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ISEP AYAVIRI COMPUTACION E INFORMÁTICA SEMESTRE VI

Comercio electrónico
Introducción.
A continuación presentamos un tema de gran importancia para todas las personas especialmente para las
del sector empresarial.
El Comercio Electrónico brinda a las empresas una serie de beneficios entre las más principales
tenemos a la reducción de costos, etc. Sin embargo son pocas las empresas que han optan por emprender
este gran reto. Por otro lado existe el temor por parte de los consumidores debido, a las grandes olas de
estafas que el mundo está experimentando.
En la presente daremos conceptos claves acerca del comercio electrónico dependiendo de quiénes
sean los agentes económicos que interactúen. Entre ellos tenemos a las empresas, los consumidores, los
empleados, las administraciones públicas, etc. Queremos demostrar que no es necesario contar con un
fuerte capital para poder tener acceso al comercio electrónico, (tienda virtual, paginas Web, catálogos, etc.),
tan sólo es necesario contar con creatividad y persistencia, con el objetivo de que el Perú pueda tener un
mejor desarrollo económico.
¿Qué está pasando?, simplemente que Internet y su hijo empresario el Comercio Electrónico, están
ingresando a toda velocidad en el Perú.

Breve reseña histórica


Antiguamente el comercio fue una actividad importante para el ser humano, empezó primero con el
trueque, esto apareció debido a las necesidades de las personas que no tenían; intercambiando sus
productos por las que sí tenían; luego apareció el dinero. Posteriormente en EE.UU. apareció la venta por
medio de catálogos, hasta la actualidad que apareció el comercio por medio de Internet (comercio
electrónico).
El Comercio Electrónico en el mundo se originó en los Estados Unidos con la introducción del
Intercambio Electrónico de Datos (IED) en los años 60, que se dio entre firmas comerciales , con el envió y
recibo de pedidos, intercambio de información de reporte y paga, etc. El IED usa documentos electrónicos
con formato estándar que remplaza los documentos comerciales comunes tales como facturas,
conocimiento de embarque, ordenes de compra, requerimientos de cotizaciones y recepción de avisos. En
los 70 la transferencia electrónica de fondos (TEF) a través de redes de seguridad privadas dentro de las
instituciones financieras expandió el uso de las tecnologías de telecomunicación para propósitos
comerciales, permitiendo el desarrollo del intercambio computador a computador de la información
operacional comercial en el área financiera, específicamente la transferencia de giros y de pagos.
El comercio electrónico, está orientado al consumidor; desde hace un buen tiempo sin darnos cuenta
estábamos viviendo en este mundo, porque nosotros sabíamos qué es un cajero automático o una tarjeta
de crédito, pues cada vez que hacemos uso de una de estas modalidades se esta realizando una
transacción de comercio electrónico.
El comercio electrónico ha ayudado en gran manera a las industrias por medio de la creación de
nuevos canales de comercialización y un nuevo tipo de información.

A. LLEGADA DEL COMERCIO ELECTRÓNICO AL PERÚ


El mundo esta experimentando grandes cambios debido a la globalización que trajo como
consecuencia de la evolución de la tecnología en el uso masivo del Internet, este fenómeno llegó al Perú
arrasando a los mecanismos tradicionales que se usaban anteriormente. El ingreso de la era electrónica se
está produciendo en tres etapas y tiene como protagonistas en mayor cantidad a los jóvenes.
Internet se ha desarrollado en el Perú en tres impulsos: en 1992 con la constitución de la asociación
sin fines de lucro denominada Red científica Peruana (RPC), en la cual Internet era usado como medio de
correo electrónico, sus usuarios fueron más del mundo académico y posteriormente del comercial; en el
siguiente año se desarrolló las redes de comunicaciones impulsada por el estado. El segundo impulso lo
vemos en 1995 cuando la RCP logra una salida a los servidores informáticos de los EEUU, lo cual permitió
al Perú acceder a las herramientas de Internet (WWW, FTP, Chat, etc.) a mayores velocidades, lo cual
estaba al alcance de cualquier peruano. El tercer impulso se da en el 2000 cuando se incrementa cabinas
de Internet en el Perú.
El Comercio Electrónico en el Perú nació en el año de 1996 con la creación de Tortas Perú a cargo de
la señora María del Carmen Vucetich de San Román quien colocó una página Web en Internet para vender
tortas que eran pagadas en Estados Unidos y entregadas en el Perú, Tortas Perú sigue vigente hasta hoy

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en día con su diseño original; las alternativas de pago que realiza son: contra entrega, Money order y
depósito en banco.
El 15 de marzo de 1998 surge el primer mall virtual peruano : www.peruplaza.com, patrocinada por la
empresa Cosapi Data; la cual sólo duró dos años debido a que los costos de mantenimiento eran
demasiado elevados en comparación con las comisiones que ganaban, actualmente se encuentra
desactivada. A fines de este año, se creó el portal www.ewong.com de la corporación Wong, la cual
brindaba servicios de publicidad y ventas a través de Internet. Actualmente se encuentra en funcionamiento
con diversas modificaciones que ha sufrido a lo largo de su evolución.
En 1999 surge la banca virtual. El banco Wiese crea wiesecash, la primera tarjeta virtual.
Posteriormente toma el nombre de Scotiabank ;la única entidad bancaria que ofrece actualmente un medio
para pagos online con cargo a su tarjeta de debito la cual es desconocido y poco utilizado en las distintas
páginas de comercio electrónico. En ese mismo año aparece la tarjeta VíaBCP promocionada por el banco
de crédito a través de la banca virtual lo cual no tuvo mayor aceptación de EE.UU. y Europa. El BCP dejó
de ofrecerla. Para apoyar el esfuerzo del sector público y privado en lograr el desarrollo de
transacciones electrónicas en el país se crea el 15 de abril de este año el IPCE (Instituto Peruano de
Comercio Electrónico) con el apoyo de PROMPEX (Comisión para la Promoción de Exportaciones); la
IPCE sólo duró 4 años.
En el 2000 aparecieron unas 20 tiendas virtuales como Rosatel, Iquiero.com, EC Store (Diario El
Comercio), Vía compras (Banco de Crédito), Saga Falabella. En la actualidad están vigentes Rosatel e
Iquiero , vía compras se mantiene pero no lo actualiza con regularidad ; Saga Falabella cambio su sitio
Web en una página institucional y EC Store no tuvo éxito. Así mismo empieza a funcionar el
cibertribunal peruano encargada de resolver problemas de Comercio Electrónico ; la cual no resolvió ni un
solo caso y ahora se mantiene como un centro de conciliación.
En el 2001 Ewong y visa ofrece un nuevo servicio en el cual el peruano residente en el
extranjero puede comprar por Internet para sus familiares en Perú; este servicio tiene mayor actividad
comercial hasta hoy. En octubre de ese año se concreta la formación de la Asociación Nacional de
Webmasters del Perú con Christian Van Der Henst. Esta asociación promueve la instalación de PayPal
en le Perú a través de su página www.pagosperu.com.
En el 2007 ser crea la Asociación Peruana de Comercio Electrónico (APECE). El comercio
electrónico se ha desarrollado sorprendentemente en estos últimos años trayendo consigo la demanda de
muchos negocios virtuales que posteriormente se fueron creando.

Diferencia entre el Mercado digital y el Mercado físico


“A menudo la gente pide que explique el éxito de Microsoft. Quieren saber el secreto de convertir una
operación de dos hombres con escasos recursos a una empresa con más de 21 mil empleados y más
de 8 mil millones de dólares a los años en ventas. Por supuesto, no hay una respuesta sencilla y la
suerte desempeñó un papel, pero se cree que el elemento más importante fue la visión original;
Vislumbramos lo que más allá del chip 8080 de Intel, y luego trabajamos sobre ello. Nos preguntamos
¿Qué sucedería si la computación fuera casi gratuita?” 1
En la actualidad podemos distinguir dos tipos de mercado, cada uno goza de características
diferentes. Estos son: el mercado tradicional o convencional y el mercado electrónico o virtual.

MERCADO CONVENCIONAL MERCADO VIRTUAL

Se basa en la interacción física entre un El mercado electrónico está referido al mercado


vendedor y un comprador, también en un económico que se encuentra en crecimiento,
lugar físicamente determinado. El contacto entre en donde los productores, intermediarios y
ambos permite que el vendedor tenga un consumidores interactúan de alguna forma
mayor conocimiento de las necesidades del electrónica o por intermedio de un contacto
cliente y por lo tanto puede utilizar las digital.
herramientas necesarias para atraerlo hasta su
o sus establecimientos.

1
Bill Gates (1996). The Road Ahead, 2da, Penguin, p. 19

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En conclusión los mercados Digital y Físico tienen diferencias, pero no son ajenos a los mismos
principios, los cuales rigen la mayor parte del mercado y mueven la economía. Veremos las principales
diferencias del mercado virtual en comparación del mercado tradicional:
 Todo nos hace suponer que el mercado electrónico, es un mercado perfectamente competitivo
por que hay muchos vendedores pequeños en la relación con el mercado, los compradores están bien
informados, existe libre entrada y salida de empresas y decisiones independientes, tanto de los ofertantes
como los demandantes. Sin embrago, los productos son diferenciados para demostrar la importancia que
le dan al consumidor ya que no existe un contacto físico, con esto rompemos la idea de una competencia
perfecta.

Es innegable que a medida que avance la globalización, la rápida expansión de las tecnologías de
la información y de la comunicación, brindan claros beneficios en el mercado electrónico, pero
asimismo se crean algunos riesgos, ya que dan lugar a nuevos contextos comerciales con los que
las personas no están completamente familiarizadas. Los negocios de hoy dependen cada vez más
de los sistemas informáticos, por lo que se han hecho particularmente, por falta de seguridad jurídica
en estas transacciones.
El comercio electrónico, sin dudas, ha permitido ampliar la manera tradicional para vender
un producto o servicio a un mercado de consumidores en crecimiento.

Mercado electrónico
“El cambio de átomos a bits es irrevocable e imparable” 2
Hay conceptos que se debe de conocer y comprender sobre este tema y el Mercado Electrónico es
uno de ellos. La concepción del mercado como un espacio físico en donde vendedores y compradores
se reunían para llevar a cabo sus transacciones económicas, quedó superada cuando se aceptó
generalmente su carácter espacial. En efecto, en la medida en que las transacciones comerciales podían
ser realizadas a distancias por los agentes económicos a través de diferentes canales de comunicación,
el mercado sólo podía ya entenderse como el conjunto de transacciones efectuadas entre los sujetos
participantes.

2
Nicolas Negroponte. Benig Digital, Alfred Knopf, 4p.

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Así que el nacimiento de la Internet y su impresionante crecimiento han dado paso a un nuevo
término, el mercado electrónico, como el conjunto de relaciones que establecen a través de las redes de
comunicaciones informáticas entre un conjunto de inversores con los mismos derechos y similar capacidad
de acceso a la información. Gracias al desarrollo que la electrónica y las comunicaciones han
experimentado en la segunda mitad del siglo XX y la globalización.

¿QUÉ ES EL COMERCIO ELECTRÓNICO?


Tenemos muchas definiciones sobre Comercio Electrónico (e-commerce), pero todas ellas las
podemos sintetizar en una sola: "comercio electrónico" es el intercambio de bienes y servicios realizado a
través de Internet. En términos generales, es la producción, publicidad, venta y distribución de productos a
través de las redes de Internet. A continuación la definición del comercio electrónico según algunos autores:
“Son transacciones que implican la venta o intercambio de bienes y servicios a través del uso de Internet” 3
“Es tanto la compra de productos o servicios por Internet, como la transferencia electrónica de datos entre
operadores de un sector del mercado, o el intercambio de cantidades o activos entre entidades financieras,
o la consulta de información, con fines comerciales, a un determinado servicio, o un sin fin de actividades de
similares características realizadas por medios electrónicos”. 4
“(…) como la realización de la actividad de intercambio a través de un medio electrónico. No sólo incluyendo
la compra y venta electrónica de bienes, información o servicios, sino también la utilización de la Red para
actividades anteriores o posteriores al intercambio, entre las que se encuentran: comunicación, búsqueda
de información, negociación entre comprador y vendedor, atención al cliente antes y después de la venta,
implementación de trámites administrativos relacionados con la actividad comercial, colaboración entre
empresas con negocios comunes ( a largo plazo o sólo de forma coyuntural), etc.”. 5
“(…) Intercambio telemático de información entre empresas (business to business) o entre empresas y
consumidores (business to consumer) que da lugar a una relación comercial, consistente en la entrega en
línea de bienes intangibles (datos, documentos, imágenes, música, videos, servicios, etc.) o en un pedido
electrónico de bienes tangibles. Ampliamente se ha dicho que es el conjunto de actividades con finalidad
mercantil que se realizan mediante sistemas y redes computacionales, sin que exista contacto físico directo
entre quien oferta un bien o un servicio y quien lo demanda, y que cubre no solamente actos comerciales
directos sino también acciones preparatorias como las de publicidad y mercado”. 6
“Es el uso de la transmisión electrónica de datos para llevar a cabo o incrementar los procesos
comerciales”.7
“Es la forma propia de cómo se realiza la transacción económica, compra o venta, de forma ágil, rápida y
directa entre comprador y vendedor, favorecida por la comodidad. El comercio Electrónico se puede definir
como cualquier forma de transacción comercial en la que el suministrador provee de bienes y servicios a un
cliente a cambio de un pago, donde ambas partes interactúan electrónicamente en lugar de hacerlo por
intercambio o contacto físico directo.” 8
“(…) El desarrollo de actividad comercial, transacción por vía electrónica y comprende actividades diversas
como la comercialización de bienes y servicios por vía electrónica; la distribución online de contenido digital;
la realización por vía electrónica de operaciones financieras y de bolsa; la obra pública por vía electrónica y
todo procedimiento de ese tipo elaborado por la Administración Pública.” 9
“De acuerdo con la OCDE (Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económico), el término
Comercio Electrónico hace referencia generalmente a el caso de transacciones u operaciones vinculadas
con viajes, venta de boletos (teatros, conciertos, etc.), software, toda la rama de entretenimientos (música,
juegos, apuestas), servicio de banca, ventas de inmuebles, asesoría legal, consejos de salud, temas de
educación y servicios por parte del Gobierno.” 10
“El Comercio Electrónico es actualmente una herramienta muy importante para el incremento del comercio
internacional, el cual comprende múltiples actividades, tales como la comercialización de bienes y servicios,

3 Hernán Torres, El Sistema de Seguridad Jurídica en el Comercio Electrónico, p.39.


4 Davara Rodríguez, M. A., Manual de Derecho Informático, p. 189.
5 Dotty Boen Oelkers, Comercio Electrónico, p. 138.
6 Jijena Leiva, Renato Javier, “Comercio Electrónico, Estado y Derecho”, Ponencias VII Congreso Iberoamericano de

Derecho e Informática, Lima, 2000, p.233.


7 Schneiden, Gary P. Comercio Electrónico, p. 10.
8 Ana Belén Alonso Conde, Comercio Electrónico: antecedentes, fundamentos y estado actual, p. 15.
9 Comisión de la Unión Europea
10 Ricardo Lorenzetti, Comercio Electrónico, P.390.

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transferencias de fondos por vía electrónica, negociación de instrumentos financieros, intercambio de


información entre otros”.11

Características del comercio electrónico


A) MEDIO DE TRASCENDENCIA ECONÓMICA
“En el comercio electrónico hay algo más que el medio de intercambio usado. Esta forma de comercio va
emparejada inseparablemente con la economía contemporánea, caracterizada por la globalización de los
intercambios, el constante crecimiento de las capacidades de los productores y de las necesidades y
exigencias de los clientes. El comercio electrónico introduce cambios en el contacto entre las empresas,
entre cliente y empresa, y entre la empresa y sus trabajadores. Esta claro que no es una simple novedad
tecnológica; va a evolucionar la economía. La pregunta es si esta forma de comercio sustituirá a cualquier
otra forma de comercio.”12
El comercio electrónico entra en desarrollo en una etapa en la cual la eficiencia en la prestación de
bienes y servicios con valor agregado es la que determinará la supervivencia entre competidores.

B) MEDIO DE COMERCIO VIRTUAL.


En el comercio electrónico; los sujetos que intervienen casi nunca tienen un contacto físico que les
permita conocerse, lo contrario al comercio tradicional, en las que las personas si pueden entablar una
relación y pueden conocerse para verificar su existencia.

C) MEDIO DE VOCACIÓN UNIVERSAL.


La vocación universal se refiere a que el comercio electrónico no se ve limitado, hace que cualquier
persona que tenga la posibilidad de acceso a ello, si se cuenta con la tecnología adecuada, el Internet

D) VINCULACIÓN TECNOLÓGICA.
El comercio electrónico esta íntimamente vinculado con la tecnología, ya que Este es un medio
imprescindible para su funcionamiento; el comercio electrónico requiere de una tecnología adecuada y
sofisticada para su desarrollo, la cual es diferente en el comercio tradicional que no depende de una
tecnología sofisticada sino que sólo se desenvuelve en el mercado.

E) MEDIO DE BAJOS COSTOS.


La comercialización por medio de Internet es a bajos costos de transacción debido a que el
comercio electrónico ha ido centralizando la oferta y demanda de bienes y servicios.
F) MEDIO DE COMERCIO RÁPIDO
El comercio electrónico es un medio que agiliza el tráfico patrimonial, trayendo en consecuencia el
aumento de las transacciones comerciales.

G) MEDIO DE TRANSACCIÓN DE BIENES Y SERVICIOS


El comercio electrónico tiene por objeto el intercambio de bienes y prestación de servicios.

H) UTILIZACIÓN DE LOS MEDIOS ELECTRÓNICOS.


Esta es la característica esencial del comercio electrónico que funciona con el uso de medios
electrónicos o sistemas telemáticos o por algún medio de comunicación, si no fuere así hablaríamos ya de
comercio tradicional.
El comercio electrónico se ha desarrollado por medio de la contratación de Internet y otras como fax o
teléfono. En cuanto a la contratación vía Internet, esta se ha venido realizando por medio de dos medios:
correo electrónico y la Web (World Wide Web).

Sujetos que intervienen en el comercio electrónico


El comercio electrónico constituye un acto jurídico con contenido patrimonial, es decir, un contrato con
la peculiaridad que la comunicación entre las partes contratantes: aceptante y ofertante se da por medios
electrónicos.
Entonces como en toda contratación en el comercio electrónico, intervienen dos o más sujetos, los
cuales se dividen en: empresario (business) y consumidor (consumer). Esta clasificación nos servirá de

11 Estudiantes de la Facultad de Derecho de la PUCP, Ius et Veritas, p. 175.


12
González Francisco , “Comercio Electrónico”, p 13

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base al hablar de los sujetos del comercio electrónico, ya que esta, se determina mediante la interacción de
estos sujetos ente sí.

A) EMPRESARIO
“Son las personas que ofertan bienes o servicios en un mercado determinado. Generalmente son personas
jurídicas; sin embargo, las personas naturales pueden estar incluidas dentro de esta categoría.” 13
Desde un punto de vista estrictamente jurídico patrimonial, la empresa se habrá de concebir , a
nuestro juicio , como una específica modalidad de riqueza productiva constitutiva de un bien o valor
patrimonial de explotación, resultante de la materialización de la iniciativa creadora del empresario de la
proyección patrimonial de su labor organizadora de los distintos factores productivos, facultades , poderes y
técnicas jurídicas y de la actividad de producción e intermediación de bienes y servicios para el mercado a
través del establecimiento mercantil. Este valor patrimonial de explotación se sustenta en aportes
fundamentales: el empresario (sujeto organizador), el establecimiento (objeto organizado) y la
organización. La empresa en sentido jurídico patrimonial, será la resultante patrimonial (valor de
explotación) o suma de conjuntos (y subconjuntos) factoriales conexos a esos soportes.

B) CONSUMIDORES
“Son las personas que tienen posición de demandantes en un mercado determinado. Pueden ser personas
naturales o jurídicas. Existen ciertas dudas de considerar a las personas jurídicas como consumidores,
puesto que por su propia naturaleza todas las actividades que realicen dentro de su objeto social son
consideradas actos empresariales, características que las incluirán en la categoría business. Sin embargo,
pensamos que ciertos actos de comercio realizados por las personas jurídicas pueden ser considerados
actos de consumidores”14.
El consumidor es aquel adquiere los bienes o servicios para consumirlos o utilizarlos (en un ámbito
personal, familiar o doméstico). No se considera destinatario final y tampoco consumidor, aquel que
adquiere los bienes para introducirlo al mercado para su venta o para ceder a terceros en propiedad o uso.

Clasificación del comercio electrónico


A) SEGÚN LOS NUEVOS DESARROLLOS QUE SE RELACIONAN CON EL USO DEL INTERNET:
Se divide en cuatro distintos estratos:

“El primero se denomina “infraestructura de Internet”: Incluye a las compañías que brindan productos o
servicios destinados a crear un protocolo de Internet y una infraestructura para el desarrollo del comercio
electrónico. Entre las empresas más representativas de este estrato se identifican a aquellas que proveen
de redes de hardware.
El segundo estrato o “aplicaciones de Internet”: Incluyen a las empresas que facilitan el desarrollo de
negocios a través de aplicaciones computacionales específicas. Entre ellas, por ejemplo se ubican
Netscape, Microsoft, IBM, etc.
El tercer estrato o “intermediación de Internet”: Comprende a todos los intermediarios del Internet que
facilitan el encuentro e interacción de compradores y vendedores en la red. Agentes de viaje, corredores
de seguros y publicistas “en línea” son algunos ejemplos.
El cuarto estrato o el “comercio en Internet”: Comprende la venta de bienes y servicios a consumidores
finales a través del Internet.”.

B) SEGÚN LA PARTICIPACIÓN DE LOS SUJETOS O AGENTES ECONÓMICOS QUE


INTERVIENEN:
1. Business to consumer o B2C
Comercio entre empresa y consumidor. Esta constituida por las transacciones electrónicas de
bienes finales que realizado entre las empresas y sus clientes en forma singular y en pequeña
escala, es decir, al por menor.

13 Es el caso, por ejemplo, de la contratación de un servicio de bufe para la celebración de año nuevo o del aniversario
de la empresa.
14 Barúa,Anitesh. “Measuring the Internet Economy: An exploration study”.En: GEORGETOWN UNIVERSITY LAW
CENTER.

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2. Business to Business o B2B


Comercio entre empresas. Este tipo de comercio es más rápido que el anterior, en la cual
para su transacción también se usa los medios electrónicos. En este comercio no existe una
relación de desequilibrio entre las partes, además cuenta con una legislación de protección al
consumidor. Es importante señalar que este comercio es de gran escala es decir se trata de un
comercio mayorista
3. Consumer to Consumer o C2C
Comercio entre consumidores. En esta clase de comercio los consumidores realizan
transacciones o intercambios de información. Internet está dotado de diversas webs de subastas
virtuales entre consumidores, que viene teniendo gran éxito entre particulares, y que viene a poner
en contacto a ofertantes y demandantes de un determinado producto sin que exista la necesidad de
intermediario.
4. Business to Administration o B2A
Comercio entre las empresas y la administración. Que viene a darse cuando las empresas,
realizan transacciones comerciales actuando como proveedores de la administración.
5. Business to Government o B2G
De Empresa a estado. Se desenvuelven las relaciones entre las empresas y el Estado. Los
business en este caso serán los proveedores de bienes y servicios.

C) LA CLASIFICACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO, EN FUNCIÓN AL MEDIO UTILIZADO:


1. De Comercio electrónico Directo o comercio electrónico On-line:
Es el que tiene por objeto la transacción de bienes intangibles, en los cuales el pedido, pago y
envío se produce on-line, siendo claros ejemplos las transacciones de software y música.
“El comercio electrónico directo es aquel que puede perfeccionarse contractualmente y
completarse la ejecución del contrato y la satisfacción de los contratantes únicamente a través de la
red utilizando solamente medios electrónicos. La entrega de bienes se produce sin soporte físico,
únicamente a través de la red. Por tanto la red se perfecciona por medios electrónicos (título), pero
también la cosa o generalmente el servicio se entregan o satisfacen electrónicamente.” 15
Otra definición sostiene que : Es aquel que se lleva a cabo exclusivamente a través del
medio electrónico típicamente Internet por los que nos estamos refiriendo al comercio de bienes
y/o servicios digitalizados.
2. Comercio electrónico Indirecto o Comercio electrónico Off-line:
Acá se realiza las transacciones económicas de bienes materiales tangibles, al respecto dice:
“Es aquel utilizado para la adquisición de bienes tangibles, es decir aquellos contenidos en un
soporte material. Si bien las transacciones se realizan electrónicamente, al ser cosas y objetos
tangibles deben ser enviados usando canales de distribución tradicionales. Por lo que la
ejecución de esa obligación coincide con la que tendría lugar de haberse concluido la transacción
por medio del comercio tradicional.
El comercio electrónico indirecto comprende las transacciones por medios electrónicos relativas a
bienes tangibles, que no pueden descargarse u obtenerse directamente a través de Internet. El
contrato puede perfeccionarse en línea con todos sus elementos, pero su ejecución precisa de
medios materiales que exceden al mundo virtual.
Cabe precisar que si bien la contratación electrónica presupone la transmisión inmaterial a través
de las redes informáticos de la declaración negociables y la marginación de documentos en
papel, el objeto de estos contratos pueden caer tranquilamente sobre el bien material cuya entrega
física es necesario para el cumplimiento, pues sólo en ocasiones se trata de prestaciones
susceptibles de ser ejecutadas por medio de la transmisión a través de la propia red de
información digitalizada”.16
Por último cabe señalar que para adaptarse a los nuevos modelos de mercados y negocios
que surgen en esta nueva era, las empresas deben diseñar estrategias de comercio electrónico
que contribuyan a la mejora de actividades tradicionales, adoptar nuevas formas de creación de
valor y utilizar nuevos intermediarios para así poder lograr eficiencia en sus gestiones. Estos
objetivos vienen a conseguirse mediante la reducción de costos, la mejora de calidad percibida
por los clientes.

15 Lasoni, Marie, Comercio electrónico aspectos legales: un desafío para el derecho peruano , 10 p.

16 Iasoni, Marie, Comercio electrónico aspectos legales : un desafío para el derecho peruano , p. 12

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D) CLASIFICACIÓN DEL COMERCIO ELECTRÓNICO ATENDIENDO AL ENTORNO TECNOLÓGICO


EN QUE SE DESENVUELVE LA ACTIVIDAD COMERCIAL:
1. Comercio Electrónico Abierto:
Cuando los contratos se perfeccionan y eventualmente se ejecutan en redes abiertas de
telecomunicación (Internet).
2. Comercio electrónico Cerrado:
Cuando la contratación tiene lugar en redes cerradas, en las que sólo pueden operar quienes
cuentan con la pertinente habilitación contractual, sin la cual el acceso a dichas redes resulta velado.

Ventajas y desventajas del comercio electrónico


A) VENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO
Esta nueva forma de realizar transacciones u operaciones comerciales es, para las empresas, una
forma complementaria de realizar sus actividades y, para los clientes, un nuevo entorno a la hora de
afrontar el proceso de compra, presentando una serie de ventajas para ambas partes.

1. Ventajas para la empresa


Son múltiples, pero podemos agruparlas en tres:
a) Aumento de las ventas y la competitividad
Expandir el mercado, para que una empresa realice sus transacciones online debe tener en cuenta
que esta compitiendo con otras muchas en el mundo y para ello debe contar con amplios mercados.
El mercado está delimitado por la cobertura de la red, esto es una buena ventaja ya que las fronteras
son tecnológicas y no geográficas lo cual permite el desarrollo de un gran negocio para mercados
lejanos; pero tiene una amenaza los cuales son los competidores del mismo lugar.
Facilitar que las pequeñas empresas puedan competir en el mercado mundial. Realmente es
complicado apreciar el “tamaño” de una empresa que opera en Internet por lo que, a priori, supone una
igualdad de oportunidades para pequeñas, medianas y grandes empresas. Además, algunas grandes
empresas pueden presentar problemas de inercia que les impiden moverse y les restan competitividad
frente a empresas pequeñas ágiles, avanzadas tecnológicamente. Sin embargo esta afirmación
conviene matizarla ya que normalmente son las grandes compañías las que tienen asociada una mayor
y mejor imagen de marca y/o empresa. Este aspecto es, en muchos casos vital para el desarrollo de
actividades comerciales por la Red, ya que imprimen confianza al consumidor en un medio que se
percibe tan inseguro. Por otro lado, estas organizaciones son las que suelen poseer capacidad logística
suficiente para servir a mercados tan dispersos geográficamente.
Efectuar transacciones comerciales directas, creando nuevos mercados online para productos
existentes y nuevos productos para dichos mercados. Internet posibilita el vender siete días a la
semana durante veinticuatro horas al día.
Rápido ajuste a las condiciones de mercado, ya que es relativamente sencillo la actualización de la
oferta de la compañía: nuevos productos, precios, etc.
Vencer el obstáculo que, para un grupo importante de consumidores, supone el desplazamiento para
el acto de la compra, ya que a través de Internet cualquier persona puede disponer la información
suficiente y adquirir un producto.
Ofrecer una imagen empresarial de vanguardia. Toda empresa con presencia en Internet ofrece una
imagen de flexibilidad e innovación.
Facilitar la creación y el mantenimiento de la clientela. Internet permite ofrecer un mejor servicio pre
y posventa, poseer un mayor y mejor conocimiento de las necesidades de los clientes, mantenerle
informado de la existencia de nuevos productos, accesorio, etc. A través de Internet una organización
puede proporcionar un trato igualitario a todos sus clientes, sin problemas horarios ni espaciales.
Trabajar a escala mundial sin establecer oficinas en países extranjeros.
b) Reducción de costes
Una segunda ventaja genérica para la empresa es la reducción de costes, ya que el comercio
electrónico en Internet posibilita, entre otros aspectos:
Reducir el número de intermediarios con el consiguiente ahorro de costes de distribución, Internet
hace posible la “desintermediación”, al permitir al productor contactar directamente con el cliente. Sin
embargo, en la actualidad no se está produciendo debido quizás a la naturaleza temprana de la Red y a
su gran desconocimiento. Es más, algunos autores hablan del proceso inverso, de la “reintermediación”.
Ya que hoy en día han aparecido nuevos “ciberintermediarios” que intervienen directamente en la

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transacción comercial o la facilitan. Lo más probable es que desaparezcan aquellos intermediarios que
no aporten valor añadido y aparezcan otros que actúen de mediadores. Ello obligará a adoptar una
actitud de continua observación de nuevos canales en Internet donde publicitar y vender los productos.
Eliminar una parte del material impreso (catálogos, folletos, comunicados, memorandos, etc.) y de los
gastos de marketing.
Reducir los costes de personal de ventas. Ya no es necesario poseer una numerosa fuerza de ventas,
ya que dicha labor puede verse apoyada o parcialmente sustituida por un sitio Web. Además Internet
facilita la labor del personal de ventas al proporcionarle un medio más efectivo de contactar con clientes
actuales y potenciales.
Ahorrar gastos de explotación de tiendas (alquileres, suministros, costes de personal, etc.), si se
comercializan los productos (bienes y servicios) a través de la Red.
c) Mejora de las comunicaciones
Pero sobre todo, la Red mejora extraordinariamente las comunicaciones, al eliminar muchas de
las barreras que existían para la comunicación con los clientes, proveedores y empleados, mediante la
supresión de obstáculos creados por la geografía, las zonas horarias y la ubicación. De esta forma:
Facilita un acceso más directo y sencillo a la empresa, aumentando la eficacia de las
comunicaciones de la empresa, tanto las internas (informes, memorandos, etc.) como las externas, con
clientes y proveedores.
Posibilita el dirigir las acciones de marketing en general, y de comunicación en particular a
millones de consumidores conectados. Permite el acceso a todos los clientes en línea a fin de
notificarles electrónicamente una oferta o acción promocional. Además se simplifica el proceso de
medición de audiencias, a través de un seguimiento de las visitas al sitio Web de la empresa.
Posibilita el sondeo electrónico a la clientela y la recepción de sugerencias de los clientes sobre
cómo mejorar la línea de bienes o servicios.
Proporciona una mejora sustancial en el servicio posventa y respaldo en línea a los productos a una
escala mundial.
Posibilita la actualización inmediata del catálogo de productos, de manera que los clientes
potenciales siempre disponen de la información más reciente.
Mejora y potencia el trabajo en equipo entre distintos países, al permitir trabajar con profesionales
extranjeros evitando problemas de horario. Es evidente que herramientas como el correo electrónico se
han convertido en una parte fundamental de las comunicaciones corporativas. No sólo facilitan la labor
de ventas con compañías de todo el mundo sino que además permiten distribuir información de forma
rápida y precisa, contribuyendo que equipos muy distantes trabajen al unísono con mayor eficiencia,
poniendo además al mismo nivel jerarquías corporativas.
Además de estas ventajas, existen diversos servicios que tratan de incentivar la entrada de la
organización en este nuevo medio.

2. Ventajas para el cliente


No sólo las empresas poseen incentivos para la realización de este tipo de actividad comercial ya
que los clientes van a poseer también ventajas en la utilización de la misma. Las ventajas que
proporciona a los clientes son, entre otras:

FUENTE: CAPECE*
(*)He aquí los
porcentajes
de las Virtudes de E-
commerce(2008) en
América Latina, según
fuente de América
Economía Inteligence.

Comodidad de la compra (utilidad y usabilidad). En el nuevo modelo de compra, ya no es necesario


que el consumidor se desplace hasta el establecimiento del vendedor para efectuar la transacción,

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pudiendo realizarla en el horario que desee. En el nuevo modelo de compra, bautizado ya como tele-
compra o compra interactiva, el consumidor ya no necesitará acudir a un gran almacén para conseguir el
producto que busca, sino que le basta con disponer de un equipo conectado a Internet y contactar en un
instante con algunas de las miles de galerías comerciales que ofrecen los sistemas online para obtener
el artículo. El concepto se ha invertido: antes era el cliente quien acudía al centro comercial y a partir de
ahora será el comercio el que se establezca en el interior de su propio hogar. Todo lo que necesitará el
consumidor es una pantalla receptora (ordenador, TV, móvil, etc.), un equipo de transmisión elemental y
unos conocimientos básicos sobre la utilización de la red. Con estas mínimas herramientas y un medio
de pago ya no será necesario salir a la calle. Sin embargo, un número importante de consumidores
seguirán realizando sus compras por el método tradicional por el aspecto social vinculado al proceso de
intercambio.
Posibilidad de adquirir productos de difícil acceso y a mejores precios, debido principalmente a la
comentada reducción de costes que supone para las empresas y a la intensificación de la competitividad
existente en el mercado, que redunda además en una mejor calidad del servicio.
Mayor facilidad en el proceso de obtención de información y evaluación de las alternativas,
características y precios de compra. Internet es en estado puro información, y con las herramientas
adecuadas puede ser el medio ideal para realizar las fases previas a la compra.
Servicios de compra comparativa Algunos sitios ofrecen servicios de compra comparativa, los cuales
facilitan la localización de una gama de productos en una serie de tiendas electrónicas especializadas.
Los más avanzados permiten además la comparación entre características de productos similares,
incluyendo críticas, sugerencias, etc. Volvemos a recalcar la importancia crítica de una planificación
estratégica previa y de una reflexión a cerca de la viabilidad del negocio en un medio tan peculiar, ya que
no todas las empresas ni todos los productos tendrán el mismo potencial en la Red. De esta forma, para
algunas organizaciones su labor en Internet se limitará a la mera presencia y a su utilización como
herramienta empresarial y para otras abarcará un mayor grado de implicación, con la posibilidad de
efectuar transacciones comerciales directas a través de Internet.

B. DESVENTAJAS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN INTERNET


Obviamente existen una serie de barreras que frenan el desarrollo del comercio electrónico en
Internet. Quizá los principales inconvenientes sean las características diferenciales de la venta online
frente a la tradicional, como, por ejemplo, precisar de mayor información para decidirse por una compra,
o sentirse inseguro cuando se precisan datos personales para completar la venta.
1. Desventajas para la empresa
El escaso número relativo de usuarios en Internet. A pesar del elevado número de cibernautas en
términos absolutos realmente tan sólo un pequeño porcentaje de la población tiene acceso a la red de
redes. Así por ejemplo, según un reciente estudio del INEI (25 de setiembre del 2009) en Lima
Metropolitana, el 22,6% tiene acceso a Internet en sus hogares; mientras que en el resto urbano alcanza
al 8,2% y en área rural solamente al 0,1%.
Marcado perfil de los internautas, lo cual restringe bastante el tipo de cliente al que dirigir la oferta
comercial. El mayoritario corresponde a personas entre 25 a 35 años que representan el 28,1% de los
internautas de donde solo 9,8% son E-consumidores (CAPECE). De esta forma, productos que se
adecuen bien a este perfil de consumidor tendrán mayores posibilidades de éxito.
Falta de adecuación del producto al canal. No todos los productos poseen la misma aceptación en
Internet. Aquellos que son bien aceptados son:

FUENTE: CAPECE*
(*)He aquí los
porcentajes de
Compras por Internet
en América Latina,
según fuente de
América Economía
Inteligence.

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Además los productos que mejor encajen con el perfil mayoritario del internauta poseerán un mejor
funcionamiento comercial.
Seguridad. Sin duda es uno de los aspectos que más preocupan a los integrantes de la actividad de
intercambio a través de Internet. Especialmente en modelos avanzados en los que se da acceso a los
contenidos de las aplicaciones corporativas, cuyo contenido es vital para el desarrollo de la empresa en
el mercado. Es necesario proteger esta información frente a accesos no deseados, especialmente por
parte de competidores y otros agentes externos.
La logística. Este aspecto más que un inconveniente es un reto que han de afrontar aquellas empresas
que quieran realizar transacciones a través de la Red. Sin duda la entrega del producto es un aspecto
esencial para el buen funcionamiento del comercio electrónico de productos no digitales, o que no se
distribuyen en la Red. La entrega en el plazo y condiciones pactados son determinantes para el
desarrollo de este tipo de actividad comercial. Mucho mejor si puede conocer la localización de su
pedido, a través de un sistema de seguimiento (tracking), como el llevado a cabo por algunas compañías
de mensajería.
Embrionaria estructura financiera, en lo que respecta a nuestro país, dificulta además los medios de
pago online, ya que lo ideal dentro de esta modalidad es que el proceso de intercambio se realice
íntegramente a través de Internet, es decir, que se cierre la transacción y pague mediante la Red. Pero
no sólo las empresas encuentran dificultades en esta modalidad de comercio, ya que también existen
una serie de factores que dificultan su utilización por parte de los clientes.

FUENTE: CAPECE*
(*)He aquí
porcentajes de medios de
pago preferidos en e-
commerce en América
Latina, según
LATAM(2008)
Fuente: América
Economía Inteligence.

2. Desventajas para el cliente.


Velocidad de las comunicaciones y coste del acceso a Internet, aún elevado. Hasta que no se
establezca una auténtica y económica tarifa plana y no se abarate el acceso a sistemas de transmisión
más rápidos, no será posible una auténtica globalización en el uso de Internet y, en consecuencia, del
comercio electrónico.
Se hace necesaria una modificación en los hábitos de compra de los consumidores, ya que el cliente no
está habituado a esta forma de realizar los intercambios. Cierto es que se ha producido una
transformación profunda en los hábitos sociales de conducta, pero existe aún una mayoría para la cual la
tecnología digital, Internet y la informática suponen actividades totalmente novedosas y revolucionarias.
Seguridad, una de las principales barreras es la que hace referencia tanto a la privacidad de los datos
personales como a la de los medios de pago. Todavía existe mucho temor en lo que respecta a Internet,
en buena parte motivado por el desconocimiento y por la mala prensa de la que ha sido objeto.
Dificultad de localizar las tiendas virtuales, debido a la inmensidad de sitios contenidos Internet y a la
inexperiencia en el uso de la Red. Sin embargo, con unos conocimientos mínimos y a través de acceso a
buscadores y otros índices comerciales este proceso resulta, en la práctica, bastante sencillo.
Dificultad de realizar el proceso de compra, debido a la organización de la información en el sitio
Web, formularios complejos, etc. Aunque quizá esta barrera en la actualidad ya se está flanqueando, es
necesario tener presente que toda modalidad de comercio que se desarrolle en Internet ha de cumplir
dos características: utilidad (que permita al usuario cumplir con sus objetivos) y usabilidad (que sea
sencilla de utilizar)

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PARA LA EMPRESA PARA EL CLIENTE

 Aumento de las ventas y la Comodidad de la compra.


competitividad de la empresa.  Posibilidad de adquirir productos de difícil
VENTAJAS /  Reducción de costes acceso y a mejores precios.
INCENTIVOS  Mejora de las comunicaciones Mayor facilidad en el proceso de obtención de
internas y externas. información y evaluación de las alternativas,
características y precios de compra.
 Escaso número relativo de Velocidad de las comunicaciones y coste del
usuarios en Internet. acceso a Internet, aún elevado.
 Marcado perfil de los Modificación en los hábitos de compra de los
DESVENTAJAS / internautas. consumidores.
BARRERAS  Falta de adecuación del Seguridad
producto al canal.  Dificultad de localizar las tiendas virtuales.
 Logística.
 Seguridad.
 Estructura financiera.

Seguridad del comercio electrónico


Para los consumidores, usuarios, y demás personas que intervienen en el comercio electrónico
siempre ha sido un riesgo el sólo hecho de editar su información en su sitio de red u otras páginas, estos
datos yacen en distintas capas de la arquitectura de un sitio, como bases de datos o sistemas de puntos de
ventas, lo que implica el mayor desafío para los e-comerciantes y compiladores de estos datos.
A. LA REGULACIÓN PERUANA SOBRE SEGURIDAD
El legislador peruano ha mostrado su preocupación por la seguridad de las operaciones en Internet.
Son dos normas centrales que se han dictado. Por un lado, La Ley 27269 (modificado por la Ley Nº
27310), Ley de Firmas y certificados digitales, ha regulado, como su nombre lo indica, la utilización de
la firma electrónica a fin de darle la misma validez y eficacia que la firma manuscrita.
La segunda norma es la Ley 27291, ley que modifica el Código Civil, permitiendo la utilización de los
medios electrónicos para la comunicación de la manifestación de la voluntad y la utilización. Debemos
señalar que la ley peruana muestra una preocupación valida, pero a nuestro entender innecesaria
respecto a los problemas que puedan presentarse en la contratación electrónica.
Afortunadamente, se trata de normas que no son realmente invasivas de la esfera privada y que en
principio actúan supletoriamente a la voluntad de las partes que no están obligadas a cumplir las
formalidades de utilizar los mecanismos propuestos. Prevé una suerte de sistema de autorización
respecto a quienes pueden emitir cerificados digitales. Crea, de alguna manera, una suerte de “notarios
electrónicos” que pueden o no ser utilizados para “certificar” una firma electrónica.
En este sentido, la normatividad peruana, incorpora implícitamente el “salvo pacto en contrato” que
sugería Epstien, es decir, una regla que las partes puedan entender fácilmente, se quieren utilizar el
sistema, sí no quieren no.
El problema que enfrenta la Ley 27269, es como responder a la pregunta requerida a la investigación
de quien envía un mensaje electrónico. ¿Cómo sé quien envía el mensaje es quien dice qué es? La
pregunta que da la norma es mediante la certificación de la firma digital. Sin embargo, con buen criterio
deja en libertad a las partes, se escoge otro medio para alcanzar el mismo fin, o en todo caso, para
asumir el riesgo de que la persona no sea quien dice ser y por tanto puede evadir su obligación.
En otras palabras, describe como una opción, una casa de ladrillos, pero deja en libertad a las partes
de vivir en una de madera y en una de paja, simplemente en la intemperie. Esta norma tiene poca
vigencia en la práctica.

B. EL COMERCIO ELECTRÓNICO EN EL DERECHO PENAL PERUANO


El comercio electrónico ha tenido un desarrollo sorprendente en los últimos años, lo que realmente
se espera es que las empresas comercialicen mediante vinculaciones con sus consumidores y
proveedores. Es por ello, que los temas de firmas digitales, páginas electrónicas, etc. Son las más
solicitadas por el sector empresarial y de allí, que el derecho se imponga la tarea de abordarlos y
desarrollarlos.

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Ya las empresas tradicionales están cambiando sus sistemas de abastecimiento y de ventas a


formatos electrónicos sin sujetarse a ninguna ley, lo cual esta mal ya que deja en mala posición a los que
piensan que una ley de comercio electrónico, fomentará el uso correcto del mismo. La existencia de la
ley otorgaría seguridad a todas las transacciones comerciales, ya que puede suceder que información
importante caiga en manos de cualquier persona, en Internet, puede pasar todo, a pesar que la Internet
tiene sus propios códigos y normas de conducta; también ha tenido el reconocimiento del derecho
tradicional en algunos aspectos.
El Perú tiene gran ventaja en cuanto a la atracción de consumidores ya que contamos con la Cuenca
del Pacifico la cual es muy atractiva para el mundo, en términos de comercio electrónico (b2b) lo cual
genera gran volumen de dinero entre países miembros de la cuenca. Se propone que las empresas
peruanas vía el comercio electrónico deben ofertar sus bienes y servicios, porque es segura regida bajo
ciertas leyes; para poder lograr que ingresen al país la mayor cantidad de divisas.

C. PROTOCOLO DE SEGURIDAD.
En la transferencia de medios de pagos electrónicos en Internet no hay mucha seguridad (virus
electrónicos, hackers, etc.); en consecuencia se está creando protocolos de seguridad que dan
confidencialidad a la hora de dar datos al usuario, dan garantía a la identidad del vendedor, cifran la
información de la transacción y los datos de pago para evitar su intercepción de terceros no autorizados,
evita que el comerciante acceda a los datos de tarjetas de crédito y también permiten autentificar la
identidad del comprador. Entre los medios de seguridad tenemos:
1. SET (Secure Electronics Transaction)
El SET, es un conjunto de especificaciones de protocolos y funciones criptográficas que permiten
realizar pagos de forma segura a través de Internet. Esta fue desarrollada por Visa y Mastercard. El
SET fue creado por Visa Internacional, aunque también cooperaron otras marcas y varias empresas
líderes.
El SET sirve para que el comerciante pueda conocer la información relativa al pago y hacer
posible la interoperabilidad entre sistemas informáticos diversos para estándar va unido a su uso por
las empresas especializadas en proporcionar servicios de seguridad para todos los pagos por
Internet.
Su principal característica a diferencia de SSL es que SET garantiza la seguridad tanto del
comprador y el comercio sin comprometer la información transmitida. En el SET el comprador y
consumidor son auténticos, ya que ningún inescrupuloso podrá incorporarse sin haber tomado en
cuenta las medidas de seguridad del comercio electrónico, en donde puede realizar sus compras
electrónicas, además no requiere presencia física. Entre sus características tenemos:
 Pasarelas de Pago: contiene la interfaz entre la Internet y las redes de pago y que representa a
una entidad recogedora o presentadora. Se conecta en un centro autorizador.
 Autoridad de Certificación: es la denominada Tercera Parte de Confianza (TTP Trusted Third
Party) que utiliza elementos criptográficos de alta seguridad, y cuenta con el respaldo de una
Política de Certificación, que garantiza la identidad de los participantes en una transacción
comercial.
 Cartera de Titular: elemento de pago titular. Mediante este modo se puede pagar por Internet
electrónicamente, previa conexión de software a Internet, en la cual se usa tarjetas, que estén
alojados en una cartera.
 Sistema de comerciante: mediante este sistema el titular puede adquirir bienes y servicios
previamente seleccionado.
Objetivos del SET:
 Ofrece confidencialidad a la información
 Mayor seguridad en los mensajes a la paralela con los pagos efectuados
 Autenticidad a titulares de tarjetas respectivamente de los correspondientes pagos.
 Impulsar a la comunidad de medios de pago a tomar una postura de liderazgo en el
establecimiento de una especificación de pago seguro.
 Respetar y preservar la relación entre comercios y entidades financieras
 Agiliza el desarrollo del mercado.
 Protege la integridad de las marcas de tarjetas de pago.
Funciones del SET:
 Billetera Virtual: almacena los certificados digitales, también permite administrar las compras
electrónicas, además de ser seguro gracias al software que esta directamente conectado al
Internet.

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 Software del comercio: permite comunicarse de manera segura con el consumidor, la cual
permite conocer la autentificación de las entidades para efectuar cualquier transacción ya que
el software con el cual cuenta tiene la tecnología necesaria.
 software de Visanet (Servidor de Pagos): encargado de desencriptar el mensaje proveniente
del comercio y procesar información solicitada bajo los esquemas tradicionales, toda previa
instalación del software en Visa internacional; solo procesa transacciones de los comercios
afiliados a VISA.
 Autoridad certificadora; sirve para registrar de los consumidores y comercio en el servicio de
SET; los que lo utilizan son los bancos emisores de Visa y Visanet.
2. Secure Sockets Layer (SSL)
Encargado de proporcionar un canal seguro en el cual se transmite la información de pago; no
tiene estructura comercial ya que el comerciante tiene que haber gestionado sus compras en una
entidad financiera.
El SSL utiliza protocolo como SSL o HP PP para transmitir datos entre el browser y navegador
para una mayor seguridad con nuestra información.
“La mecánica de operación para la autenticación consiste en establecer la conexión con el servidor
enviándole un mensaje de bienvenida donde incluye su clave pública; el servidor al recibirlo, evalúa el
mensaje del cliente, en busca de establecer el protocolo a seguir en su comunicación. Una vez que lo
ha encontrado, envía dicha información recibida y remite un mensaje al servidor codificado con la
clave pública del mismo, la llave que ha utilizado durante toda sesión SSL para codificar sus
mensajes. Recibida por el servidor, este lo remite de vuelta dicha clave al cliente como el ultimo paso
de la negociación partir de ese momento, tanto cliente como servidor comienzan la transmisión
segura utilizando esa llave para transmitir la información” 17

D. RIESGOS DEL COMERCIO ELECTRÓNICO


Internet fue creado sin las restricciones de seguridad, lo que lleva a que cualquier persona
inescrupulosa mediante otros mecanismos como el hackers, crackers pueda realizar negocios turbios
con la información que pueda robar, de manera que genere riesgos en las transacciones de los sujetos
económicos poniendo en peligro la validez del contrato. Entre los riesgos de seguridad tenemos:
 Acceso a la información
La información que la empresa posea en la red puede ser de dos clases. Por un lado, todo el conjunto
de datos de la pagina Web (como publicidad del producto o las condiciones Generales de venta) que
es la imagen visible de la entidad y su marca cara al exterior que, por las características propias del
medio, pretende llegar al máximo numero de clientes y potenciales usuarios o compradores. Pero por
otro lado existe todo el sistema de información confidencial u operativa comercial de la empresa que
deberá evitarse que sea conocida o utilizada por terceros no autorizados.
La forma de conseguir este objetivo pasa por establecer unas reglas de protección informática
como definir unas reglas de acceso a la información, encriptación de contenidos confidenciales, etc.
En todo caso, las actuales prácticas de configuración de las páginas Web permiten al sistema que
puede estar protegido, para evitar que personas no autorizadas accedan desde el exterior o desde el
interior de la empresa a esas informaciones confidenciales.
 Integridad de la información
La criptografía aplicada a Internet está suponiendo un importante avance técnico que permite
garantizar que las informaciones son correctas y originales y que no han sido alteradas o modificadas
por personal no autorizado.
De alguna manera, este riesgo se deriva del anterior. La información se mueve entre
operadores, esta podría llegar a conocimiento de personas ajenas y no autorizadas, las cuales
podrían alterar o borrar datos contenidos en la misma. La forma de conseguir su protección es utilizar
códigos y firmas digitales añadidos criptográficamente a la información enviada, de forma que
mediante las técnicas de cifrado se puede confirmar por el destinatario que el mensaje ha llegado
íntegro.
 Autenticidad de la información:
Existe asimismo el riesgo de que un tercero suplante la personalidad de alguien de la empresa y que
aparezca como emisor de determinados mensajes. La forma de contrarrestar este riesgo es a través
de una validación de la persona que envía la información.
 Inseguridad en la transacción comercial.

17
NIETO Melgarejo, Patricia: “Derecho del Comercio Electrónico” Pág. 106

13
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Conseguir la seguridad en las transacciones comerciales, de forma que pueda alcanzarse una
garantía y no el repudio en Internet, ha sido uno de los objetivos que más preocupación y desarrollo
ha tenido en los últimos cuatro años.
Los cuales requieren soluciones como:
 Autenticidad: servicio de seguridad que garantiza su verdadera identidad del remitente del mensaje y
además asegura el autor del mensaje.
 Integridad: servicio de seguridad que garantiza que el mensaje recibido no ha sido tergiversado en el
camino.
 No rechazo: servicio de seguridad que garantiza que una parte interviniente de una transacción no
pueda negar su actuación.
 Confidencialidad: protege datos, información de terceros negándoles el acceso a las personas no
autorizadas.

E. TIPOS DE MEDIOS DE SEGURIDAD


1. Asignación y utilización del nombre de usuario y contraseña
Este medio de seguridad se puede ver en los correos electrónicos, en los cuales se accede
mediante una cuenta, nombre de usuario y clave personal.
2. Sistemas de reconocimiento biométrico
Biometría es
“La biometría es la disciplina que permite identificar y obtener rasgos de la persona basándose en sus
características físicas y/o en sus pautas de comportamiento. De esta forma estas tecnologías
permiten establecer una relación entre una persona y un determinado patrón asociado a ellas de
forma segura e intransferible”18
Este mecanismo nos permite verificar la identidad de una persona a partir de sus características
biológicas por ejemplo: la imprenta dactilar, el reconocimiento facial, la voz. Los cuales quedan
registrados datos asociados a su identidad y privilegios dentro de su entorno.
3. Criptografía
Es similar a la transformación de datos para ocultarlos y evitar que lo modifiquen y que terceros
no puedan tener acceso al mismo. Su transformación es de forma difícil , conocido también como
cifrado llevado a cabo mediante algoritmos, la cual la decodificación de los datos es posible mediante
un proceso inverso de descifrado, lo cual se requiere de una clave secreta. Contiene dos clases:
Criptografía simétrica: transforma cualquier mensaje de datos de manera ininteligible con la opción de
recuperar el formato original; también aca se usan algoritmos para cifrar los datos. Este medio
permite que personas que tengan decodificadores o sus claves puedan tener acceso a la información
que envía el emisor del mensaje de datos. Este tipo de criptografía es menos seguro ya que tanto
emisor como receptor tienen que tener la misma clave secreta, y si esta clave lo conoce un tercero
se verá mas complicado, ya que este tercero podrá tener acceso a los mensajes además podrá
enviar y recibir mensajes.
Criptografía asimétrica: en este tipo de criptografía se utilizan para cifrar los mensajes; tiene dos
claves: una pública la cual la conocen todos los usuarios, y una privada, que solo lo conoce el
usuario, lo que genera la presencia de dos figuras:
 Creación de la firma con el uso de la clave privada, que sólo lo sabe el usuario que es el
responsable de todo.
 El receptor puede verificar la firma comprobando su autenticidad por medio de la clave pública,
comunicándose así con el registro donde esta registrado el certificado.
Entre sus objetivos tenemos:
 Autenticidad de la información: debido a que el emisor codificará su mensaje con su clave
privada, la cual solo podrá ser descodificado con su clave pública.
 Integridad del mensaje: esto se asegura con la encriptación del mensaje; pero si este mensaje
hubiera sido enviado sin encriptar, sólo acompañado de su firma digital, hubiera sido captado
por un tercero que lo hubiera alterado, lo cual daría al destinatario un mensaje tergiversado, la
cual con la función hash se verificaría que los resúmenes digítales serian distintos al mensaje
comprimido del emisor.
 Confidencialidad: después de codificar su mensaje deberá codificar el resultado con la clave
pública del destinatario, para que así solo el pueda descodificar el mensaje aplicando su clave
privada.

18 PICON Ruiz, Artzai: “Técnicas biométricas para la identificación y verificación de personas” p. 1

14
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 No repudio, el firmante no podrá rechazar la contratación realizada bajo su firma electrónica:


este sirve para que el sujeto firmante pueda desconocer su autoría
Esta clase de sistema es aceptada en la mayoría de los países, donde ya se tiene aprobada
una ley respecto a las firmas electrónicas.
Además de que proporciona seguridad, y es muy efectiva. Nos dice Patricia Nieto:
“Este sistema, proporciona mayores niveles de seguridad, ya que las partes no comparten una misma
clave, sino que una de ellas dispone de una privada –que tiene que mantener secreta- para cifrar sus
mensajes o descifrar mensajes `recibidos´ de terceros, relacionada matemáticamente de forma
biunívoca con una clave pública que puede ser conocida por otros usuarios –utilizada por los otros
para descifrar los mensajes enviados por la primera parte o cifrar mensaje de terceros que hayan de
ser recibidos por aquella-la denominada “firma digital” se basa en la utilización de criptosistemas
asimétricos”19
4. Firma Electrónica.
La función que cumple una firma manuscrita es la de estar de acuerdo con lo que dice en dicho
documento, de aceptar; es como la expresión material del firmante, en el caso de la firma electrónica
es diferente.
“La llamada firma electrónica, por el contrario, es prescindible o separable de la persona, puesto que
se pone al igual que el sello mediante un utensilio, un dispositivo de creación de firma, que puede
accionar su mismo titular, pero también un tercero, con el consentimiento del titular de la firma o sin
él, con o sin delito, estando el titular vivo o muerto”20
Según el Real Decreto Ley la define en su artículo 2:
“Es el conjunto de datos, en forma electrónica, ajenos a otros datos asociados funcionalmente con
ellos, como medios para identificar formalmente al autor o a los autores del documento que los
recoge”21
En general se puede definir a la firma electrónica según la Ley de Firmas y certificados digitales
Nº 27269 en su Artículo 1 segundo párrafo a la firma electrónica
“Articulo 1º.objetivo de la ley:
La presente Ley tiene por objeto regular la utilización de la firma digital. Entiéndase por firma
electrónica a cualquier símbolo basado en medios electrónicos utilizados o adoptados por una parte
con la intención precisa de vincularse o autentificar un documento, cumpliendo todas o algunas de
las funciones característica de una firma manuscrita.”22
Como la firma representa la identidad de la persona, y cuando esta plasmada en cualquier
documento demuestra su acuerdo con el contenido del documento.
Otra definición de la firma electrónica según esta misma ley, según el artículo 3
Artículo 3. Firma electrónica, y documentos firmados electrónicamente.
1. La firma electrónica es el conjunto de datos en forma electrónica, consignados junto a otros o
asociados con ellos, que pueden ser utilizados como medio de identificación del firmante.
2. La firma electrónica avanzada es la firma electrónica que permite identificar al firmante y detectar
cualquier cambio ulterior de los datos firmados, que está vinculada al firmante de manera única y a
los datos a que se refiere y que ha sido creada por medios que el firmante puede mantener bajo su
exclusivo control.
3. Se considera firma electrónica reconocida la firma electrónica avanzada, basada en un certificado
reconocido y generada mediante un dispositivo seguro de creación de firma.
4. La firma electrónica reconocida tendrá respecto de los datos consignados en forma electrónica el
mismo valor que la firma manuscrita en relación con los consignados en papel.
5. Se considera documento electrónico el redactado en soporte electrónico que incorpore datos que
estén firmados electrónicamente.
6. El documento electrónico será soporte de:
a) Documentos públicos, por estar firmados electrónicamente por funcionarios que tengan
legalmente atribuida la facultad de dar fe pública, judicial, notarial o administrativa, siempre que
actúen en el ámbito de sus competencias con los requisitos exigidos por la ley en cada caso.
b) Documentos expedidos y firmados electrónicamente por funcionarios o empleados públicos en
el ejercicio de sus funciones públicas, conforme a su legislación específica.

19 NIETO Melgarejo, Patricia “Derecho del Comercio Electrónico”


20 Rodríguez Adrados, Antonio “Firma electrónica y documento electrónico”
21 Real Decreto Ley, norma jurídica con rango de ley.
22 LORENZETTi, Ricardo Luís: “Comercio Electrónico” Pág. 13

15
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c) Documentos privados.23
Funcionamiento de la firma electrónica
Primero debemos contar con un ordenador con conexión a Internet y con dispositivo lector de
tarjetas de firma electrónica, una autoridad de Certificación que procederá a nuestra identificación
personal, el cual nos entregará nuestra clave publica y privada, como también el programa
informático que nos servirá para la utilización correcta de la firma; la cual deberá ser instalado en
nuestro computador.
Ya cumplidos con esos requisitos técnicos, procederemos a lo siguiente, el emisor se encuentra
listo para enviar el mensaje previamente redactado, la cual aplicará la función hash que servirá para
comprimir el mensaje, que luego dará resultado al resumen digital, luego, aplica el mencionado
resumen los datos de creación de firma o clave privada del emisor obteniendo de este modo la firma
digital.
A continuación, el mismo dispositivo de creación de la firma agrupa el texto en claro, la Firma
Digital y el Certificado Digital, conteniendo la clave pública del emisor, que previamente habrá sido
solicitado y expedido por una Autoridad de Certificación y le aplica una clave simétrica. Todo este
conjunto de datos encriptados con la clave simétrica, mas la propia clave simétrica, son nuevamente
encriptados con la clave pública del receptor y remitidos a éste a través de Internet.
Cuando ya hayan recibido los datos del receptor, el aplicará una clave privada sobre el mensaje
para que pueda obtener la clave simétrica y los datos encriptados con la propia clave simétrica; si
aplica dicha clave sobre los datos encriptados podrá leer el mensaje, la firma digital del emisor y el
certificado con la clave publica del emisor.

Para comprobar que los resúmenes sean idénticos deberá aplicar la función hash sobre el texto
en claro para que pueda obtener el resumen digital, así también se aplicará sobre la firma electrónica,
que anteriormente había sido cifrado con una clave privada del emisor, la clave publica del emisor
para obtenerle Certificado Digital , de este modo reobtendrá un nuevo resumen digital. Comparando
los dos resúmenes son idénticos.

F. CARACTERÍSTICAS DE SEGURIDAD
 Identificar al firmante o remitente del mensaje
 Garantiza que el mensaje no ha sido no ha sido tergiversado
 La persona remitente y el receptor no puedan negar el envío ni la recepción.
 Una técnica que cumple con estas funciones es la firma digital.

Seguridad del comercio electrónico en el Perú

La seguridad en las transacciones en Internet es algo que todavía atemoriza a muchos, en esta
presente conversación con Fernando Queriolo, con la experiencia de varios años que Mastercard tiene
en las transacciones virtuales, nos convence que las transacciones de comercio electrónico resultan
incluso más seguras que las que lo que hacemos el mundo real.

23 RAMOS Suárez, F. “Aspectos Jurídicos de la Firma electrónica” p. 3

16
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“El volumen de software y sistemas para asegurar el comercio electrónico, hará que estas transacciones
sean mas seguras que cualquier otro canal de distribución” 24
Señala que el comercio electrónico es más seguro, porque acá intervienen empresas como los
bancos y operadores de tarjetas de crédito, quienes cuentan con un sistema de seguridad para sus
transacciones. En cambio en la vida real los que intervienen son los compradores y vendedores y
solamente depende de ellos la legalidad de la transacción resultando tal vez el vendedor estafado o el
comprador.
Aunque en el comercio electrónico también existe el robo, la estafa en sus operaciones, los
únicos que se ven perjudicados son los bancos, los procesadores o los establecimientos que venden por
medio del comercio electrónico, lo cual es una ventaja que nunca salen perjudicados lo poseedores de
las tarjetas de crédito, ya que ellos tienen el derecho de reclamo ante su banco y éste está obligado a
rembolsar el cargo efectuado en la tarjeta.
Por otro lado los miembros emisores de tarjeta de crédito, (en el Perú las tarjetas mastercard de
procesos MC Perú), están tomando las medidas de control para reducir los riesgos.

G. TIPOS DE ESTAFAS EN EL PERÚ


“El fraude de ventas online alcanza sólo al 0,03% del total de las operaciones se confunde el robo en
línea de los datos de una tarjeta de crédito, con la compra hecha a un mal comerciante, algo que nos
puede suceder en el mundo físico. No se trata de otorgar un endoso irresponsable a la red, lo que sería
imposible, pero sí de hacer discriminaciones oportunas”.25
Estos riesgos más se ven en el uso de las tarjetas de crédito, muchos de los países no se
arriesgan en usar en este medio, es el caso de México que tiene el temor de usar mal sus datos
personales, y por consiguiente verse estafado. Sigue habiendo cierto grado de inseguridad por parte de
los internautas, tenedores de tarjetas de crédito pese a estar garantizado la seguridad de los datos de las
tarjetas de crédito, que impide que el comercio electrónico siga a un ritmo estabilizado en su desarrollo.
La mejor solución sería establecer unas plataformas que garanticen la seguridad al consumidor,
generando mayor confianza en sus transacciones; como dice Verified by Visa:
“La exigencia de una segunda clave dinámica para las transferencias bancarias y transacciones B2C,
son críticos para avanzar hacía mayores grados de profundidad en el comercio electrónico. Este es el
gran tema por donde los actores del e-Commerce deben avanzar en América Latina.” 26
Pese a los esfuerzos que se están haciendo por parte de estas asociaciones, existen internautas
que siguen desconfiando de este medio, por miedo a ser estafados.
Una Modalidad de estafa en el comercio electrónico muy conocida es el denominado pishing;
este consiste en que los estafadores piden de manera indirecta los datos de su tarjeta, ya sea
haciéndose pasar por un banco o entidad conocida, la persona que cae, bueno se queda cero, porque
los estafadores clonan tus claves y toda la información que necesitan. Carlo Rodríguez, Consultor de
Marketing de Attachmedia nos dice:
“El pishing es una modalidad donde le piden a la gente los datos de su tarjeta de crédito haciéndose
pasar por un banco o entidad similar generalmente te llega un email pidiéndote que actualices tu tarjeta o
los datos de la misma y te llevan a una página con un diseño muy parecido al del banco entonces la
gente pone sus datos y estos son clonados(…) es por ello que todos los bancos piden que no hagan
caso a emails que piden información de las tarjetas ya que ellos nunca lo hacen en internet es la más
conocida en realidad”
Otra modalidad bien conocida es la Venta Falsa que últimamente sucede en menor grado, la cual
trata de engatusar al cliente ofreciéndole, en el primer caso buena impresión, luego a la segunda como el
cliente va a tener la confianza en su proveedor, en lo peor de los caso puede que haga una transacción
grande es donde caerá y saldrá perdiendo el cliente. Carlo Rodríguez, Consultor de Marketing de
Attachmedia nos explica:
“(…) otra cosa que pasa, pero en menor grado es la venta falsa, por decirlo de alguna manera por
ejemplo, yo creo que un perfil en mercadolibre.com y tengo 2 ó 3 ventas buenas, lo cual me califica bien
pero luego de ello hago un par de ventas más, y la gente me manda su dinero porque me tiene confianza
por mis buenas ventas pero luego desaparezco y no envío nada (…)”

24 Francisco Queriolo, Proceso de MC Perú


25 1er Informe de Visa 2005 , AMIPCI y a la Cámara-e.Net
26 Verified by Visa: sistema de autentificación en línea del BCP

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.Lo que hacen los estafadores en sí es primero ganarse la confianza con una venta en pequeña suma y
luego en las siguientes ventas que son mas grandes hacen lo mismo reciben el pago y después
desaparecen.
Por eso es importante tener cuidado con estos tipos de personas, no brindar información a gente
desconocida, y sobre todo tener mucho cuidado con sus claves. En estos casos, esta el cibertribunal
peruano que es una entidad encargada de resolución de conflictos de marcas registradas y nombres de
dominio.
“Su objeto es resolver los problemas surgidos por un registro abusivo y de mala fe de un nombre de
dominio y tiene por objeto la cancelación o la transferencia del mismo. La solicitud de resolución de
controversia debe presentarse ante el CRC por escrito utilizando el formulario en línea, el correo
electrónico, el fax o físicamente en nuestras oficinas.” 27

Casos del comercio electrónico en el mundo y el Perú


A. CASO DE

“Un profesor universitario peruano quien solía viajar un par de


veces al año a New York para comprar lo último en publicaciones académicas y darse una pasada
por Broadway. Ahora, si va a New York ya no necesita viajar a la famosa librería Barns & Noble
porque en la página web de Amazon encuentra todo lo último en materia de publicidad, y sus
pedidos les son enviados directamente a su oficina, sin tener que cargar una maleta llena de
libros”. 28
El sector de la edición en uno de los más activos en el comercio electrónico. Amazon.com 29 (http:
www.amazon.com) se ubica como un nuevo distribuidor de libros que además de desintemediar a
los mayoristas y las librerías clásicas, compite con las librerías de cualquier sitio del mundo.
El primer problema de toda empresa que entra en el ciberespacio es hacerse conocer.
Una vez que logró atraer visitantes, el problema consiste en ofrecer servicios suficientemente
atractivos para transformar el mayor número de visitas en pedidos, constituir una cartera de clientes
fieles y conservar la ventaja competitiva adquirida. Para ello, se debe proporcionar una diversidad
de servicios eficaces.
Para hacerse conocer, Amazon.com emprendió, en septiembre 1996, una gran campaña de
publicidad sobre Yahoo, Webcrawler, Lycos, Infoseek, Excite y Magellan. La empresa también explota
las listas de distribuciones como soporte publicitario, y compró espacio en el billete informativo
HotFlash que la revista Wired30 publica cada semana a través de la mensajería electrónica. 31
Amazon.com utiliza la técnica de los cookies 32 para poder identificar a los clientes y rastrear
sus acciones. Todo lo que hacen esta registrado y sirve para adaptar el contenido de las páginas
Web en función de la identidad del cliente. Esto es especialmente útil para personalizar la
publicidad o los anuncios de libros susceptibles de despertar el interés del visitante.
“Todo el mundo sabe que Amazon.com es la e-Tienda más exitosa del mundo. Pero lo que hasta ahora
no se sabía, es qué tan importante eran las e-Importaciones en América latina. De acuerdo a América
Economía Intelligence el 32% del e-Gasto hecho por los latinoamericanos corresponde a adquisiciones
hechas en el exterior. El líder es –obviamente– Amazon.com, con 49,4% de las preferencias, seguido
por e-Bay.com, con 11,4%. Y el atractivo de la oferta externa radica en su variedad y diversificación.” 33

27
http://www.cibertribunalperuano.org/portalcibertribunal/principal.aspx
28 Revista de COMERCIO ELECTRÓNICO año I – No 3 - mayo 2000 impreso por Soft print
29 Jeffrey Bezos, creador de Amazon.com, después de abandonar su trabajo como programador en Wall Street, se fijó como objetivo

construir la mejor tienda online del mundo (no la primera, la mejor) con una idea obsesiva: considerando al comprador como la
mejor experiencia comercial. Y fundó en 1994, con sede en un garaje de Seattle - EE.UU., la empresa Amazon. Siendo la primera
librería virtual de la Web.
30 URL: http: //www.hotwired.com

31 HotFlash, numero3.38, septiembre 2, 1996


32 Un servidor Web puede ordenar al cliente memorizar sobre el disco dura del usuario una variable con un valor que podrá
recuperar en las próximas visitas.
33
http://www.capece.org.pe/Archivos/InformesEstudios/INFORME%201.pdf , VISA y América Economía, los desafíos y
oportunidades de las ventas online en América Latina, USA, 2008-08-22.

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Amazon.com ofrece una variedad de servicios donde cada interacción del cliente con el sistema
da lugar a un mensaje e-mail.
1.- Sistema de indagación
La indagación del catálogo está por autor del titulo, temas, palabras clave o números ISBN. Los
resultados se inscriben linealmente. La página de informes sobre un libro indica el título, los
autores, la casa de edición, la fecha de salida, el número ISBN, el precio, la rebaja otorgada por
la empresa (10% a 30%), el porte y el plazo de entrega. Una vez obtenido un resultado, se pueden
consultar fácilmente otros títulos del mismo autor y temas similares.
2.- Servicio de comentarios
Ciertos libros son comentarios por el equipo editorial, que efectúa selecciones. Los visitantes también
pueden expresar sus comentarios, el mismo tiempo fortalecen la relación con los lectores.
3.- Sistema de pedido
Cada vez que encuentra un libro que le interesa, el cliente puede incluirlo en una cesta virtual.
Una vez terminadas sus compras, pasa a la frase de encargo efectivo por el cual se le presenta un
formulario. Si es su primer pedido, tiene que identificarse e indicar claramente la dirección y modo
de pago. El sistema guarda la memoria de estos informes y por luego incluirlos automáticamente
en los formularios cuando sea necesario , siendo a cargo del cliente verificar que los datos sean
correctos o estén al día.
Al intentar aumentar el volumen de los negocios con cada cliente capturado una parte
importante de las compras de libros en general, Amazon.com pone en práctica una estrategia
basada en lo que Peppers y Rogers llaman la parte del cliente.34
Amazon.com envía un e-mail de confirmación de cada pedido. Luego, cuando está completo
físicamente, manda un aviso de expedición. El costo marginal de mandar estos mensajes es muy
pequeño, pero en cambio el efecto psicológico es muy alto, ya que el cliente se convence de
que se están ocupando de él. Un sistema de consulta de cuenta relacionada todos los pedidos y
la situación presente.
4.- Servicio de microfranquicia
Amazon.com innova al proponer a sus clientes crear sus propias librerías virtuales. Según los
términos de un acuerdo de colaboración, pueden construir un sitio Web conteniendo la descripción
de los títulos que han seleccionado. La descripción de cada obra esta directamente. Existen ya
algunos centenares de sitios que han concluido acuerdos de microfranquicia virtuales de este
tipo.
5.- Servicio de pedidos anticipados
El servicio de pedidos anticipados permite pedir un título que no salió todavía al mercado. El
efecto inducido más prometedor es de la clientela y la posibilidad para la empresa de asegurar
ventas y afinar estimaciones de compras, para así poder administrar mejor su existencia.
6.- Servicio de vigilancia individualizada
El servicio Eyes permite a un cliente, una vez declarados sus temas de interés o sus autores
preferidos, recibir periódicamente por correo electrónico listas personalizadas de las últimas
publicaciones
7.- Servicio clientela
El servicio clientela es cardinal para toda empresa virtual. Amazon.com cuida especialmente este
aspecto de sus relaciones con terceros, dedicándole un departamento que gestiona todo tipo de
cuestiones recoge y trata las reclamaciones de los clientes, estableciendo un diálogo e-mail par
que de toda discusión pueda surgir una solución satisfactoria.

B. CASO SUPERMERCADOS E.WONG


El primer paso fue la creación de una página web, donde se podían comprar 1.500 productos de
sus tiendas. Según el Director general adjunto Profesor de Dirección Estratégica Álvarez de Novales,
señala en su estudio:
“El sitio poseía un formato visual atractivo, con visitas en tres dimensiones a la tienda para favorecer la
compra por impulso (...). La plataforma estaba interconectada con el sistema Wong de pedidos para
agilizar las operaciones y mantener una base de datos de clientes” 35

34 Peppers y Rogers sugirieren reemplazar la noción de parte del mercado (market share) , consideran como
fundamental en le marketing de masa por parte del cliente (suestomer share) en the one to one future ,
Doubleday, 1993.
35 Álvarez de Novales, Instituto de empresa.

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Pero todas estas innovaciones no podían superar la barrera del descalabró tecnológico, ni la falta
de presencia peruana en Internet. En agosto de 2000, muchas empresas peruanas no usaban
dominios “com.pe”. A pesar de ello, existían unas 2.000 URL’s con una extensión, de las que un 51%
no estaban en funcionamiento y sólo un 39% poseían alguna actividad. La mayoría de los sitios no
poseían apenas interactividad, ni gráficos cuidados, ni videos, ni visitas 3D, señala el estudio. Además,
la mayoría estaba en español y sólo el 22% ofrecía contenidos en inglés.

E.wong. ingreso al Internet con el objetivo de mantener y reforzar su imagen de liderazgo tecnológico
en el mercado, Así, el entrar en el mundo del Internet ha llevado a que vuelva a ratificarse como
empresa líder y pueda relacionarse con otras empresas a través de la red.
El site ha sido elaborado en conjunto con un socio de IBM, el cual proporcionó las base tecnológica
sobre la cual implementaron la tienda virtual. Por el lado E.wong, se constituyó en un equipo
encargado de planear las necesidades y objetivos de la empresa, el cual estuvo también integrado
por el área informática, dada la necesidad de compatibilizar y complementar el ambiente Web con los
demás sistemas informáticas de la empresa. Este trabajo multigerencial permitió que la empresa
tome conciencia de lo que significa estar en la Internet, y sus diferentes campos de aplicación.
Para iniciar este proyecto se trabajo la información que los clientes proporcionaban a través de
sus accesos a la Web, además de los pedidos y sugerencias que estos realizaban. Con esta
información se fueron determinadas las características con las que debían contar la tienda virtual.
Para ello, el proyectó con un estudio de marketing que le permitió definir el comportamiento del
cliente. Como resulta de esta investigación se pudo identificar que en su mayoría, el cliente que
asiste a la Web es un cliente asiduo a la tienda, para el cual las compras mediante la tienda virtual
significaba tan solo un cambio de canal de transacción. No obstante, también era claro que la tienda
virtual seria un medio ideal para capturar nuevos clientes.
De la nueva demanda proveniente de la tienda virtual, no se esperaba que gran parte de esta eran
peruanos que radicaban fuera del país y que habían encontrado en el Internet la manera de mandar
víveres a sus familias que residen en el Perú.
Un problema inicial con esta demanda externa era la imposibilidad de brindar el pago con
tarjeta de crédito. Esto originó un flujo de comunicaciones de estos peruanos con sugerencias sobre
diversas formas de pago que facilitaron el envió de productos a sus familiares en nuestro país. Se
estima que los peruanos en el exterior envían cerca de mil millones de dólares anuales a sus
familiares en el país, por lo que capturar parte de estas remesas definitivamente suena muy
interesante.
Por esta razón, una de las metas de la organización fue capturar el mercado de los
peruanos en le extranjero, así como poner en práctica el pago del protocolo SET, lo cual permitiría
brindar el medio confiable de pago que ellos esperan.
De otro lado, ya sea para captar esta demanda o la de los consumidores en la capital, la tienda
virtual de E.wong sufrió una modificación en el año pasado dado que los clientes la encontraron
un tanto compleja y recargada. También por ello se modificó el marco de la página, implementando
ciertas mejoras con la finalidad de sacar el máximo provecho al sistema. Ahora la página ha sido
estandarizada y se tiene un mejor conocimiento de cuáles campos de información hay que cambiar
o actualizar periódicamente.

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