UNIDAD I

DEFINICIONES Y NORMAS DE AUDITORIA

Auditorías al sistema integrado de gestión

Buenos días hoy les hablare de un proceso sistemático muy importante que se realiza
dentro de la empresa denominado auditoria de calidad, la cual a verifica objetivamente el
cumplimiento de los estándares de calidad establecidos por la ISO periódicamente dentro
de la empresa y esta a su vez está compuesta de diversas fases y componentes.

1. ¿Qué es una auditoria?

Es un examen sistemático, para determinar

si las actividades y resultados relacionados,
están en conformidad a los resultados y
actividades planificadas, y si estas
actividades son implementadas
eficazmente y son adecuadas para alcanzar
los objetivos y política de calidad de la
organización.

Definición ISO 9001:2008, ISO 14001:2007 y OHSAS 18001:2007Sin embargo existen

diversas definiciones para este proceso y principalmente no se puede dejar de lado la
definición que se establece en la Norma ISO, la cual define el proceso de auditoría de
la siguiente manera. "Proceso sistemático, independiente y documentado para
obtener evidencias de auditoría y evaluarlas objetivamente, con el fin de determinar el
grado en que se cumplen los criterios de auditoría".

A partir de las dos definiciones expuestas en ambas se enfatiza la auditoria como proceso
en el cual se busca verificar los objetivos se han cumplido de acuerdo a las normas
establecidas establecidos en los estándares de calidad de la ISO.
 2. Criterios de Calificación de un auditor

Educación Capacitación

La auditoría es realizada por un profesional externo a la empresa auditada,

que debe poseer distintas habilidades personales que tienen que ser
desarrolladas a lo largo de la experiencia y estas están estrechamente
relacionadas a distintas áreas del lenguaje corporal (kinestesia) entre las que
se destacan :

Habilidades a desarrollar

Comunicación oral

- Palabras- tono de voz- modulación-

pausas- velocidad- volumen

- El profesional debe ser capaz de

expresarse con un vocabulario
fluido claro.
- El lenguaje utilizado debe ser
sencillo sin tanto tecnicismo para
lograr la comprensión de personas
ajenas a la temática.

Comunicación escrita

- Uso correcto del lenguaje.

- Buena construcción gramatical.

- El profesional debe ser capaz de

 construir informes de acuerdo a
quien va dirigido, libre de
ambigüedades para evitar posibles
interpretaciones erróneas.

Lenguaje corporal
- Movimiento ocular- expresión
facial—postura-- movimientos-
respiración

- La comunicación no verbal ocupa

una gran importancia dentro de las
relaciones humanas más del 70% de
lo que comunicamos no
precisamente tiene que ver con lo
decimos sino más bien el cómo lo
decimos, por tanto, el profesional
debe ser capaz de comunicar a
través de su cuerpo, evitando los
dobles discursos, entre lo que dice y
cómo lo dice.

3. Proceso de auditoría
La auditoría al ser un proceso estácompuesta de diferentes fases entre las que
se destacan las siguientes:
Criterios - Norma ISO 9001: 2008-
- Política, objetivos, metas, estándares
- Otros requisitos propios del SGC
 - Requisitos legales y regulatorios
- Otros, por ejemplo, buenas prácticas de manufactura

Objetivos - Determinar conformidad

- Determinar funcionamiento
- Determinar efectividad
- Proveer oportunidad de mejora
- Asegurar cumplimiento de requisitos legales o
regulatorios

Beneficios - Dar confianza a la dirección

- Dar confianza a los clientes
- Detectar problemas operativos
- Proveer oportunidad de mejora
- Proveer retroalimentación para acciones correctivas

De esta manera, la auditoría busca respaldar un mejor

funcionamiento dando seguridad tanto a los beneficiarios de
la organización, como a quienes son parte de ella.

Tipos - De 1° Parte - realizada por una organización sobre su

propio SGC (auditoría interna).
- De 2° Parte - realizada por una organización sobre un
proveedor (auditoría externa).
- De 3° Parte - realizada por una organización
independiente (auditoría externa; por ejemplo de
certificación).
4. Auditoría interna

Requisitos Definición ISO 9001:2008

Para llevar a cabo una auditoria de carácter interno se deben tener en cuenta
diferentes aspectos:

a) Auditado: Organización a ser auditada.

b) Cliente de auditoría: Organización o personaque solicita una auditoría.
c) Requisito: Realizar auditorías a intervalos planeados para determinar el
SGC.

5. Fases del proceso de auditoría

El proceso de auditoría generalmente puede realizarse a través de diferentes
fases:

Planeación del proceso

En estos tres puntos se debe llevar
Desarrollo un registro, de esta manera se podrá
contrastar información.
Seguimiento
Cierre de la auditoría Entrega resultados definitivos del
estado general y también es
guardado en registros.

La planeación de la auditoría es el punto de partida, por lo que es

indispensable que su programación sea precisa y aborde todos los puntos
importantes para lograr buenos resultados a partir de ella.

Para elaborar el programa de auditorías considerar: Importancia y estado de

los procesos y de las áreas.
 Definición ISO 9001:2008

Para elaborar el programa de auditorías se deben tener en cuenta diversos

aspectos , entre los más importantes están:

a) Resultados de auditorías previas (de esta manera se tiene información

previa acerca de las debilidades y fortalezas de la organización)
b) Criterios de la auditoría
c) Alcance
d) Selección de los auditores
e) Disponibilidad de los auditados
f) Una o más auditorías planeadas para un lapso específico y dirigido hacia
un objetivo definido.

6. ¿Por qué se requiere la auditoria?

a) Definir el alcance
 Lugares o sitios
 Áreas
 Procesos-
 Criterios – requisitos
 Período de tiempo

La auditoría es indispensable para, de esta manera, para:

- Determinar conformidad
- Determinar funcionamiento
- Determinar efectividad
- Proveer oportunidad de mejora
- Asegurar cumplimiento de requisitos legales o regulatorios
 b) Revisar la documentación

 Revisar la documentación aplicable

 Al revisar la documentación aplicablees respaldada a través de
documentos los cuales en cierta forma cuentan acerca del funcionamiento
de la organización sin embargo esta debe ser capaz de estar relacionada
con:

- Comprender los procesos y las interacciones

- Identificar el propósito de cada proceso.
- Identificar las entradas.
- Identificar las salidas independientes.
- Establecer el flujo o secuencia de actividades.
- Identificar los recursos usados.
- Identificar qué controles están implementados
(procedimientos, instrucciones, especificaciones, etc.).
- Identificar los procedimientos planeados de monitoreo que
son necesarios para mantener el control.

c) Elaborar agenda de auditoría

Notificar al auditado
Se debe presentar la elaboración de la agenda
de auditoría, la que, para notificar al auditado,
debe enviarse por lo menos con una semana de
anticipación para dar conocimiento acerca del
procedimiento.

Ejemplo formato agenda

7. Desarrollo de la auditoría

a) Planeación

El programa puede modificarse cuando:

- Haya un cambio significativo en el SGC.

- la calidad del producto está en duda debido a una deficiencia en el SGC.
- sea necesario verificar la implantación de alguna acción correctiva. Cuando
durante la operación normal se detecte algún incumplimiento significativo en el
SGC.

b) Reunión de apertura

- Presentación del grupo auditor

- Explicar el objetivo, alcance y criterios de la auditoría.
- Describir el proceso de auditoría a seguir y entregar la agenda.
- Informar método para levantar NC.
- Solicitar un guía.
- Requisitos de seguridad.
- Acordar la fecha y hora para la junta de cierre.
c) Realizar entrevistas

• Condiciones previas

Para realizar la auditoría es indispensable poseer condiciones

favorables, más aun para el desarrollo de entrevistas, entre las
que destacan:

- Ubicación correcta
- Mínima distracción
- El escritorio puede ser una barrera
- Auditor y auditados deberían ser un solo equipo

• Crear un buen clima para la comunicación

- Espacio
- Tiempo
- Contacto visual
- Lenguaje corporal
- Trato respetuoso
- Hacerlo fácil para el auditado
- Eliminar temores
- Explicar el objetivo
- Explicar las notas
- Mantener al auditado informado de las observaciones

• El arte de escuchar
 - Eliminar distracciones
- Prestar atención al contenido
- Evitar juicios
- Identificar temas
- Programar tiempo adicional
- Buscar las clarificaciones

d) Registro

Definición ISO 9001:2008:Hallazgos de auditoría.

Toda la información es recopilada en documentos, los cuales poseen

diferentes características y también es definido de la siguiente manera
según ISO:

• Documento que establece los resultados alcanzados o que proporciona

evidencia de las actividades realizadas.
• Resultados de evaluar las evidencias de auditoría reunidas contra los
criterios de auditoría.

e) Elaboración de informe de auditoría

 Para la elaboración del informe es fundamental lo siguiente:

• El equipo auditor documenta los hallazgos y reportes de No Conformidad

(RNC).

• El Auditor Líder reúne todos los RNC, para su análisis y aprobación

• El equipo auditor establece las conclusiones de la auditoría.
• El Auditor líder documenta el Informe de auditoría y la solicitud de
acciones correctivas.

No conformidad: cuestiones a investigar

 Incumplimiento de un requisito. En este caso
se debe tener en cuenta:
 Evidencia de diferencias entre
procedimientos y prácticas operativas
 Falta de evidencia de soporte de la
implementación de los requisitos de la
norma.
 Falta de evidencia para demostrar
continuidad en la implementación de
los procesos del sistema

 Evidencia de diferencias entre el Manual de

Calidad, los procedimientos y/o los criterios
de auditoría
Naturaleza de las no conformidades

No conformidad  Un requisito completo de la norma o criterio

mayor de auditoría no se ha tomado en cuenta, no
se ha implementado.
 Alguna desviación o incumplimiento pone en
riesgo el desempeño de todo el sistema de
gestión de calidad.
 Existe producto no conforme y es enviado al
cliente deliberadamente en ese esta

No Conformidad  Incumplimiento parcial de algún requisito de

Menor la norma o criterio de auditoría, falla aislada,
no sistemática.
 Cuando se detecta la misma no conformidad
menor en muchos lugares de la organización,
se clasifica como no conformidad mayor.
 Que esté correcta y completa:
- Clara y precisa.
- Concisa y específica.
- Comprensible.
- Describe el problema.
- Explica el requerimiento.
- Referencia la evidencia.

f) Junta de cierre o reunión de clausura

Para lograr auditorias exitosas:

• Crear el clima adecuado.

• Hacerlo fácil para el auditado.
• Usar técnica de preguntas adecuada.
• Usar preguntas abiertas y ayudar con cerradas.
• Preguntar para aclarar.
• Evitar preguntas dirigidas.
• No hacer preguntas desconcertantes.
• Usar lenguaje corporal.
• Usar lenguaje amigable.
• Ser amigable y diplomático.

Nota:

El profesional a cargo de las auditorias debe tener un buen manejo de

habilidades interpersonales, que irá desarrollando a lo largo de la
experiencia y conocimiento teórico que respalde su labor, no dejando
de lado los aspectos éticos que influirán indudablemente en el
desarrollo de su labor.