D20206

ÍNDICE
PRELIMINARES
BIMESTRE
PRIMER
Asistencia Gerencial
SEGUNDO
BIMESTRE
y Relaciones
SOLUCIONARIO
Públicas
GLOSARIO
Modalidad Abierta y a Distancia
Gestión de la Calidad
ANEXOS
Guía didáctica
Titulaciones 5 créditos
Ciclos
2 Asistencia Gerencial y Relaciones Públicas
8 Administración de Empresas
10 Administración en Gestión Pública
La Universidad Católica de Loja
Área Sociohumanística
ÍNDICE
PRELIMINARES
MODALIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA
BIMESTRE
PRIMER
Departamento de Ciencias Empresariales
Sección Gestión Empresarial
SEGUNDO
BIMESTRE
Gestión de la Calidad
Guía didáctica
SOLUCIONARIO
5 créditos
GLOSARIO
Titulaciones Ciclo
Asistencia Gerencial y Relaciones Públicas II
Administración de Empresas VIII
ANEXOS
Administración en Gestión Pública X
Autora:
Ing. Laura Magali Chamba Rueda
Estimado estudiante recuerde que la presente guía didáctica está disponible en el EVA en formato PDF interactivo, lo que le permitirá
acceder en línea a todos los recursos educativos.
La Universidad Católica de Loja

Asesoría virtual:
www.utpl.edu.ec
ÍNDICE
PRELIMINARES
BIMESTRE
PRIMER
SEGUNDO
BIMESTRE
SOLUCIONARIO
GLOSARIO
ANEXOS
GESTIÓN DE LA CALIDAD
Guía didáctica
Laura Magali Chamba Rueda
© UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA
EDILOJA Cía. Ltda.

Telefax: 593-7-2611418
San Cayetano Alto s/n
www.ediloja.com.ec
edilojainfo@ediloja.com.ec
Loja-Ecuador
Segunda edición
ISBN digital-978-9942-04-588-1
Reservados todos los derechos conforme a la ley. No está permitida la reproducción total o parcial de esta guía, ni su tratamiento informático,
ni la transmisión de ninguna forma o por cualquier medio, ya sea electrónico, mecánico, por fotocopia, por registro u otros métodos, sin el
permiso previo y por escrito de los titulares del Copyright.
15 de julio, 2014
ÍNDICE
PRELIMINARES
2. Índice
2. Índice.......................................................................................................................................................... 4
3. Introducción............................................................................................................................................. 6
4. Competencias.......................................................................................................................................... 7
BIMESTRE
PRIMER
4.1. Competencias genéricas........................................................................................................ 8
4.2. Competencias específicas ..................................................................................................... 8
5. Bibliografía............................................................................................................................................... 9
5.1. Básica........................................................................................................................................... 9
SEGUNDO
BIMESTRE
5.2. Complementaria...................................................................................................................... 9
6. Orientaciones generales para el estudio.............................................................................. 11
7. Proceso de enseñanza-aprendizaje para el logro de competencias................. 13
SOLUCIONARIO
PRIMER BIMESTRE
7.1. Planificación para el trabajo del alumno......................................................................... 13

7.2. Sistema de evaluación de la asignatura (primero y segundo bimestres)............. 15
7.3. Orientaciones específicas para el aprendizaje por competencias............................ 16
GLOSARIO
UNIDAD 1. CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD........................................................ 16
1.1. Evolución en la información-la productividad............................................................... 16
1.2. Evolución e historia reciente del movimiento por la calidad..................................... 22
1.3. Competitividad y mejora de la calidad............................................................................. 24
1.4. Calidad y productividad......................................................................................................... 25
ANEXOS
1.5. Premios de la calidad Ecuador............................................................................................. 27
Autoevaluación 1................................................................................................................................. 31
UNIDAD 2. MAESTROS DE LA CALIDAD............................................................................................. 32

2.1. W. Edwards Deming (1900-1993)...................................................................................... 32
2.2. Joseph M. Juran (1904-2008).............................................................................................. 33
2.3. Kaouro Ishikawa (1915-1989)............................................................................................. 34
2.4. Philip B. Crosby (1926-2001)............................................................................................... 34
2.5. Armand V. Feigenbaum (1922-)......................................................................................... 35
2.6. Peter m. Senge (organizaciones que aprenden)........................................................... 35
Autoevaluación 2................................................................................................................................. 37
UNIDAD 3. NORMA ISO 9001:2005.................................................................................................... 38

3.1. Principios de la gestión de la calidad................................................................................ 38
3.2. Objeto y campo de aplicación.............................................................................................. 40
3.3. Fundamentos de los sistemas de gestión de calidad................................................... 41
3.4. Términos definiciones............................................................................................................. 44
Autoevaluación 3................................................................................................................................. 46
ÍNDICE
SEGUNDO BIMESTRE
PRELIMINARES
7.4. Planificación para el trabajo del alumno......................................................................... 48
7.5. Orientaciones específicas para el aprendizaje por competencias............................ 50
UNIDAD 4. NORMA ISO 9001:2008.................................................................................................... 50

4.1. Objeto y campo de aplicación-referencias normativas............................................... 50
4.2. Sistema de gestión de la calidad........................................................................................ 50
BIMESTRE
PRIMER
4.3. Responsabilidad de la dirección.......................................................................................... 51
4.4. Gestión de los recursos........................................................................................................... 51
4.5. Realización del producto....................................................................................................... 52
4.6. Medición, análisis y mejora.................................................................................................. 55
Autoevaluación 4................................................................................................................................. 58
SEGUNDO
BIMESTRE
UNIDAD 5. IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE MEJORA Y EL CUADRO DE MANDO
INTEGRAL................................................................................................................................................ 60
5.1. Misión, visión y valores.......................................................................................................... 60
5.2. Fortalezas–oportunidades–debilidades y amenazas (FODA).................................. 61
SOLUCIONARIO
5.3. Cuadro de mando integral.................................................................................................... 61
Autoevaluación 5................................................................................................................................. 70
UNIDAD 6. ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA: LA CALIDAD Y VARIABILIDAD...................................... 71

6.1. Tipos de variables.................................................................................................................... 73
6.2. Medidas de tendencia central............................................................................................. 73
GLOSARIO
6.3. Medidas de dispersión o variabilidad................................................................................ 75
Autoevaluación 6................................................................................................................................. 80
8. Solucionario.............................................................................................................................................. 81
9. Glosario........................................................................................................................................................ 88
ANEXOS
10. Anexos........................................................................................................................................................... 93
ÍNDICE
Guía didáctica: Gestión de la Calidad
3. Introducción
PRELIMINARES
Bienvenidos estimados estudiantes a un nuevo período de estudios de su carrera
universitaria, en el presente ciclo estaremos compartiendo la asignatura Gestión de la
Calidad, es una materia de tipo troncal, se la imparte en el segundo ciclo de la carrera de
BIMESTRE
PRIMER
Asistencia Gerencial y Relaciones Públicas y en el octavo ciclo de la carrera Administración
de empresas de la Modalidad Abierta y Distancia de la Universidad Técnica Particular de
Loja, posee una valoración de 5 créditos académicos.
La adopción de un sistema de gestión de calidad se ha vuelto imprescindible en una organización. Este
SEGUNDO
BIMESTRE
sistema depende de la estructura, procesos, productos, servicio, políticas, objetivos, planteados por
la empresa. La finalidad es detectar áreas de insatisfacción que se pueden originar en los productos
terminados, productos en procesos, materia prima, servicio al cliente, beneficios postventa enfocándose
siempre en el cliente del producto o servicio, hoy en día se ha vuelto tan importante la figura del cliente
que algunos autores manifiestan que ellos ocupan el nivel más alto de la jerarquía en la organización
SOLUCIONARIO
debido a que son los decisores para producir un bien o un servicio.
El estudio de esta asignatura es de trascendental importancia en la dirección de organizaciones porque

le permitirá diseñar, comprender y aplicar un sistema de gestión de la calidad a diferentes áreas de la
empresa con la finalidad de buscar la excelencia en las actividades que realizará en el ámbito personal y
profesional; a la vez que contribuirá al bienestar de las personas que nos rodean.
GLOSARIO
El programa de asignatura se encuentra dividido en 6 unidades, distribuidas de la siguiente manera: tres
para el primer bimestre y tres para el segundo bimestre.
La primera unidad describe la importancia de adaptarse a un mundo cambiante, el unir esfuerzos para
lograr trabajar con productividad y las ventajas que puede alcanzar una empresa cuando es reconocida
como una organización que ofrece un producto o servicio con altos estándares de calidad. En la segunda
ANEXOS
se conocerá y analizará las aportaciones que dieron los grandes gurús de la calidad. En la tercera se
analizará los principios de un sistema de gestión de calidad ISO 9000:2005.
En el segundo bimestre, en la unidad cuarta se estudiará la norma ISO 9001:2008, en la unidad cinco se
enfatizará en una estrategia de mejora como el Cuadro de Mando Integral y la importancia de definir y
comunicar la misión y visión al personal de la organización; y en la unidad seis se analizará los elementos
principales de la estadística descriptiva, su aplicación y análisis para mejorar la calidad.
Recuerde estimado estudiante que estaré junto a usted para acompañarle y orientarle en el proceso de
aprendizaje.
“En lo que puedas hacer tú solo, nunca te hagas ayudar”. (Pitágoras)
¡Bienvenido y éxitos…!
6
ÍNDICE
4. Competencias
PRELIMINARES
Señor estudiante: recuerde que usted ha iniciado su formación de tercer nivel con un sistema educativo
basado en el desarrollo de competencias a través de créditos académicos. Este modelo le convierte
a usted en protagonista de su propia formación y al profesor en mediador de las experiencias de
aprendizaje.
BIMESTRE
PRIMER
Surge entonces la necesidad de que tenga claro dos conceptos fundamentales: competencia y crédito
académico.
• ¿Qué es una competencia? Entendemos por competencia el conjunto de actitudes, habilidades

y conocimientos que el alumno adquiere e incorpora según sus características personales y
SEGUNDO
BIMESTRE
experiencias laborales y, que se ponen de manifiesto en el desempeño de la actividad profesional.
Las competencias se adquieren a lo largo del proceso formativo de la carrera y se desagregan en
objetivos de aprendizaje propuestos en cada asignatura.
Elementos de una competencia. Tres son los elementos que podemos distinguir en toda competencia:
SOLUCIONARIO
üü Actitudes: son predisposiciones y comportamientos ante situaciones concretas.
üü Habilidades: son destrezas para ejecutar con éxito tareas, utilizar procedimientos y realizar
trabajos. Se desarrollan a través de la práctica y la experiencia.
üü Conocimientos: constituyen los contenidos científicos, conceptuales, teóricos, conocidos
GLOSARIO
también como el aprendizaje académico.
• ¿Qué es un crédito académico UTPL/ECTS en la Modalidad a Distancia?
Un crédito académico es la unidad de medida del trabajo del estudiante, implica 32 horas de trabajo del
alumno (29 horas de trabajo autónomo y 3 horas de interacción)1.
ANEXOS
Los créditos académicos que el estudiante irá acumulando en el transcurso de la carrera involucran:
aprendizaje autónomo (estudio personal), tareas de investigación, interacción en el Entorno Virtual de
Aprendizaje (EVA), participación en tutorías, videoconferencias y otros eventos académicos (jornadas,
seminarios, cursos, congresos avalados por la UTPL), prácticas académicas, pasantías preprofesionales
y de vinculación con la colectividad; actividades de evaluación; así como la realización del trabajo de
titulación.
El modelo adoptado por la UTPL contempla dos tipos de competencias: genéricas y específicas.
üü Competencias genéricas: son aquellas capacidades (actitudes, habilidades y conocimientos)

comunes a todas las profesiones que se ofrecen en la UTPL. Constituyen una parte
fundamental del perfil que el estudiante debe desarrollar durante su formación.
üü Competencias específicas: son propias de la titulación, aportan a la cualificación específica

para la profesión, dándole consistencia social y profesional al perfil formativo.
1 CONESUP (2008): Reglamento del Régimen Académico del Sistema Nacional de Educación Superior, art. 18.
7
ÍNDICE
• Estructura general del programa formativo
PRELIMINARES
Las unidades académicas o escuelas de la UTPL han estructurado el programa formativo contemplando
cinco ámbitos o bloques de asignaturas: formación básica (10%); genéricas de carrera (15%); troncales
(35%); complementarias (10%); libre configuración (10%) y además, el Prácticum que comprende las
pasantías preprofesionales y de vinculación con la colectividad y Prácticum Académico (20%).
4.1. Competencias genéricas
BIMESTRE
PRIMER
vv Capacidad de abstracción, análisis y síntesis.
vv Capacidad de aplicar los conocimientos en la práctica.
vv Habilidades en uso de las tecnologías de la información y de la comunicación.
SEGUNDO
BIMESTRE
vv Compromiso con la calidad.
vv Compromiso con la preservación del medio ambiente.
SOLUCIONARIO
vv Capacidad para tomar decisiones.
vv Capacidad de trabajo en equipo.
4.2. Competencias específicas
GLOSARIO
(Se detallan en la planificación para el trabajo del alumno)
ANEXOS
8
ÍNDICE
5. Bibliografía
PRELIMINARES
BIMESTRE
PRIMER
5.1. Básica
vv Gutiérrez Pulido, H. (2010). Calidad total y productividad, México: McGraw-Hill.
SEGUNDO
BIMESTRE
Es un texto metodológico que analiza por qué la calidad es importante, muestra la relación calidad-
productividad y la competitividad, se revisan aportes claves de varios de los expertos históricos de la
calidad. Además se exponen los conceptos y principios de los sistemas de gestión de calidad propuestas
por las normas ISO 9000; se analizan las herramientas estadísticas que son claves para decidir con base
a datos.
SOLUCIONARIO
vv La Guía de Gestión de la Calidad está incluida dentro de la bibliografía básica y tiene como objetivo
fundamental servirle de ayuda, de orientación en la realización y cumplimiento de los objetivos
propuestos.
En este material encontrarán breves explicaciones, comentarios de cada uno de los temas, actividades
GLOSARIO
recomendadas. Además, al final de cada unidad se propone un cuestionario de autoevaluación que
permitirá controlar sus avances en el aprendizaje.
5.2. Complementaria
Ruíz J.; López Canela(2004). La gestión por calidad total en la empresa moderna. México: Editorial
ANEXOS
vv
Alfaomega.
Este es un material bibliográfico que le puede ayudar en la profundización de la mayor parte de los
temas incluidos en el texto básico como: “Evolución de la calidad”, “Gestión de la calidad”, “Aportes de
los gurús de la calidad”, “Normas ISO”. Además se incluyen casos prácticos que le permitirán adquirir
mayores fundamentos respecto de esta asignatura.
vv Barlon, J. Y Moller, C. (2005). Una queja es un favor. Bogotá: Grupo Editorial Norma.
El texto citado incluye temas de gran interés para complementar el estudio de la asignatura, en él
encontrará aspectos relacionados con atención al cliente y cómo utilizar las quejas como una herramienta
de mejora continua.
vv Sanguensa, M; Mateo, R. y Ilzarbe, L. (2006). Teoría y práctica de la calidad, Madrid: Editorial Thomson.
El libro trata sobre la importancia de la calidad en los servicios, el sistema de gestión empresarial,
satisfacción del cliente y mejora continua temática que le permitirá reforzar los contenidos de la
asignatura.
9
ÍNDICE
vv Referencias de la Web
PRELIMINARES
• ISO, Internatinal Organizational for Standadization. [en línea]. Disponible en: http://www.
iso.org/iso/about/discover-iso_isos-name.htm, Accesado el día 2 de diciembre de 2009.
• Calidad Ecuador. (2006). Entidad, Capacitación, Formación de Auditores. [en línea]. Ecuador.
Disponible en: http://www.calidadecuador.org/htm/qsomos.htm. Accesado el día 10 de
junio de 2010.
BIMESTRE
PRIMER
• Corporación 3D (2008). Artículo sistema de gestión de la calidad, ISO.[en línea]. Ecuador,
disponible en: http://www.corporacion3d.com/corporac/index.php?option=com_content
&view=article&id=68:sistemadecalidad&catid=15:articulos&Itemid=54. Accesado el día 18
de junio de 2010
SEGUNDO
BIMESTRE
SOLUCIONARIO
GLOSARIO
ANEXOS
10
ÍNDICE
6. Orientaciones generales para el estudio
PRELIMINARES
BIMESTRE
PRIMER
SEGUNDO
BIMESTRE
Estimado estudiante, es nuestro deber darle a conocer algunas orientaciones para el aprendizaje de la
asignatura:
SOLUCIONARIO
ESTUDIO:
vv Establecer y respetar un horario diario o semanal, de acuerdo a la disponibilidad de tiempo,

dedique por lo menos cuatro horas de estudio semanal.
vv Consulte los contenidos en la biblioteca establecida en los centros universitarios o la biblioteca

virtual (www.utpl.edu.ec) ya que el estudiante debe aprender investigando.
GLOSARIO
vv Elija una metodología de estudio: lectura rápida y lectura atenta, subrayados, cuadros sinópticos,
resúmenes, repaso del tema. La lectura comprensiva es el mejor medio que puede utilizar el
alumno para tener éxito en su aprendizaje.
vv El lugar de estudio debe ser el adecuado (alejado del ruido, claridad para no esforzar la vista,
ANEXOS
ordenado, ambiente amigable).
vv Descanse las horas necesarias para que esté física e intelectualmente en buenas condiciones.
vv Esta asignatura comprende el estudio de los capítulos 1 al 4, 7 y 8 ya que son temas que le
permitirán cumplir con los objetivos planteados (7.1. Planificación para el trabajo del alumno).
MATERIALES:
vv Para el estudio de esta asignatura usted dispondrá de un texto básico y una guía didáctica; para
lograr un mayor aprendizaje y comprensión del tema usted debe leer simultáneamente estos dos
materiales.
vv Necesitará el recurso de las normas ISO 9000:2005 y 9001:2008, los links los puede visualizar en la
bibliografía descrita al inicio de esta guía.
EVALUACIONES:
vv Desarrollar al final de cada unidad las autoevaluaciones, esto le permitirá medir el grado de
conocimiento adquirido y profundizar los temas que sean necesarios.
11
ÍNDICE
vv El desarrollar la evaluación a distancia le facilitará hacer una recapitulación de los temas aprendidos
y servirá de apoyo para la evaluación presencial.
PRELIMINARES
TUTORÍAS:
vv Interrelación alumno–profesor a través del Entorno Virtual de Aprendizaje (EVA), mediante los
anuncios, mensajes o actividades semanales que permitan aumentar la comprensión de los temas
que sean necesarios.
BIMESTRE
PRIMER
vv Tutorías personalizadas a través del correo electrónico, teléfono, EVA, con el objetivo de aclarar
todas las inquietudes que puedan surgir durante el periodo académico y de esta manera contribuir
a una finalización exitosa de su aprendizaje y de su formación profesional.
Nota importante:
SEGUNDO
BIMESTRE
Por su participación en ciertas actividades del EVA en cada bimestre, usted podrá obtener un
punto que complementará la nota obtenida en la evaluación a distancia; esto quiere decir que
si obtiene en la misma menos de 6 puntos podrá incrementar su nota (hasta 6 puntos) por
medio de la participación y los ejercicios que su tutor(a) le propondrá en el EVA.
SOLUCIONARIO
GLOSARIO
ANEXOS
12
7. Proceso de enseñanza-aprendizaje para el logro de competencias
PRIMER BIMESTRE
7.1. Planificación para el trabajo del alumno
COMPETENCIAS CONTENIDOS CRONOGRAMA

OBJETIVOS DE ORIENTATIVO ACTIVIDADES DE RECURSOS
EVALUACIÓN
ESPECÍFICAS APRENDIZAJE Unidades /Temas APRENDIZAJE DIDÁCTICOS
(Tiempo estimado)
Capacidad para Identificar conceptos de: UNIDAD 1: CALIDAD, Semana 1 y 2 1. Lectura comprensiva 1. Texto básico.
interpretar el entorno de calidad, productividad, PRODUCTIVIDAD Y 12 horas de de la guía didáctica y 2. Guía didáctica . Autoevaluaciones
la economía nacional e eficiencia, eficacia, COMPETITIVIDAD autoestudio y texto básico. por unidad en la
3. Interacción en
internacional y cliente y competitividad. 2. Realización de guía didáctica.
1.1. Evolución en la 8 horas de interacción. el EVA.
relacionar su incidencia actividades
Identificar los información: la 4. Páginas de 2. Evaluaciones a
con la actividad complementarias.
organismos y sus productividad Internet distancia: parte
empresarial para generar
requerimientos en el 1.2. Evolución e historia 3. Resolución de (normas ISO). objetiva y parte
procesos de cambio e
logro del premio a la reciente del movimiento ejercicios propuestos de ensayo.
innovación.
calidad. por la calidad en la guía didáctica. 3. Evaluaciones
1.3. Competitividad y 4. Interacción EVA. presenciales.
mejora de la calidad
1.4. Calidad y productividad
1.5. Premios de la calidad
Ecuador
Analizar las ideas de los UNIDAD 2: LOS MAESTROS Semana 3 y 4

maestros de la calidad y DE LA CALIDAD
12 horas de
su impacto en las 2.1. Edwards Deming autoestudio y
empresas.
2.2. Joseph Juran 8 horas de interacción.
2.3. Kaouro Ishikawa
2.4. Philip Crosby
2.5. Armand Feigenbaum
13
2.6. Peter Senge
SEGUNDO PRIMER
ANEXOS GLOSARIO SOLUCIONARIO PRELIMINARES ÍNDICE
BIMESTRE BIMESTRE
EVALUACIÓN
(Tiempo estimado)
Capacidad para Identificar los principios UNIDAD 3: NORMA ISO Semana 5 y 6
interpretar el entorno de básicos en los que se 9001:2005
12 horas de
la economía nacional e debe apoyar un sistema
3.1. Principios de la gestión autoestudio y
internacional y de gestión de calidad y
de la calidad 8 horas de interacción.
relacionar su incidencia analizar los principales
con la actividad elementos de la norma. 3.2. Objeto y campo de
empresarial para generar aplicación
procesos de cambio e 3.3. Fundamentos de los
innovación. sistemas de gestión de
calidad
Estudio de las unidades 1 a 3. Semana 7 y 8

14
SEGUNDO PRIMER
BIMESTRE BIMESTRE
ÍNDICE
7.2. Sistema de evaluación de la asignatura (primero y segundo bimestres)
PRELIMINARES
Formas de evaluación 2. Heteroevaluación
Evaluación a Evaluación
1. Autoevaluación *
distancia ** presencial
3. Coevaluación
Interacción en el EVA
Prueba objetiva y de
Parte de ensayo
Parte objetiva
ensayo
BIMESTRE
PRIMER
Competencia: criterio
Comportamiento ético x x x x x x
Cumplimiento, puntualidad,
SEGUNDO
BIMESTRE
x x x x x x
Actitudes
responsabilidad
Esfuerzo e interés en los trabajos x x x x x x
Respeto a las personas y a las
x x x x x
normas de comunicación
SOLUCIONARIO
Creatividad e iniciativa x x x x x
Habilidades
Contribución en el trabajo
x x
colaborativo y de equipo
Presentación, orden y ortografía x x x x x x
Emite juicios de valor
x x x x x
argumentadamente
GLOSARIO
Dominio del contenido x x x x x x
Conocimientos
Investigación (cita fuentes de

x x x x x
consulta)
Aporta con criterios y soluciones x x x x x
Análisis y profundidad en el
x x x x x
ANEXOS
desarrollo de temas
Máximo 1 punto
PORCENTAJE 10% 20% 30% 70%

presenciales y en el
Estrategia de
evaluación a
(completa la
aprendizaje
distancia)
Actividades
EVA
Puntaje 2 4 6 14
TOTAL 20 puntos
Para aprobar la asignatura se requiere obtener un puntaje mínimo de 28/40 puntos, que equivale al 70%.
* Son estrategias de aprendizaje, no tienen calificación; pero debe responderlas con el fin de autocomprobar su
proceso de aprendizaje.
** Recuerde la evaluación a distancia consta de dos partes: una objetiva y otra de ensayo, debe desarrollarla y
entregarla en su respectivo centro universitario.
*** Su tutor(a) le planteará una o más actividades en el EVA que serán calificadas por un punto en total.
Este solo computará para complementar la nota del trabajo a distancia, es decir, si Ud. logra menos de seis
puntos en el mismo podrá aumentar dicha nota (hasta completar los 6 puntos) con esas actividades en el EVA.
Señor estudiante:
Tenga presente que la finalidad de la valoración cualitativa es

principalmente formativa.
15
ÍNDICE
7.3. Orientaciones específicas para el aprendizaje por competencias
PRELIMINARES
UNIDAD 1. CALIDAD, PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD
BIMESTRE
“Ya no basta con satisfacer al cliente, sino
PRIMER
que hay que
deleitarle e incluso asombrarle”. SMI-
International
SEGUNDO
BIMESTRE
Estimado alumno, abordemos el estudio de esta interesante asignatura, en esta unidad se analizará la
importancia de investigar para ahorrar recursos, realizar las actividades con mayor rapidez y en forma
económica; además se conocerá el aporte de los individuos y los factores que influyen para lograr una
mayor productividad laboral.
SOLUCIONARIO
1.1. Evolución en la información-la productividad
Empecemos el estudio del primer tema Evolución en la información: la productividad, por

favor diríjase al primer capítulo del texto básico “Un mundo cambiante” y realice una lectura
comprensiva.
GLOSARIO
¿Cómo le fue con la lectura?, ahora estará en capacidad de responder las siguientes interrogantes:
• ¿Es posible que una organización encargue parte de sus procesos a otra empresa?
• ¿Qué aspectos de la vida se han mejorado con el uso de las nuevas tecnologías?
ANEXOS
• ¿Por qué el conocimiento es el activo intangible más valioso para una empresa?
A continuación le propongo dos ejemplos acerca de “la persona y la productividad” para que usted los
analice.
CASO 1
Si retrocedemos algunos años atrás, podemos observar como era el trabajo de una secretaria que utilizaba la
máquina de escribir para realizar sus actividades diarias (memorándums, oficios, actas).
CASO 2
El contador disponía de libros apropiados para llevar la contabilidad de su empresa y requería de un tiempo
considerable para realizar estas actividades.
Analizando los casos 1 y 2, podemos concluir que el desarrollo tecnológico ha dado pasos agigantados,
brindando las siguientes ventajas:
• Disminución del tiempo empleado a cada actividad.
16
ÍNDICE
• Disminución del número de errores en las tareas.
PRELIMINARES
• Integración del conocimiento con la información.
• Facilita los procesos de las actividades.
• Mejora la comunicación a nivel mundial (Internet).
• Ahorra costos.
BIMESTRE
PRIMER
• Desarrolla la eficiencia y eficacia del personal.
Con la intención de facilitarle el aprendizaje se ha diseñado un gráfico de las cuatro revoluciones de la

información, etapas muy importantes que convirtieron la información en conocimiento.
Ilustración 1: Revoluciones de la información
SEGUNDO
BIMESTRE
1. Invento de la escritura
2. Libro
SOLUCIONARIO
3. Imprenta
4. Resultados de las innovaciones

tecnológicas
GLOSARIO
En la actualidad las innovaciones tecnológicas como la Internet han permitido debilitar las barreras de
comunicación, hoy en día se puede hablar de una comunicación instantánea a nivel mundial.
Lea con atención el siguiente enunciado expuesto en el texto básico (capítulo I) “El valor
de los productos depende más de los elementos no materiales que lleva incorporado que de
ANEXOS
los recursos utilizados” luego de la lectura puede contestar las siguientes interrogantes:
• ¿Por qué el precio varía notoriamente de una marca a otra?
• ¿Por qué en ciertos productos el precio no es relevante?
• ¿Qué aspectos se consideran para fijar el precio?
Muy bien, ahora le presento dos casos que le ayudarán a comprender el enunciado propuesto.
CASO 1
Usted desea comprar ropa deportiva, visita un Centro Comercial “Marathon”, consigue una camisa Nike; una
persona X también va de compras y adquiere una camisa marca X. Los dos pagan precios diferentes por el
mismo producto.
CASO 2
Usted va a comprar hamburguesas en KFC; una persona Y compra lo mismo en un burguer XY. Los dos pagan
precios diferentes por el mismo producto.
17
ÍNDICE
La marca, nombre, patente y publicidad influyen más en precio de venta que el material utilizado (tela,
operarias, tecnología utilizada). La imagen, nombre, diseños exclusivos influyen en el precio del producto
PRELIMINARES
final además del marketing que realiza; esta empresa utiliza a deportistas destacados para promocionar
su colección de ropa.
En KFC, el nombre, la patente, franquicia influyen más en el precio que la materia prima utilizada.
¡ES HORA DE TRABAJAR!
BIMESTRE
PRIMER
Proponga un ejemplo en el que la materia prima utilizada para fabricar un producto sea menor a los recursos
no materiales.
SEGUNDO
BIMESTRE
Lo descrito anteriormente nos hace reflexionar en que el conocimiento y la información son claves en
una organización de éxito, para referirnos a este tema revise el pensamiento de Drucker (1999). “El activo
más valioso de una institución del siglo XXI, tenga o no un carácter comercial, serán sus trabajadores del
SOLUCIONARIO
conocimiento y la productividad de los mismos”.
De lo expuesto podemos decir que hoy en día la globalización exige a los individuos mejorar los
conocimientos a un ritmo tan acelerado como los avances tecnológicos, aprovechar estos recursos
para convertir la información en conocimiento que se traduce en: mejora de la calidad, productividad,
alianzas entre empresas, innovación.
GLOSARIO
En educación, las universidades trabajan para adaptar a sus mallas curriculares asignaturas que le
permitan desarrollar y mejorar competencias propias de cada carrera.
Ejemplo:
En la Escuela de Asistencia Gerencial de la UTPL, las competencias adquiridas por el estudiante con el
ANEXOS
nuevo sistema de créditos ECTS son:
vv Habilidad de dinamizar grupos a partir de los conocimientos sobre técnicas grupales.
vv Desarrollar actividades destinadas a lograr, con beneficio, la satisfacción del consumidor mediante
un producto o servicio.
vv Habilidad para dirigir, supervisar o administrar un grupo u organización.
¿Quiere conocer cómo se logra la eficiencia en un individuo?, le invito a leer en el texto básico
primer capítulo, los temas: La personalidad, responsabilidad de actuar y visión personal.
El siguiente gráfico muestra los niveles concéntricos, para lograr la eficiencia en una persona.
18
ÍNDICE
Ilustración 2: Niveles concéntricos
PRELIMINARES
Organizacional
Gerencial
BIMESTRE
PRIMER
Interpersonal
Personal
SEGUNDO
BIMESTRE
Fuente: GUTIÉRREZ HUMBERTO, Calidad total y productividad, 2010, MacGraw-Hill, México.
Elaborado por: la autora.
En el primer nivel (personal) se debe desarrollar una relación armoniosa entre el yo interior, que involucra
SOLUCIONARIO
el ¿cómo se es? y ¿cómo se actúa?, este comportamiento define a la personalidad del ser humano y tiene
relación directa con la productividad.
Un individuo con una buena personalidad se va a desempeñar eficientemente en un puesto de trabajo,

lo contrario sucede con un sujeto que tiene pensamientos negativos, desconfía de sus capacidades,
presenta cansancio psicológico, la productividad va a ser inferior.
GLOSARIO
RECUERDE:
Carácter: cómo se es.

Capacidad: cómo se actúa.
Personalidad: carácter y temperamento.
ANEXOS
Parte de la personalidad Parte heredada
Siguiendo con el estudio lo animo a que realice una interpretación de los siguientes niveles
concéntricos (interpersonal, gerencial y organizacional), puede tomar como ejemplo la
explicación realizada del primer nivel (personal).
19
ÍNDICE
La siguiente ilustración resume los hábitos de la gente eficaz:
PRELIMINARES
Ilustración 3: Hábitos de la gente eficaz
Proactividad: actuar de acuerdo a principios y valores.
Comenzar con un fin en mente: fijarse objetivos para tener una razón de ser.
BIMESTRE
PRIMER
Haga primero lo primero: diferenciar las actividades importantes de las urgentes.
SEGUNDO
BIMESTRE
Consulte los siguientes términos:
• Hábito:
SOLUCIONARIO
• Proactividad:
• Visión:
Pero, ¿Cuál es la realidad actual del medio en el que nos desenvolvemos?
Estimado alumno, antes de contestar esta interrogante, es necesario dedicar unos minutos a meditar los
GLOSARIO
siguientes planteamientos:
Ilustración 4
ANEXOS
¿CUÁLES SON
¿CUÁL ES SU ¿DÓNDE ¿QUIÉNES ¿CUÁL ES
NUESTROS
VISIÓN? ESTAMOS? SOMOS? NUESTRA
DEFECTOS Y
SITUACIÓN?
VIRTUDES?

Si su visión está muy alejada de la realidad, no debe desesperarse, al contrario le conviene tener más
energía para luchar por los objetivos planteados.
Las siguientes expresiones permitirán hacer un análisis del medio en el que nos desenvolvemos.
A diario escuchamos estas frases o la practicamos con nuestros hijos o familiares “no hagas esto”, “no
puedes”, “no debes”, vete para allá”, “no me molestes”, “silencio”, “eres un malcriado”, “eres un bruto”, “mira que
calificación sacaste”, “no sirves para nada” entre otras. Estas frases cuestionan a los niños y jóvenes; son
un obstáculo para la formación de la personalidad, recordemos que los niños son como una esponjita
y todo lo que ven y escuchan, ellos lo memorizan, al oír todas estas expresiones él se siente con poco
apoyo, no va tener el carácter fuerte para decidir, carece de independencia. Es necesario concientizar
20
ÍNDICE
que debemos corregir su hacer y nunca su ser por lo tanto se sugiere eliminar palabras que afecten a su ser
y con amor capacitar al niño para lograr su independencia y libertad de vida. Cuando formamos un niño
PRELIMINARES
con una personalidad armoniosa él va a desempeñar una excelente labor en cualquier puesto laboral.
El caso que va a leer más adelante, le permitirá hacer conciencia de los actos inconscientes que comenten
los padres y que afectan gravemente a la personalidad de sus hijos.
CASO 1: JUANITA
BIMESTRE
PRIMER
Juanita trabaja en una institución de gran prestigio, sus cualidades: el orden y la responsabilidad, esto ha
demostrado en todas las actividades que le han delegado, tiene tres hijas María, Patricia y Ximena; estas
jóvenes le ayudan con el quehacer diario, el defecto que tiene la Sra. Juanita es que posee un control estricto
en los procesos que cumplen sus hijas al realizar cualquier actividad del hogar; es decir Juanita se encarga de
indicarles ¿Cómo cocinar?, ¿Cómo arreglar la vajilla?, ¿Cómo arreglar las casa?, ¿Cómo realizar sus trabajos?,
etc. Cuando sus hijas desean realizar una actividad utilizando su propia creatividad Juanita se disgusta y
SEGUNDO
BIMESTRE
enseguida son regañadas por la madre utilizando frases como: no sabes, no puedes, esto no debe hacerse así….
Cuando su hija decidió trabajar, ¿cuál fue la sorpresa para Ximena? Ella esperaba que su jefe inmediato le diga
qué cosas debía hacer y cómo hacerlas, no tenía la capacidad suficiente para elaborar nuevos procesos, tomar
la iniciativa en la resolución de conflictos por temor a ser amonestada, no sentía seguridad y confianza en sus
capacidades. ¿Qué le espera a Ximena en el hospital?
SOLUCIONARIO
• ¿Cómo le afectó la actitud de la madre a Ximena?
• ¿Cómo debe enfrentar Ximena esta situación?
• ¿Qué acciones de mejora tomaría usted?
GLOSARIO
Para pensar
Desde su rol en la familia ¿Cómo aporta para desarrollar

una elevada autoestima en sus hijos?
¿Cómo se supera el conflicto?
ANEXOS
Para dar contestación a esta pregunta, remítase a leer el capítulo I del texto básico, luego de
esta actividad relacione la figura 1.2 conflicto estructural con las estrategias que propone
Fritz (desgaste de la visión, manipulación del conflicto y fuerza de voluntad.)
Entonces de las estrategias citadas por el autor, la fuerza de voluntad es la más importante, porque solo
la persona es capaz de llenarse de energía, vigor para superar cualquier conflicto que se le presente a lo
largo de su vida.
En temas anteriores se habló que uno de los hábitos de la gente eficaz es hacer primero lo
primero, o “hacer primero lo importante antes que lo urgente que son actividades insignificantes”,
para explicar este enunciado se va a proponer un ejemplo en el que usted diferencie las
actividades importantes de las urgentes.
21
ÍNDICE
EMPRESA DE PUBLICIDAD
PRELIMINARES
ACTIVIDADES URGENTE NO URGENTE
Crisis económica de la empresa. Planificación de trabajo a largo plazo.
IMPORTANTE Problemas con clientes. Objetivos a cumplir.
Retrasos de pedidos. Relaciones con clientes.
Pago de facturas a proveedores. Contestación de correos.
BIMESTRE
PRIMER
NO IMPORTANTE Reportes, estadísticas. Pérdida de tiempo: chat, navegar en
Internet por actividades ajenas a las de
Reuniones de trabajo. la empresa, tomar el café de la mañana.
SEGUNDO
BIMESTRE
Con el ejemplo expuesto podemos observar cómo se forman las siguientes relaciones:
• Importante-urgente: son actividades importantes que se convierten en urgentes cuando no las

realizamos a tiempo, en el ejemplo: los problemas con clientes, se vuelven urgentes cuando la
queja o reclamo del cliente no ha sido atendida la primera vez.
SOLUCIONARIO
• Importante–no urgente: son actividades que dan sentido a la empresa (misión), en el ejemplo: una
planificación a largo plazo es importante porque permite enfocar las tareas hacia un fin común
se lo considera no urgente porque no se realiza un control sobre la ejecución de las actividades
programadas.
• Urgente–no importante: significa que a menudo realizamos muchas actividades creyendo que son
GLOSARIO
importantes cuando en realidad no lo son. En el ejemplo: en las reuniones de trabajo invertimos
gran cantidad de tiempo en tratar asuntos que en muchas ocasiones no son de interés para la
empresa.
• No urgente–no importante: es una pérdida de tiempo, en el ejemplo: actividades que no son

propias de la empresa como navegar en internet para: chatear, bajar videos, música, etc.
ANEXOS
Remítase al primer capítulo del texto básico, tema “Administración del tiempo” y conteste lo siguiente:
¿cuáles son los otros hábitos de la gente eficaz? Comente cada uno de ellos.
1.2. Evolución e historia reciente del movimiento por la calidad
Amigo estudiante en este tema va a conocer cómo ha evolucionado el sistema de gestión de

calidad, es importante que realice una lectura atenta de esta temática, para ello remítase al
primer capítulo del texto básico tema: Evolución e historia del movimiento por la calidad.
A continuación le presento un esquema de las cuatro etapas de la calidad que se mencionan en el texto
básico, se ha incluido los aspectos más importantes de cada etapa para retroalimentar lo aprendido.
22
ÍNDICE
Ilustración 5: Etapas del movimiento de la calidad
PRELIMINARES
• La calidad se ve como un problema a resolver.
• Se hacía énfasis en la uniformidad del producto.
Inspección • Los métodos de control fueron las mediciones
realizadas a cada producto terminado.
• La calidad se ve como un problema a resolver.
BIMESTRE
PRIMER
• Se hacía énfasis en la uniformidad del producto, con
Control estadístico de la calidad reducción de la inspección.
• Los métodos de control: herramientas y metodologías
estadísticas.
• La calidad se la ve como un problema a resolver,
SEGUNDO
BIMESTRE
pero que es atacado en forma preventiva.
Aseguramiento de la calidad • Énfasis en todas las etapas de producción del
producto.
• Métodos de control: programas y sistemas.
SOLUCIONARIO
• La calidad se la ve como una ventaja competitiva.
• Énfasis en las necesidades del cliente y el mercado.
Aseguramiento de la calidad total • Métodos: planeación estratégica, establecimiento de
metas, para lograr la mejora continua.
GLOSARIO
Revisando el esquema anterior, le presento un ejemplo de la ley del Talión del código de Hammurabi
(año 2150 a.C.) que narra la importancia de la calidad en la antigüedad y qué medidas utilizaban para
corregir los desperfectos de las obras realizadas, dice: “si un albañil ha construido una casa y, esta no es
lo suficientemente sólida, se hunde y mata a los ocupantes, el albañil deberá ser ejecutado […]” (Ruíz José-
López Canela, 2004, p.1).
ANEXOS
Describa los aportes que realizaron los gurús de la calidad en cada etapa del proceso de la calidad.
• Inspección.
• Control estadístico de la calidad.
• Aseguramiento de la calidad.
¿Cómo le fue con esta actividad?... seguro que bien. Avancemos en el estudio.
23
ÍNDICE
1.3. Competitividad y mejora de la calidad
PRELIMINARES
Para el estudio de este tema se ha incluido los gráficos que constan en el texto básico (capítulo I:
“Competitividad y mejora de la calidad”), los mismos que nos ayudarán a facilitar la comprensión de este
apartado.
Figura 1.5: Factores críticos de la competitividad
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
BIMESTRE
PRIMER
Calidad del producto Calidad en el servicio Precio
SEGUNDO
BIMESTRE
• Atributos • Tiempo de entrega • Precio
• Tecnología • Disponibilidad • Descuento
• Funcionalidad • Actitud • Términos de pago
SOLUCIONARIO
• Durabilidad • Respuesta a la falla • Costo servicio posventa
• Prestigio • A. técnica • Costos totales
• Confiabilidad • Confiabilidad
Ilustración 6: Deficiencias en la organización
GLOSARIO
Reprocesos, desperdicios, retrasos, equivocaciones, paros,
inspección excesiva, desorganización.
Más gastos
ANEXOS
Menos competitividad
La primera figura son los factores críticos de la competitividad y la segunda los fallos y deficiencias de la
organización, estos gráficos son inversamente proporcionales, es decir, si la administración se esfuerza
por satisfacer las necesidades del cliente esta logra mayor rentabilidad, caso contrario sucede si la
empresa utiliza reporcesos, desperdicios, inspecciones excesivas, retrasos, problemas con proveedores
su eficacia y eficiencia disminuirá.
Ahora está listo para responder las siguientes interrogantes:
• ¿Cuáles son los elementos significativos para la satisfacción del cliente?
• ¿Cuándo se es más competitivo?
24
ÍNDICE
RECUERDE:
PRELIMINARES
Proceso: conjunto de actividades mutuamente
relacionadas que interactúan, transforman
elementos de entrada en salidas.
Competitividad: capacidad de una empresa

de generar valor para el cliente, proveedores,
BIMESTRE
PRIMER
accionistas; de mejor manera que sus
competidores.
1.4. Calidad y productividad
SEGUNDO
BIMESTRE
Como usted se dará cuenta ya estamos inmersos en el tema central de esta asignatura, es
necesaria la lectura de esta unidad, diríjase al primer capítulo del texto básico, “Calidad y
productividad”.
SOLUCIONARIO
Definición de calidad
GLOSARIO
ANEXOS
Para definir el concepto calidad, vamos a observar estos dos gráficos.
¿Cuál manzana compraría usted?
Seguro contestaría el gráfico de la derecha, porque se puede observar que esa fruta está mejor cuidada,
es más grande y más jugosa, sin embargo otros consumidores de manzana escogerían el producto
dependiendo de algunas características como: color, tamaño, origen, brillo, frescura; lugar de compra:
supermercado, tienda o mercados en general.
Todos estos factores influyen en el cliente y dependiendo de sus gustos y preferencias formulará un
concepto de calidad.
Por ejemplo, una persona que desea comprar manzanas, la característica más importante para él o ella
puede ser la cantidad de jugo que puede obtener y decide comprar la manzana verde en lugar de la roja
o amarilla.
A otra persona le puede ser indiferente la cantidad de jugo; sin embargo, la prioridad para la elección es
el lugar de origen, una manzana de Chile es mejor que una cosechada en nuestro país.
Al formularles la interrogante sobre la calidad de la fruta, a estas dos personas, cada una responderá de
acuerdo a sus gustos y preferencias, la primera pensará en el jugo y la segunda en el lugar de origen.
25
ÍNDICE
Con el ejemplo expuesto podemos decir que la palabra calidad la define el cliente o consumidor.
PRELIMINARES
Para profundizar el estudio de este tema se presentan algunas definiciones de calidad.
Definiciones2
• Deming: la calidad se refiere a “un grado predecible e uniformidad y fiabilidad a bajo coste,
adecuado a las necesidades del mercado”.
BIMESTRE
PRIMER
• Juran: la calidad como “adecuación al uso, satisfaciendo las necesidades del cliente”.
• Crosby: el concepto calidad gira en torno a la “conformidad con las especificaciones”.
• Feigenbaum: la calidad se refiere a la “satisfacción de las necesidades del cliente”.
SEGUNDO
• Taguchi: la calidad está relacionada con la “pérdida económica que un producto impone a la
BIMESTRE
sociedad desde el momento de su expedición”.
Como usted puede analizar, la mayoría de las definiciones llegan a un mismo fin, la satisfacción del
cliente.
SOLUCIONARIO
A continuación se presenta la definición que han elaborado las normas ISO 9000:2005.
CALIDAD: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.3
Como conclusión se puede definir a la calidad como:
GLOSARIO
Características del producto o servicio
Calidad =
Requisitos de cliente
Para la comprensión de esta relación se plantea el siguiente ejemplo:
ANEXOS
Usted va a adquirir un teléfono celular, realiza un listado de las características que debe tener el equipo:
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO REQUISITOS DEL CLIENTE

Tamaño 11 cm x 4 cm
Peso 180 g
Resolución de pantalla 320 x 240 pixeles
Duración de la batería 4 días
Capacidad de la memoria 8 GB
Color Rojo
Diseño Plano
Operadora A decisión del cliente (Porta, Movistar)
Mientras más se aproxime las especificaciones del cliente con las características del producto, mayor será su
satisfacción.
2 Ruiz J. López Canela. (2004). Ob. Cit. P. 17

3 UNE-EN ISO 9000:2005, apartado 3.1.1.
26
ÍNDICE
¿Por qué las empresas ofrecen una variedad amplia de teléfonos celulares?
PRELIMINARES
La respuesta está en los clientes, por los gustos y preferencias que varían de una a otra persona.
En el ejemplo anterior se habló acerca de los requisitos de los productos, una palabra que posee un
gran significado que usted debe conocer.
Según la norma ISO 9000:2005, establece que requisito es la necesidad o expectativa establecida,
generalmente implícita u obligatoria4.
BIMESTRE
PRIMER
Para aclarar esta definición se propone el siguiente ejemplo:
Usted necesita adquirir un terno casual, contrata los servicios de una modista, espera que este sea de calidad,
que el color elegido sea el real, que esté fabricado a su talla es decir, que no le quede demasiado estrecho ni
SEGUNDO
BIMESTRE
cedido, también es necesario saber que aunque algunos requisitos no los mencione el cliente, la modista los
debe considerar así por ejemplo: que el modelo sea el mismo, las costuras deben estar bien elaboradas.
SOLUCIONARIO
En la compra de un automóvil ¿cuál es la definición de calidad que daría?, ¿cuáles son las características que
consideraría al momento de realizar la compra?
GLOSARIO
Para finalizar esta unidad, revise la tabla 1.4 en el primer capítulo del texto básico, Costos
de la calidad, y diferencie cada uno de ellos, según el siguiente gráfico.
1.5. Premios de la calidad Ecuador5 ANEXOS
En vista de que el libro básico hace referencia a los premios de la calidad que se realizan
en México se ha creído conveniente dedicar un tema para abarcar los premios otorgados
en el país.
En este mundo globalizado en donde la empresa mejor preparada sobrevive, los organismos
gubernamentales y no gubernamentales han decidido dar apoyo a las empresas ecuatorianas
capacitándolos con temas sobre un sistema de gestión de calidad que avalice o dé garantía sobre los
estándares de calidad que manejan ciertas organizaciones, esta certificación es su carta de presentación
al garantizar al cliente que el producto o servicio que va a consumir son realizados bajo normas estrictas
de calidad.
4 UNE-EN ISO 9000:2005, apartado 3.1.2.
5 Calidad total. [en línea]. Ecuador, disponible en: http://www.calidadtotal.org/corporacion/index.php?option=com_conte
nt&view=article&id=46&Itemid=27 [Accesado el día 25 de mayo de 2010]
27
ÍNDICE
Estimado alumno usted podrá encontrar información sobre este tema en las siguientes direcciones:
PRELIMINARES
• www.calidadtotal.org
• www.calidadecuador.org
El primer enlace corresponde a la Corporación Ecuatoriana de la calidad Total (CECT), es parte del
gobierno actual, organismo gubernamental cuya filosofía es la siguiente:
BIMESTRE
PRIMER
Visión:
Convertirnos en 2012 en el referente nacional de la Cultura de Calidad y Competitividad de las

organizaciones ecuatorianas, tanto públicas como privadas, logrando así la consolidación del proceso
del Premio Nacional de Calidad.
SEGUNDO
BIMESTRE
Misión:
Nos esforzamos cada día por fomentar y consolidar la Cultura de la Calidad y Competitividad en las
organizaciones ecuatorianas tanto públicas como privadas, mediante capacitación y asesoría en
tecnologías, sistemas y modelos actualizados con miras a elevar la calidad de vida de la comunidad
SOLUCIONARIO
ecuatoriana.
Valores:
• Alineamiento organizacional.
• Liderazgo visionario.
GLOSARIO
• Excelencia impulsada por los grupos de interés.
• Aprendizaje organizacional y personal.
• Valoración de las personas de los asociados.
ANEXOS
• Agilidad.
• Orientación hacia el futuro.
• Gestión para la innovación.
• Gestión basada en hechos.
• Responsabilidad social.
Política de calidad
La Corporación Ecuatoriana de la Calidad Total tiene por misión y política de calidad, introducir la
cultura de la calidad total en las empresas ecuatorianas, satisfaciendo sus requerimientos, así como
los requerimientos legales reglamentarios, contribuyendo a mejorar su nivel competitivo, para
llegar a convertirse en el referente de la calidad y competitividad, mediante el Modelo de Excelencia
Administrativa “Malcolm Baldrige”.
28
ÍNDICE
Premio Nacional de Calidad
PRELIMINARES
Este galardón es otorgado a la empresa ganadora que cumpla los criterios
de evaluación expuestos por este organismo.
La CECT recibió el encargo del Gobierno Nacional de administrar el Premio

Nacional de Calidad (PNC), mediante Decreto Ejecutivo 1659 del 12 de abril
de 1994.
BIMESTRE
Ilustración 7
PRIMER
En el año 2001, luego de efectuar análisis comparativos con otros modelos de excelencia, adoptó
oficialmente como modelo de gestión del Premio Nacional de Calidad, el Malcolm Baldrige de los
Estados Unidos, cuyos Criterios servirán para la evaluación y calificación de las empresas candidatas.
EI PNC pretende reconocer anualmente a aquellas empresas que alcanzaron un nivel de desempeño
de “clase mundial”, es decir, organizaciones que se destacan por la excelencia de gestión y resultados,
SEGUNDO
BIMESTRE
promoviendo interna y externamente la reputación de calidad de sus productos y servicios comparables
a los mejores del mundo. El PNC busca promover:
Amplia comprensión de los principios de calidad total en la gestión, para excelencia del desempeño,
y por lo tanto, mejorar la competitividad; y amplio intercambio de informaciones sobre métodos y
SOLUCIONARIO
sistemas de gestión que lograran éxito (benchmarking), y los beneficios resultantes de la utilización de
esas estrategias.
La tabla siguiente muestra las empresas que han obtenido esta gratificación.
Ilustración 7
GLOSARIO
CATEGORÍA 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Pinturas No hubo Pinturas No hubo

PNC
Cóndor postulantes Cóndor ganadores
General
PNC
Motors
ANEXOS
Ecarni
Medalla a la
(Embutidos ANDEC ANDEC
excelencia
Don Diego)
Medalla a la Merck
EMAAP - Q EXPLOCEN
excelencia Ecuador
Empresa
Medalla a la General
CENACE Eléctrica
excelencia Motors
Quito
Medalla a la Omnibus
excelencia BB
El segundo enlace concierne a la Fundación Calidad Ecuador6.
Fundación para el Desarrollo y Tecnología Calidad Ecuador es una organización no gubernamental

creada para promover, difundir y desarrollar los niveles de competitividad y productividad en el
Ecuador, mediante la implementación de sistemas de gestión en calidad, medio ambiente, inocuidad de
alimentos, seguridad industrial y responsabilidad social.
6 Calidad Ecuador.[En línea]. Ecuador, disponible en: http://www.calidadecuador.org/htm/qsomos.htm [Accesado el día 25
de mayo de 2010]
29
ÍNDICE
Fundación Calidad Ecuador fue creada mediante Acuerdo Ministerial nº 25 del MICIP, para apoyar las
iniciativas de mejora continua de las organizaciones, facilitando recursos de formación, capacitación y
PRELIMINARES
cooperación técnica.
Principios:
• Crear un entorno virtual que difunda el conocimiento de una forma diferente, aprovechando
herramientas y conexiones que permitan a las organizaciones desarrollar proyectos eficientes y
exitosos.
BIMESTRE
PRIMER
• Favorecer un entorno profesional y participativo, donde las organizaciones puedan compartir sus
experiencias, conocimientos e intercambiar ideas.
• Fomentar las conexiones empresariales entre organizaciones que buscan mejorar la productividad
y eficiencia de sus negocios.
SEGUNDO
BIMESTRE
• Facilitar el acceso a información sobre desarrollo de documentación, capacitación, implantación,
seguimiento y mejora de los sistemas de gestión.
• Estimular el interés y participación de las organizaciones en proyectos relativos a la calidad,
SOLUCIONARIO
productividad y eficiencia de los procesos.
• Brindar servicios avanzados de gestión del conocimiento en temas relacionados con la calidad,
inocuidad de productos, seguridad industrial y medio ambiente.
GLOSARIO
Amigo estudiante, ha terminado con éxito esta primera unidad,
Ahora es necesario que realice las actividades recomendadas y la
autoevaluación.
ANEXOS
ACTIVIDADES RECOMENDADAS
• Investigue sobre los aportes que dieron los gurús de la calidad.
• Consulte las definiciones de calidad de acuerdo a cada ámbito (trascendentes, basados en el

usuario, en el producto, producción y valor).
• Lea en la norma ISO 9000:2005, apartado 2 “Fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad”,
¿cómo ayudan los sistemas de gestión de calidad a la organización para aumentar la satisfacción
de los clientes?
30
ÍNDICE
Autoevaluación 1
PRELIMINARES
Estimado estudiante, al terminar esta autoevaluación usted puede verificar sus respuestas con el
solucionario que se encuentra al final de la guía didáctica.
BIMESTRE
PRIMER
“Más fuertes que las leyes físicas es la visión de las cosas.”
(Fernando Rielo)
Conteste verdadero (V) o falso (F), según los siguientes enunciados:
SEGUNDO
BIMESTRE
1. ( ) La Internet es un ejemplo de la primera revolución de la información.
2. ( ) El teléfono celular es un ejemplo de la cuarta revolución de la información.
3. ( ) En los productos del KFC, pesa más la materia prima que utiliza antes que la publicidad.
SOLUCIONARIO
4. ( ) La riqueza se genera a partir de tangibles como el conocimiento.
5. ( ) Una de las cuestiones a considerar para que una persona sea más eficaz es la relación
consigo mismo.
6. ( ) La propuesta de Covey se basa en tres niveles concéntricos para mejorar la eficacia
GLOSARIO
de un individuo.
7. ( ) El primer nivel de Covey se relaciona con “Cómo se es(carácter) y cómo se actúa
(capacidad)”.
8. ( ) La personalidad está conformada por elementos físicos, psicológicos, sociales y
ANEXOS
culturales que se influyen de manera recíproca.
9. ( ) Carácter es la parte heredada, esta que tiene una relación directa con los patrones de
conducta hereditarios.
10. ( ) Proactividad significa libertad para escoger su respuesta a estímulos del medio
ambiente.
¿Cómo le fue? Excelente, recuerde realizar una retroalimentación en los temas que considere necesario.
Ir a solucionario
31
ÍNDICE
UNIDAD 2. MAESTROS DE LA CALIDAD7
PRELIMINARES
“ Calidad significa hacer lo correcto cuando
nadie está mirando”. (Henry Ford)
BIMESTRE
PRIMER
Vamos a empezar con el aprendizaje de la segunda unidad, es necesario que se remita al
texto básico del capítulo dos y realice una lectura comprensiva del tema: “Los maestros de la
calidad”; además usted puede reforzar sus conocimientos revisando el anexo 1 incorporado
al final de esta guía didáctica.
SEGUNDO
BIMESTRE
A continuación le detallo los aportes más importantes de cada maestro de la calidad, que generaron
cambios significativos en las organizaciones, evolucionaron los estilos de dirección, la comprensión de
la calidad, productividad y competitividad.
Empecemos con:
SOLUCIONARIO
2.1. W. Edwards Deming (1900-1993)
• Se lo consideró el “padre de la tercera revolución industrial o la revolución de la calidad”.
• Promovió un curso sobre Control Estadístico de la Calidad.
GLOSARIO
• Fundó en Japón el Premio a la Calidad de Deming.
• Creó la Rueda Deming o círculo PDCA (planificar, ejecutar, comprobar y actuar).
• Elaboró los 14 principios para transformar la gestión en la organización.
ANEXOS
Estimado alumno le presento el siguiente ejemplo que también se encuentra en el texto básico, para
explicarle el tercer principio de Deming, “Dejar de depender de la inspección de todos los productos como
una forma de asegurar la calidad, ya que esto no la garantiza”.
Ejemplo:
Suponga que cada F es un defecto, en el siguiente párrafo ¿cuántas efes ve?
FINISHED FILES ARE THE RESULT
YEARS OF SCIENTIFIC STUDY
COMBINED WITH THE EXPERIENCE
OF MANY YEARS.
Seguramente su respuesta fue 2 o 3, pues déjeme decepcionarlo porque esa no es la respuesta correcta, vuelva
a observar.
Luego que haya encontrado el número correcto que son cuatro, relacione este ejemplo con el tercer principio de
Deming, “Dejar de depender de la inspección”.
7 Ruiz J. y López C.,(2004). La gestión por calidad total en la empresa moderna. México: Alfaomega, págs. 7-16.
32
ÍNDICE
Para facilitar su comprensión voy a concluir haciendo la siguiente interrogante: ¿cuántos defectos
encontró?, puede invitar a otras personas a realizar este ejercicio, quizás alguna de ellas encuentre más
PRELIMINARES
defectos considerando que tiene la vista descansada, imagine a una persona realizando esta actividad
ocho horas diarias, seguro que se le pasarán las efes, entonces podemos concluir que la inspección no
garantiza la calidad del producto; su finalidad es detectar las fallas pero no las elimina.
Siguiendo la metodología anterior le invito a realizar un comentario con los demás principios:
(remítase al capítulo dos del texto básico), que tienen como fin transformar la gestión de las
BIMESTRE
PRIMER
organizaciones.
¿Cómo le fue con la lectura?... Ahora está listo para responder las siguientes interrogantes:
• ¿Cómo se logra un trabajo más fructífero?
SEGUNDO
BIMESTRE
• ¿Cuál es su criterio del siguiente enunciado “invertir en capacitación es mejor que gastar en
corregir la mala calidad”?
2.2. Joseph M. Juran (1904-2008)
SOLUCIONARIO
• Conceptualizó el principio de Pareto.
• Elaboró la espiral de la calidad, considera cada uno de los elementos de la cadena de valor en el
ciclo de la producción (detección de la necesidad-servicio postventa).
GLOSARIO
• Impulsó administración de calidad total (TQM).
• Definió a la calidad como “aptitud al uso” (comprende cinco dimensiones, diseño, conformidad,
disponibilidad, seguridad y uso práctico).
• Diferenció los tres tipos de costes (prevención, fallo interno y fallo externo).
ANEXOS
• Aportó con la trilogía de la calidad, un sistema de administración funcional que se compone de
tres procesos (vea ilustración 8).
Ilustración 8: Trilogía de la calidad
PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: se desarrollan las actividades necesarias para lograr la

satisfacción del cliente.
CONTROL DE LA CALIDAD: evalúa el desempeño actual del proceso.
MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD: establece la infraestructura necesaria.
Una vez que ya identificó los procesos administrativos involucrados en la trilogía de la calidad, desarrolle
lo siguiente:
33
ÍNDICE
Complete el siguiente esquema de la trilogía de la calidad:
PRELIMINARES
TRILOGÍA DE LA CALIDAD
PLANIFICACIÓN CONTROL DE LA MEJORAMIENTO

DE LA CALIDAD DE LA CALIDAD
BIMESTRE
CALIDAD
PRIMER
Se desarrollan los productos y Se consideran las siguientes Se mejora el desempeño del
procesos necesarios para etapas: proceso a niveles de calidad.
cumplir con las necesidaes de * Evaluar el desempeño * ..............................
los clientes como: actual del proceso.
SEGUNDO
* ..............................
BIMESTRE
* Determinar quiénes son * .............................. * ..............................
los clientes
* .............................. * ..............................
* ..............................
* .............................. * ..............................
* ..............................
* .............................. * ..............................
* ..............................
SOLUCIONARIO
* .............................. * ..............................
* ..............................
* ..............................
* ..............................
* ..............................
* ..............................
* ..............................
GLOSARIO
2.3. Kaouro Ishikawa (1915-1989)
• Promovió la herramienta de la calidad “Diagrama de Ishikawa o diagrama de causa –efecto”.
• Enfatizó que el control de calidad total se debe convertir en uno de los principales objetivos de la
ANEXOS
empresa.
• Basó sus estudios en la satisfacción del cliente y del personal.
• Fundó el círculo de la gestión de la calidad, que se basaba en seis fases: definir los objetivos, definir
los métodos, instruir y entrenar, ejecutar la tarea, controlar los resultados y tomar medidas.
2.4. Philip B. Crosby (1926-2001)
• Creó los conceptos “relación cliente–proveedor” y “cero defectos”.
• Perfeccionó el siguiente enfoque: la clave para mejorar la calidad consistía en cambiar la mentalidad
de la alta dirección.
• Presentó un programa de 14 puntos para la mejora continua hacia la calidad total.
• Implementó los cuatro absolutos de la calidad (ver anexo 1).
34
ÍNDICE
• Utilizó las medidas de coste de la calidad y el cuadro de madurez de la dirección que tenían como
finalidad identificar los cinco estados de conciencia de la calidad que se los va a resumir en el
PRELIMINARES
siguiente esquema:
Ilustración 9: Cinco estados de la conciencia de la calidad
• Incertidumbre.- La empresa no reconocía la calidad como un

instrumento de gestión.
1
BIMESTRE
PRIMER
• Despertar.- La calidad era reconocida como importante, pero la
dirección aplazaba la toma de medidas.
2
• Iluminación.- La dirección se enfrentaba abiertamente a los programas

de calidad y los solucionaba con un programa formal de calidad.
SEGUNDO
BIMESTRE
3
• Sabiduría.- La prevención funcionaba bien, los problemas se

identificaban, y la acción correctiva proseguía de forma continua.
4
SOLUCIONARIO
• Certeza.- La dirección de calidad formaba una parte fundamental de
la empresa y los problemas se presentaban esporádicamente.
5
GLOSARIO
2.5. Armand V. Feigenbaum (1922-)
• Creó el concepto “control total de calidad”.
• Enfatizó en que para que el control de calidad sea efectivo se debe iniciar con el diseño del
producto y termina solo cuando se encuentre en manos de un consumidor final.
ANEXOS
• Introdujo la idea de los costos de la calidad (vea el capítulo I) para evidenciar lo que cuesta la no
calidad.
• Implantó el concepto “planta oculta” con la idea de enfatizar que hay mucho trabajo extra que se
realiza para corregir errores y defectos.
2.6. Peter m. Senge (organizaciones que aprenden)
Finalizamos esta unidad hablando un poco de la obra de Peter Senge, quien no es parte de la generación
de los precursores de la calidad más bien se lo puede ubicar después de esta.
Senge expresa que:
Una empresa aprende, si de manera continua y sistemática busca obtener el máximo provecho de sus
experiencias, aprendiendo de ellas; de esta manera podrá detectar y corregir los errores además de
reconocer amenazas.
35
ÍNDICE
Una empresa abierta al aprendizaje, busca que las personas estén aprendiendo y poniendo en práctica
todo el potencial de sus capacidades, por el contrario las compañías que no aprenden las dominan las
PRELIMINARES
inercias, los estilos de liderazgo tradicional y el control excesivo.
La propuesta de Senge para construir organizaciones inteligentes es que estas dominen cinco disciplinas:
• Dominio personal
• Modelos mentales
BIMESTRE
PRIMER
• Construcción de una visión compartida
• Aprendizaje en equipo
• Pensamiento sistemático
SEGUNDO
BIMESTRE
Formule un comentario de estas cinco disciplinas, puede apoyarse en los contenidos del
texto básico capítulo dos.
SOLUCIONARIO
Amigo estudiante, ha terminado con éxito la segunda unidad,
Ahora es necesario que realice las actividades recomendadas y la
autoevaluación.
GLOSARIO
ANEXOS
• Lea el anexo 1 y realice un cuadro sinóptico con los aportes de los gurús de la calidad.
36
ÍNDICE
Autoevaluación 2
PRELIMINARES
BIMESTRE
PRIMER
“No hay sino una regla verdadera de progreso: supérate a
ti mismo”. (A. Madero)
Conteste verdadero (V) o falso (F), según los siguientes enunciados:
SEGUNDO
BIMESTRE
1. ( ) W. Edwards Deming es el autor del círculo PDCA (planificar, ejecutar, comprobar y
actuar).
2. ( ) Uno de los 14 principios de Deming es “eliminar las barreras organizacionales que
impiden trabajar en equipo para lograr la mejora continua”.
SOLUCIONARIO
3. ( ) Deming aportó con la trilogía de la calidad.
4. ( ) La trilogía de la calidad está formada por planear, controlar y mejorar.
5. ( ) El diagrama de causa-efecto es llamado diagrama de Ishikawa debido a su fundador.
GLOSARIO
6. ( ) Crosby expresa que la “clave de la calidad es hacerlo bien a la primera vez.”
7. ( ) Crosby introdujo por primera vez la frase “control de calidad t otal”.
8. ( ) Armand Feigenbaum introdujo la frase “planta oculta” con la idea de enfatizar que hay
mucho retrabajo para corregir errores y defectos.
ANEXOS
9. ( ) Dominio personal significa que la gente de la empresa tenga los deseos de mejorar
su estilo de vida y trabajo.
10. ( ) Aprendizaje en equipo involucra a que todos los integrantes de la empresa miren en
una sola dirección.
Ir a solucionario
37
ÍNDICE
UNIDAD 3. NORMA ISO 9001:20058
PRELIMINARES
“Finalmente todo se conecta: personas,
ideas, objetos. La calidad de las
conexiones es la clave para la calidad en
sí”. (Charles Eames)
BIMESTRE
PRIMER
En esta unidad se presenta a la familia de normas ISO, se han elaborado para asistir a las organizaciones
de todo tipo y tamaño en la implementación y la operación de sistemas de gestión de calidad.
En la ilustración 10 se describe el objetivo de cada norma.
SEGUNDO
BIMESTRE
Ilustración 10: Familia ISO
• Describe los fundamentos de un

ISO-9000:2005 sistema de gestión de calidad y
SOLUCIONARIO
especifica la terminología.
• Especifica los requisitos para un

ISO-9001:2008 sistema de gestión de calidad.
GLOSARIO
• Proporciona directrices para la
ISO-9004:2000 eficacia y eficiencia de un sistema de
gestión de calidad.
ANEXOS
• Proporciona orientación a las
ISO 19011 auditorías de sistemas de gestión de
calidad y de gestión ambiental.
Comenzaremos el estudio de la norma ISO 9000:2005, usted deberá consultar en el texto básico como
también en la norma que la puede descargar del siguiente enlace: http://www.procosi.org/calidad/files/
nb-iso9000-2005.pdf Normas ISO 9000:2005.
3.1. Principios de la gestión de la calidad
Estimado alumno para facilitar la comprensión de este tema le sugiero remitirse al texto
básico capítulo tres y realizar una lectura comprensiva de los principios de gestión de la
calidad.
8 Normas ISO 900:2005. [En línea]. Disponible en: http://www.procosi.org/calidad/files/nb-iso9000-2005.pdf Normas ISO
9000:2005.[ Accesado el día 23 de junio de 2010]
38
ÍNDICE
La norma ha identificado ocho principios de gestión de la calidad, a continuación se da una opinión de

cada uno de ellos.
PRELIMINARES
1. Enfoque al cliente.-La empresa la hacen los clientes, partiendo de esta expresión y según el
contenido de las normas ISO 9000 no hay empresa sin clientes. Para lanzar un producto o servicio
al mercado se debe partir de una investigación de las necesidades actuales y futuras de los posibles
clientes.
2. Liderazgo.- Los líderes son los responsables de mantener a todo el personal involucrado para
BIMESTRE
PRIMER
conseguir los objetivos organizacionales, esto conlleva a crear un compromiso con todos los
trabajadores y hacerlos sentir que son el recurso humano más importante para la empresa.
En este principio es necesario que usted establezca las diferencias entre liderazgo y
SEGUNDO
BIMESTRE
administración, para ello remítase al tercer capítulo del texto básico, tabla 3.2.
3. Participación del personal.- El recurso humano es el activo más importante en una organización,
es necesario aprovechar todas las habilidades del personal en beneficio de la empresa.
SOLUCIONARIO
4. Enfoque basado en procesos.- Proceso es un conjunto de actividades que interactúan, las cuales
transforman elementos de entrada en resultados. Cuando se trabaja por procesos se puede tener
un control sobre las actividades que son necesarias y descartar aquellas que no lo son.
5. Enfoque del sistema para la gestión.- Se refiere a la comprensión del sistema en sí (como se
relaciona una actividad de otra) un sistema permite alcanzar los objetivos propuestos.
GLOSARIO
6. Mejora continua.- Las empresas sobreviven cuando logran mantener a los clientes satisfechos,
aunque lo ideal sería superar sus expectativas. Las organizaciones deben ser flexibles a cambios
tecnológicos y a los gustos y preferencias del cliente y a lo que pase a su alrededor.
Le presento un ejemplo relacionado con la mejora continua: recordemos los diskettes 3 ½, estos
ANEXOS
dispositivos de almacenamiento eran los más novedosos en el mundo de la tecnología aunque su
utilización no satisfacía nuestra necesidad debido a ciertas incomodidades (se dañaban, su capacidad
para guardar información era muy limitada) las empresas trabajaron para crear otro dispositivo que
mejore muestras expectativas y aparecieron las memorias USB, que efectivamente aumentaron las
expectativas del cliente y hoy en día se han convertido en una necesidad para todo público jóvenes y
adultos.
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.- Para tomar una decisión es necesario partir
de investigación mientras mayor sea la información que tengamos más probabilidades de éxito
tendrá nuestra decisión.
Para su comprensión se presenta el siguiente ejemplo: usted va a adquirir un vehículo, socializa esta
decisión con su pareja, cada uno establece los requisitos como: seguridad para los niños, capacidad para
el número de integrantes de la familia, consumo de combustible, fácil obtención de repuestos, garantía,
costos, modelo, color; una vez que se ha establecido el vehículo ideal, el siguiente paso es conocer las
diferentes opciones de compra ( variedad de marcas, modelos, precios) mientras mayor información
tenga de este proceso más éxito tendrá su decisión y finalmente elige el auto que mejor se adapte a los
requisitos que enlistó al inicio.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.- Efectivamente una empresa debe
39
ÍNDICE
mantener buenas relaciones con sus proveedores para garantizar la fidelidad de los mismos.
Analice el siguiente ejemplo: Ecolac es una pequeña empresa de lácteos de la UTPL, el tener
PRELIMINARES
buenas relaciones con los proveedores es uno de sus principales objetivos, Ecolac ha contribuido
en dar apoyo a los ganaderos con capacitaciones en temas alimenticios para el ganado vacuno
(obtener una materia prima de calidad) otra cualidad que le ha permitido tener una fidelización
de sus proveedores es la seriedad con los pagos (no hay retrasos), en meses pasados hubo un auje
con la escasez de la materia prima; sin embargo, esta empresa pudo satisfacer las necesidades de
sus clientes debido a la lealtad de sus proveedores.
BIMESTRE
PRIMER
SEGUNDO
BIMESTRE
3.2. Objeto y campo de aplicación
Estimado estudiante este tema no consta en el texto básico motivo por el cual se lo tomó de la norma ISO
SOLUCIONARIO
9000:2005 apartado 1 Objeto y campo de aplicación porque es necesario que usted conozca la aplicabilidad
de la misma.
La norma es aplicable a: (vea ilustración11).
Ilustración 11: Aplicación de la norma ISO 9001:2005
GLOSARIO
• Las organizaciones que buscan diferenciarse de su competencia (ventaja).
1
• Las organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores (requisitos para
los proveedores serán satisfechos).
2
• Los clientes o consumidores de los productos (usuarios).
ANEXOS
3
• Las interesados en el entendimiento del sistema de gestión de la calidad
(terminología).
4
• Los que evalúan o auditan el sistema de gestión de la calidad.

5
• Los que asesoran o dan información sobre el sistema de gestión de calidad.

56
• Quienes desarrollan normas relacionadas.

7
FUENTE: Normas ISO 9000:2005 (1 Objeto y Campo de Aplicación).

ELABORADO POR: la autora
40
ÍNDICE
3.3. Fundamentos de los sistemas de gestión de calidad
PRELIMINARES
Estimado alumno, remítase al tercer capítulo del texto básico, y realice una lectura atenta de cada fundamento
del SGC.
En el siguiente gráfico se exponen los fundamentos del sistema de gestión de la calidad.
Ilustración 12: Fundamentos del sistema de gestión de calidad
BIMESTRE
PRIMER
BASE RACIONAL PARA LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
REQUISITOS PARA LOS SISTEMAS DE

GESTIÓN DE CALIDAD
SEGUNDO
BIMESTRE
ENFOQUE DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
SOLUCIONARIO
POLÍTICA DE LA CALIDAD Y OBJETIVOS DE
LA CALIDAD Valor de la documentación
PAPEL DE LA ALTA DIRECCIÓN DENTRO DEL

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Documentos utilizados en
FUNDAMENTOS los SGC
DE LOS SISTEMAS
GLOSARIO
DE GESTIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
CALIDAD
Proceso de evaluación
EVALUACIÓN DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN
DE CALIDAD
ANEXOS
Auditorías del SGC
MEJORA CONTINUA
Revisión del SGC
PAPEL DE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS
Autoevaluación
SGC Y OTROS SISTEMAS
RELACIÓN ENTRE SGC Y MODELOS DE

EXCELENCIA
FUENTE: Normas ISO (2 Fundamentos de los sistemas de gestión de calidad).
ELABORADO POR: la autora.
Para fortalecer el aprendizaje adquirido se va explicar cada fundamento del SGC.
La satisfacción del cliente es el razonamiento en el que se fundamenta la construcción de un SGC además

que este sistema puede proporcionar el marco de referencia para la mejora continua.
Los requisitos para implementar un SGC los vamos analizar en la siguiente unidad: norma ISO 9001.
41
ÍNDICE
Para facilitar la comprensión del enfoque basado en procesos, se ha investigado algunas definiciones,
además se ha propuesto un ejemplo que lo observará más adelante.
PRELIMINARES
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que utiliza
recursos para transformar elementos de entrada en resultados
puede considerarse como un proceso.
BIMESTRE
PRIMER
Otras definiciones:9
1. Conjunto de las fases sucesivas de un fenómeno natural o de una operación artificial.
2. Conjunto de operaciones lógicas y aritméticas ordenadas, cuyo fin es la obtención de unos

resultados determinados.
SEGUNDO
BIMESTRE
Podemos concluir que un proceso es una secuencia lógica de procedimientos ordenados que interactúan
entre sí y tienen como finalidad la obtención de un producto.
Observe el siguiente flujograma, le ayudará a comprender mejor la definición planteada anteriormente.
SOLUCIONARIO
ATENCIÓN TELEFÓNICA OPERADORAS CALL CENTER–UTPL
ESTUDIANTE DE LA MODALIDAD A
DISTANCIA LLAMA AL CALL CENTER
Operadora constesta la llamada
GLOSARIO
Alumno comunica el motivo de su
llamada
ANEXOS
Operadora ¿sabe la información?
Transfiere la
SI NO llamada con
la persona
adecuada
Transmite información al alumno
Alumno satisfecho
Cuando se trabaja por procesos se puede detectar fácilmente las actividades que son o no importantes,
así como también permite tener un mejor control de proceso.
9 El mundo es. [En línea]. Disponible en: (http://diccionarios.elmundo.es/diccionarios/cgi/lee_diccionario.html?busca=proc

eso&diccionario=1. [Accesado el día 23 junio de 2010.]
42
ÍNDICE
Estimado estudiante revise el enfoque basado en procesos figura 3.3 del texto básico
PRELIMINARES
capítulo tres. Luego conteste las siguientes interrogantes:
¿Quiénes proporcionan los elementos de entrada a un SGC?
¿Por qué es necesario evaluar un SGC?
BIMESTRE
PRIMER
La Política y objetivos de la calidad: proporcionan un marco de referencia para revisar y establecer los
objetivos, debe haber coherencia entre los objetivos de calidad, política de la calidad y mejora continua.
El papel de la alta dirección: la alta dirección puede crear un ambiente en el que el personal se encuentre
completamente involucrado y el cual permita que el SGC pueda operar eficazmente.
SEGUNDO
BIMESTRE
Ahora lea atentamente el papel de la dirección en el SGC, remítase al texto básico capítulo
tres, tema papel de la dirección dentro del SGC.
SOLUCIONARIO
¿Cuáles de las responsabilidades le pareció más interesante y por qué?
Documentación: la documentación no es un fin sino una actividad que aporta valor a la organización. La
importancia radica en comunicar por escrito los objetivos y propósitos del SGC.
Evaluación de los sistemas de gestión de calidad: para evaluar un SGC, es necesario dar respuesta a:
GLOSARIO
• ¿Se ha identificado y definido apropiadamente el proceso?
• ¿Se ha asignado las responsabilidades?
• ¿Se han implementado y mantenido los procedimientos?
ANEXOS
• ¿Es el proceso eficaz para lograr los resultados requeridos?
También se debe considerar como un sistema de evaluación a las auditorías, revisiones y autoevaluaciones
las mismas que explicaremos a continuación:
• Las auditorías, se realizan para determinar el grado en que se han alcanzado los requisitos del
SGC. Los hallazgos de las auditorías se utilizan para evaluar la eficacia del SGC e identificar
oportunidades de mejora. A continuación se presentan tres tipos de auditorías.
Ilustración 13
Fines internos Realizadas por Realizadas por

SEGUNDA PARTE
PRIMERA PARTE
TERCERA PARTE
AUDITORÍAS DE
AUDITORÍAS DE
a la organización. los clientes

AUDITORÍAS DE
organizaciones
de una externas
organización. acreditadas.
FUENTE: normas ISO (2.8.2 Auditorías de los Sitemas de Gestión de la Calidad).

ELABORADO POR: la autora.
43
ÍNDICE
Continuando con los sistemas de evaluación se incluyen a la:
PRELIMINARES
• Revisión del SGC: es responsabilidad de la alta dirección ir evaluando la eficiencia y eficacia del
sistema.
• Autoevaluación de una organización: es una revisión completa y sistemática de las actividades

con referencia al SGC.
RECUERDE:
BIMESTRE
PRIMER
Hallazgos de auditoría sirven para evaluar la
eficacia del sistema e identificar mejoras.
SEGUNDO
BIMESTRE
3.4. Términos definiciones
Estimado estudiante antes de finalizar este tema es importante que comprenda los términos utilizados en un
sistema de gestión de calidad, la terminología se encuentra en el glosario. Es importante también que revise
SOLUCIONARIO
el diagrama de los conceptos (norma ISO 9000:2005, anexo A.4 diagramas de conceptos).
A continuación se presenta una clasificación de la terminología de acuerdo a cada campo de acción, términos
relativos:
• A la calidad
GLOSARIO
• A la gestión
• A la organización
• Al proceso y al producto
ANEXOS
• A las características
• A la conformidad
• A la documentación
• Al examen
• A la auditoría
• A la gestión de la calidad para los procesos de medición
Ha concluido la tercera unidad. Ahora, está listo para desarrollar la

actividad recomendada y la autoevaluación.
44
ÍNDICE
PRELIMINARES
• Investigue la norma ISO 9000:2005 y realice una lectura comprensiva sobre los términos y
definiciones, luego conteste las siguientes interrogantes:(autoevaluación 3)
• Con un ejemplo muestre los tipos de las características del producto.
BIMESTRE
PRIMER
• Describa las cuatro categorías genéricas de productos.
• Conteste el test sobre la norma ISO 9000 http://grupos.emagister.com/test/cuanto_sabes_sobre_

las_normas_iso_de_la_serie_9000_/1036-191 consulta 18 de junio de 2010.
SEGUNDO
BIMESTRE
SOLUCIONARIO
GLOSARIO
ANEXOS
45
ÍNDICE
Autoevaluación 3
PRELIMINARES
BIMESTRE
“Las personas no son recordadas por el número de veces que fracasan,
PRIMER
sino por el número de veces que tienen éxito”. (Thomas Alva Edison)
Complete el siguiente crucigrama. Para esta actividad es necesario tener a mano la terminología de
SEGUNDO
la norma ISO 9001:2005.
BIMESTRE
VERTICALES
1. Rasgo diferenciador.
SOLUCIONARIO
2. Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
3. Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
4. Acuerdo vinculante.
5. Acción recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
GLOSARIO
6. Información y su medio de soporte.
HORIZONTALES
7. Cumplimiento de un requisito.
ANEXOS
8. Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan de los resultados planificados.
9. Necesidad o expectativa establecida generalmente explícita u obligatoria.
10. Incumplimiento de un requisito.
11. Organización o persona que recibe un producto.
12. Resultado de un proceso.
DIAGONAL
13. Organización que es auditada.
Ir a solucionario
46
ÍNDICE
Crucigrama ISO 9000:2005
PRELIMINARES
1 6
7
2
4
BIMESTRE
PRIMER
8
SEGUNDO
BIMESTRE
12
3
SOLUCIONARIO
13 10
5
11
GLOSARIO
ANEXOS
Ha finalizado el estudio del primer
bimestre, ahora usted está listo para
desarrollar la evaluación a distancia
y presentarse a las evaluaciones
presenciales, no olvide verificar las
respuestas de las autoevaluaciones
y ponga énfasis en los temas que
considere necesario.
¡ Éxito !
47
SEGUNDO BIMESTRE
7.4. Planificación para el trabajo del alumno

EVALUACIÓN
(Tiempo estimado)
Capacidad para Diseñar un sistema de UNIDAD 4: NORMAS ISO Semana 9, 10 1. Lectura comprensiva 1. Texto básico. 1. Autoevaluaciones
interpretar el entorno de gestión de calidad. 9001:2008 de la guía didáctica y 2. Guía didáctica. por unidad en la
12 horas de
la economía nacional e texto básico. guía didáctica.
4.1. Objeto y campo de autoestudio y 3. Interacción en
internacional y
aplicación – referencias 2. Realización de el EVA. 2. Evaluaciones a

relacionar su incidencia 8 horas de interacción. actividades distancia: parte
normativas 4. Páginas de
con la actividad complementarias. objetiva y parte de
empresarial para generar 4.2. Sistema de Gestión de Internet
3. Resolución de ensayo.
procesos de cambio e Calidad (normas ISO).
ejercicios propuestos 3. Evaluaciones
innovación.
en la guía didáctica. presenciales.
4. Interacción EVA.
Aplicar el cuadro de UNIDAD 5: Semana 11, 12

mando integral en IMPLEMENTACIÓN DE UNA 12 horas de
empresas públicas o ESTRATEGIA DE MEJORA Y autoestudio y
privadas EL CUADRO DE MANDO
INTEGRAL 8 horas de interacción.
5.1. Misión, visión y valores
5.2. Fortalezas-
Oportunidades-
Debilidades y
Amenazas.
5.3. Cuadro de Mando
Integral
48
SEGUNDO PRIMER
BIMESTRE BIMESTRE
CONTENIDOS CRONOGRAMA
COMPETENCIAS OBJETIVOS DE ACTIVIDADES DE RECURSOS
ORIENTATIVO EVALUACIÓN
(Tiempo estimado)
Capacidad para Identificar los elementos UNIDAD 6: ESTADÍSTICA Semana 13, 14
interpretar el entorno de principales de la DESCRIPTIVA: LA CALIDAD 12 horas de
la economía nacional e estadística descriptiva y Y VARIABILIDAD autoestudio y
internacional y su utilización en la
6.1. Tipos de variables 8 horas de interacción.
relacionar su incidencia calidad y variabilidad de
con la actividad un proceso. 6.2. Medidas de Tendencia
empresarial para generar Central
procesos de cambio e 6.3. Medidas de dispersión
innovación. o variabilidad
6.4. Histograma y tabla de
frecuencias
Estudio de las unidades 9 a Semana 15, 16

la 14
49
SEGUNDO PRIMER
BIMESTRE BIMESTRE
ÍNDICE
7.5. Orientaciones específicas para el aprendizaje por competencias
PRELIMINARES
UNIDAD 4. NORMA ISO 9001:200810
BIMESTRE
“La calidad nunca es un accidente;
PRIMER
siempre es el resultado de un esfuerzo de
la inteligencia”.
(Jhon Ruskin)
SEGUNDO
BIMESTRE
¿Cómo le fue en el primer bimestre? Seguro que muy bien. Continuemos con el estudio del segundo
bimestre: la norma ISO 9001:2008 cuyo objetivo consiste en especificar los requisitos para un sistema de
gestión de calidad.
SOLUCIONARIO
4.1. Objeto y campo de aplicación-referencias normativas
Le invito a leer los subtítulos 1.1 y 1.2 que constan en el texto básico capítulo cuatro, al
terminar con la lectura usted podrá responder las siguientes interrogantes sin ningún
inconveniente:
GLOSARIO
• ¿Cuándo una organización puede aplicar un SGC?
• ¿A qué tipo de empresas se puede aplicar un SGC?
• ¿Qué documento sirve de referencia para la aplicación de la norma ISO-9001?
ANEXOS
4.2. Sistema de gestión de la calidad
Estimado estudiante realice una lectura atenta de los requisitos generales y los requisitos de la
documentación, diríjase al texto básico cuarto capítulo en el tema: “Sistema de gestión de calidad”.
Para una mejor comprensión de los temas en estudio conviene que, en esta ocasión, analicemos lo
concerniente a los requisitos generales, la norma menciona que la organización debe establecer,
documentar, implementar, mantener y mejorar un sistema de gestión de la calidad. Además cuando la
empresa opte por contratar un proceso que afecte la calidad del producto debe controlar dicho proceso
y este control debe estar definido dentro del SGC.
Referente a los requisitos de la documentación, esta debe incluir la política de la calidad, los objetivos
de la calidad, un manual de calidad, los procedimientos documentados y los registros requeridos por la
norma así como los que la organización considere necesarios para asegurar la eficacia de la planificación.
10 Norma ISO 9001:2008. [En línea], disponible en: http://www.congresoson.gob.mx/ISO/ISO-9001-2000_

Requisitos.pdf [Accesado el día 28 de junio 2010]
50
ÍNDICE
Al referirnos a “procedimiento documentado” se debe considerar que este sea establecido, documentado,
implementado y mantenido (nota1, requisitos de la documentación, apartado 4.2.1, norma ISO
PRELIMINARES
9001:2008); la extensión de la documentación puede diferir de una empresa a otra (nota 2, requisitos de
la documentación, apartado 4.2.1, norma ISO 9001:2008) y estos documentos pueden estar en cualquier
tipo de formato (nota 3, requisitos de la documentación, apartado 4.2.1, norma ISO 9001:2008).
En cuanto al Manual de la calidad, en este documento se debe reflejar los componentes principales de
un SGC, se debe incluir el alcance del SGC, los procedimientos establecidos para el SGC y una interacción
entre estos procesos.
BIMESTRE
PRIMER
La organización debe realizar un control de estos documentos, para lo cual la norma sugiere realizar un
proceso documentado que defina los controles necesarios para aprobar, revisar, y actualizar documentos.
Le invito a leer el apartado 4.2.4. Control de los registros en el texto básico capítulo
SEGUNDO
BIMESTRE
cuatro para reforzar la explicación expuesta.
4.3. Responsabilidad de la dirección
SOLUCIONARIO
Este es el requisito más importante de la norma porque su eficiencia dependerá de la administración en
el grado en que cumpla con los requisitos para el SGC.
Compromiso de la dirección.- La norma establece que la dirección debe proporcionar evidencia de su

compromiso con el desarrollo y la implementación del SGC.
GLOSARIO
Amigo estudiante quiere conocer ¿cómo la dirección proporciona evidencia de su compromiso?, a
continuación le comunico:
• Enfoque al cliente.-Determinar y verificar que los requisitos del cliente se cumplan.
• Política de calidad.-Proporciona un marco de referencia para revisar los objetivos de la calidad.
ANEXOS
• Planificación.- Se deben fijar objetivos medibles y coherentes con la política de la calidad.
• Responsabilidad, autoridad y comunicación.- Se deben definir las responsabilidades y autoridades

y estas deben ser comunicadas dentro de la organización.
• Revisión por parte de la dirección.- Es responsabilidad de la dirección planificar y revisar el SGC

para cumplir con los objetivos propuestos.
4.4. Gestión de los recursos
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para mantener e implementar
un SGC: incluye: recursos humanos (competencia, formación y toma de conciencia), la infraestructura
como edificio y espacio de trabajo, equipos tanto software como hardware; y el ambiente de trabajo
como: ruido, temperatura, humedad, iluminación.
51
ÍNDICE
4.5. Realización del producto
PRELIMINARES
La realización del producto va desde la planificación, procesos relacionados con el cliente, diseño,
compras, producción y prestación del servicio, control de los equipos de seguimiento y medición. A
continuación le presento un cuadro sinóptico de la realización del producto, con la finalidad de facilitar
su aprendizaje.
Ilustración 14: Realización del producto
BIMESTRE
PRIMER
DETERMINACIÓN
DE LOS REQUISITOS
PLANIFICACIÓN RELACIONADOS CON
EL PRODUCTO
REALIZACIÓN DEL
PRODUCTO
SEGUNDO
BIMESTRE
REVISIÓN DE
PROCESOS
LOS REQUISITOS
RELACIONADOS CON
RELACIONADOS CON
EL CLIENTE
EL PRODUCTO
SOLUCIONARIO
COMUNICACIÓN CON
EL CLIENTE
Fuente: NORMA ISO 9001:2008 (7 Realización del producto) Elaborado por: la Autora.
GLOSARIO
Estimado alumno realice una lectura comprensiva de realización del producto.
De lo observado en la ilustración 15, la realización del producto empieza con la planificación, en esta fase
se debe incluir todos los procesos que se necesita para la elaboración de un producto, considerando los
requisitos exigidos por el cliente incluyendo el servicio postventa es importante establecer un proceso
ANEXOS
de comunicación con el cliente con la finalidad es conocer la apreciación de él frente a un producto.
Diseño y desarrollo
El gráfico siguiente muestra los procesos del diseño y desarrollo en la realización del producto, este
empieza con la planificación, elementos de entrada, resultados, revisión, verificación, validación y control
del diseño y desarrollo.
52
ÍNDICE
Ilustración 15: Diseño y desarrollo
PRELIMINARES
PLANIFICACIÓN
ELEMENTOS DE
ENTRADA PARA
BIMESTRE
PRIMER
EL DISEÑO Y
DESARROLLO
RESULTADOS
DEL DISEÑO Y
DESARROLLO
SEGUNDO
BIMESTRE
REVISIÓN DEL
REALIZACIÓN DEL DISEÑO Y DISEÑO Y
DESARROLLO DESARROLLO
SOLUCIONARIO
PRODUCTO
VERIFICACIÓN
DEL DISEÑO Y
DESARROLLO
GLOSARIO
VALIDACIÓN
DEL DISEÑO Y
DESARROLLO
CONTROL DE LOS
ANEXOS
CAMBIOS DEL DISEÑO
Y DESARROLLO
Fuente: NORMA ISO 9001:2008 (7 Realización del producto). Elaborado por: la Autora.
En conclusión:
La organización debe planificar, controlar, validar cada etapa del diseño y desarrollo del producto para
garantizar que este se realice adecuadamente.
Estimado estudiante es necesario que realice una lectura atenta de cada fase del diseño y
desarrollo del producto para ampliar sus conocimientos. ¿Cómo le fue con la lectura? Es hora
de contestar las siguientes interrogantes:
• ¿Por qué es importante considerar los requisitos especificados por el cliente?
• ¿Cuál es la importancia de mantener una relación con el cliente?
• ¿En qué etapa del producto se origina gran parte de la calidad?
• ¿Cuáles son los elementos de entrada para el diseño y desarrollo?
53
ÍNDICE
Compras
PRELIMINARES
Como podrá observar el gráfico posterior muestra el proceso de compra en la realización de un producto,
la organización debe evaluar y seleccionar a los proveedores en función a los requisitos exigidos por esta.
Ilustración 16: Compras
PROCESO DE
BIMESTRE
PRIMER
COMPRA
INFORMACIÓNDE
REALIZACIÓN DEL COMPRAS COMPRA
SEGUNDO
BIMESTRE
PRODUCTO
VERIFICACIÓN DE
LOS PRODUCTOS
COMPRADOS
SOLUCIONARIO
Fuente: NORMA ISO 9001:2008 (7 Realización del producto) Elaborado por: la Autora.
Como conclusión:
Es importante establecer criterios de selección, evaluación, y reevaluación así como también guardar los
registros de estas actividades.
GLOSARIO
Ahora, le sugiero remitirse al texto básico, capítulo cuatro y realice una lectura comprensiva de este tema.
Producción y prestación del servicio
El gráfico siguiente muestra los procesos de la producción y prestación del servicio en la realización del
ANEXOS
producto.
54
ÍNDICE
Ilustración 17
PRELIMINARES
CONTROL
VALIDACIÓN
BIMESTRE
PRIMER
PRODUCCIÓN Y
REALIZACIÓN DEL IDENTIFICACIÓN Y
PRESTACIÓN DEL
PRODUCTO TRAZABILIDAD
SERVICIO
SEGUNDO
BIMESTRE
PROPIEDAD DEL
CLIENTE
PRESERVACIÓN DEL
SOLUCIONARIO
PRODUCTO
De lo observado se deduce que:
La organización debe planificar y llevar a cabo la producción bajo condiciones controladas, que debe
GLOSARIO
incluir: información sobre las características del producto, instrucciones de trabajo cuando se utilice un
equipo apropiado, seguimiento y medición del producto.
Es importante que la empresa valide todo proceso de producción, cuando estos no puedan verificarse
mediante seguimiento o medición posterior y como consecuencia las deficiencias aparezcan únicamente
después que el producto se utilizó.
ANEXOS
Control de los equipos seguimiento y medición.- Se debe establecer los equipos necesarios que se van a
utilizar en la producción para evitar las no conformidades, así mismo, se debe establecer los procesos a
seguir considerando la posibilidad de realizar control o inspección en la cadena de producción.
Continuando con los requisitos para el SGC se expone la medición, análisis y mejora.
4.6. Medición, análisis y mejora
La medición análisis y mejora son necesarios para:
• Demostrar la conformidad con los requisitos del producto.
• Asegurarse de la conformidad del SGC.
• Mejorar la eficacia del SGC.
A continuación se presenta una ilustración de los requisitos de esta temática es necesario que se remita
al texto básico y realice una lectura comprensiva.
55
ÍNDICE
Ilustración 18: Medición, análisis y mejora
PRELIMINARES
SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
GENERALIDADES
BIMESTRE
AUDITORÍA INTERNA
PRIMER
SEGUIMIENTO Y SEGUIMIENTO Y
MEDICIÓN MEDICIÓN DE LOS
PROCESOS
SEGUNDO
BIMESTRE
SEGUIMIENTO Y
ANÁLISIS DE DATOS MEDICIÓN DEL
PRODUCTO
SOLUCIONARIO
MEDICIÓN, ANÁLISIS
Y MEJORA
CONTROL DEL
PRODUCTO NO
CONFORME
GLOSARIO
CONTINUA
ANEXOS
MEJORA ACCIÓN CORRECTIVA
ACCIÓN PREVENTIVA
En conclusión:
Seguimiento y medición.- Se puede considerar elementos de entrada a las encuestas de satisfacción

del consumidor, percepción del cliente con la calidad del producto, las auditorías internas sirven para
determinar si el SGC es conforme con las disposiciones planificadas.
El análisis de datos debe proporcionar información sobre: la satisfacción del cliente, conformidad de los
requisitos del producto.
Mejora.- Dentro de este tema se encuentra la mejora continua, acción correctiva y acción preventiva, su
definición la tratamos más adelante.
56
ÍNDICE
Mejora continua.- La organización debe apoyarse en la política de la calidad, objetivos de la calidad,

resultados de auditorías, análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas.
PRELIMINARES
Acción correctiva.- Elimina las causas de las no conformidades con el propósito de prevenir que vuelva a
ocurrir, es la corrección permanente del problema o la no conformidad.
Acción preventiva.- Sirven para prevenir fallas potenciales.
RECUERDE:
BIMESTRE
PRIMER
Acción correctiva.- Corrección permanente del problema para
que no se vuelva a presentar.
Acción preventiva.- Previene fallas potenciales.
SEGUNDO
BIMESTRE
Amigo estudiante, ha terminado con éxito esta unidad. Ahora es
necesario que realice la actividad recomendada y la autoevaluación.
SOLUCIONARIO
GLOSARIO
• Realice una lectura comprensiva de la norma ISO 9001:2008.
ANEXOS
57
ÍNDICE
Autoevaluación 4
PRELIMINARES
EJERCICIO 1
BIMESTRE
PRIMER
Analice cada planteamiento que se presenta a continuación e indique si es verdadero o falso ,registre
el apartado de la ISO 9001:2008 que justifica su respuesta.
Nº PLANTEAMIENTO V F APARTADO
SEGUNDO
BIMESTRE
La organización debe determinar los procesos necesarios para el
1 x 4,1
sistema de gestión de la calidad.
Los procedimientos utilizados en la organización pueden o no estar
2 x 4,2,2
por escrito.
SOLUCIONARIO
Es responsabilidad de la dirección controlar los registros o
3
documentos requeridos por el sistema de gestión de la calidad.
La alta dirección debe asegurar que los requisitos del cliente se
4
determinen y cumplan para incrementar la satisfacción del mismo.
La alta dirección tiene la responsabilidad y autoridad para informar
5
sobre el desempeño del sistema de gestión de calidad.
GLOSARIO
La organización debe determinar y proporcionar los recursos
6 necesarios para implementar y mantener un sistema de gestión de
calidad y mejorar continuamente su eficacia.
Al definir un sistema de gestión de calidad, la organización debería
7
considerar el efecto del ruido.
Al definir un sistema de gestión de calidad, la organización debe
8
ANEXOS
considerar el efecto de la temperatura.
En la producción de un producto se puede o no realizar pruebas del
9
mismo.
La organización debe determinar exclusivamente los requisitos
10
especificados por el cliente.
Ir a solucionario
58
ÍNDICE
EJERCICIO 2
PRELIMINARES
Analice cada planteamiento que se presenta a continuación e indique si es verdadero o falso, registre
el apartado de la ISO 9001:2008 que justifica su respuesta.
ENUNCIADO V F
El manual de calidad de una organización debe tener una descripción de la interacción
x
entre los procesos del sistema de gestión de calidad.
BIMESTRE
PRIMER
Es necesario establecer un procedimiento para encargar el control de documentos a un
x
individuo idóneo de la organización.
Es responsabilidad de la dirección tener informados a los directivos sobre el desempeño
del sistema de gestión de calidad.
Al definir un sistema de gestión de calidad, las organizaciones deberán considerar el
SEGUNDO
BIMESTRE
efecto de ruido en el área de trabajo.
Es indispensable tener en documentos los procesos que se siguen en un determinado
producto.
En un sistema de gestión de calidad, el compromiso de la organización con el cliente
termina con la entrega del producto.
SOLUCIONARIO
Es responsabilidad de la empresa realizar un seguimiento sobre la satisfacción del cliente
con el producto entregado.
Se puede o no tener los procesos documentados para realizar una auditoría.
Una vez que se corrige un producto no conforme, ya no es necesario realizar una nueva
verificación.
GLOSARIO
ANEXOS
“No podemos ayudar a otro a subir una montaña
sin acercarnos a la cima nosotros mismos”. (DE MELLO, A.)
59
ÍNDICE
UNIDAD 5. IMPLEMENTACIÓN DE UNA ESTRATEGIA DE MEJORA Y EL CUADRO

DE MANDO INTEGRAL
PRELIMINARES
“Tus clientes más insatisfechos son tu
mayor fuente de aprendizaje”. (Bill Gates)
BIMESTRE
PRIMER
Amigo estudiante usted ha aprendido la importancia de un sistema de gestión de calidad, se ha
familiarizado con la terminología usada y ha diferenciado la razón de ser de cada norma de la familia ISO,
ahora, es importante que conozca las herramientas usadas para controlar la calidad de los productos
SEGUNDO
BIMESTRE
o servicios. En estos dos últimos temas se va a centrar en aprender algunas herramientas que utilizan
las organizaciones para ser más competitivas en un mundo globalizado y como se dijo al inicio de esta
asignatura, los clientes definen a la empresa de allí la importancia de estudiar estos contenidos.
Estimado estudiante, remítase al capítulo 7 del texto básico, “Implementación de una estrategia de
SOLUCIONARIO
mejora y el cuadro de mando integral”, a continuación se explicará algunos temas substanciales.
Para implementar un CMI es importante tener claro los siguientes conceptos:
5.1. Misión, visión y valores
GLOSARIO
Misión.- Razón de ser de una empresa.
Visión.- Hacia donde se dirige la empresa en el largo plazo.
ANEXOS
60
ÍNDICE
Continuando con el tema en estudio se puede concluir que:
PRELIMINARES
Las empresas de hoy en día carecen de una comunicación efectiva, en la mayoría de organizaciones el
personal no se siente identificado con la misión, más aún desconoce la finalidad, objetivos generales
planificados por la institución donde labora. Esta limitación puede afectar notablemente el desempeño
de los trabajadores y por ende los objetivos planteados por los directivos. Cuando se considera la opinión
de los empleados en la elaboración de la planificación se consigue un mayor compromiso por parte de
ellos ya que se sienten más comprometidos con la empresa.
BIMESTRE
PRIMER
Las actividades diarias ocasionan que se descuide el objetivo general, se pierde la dirección y los objetivos
departamentales muchas veces no tienen relación alguna con los organizacionales.
Para implementar una estrategia de mejora se debe identificar la misión, visión tener clara la filosofía
empresarial permite dar sentido al quehacer cotidiano.
SEGUNDO
BIMESTRE
Ahora, analice la tabla 7.1. “Valores básicos” (capítulo siete del texto básico) y realice su
propio comentario de cada uno de estos.
SOLUCIONARIO
5.2. Fortalezas–oportunidades–debilidades y amenazas (FODA)
El análisis FODA de una organización permite analizar y detectar aquellos puntos fuertes o débiles de la
organización así como las oportunidades y amenazas.
GLOSARIO
Fortalezas
Oportunidades
Debilidades
ANEXOS
Amenazas
5.3. Cuadro de mando integral
Estimado profesional en formación: para el estudio de este tema se ha considerado

bibliografía adicional debido a que en el texto básico se lo analiza en forma general.
Cuadro de Mando Integral, CMI, es la traducción al español que se da a “Balanced Scorecard,” sistema
originalmente desarrollado para la medición de procesos financieros, el cual se ha convertido en un
reconocido sistema integral de administración de la eficiencia o del desempeño, esta estrategia de
mejora proporciona a los ejecutivos un amplio marco que traduce la visión y estrategia de una empresa
en un conjunto coherente de indicadores que permitan medir los resultados de la gestión en relación
con los activos intangibles mediante los inductores de la actuación.
El principal sentido del CMI es establecer una red de indicadores que mejor puedan reflejar el valor
real de la organización, incluyendo el de su capital intelectual y que permita la toma de decisiones
empresariales basadas en criterios más integrales que los financieros y contables.
61
ÍNDICE
Además, nos proporciona una valiosa herramienta para que los empleados puedan comprender la
situación de la empresa, algo indispensable si esta quiere alcanzar el dinamismo que necesita para ser
PRELIMINARES
competitiva a largo plazo.
Concepto
El CMI es un sistema de administración que permite implementar la estrategia y la visión de una empresa
a partir de un conjunto de medidas de actuación que ayuda a la compañía a expresar los objetivos e
iniciativas necesarias para cumplir con la estrategia.
BIMESTRE
PRIMER
Este sistema de gestión organizado coherentemente, relaciona cuatro perspectivas diferentes; mejores
resultados económicos, clientes más satisfechos, mejora de procesos y mejora en la actuación de los
empleados.
Objetivo
SEGUNDO
BIMESTRE
El principal sentido del CMI es establecer una red de indicadores que mejor puedan reflejar el valor
real de la organización, incluyendo el de su capital intelectual y que permita la toma de decisiones
empresariales basadas en criterios más integrales que los financieros y contables, el principio que lo
sustenta es: “No se puede controlar lo que no se puede medir”11.
SOLUCIONARIO
5.3.1. Perspectivas del cuadro de mando integral12
A continuación se va a dar una explicación de las cuatro perspectivas del CMI. Es necesario que usted conozca
estos contenidos para que pueda analizar el ejercicio planteado más adelante.
GLOSARIO
El cuadro de mando integral (CMI) traduce la misión y la estrategia de la empresa en un amplio conjunto
de medidas de actuación organizadas coherentemente bajo cuatro perspectivas diferentes, cada una de
las cuales responde a una pregunta determinada:
• Clientes: ¿cómo nos ven los clientes?
• Procesos internos: ¿en qué debemos sobresalir?
ANEXOS
• Innovación y crecimiento de los empleados: ¿podemos continuar mejorando y creando valor?
• Finanzas: ¿cómo nos vemos a los ojos de los accionistas?
Perspectiva financiera
El CMI retiene la perspectiva financiera, ya que los indicadores financieros son valiosos para resumir las
consecuencias económicas.
Estos son considerados como el resultado de las acciones que se hayan desarrollado en la empresa
con anterioridad. De esta manera con el cuadro de mando se plantea que la situación financiera de la
empresa no es más que el efecto que se obtiene de las medidas tomadas en las perspectivas anteriores.
Los objetivos financieros servirán de enfoque para el resto de los objetivos en las siguientes perspectivas
y comenzando por los objetivos financieros a largo plazo se desarrollarán una serie de acciones a realizar
en los clientes, procesos y aprendizaje.
11 “Mercadeo”. [En línea]. Disponible en: www.mercadeo.com/41_scorecard.htm [Accesado el día 30 de junio de 2010.
12 Goran O.(2000). Implementando y Gestionando el CMI.
62
ÍNDICE
Perspectiva clientes
PRELIMINARES
Para lograr el desempeño financiero que una empresa desea, es fundamental que posea clientes
leales y satisfechos, con ese objetivo en esta perspectiva se miden las relaciones con los clientes y las
expectativas que los mismos tienen sobre los negocios. Además, en esta perspectiva se toman en cuenta
los principales elementos que generan valor para los clientes, para poder así centrarse en los procesos
que para ellos son más importantes y que más los satisfacen.
El conocimiento de los clientes y de los procesos que más valor generan es muy importante para lograr
BIMESTRE
PRIMER
que el panorama financiero sea próspero. Sin el estudio de las peculiaridades del mercado al que está
enfocada la empresa no podrá existir un desarrollo sostenible en la perspectiva financiera, ya que en
gran medida el éxito financiero proviene del aumento de las ventas, situación que es el efecto de clientes
que repiten sus compras porque prefieren los productos que la empresa desarrolla teniendo en cuenta
sus preferencias.
SEGUNDO
BIMESTRE
Perspectiva de procesos
Analiza la adecuación de los procesos internos de la empresa de cara a la obtención de la satisfacción del
cliente y conseguir altos niveles de rendimiento financiero.
SOLUCIONARIO
Tomando en cuenta el mercado al que se enfoca la empresa y la satisfacción de las expectativas de
los mismos, se identifican en esta perspectiva los procesos claves de la organización, en los cuales se
deben trabajar para lograr que los productos o servicios se ajusten a las necesidades de los clientes,
identificando los procesos orientados a cumplir la misión y los procesos de apoyo y estableciendo los
objetivos específicos que garanticen esta satisfacción.
Para alcanzar este objetivo se propone un análisis de los procesos internos desde una perspectiva de
GLOSARIO
negocio y una predeterminación de los procesos clave a través de la cadena de valor.
Perspectiva de crecimiento y aprendizaje
Esta perspectiva que generalmente aparece como cuarta, es el motor impulsor de las anteriores
perspectivas del cuadro de mando y refleja los conocimientos y habilidades que la empresa posee, tanto
ANEXOS
para desarrollar sus productos como para cambiar y aprender. En esta perspectiva se debe lograr que el
aprendizaje y el crecimiento de la organización tributen a las perspectivas anteriores.
Las competencias del personal, el uso de la tecnología como generador de valor, la disponibilidad de
información estratégica que asegure la óptima toma de decisiones y la creación de un clima cultural
propio para afianzar las acciones transformadoras del negocio son objetivos que permiten que se alcance
los resultados en las tres perspectivas anteriores. Los empleados satisfechos y capaces, desarrollan
procesos de gran valor para los clientes, que repiten en sus compras y por tanto generan un aumento en
las ventas, situación que repercute favorablemente en la situación financiera empresarial.
5.3.2. Pasos para implementar una estrategia de mejora específica
Estimado alumno: a continuación se presenta un diseño para la confección del cuadro de mando integral, se
utilizó los procesos expuestos por el Doc. Fernández Alfonso13.
La ilustración 19 muestra los procesos a seguir para la elaboración del CMI.
13 Fernández A., Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral. Pág. 28.
63
ÍNDICE
Ilustración 19: CCONFECCIÓN DEL CUADRO DE MANDO INTEGRAL
PRELIMINARES
BIMESTRE
PRIMER
SEGUNDO
BIMESTRE
SOLUCIONARIO
GLOSARIO
Fuente: Fernández A., Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral. Pág. 28.
Siguiendo con los procesos expuestos en la ilustración 20 para la implementación del CMI, se propone
ANEXOS
un ejemplo de la “Implementación del CMI en la planta de lácteos ECOLAC-UTPL 2007”.
El primer proceso:
Definición de la visión
El primer paso para construir el CMI es definir la visión de la organización, esta debe guiar todo el cambio
organizacional. La visión representa la imagen del futuro deseado por la empresa, la cual se consolida en
un determinado periodo de tiempo.
1.mer PASO.- VISIÓN
Ser una empresa líder de lácteos y centro de investigación líder en la región sur del país.
Antes de establecer las estrategias se debe conocer las fortalezas, debilidades, oportunidades y
amenazas, por lo que es indispensable elaborar el FODA de la organización.
64
ÍNDICE
ANÁLISIS FODA ECOLAC
PRELIMINARES
FODA ECOLAC
Disponibilidad de materia prima.
Sistema de recolección.
Experiencia técnica.
Fortalezas Capacitación del personal de producción.
Apoyo técnico y científico de los docentes de la UTPL.
Apoyo de estudiantes para realizar estudios de mercado y propaganda.
BIMESTRE
PRIMER
Apoyo de los docentes y estudiantes para investigación y desarrollo de productos.
Posicionamiento de la marca ECOLAC en leche pasteurizada.
Oportunidades Prestigio de la UTPL.
Posibilidad de vínculo con proyectos de desarrollo.
Infraestructura inadecuada.
Precios elevados de materia prima en comparación con otras regiones del país.
SEGUNDO
BIMESTRE
Deficiente calidad de la leche (materia prima).
Debilidades Alta dependencia de los proveedores de Zamora Chinchipe. Bajos márgenes de
utilidad para punto de venta.
Tercerización del sistema de distribución del producto terminado.
Mal manejo de la información.
SOLUCIONARIO
Incremento de productos lácteos artesanales.
Ingreso al mercado de Loja de otras marcas nacionales.
Amenazas Mal estado de la vía Loja – Zamora.
Organización gremial de los proveedores de Zamora Chinchipe.
Incremento de las preferencias de los clientes al consumo de la leche UHT.
FUENTE: Tesis “DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE UN CUADRO DE MANDO INTEGRAL PARA LA PLANTA DE LÁCTEOS
ECOLAC-2007”-UTPL.
GLOSARIO
Una vez detectado el ambiente en el cual se desenvuelve la empresa se establece las estrategias para
alcanzar el objetivo planteado (visión)
2.do PASO.- Unificar cada objetivo en las cuatro perspectivas

DEPARTAMENTO ESTRATEGIAS
ANEXOS
1. Incremento de ventas a través de apoyo publicitario.
2. Apertura de nuevos mercados.
3. Posicionamiento de marca en clientes actuales y potenciales.
COMERCIALIZACIÓN 4. Capacitación constante a fuerza de ventas (distribuidores).
5. Investigación de mercado.
6. Fidelización del cliente.
7. Generar cultura en atención al cliente.
Fuente: ECOLAC
El segundo proceso a seguir es:
65
ÍNDICE
Diseñar las estrategias
PRELIMINARES
Se agrupa las estrategias en relación a las cuatro perspectivas: financiera, cliente, procesos internos y
crecimiento–aprendizaje, esta diferenciación nos permitirá elaborar el mapa estratégico.
3.cer PASO.- Unificar cada objetivo en las cuatro perspectivas

PERSPECTIVAS ESTRATEGIAS
1. Incremento en nuevos mercados.
BIMESTRE
PRIMER
FINANCIERA 2. Disminución de las Cuentas por Cobrar.
3. Incremento en la facturación.
1. Aumento de la satisfacción del cliente.
CLIENTE 2. Número de productos nuevos.
4. Aumento calidad del servicio.
SEGUNDO
BIMESTRE
1. Reducción de productos defectuosos.
PROCESO 2. Investigación de mercado.
INTERNO 3. Innovación de productos.
4. Variedad en la presentación de los productos existentes.
SOLUCIONARIO
1. Capacitación a los distribuidores en manejo y beneficios de producto.
2. Apoyo de los gestores de investigación( tesistas y becarios).
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO 3. Capacitación a los empleados de la planta sobre temas de salud y seguridad
ocupacional.
4. Incrementar la satisfacción de los empleados.
GLOSARIO
El tercer proceso, diseñar el:
Mapa estratégico
Se establece un esquema de relaciones de vinculación entre las cuatro perspectivas que desarrollan el
principio de causa-efecto.
ANEXOS
Refiriéndonos al mapa estratégico es vital para el desarrollo de indicadores, metas e iniciativas, guiando
y focalizando los planes de acción en el logro de la estrategia de la organización.
66
ÍNDICE
4. Paso diagrama causa efecto
PRELIMINARES
BIMESTRE
PRIMER
SEGUNDO
BIMESTRE
SOLUCIONARIO
Luego que se ha elaborado el mapa estratégico el último paso es el diseño de indicadores:
GLOSARIO
Diseño de indicadores
Un indicador es una magnitud que expresa el comportamiento o desempeño de un proceso que al

compararse con algún nivel de referencia permite detectar desviaciones positivas o negativas.
ANEXOS
El CMI se basa principalmente en cuatro perspectivas, utilizando en cada una indicadores de gestión que
definan la claridad de la estrategia general por esta razón es conveniente utilizar un número adecuado
de indicadores en cada perspectiva.
Se aconseja no superar los siete indicadores por cada una de las perspectivas y a la vez se considera
correcto un número total aproximado de veinticinco indicadores, lo cual viene a dar un promedio de
unos seis indicadores por perspectiva14.
Indicadores financieros.- La estrategia de las empresas suele valorar conceptos tales como la rentabilidad,
el crecimiento, la estabilidad y la creación de valor para los accionistas.
Ejemplo de algunos indicadores financieros:
Índice de solvencia Deuda a corto plazo

Ingresos/productos nuevos Índice de liquidez
Rotación del inventario Cash flow
14 Fernández A., Indicadores de Gestión y Cuadro de Mando Integral. Pág. 34
67
ÍNDICE
Indicadores de clientes.- Se identifican los segmentos de clientes y de mercado, en los que competirá la
unidad de negocio, así como las medidas de desempeño de la misma en esos segmentos seleccionados.
PRELIMINARES
Generalmente, los indicadores dentro de esta perspectiva incluyen.
Pedidos/ofertas Nº de quejas y reclamaciones

Nº de clientes Nuevos clientes
Fidelización de clientes Visitas por clientes
BIMESTRE
Productos nuevos/año Nº de distribuidores
PRIMER
Indicadores de proceso interno.- Los objetivos y las métricas basadas en esta perspectiva permiten a los
ejecutivos saber cómo está funcionando su negocio, y si sus productos o servicios están cumpliendo con
los requerimientos del cliente.
SEGUNDO
BIMESTRE
Porcentaje de rechazos Rechazos a proveedores
Nº de proveedores Índices de mantenimiento
Productos certificados Evaluación desperdicios
SOLUCIONARIO
Indicadores de aprendizaje y crecimiento.- La formación y crecimiento de una organización proceden
de tres fuentes principales: las personas, los sistemas y los procedimientos. Esta perspectiva incluye la
capacitación laboral y el desarrollo de una cultura organizacional fuertemente orientada al mejoramiento
individual y corporativo.
GLOSARIO
Mandos por empleado Nº de sugerencias /empleado
Tasa de abandonos Edad del personal
Índice de incentivos Satisfacción de empleados
Absentismo Actividades extraempresa
ANEXOS
7.mo PASO.- DISEÑO DE INDICADORES
Total de mercados nuevos Total Cartera Vencida Año Actual

Total de mercado Total Cartera Año Base
ventas 2007− ventas 2005 N ú m e r o d e q u e j a s y r e cl a m o s
ventas 2005 T o t a l d e ll a m a d a s
Amigo estudiante, ha terminado con éxito esta unidad. Ahora

es necesario que realice las actividades recomendadas y la
autoevaluación.
68
ÍNDICE
PRELIMINARES
• Investigue la implementación del cuadro de mando integral.
• Analice los casos de la implementación del CMI, en el siguiente link: http://www.tablerodecomando.

com.ar/index-n.asp
BIMESTRE
PRIMER
SEGUNDO
BIMESTRE
SOLUCIONARIO
GLOSARIO
ANEXOS
69
ÍNDICE
Autoevaluación 5
PRELIMINARES
BIMESTRE
PRIMER
“El éxito no se logra solo con cualidades especiales. Es sobre todo un
trabajo de constancia, de método y de organización”. (J.P. Sergent)
Dé contestación a los siguientes enunciados:
SEGUNDO
BIMESTRE
1. De los siguientes enunciados relacionados con un call center, clasifíquelos de acuerdo a fortalezas,
oportunidades, debilidades y amenazas.
Escasas líneas telefónicas.
SOLUCIONARIO
Disponibilidad de una línea gratuita.
Incremento de empresas en la ciudad.
Altos costos por mantenimiento.
Personal especializado en diferentes ramas.
Limitación del personal.
GLOSARIO
Ausencia de call centers en la ciudad.
Software obsoleto.
Disponibilidad de estudiantes (realizan prácticas).
2. Coloque el número correcto a las siguientes interrogantes:
ANEXOS
3. P. Financiera 4. P. Clientes 5. P. Procesos 6. P. Crecimiento
• ¿Cómo nos ven los clientes? _______________________________________
• ¿En qué debemos sobresalir? ______________________________________
• ¿Podemos continuar mejorando y creando valor? _________________
• ¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas? ____________________
Ir a solucionario
70
ÍNDICE
UNIDAD 6. ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA: LA CALIDAD Y VARIABILIDAD
PRELIMINARES
“Lo que no se puede medir no se puede
controlar”.
BIMESTRE
PRIMER
Estimado amigo, una segunda técnica de control es la estadística descriptiva, esta permite tomar la mejor
decisión en base al análisis de datos. Revise en el texto básico capítulo ocho, “Obtención de datos” – la
variabilidad y el pensamiento estadístico.
Con la finalidad de mejorar su comprensión del tema en estudio vamos a realizar un análisis sobre la
SEGUNDO
BIMESTRE
importancia de la obtención de datos:
La mayoría de organizaciones actúan de acuerdo a corazonadas, intuiciones, tradiciones. Los tenderos

ubicados en los diferentes barrios de la ciudad de Loja en temporada de clases octubre-julio, realizan
pedidos grandes de leche pasteurizada ECOLAC; sin embargo, en los meses de agosto-septiembre esta
SOLUCIONARIO
demanda disminuye considerablemente; decisiones que toman de acuerdo a la experiencia; sin embargo si
el administrador del negocio obtiene datos y los analiza podrá optimizar la compra-venta de este producto
obteniendo mejores resultados. Para tomar las mejores decisiones se debe partir en base al análisis de
datos, esta es una buena estrategia cuando se necesita detectar el problema de raíz.
En el texto básico capítulo ocho, se narra un ejemplo de Juran que ilustra la importancia de la información
para lograr mejoras; dice: El siglo XIX, un oficial de la marina de Estados Unidos, Mathew Maury, analizó los
GLOSARIO
diarios de a bordo de los viajes navales, en los que se registraban las condiciones externas durante el viaje,
por ejemplo, la velocidad y profundidad de las corrientes; temperatura y profundidad de las aguas, dirección
y fuerza de los vientos, Maury recopiló esta información y la analizó, con lo que identificó los lugares en el
mar que tenían fuertes vientos, y la dirección de estos, así como las zonas marítimas con corrientes de agua,
temperatura y profundidades; posteriormente registró todo esto como cartas de navegación”.
ANEXOS
Es momento de contestar:
¿Qué ventajas obtuvieron los marineros con las cartas de navegación?
• Mejoró la planificación de los viajes.
• Reducción en el tiempo de viaje.

Lea detenidamente las deficiencias que hay en la toma de decisiones y
emita su criterio.
La variabilidad y el pensamiento estadístico.- Para comprender mejor este tema se va a proponer algunos
ejemplos de variabilidad:
Usted, al levantarse, la primera actividad que realiza es asearse, el tiempo que le conlleva realizar esta
acción varía de un día a otro, así también podemos decir que el tiempo que transcurre en ir de su casa al
trabajo o el tiempo que tarda en encender el computador, es diferente cada día. Entonces la variabilidad
71
ÍNDICE
está inmersa en las actividades diarias que realizamos, el problema radica en el momento en que nos
preguntamos: ¿hasta qué grado esta variabilidad puede ser normal?, ¿con cuántos minutos tarde, puedo
PRELIMINARES
salir de mi casa al trabajo sin que pueda significar un problema?
Para dar respuesta a estas interrogantes se debe utilizar la estadística como herramienta fundamental,
a continuación se va a proponer algunas definiciones con la finalidad que usted se familiarice con esta
rama de la matemática.
• La estadística es un auxiliar de muchas ciencias con base matemática referente a la recolección,
BIMESTRE
PRIMER
análisis e interpretación de datos, ya sea para ayudar en la resolución de la toma de decisiones
o para explicar condiciones regulares o irregulares de algún fenómeno o estudio aplicado, de
ocurrencia en forma aleatoria o condicional15.
• Estudio de los hechos morales o físicos que se prestan a numeración o recuento y a comparación
de las cifras a ellos referentes16.
SEGUNDO
BIMESTRE
Como el texto básico lo señala, la estadística es necesaria en el control de la calidad porque está
conformada por un conjunto de conceptos y técnicas orientadas a la recolección y análisis de datos
considerando su variación.
SOLUCIONARIO
Estimado estudiante remítase al texto básico capítulo ocho, tema Pensamiento
estadístico y realice un lectura comprensiva, para reforzar lo aprendido. He elaborado
una tabla de los principios y características de la estadística.
Tabla 1
GLOSARIO
PRINCIPIO CARACTERÍSTICA
El trabajo ocurre en un sistema de procesos Los procesos interactúan unos de otros (todo el
interconectados. sistema).
Es necesario determinar ¿Cuánta variación es normal o
La variación existe en todos los procesos.
no perjudica el producto final?.
ANEXOS
Mientras menor sea la variabilidad se logrará
Entender y reducir la variación es la clave para el éxito.
excelencia en calidad.
Continuando con el estudio de la estadística descriptiva se presentan los siguientes tipos de variables:
15 Wikipedia. Estadistica.[En línea], disponible en: http://es.wikipedia.org/wiki/Estad%C3%ADstica [Accesado el día 5 de

agosto de 2010]
16 El mundo. [En línea], disponible en: http://diccionarios.elmundo.es/diccionarios/cgi/lee_diccionario.
html?busca=estad%edstico, [Accesado el día 5 de agosto de 2010]
72
ÍNDICE
6.1. Tipos de variables
PRELIMINARES
CUALITATIVAS CUANTITATIVAS
Discretas.- Solo pueden
BIMESTRE
Características que
PRIMER
no son numéricas. adquirir ciertos valores
y siempre hay brechas
entre los valores. Ej.
número de artículos
defectuosos.
SEGUNDO
BIMESTRE
Continuas.-
Pueden tomar
cualquier valor,
ej. temperatura,
SOLUCIONARIO
voltaje, resistencia.
Es necesario tener presente que :
Un proceso consta de:
Variables de entrada.- Control del proceso como temperatura, velocidad, presión.
GLOSARIO
Variables de salida.-Características de la calidad del producto.
Analice cada tipo de variable de salida, de acuerdo a la especificación

que debe cumplir. (texto básico capítulo 8)
ANEXOS
Con las mediciones de una característica de calidad de tipo cuantitativo, el primer paso a investigar
es la tendencia central de los datos, es decir, permite identificar un valor en el cual los datos tienden a
aglomerarse o concentrarse.
6.2. Medidas de tendencia central
Para comprender cada tipo de medida de tendencia central se han propuesto unos ejemplos, es importante
que usted revise este tema en el capítulo ocho.
En las medidas de tendencia central se incluyen a la media maestral, mediana y moda a continuación se
va a explicar cada una de ellas.
Media muestral.- Es la media aritmética de todos los datos.
Ejemplo: los valores siguientes representan la edad de alumnos de sexto curso de un colegio público:
15,16,17,17,17,18. Se procede a realizar la suma de estos valores y se divide para el numero de datos.
73
ÍNDICE
Cálculo:
PRELIMINARES
X=16.66 ≅ 17 años
Interpretación: la edad promedio de los alumnos de sexto curso es 17 años.
Mediana.- Se la conoce como percentil 50, es igual a la mitad de los datos cuando estos se los ordena
BIMESTRE
PRIMER
de menor a mayor.
Con el ejemplo anterior vamos a calcular la moda cuando hay dos tipos de datos.
Número de datos es par.- ordenamos los datos de menor a mayor.
SEGUNDO
BIMESTRE
15, 16, 17, 17, 17, 18
1. Se los ordena de menor a mayor: 15;16;17;17;17;18
2. Se procede a sumar los datos que se encuentra en la mitad y se divide para 2 entonces:
SOLUCIONARIO
15;16;17;17;17;18;
3. La mediana será 17.
GLOSARIO
Número de datos es impar.- Quitemos un dato al ejemplo anterior entonces quedaría:
15,16,17,17,18
1. Se los ordena de menor a mayor: 15;16;17;17;18
ANEXOS
2. La mediana será el valor central que se encuentra en los datos: 15;16;17;17;18
3. La mediana será 17.
Moda.- Es el dato que se repite con más frecuencia; como usted observará el 17 se repite tres veces.
15,16,17,17,1718
En este caso la moda es 17.
74
ÍNDICE
TOMAR EN CUENTA:
PRELIMINARES
1. Cuando los datos son muy diferentes la
media aritmética no es una buena medida
de tendencia central.
2. En el caso anterior la mediana es la mejor
opción.
BIMESTRE
PRIMER
3. Cuando la media es mucho más grande que
la mediana, es señal que existen datos más
grandes que el resto caso contrario sucede
cuando la media es más pequeña que la
mediana. (diferencia notoria).
SEGUNDO
BIMESTRE
Emita algunas diferencias entre media aritmética, mediana y moda.
SOLUCIONARIO
Anteriormente se analizó las medidas de tendencia central, para continuar con el estudio de esta unidad
vamos a exponer las medidas de dispersión que es de vital importancia en la toma de decisiones.
6.3. Medidas de dispersión o variabilidad
GLOSARIO
La desviación estándar muestral.- Indica qué tan esparcidos se encuentran los datos con respecto a la
media.
Expresión:
ANEXOS
X= observaciones numéricas
χ = media muestral
La desviación estándar poblacional o del proceso.- Para calcular la deviación poblacional se utilizan
todos los datos o elementos de una población.
Se lo denota con σ
Varianza = S2
Rango.- Es la diferencia entre un dato mayor y el menor de un conjunto, esto mide la amplitud de
variación.
Coeficiente de variación (CV).- Compara dos o más variables en diferentes unidades o escalas de
medición.
75
ÍNDICE
Expresión:
PRELIMINARES
Ejercicio práctico
BIMESTRE
PRIMER
Para facilitar su comprensión de los temas analizados en esta unidad,
desarrollaremos el ejercicio 15 del texto básico, capítulo ocho.
En el ejemplo 8.2 se detectó que se tienen problemas con el grosor de las

láminas porque no se cumple con las especificaciones: 5mm+-0.5mm.
Con el objetivo de corregir tal situación, un equipo genera un proyecto de
SEGUNDO
BIMESTRE
mejora. Para verificar si las acciones ejecutadas dieron resultado, se toman
aleatoriamente 45 láminas de la producción de una semana posterior a
las modificaciones. Los espesores obtenidos se muestran a continuación.
SOLUCIONARIO
5,2 5,4 5,4 4,7 5,1 4,7 5 5,1
5 4,9 4,3 4,7 5,3 4,6 4,8 4,4
4,7 4,9 5,6 4,7 4,7 4,5 5,1 4,7
4,7 5,1 5,3 5 5,3 4,5 4,4 4,7
5,6 5,2 4,7 4,6 5 5,4 4,7 4,8
GLOSARIO
5,2 5,1 4,9 5 5
• Calcule la media, mediana y desviación estándar y comparándolas con las respectivas estadísticas
antes de la mejora, decida si el plan dio resultado.
ANEXOS
Primero.- Obtenemos la amplitud
Amplitud= valor máximo–valor mínimo
R= 5.6-4.3 =0.2
Segundo.- Número de clases
Tercero.- Intervalos de clases 5.6-4.3/7=0.18
Cuarto.- Elaboramos la tabla.
Nota: el valor para la primera fila se tomó el rango más pequeño y a 0.2 se le restó 1
para obtener valores más exactos, disminuir la variación en cada intervalo de clase.
76
ÍNDICE
x f (x-x)2 Media aritmética X = 45/7= 6,43
PRELIMINARES
4,3 -4,4 2 19,36 Mediana = 5
4,5 -4,6 4 5,76
4,7 -4,8 13 43,16
4.109
4,9 -5 9 6,6
5,1 -5,2 9 6,6
5,3 -5,4 6 0,18
BIMESTRE
PRIMER
5,5 -5,6 2 19,62
45 101,28
Conclusión:
SEGUNDO
BIMESTRE
El proyecto dio resultado porque la variación es de +- 4.10 que está dentro del rango permitido.
• Construya un histograma y analícelo
SOLUCIONARIO
Grosor de láminas
GLOSARIO
ANEXOS
Podemos observar que las barras con mayores frecuencias se ubican entre 4.7 y 5.2 (está dentro de la
variación permitida), el histograma está centrado en la calidad óptima 4.9-5 y se puede apreciar que no
hay mucha variabilidad.
Para repasar: ejercicio práctico
Estimado estudiante: para resolver el siguiente problema es necesario que

se remita al texto básico, capítulo ocho, interpretación del histograma.
Problema: en una empresa de lácteos se obtienen información sobre

el número de productos defectuosos (fundas de leche) por mal sellado.
Observe los gráficos y emita un comentario de acuerdo a la variabilidad
de los mismos. Se ha estudiado el caso y se ha establecido como una
variabilidad normal 10 fundas al mes.
77
ÍNDICE
PRELIMINARES
PRODUCTO DEFECTUOSO JULIO PRODUCTO DEFECTUOSO AGOSTO
BIMESTRE
PRIMER
SEGUNDO
BIMESTRE
PRODUCTO DEFECTUOSO SEPTIEMBRE
SOLUCIONARIO
GLOSARIO
ANEXOS
Análisis:
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
Realice una lectura y haga un análisis de los errores en la toma de

decisiones con el uso de la media (texto básico,capítulo 8).
78
ÍNDICE
¡Qué satisfacción! Hemos terminado el segundo bimestre, y con él,
PRELIMINARES
el ciclo de la asignatura de
Gestión de la Calidad.
¡Éxitos!
BIMESTRE
PRIMER
• Estudie las hojas de verificación en el capítulo 11 y los métodos de muestreo aleatorio en el
capítulo 17, son de gran utilidad en la obtención de datos.
SEGUNDO
BIMESTRE
SOLUCIONARIO
GLOSARIO
ANEXOS
79
ÍNDICE
Autoevaluación 6
PRELIMINARES
BIMESTRE
PRIMER
“Si escoges a las personas adecuadas y les das la oportunidad de extender
las alas, ofreciéndoles además compensaciones, casi no tendrás que
dirigirlas”. (Jack Welch).
SEGUNDO
BIMESTRE
a. Conteste verdadero (V) o falso (F), según corresponda:
1. ( ) Una medida de variabilidad es la media aritmética.
2. ( ) La edad de los niños de primer grado es una variable cualitativa.
SOLUCIONARIO
3. ( ) El número de productos defectuosos en un supermercado es una característica
cualitativa.
4. ( ) La edad media de los jóvenes que ingresan a la universidad es 18 años, esto
significa que la mayoría de jóvenes tienen 18 años.
GLOSARIO
5. ( ) A la mediana se la conoce también como percentil 50.
b. Conteste verdadero (V) o falso (F), según corresponda:
Los siguientes datos son edades de niños de primaria: (6;5;7;7;8;6;9); conteste lo

siguiente:
ANEXOS
La media aritmética es 8.
La mediana es 7.
Para el cálculo de la mediana, sumó los dos valores centrales y dividió
para dos.
A este ejemplo es factible aplicar el coeficiente de variación.
El límite superior es 9.
La amplitud es 3.
El límite real inferior es 5.
Ir a solucionario
80
ÍNDICE
8. Solucionario
PRELIMINARES
Unidad 1
Pregunta Respuesta
BIMESTRE
PRIMER
1. F
2. V
3. F
SEGUNDO
BIMESTRE
4. F
5. V
6. F
SOLUCIONARIO
7. V
8. V
9. F
GLOSARIO
10. V
ANEXOS
Ir a autoevaluación
81
ÍNDICE
Unidad 2
PRELIMINARES
Pregunta Respuesta
1. V
2. V
BIMESTRE
3. F
PRIMER
4. V
5. V
6. V
SEGUNDO
BIMESTRE
7. F
8. V
SOLUCIONARIO
9. V
10. V
GLOSARIO
ANEXOS
82
ÍNDICE
Unidad 3
PRELIMINARES
Pregunta Respuesta
VERTICALES
1. CARACTERÍSTICA
BIMESTRE
2. CALIDAD
PRIMER
3. DEFECTO
4. CONTRATO
5. MEJORA CONTINUA
SEGUNDO
BIMESTRE
6. DOCUMENTO
HORIZONTALES
SOLUCIONARIO
7. CONFORMIDAD
8. EFICACIA
9. REQUISITO
10. NO CONFORMIDAD
GLOSARIO
11. CLIENTE
12. PRODUCTO
DIAGONAL
ANEXOS
13. AUDITADO
83
ÍNDICE
Unidad 4
PRELIMINARES
Pregunta Respuesta Requisito
Ejercicio 1
1. V 4,1
4,2,2
BIMESTRE
2. F
PRIMER
3. F 4,2,3
4. V 5,2
5. F 5,5,2
SEGUNDO
BIMESTRE
6. V 6,1
7. V 6,4
SOLUCIONARIO
8. V 6,4
9. F 7,1
10. F 7,2,1
11. V 7,2,3
GLOSARIO
12. V 7,4,1
13. V 7,4,3
14. F 7,5,4
ANEXOS
15. V 8,2,1
16. V 8,4
17. V 8,5
18. F 8,5,3
84
ÍNDICE
Unidad 4
PRELIMINARES
Pregunta Respuesta
Ejercicio 2
1. V
BIMESTRE
2. F
PRIMER
3. V
4. V
5. V
SEGUNDO
BIMESTRE
6. V
7. V
SOLUCIONARIO
8. F
GLOSARIO
ANEXOS
85
ÍNDICE
Unidad 5
PRELIMINARES
Pregunta Respuesta
Escasas líneas telefónicas. Debilidad

Disponibilidad de una línea
Fortalezas
gratuita.
BIMESTRE
Incremento de empresas en
PRIMER
Oportunidades
la ciudad.
Altos costos por
Debilidad
mantenimiento.
Personal especializado en
Fortalezas
diferentes ramas.
SEGUNDO
BIMESTRE
Limitación del personal. Debilidad
Ausencia de call centers en
Oportunidades
la ciudad.
SOLUCIONARIO
Software obsoleto. Debilidad
Disponibilidad de
estudiantes (realizan Fortalezas
prácticas).
Ejercicio 2
GLOSARIO
1. 2
2. 3
3. 4
ANEXOS
4. 1
86
ÍNDICE
Unidad 6
PRELIMINARES
Pregunta Respuesta
a.
La media aritmética es 8. F
La mediana es 7. V
BIMESTRE
PRIMER
Para el cálculo de la mediana,
sumó los dos valores F
centrales y dividió para dos.
A este ejemplo es factible
SEGUNDO
aplicar el coeficiente de F
BIMESTRE
variación.
El límite superior es 9. V
La amplitud es 3. F
SOLUCIONARIO
El límite real inferior es 5. V
b.
1. F
GLOSARIO
2. F
3. F
4. F
ANEXOS
5. V
87
ÍNDICE
9. Glosario
PRELIMINARES
Con fines de carácter didáctico se ha tomado la
terminología de la norma ISO 9000:2005
BIMESTRE
PRIMER
producto: resultado de un proceso.
proceso: actividades mutuamente relacionadas, las cuales transforman elementos de entrada en salida.
Términos relativos a la calidad
SEGUNDO
BIMESTRE
calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
clase: categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos, o sistemas
SOLUCIONARIO
que tienen el mismo uso funcional.
satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
capacidad: aptitud de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los
requisitos para ese producto.
GLOSARIO
competencia: aptitud demostrada para aplicar los conocimientos y habilidades.
Términos relativos a la gestión
sistema: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan.
sistema de gestión: para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos.
ANEXOS
sistema de gestión de la calidad: para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad.
objetivo de la calidad: algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
política de la calidad: intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal
como se expresan formalmente por la alta dirección.
objetivo de la calidad: algo ambicionado o pretendido, relacionado con la calidad.
gestión: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización.
alta dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel una organización.
mejora Continua: acción recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al establecimiento de los objetivos

de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados
para cumplir los objetivos de la calidad.
88
ÍNDICE
control de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitos de la

calidad.
PRELIMINARES
aseguramiento de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a proporcionar confianza en
que se cumplirán los requisitos de la calidad.
mejora de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con
los requisitos de la calidad.
BIMESTRE
PRIMER
mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
eficacia: grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
SEGUNDO
BIMESTRE
Términos relativos a la organización
organización: conjunto de personas e instalaciones con una disposición de responsabilidades,

autoridades y relaciones.
SOLUCIONARIO
estructura de la organización: disposición de responsabilidades, autoridades y relaciones entre el
personal.
infraestructura: <organización> sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el

funcionamiento de una organización.
ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo.
GLOSARIO
cliente: organización o persona que recibe un producto.
proveedor: organización o persona que proporciona un producto.
parte interesada: persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de una organización.
ANEXOS
contrato: acuerdo vinculante.
Términos relativos al proceso y al producto
proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
producto: resultado de un proceso.
proyecto proceso: único consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas
de inicio y de finalización, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos específicos,
incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos.
procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
Términos relativos a las características
característica: rasgo diferenciador.
característica de la calidad: característica inherente de un producto, proceso o sistema relacionados

con un requisito.
89
ÍNDICE
seguridad de funcionamiento: conjunto de propiedades utilizadas para describir la disponibilidad y

los factores que la influencian: confiabilidad, capacidad de mantenimiento y mantenimiento de apoyo.
PRELIMINARES
trazabilidad: capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está
bajo consideración.
Términos relativos a la conformidad
conformidad: cumplimiento de un requisito.
BIMESTRE
PRIMER
no conformidad: incumplimiento de un requisito.
defecto: incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.
acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra
SEGUNDO
BIMESTRE
situación potencial no deseable.
acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra
situación no deseable.
SOLUCIONARIO
corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
reproceso: acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.
reclasificación: variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que sea conforme con
requisitos que difieren de los iniciales.
GLOSARIO
reparación: acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su
utilización prevista.
desecho: acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su uso inicialmente previsto.
concesión: autorización para utilizar o liberar un producto que no es conforme con los requisitos
especificados.
ANEXOS
permiso de desviación: autorización para apartarse de los requisitos originalmente especificados de un
producto, antes de su realización.
liberación: autorización para proseguir con la siguiente etapa de un proceso.
Términos relativos a la documentación
información: datos que poseen significado.
documento: información y su medio de soporte.
especificación: documento que establece requisitos.
manual de la calidad: documento que especifica el sistema de gestión de la calidad de una organización.
plan de la calidad: documento que especifica qué procedimientos y recursos asociados deben aplicarse,
quién debe aplicarlos y cuándo deben aplicarse a un proyecto, producto, proceso o contrato específico.
registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades

desempeñadas.
90
ÍNDICE
Términos relativos al examen
PRELIMINARES
evidencia objetiva: datos que respaldan la existencia o veracidad de algo.
inspección: evaluación de la conformidad por medio de observación y dictamen, acompañada cuando

sea apropiado por medición, ensayo/prueba o comparación con patrones.
ensayo/prueba: determinación de una o más características de acuerdo con un procedimiento.
BIMESTRE
verificación: confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los
PRIMER
requisitos especificados.
validación: confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de que se han cumplido los
requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.
SEGUNDO
BIMESTRE
proceso de calificación: proceso para demostrar la capacidad para cumplir los requisitos especificados.
revisión: actividad emprendida para asegurar la conveniencia, adecuación y eficacia del tema objeto de
la revisión, para alcanzar unos objetivos establecidos.
SOLUCIONARIO
Términos relativos a la auditoría
auditoría: proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría

y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de
auditoría.
programa de la auditoría: conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo
GLOSARIO
determinado y dirigidas hacia un propósito específico.
criterios de auditoría: conjunto de políticas, procedimientos o requisitos.
evidencia de la auditoría: registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son
pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables.
ANEXOS
hallazgos de la auditoría: resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoría recopilada frente a
los criterios de auditoría.
conclusiones de la auditoría: resultado de una auditoría que proporciona el equipo auditor tras
considerar los objetivos de la auditoría y todos los hallazgos de la auditoría.
cliente de la auditoría: organización o persona que solicita una auditoría.
auditado: organización que es auditada.
auditor: persona con atributos personales demostrados y competencia y para llevar a cabo una auditoría.
equipo auditor: uno o más auditores que llevan a cabo una auditoría con el apoyo, si es necesario, de
expertos técnicos.
experto técnico: <auditoría> persona que aporta conocimientos o experiencia específicos al equipo
auditor.
plan de auditoría: descripción de las actividades y de los detalles acordados de una auditoría
alcance de la auditoría: extensión y límites de una auditoría.
91
ÍNDICE
competencia: <auditoría> atributos personales y aptitud demostrados para aplicar conocimientos y

habilidades.
PRELIMINARES
Términos relativos a la gestión de la calidad para los procesos de medición
Sistema de gestión de las mediciones: Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan

necesarios para lograr la confirmación metrológica y el control continuo de los procesos de medición
Proceso de medición: Conjunto de operaciones que permiten determinar el valor de una magnitud.
BIMESTRE
PRIMER
Confirmación metrológica: Conjunto de operaciones necesarias para asegurar que el equipo de
medición) cumple con los requisitos para su uso previsto
Equipo de medición: Instrumento de medición, software, patrón de medición, material de referencia o

equipos auxiliares o combinación de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medición
SEGUNDO
BIMESTRE
Característica metrológica: Rasgo distintivo que puede influir sobre los resultados de la medición
Función metrológica: unción con responsabilidad administrativa y técnica para definir e implementar el
sistema de gestión de las mediciones.
SOLUCIONARIO
GLOSARIO
ANEXOS
92
ÍNDICE
10. Anexos
PRELIMINARES
DI CTI ONARY
TH ESA UR US
El presente material ha sido reproducido con fines netamente didácticos,

cuyo objetivo es brindar al estudiante mayores elementos de juicio para la
comprensión de la materia, por lo tanto no tiene fin comercial.
BIMESTRE
PRIMER
ANEXO 1
GURÚS DE LA CALIDAD
PHILIP CROSBY
SEGUNDO
BIMESTRE
Philip Crosby nació en Wheeling, Virginia el 18 de junio de 1926. Entre su participación en la Segunda
Guerra Mundial y Corea, Philip Crosby comenzó su trabajo como profesional de la calidad en 1952 en
una escuela médica.
SOLUCIONARIO
La carrera de Philip Crosby comenzó en una planta de fabricación en línea donde decidió que su meta
sería enseñar administración en la cual previniendo problemas sería más provechoso que ser bueno en
solucionarlos. Trabajó para Crosley de 1952 a 1955; Martin-Marietta de 1957 a 1965; y para ITT de 1965
a 1979. Como encargado de calidad para Martin-Marietta, creó el concepto de cero defectos. Durante
sus 14 años como vicepresidente corporativo para el ITT, trabajó con muchas compañías industriales y
de servicio alrededor del mundo, implantó su filosofía pragmática, y encontró que era aplicable en el
mundo entero.
GLOSARIO
En 1979 fundó Philip Crosby Associates, Inc. (PCA), y durante los diez años siguientes la convirtió en una
organización con 300 empleados alrededor del mundo y con $80 millones de dólares en ganancias.
PCA enseñó a la gerencia cómo establecer una cultura preventiva para lograr realizar las cosas bien y a
la primera. GM, Chrysler, Motorola, Xerox, muchos hospitales, y cientos de corporaciones alrededor del
mundo vinieron a PCA para entender la Administración de la calidad.
ANEXOS
En 1991 se retiró de PCA y fundó Career IV, Inc., compañía que proporciona conferencias y seminarios
dirigidos a ayudar el desarrollo de los actuales y futuros ejecutivos. En 1997 compró los activos de PCA
y estableció Philip Crosby Associates II, Inc. Ahora el COLEGIO de la CALIDAD funciona en 20 países
alrededor del mundo.
Philip Crosby vivió en Winter Park, Florida, con su esposa Peggy. Pasaba los veranos en su otra casa en
Highlands, Carolina del Norte. A principios de 1998 publicó su libro “Quality and Me” (su autobiografía) y
posteriormente “The Reliable Organization” a finales de 1999. Philip Crosby falleció en agosto del 2001.
“Su lema mejor conocido es la exhortación o lograr cero defectos”. “La calidad empieza en la gente no
en las cosas”.
Menciona que la calidad es gratis, definiéndola como “Conformancia a los requerimientos “ e indicando
que el 100% de la conformacia es igual a cero defectos, establece que en las organizaciones que no se
trabaja con un plan que contemple la calidad, los retrabajos y desperdicios alcanzan del 20 al 40%.
Promueve sus 14 pasos para administrar la calidad en otro libro denominado “Calidad sin Lágrimas”.
Autor del libro “La Calidad es Gratis “, se le conoce por su lema de CERO DEFECTOS.
93
ÍNDICE
Philip Crosby introdujo el programa de mejora tratando de concienciar a las empresas para que
centraran sus esfuerzos en la necesidad de obtener calidad. El objetivo consistía en suprimir gran
PRELIMINARES
parte de las inspecciones haciendo las cosas bien a la primera. “Calidad total es el cumplimiento de los
requerimientos, donde el sistema es la prevención, es estándar, es cero defectos y la medida es el precio
del incumplimiento”.
PARA CROSBY, LOS CUATRO ABSOLUTOS DE LA CALIDAD SON:
1. La definición.
BIMESTRE
PRIMER
2. Sistema.
3. Estándar de desempeño.
4. La medición.
CATORCE PASOS DE LA ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD DE CROSBY
SEGUNDO
BIMESTRE
1. Establecer el compromiso en la dirección o en la calidad.
2. Formar el equipo para la mejora de la calidad.
3. Capacitar al personal de la calidad.
SOLUCIONARIO
4. Establecer mediciones de calidad.
5. Evaluar los costos de la calidad.
6. Crear conciencia de la calidad.
7. Tomar acciones correctivas.
8. Planificar el día cero defectos.
9. Festejar el día cero defectos.
GLOSARIO
10. Establecer metas.
11. Eliminar las causas del error.
12. Dar reconocimientos.
13. Formar consejos de calidad.
14. Repetir el proceso.
ANEXOS
LAS SEIS C DE CROSBY:
1. Comprensión
2. Competencia
3. Compromiso
4. Corrección
5. Continuidad
LAS TRES T DE CROSBY
1. Tiempo
2. Talento
3. Tesoro
94
ÍNDICE
KAORU ISHIKAWA
PRELIMINARES
Participó en el movimiento de calidad japonés, siendo su principal contribución el DIAGRAMA DE CAUSA
Y EFECTO, también conocida como DIAGRAMA DE PESCADO o DIAGRAMA DE ISHIKAWA.
Integró lo que hoy conocemos como LAS SIETE HERRAMIENTAS ESTADÍSTICAS BÁSICAS DEL CTC, de
donde se le considera muy inclinado hacia las técnicas estadísticas.
La mayor contribución de Ishikawa fue simplificar los métodos estadísticos utilizados para control de
BIMESTRE
PRIMER
calidad en la industria a nivel general. A nivel técnico su trabajo enfatizó la buena recolección de datos y
elaborar una buena presentación, también utilizó los diagramas de Pareto para priorizar las mejorías de
calidad, también que los diagramas de Ishikawa, diagramas de pescado o diagramas de causa y efecto.
Establece los diagramas de causa y efecto como herramienta para asistir los grupos de trabajo que se
dedican a mejorar la calidad. Cree que la comunicación abierta es fundamental para desarrollar dichos
SEGUNDO
BIMESTRE
diagramas. Estos resultan útiles para encontrar, ordenar y documentar las causas de la variación de
calidad en producción.
Otro trabajo de Ishikawa es el control de calidad a nivel empresarial (CWQC). Este enfatiza que la calidad
debe observarse y lograrse no solo a nivel de producto sino también en el área de ventas, calidad de
SOLUCIONARIO
administración, la compañía en sí y la vida personal.
Los resultados de este enfoque son:
1. La calidad del producto es mejorada y uniforme, se reducen los defectos.

2. Se logra una mayor confiabilidad hacia la empresa.
GLOSARIO
3. Se reduce el costo.
4. Se incrementa la cantidad de producción, lo cual facilita la realización y cumplimiento de
horarios y metas.
5. El trabajo de desperdicio y el retrabajar se reducen.
6. Se establece y se mejora una técnica.
ANEXOS
7. Los gastos de inspección y pruebas se reducen.
8. Se racionalizan los contratos entre vendedor y cliente.
9. Se amplía el mercado de operaciones.
10. Se mejoran las relaciones entre departamentos.
11. Se reducen la información y reportes falsos.
12. Las discusiones son más libres y democráticas.
13. Las juntas son más eficientes.
14. Las reparaciones e instalación de equipo son más realistas.
15. Se mejoran las relaciones humanas.
La filosofía de Ishikawa se resume en:
1. La calidad empieza y termina con educación.

2. El primer paso en calidad es conocer las necesidades de los clientes.
3. El estado ideal del control de calidad es cuando la inspección ya no es necesaria.
4. Es necesario remover las raíces y no los síntomas de los problemas.
5. El control de calidad es responsabilidad de toda la organización.
95
ÍNDICE
6. No se deben confundir los medios con los objetivos.

7. Se debe poner en primer lugar la calidad, los beneficios financieros vendrán como
PRELIMINARES
consecuencia.
8. La mercadotecnia es la entrada y éxito de la calidad.
9. La alta administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados
por sus subordinados.
10. El 95% de los problemas de la compañía pueden ser resueltos con las 7 herramientas para
el control de la calidad.
BIMESTRE
PRIMER
11. Los datos sin dispersión son falsos.
Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad

que sea el más económico, el más útil y siempre satisfactorio para el consumidor.
SEGUNDO
GENICHI TAGUCHI
BIMESTRE
Ingeniero japonés nacido en 1924. Doctorado en Ciencias (1962 U. Kyushu). Después de una brillante
carrera en la Compañía Telefónica del Japón fue profesor de la Universidad de Aoyama Gaukin de Tokio
y consultor en numerosas empresas.
SOLUCIONARIO
Científico y pensador de la calidad de la época actual, Ingeniero en Electrónica con Doctorado en
Estadística, es reconocido por sus estudios de CAPACIDAD DEL PROCESO y su metodología de DISEÑO
DE EXPERIMENTOS. Afirma que todo desperdicio, reproceso o falta de calidad tiene un costo para la
sociedad.
Desarrolló el MÉTODO TAGUCHI para efectuar diseño de experimentos, DISEÑOS ROBUSTOS,
GLOSARIO
simplificando esta técnica estadística, elaborando el libro del mismo nombre.
Ha recibido el Premio Deming en cuatro ocasiones por sus aportaciones y literatura sobre calidad.
Asimismo fue premiado con la medalla W.F. Rockwell a la excelencia técnica en 1986. En mayo de 1989
fue condecorado con la medalla con banda púrpura al avance tecnológico y económico por Akihito,
Emperador del Japón. En la actualidad, el Dr. Taguchi es Presidente Honorario del American Supplier
ANEXOS
Institute y Director del Instituto Japonés de Tecnología Industrial.
El sistema integrado de Ingeniería de Calidad del Dr. Genichi Taguchi es uno de los grandes logros en
ingeniería del siglo XX. Ha sido ampliamente reconocido como líder del movimiento de la “calidad
Industrial” en los Estados Unidos, y fue el iniciador del movimiento de “Diseño robusto” en Japón hace
30 años. La filosofía del Dr. Taguchi empezó a ser considerada a principios de los años 50, cuando fue
reclutado para ayudar a subsanar el débil sistema telefónico de Japón de la posguerra.
JOSEPH M. JURAN
Nació el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, entonces y ahora parte de Rumania. Observador
astuto, oyente, atento, brillante, sintetizador, pronosticador, persistente, Juran ha sido llamado el padre
de la calidad o “gurú” de la calidad y el hombre quien “enseñó calidad a los japoneses”.
Afirma que la alta administración es la responsable del cambio, abogando por crear el cambio cuando
el proceso necesita mejorarse y por prevenir el cambio cuando los problemas son esporádicos. Logró
desarrollar la técnica de los COSTOS DE CALIDAD, elaborando un MANUAL DE CALIDAD, en donde existe
un fuerte contenido administrativo enfocado a la planeación, organización y responsabilidad.
En 1954 fue invitado por el JUSE para dar conferencias en Japón, por lo que junto con Deming y K.
Ishikawa se les considera los principales promotores del éxito de Japón. “La calidad totales estar en forma
96
ÍNDICE
para el uso, desde los puntos de vista estructurales, sensoriales, orientados en el tiempo, comerciales y
éticos en base a parámetros de calidad de diseño, calidad de cumplimiento, de habilidad, seguridad del
PRELIMINARES
producto y servicio en el campo”.
Quizás lo más importante, es que es reconocido como la persona quien agregó la dimensión humana
para la amplia calidad y de ahí proviene los orígenes estadísticos de la calidad total.
Su plan fue hacerlo todo: filosofía, escritura, lectura consultar.
BIMESTRE
PRIMER
Peter Duccker, el escritor de teorías, acertó que “cualquier avance logrado por la industria manufacturera
americana en los últimos 30 o 40 años fueron logrados por la constancia, paciencia y autoindestructible
carácter de su trabajo. Hoy Juran enfoca su atención en una nueva misión: repara la deuda que siente
que le debe al país que le brinda la gran oportunidad y el éxito excepcional.
1986: Publica la “Trilogía de la Calidad” ayuda a la creación del Premio de calidad nacional “The Malcoln
SEGUNDO
BIMESTRE
Baldrige National Quality Award”.
Calidad según Juran tiene múltiples significados. Dos de esos significados son críticos, no solo para
planificar la calidad sino también para planificar la estrategia empresarial.
SOLUCIONARIO
Calidad: se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de: retraso en la entregas, fallos
durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc. Calidad es “adecuación
al uso”.
La misión de Juran y la planificación para la calidad
Crear la conciencia de la crisis de la calidad, el papel de la planificación de la calidad en esa crisis y la
GLOSARIO
necesidad de revisar el enfoque de la planificación de la calidad.
Establecer un nuevo enfoque de la planificación de la calidad.
Suministrar formación sobre cómo planificar la calidad, utilizando el nuevo enfoque.
ANEXOS
Asistir al personal de la empresa para replanificar aquellos procesos insistentes que poseen deficiencias
de calidad inaceptables (caminar por toda la empresa). Asistir al personal de la empresa para dominar el
proceso de planificación de la calidad, dominio derivado de la replanificación de los procesos existentes
y de la formación correspondiente.
Una forma conveniente de mostrar algunos de los muchos usos y usuarios es por medio de la “espiral de
progreso de la calidad”. Nos referimos a ella simplemente como “la espiral”, muestra una secuencia típica
de actividades para poner un producto en el mercado. En las grandes empresas departamentalizamos
esas actividades. Como resultado cada departamento realiza un proceso operativo, produce un producto
y suministra dicho producto a otros departamentos receptores pueden ser considerados “clientes” que
reciben los productos procedentes de los departamentos proveedores.
WILLIAM EDWARD DEMING
Impulsor del desarrollo en calidad de Japón, fue invitado en 1950 por la Unión de Científicos e Ingenieros
del Japón (JUSE), logrando que implementaran el CTC usando el PHVA de Shewhart y el CONTROL
ESTADÍSTICO DE PROCESOS.
97
ÍNDICE
Se le considera el “padre“ de la TERCERA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL O LA REVOLUCIÓN DE LA CALIDAD,

con sus famosos 14 puntos. Entre sus libros se puede citar “Calidad, Productividad y Competitividad“, en
PRELIMINARES
donde hace ver la necesidad del liderazgo en la calidad.
Deming es el representante de la escuela de gerencia de calidad más conocido. Deming, quien es

estadounidense, logró aceptación de sus ideas de calidad en el Japón, en donde actualmente existe
el premio Deming anual, que se concede por progresos obtenidos en el campo de la precisión y
confiabilidad del producto.
BIMESTRE
PRIMER
La gestión de calidad Deming es un sistema de medios para generar económicamente productos y
servicios que satisfagan los requerimientos del cliente. La implementación de este sistema necesita
de la cooperación de todo el personal de la organización, desde el nivel gerencial hasta el operativo e
involucramiento de todas las áreas. Según la óptica de este autor, la administración de la calidad total
requiere de un proceso constante, que será llamado “mejoramiento continuo”, donde la perfección
nunca se logra pero siempre se busca.
SEGUNDO
BIMESTRE
El mejoramiento continuo es un proceso que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y
refleja lo que las empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.
W. Edwards Deming nace un 14 de Octubre de 1900 en E.U.A. hijo de Albert Deming. Creció en Wyoming
SOLUCIONARIO
durante la época en que la irrigación estaba amenazando al viejo oeste y el transporte se hacía por
carretas tiradas por caballos.
A principios de siglo se mudó con su familia de Sioux City, a Cody Wyoming. Posteriormente se trasladaron
a la ciudad de Powel, en la cual se instalaron en un terreno de 16 hectáreas y en una choza de cartón
alquitranado; acondicionó la biblioteca de su padre y el piano de su madre. El padre se dedicaba al
GLOSARIO
cultivo mientras que su madre a dar clases de música.
Los primeros años en Powel fueron muy difíciles para la familia pero W. Deming con su negocio
especializado en la venta de seguros, bienes raíces y servicios jurídicos pudieron salir adelante: lo más
difícil era la incomodidad con que vivían ya que no había electricidad ni drenaje. William Edwards ganaba
25 centavos haciendo mandados en un hotel, llegó a ganar 10 dólares al mes por encender los faroles
que alumbraban la calle. Con el tiempo la situación de la familia fue mejorando.
ANEXOS
En 1917 W. Deming realiza un viaje a Caramie para empezar sus estudios en la Universidad de Wyoming,
en la ciudad encontró trabajo de conserje, paleó nieve, trabajó en una fuente de sodas, tocó el flautín en
el coro de la universidad. En el año de 1921 se graduó pero decide quedarse un año más para estudiar
matemáticas y física. Un año más tarde enseñó física en una mina de Colorado, así obtuvo una maestría
en matemáticas y en física. Estando allí cortejó a una maestra llamada Agnes Bell con la que se casó en
1923 y adoptaron un hijo, Danothy.
Algunas de sus ideas de la administración surgieron de su experiencia en Hawthorne, donde los

trabajadores eran remunerados de acuerdo a lo que producían. El mayor interés que tenía Deming era el
de estudiar el nitrógeno y de analizar sus efectos en las cosechas. En 1954 rechazó ofertas para trabajar
en la industria privada.
El Dr. Deming fue reclutado por el comando supremo de las fuerzas aliadas para realizar un censo
japonés. El país estaba muy dañado, cuando Deming llegó la ocupación llevaba dos años y había pocos
indicios de recuperación física. Deming trató de familiarizarse con su cultura. En 1956 escribió que sus
métodos de estudio se convertirían en japoneses.
98
ÍNDICE
El Dr. Deming no conocía al grupo de unión de científicos e ingenieros japoneses (UCIJ) el cual se había
organizado para la reconstrucción del país, la situación en Japón era grave ya que no podía producir la
PRELIMINARES
suficiente comida para alimentar a la gente.
Era evidente que se tenía que exportar bienes a fin de tener dinero para comprar alimentos. Pero por
la causa de la guerra en Japón no solo perdió mercado, sino que la producción industrial era muy mala
porque le había dado al Japón lo que el doctor Deming llamaba “patrimonio negativo”.
Los miembros de la UCIJ estaban fascinados con las teorías de Shewhart, y también con el Dr. Deming,
BIMESTRE
PRIMER
estaban fascinados por sus conocimientos y su cordialidad y pensaron que quizá les ayudaría en sus
esfuerzos de recuperación. En Marzo de 1950, el director ejecutivo de la UCIJ, Kenichi Koyanagi, le
escribió al Dr. Deming que les diera a los investigadores, gerentes de producción e ingenieros, una serie
de conferencia sobre métodos de control de calidad. La respuesta del Dr. Deming fue sí y llegó a Tokio el
16 de Junio de 1950. La situación de Japón había mejorado.
SEGUNDO
BIMESTRE
El Dr. Deming animaba a los japoneses a producir con calidad, siguiendo el método de realizar una
investigación y mirar a futuro para producir bienes que tuvieran mercado durante mucho tiempo. En
agosto de ese año la cámara de comercio de Tokio invitó al Dr. Deming para que se dirigiera a otros 50
industriales y les hablara de sus métodos y 45 más en Hakone. Al finalizar el verano, había llegado a la
SOLUCIONARIO
gerencia de la mayoría de las compañías grandes, además de enseñarles técnicas estadísticas a miles de
técnicos.
Para mostrar su aprecio, los japoneses establecieron en 1951 el premio Deming, una medalla de plata
que llevaba grabado el perfil de Dr. Deming, el cual se otorgaba en dos categorías, a un individuo por
sus conocimientos en teoría estadística y a compañías por logros obtenidos en la aplicación estadística.
GLOSARIO
Los japoneses estaban muy agradecidos con el Dr. Deming ya que él les brindaba su calurosa cordialidad
a todos los japoneses que conocía e intercambiaba francas opiniones con todo el mundo. Su noble
personalidad impresionó profundamente a todos los que aprendieron de él y que llegaron a conocerlo.
La sinceridad y el entusiasmo con que se dedicó a sus cursos siguen vivos y vivirán para siempre en la
memoria de todos.
El ciclo Deming hoy en día constituye el elemento esencial del proceso de planificación.
ANEXOS
Paso 1: el primer paso es estudiar un proceso, decidir qué cambio podría mejorarlo.
Paso 2: efectúe las pruebas, o haga el cambio, preferentemente en pequeña escala.
Paso 3: observe los efectos.
Paso 4: ¿qué aprendimos?
Los “Catorce puntos” de Deming son los siguientes:
1. Hacer constante el propósito de mejorar la calidad.

2. Adoptar la nueva filosofía.
3. Terminar con la dependencia de la inspección masiva.
4. Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad.
5. Encontrar y resolver problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, de manera
constante y permanente.
6. Instituir métodos modernos de entrenamiento en el trabajo.
7. Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.
8. Expulsar de la organización el miedo.
9. Romper las barreras entre departamentos de apoyo y de línea.
99
ÍNDICE
10. Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad
sin proporcionar métodos.
PRELIMINARES
11. Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no calidad.
12. Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo.
13. Instituir un vigoroso programa de educación y entrenamiento.
14. Crear una estructura en la alta administración que impulse día a día los trece puntos
anteriores.
BIMESTRE
PRIMER
Sus “Siete pecados mortales”:
1. Carencia de constancia en los propósitos.

2. Enfatizar ganancias a corto plazo y dividendos inmediatos.
3. Evaluación de rendimiento, calificación de mérito o revisión anual.
SEGUNDO
BIMESTRE
4. Movilidad de la administración principal.
5. Manejar una compañía basado solamente en las figuras visibles.
6. Costos médicos excesivos.
7. Costos de garantía excesiva.
SOLUCIONARIO
Los logros de Deming son reconocidos mundialmente. Se ha logrado establecer que al utilizar los
principios de Deming la calidad aumenta y por lo tanto bajan los costos y los ahorros se le pueden pasar
al consumidor. Cuando los clientes obtienen productos de calidad las compañías logran aumentar sus
ingresos y al lograr esto la economía crece.
GLOSARIO
Bibliografía:
GRUPO GALEÓN. Gurús de la calidad. [En línea]. Disponible en:
http://viviaangrup.galeon.com/enlaces998832.html, accesado el día 05 de agosto de 2010,
ANEXOS
100
ÍNDICE
ANEXO 1
PRELIMINARES
Casos prácticos de
gestión de la calidad
BIMESTRE
CASOS DE ESTUDIO
PRIMER
CASO 1
Este primer caso es el de una empresa de servicios financieros y bancarios de carácter marcadamente
regional. Esta compañía decidió hace años abordar un plan integral de calidad con dos vertientes:
SEGUNDO
BIMESTRE
−− Extender la mejora a todos los procesos de la empresa.
−− Satisfacer a los clientes aprovechando los avances en comunicaciones y adquiriendo las

novedades que se suceden ininterrumpidamente.
SOLUCIONARIO
El modelo de gestión de calidad implantado por esta empresa responde a tres capítulos determinantes:
−− Orientación de funciones directivas.
−− Proceso permanente de mejora.
−− Conceptos y principios.
GLOSARIO
En el punto de intersección de estos tres conceptos se encuentra, según la organización, la calidad. La
calidad es uno de los objetivos principales de la dirección, lo que se traduce en la satisfacción de las
expectativas y necesidades del cliente, ya sea interno o externo.
La calidad total solo se alcanza si está presente en cada una de las tareas del proceso, según los técnicos de
ANEXOS
la empresa. El principal parámetro para cuantificarla es la percepción del cliente, así como la adecuación
entre lo que precisa y lo que recibe. Por eso, el servicio de atención al cliente gestiona sugerencias,
peticiones, quejas, etc., buscando la mayor participación de clientes. La empresa trata de detectar las
oportunidades de mejora, mediante concurso de ideas, encuestas externas, reclamaciones, todas estas
medidas persiguen la satisfacción de la demanda y por tanto el logro de la calidad.
La gestión de calidad se organizó a través de un comité superior de calidad que gestionó los procesos,
orientó la estrategia y desarrolló la cultura corporativa implicando a la dirección general.
El proceso permanente de mejora que los técnicos de calidad sugirieron que se llevase a cabo, constaba
de las siguientes etapas:
−− Identificar y superar las deficiencias de la organización.
−− Evaluar y seleccionar estas deficiencias.
−− Analizar y presentar propuestas de actuación que se consideren oportunas.
−− Adoptar las medidas que se estimen pertinentes por parte del comité superior de calidad.
−− Plasmar en la realidad el mandato decidido por el comité superior de calidad.
101
ÍNDICE
−− Controlar para comprobar que las medidas adoptadas están de acuerdo con las normas y
objetivos adoptados.
PRELIMINARES
Finalmente las etapas que siguió la empresa fueron las siguientes:
−− Formación para concienciar a toda la plantilla sobre las decisiones adoptadas en materia de
calidad.
−− Implantación del modelo mediante la creación del comité superior de calidad y los equipos
BIMESTRE
PRIMER
de proyecto que pusieron en práctica medidas como la segmentación del mercado, la
atención al público en oficinas de primer nivel, etc.
−− Fase de desarrollo, en esta fase tienen lugar las actividades principales como son las
reuniones de seguimiento, el concurso de ideas, el servicio de atención al cliente. Los canales
de participación de los clientes en el proceso son varios y entre ellos hay que destacar las
SEGUNDO
BIMESTRE
reuniones de grupos, los concursos de buenas ideas y las encuestas. En estos distintos
canales participa toda la estructura organizativa de la entidad.
−− Etapa de mejora con la ampliación de la comunicación interna.
SOLUCIONARIO
En cuanto a la estructura que se creó para el desarrollo de todas estas ideas fueron los llamados equipos
de proyecto, formados por seis u ocho personas de distintos departamentos implicados en el mismo.
En los equipos se elige un director y un secretario y normalmente se prefiere que exista una relativa
igualdad jerárquica entre sus participantes.
En esta empresa la innovación se tomó como un factor más de la calidad. Una demanda dinámica exige
una mejora permanente y una constante innovación. Este punto de vista se justificó con el siguiente
GLOSARIO
razonamiento: la innovación tecnológica se desarrolla en los ámbitos de la reducción de costes y
aumento de la productividad, en el lanzamiento de los productos y en la mejor atención al cliente.
El fin último de toda innovación es la atención al cliente. En concreto los proyectos de innovación
puestos en marcha se concretizaron en los campos de “crédito scoring”, servicio de valores, contabilidad
multidivisa y en mercado de capitales. En este sentido, la empresa ha innovado y sigue innovando en la
información utilizada, las herramientas de análisis, la formación, la gestión del negocio, los productos, la
ANEXOS
administración, etc. Con este proceso, la entidad no solo consiguió implantar un sistema de calidad en
todos sus procesos, sino que además obtuvo el reconocimiento del sistema por parte de las autoridades
nacionales premiándole con variadas distinciones.
CASO 2:
Otro ejemplo de gestión de calidad es el de una empresa del sector químico y farmacéutico, implantada
en España desde hace más de ochenta años y perteneciente a un grupo empresarial de ámbito
internacional.
Esta empresa en el final de los años ochenta, decidió que para progresar, necesitaba ser más competitiva
y usar su fuerza para mantener la distancia respecto a los demás. La empresa debía suministrar productos
y servicios que respondan a las necesidades de los clientes.
Por ello, el Grupo inició en 1991 un programa estructurado de gestión de calidad total. Un proceso
continuo, que implicó a cada empleado en una mejora constante de la calidad del producto, de la venta
y de los servicios. En un entorno que cambia rápida y constantemente, la gestión de la calidad total era
la clave para la adaptación y la mejora en profundidad, según los técnicos de la empresa.
102
ÍNDICE
Los esfuerzos para conseguir la calidad total, han permitido obtener al grupo empresarial alrededor
de 94 certificaciones ISO9001 y 9002, diversas distinciones por parte de las autoridades nacionales y
PRELIMINARES
regionales, y el status de proveedor exclusivo de muchos de sus clientes.
Uno de sus principales objetivos en ese plan de calidad total era el conocimiento de las necesidades de
sus clientes. Este ha sido el objetivo perseguido por numerosas iniciativas llevadas a cabo en cada uno
de los sectores donde la empresa desarrolla su actividad, como por ejemplo:
−− Utilizar los resultados de las entrevistas de la satisfacción de los clientes, para estudiar la
BIMESTRE
PRIMER
mejora de las prestaciones y compararlas con las de los competidores.
−− Implicar a los clientes en grupos mixtos organizados para la mejora de la calidad y para
responder de la mejor manera posible a sus necesidades.
−− Establecer acuerdos de calidad concertada con algunos de ellos para mejorar la mencionada
SEGUNDO
BIMESTRE
colaboración.
Los logros alcanzados por la empresa con este plan de calidad total son, entre otros, los siguientes:
−− Ha obtenido nueve certificados ISO9002, que cubren el 90% de sus actividades.
SOLUCIONARIO
−− Todos los centros establecen anualmente su plan de mejora de la calidad.
−− Todas las unidades de negocio llevan a cabo encuestas sobre la satisfacción de sus clientes.
−− Todas las entidades han establecido indicadores de prestaciones.
GLOSARIO
−− Una de las empresas establecida en Cataluña ha obtenido el Premio de Calidad de la
Generalitat de Cataluña.
Finalmente, comentar, que esta empresa se ha propuesto para el año 2000, en materia de calidad, los
siguientes objetivos:
−− Continuar el despliegue de encuestas internas sobre la satisfacción de los empleados.
ANEXOS
−− Analizar los principales procesos y prácticas de benchmarking.
−− Autoevaluar las unidades de negocio de acuerdo con el modelo EFQM.
−− Continuar con la reducción de los costos de no calidad.
−− Lograr que al menos el 50% del personal esté implicado en actuaciones relativas a la calidad.
2 CASO PRÁCTICO: GANA
GANA comenzó a desarrollar su actividad en 1976, siendo su principio fundacional suministrar gas
natural. Su funcionamiento real comenzó en 1980, con la llegada del gas natural.
La empresa cuenta con 46.000 clientes aproximadamente, unas ventas anuales cercanas a 18 millones de
euros, 250 kilómetros de redes y lo más importante, una plantilla de 43 personas. Hay que destacar que
la empresa realiza todos los procesos de producción, ingeniería del proyecto, construcción y supervisión
de redes, realización del servicio técnico…
103
ÍNDICE
A partir de 1992, en GANA se inició el proceso para la certificación de la actividad de la empresa bajo las
normas ISO9000, en el que se precisaba la participación de la totalidad del personal de la empresa para
PRELIMINARES
plasmar por escrito la forma de llevar a cabo los procesos.
GANA entendió desde el primer momento la calidad como “calidad integral de gestión”, no solo tiene
que ofrecer calidad en el servicio o producto, la empresa debe buscar la calidad total, es decir, ser la
mejor en todos los aspectos implicando para ello a todas las acciones de la organización. Esta es la razón
de que no existiera departamento de calidad ni director de calidad, por el contrario, todos los directivos
fueron formados en actividades de calidad, para que así estuviese en todos los miembros de la empresa,
BIMESTRE
PRIMER
y el proceso resultase exitoso.
En todo el proceso debe existir calidad, no es solo importante el error cero, sino que cuando estos se
produzcan se deben examinar las razones para que no vuelvan a producirse.
En 1992 y ante una situación en la que la empresa ya se había asentado e instalado en el mercado y
SEGUNDO
BIMESTRE
con unos buenos resultados en las cuentas, GANA, incentivada por los planes del gobierno vasco que
por aquellas fechas ponía en marcha medidas de calidad, empezó a hablar de procesos de calidad en la
empresa. Además en ese año se creó también la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM).
En 1993 se realizó el primer diagnóstico de la empresa por parte de una consultora externa, para así
SOLUCIONARIO
disponer de una visión objetiva. En esta primera evaluación, que se hizo según el enfoque Malcolm
Baldrich se destacó que la empresa tenía un avanzado estado de desarrollo tecnológico y muchos
procedimientos. También se mencionó como carencia el tema de atención al cliente, lo cual no suponía
que las cosas en este campo no se estuvieran haciendo bien sino que no se hacían tan bien como se
deberían hacer. Ante esta situación, y con el avanzado desarrollo tecnológico, se optó por conseguir un
aseguramiento de la calidad bajo normas ISO9000, más concretamente y como la empresa desarrolla
GLOSARIO
todas las actividades dentro de su campo incluyendo el diseño, se decidieron por la norma 9001.
Para ello, lo primero que se hizo fue formar a los altos directivos de la empresa en esta norma. Después
se dio el siguiente paso, formar al resto de la plantilla explicándoles qué no era la ISO, es decir, las formas
no adecuadas de trabajar según ISO, e hicieron que se plasmasen sobre papel los procedimientos y
funciones que se llevaban a cabo en el proceso, con la participación de toda la plantilla. Con todo esto
ANEXOS
se hicieron las instrucciones, especificaciones y documentación necesaria, y de aquí se dedujeron los
procesos que fueron plasmados en diagramas de fluojo sencillos y en una distribución en cuyo nexo
central se encontraba el objetivo de la compañía.
Así tras una primera auditoría y las consecuentes correcciones, en noviembre de 1994 GANA recibió la
norma ISO9001, este fue el segundo caso en España.
Un punto muy importante de este proceso fue el trabajo añadido que supuso a todos los empleados, por
ello, y como una forma de incentivar, se realizó un acto de reconocimiento público y notorio de todas y
cada una de las personas afectadas por el proceso, es decir, de todos y cada uno de los empleados.
Pero esto no hizo que el proceso de mejora de calidad se considerase finalizado, muy al contrario solo
supuso el primer paso de un proceso continuo de mejora. Entonces, la alta dirección se fijó en el modelo
EFQM. Para aplicar este modelo, se siguió el mismo procedimiento que con la norma ISO; se formó en
primer lugar a los altos directivos y posteriormente al resto de la compañía.
El procedimiento que se siguió fue centrarse en cada uno de los nueve criterios que forman la EFQM, y
ver cuáles eran las áreas de mejora.
Al aplicar la estrategia de calidad total, los procesos van influyendo unos en otros, con lo que el efecto
final llega a toda la empresa, así se redujo de veintidós procedimientos que se disponía a tres procesos
104
ÍNDICE
claves que lo aglutinaban todo. Para conseguir esto se preguntaron qué era lo que la empresa hacía y lo
que los clientes esperaban de ella y se tradujo en los siguientes tres procesos: la construcción de redes,
PRELIMINARES
el suministro de gas y la asistencia post servicio.
Todos los demás procesos –personal, administrativos, etc.– se consideraron procesos de apoyo a los
principales.
A finales de 1996 y después de dos autoevaluaciones donde se conocieron las áreas de mejora y los
puntos fuertes, se escribió la memoria de GANA que se presentó en la sede de la EFQM. Al ser considerados
BIMESTRE
PRIMER
finalistas lograron la visita de los expertos extranjeros que tenían que comprobar que lo escrito en la
memoria estaba soportado realmente en documentos y era lo que se hacía y que además participaran
todos los empleados de la compañía en las políticas adoptadas.
Después de conseguir la aprobación de los expertos se comunicó a GANA que eran ganadores del
premio europeo EFQM para Pymes de 1997.
SEGUNDO
BIMESTRE
Lo bueno del modelo EFQM, según GANA, es que es una herramienta que sirve para la mejora continua
en toda la empresa, ya que la empresa es considerada como un todo. Además el modelo EFQM presenta
una herramienta para poder medir cuantitativamente la calidad, la autoevaluación, que permite saber
en qué niveles de calidad se mueve una empresa y la dirección que va a tomar. Por todo esto el modelo
SOLUCIONARIO
EFQM es un modelo eminentemente real.
El principal obstáculo con el que se enfrenta una empresa es la resistencia al cambio. Según los directivos
de GANA, la mayor resistencia se da en los más altos niveles directivos y debe ser el director general el
que no solo debe hacer suyo el nuevo proceso sino que debe ser él quien con el ejemplo enseñe al resto
qué es un servicio de calidad.
GLOSARIO
Ésta es según GANA la gran barrera, si se supera esta ya está hecho gran parte del camino, pues si se
es capaz de identificar a la gente con el proceso, estos responderán positivamente. Para ello no sólo es
necesario saber comunicar los proyectos de la empresa, sino también conseguir la integración de todo
el personal y prestar especial atención para no defraudar nunca la motivación del personal.
El resto de los problemas que surjan ya no son barreras insalvables, más bien problemas que se pueden
ANEXOS
salvar con la decisión firme de la compañía.
Las herramientas que usó GANA se pueden dividir en dos tipos:
HERRAMIENTAS DIRIGIDAS AL PERSONAL HERRAMIENTAS DIRIGIDAS AL CLIENTE

Encuesta clima laboral: realizada cada tres años Encuesta anual de satisfacción del cliente
por un gabinete sociológico externo. realizado por agentes externos.
Reuniones periódicas de área cada quince días Mesa de clientes: periódicamente reunidos con
para tratar todo tipo de temas. personal de distintas áreas, para tratar cualquier
tema.
Evaluaciones mutuas con el superior una vez al
año. Consultas y reclamaciones: automáticamente
registradas. GANA se obliga además a dar
Grupos de trabajo voluntarios.
respuesta a las reclamaciones en un tiempo no
Encuestas de contraste para ver la incidencia de superior a 48 horas y a las sugerencias en un
alguna medida específica. tiempo no superior de 24 horas.
Sugerencias.
105
ÍNDICE
Para evaluar la evolución del nivel de calidad de la empresa realizan una vez al año evaluaciones
periódicas, detectando las prácticas recomendables y la valoración de cada uno de los puntos según el
PRELIMINARES
criterio del modelo EFQM.
Por último, los beneficios obtenidos por GANA con la aplicación de estos procesos de mejora de calidad
fueron:
- Cambio de la forma de gestión de la empresa, lo cual implicó una mayor polivalencia y

competencia y una mayor facilidad para adaptarse a las nuevas situaciones.
BIMESTRE
PRIMER
- Mayor integración del personal en la empresa.
- Mejora de la satisfacción del cliente.
Estos tres beneficios concluyeron en una mejora de los resultados empresariales:
SEGUNDO
BIMESTRE
Recomendaciones de GANA para aplicar con éxito una estrategia de calidad
- Estar seguros de qué se va a hacer e implicar y dar una formación adecuada a toda la plantilla.
- Una vez tomada la decisión, esta no tiene marcha atrás, pero tampoco se deben obsesionar pues
SOLUCIONARIO
es un proceso continuo que no va a dar resultados en un solo día.
- Sopesar las consecuencias de lo que se va a hacer, es decir, estar dispuesto a cambiar lo que sea
necesario para conseguir el objetivo.
- No poner todo el plan en manos externas, estas pueden ayudar a la hora de aconsejar, orientar,
…pero no deben implantar la estrategia de calidad, pues entonces no existirá una verdadera
identificación y concienciación con las políticas y objetivos de la compañía.
GLOSARIO
- Estar dispuestos a aceptar las críticas de las evaluaciones y no tener miedo a cometer errores.
- Contar con todo el personal para la toma de decisiones y nunca defraudar la confianza de las
personas, ya sean clientes o empleados.
- Conseguir salvar la resistencia al cambio, sobre todo de los directivos.
- Provocar que la información fluya entre todos los niveles y fomentar el poder de decisión.
ANEXOS
- Ser capaces de trasmitir exactamente lo que se quiere y de vender el proyecto.
2 CASO PRÁCTICO: FAGASA
FAGASA es una empresa del sector agroalimentario dedicada a la fabricación de galletas y pastas bajo
su propia marca y otras marcas de distribución. Tuvo sus orígenes en una panadería fundada en 1898 y
ya en 1965 se constituyó en sociedad anónima. La empresa cuenta con dos instalaciones productivas,
dando empleo directo a 250 personas aproximadamente, ocupando el segundo puesto como marca en
el ranking nacional de fabricación de galletas.
En estos momentos FAGASA está implantada en E.E.U.U. desde principios de los años 80. Asimismo
hacía esfuerzos importantes para estar presente en todos aquellos mercados emergentes que están
surgiendo en los últimos años (Rusia, Iberoamérica, África, etc.) y consolidarse como empresa galletera
en la Comunidad Europea.
La detección de la necesidad de implantar un sistema de calidad en la empresa vino impuesta por la

presión de los grandes clientes y la necesidad de regular todos los procesos de producción. Además,
el hecho de tener que actuar en un mercado muy competitivo y de gran presencia de multinacionales,
106
ÍNDICE
supuso que la única forma de sobrevivir fuera a través de la diferenciación de sus competidores. La
empresa disponía ya de un sistema de control de calidad, pero no de un sistema de gestión integral.
PRELIMINARES
Fue a finales del año 96 cuando la dirección de la empresa decidió desarrollar un sistema de gestión de
calidad.
Uno de los primeros objetivos en ese momento fue la consecución de la certificación bajo la norma
ISO 9002, que le fue concedida en junio de 1997, convirtiendo a la empresa en la primera del sector
galletero europeo que conseguía dicha certificación. La consecución de este éxito empresarial supuso
un esfuerzo considerable para todos, pero en este caso concreto ya existían una serie de métodos de
BIMESTRE
PRIMER
trabajo organizados que facilitaron su implantación.
Lo primero que se debe destacar, según los especialistas de calidad de la empresa, es el compromiso
claro de la Dirección General con este proyecto, que fue la primera en creérselo. Fue el Director General
quien bajando directamente a fábrica explicó a todo el personal la necesidad y las dificultades que esto
iba a suponer y a la vez los beneficios que iba a conseguir la empresa con este proceso. Con ello se
SEGUNDO
BIMESTRE
consiguió implicar a todo el personal por medio del convencimiento y no de la imposición.
Para ello se fundó el Comité de Calidad, formado por la alta dirección y los mandos intermedios, que fue
la herramienta principal que facilitó la implantación de un sistema de gestión de calidad. Este comité
SOLUCIONARIO
posteriormente se ayudó de la colaboración imprescindible del resto de la plantilla.
Otro aspecto importante a destacar es que se fomentó de manera considerable la comunicación hacia
arriba, incrementando así la participación de los trabajadores mediante los siguientes instrumentos:
−− Se crearon dos círculos de calidad formados por personal de fábrica, consistentes en grupos
de trabajo para estudiar los problemas que surgen en la fábrica que serán luego trasmitidos
GLOSARIO
a los estamentos superiores para estudiar su posible viabilidad.
−− Se dieron cursos de formación a todo el personal, donde se intentó concienciar sobre la

necesidad de un sistema de gestión de calidad y los beneficios que de él se derivan.
−− A partir del año 98 se inició una política de máxima difusión de toda la información hacia
abajo como son las reclamaciones, los índices de calidad,...
ANEXOS
La participación de consultores externos también fue relevante, ya que ayudaron a todos los
departamentos a trasladar sus procesos a procedimientos reglados tal como requiere la norma ISO. Su
participación se centró en el campo del asesoramiento en el funcionamiento de procesos y en el tema
de la formación del personal.
La participación del asesoramiento externo es recomendada por los técnicos de calidad de la empresa,
sobre todo en las primeras fases de implantación de una estrategia de Gestión de Calidad. Es este
asesoramiento y el comité de calidad los encargados de realizar el impulso inicial y la tutela del sistema.
Se recomienda también la participación de consultores externos para la realización de, incluso, las
primeras auditorías internas, si esto supone el punto de partida para la formación de consultores y
formadores internos.
Respecto a los problemas que surgieron con este cambio fueron los típicos que se crean en todos los
procesos que suponen una variación en la forma de trabajar. En este caso los obstáculos se vieron
francamente reducidos debido a dos factores importantes: la implicación de la alta dirección y el carácter
participativo que existió durante todo el proceso. Este carácter participativo se complementó con un
sistema de información totalmente transparente y a todos los niveles buscando la implicación de todo
el personal.
107
ÍNDICE
Los resultados que se obtuvieron con este proceso en FAGASA fueron muy importantes y se pueden
resumir en los siguientes:
PRELIMINARES
−− Se redujo el porcentaje de artículos defectuosos en cada una de las líneas y en cada una de
las fábricas.
−− Se consiguió recoger más información del sistema que permitirá en el futuro adoptar
medidas que faciliten mejoras futuras.
BIMESTRE
PRIMER
−− Se mejoró el tratamiento que la empresa hizo a partir de entonces de las reclamaciones, lo
que supuso un mejor del conocimiento de los clientes.
−− La consecución de un sistema de gestión de calidad supuso poder estudiar el porqué de

los defectos y el tratamiento de todos los productos no conformes, y así convertir el posible
coste de no calidad en un beneficio de calidad.
SEGUNDO
BIMESTRE
−− Se consiguieron beneficios importantes en el control de entradas, lo cual supuso un ahorro
del tiempo pues no supone un control exhaustivo, muy al contrario garantiza unos niveles
de calidad de las entradas a la vez que dificulta la paralización del proceso por razones de
falta de calidad.
SOLUCIONARIO
−− Supuso el desarrollo de sistemas de información dentro de la empresa que facilitó la
participación de todos los departamentos en los distintos procesos.
−− Se consiguió la certificación ISO 9002, únicamente con cuatro disconformidades y la posterior

renovación en 1998. Además esta certificación ha sido verificada por los principales clientes
de la empresa que han realizado distintas auditorías, con la correspondiente aprobación del
GLOSARIO
sistema.
A continuación se detallan las principales barreras y las recomendaciones que los especialistas de calidad
de FAGASA hacen a aquellas empresas que quieran implantar una estrategia de Gestión de Calidad:
ANEXOS
PRINCIPALES BARRERAS
1. Dificultades que algunos proveedores ponen a la hora de que se les exija unas determinadas
condiciones de calidad de las materias primas que antes no ofrecían.
2. Reticencias de algunos trabajadores al considerar el sistema únicamente como una nueva carga
de trabajo.
3. Falta de implicación de la dirección que ve en el proceso un nuevo coste en lugar de un posible
beneficio.
4. Falta de implicación de todos los departamentos. No se puede poner todo el proceso en manos
exclusivamente del departamento de calidad, debe existir la colaboración de toda la empresa, lo
que supone la ruptura de las barreras interdepartamentales.
108
ÍNDICE
RECOMENDACIONES FAGASA
PRELIMINARES
1. Creer en la utilidad del proceso desde el primer momento, aunque al principio no se vean
grandes resultados y suponga un gran esfuerzo, no desanimarse.
2. No buscar únicamente una certificación, implantar un sistema integral de Gestión de Calidad.
3. No permitir que la norma dificulte el trabajo, manteniendo el sistema vivo como reflejo de la
realidad de la empresa.
4. Comunicar a toda la plantilla las razones del nuevo sistema y los resultados que se van
BIMESTRE
PRIMER
obteniendo.
5. Conseguir el compromiso claro de la alta dirección y la participación efectiva de toda la plantilla.
4 CASO PRÁCTICO: FAPASA
SEGUNDO
BIMESTRE
FAPASA comenzó su actividad en el sector de la construcción en España en 1976. Pertenece al grupo de
empresas MAROSA. Actualmente, es una moderna empresa de capital familiar que factura 27 millones
de euros y genera aproximadamente 400 puestos de trabajo directo y 5.000 empleos indirectos.
Su actividad se desarrolla en diversos ámbitos de la construcción, abarcando desde la construcción de
SOLUCIONARIO
carreteras y puentes a la urbanización, pasando por construcción de edificios e infraestructuras. Además
es importante resaltar que la empresa ejecuta con recursos y medios propios algo más del 90% de la
producción.
Gracias a la política implantada por la dirección desde su nacimiento con relación al equipo humano
y al equipamiento, la empresa ha conseguido poder competir en el ámbito de calidad con las grandes
GLOSARIO
empresas nacionales del sector.
En los años 80 la dirección de la empresa empezó a ver que la calidad es un elemento diferenciador y una
necesidad competitiva y detectó la necesidad de entrar en el campo de la Gestión de Calidad. En el año
1989 realizó la primera inversión en este campo, con la compra de equipos para el control de calidad,
para el autocontrol de sus obras. Estos fueron los primeros pasos de la empresa en el campo de gestión
de calidad.
ANEXOS
De 1989 a 1992 se establecieron en la empresa algunas modificaciones para acentuar la actividad en
el control de los productos y el autocontrol de sus obras. A partir del año 93 se inicia el camino de un
sistema global hacia la calidad, pero sin abandonar el campo del control de la calidad, el desarrollo de su
propia tecnología y del autocontrol, así en el año 92 se inició una obra donde se aplicó este sistema de
calidad y autocontrol con un excelente resultado que consolidó la aplicación de este sistema integrado
de Gestión de Calidad y Tecnología.
A partir del año 1993 se creó el departamento de calidad y tecnología equipado con un laboratorio y
un cuerpo técnico especializado, que se dedicó al control de la calidad y a la investigación sobre nuevas
tecnologías y se continuó insistiendo sobre el control de calidad y los sistemas de calidad. La empresa
desarrolló un sistema propio de aseguramiento de calidad, pues era consciente de que había que diseñar
un sistema de calidad competitivo, para poder subsistir dentro del sector, sin que esto significase el
aumento de los costes dedicados a calidad.
Del año 90 al 94 la idea de los directivos era entrar en un sistema de aseguramiento de la calidad
reconocido, pero en las empresas del sector no existía una tendencia clara aunque se disponía de sistemas
de calidad establecidos por las propias necesidades de la empresa. En 1994 se hizo el primer intento
de acercamiento a AENOR, una vez constatada la tendencia de las grandes empresas constructoras
109
ÍNDICE
nacionales. En estos momentos FAPASA no buscaba un aseguramiento de la calidad de los procesos

porque ya tenía su propio sistema de control, sino que alguna entidad externa certificase que se estaba
PRELIMINARES
trabajando con un sistema de calidad. En 1995 se inició la implantación de un nuevo sistema de calidad
con manuales y procedimientos de acuerdo con la norma ISO9002 que en 1996 fue certificado por
AENOR.
El proceso de adaptación no supuso grandes cambios dentro de la empresa pues ya existían unos
procedimientos internos para la gestión, el control de la calidad y el autocontrol. El trabajo más importante
consistió en la adaptación de esos procedimientos y en organizarlos, para que se contemplasen los
BIMESTRE
PRIMER
puntos establecidos en la norma ISO 9002 para su posterior certificación.
Los problemas con los que se encontró la empresa para aplicar la estrategia de calidad, fueron los típicos
de adaptación de un nuevo método de trabajo y de adecuación de los empleados a este sistema. Para
salvar obstáculos, según los expertos de calidad de FAPASA, la única forma que existe es el compromiso
claro de la dirección. En este caso la dirección ya estaba convencida y comprometida con los procesos
SEGUNDO
BIMESTRE
de calidad.
En general, con el apoyo de la dirección, en un proceso de implantación de un sistema de calidad, no

surgen grandes problemas, además en este caso el equipo de calidad realizó la gestión necesaria, es
SOLUCIONARIO
decir, fueron más que una dirección unos gestores-colaboradores de las distintas áreas, recurriendo al
convencimiento de la necesidad del proceso.
Debido al compromiso claro de la dirección se puede decir que no existieron barreras, más bien fueron
los obstáculos o dificultades propias de implantar un sistema nuevo, con gastos nuevos, problemas para
conseguir la formación de las personas, y tratar sobre la conveniencia de la aceptación por la vía del
convencimiento y no de la imposición. Es decir, no existió una dificultad clara y definida sino muchas y
GLOSARIO
pequeñas que surgen al implantar cualquier proceso nuevo.
Esta concienciación de la alta dirección debe ser real, asumiendo que este proceso va a suponer unos
gastos en tiempo y en dinero y, aunque el proceso en el futuro sea rentable en un principio tiene su
costo, pues no puede existir rentabilidad en un proceso sin una inversión inicial, ya que un sistema de
calidad es en sí una inversión.
ANEXOS
Esta concienciación y compromiso de la dirección es el elemento más importante para conseguir que un
sistema de calidad se implante con éxito y el resto es una cuestión de organización, disciplina y tiempo.
Respecto a la aportación que existió por parte de consultores externos, esta consistió en la colaboración
para la realización de un manual y de los procedimientos generados según la norma, además se realizaron
visitas a las obras para la implantación y auditorías del sistema de calidad.
En lo referente a las formas de evaluación y seguimiento, FAPASA se mantiene estrictamente dentro de

las pautas especificadas por las normas, basándose principalmente en auditorías externas e internas.
No existe un sistema de evaluación paralelo aunque sí se hace un seguimiento interno dirigido por el
departamento de calidad formado por un director de calidad, un jefe de laboratorio y un supervisor de
calidad, que a su vez son tres auditores de calidad. Estos especialistas se dedican a solucionar cualquier
problema que pueda existir relacionado con el sistema de calidad.
110
ÍNDICE
Bibliografía:
PRELIMINARES
Casos Prácticos de calidad. [En línea]. Disponible en:
http://www.aedie.com/Espa%F1ol/PAGINAS/cdt/nuevos%20contenidos/cp_gestion_calidad.pdf, Accesado el
día 10 de agosto de 2010
BIMESTRE
PRIMER
LMCR/mett/10-09-2010/111
GD.: jcl/23-7-2014/112
ml/2015-08-04
SEGUNDO
BIMESTRE
SOLUCIONARIO
GLOSARIO
ANEXOS
111

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ÍNDICE

10  Administración en Gestión Pública

La Universidad Católica de Loja

 Asistencia Gerencial y Relaciones Públicas II

 Administración de Empresas VIII

La Universidad Católica de Loja

© UNIVERSIDAD TÉCNICA PARTICULAR DE LOJA

EDILOJA Cía. Ltda.

7.1. Planificación para el trabajo del alumno......................................................................... 13

UNIDAD 2. MAESTROS DE LA CALIDAD............................................................................................. 32

UNIDAD 3. NORMA ISO 9001:2005.................................................................................................... 38

UNIDAD 4. NORMA ISO 9001:2008.................................................................................................... 50

UNIDAD 6. ESTADÍSTICA DESCRIPTIVA: LA CALIDAD Y VARIABILIDAD...................................... 71

La adopción de un sistema de gestión de calidad se ha vuelto imprescindible en una organización. Este

El estudio de esta asignatura es de trascendental importancia en la dirección de organizaciones porque

“En lo que puedas hacer tú solo, nunca te hagas ayudar”. (Pitágoras)

• ¿Qué es una competencia? Entendemos por competencia el conjunto de actitudes, habilidades

üü Conocimientos: constituyen los contenidos científicos, conceptuales, teóricos, conocidos

• ¿Qué es un crédito académico UTPL/ECTS en la Modalidad a Distancia?

üü Competencias genéricas: son aquellas capacidades (actitudes, habilidades y conocimientos)

üü Competencias específicas: son propias de la titulación, aportan a la cualificación específica

• Estructura general del programa formativo

4.1. Competencias genéricas

vv Capacidad de aplicar los conocimientos en la práctica.

vv Habilidades en uso de las tecnologías de la información y de la comunicación.

vv Compromiso con la preservación del medio ambiente.

vv Capacidad de trabajo en equipo.

4.2. Competencias específicas

vv Gutiérrez Pulido, H. (2010). Calidad total y productividad, México: McGraw-Hill.

6. Orientaciones generales para el estudio

vv Establecer y respetar un horario diario o semanal, de acuerdo a la disponibilidad de tiempo,

vv Consulte los contenidos en la biblioteca establecida en los centros universitarios o la biblioteca

7.1. Planificación para el trabajo del alumno

COMPETENCIAS CONTENIDOS CRONOGRAMA

Analizar las ideas de los UNIDAD 2: LOS MAESTROS Semana 3 y 4

Estudio de las unidades 1 a 3. Semana 7 y 8

7.2. Sistema de evaluación de la asignatura (primero y segundo bimestres)

Investigación (cita fuentes de

PORCENTAJE 10% 20% 30% 70%

Tenga presente que la finalidad de la valoración cualitativa es

7.3. Orientaciones específicas para el aprendizaje por competencias

Empecemos el estudio del primer tema Evolución en la información: la productividad, por

• Disminución del tiempo empleado a cada actividad.

• Disminución del número de errores en las tareas.

• Facilita los procesos de las actividades.

• Mejora la comunicación a nivel mundial (Internet).

Con la intención de facilitarle el aprendizaje se ha diseñado un gráfico de las cuatro revoluciones de la

Ilustración 1: Revoluciones de la información

4. Resultados de las innovaciones

• ¿Por qué el precio varía notoriamente de una marca a otra?

• ¿Por qué en ciertos productos el precio no es relevante?

• ¿Qué aspectos se consideran para fijar el precio?

¡ES HORA DE TRABAJAR!

vv Habilidad de dinamizar grupos a partir de los conocimientos sobre técnicas grupales.

vv Habilidad para dirigir, supervisar o administrar un grupo u organización.

Ilustración 2: Niveles concéntricos

Un individuo con una buena personalidad se va a desempeñar eficientemente en un puesto de trabajo,

Carácter: cómo se es.

La siguiente ilustración resume los hábitos de la gente eficaz:

Proactividad: actuar de acuerdo a principios y valores.

¡ES HORA DE TRABAJAR!

Pero, ¿Cuál es la realidad actual del medio en el que nos desenvolvemos?

Fuente: GUTIÉRREZ HUMBERTO, Calidad total y productividad, 2010, MacGraw-Hill, México.

Desde su rol en la familia ¿Cómo aporta para desarrollar

10 Administración en Gestión Pública

Asistencia Gerencial y Relaciones Públicas II

Administración de Empresas VIII