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Propuesta de mejora del nivel de satisfacción de los clientes de exportación de Plásticos

Rimax

Fanory Colorado Cardona

Luz Nelly Gamboa Mina

Proyecto de trabajo de grado presentado como requisito para optar al título de:

Administrador de Empresas

Tutor (a):

Título (Ph.D., Magister, Economista, etc.) y nombre del director

Línea de Investigación:

Proceso de ensamble y despacho de producto terminado

Fundación Universitaria Panamericana

Facultad Ciencias Empresariales

Administración de Empresas

Cali, Valle del Cauca

2018
 2

Agradecimientos
 3

Tabla de Contenido

1. Antecedentes ........................................................................................................................... 6
2. Planteamiento de la pregunta de investigación ..................................................................... 11
3. Justificación .......................................................................................................................... 13
4. Objetivos ............................................................................................................................... 16
4.1 Objetivo general .................................................................................................................. 16
4.2 Objetivos específicos .......................................................................................................... 16
5. Diseño de la encuesta ............................................................................................................ 17
6. Marco Conceptual ................................................................................................................. 19
7. Marco Legal .......................................................................................................................... 20
8. Marco Referencial ................................................................................................................. 22
9. Marco Teórico ....................................................................................................................... 24
9.1 Sistemas de producción................................................................................................. 24
9.1.1 Características principales ........................................................................................ 24
9.1.2 Tipos de sistemas de producción .............................................................................. 25
9.2 Diseño de puestos ......................................................................................................... 27
9.2.1 Definición y características ....................................................................................... 28
9.2.2 Enriquecimiento del trabajo ...................................................................................... 29
9.3 Teoría de las restricciones ............................................................................................. 29
9.3.1 Etapas de aplicación del TOC ................................................................................... 30
10. Diseño de la investigación ................................................................................................ 32
10.1 Metodología .................................................................................................................. 32
10.2 Herramientas de aplicación ........................................................................................... 32
10.3 Muestreo ....................................................................................................................... 33
11. Caracterización del proceso de Plásticos Rimax .............................................................. 35
11.1 Proceso de producción .................................................................................................. 36
11.2 Ensamble de partes plásticas ......................................................................................... 37
11.3 Despacho de producto terminado de exportaciones...................................................... 38
12. Aplicación de encuesta a clientes de exportación ............................................................. 41
12.1 Muestra piloto ................................................................................................................... 41
12.2 Muestra real ...................................................................................................................... 41
12.3 Resultados de la encuesta.................................................................................................. 45
13. Aplicación de la teoría de las restricciones ....................................................................... 53
13.1 Etapa 1: Identificación .................................................................................................. 53
13.2 Etapa II: Explotar .......................................................................................................... 54
13.3 Etapa III: Subordinar..................................................................................................... 55
13.4 Etapa IV: Elevar ............................................................................................................ 56
13.5 Etapa V: Iniciar de nuevo ............................................................................................. 56
14. Costeo del proyecto........................................................................................................... 57
15. Conclusiones ..................................................................................................................... 59
16. Recomendaciones ............................................................................................................. 61
17. Bibliografía ....................................................................................................................... 62
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Lista de Tablas

Tabla 1. Participación de la venta por país ..................................................................................... 6

Tabla 2. Participación por familia ................................................................................................... 7
Tabla 3. Participación por cliente de exportación en la venta ........................................................ 8
Tabla 4. Informe de Devoluciones Enero-Agosto 2017 de Plásticos Rimax ................................ 11
Tabla 5. Tipos de variables de estudio ...........................................Error! Bookmark not defined.
Tabla 6. Devolución 2016 vs 2017 ............................................................................................... 14
Tabla 7. Convenciones Diagrama de Proceso............................................................................... 35
Tabla 8. Países ordenados de mayor a menor facturación ............................................................ 42
Tabla 9. Función Aleatorio ........................................................................................................... 43
Tabla 10. Función Jerarquía .......................................................................................................... 44
Tabla 11. Número de cliente encuestado ...................................................................................... 44
Tabla 12. Puntos críticos en los procesos ..................................................................................... 54
Tabla 13. Costeo del proyecto ...................................................................................................... 57
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Lista de ilustraciones

Ilustración 1. Participación por país................................................................................................ 7

Ilustración 2. Participación por familia ........................................................................................... 8
Ilustración 3. Análisis de Pareto de la participación de clientes de exportaciones ......................... 9
Ilustración 4. % Devolución 2016 vs 2017 respecto a la venta .................................................... 14
Ilustración 5 Sistemas de producción. .......................................................................................... 24
Ilustración 6. Retroalimentación en el sistema de producción ..................................................... 25
Ilustración 7. Diseño de puestos ................................................................................................... 28
Ilustración 8. Etapas del TOC ....................................................................................................... 31
Ilustración 9. Diagrama de procesos de producción ..................................................................... 36
Ilustración 10. Diagrama de proceso de ensamble........................................................................ 37
Ilustración 11. Diagrama de proceso de despacho de PT de Exportación .................................... 39
Ilustración 12. Ejecutivos de exportaciones.................................................................................. 46
Ilustración 13. Nivel de servicio al cliente.................................................................................... 46
Ilustración 14. Marca Rimax......................................................................................................... 47
Ilustración 15. Funcionamiento y Recepción................................................................................ 47
Ilustración 16. Calidad del producto ............................................................................................. 48
Ilustración 17. Partes plásticas ...................................................................................................... 49
Ilustración 18. Estado del empaque .............................................................................................. 50
Ilustración 19. Estado del producto .............................................................................................. 51
 6

1. Antecedentes

Plásticos Rimax, es una organización que se ocupa de la transformación y

comercialización del plástico. Es una de las compañías más importantes de Latinoamérica,

dedicada al diseño y desarrollo de numerosos productos de plástico decorativos, tanto para el

hogar como para el comercio en general. Cuenta con dos plantas de producción: la primera, en

Yumbo, Valle del Cauca y la segunda, en Funza, Cundinamarca. Además, exporta a países de

América, Europa y Asia. También, tiene diversos procesos muy avanzados y automatizados con

el objetivo de brindarles a sus clientes productos de excelente calidad, y hace parte de las

organizaciones que implementa la mejora continua como eje de operación.

Tiene diversas unidades estratégicas de negocio, las cuales las componen las siguientes:

muebles, armarios, cocina, hogar, ferretería, industrial e institucional. En estos campos, cuenta

para sus clientes con productos como sillas, mesas, butacos, escritorios infantiles, comedores

para bebe, armarios en general de diversos tamaños, baúles, papeleras, basureros, cajas móviles,

estanterías, cajas de herramienta, canastillas, entre otros. Plásticos Rimax brinda sus productos a

32 países en todo el mundo. A continuación se relaciona la participación de cada uno de ellos en

el periodo de enero-agosto de 2017:

Tabla 1. Participación de la venta por país

País Participación Acumulado

ECUADOR 15,34% 15,34%
PANAMA 14,69% 30,02%
PERU 13,08% 43,11%
CHILE 11,90% 55,00%
REPUBLICA DOMINICANA 11,08% 66,08%
MEXICO 6,36% 72,44%
ARGENTINA 3,82% 76,26%
BOLIVIA 3,55% 79,80%
PUERTO RICO 3,06% 82,86%
 7

Ilustración 1. Participación por país

Participación por país

18.00%
16.00% 15.34%
14.69%
14.00% 13.08%
11.90%
12.00% 11.08%
10.00%
8.00%
6.36%
6.00%
3.82% 3.55%
4.00% 3.06%
2.00%
0.00%
Participación
ECUADOR PANAMA PERU
CHILE REPUBLICA DOMINICANA MEXICO
ARGENTINA BOLIVIA PUERTO RICO

También, se relaciona la actividad de cada familia con respecto al mercado de

exportación en el mismo periodo:

Tabla 2. Participación por familia

Descripción Familia Participación

MUEBLES 22,74%
ARMARIOS 17,35%
HOGAR 31,01%
BEBES E INFANTES 0,15%
FERRETERIA 28,40%
CANASTILLAS 0,01%
COCINA 0,33%

La representación gráfica es la siguiente:

 8

Ilustración 2. Participación por familia

Participación por Familia

0.01% 0.33%

22.74%
28.40%

0.15% 17.35%

31.01%

MUEBLES ARMARIOS HOGAR BEBES E INFANTES FERRETERIA CANASTILLAS COCINA

Además, la participación por cliente es la siguiente:

Tabla 3. Participación por cliente de exportación en la venta

No.
Cliente Participación Acumulado
Cliente
1 SODIMAC S.A. 11,18% 11,18%
2 BENIGNO ZAPATERO S.R.L. 11,08% 22,26%
3 CORPORACION EL ROSADO S.A 5,76% 28,02%
4 COMERCIAL KYWI S A 4,59% 32,61%
5 SODIMAC PERU S A 4,47% 37,08%
6 ACE INTERNATIONAL HARDWARE 4,41% 41,49%
7 GEO F NOVEY, INC 3,98% 45,47%
8 J PICA & CIA INC 3,06% 48,52%
9 SERVICIOS HOME DEPOT S. DE RL DE CV 2,80% 51,32%
10 IMPORTACIONES MARK PLAS SAC 2,76% 54,08%
11 UNION YCHICAWA S A 2,61% 56,69%
12 FALABELLA S A 2,53% 59,22%
13 FREUND, S A de C V 2,46% 61,68%
14 SHALOM S.A. 2,27% 63,95%
15 GERARDO ORTIZ E HIJOS CIA LTDA 1,77% 65,73%
16 TEXCOMERCIAL S.A. 1,76% 67,49%
17 PLASHOGAR SRL 1,73% 69,22%
18 HOMECENTERS PERUANOS S.A 1,73% 70,95%
19 UNIDOS MAYOREO, S.A. 1,53% 72,48%
20 UNION DE CERVECERIAS PERUANAS BACKUS YJOHNSTON SAA 1,41% 73,89%
21 TIENDAS CHEDRAUI, S.A. DE C.V. 1,23% 75,12%
22 ZYLBERMINC CARLOS MANUEL 1,21% 76,33%
23 INVERSIONES PR INTERNACIONAL SA 1,20% 77,53%
24 SANTUL HERRAMIENTAS SA DE CV 1,17% 78,71%
25 NWT ENTERPRISES LTD 1,08% 79,79%
26 HOMECENTER SODIMAC SA 1,03% 80,82%
 9

El diagrama de Pareto, o la representación gráfica de la participación sobre la venta es el

siguiente:

Ilustración 3. Análisis de Pareto de la participación de clientes de exportaciones

Participación Clientes
12.00% 90.00%

80.00%
10.00%
70.00%

8.00% 60.00%

50.00%
6.00%
40.00%

4.00% 30.00%

20.00%
2.00%
10.00%

0.00% 0.00%
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26

Participación Acumulado

De acuerdo a la información brindada por el Departamento de Exportaciones, el 80,8% de

la facturación la logran conglomerar 26 clientes de un total de 93, lo que representa el 27,9%.

Dentro del proceso de producción, el ensamble de partes plásticas que componen un

producto es determinante para que se cumplan las especificaciones y estándares de calidad.

También, el área de Despachos cuenta con una gran responsabilidad, dado que se requiere que se

envíen a los clientes los productos que se solicitan, las cantidades acordadas, en el tiempo

adecuado y en perfectas condiciones físicas. Las dos áreas mencionadas anteriormente, son
 10

fundamentales en el momento de brindar al cliente de exportación un excelente producto, dado

que compone la parte donde se integran las partes plásticas y el despacho final.
 11

2. Planteamiento de la pregunta de investigación

En la actualidad, se pretende en todas las organizaciones, identificar actividades dentro de

los procesos que no agreguen valor a la cadena de abastecimiento, donde pueda que algunos de

ellos sean críticos o no, pero que en el rendimiento integral como compañía puede afectar de

diferentes maneras las relaciones con los clientes. Por ello, en empresas manufactureras, resulta

imprescindible detectar procesos inoficiosos que son traducidos en costos innecesarios. Por lo

anterior, los clientes de las organizaciones pueden verse afectados, puesto que se pueden

presentar situaciones como las siguientes: recepción de productos en mal estado, productos

imperfectos, mal funcionamiento, desgaste de confiabilidad entre partes, etc. Por ende, la

relación con los clientes de exportación, puede ser muy crítica puesto que se incurren en costos

de transporte más elevados, mayor riesgo de avería de producto terminado, la distancia entre los

interesados.

Para el caso de la compañía de estudio, en la siguiente tabla se presentan los resultados

del Informe de Devoluciones de Plásticos Rimax, correspondiente al periodo Enero-Agosto de

2017, de acuerdo a la participación de cada una de las causas asociadas y su respectivo

acumulado.

Tabla 4. Informe de Devoluciones Enero-Agosto 2017 de Plásticos Rimax

Causa de devolución Participación Acumulado

Averías en el transporte 49% 49%
Producto errado 22% 71%
Tiempo entrega excesivo 11% 83%
Defecto de fábrica 7% 89%
Producto incompleto 5% 94%
Duplicidad de pedidos en el sistema 3% 97%
Empaque deteriorado 2% 100%
Otro 0% 100%
 12

De igual manera, el porcentaje de devoluciones en ese mismo periodo, se ubicó en 0,52%,

aumentando un 18% con respecto al mismo periodo del año 2016. Por ende, para la empresa

surge la necesidad de buscar alternativas que generen una reducción de dicho indicador,

aplicando las medidas necesarias y requeridas para conseguirlo.

Los niveles de satisfacción son indicadores que permiten la medición de la percepción

que tienen los clientes hacia su proveedor, sus productos y servicios, logística y organización de

todos los procesos en los que se ve involucrado. Por esto, al realizar la medición de la percepción

de los clientes de exportación se generará un indicador global de nivel de satisfacción que por

medio de las posibles propuestas de estrategias de mejoramiento, se logrará mejorar dicho

indicador y a su vez mejorar la relación con los clientes.

De acuerdo a lo anterior, se plantea la siguiente pregunta de investigación:

¿Cómo se puede mejorar el nivel de satisfacción de los clientes de exportación de

Plásticos Rimax?
 13

3. Justificación

Sin lugar a dudas toda organización desea recibir una retroalimentación constructiva por

parte de sus clientes, con el objetivo de mejorar cada día más y poder brindar productos y

servicios con mayor calidad y a su vez, generar una alta competitividad dentro del mercado.

Dicha retroalimentación tiene riesgos y se debe asumir con dinero, principalmente asociado al

costo de transportes, puesto que son devoluciones que realiza el cliente a la empresa proveedora,

generado por un mal servicio o producto con unas especificaciones diferentes a las solicitadas.

Para el caso aplicativo en Plásticos Rimax, se han identificado las causas principales de

devolución de los clientes de exportación en el periodo Enero-Agosto 2017, las cuales se

encuentran asociadas a malas prácticas de trabajo dentro del área de ensamble y despacho de

producto terminado.

Resulta de gran relevancia analizar y mejorar este tipo de problemáticas dentro de la

organización dado que representa aproximadamente el 0,52% de los ingresos mensuales dentro

del mercado de Exportación. Dicha cantidad se puede reducir y en consecuencia, mitigar estas

prácticas y así, generar un ahorro económico, donde principalmente, no degaste la relación entre

proveedor y cliente. De acuerdo a la información brindada por el Departamento de Calidad, los

porcentajes de devolución respecto a la venta en el periodo enero-Agosto para 2016 y 2017, son

los siguientes:
 14

Tabla 5. Devolución 2016 vs 2017

% Devolución % Devolución
MES
/ Vta 2016 / Vta 2017
ENERO 0,54 0,45
FEBRERO 0,41 0,65
MARZO 0,56 0,55
ABRIL 0,38 0,42
MAYO 0,42 0,41
JUNIO 0,32 0,71
JULIO 0,41 0,45
AGOSTO 0,41 0,45
TOTAL 0,44 0,52

Ilustración 4. % Devolución 2016 vs 2017 respecto a la venta

% DEVOLUCIÓN 2016 VS 2017

0.80

0.70

0.60

0.50

0.40

0.30

0.20

0.10

0.00
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO

% Devolución / Vta 2016 % Devolución / Vta 2017

Con relación a lo anterior, se puede evidenciar que el porcentaje de devoluciones respecto

a la venta ha aumentado en el 2017 respecto al 2016. Por ende, este trabajo busca mejorar dicho

indicador dado que afecta principalmente a las ventas de la compañía.

De este modo, se pretende mejorar los niveles de satisfacción de los clientes a causa de la

identificación de posibles oportunidades de mejora dentro de las prácticas de la compañía. Para

lograrlo, se realizará un análisis detallado de cada una de las funciones asociadas.

 15

Posteriormente, se conocerá la percepción del nivel de satisfacción que tienen los clientes de

exportación de la compañía y finalmente, se detectarán cuellos de botella dentro de los procesos

que permitan ser explotados y construir una metodología de mejora continua.

Los niveles de satisfacción de los clientes cobran gran importancia para cualquier

organización, porque permite conocer las necesidades de los clientes, permanecer la relación con

el tiempoy de igual manera, atraer nuevos clientes potenciales.

 16

4. Objetivos

4.1 Objetivo general

Desarrollar una propuesta de mejora del nivel de satisfacción de los clientes de

exportación dentro del proceso de ensamble y despacho de producto terminado en Plásticos

Rimax para el primer semestre de 2018.

4.2 Objetivos específicos

Caracterizar el proceso de ensamble y despacho de producto terminado para los clientes

de exportación. 


Realizar un diagnóstico de la situación actual de la cadena de negocio de clientes de

exportación.

Identificar cuellos de botella dentro del proceso de ensamble y despacho de producto

terminado.
 17

5. Diseño de la encuesta

PAÍS DE ORÍGEN

EJECUTIVOS DE
Excelente Bueno Aceptable Regular Malo
EXPORTACIONES
La atención y Servicio del Ejecutivo a
cargo
En caso de no estar el Ejecutivo, la
atención y servicio del Departamento de
Exportaciones.
El conocimiento de las líneas y los
productos por parte del Ejecutivo
Asesoría por parte del Ejecutivo
Frecuencia de las visitas del Ejecutivo
Gestión del Ejecutivo a cargo
Política de precios

NIVEL DE SERVICIO AL
Excelente Bueno Aceptable Regular Malo
CLIENTE
El manejo y tramite de los pedidos
El cumplimiento en el tiempo acordado
para el despacho del pedido
La agilidad en envió de la documentación
Las condiciones de entrega del producto
La atención a los reclamos
Seguimiento

MARCA RIMAX Excelente Bueno Aceptable Regular Malo

Innovación
Practicidad y funcionalidad
Variedad de colores
Diseño

FUNCIONAMIENTO Y
Excelente Bueno Aceptable Regular Malo
RECEPCIÓN
¿Cómo considera la calidad del producto?
¿El conjunto de partes para armar el
producto es?
¿Cómo considera el estado del empaque?
¿En qué estado recibe el producto a sus
instalaciones?
 18

Por medio de la aplicación de la encuesta a los clientes elegidos por el muestreo, se busca

conocer la percepción que tienen acerca de los productos y servicios que les ofrece Plásticos

Rimax. La escala de medición de cada rubro, será así:

Excelente, Bueno, Aceptable, Regular y Malo

Dichos resultados, servirán de base para proceder con la observación y análisis en el

proceso de ensamble y despacho de producto terminado en la compañía. Serán asociados a la

caracterización de los procesos y de esa manera, identificar los posibles cuellos de botella y su

posterior explotación.
 19

6. Marco Conceptual

Devolución: Consiste en regresar o devolver algún producto o cambio de dinero a

cambio de algún defecto o inconveniente presentado.

Ensamble: Es el proceso de unión de diferentes partes que componen un todo. En este

caso, se refiere a las partes plásticas para agruparlas y construir el producto terminado en su

respectivo empaque.

Despacho: Proceso de trasladar producto terminado desde las instalaciones de la empresa

productora o distribuidora hacia el cliente final, mediante diversos medios de transporte,

asegurando la calidad del producto.

Producto: Ítem que se fabrica y se distribuye a un cliente a cambio de una retribución

monetaria,

Defecto: Imperfección que posee un bien causado por mal manejo en su transporte luego

de ser producido.

Nivel de satisfacción: Medición del estado de gusto de un cliente respecto al producto o

servicio brindado por otra organización.

Exportación: Trasladar de un país, en el cual se encuentra la organización productora o

distribuidora, a otro, donde está el cliente, un producto con ciertas especificaciones negociadas.

Reclamo: Expresar el inconformismo a un vendedor con respecto a las condiciones de un

producto o servicio.
 20

7. Marco Legal

En Colombia, se deben manejar diferentes documentaciones y realizar una serie de pasos

para exportar bienes a otros países. Inicialmente, se debe tramitar ante la DIAN el RUT, Registro

Único Tributario, el cual es el mecanismo de identificación y clasificación de personas y

organizaciones que contribuyan al impuesto de renta, impuestos, y agentes retenedores.

Posteriormente, se debe realizar y presentar un estudio de mercado y localización de la

demanda que se desea satisfacer, donde se evidencie claramente las características del lugar

destino y qué condiciones se pueden aprovechar para lograr exportar.

Además de ubicar la posición arancelaria del producto que se desea exportar, se debe

asegurar ante la DIAN si este requiere algún permiso adicional o previo para la debida

exportación. Finalmente, tramitar la Solicitud de autorización de embarque ante el sistema de la

entidad.

Con respecto a los trámites aduaneros, asegurarse de verificar los términos de

negociación. Se debe definir si se utilizará un agente de carga o marítimo para la posterior

contratación del mismo, es decir, establecer el método de transporte. Solicitar la Solicitud de

Autorización de embarque en el respectivo Aeropuerto o paso de frontera.

Por otra parte, toda organización, no importa su tamaño, deben estar cobijados por la

norma BASC (Business Alliance for Secure Commerce), la cual establece requisitos para el

desarrollo de sistemas de Gestión en Control y Seguridad en el Comercio Internacional. Contiene

un programa de seguridad el cual representa una serie de medidas operacionales con el fin de

proteger a una organización y todos los actores a su alrededor (BASC, 2002). Algunas normas
 21

relacionadas con el empaquetado, etiquetado y comercialización de productos plásticos a países

europeos son:

 Reglamento marco 1935/2004: materiales y objetos destinados a entrar en

contacto con los alimentos.

 Reglamento (UE) Nº 10/2011: presenta información sobre materiales y objetos

plásticos destinados a entrar en contacto con alimentos.

 Directiva 67/548/EEC: ofrece información sobre reglas de clasificación,

etiquetado y envase de sustancias.

 Directiva 2007/45/EC: señala las normas generales para el empaque de productos.

 Directiva 94/62/EC: establece las normas generales para los empaques y desechos

de empaques.

 Directiva 2001/83/EC: es el código relacionado con los productos medicinales

para uso humano.

 Directiva 2001/82/EC: es el código relacionado con los productos veterinarios

medicinales.

 Reglamento (CE) 1907/2006 del Parlamento Europeo y del Consejo: presenta la

información acerca del registro, evaluación, autorización y restricción de las sustancias y

preparados químicos (REACH).

 El sistema REACH, es un sistema integrado único de registro, evaluación y

autorización de sustancias y preparados químicos; que obliga a las empresas que fabrican e

importan sustancias y preparados químicos a evaluar los riesgos derivados de su utilización y a

adoptar las medidas necesarias para gestionar cualquier riesgo identificado.

 22

8. Marco Referencial

Existen diversas metodologías aplicadas en muchas organizaciones en torno a mejorar los

procesos de producción, ensamble y despacho de producto terminado. Se pueden tener

metodologías como el análisis detallado, teoría de las restricciones, control de calidad, entre

otras.

En compañías asociadas a la manufactura del plástico, se puede tomar como referencias

diversos elementos de ayuda. Una de las investigaciones que se tienen en cuenta, tienen lugar en

Mundiplast, donde los autores lograron identificar inconvenientes en el área de producción

asociadas a un análisis de métodos y logró coordinar cuellos de botella en el sistema y así

generar una mayor productividad. Se identificó que el incumplimiento del volumen de

producción en el área de ensamble afectaba el rendimiento de la parte productiva (Calle, 2010).

En otro caso, se analizaron los factores que influían en el servicio al cliente de un

restaurante en Bogotá. Se caracterizó inicialmente, el modelo de negocio de la empresa, se

realizaron encuestas y a partir de ello, se construyeron mecanismos que permitieran aumentar el

número de clientes reflejados en las utilidades de la compañía. Dentro de las estrategias de

creación de valor, se estableció recomendaciones con relación a la infraestructura de la

compañía, con el fin de tener un lugar más atractivo. También, la contratación adicional de

personal en ciertos días de la semana (fines de semana), donde la demanda aumenta

significativamente comparado con el resto de días de la semana regular. Finalmente, la

capacitación de personal permanente para brindar un mejor servicio (Blanco, 2009).

Por otro lado, es perceptible que la aplicación de esta temática es muy diversa y se ve

reflejad en diferentes tipos de compañías. Por ejemplo, en compañías de venta de bienes

 23

productos por medio del comercio electrónico se debe manejar un nivel de servicio muy alto. Tal

es el caso específico de Victoriusbody Comercializadora SAS, donde a través de la propuesta de

incluir metodologías de funcionamiento basadas en la mejora de procesos Seis Sigma y la norma

ISO DIS 9001 – 2015, permitió generar un resultado favorable con respecto a la percepción de

los clientes a la hora de adquirir cualquier producto con esta empresa, logrando estandarizaciones

ausentes y atención al servicio post-venta, en su gran mayoría siendo virtual (Días & Pinilla,

2015).
 24

9. Marco Teórico

9.1 Sistemas de producción

9.1.1 Características principales

Un sistema de producción es un conjunto de partes interrelacionadas que actúan para

lograr un objetivo determinado. Todas aquellas partes se denominan dentro de una organización

como departamentos o áreas, que en conjunto forman la Compañía. Los departamentos pueden

ser tales como: Producción, Calidad, Materias Primas, Ventas, Mercadeo, Contabilidad, Costos,

etc.

Los sistemas de producción tienen como objetivo convertir inputs (entradas) en outputs

(salidas), a través de un proceso de transformación o producción.

Ilustración 5 Sistemas de producción.

Fuente: Los autores

Los inputs, se representan por medio de los recursos necesarios para abastecer el sistema,

tales como materias primas, recursos humanos o información. Luego, estos inputs atraviesan un

proceso de transformación o producción, agregándoles valor por medio de ciertas actividades. Al

terminar este proceso, el sistema obtiene unos outputs, los cuales generalmente son dirigidos al

mercado para ser comercializados. Existe una variación del anterior sistema, relacionado con la

devolución de salidas al proceso de transformación nuevamente, generados principalmente por

 25

defectos de calidad o que no cumplen las suficientes especificaciones y deben ser reprocesados,

en el caso de una compañía de bienes. Para el caso de empresas del sector servicios, este asunto

se ve reflejado en la retroalimentación de un proceso mal realizado y no puede ser llevado al

cliente. El gráfico que representa este fenómeno es el siguiente:

Ilustración 6. Retroalimentación en el sistema de producción

Fuente: Los autores

En la literatura es posible encontrar que existen dos tipos de sistemas de producción:

abierto y cerrado. El primero, se basa en que los inputs recibidos y outputs generados se originan

y se dirigen, respectivamente, al ambiente exterior, teniendo interacción fuerte. Por otro lado, el

sistema de producción cerrado, es asociado al proceso tal que no requiere interacción con el

ambiente para existir y crecer. En la realidad este último sistema es poco probable observarlo,

dado que es necesario el contacto con el ambiente para la formación y crecimiento de bienes y

servicios que puede brindar una organización (Delgado & Durón, 2011).

9.1.2 Tipos de sistemas de producción

Producción bajo pedido o por proyecto: Este sistema de producción se basa en el

ofrecimiento de productos especializados al mercado, y en el momento en que se realiza el

pedido inicia su producción o construcción. Generalmente, no contiene un proceso altamente

estandarizado o automatizado. Tiene como características que no maneja una gran cantidad de
 26

productos, más bien son pocos los elaborados. Cada producto elaborado se considera único, el

cual exige una variedad de operarios especializados, maquinaria y equipos. En el contrato o

pedido se relaciona una lista de análisis, el cual contiene la fecha definida de entrega, los

materiales necesarios para su producción, un plan detallado de secuencia cronológica donde se

relaciona las actividades que se realizan por parte de cada mano de obra especializada y tipo de

material en el trabajo. El proyecto es personalizado con un alto nivel de calidad y existe mayor

motivación por parte de los trabajadores debido a la naturaleza del pedido al que se está

construyendo. Por otro lado, la construcción de este tipo de proyectos requiere un alto costo de

trabajo y trabajadores especializados que regularmente no se consiguen fácilmente si se compara

con la producción continua.

Producción por lotes: En este tipo de sistema de producción se fabrica una cantidad

limitada de productos determinados. Esa cantidad limitada, se denomina lote de producción.

Debido al proceso, se requiere que el trabajo del producto sea dividido en operaciones diferentes

y que cada una de esas operaciones termine para el lote completo antes de iniciar una nueva

tarea. En la realidad es común observar organizaciones funcionando de esta manera dado que

necesita cierto grado de especialización de mano de obra y la inversión no es tan alta.

Tiene como característica que durante el proceso de producción existen materiales en

espera o reposo mientras se finaliza el procesamiento del lote actual. Tiene como ventaja que

permite la flexibilidad de las secuencias y prioridades. Además, la utilización del equipo y mano

de obra es alto. Los trabajadores dado que tienden a concentrarse demasiado en un proceso

determinado, las habilidades que consiguen son considerables.

Producción continua: Se producen grandes cantidades de productos altamente

estandarizados, por un tiempo extenso. La tasa de producción es acelerada y dado que no sufre
 27

muchos cambios es perceptible a ser perfeccionado de forma continua. La transformación o

procesamiento de materiales es progresiva y continúa. Cada producto va pasando a la siguiente

etapa de trabajo sin interrupciones fluyendo libremente en cada operación donde los tiempos

establecidos son cortos. El proceso o línea debe estar balanceada para tener una eficiencia alta.

Todas las etapas y maquinaria deben ser correctos dado que la falta de equipos apropiados puede

desencadenar un desequilibrio en la línea.

La mano de obra no necesariamente debe ser directa puesto que las operaciones se

encuentran estandarizadas. La precisión es alta en todas las etapas, además de realizar

inspecciones internas continuas controlando las especificaciones de calidad en todo momento y

el manejo de materiales es mínimo debido al flujo continuo (Márquez, 2012).

9.2 Diseño de puestos

Dentro de la gerencia o dirección de operaciones se debe tener especial cuidado y control

con la gestión de los recursos humanos dentro de cualquier organización. Representa un gran

reto debido a las consideraciones sociales y culturales de los trabajadores en la actualidad al

igual que, los cambios de reestructuración que cada vez son más continuos en las compañías.

Así, se debe conseguir la productividad más elevada posible con los recursos que se emplean,

teniendo en cuenta la calidad de los productos o servicios que se ofrecen.

De acuerdo a lo anterior, el diseño de puestos es una excelente herramienta para

configurar de una forma correcta los cambios presentados con el fin de no sacrificar relaciones

con los clientes y actividades internas de trabajo, minimizando los cambios al máximo.
 28

9.2.1 Definición y características

El diseño de puestos, busca especificar las actividades o tareas de una persona o grupo de

personas en un contexto laboral. Tiene como finalidad establecer disposiciones profesionales u

organizacionales que satisfagan las necesidades de la empresa y a su vez, los requerimientos

personales del empleado encargado de su puesto, es decir, forma un equilibrio de cubrimiento

entre los actores interesados del proceso de producción.

Dentro del diseño de puestos, se deben tener en cuenta unas decisiones, las cuales

resultan de gran relevancia al analizar cada uno de los cargos a disposición. En el siguiente

gráfico se relacionan:

Ilustración 7. Diseño de puestos

Fuente: (Chase, Jacobs, & Aquilano, 2009)

En consecuencia, existen trabajadores que se motivan en aprender a profundidad acerca

de sus labores o incluso conocer y ejecutar otro tipo de tareas. Aunque por el contrario, existen
 29

otros que no está dentro de sus intereses ejecutar otras actividades diferentes a las de su cargo.

De acuerdo a lo anterior, las organizaciones en la actualidad acuden a estrategias que fortalezcan

el diseño de puestos, tal como el enriquecimiento del trabajo.

9.2.2 Enriquecimiento del trabajo

Dentro del enriquecimiento, existe un concepto denominado alargamiento del trabajo, el

cual se asocia a la adaptación de actividades o roles a los trabajadores con el fin de que sea más

atractivo la ejecución de estas a la persona encargada del puesto. Si la ampliación sucede

horizontalmente, quiere decir que un empleado desempeña diversas tareas o actividades. Por otro

lado, si la ampliación es vertical, significa que a los empleados se les otorga la facultad de tomar

decisiones administrativas. La aplicación de ambos enfoques en las organizaciones se hace

llamar enriquecimiento del trabajo.

En cuanto a las mejoras que se puedan evidenciar en la ejecución de este enfoque, se

puede encontrar la productividad y la calidad, debido a que los empleados al tener mayor

responsabilidad, se adueñan de su trabajo por lo que intentan cometer la menor cantidad de

errores posibles.

9.3 Teoría de las restricciones

La teoría de las restricciones fue introducida por primera vez por Eliyahu Goldratt, a

principios de 1980, donde ha sido utilizada en las industrias de gran manera. Se puede definir

como un conjunto de procesos de pensamiento que utiliza la lógica de la causa y efecto ara

entender lo que sucede y así encontrar maneras de mejorar.

La filosofía que maneja el TOC se refiere a la hipótesis de que las ciencias y los sistemas

de la vida común y real tienen una simplicidad inherente. Al lograr encontrar dicha simplicidad,
 30

se puede controlar y mejorar el sistema. Además, adopta que cada sistema debe tener al menos

una restricción y donde no existieran, las organizaciones tendrían ingresos ilimitados. Por tanto,

una restricción, es, según Goldratt, “cualquier cosa que limita a un sistema para lograr un mayor

desempeño con respecto a su meta”.

La existencia de restricciones representa oportunidades de mejora. En vez de tomar las

restricciones como algún asunto negativo, por el contrario, es un aspecto positivo dentro de

cualquier proceso. Lo anterior, se presenta porque dichas restricciones determinan el desempeño

de un sistema, es decir, que si alguna restricción de un proceso se eleva o se explota, el

desempeño del sistema global mejorará. “La teoría de restricciones se ha desarrollado desde un

método de planeación de manufactura hasta una filosofía de gestión de manufactura, para

construir y comunicar soluciones de sentido común a los problemas de los negocios que

invariablemente envuelven más de un área funcional” (Mendoza, 2011). Goldratt reconoce que

toda organización está hecha para un propósito y toda acción tomada por una parte de la

organización debe ser juzgada por su impacto en el propósito general.

9.3.1 Etapas de aplicación del TOC

Identificación de la restricción del sistema: La restricción del sistema puede basarse en el

campo de materiales, equipos, recursos humanos o políticas de la organización. Generalmente,

está asociada al área donde se concentra la mayor cantidad de tiempo o menor ritmo de trabajo.

Explotar la restricción: Si la restricción es de tipo física se debe maximizar su capacidad

siendo lo más eficaz posible. Por otro lado, si la restricción es de tipo organizacional o de
 31

gestión, debe ser eliminada y reemplazada por una política que logre mejores resultados o

rendimiento.

Subordinar todo lo demás al funcionamiento de la restricción: Cada componente o área

del sistema debe adaptarse al ritmo de la restricción, dado que determina la máxima capacidad de

la compañía. Al momento de sincronizar todos los recursos con respecto a la restricción, se

logrará una eficiencia en general.

Elevar la restricción: La restricción del sistema debe ser mejorada, con el fin de potenciar

el sistema globalmente. Se debe analizar qué mejoras se deben aplicar para que el desempeño de

esta se vea reflejado notoriamente.

Regresar al Paso 1: Se debe volver a analizar el sistema e identificar una nueva

restricción (Sipper & Bulfin, 1998).

Ilustración 8. Etapas del TOC

Identificar

Volver al
Explotar
Paso 1

Elevar Subordinar

Fuente: Los autores

 32

10. Diseño de la investigación

10.1 Metodología

Este trabajo es de tipo concluyente descriptivo, puesto que se desea analizar el

funcionamiento actual de los procesos de ensamble y despacho de producto terminado,

describiendo todas las actividades que lo integran paso a paso. Se analizarán variables de tipo

cuantitativa para evaluar la calidad de los productos que se ofrece, el tiempo de respuesta, la

calidad del empaque, el adecuado envío de los productos a cada cliente de exportación. El

proceso de desarrollo de este trabajo inicia con la caracterización de los procesos de ensamble y

despacho de una manera detallada, con relación al funcionamiento normal para los productos

terminados. En esta fase, se analizan las actividades y las formas en las que se ejecutan. Es

importante verificar los métodos actuales y posteriormente construir un conglomerado de

información, por medio de visitas programadas a las instalaciones de Plásticos Rimax.

Se les aplicará la encuesta a los clientes de exportación de la empresa con el fin de

conocer sus percepciones asociadas a las variables de estudio y determinar cuáles son los puntos

críticos en los cuales se puede mejorar.

Al tener como referencia la anterior información, se identificarán los cuellos de botella

dentro de los procesos de interés y a partir de ello, se propondrán estrategias para explotarlos y

establecer una oportunidad de mejora reflejado en el nivel de satisfacción de los clientes.

10.2 Herramientas de aplicación

La teoría de las restricciones es una excelente técnica que se utilizará para la creación de

estrategias de mejoramiento con respecto a los procesos de ensamble y despacho de producto

 33

terminado en Plásticos Rimax, dado que permitirá la identificación de factores o procesos que

requieren sean explotados y que actualmente se encuentran perjudicando de cualquier forma la

relación con los clientes. Además, la encuesta va a ser un mecanismo de recolección de

información con respecto a cómo se sienten los clientes con los productos que ofrece Plásticos

Rimax.

10.3 Muestreo

Por medio del muestreo aleatorio simple, se determinará la cantidad real de muestras de

encuestas a realizar a los clientes de exportación, de acuerdo a la siguiente ecuación:

𝑍 2 𝑝𝑞
𝑛0 = (1)
𝑒2

𝑛0
𝑛= 𝑛 −1 (2)
1+ 0𝑁

Donde, n es la muestra real que se utilizará, n0 representa la muestra piloto o inicial de

resultados primarios, N representa el total de clientes de exportación, p y q representan la

probabilidad de éxito y fracaso, respectivamente, los cuales para este ejercicio son de 0,5 cada

uno. Z es la confiabilidad y e es el error admisible en el análisis (Walpole, Myers, & Myers,

1999).

Se planea tener un nivel de confianza del 95%, teniendo como población un total de 93

clientes de exportación, con un error admisible del 5%. La información necesaria para el inicio

del ejercicio se refiere a contar con la facturación mensual de cada uno de los clientes y así

mismo, generar la muestra real que se debe aplicar para contener las condiciones planteadas de

confianza y error.
 34

10.4 Medición del nivel de satisfacción

Los niveles de satisfacción, se van a medir de la siguiente manera:

Tabla 6. Clasificación del nivel de satisfacción

Rango Calificación
<90% Inadecuado
90-94% Aceptable
95-99% Bueno
100% Excelente
 35

11. Caracterización del proceso de Plásticos Rimax

La definición del proceso productivo de Plásticos Rimax, se elabora mediante diagramas

de proceso, en los cuales se tiene en cuenta la siguiente convención:

Tabla 7. Convenciones Diagrama de Proceso

Ítem Descripción

Inicio o Fin

Almacenamiento

Proceso

Inspección

Transporte

Conector lógico

Decisión

Fuente: Los autores

A continuación se presenta el diagrama de proceso de la compañía.

 36

11.1 Proceso de producción

Ilustración 9. Diagrama de procesos de producción

Fuente: Los autores

El proceso inicia con la recepción de todo tipo de materias primas que se utilizan, tales

como: pigmentos, etiquetas, stickers, químicos, donde se almacenan en una gran bodega. De

igual manera, recursos necesarios como agua y energía eléctrica. Posteriormente, ingresan todos

los elementos necesarios al molino triturándolos para ser enviados a las calderas para fundir la

mezcla. Luego, inicia el proceso de inyección mediante un molde con una forma predeterminada.

Mediante un proceso de enfriamiento, el producto sale a la superficie y el empleado encargado lo

coge para empezar el retiro de posibles rebabas que pueda tener el producto a través del uso de

un bisturí o cuchilla. Son llevados a una zona de prealistamiento para ser verificados por el

departamento de Calidad con el fin de revisar si cumplen con las especificaciones técnicas y ser
 37

llevadas a ensamble, donde se encargan de unir todas las partes plásticas que puedan comprender

un solo producto para ser empacados de acuerdo lo determinado técnicamente. Se trasladan a la

Bodega de producto terminado, para ser almacenados por empleados manualmente o con

montacargas dependiendo del peso de cada producto. Finalmente, se trasladan al departamento

de Despachos para ser transportados al cliente final. Todos los procesos van de la mano con la

gestión del ERP de la compañía.

11.2 Ensamble de partes plásticas

Como objeto de estudio en este trabajo, se tiene el análisis del área de ensamble de partes

plásticas puesto que es un proceso muy importante si se relaciona con las causas de devolución

de los clientes de exportación durante el periodo de Enero-Agosto de 2017. A continuación, el

diagrama de proceso del área de ensamble:

Ilustración 10. Diagrama de proceso de ensamble

Fuente: Los autores

 38

El proceso de ensamble inicia con la revisión en el sistema del código o referencia que se

va a ensamblar. Se verifican las existencias de inventarios de partes plásticas e insumos para

solicitarlos al almacén y de la zona de prealistamiento posterior al chequeo de calidad. Se

solicitan las cantidades de insumos y partes necesarias controlables por cada empleado. Además,

se inspeccionan las cantidades recibidas por las bodegas y se ubican en los puestos de ensamble.

Posteriormente, el área de Calidad avala el inicio de ensamble conforme a la ingeniería del

producto. Inmediatamente el empleado se encarga de ensamblar las partes plásticas, y lo empaca

de acuerdo al estándar. Se procede a estibar y rotular cada unidad de empaque para ser ingresado

al ERP de la compañía como producto terminado. Finalmente, se realiza una última inspección y

se aprueba por parte del Departamento de Calidad con el fin de ser entregado a Bodega de

producto terminado.

11.3 Despacho de producto terminado de exportaciones

El proceso de despacho de producto terminado inicia con la alimentación del cuadro de la

programación de los contenedores. Luego, se programa la reserva de los buques y se envían las

cartas de retiro de contenedores. Las anteriores actividades están a cargo del asistente de

logística de exportación. Posteriormente, el Jefe de despachos solicita los contenedores de

acuerdo a la programación del día, para que el coordinador de despachos pueda generar los pick

list, los cuales son los listados de los productos que deben ser cargados al contenedor y este a su

vez es la guía para los braceros. Generalmente, el líder de alistamiento realiza la separación del

producto y la verificación de este en el muelle. Luego, el montacarguista separa los productos de

mayor volumen, mientras que el asistente de producto terminado verifica y audita el producto

separado en el muelle.
 39

Por otro lado, con respecto al vehículo a cargar, el guarda de seguridad verifica el

contenedor entrante a la compañía y revisa la documentación que ampara el contenedor. Aun así,

el coordinador de despacho realiza una nueva revisión del contenedor ya ubicado en el muelle.

Los braceros, son los empleados encargados de cargar el contenedor sin conocimiento a

cual cliente se va a despachar ni el destino. Finalmente, el coordinador de despacho, verifica la

jaula para detectar que no existan pendientes de productos por cargar al contenedor, realiza

devoluciones de mercancía en caso de que no se haya cargado producto por cubicaje y cierra y

sella el contenedor para el respectivo traslado.

Ilustración 11. Diagrama de proceso de despacho de PT de Exportación

Fuente: Procedimiento de despacho de pedidos de Exportación (Plásticos Rimax)

 40

Dentro de la documentación que maneja el Departamento de Calidad de la empresa,

cuenta con un procedimiento para el despacho de producto terminado para exportaciones, pero

no cuenta con uno para el ensamble de partes plásticas. Por tanto, lo anterior puede ser una

excelente oportunidad de mejora para la previa capacitación que pueda recibir un nuevo

empleado.
 41

12. Aplicación de encuesta a clientes de exportación

12.1 Muestra piloto

Para iniciar con la aplicación de la encuesta, es necesario determinar la muestra inicial o

piloto, para determinar la muestra real. En total, Plásticos Rimax en el periodo Enero-Agosto de

2017, ha facturado sus productos a un total de 93 clientes distribuidos en 32 países de todo el

mundo. La ecuación para la muestra piloto en un muestreo aleatorio simple es la Ecuación (1) y

se asigna de acuerdo a las condiciones mencionadas anteriormente:

𝑍 2 𝑝𝑞
𝑛0 = 2
𝑒

(1,96)2 (0,50)(0,50)
𝑛0 =
(0,05)2

𝑛0 = 384,16

12.2 Muestra real

Ahora, reemplazando en la Ecuación (2), el valor de n0 se obtiene lo siguiente:

𝑛0
𝑛=
𝑛 −1
1+ 0
𝑁
384,16
𝑛=
384,16 − 1
1+
93

𝑛 = 75,03 ≈ 75

Así, se deben realizar 75 encuestas para obtener una confiabilidad del 95% con un error

admisible de 5%.
 42

Se ordenaron los clientes de mayor facturación a menor facturación en el periodo

mencionado, siendo el 1 con mayor venta y 93 el de menor venta, así:

Tabla 8. Países ordenados de mayor a menor facturación

No. Cliente No. Cliente No. Cliente

1 SODIMAC S.A. 32 HORNBACH BAUMARKT AG. 63 DURA HOUSEWARES INC
URREA HERRAMIENTAS
2 BENIGNO ZAPATERO S.R.L. 33 AGENCIA LA MUNDIAL SA DE CV 64
PROFESIONALES SA DE CV
CORPORACION EL ROSADO
3 34 MULTICENTER S.R.L. 65 HARKNESS & YOUNG LTD
S.A
JIMENEZ GUERRERO GLADYS
4 COMERCIAL KYWI S A 35 SATEX AGENCIES B.V. 66
ADRIANA
PANAPODE IMPORT AND EXPORT DARICE GLOBAL SOURCING SARL
5 SODIMAC PERU S A 36 67
SA 6
ACE INTERNATIONAL
6 37 NUEVOS ALMACENES, S A 68 RETAIL SA
HARDWARE
7 GEO F NOVEY, INC 38 ENVASES PARAGUAYOS S.A. 69 KASIMEX N V
8 J PICA & CIA INC 39 EASY RETAIL SA 70 SATEX AGENCIES SXM N.V.
SERVICIOS HOME DEPOT S.
9 40 ALMACENES VIDRI S.A. DE C.V. 71 BOZZO SA
DE RL DE CV
IMPORTACIONES MARK PLAS DISTRIBUIDORA ECOFRIO
10 41 SATEX AGENCIES N.V. 72
SAC LIMITADA
SILTECSA LIMPIEZA Y EQUIPOS
11 UNION YCHICAWA S A 42 GROUP SEHSA 73
SA DE CV
GRUPO LATINOAMERICANO DE
12 FALABELLA S A 43 74 INDUSTRIAS TAMER S.A. DE C.V.
EMPAQUES S.A.
13 FREUND, S A de C V 44 SEMFYL S.A 75 CALZADO MEGA SA DE CV
14 SHALOM S.A. 45 MAYS ZONA LIBRE S A 76 NEMO TRADERS S.A
GERARDO ORTIZ E HIJOS CIA
15 46 NOVEX, SOCIEDAD ANONIMA 77 CENCOSUD S A
LTDA
16 TEXCOMERCIAL S.A. 47 COMPANHIA ZAFFARI 78 CONSTRUDECOR SA
17 PLASHOGAR SRL 48 GRUPO ANDI SA 79 VILCHES FERRETEROS S.A DE C.V
HOMECENTERS PERUANOS BAJO IMPORTS AND EXPORTS S DE
18 49 80 PRODUCTOS AVON S.A.
S.A RL DE CV
COMERCIALIZADORA PATZU SA
19 UNIDOS MAYOREO, S.A. 50 CORPORACIÓN S&S DE TIBAS SA 81
DE CV
UNION DE CERVECERIAS
HOME HARDWARE STORES
20 PERUANAS BACKUS 51 82 CAYRO INDUSTRIAL S.A DE CV
LIMITED
YJOHNSTON SAA
TIENDAS CHEDRAUI, S.A. DE
21 52 WT LOGISTICS LLC 83 MARKETING GLOBAL S.A.
C.V.
ZYLBERMINC CARLOS FERRAMENTAS GERAIS COMERCIO
22 53 84 CACO ABBO INTERNACIONAL S
MANUEL E IMP
INVERSIONES PR
23 54 MODULAR TRADING CORP 85 A KREHER TECHNIK GMBH
INTERNACIONAL SA
SANTUL HERRAMIENTAS SA PROTOOL BELTS & ACCESSORIES
24 55 TIMOS TRADING LTD 86
DE CV o/a
ALMACENES FIGUEROA SA
25 NWT ENTERPRISES LTD 56 87 COMERCIALIZADORA ARCA SA
FIGUESA
26 HOMECENTER SODIMAC SA 57 SEINE S A 88 HOMEPAC SRL
O M DISA IMP FIGUEROA ORDONEZ MIGUEL
27 58 89 INTERCOOP HOUSE & GARDEN
CENTROAMERIC ALFREDO
RAMIRO SANDER MUJICA IMPORTACIONES FACTUM, SA de
28 59 90 PRODUCTOS AVON ECUADOR S.A.
RAMOS CV
29 RODELAG SA 60 FERREVENTAS S.A. 91 GW YICHANG Y CIA SA
CORPORACION FAVORITA C DANUBE BUILDING MATERIALS
30 61 92 WALKER PRODUCTS INC
A FZCO
31 LANDI SCHWEIZ AG 62 CENTRAL DeBORLA 93 ROMAN HERMANOS CIA LTDA
 43

Inicialmente, se utiliza la función ALEATORIO de Microsoft Excel, con el fin de obtener

para cada cliente un valor entre 0 y 1, tal como se puede observar en la siguiente ilustración:

Tabla 9. Función Aleatorio

Luego, se utiliza la función JERARQUIA.EQV para extraer la muestra sin reposición, es

decir, no repetir algún cliente para aplicar la encuesta, tal como se puede observar en la siguiente

ilustración:
 44

Tabla 10. Función Jerarquía

A continuación se presenta la tabla con los resultados obtenidos para los clientes a los que

se deberá realizar la encuesta:

Tabla 11. Número de cliente encuestado

No. No. No. No. No.

Encuesta Encuesta Encuesta Encuesta Encuesta
Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente
1 5 16 64 31 29 46 56 61 44
2 77 17 84 32 88 47 57 62 50
3 8 18 48 33 2 48 46 63 90
4 13 19 87 34 40 49 18 64 89
5 45 20 78 35 58 50 71 65 1
6 4 21 75 36 80 51 47 66 73
7 76 22 16 37 63 52 30 67 24
8 12 23 68 38 69 53 42 68 93
9 38 24 10 39 39 54 31 69 53
10 59 25 41 40 27 55 67 70 37
11 26 26 65 41 61 56 82 71 20
12 22 27 7 42 28 57 3 72 21
13 62 28 34 43 17 58 74 73 92
14 32 29 55 44 25 59 19 74 43
15 33 30 70 45 60 60 72 75 51
 45

12.3 Resultados de la encuesta

Se realizó un acuerdo de confidencialidad con la compañía en el cual no se puede revelar

las respuestas de cada cliente, pero aun así los resultados fueron los siguientes:

EJECUTIVOS DE EXPORTACIONES Excelente Bueno Aceptable Regular Malo

La atención y Servicio del Ejecutivo a cargo 44 29 2
En caso de no estar el Ejecutivo, la atención y
10 38 27
servicio del Departamento de Exportaciones.
El conocimiento de las líneas y los productos por
61 14
parte del Ejecutivo
Asesoría por parte del Ejecutivo 33 31 9 2
Frecuencia de las visitas del Ejecutivo 2 5 55 13
Gestión del Ejecutivo a cargo 56 14 5
Política de precios 28 35 12

NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE Excelente Bueno Aceptable Regular Malo

El manejo y tramite de los pedidos 64 11
El cumplimiento en el tiempo acordado para el
20 33 15 7
despacho del pedido
La agilidad en envió de la documentación 58 17
Las condiciones de entrega del producto 27 16 19 10 3
La atención a los reclamos 67 8
Seguimiento 11 43 21

MARCA RIMAX Excelente Bueno Aceptable Regular Malo

Innovación 62 10 3
Practicidad y funcionalidad 38 29 7 1
Variedad de colores 64 5 6
Diseño 36 39

FUNCIONAMIENTO Y RECEPCIÓN Excelente Bueno Aceptable Regular Malo

¿Cómo considera la calidad del producto? 35 29 7 4
¿El conjunto de partes para armar el producto es? 41 22 7 5
¿Cómo considera el estado del empaque? 42 15 3 15
¿En qué estado recibe el producto a sus instalaciones? 39 7 17 9 3

Los gráficos de columnas o histogramas para cada rubro son:

 46

Ilustración 12. Ejecutivos de exportaciones

EJECUTIVOS DE EXPORTACIONES
70 61
60 55 56

50 44
38 35
40 33 31
29 27 28
30
20 14 13 14 12
10 9
10 2 2 2 5 5
0
La atención y En caso de no El conocimiento Asesoría por Frecuencia de Gestión del Política de
Servicio del estar el de las líneas y parte del las visitas del Ejecutivo a precios
Ejecutivo a Ejecutivo, la los productos Ejecutivo Ejecutivo cargo
cargo atención y por parte del
servicio del Ejecutivo
Departamento
de
Exportaciones.

Excelente Bueno Aceptable Regular Malo

Ilustración 13. Nivel de servicio al cliente

NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE

80

70 67
64
58
60

50
43
40
33
30 27
20 19 21
20 15 17 16
11 10 11
7 8
10
3
0
El manejo y tramite El cumplimiento en La agilidad en Las condiciones de La atención a los Seguimiento
de los pedidos el tiempo acordado envió de la entrega del reclamos
para el despacho documentación producto
del pedido

Excelente Bueno Aceptable Regular Malo

 47

Ilustración 14. Marca Rimax

MARCA RIMAX
70
64
62
60

50

38 39
40 36

29
30

20
10
10 7 6
5
3
1
0
Innovación Practicidad y funcionalidad Variedad de colores Diseño

Excelente Bueno Aceptable Regular Malo

Ilustración 15. Funcionamiento y Recepción

FUNCIONAMIENTO Y RECEPCIÓN
45 42
41
39
40
35
35
29
30

25 22
20 17
15 15
15
9
10 7 7 7
4 5
5 3 3

0
¿Cómo considera la calidad ¿El conjunto de partes para ¿Cómo considera el estado ¿En qué estado recibe el
del producto? armar el producto es? del empaque? producto a sus instalaciones?

Excelente Bueno Aceptable Regular Malo

 48

De acuerdo a los resultados anteriores de la encuesta, se puede concluir que existen

variables, las cuales son perceptibles para los clientes de exportación. Para el apartado del caso

de estudio, si se compara rápidamente Funcionamiento y Recepción, con otro ítem, se puede

evidenciar que en el primero, hay mayor cantidad de clientes insatisfechos con las preguntas

planteadas, es decir, mayor cantidad de clientes respondieron que en algunas ocasiones la calidad

del producto no ha sido buena, el empaque no es el mejor, el sistema de partes plásticas es

aceptable y regular, y que finalmente, el estado en el que reciben los productos es inadecuado.

Inicialmente, en cuanto a la calidad del producto, la gran mayoría de los clientes opinan

que es excelente y bueno, vale la pena tener presente que cerca del 15% del total piensan por el

contrario que es aceptable y regular. Por tanto, este ámbito puede ser una oportunidad de mejora

y a la vez un factor para ser tenido en cuenta en el indicador de devoluciones.

Ilustración 16. Calidad del producto

¿Cómo considera la calidad del producto?

0.0%

5.3%
9.3%

46.7%

38.7%

Excelente Bueno Aceptable Regular Malo

Por otro lado, en cuanto a la percepción del conjunto de partes plásticas para armar,

muchos clientes consideran que es excelente y bueno, aunque alrededor del 16% del total
 49

piensan por el contrario que es aceptable y regular. Por tanto, este ámbito puede ser una

oportunidad de mejora y a la vez un factor para ser tenido en cuenta en el indicador de

devoluciones.

Ilustración 17. Partes plásticas

¿El conjunto de partes para armar el producto es?

0.0%

6.7%
9.3%

54.7%
29.3%

Excelente Bueno Aceptable Regular Malo

Además, en cuanto al estado del empaque, muchos clientes consideran que es excelente y

bueno, aunque alrededor del 24% del total piensan por el contrario que es aceptable y regular.
 50

Por tanto, este ámbito puede ser una oportunidad de mejora y a la vez un factor para ser tenido en

cuenta en el indicador de devoluciones.

Ilustración 18. Estado del empaque

¿Cómo considera el estado del empaque?

0.0%

20.0%

4.0%

56.0%
20.0%

Excelente Bueno Aceptable Regular Malo

Finalmente, las anteriores cuestiones van asociadas al estado en el que el cliente recibe el

producto a sus instalaciones. Alrededor del 39% de los clientes opina que los productos llegan en

estado de aceptable, regular y malo, lo cual es el ítem más delicado de la encuesta y causante en

gran medida de devoluciones en los clientes de exportaciones. Por tanto, debe ser tenido en
 51

cuenta para el análisis de los procesos y desarrollar urgentemente una medida de solución u

oportunidad de mejora.

Ilustración 19. Estado del producto

¿En qué estado recibe el producto a sus instalaciones?

4.0%

12.0%

22.7% 52.0%

9.3%

Excelente Bueno Aceptable Regular Malo

12.4 Nivel de satisfacción

De acuerdo a la cantidad de clientes que respondieron en cada una de las preguntas, se le

asignó un peso específico a cada respuesta, de la siguiente manera:

Aspecto Calificación
Excelente 5
Bueno 4
Aceptable 3
Regular 2
Malo 1
 52

Posteriormente, se calculó el producto de cada peso por la cantidad de clientes que

respondió cada aspecto, y se hallaron los siguientes resultados para cada una de las preguntas de

la encuesta:

EJECUTIVOS DE EXPORTACIONES Excelente Bueno Aceptable Regular Malo Total Máximo NS

La atención y Servicio del Ejecutivo a cargo 220 116 6 0 0 342 375 91,2%
En caso de no estar el Ejecutivo, la atención y servicio del Departamento de Exportaciones. 50 152 81 0 0 283 375 75,5%
El conocimiento de las líneas y los productos por parte del Ejecutivo 305 56 0 0 0 361 375 96,3%
Asesoría por parte del Ejecutivo 165 124 27 4 0 320 375 85,3%
Frecuencia de las visitas del Ejecutivo 0 8 15 110 13 146 375 38,9%
Gestión del Ejecutivo a cargo 280 56 15 0 0 351 375 93,6%
Política de precios 140 140 36 0 0 316 375 84,3%
2119 2625 80,7%

NIVEL DE SERVICIO AL CLIENTE Excelente Bueno Aceptable Regular Malo Total Máximo NS
El manejo y tramite de los pedidos 320 44 0 0 0 364 375 97,1%
El cumplimiento en el tiempo acordado para el despacho del pedido 100 132 45 14 0 291 375 77,6%
La agilidad en envió de la documentación 290 68 0 0 0 358 375 95,5%
Las condiciones de entrega del producto 135 64 57 20 3 279 375 74,4%
La atención a los reclamos 335 0 24 0 0 359 375 95,7%
Seguimiento 55 172 63 0 0 290 375 77,3%
1941 2250 86,3%

MARCA RIMAX Excelente Bueno Aceptable Regular Malo Total Máximo NS

Innovación 310 40 9 0 0 359 375 95,7%
Practicidad y funcionalidad 190 116 21 2 0 329 375 87,7%
Variedad de colores 320 20 18 0 0 358 375 95,5%
Diseño 180 156 0 0 0 336 375 89,6%
1382 1500 92,1%

FUNCIONAMIENTO Y RECEPCIÓN Excelente Bueno Aceptable Regular Malo Total Máximo NS

¿Cómo considera la calidad del producto? 175 116 21 8 0 320 375 85,3%
¿El conjunto de partes para armar el producto es? 205 88 21 10 0 324 375 86,4%
¿Cómo considera el estado del empaque? 210 60 9 30 0 309 375 82,4%
¿En qué estado recibe el producto a sus instalaciones? 195 28 51 18 3 295 375 78,7%
1248 1500 83,2%

Global: 6690

Total máximo: 7875

NS: 85,0%

Con un nivel de satisfacción global del 85% para los clientes de exportaciones, es

claramente muy malo. Vale aclarar que este indicador se calcula respecto a las percepciones que

tienen los clientes bajo los parámetros establecidos en la encuesta para su evaluación.
 53

13. Aplicación de la teoría de las restricciones

Relacionando las visitas realizadas a la compañía, revisando los procesos, integrando los

resultados de la encuesta y finalmente, asociando la caracterización de los procesos mediante los

diagramas de proceso y los procedimientos existentes, se puede aplicar la teoría de restricciones,

con el fin de identificar posibles cuellos de botella en los procesos y de esa forma, explotarlos y

maximizar su capacidad.

13.1 Etapa 1: Identificación

Se analizaron los procesos implicados en esta investigación, y se relaciona con la

información obtenida en la encuesta y caracterización y se puede observar que existen varios

puntos críticos que deben ser considerados por la compañía a fin de disminuir las devoluciones

de los clientes de exportación. Estas oportunidades están asociadas a que los empleados nuevos

no tienen una capacitación adecuada para iniciar labores en el área de ensamble de partes

plásticas, dado que es una área muy delicada y crítica puesto que se empacan los diferentes

productos, y han existido casos de devolución relacionadas con producto errado, producto

incompleto o códigos de barra cruzados. Por tanto, no se cuenta con un procedimiento

debidamente organizado en el sistema de Gestión de Calidad de la compañía relacionado a este

tema. Esta práctica retrasa el flujo normal de trabajo dado que las inspecciones de Calidad

arrojan mayor cantidad de casos con productos fuera de las especificaciones.

En cuanto al área de Despachos se pudo detectar que la forma en la que los empleados

están cargando los contenedores no es la adecuada porque ubican materiales o productos con

mayor peso, sobre los que poseen menor peso, generando averías y defectos. De igual manera, la
 54

programación de los despachos se ve afectada por la entrega tarde de producción a la Bodega de

PT.

Como puntos críticos específicos en las áreas se presenta lo siguiente:

Tabla 12. Puntos críticos en los procesos

PROCESO PUNTOS CRÍTICOS

No existe una planeación de los ensambles de los productos.
En el proceso de ensamble hay deficiencia en la culturización y capacitación
para desempeñar la labor.
No hay una estandarización visual para el proceso de ensamble de los
productos.
ENSAMBLE
No hay gestión de autodisciplina y autocontrol en el proceso de ensamble.
No hay líneas de ensambles definidas
No se hacen despejes de líneas para el inicio de un nuevo proceso
Se depende mucho de las personas y no del sistema debido a que no se tienen
procedimientos del proceso en el ERP.
Los coteros distribuyen mal la mercancía dentro de los contenedores colocando
productos pesados sobre livianos.
No se realiza una verificación 100% de los ítems a despachar
No se realiza una adecuada protección al contenedor para evitar fractura a los
DESPACHOS productos.
Se realizan trasbordo de mercancía lo cual también conlleva a que los productos
sufran daños
Cuando el cubicaje de los productos no alcanza a llenar el contenedor, este se
presta para que se muevan y se presente posibles daños a la mercancía.

13.2 Etapa II: Explotar

Dentro de esta etapa se pueden diseñar alternativas de mejoramiento direccionadas a

inicialmente, el fomento de la cultura de mejora continua en todos los niveles de la organización.

Posteriormente, la realización de procedimientos de actividades puntuales con el fin de brindar

capacitación integrada a los nuevos colaboradores que ingresen a la compañía y faciliten la

adaptación al cargo. De esa manera, se construye una guía especial que demuestre como se

deben hacer las actividades para cada cargo en todos los procesos. Es decir, el diseño de puestos
 55

carece de robustez y definición de objetivos. Al lograr definir estos términos se evitarán tiempos

de inspección inoficiosos e innecesarios, aunque no quiere decir que se dejen de realizar los

controles de calidad.

Realizar una estandarización visual de todos los procedimientos de los procesos de las

áreas es realmente importante y necesario al incorporarlos en el ERP. También, crear una cultura

de mejora continua para todos los integrantes de la empresa y definir líneas de ensamble fijas y

móviles, con el fin de facilitar las tareas. En consecuencia, se deben realizar despejes de línea

para el inicio de un nuevo proceso.

Para el área de despacho, es conveniente definir la distribución correcta o adecuada de los

productos dentro de los contenedores mediante la construcción de un procedimiento acorde al

área. Se debe realizar una mejor revisión o verificación de los productos a despachar y a su vez,

desarrollar una protección adecuada para el contenedor y así evitar rupturas, defectos y fracturas

en los productos. Finalmente, se requiere evitar movimientos de los productos entre las áreas y el

contenedor.

13.3 Etapa III: Subordinar

Iniciar con los empleados más eficientes en los cargos descritos, para construir un

procedimiento de todas las áreas genera motivación al tenerlos en cuenta y a su vez, para tener

una guía de respaldo para ellos mismos y los nuevos colaboradores. Posteriormente, definir

claramente los objetivos del diseño de puestos y determinar responsabilidades para este proyecto.
 56

13.4 Etapa IV: Elevar

Esta fase incluye la consecución de formatos, procedimientos, guías y capacitaciones de

la forma de ensamblar, etiquetar, empacar, embalar, asignación de códigos de barras,

conocimiento de los productos de la compañía, manejo de ERP, programación de despachos,

manipulación de los productos y cargue de contenedores. Se ve reflejado en la empresa que,

muchos de los empleados antiguos les explican a los nuevos compañeros la forma de cómo se

deben hacer las actividades. Sin embargo, dicha recepción de información no es suficiente,

puesto que el empleado requiere una carga adicional de información para cumplir eficientemente

sus tareas. Se requiere tiempo para la construcción del proyecto, pero se verá reflejado en las

tasas de devoluciones y más aun tratándose de transportes a otros países.

13.5 Etapa V: Iniciar de nuevo

El ciclo finaliza con la consecución del proceso y se revisa si existe alguna otra

restricción o cuello de botella en el proceso. Vale la pena tener en cuenta que en cada ciclo, es

importante medir continuamente el nivel de satisfacción de los clientes para verificar que los

procedimientos o estrategias que se están implementan están teniendo resultados positivos con

respecto al 85% inicial de acuerdo al resultado de la encuesta. Por ejemplo, el nivel de

satisfacción del estado en el que los clientes reciben los productos es del 78,7%, el cual es el más

bajo de dicho conglomerado de funcionamiento y recepción. Entonces, se desea realizar todo el

ciclo para que dicho indicador aumente y así, el cliente tendrá un servicio dinámico de

mejoramiento continuo.
 57

14. Costeo del proyecto

Las actividades que componen la construcción de las oportunidades de mejora planteadas

cuentan con un costo el cual es el siguiente:

Tabla 13. Costeo del proyecto

Concepto Item Cantidad Costo Unit Costo Total

Personal (2 horas) 3 $ 180.000 $ 540.000
Charla
Servicios públicos (2 horas) 1 $ 20.000 $ 20.000
institucional
Refrigerio 3 $ 5.000 $ 15.000
Personal (4 horas) 5 $ 150.000 $ 750.000
Recorrido por los Elementos protección
5 $ 60.000 $ 300.000
procesos personal
Refrigerio 3 $ 5.000 $ 15.000
Personal (40 horas) 2 $ 800.000 $ 1.600.000
Diseño de Servicios públicos (36 horas) 1 $ 360.000 $ 360.000
puestos Refrigerio 3 $ 5.000 $ 15.000
Papelería 1 $ 50.000 $ 50.000
Personal (12 horas) 2 $ 240.000 $ 480.000
Construcción de Servicios públicos (8 horas) 1 $ 80.000 $ 80.000
procedimientos Refrigerio 3 $ 5.000 $ 15.000
Papelería 1 $ 200.000 $ 200.000
Personal (12 horas) 2 $ 240.000 $ 480.000
Capacitación de
Servicios públicos (12 horas) 1 $ 120.000 $ 120.000
empleados
Refrigerio 60 $ 5.000 $ 300.000
Verificación de
cumplimiento de Personal (12 horas) 2 $ 240.000 $ 480.000
procedimientos
Actualización de
Personal (12 horas) 2 $ 240.000 $ 480.000
actividades
TOTAL $ 6.300.000

El proyecto incluye charlas previas para revisar el funcionamiento de la organización,

para luego realizar recorridos por los procesos, consultando con los trabajadores como es la

forma en la que están desempeñando sus funciones a cargo.

La construcción del diseño de puestos, consiste en la consolidación de todas aquellas

actividades que debe realizar un empleado y cuál es su límite, tal como lo plantea la Ilustración

7. Es un conglomerado de las observaciones y anotaciones, que servirán de base para la

 58

construcción de los procedimientos de acuerdo a los lineamientos del Sistema de Gestión de

Calidad y así, tener la definición formal del trabajo a realizar.

Posteriormente, la citación de todos los empleados para la presentación de los

procedimientos y brindar las capacitaciones necesarias con el fin de que cada persona tenga lo

suficientemente clara las actividades que debe desempeñar. Además, servirán de apoyo para los

empleados nuevos de la compañía. Finalmente, se debe supervisar el impacto de los

procedimientos en la aplicación de ellos en Planta. Se realizarán chequeos constantes para

determinar si se está cumpliendo a cabalidad las funciones designadas. El rendimiento de los

empleados nuevos es un excelente medidor de rendimiento.

 59

15. Conclusiones

El objeto de esta investigación consistió en determinar una propuesta para mejorar el

nivel de satisfacción de los clientes de exportación de Plásticos Rimax, debido al crecimiento en

el periodo Enero-Agosto de 2017 del porcentaje de devolución respecto a la venta comparado

con el 2016 en el mismo periodo (18%).

Con el fin de afrontar esta situación, se inició con la caracterización de los procesos de

producción y directamente el análisis del área se ensamble de partes plásticas y despacho de

producto terminado, puesto que son los departamentos que más influyen dentro del informe de

devoluciones generado por la compañía en el periodo anteriormente mencionado. Las causas

principalmente están asociadas a que el producto entregado al cliente en ocasiones es incorrecto,

posee defectos de fábrica, el empaque que recubre los productos llega en condiciones

deterioradas, además de que el material sufre averías en el transcurso del transporte. Se

realizaron visitas a las instalaciones de la compañía para observar el desarrollo de las actividades

o tareas que realizan los empleados de las áreas implicadas.

Posteriormente, se realizó una encuesta a los clientes de exportación de la compañía para

conocer su percepción con respecto a las variables de estudio de esta investigación y así, se

conglomeraron las posibles oportunidades de mejora debido a la observación y caracterización

de los procesos junto a las observaciones y resultados obtenidos por la encuesta. Cómo resultado

se obtuvieron algunos puntos críticos en los procesos que si se mejoraran, impactarían las causas

de devolución de los clientes de exportación, mejorando el indicador actual, con un nivel de

satisfacción del 85%, el cual es inadecuado para los procesos de cualquier compañía..
 60

Por medio de la aplicación de la teoría de las restricciones, se realizó un análisis profundo

de los procesos y se determinaron oportunidades de mejora como propuestas para ser analizadas

por los encargados en la compañía de su ejecución, teniendo en cuenta las etapas del análisis de

cuellos de botella. Se relacionaron soluciones para la construcción de procedimientos y

capacitaciones detalladas de cuáles deben ser las actividades puntuales que deben desarrollar los

empleados en el ensamble y despacho de producto terminado. Es decir, se han estado aplicando

malas prácticas de trabajo dentro de la compañía y el análisis de puestos se debe mejorar con

respecto a cada rubro.

Finalmente, la socialización de los resultados se encuentra pendiente a definir fecha de

reunión con el jefe de despachos, la directora de Calidad, el gerente de producción y el director

de operaciones. Por el momento no es posible realizarla debido al cierre de año, pero se

encuentra como propuesta atractiva para la organización y mejorar los indicadores de devolución

para el 2018.
 61

16. Recomendaciones

En esta investigación, se recomienda prestar mayor interés al mejoramiento del indicador

de devoluciones respecto a la venta de Plásticos Rimax, dado que se ha aumentado en el periodo

Enero-Agosto de 2017 con relación al 2016 y afecta los ingresos de la compañía y la relación

con los clientes. Se deben intervenir los procesos de ensamble y despacho de producto

terminado, principalmente generando una cultura de mejora continua y definir procedimientos,

los cuales ayuden a los empleados a que el diseño de puestos caracterice puntualmente las

actividades que se deben desempeñar y de qué manera se deben ejecutar para que sean eficientes.

Los jefes de despachos y el gerente de producción, deben ser los encargados de revisar el

tema con detalles para mejorar las prácticas de manufactura, con el fin de recibir menor cantidad

de devoluciones. La construcción de estos procedimientos debe realizarse con la mayor prontitud

posible, aunque la socialización de esta investigación se realizará para inicios del 2018, es

necesario anticipar resultados negativos finalizando el año en curso.

La organización encontrará beneficios de acuerdo a lo propuesto, en cuanto al

mejoramiento de la definición de actividades (diseño de puestos), reducir el indicador de

devoluciones porque las prácticas de manufactura se ejecutarán con mayor precisión y la

intervención de cuellos de botella permitirá un mayor flujo y menos interrupciones por

inspecciones de calidad retrasando las actividades de ensamble, y así buscar la mejora del nivel

de satisfacción calculado en el 85% de la encuesta.

 62

17. Bibliografía

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