Tesis Diseno Sistema de Seguridad Integral en Call Center PDF

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL
FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERÍA
CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
Tesis Previa la Obtención del Título de Ingeniero Industrial
Tema:
DISEÑO DE UN SISTEMA DE SEGURIDAD INTEGRAL
EN EL CALL CENTER DE ALEGRO PCS
Guillermo Steve Bowen Chicaiza
Quito, Marzo del 2006

Del contenido del presente trabajo se responsabiliza el autor.
II
CERTIFICACIÓN
Certifico que el trabajo “Diseño de un Sistema de Seguridad Integral en el Call Center
de ALEGRO PCS” fue desarrollado por el Señor Guillermo Steve Bowen Chicaiza
bajo mi supervisión
Ingeniero Victor Carrión
Director de Tesis
III
DEDICATORIA
La realización de este trabajo se la dedico a Dios, por la sabiduría brindada para lograr
este Objetivo, a mi hijo Joaquín para que cuando crezca trate de entender que los
momentos que no compartí con él no fueron en vano y valió la pena, a mis padres por
el apoyo brindado, a mis hermanos por su ayuda en los momentos en los cuales el
tiempo y el trabajo afectaban directamente en mis labores normales de estudiante para
poder terminar mis estudios, para la mujer que estuvo conmigo en la elaboración de la
misma, por su comprensión, ayuda, empuje y tiempo brindado para lograr terminar con
éxito la misma.
Esta Tesis es para ustedes y para que sepan que el esfuerzo, dedicación, tiempo y
sacrificio no fue en vano.
MUCHAS GRACIAS DE CORAZÓN
Atentamente
IV
AGRADECIMIENTO
A Dios por permitirme experimentar cada instante de la vida, a mis Padres por su
confianza y su apoyo incondicional en toda mi carrera estudiantil.
A mis profesores por la formación académica impartida en el transcurso de mi
formación profesional y los valores infundados.
Al Ingeniero Victor Carrión por su profesionalismo y ayuda para guiarme en la
realización de este trabajo.
A la empresa TELECSA S.A. –ALEGRO PCS – por su contribución y su ayuda en el
desarrollo de esta labor.
A cada uno de aquellas personas que de una u otra forma contribuyeron para que esto
fuera una realidad.
Mil gracias a todos ustedes y que Dios les Bendiga
V
RESUMEN
Hoy en día todas las empresas buscan llegar a sus clientes, con la implantación de
soluciones como los Call Center propios o tercerizados, esto es a nivel mundial.
Alegro PCS es una de las empresas que sabe lo que significa tener un cliente satisfecho,
en donde la tecnología y el factor humano es un aporte fundamental para cumplir con
sus objetivos de Calidad.
El Diseño de un Sistema de Seguridad Integral en el Call Center de Alegro PCS
posibilita a la organización desarrollar la gestión en temas puntuales como la
Elaboración de un Reglamento de Seguridad Industrial, Prevención de Accidentes,
Manuales de Primeros Auxilios y un Plan de Evacuación contra Incendios que
actualmente no lo tiene el Call Center, esto constituye una ventaja competitiva frente a
la competencia.
El aporte de todos los involucrados permitirá al Call Center adoptar procedimientos y
normas, las cuales beneficiarán a todos, y la eficiencia será de un 100%.
El factor motivación dentro del Call Center por parte de los Ejecutivos será muy
superior al actual, la investigación propuesta busca, mediante la aplicación de la teoría y
los conceptos básicos de comodidad, salud y ergonomía, seguridad e higiene, encontrar
explicaciones a situaciones internas dentro del Call Center, causas que afectan al
desenvolvimiento productivo del mismo.

VI
Con el desarrollo de la investigación se pretende dar una ayuda para mejorar el
ambiente actual, teniendo al Diseño del Sistema como guía, lo cual permitirá tener una
buena aplicación del mismo y mejorar las condiciones actuales.
Adoptar este Diseño de un Sistema de Seguridad Integral en el Call Center de Alegro
PCS, sería la identificación, evaluación y control de los riesgos laborales, que permiten
minimizar las causas de los accidentes que pueden ocurrir en el mismo, el mapeo de
riesgo definirá cuáles son los riesgos laborales más propicios y en los cuales la empresa
tendrá que trabajar para que no ocurran, el Diseño del Sistema está en la capacidad de
ejecutarse cuando el Call Center lo decida, previa autorización de la autoridades
pertinentes.
VII
SUMMARY
Today in day all the companies look for to arrive to their clients, with the installation of
solutions as the Call Center, this is at world level.
Allegro PCS is one of the companies that knows what means to have a satisfied client
where the technology and the human factor is a fundamental contribution to fulfill its
objectives of Quality.
The Design of a System of Integral Security in Alegro PCS's Call Center facilitates to
the organization to develop the administration in punctual topics as the Elaboration of a
Regulation of Industrial Security, Prevention of Accidents, Manuals of First Aids and a
Plan of Evacuation against Fires that at the moment doesn't have it the Call Center, this
constitutes a competitive advantage in front of the competition.
The contribution of all those involved will allow the Call Center to adopt procedures
and norms, which will benefit to all, and the efficiency will be of 100%.
The factor motivation inside the Call Center on the part of the Executives will be very
superior to the current one, the proposed investigation looks for, by means of the
application of the theory and the basic concepts of comfort, health and ergonomics,
security and hygiene, to find explanations to internal situations inside the Call Center,
causes that affect to the productive development of the same one.
VIII
With the development of the investigation it is sought to give a help to improve the
current atmosphere, having to the Design of the System like guide, that which will
allow to have a good application of the same one and to improve the current conditions.
To adopt this Design of a System of Integral Security in Alegro PCS's Call Center, it
would be the identification, evaluation and control of the labor risks that allow to
minimize the causes of the accidents that can happen in the same one, the maps of risk it
will define which the most favorable labor risks are and in which the company will have
to work so that they don't happen, the Design of the System is in the capacity to be
executed when the Call Center decides it, previous authorization of the pertinent
authorities.
IX
TABLA DE CONTENIDO
CAPÍTULO I .................................................................................................................1
GENERALIDADES ......................................................................................................1
1.1. - INTRODUCCIÓN................................................................................................1
1.2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..............................................................3
1.2.1. - PROBLEMAS COMPLEMENTARIOS ..........................................................3
1.3.- OBJETIVOS.........................................................................................................4
1.3.1. - OBJETIVO GENERAL ....................................................................................4
1.3.2. - OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...........................................................................4
1.4. - JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA ................................................................5
1.5.- IDEA A DEFENDER............................................................................................7
1.6. – ASPECTO METODOLÓGICO ..........................................................................7
CAPITULO II ................................................................................................................9
2. - MARCO TEÓRICO ...............................................................................................9
2.2.- ¿Qué es la Higiene Industrial?............................................................................11
2.3.- MEDIO AMBIENTE GENERAL Y MEDIO AMBIENTE DE TRABAJO.....11
2.4.- CONDICIONES DE TRABAJO, ENFERMEDAD PROFESIONAL, HIGIENE
INDUSTRIAL. ............................................................................................................12
2.5.- FACTORES QUE DETERMINAN UNA ENFERMEDAD PROFESIONAL..13
2.5.1.- La Concentración del Agente Contaminante en el Ambiente de Trabajo .......13
2.5.2.- El tiempo de exposición ..................................................................................13
2.5.3.- Las características personales de cada individuo ............................................13

X
2.6.- LA RELATIVIDAD DE LA SALUD................................................................13
2.6.1.- La presencia de varios agentes contaminantes al mismo tiempo .....................14
2.7.- MECANISMO DE LA AUDICIÓN ...................................................................14
2.7.1.- EFECTOS NO AUDITIVOS DEL RUIDO.....................................................15
2.7.2.- ¿El uso de computadoras afecta la visión? ......................................................16
2.8.- RIESGOS ASOCIADOS A LAS CONDICIONES DE SEGURIDAD EN LAS
OFICINAS ...................................................................................................................20
2.9.- NORMAS GENERALES DE SEGURIDAD E HIGIENE PARA LA OFICINA
.....................................................................................................................................21
2.10.- MONITOR (PANTALLA DEL COMPUTADOR)..........................................22
2.11.- TECLADO ........................................................................................................23
2.12.- RATÓN .............................................................................................................24
2.13.- PORTADOCUMENTOS ..................................................................................24
2.14.- POSTURA.........................................................................................................25
2.15.- SILLA................................................................................................................25
2.16.- MANEJO DE CARGAS Y LEVANTAMIENTO DE OBJETOS ...................26
2.17.- ASPECTOS AMBIENTALES..........................................................................27
2.17.1.- ILUMINACIÓN .............................................................................................27
2.17.2.- ORDEN Y LIMPIEZA...................................................................................28
2.17.3.- COMPUTADORA .........................................................................................28
2.17.4.- SEGURIDAD PARA EMERGENCIAS........................................................29
2.18.- CONDICIONES GENERALES DE LOS CENTROS DE TRABAJO ............29
2.18.1.- OBJETIVO. ....................................................................................................30
2.18.2.- REQUISITOS MÍNIMOS DE ESPACIO FISICO. .......................................31

XI
2.18.3.- CARACTERÍSTICAS DEL TECHO. ...........................................................31
2.18.4.- CARACTERÍSTICAS DE LAS PAREDES. .................................................32
2.18.5.- CARACTERÍSTICAS DE ESCALERAS. ....................................................32
2.18.6.- ESCALERAS FIJAS Y DE SERVICIO. .......................................................34
2.18.7.- PUERTAS Y SALIDAS. ...............................................................................36
2.18.8.- HIGIENE EN LOS LUGARES DE TRABAJO ............................................37
2.18.9.- ABASTECIMIENTO DE AGUA. .................................................................37
2.18.10.- SERVICIOS HIGIÉNICOS. ........................................................................38
2.18.11.- SERVICIOS DE PRIMEROS AUXILIOS. .................................................39
2.18.12.- CONDICIONES AMBIENTALES GENERALES. ....................................39
2.19.- SEGURIDAD EN OFICINAS. .........................................................................40
2.19.1.- RECOMENDACIONES GENERALES. .......................................................40
2.19.2.- MÁQUINAS PORTÁTILES ELÉCTRICAS. ...............................................43
2.19.3.- EFECTOS DE LA CORRIENTE ELÉCTRICA EN EL CUERPO HUMANO
.....................................................................................................................................44
2.20.- PREVENCIÓN Y CONTROL DE INCENDIOS. ............................................46
2.20.1.- NORMAS GENERALES...............................................................................46
2.20.2.- CLASES DE INCENDIO. .............................................................................47
2.20.3.- EQUIPOS PORTATILES DE EXTINCIÓN ................................................48
2.20.4- ENTRENAMIENTO......................................................................................48
2.20.5.- BRIGADAS CONTRA INCENDIO.............................................................48
2.20.6.- MEDIDAS DE PREVENCIÓN DE INCENDIOS. .......................................49
2.20.7.- MANEJO DE EXTINTORES........................................................................50
2.20.8.- INFORME DE INCENDIOS. ........................................................................50

XII
2.21.- CONDICIONES DE SEGURIDAD PARA LA PREVENCIÓN Y
PROTECCIÓN CONTRA INCENDIO EN LOS CENTROS DE TRABAJO. ..........51
2.21.1.- CAMPO DE APLICACIÓN. .........................................................................51
2.21.2.- REQUERIMIENTOS. ....................................................................................51
2.21.3.- REQUISITOS.................................................................................................53
2.22.- RIESGOS ERGONÓMICOS ............................................................................60
2.23.- MAPA DE RIEGOS..........................................................................................61
CAPITULO III.............................................................................................................63
3.- SITUACIÓN ACTUAL DEL CALL CENTER DE ALEGRO PCS.....................63
Según la guía comercial de Alegro PCS http://www.alegropcs.com/ : .......................63
3.1.- DESCRIPICIÓN DE LA EMPRESA TELECOMUNICACIONES MOVILES
DEL ECUADOR - TELECSA S.A. - ALEGRO PCS.................................................63
3.2.- OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN ...........................................................64
3.3.- VALORES DE LA ORGANIZACIÓN ..............................................................64
3.4.- FORTALEZAS ...................................................................................................64
3.5.- LA MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ............................................................66
3.6.- LA VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN.............................................................66
3.7.- TECNOLOGÍA PCS ...........................................................................................66
3.8.- RESEÑA HISTÓRICA DE LA EVOLUCIÓN DE LAS
TELECOMUNICACIONES MOVILES.....................................................................67
3.9.- SERVICIO MOVIL AVANZADO – SMA ........................................................68
3.10. - CDMA2000 1X EV-DO...................................................................................68

XIII
3.11.- CDMA2000 1X .................................................................................................68
3.12.- CDMA2000 1X EV-DO....................................................................................69
3.13.- LOS SERVICIOS ACTUALES ........................................................................69
3.14.- SERVICIOS SUPLEMENTARIOS..................................................................70
3.15.- COBERTURA...................................................................................................71
3.16.- DIAGNOSTICO DEL CALL CENTER DE ALEGRO PCS ...........................71
3.17.- SEGURIDAD INDUSTRIAL EN ALEGRO PCS ..........................................72
3.18.- ENFERMEDADES OCUPACIONALES.........................................................73
3.19.- MAPEO DE RIESGO DEL CALL CENTER DE ALEGRO PCS...................74
3.19.- ORGANIGRAMA DEL CALL CENTER DE ALEGRO PCS .......................75
CAPITULO IV ............................................................................................................76
4.- DISEÑO DE UN SISTEMA DE SEGURIDAD INTEGRAL EN EL CALL
CENTER DE ALEGRO PCS ......................................................................................76
4.1.- REQUISITOS GENERALES .............................................................................76
ARTICULO 15. DEL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD E HIGIENE DEL
TRABAJO ...................................................................................................................79
4.2.- POLITICA DE SEGURIDAD INTEGRAL EN EL CALL CENTER ...............80
4.3.- REGLAMENTO DE SEGURIDAD INDUSTRIAL EN EL CALL CENET DE
ALEGRO PCS .............................................................................................................81
4.3.1.- INTRODUCCIÓN............................................................................................81
4.3.2.- GENERALIDADES.........................................................................................82
4.3.3.- OBJETIVOS.....................................................................................................82
XIV
4.3.4.- FUNCIONES BÁSICAS..................................................................................83
4.3.5.- DEL COMITÉ DE SEGURIDAD E HIGIENE INDUSTRIAL......................83
4.3.6.- DEL FUNCIONAMIENTO, OBLIGACIONES Y ATRIBUCIONES DEL
COMITÉ DE SEGURIDAD........................................................................................84
4.3.7.- ATRIBUCIONES Y OBLIGACIONES DE LOS MIEMBROS DEL COMITÉ
.....................................................................................................................................86
4.3.7.1.- DEL PRESIDENTE ......................................................................................86
4.3.7.2.- DEL SECRETARIO......................................................................................86
4.3.7.3.- DE LA VICEPRESIDENCIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE ...................87
4.3.7.4.- DE LOS DEMAS MIEMBROS....................................................................87
4.3.8.- ORDEN Y LIMPIEZA.....................................................................................88
4.3.9.- ILUMINACIÓN ...............................................................................................89
4.3.9.1.- LAS OFICINAS ............................................................................................89
4.3.10.- DOTACIÓN DE AGUA POTABLE .............................................................89
4.3.11.- DE LOS SANITARIOS .................................................................................89
4.3.12.- NORMAS VARIAS .......................................................................................90
4.3.12.1.- PREVENCIÓN DE INCENDIOS...............................................................90
4.3.12.2.- LIQUIDOS ..................................................................................................90
4.3.12.3.- ORDEN Y LIMPIEZA................................................................................90
4.3.12.4.- SEÑALES DE ADVERTENCIA................................................................91
4.3.12.5.- PELIGRO DE CHISPAS ............................................................................91
4.3.13.- EQUIPOS .......................................................................................................91
4.3.13.1.- CONSERVACIÓN Y OPERACIÓN ..........................................................91
4.3.14.- MANTENIMIENTO E INSPECCIÓN ..........................................................92

XV
4.3.15.- SALUBRIDAD Y AGUA POTABLE...........................................................92
4.3.16.- COMUNICACIÓN .......................................................................................93
4.3.16.- VENTILACIÓN .............................................................................................93
4.3.17.- MANUAL DE PRIMEROS AUXILIOS .......................................................93
4.3.17.1.- QUEMADURAS:........................................................................................93
4.3.17.2.- CAUSAS: ....................................................................................................93
4.3.17.3.- GRADOS DE QUEMADURAS: ................................................................94
4.3.17.4.- TRATAMIENTO ........................................................................................94
4.3.17.5.- MANERA DE APAGAR LA ROPA INCENDIADA SOBRE UNA
PERSONA ...................................................................................................................95
4.3.17.6.- PERDIDA DEL CONOCIMIENTO ...........................................................96
4.4.- PLAN DE EMERGENCIA PARA EL CALL CENTER DE ALEGRO PCS...99
4.4.1.- INSTRUCTIVO PARA EL CUMPLIMIENTO ..............................................99
4.4.2.- EVACUACIÓN................................................................................................99
4.4.3.- PREGUNTAS FRECUENTE: .......................................................................100
4.4.4.- SE DEBEN TOMAR EN CUENTA DOS ASPECTOS FUNDAMENTALES
...................................................................................................................................101
4.4.5.- LAS VIAS DE EVACUACIÓN DEBEN SER:.............................................101
4.4.6.- VÍAS DE EVACUACIÓN A UTILIZARSE:................................................101
4.4.7.- VÍAS DE EVACUACIÓN VERTICALES: ..................................................102
4.4.8.- VÍAS QUE NO DEBEN UTILIZARSE: .......................................................102
4.4.9.- SALIDAS ALTERNATIVAS:.......................................................................102
4.4.10.- FUNCIONES DE LOS COORDINADORES DEL CALL CENTER
ENCARGADOS DEL MISMO.................................................................................102

XVI
4.4.11.- COMUNICACIÓN CON EL PERSONAL PARA EVACUAR EL PISO ..103
4.4.12.- PERSONAS QUE TIENEN PRIORIDADES AL EVACUAR:..................103
4.4.13.- LOS COORDINADORES DEL CALL CENTER DEBERÁN: .................103
4.4.14.- FUNCIONES DEL PERSONAL EVACUADO..........................................104
4.4.15.- FUNCIONES DE LOS GUARDIAS DE SERVICIO .................................104
4.4.16.- FUNCIONES DEL COORDINADOR DEL CALL CENTER
ENCARGADO DEL PLAN DE EVACUACIÓN ....................................................105
4.5.- RECOMENDACIONES PARA EL MANEJO DE EXTINTORES
PORTATILES ...........................................................................................................106
4.6.- PROGRAMA DE PREVENCIÓN DE ACCIDENTES ..................................106
4.6.1.- PRINCIPIOS FUNDAMENTALES .............................................................106
4.6.2.- DEFINICIONES ...........................................................................................107
4.6.3.- CAUSAS DE LOS ACCIDENTES ...............................................................108
4.6.4.- RAZONES DE LA PREVENCIÓN DE ACCIDENTES ..............................108
4.7.- TÉCNICAS E INSTRUMENTOS ....................................................................109
4.8.- ENCUESTA PARA LOS EJECUTIVOS DEL CALL CENTER DE ALEGRO
PCS ............................................................................................................................110
4.8.1.- OBJETIVO .....................................................................................................110
4.8.2.- DELINEAMIENTOS .....................................................................................110
4.8.3.-CONCLUSIONES...........................................................................................110
4.8.4.- ENCUESTA CLIMA ORGANIZACIONAL. CALL CENTER ALEGRO PCS
...................................................................................................................................111
4.8.4.- RECOLECCIÓN Y TABULACIÓN DE DATOS ........................................113
XVII
CAPITULO V............................................................................................................124
5.- CONCLUSIONES................................................................................................124
5.1.- RECOMENDACIONES ...................................................................................126
5.2.- BIBLIOGRAFÍA...............................................................................................128
5.3.- CITAS BIBLIOGRAFÍAS ................................................................................130
5.4.- ANEXOS..........................................................................................................132
ANEXO 1 ..................................................................................................................132
ANEXO 2 ..................................................................................................................133
ANEXO 3 ..................................................................................................................134
ANEXO 4 ..................................................................................................................135
ANEXO 5 ..................................................................................................................136
ANEXO 6 ..................................................................................................................137
ANEXO 7 ..................................................................................................................138
ANEXO 8 ..................................................................................................................139
ANEXO 9 ..................................................................................................................140
ANEXO 10 ................................................................................................................141
ANEXO 11 ................................................................................................................142
ANEXO 12 ................................................................................................................143
ANEXO 13 ................................................................................................................144
5.5.- GLOSARIO.......................................................................................................145
XVIII
CAPÍTULO I
GENERALIDADES
1.1. - INTRODUCCIÓN
La Seguridad Industrial debe ser considerada como una misión de todos los que están
involucrados en una empresa ya que ésta requiere de la participación activa de todas aquellas
personas que tienen a cargo la supervisión de trabajos y por ende de su personal. Es por ello y
por otros aspectos de importancia que las empresas, directivos, gerentes y supervisores, tienen
responsabilidades y experiencias diarias que les hacen ver la importancia de la aplicación de
un Sistema de Seguridad Integral, en la actualidad se ha hecho más intensa su aplicación ya
que ha demostrado ser una inversión y no un gasto, aumentando los ingresos de las empresas
que hacen uso de estos sistemas.
La Seguridad Industrial la define Camilo Janania en su Manual de Seguridad e Higiene
Industrial como:
Una ciencia para prevenir o eliminar los accidentes de trabajo en todas las actividades del ser
humano, basados en ciertos principios que constituyen los soportes de los conocimientos y
técnicas modernas destinados a eliminar los accidentes y riesgos laborales.
La comunicación es esencial en una empresa, sobre todo cuando se trata de dar servicio de
atención al cliente. Años atrás, se basaba en la atención telefónica, hoy gracias a la
tecnología, el cliente obtiene respuestas más amplias de lo que busca para satisfacer su
necesidad.
1
En el Ecuador los Call Center funcionan de una manera general, lo cual disminuye su
eficiencia y su campo de acción no representa una solución para las compañías, los Call
Center se dieron como una solución de atención al cliente, pero lo que vemos actualmente es
que no están cumpliendo su objetivo primordial que es servir al cliente.
Los Call Center se dedican únicamente a contestar las llamadas de los clientes y satisfacer su
necesidad, sus dueños no se preocupan por el Ejecutivo el cual pasa 6 horas sentado al
frente de un computador contestando y satisfaciendo las necesidades del cliente, ellos
deberían ser el pilar fundamental para el buen funcionamiento del mismo.
En la actualidad se ha comprobado que esto causa las enfermedades profesionales sin que se
tomen las medidas correctivas necesarias por parte de los dueños de los Call Center.
Existen varios temas puntuales los cuales se señalan a continuación que son fundamentales
para el buen desempeño de un Call Center, los temas son:
Prevenir riesgos y accidentes dentro del lugar de trabajo.
Evitar las enfermedades profesionales
Verificar las condiciones en la cual los ejecutivos del Call Center están trabajando.
Si cada trabajador utiliza los instrumentos de trabajo de una manera óptima dentro de
los puestos de trabajo.
2
Realizar un estudio de ergonomía para verificar si las herramientas de trabajo
entregadas a los Ejecutivos de atención al cliente son las adecuadas.
Verificar el medio ambiente laboral con el cual se trabaja en el Call Center.
1.2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El crear un Call Center no significa adquirir las herramientas o implementos más caros del
mercado sino ser proactivo en un ambiente muy adecuado de trabajo, para que el Ejecutivo
de atención al cliente se sienta muy cómodo en su puesto de trabajo y logre dar un 100 % de
eficiencia, los Call Center no se preocupan por el trabajador y el medio en el cual se
desenvuelve. No manejan un sistema de evacuación y prevención de incendios, ni se ha hecho
un estudio de ergonomía en el área afectada.
1.2.1. - PROBLEMAS COMPLEMENTARIOS
1.- ¿Por qué es importante Diseñar un sistema de seguridad integral en el Call Center de
Alegro PCS?
Para reducir en lo posible, los costos que tendría que pagar la empresa por indemnización a
los ejecutivos por causa de las enfermedades profesionales y los accidentes de trabajo.
2.- ¿Cuál es la importancia de mejorar las condiciones de trabajo?
Para obtener una mayor productividad, optimizando las capacidades de las personas que
laboran en el Call Center de Alegro PCS.
3
3.- ¿Cuál es la necesidad de establecer un diseño de un sistema de seguridad integral en el
Call Center de Alegro PCS?
Qué todos los Ejecutivos del Call Center se sientan motivados y sepan que Alegro PCS se
preocupa por sus ejecutivos de Atención al Cliente.
1.3.- OBJETIVOS
1.3.1. - OBJETIVO GENERAL
Buscar el bienestar del trabajador dentro del Call Center de Alegro PCS y de su lugar de
trabajo para poder evitar enfermedades profesionales.
1.3.2. - OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Determinar los riesgos laborables que existen en el Call Center de Alegro PCS.
- Determinar las enfermedades profesionales que afectan a los ejecutivos de Call Center de
Alegro PCS.
- Analizar cuales son las causas y los motivos para que los ejecutivos de Call Center no
pueden rendir a un 100 %.
- Implementar un Reglamento de Seguridad Industrial dentro del Call Center.
4
- Implementar un Manual de primeros auxilios en el Call Center de Alegro PCS.
- Crear un Programa de Prevención de Accidentes
- Determinar los riesgos según el mapeo de riesgos que se realizara en el Call Center.
En resumen todos estos objetivos que nos hemos planteado estarán encaminados a regular los
diferentes elementos agresores que existen en el medio laboral dentro de un Call Center,
manteniendo los parámetros permisibles y obteniendo un equilibrio entre hombre, máquina y
medio ambiente.
1.4. - JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA
En nuestro país, los constantes accidentes dentro de las empresas ocasionan trastornos de
carácter físico y psicológico a las personas y millonarias pérdidas a las empresas por concepto
de indemnizaciones que deben cubrir por los accidentes que se suscitan, ante lo cual es de
suma importancia que se tomen los correctivos pertinentes dentro del sistema que cada
empresa utiliza, para que los accidentes disminuyan.
Tomando en cuenta los avances tecnológicos de los últimos tiempos, en las empresas que se
dedican a las telecomunicaciones, es importante considerar al mejoramiento del ambiente
laboral y la seguridad e higiene industrial, estos factores estarán encaminados a precautelar la
integridad física, el equilibrio emocional y la salud psicológica de los empleados.
5
La investigación propuesta busca, mediante la aplicación de la teoría y los conceptos básicos
de comodidad, salud y ergonomía, seguridad e higiene, encontrar explicaciones a situaciones
internas dentro del Call Center de Alegro PCS, causas que afectan al desenvolvimiento
productivo del Call Center.
Unas de las razones principales para realizar dicha investigación son las siguientes:
El personal no está respondiendo según los objetivos planteados.
No se encuentran con las herramientas de trabajo adecuadas.
Los puestos de trabajo no son ergonómicos.
No hay una adecuada ventilación en el lugar de trabajo
Las sillas causan dolor de espalda en cada uno de los agentes.
La luz en los puestos de trabajo son deficientes.
Para lograr el cumplimiento de los objetivos de estudio, se acuden al empleo de técnicas de
investigación como los instrumentos para medir en que rango se encuentran en seguridad
Integral la empresa Alegro PCS, cual es su principal riesgo y su nivel de conocimiento de los
riesgos que corren los Ejecutivos de Call Center con las actuales herramientas de trabajo.
De acuerdo con los objetivos de la investigación, su resultado permite encontrar soluciones
concretas a los problemas de la seguridad Integral dentro del Call Center de Alegro PCS y su
problemática del mercadeo y competencia con los clientes.
6
De esta manera, en cuanto al enfoque que se ha dado a esta temática podemos decir que los
resultados que arroje esta investigación, aumentarán el nivel de conocimiento profesional
dentro de la gerencia del Call Center y de las autoridades de TELECSA – ALEGRO PCS.
Todos los delineamientos estarán encaminados a respetar la integridad física y psíquica de los
empleados que laboran en el Call Center de Alegro PCS, para este efecto, TELECSA -
ALEGRO PCS, analizara y decidirá sobre los puntos tratados en la elaboración de esta tesis.
1.5.- IDEA A DEFENDER
Si se diseña y luego se Implementa el sistema de seguridad integral en el Call Center de
Alegro PCS, se incrementara la eficiencia, eficacia, efectividad, productividad y calidad de
cada uno de los Ejecutivos de Call Center, el estudio meticuloso de los puntos críticos,
ayudarán también a mejorar el medio ambiente laboral, y los índices podrán llegar a niveles
de excelencia
1.6. – ASPECTO METODOLÓGICO
Se determinara la situación actual del CALL CENTER de ALEGRO PCS.
Se evaluará el grado de aceptación de los ejecutivos para poder realizar su trabajo de manera
eficiente.
Se realizarán políticas y normas (REGLAMENTO INTERNO DE SEGURIDAD
INDUSTRIAL, PLAN DE EVACUACIÓN, MANUAL DE PRIMEROS AUXILIOS).
7
Se verificara si los ejecutivos del Call Center tienen dificultades Visuales, Auditivas,
Ergonómicas y de Ventilación).
Dentro de la metodología a utilizarse será a través de la recopilación y análisis de la
información existente en el Call Center de ALEGRO PCS. Se aplicara el método
DEDUCTIVO para la investigación y se utilizará la técnica de la encuesta.
El método de Observación mediante la investigación de riesgos es observar el
desenvolvimiento de un trabajador en su área de trabajo, detectando áreas críticas, peligrosas
y de mayor riesgo para el empleado.
También se utilizo el método del mapeo de riesgos para identificar los riesgos potenciales del
Call Center.
Las fuentes que se emplearon en la realización de la investigación fueron las fuentes
secundarias puesto que suministran información básica, como: Bibliotecas, libros, periódicos,
trabajos de grado, revistas especializadas, enciclopedias, diccionarios, etc. Y fuentes primarias
que se recoge de manera directa usando la observación principalmente.
8
CAPITULO II
2. - MARCO TEÓRICO
Cuando se habla del lugar de trabajo como factor psicosocial, se está haciendo referencia a
aspectos como el espacio disponible para cada trabajador, la distribución y el
acondicionamiento del espacio para ese trabajo, los equipamientos sociales, etc. Los
problemas psicosociales relacionados con el espacio de trabajo pueden referirse a múltiples
aspectos: desde la insatisfacción y el desarrollo de las sintomatologías del estrés, hasta la
aparición de manifestaciones psicopatológicas graves, como, por ejemplo, la claustrofobia
(miedo a los espacios cerrados) de los trabajadores de minas, barcos o espacios cerrados; y la
agorafobia (miedo a los espacios abiertos); generadoras ambas de graves episodios de
angustia y ansiedad.
También resultan familiares algunas frases como me falta espacio o no tengo un lugar que
sea mío, frases que obedecen a la necesidad que tiene todo individuo de poseer un espacio o
territorio propio donde pueda relajarse, recogerse, tener sus objetivos y, en suma, sentir la
sensación de que está en un lugar personal y representativo de su identidad. La empresa ha de
tener en consideración, en el diseño de los espacios de trabajo, las necesidades personales de
los trabajadores, conjugándolas también con su función en la empresa. Lo que se intenta
poner de manifiesto es que, en el diseño del espacio de trabajo, no solo han de considerarse
las dimensiones estructurales y funcionales del movimiento, o las necesidades de espacio para
la realización del trabajo, sino que existan ciertas necesidades psicológicas de los
trabajadores, en relación con el espacio, que la empresa no debe desatender.
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La distribución del espacio de trabajo, hay que tener en consideración las necesidades de
contacto y de comunicación de los individuos, evitando los puestos de trabajo aislados o
confinados que no posibiliten la satisfacción de esta necesidad. El acondicionamiento del
lugar de trabajo ha de realizarse considerando, además de la función que ha de cumplir, las
propias necesidades de los trabajadores. Sin descuidar tampoco los aspectos estéticos del
lugar: ciertos aspectos estéticos, como el color, tienen algún tipo de repercusión sobre el
ánimo del individuo, aparte de su importancia en el bienestar visual del trabajado. En el
acondicionamiento y disposición del espacio, y en la elección del mobiliario, es importante la
búsqueda de la comodidad.
Sería recomendable la participación de los trabajadores en la elección de una determinada
distribución y ubicación de los elementos de trabajo, así como el acondicionamiento de su
lugar de trabajo (elección y distribución del mobiliario, elementos decorativos, etc. En la
planeación del lugar de trabajo no deben olvidarse algunos servicios que satisfacen ciertas
necesidades, como pueden ser los comedores, el restaurante, los espacios para el ocio y el
descanso, y otros servicios sociales como por ejemplo las guarderías.
2.1. – DEFINICIÓN DE LA SEGURIDAD INTEGRAL
Según la página Web http://www.monografias.com/trabajos29/auditoria-seguridad/auditoria-
seguridad.shtml , indica lo siguiente:
El concepto de Seguridad Integral supone una aplicación globalizadora de la seguridad, en la
que se tienen en cuenta los aspectos humanos, legales, sociales, económicos y técnicos de
todos los riesgos que pueden afectar a todos los sujetos activos participantes en la actividad de
una entidad.
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2.2.- ¿Qué es la Higiene Industrial?
Según el Manual de Janamia, Manual de Seguridad e Higiene Industrial Indica lo siguiente:
El hombre, al igual que los otros seres vivos. Se halla integrado a la naturaleza,
relacionándose con ella por medio de los sentidos y de actividades fundamentales como la
respiración y la alimentación. Desde este punto de vista se puede definir la salud como el
parámetro que permite medir el grado de adecuación entre el hombre y el medio ambiente que
lo rodea, correspondiendo el grado máximo de la salud a la perfecta adaptación al medio
ecológico en el que se vive.
El hombre está habituado, por ejemplo, a un margen de temperaturas ambientales concreto,
fuera del cual no puede permanecer por mucho tiempo. Lo mismo podríamos decir de la
cantidad de oxígeno o de microorganismos presentes en el aire. La cantidad de radiaciones,
compuestos tóxicos o gases asfixiantes en el aire aumenta, la relación hombre – medio
ambiente se deteriora, apareciendo la enfermedad. Si tan grandes es el cambio de las
condiciones medio ambientales, la relación se puede Interrumpir, produciéndose la muerte. Es
evidente que una persona muerta no se relaciona activamente con el medio que le rodea.
2.3.- MEDIO AMBIENTE GENERAL Y MEDIO AMBIENTE DE TRABAJO
Cuando se estudian situaciones de este tipo en el medio ambiente general, se hace aplicando
técnicas de salud pública y de protección del medio ambiente, mediante las cuales se pretende
evitar o reducir el riesgo de enfermedad para todo el colectivo afectado por el cambio de las
condiciones medio ambientales.
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Una parte de este medio ambiente en que se halla el hombre es el medio ambiente del trabajo.
Cuando en él ocurre este empeoramiento de las condiciones ambientales y aparece la
enfermedad, se tratará entonces de una enfermedad profesional, que es la originada por unas
malas condiciones de trabajo, siendo el colectivo afectado el de los trabajadores expuestos.
2.4.- CONDICIONES DE TRABAJO, ENFERMEDAD PROFESIONAL, HIGIENE
INDUSTRIAL.
Las condiciones de trabajo expresan de un modo amplio las relaciones del trabajador con su
medio ambiente de trabajo. Se identifican como el conjunto de variables que definen la
realización de una tarea concreta y el entorno en que ésta se realiza, en cuanto que estas
variables determinaran la salud del trabajador en la triple dimensión como: El estado de
bienestar físico, mental y social completo y no meramente ausencia de enfermedad.
Cuando, las variables que definen las condiciones físicas, químicas o biológicas del medio
cambian, por ejemplo, aumenta la presencia de contaminantes químicos o biológicos,
disminuye la presencia de oxígeno o aumenta las energías peligrosas para la salud. Se recurre
al área de estudio de condiciones de trabajo llamada Higiene Industrial.
Fuente: www.mtas.es
Elaborado Por: Guillermo Bowen
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2.5.- FACTORES QUE DETERMINAN UNA ENFERMEDAD PROFESIONAL
Según la pagina Web http://dimei,fi-bi.mx/INDUSTRIALES/ Productividad/#TemaII: Curso

básico de Higiene Industrial. Indica lo siguiente:
2.5.1.- La Concentración del Agente Contaminante en el Ambiente de Trabajo
Existen “valores máximos tolerados” establecidos para muchos de los riesgos físicos y
químicos que suelen estar presentes habitualmente en el ambiente de trabajo, por debajo de
los cuales es previsible que en condiciones normales no produzcan daño al trabajador
expuesto.
2.5.2.- El tiempo de exposición
Estos límites de exposición suelen referirse normalmente a tiempos de exposición
determinados, relacionados con una jornada laboral normal y con un periodo medio de vida
laboral activa.
2.5.3.- Las características personales de cada individuo
La concentración y el tiempo de exposición se establecen para una “población normal” por lo
que habrá que considerar en cada caso las condiciones de vida y las constantes personales de
cada individuo.
2.6.- LA RELATIVIDAD DE LA SALUD
La definición legal de salud no coincide con la definición técnica. El trabajo es un fenómeno
en constante evolución, los métodos de trabajo y los productos utilizados son cada día más
diversos y cambiantes, y también lo son los conceptos que de salud y enfermedad están
vigentes en una sociedad, por lo que limitarse a lo establecido oficialmente, aunque esto sea
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muy reciente no es garantía de enfocar el problema de las enfermedades profesionales en su
real dimensión.
2.6.1.- La presencia de varios agentes contaminantes al mismo tiempo
Según el libro HIGIENE INDUSTRIAL, Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el
Trabajo, 1998.
No es difícil suponer que las agresiones causadas por un elemento adverso disminuyen la
capacidad de defensa de un individuo, por lo que los valores límites aceptables se han de
poner en cuestión cuando existen varias condiciones agresivas en un puesto de trabajo.
LA HIGIENE INDUSTRIAL ES UNA TÉCNICA NO MÉDICA DE PREVENCIÓN DE
ENFERMEDADES PROFESIONALES
La Higiene Industrial es la técnica que estudiando, valorando y modificando el medio
ambiente físico, químico o biológico del trabajo, previene la aparición de enfermedades
profesionales a los trabajadores expuestos. Desde el punto de vista técnico, la enfermedad
profesional o derivada del trabajo se define como el deterioro lento y paulatino de la salud del
trabajador producido por una exposición mínima a situaciones adversas.
2.7.- MECANISMO DE LA AUDICIÓN
El oído humano percibe las variaciones de presión y las transforma en impulsos nerviosos
que llegan al cerebro a través del nervio auditivo. Estas variaciones de presión llegan
normalmente a través de la oreja, aunque también alcanzan el oído atravesando los huesos de
la cabeza. El oído se divide en tres partes: oído externo, oído medio y oído interno.
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El oído externo está constituido por el pabellón auditivo u oreja y el conducto o canal que
conduce al tímpano. El conducto auditivo externo hay pelos y cerumen, que cumplen la
función de proteger e impedir que penetren hacia el interior cuerpos extraños.
LA HIPOACUSIA POR RUIDO ES BILATERAL, IRREVERSIBLE Y NO
EVOLUTIVA Y ESTÁ RECONOCIDA COMO ENFERMEDAD PROFESIONAL
Para medir la capacidad auditiva se utiliza un aparato llamado audiómetro, mediante el cual
se emiten ruidos de diferente frecuencia (graves, medios, agudos) y de diferente nivel de
intensidad. En función de los diferentes ruidos percibidos por la persona examinada se
confecciona la audiometría, que nos indicara si la audición es normal o no.
2.7.1.- EFECTOS NO AUDITIVOS DEL RUIDO
Existen otros efectos del ruido, a los que normalmente no se relaciona con él, pero que son
igualmente preocupantes, ya que la exposición a niveles altos de ruido tiene efectos sobre la
mayoría de órganos o sistemas del cuerpo humano, pudiendo alterar la salud de las personas
expuestas.
Se afirma que los niveles de ruido de más baja intensidad, pueden provocar alteraciones de la
salud de los trabajadores, sobre todo cuando pueden interferir, por ejemplo alterando la
capacidad de concentración necesaria para la realización de una determinada actividad
(trabajos minuciosos, trabajos que requieren concentración mental, trabajos que suponen una
atención auditiva muy precisa, etc.), con el consiguiente estrés que ello puede representar.
Se describirán algunos efectos no auditivos del ruido:
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- Efectos respiratorios: la exposición al ruido puede provocar, un aumento de
la frecuencia respiratoria, que vuelve a su normalidad cuando cesa la
exposición.
- Efectos cardiovasculares: la exposición al ruido puede provocar un aumento
de la incidencia de trastornos como hipertensión arterial, arteriosclerosis.
- Efectos digestivos: la exposición al ruido puede provocar un aumento de la
incidencia de úlceras gastroduodenales, aumento de la acidez.
- Efectos visuales: la exposición a niveles elevados de ruido puede provocar
alteraciones de la agudeza visual, del campo visual y de la visión cromática.
- Efectos endocrinos: la exposición a niveles elevados de ruido puede provocar
modificaciones en el normal funcionamiento de diversos glándulas como la
hipófisis, tiroides, suprarrenales, etc, produciendo variaciones en la
concentración en sangre de las hormonas que segregan las mismas.
- Efectos sobre el sistema nervioso: la exposición a niveles elevados de ruido
puede provocar alteraciones en el electroencefalograma, trastornos del sueño,
cansancio, irritabilidad, inquietud e inapetencia sexual.
Tiene especial importancia el efecto que tiene el ruido de disminuir el grado de atención y
aumento del tiempo de reacción, con lo que se favorece el aumento de los errores y el
aumento de los accidentes de trabajo. (13-15).
2.7.2.- ¿El uso de computadoras afecta la visión?
Según la pagina Web: http://mx.geocities.com/dr_salazar/pc.html
Mucho se ha dicho y escrito sobre los perjuicios que para la visión se producen con el uso
continuado de las computadoras, así como sobre sus posibles soluciones.

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Primero surgió la idea de que era necesario protegerse de las radiaciones que provenían de la
pantalla. Y si bien es cierto que de la pantalla de un monitor se desprenden determinadas
radiaciones, no es menos cierto que éstas se producen a una distancia de la pantalla de escasos
milímetros, por lo que se puede afirmar que una persona recibe más radiación al asomarse a la
puerta de su casa que tras permanecer durante varias horas ante la pantalla de un ordenador.
También se le achaca al uso masivo de la computadora la aparición de distintos problemas
oculares, como irritaciones, sequedad ocular o bien pequeños astigmatismos o hipermetropías
que no existían con anterioridad, e incluso problemas de convergencia tampoco detectados
anteriormente. Lo cierto es que el uso de computadoras no es el responsable directo de estos
problemas, aunque si la principal causa de su puesta de manifiesto.
O sea que para nuestro organismo es más fácil y menos costoso leer algo por debajo del nivel
de los ojos que por encima del mismo. ¿Qué sucede entonces? Pues que el uso de
computadoras durante bastantes horas al día supone un esfuerzo considerable y poco habitual
para nuestro sistema visual, lo cual hace que se pongan de manifiesto problemas, que aún
latentes con anterioridad no salían anteriormente a relucir por la ausencia de un esfuerzo de
ese tipo. Dándose, también, la circunstancia de que es preciso enfocar a distintas distancias:
monitor, teclado, impresora, etc., lo cual hace que acomodación y convergencia estén en
continuo trabajo. Además, se dan varios factores que pueden agudizar estos problemas: La
calidad de los monitores (a peor resolución, más esfuerzo y más problemas); la existencia de
electricidad estática en las cercanías de la pantalla, lo que hace que el polvo de la habitación
se concentre en esa zona y afecte a los ojos; la mala colocación del equipo en la habitación,
que puede producir reflejos y contrastes francamente estresantes para el sistema visual; e
incluso una mala colocación del propio usuario, lo que repercutirá sin duda en la aparición de
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distintos tipos de molestias. Entonces, ¿tiramos las computadoras? No hace falta, lo único
necesario es usar la lógica y facilitar la tarea de nuestros ojos y sistema visual.
Fuente: Enciclopedia Encarta
- El equipo deberá estar correctamente situado, evitando luces directas sobre la
pantalla o contrastes excesivos tras la misma.
- La habitación no debe perder demasiado grado de humedad, cosa muy frecuente con
el uso de climatizadores. Esto es particularmente importante para usuarios de lentes de
contacto, pues al estar usando la visión cercana, la frecuencia de parpadeo disminuye,
por lo que la renovación lagrimal, tan importante para la respiración corneal,
disminuye significativamente, lo que unido a una atmósfera excesivamente seca
produce irritaciones y sequedades oculares.
- El monitor debe estar por debajo de la línea de los ojos, y a una distancia de unos 50
cm. Aproximadamente.
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- Es fundamental el uso de un buen monitor, con una buena resolución. Pero además
hay que configurarlo de manera adecuada. Buscando la mayor sensación de
comodidad posible, tanto en lo que se refiere a brillo, contraste, etc. como a la propia
configuración gráfica del sistema. No busquemos lo más bonito sino lo más cómodo.
Es frecuente ver fondos espectaculares que dificultan la lectura, o combinaciones de
colores muy bonitas, pero que al intentar leer sobre ellas te producen casi un desmayo.
- El uso de filtros para pantallas es muy interesante. Por un lado mejoran el contraste
y la comodidad, aunque esto se puede suplir con un buen monitor. Pero por otro lado,
la toma de tierra de estos filtros, hacen descargarse la electricidad estática que produce
la pantalla, con lo cual, la acumulación de polvo en los alrededores del puesto de
trabajo disminuye, con el consecuente alivio para nuestros ojitos, especialmente para
los de los usuarios de lentes de contacto.
- Por supuesto, es también decisivo el someterse a un completo examen visual por un
optometrista profesional, y usar la corrección necesaria si ello fuera preciso.
- Si vamos a estar mucho tiempo seguido, no está demás hacer breves pausas en
nuestro trabajo para así relajar nuestro sistema visual. Existen multitud de ejercicios
para ello (Ver el manual del teclado Natural de Microsoft, por ejemplo), aunque lo
más sencillo, es levantarse y darse un ligero paseito por la habitación, o incluso cerrar
los ojos durante algunos momentos.
- Existen cristales y plásticos con tratamientos específicos para trabajar ante
computadoras, pero la experiencia me dice que la relación precio-prestaciones no es
excesivamente buena, por lo que yo recomiendo usar simplemente lentes
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Antirreflejantes o bien Fotocromáticas-Antirrefejantes a aquellos que precisen algún
tipo de corrección visual, no siendo demasiado partidario del uso de lentes por
aquellos que no precisan corrección En resumidas cuentas, hagamos de las
computadoras lo que realmente son: herramientas poderosas que deben facilitarnos
nuestro trabajo, vida cotidiana o incluso ocio, pero ni nos hagamos esclavos de ellos,
ni paguemos cualquier precio por sus prestaciones, y mucho menos si ese precio es en
salud, porque, entre otras cosas, no es necesario.
2.8.- RIESGOS ASOCIADOS A LAS CONDICIONES DE SEGURIDAD EN LAS
OFICINAS
Como dice Eduardo Perdiguero Benito en su artículo RIESGOS ASOCIADOS A LAS
CONDICIONES DE SEGURIDAD EN LAS OFICINAS:
En contra de la versión más extendida que considera los peligros en las oficinas, cuando
menos como insignificantes, lo cierto es que suceden y tienden a aumentar de forma
llamativa.
En ningún caso debe llevarnos a compararlos con las actividades industriales más o menos
peligrosas, ya que, esta idea, sería contraria a una concepción seria y dinámica de la seguridad
laboral que, en este caso, incide cada vez más en las llamadas Condiciones de Trabajo.
Sin embargo, el hecho de referirse a las nuevas tecnologías introducidas en esta Rama de
Actividad, las cuales, inciden naturalmente en los empleados que trabajan en las oficinas,
provocan ciertos gestos de desconfianza y pocos creen en que esta transformación es una
realidad y que los peligros realmente existen.
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Debemos tener en cuenta que un 2 % aproximadamente de los accidentes totales, se producen
en oficinas, con una medida de 3 días de baja por accidente ocurrido.
El presente estudio está contemplado desde el punto de vista general de la seguridad en el
Trabajo, en números posteriores se irá completando su contenido con la incorporación del
resto de especialidades preventivas.
Para detectar los peligros a que están expuestos los empleados que trabajan en las oficinas es
preciso conocer las actividades. Útiles de trabajo y partes del cuerpo que intervienen en los
distintos procesos que se precisan realizar.
2.9.- NORMAS GENERALES DE SEGURIDAD E HIGIENE PARA LA OFICINA
ASPECTOS ERGONÓMICOS EN LA OFICINA
- Organice su superficie de trabajo para que pueda disponer de una manera
cómoda su equipo y otros elementos de trabajo.
- Coloque los implementos de trabajo que utiliza con mayor frecuencia, al fácil
alcance de las manos.
- Asegúrese de que su plano de trabajo no esté a un nivel demasiado alto o
demasiado bajo. La mayoría de las labores de lectoescritura se deben efectuar
a unos 5 centímetros por encima del nivel de los codos estando sentado en una
posición adecuada en la cual los pies deben quedar firmes sobre el piso o
reposapiés y las rodillas ligeramente por encima del nivel de las caderas.
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- Utilice una superficie de trabajo de aspecto mate, con el fin de minimizar los
reflejos. No coloque vidrio sobre la superficie de trabajo que incrementa el
brillo por reflejos de luces y ventanas y por ello genera fatiga visual.
- No Coloque cajas, papelería u otro tipo de elementos debajo de escritores, o
mesa de trabajo, puesto que esta situación limita el acercamiento al plano de
trabajo e incrementa la fatiga.
- No coloque materiales u objetos encima de armarios, archivadores o muebles a
una altura superior a la de los hombros máximo si carece de ayudas mecánicas
(escalerillas, plataformas)
2.10.- MONITOR (PANTALLA DEL COMPUTADOR)
- Ubique el monitor frente al teclado, evite la torsión del cuello.
- Encuentre el nivel de equilibrio ideal que debe tener su visión con respecto a la
iluminación del ambiente y el monitor, nueva la pantalla hacia arriba y abajo
evitando los reflejos de luces y ventanas.
- Ajuste los controles de brillo y contraste de acuerdo con su necesidad
(ubicación de su puesto, problemas visuales), ajuste los colores de la pantalla
para que los caracteres sean legibles, incrementa el tamaño de los caracteres y
cambie el tipo de fuente si es necesario.
- Retire los elementos innecesarios ubicados frente al monitor tales como cactus
y otros elementos. Tenga en cuenta que las pantallas antibrillo deben ser de un
material antireflectivo (sin brillo) puesto que en el mercado se encuentran
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pantallas que no cumplen con este requisito y adicionalmente conectar el cable
antiestática que poseen a un polo a tierra.
- El borde superior de la pantalla debe quedar al nivel de los ojos, no superior ni
inferior con el fin de evitar la mala postura del cuello que incrementa la fatiga.
Se deben evitar superficies altas para ubicar el monitor, en caso de que la
superficie sea baja se puede utilizar un aditamento que eleve el monitor.
Fuente: Enciclopedia Encarta - 2006
2.11.- TECLADO
- Mantenga las manos en una posición natural y relajada cuando utilice el
teclado. Evite doblar las muñecas cada vez que oprima las teclas.
- Oprima las teclas con el esfuerzo que realmente necesita. Mantenga los dedos
relajados. Mantenga suelto el señalador (botón izquierdo o derecho del ratón)
mientras no lo tenga en uso.
- Ubique el teclado frente al monitor y frente a usted, buscando que este quede
al mismo nivel de los codos conservando una postura sentado adecuada.
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- Evite apoyar la muñeca en el momento que se encuentra digitando pues esta
comprensión incrementa las posibilidades de afecciones. Mantenga sus brazos
pegados al cuerpo, con ello se consigue reducir la tensión en los brazos y
espalda.
2.12.- RATÓN
- Coloque el ratón al mismo nivel del teclado.
- Sostenga el ratón con su mano relajada, permitiendo un fácil acople de este a la
forma de la mano. No apriete el ratón.
- Movilice el ratón colocando ligeramente la muñeca sobre el plano de apoyo de
este.
- Utilice una superficie adecuada (mousepad) que permite su fácil
desplazamiento.
2.13.- PORTADOCUMENTOS
- Utilice en lo posible un atril porta documentos cuando sea necesario trabajar de
manera habitual con documentos impresos (transcribir, leer) ello permite
reducir los esfuerzos de acomodación visual y los movimientos de giro de
cabeza.
- Coloque el atril porta documentos a la misma distancia visual que la pantalla y,
si es posible, en el mismo plano vertical.
- Los documentos deben ser un papel de acabado mate fácil de leer.
- Regule la altura del atril porta documentos de modo que el texto quede a una
altura similar a la de la altura y que permitan una inclinación entre 30 ° y 70 °.

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2.14.- POSTURA
- Siéntese correctamente, apoyándose en el respaldo de la silla y manteniendo la
espalda recta y él estomaga sumido. Mantenga los pies sobre una superficie de
apoyo (reposapiés), de manera que la altura de las rodillas quede ligeramente
elevada con respecto a la altura de las caderas.
- Mantenga los codos cercanos a su cuerpo cuando esté digitando.
- Mantenga los codos cercanos a su cuerpo cuando esté digitando.
- Mantenga su cuello recto y sin tensión, ubique la pantalla de su computadora a
una distancia entre 50 cm y 60 cm, con respecto a su cara y el borde superior
de la misma al nivel de los ojos.
- Alterne las posturas frecuentemente (sentado, de pie).
2.15.- SILLA
- Utilice una silla de altura ajustable a la altura recomendada. Recuerde que la
postura correcta requiere que sus rodillas queden ligeramente más altas que sus
caderas y sus codos flexionados aproximadamente en ángulo recto.
- Ajuste la profundidad del asiento de tal manera que permita que sus piernas en
la parte posterior no sean presionadas contra el borde del asiento. Este borde
debe ser levemente inclinado hacia abajo.
- Solicite mantenimiento preventivo o correctivo de su silla, con el fin de evitar
posturas incomodas por dificultades en la utilización de ella.
- Solicite asesoría al programa de prevención de riesgos ocupacionales antes de
adquirir nuevas sillas, con el objeto de verificar que su compra cumpla los
parámetros ergonómicos de una silla.
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Fuente: Diccionario Encarta - 2006-
2.16.- MANEJO DE CARGAS Y LEVANTAMIENTO DE OBJETOS
- Adopte una posición de seguridad cuando requiera levantar objetos,
ubicándose frente al objeto que desea levantar, con los pies ligeramente
separados una delante del otro. Incline levemente la cabeza, flexionando las
rodillas y manteniendo la espalda recta. Agarre firmemente el objeto utilizando
ambas manos, luego acérquela al cuerpo y levante efectuando la mayor fuerza
con las piernas.
- Solicite ayuda cuando requiera levantar pesos desde el piso que se superen los
limites permisibles (12.5 Kg para mujeres y 50 Kg. Para hombres).
- No levante objetos desde el piso estando sentado. Procure levantarse y adopte
la postura adecuada y segura que se describió anteriormente.
- Desplácese con precaución cuando transporte objetos pesados, observe el
estado de los pisos (resbaladizos, desnivelados, con hueso) y si detecta algún
peligro, comuníquelo al Departamento de sostenimiento (31-37).
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2.17.- ASPECTOS AMBIENTALES
Según la universidad de Antoquia en su libro: NORMAS GENERALES DE SEGURIDAD E
HIGIENE PARA LA OFICINA:
2.17.1.- ILUMINACIÓN
- Utilice al máximo la luz natural, que ingresa a través de ventanales, los cuales deben
permanecer limpios y libres de obstáculos. Regule el ingreso excesivo de luz mediante
persianas o cortinas.
- Ubique el monitor, el inmobiliario y demás elementos de oficina, de acuerdo a la
distribución de las luminarias y la entrada de las fuentes de luz natural (puertas, ventanas)
evitando la formación de reflejos en las pantallas y superficies de trabajo.
- Combine la luz natural con la artificial para mejorar las condiciones de iluminación en el
puesto de trabajo.
- Emplee colores claros para las paredes y techos cuando se requieran mayores niveles de
iluminación, estos permiten un mejor ambiente lumínico sin aumentar el número de lámparas.
El aspecto a considerar y que esta relacionado con la iluminación es el color de los elementos
que componen el puesto de trabajo. Por lo tanto es necesario antes de decidir el color del
ambiente de trabajo, tener en cuenta el tipo de trabajo, si se trata o no de un trabajo monótono
y las áreas a colorear. Si la tarea a realizar requiere de concentración se deberán escoger
colores claros o neutros, si el trabajo es monótono se deben escoger colores estimulantes. Los
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fuertes se deberán reservar para zonas en las que las personas permanecen corto tiempo, con
el fin de prevenir la fatiga visual.
- No utilice materiales o pinturas cuyos acabados causen reflejos o brillos (pared blanca
brillante, metal, plástico o cristal), a fin de prevenir el deslumbramiento molesto.
2.17.2.- ORDEN Y LIMPIEZA
Puesto de trabajo
- Mantenga aseado y ordenado su sitio de trabajo
- Recicle todo el material reutilizable que se genere en su área. Utilice los recipientes
adecuados y debidamente señalizados para esta labor.
2.17.3.- COMPUTADORA
Para realizar la limpieza y mantenimiento debe tener apagado y desconectado el equipo.
- Limpie la pantalla de su computador con un paño húmedo (la pantalla tiende a
acumular polvo debido a su carga electrostática, por ello la frecuencia de
limpieza debe ser diaria).
- Limpie el teclado mensualmente con el fin de evitar sobreesfuerzos en la
digitación, proceda a invertir el teclado y sacudirlo suavemente o limpiarlo con
un cepillo seco. Al menos una vez al año se debe solicitar el mantenimiento de
los equipos a el centro de instrumentación.
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- No coma o beba en las áreas de oficina y en especial junto a los computadores
pues cualquier residuo puede obstaculizar las teclas y hacer más difícil el
digitado.
- Limpie el ratón utilizando un copito con alcohol, abriendo por la parte inferior
y limpiando los contactos y la pelota de goma de su interior.
2.17.4.- SEGURIDAD PARA EMERGENCIAS
1. Participe activamente en los planes de emergencia de su dependencia, en las capacitaciones
sobre primeros auxilios, manejo de extintores etc.
2. Conozca la ubicación de los extintores, gabinetes contra incendios y aprenda a operarlos.
3. Identifique las rutas de evacuación para salir por ellas en caso de presentarse una
emergencia y manténgalas libres de obstáculos.
4. Comunique a su jefe inmediato si detecta algún peligro o riesgos en las diferentes labores
que desempeña y/o en el área de trabajo. Informe oportunamente la presencia de objetos
extraños a la entrada o cerca de su oficina, sea cauteloso.
5. Acate los avisos de señalización y las normas de seguridad establecidas en las OSHA.
2.18.- CONDICIONES GENERALES DE LOS CENTROS DE TRABAJO
Los programas de seguridad deben involucrar tanto a la gerencia como a los obreros. Una cita
de la guía sobre seguridad e higiene OSHA (Occupational Safety and Health Administration)
muestra este punto:
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La participación del empleado para lograr un ambiente seguro y saludable es esencial en la
reducción de daños y enfermedades. Esta participación se puede demostrar a través del
interés personal por la seguridad y salud del empleado, por medio de la prioridad dada a los
aspectos de seguridad e higiene y por el establecimiento de buenos ejemplos para la seguridad
y salud en el lugar de trabajo. Los patrones también deben tomar toda acción correctiva
necesaria después de la inspección o de un accidente. Éstos deben asegurar que existen los
canales de comunicación apropiados entre los trabajadores y supervisores, para permitir que
fluya la información y la retroalimentación sobre los asuntos de seguridad en el trabajo, cual
es el procedimiento que están siguiendo y que las condiciones y procedimientos inseguros se
identifican y se corrigen de una manera adecuada. Estas inspecciones se suman a la seguridad
diaria y a las verificaciones de salud que se incluyen en las obligaciones rutinarias de los
supervisores.
Debido a que los trabajadores también contribuyen para su seguridad e higiene, es
extremadamente importante que éstos también contribuyen para su seguridad e higiene, es
extremadamente importante que éstos también tengan mucha participación en la seguridad e
higiene del lugar de trabajo. Los trabajadores deben informar de inmediato al supervisor o al
patrón acerca de cualquier riesgo que exista en su lugar de trabajo, así como de las
condiciones, del equipo y de los procedimientos que puedan ser causa de accidentes.
También deben comprender en qué consiste el programa de seguridad e higiene, por qué es
tan importante para ellos y cómo les afecta en su trabajo.
2.18.1.- OBJETIVO.
Establecer las condiciones óptimas de los centros de trabajo para que los trabajadores puedan
realizar sus labores en un ambiente cómodo y seguro.
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2.18.2.- REQUISITOS MÍNIMOS DE ESPACIO FISICO.
Los programas de seguridad deben involucrar tanto a la gerencia como a los obreros. Una cita
de la guía sobre seguridad e higiene OSHA (Occupational Safety and Health Administration)
muestran los requisitos mínimos para el espacio físico.
1. Los locales para oficinas reunirán las siguientes condiciones mínimas:
a). Dos metros treinta centímetros desde el piso al cielo raso.
b). Un espacio mínimo de cuatro metros cuadrados por trabajador.
c). Diez metros cúbicos por cada individuo.
2. Los locales para talleres reunirán las siguientes condiciones mínimas:
a). Tres metros de altura desde el piso al techo.
b). Un espacio mínimo de cuatro metros cuadrados por trabajador
c). Diez a doce metros cúbicos por persona.
3. El cálculo de superficie y volumen, se reducirá del total ocupado por máquinas,
aparatos, instalaciones y materiales.
2.18.3.- CARACTERÍSTICAS DEL TECHO.
1. Los techos deben tener las características de seguridad para soportar la acción de las
fuerzas debidas a los fenómenos meteorológicos y a las condiciones internas que se originen
por las actividades del centro de trabajo.
2. Los cielos rasos de las oficinas deban ser pintados de colores claros.
El techo y el cielo raso de los talleres y bodegas deberán reunir las condiciones suficientes
para asegurar a los trabajadores de las inclemencias del tiempo.
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2.18.4.- CARACTERÍSTICAS DE LAS PAREDES.
Las paredes de los locales de trabajo deben tener las características de seguridad para impedir
los efectos de la acción de los fenómenos metereologicos y de las condiciones internas que se
originan por las actividades en el centro de trabajo.
Las paredes de los locales de trabajo, deben ser lisas, pintadas por tonos claros, e preferencia
acabado mate, contrastante con el color de la maquinaria y equipo; y susceptibles de ser
lavadas y desinfectadas.
2.18.5.- CARACTERÍSTICAS DE ESCALERAS.
1. Las escaleras en los centros de trabajo deben tener un ancho mínimo de un metro
veinte centímetros, exceptuando las escaleras de mantenimiento.
2. las escaleras que tengan descansos, el ancho de estos debe ser, cuando menos, igual al
ancho de la escalera.
3. Las escaleras deben tener barandillas en los lados descubiertos, con una altura mínima
de noventa centímetros, medidos sobre la vertical del plano de la huella, en el extremo de la
nariz del escalón.
4. Las narices de los escalones de cualquier material: deben ser rombas.
5. Las escaleras deben tener un espacio sin obstrucciones, con un ancho no menor de dos
metros con cincuenta centímetros sobre la superficie de los escalones y los descansos.
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6. Las escaleras deben tener por lo menos un pasamanos en toda su longitud, a una altura
mínima de noventa centímetros.
7. Los pasamanos serán continuos, pulidos y son en cada tramo de las escaleras y en los
descansos, de manera que no causen lesiones en las manos de los trabajadores y conservarse
limpios.
8. Los pasamanos sujetos a la pared, deben darse por medio de anclas aseguradas en las
partes interiores del pasamano, de manera que no interrumpan la continuidad de la cara
superior y costado del mismo.
9. Las anclas para la sujeción del pasamano, deben colocarse y tener la longitud
suficiente para dejar entre los pasamanos, la pared o cualquier saliente, un espacio libre de
cuatro centímetros por lo menos.
10. En le parte posterior de las escaleras, la distancia entre los escalones y objetos
sobresalientes será por lo menos de veinte centímetros (20cm).
11. En la instalación de cualquier escalera fija, deben disponerse dos espacios libres, de
diez y ocho centímetros (18cm) por lo menos cada uno, medidos en un sentido transversal y
hacia afuera de ambos laterales de la escala.
12. Las escaleras fijas, deben tener protección circundante a partir de dos metros del piso,
hasta noventa centímetros por encima del último peldaño.
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17. Las escaleras fijas, deben tener descansos y plataformas, por lo menos a cada diez
metros de altura, los mismos deben tener barandillas de noventa centímetros de altura como
mínimo en los dos lados abiertos.
18. Las estructuras laterales en las que se soporten los peldaños de las escaleras, deben
prolongarse por encima del último peldaño, por lo menos noventa centímetros y deben ser
pulidas, lisas y mantenerse en tal estado, de manera que no causen lesiones en las manos de
los trabajadores.
2.18.6.- ESCALERAS FIJAS Y DE SERVICIO.
Respecto a las escaleras se observará lo dispuesto en el Código Ecuatoriano de la
Construcción – Capitulo IV - 1990.
1. Sin perjuicio de lo dispuesto en mencionado código se observarán las siguientes
normas:
2. Todas las gradas, plataformas y descansos ofrecerán suficiente resistencia para
soportar una carga móvil no menor de 500 Kilogramos por metro cuadrado.
3. Las gradas y plataformas de material perforado no tendrán intersticios que permitan la
caída de objetos.
4.- El ancho máximo de dichos intersticios en las zonas por donde puedan pasar por
debajo personas, será de 14 milímetros, y en caso de que dicho material perforado tuviera
orificios con superior altura, será completado con una malla metálica que cumpla dicho
requisito.
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5. Ninguna grada debe tener más de dos metros setenta centímetros de altura de una
plataforma de descanso a otra. Los descansos internos tendrán como mínimo 110 centímetros
de largo, medido en dirección a la escalera.
6. El espacio libre vertical no será inferior a dos metros veinte centímetros desde los
peldaños hasta el techo.
7. Las gradas excepto las de servicio tendrán al menos 90 centímetros de ancho y estarán
libres de todo obstáculo. La inclinación respecto a la horizontal no podrá sor menor de 20
grados, ni superior a 45 grados.
8. Las escaleras, excluidas las salientes tendrán al menos 23 centímetros de huella y no
más de 20 centímetros ni menos de 13 centímetros de altura o contrahuella.
9. En el conjunto de la grada no existirá variación en la profundidad de la huella ni en la
altura de la contrahuella, en ningún tramo.
10. Toda grada de cuatro o más escaleras deberá estar provista de su correspondiente
barandilla y pasamanos sobre cada lado libre.
11. Las escaleras entre paredes estarán provistas al menos de un pasamano.
Preferentemente situado al lado derecho, en sentido descendente.
12. En las escaleras se instalarán pasamanos a noventa centímetros de altura.
13. Sé prohíbe la utilización de gradas de caracol excepto para las de servicio (11).
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2.18.7.- PUERTAS Y SALIDAS.
1. Las puertas y salidas exteriores de los centros de trabajo, cuyo acceso será visible o
debidamente señalizado, serán en suficiente número y anchura, para que todos los
trabajadores puedan abandonar con rapidez y seguridad.
2. Las puertas de comunicación en el interior de los centros de trabajo reunirán las
condiciones suficientes para una rápida salida en caso de emergencia.
3. No se permitirán obstáculos en los accesos a las puertas.
4. El ancho mínimo de las puertas exteriores será de 1,20 metros, cuando el número de
trabajadores que las utilicen normalmente no exceda de 200. Cuando exceda de tal cifra se
aumentará el número de aquellas en su ancho, de acuerdo con la siguiente formula:
Ancho en metros = 0,006 x número de trabajadores usuarios.
5. Se procurará que las puertas se abran hacia el interior, y que sean de fácil y rápida
apertura. Es preferible que permanezcan abiertas durante los períodos de trabajo.
6. Las puertas de acceso a las gradas no se abrirán directamente sobre sus escalones sino
sobre los descansos de longitud igual o superior al ancho de aquellas.
Las puertas de vidrio deberán ir previstas de algún diseño o motivo a 1,40 metros del suelo
situado en el centro.
8. Si las puertas son de material opaco, el espacio batido por a misma al abrirse se puede
delimitar con una cinta de franjas amarillas y negras: o bien pintarse y cubrirlas con barniz.
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9. En los centros de trabajo expuestos a riesgos de incendio y explosión tendrán las
salidas por lo menos al exterior situadas en lados distintos del local, las mismas que en lo
posible deben estar abiertas o en todo caso serán de fácil apertura.
10. Ningún puesto de trabajo distará más de cincuenta metros de una grada que conduzca
a la planta de acceso donde están situadas las puertas de salida
2.18.8.- HIGIENE EN LOS LUGARES DE TRABAJO
Establecer las medidas necesarias para la prevención, reconocimiento, evaluación y control
de los factores ambientales que surgen en el lugar de trabajo y que pueden causar
enfermedades, deterioro de la salud e incapacidad e ineficiencia emanada entre los
trabajadores y los miembros de la comunidad.
2.18.9.- ABASTECIMIENTO DE AGUA.
1. En todo establecimiento o lugar de trabajo, deberá proveerse suficiente agua fresca y
potable para consumo de los trabajadores.
2. Donde no se disponga de agua potable, se realizara el respectivo tratamiento,
practicándose los controles físicos, químicos y bacteriológicos convenientes.
3. Cuando el agua potable es almacenada en dispensadores, botellones y tanques de agua,
será obligatorio que éstos reúnan suficientes condiciones de hermeticidad, limpieza y asepsia.
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2.18.10.- SERVICIOS HIGIÉNICOS.
1. Los suelos, paredes y techos de los baños, lavabos y excusados, serán contiguos, lisos
e impermeables, enlucidos en tonos claros que permitan la limpieza con líquidos
desinfectantes.
2. Todos los elementos tales como grifos, desagües estarán siempre en perfecto estado de
funcionamiento.
4. El número de elementos necesarios para la higiene persona se dispondrán según la
siguiente tabla y separados por sexos.
No. DE EXCUSADOS URINARIOS LAVAMANOS DUCHAS
TRABAJADORES
Entre 1 y 15 1 1 1 1
Entre 16 y 30 2 1 2 2
Entre 31 y 50 2 1 2 3
Entre 51 y 75 2 2 3 3
Entre 75 y 100 4 2 5 5
Fuente: Registro Oficial 565
Elaborado por: Guillermo Bowen
Si el número de trabajadores excede de 100 deberá agregarse un artefacto por cada 30
operarios sobre ese número.
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2.18.11.- SERVICIOS DE PRIMEROS AUXILIOS.
1. Todos los grupos de trabajo dispondrán de un botiquín de emergencia, para la
prestación de primeros auxilios a los trabajadores durante la jornada.
2. Dónde existan 25 o más trabajadores, se dispondrá además de un local destinado a
enfermería y encargado al médico del grupo de trabajo.
2.18.12.- CONDICIONES AMBIENTALES GENERALES.
1. En los locales de trabajo se mantendrá, por medios naturales o artificiales, las
condiciones atmosféricas que aseguren un ambiente cómodo y saludable para los
trabajadores.
2. La circulación de aíre en locales cerrados se acondicionará de modo que los
trabajadores no estén expuestos a corrientes molestas.
3. En los procesos industriales donde exista o se libere contaminantes químicos, físicos y
biológicos, la prevención de riesgos para la salud se ordenará evitando en primer lugar su
generación, en segundo lugar su transmisión y como tercera acción, y en última instancia se
utilizarán los medios de protección personal.
4. En los lugares de trabajo expuestos a altas y bajas temperaturas, se evitará las
variaciones bruscas, habilitando cámaras de compensación. para que las operarios se
adapten gradualmente a unas y otras.
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5. Los trabajos que se realicen en locales cerrados con exceso de calor o frío, se limitará
la permanencia de los trabajadores, estableciendo turnos adecuados.
6. Las instalaciones generadoras de calor o frío se situarán con la debida separación de
los locales de trabajo, para evitar en ellos peligros de incendios o explosiones,
desprendimiento de gases nocivos y corrientes de aire perjudiciales para la salud del
trabajador.
7. Los corredores, cocinas u otros lugares donde se almacena, prepara o se sirve comida,
no se usarán como dormitorios o salas.
8. La basura y desperdicios deberán ser eliminados frecuentemente si así fuere necesario,
o después de las horas de labor, utilizando en todo caso procedimientos que impidan su
dispersión en el ambiente de trabajo.
Se tendrán suficientes extintores de incendios accesibles y marcados, en todas las empresas.
2.19.- SEGURIDAD EN OFICINAS.
Las medidas necesarias para la prevención, reconocimiento, evaluación y control de los
factores de peligro que surgen en el lugar de trabajo y que pueden causar enfermedades,
deterioro de la salud e incapacidad entre el personal administrativo.
2.19.1.- RECOMENDACIONES GENERALES.
1. Mantener limpio y ordenado su sitio de trabajo, libre de objetos y substancias ajenas a
los de uso diario.
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2. Mantener perfectamente cerrados los cajones de cualquier mueble de oficina, esto es,
archivadores, escritorios, anaqueles, entre otros. Siempre se deberá cerrar primero un cajón
abierto para poder abrir otro.
3. No utilizar los muebles de la oficina como apoyos, escaleras o como vehículos para
transportar objetos de un lugar a otro.
4. Al mover una mesa de soporte con cualquier equipo de oficina, se deberá solicitar
ayuda adicional. No lo haga solo.
5. No colocar objetos puntiagudos tales como lápices, esferográficas, estiletes, tijeras,
entre otros dirigidos hacia arriba. Se los ubicará colocar en el porta suministros con las puntas
hacia abajo.
6. Verificar el correcto funcionamiento de cualquier equipo o suministro oficina.
Cualquier anormalidad se deberá informar de inmediatamente.
7. Las extensiones eléctricas son potencialmente inseguras, su instalación permanente
deberá realizarse en lugares que no constituyan riesgos de caída y que no estén sujetos a
manipuleo periódico.
8. Se mantendrán los cables eléctricos y de teléfono fuera de las áreas de acceso peatonal
y debidamente sujetos o protegidos. Los cables y enchufes deben ser inspeccionados
periódicamente y reemplazados si están deshilachados o rotos.
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9. No lea mientras camina, ni corra por los corredores de las oficinas, pasillos, gradas.
Acostúmbrese a caminar para evitar caídas y resbalones.
10. Mantenga las zonas de flujo peatonal tales como puertas y corredores, libres de
cualquier obstáculo.
11. Cualquier daño o defecto que se observe en la alfombra, como roturas, deslizamiento o
despegue deberá ser informado a Seguridad Industrial de la empresa.
12. Colocar los pies sobre una mesa o escritorio mientras se está sentado puede provocar
caídas serias por lo que se deberá evitar.
13. Si para almacenar suministros de oficina se utilizan cajas de cartón, estas deberán ser
ordenadas de forma tal que se asienten de manera firme y estable unas sobre otras.
14. Los materiales se ordenarán de tal forma que permitan la apertura total y libre de
puertas de entrada y/o salida.
15. La altura máxima de almacenamiento que alcanzarán los materiales será tal que se
deje 30 centímetros libres hasta el techo del local.
16. Si existieran cajetines eléctricos o cajas de "breakers", se deberá dejar total acceso a
los mismos y, en el caso de los últimos, no colocar materiales de ningún tipo en un radio de
40 centímetros.
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17. En el caso específico de algunos líquidos requeridos para máquinas de reproducción
de documentos, se deberá almacenar en cantidades estrictamente necesarias y en
compartimentos metálicos apropiados para el efecto.
18. No se pare detrás de las puertas. Al subir o bajar gradas se tendrá siempre una mano
desocupada y se debe usar los pasamanos disponibles.
19. Use las agarraderas para abrir puertas y/o gavetas. Nunca abra más de una puerta o
gaveta a la vez y ciérrela inmediatamente después de haberla usado. Al cerrar las puertas y/o
gavetas hágalo con cuidado evitando agarrarse los dedos.
20. Los escritorios, archivadores, sillas y otros muebles no deben tener bordes
puntiagudos o salientes, partes flojas, rotas, etc.
21. No debe colocarse paquetes, ni objetos, que por su peso dañen el escritorio,
archivadores o sillas.
22. Mantenga su silla descansando sobre las cuatro patas. Nunca se recueste hacia atrás de
manera tal, que las patas se levanten del suelo, use los ceniceros a fumar. No tire las colillas o
fósforos encendidos en los cestos para basura. Pueden causar incendios.
2.19.2.- MÁQUINAS PORTÁTILES ELÉCTRICAS.
1. Los enchufes y alargaderas eléctricas deben ser inspeccionados periódicamente.
Revisando la funda protectora de los hilos, y las conexiones de las clavijas.
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2. Las tomas de corriente nunca se deben efectuar directamente con los cables sino con
clavijas normalizadas.
3. En caso de avería, los cables no se deben reparar con cinta aislante, ya que con el
tiempo se reseca, pierde el poder adhesivo y absorbe la humedad: lo correcto es reemplazarlos
por otros nuevos.
4. Toda máquina de accionamiento eléctrico superar a 24 voltios debe estar provista de
conexión a tierra.
5. Los mandos estarán ubicados y protegidos de forma que no haya riesgo de puesta en
marcha involuntariamente y que faciliten la parada de aquellos.
6. Las máquinas portátiles serán sometidas a una inspección completa, por personal
calificado a intervalos regulares de tiempo, en función de su estado de conservación y de la
frecuencia de su empleo.
2.19.3.- EFECTOS DE LA CORRIENTE ELÉCTRICA EN EL CUERPO HUMANO
INTENSIDAD DE REACCIÓN
CORRIENTE
1 miliamperio Nivel de percepción. Solo un estremecimiento tenue.
5 miliamperios Se sintió una descarga ligera; no dolorosa pero molesta. El
individuo promedio se puede desprender de ella. Sin
embargo, las reacciones fuertes involuntarias a las descargas
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en este rango pueden conducir a lesiones.
-25 miliamperios (mujeres) Descarga dolorosa, se perdió el control muscular. A esto se
9-30 miliamperios (hombres) le llama corriente congelada o rango “suéltalo”.
50-150 miliamperios Dolor extremo, paro respiratorio, contracciones musculares
serias. * El individuo no se puede soltar. Es posible que
ocurra la muerte.
1-4.3 amperios** Fibrilación muscular. (Cesa la acción rítmica de bombeo en
el corazón.) Sucede una contracción muscular y un daño en
el nervio. Lo más probable es que ocurra la muerte.
10 o más amperios Paro cardiaco, quemaduras graves y muerte probable.
* Si los músculos extensores se excitan por la descarga, el circuito puede lanzar a la
persona.
** En los casos en que la duración de la descarga implica tiempo de contacto mayor (5
segundos o más) y en los casos en que sólo se consideran las corrientes de fibrilación
iniciales, con frecuencia, los valores teóricos se calculan para ser tan pequeños como 1/10
de los valores de la fibrilación mostrados.
FUENTE: Los efectos de la corriente eléctrica en el cuerpo humano. (Reimpreso a partir de Controlling
Electrical Hazards, Publicación OSHA 3075, 1986)
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2.20.- PREVENCIÓN Y CONTROL DE INCENDIOS.
Según el libro de JELAMBI, Octavio. HIGIENE, PREVENCIÓN Y CONTROL DE LA
SEGURIDAD INDUSTRIAL. Editorial OBE, Caracas, 1963:
2.20.1.- NORMAS GENERALES.
1. Evite la acumulación de materiales inflamables en grandes cantidades tales como
papel, maderas, telas, explosivos, caucho, etc.
2. Los equipos de extinción contra incendios deberán estar despejados de obstáculos de
cualquier índole, al igual que los accesos a dichos puntos.
3. El trabajador al detectar un incendio, deberá inmediatamente informarlo al Supervisor.
Si se trata de un fuego que se inicia. Deberá combatirlo inmediatamente.
4. En la construcción de los locales se empleará materiales de gran resistencia al fuego,
recubriendo los menos resistentes con el revestimiento protector más adecuado. La resistencia
estructural del edificio en caso de incendio, medida en tiempo será superior a una hora.
5. En locales con riesgo de incendio, ningún puesto de trabajo distara más de 25 metros
de una puerta o ventana que pueda ser utilizada para salida de emergencia.
6. Las gradas o escaleras estarán construidas o recubiertas de material resistente al fuego.
Si es alto el riesgo de incendio, se recomienda escaleras de seguridad.
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7. Todas las puertas exteriores, ventanas y pasillos de salida estarán claramente
identificados con señales legibles y perfectamente iluminadas.
8. En los locales de trabajo expuestos a riesgos de incendios, no se empleará maquinaria,
elementos de transmisión, aparatos o útiles que produzcan chispas o calentamientos capaces
de originar incendios por contactos o proximidad de sustancias inflamables.
9. Todo el personal, en caso de incendio, está obligado a actuar de acuerdo al PLAN DE
CONTRAINCENDIOS, según las instrucciones que reciba y dar la alarma en petición de
ayuda.
2.20.2.- CLASES DE INCENDIO.
En función del tipo de material combustible involucrado en el incendio, se considera cuatro
clases:
a) INCENDIOS CLASE A: Materiales sólidos combustibles tipo papel, madera, trapos
o similares.
b) INCENDIOS CLASE B: Sólidos o líquidos inflamables tales como gasolina grasa,
pinturas, disolventes o similares.
c) INCENDIOS CLASE C: Incendios producidos en o cerca de equipos
eléctricos.
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d). INCENDIOS CLASE D: Metales inflamables tales como magnesio, zirconio,
titanio, litio o sodio.
Todo trabajador deberá estar familiarizado con el tipo de incendio antes de actuar y con los
mecanismos y procedimientos de combate recomendados para cada caso.
2.20.3.- EQUIPOS PORTATILES DE EXTINCIÓN
Se deberán proveer de sistemas portátiles de protección tales como extintores en todas las
áreas que encierren cualquier tipo de riesgo de incendio. Los extintores serán la primera línea
de protección contra incendios. Deberá utilizarse extintores de agua polvo químico seco
polivalente, espuma y dióxido de carbono de acuerdo al tipo de fuego a ser combatido.
2.20.4- ENTRENAMIENTO.
Todo el personal de las empresas que trabajan en áreas que encierren riesgo de incendios
deberá estar entrenado en el manejo de los equipos básicos de extinción de incendios y en las
estrategias de combate. Además deberán estar familiarizados con los programas de control y
extinción de incendios, así como con los planes de evacuación de incendio.
2.20.5.- BRIGADAS CONTRA INCENDIO.
Todas las empresas, deberán disponer de personal entrenado y debidamente organizado para
el combate de incendios o conatos de incendio.
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La Sección de Seguridad industrial será la encargada de asesorar a los Supervisores de cada
área en la conformación de las diferentes brigadas contra incendios.
Las Brigadas Contra Incendios se constituirán por un jefe de la misma y el número adecuado
al tamaño del área a combatirse. Todo el personal deberá estar perfectamente entrenado y
familiarizado con las funciones a desempeñar.
En todas las instalaciones se deberán realizar periódicamente simulacros y entrenamiento
contra incendios.
2.20.6.- MEDIDAS DE PREVENCIÓN DE INCENDIOS.
1. Mantener despejado el acceso a los equipos de extinción, extintores, bocas contra
incendios, mangueras, etc.
2. Mantener los lugares de trabajos ordenados y limpios.
3. Las colillas y cerillas no se deben tirar en las papeleras. Si no hay ceniceros se deben
apagar pisándolas contra el suelo, en lo posible orientar a una concientizacion de una
CULTURA DE NO FUMAR.
4. No colocar papeles, plásticos o cartones sobre las pantallas de iluminación.
5. No sobrecargar las líneas eléctricas ni efectuar conexiones improvisadas. Se deben
revisar periódicamente los cables eléctricos y las conexiones.
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6. Mantener libres los pasillos, puertas y salidas de emergencia.
2.20.7.- MANEJO DE EXTINTORES.
1. MANEJO DE EXTINTORES DE POLVO
a) Quitar el seguro.
b) Accionar la palanca hacia abajo.
c) Apretar el mango de la pistola orientando el chorro hacia la base de las llamas.
2. MANEJO DE EXTINTORES DE C02
a) Quitar el seguro.
b) Sujetar con una mano el mango aislante, mientras con la otra mano se aprieta la
palanca hacia arriba. La orientación del chorro debe ser hacia la base de las
llamas.
2.20.8.- INFORME DE INCENDIOS.
1. Todo incendio o conato de incendio deberá ser informado e investigado por el
Supervisor del área respectiva dentro de un plazo de veinticuatro (24) horas hábiles.
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2.21.- CONDICIONES DE SEGURIDAD PARA LA PREVENCIÓN Y PROTECCIÓN
CONTRA INCENDIO EN LOS CENTROS DE TRABAJO.
Estableceremos las condiciones de seguridad para la prevención contra incendio en los
centros de trabajo y protección de los trabajadores.
2.21.1.- CAMPO DE APLICACIÓN.
La presente norma se aplica en los centros de trabajo en donde las mercancías, materias
primas, productos o subproductos que se manejen en los procesos operaciones y actividades
que impliquen riesgo de incendio.
2.21.2.- REQUERIMIENTOS.
Los Gerentes de Seguridad Industrial deben:
A) Conocer el grado de riesgo de cada una de las sustancias que se manejan en su Unidad.
B) Disponer las medidas específicas de prevención y protección para evitar incendios.
C) Establecer por escrito un programa de prevención, protección y combate contra
incendio.
D) Informar a los trabajadores y al Comité de Seguridad e Higiene del riesgo e indicarles
las medidas especificas para evitar incendios.
E) Proporcionar a los trabajadores la capacitación y adiestramiento para a prevención,
protección y combate de incendios.
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F) Hacer del conocimiento del Comité de Seguridad e Higiene una CULTURA DE
SEGURIDAD a los trabajadores y de la autoridad laboral, cuando ésta lo requiera, el
programa de prevención, protección y combate contra incendios.
G) Dotar el equipo de protección personal a la brigada o cuadrillas contra incendio.
Establecer por escrito un plan de emergencia para evacuación en caso de incendio, que
incluya su difusión, entrenamiento y la verificación de su aplicación así como disponer
de un sistema de alarma audible y/o visible para advertir al personal en caso de
emergencia.
Mantener identificadas las mercancías, materias primas productos o subproductos con
señales de seguridad de acuerdo a las Normas Existentes.
J) Establecer por escrito los procedimientos de operación y seguridad necesarios en has
áreas, locales o edificios en donde se manejen mercancías, materias primas, productos
o subproductos, para prevenir los riesgos de incendio y proporcionarlos a los
trabajadores.
El personal debe:
A) Cumplir con las medidas de prevención, protección y combate contra incendios
establecidas por la Gerencia.
B) Participar en actividades de capacitación y adiestramiento de prevención, protección y
combate de incendios, prestar sus servicios de auxilio en cualquier tiempo que sea
necesario.
Comprometerse con la CULTURA DE SEGURIDAD INDUSTRIAL.
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2.21.3.- REQUISITOS
El programa de prevención, protección y Combate de Incendios debe contener como minino,
según la Constitución Política del Ecuador, Código del Trabajo, Reglamento de Seguridad e Higiene
en el Trabajo del IESS:
A) Los métodos y procedimientos de seguridad para realizar aquellas operaciones y
actividades que implican riesgo de incendio.
B) La selección y ubicación del equipo de extinción de acuerdo a las sustancias que se
manejen en los centros de trabajo.
C) La señalización de las zonas de riesgo, del equipo contra incendio y de las salidas de
emergencia
D) El adiestramiento para el uso del equipo contra incendio y las prácticas de salidas de
emergencia.
E) La capacitación y adiestramiento especifico según el grado de riesgo para las brigadas,
o cuadrillas contra incendio.
F) El código de señalización visual y audible para la ejecución del programa.
G) Para el caso que implique alto riesgo de incendio, el manejo y utilización de
herramientas adecuadas al trabajo y el equipo de protección personal que evite la
generación de chispas.
H) Someter el equipo de extinción a mantenimiento y control que aseguren su
funcionamiento, llevando un registro con al menos la siguiente información: fecha de
adquisición, inspección, revisión de cargas, recargas y pruebas hidrostática
De las condiciones de aislamiento de las áreas, locales o edificios con alto riesgo de incendio.
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El aislamiento de las áreas, locales o edificios debe hacerse separando éstos por distancias o
por pisos, muros o techos resistentes al fuego y/o equipo de prevención de combate de
incendios uno u otro tipo de separación, debe seleccionarse y determinar sus dimensiones,
tomando en cuenta los procesos o actividades y las mercancías, materias primas, los
productos o subproductos que se fabriquen almacenen o manejen.
Las áreas, locales o edificios, destinados a la fabricación, almacenamiento o manejo de
mercancías, materias primas, productos o subproductos, que implique alto riesgo de incendio,
deben cumplir con lo siguiente:
A) Ser de materiales resistentes al fuego.
B) Con la ventilación que técnicamente se requiera para evitar el riesgo de explosión y
estar conectados eléctricamente a tierra.
C) Aislados de cualquier fuente de calor, que técnicamente evite el riesgo de incendio o
explosión.
D) Con instalación y equipos eléctricos de conformidad con lo que establecen las normas
para instalaciones eléctricas.
E) Los equipos capaces de generar electricidad estática deben estar técnicamente
conectados a tierra.
F) Se debe restringir el acceso a toda persona no autorizada.
G) En la entrada e interior de los locales se deben colocar en lugares visibles, señales que
indiquen prohibición, acción de mando, precaución, información, según el peligro
especificado. Esta señalización debe ser de conformidad con la norma
correspondiente.
H) Contar con los dispositivos de seguridad necesarios de acuerdo a su riesgo.
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I) Limitarse las cantidades de dichos materiales a las estrictamente requeridas para
dichos procesos.
J) Disponer de recipientes de seguridad con tapa, que ajuste de tal forma que no permita
que escape ningún fluido, para depositar en ellos los desperdicios de alto riesgo de
incendio y estos deben eliminarse o almacenarse en cantidades que no representen
riesgo para los trabajadores, en lugares específicos para tal fin.
Los materiales pirofóricos deben almacenarse en recipientes que contengan sustancias
inhibidoras en cada caso, en cantidad suficiente para que los cubra totalmente, aislándolos de
todo contacto con el aire u otras sustancias con las cuales puedan reaccionar.
Los materiales explosivos en su almacenamiento y manejo, deben ser aislados de
conformidad con lo que establece la norma respectiva.
El almacenamiento de mercancías, materias primas, productos o subproductos que impliquen
riesgo de incendio, debe hacerse en base a un análisis específico del riesgo para determinar las
medidas como son: aislamiento, separación, instalaciones, equipos, procedimientos y
prácticas para prevenir y combatir incendios.
Para el tipo de aislamiento seleccionado, se deben determinar sus dimensiones tomando en
cuenta las características de riesgo de las mercancías, materias primas, productos o
subproductos de que se trate.
En las áreas, locales o edificios donde se manejen o almacenen sólidos altamente
combustibles, que generen polvos o fibras en suspensión en el aire, deben instalarse en sus
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fuentes de origen de acuerdo a su grado de riesgo sistemas que técnicamente se requiera para
el control de dichos materiales.
Los recipientes fijos que almacenen las sustancias comprendidas en esta norma.
Excepto sólidos altamente combustibles deben:
A) Contar con dispositivos de relevo de presión, que deben descargar hacia otros lugares
donde no provoquen incendio o explosión.
B) Estar en lugares que tengan contenedores y drenajes que impidan el derrame
accidental fuera de estos lugares: los contenedores y drenajes deben estar de acuerdo al
volumen y naturaleza de las sustancias almacenadas para su control. Tomando en
cuenta el radio de afectación por el tipo y cantidad de la sustancia almacenada, para
evitar la generación y propagación a otras áreas.
De las salidas normales y de emergencia, pasadizos, corredores, rampas, puertas y escaleras
de emergencia.
En los centros de trabajo todas las áreas, locales y edificios deben tener:
A) Salidas normales y de emergencia para permitir desalojar a los trabajadores en un
tiempo máximo de tres minutos, así como estar libres de obstáculos.
B) En las áreas locales y edificios deben tener salidas de emergencia en el caso de que el
tiempo para desalojar a los trabajadores por las salidas normales sea superior a tres
minutos o cuando solo exista una salida normal, con las características siguientes:
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- Dar acceso a espacios libres de riesgos de incendio.
- Identificar mediante avisos y señales visibles la dirección y ubicación de las mismas en
forma permanente aun en caso de fallas de energía eléctrica
Los elevadores no deben ser considerados salidas de emergencia y en ellos se debe
colocar un aviso que indique: NO SE USE EN CASO DE INCENDIO.
A) Abrirse en el sentido de la salida, y contar con barra de pánico.
B) Poder abrirse fácilmente por cualquier trabajador, para lo cual deben estar libres de
candados, picaportes o cerraduras con seguros puestos durante sus labores.
C) Comunicar a un descanso, en el caso de dar acceso a una escalera.
Los pasadizos, corredores, rampas y escaleras de emergencia deben:
A) Considerarse parte o elemento de las salidas de emergencia.
B) Ser de materiales resistentes al fuego.
C) Estar libres de obstáculos que impidan el tránsito de los trabajadores.
D) Dar acceso a espacios libres de riesgo de incendio o explosión.
Identificarse con avisos y señales visibles que indiquen la dirección y ubicación de los
mismos.
Tener la iluminación. Natural o artificial permanente.
G) Tener las dimensiones que permitan desalojar a los trabajadores en un tiempo máximo
de tres minutos.
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Del equipo para la extinción de incendio.
Los centros de trabajo deben estar provistos de equipo para la extinción de incendio en
relación al grado de riesgo y la clase de fuego que entrañen, las mercancías, materias primas,
productos o subproductos que se almacenen, manejen o transporten en ellos.
Los equipos de extinción de incendios en los centros de trabajo se clasifican en:
A) Por su tipo:
A.1 Portátiles.
A.2 Móviles.
A.3 Fijos, que pueden ser manuales, semiautomáticos, automáticos
A.4 Carrotanque.
B) Por el agente extinguido; que contienen.
Los agentes extinguidores deben estar en relación a:
A) Grado de riesgo.
B) Clase de fuego.
C) Cantidad de las sustancias manejadas en el centro de trabajo.
En las áreas, locales y edificios con grado de riesgo:
A) Alto, por cada 200 m2 de superficie o fracción del área de riesgo, se debe instalar
como mínimo un extintor portátil en base a una análisis específico, según el tipo de
combustible, la capacidad del extintor será de acuerdo a la cantidad de sustancia
58
almacenada o utilizada. En todos los centros de trabajo, clasificados en alto riesgo,
independientemente de la superficie construida o de su altura se debe instalar además
un sistema fijo contra incendios.
B) Medio, por cada 300 m2 de superficie o fracción se debe instalar, como mínimo un
extintor portátil en base a un análisis especifico. según el tipo de combustible, la
capacidad del extintor será de acuerdo a la cantidad de sustancia almacenada o
utilizada. Cuando el área de riesgo ocupe una superficie construida igual o mayor a
2000 m2. , el análisis determinará si se instala además un sistema fijo contra incendios.
C) Bajo, por cada 600 m2 de superficie o fracción se debe instalar, como mínimo un
extintor portátil en base aun análisis especifico según el tipo de combustible: la
capacidad del extintor será de acuerdo a la cantidad de sustancia almacenada o
utilizada, cuando el área de riesgo ocupe una superficie construida igual o mayor a
4000 m2 el análisis determinará si se instala además un sistema fijo contra incendio
En la instalación de los equipos se debe cumplir con lo siguiente:
Portátiles manuales:
A) Colocarse a una distancia no mayor de 15 m de separación entre uno y otro.
B) Colocarse a una altura máxima de 1.50 m medidos del piso a la parte más alta del
extintor.
C) Colocarse en sitios donde la temperatura no exceda de 5O C y no sea menor de 0 C.
D) Señalarse en donde se coloque de acuerdo a la norma correspondiente en vigor.
E) Cumplir con las normas correspondientes en vigor.
59
Móviles:
A) Estar protegidos de la interperie.
B) Colocarse en lugares visibles, de fácil acceso y libres de obstáculos.
C) Colocarse en sitios donde la temperatura no exceda de 50 C y no sea menor de 0,
señalarse su colocación de acuerdo con la norma correspondiente en vigor.
E) Cumplir con las normas correspondientes en vigor.
Fijos:
A) Estar protegido de la intemperie.
B) Colocar los dispositivos que deban operarse manualmente, en sitios de fácil acceso y
libres de obstáculos.
C) El sitio donde se coloquen los dispositivos de operación debe estar señalado de
acuerdo a la norma correspondiente en vigor.
D) Tener una fuente autónoma para el suministro de energía.
E) En el caso de los sistemas automáticos deberán contar con un control manual para
iniciar su funcionamiento del sistema, en caso de fallas (20-30).
2.22.- RIESGOS ERGONÓMICOS
El término “ergonomía”, según podemos leer en el Curso básico de Higiene Industrial, de la
página web http//dimei,fí-bi.mx/INDUSTRIALES/Productividad/#TemaII, Fue acuñado de
las raíces griegas ergon (trabajo) y nomos (ley, regla), utilizándose ahora para designar, un
núcleo de conocimiento científico y técnico en relación con adaptar el trabajo al hombre,
teniendo en cuenta sus características anatómicas, fisiológicas, psicológicas y sociológicas de

60
forma tal que pueda alcanzar su máxima productividad con un mínimo esfuerzo, sin
perjudicar su salud”.
Observación de riesgos obvios: Se refiere a la localización de los riesgos evidentes que
pudieran causar lesión o enfermedades a los trabajadores y/o daños materiales, a través de
recorrido por las áreas a evaluar, en los casos donde existan elaborados Mapas de Riesgos en
instalaciones similares se tomarán en consideración las recomendaciones de Higiene
Industrial sobre los riegos a evaluar.
Encuestas: Consiste en la recopilación de información de los trabajadores, mediante la
aplicación de encuestas, sobre los riesgos laborales y las condiciones de trabajo.
Lista de Verificación: Consiste en una lista de comprobación de los posibles riesgos que
pueden encontrarse en determinado ámbito de trabajo.
Índice de Peligrosidad: Es una lista de comprobación, jerarquizando los riesgos identificados.
2.23.- MAPA DE RIEGOS
En el mismo Curso básico de Higiene Industrial, http://dimei, fi-
bi.mx/INDUSTRIALES/Productividad/#TemaII podemos leer que:
Los Mapas de Riesgos se podría decir que consisten en una representación gráfica a través de
símbolos de uso general o adoptados, indicando el nivel de exposición ya sea bajo, mediano o
alto, de acuerdo a la información recopilada en archivos y los resultados de las mediciones de
los factores de riesgos presentes, con el cual se facilita el control y seguimiento de los
mismos, mediante la implantación de programas de prevención.

61
El Mapa de Riesgos ha proporcionado la herramienta necesaria, para llevar a cabo las
actividades de localizar, controlar, dar seguimiento y representar en forma gráfica, los agentes
generadores de riesgos que ocasionan accidentes o enfermedades profesionales en el trabajo.
De esta misma manera se ha sistematizado y adecuado para proporcionar el modo seguro de
crear y mantener los ambientes y condiciones de trabajo, que contribuyan a la preservación de
la salud de los trabajadores, así como el mejor desenvolvimiento de ellos en su
correspondiente labor.
La elaboración del mapa, los trabajadores juegan un papel fundamental, ya que éstos
suministran información mediante la inspección y la aplicación de encuestas, las cuales
permiten conocer sus opiniones sobre los agentes generadores de riesgos presentes en el
ámbito donde laboran.
62
CAPITULO III
3.- SITUACIÓN ACTUAL DEL CALL CENTER DE ALEGRO PCS
Según la guía comercial de Alegro PCS http://www.alegropcs.com/ :
3.1.- DESCRIPICIÓN DE LA EMPRESA TELECOMUNICACIONES MOVILES DEL
ECUADOR - TELECSA S.A. - ALEGRO PCS
ALEGRO PCS
ES UNA EMPRESA ECUATORIANA PARA LOS ECUATORIANOS
Alegro PCS es el nombre comercial de Telecomunicaciones Móviles del Ecuador, TELECSA,
concesionaria del Estado Ecuatoriano para la prestación del Servicio móvil Avanzado (SAM).
Es una empresa ecuatoriana, que está administrada por el consorcio Swedtel.
Telecsa S.A. es una empresa de capital netamente ecuatoriano, cuenta con dos accionistas:
- Andinatel: 730 mil usuarios de telefonía fija en la región Sierra.
- Pacifictel: 600 mil usuarios de telefonía fija en la región Costa.
El consorcio Swedtel es la empresa que administra a TELECSA S.A., es una empresa Sueca
de consultoría en telecomunicaciones, que cuenta con una amplía trayectoria a escala
mundial, la cual cuenta con más de 30 años de experiencia en el sector de las
telecomunicaciones, ha desarrollado alrededor de 500 proyectos en más de 100 países.
63
3.2.- OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN
El objetivo primordial de la empresa ALEGRO PCS, es ser la primera empresa de
telecomunicaciones del Ecuador y brindar el mejor servicio de telefonía móvil celular,
manteniendo siempre la calidad en atención y servicio al cliente, para poder contribuir al
desarrollo y bienestar del país.
3.3.- VALORES DE LA ORGANIZACIÓN
TELECSA – ALEGRO PCS tiene cuatro valores los cuales son:
- INNOVACIÓN
- TRASNFERENCIA
- ALEGRIA
- COMPROMISO
3.4.- FORTALEZAS
ENFOQUE AL CLIENTE
El cliente, con sus expectativas y exigencias, es el centro de nuestra organización por lo que
constantemente nuestros esfuerzos están dirigidos a superar sus expectativas, brindando un
servicio diferenciado y de calidad.
ENFOQUE AL TRABAJO
El verdadero interés dentro de la organización es el de promover un ambiente institucional
que favorezca al agradable trabajo, fomentándola auto responsabilidad y la satisfacción de un
trabajo realizado con calidad.
64
SATISFACCIÓN AL CLIENTE
Los objetivos empresariales de rentabilidad y crecimiento se lograrán sólo cuando los clientes
estén satisfechos con el servicio que se les proporciona. Por lo tanto, ALEGRO PCS y sus
empleados mantendrán un firme enfoque hacia la satisfacción del cliente.
RESPETO HACIA EL EMPLEADO
Los empleados y profesionales que integran ALEGRO PCS representan su mayor fortaleza.
Es por ello que ALEGRO PCS se compromete a proporcionales oportunidades para que
realicen una contribución positiva a la empresa y a su desarrollo profesional.
ACTITUD POSITIVA HACIA EL CAMBIO
En el mundo actual, el cambio es constante e inevitable. Al mantener una actitud positiva
frente al cambio, ALEGRO PCS y sus empleados podrán descubrir nuevas oportunidades de
crecimiento y avance.
APOYO A LA COMUNIDAD
ALEGRO PCS mantiene una amplia visión del futuro, en búsqueda de nuevas oportunidades
de negocio y de nuevas alternativas que le permiten proporcionar el mejor servicio y, con ello,
mantener su posición de líder en el mercado ecuatoriano.
65
3.5.- LA MISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
Con la misión se tendrá de una forma clara que es lo que se persigue ALEGRO PCS:
DESTACARNOS COMO EMPRESA LÍDER POR LA INNOVACIÓN Y CALIDAD DE
NUESTROS SERVICIOS, SUPERANDO LAS EXPECTATIVAS Y EXIGENCIAS DE
NUESTROS CLIENTES, PARA TRANSFORMARNOS EN EL CENTRO DE TRABAJO
PREFERIDO, DANDO EJEMPLO DE EFICACIA, EFICIENCIA Y VALORES
3.6.- LA VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN
SER Y SER PERCIBIDA COMO LA PRIMERA EMPRESA DE SERVICIOS DE
TELECOMUNICACIONES MOVILES EN EL ECUADOR
3.7.- TECNOLOGÍA PCS
El Sistema de Comunicación Personal o PCS (siglas en inglés Personal Communication
System) es el nombre dado a la tecnología y a los servicios inalámbricos que operan en la
banda de los 1.900 MHz.
Por haber ingresado como tercer operador al mercado ecuatoriano traemos la mejor
tecnología, siendo la tecnología utilizada CDMA2000 1X.
66
3.8.- RESEÑA HISTÓRICA DE LA EVOLUCIÓN DE LAS
TELECOMUNICACIONES MOVILES.
1.- En 1924 Bell Labs inventa el primer teléfono móvil.
2.- En 1935 AT&T realiza la primera llamada, la cual viaja a través de una combinación
circuitos de cobre y de radio.
3.- En 1940 se propone el uso de CDMA mediante patente, sin embargo no se implementa.
4.- En 1946 se lanza la primera red móvil, parecido a un sistema “WALKIE-TALKIE”
5.- En 1962 se lanza el primer satélite de servicios de telecomunicaciones.
6.- En 1976 Motorola crea el primer teléfono móvil.
7.- En 1977 se lanza el primer sistema móvil experimental en Chicago
8.- En 1979 Japón instala el primer sistema móvil celular a escala comercial
9.- En 1983 se aprueba y se instala el primer sistema móvil celular AMPS en chicago en la
banda de 800 Mhz.
10.- En 1988 se reemplazan los sistemas analógicos por digitales tanto en Europa y parte de
Norteamérica. Para este año se tienen mas de 1 millón de usuarios celulares en EEUU.
11.- En 1989 Qualcomm y Pacific Bell realizan las primeras demostraciones del
funcionamiento de CDMA.
12.- En 1991 Qualcomm presenta los resultados de ensayos con redes CDMA.
13.- En 1993 la FCC reserva la frecuencia de 1900 para sistemas de Comunicación Personal
(PCS), sé amplia el espectro para canales celulares.
14. En 1996 se desarrollan las primeras redes CDMA comerciales en Korea y Hong Kong.
15.- En 1998 se instala la primera red CDMA en Japón, para este año existen al menos
millones de usuarios CDMA a escala mundial.
67
16.- En 1999 la UIT adopta el estándar CDMA para 3G, para este año existen ya alrededor de
42 millones de usuarios en el ámbito mundial.
17.- En 1999 CDMA soporta has 86 Kbps de transmisión de datos.
18.- En el 2000 se lanza la primera red comercial 3G en corea, usando CDMA2000, para el
fin de año existen 250.000 suscriptores.
3.9.- SERVICIO MOVIL AVANZADO – SMA
SMA es un servicio final de telecomunicaciones del servicio móvil terrestre, que permite toda
transmisión, emisión y recepción de signos, señales, escritos, imágenes, sonidos, voz, datos o
información de cualquier naturaleza.
- SMA se basa en la tecnología CDMA2000 1X EV-DO.
- SMA es una licencia concedida en PCS (Personal Communication System), en
la banda C que abarca las frecuencias:
• Uplink: 1985 – 1910 MHz
• Dowlink: 1975 – 1990 MHz
3.10. - CDMA2000 1X EV-DO
CDMA2000 representa una familia de tecnologías que incluye CDMA2000 1X y
CDMA2000 1X EV.
3.11.- CDMA2000 1X
CDMA2000 1X duplica la capacidad de voz con respecto a las redes CDMA ONE y soporta
tráfico de datos pico de hasta 144 Kbps en entornos móvil.

68
3.12.- CDMA2000 1X EV-DO
CDMA2000 1X EV-DO maneja velocidad de datos pico de hasta 2.4 Mbps y soporta
aplicaciones tales como transferencia MP3 y video conferencia.
3.13.- LOS SERVICIOS ACTUALES
TELECSA – ALEGRO PCS, es una empresa que está dedicada a la excelencia en le servicio,
por lo cual tiene los siguientes servicios:
- ALEGRO FLEX
- ALEGRO EXACTO
- ALEGRO ONE
- PLAN POOL EMPRESAS
- ON- COMPANY Y ON-FAMILY
- PLAN INDIVIDUAL EMPRESAS
- DUATE
- TRIATE
- NIU INTERNET TOTAL
- NIU BANDA ANCHA
- MONDO
- ROAMING INTERNACIONAL
- ALEGRO SEGURO Y ASISTENCIA
- NÚMERO PRIVADO
- SMS
- SMS INTERNACIONAL
69
- SMS A OTRAS OPERADORAS
3.14.- SERVICIOS SUPLEMENTARIOS
TELECSA – ALEGRO PCS, es una empresa que está dedicada a la excelencia en le servicio,
por lo cual tiene los siguientes servicios suplementarios:
- SMS TAXI
- SMS BANKING
- SMS PREMIUM
- BUZON DE MENSAJES
- LLAMADA EN ESPERA
- CONFERENCIA TELEFÓNICA
- TRASNFERENCIA DE LLAMADAS
- DESVÍO AUTOMATICO DE LLAMADAS
- CODIGO SECRETO
- IDENTIFICADOR DE LLAMADAS
- FACTURACIÓN DETALLADA
- CAMBIO DE NÚMERO
- CAMBIO DE PLAN
- CESIÓN DE CONTRATO
- LARGA DISTANCIA INTERNACIONAL (LDI)
- CONSULTA DE SALDO (IVR Y SMS)
- QUIEN FUE
- ACCESO A NÚMEROS DE EMERGENCIA
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3.15.- COBERTURA
Alegro PCS, cuenta con la siguiente cobertura:
- AZUAY
- BOLIVAR
- CHIMBORAZO
- COTOPAXI
- EL ORO
- ESMERLADAS
- GUAYAS
- IMBABURA
- LOJA
- LOS RIOS
- MANABÍ
- PICHINCHA
- TUNGURAHUA
Alegro PCS para los años 2006 y 2007 va a tener la mejor cobertura nacional en todos los
puntos del Ecuador.
3.16.- DIAGNOSTICO DEL CALL CENTER DE ALEGRO PCS
A pesar de que la empresa TELECSA S.A. - ALEGRO PCS, no cuenta con un departamento
de Seguridad e Higiene Industrial, esta se ha preocupado por cumplir con ciertas normas y
requerimientos técnicos que las normativas ecuatorianas exigen para el funcionamiento de
toda empresa, como son:
71
- Escalera de Evacuación
- Indicación rotulada de emergencia
- Equipo de extinción distribuido en el Call Center (extintores de polvo químico
seco CO2)
- Detectores de humo computarizados a un sistema central de control.
- Utilización de Alfombras Antiinflamables
- La planta de generación eléctrica se encuentra en el Subsuelo 1 del Edificio
Vivaldi.
- Los ductos de escape de gases de las plantas eléctricas tienen filtros
anticontaminantes y están dirigidos hacia el exterior del edificio.
- La puerta de evacuación que da las escaleras de escape las cuales son
Antiincendio.
3.17.- SEGURIDAD INDUSTRIAL EN ALEGRO PCS
1.- No existe un departamento de Seguridad Industrial
2.- La persona encargada de la seguridad Física de la empresa es el Señor Carlos Herdoiza.
3.- Existe un centro médico de Alegro PCS el cual atiende únicamente los días Lunes,
Miércoles y Viernes de 14:00 a 16:00, el doctor Pablo Cáceres.
72
3.18.- ENFERMEDADES OCUPACIONALES
Del muestreo realizado en el Call Center a los ejecutivos, los cuales son afectados
directamente en su trabajo diario.
La salud en el trabajo es la prevención, investigación, diagnostico y evaluación de las
enfermedades ocupacionales que se presentan en TELECSA S.A. - ALEGRO PCS.
Esta ciencia conocida también como Medicina del Trabajo, se encarga de detectar a tiempo
las enfermedades que a la larga se transforman en irreversibles y que son producto directo del
trabajo de los empleados.
73
3.19.- MAPEO DE RIESGO DEL CALL CENTER DE ALEGRO PCS
74
RE: Riesgo Ergonómico
PA: Problema Auditivo
RV: Riesgo Visual
PT: Problema de Transito POSIBLES RIESGOS
S: Salida
SE: Salida de Emergencia
IL: Falta de Iluminación
T: Puestos de Trabajo
En el Call Center de Alegro PCS presentan las siguientes enfermedades profesionales luego
de realizar el Mapeo de Riesgo:
1.- Enfermedades Visuales
2.- Lumbalgias
3.- Enfermedades bronquiales, pulmonares, dermatitis profesionales
4.- Estrés profesional, enfermedades gastrointestinales
5.- Problemas músculo esqueléticos y dorso lumbares
6.- Enfermedades Auditivas
(Ver Anexo 1) = Mapa completo del piso 8 Edf. Vivaldi
3.19.- ORGANIGRAMA DEL CALL CENTER DE ALEGRO PCS

(Ver Anexo 2)
75
CAPITULO IV
4.- DISEÑO DE UN SISTEMA DE SEGURIDAD INTEGRAL EN EL CALL CENTER
DE ALEGRO PCS
El sistema de un diseño de Seguridad Integral se basara en el REGISTRO OFICIAL 565 del
año 1986 que obligatoriamente deben estar en la elaboración del sistema.
4.1.- REQUISITOS GENERALES
ARTICULO 14.- DE LOS COMITES DE SEGURIDAD E HIGIENE DEL TRABAJO
- En todo centro de trabajo en que laboren más de quince trabajadores deberá
organizarse un comité de seguridad e higiene del trabajo integrado en forma paritaria por dos
representantes de los empleadores, quienes de entre sus miembros designarán un Presidente y
Secretario que durará un año en sus funciones pudiendo ser reelegidos indefinidamente. Si el
Presidente representa al empleador, el Secretario representará a los trabajadores y viceversa.
Cada representante tendrá un suplente elegido de la misma forma que el titular y que será
principalizado en caso de falta o impedimento de este. Concluido el periodo para el que
fueron elegidos deberá designarse al Presidente y Secretario tomando en consideración la
alternabilidad entre las partes.
- Las empresas que dispongan de más de un centro de trabajo, conformarán subcomités
de Seguridad e Higiene a más del Comité, en cada uno de los centros que superen la cifra de
diez trabajadores, sin perjuicio de nominar un comité central o coordinador.
- Para ser miembro del comité se debe requiere trabajar en la empresa, ser mayor de
edad, saber leer y escribir y tener conocimientos básicos de seguridad e higiene industrial.
76
- Los representantes de los trabajadores serán elegidos por el Comité de empresa, donde
lo hubiere; o, por las organizaciones laborales legalmente reconocidas, existentes en la
empresa, en proporción al número de afiliados. Cuando no exista organización laboral en la
empresa, la elección se realizará por mayoría simple de los trabajadores, con presencia del
Inspector del Trabajo.
- Los titulares del Servicio Médico de Empresa y del Departamento de Seguridad, serán
componentes del Comité, actuando con voz y sin voto.
- Todos los acuerdos del Comité se adoptarán por mayoría simple y en caso de igualdad
de las votaciones, se repetirá la misma hasta por dos veces más, en un plazo no mayor de ocho
días. De subsistir el empate se recurrirá a la dirimencia del Jefe de la División de Riesgos del
Trabajo del IESS.
- Las actas de constitución del Comité serán comunicadas por escrito al Ministerio de
Trabajo y Recursos Humanos y al IESS, así como al empleador y a los representantes de los
trabajadores. Igualmente se remitirá un informe anual sobre los principales asuntos tratados
en las sesiones durante el mes de enero de cada año.
- El comité sesionará ordinariamente cada mes y extraordinariamente cuando ocurriere
algún accidente.
- Las sesiones deberán efectuarse en horas laborables. Cuando existan Subcomités en
los distintos centros de trabajo, éstos sesionarán mensualmente y el Comité Central o
Coordinador bimensualmente.
77
- Los miembros del Comité durarán en sus funciones un año, pudiendo ser reelegidos
indefinidamente.
- Son funciones del Comité de Seguridad e Higiene del Trabajo de cada Empresa, las
siguientes:
- Promover la observación de las disposiciones sobre prevención de riesgos
profesionales.
- Analizar y opinar sobre el Reglamento de Seguridad e Higiene de la empresa, a
tramitarse en el Ministerio de Trabajo y Recursos Humanos. Así mismo, tendrá
facultad para, de oficio o a petición de parte, sugerir o proponer reformas al
Reglamento Interno de Seguridad e Higiene de la Empresa.
- Realizar la inspección general de edificios, instalaciones y equipos de los centros de
trabajo, recomendando la adopción de las medidas preventivas necesarias.
- Conocer los resultados de las investigaciones que realicen organismos especializados,
sobre los accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, que se produzcan en la empresa.
- Realizar sesiones mensuales en el caso de no existir subcomités en los distintos
centros de trabajo y bimensualmente en caso de tenerlos.
- Cooperar y realizar campañas de prevención de riesgos y procurar que todos los
trabajadores reciban una formación adecuada en dicha materia.
78
- Analizar las condiciones de trabajo en la empresa y solicitar a sus directivos la
adopción de medidas de Higiene y Seguridad en el Trabajo.
- Vigilar el cumplimiento de presente Reglamento y del Reglamento Interno de
Seguridad e Higiene del Trabajo.
ARTICULO 15. DEL DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD E HIGIENE DEL
TRABAJO
- En las empresas permanentes que cuenten con cien o más trabajadores estables, se
deberá contar con un Departamento de Seguridad e Higiene, dirigido por un técnico en la
materia.
- En las empresas o Centros de Trabajo calificados de alto riesgo por el Comité
Interinstitucional, que tengan un número inferior a cien trabajadores, pero mayor de
cincuenta, se deberá contar con un técnico en seguridad e higiene del trabajo. De acuerdo al
grado de peligrosidad de la empresa, el comité podrá exigir la conformación de un
departamento de seguridad e higiene.
- Son funciones de Departamento de Seguridad e Higiene, entre otras, las siguientes:
- Reconocimiento y evaluación de riesgos;
- Control de riesgos profesionales;
- Promoción y adiestramiento de los trabajadores
79
- Registro de la accidentalidad, ausentismo y evaluación estadística de los resultados
- Asesoramiento técnico, en materias de control de incendios, almacenamientos
adecuados, protección de maquinaria, instalaciones eléctricas, primeros auxilios, control y
educación sanitaria, ventilación, protección personal y demás materias contenidas en el
presente reglamento.
- Será obligación del departamento de seguridad e higiene del trabajo colaborar en la
prevención de riesgos; que efectúen los organismos del sector público y comunicar los
accidentes y enfermedades profesionales que se produzcan, al comité interinstitucional y al
comité de seguridad e higiene industrial.
ARTICULO 16. DE LOS SERVICIOS MEDICOS DE EMPRESA
Los empleados deberán dar estricto cumplimiento a la obligación establecida en Art. 425 del
Código del Trabajo y su Reglamento. Los servicios médicos de la empresa propenderán a la
mutua colaboración con los servicios de Seguridad e Higiene del Trabajo.
4.2.- POLITICA DE SEGURIDAD INTEGRAL EN EL CALL CENTER
El diseño de un sistema de seguridad Integral en le Call Center de Alegro PCS contribuye a la
prevención de las enfermedades profesionales y accidentes de trabajo, y por ende produce el
aumento en la motivación, la seguridad en las labores y la satisfacción de los ejecutivos del
CALL CENTER a un 100 %.
80
En la política deberá topar los siguientes puntos fundamentales:
- Reglamento de Seguridad Industrial en el Call Center de ALEGRO PCS.
- Plan de Emergencia para el Call Center de ALEGRO PCS
- Recomendaciones para manejo de extintores
- Programa de Prevención de Accidentes
4.3.- REGLAMENTO DE SEGURIDAD INDUSTRIAL EN EL CALL CENET DE
ALEGRO PCS
4.3.1.- INTRODUCCIÓN
Con el siguiente reglamento de Seguridad Industrial, dirigido a la empresa TELECSA –
ALEGRO PCS, contribuirá al desenvolvimiento de la misma, mediante la prevención de
riesgos con las consiguientes repercusiones de tipo social – económico.
La implementación de todas las normas y procedimientos que conformen este reglamento,
deberán ser conocidas por Vicepresidente del Área, Gerente, Supervisores y Ejecutivos a
través de programas previamente establecidos para el efecto, el hecho de que el presente
trabajo tenga buena acogida, ya que esta labor está orientada hacia los intereses del trabajador.
El reglamento de Seguridad Industrial enmarcara siempre el accionar, tendiente a la
prevención de accidentes, en el Call Center, para lograr en el menor tiempo posible los
objetivos que nos hemos propuesto.
81
4.3.2.- GENERALIDADES
Es indudable que las empresas de servicio, como es el caso de TELECSA – ALEGRO PCS,
durante su desenvolvimiento, existen riesgos de muy variado tipo, los cuales tiene su origen
en las tareas que son necesarias para desarrollar en esta actividad, siendo por ella orientarla
con criterio de seguridad, mediante la aplicación de normas de procedimiento seguro
sometidas a un análisis lógico, y no a una aplicación fría y rutinaria de las normas de un
reglamento, tratando con esto de suprimir situaciones de peligro que son evitables o
sustituibles por otras de menor riesgo.
El objetivo es dar a conocer todo un conjunto de normas para la prevención de accidentes, y
exhortar a que sean estudiadas y se familiaricen con ellas, hasta llegar a tal punto de
cumplirlas y hacerlas cumplir.
Recordar siempre que ninguna labor es tan importante y ningún servicio es tan urgente que no
podamos tomarnos el tiempo necesario para realizar nuestro trabajo con seguridad.
4.3.3.- OBJETIVOS
- Normar la organización y funcionamiento del Call Center con la Gerencia del
mismo.
- Determinar las obligaciones y atribuciones de los Supervisores y los ejecutivos
del Call Center.
- Establecer la participación y responsabilidades de los mandos, en la acción
común de prevenir los riesgos del trabajo en general.

82
- Proponer una normativa para evitar o disminuir los riesgos de trabajo y
enfermedades profesionales.
Al reglamento se lo puede definir como un método empleado por la Gerencia del Call Center
para asignar la responsabilidad de la prevención de accidentes y de las realizaciones bajo esta
responsabilidad.
Si el Call Center y los ejecutivos del Call Center conocen los riesgos ocupacionales, con lo
cual se espera la disminución de los accidentes y el ausentismo por los accidentes y
enfermedades profesionales, de allí la necesidad. De la conformación de los organismos de
control de la seguridad e Higiene Industrial.
De acuerdo a la legislación de nuestro país, básicamente el comité se rige al artículo 14 del
Código de Trabajo.
4.3.4.- FUNCIONES BÁSICAS
La Gerencia, los supervisores y los Ejecutivos del Call Center, unificarán ideas para el manejo
de las políticas de prevención y control de los riesgos del trabajo. La aplicación de éstas
políticas será de su exclusividad del Call Center.
4.3.5.- DEL COMITÉ DE SEGURIDAD E HIGIENE INDUSTRIAL
El comité de seguridad industrial en el Call Center de ALEGRO PCS, estará conformado por
los siguientes miembros:
83
- El Gerente del Call Center de la empresa o quien lo subrogue, que actuará como
presidente.
- Uno de los 3 supervisores del Call Center turnos: Mañana, Tarde y Noche o sus
respectivos soportes, que actuara como secretario.
- El Representante del área de Recursos humanos y Vicepresidencia de Atención al
cliente.
- Dos Ejecutivos del Call Center
- El médico de la empresa o su suplente
4.3.6.- DEL FUNCIONAMIENTO, OBLIGACIONES Y ATRIBUCIONES DEL
COMITÉ DE SEGURIDAD
Promover la observación de las disposiciones sobre prevención de riesgos.
Analizar y aprobar cambios en el Reglamento de Seguridad e Higiene Industrial de la
empresa, a tramitarlos en el Ministerio del Trabajo y Recursos Humanos. Así mismo tendrá la
facultad para, solicitar mediante oficio o petición, el sugerir o proponer reformas al
Reglamento Interno de Seguridad e Higiene Industrial de la empresa.
Realizar la inspección del Call Center, instalaciones y equipos de los centros de trabajo,
recomendando la adopción de medidas preventivas necesarias.
Conocer los resultados de la investigación que realicen organismos especializados, sobre los
accidentes de trabajo y enfermedades profesionales, que se produzcan en el Call Center.
84
Realizar sesiones mensuales en el caso de no existir subcomités en los distintos en los
distintos centros de trabajo y bimensuales en caso de tenerlos.
Cooperar y realizar campañas de prevención de riesgos y procurar que todos los Ejecutivos
del Call Center reciban una formación adecuada en dicha materia.
Vigilar el cumplimiento del presente reglamento Interno de Seguridad e Higiene del Trabajo.
Los representantes del comité durarán en sus funciones por un año, pudiendo ser reelegidos.
El Comité de Seguridad Industrial sesionará de manera mensual, en forma ordinaria y de
manera extraordinaria a pedido de dos integrantes del Comité.
Las resoluciones del Comité son obligaciones para todo el personal de la empresa que preste
su servicio de manera directa o indirecta.
Programar y organizar las actividades de Seguridad e Higiene Industrial del Call Center, de
acuerdo a las políticas, objetivos y lineamientos dados por los directivos.
Aprobar y vigilar el cumplimiento del programa de Seguridad e Higiene Industrial previsto
por las Comisiones Especiales.
Establecer el presupuesto anual y las previsiones presupuestarias, con la Vicepresidencia de
Atención al Cliente con afinidad a los eventos programados y aprobados para cada año.
85
Verificar la ejecución de las medidas preventivas resultantes de las inspecciones de Seguridad
y las consecuentes acciones correctivas.
Sancionar el incumplimiento del presente reglamento, con relación al artículo 405 del Código
del Trabajo como última instancia.
4.3.7.- ATRIBUCIONES Y OBLIGACIONES DE LOS MIEMBROS DEL COMITÉ
4.3.7.1.- DEL PRESIDENTE
- Preparar la agenda de reuniones.
- Presidir y representar al Comité de Seguridad.
- Legalizar el acta y suscribir conjuntamente con el secretario, las convocatorias,
acuerdo y además documentos.
- Autorizar la entrega de documentos.
- Dirigir en la votación en caso de paridad.
- Cumplir y hacer el reglamento, instructivos y resoluciones dispuestas por el Comité.
- Elaborar el informe de labores anual.
4.3.7.2.- DEL SECRETARIO
- Asistir y coordinar las acciones del presidente y miembros del Comité de Seguridad.
- Recibir y presentar los estados de avance al comité en las secciones.
- Llevar y mantener actualizada la correspondencia.
- Mantener actualizada el registro de actas de las reuniones del comité.
86
- Convocar por escrito, con un tiempo prudencial de anticipación, a los miembros del
Comité. En las convocatorias debe constar el orden del día.
- Proporcionar información o copias de cualquier documento que se lo solicite,
previa autorización del presidente.
- Preparar y distribuir informes
- Proceder con el presidente al nombramiento de los miembros del Comité
4.3.7.3.- DE LA VICEPRESIDENCIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
- Participar en la estructura del presupuesto anual.
- Mantener los flujos financieros
- Mantener los recursos necesarios para realizar diferentes tipos de eventos.
- Participar como delegado fijo en los concursos de precios que tengan relación al
programa de Seguridad Industrial.
4.3.7.4.- DE LOS DEMAS MIEMBROS
- Controlar las recomendaciones emitidas en reuniones anteriores.
- Revisar los informes de la inspeccione. Estos informes serán presentados en las
reuniones por un Subcomité nombrado, el cuál será responsable de las inspecciones
del Call Center y equipos así como inspecciones de actos inseguros, hábitos y
prácticas contrarias a las normas de seguridad.
- Revisar las recomendaciones y pedidos de los supervisores y soportes del Call Center.
- Revisar las gestiones e ideas aportadas por los trabajadores en cuanto a la prevención
de accidentes.
- Revisar, analizar y clasificar los accidentes.

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- Preparar y programar la propaganda, como afiches, películas y demás ayuda para
despertar el interés en prevención de Accidentes.
- Plantear y ejecutar programas de Prevención de Accidentes.
- Prestar ayuda y asistencia en las investigaciones de accidentes.
- Establecer programas sobre prevención de riesgos.
- Establecer un sistema de comunicación en el cual las normas y decisiones de -la
Gerencia lleguen rápidamente a los trabajadores y en la misma forma las sugerencias e
ideas de los Ejecutivos sean inmediatamente conocidas por la Gerencia.
- Los miembros del comité deben sentirse completamente libres, para presentar
recomendaciones y sugerencias a la atención del Gerente o Supervisores.
4.3.8.- ORDEN Y LIMPIEZA
La labor de orden y limpieza no corresponderá únicamente a las personas encargadas de ello,
sino también a cada Ejecutivo en particular.
Se deberá plantear anticipadamente cual puede ser un buen lugar para almacenamiento de
materiales, para evitar en lo posible molestias, como falta de espacio y dificultad de
mantenerlo en orden.
El orden se efectuara en forma rutinaria, al igual que la limpieza.
Las vías de tráfico deben encontrarse siempre libres de desperdicios (papeles, plásticos, tarros,
carpetas, comida, etc)
En los lugares de trabajo deberán existir recipientes adecuadas para recolectar desperdicios,
ubicados convenientemente en el área de trabajo.
88
4.3.9.- ILUMINACIÓN
- Las zonas de trabajo, como pasillo, escaleras fijas o de mano y otras zonas usadas para
el personal deberán ser suficientemente iluminaciones, inclusive con el uso de
reflectores en labores nocturnas.
- Todos los cables de electricidad deberán tener aislantes reforzados, no se amarraran, y
se mantendrán en alto para evitar tropiezos.
- Los interruptores deben estar resguardados.
- La iluminación mínima según el caso será de:
4.3.9.1.- LAS OFICINAS
Circulación, sala de espera,
Lavabos etc............................................................... 50 a 100 Lux
Trabajo ordinario de oficina,
Puestos de trabajo,................................................... 200 a 300 Lux
4.3.10.- DOTACIÓN DE AGUA POTABLE
Se deberá proporcionar agua potable y fresca. De ser posible se utilizará la red de distribución
de la empresa de agua potable.
Todos los garrafones y bebederos portátiles, deberán ser esterilizados.
4.3.11.- DE LOS SANITARIOS
Deberá existir una adecuada instalación de servicios sanitarios en el área de trabajo.
Los lavabos y servicios deben instalarse y conservarse en condiciones higiénicas.
No deberá permitirse el uso de toallas colectivas sino individuales.
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4.3.12.- NORMAS VARIAS
Las normas a seguir se basaran en el REGISTRO OFICIAL 565 del año 1986.
4.3.12.1.- PREVENCIÓN DE INCENDIOS
- Determinar específicamente las zonas de mayor riesgo de incendios por los materiales
más inflamables.
- Retirar lo más rápido posible la basura como cajas, fundas y desechos.
- Colocar extintores en el Call Center necesarios para poder cubrir la necesidad de
acuerdo al tipo de incendio que se trata de controlar.
- Las vías que conducen a los equipos de extinción de incendios deben estar siempre
libres de obstáculos.
Construir las áreas de protección en forma que no interrumpa el ingreso de los bomberos a los
hidrantes.
4.3.12.2.- LIQUIDOS
No se deberá utilizar gasolina para limpiar la grasa o cualquier otra sustancia del equipo,
materiales o las manos. Se debe usar solamente los solventes recomendados.
4.3.12.3.- ORDEN Y LIMPIEZA
El material de desecho (trapos o desperdicios, ect.) no serán acumulados en recipientes que no
sean aprueba de incendios o en cuartos guardarropas o casilleros cerrados.
90
4.3.12.4.- SEÑALES DE ADVERTENCIA
- Se debe prohibir la entrada a personas que no tengan autorización.
- Las señales de advertencia deben ser colocadas para su estricto cumplimiento.
- Colocar en la entrada al piso los nombres de las personas responsables o supervisores
del Call Center para autorizar su ingreso.
4.3.12.5.- PELIGRO DE CHISPAS
- Se tomarán precauciones para evitar las chispas de la electricidad estática,
especialmente evitar correas transportadoras eléctricas.
- La instalación de aparatos eléctricos que haya en estos sitios debe colocarse en forma
segura para evitar incendios por cortos circuitos.
- Los focos deben ser protegidos por globos a prueba de gases e impurezas que pueda
penetrar.
4.3.13.- EQUIPOS
4.3.13.1.- CONSERVACIÓN Y OPERACIÓN
- Todo equipo debe tener servicio adecuado de mantenimiento para que siempre esté en
buenas condiciones de funcionamiento.
- Es terminantemente prohibido fumar en el Call Center.
- No mantenerse muy cerca de cables en movimientos que estén sin cubierta.

91
- Revisar tapones de contacto y enchufes antes de conectar extensiones eléctricas.
4.3.14.- MANTENIMIENTO E INSPECCIÓN
Los extintores de incendios y otros equipos estándar deben estar en un lugar visible y de fácil
acceso.
Verificar que el estado de las sillas de los ejecutivos del Call Center estén en buen estado.
Realizar el mantenimiento y verificación del funcionamiento de las diademas con las cuales
los ejecutivos del Call Center contestan las llamadas del Call Center.
4.3.15.- SALUBRIDAD Y AGUA POTABLE
Se debe instalar servicios sanitarios en número suficiente, de acuerdo a la cantidad de
ejecutivos que tenga el Call Center.
Se deberá limpiar continuamente los sanitarios y aplicar desinfectantes y desodorantes.
Es recomendable proporcionar un servicio por cada quince trabajadores por lo menos.
Deberá proporcionarse a los Ejecutivos del Call Center, agua potable. Puede usarse
recipientes debidamente cubiertos y vasos desechables.
Los bebederos y recipientes de agua potable se esterilizan todos los días.
Protección contra incendios.
Se debe colocar los extintores de incendios de acuerdo al riesgo de existe en sitios
convenientes y claramente identificados.

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4.3.16.- COMUNICACIÓN
Se debe instalar sistemas de comunicación al interior del Call Center para cualquier
eventualidad como mail y número telefónicos de Supervisores y Gerente.
4.3.16.- VENTILACIÓN
Se deberá instalar, de acuerdo a las necesidades del Call Center una ventilación que
proporcione aire no contaminado en toda la extensión de los lugares cerrados como es el caso
del Call Center.
4.3.17.- MANUAL DE PRIMEROS AUXILIOS
4.3.17.1.- QUEMADURAS:
Son lesiones producidas en los tejidos por el calor o por ciertas sustancias químicas llamadas
cáusticas.
4.3.17.2.- CAUSAS:
Se dividen las quemaduras según sus causas en:
- Por irritación
- Por llama
- Por sólidos calientes
- Por gases calientes

93
- Por sustancias cáusticas
4.3.17.3.- GRADOS DE QUEMADURAS:
Quemaduras de primer grado se observa enrojecimiento de la piel e forma difusa con ardor
y dolor también hinchazón de la zona quemada. Después de unas horas desaparece el dolor. El
enrojecimiento desaparece en dos o tres días.
Quemadura de segundo grado se caracteriza por presencia de ampollas estas aparecen de
inmediato o con mayor frecuencia después de varias horas estas ampollas están llenas de un
líquido gelatinoso este tipo de quemaduras se produce por agua hirviente.
Quemaduras de tercer grado se caracterizan por la producción de escarchas (zona de tejido
muerto) que si no son muy profundas formas manchas grises o amarillentas delgadas e
insensibles a la presión superficial. Las escarchas están rodeadas con zonas de quemaduras de
primer y segundo grado. El dolor es menos intenso que en las quemaduras de segundo grado.
La gravedad de la quemadura depende mas de su extensión que de si profundidad.
4.3.17.4.- TRATAMIENTO
El tratamiento va a de acuerdo a la intensidad y extensión de la quemadura.
Pequeñas quemaduras
Evitar en lo posible contaminar la quemadura por el uso de sustancias o vendajes sucios.
Puede Utilizarse simplemente vaselina esterilizada o pomadas específicas. Recubra la

94
quemadura con gasa estéril o un trapo recién planchado y bien limpio después de que se haya
colocado el medicamento, en caso que no se pueda obtener ninguno de los medicamentos
aplique una pasta preparada con agua hervida y bicarbonato de sodio, grasa limpia de
automóvil, aceite lubricante o crema suave.
En cuanto a las ampollas preferibles dejarlas si esta rotas o molestan mucho se quita la piel
que la recubre con tijeras pequeño y pinza que haya a la mano a la que debe haber hervido de
10 a 15 minutos. Lavarse las manos y las uñas con agua y jabón antes de cortar, si hay mucho
dolor en la zona de las manos aliviaría levantarlas esto ayuda a evitar hinchazón de la zona
quemada.
Si la quemadura es mas extensa debe ser atendido por el medico.
El tratamiento de quemaduras grandes tiene el peligro de ocasionar SHOCK y para tratarlo y
evitarlo se deben dedicar todos nuestros esfuerzos punto principal mantener al quemado con
la cabeza mas baja que el cuerpo y los miembros quemados elevados, evitar que se enfríen por
medio de mantas.
4.3.17.5.- MANERA DE APAGAR LA ROPA INCENDIADA SOBRE UNA PERSONA
Lo peor que puede hacer una persona cuyas ropas se ha incendiado es salir corriendo por que
aviva las llamas. Lo mejor es apagar las llamas por falta de oxigeno, acostándole en el suelo y
envolviéndole con una frazada, alfombra, poncho, cubra primero la zonas del cuello para que
las llamas y el humo no lleguen a la cara.
95
Si la persona con ropa incendiada esta cerca de una ducha póngala debajo de ella.
4.3.17.6.- PERDIDA DEL CONOCIMIENTO
En todo caso de perdida del conocimiento hay que guiarse por el color de la casa, pulso y la
respiración para orientarse respecto a la causa probable del tratamiento.
DESMAYO:
Es perdida parcial o completa del conocimiento generalmente pasajera en la que esta presente
la respiración y la circulación, esto es una forma leve de sincope.
TRATAMIENTO:
Acueste al enfermo la cabeza mas baja que los pies en un lugar fresco y ventilad, manténgase
acostado al enfermo hasta que tenga buen color y pulso.
Afloje cualquier prenda que dificulte la circulación.
Estimule la circulación y respiración por diversos medios (palmadas suaves en la cara o
plantas de los pies, mojar la cara con agua fría, golpear suavemente con una toalla con agua
fría, hacer inhalar con sales o amoniaco).
Cuando se inicien los síntomas de un desmayo para que cesen hacer que el paciente si esta
sentado colocar la cabeza entre los muslos y si aun puede hacerlo que haga fuerza con la
96
cabeza hacia atrás mientras que con la mano en la parte posterior de la cabeza y la nuca se
impide que la levante.
ASFIXIA:
Es la perdida del conocimiento debido a la falta de oxigeno y al de anhídrido carbónico en la
sangre.
Hay casos leves que no alcanzan a provocar la perdida del conocimiento.
CAUSAS
Puede ser mecánica cuando algún obstáculo impide la llegada de oxigeno a los pulmones.
Otras ocasiones por gases tóxicos o raros en el aire. En otros casos la causa puede obrar en los
centros nerviosos deprimiendo el centro respiratorio (choque eléctrico, sustancias tóxicas,
morfina, sedantes, etc)
SÍNTOMAS
Produce color azulado en la piel si se trata de una persona anémica se pone pálido o grisáceo.
Si las vías respiratorias del asfixiado están completamente cerradas la muerte viene de 6 a 8
minutos.
TRATAMIENTO
Respiración artificial por el método boca a boca a boca a nariz.
97
Para mantener permeables las vías respiratorias trate de extender hacia atrás la cabeza del
asfixiado de la siguiente manera:
Levante la nuca con la una mano y con la otra extendida la cabeza hacia atrás la más posible.
Después mantener el mentón hacia arriba y con la otra la cabeza hacia atrás).
Aplique su boca sobre la nariz o boca del asfixiado o sobre ambas en caso de niños y sople de
doce y veinte veces por minuto hasta ver levantarse el tórax.
Dejar de soplar para que el aire salga del tórax, repitiéndose la insuflación de doce a veinte
veces.
HERIDAS GRAVES
El tratamiento de heridas graves están acompañadas de hemorragia, consiste detener la
hemorragia haciendo presión por encima de la herida, si el chorro cesa es que se esta haciendo
presión en el punto adecuado. La presión puede hacerse con la punta de los dedos o mejor con
el dorso de los mismos, si no logra que la hemorragia pare ponga un torniquete recordando
que es temporal, recuerde que el torniquete no se puede dejar más de veinte minutos
seguidos.
Si la herida esta sucia lave con agua y jabón.
98
4.4.- PLAN DE EMERGENCIA PARA EL CALL CENTER DE ALEGRO PCS
4.4.1.- INSTRUCTIVO PARA EL CUMPLIMIENTO
Es un procedimiento de actuación al momento de producirse un siniestro, mediante el cual
todo el personal debe saber que acción tomar, cuando y como tomarla, así como cuando dejar
de hacerlo.
El plan de emergencia debe contener todas las disposiciones que permitan actuar en caso de
cualquier amenaza al Edificio Vivaldi, Call Center de Alegro PCS, y la seguridad del
elemento humano, de acuerdo a esto se deben prever situaciones tales como:
- Incendio
- Temblores
- Inundaciones
- Amenaza de bomba
4.4.2.- EVACUACIÓN
Se entiende por evacuación el desalojo de las personas que PERMANECEN EN UN LOCAL
O EDIFICIO, POR CAUSA DE UN PELIGRO DE INCENDIO, TEMBLOR,
INUNDACIÓN O AMENAZA DE BOMBA.
Mantener la calma y dar la voz de alarma, por medio del sistema establecido por la empresa
(campanas, pulsadores manuales, silbatos, o a viva voz).
99
Notificar inmediatamente a los miembros del Comité o a su vez a la Gerencia del Call Center,
a la Policía Nacional, Defensa Civil, Bomberos, ¡Si se trata de una falsa alarma notifique al
comité o a la Gerencia del Call Center!
En caso de incendio debe combatir el fuego con los equipos contra incendio, los responsables
del uso y operación de los extintores y mangueras, trataran de controlar el fuego en su etapa
inicial, si el volumen del fuego no les permitiere combatir deberá retirarse y esperar la ayuda
de los expertos en el campo (CUERPO DE BOMBEROS DE QUITO).
Evacuación parcial y total de ser necesario si el caso lo amerita se deberá ordenar la
evacuación de todo el personal antes del siniestro se vuelva incontenible, precautelando así la
integridad del personal.
4.4.3.- PREGUNTAS FRECUENTE:
1.- ¿Qué hacer cuando se detecta un siniestro?
Si usted es la persona que detecta un siniestro, comunique inmediatamente a los guardias de
seguridad, llame telefónicamente marcando el número 911, informe detalladamente el tipo de
siniestro o de emergencia.
También dando una señal a través de las jaladeras que se encuentran en cada piso.
En caso de incendio, dé la alarma de cualquiera de las formas especificadas anteriormente y,
si está preparado para sofocar incendios, trate de apagar el fuego.

100
4.4.4.- SE DEBEN TOMAR EN CUENTA DOS ASPECTOS FUNDAMENTALES
ORDEN.- Tiene gran importancia a efectos de anular el pánico que se produce en estas
situaciones.
RAPIDEZ.- Se refiere a que se debe tratar en el menor tiempo posible de abandonar las
instalaciones (Call Center)
La evacuación deberá ser rápida lo que no significa que se deba correr. La adecuada
formación previa al personal y el conocimiento de las vías existentes de evacuación de las
instalaciones se pueda abandonar el mismo en forma ordenada y rápidamente sin que nadie
corra sin control.
4.4.5.- LAS VIAS DE EVACUACIÓN DEBEN SER:
- Racionales
- Accesibles
- Libres de todo obstáculo
4.4.6.- VÍAS DE EVACUACIÓN A UTILIZARSE:
- Vías de evacuación horizontales
- Puertas y pasillos existentes en cada piso
101
4.4.7.- VÍAS DE EVACUACIÓN VERTICALES:
Escaleras que le permitan trasladarse de arriba hacia abajo o viceversa.
4.4.8.- VÍAS QUE NO DEBEN UTILIZARSE:
Ascensores.
4.4.9.- SALIDAS ALTERNATIVAS:
- Planta Baja
- Subsuelo uno
El plan de evacuación deberá conocerse en forma teórica y práctica por todo el personal del
Call Center. Cada persona debe tener muy claro el papel que le va a corresponder en la
evacuación.
4.4.10.- FUNCIONES DE LOS COORDINADORES DEL CALL CENTER
ENCARGADOS DEL MISMO
- Verificación
- Autenticidad de la alarma
- Personal existente en la sección o piso.
- Equipos contra incendio existentes
- Personal asignado para casos de emergencia del Call Center (existirá un -responsable
en la mañana, tarde y noche)
- Alerta, combate, evacuación.

102
- Rutas de escape (abra las puertas)
- Supervisar que se ejecuten las acciones preestablecidas (simulacro)
4.4.11.- COMUNICACIÓN CON EL PERSONAL PARA EVACUAR EL PISO
Repita en forma clara y permanente lo siguiente:
¡NO CORRA!
¡UTILICE EL PASAMANO!
¡EVACUE POR SU DERECHA!
4.4.12.- PERSONAS QUE TIENEN PRIORIDADES AL EVACUAR:
1. Los incapacitados
2. Mujeres embarazadas
3. Niños
4. Ancianos
5. Y luego el resto de personal
4.4.13.- LOS COORDINADORES DEL CALL CENTER DEBERÁN:
Acompañar al personal del Call Center hasta la salida principal y el sitio de reunión o refugio
temporal preestablecido del piso.
Compruebe que todas las personas a su cargo logren salir, caso contrario notifique al Gerente
del Call Center y al jefe de seguridad del Edificio Vivaldi.

103
Controlado el siniestro o la emergencia espere que le autoricen el regreso a su área o sección
de trabajo, inspeccione su sección e informe de cualquier novedad.
4.4.14.- FUNCIONES DEL PERSONAL EVACUADO
- Interrumpa sus actividades
- Siga las instrucciones de los Coordinadores del Call Center
- Apague los equipos eléctricos, cierre los escritorios y archivadores, desconecte su
computadora.
- Abandone su oficina ordenadamente
- Utilice la ruta de evacuación preestablecida, camine rápido, pero sin correr.
Obedezca las instrucciones del Coordinador del Call Center.
- Evacue sin llevar consigo objetos, equipos, materiales, etc.
- Si tiene algún visitante llévelo con usted y si se encuentra fuera de su área o -piso,
únase al grupo de personas del piso donde se encuentre.
- Preste auxilio a quien lo requiera, si esta preparado para hacerlo, o en caso contrario
notifique al coordinador del Call Center.
- Reúnase en el sitio indicado como refugio temporal y espere que le corran lista, el
coordinador del Call Center.
- No regrese hasta que no lo autoricen hacerlo, si se mueve del lugar recuerde
comunicar al Coordinador del Call Center.
4.4.15.- FUNCIONES DE LOS GUARDIAS DE SERVICIO
- Abrir puertas existentes en el trayecto de evacuación y mantenerlas abiertas.

104
- Impedir el ingreso de vehículos, personal ajeno a la emergencia con -excepción del
personal médico, bomberos y grupos especiales de rescate.
- Impedir el transito en el área de concentración
- Acatar siempre las órdenes de los responsables, del Coordinador del Call Center
encargado de la evacuación del Call Center, Gerencia del Call Center, médicos,
paramédicos y bomberos.
4.4.16.- FUNCIONES DEL COORDINADOR DEL CALL CENTER ENCARGADO

DEL PLAN DE EVACUACIÓN
- Asumir el mando de la emergencia
- Autorización de alertas de alarmas, y evacuación parcial y todo el Call Center
- Mantener contacto permanente con los coordinadores de cada piso o sección.
- Comunicar el siniestro a las autoridades competentes.
- Orientar a las autoridades sobre:
- Lugar
- Piso
- Sección
- Probable causa
- Equipos disponibles
- Riesgos potenciales de explosión
Tomar aquellas medidas que de acuerdo al riesgo especifico del Call Center para:
- Combatir
- Rescatar
105
- Auxiliar
Para coordinar de mejor manera la organización y planificación en caso de una emergencia o
siniestro para así asegurarse, de un efectivo control.
4.5.- RECOMENDACIONES PARA EL MANEJO DE EXTINTORES PORTATILES
- Leer las instrucciones del fabricante sobre el uso del extintor.
- Comprobar el estado del extintor antes de acercarse a las llamas
- La descarga del agente extintor debe ser dirigida a la base de las llamas.
- El ángulo de ataque a las llamas no debe ser ni muy abierto ni muy cerrado
- Lanzar el chorro haciendo “abanico”, sin sobrepasar los contornos del fuego.
- Procurar que el viento de en la espalda del operador del extintor.
- Evitar siempre la acción de dos extintores en forma opuesta
- Practicar periódicamente en la extinción de un fuego real o controlado.
4.6.- PROGRAMA DE PREVENCIÓN DE ACCIDENTES
4.6.1.- PRINCIPIOS FUNDAMENTALES
La prevención de accidentes se define como la ciencia destinada a eliminar los accidentes del
trabajo en todas las actividades de la vida humana.
Como toda ciencia, la prevención de Accidentes, está basada en ciertos principios
fundamentales que constituyen los soportes de los conocimientos y técnicas modernas
destinadas a eliminar los accidentes.

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La prevención de accidentes puede resumirse en tres principios fundamentales:
1.- Interés y participación activa de parte de todas las personas que tienen a su cargo la
supervisión de los trabajos en el Call Center de Alegro PCS.
2.- Conocimiento completo de las causas de los accidentes
3.- Medidas correctivas destinadas a controlar y eliminar las causas mencionadas.
Todas las labores de prevención de Accidentes están basadas en los tres principios que hemos
mencionado. Son generales para cualquier tipo de trabajo y al mismo tiempo pueden ser
aplicadas en cualquier actividad de la vida humana.
4.6.2.- DEFINICIONES
Es sumamente importante distinguir entre el significado de la palabra accidente y herido o
daños materiales. El significado es completamente diferente; al suceder un accidente no
siempre se tiene como resultado un daño corporal o material.
La prevención de accidentes o seguridad industrial se ocupa de prevenir la ocurrencia de
accidentes de trabajo y proteger la salud del trabajador.
Enfermedad profesional es la alteración más o menos grave, de la salud, resultante del trabajo
del medio ambiente de trabajo, pudiendo ser determinada por agentes químicos, físicos o
Biológicos.
107
4.6.3.- CAUSAS DE LOS ACCIDENTES
LOS ACCIDENTES NO SON CAUSALES, SE CAUSAN
Los actos y las condiciones inseguras constituyen las causas directas de los accidentes, como
se ha explicado en la secuencia. Nuestra labor primordial en prevención de accidentes es
eliminar la ocurrencia de estos actos y condiciones. En prevención de accidentes se considera
que el mayor número de accidentes son el resultado directo de los actos inseguros, pero esto
se refiere a los sitios de trabajo en los cuales se han corregido todas las condiciones inseguras
que presentan peligro para los trabajadores.
Por lo general los accidentes son el resultado de una combinación de actos y condiciones
inseguras.
4.6.4.- RAZONES DE LA PREVENCIÓN DE ACCIDENTES
El concepto moderno de la prevención de Accidentes es que constituyen un factor de
producción. La prevención de Accidentes se basa en dos razones fundamentales: La razón
humana y la razón económica.
La razón humana se refiere a nuestro material humano.
La razón económica significa cuando los accidentes dan como resultado pérdidas económicas
de consideración, esto es cierto pero lo que es todavía más importante es que las mayores
pérdidas quien las recibe es el mismo trabajador.
108
En el Call Center la prevención de accidentes va encaminada a los diferentes problemas que
pueden tener los Ejecutivos del Call Center en sus labores diarias.
La prevención de accidentes para el Call Center de Alegro PCS deberá ser minuciosa según
las normas internacionales indica que la empresa deberá brindar el servicio medico para
revisiones semestrales para chequeos visuales y auditivos los cuales pueden estar causando
molestias muy grave a los Ejecutivos del Call Center.
Este método sería la prevención de enfermedades profesionales preventivo lo cual se debería
regular en el CALL CENTER DE ALEGRO PCS, actualmente no existe este tipo de norma o
política establecida dentro de la empresa.
4.7.- TÉCNICAS E INSTRUMENTOS
- Las variables serán medidas a través de las diferentes preguntas contenidas en
el cuestionario.
- La aplicación de la encuesta representará una investigación de campo, ya que
se aplicará directamente a las personas involucradas en el objeto de estudio.
- Además se utilizará la técnica de la observación para determinar las
condiciones actuales en las cuales se desenvuelve el Call Center de Alegro
PCS.
- En el análisis estadístico de la información obtenida se utilizará el método
correlacional (%) para comparar las variables que existen en la encuesta.
109
- En el Call Center trabajan actualmente 55 Personas de las cuales se tomo una
muestra de 31 para realizar la encuesta.
- El ubicar a todos los ejecutivos era un poco difícil ya que los horarios en el
Call Center son rotativos y las 15 personas estaban en turnos de la noche y
madrugadas.
4.8.- ENCUESTA PARA LOS EJECUTIVOS DEL CALL CENTER DE ALEGRO PCS
4.8.1.- OBJETIVO
Identificar los problemas más frecuentes que tienen los ejecutivos en el Call Center para
poder trabajar.
4.8.2.- DELINEAMIENTOS
El presente cuestionario debe ser llenado con la mayor seriedad del caso para que los
resultados reflejen lo que está sucediendo en el Call Center de Alegro PCS.
Este cuestionario será llenado por los ejecutivos del Call Center (Exclusivamente).
4.8.3.-CONCLUSIONES
- Se determinara los problemas más comunes al realizar sus tareas diarias en el sitio de
trabajo.
- Se determinara el porcentaje y las frecuentes y posibles enfermedades profesionales
que pueden ocurrir en el Call Center.

110
4.8.4.- ENCUESTA CLIMA ORGANIZACIONAL. CALL CENTER ALEGRO PCS
Fecha: __________
Edad: ___________ Sexo: _______
El presente cuestionario debe ser llenado con la mayor seriedad del caso para que los
resultados reflejen lo que está sucediendo en el Call Center de Alegro PCS.
1.- ¿En qué fecha ingresó a trabajar ud. al Call Center? _____________________
2.- ¿Usted se siente motivado para trabajar en el Call Center?
SI___NO___
3.- ¿Cuándo llega a su sitio de trabajo encuentra disponible todo el material necesario para
cumplir sus funciones diarias como Ejecutivo del Call Center?
SI___NO___
4.- ¿Cuando usted llega a su sitio de trabajo lo encuentra limpio?
SI___ NO____
5.- ¿Se siente cómodo en su sitio de trabajo?
SI___NO___
6.- ¿En su sitio de trabajo tiene la luz necesaria para poder trabajar con normalidad?
SI___NO___
7.- ¿La silla donde usted trabaja cubre sus expectativas de comodidad?
SI____NO____
111
8.- ¿Existe en el Call Center una buena ventilación para que usted no se sienta sofocado al
momento de estar contestando las llamadas de los clientes?
SI____ NO____
9.- ¿Usted ha tenido problemas de audición luego de su jornada de trabajo en el Call Center?
SI____ NO ____
10.- ¿Desde que ingresó a trabajar ha visto disminuida su capacidad visual?
SI ____ NO ____
11.- ¿Conoce usted el sistema de evacuación a seguir en caso de emergencia?
SI ____ NO ____
112
4.8.4.- RECOLECCIÓN Y TABULACIÓN DE DATOS
1.- ¿En qué fecha ingresó a trabajar ud. al Call Center? _____________________
EJECUTIVOS MES AÑO

8 NOVIEMBRE 2003
6 DICIEMBRE 2004
1 FEBRERO 2004
7 JUNIO 2004
1 ABRIL 2005
2 JULIO 2005
4 JUNIO 2005
1 NOVIEMBRE 2005
1 ENERO 2006
INGRESO CALL CENTER ALEGRO PCS
AÑO; NOVIEMBRE 8 NOVIEMBRE

AÑO; ENERO
8; 2003; 12%
1; 2006; 11% 6 DICIEMBRE
AÑO; DICIEMBRE
AÑO; NOVIEMBRE 1 FEBRERO
6; 2004; 11%
1; 2005; 11% 7 JUNIO
1 ABRIL
AÑO; JUNIO AÑO; FEBRERO
2 JULIO
4; 2005; 11% 1; 2004; 11%
4 JUNIO
AÑO; JULIO AÑO; JUNIO 1 NOVIEMBRE

2; 2005; 11% AÑO; ABRIL 7; 2004; 11% 1 ENERO
1; 2005; 11%
Fuente: Encuesta Ejecutivos del Call Center
113
2.- ¿Usted se siente motivado para trabajar en el Call Center?
SI___NO___
SE SIENTE
RESPUESTA MOTIVADO PORCENTAJE
SI 25 81%
NO 6 19%
TOTAL 31 100%
SE SIENTE MOTIVADO
SI
81% SI
NO
NO
19%
114
3.- ¿Cuándo llega a su sitio de trabajo encuentra disponible todo el material necesario para
cumplir sus funciones diarias como Ejecutivo del Call Center?
SI___NO___
MATERIAL
NECESARIO
PARA
RESPUESTA TRABAJAR PORCENTAJE
SI 19 61%
NO 12 39%
TOTAL 31 100%
MATERIAL NECESARIO PARA TRABAJAR
NO
39% SI
NO
SI
61%
115
4.- ¿Cuando usted llega a su sitio de trabajo lo encuentra limpio?
SI___ NO____
SE ENCUENTRA
LIMPIO SU
PUESTO DE
RESPUESTA TRABAJO PORCENTAJE
SI 19 59%
NO 13 41%
TOTAL 31 100%
SE ENCUENTRA LIMPIO SU PUESTO DE

TRABAJO
NO
41% SI
SI NO
59%
116
5.- ¿Se siente cómodo en su sitio de trabajo?
SI___NO___
ES COMODO SU
SITIO DE
SI 24 77%
NO 7 23%
TOTAL 31 100%
ES COMODO SU SITIO DE TRABAJO
NO
23%
SI
NO
SI
77%
117
6.- ¿En su sitio de trabajo tiene la luz necesaria para poder trabajar con normalidad?
SI___NO___
TIENE LA LUZ
NECESARIA
PARA
RESPUESTA TRABAJAR PORCENTAJE
SI 27 87%
NO 4 13%
TOTAL 31 100%
TIENE LA LUZ NECESARIA PARA TRABAJAR
NO
13%
SI
NO
SI
87%
118
7.- ¿La silla donde usted trabaja cubre sus expectativas de comodidad?
SI____NO____
LA SILLA
DONDE
TRABAJA ES
RESPUESTA COMODA PORCENTAJE
SI 12 39%
NO 19 61%
TOTAL 31 100%
LA SILLA DONDE TRABAJA ES COMODA
SI
39% SI
NO NO
61%
119
8.- ¿Existe en el Call Center una buena ventilación para que usted no se sienta sofocado al
momento de estar contestando las llamadas de los clientes?
SI____ NO____
EXISTE BUENA
VENTILACIÓN
EN EL CALL
RESPUESTA CENTER PORCENTAJE
SI 21 68%
NO 10 32%
TOTAL 31 100%
EXISTE BUENA VENTILACIÓN EN EL CALL

CENTER
NO
32% SI
SI NO
68%
120
9.- ¿Usted ha tenido problemas de audición luego de su jornada de trabajo en el Call Center?
SI____ NO ____
TIENE
PROBLEMAS DE
AUDICIÓN
LUEGO DE SU
SI 23 74%
NO 8 26%
TOTAL 31 100%
TIENE PROBLEMAS DE AUDICIÓN LUEGO DE

SU TRABAJO
NO
26% SI
NO
SI
74%
121
10.- ¿Desde que ingresó a trabajar ha visto disminuida su capacidad visual?
SI____ NO ____
TIENE
PROBLEMAS
RESPUESTA VISUALES PORCENTAJE
SI 17 53%
NO 15 47%
TOTAL 31 100%
TIENE PROBLEMAS VISUALES
NO SI
SI
47%
53% NO
122
11.- ¿Conoce usted el sistema de evacuación a seguir en caso de emergencia?
SI ____ NO ____
CONOCE EL
PLAN DE
RESPUESTA EVACUACIÓN PORCENTAJE
SI 8 26%
NO 23 74%
TOTAL 31 100%
CONOCE EL PLAN DE EVACUACIÓN
SI
26%
SI
NO
NO
74%
123
CAPITULO V
5.- CONCLUSIONES
- Mediante un Diseño de seguridad Integral en el Call Center de Alegro PCS, todos los
ejecutivos se sentirán respaldados y protegidos contra ciertas contingencias que se pudieren
presentar, con lo cual se obtiene un ambiente más estable y cómodo para todos los niveles del
Call Center.
- Después del estudio aplicado en el Call Center de Alegro PCS se puede concluir que
un adecuado Diseño de Seguridad Integral en el Call Center, pasa a se la base fundamental
para optimizar cualquier proceso productivo y todos los recursos existentes.
- Con la Aplicación del Diseño de Seguridad Integral en el Call Center de Alegro PCS
antes propuesto, el Call Center coordina y organiza todos los recursos y materiales existentes
a lo que seguridad Integral se refiere.
- Con la implementación de un diseño de Seguridad Integral en el Call Center de Alegro
PCS en cualquier organización, es la mejor inversión ya que se reducen significativamente
los riesgos existentes en las labores que desempeñan los ejecutivos del Call Center de Alegro
PCS. Con esto, aparte de ser beneficioso para la empresa y crea un ambiente idóneo para los
trabajadores.
- En la Actualidad, las empresas que cuentan con un Diseño de Seguridad Integral en el
Call Center de Alegro PCS muestran una disminución de los accidentes de trabajo y
124
enfermedades profesionales muy marcadas, siendo esta la base para su aplicación de forma
efectiva.
- Según los datos de las encuestas las enfermedades que podrían repercutir en los
ejecutivos del Call Center:
- Visual
- Auditiva
- Comodidad
- No saber como actuar en caso de Incendios
125
5.1.- RECOMENDACIONES
- De manera general se puede decir que todas las empresas, cualquiera sea su
naturaleza, debe contar con un Diseño de Seguridad Integral, ya que no es un gasto sino
representa una inversión. Se asevera esto ya que con la implementación de dicho diseño
genera resultados a todo nivel como son: motivación personal, reducción de enfermedades
profesionales, aumento de los valores éticos y morales del personal.
- El reglamento de Seguridad y Salud de los trabajadores y mejoramiento del medio
ambiente de trabajo debería contemplar ciertas disposiciones a lo que se refiere a normas de
prevención de enfermedades profesionales en las empresas de servicios, ya que dicho
Registro Oficial está enfocado más a empresas de producción.
- Proponer que todos los involucrados en el Call Center: Vicepresidencia, Gerentes,
Supervisores y Ejecutivos sean participes de todo en cuanto a la Seguridad Integral que
requiere el Call Center, en el cual se pueda desarrollar un ambiente seguro y que todos puedan
desempeñar una actividad de forma efectiva.
- Se debería realizar un examen periódico cada seis meses a todos los ejecutivos del
Call Center, y cuando se contrata por parte de la empresa para verificar si el personal o
ejecutivos nuevos tienen problemas Visuales y Auditivos.
- Se debería contratar a un Ingeniero Industrial para que trabaja en TELECSA S.A. -
ALEGRO PCS, a nivel nacional.
126
- Se debería cambiar las sillas de todos los ejecutivos del Call Center por unas
Ergonómicas según la encuesta las sillas no brindan una comodidad para que los ejecutivos
puedan realizar su trabajo con eficacia.
- Se debería realizar simulacros no solo en el Call Center para aplicar el Plan de
Evacuación contra incendios a nivel de todo TELECSA S.A. - ALEGRO PCS.
- Se recomienda que se maneje un sistema uniforme de iluminación exclusivo para el
Call Center.
- Se recomienda que el dispensador de Agua del Call Center se cambie por uno que
tenga servicio de mantenimiento y repuestos, el actual no lo tiene desde hace un año con lo
que produce infecciones a las personas que toman de este surtidor de agua fría y caliente.
- Se requiere que el área de sistemas de ALEGRO PCS, realice el arreglo de cables en
los puestos de trabajo de todos los ejecutivos del Call Center , pueden existir cortos circuitos
y producirse un incendio.
- Se necesita que se coloquen locker para cada ejecutivo del Call Center, debido a que
los puestos de trabajo son muy pequeños.
127
5.2.- BIBLIOGRAFÍA
- TÉCNICAS AFINES A LA PREVENCIÓN, Biblioteca Técnica Prevención de
Riesgos laborales, 1986– (Manual).
- BIBLIOTECA TÉCNICA, Prevención de riesgos Laborales, Técnicas afines a la
prevención, Grupo Editorial CEAC, S.A.
- CÓDIGO DE TRABAJO, Corporación de Estudios y Publicaciones, Quito – Ecuador,
1990.
- HIGIENE INDUSTRIAL, Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo,
1998.
- RIESGOS ASOCIADOS A LAS CONDICIONES DE SEGURIDAD EN LAS
OFICINAS – Articulo: Eduardo Perdiguero Benito –
- NORMAS GENERALES DE SEGURIDAD E HIGIENE PARA LA OFICINA –
Universidad de Antoquia – Junio 2004.
- CÓDIGO ECUATORIANO DE LA COSNTRUCCIÓN – 1989
128
- LOS EFECTOS DE LA CORRIENTE ELÉCTRICA EN EL CUERPO HUMANO.
(Reimpreso a partir de Controlling Electrical Hazards, Publicación OSHA 3075, 1986).
- CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL ECUADOR, Corporación de Estudios y
Publicaciones, Quito – Ecuador.
- NORMA INTERNACIONAL: OSHA (Ocupational Safety and Health
Administration.)
- MANUAL DE SEGURIDAD DE LA EMPRESA D.I.N.E.
- MANUAL DE PRIMEROS AUXILIOS, CRUZ ROJA ECUATORIANA
- CURSO DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIALES – 1977 Sexta Edición –
Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social. – Ing. Octavio Jelambi.
- ADMINISTRACIÓN DEL CONTROL DE PÉRDIDAS – Frank E. Bird – Tercera
Edición – 1993.
- HIGIENE DEL MEDIO - TOMO III – Dirección Nacional de Higiene Ministerio de
Salud Pública.
- REGISTRO OFICIAL 565, Publicado en 1990, Quito – Ecuador.
- SERIES DE EVALUACIÓN EN SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL OHSAS
18001:1999 (BVQI 03-1999).
129
5.3.- CITAS BIBLIOGRAFÍAS
1.- JANANIA Camilo, Manual de Seguridad e Higiene Industrial, Editorial Limusa, 1997.
2.- TÉCNICAS AFINES A LA PREVENCIÓN, Biblioteca Técnica Prevención de Riesgos
laborales, 1986, Pg. 271.
3.- HIGIENE INDUSTRIAL, Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo, 1998,
Pg. 13, 14, 15.
4.- http://mx.geocities.com/dr_salazar/pc.html
5.- RIESGOS ASOCIADOS A LAS CONDICIONES DE SEGURIDAD EN LAS
OFICINAS – Articulo: Eduardo Perdiguero Benito – Pág.: 31 a 37.
6.- NORMAS GENERALES DE SEGURIDAD E HIGIENE PARA LA OFICINA –
Universidad de Antoquia – Junio 2004.
7.- www.inen.gov.ec/ - CÓDIGO ECUATORIANO DE LA CONSTRUCCIÓN
8.- CONSTITUCIÓN POLÍTICA DEL ECUADOR, Código del Trabajo, Reglamento de
Seguridad e Higiene en el Trabajo del IESS.
9. - NORMA INTERNACIONAL: OSHA (Ocupational Safety and HeaLth Administration.)
MANUAL DE SEGURIDAD DE LA EMPRESA D.I.N.E.
130
10.- CURSO BÁSICO DE HIGIENE INDUSTRIAL, http//dimei,fí -bi.mx
/INDUSTRIALES/ Productividad/#TemaII
11.- CURSO BÁSICO DE HIGIENE INDUSTRIAL, http://dimei,fi-bi.mx /
INDUSTRIALES/Productividad/#TemaII
12.- http://www.alegropcs.com/ - guía comercial.
13.- REGISTRO OFICIAL 565 - Año 1986 - Art. 14, 15, 16.
131
5.4.- ANEXOS
ANEXO 1
Fuente: Área Administrativa - Alegro PCS – Piso 8
132
ANEXO 2
ORGANIGRAMA DEL CALL CENTER DE ALEGRO PCS
VICEPRESIDENCIA DE
ATENCIÓN AL CLIENTE
CAV – CENTRO DE CALL CENTER BACKOFFICE

ATENCIÓN Y VENTAS
GERENCIA GERENCIA DE LOS

NACIONAL CAV’S GERENCIA
CALL CENTER
BACKOFFICE
SUPERVISORES
DEL CALL
CENTER
SUPEVISOR MAÑANA
SUPERVISOR TARDE
SUPERVISOR NOCHE
EJECUTIVOS DEL
CALL CENTER
Fuente: Área Administrativa - Alegro PCS
133
ANEXO 3
Fotos Obtenidas de: Edificio Vivaldi - Matriz Alegro PCS – Av. Amazonas 38-37 y Corea
134
ANEXO 4
Fotos Obtenidas del: Call Center de Alegro PCS – Piso 8 Edf. Vivaldi
ENTRADA CALL CENTER ALEGRO PCS – PISO 8
CALL CENTER
135
ANEXO 5
PUESTO DE TRABAJO DEL COORDINADOR CALL CENTER
HUGO PINOS - TURNO TARDE
EJECUTIVOS DEL CALL CENTER
136
ANEXO 6
PUESTO DE TRABAJO – CABLES FLOJOS – PUEDEN PRODUCIR CORTO CIRCUITO
PUESTO DE TRABAJO - INCOMODIDAD AL TRABAJAR
137
ANEXO 7
PUESTOS DE TRABAJO – SILLAS NO ERGONOMICAS
UBICACIÓN DEL EXTINTOR – EXISTE 1 PARA TODO EL CALL CENTER
138
ANEXO 8
LIMPIEZA EN PUESTOS DE TRABAJO
VENTILACIÓN CALL CENTER DE ALEGRO PCS
139
ANEXO 9
DIFERENTE TIPO DE LUZ PARA LOS PUESTOS DE TRABAJO
ESPACIO PARA TRANSITAR MUY CORTO – DIADEMAS EJECUTIVOS CALL
CENTER
140
ANEXO 10
PUESTO DE TRABAJO SUPERVISOR CALL CENTER – CABLES FLOJOS
UTILIZACIÓN INADECUADA DE MUEBLES
141
ANEXO 11
DISPENSADOR DE AGUA DEL PISO 8
EXTINTOR Y MANGUERA CONTRA INCENDIOS DEL PISO 8
142
ANEXO 12
CAFETERIA DEL PISO 8
BAÑO DEL PISO 8 – CALL CENTER
143
ANEXO 13
PUERTA DE EMERGENCIA PISO 8
ESCARELAS DE EMERGENCIA
144
5.5.- GLOSARIO
Accidente de trabajo.- Es todo suceso imprevisto y repentino que interrumpe el desarrollo
normal de los acontecimientos, que es causado por uno o más actos inseguros, por
condiciones inseguras o ambas, pudiendo o no provocar lesión profesional, un daño material o
ambos.
Acto Inseguro.- Son fallas humanas en el trabajo que realiza el hombre por descuido,
despreocupación o negligencia y que pueden provocar accidentes.
Agente extinguidor: Agente en estado sólido líquido o gaseoso, que en contacto con el fuego
en la cantidad adecuada, apaga a éste.
Ambiente de trabajo.- Conjunto de condiciones físicas, químicas y biológicas a las cuales se
encuentra directamente expuesto el trabajador al ejecutar sus actividades operativas o
administrativas.
Aumento de la motivación: Es el grado de satisfacción de los empleados en el cumplimiento
de sus labores con el mejor esmero en base de una retribución que puede ser de diferentes
tipos.
Barandilla.- Estructura de cualquier material resistente, dispuesta para servir de protección y
apoyo.
145
Condiciones Inseguras.- Son factores que se originan por fallas mecánicas de
herramientas, máquinas y equipos; errores de diseño, falta de planeamiento y peligros del
medio ambiente es una condición que escapa al control inmediato del personal.
Cuasi-accidente.- Cualquier incidente que haya tenido el potencial de causar daños o lesiones
al personal o al equipo.
- Diferentes afecciones por causas diversas
Enfermedad Ocupacional: Cualquier condición anormal o desorden diferente a una lesión
ocupacional, producto de la exposición a factores vinculados al ambiente del área de trabajo
sea por inhalación, digestión, absorción o contacto tales como enfermedades crónicas.
Enfermedades profesiones: Son las afecciones agudas o crónicas causadas de manera directa
por el ejercicio de la profesión o trabajo que realiza el obrero o empleado y que produce
incapacidad, o en definitiva es todo estado patológico que resulte como consecuencia
obligada de la clase de trabajo que desempeña una persona en la organización o del medio en
que se ha visto obligado a trabajar, tomando en cuenta los diferentes tipos de riesgos que
existen.
Equipo contra incendio: Conjunto de aparatos y dispositivos que se utilizan para la
perversión, control y combate de incendios.
Equipo eléctrico a prueba de explosión: Equipo requerido para emplearse en las áreas
peligrosas clasificadas en las normas para Instalaciones Eléctricas.
146
Escalera de mantenimiento.- Escaleras portátiles o fijas que se usen en forma específica en
los trabajos de mantenimiento,
Escaleras fijas.- Son aquellas cuyo plano, en vista lateral, respecto al horizontal, se sitúan
entre los ángulos de 75 y 90 grados; y se sujetan en forma permanente.
Extintor portátil o móvil: Es el equipo portable para combatir conatos de incendios, que
contiene un agente extinguidor que es expulsado por la acción de una presión interna y que
por sus características es recargable, con o sin ruedas dependiendo de su peso bruto.
Fuego clase A: Son fuegos en materiales combustibles ordinarios como son: madera, papel,
derivados de celulosa telas, fibras, hule y muchos plásticos.
Fuego clase B: Son los fuegos en materiales combustibles derivados de los hidrocarburos y
en líquidos y gases inflamables como: aceites, grasas, ceras, pinturas base aceite (base
disolvente), lacas, alquitrán, butano, propano, hidrógeno, etc.
Fuego clase C: Son los fuegos donde se incluyen aquellas situaciones con las cuales se
involucran equipos energizados eléctricamente.
Fuego clase D: Son los fuegos en metales combustibles tales como: magnesio, titanio,
zirconio, sodio, litio y potasio
Higiene Industrial.- Es una técnica no médica encargada del reconocimiento,
evaluación y control de los factores y tensiones ambientales derivadas del trabajo con el
147
objeto de prevenir las enfermedades profesionales de los individuos expuestos a dichos
factores.
Incendio: Fuego que se desarrolla sin control en el tiempo y el espacio.
Inflamable: Se asigna aun material líquido o gaseoso que tenga un punto de inflamación
menor de 37.8.
Las enfermedades profesionales tienen su origen en una causa durable, continua y comprende
los diferentes tipos de enfermedades.
Lesión Ocupacional.- Cualquier lesión tal como cortes, heridas, fracturas, amputaciones.
etc., resultado de un accidente de trabajo o simplemente de una exposición instantánea en el
área de trabajo.
Lesión.- Daño causado a las personas por efecto de un accidente.
Material resistente al fuego: Se asigna a un material no combustible que sujeto a la acción
del fuego, no lo transmite ni genera humos o vapores tóxicos, ni falla mecánicamente por un
período de dos a cuatro horas, según los esfuerzos a los que es sometido.
Pasadizo.- Instalación que comunica dos áreas del centro de trabajo para librar un obstáculo o
un vacío.
Peligro.- Es cualquier condición o costumbre de la que puede esperarse con bastante certeza
que cause o sea la causa de daños físicos.
148
Pendiente.- Inclinación que forma un plano con la horizontal,
Peralte.- Altura del escalón en el plano vertical.
Personal entrenado en primeros auxilios: Aquel trabajador que ha recibido y ha aprobado
un curso de primeros auxilios con una duración de 8 horas. Un curso de revisión con su
respectivo examen aprobatorio se requerirá anualmente. Adicionalmente, la persona entrenada
en primeros auxilios deberá recibir entrenamiento específico sobre los riesgos y lesiones más
comunes en la industria.
Prevención: Es el medio par alcanzar seguridad, como la acción encaminada a suprimir los
peligros de accidentes o enfermedades profesionales.
Riesgo.- Es la posibilidad y el grado de probabilidad de ocurrencia de un accidente de trabajo.
Salida de emergencia: Salida independiente de las de uso normal que se emplea para evacuar
al personal en caso de peligro.
Salud: Estado en que un ser vivo ejerce todas sus funciones adecuadamente. En el hombre, es
aquel en que se ejercen las funciones orgánicas, mentales, somáticas, sociales, económicas,
ocupacionales y espirituales en forma eficiente.
Seguridad en el trabajo: Consiste en un control técnico, psicológico e informativo, que
permite la prevención de accidentes, el mismo que desembocará en un ambiente seguro de
trabajo.
149
Seguridad industrial: Es la ciencia y/o técnica que se aplica a las actividades industriales
para preservar al elemento humano, a las instalaciones, a los materiales y al medio ambiente.
Seguridad.- Condición o estado en el que se está libre de daño o riesgos, exento de peligro o
lesiones. Es un medio de protección.
Supervisor.- Funcionario que está a cargo de un departamento o una área de trabajo.
150

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UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA INGENIERÍA

CARRERA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Tesis Previa la Obtención del Título de Ingeniero Industrial

DISEÑO DE UN SISTEMA DE SEGURIDAD INTEGRAL

EN EL CALL CENTER DE ALEGRO PCS

Guillermo Steve Bowen Chicaiza

Quito, Marzo del 2006

Guillermo Steve Bowen Chicaiza

Certifico que el trabajo “Diseño de un Sistema de Seguridad Integral en el Call Center

Ingeniero Victor Carrión

tiempo y el trabajo afectaban directamente en mis labores normales de estudiante para

sacrificio no fue en vano.

MUCHAS GRACIAS DE CORAZÓN

Guillermo Steve Bowen Chicaiza

confianza y su apoyo incondicional en toda mi carrera estudiantil.

A mis profesores por la formación académica impartida en el transcurso de mi

formación profesional y los valores infundados.

Al Ingeniero Victor Carrión por su profesionalismo y ayuda para guiarme en la

realización de este trabajo.

A la empresa TELECSA S.A. –ALEGRO PCS – por su contribución y su ayuda en el

desarrollo de esta labor.

fuera una realidad.

Mil gracias a todos ustedes y que Dios les Bendiga

Guillermo Steve Bowen Chicaiza

en donde la tecnología y el factor humano es un aporte fundamental para cumplir con

sus objetivos de Calidad.

El Diseño de un Sistema de Seguridad Integral en el Call Center de Alegro PCS

posibilita a la organización desarrollar la gestión en temas puntuales como la

Elaboración de un Reglamento de Seguridad Industrial, Prevención de Accidentes,

Manuales de Primeros Auxilios y un Plan de Evacuación contra Incendios que

El aporte de todos los involucrados permitirá al Call Center adoptar procedimientos y

normas, las cuales beneficiarán a todos, y la eficiencia será de un 100%.

superior al actual, la investigación propuesta busca, mediante la aplicación de la teoría y

los conceptos básicos de comodidad, salud y ergonomía, seguridad e higiene, encontrar

desenvolvimiento productivo del mismo.

buena aplicación del mismo y mejorar las condiciones actuales.

Adoptar este Diseño de un Sistema de Seguridad Integral en el Call Center de Alegro

ejecutarse cuando el Call Center lo decida, previa autorización de la autoridades

solutions as the Call Center, this is at world level.

the organization to develop the administration in punctual topics as the Elaboration of a

Regulation of Industrial Security, Prevention of Accidents, Manuals of First Aids and a

constitutes a competitive advantage in front of the competition.

causes that affect to the productive development of the same one.

1.2.- PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA..............................................................3

1.2.1. - PROBLEMAS COMPLEMENTARIOS ..........................................................3

1.3.1. - OBJETIVO GENERAL ....................................................................................4

1.3.2. - OBJETIVOS ESPECÍFICOS ...........................................................................4

1.4. - JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA ................................................................5

1.5.- IDEA A DEFENDER............................................................................................7

1.6. – ASPECTO METODOLÓGICO ..........................................................................7

2. - MARCO TEÓRICO ...............................................................................................9

2.2.- ¿Qué es la Higiene Industrial?............................................................................11

2.3.- MEDIO AMBIENTE GENERAL Y MEDIO AMBIENTE DE TRABAJO.....11

2.4.- CONDICIONES DE TRABAJO, ENFERMEDAD PROFESIONAL, HIGIENE

2.5.- FACTORES QUE DETERMINAN UNA ENFERMEDAD PROFESIONAL..13

2.5.1.- La Concentración del Agente Contaminante en el Ambiente de Trabajo .......13

2.5.2.- El tiempo de exposición ..................................................................................13

2.5.3.- Las características personales de cada individuo ............................................13

2.6.1.- La presencia de varios agentes contaminantes al mismo tiempo .....................14

2.7.- MECANISMO DE LA AUDICIÓN ...................................................................14

2.7.1.- EFECTOS NO AUDITIVOS DEL RUIDO.....................................................15

2.7.2.- ¿El uso de computadoras afecta la visión? ......................................................16