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Gestão de Serviços

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2. Graduação
3. Administração (05120141)
4. 12o Período
5. Gestão de Serviços
6. Exercício de Fixação 1
7. Exercício de Fixação 1 (E1)

Iniciado em segunda, 15 Mai 2017, 14:22

Estado Finalizada

Concluída em segunda, 15 Mai 2017, 14:27

Nota 7,00 de um máximo de 10,00(70%)

QUESTÃO 1
Correto

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Texto da questão
Michael Porter é um famoso consultor norte-americano da área estratégica. No Brasil, em 1989, foi lançada uma de
suas principais obras, o livro “Vantagem Competitiva”, que entre outras informações relevantes trazia o conceito de
forças competitivas. Essas forças servem para a empresa pensar estrategicamente o seu relacionamento com o
mercado. A partir desse pressuposto, assinale a alternativa que identifica exatamente essas forças:
Escolha uma:

a. Compradores, Concorrentes, Governo, Entrantes potenciais e Parceiros.

b. Concorrentes, Governo, Parceiros, compradores e substitutos.

c. Entrantes potenciais, fornecedores, concorrentes, substitutos e compradores.

d. Governo, fornecedores, substitutos, novos entrantes e concorrentes.

e. Fornecedores, substitutos, parceiros, novos entrantes e compradores.


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A resposta correta é: Entrantes potenciais, fornecedores, concorrentes, substitutos e compradores..

QUESTÃO 2
Incorreto

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Texto da questão
Um restaurante tem tido muitos problemas internamente. Os clientes têm reclamado que a comida é servida fria, que
as bebidas estão na temperatura inadequada e que os garçons são lentos, embora atenciosos. Quando reclamam
recebem bons descontos e benefícios, mas ao retornarem para consumir acontece tudo novamente. Com isso, a
empresa tem perdido vários clientes e acabou diminuindo o valor de seus pratos. Como sabemos, essa não é uma boa
decisão porque os clientes desejam serviços de qualidade e pagam por um bom atendimento. Assim, foi contratado um
consultor que fez um diagnóstico e apontou alguns problemas. Das alternativas a seguir, assinale a opção que não
corresponde a um problema identificado nesse caso.
Escolha uma:

a. Falta de controle das atividades.

b. Falha na definição dos processos.


c. Falha nas compras de insumo.

d. Decisões realizadas pela alta administração.

e. Problemas com o planejamento.


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A resposta correta é: Falha nas compras de insumo..

QUESTÃO 3
Incorreto

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Texto da questão
Muitas empresas têm um negócio que vende produto e serviço. Isso significa que apesar de comprar um produto e
consumi-lo posteriormente há muita demanda, por parte da empresa, de serviços agregados. Como exemplo,
observamos em negócios que contêm autosserviço, em que parte do serviço realizado é feito pelo próprio cliente e não
por um colaborador da empresa. Das situações a seguir, assinale a alternativa que não contém autosserviço:
Escolha uma:

a. O empacotamento em supermercados é feito pelos clientes.

b. Em sorveterias, onde o cliente serve-se do que desejar.

c. Em lavanderias, cujo pagamento é feito diretamente na própria máquina.

d. O cliente faz transferência de dinheiro usando o internet banking.

e. Em churrascarias, as carnes são servidas nas mesas onde os clientes se encontram.


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A resposta correta é: Em churrascarias, as carnes são servidas nas mesas onde os clientes se encontram..

QUESTÃO 4
Correto

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Texto da questão
A diferenciação entre produtos e serviços não é tão fácil de ser definida como vários leigos pensam. Atualmente,
consideramos que a maioria dos produtos que compramos tem algum tipo de serviço agregado, que torna o produto
inovador e que, dessa forma, atende melhor a necessidade do cliente. Para esclarecer esse tema, Lovelock e Wirtz
(2007) criaram um modelo em que diferenciam produtos e serviços. Entre os elementos de diferenciação, foram
selecionados dois para esta questão. Selecione a alternativa que está de acordo com os autores:
Escolha uma:

a.

Elemento Produto Serviço

Produção Em massa Seletiva

Qualidade Baixa Alta

b.

Elemento Produto Serviço


Produção No ato do consumo Com estoque

Qualidade Customizada Padronizada

c.

Elemento Produto Serviço

Produção Seletiva Em massa

Qualidade Alta Baixa

d.

Elemento Produto Serviço

Produção Com estoque No ato do consumo

Qualidade Padronizada Customizada

e.

Elemento Produto Serviço

Produção Exclusiva Exclusiva

Qualidade Padronizada Alta Padronizada e Customizada

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A resposta correta é:

Elemento Produto Serviço

Produção Com estoque No ato do consumo

Qualidade Padronizada Customizada

QUESTÃO 5
Correto

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Texto da questão
Um hotel é um dos negócios de serviços mais complexos para se administrar. A razão é porque devem ser
gerenciados processos de níveis de dificuldade e detalhamento diferentes. Atente sobre esses três processos: 1º O
atendimento do pessoal da recepção: é padronizado, mas deve atender a diferentes perfis de clientes; 2º A limpeza
dos quartos: altamente padronizado; e 3º O atendimento a um cliente que sofreu algum tipo de acidente no interior do
hotel. Os autores Johnston e Clark (2011) classificam os processos em uma organização de serviços como: estranhos,
repetidos e rotineiros. Das opções abaixo, assinale a alternativa que associa corretamente os três processos com a
classificação dos autores.
Escolha uma:

a. 1ª – estranhos; 2ª – repetidos; 3ª – rotineiros.


b. 1ª – rotineiros; 2ª – estranhos; 3ª – repetidos.

c. 1ª – repetidos; 2ª – estranhos; 3ª – rotineiros.

d. 1ª – estranhos; 2ª – rotineiros; 3ª – repetidos.

e. 1ª – repetidos; 2ª – rotineiros; 3ª – estranhos.


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A resposta correta é: 1ª – repetidos; 2ª – rotineiros; 3ª – estranhos..

QUESTÃO 6
Incorreto

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Texto da questão
Como os mercados estão mais competitivos, é necessário que as empresas tenham alguma vantagem competitiva.
Para alcançá-la, é necessário que a empresa crie uma diferenciação em seu negócio e que o cliente observe valor
nesse novo produto ou serviço. De acordo com Kotler (2000), há cinco dimensões que resultam em diferenciação:
produto, pessoal, canal, imagem e serviço. Das alternativas a seguir, assinale aquela que representa diferenciação
apenas em serviços:
Escolha uma:

a. Orientação ao cliente, manutenção e reparo e instalação.

b. Símbolos, atmosfera e eventos.

c. Competência, cortesia e comunicação.

d. Cobertura, especialidade e desempenho.

e. Forma, características e design.


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A resposta correta é: Orientação ao cliente, manutenção e reparo e instalação..

QUESTÃO 7
Correto

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Texto da questão
A precificação de serviços em grande parte tem as mesmas demandas relativas ao mercado de produtos como
concorrência e características do produto ou serviço (grau de inovação, valor para o cliente, etc.)., porém algumas
características são específicas dos serviços. Das alternativas abaixo, assinale apenas a opção onde consta elementos
específicos da precificação de serviços, de acordo com Hoffman et al. (2010):
Escolha uma:

a. Custos de matéria-prima.

b. A embalagem usada.

c. Comparação com outros serviços semelhantes.

d. Logística usada para a entrega em residência.

e. Seu grau de durabilidade.


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A resposta correta é: Comparação com outros serviços semelhantes..

QUESTÃO 8
Correto
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Texto da questão
O autosserviço é quando o cliente executa um serviço. Essa é uma tendência para várias áreas e uma realidade para
várias outras. Um exemplo são os supermercados, em que o próprio cliente escolhe os produtos que deseja comprar.
Além disso, o autosserviço proporciona outros benefícios. Das alternativas a seguir, selecione a que não se enquadra
como benefício.
Escolha uma:

a. O custo de investimento para a empresa sempre é mais baixo.

b. O cliente executa o serviço da melhor forma, para sua própria satisfação.

c. A empresa diminui custos operacionais.

d. O cliente se sente livre para escolher.

e. Para a empresa é bom porque o cliente normalmente gasta mais.


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A resposta correta é: O custo de investimento para a empresa sempre é mais baixo..

QUESTÃO 9
Correto

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Texto da questão
Nas economias mais industrializadas, os serviços respondem por mais de 60% do percentual de empregos e do PIB –
Produto Interno Bruto. No Brasil, 55% (em torno do ano 2000) correspondiam ao setor de serviços, segundo Neumann
(2011). Portanto, quanto mais desenvolvida for a economia de uma nação mais representatividade terão os serviços.
Das situações a seguir, assinale a alternativa que não representa uma razão que justifique os dados de empregos e
PIB apontados nesta questão:
Escolha uma:

a. Os bancos ofertam serviços via internet para seus clientes.

b. Em economias mais avançadas, o turismo é mais desenvolvido.

c. A metalurgia é amplamente desenvolvida, usando os mesmos modelos de produção do passado.

d. Mais empresas estão usando a internet.

e. Uso de mais práticas inovadoras nas linhas de produção.


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A resposta correta é: A metalurgia é amplamente desenvolvida, usando os mesmos modelos de produção do passado..

QUESTÃO 10
Correto

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Texto da questão
Lovelock e Wirtz (2007, citados por Neumann, 2011) abordam que as empresas precisam inovar em serviços para
serem mais competitivas. Essas são impulsionadas por: internacionalização, avanços tecnológicos de informação,
tendências de negócios, mudanças sociais e políticas governamentais. De acordo com os autores, o resultado desse
contexto é:
Escolha uma:
a. Investimento em pessoas e treinamento.

b. Maior foco em marketing e gerenciamento de serviços.

c. Abertura de novas filiais.

d. Maior comprometimento de terceiros.

e. Menos investimento em inovação.


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A resposta correta é: Maior foco em marketing e gerenciamento de serviços..