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El efecto Pigmalión es uno de los sucesos que describe cómo la creencia que una persona tiene
sobre otra puede influir en el rendimiento de esta otra persona. Esto supone, por tanto, algo
importante de conocer y estudiar para los profesionales del ámbito educativo, laboral, social y
familiar.
En las Organizaciones:
El efecto Pigmalión nos aconseja, más allá de precauciones, que cuando una organización se
enfrenta a un cambio relevante de su propuesta de valor al mercado, que exige una evolución
sustancial de las capacidades de su propia organización interna, se arranque comunicando
hacia fuera la imagen de lo que se quiere llegar a ser, de que se es capaz de afrontar la nueva
propuesta de valor, de que las capacidades propias ya superan las necesarias para abordar esta
propuesta.
Sorprender al cliente:
Rumores
El sistema formal no es la única red de comunicaciones en un grupo u organización, pues
también hay una informal llamada rumores. Aunque los rumores sean, informales, eso no
quiere decir que no sean una fuente importante de información Por ejemplo, en una encuesta
se encontró que 75 por ciento de los empleados se enteran primero de los temas a través de
rumores”
Los rumores poseen tres características. Primera, que no los controla la administración,
segunda que la mayoría de los empleados les conceden más credibilidad que a los
comunicados formales emitidos por la dirección y tercera, sirven sobre todo a los intereses
personales de los involucrados.
Sin duda, los rumores son una parte importante de la red de comunicación de cualquier grupo
u organización y es de provecho entenderlos. Señala a los administradores los temas confusos
que los empleados consideran importantes y que les crean ansiedad por tanto, son a la vez un
filtro y un sistema de retroalimentación en el que se recogen los asuntos relevantes para los
trabajadores para los empleados, los rumores son valiosos porque traducen a su propia jerga
los comunicados formales.
De igual modo, un rumor puede ser intencionado. Este puede ser aprendiéndolo a utilizarlo
como un elemento importante en cuanto a la mejora del clima laboral, porque para nadie es
un secreto que los trabajadores tienen más confianza por sus compañeros de área y para ellos
la recepción de los mensajes poseen mayor velocidad y veracidad saliendo de los pasillos, que
de los mensajes formales de la organización.
Frases como “¿te has enterado ya?” o “Pedro me ha contado que…” son típicas oraciones que
nacen del rumor entre los empleados. Es importante tener en cuenta que los rumores para el
personal de Recursos Humanos y el área de comunicación interna debe ser un tema que debe
tener relevancia ya que pueden llegar a deteriorar la imagen personal o la reputación de la
organización.
Casos
TOYOTA
“En este caso, es evidente la diferencia entre enfrentar una crisis con una política de
comunicación anticuada, basada en el oscurantismo, la falta de transparencia o el silencio, o
hacerlo de un modo más profesional, de forma abierta, proactiva y dando siempre la cara,
incluso asumiendo malas noticias”.
Estrategia de comunicación
“La caída en la reputación y en las ventas se detuvo poco después de aplicar una política de
comunicación de crisis estratégica. Pocos meses después, la empresa recuperó la senda de las
ganancias, lo que demuestra que una política de comunicación acertada acorta los tiempos y
las consecuencias de las crisis”.
“La primera enseñanza es la necesidad de contar con un Manual de Crisis listo. Otra es que no
hay que temer admitir un error. Además, hay que aplicar el sentido común en todo el proceso,
reconociendo que los meros contenidos publicitarios no son suficientes”.
Estrategia de comunicación
“Tylenol dio una respuesta inmediata y a raíz de este caso se usaron precintos de seguridad en
los productos. Si una empresa enfrenta bien una situación de crisis, no se desmorona, sino que
se genera confianza.”.
“En situaciones con víctimas, la empresa debe asumir la responsabilidad hasta las últimas
consecuencias. Debe tener muy clara la parte legal y saber hasta dónde es correcto brindar un
apoyo”.