Nombre del curso: Desarrollo de Habilidades de Negociación

Código: 102024
Momento Intermedio1

Unidad 2. Paso 3 Momento Intermedio

Desarrollo de Habilidades de Negocios

Presentado por:
Erick Enrique Bolaño Torres código: 1047428497
Eliana Cabarcas Espinosa Código: 1050950392
Yanivis Pestana Peña Código: 1049937493
Zaira Tristancho Reyes Código: 1047446830

Presentado a:
Héctor Alfonso Martínez

Grupo:
102024_18

Universidad Nacional Abierta y A Distancia

(UNAD)
Mayo de 2018
 Nombre del curso: Desarrollo de Habilidades de Negociación
Código: 102024
Momento Intermedio1

Consolidado del aporte dos sobre la definición del problema a investigar definido por cada
integrante del grupo.

Por Eliana Cabarcas Espinosa: 1050950392

➢ Resumen del conflicto

El conflicto surge porque jefe de recursos humanos, pide explicaciones al jefe de despachos, por
haber recibido varias llamadas en las que los clientes se quejaban porque el empaquetado de los
zapatos llegaba en muy mal estado.
El jefe de despachos le propuso no prestar atención a esas quejas ya que no eran su responsabilidad,
le sugirió guardar silencio para evitar que esto llegase a oídos del gerente general, también le
mencionó que por esto él podría perder el empleo y por ultimo lo amenazó y reto a salir afuera de
la empresa para arreglar el problemas a los puños. La secretaria de gerencia que iba pasando cerca
de la oficina escuchó toda la conversación y de inmediato le comunicó al gerente.
El gerente reunió a los dos implicados para pedirles explicaciones y en medio de esta reunión, el
jefe de despachos de manera airada da un puñetazo al jefe de recursos humanos. Luego la señora
de los tintos corrobora la información suministrada por el jefe de recursos humanos, haciendo saber
al gerente que el jefe de despachos tiene guardadas en su archivo cartas sin responder, donde
algunos clientes se quejan del estado en que llega la mercancía a sus almacenes.
El conflicto trae como consecuencia un cese de actividades por parte de los empleados, esto
ocasiona retraso en la producción que se vez genera incumplimientos en los compromisos de
entrega de la mercancía. Incluso compromisos de exportaciones que podrían acarrear una multa a
la compañía.

➢ Problema a tratar: Falta de control en los despachos y atención oportuna a los clientes
Para este caso el problema radico en que el jefe de recursos humanos no dio solución o atención
oportuna a los clientes insatisfechos por el mal estado en que llegaba la mercancía a cada uno de
los negocios. Por lo tanto la empresa debe procurar dar solución inmediata a las situaciones
externas que se presenten y de esta manera cortaría de raíz cualquier situación que pueda afectar el
bienestar interno de la empresa
Si el jefe de despachos hubiera atendido a tiempo la inconformidad de los clientes, no se habría
presentado el conflicto al que finalmente llegaron los empleados de la compañía, la persona
encargada en este caso debió dar atención al problema externo, llamando a los clientes y a las
 Nombre del curso: Desarrollo de Habilidades de Negociación
Código: 102024
Momento Intermedio1

personas de reparto para corroborar la situación que se estaba presentado y aplicar sin demora los
correctivos necesarios, frente a esta situación.

➢ Posibles soluciones:

✓ Debido a que el jefe de despachos aludía que no era su responsabilidad dar solución a la
situación presentada. Es importante que la empresa establezca de forma clara y visible los
manuales de funciones para cada proceso y cargo dentro de la compañía. Este les permitirá
tener claro a cada uno cuáles son sus funciones a desempeñar.
✓ La empresa podría crear un nuevo cargo en el que se daría solo atención al cliente, aquí los
clientes de la compañía tendrían un espacio para interponer cualquier queja o
inconformidad que se les pueda presentar. Y la persona encargada tendría solo la obligación
de dar solución a la situación de inconformidad

Por Erick Enrique Bolaño Torres

La empresa santandereana, ubicada en la ciudad de Bucaramanga, registrada como “Zapato

Fino” tiene una gran falencia en el conducto regular dentro de la empresa es decir, que tiene un
gran problema de jerarquización ya que se presenta que cargos menores no cumplen con el respeto
que se debe a los cargos superiores y a su línea de mando lo que hizo ocasionar que la mayoría de
los empleados pusieran la empresa en una situación complicada, por defender a otros empleados,
armándose conflictos entre todos y donde la afectada es la empresa misma, puesto que a mi parecer
toda empresa u organización es indispensable llevar un adecuado proceso de comunicación y este
se verá reflejado en un mejor rendimiento en los procesos productivos, ya que al existir diversidad
de criterios y formas de pensar conduce a tener posiciones opuestas.

Los principios básicos de la administración se ven ignorados en esta empresa, por ejemplo; los
diseñadores tenían igual o más importancia que el gerente y los empleados rasos se adueñaban de
las decisiones de los altos mandos a su antojo, esto trae consecuencias graves al momento de
resolver conflictos por que no existe una persona que sea respeta al momento de tomar decisiones
aun que este sea de alto mando. También es necesario en tener en cuenta que la comunicación en
esta empresa está muy afectada porque se establece entre empleados de un mismo nivel jerárquico,
 Nombre del curso: Desarrollo de Habilidades de Negociación
Código: 102024
Momento Intermedio1

con mucha presencia de la comunicación informal y las malas relaciones entre departamentos,
debido a los enfrentamientos a la hora de lograr metas y objetivos.

Por que me enfoco en la jerarquía de mandos simple responderlo, por que lo es todo en la empresa
basándome en la división de trabajo, unidad de mando y jerarquía, que son los puntos mas fuertes
de la teoría clásica de la administración expuestos por Fayol.

Se puede ver claramente que para llevar por buenas riendas una empresa es necesario aplicar los
principios de las teorías ya mencionadas, para poseer una organización bien estructurada, porque
estas poseen cada parte fundamental de la empresa y que con el conocimiento y aplicación de lo
aprendido es más fácil llevar cualquier proyecto tanto en lo laboral como personal.

Alternativas de solución:

➢ Comunicación asertiva
➢ Jerarquización con funciones bien definidas
➢ Brindar capacitaciones a los empleados sobre la importancia del trabajo en equipo y su
aplicación dentro de la empresa
➢ Tener claros siempre los procedimientos, para cuando se presente un problema tenga la
capacidad de dar solución sin pasar a mayores.

Por Yanivis Pestana Peña_1049937493

- Problema a solucionar: Distribución de productos.

El problema se presenta cuando los clientes de la zona occidente, presentan quejas y
reclamos escritos y por teléfono por la inconformidad al recibir el producto (zapatos) la
cual no se le brinda una oportuna solución. Este problema se presentó en el área de
despachos, donde el jefe de despacho tiene como función el despacho y distribución del
producto el cual tiene la responsabilidad que se envié a tiempo y garantizando la calidad.
Este conflicto en la empresa conlleva a que no y/o se retrase el pedido que se va a
exportar para Japón, pues se van a suspender los trabajos y el encargado de la distribución
 Nombre del curso: Desarrollo de Habilidades de Negociación
Código: 102024
Momento Intermedio1

de los pedidos los van a destituir y todo esto paso por la poca relación y comunicación
que hay entre los integrantes de la organización, donde la gerencia al tener el poder
impone su voluntad y no le da la oportunidad para que la parte implicada exponga su
situación del por qué no resolvió el problema de que se está presentando con la
distribución del calzado al llegas a los clientes con mas estado.
- Este problema es importante porque al no presentarse una negociación entre las partes,
esto llevo a problemas mayores, pues se puede incumplir un acuerdo que se tiene con la
Asociación Exportecolombia y por este incumplimiento hay que pagar multa. Este
conflicto se resuelve: 1) si el jefe de despacho fuera atendido las inconformidades de los
clientes, dándole solución a estos.
- 2) ya que no se le dio una oportuna respuesta y llego al gerente este tenía que escuchar la
parte implicada en este caso al jefe de despachos y llegar a un acuerdo con él para
resolver el problema que se presentó, del por qué los zapatos estaba llegando en mal
estado.
- 3) al no presentarse una negociación entre las partes, y el gerente impone una orden, la
parte implicada puede imponerse, y con esto se necesitaría la intervención de una tercera
parte.

Por Zaira Tristancho Reyes _1047446830

Problema que se debe resolver: Falta de atención por parte del gerente con respecto
al ambiente laboral que se maneja en su compañía.

Resumen del problema: Dentro de la empresa Calzado Fino podemos observar que
debido a que no se presentan estrategias claras ni un control detallado por parte del
gerente sobre varios aspectos, sobre todo en el hecho de que no conoce muy bien las
actitudes ni manera de trabajar de sus empleados, lo cual genera que, al desarrollarse un
problema con la producción y distribución de sus productos, los empleados no sean
capaces de comentarlo con el gerente para darle una pronta solución.
 Nombre del curso: Desarrollo de Habilidades de Negociación
Código: 102024
Momento Intermedio1

Solución: Para dar una pronta solución a este inconveniente es bueno que el mismo
gerente comience a observar las opciones que posee para esto, debe optar por tener una
buena destreza de respuesta creativa para intentar convertir el conflicto encontrado en
posibilidades, es decir, el gerente de Calzado Fino debe centrarse en buscar lo que se
puede hacer para que los empleados puedan sentirse más abiertos a expresar problemas
que se tengan con los procesos productivos y de distribución de la compañía, de esta
manera convertirá estos puntos en algo positivo ya que prevendrá los inconvenientes que
puedan aparecer en dichas áreas.

Por lo cual es importante que se deje de lado el señalamiento continuo de quién

tuvo la culpa por la problemática y tratar de forjar un ambiente de aprendizaje por medio
de los errores cometidos, de esta manera se conseguirá una autoestima alta dentro de la
compañía en donde se generarían empleados ganadores y aprendices, los cuales estarán
más dispuestos a afrontar sus errores y a obtener de estos una oportunidad esplendida para
aprender y tomar nuevos riesgos que traigan beneficios a la organización, de esta manera
se crean también empleados motivados y vivos.

Hay que entender que en la vida la cuestión no es perder o ganar, es siempre

aprender de lo que vivimos, en este caso Calzado Fino debe aprender a mejorar su
proceso de entrega y descubrir que genero la falla en la distribución de sus zapatos.

Por otro lado, es bueno que el gerente tome también una actitud de empatía y
escucha hacia sus empleados, y que los empleados igualmente sean capaces de sentir
empatía por sus compañeros de trabajo, quizás esta sea una de las razones por la cual el
jefe de despachos no quiso comentar el problema que se presentaba, puesto que no
encontró en sus compañeros una conexión que lo ayudara a resolver o a comprender el
inconveniente presentado. Todo esto serán pasos importantes para que la empresa logre
un mejor ambiente laboral y que para que futuros obstáculos como el presentado no
formen un problema que pueda involucrar y afectar la económica de la compañía.
 Nombre del curso: Desarrollo de Habilidades de Negociación
Código: 102024
Momento Intermedio1

Consolidado con las soluciones grupales de los integrantes del grupo

Cuadro 3: Link de Publicación Alternativa de Argumentación de las

Consolidado De Las de la Entrevista en solución seleccionada propuestas Grupales
Soluciones Grupales YouTube por los estudiantes
Integrantes
1. Yanivis Pestana https://youtu.be/mrJd Al presentarse las
FYzVJ8E quejas por parte de los
clientes, por el mal
estado en la entrega
del producto. una
alternativa de
solución es negociar
con el cliente,
realizando cambio del
producto,
retribuyéndolo con
otro producto en este
caso zapatos,
sabiendo que el
cliente es la parte vital
de la empresa,
siempre debemos
tenerlos satisfechos.
La segunda
alternativa para la
problemática, el
encargo de esa área
ósea el jefe de
despachos que
cumpla con las
competencias y
habilidades para
poder darle solución a
la problemática para
que no se vuelva un
conflicto mayor, en
este caso debe
capacitarse al
personal para que le
brinden una atención
oportuna al cliente.
 Nombre del curso: Desarrollo de Habilidades de Negociación
Código: 102024
Momento Intermedio1

Tercera alternativa
para que no se repita
la problemática, que
en cada etapa de
distribución se tenga
una supervisión que
garantice los
estándares de calidad
del producto.

2. Zaira Tristancho https://youtu.be/NOb Algunas propuestas Actualmente muchas

8mDWW3gY que podrían ayudar a empresas no se
solucionar la falta de enfocan en sus
atención por parte del empleados ni en el
gerente hacia sus entorno en el que
empleados podrían estos se encuentran
ser: dentro de su trabajo,
Primero: Se debería es por el ambiente
crear un departamento laboral donde muchas
enfocado a la veces los trabajadores
generación de se frustran, se
estrategias para estresan y comienzan
mejorar la relación de a tomar ciertas
todos los empleados decisiones que
dentro de la empresa, pueden afectar a la
sin importar la compañía. En caso
jerarquía que dado, podemos notar
manejen, ya sea la que el ambiente
secretaría o el jefe de laboral no es el más
talento humano. adecuado, existe una
Segundo: Muchas diferencia entre los
veces debido a que se empleados, donde las
trabaja en un opiniones de unos
ambiente laboral muy son tomadas más en
hostil, la tensión y cuenta que las de
estrés del trabajo otros, y en el cual las
pueden generar relaciones entre
problemas como la compañeros no es la
confrontación más amena,
planteada en el caso ocasionando roces
dado. Por esta razón que terminan en
es requerido que el discusiones y que
gerente logre afectan el buen
 Nombre del curso: Desarrollo de Habilidades de Negociación
Código: 102024
Momento Intermedio1

incrementar la desarrollo de la
motivación de sus producción de los
empleados por medio productos de la
de recompensas ya empresa.
sean económicas o
personales.
Tercero: Considero
importante que el
gerente este
periódicamente
revisando las
funciones y trabajo de
cada empleado
mediante
capacitaciones o
charlas, y si el
empleado comete
algún tipo de error, no
sea señalado, sino que
la empresa lo guía
para aprender de su
error.

3.erick enrique https://www.youtube. • Importancia de una • El diseño de un

bolaño torres com/watch?v=WFA jerarquización y mapa jerárquico de la
G28tvO0Q&index=4 división de cargos y empresa y
3&list=WL funciones bien socialización del
definidas. mismo con los
• Importancia de la empleados.
existencia de la • Realizar reuniones e
comunicación integraciones con los
asertiva. • Trabajo en empleados, con el fin
equipo. de mejorar la
comunicación y las
relaciones entre ellos.
•Brindar
capacitaciones a los
empleados sobre la
importancia del
trabajo en equipo y su
aplicación dentro de
la empresa.
 Nombre del curso: Desarrollo de Habilidades de Negociación
Código: 102024
Momento Intermedio1

4.

5.

Conclusiones

Por Yanivis Pestana Peña.

Por Zaira Tristancho

El trabajo anterior nos deja una gran enseñanza sobre las diversas perspectivas que poseen los
gerentes, administradores y dueños de empresas sobre los conflictos que día a día pueden
aparecer en los lugares donde trabajan y como ellos logran con diversas estrategias afrontar y dar
soluciones asertivas a dichas problemáticas. En el caso dado durante el curso y gracias a los
diversos datos recopilados en las actividades podemos decir que podemos ya crear ciertas
estrategias para dar una solución oportuna para que la empresa no se vea afectada por el conflicto
que afronta.

Por Erick enrique bolaño torres

Con la elaboración de este trabajo nos damos cuenta que podemos llegar a la resolución de
conflictos tanto laborales como personales por medio de una negociación bien definida, en este
caso podemos elegir un mediador que es la persona que cumple la función de acercar a los
protagonistas del conflicto y ayudarlos en la búsqueda de una solución.
 Nombre del curso: Desarrollo de Habilidades de Negociación
Código: 102024
Momento Intermedio1

Referencias
Vega, Camilo. Los detalles detrás de la posible huelga de pilotos de Avianca Recuperado de
https://www.elespectador.com/economia/los-detalles-detras-de-la-posible-huelga-de-pilotos-de-
avianca-articulo-713822
Economia y Negocios. Las tres claves para entender la huelga de pilotos de Avianca.
http://www.eltiempo.com/economia/empresas/claves-para-entender-la-huelga-de-pilotos-de-
avianca-137098
Dinero. La huelga de Avianca ya afecta a la economía de Colombia. Recuperado de
http://www.dinero.com/economia/articulo/huelga-de-avianca-tiene-efectos-sobre-economia-de-
colombia/251732
Portafolio. ‘Ni Avianca ni pilotos piensan en la gente’. Recuperado de
http://www.portafolio.co/economia/ni-avianca-ni-pilotos-piensan-en-la-gente-510968
-Semana. (2017). Electricaribe es una compañía mal gestionada. Redacción semana.
Recuperado de: http://www.semana.com/economia/articulo/ministro-de-minas-electricaribe-
es-una-compania-mal-gestionada/518841

-Dinero. (2018). Electricaribe recibirá $320.000 millones para compra de energía e inversiones.
Redacción Dinero.
Recuperado de http://www.dinero.com/pais/articulo/electricaribe-recibe-nuevo-credito-
para-inversiones/254985
-BNamericas. (s.f). electricadora del caribe S.A E.S.P.
Recuperado de: https://www.bnamericas.com/company-profile/es/electrificadora-del-caribe-
sa-esp-electricaribe
- El heraldo.(2017). Recuperado de: https://www.elheraldo.co/colombia/estamos-punto-de-
solucionar-el- problema-de-electricaribe-superservicios-428152

-El heraldo. (2017). Empieza proceso para liquidar electricaribe y buscar remplazo. Redacción
el heraldo.
Recuperado de: https://www.elheraldo.co/barranquilla/empieza-proceso-para-liquidar-
electricaribe-y-buscar-reemplazo-337147.
El colombiano (2015) Terminó la huelga de trabajadores en Cerro Matoso.
Recuperado de http://www.elcolombiano.com/negocios/empresas/termino-la-huelga-de-trabajadores-
en-cerro-matoso-IM1835390.
Noticias RCN (2015) Se inició la huelga de trabajadores en Cerro Matoso.
 Nombre del curso: Desarrollo de Habilidades de Negociación
Código: 102024
Momento Intermedio1

Recuperado de: https://www.noticiasrcn.com/nacional-regiones-caribe/se-inicio-huelga-trabajadores-

cerro-matoso.
Zoom Informativo (2015). Huelga indefinida en Cerro Matoso.
Recuperado de:http://www.zoominformativo.com/noticia/20150415020441/huelga-indefinida-en-
cerro-matoso.
Zoom informativo (2016). Convención colectiva de Sintramineros y Cerro matoso avanza en medio del
dialogo y la concertación.
Recuperado de: http://www.zoominformativo.com/noticia/20160618150632/convencion-colectiva-de-
sintramineros-y-cerro-matoso-avanza-en-medio-del-dialogo-y-la-concertacion.
Zoom informativo (2016). Sintramineros firma su primera convención colectiva de trabajo con Cerro
Matoso.
Recuperado de: http://www.zoominformativo.com/noticia/20160629230601/sintramineros-firma-su-
primera-convencion-colectiva-de-trabajo-con-cerro-matoso.
Velásquez Ruiz, Marco Alberto. Derechos laborales y asociación sindical en Pacific Rubiales,
Economía y Sociedad. Recuperado el dia 13 de Marzo de 2015:
http://www.razonpublica.com/econom-y-sociedad-temas-29/3400-derechos-laborales-y-
asociacion-sindical-en-pacific-rubiales.html
Quevedo, N. (24 de 03 de 2012). El espectador. Obtenido de
https://www.elespectador.com/noticias/investigacion/los-dilemas-de-pacific-rubiales-articulo-
334287
N.N. (16 de 5 de 2016). Revista Semana. Obtenido de http://www.semana.com/100-
empresas/articulo/la-joven-petrolera-pacific-rubiales/427907-3
Nombre del curso: Desarrollo de Habilidades de Negociación
Código: 102024
Momento Intermedio1