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CURSO RELAÇÕES PÚBLICAS
AULA 1
Conceituação
Quando nos referimos a público, não estamos apenas falando sobre os clientes
externos, mas também sobre o público interno: funcionários e colaboradores da empresa. O
bom exemplo de Relações Públicas começa dentro da própria instituição.
Uma política eficiente de Relações Públicas resulta numa boa imagem institucional e
pode se relacionar com serviços de excelência, com colaboradores e veículos de comunicação,
sempre visando a boa imagem da empresa.
O lendário mago do marketing, Philip Kotler, em seu livro Marketing para o Século XXI,
atribui as funções de Relações Públicas ao acróstico PENCILS, que significa:
• P = Publicações
• E = Eventos
• N = Notícias
• C = Comunidade
• I = Identidade Visual
• L = Lobby
• S = Social
Veremos mais adiante o que significa cada uma das letras desse acróstico, assim como
outros conceitos e argumentos que valorizarão seu estudo, como: falar em público,
atendimento ao cliente, comunicação empresarial e o que deve esperar um candidato ao cargo
de Assessor de Relações Públicas. Antes, porém, torna-se necessário expor sobre a relação
existente entre Relações Públicas e Marketing.
EXERCICIOS:
AULA 2
EXERCÍCIOS:
1. A área das Relações Públicas está mais relacionada ao marketing principalmente quanto
ao:
a) Relação de idoneidade
b) Canal de comunicação
c) Tentativa de fraude
d) Imposição da lei.
Gabarito:
1. letra c
2. letra b.
AULA 3
Porém, no quarto “P”, a presença das Relações Públicas é fundamental. É nele que são
feitas a publicidade e a propaganda. Embora não devamos confundir as atividades de Relações
Públicas com as de Marketing Publicitário (ou as de profissional de publicidade e propaganda),
é nesse ponto que as atividades de RP podem se fazer presentes de maneira efetiva.
Há pouco tempo, a atividade de Relações Públicas era vista pelo Marketing como uma
atividade secundária ao planejamento da promoção. Porém, as empresas mais bem sucedidas
tomam medidas concretas para administrar relações de sucesso com seu público-alvo. A
maioria das grandes empresas tem um departamento de Relações Públicas. Entretanto,
grandes corporações em diferentes indústrias, que movimentam faturamentos estrondosos,
não possuem apenas um departamento de Relações Públicas, mas até mesmo Vice-Presidência
ou Diretoria de Relacionamento, que cuida de todos os tipos de relacionamentos, tanto externo
quanto interno. Esse status é bem mais complexo que o de um simples departamento.
EXERCICIOS
A área de Relações Públicas tem sido muitas vezes confundida com o Marketing , no entanto, é
uma área independente mas que se relaciona com o marketing em vários níveis. Sobre este
assunto, julgue os itens:
1. O marketing se define pelos chamados “ quatro Ps”: preço, praça, promoção e produto. As
Relações Públicas apenas auxiliam na parte da promoção.
2. A empresa bem estruturada utiliza as RPs para a divulgação dos preços a todos aqueles que
lidam direta ou indiretamente com o público externo.
Gabarito: 1. F 2. V 3. F.
AULA 4
Publicações:
a primeira letra do acróstico PENCILS
O “P’” de Publicações está intimamente relacionado com o “N” de Notícias e com o “I”
de Identidade Visual. Mesmo assim, possui características peculiares, enquanto o Press
Release, que veremos no tópico “Notícias”, é o principal meio utilizado pelas empresas para a
EXERCÍCIO:
a) arquivamento
b) despachos
c) publicação
d) confecção
gabarito: letra C.
a) e-mail
b) press release
c) memorando
d) House Organ
Gabarito: letra D.
AULA 5
Eventos:
a segunda letra do acróstico PENCILS
Todos esses acontecimentos vão formar a imagem corporativa e pautar a forma sobre
como o consumidor enxerga a organização. A escolha de data, reserva de local, transporte até
o destino, emissão de convites, detalhes de coquetéis, infra-estrutura de auditório
(microfones, mestres de cerimônias, roteiros, ordem de pronunciamentos, etc.) fazem parte
das atividades de um profissional de RP. Esse profissional deve elaborar uma lista,
normalmente conhecida como check-list, para verificar se todos os detalhes do evento foram
cumpridos à risca.
a) propaganda
b) eventos
c) press release
d) house organ
gabarito: letra B.
a) reserva do local
b) emissão de convite
d) check list
Gabarito: letra e.
AULA 6
Eventos
Você sabe o que diferencia uma obra-prima de uma obra normal? A resposta é: “são os
detalhes”. Os detalhes são os principais responsáveis pelo sucesso de um evento. O local deve
ser escolhido com cuidado, porque depende do tipo de ocasião. Caso seja um evento popular,
convém que existam paradas de ônibus ou metrôs perto do local. Caso o local seja ermo, sem
sistema de transporte por perto, convém que se tenham linhas de vans ou ônibus fretados
pela empresa. Quando o público é de elevada classe social, serviços de manobristas são bem
vistos. Tudo depende do tipo de evento e do público esperado. Os serviços de coquetéis
exigem muita análise sobre preços e cardápios. Caso o evento contemple coffee break ou
almoço, existe toda uma logística de organização das pessoas que estão prestigiando o
ambiente. Qual a capacidade de serventia dos alimentos? Quantas mesas de alimentos devem
ser postas? E quanto às bebidas, existirá serviço self-service ou o serviço será oferecido por
meio de garçons? Existirão dietas específicas? Sem contar aqueles encontros que demandam
estadia em hotéis, muitas vezes por vários dias. Será que o hotel ficará perto do local do
evento? Se não, qual será o meio de locomoção até o destino? São detalhes importantes que
não podem deixar de ser planejados.
As placas e a identificação visual, que veremos no capítulo sobre Identidade Visual, são
importantes para a identificação da empresa, sobretudo em stands de feiras. A seleção dos
atendentes e recepcionistas deve ser cuidadosa, sobretudo, se o público for composto de altos
executivos e homens de negócios. Algumas opções que atraem o público até o stand são:
preços promocionais, bebidas e tira-gostos grátis, testes de produtos, demonstrações, jogos
interativos, eliminação das barreiras físicas (balcões em excesso), entre outros. Atendentes
simpáticos e profissionais, juntamente com espaço agradável e acolhedor, são receitas certas
para o sucesso do stand.
Exercício:
Ao programar um evento o profissional de RP deve estar atento aos detalhes, pois isso que
garantirá que tudo ocorra da maneira correta, sobre esse assunto julgue os itens abaixo:
Gabarito: 1. F 2. V 3. V.
AULA 7
EXERCICIO
a) house organ
b) press release
c) memorando
d) portaria
gabarito: letra b.
AULA 8
Notícias:
a terceira letra do acróstico PENCILS
Após a elaboração do press release, o próximo passo será o envio para os meios de
comunicação, que podem ser: televisão, rádio, jornal, revistas, empresas de comunicação,
entre outros. Em caso de lançamento de produtos, pode ser uma boa idéia enviar mais do que
o informe. Para tanto, algumas empresas preparam kits para a imprensa, compostos de:
A televisão se destaca pela velocidade, caso a matéria funcione bem na tela. O rádio,
embora não possua recursos visuais, depende da comunicação oral e dos efeitos sonoros. Os
jornais de circulação nacional noticiam fatos mais amplos, enquanto os regionais preferem
noticiar os acontecimentos locais. Nas revistas, as reportagens sempre consideram o perfil de
seu público leitor. Também a empresa pode recorrer a uma coletiva de imprensa quando o
assunto puder despertar interesse genuíno da mídia. A idéia é reunir a imprensa para fazer um
comunicado coletivo, normalmente, seguido de perguntas e respostas.
“Se alguém lhe perguntar como se sente em relação aos funcionários demitidos, por
exemplo, procure apontar o lado positivo da situação, frisando sua contribuição para minimizar
o problema. Você pode dizer que os dispensados serão compensados de alguma forma ou que
a empresa tem um projeto de recolocá-los no mercado”.
O último passo é se certificar que sua sugestão foi aceita na mídia, registrando o fato
numa espécie de “memorial” da empresa. Esse “memorial” será bastante útil no relato da
história da empresa, sempre que for necessário. Quanto mais publicidade positiva tiver a
empresa, mais serão as chances das pessoas procurá-la para tratar de negócios. As
organizações também podem contratar serviços de especialistas para essa finalidade. Existem
empresas terceirizadas que fazem assessoria de acompanhamento das matérias publicadas,
preparando material que usualmente é conhecido como clipping. Isso nada mais é do que a
reunião e organização das matérias que são veiculadas sobre a empresa – cliente durante uma
determinada semana.
Exercícios:
A noticia sobre um evento ou mesmo sobre a empresa é uma parte importante e faz parte
também das atribuições do profissional das Relações Públicas, acerca desse tema, julgue os
itens abaixo:
Gabarito: 1.V 2. F 3. V
AULA 9
Comunidade:
a quarta letra do acróstico PENCILS
A empresa Johnson & Johnson (J & J), situada em São José dos Campos, São Paulo, é
um bom exemplo de atuação perante a comunidade. Todo ano, a J & J concede vagas para os
melhores alunos das escolas públicas daquele município, em regime de meio expediente. Essa
é uma forma de ajudar a comunidade e também estar formando opinião sobre a marca, desde
a adolescência. Outro exemplo praticado pela J & J é a mensuração do nível de poluição da
água. Dentro da estrutura física da empresa, existe um ribeirão que banha todo o município de
São José dos Campos. Assim, a empresa, semanalmente, examina o nível de poluição da água
e informa à prefeitura local. A prefeitura, por sua vez, toma providências quando o nível fica
acima do tolerável.
Surge, porém, uma nova reflexão: as empresas estão colaborando mais com a área
social em virtude de um despertar da consciência coletiva ou é porque querem capitalizar
responsabilidade social em sua mídia? Resumindo, a empresa “é” ou “está” responsável
socialmente? Seja como for, cabe a você refletir sobre o tema e pensar em meios capazes de
combater impostores que se intitulam guardiões sociais sem sequer simpatizarem com as
causas minoritárias.
EXERCICIO
a) Responsabilidade social
b) Ética pessoal
c) Responsabilidade fiscal
d) Relações humanas no trabalho.
Gabarito: letra A.
Gabarito: letra C.
AULA 10
Identidade Visual:
a quinta letra do acróstico PENCILS
Graças aos atuais programas de design, ficou mais fácil diagramar uma peça publicitária
dentro da organização. Esses programas permitem criar materiais publicitários sem exageros
ou confusões. Se necessário, um desenhista gráfico (designer) deve ser contratado.
Normalmente, esses profissionais utilizam os textos propostos pela organização e elaboram
layouts usando seus programas de diagramação. Inserem desenhos, ilustrações e elementos
que darão personalidade à peça criada.
Para a criação do site da empresa ou mesmo das peças publicitárias, lembre-se de que
uma boa imagem vale mais que mil palavras. Na hora de selecionar fotos para tais finalidades,
a empresa poderá recorrer a fotógrafos profissionais, utilizar as próprias fotos da empresa em
participações de feiras e outros eventos, ou recorrer a bancos de imagens disponíveis na
internet, pagando pela utilização das fotos que necessitar.
Se a empresa ainda não tiver um endereço na internet, deve se dedicar a essa tarefa.
Não há meio de comunicação de maior crescimento como esse nos dias de hoje. A ausência de
uma empresa na web pode ser mal percebida pelo cliente. A menos que disponha de um
departamento específico para criações, a empresa deve lançar mão da contratação de um web
designer. Esse profissional saberá trabalhar da melhor maneira para alcançar o objetivo da
empresa; seja o de educar, informar, divulgar ou vender; e estará criando o site de acordo
com tal finalidade. Lembre-se que quase todo web designer é programador, mas nem todo
programador é web designer. Não contratar um web designer é como construir uma casa
projetada pelo engenheiro e não pelo arquiteto.
EXERCICIO:
Gabarito: 1. F 2. V 3. V
Lobby:
a sexta letra do acróstico PENCILS
Construir uma imagem favorável pode levar muito tempo, mas destruir tal imagem leva
poucos segundos. Um profissional que atua com lobby tem a missão de estar presente em
toda a cadeia de relacionamento da empresa. Ele deve estar junto de fatores e cenários que
podem afetar a organização, de maneira direta ou indireta.
Essa habilidade profissional é rara. Poucas são as pessoas que conseguem níveis de
relacionamentos tão importantes e que também saibam convergir interesses mútuos dentro da
legalidade. Esse também é um importante e fundamental papel de um profissional de RP.
EXERCICIO:
Gabarito: letra C.
Social:
a sétima letra do acróstico PENCILS
Imaginem uma empresa que está alheia a aniversários, jantares e coquetéis. Está
alheia à sua própria integração. Ela não deve ir muito longe, não é mesmo? Quer ver ações
desse tipo darem certo? Basta confiá-las a um profissional de RP.
Esses são exemplos sociais de integração, que são fundamentais ao papel das Relações
Públicas e se diferem, sutilmente, da responsabilidade social; muito embora possua certa
correlação ao tema.
Cumprida a etapa do nosso acróstico inicial PENCILS, vamos estabelecer alguns temas
importantes que se relacionam com as atividades de Relações Públicas:
Exercício:
a) Comemoração do Natal.
Gabarito: letra D.
AULA 13
Assim, foram organizados sete passos para se fazer um bom discurso, que temos o
prazer de resumir para você:
7% na verbal;
38% na voz;
55% na expressão Corporal.
Exercício:
1. A arte de falar em publico é dominada pela maioria das pessoas no mundo, visto serem
seres sociais.
2. Ao falar em publico, a pessoa deve concentrar 100% de sua atenção na fala verbal,
pois expressão corporal e tom de voz não importam se a pessoa não sabe o que dizer.
Gabarito: 1. F 2. F.
AULA 14
Exercício:
d) Ser conciso.
Gabarito: letra A.
AULA 15
Exercício:
1. Marque a alternativa incorreta: Aprender a ser relacionar com o publico é saber que:
Gabarito: letra C.
AULA 16
AULA 17
AULA 18
AULA 19
Atendimento ao Cliente
Por ironia, segundo Philip Kotler, “é mais provável fidelizar um cliente que teve uma
grande queixa resolvida pela empresa do que um cliente que nunca teve nenhum problema”.
Adotar uma postura de disposição para solucionar problemas é um bom caminho. Uma
equipe valorizada e bem treinada faz mais do que cumprir o dever, ela cativa, de fato um
cliente. Todo gasto com atendimento ao cliente deve ser encarado como investimento e não
como despesa. É mais barato manter um cliente do que conquistar novos. Devemos saber que
um cliente satisfeito conta sua satisfação para três pessoas, enquanto um insatisfeito
multiplica sua insatisfação para onze. Portanto, todo cuidado no atendimento é pouco. Investir
em um canal de atendimento ao cliente, o “0800”, gratuito, impresso no rótulo e na
embalagem dos produtos, pode ser um ótimo começo de construção da imagem corporativa.
Segundo o professor Roberto Porto Simões, da PUC/RS, diz que os objetivos do cargo
de assessor de Relações Pública, são:
Para esse último subtópico, o professor Roberto Simões, por meio do site www.portal-
rp.com.br/biblotecavirtual/relacoespublicas/funcoesetecnicas/0031.htm sugere tarefas que
estão elencadas a cada uma dessas atividades, da seguinte forma:
“Em Pesquisa:
Em Planejamento:
Em Assessoria:
Em Execução:
• Cria, redige, produz e distribui informações específicas do seu setor, tanto para a
imprensa, como para outros públicos específicos;
• Supervisiona a criação e a produção de folhetos, cartazes, quadros de mostras
audiovisuais, filmes, relatórios e outras peças;
• Organiza e realiza atos culturais, como: congressos, conferências, seminários,
encontros, etc.;
• Organiza e realiza atos sociais, como: aniversários, jantares, coquetéis;
• Organiza e realiza eventos especiais, como: inaugurações, comemorações, visitas,
open-house, viagens, etc.;
• Redige discursos, mensagens, etc.;
• Organiza e assiste entrevistas individuais e/ou coletivas com a imprensa e com outros
grupos;
• Visita a líderes de opinião;
• Representa a empresa em atos públicos;
• Supervisiona o arquivo de públicos, de imprensa, fotográfico, clichês, documentações,
etc.;
• Administra material, pessoal e verba do seu setor;
• Informa à Direção de todos os problemas de Relações Públicas em potencial,
recomendando soluções;
• Emite e responde correspondência.
Em Coordenação:
Em Avaliação:
Exercícios:
Gabarito: a) V b) F c) V.
ALI, Moi. Como usar técnicas de Relações Públicas. São Paulo: Publifolha, 2001.
CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing, conceitos, exercícios, casos. 6. ed. São Paulo: Ed. Atlas,
2004.
KOTLER, Philip. Administração de Marketing. 10. Ed. São Paulo: Ed. Prentice Hall, 2000.
KOTLER, Philip. Marketing para o século XXI. São Paulo: Editora Futura, 2004.
Site
www.portal-rp.com.br