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Aplicación de las herramientas del


Benchmarking en el mejoramiento continuo de
la sección de arriendos de la Inmobiliaria XYZ
(27 Junio 2013)

tradicional, se transforme en una empresa inteligente y

D. León, Administrador de Empresas y A. Ávila, Administradora de Empresas

Resumen —La inmobiliaria XYZ se ha consolidado por más adaptable que se proyecte en el nuevo panorama de la
de 78 años como una empresa que presta servicios inmobiliarios economía de servicios y desarrolle conciencia de la
a la comunidad santandereana destacándose entre las más importancia que los bienes y servicios manejan en el
sólidas y tradicionales del oriente colombiano. Actualmente se mercado.
dedica al arrendamiento, compra-venta y construcción de
inmuebles en el sector santandereano. Se ha podido observar II. INFORMACIÓN BASICA DEL PROYECTO
que la inmobiliaria hace mal uso de sus recursos, tiene
desventajas competitivas en la prestación de sus servicios, A. Planteamiento del problema
presenta problemas de eficiencia, ausencia de modernización y
no tiene una estrategia definida.
Es por ello que se hace fundamental rediseñar su estructura Basados en el estudio y aprendizaje obtenido a lo largo de la
organizacional, la distribución y metodología de funciones, formación universitaria y gracias a un proceso de
mejoramiento y aprovechamiento del talento humano, adecuar y investigación personal, sobre el sector, el mercado,
disponer de la planta física que posee para mostrar un aspecto benchmarking, normatividad ISO 9001.2008 etc., se concluye
más moderno, cómodo para sus clientes internos y externos. que la Inmobiliaria XYZ hace mal uso de sus recursos, tiene
Palabras clave—Documentación de procesos (Process desventajas competitivas en la prestación de sus servicios,
documentation), Mejoramiento continuo (continuous presenta problemas de eficiencia, ausencia de modernización
Improvement), Sector inmobiliario del área metropolitana de y no tiene una estrategia definida. Para XYZ es fundamental
Bucaramanga (Real estate in the metropolitan area of rediseñar su estructura organizacional, la distribución y
Bucaramanga), Técnicas de benchmarking (Benchmarking metodología de funciones, mejoramiento y aprovechamiento
techniques). del talento humano, adecuar y disponer de la planta física que
posee para mostrar un aspecto más moderno, cómodo para sus
clientes internos y externos. En este informe se presenta el
I. INTRODUCCIÓN
análisis global del sector Inmobiliario en Bucaramanga y su
área metropolitana y específicamente a las actividades y

E l presente documento es el resultado de un estudio


metodológico realizado a la INMOBILIARIA XYZ., cuya
finalidad fundamental es proponer e implementar técnicas de
programas de una empresa de servicios inmobiliarios. A
partir de dicho estudio surge este interrogante; ¿Qué
metodologías y estrategias se pueden implementar para
administración, para el mejoramiento y modernización de la modernizar y optimizar los procesos actuales en la sección de
empresa mencionada. arriendos de estas organizaciones? para esto se sugiere un
Su estructura es de cuatro capítulos, en los cuales se define y programa de mejoramiento continuo que permita redefinir las
expresa en forma concreta y escrita la estructura y recursos funciones laborales a partir de los procesos mejorados con el
corporativos con los que cuenta la inmobiliaria con el fin de facilitar la eficiencia y eficacia en las tareas de cada
propósito de realizar observaciones pertinentes sobre este puesto de trabajo, así como diseñar e implementar estrategias
aspecto que contribuyan a mejorar la competitividad de la que permitan crear una cultura de servicio al cliente.
organización, así mismo se realiza un reconocimiento a la
entidad, sus restricciones y posibilidades.
Ofrece una información básica que sirve para comprender el B. Justificación
contexto o marco de referencia en el que se desenvuelve la
empresa y en consecuencia el que se atiende en las etapas El presente documento es una propuesta para la ejecución de
posteriores, además proyecta y hace aplicaciones primarias de un plan metodológico que se pretende aplicar sobre “Las
técnicas para obtener información estratégica, como lo son la inmobiliarias del sector de Bucaramanga”, cuya finalidad es
investigación de mercados y el benchmarking. proponer la implementación del benchmarking competitivo,
para el mejoramiento y modernización de la empresa
mencionada. Teniendo en cuenta la sobrecarga laboral que
tienen los empleados de las Inmobiliarias las cuales impiden
el desarrollo eficaz y eficiente de las funciones, se analizaron
Se espera dar el punto de partida para que la XYZ., que ha
estructuras organizacionales encontrando necesario un
tenido un notorio éxito realizando su actividad de una forma
rediseño con el fin de evitar la duplicidad de funciones y la
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pérdida de esfuerzos. De igual forma se busca solucionar con una tradición familiar de tres generaciones, en que se han
aspectos tales como; mejoramiento de infraestructura, recopilado más de 83 años de invaluable experiencia, hoy
documentación de procesos, satisfacción cliente interno y orgullosamente se consolida como una de las empresas más
externo, que según el estudio realizado impiden el logro de importantes del sector inmobiliario colombiano. Las Tres
una proyección exitosa en el sector servicios a un corto y Pirámides en su logo, significan Tradición, Solidez y
mediano plazo. Como aporte social, este estudio contribuye a Seguridad.
la preservación de una fuente de empleo, el mejoramiento de Una infraestructura ágil constituida por los Departamentos de
la calidad de este y el servicio que las empresas prestan a la Arrendamientos, Administración de Propiedad Horizontal,
sociedad, además también tiene un objetivo personal ya que Compra y Venta de Finca Raíz, Avalúos, Asesorías y
pretende servir como instrumento para la culminación de Consultorías, ha sido la respuesta sólida y profesional les ha
nuestros estudios universitarios.
permitido consolidarse como la Primera Inmobiliaria del
Oriente Colombiano.
C. Objetivos Sus oficinas en Bucaramanga, localizadas en el Centro,
Cabecera del Llano, otra en Floridablanca en Cañaveral y
1) Objetivo general. una Oficina Virtual en Internet.
Diseñar un plan de mejoramiento continuo y documentarlos
procesos de la sección de arriendos de la inmobiliaria xyz 2) Estructura funcional
aplicando técnicas del Benchmarking que permitan el
crecimiento, modernización y competitividad de la La Inmobiliaria XYZ tiene una estructura organizacional
organización en Bucaramanga y su área metropolitana. conformada de la siguiente manera. Divisionalmente:

2) Objetivos específicos  Administración de Propiedad horizontal


 Arrendamientos
 Describir la estructura organizacional  Ventas
mediante el modelo matricial DOFA, con el fin identificar  Avalúos
las debilidades y amenazas que impiden el buen
desempeño y las fortalezas y oportunidades que logran 3) Distribución geográfica
posicionar la organización en el mercado inmobiliario.
(Capitulo 1).  Oficina Principal: Carrera. 19 No 36-20 Of. 216
 Identificar y analizar el sector, la Cámara de Comercio
competencia y el entorno desde la perspectiva de un  Oficina Cañaveral: Centro Comercial Cañaveral
cliente dando el primer paso en la utilización de la técnica Local 166
Benchmarking lo que permite identificar los recursos y  Oficina Cabecera: Calle 42 No 29-147
procedimientos utilizados en el servicio al cliente por
parte de los principales competidores. (Capitulo 2). 4) Estructura organizacional
 Documentar los procedimientos en
formatos estándar que permitan simplificar las cargas de Pese a que en XYZ no existe una división estructural formal
la sección de arriendos en la Inmobiliaria XYZ, logrando completa se identifican 3 niveles jerárquicos que se definen
el aprovechamiento eficaz y eficiente de los recursos. de la siguiente manera:
(Capitulo 3)
 Proponer mejoras en el manejo de los recursos físicos,  Nivel Gerencial: Constituido por los gerentes de cada
tecnológicos y humano, estructurando el proceso de una de las divisiones funcionales y geográfica quienes a su
gestión administrativa de la empresa alrededor de un plan vez son los propietarios, socios y accionistas.
de mejoramiento, que garantice la modernización y  Nivel Administrativo: Constituido por las funcionarias
competitividad de la organización en el servicio dedicadas a los procesos de la actividad principal de XYZ.
inmobiliario (Capitulo 4).  Nivel Operativo: Constituido por los empleados
dedicados al desempeño de la actividades más básicas y
elementales de la organización.
5) Análisis externo

III. CAPITULO I DESCRIPCIÓN Y RECONOCIMIENTO


DE LA EMPRESA

A. Reconocimiento de la
empresa

1) Historia de la organización

La inmobiliaria XYZ, es una organización fundada


en 1930 por Don Antonio Domínguez Serrano y continuando
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A. Identificación del sector, la


competencia y el entorno mediante
la técnica de benchmarking

Para lograr comprender la situación de cualquier sistema o


estructura, es preciso estudiar el ámbito en que este se
desarrolla y las relaciones fundamentales y de relevancia que
se producen en este, por este motivo se presenta a
continuación un breve panorama de la actividad inmobiliaria
relacionada con el desarrollo de XYZ., como empresa
inmersa en el sector, buscando identificar las interrelaciones
básicas que afectan la empresa, el estado actual de estas y sus
perspectivas hacia el futuro.
B. Análisis del sector

1) Definición del sector y subsector económico.

Pese a que XYZ se cuentra identificada en su razón social


como una empresa de Arrendamientos, su actividad ha
cubierto a lo largo de 87 años los siguientes campos de la
actividad inmobiliaria
 Arrendamientos: Es con esta actividad que inicia sus
labores la empresa y con la que actualmente constituye el
mayor volumen de trabajo e ingresos, emplea la mayor
Fig. 1. Matriz Oportunidades – Amenazas
parte de sus empleados y es más reconocida por el público.
6) Análisis interno
 Ventas: inicio sus operaciones para la empresa en el año
de 1977 y se ofrece en la Oficina Principal y en la sucursal
de Cabecera.
 Administración de Propiedad Horizontal: Está
operándose desde inicios de la década de los 70´s y se
coordina desde la oficina principal.
 Avalúos: Actividad que se realiza desde el inicio de
ventas y que opera actualmente, aunque es de escasa
demanda.

2) Segmentación del mercado

Teniendo en cuenta que la revista SE VENDE Y SE


ARRIENDA es el principal medio de comercialización y
comunicación del sector inmobiliario en Bucaramanga y su
área metropolitana y que un elemento claramente
diferenciador es la afiliación de estas a la LONJA DE
PROPIEDAD RAIZ DE SANTANDER, ya que es un factor
que permite discriminar la solidez y seriedad de las empresas,
así como su trayectoria, se agrupo a continuación solo
aquellas inmobiliarias que se encuentran afiliadas a la
LONJA DE PROPIEDAD RAÍZ DE SANTANDER y que
además promocionan sus servicios por dicho medio, en total
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Fig. 2. Matriz Debilidades - Fortalezas.
Delimitación de la competencia. Teniendo en cuenta el
análisis de las ediciones 613 y 614 del periódico SE VENDE
Y SE ARRIENDA y la segmentación de mercado se
III. CAPITULO II IDENTIFICACIÓN DEL SECTOR, LA consideró directa competencia a:
COMPETENCIA Y EL ENTORNO MEDIANTE LA
TÉCNICA BENCHMARKING  INMOBILIARIA ESTEBAN RÍOS. Es la segunda en
antigüedad (73 años), en sus inicios estuvo dirigida por su
fundador Don Esteban Ríos Colmenares y su hija Bertila
Ríos Salazar, en la actualidad la empresa desarrolla sus
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actividades en la sede principal ubicada en la CALLE 36  Técnicas y criterios obsoletos de servicio al cliente
No 23-44 y una sucursal en la CALLE 31ª No 26-32  Deficiencias claras en la conciencia y ejecución de
CAÑAVERAL, además su planta física es una de las las actividades de XYZ. del servicio al cliente como factor
mejores de la ciudad, con un número de empleados que de éxito
casi dupla el de XYZ. y en conjunto con esta tiene el
liderazgo en Inmuebles consignados de Bucaramanga. El manejo de la información pese a ser un factor clave de
éxito no se ha incluido por la dificultad que ofrece para su
 ALIANZA INMOBILIARIA. Es una organización estudio, ya que implica un proceso prolongado y una
que nació hace 12 años por la fusión de varias participación y colaboración por parte de las empresas que se
inmobiliaria que tenían el mismo objeto social, van a estudiar, además porque no es de fácil consecución
caracterizada por ser sólida y líder en la prestación de teniendo en cuenta los intereses del presente proyecto.
servicios inmobiliarios, y valorización de bienes muebles e
inmuebles, orientada a la satisfacción de sus clientes, con 3) Medidas del Benchmarking.
una proyección nacional fundamentada en la honestidad,
eficiencia profesional y amabilidad a sus clientes, gerencia Los datos sobre los cuales se basó el estudio fueron:
por el Doctor Liborio Plata y conformada por un personal
que está comprometido con los requisitos.  Área destinado para la atención al cliente
 Características de área de servicio al cliente
 Mobiliario
C. Proyecto de benchmarking desde
la perspectiva de un cliente  Aseo
 Señalización
 Apariencia física (colores, música ambiental,
Para realizar un mejoramiento sobre cualquier proceso o
otros)
empresa utilizando el método de Benchmarking es importante
 Características de las carteleras (iluminación, diseño,
que se contemple no solo el estado de su entorno (amenazas y
visibilidad)
oportunidades), sino que también se diagnostique y evalúe el
 Área destinada para la fijación de carteleras
ambiente al interior de estos (debilidades y fortalezas),
 Visibilidad y legibilidad de las fichas de promoción
especialmente la satisfacción de las personas que desarrollan
de inmuebles
y se ven afectadas por los procesos para que se identifiquen de
esta manera sus necesidades y opiniones principales. Así se  Organización de las carteleras
logra mejorar los criterios que se utilizan para evaluar y  Empleados o cargos existentes para la atención al
mejorar los procesos, a través de la matriz DOFA se puede cliente
definir el problema de investigación de mercados, en el cual  Características de la información dada los clientes
se estudia la brecha entre la situación actual y la situación  Características de la publicidad utilizada
deseada por los individuos que ejecutan y los que se ven  Elementos y/o estrategias para la construcción de la
afectados por una acción, que en el caso específico es la imagen corporativa y la recolección de opiniones de los
generación de servicios inmobiliarios. clientes

1) Plan de proyecto de Benchmarking. 4) Metodología de la recolección de datos.

El propósito del presente estudio no es la incorporación del La recolección de los datos se realizó mediante la visita a las
benchmarking como proceso en la actividad de la empresas estudiadas, en las que se empleó la observación
organización, sino la utilización de esta técnica como un directa sobre los aspectos de estudio y las preguntas veladas a
proyecto de análisis de los elementos visibles (las que se los empleados, presentándose como un cliente potencial.
pueden apreciar desde el acercamiento o perspectiva de un Además se hizo un análisis sobre el periódico SE VENDE Y
cliente) de la labor de los principales competidores, que se SE ARRIENDA.
realizará sin la continuidad contemplada en el benchmarking
formal, y que busca ser el punto de partida o introducción
para la empresa dentro de esta técnica.
5) Empresas estudiadas en el proyecto.
2) Elementos del estudio.
 INMOBILIARIA ESTEBAN RÍOS
Teniendo como base el reconocimiento de la empresa, se han  ALIANZA INMOBILIARIA
identificado los siguientes elementos como necesarios o
susceptibles de ser contemplados en el benchmarking:
 Manejo de la información IV. CAPITULO III DOCUMENTACIÓN DE
 Servicio al cliente PROCEDIMIENTOS
De los dos anteriores se ha seleccionado para su estudio, el
servicio al cliente, por las siguientes razones: Teniendo en cuenta que al establecer comparaciones entre las
empresas, no sólo deben verse cifras de crecimiento y
 Punto de partida del servicio ofrecido por XYZ. productividad, sino también comparar los procesos. A lo largo
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de este estudio se ha querido definir ciertos criterios de mayor arrendamientos y que se relacionaron anteriormente se
relevancia en la prestación de un buen servicio. presentan a continuación:

En la mayor parte de las grandes empresas con múltiples  Promoción a propietarios


divisiones se presentan funciones similares en diferentes  Información y captación de consignantes
unidades de operación. En este caso, el benchmarking  Informes al consignante
compara estas operaciones internas con el objetivo de  Préstamo de llaves.
estimular y facilitar los cambios y mejorar el desempeño  Contrato de arriendos
aprendiendo de los demás. Este primer paso en las  Recaudo de arriendos
investigaciones de benchmarking es una base excelente no  Reparaciones a inmuebles ocupados
sólo para descubrir diferencias de interés sino también para  Pago al propietario
centrar la atención en los temas críticos de la organización.  Terminación de contrato de consignación
 Terminación de contrato de arriendo
A. Procedimiento e implementación  Renovación de contrato de arriendo

Para realizar un proceso de benchmarking dentro de una


V. CAPITULO IV PROPUESTA DE MEJORA EN EL
empresa deben definirse los instrumentos a utilizar para tal
MANEJO DE LOS RECURSOS FISICOS,
fin, como las encuestas, que se aplican a diversos miembros
TECNOLÓGICOS Y HUMANOS
de la organización para evaluarla tanto a nivel cuantitativo
como a nivel cualitativo.
La actividad de la sección de arriendos, y en general toda la En esta introducción de la organización en la cultura del
actividad de la empresa, al ser del área de servicios, se mejoramiento continuo no se establece la fijación de un
caracteriza por estar constituida por múltiples procedimientos sistema de medición ya que las mejoras están enfocadas hacia
relacionados entre sí, cuyo fin no es la generación de un la creación o mejoramiento primario de aspectos o prácticas
servicio específico, sino el responder a etapas o necesidades que son inexistentes, por lo cual el diseño de un sistema de
diferentes de los clientes a lo largo de la relación con la medición y su implementación resultan poco prácticas sobre
empresa. este tipo de mejoras de carácter básico; a partir de las cuales
la empresa podrá reconocer sus niveles de productividad y
La sección de arriendo maneja 2 tipos de clientes calidad de resultados en un futuro. En contraposición a esto y
diferenciados, que son: como la mejor forma de compensación a esta carencia se
aconseja que la ejecución de las propuestas hechas en este
 Cliente consignante o propietario programa sea coordinada y evaluadas por expertos en dichas
 Cliente arrendatario áreas.
El propósito de la actividad inmobiliaria es actuar como  Diseño y creación de la misión, visión
intermediario que facilite, regule y garantice la legalidad y  Creación de valores
bienestar de la relación entre el propietario y el arrendatario.  Establecimiento de un proceso de selección de personal.
 Diseño e implementación de un programa de capacitación
Las etapas esenciales que se desarrollan para el cumplimiento continúa.
de la finalidad de la sección de arriendos son las siguientes:  Identificación de clima laboral.
 Estructura organizacional
 Promoción al propietario
 Rediseño de los puestos de trabajo.
 Información y captación de consignantes
 Diseño de un manual de compras y mantenimiento de
 Información y captación de arrendatarios equipos
 Consignación de inmuebles para arriendo
 Informes del consignante
 Préstamo de llaves AGRADECIMIENTOS
 Cambios y acondicionamiento a inmuebles
 Contrato de arriendo A Dios, por acompañarnos todos los días. A todas las
 Recaudo de arriendos personas que participaron e hicieron posible este proyecto.
 Reparaciones a inmuebles ocupados Muchas gracias por su apoyo y enseñanza a nuestro director,
 Pago a propietarios sin usted no hubiese sido posible. A quienes participaron en la
 Terminación de contrato de consignantes fase de investigación y experimento. A los inmobiliarios
 Terminación de contrato de arriendo objetos de investigación, por dejarnos tomar sus empresas
 Renovación de contrato de arriendo como punto de referencia. Al comité de evaluadores de
nuestra carrera.
B. Documentación y mejora en procedimientos
REFERENCIAS
laborales y administrativos.
[1] ARDILA, Julio Cesar. En: Folleto Mensual Lonja de Propiedad Raíz
Las mejoras que en el presente documento se proponen a cada Santander. Bucaramanga. (Circular 2009-2010).
uno de los procesos que se llevan a cabo en la sección de
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[2] CAMP, Robert. Benchmarking. Editorial Panorama. 1 ed. 1993.


[3] ¿Bucaramanga Como Vamos? En: Se Vende y Se Arrienda. Bucaramanga.
(EDC. 540 al 589)
[4] Scribd. Estructura organizacional [en línea] Disponible en:
<http://148.202.148.5/Cursos/Id204/Unidad_4/43.htm> [citado Mayo de
2011]
[5] Estructura organizacional [documento consecutivo en línea] Disponible
en:
<http://campus.usal.es/gabinete/comunicacion/Presentacion_SATPAS.pps
> [citado Mayo de 2011]
[6] Dinero.com. Finca raíz [en línea] Disponible en:
<http://www.dinero.com/inversionistas/finca-raiz/positivo-desempeno-del-
sector-inmobiliario_51736.aspx> [citado Mayo 2011]
[7] DANE. FREIRE DELGADO, Eduardo Efraín. Licencias de construcción
[en línea] Disponible en: <www.dane.gov.co> [citado Mayo de 2011]
[8] Metro Cuadrado: Guía para empresas de finca raíz. ¿Se debe regular la
actividad inmobiliaria? [en línea] Disponible en:
<http://contenido.metrocuadrado.com/contenidom2/consteinmob_m2/mu
ninmob_m2/notasmundoinmobiliario/ARTICULO-WEB-
PL_DET_NOT_REDI_M2-2021448.html> [citado Mayo de 2011].
[9] HERNANDEZ Y RODRIGUEZ, Sergio. Introducción a la
Administración: Un Enfoque Teórico Práctico. Editorial Mc Graw – Hill.
1994
[10] MOSSE, Michel. Definición de benchmarking: Aspectos y categorías del
benchmarking [en línea] Disponible en:
<http://www.alipso.com/monografias /2830_benchmarking/> [citado
Mayo de 2011]
[11] MUÑOZ LEIVA, Francisco. Benchmarking y Marketing estratégico de
cuidades: Referencia especial al caso de Granada. Granada, 2003.
Trabajo de investigación, Programa de doctorado: “Técnicas avanzadas
de planificación y control financiero y comercial”. Universidad de
Granada, Departamento de comercialización e investigación de mercados.
Muñoz Leiva, 2003: 21
[12] Positivo Desempeño del Sector Inmobiliario. En: Dinero. Bogota.
(Agosto. 2008)
[13] Lonja de propiedad raíz en Santander. Positivo balance de la actividad
inmobiliaria [en línea] Disponible en:
<http://www.lonjadesantander.com/index.asp?id= 4&iden=276> [citado
Mayo de 2011]

BIOGRAFIA

David León nació en Bucaramanga, Santander, el


02 de Junio de 1988. Se graduó de las Unidades
Tecnológicas de Santander como Tecnólogo en
Administración de Empresas.
Ejerció profesionalmente en Effecty como
Facilitador Junior de Aperturas.

Andrea Ávila nació en Bucaramanga, Santander, el


08 de Octubre de 1986. Se graduó de las Unidades
Tecnológicas de Santander como Tecnólogo en
Administración de Empresas.
Ejerció profesionalmente Banco BBVA Gestora de
particulares.