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Siendo una de las mayores características CRM esta en constante cambio,


evolución, por ello podemos decir que hoy dia hablamos de la tendencia eCRM.

 

Las grandes empresas que proporcionan soluciones de CRM, vislumbraron un
área de oportunidad que no había sido descubierta: conocer el comportamiento de
nuestros clientes, pero la verdad de las cosas se quedaron cortos al respecto.

Algunas soluciones de CRM proveen en forma analítica el comportamiento de los


clientes, pero carecen del significado de encontrar iniciativas que impacten en
forma directa el comportamiento del mismo. Otras pretenden solamente
automatizar el soporte a clientes o ventas, como esfuerzos separados y no
conjuntos para satisfacer al cliente.

    



En términos más simples, eCRM permite a las grandes compañías llevar a cabo
una comunicación interactiva, personalizada y relevante con los clientes en dos
canales:

§ Tradicionales ej. Llamada Inbound/Outbound, Call Centers,etc.


§ Electrónicos ej. E-mail, Portales, etc.

Es decir, es una mezcla híbrida de tecnología y recursos humanos para crear una
sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicación eficaz con los
clientes. Permite tener una visión más amplia en cuanto a las preferencias de los
consumidores de cómo y cuándo comunicarse con la empresa.

Los seguidores de eCRM reconocen que un conocimiento profundo de las


actividades del consumidor tienen una finalidad común, optimizar el valor entre la
empresa y los activos de ésta - los clientes.
1. Exposición de los clientes a sistemas en línea y fuera de línea
2. Integración de sistemas de comunicaciones a los clientes a lo largo de la
empresa.
3. Aceleración de la ejecución y medición detallada en semanas, días, horas,
minutos y segundos.

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1. Trasciende a ventas, mercadotecnia y servicios dentro de la organización.


2. Hace uso de procesos y herramientas que coordinan la comunicación de los
diferentes sistemas que son utilizados por el cliente, a lo largo de la
organización.
3. Provee métricas para monitorear en forma rápida las estrategias de
comunicación de los clientes (en tiempo, calidad y costo).

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El comercio electrónico, o E-commerce, es definido por el Centro Global de


Mercado Electrónico como ³cualquier forma de transacción o intercambio de
información con fines comerciales en la que las partes interactúan utilizando
Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), en lugar de hacerlo por
intercambio o contacto físico directo´.

En términos generales, puede decirse que el comercio electrónico es una


extensión del comercio y la tecnología que se impone en nuestros días como una
metodología moderna para hacer negocios tras detectar la necesidad de las
empresas comerciantes y consumidores de reducir tiempos de entrega, espacios
físicos y costos.

Al hablar de E-commerce es requisito indispensable referirse a la tecnología como


método y fin de comercialización, puesto que esta es la forma como se imponen
las actividades empresariales. El uso de las TIC para promover la comercialización
de bienes y servicios dentro de un mercado, conlleva al mejoramiento constante
de los procesos de abastecimiento y lleva el mercado local a un enfoque global,
permitiendo que las empresas puedan ser eficientes y flexibles en sus
operaciones.

 (Supply chain management)

Su definición:

La administración de la cadena de suministro (ACS) (en Ingles, Supply chain


management, SCM) es el proceso de planificación, ejecución y control de las
operaciones de la cadena de suministros con el propósito de satisfacer una
necesidad del cliente. La cadena de suministros o logística integral es un
conjunto de organizaciones, proveedores y clientes que se organizan para
satisfacer una necesidad específica del mercado. Esta unión proporciona
seguridad, mediante una fácil adaptación al mundo cambiante y logrando así
evitar el colapso de un miembro. Decimos que es integral porque se considera
que los clientes, proveedores y distribuidores son parte de la estructura de la
cadena de suministros ósea, que la cadena de suministros está integrada al
menos por el proveedor de mi proveedor y el cliente de mi cliente.

Beneficios

La importancia de la cadena de suministros radica en el compromiso que tienen


las organizaciones las unas con las otras, este compromiso es de realizar su
trabajo de la manera más óptima para reducir todos los costos posibles y en cada
fase del proceso se proporcione un valor agregado al producto, lo que resulta en
un producto altamente competitivo. Este compromiso nos proporciona seguridad
para adaptarnos a las demandas del mundo cambiante.



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Puede definirse como el empleo de tecnologías basadas en Internet y de redes


electrónicas para la gestión de la función de compras. Este proceso abarca desde
los requisitos de identificación/autenticación, hasta el pago y la gestión del
contrato.

La habilitación electrónica del proceso de compras puede ser más


específicamente identificada como:

‡ Externalización de procesos contractuales. Incluye mecanismos tales


como el eTendering (licitación electrónica), el eRFQs (Solicitudes de
presentación/evaluación de presupuestos) y las eAuctions (subastas
electrónicas).
‡ El empleo del eProcurement en los procesos de gestión. Entre otros
mecanismos, incluye los mercados electrónicos, que emplean técnicas
tales como los catálogos electrónicos (eCatalogues) y la integración de
procesos electrónicos (conocida como ³punch-out´).
‡ ePayment (pago electrónico). Incluye, entre otros mecanismos, una GPC
(]overnment Procurement Card o tarjeta de adquisiciones públicas)
virtual o incorporada, el eInvoicing (facturación electrónica) y la auto-
facturación.

Entre los beneficios del eProcurement se cuentan:

‡ Modernización
‡ Incremento de la eficiencia (la forma en que la gente trabaja)
‡ Mejora de las relaciones comerciales con los proveedores
‡ Menores costes para los proveedores que operan con la Administración
‡ Utilización del mercado electrónico de la Administración
‡ Mayor eficiencia en la gestión de las cadenas de suministro por los
departamentos

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El eProcurement se ha definido como ³la licitación y adquisición electrónica de
bienes y servicios´ (P. Timmers). Ventajas como disponer de una oferta más
amplia de suministradores, menores costes, mejor calidad y entrega de los
productos y reducción de los costes de contratación, se citan como algunos de los
beneficios derivados del comercio a través de mercados electrónicos. En concreto,
para el sector público la reducción de costes puede llegar a ser significativa. Sus
distintos departamentos son a menudo burocracias centralizadas, mientras que la
función de compra está descentralizada al nivel municipal o provincial de gobierno.
Por tanto, dos son las vías principales por las que el eProcurement incrementa la
eficiencia: reduciendo costes de transacción y reduciendo costes de contratación.
El desafío de implementar el comercio electrónico en el sector público va más allá
de la funcionalidad técnica. El respaldo de la alta dirección, la adaptación
organizativa, la formación de los empleados, etc., son todos factores cruciales en
el éxito del eProcurement en el sector público. Inciden en este proceso, además,
consideraciones como las crisis financieras, los riesgos de diseñar un portal de
mercado electrónico y cuestiones legislativas.

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En la actualidad, existen 49 mercados electrónicos dedicados a vender a las


administraciones locales y el sector público. A continuación se exponen algunos
ejemplos de distintos países.

Fellesmarked ± www.fellesmarked.com
‡ Los compradores deben ser miembros de Innkjøpsalliansen. Los acuerdos de
compra se negocian con los suministradores atendiendo a las necesidades
de los miembros.
‡ Los productos que se venden en este sitio son bienes y servicios tanto
estratégicos como no.
‡ Integra compañías públicas y privadas, con 145 miembros, 15 comunidades
locales y 34 proveedores.
‡ Tiene su sede en Noruega.

e-Vergade ± www.e-vergabe.bund.de
‡ Los compradores son las autoridades federales alemanas.
‡ Este sitio vende toda clase de bienes y servicios, salvo servicios para
construcción y reconstrucción.
‡ En 2003 se registraron 20 procesos de licitación pública.
‡ Tiene su sede en Alemania.

UKprocure ± www.ukprocure.com
‡ Los compradores son organizaciones del sector público, como municipios y
hospitales; los vendedores son fabricantes de equipos.
‡ El sitio vende productos y servicios profesionales relacionados con la sanidad
pública.
‡ En el sitio se comercializan unos 150.000

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Empresa-Empresa: Negocio a negocio (B2B - Business to Business en ingles)

Es una rama del Comercio electrónico que se refiere a las transacciones


realizadas en el ámbito de distribuidores y proveedores. Se conoce principalmente
en ingles como Business to Business o B2B. Usualmente este tipo de comercio es
más restringido, e involucra a los fabricantes y distribuidores de productos. Esta
rama es muy amplia, y se puede desarrollar de diversas formas, desde el uso de
programas comerciales en donde el fabricante y distribuidor deben tener el mismo
software, hasta el uso del Internet como plataforma múltiple y neutral.

Los factores primordiales que impulsan a las industrias a crear una estrategia de
Comercio Electrónico de negocio a negocio son:


||||||||La reducción de costos y gastos

||||||||Aumento de eficiencia y la productividad

||||||||Rapidez en el manejo transacciones

|||||||| Seguridad en el manejo de cuentas bancarias y reducción de la circulación
de efectivo.

Algunos usos del Comercio Electrónico de Negocio a Negocio son:

El proveedor o productor puede mostrar su inventario a los distribuidores, con


diferentes precios dependiendo de los clientes, todo protegido con claves y
permitir la revisión de estados de cuenta y los pagos de los mismos.

BUSINESS TO CONSUMERS (entre empresa y consumidor): Las empresas


venden sus productos y prestan sus servicios -a través de un sitio Web- a clientes
que los utilizarán para uso particular.
BUSINESS TO ADMINISTRATIONS (Entre empresa y administración): Las
administraciones públicas actúan, tanto como agentes reguladores y promotores
del comercio electrónico como usuarias del mismo.
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Fuentes 

En la elaboración del presente informe hemos consultado las siguientes fuentes:



www.doip.dk

Departamento de Informática, Copenhagen Business School, Helle
Zinner Henriksen y Professor Niels Bjørn Andersen (texto sobre
adopción del eProcurement por el sector público)

www.ogc.gov.uk

europa.eu.int/ISPO/ida

http://guia.mercadolibre.com.co/1-concepto-general-comercio-
electronico-4964-VGP

http://emarketservices.icex.es/icex/cma/contentTypes/common/records/
viewDocument/0,,,00.bin?doc=296272