FACULTAD DE INGENIERÍA AGROINDUSTRIAL

ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA

AGROINDUSTRIAL

´´ Gestión de la Calidad en la Empresa´´

CURSO : Administración de la Calidad

DOCENTE : Ing. M. Sc. Epifanio Martínez Mena

ALUMNO : Isaac David Peña Pezo

CÓDIGO : 71891124

FECHA : 10/04/2017

MORALES – SAN MARTÍN

2017
I. INTRODUCCIÓN

Actualmente las empresas han encontrado en la gestión de la calidad una

manera de mejorar sus productos, los servicios asociados al mismo, los costos
de producción, la planificación estratégica y la satisfacción de los clientes
internos y externos. Los sistemas de gestión van desde sistemas de calidad
tales como la ISO 9000 a modelos de excelencia como el Premio Nacional a la
Calidad, pasando por sistemas de gestión ambientales (ISO 14000), sistemas
de seguridad en el trabajo y riesgo laboral (OSHAS 18000) o sistemas de
Responsabilidad Social (SA 8000). Las empresas han desarrollado e
implementado estas y otras normas y especificaciones con el fin de lograr
obtener los estándares de Calidad acordes a las solicitudes del mercado.

La Norma ISO 9000 resulta un referente ineludible como sistema de gestión de

la calidad y permite definir el grado de calidad alcanzado por una empresa,
aunque no de manera determinante. Esto ha dado lugar a la aparición de las
normas ISO temáticas. De igual forma, este hecho, se manifiesta de alguna
manera en que la Industria Farmacéutica por ejemplo les exige a sus
proveedores los BPF- Buenas Prácticas de Fabricación- más que la
certificación de la Norma ISO 9000. Ya que necesitan asegurar no el proceso,
sino también el producto.

Otro parámetro del grado de calidad alcanzado por las empresas podría ser la
implementación o adecuación de las mismas a algunas normas y
especificaciones referentes a cada sector en especial (Normas ISO temáticas,
por ejemplo), tales como el HCCP o la Norma ISO 22.000 de Seguridad
Alimentaria, para la industria de la alimentación, la especificación TS 16949
para las industrias automotrices y sus proveedores, o la norma ISO 9000-3 para
la aplicación de la Norma ISO 9000 en la industria del Software.

Los indicadores de gestión son una de las herramientas mencionadas

anteriormente que bien utilizada permite dar una visión global sobre la empresa.
Lo difícil es determinar las variables claves de la calidad, a las cuales debo
medir a través de indicadores para que me permitan determinar el desempeño
de la empresa o de sus proveedores. Por otro lado, esto no daría la
incertidumbre con la que estamos evaluando a nuestro proveedor, es decir no
nos da el error que podemos estar cometiendo al realizar la evaluación.
II. MARCO TEÓRICO

2.1. GESTIÓN DE LA CALIDAD

El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como
gestión de la calidad. El departamento de control de la calidad de la
empresa se encarga de la verificación de los productos, mediante muestreo
o inspección al 100 %. La calidad sólo atañe a los del departamento de
control de la calidad y a sus inspectores. Mediante este sistema se procura
que no lleguen productos defectuosos a los clientes, pero en modo alguno
se evita la aparición de esos errores.

Garvin, D. (1988), define a la la Gestión de la Calidad como un conjunto de

métodos útiles de forma aleatoria, puntual y coyuntural para diferentes
aspectos del proceso administrativo, se hace eco de trabajos que la
entienden como una herramienta para mejorar la dirección de recursos
humanos, así como de otros que la contemplan desde el marketing como
un instrumento útil para crear una organización orientada al cliente

La asimilación de la Gestión de la Calidad a una herramienta para la gestión

no parece suficiente, por dos razones:

• Aporta ideas de carácter abstracto o principios de dirección además de

prácticas y técnicas.
• Diversos enfoques están basados en una perspectiva de sistemas, que
considera toda la organización y las interacciones entre sus componentes

En el mundo empresarial moderno se ha instalado el concepto de gestión

de calidad, aunque este término puede resultar amplio o poco claro
nosotros nos referiremos a la gestión tal como lo define la norma ISO 9000-
2000 en el punto 3.2.6 donde se define a la gestión como las “Actividades
Coordinadas para dirigir y controlar una organización”. Este concepto de
gestión es también el que utiliza el Premio Nacional de la Calidad (1999)
en sus bases.
Pero específicamente nos interesa el concepto de como una empresa ha
desarrollado su sistema de gestión. Existen en la industria distintos tipos de
gestión, así podríamos hablar de gestión de la calidad que es definida como
las “actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo
relativo a la calidad”. La dirección y control en lo relativo a la calidad,
generalmente incluye el establecimiento de la política de calidad, la
planificación de la calidad, el control de la calidad, el aseguramiento de la
calidad y la mejora de la calidad.

Es también conocido que las empresas presentan diferentes grados de

calidad consecuencia de los sistemas que utilizan para gestionarse, aunque
posiblemente no tengan conciencia de que lo estén utilizando. No obstante,
esto existen una gran cantidad de sistemas y metodologías que permiten
el constante grado de mejora de la empresa, ya sea en todos sus aspectos
o solo en algunos específicos.
❖ Sistemas de Gestión. Requisitos:

Es interesante describir detalladamente aquellos sistemas de gestión que

existen en la actualidad y que son de amplia aplicación en la industria, por
lo que en este trabajo se mencionara solo algunas de ellas.

Las normas ISO 9000 citado por Camisón, C., Cruz, S. & Gonzales, T.
(2006), definen un sistema de calidad basado en serie de requisitos o
variables que le permiten a la empresa asegurar la eficacia de sus procesos
y la mejora continua de los mismos. La norma define 5 puntos referidos a
los requisitos, 4 puntos que son generales para cualquier empresa. Estos
puntos son: Control de Documentos, Responsabilidad de la Dirección,
Recursos y medición, análisis y mejora y un punto que es un requisito que
cada empresa lo aplica de acuerdo a su proceso, el que se define en el
punto 7 denominado Fabricación de Producto.

Esta norma define también el concepto de Sistema como “Conjunto de

elementos mutuamente relacionados o que interactúan” y define Sistema
de gestión como “sistema para establecer la política y los objetivos, y para
lograr dichos objetivos. Un sistema de gestión de una organización podría
incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de
calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión
ambiental”.
Los conceptos Fundamentales de la Norma se pueden resumir en el
esquema:

Dentro del conjunto de esta norma existe también la Norma ISO 9004,
Sistemas de gestión de la calidad- Directrices para la mejora del
desempeño, que centra su contenido en el logro de la eficiencia de las
organizaciones. Esta norma contiene a los requisitos de la Norma ISO 9001
pero contiene algunos contenidos adicionales no presentes en la norma
ISO 9001 con el fin de asegurar la eficiencia de la empresa.

Más específicamente la norma ISO 9004 plantea que la norma ISO 9001
se centra en la eficacia del sistema de gestión de la calidad, mientras que
la norma ISO 9004 se centra en la mejora continua del desempeño y de la
eficiencia globales de la organización, así como también su eficacia.

La norma ISO 14000 define los requisitos que debe cumplir un sistema de
gestión ambiental el cual se define según esta norma como aquella parte
del sistema de gestión global que incluye la estructura organizativa, las
actividades de planificación, las responsabilidades, las prácticas, los
procedimientos, los procesos y recursos para desarrollar, implementar,
realizar, revisar y mantener la política ambiental. La Norma ISO 14000
constituye un sistema de gestión cuyos requisitos están orientados a la
gestión ambiental de la empresa, lo que sin duda impacta sobre la
comunidad en la que se haya instalada la misma.

La Norma OSHAS 18000 define los requisitos para un sistema de Gestión

de seguridad y salud ocupacional, al que define como la parte del sistema
de gestión global, que facilita la gestión de los riesgos del Sistema de
Seguridad y Salud ocupacional asociados a los negocios de la
organización. Esto incluye la estructura orgánica, las actividades de
planificación, responsabilidades, prácticas, procedimientos, procesos y
recursos para desarrollar, implementar, lograr, analizar críticamente y
mantener la política de seguridad y salud ocupacional de la organización.

La norma OSHAS 18001 fue desarrollada para que fuera compatible con
otras normas de gestión como la norma de sistemas de gestión de calidad
ISO 9000 y la norma de gestión ambiental como la norma ISO 14001. Esta
norma está orientada a controlar los riesgos y a mejorar el desempeño en
la seguridad y salud ocupacional y claramente impacta sobre los recursos
humanos de la organización.

La norma SA 8000 habla sobre la responsabilidad social de las empresas.

En la norma SA 8000 se mencionan los principales puntos de los
requerimientos para que la empresa demuestre su responsabilidad social,
estos se refieren al trabajo infantil, los trabajos forzados, Salud y seguridad
en el trabajo, la libertad de asociación, la discriminación, medidas
disciplinarias, horario de trabajo, remuneración y el sistema de gestión.

En el caso de los laboratorios de ensayos, donde la norma referida a un

 sistema de gestión es la norma ISO/IEC 17025 que habla de los sistemas
de calidad que implementan los laboratorios de ensayos y de calibración
para lograr la acreditación de sus mediciones.

El desarrollo de los sistemas de gestión es algo progresivo que acompaña

la madurez de la empresa en la implementación de los mismos. Muchas
empresas van implementando los distintos sistemas en forma progresiva
de acuerdo a sus necesidades y a su madurez empresarial. Así una
empresa puede comenzar implementando un sistema de gestión de la
calidad basado en la norma ISO 9001 y luego al cabo de un tiempo
implementar un sistema de gestión ambiental basado en la norma ISO
14001. También es común que la empresa integre estos sistemas en un
solo sistema de gestión integral. Esto es una práctica tan común que varias
de las normas de gestión prevén la integración entre los distintos sistemas
de gestión, en el caso de las normas ISO 9000, OSHAS 18000 e ISO
14000, estas normas son fácilmente integradas dentro de un sistema de
gestión.

2.2. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Johnson, G. & Scholes, K. (1993), mencionan que la estrategia es el medio,

la vía para la obtención de los objetivos de una organización, los cuales son
formulados por medio del proceso de Dirección Estratégica y es el arte de
entremezclar el análisis interno y la sabiduría utilizada por los dirigentes
para crear valores de los recursos y habilidades que ellos controlan. La
estrategia se presenta como “un modelo en un flujo de decisiones”.

La estrategia comprende todos los niveles de la organización: corporativo,

negocio o competitivo y funcional. El nivel corporativo a su vez se divide en
tres ámbitos: a) ámbito de producto -se determinan los productos en los
que se compite-, b) el ámbito geográfico -se decide si se compite a nivel
local, nacional o internacional- y c) el ámbito vertical -se señalan las
actividades verticales en que participará la organización.

El objetivo de la estrategia competitiva es el de comprender los caminos a

través de los cuales las empresas compiten entre sí. La estrategia sería la
herramienta para mejorar la competitividad de las empresas. No sólo
triunfan las empresas con mejores recursos o las que mejor suerte parecen
tener, sino que también aquellas con una estrategia sólidamente formulada
y eficazmente implantada.
 Una empresa en un sector industrial muy atractivo puede, sin embargo, no
ganar utilidades atractivas si ha elegido una posición de competencia mala.
Al revés, una empresa en una excelente posición competitiva puede estar
en un sector industrial tan malo que no tenga muchas utilidades, y sus
esfuerzos adicionales para aumentar su posición tendrán pocos beneficios.
Ambas cuestiones son dinámicas; el atractivo del sector industrial y la
posición competitiva cambian. Los sectores industriales se vuelven más o
menos atractivos con el tiempo, y la posición competitiva refleja la batalla
sin fin entre los competidores. Al mismo tiempo, una empresa puede
claramente mejorar o erosionar su posición dentro de un sector industrial a
través de su elección de estrategias. La estrategia competitiva, por tanto,
no sólo responde al ambiente, sino que también trata de conformar el
ambiente a favor de una empresa.

Fuzzy, L. (2006), en si libro ¨Calidad Total una visión empresarial¨,

menciona que los factores que afectan la Calidad total son:

Precios adecuados, sin asumir el costo de no Calidad.

Servicio con los tiempos adecuados y respuestas rápidas.
Marca confiable que genere seguridad y tranquilidad.
Innovación en toda la cadena, enfocado en la mejora continua la cual se
ve reflejada en la calidad y servicio post venta.

La satisfacción del cliente que va muy de la mano con la calidad del

producto y la planificación estratégica. La satisfacción del cliente también
impacta en los resultados financieros, así mismo la calidad del producto
está fuertemente influenciada por el liderazgo gerencial e impacta los
resultados financieros con costos más bajos y relaciones de beneficio más
altas. En la investigación se demuestra que la gerencia debe promover la
pasión por la calidad con la participación, desarrollo y educación del talento
humano.

2.3. FUNDAMENTOS QUE AFECTAN LA CALIDAD

Maldonado, J. (2015), en su libro ¨ Fundamentos de Calidad Total¨,

menciona que los principios en los que está fundamentada la calidad son
relativamente simples y muchos dirían que, de sentido común, sin embargo,
algunas organizaciones han tenido dificultades en su aplicación, porque
implica una orientación hacia la cultura de la calidad, fundamentada en los
principios, valores, enseñanzas diferentes, muchas veces contrarias a lo
que tradicionalmente tienen las organizaciones en estos factores. Otras
organizaciones, por el contrario, han encontrado que su cultura se ajusta
de manera sencilla a los postulados de la filosofía, encontrando la
compatibilidad en las creencias básicas, en los valores compartidos por sus
integrantes, en la manera de encarar las oportunidades para mejorar.

Y uno de los postulados de la filosofía en cuanto a la calidad, era la de

Deming, donde desde su punto de vista la variación es la principal culpable
de la mala calidad. En los ensambles mecánicos, por ejemplo, las
variaciones en las especificaciones de las dimensiones de las partes dan
lugar a un desempeño inconsistente y desgaste y fallas prematuras. De
manera similar, las inconsistencias en el comportamiento humano en los
servicios frustran a los clientes y afectan la reputación en las empresas
Para lograr una reducción en la variación, Deming recurrió a un ciclo
permanente que consta de: diseño del producto o servicio, manufactura o
prestación del servicio, pruebas y ventas, seguido por estudios de mercado
y luego rediseño y mejora. Afirmo que una calidad más alta lleva a una
mejor productividad que, a su vez, da lugar a una fuerza competitiva a largo
plazo. Deming expuso la reacción en cadena que se describe a
continuación:
El fundamento de la calidad total es filosófico: se sustenta en el método
científico. La calidad total incluye sistemas, métodos y herramientas. Los
sistemas permiten el cambio, la filosofía permanece igual. La calidad total
se fundamenta en valores que resaltan la dignidad del individuo y el poder
de acción de la comunidad.

, menciona que la organización de la calidad de una empresa, estará

fundamentalmente enfocada en la mejora global, la cual presentará una
serie de características perfectamente observables, y que los reproducimos
en el siguiente resumen:

Componentes del sistema de mejora

La organización tiene en vigor un sistema de mejora formado por:

- Un proceso para identificar los problemas de la organización y

resolverlos.
- Un proceso de educación y formación permanentes para todos los
miembros de la organización que incluye principios, herramientas y
técnicas de mejora continua.

Principios de mejora y cultura organizativa

- Los principios de mejora continua están imbricados en la cultura de

la organización.
- Todos los miembros de la organización entienden el objetivo de la
organización y cooperan en su logro.
- Los sistemas creados por la dirección están diseñados para
fomentar la toma de decisiones en relación con la optimización del
sistema en su conjunto.
- Los miembros de la organización se dedican durante una parte
significativa de su tiempo a perfeccionar las actividades.

Medida de resultados

Se consiguen resultados mensurables.

- Los indicadores de la calidad y de la duración del ciclo avanzan en

la dirección correcta.
- La actitud de los empleados, medida a través de encuestas, va
mejorando.
 - Es visible un flujo continuo de sugerencias y de mejoras
documentadas.
- Mejora el nivel de desarrollo de nuevos productos, así como su
calidad.

2.4. HERRAMIENTAS ESTADISTICOS DE LA CALIDAD

Ishikawa, K. (1989), menciona que las herramientas estadísticas utilizadas

para la reducción de la variación son, fundamentalmente, el seguimiento,
el control y la mejora de los procesos. Para realizar un mejor análisis de
estos datos resulta útil apoyarse en lo que se denominan técnicas gráficas
de calidad, como lo son las siete herramientas básicas de calidad, utilizadas
para la solución de problemas atinentes a la calidad, mencionadas por
primera vez por Kaoru Ishikawa.

1) DIAGRAMAS DE CAUSA - EFECTO

La variabilidad de una característica de calidad es un efecto o consecuencia

de múltiples causas, por ello, al observar alguna inconformidad con alguna
característica de calidad de un producto o servicio, es sumamente
importante detallar las posibles causas de la inconsistencia. La herramienta
de análisis más utilizada son los llamados diagramas de causa - efecto,
conocidos también como diagramas de espina de pescado, o diagramas de
Ishikawa. Para hacer un diagrama de causa - efecto se recomienda seguir
los siguientes pasos:

- Elegir la característica de calidad que se va a analizar. Por ejemplo, en la

producción de frascos de mermelada, la característica podría ser el peso
del frasco lleno, la densidad del producto, los grados brix, etc. Trazamos
una flecha horizontal gruesa en sentido izquierda a derecha, que
representa el proceso y a la derecha de ésta escribimos la característica de
calidad.

- Indicamos los factores causales más importantes que puedan generar la

fluctuación de la característica de calidad. Trazamos flechas secundarias
diagonales en dirección de la flecha principal. Usualmente estos factores
causales se ven representados en Materias primas, Máquinas, Mano de
obra, Métodos de medición, etc.
- Anexamos en cada rama factores causales más detallados de la fluctuación
de la característica de calidad. Para simplificar ésta labor podemos recurrir
a la técnica del interrogatorio. De ésta forma seguimos ampliando el
diagrama hasta asegurarnos de que contenga todas las posibles causas de
dispersión.

2) HOJA DE VERIFICACIÓN O DE INSPECCIÓN

Son una herramienta de recolección y registro de información. La principal

ventaja de éstas es que dependiendo de su diseño sirven tanto para
registrar resultados, como para observar tendencias y dispersiones, lo cual
hace que no sea necesario concluir con la recolección de los datos para
disponer de información de tipo estadístico. El diseño de una planilla de
inspección precisa de un análisis estadístico previo, ya que en ella se
preestablece una escala para que en lugar de registrar números se hagan
marcaciones simples.
3) GRÁFICOS DE CONTROL

Los gráficos o cartas de control son diagramas preparados donde se van

registrando valores sucesivos de la característica de calidad que se está
estudiando. Estos datos se registran durante el proceso de elaboración o
prestación del producto o servicio. Cada gráfico de control se compone de
una línea central que representa el promedio histórico, y dos límites de
control (superior e inferior).

Supongamos que tenemos un proceso de elaboración de sellos

retenedores de aceite. Cada vez que se elabora un sello se toma la pieza
y se mide el diámetro interno. Las últimas 15 mediciones sucesivas del
diámetro se registran en una carta de control:

N° de Diámetro
Muestra (milímetros)

1 74,012
2 73,995
3 73,987
4 74,008
5 74,003
6 73,994
7 74,008
8 74,001
9 74,015
10 74,030
11 74,001
12 74,015
13 74,035
14 74,017
15 74,010

4) DIAGRAMA DE ESTRATIFICACIÓN

Es una técnica utilizada en combinación con otras herramientas de análisis

de datos. Cuando los datos, de una variedad de fuentes o categorías, han
sido agrupados su significado puede ser imposible de interpretar. Esta
técnica separa los datos para que los patrones de distribución de dos o más
grupos se puedan distinguir.

A cada grupo se le denomina estrato. El objetivo es aislar la causa de un

problema, identificando el grado de influencia de ciertos factores en el
 resultado de un proceso. Los estratos a definir lo serán en función de la
situación particular de que se trate, pudiendo establecerse estratificaciones
atendiendo a: Personal, Materiales, Maquinaria y equipo, Áreas de gestión,
Tiempo, Entorno, Localización geográfica, Otros. La estratificación puede
apoyarse en distintas herramientas de calidad, si bien el histograma es el
modo más habitual de presentarla.

El desarrollo de la técnica atiende a la metodología presentada para los

histogramas, para el caso de los histogramas estatificados. Al fin y al cabo,
se trata de construir los histogramas correspondientes. La estratificación:

- Permite aislar la causa de un problema, identificando el grado de influencia

de ciertos factores en el resultado de un proceso.
- Puede apoyarse y servir de base en distintas herramientas de calidad

5) HISTOGRAMAS

Un histograma o diagrama de barras es un gráfico que muestra la

frecuencia de cada uno de los resultados cuando se efectúan mediciones
sucesivas. Éste gráfico permite observar alrededor de qué valor se agrupan
las mediciones y cuál es la dispersión alrededor de este valor. La utilidad
en función del control de calidad que presta esta representación radica en
la posibilidad de visualizar rápidamente información aparentemente oculta
en un tabulado inicial de datos.

Supongamos que estamos realizando mediciones sucesivas del peso de

sacos de papa en una central de acopio conforme estos llegan. Inicialmente
teníamos un tabulado con observaciones individuales que agrupamos en
los siguientes intervalos con su respectiva frecuencia:
 Intervalo N° de sacos
(kilogramos) (frecuencia)

55-60 1
60-65 17
65-70 48
70-75 70
75-80 32
80-85 28
85-90 16
90-95 0
95-100 3

6) DIAGRAMA DE PARETO

El diagrama de Pareto es una variación del histograma tradicional, puesto

que en el Pareto se ordenan los datos por su frecuencia de mayor a menor.
El principio de Pareto, también conocido como la regla 80 -20 enunció en
su momento que "el 20% de la población, poseía el 80% de la riqueza".
Evidentemente son datos arbitrarios y presentan variaciones al aplicar la
teoría en la práctica, sin embargo, éste principio se aplica con mucho éxito
en muchos ámbitos, entre ellos en el control de la calidad, ámbito en el que
suele ocurrir que el 20% de los tipos de defectos, representan el 80% de
las inconformidades.

El objetivo entonces de un diagrama de Pareto es el de evidenciar

prioridades, puesto que en la práctica suele ser difícil controlar todas las
posibles inconformidades de calidad de un producto o servicios.
Supongamos que un proceso que produce refrigeradores desea establecer
controles sobre los defectos que aparecen en las unidades que salen como
producto terminado en la línea de producción. Para ello se hace imperativo
determinar cuáles son los defectos más frecuentes. En primer lugar, se
clasificaron todos los defectos posibles: Motor no detiene, No enfría, Burlete
def., Pintura def, Rayas, No funciona, Puerta no cierra, Gavetas def, Motor
no arranca, Mala nivelación, Puerta def. Otros

Ordenamos los datos y anexamos una columna de frecuencias y otra de

frecuencias acumuladas:
7) DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN

También conocidos como gráficos de correlación, estos diagramas

permiten básicamente estudiar la intensidad de la relación entre 2 variables.
Dadas dos variables X y Y, se dice que existe una correlación entre ambas
si éstas son directa o inversamente proporcionales (correlación positiva o
negativa). En un gráfico de dispersión se representa cada par (X, Y) como
un punto donde se cortan las coordenadas de X y Y. Supongamos que en
un proceso se ha evidenciado cierta fluctuación del peso del producto
terminado, luego de efectuar un análisis de posibles causas se presume
que el parámetro de humedad del proceso (que se puede controlar) tiene
una directa relación con los cambios del peso. Para ello se efectúa un
registro del parámetro del proceso y el peso del producto final, tal como
observaremos en el siguiente tabulado:
 Podemos observar que existe cierta correlación positiva
entre las variables del proceso, su nivel de intensidad
puede ser calculado mediante coeficientes de correlación
lineal, pero desde el diagrama se puede observar que las
variables evidentemente se vinculan.

2.5. RELACIÓN DE CALIDAD, COSTOS Y PRODUCTIVIDAD

Vargas, D. (2009), indica que la productividad se afectada por una serie

combinada de muchos factores importantes. Estos factores determinados
incluyen la calidad y costo de los materiales, la escala de las operaciones,
el porcentaje de la capacidad, la disponibilidad y capacidad de producción
de la maquinaria principal, la actitud y el nivel de capacidad de la mano de
obra y la motivación y efectividad de los administradores. La manera como
estos factores se relacionan entre si tiene un importante efecto sobre la
productividad resultante.

Los incrementos en la productividad conducen a un servicio que demuestra

mayor interés por los clientes, a un mayor flujo de efectivo, a un mejor
rendimiento sobre los activos y a mayores utilidades. Mas utilidades
significan más capitales para invertir en la expansión de la capacidad y en
la creación de nuevos empleos. La elevación de la productividad contribuye
en la competividad de una empresa en sus mercados.

El costo de la Calidad, es el costo de hacer las cosas mal. Dicho de otra

manera, es la ganancia que se obtiene al librarse de las características de
 no-calidad o anti calidad. La forma de comenzar este tipo de estudios es
que tanto los directivos como los demás calculen cuanto están costando a
la compañía los errores, la equivocación, la pérdida de tiempo, los métodos
ineficaces, las correcciones, el volver a hacer una cosa, las quejas de los
clientes, los clientes perdidos y todas las demás actividades de corregir o
parchear lo que está mal hecho.

El concepto de cero defectos está basado en el hecho de que los errores

son ocasionados por dos cosas: falta de conocimiento y falta de atención.
La falta de conocimiento puede ser medida y atacada por medios probados
y verdaderos; pero la falta de atención es un estado mental. Es un problema
de actitud que debe ser cambiado por el individuo. El costo de la mala
calidad, es la suma de todos los costos que desaparecerían si no hubiera
problemas de calidad.

III. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Garvin, D. (1988). Gestión de la calidad: La ventaja estratégica y competitiva.

McGraw-Hill.
Camisón, C., Cruz, S. & Gonzales, T. (2006). Gestión de la Calidad: Conceptos,
Enfoques, Modelos y Sistemas. Editorial Pearson Educación, S. A.
Johnson, G. & Scholes, K. (1993). Exploring Corporate Strategy. Text and
cases. Prentice Hall Internacional, tercera edición.
Fuzzy, L. (2006). Calidad Total una visión empresarial.
Maldonado, J. (2015). Fundamentos de Calidad Total. Edición Revisada.
James, E. & Lindsay, W. (2005). Administración y Control de Calidad.
Universidad Nacional Autónoma, Honduras.
Ishikawa, K. (1989). Introducción al Control de Calidad. Ediciones Díaz de
Santos, Madrid, España.
Vargas, D. (2009). Costos y Calidad en Salud. Revista de Enfermería.