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52 ● Módulo I / Conceptos fundamentales

CASO E l D e p a r t a m e n t o d e c om e rc i o d e
PRÁCTICO 2 E sta d os U n i d os : U s o d e l a T I p ara
ex pl ot a r e l c on oc i m i e n t o ( k n o w-ho w )
de l os e x p e r t os , m e d i a n t e l a
a dm i n i s t r a c i ón d e l c on oc i m i e n to

E l gobierno de Estados Unidos utiliza técnicas básicas de admi-


nistración del conocimiento para ofrecer consejo oportuno y
valioso acerca de cómo hacer negocios en el extranjero.
En el Departamento de comercio, un servicio comercial llamado
DOC Insider ha adoptado tecnología de la empresa AskMe Corp.,
e identificar los tópicos más populares de tal manera que puedan
reforzar su experiencia en esas áreas.
He aquí un ejemplo de cómo trabaja el sistema. La tarde de
un martes de mayo de 2004, Brad Anderson, un especialista en
comercio internacional de la división de servicios comerciales para
de Bellevue (Washington) para la recopilación y administración del Estados Unidos, del Departamento de comercio, se quedó perplejo.
conocimiento. Este servicio utiliza la tecnología para acelerar la Una empresa de software radicada en Estados Unidos, llamó con
asesoría que ofrece a las empresas de Estados Unidos que buscan una pregunta para la que no sabía qué responder. La empresa quería
participar en el comercio internacional. Las capacidades clave del cerrar un trato con un cliente en Polonia, pero el comprador quería
sistema AskMe incluyen mejores prácticas automatizadas, creación cargarle a la empresa estadounidense 20 por ciento de impuesto
automática del perfil de experto, adición de numerosos métodos retenido, impuesto que el cliente atribuía a la reciente admisión de
para el acceso y entrega del conocimiento, servicios integrados en Polonia en la Unión Europea. ¿Era ese impuesto legítimo?
colaboración en tiempo real y amplias capacidades analíticas. Para averiguarlo, Anderson recurrió al DOC Insider. Después
El DOC Insider ha utilizado tecnología basada en Web para crear de teclear su pregunta, Anderson primero encontró algunos do-
una red de conocimiento que conecta sus 100 oficinas en Estados cumentos que se relacionaban con ese tema, pero no explicaban
Unidos, otras 150 en 80 países y un grupo de cerca de 1 700 especia- el código fiscal completo de la Unión Europea. Posteriormente
listas en comercio de Estados Unidos, quienes tienen la experiencia Anderson pidió al sistema que buscara a alguno de los 1 700 ex-
necesaria para tener éxito en el extranjero. Estos especialistas pueden pertos del Servicio comercial para encontrar alguno en “vivo” y, en
decir a qué feria comercial asistir si se está interesado en vender equi- cuestión de segundos, se le entregó una lista de 80 personas en el
po médico en Alemania, qué documentos se deben llenar si trata de departamento que podrían ayudarlo. De ellos seleccionó a seis, los
expandir su negocio de software a Japón, qué leyes locales deben to- que él sintió que eran los más calificados y después les reenvió la
marse en cuenta si considera trasladar los centros globales de llamadas pregunta.
a Bangladesh o quiénes podrían ser sus competidores si piensa vender Antes de que el DOC Insider entrara en funcionamiento, le hu-
su línea de accesorios para automóviles en la Cuenca del Pacífico. biera tomado tres días encontrar una respuesta a esa pregunta, dice
En el pasado, no había manera de organizar lo que estos exper- Anderson. “Tendría que haber hecho un millón de llamadas y lidiar
tos sabían, o incluso de entrar en contacto con ellos una vez que eran con las diferentes zonas horarias”, afirma. Sin embargo, gracias al
identificados. sistema experto de localización, tenía tres respuestas en cuestión de
Laura McCall, directora del programa DOC Insider, dice que minutos, una respuesta completa en una hora, y la venta se realizó
usar el sistema AskMe es parte del cumplimiento del mandato a la mañana siguiente. Anderson calcula que ahora utiliza el sistema
que tiene el Departamento para ayudar a los negocios de Estados para casi 40 por ciento del trabajo que realiza.
Unidos a competir en el extranjero. “Tenemos una organización Con el enorme déficit comercial del que está plagado Estados
dispersa por el mundo entero con paquetes de información en todas Unidos, un sistema de administración del conocimiento que sirva
partes”, dice. La intención del programa DOC Insider es ayudar a para potenciar las exportaciones de Estados Unidos al facilitar el
las empresas de Estados Unidos a realizar cosas como investigación aprovechamiento del know-how de los expertos es una clara ventaja
internacional de mercados o localización de socios en el extranjero. competitiva. Muchas experiencias similares yacen escondidas en las
“Queremos sentarnos y asegurarnos de que usted ha identificado un profundidades del interior de la mayoría de las empresas.
buen mercado y de que está listo para exportar”, dice.
Cada experto en comercio accede a la red de conocimiento vía
Preguntas del caso de estudio
Web, revisa las preguntas expuestas asignadas a él y emite respuestas
a dichas preguntas. “De esa forma, somos capaces de identificar a 1. ¿Cuáles son los retos clave de negocio que enfrentan las em-
las personas y a los recursos para ayudar a los clientes a resolver sus presas en el momento de apoyar su mercadotecnia global y
problemas”, dice McCall. sus esfuerzos de expansión? ¿Cómo ayuda el sistema de ad-
Antes de seleccionar AskMe, McCall revisó los procesos de ministración del conocimiento AskMe a enfrentar este reto?
negocio del Departamento para ver en dónde existían brechas en la Explique.
asesoría de información. “Tenemos un puñado de especialistas en
comercio que saben todo sobre la documentación para exportar, por 2. ¿Cómo puede ayudar el sistema AskMe a identificar debili-
ejemplo”, dice McCall. “Pero si ellos están localizados en Minnesota dades en el conocimiento de los negocios globales dentro del
y usted no acudiera a esa oficina local, nunca sabría de su existencia.” Departamento de comercio?
Ahora estos expertos pueden exponer respuestas de acuerdo con 3. ¿Acerca de qué otras situaciones de comercio global pudiera
diferentes categorías temáticas, subir documentos, o incluso dirigir proporcionar información el sistema AskMe? Dé algunos
a los negocios a publicaciones especializadas en línea. La informa- ejemplos.
ción es reutilizable y se encuentra en una base de datos en continua
expansión. Para mediados de 2004, más de 1 200 personas habían Fuente: Adaptado de Pimm Fox, “Using IT to Tap Experts’ Know-
usado el sistema, y ahorraron más de 750 horas de trabajo repetitivo. How”, Computerworld, 15 de marzo de 2004. Copyright © 2004 por
También hay una herramienta de reportes que los gerentes pueden Computerworld, Inc., Framingham, MA 01701. Todos los derechos
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