�Se reconoce que se requiere un proceso soportado por herramientas y personal para

responder a las consultas de los usuarios?

�Se administra la resolucion de incidentes?
�La Gerencia monitorea los incidentes o tendencias?
�La Organizacion reconoce que hay un problema y hay que resolverlo?
�Existe conciencia en la organizacion de la necesidad de una funcion de mesa de
servicio y de un proceso de administracion de incidentes?
�Los procesos se estandarizan y se documentan ?
�Se Desarrollan guias y preguntas frecuentes sobre las inquietudes tecnologicas de
los usuarios ?
�Se mide la respuesta oportuna a las consultas e incidentes ?
�Los Usuarios han recibido indicaciones claras de donde y como reportar los
requerimientos, incidentes y Consultas?