18

Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total
Ana Mª Ferrer 1
ANEXO Q: DIAGRAMAS DE FLUJO
ANEXO Q
Anexo
2
ÍNDICE
ANEXO Q: DIAGRAMAS DE FLUJO .................................................................................... 5
Q.1 INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 5
Q.2 PROCESOS ESTRATÉGICOS .................................................................................. 5
Q.2.1 BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO ................................................. 6

Q.2.2 GESTIÓN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO ............................................................. 7
Q.3 PROCESOS FUNDAMENTALES .............................................................................. 8
MACROPROCESO FUNDAMENTAL: Identificar, Captar y Mantener clientes.................. 8
Q.3.1 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES ............................................................. 9

Q.3.2 CAPTAR Y MANTENER CLIENTES .................................................................... 12
MACROPROCESO FUNDAMENTAL DAR SERVICIO LOGÍSTICO................................... 16
Q.3.3 GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS ............................................................ 17

Q.3.4 SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE ................................................................. 20
Q.3.5 REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE ............................................................. 24
Q.3.6 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE EMBARQUE ............................................. 29
Q.3.7 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL EMBARQUE ................................. 32
Q.3.8 RECIBIR MERCANCÍA......................................................................................... 38
Q.3.9 EMBARCAR ......................................................................................................... 43
Q.3.10 DESEMBARCAR .................................................................................................. 47
Q.3.11 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE DESEMBARQUE ..................................... 51
Q.3.12 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL DESEMBARQUE .......................... 53
Q.3.13 ENTREGAR MERCANCÍA ................................................................................... 58
Q.3.14 REALIZAR ARRASTRE AL DESEMBARQUE ...................................................... 62
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer
MACROPROCESO 3
FUNDAMENTAL COBRAR ................................................................. 67
Q.3.15 TRAMITAR FACTURAS ....................................................................................... 68

Q.3.16 REALIZAR EL COBRO ........................................................................................ 71
MACROPROCESO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ........................................ 73
Q.3.17 MEDIR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ............................................................... 73
PROCESOS DE SOPORTE ................................................................................................ 75
Q.3.18 ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES .......................................... 75

Q.3.19 COMPRAR Y SUBCONTRATAR ......................................................................... 76
Q.3.20 GESTIÓN CONTABLE ......................................................................................... 77
Q.3.21 GESTIONAR LOS RECURSOS FINANCIERO .................................................... 78
Q.3.22 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA DE SEGURIDAD E HIGIENE .............. 79
Q.3.23 GESTIÓN JURÍDICA ............................................................................................ 80
Q.3.24 DEFINIR POLÍTICA DEL PERSONAL .................................................................. 81
Q.3.25 GESTIONAR PERSONAL .................................................................................... 82
Q.3.26 ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE ................................................................ 83
Q.3.27 GESTIONAR INCIDENCIAS ................................................................................ 84
Q.3.28 PRESTAR SERVICIOS AL BUQUE ..................................................................... 86
Q.3.29 GESTIONAR LA TERMINAL ................................................................................ 87
Q.3.30 GESTIONAR TRANSPORTE TERRESTRE. ........................................................ 88
Q.3.31 GESTIONAR TALLERES ..................................................................................... 89
Q.3.32 MANTENIMIENTO DE EQUIPO E INSTALACIONES .......................................... 92
Q.3.33 MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN ............................... 93
Q.3.34 DEFINIR Y PLANIFICAR DISEÑO Y FUNCIONAMIENTO FÍSICO TERMINAL ... 94
Q.3.35 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA MEDIO AMBIENTAL ........................... 95
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 5
ANEXO Q: DIAGRAMAS DE FLUJO
Q.1 INTRODUCCIÓN
En el presente anexo se muestran los diagramas de flujo de los procesos del mapa del
grupo empresarial objeto de análisis.
No se detallarán las etapas intermedias; sólo se especificará el diagrama inicial y el final al

que se llega después de haber aplicado la reingeniería de procesos o la mejora continua de
procesos, tal y como se explica en el ANEXO P – Construcción de los Diagramas de
Flujo.
Q.2 PROCESOS ESTRATÉGICOS

Actualmente ninguno de los dos procesos estratégicos del mapa se está llevando a cabo en
el grupo empresarial, por lo que sólo dispondremos de los diagramas de flujo final.
A continuación, se detallan los diagramas de flujo final de los dos procesos estratégicos
Búsqueda de nuevas áreas de negocio y Gestión de la mejora y el cambio.
ANEXO Q
Anexo
6
Q.2.1 BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL
Gerencia, Dpto. Explotación,
DPTO. COMERCIAL Dpto. Contable y Financiero,
COMERCIAL Otros Dptos. Comerciales
Mercado
Recibir y Valorar
Información de
Información de Nuevos Mercados
Nuevos Mercados
¿Se encuentra
área a estudiar?
NO
SI
Informes
Analizar Nuevas Departamentales
Areas de Negocio sobre las Nuevas
Areas de Negocio
Resultados de las
Areas de Negocio
Realizados
Donde el punto de Inspección es el siguiente:
¿Se encuentra
área a estudiar?
Condiciones posibles:
❒ Transporte Terrestre para terceros.
❒ Transporte de Pasajeros.
❒ Estibar buques de terceros.
❒ Consignar buques de terceros.
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 7
Q.2.2 GESTIÓN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO

Responsables de los DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO DE

diferentes Departamentos CALIDAD CALIDAD
Rendimiento de la
Organización
Realizar
EvaluaciónInicial
Índices de Obtener
Calidad Información dela
Situación de
Calidad
Definir política,
GERENCIA objetivos y plan
de calidad
Objetivos Definir, Ejecutar

Anuales y Mantener
Analizar y
Plan de Calidad
Documentar los
Procesos
Realizar
Realizar implantación y
Auditorías de formación
Calidad
Realizar Ajuste
Final
Mejoras
Aplicadas
ANEXO Q
Anexo
8
Q.3 PROCESOS FUNDAMENTALES
MACROPROCESO FUNDAMENTAL: Identificar, Captar y

Mantener clientes
INICIO
DEPARTAMENTO COMERCIAL
Identificar Clientes
Potenciales
Captar y Mantener Clientes
FIN
día 1 1ra Semana 2da Semana 3ra Semana 4ta Semana
Escala de Tiempo
relativa a un mes
El proceso Captar y Mantener Clientes se desarrolla diariamente, mientras que la

Identificación de Clientes Potenciales se realiza la primera semana de cada mes.
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 9
Q.3.1 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES
DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL
INICIO
Realizar Estudios
de Mercado
Seleccionar
Clientes
Potenciales
Dar a conocer la
Empresa
Contactar e
Identificar clientes
Potenciales
FIN
ANEXO Q
Anexo
10
COMERCIAL
Cámaras de Comercio, Autoridad

Mercado Portuaria, Prensa Especializada,
Cliente Externo
Recopilar
Información del Información
Mercado del Mercado
Responsables de los diferentes
Departamento de Explotación
Informar de las
Condiciones de
Explotación del
Servicio
GERENCIA
Realizar Estudios
de Mercado
Información de Nuevos
Mercados
Seleccionar
Clientes
Potenciales NAVIERA
Dar a conocer la Publicidad

1
Empresa Realizada
Base de Datos de
Clientes Potenciales OTRAS DELEGACIONES
Registrar Clientes Información Clientes

Potenciales Potenciales para otras
Delegaciones
Cientes Potenciales
Registrados
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 11
Donde las Inspecciones son las siguientes:
1 2
Puntos a revisar en Selección Puntos a revisar en el Registro

de Clientes Potenciales: de Clientes Potenciales:
❒ La carga se adapta al ❒ Actividad del cliente con la
servicio que ofrece la competencia.
empresa. ❒ Necesidades del cliente
❒ La frecuencia se adapta al (equipo, tte. marítimo, tte.
servicio que ofrece la terrestre, despacho, etc.).
empresa. ❒ Almacenes de los que
❒ El tiempo de tránsito se dispone.
adapta al servicio que ❒ Datos personales del cliente
ofrece la empresa. e interlocutor (aniversario,
teléfono, fax, mail, correo,
etc.).
❒ Historial de personas que
han estado en ese puesto
de trabajo.
❒ Responsable con el que se
ha podido contactar
previamente.
❒ Mercancía (descripción y
peculiaridades).
❒ Manipulación (tipo de
servicio).
❒ Distribución en destino
(receptores).
❒ Agenda (contactos, visitas,
avisos, etc.)
ANEXO Q
Anexo
12
Q.3.2 CAPTAR Y MANTENER CLIENTES
DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL
COMERCIAL
INICIO
Preparar y realizar
visitas a los clientes
Estudiar servicios
solicitados y aplicar
tarifas
Elaborar Oferta
¿Oferta
NO Negociar Oferta
Aceptada?
SI
Introducir Oferta
Aceptada
Resover dudas de
los clientes
FIN
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 13
COMERCIAL
Clientes Potenciales
Registrados
Clasificar Clientes Base de Datos de

Potenciales
Clientes Potenciales
1
Base de Datos de Base de Datos de
Clientes Potenciales Clientes
Preparar y Preparar y Realizar
Realizar Visitas SI ¿Nuevo? NO Visitas de
de Captación Mantenimiento
DEPARTAMENTO DE
EXPLOTACIÓN
¿Condiones
Pactadas han NO
variado?
¿Cliente Estudiar Viabilidad

SI
Interesado? del Servicio
NO
NO ¿Viable?
Estudiar la
NO ¿Rentable? Rentabilidad del SI
Servicio
SI
Elaborar y Entregar
Oferta Base de Datos de
Personalizada Tarifas
¿Oferta
Negociar Oferta NO
Aceptada?
SI
¿Oferta CLIENTE EXTERNO

SI
Aceptada?
Oferta
NO Registrar Oferta Personalizada
Firmada
Base de Datos de
2 Ofertas
SI ¿Nuevo?
NO
¿Nuevo?
Base de Datos de Base de Datos de SI Base de Datos de
NO
Clientes Clientes Clientes
Registro de Registro de Perdida Registro de Registro de

Captación Fallida de Cliente Captación Mantenimiento
Cliente/Servicio No Cliente/Servicio Cliente/Servicio Cliente/Servicio

Captado Registrado Perdido Registrado Captado Registrado Mantenido
ANEXO Q
Anexo
14
1 2
Puntos a revisar en la
Puntos a revisar en el Registro
Clasificación de Clientes
de la Oferta:
Potenciales:
❒ Garantías económicas del ❒ Datos del cliente (NIF,
cliente (bajo Riesgo). nombre, dirección, fax,
❒ Tipo de carga conveniente. teléfono, persona de
❒ Frecuencia y/o volumen de contacto, razón social, datos
carga importante. fiscales, etc.).
❒ Lugar donde se ha de enviar
la factura, dirección de
correo, teléfono y persona
de contacto.
❒ Plazo de pago y condiciones
de pago.
❒ Tipo de mercancía.
❒ Destino, tipo de equipo,
flete, arrastres, forfaits,
suplementos, T3, etc.
Donde los puntos de Inspección son los siguientes:
¿N ue v o ? ¿C lie n te
¿V ia ble ?
In te resa d o ?
Posibles condiciones que se Listado de condiciones que se

pueden cumplir: han de cumplir:
□ Cliente nuevo. □ Cliente solicita Oferta. ❒ Posibilidad de realizarlo en
□ Cliente perdido. □ Cliente solicita Servicio. cuanto a operativa.
□ Servicio nuevo. ❒ Posibilidad de realizarlo
□ Servicio perdido. respecto a Transporte
marítimo.
❒ Posibilidad de realizarlo
respecto a transporte
terrestre (en su caso).
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 15
¿ C on dic ion e s
¿ R en ta b le? ¿O fe r ta
P a ctad a s h a n
Ac e p ta d a ?
va r iad o ?
Listado de condiciones que se Posibles condiciones que se Listado de puntos a revisar de

pueden de cumplir: pueden cumplir: la Oferta:
□ Margen de beneficio □ Cliente realiza un Pedido. □ Plazos de pago.
adecuado. □ Cliente firma las condiciones □ Nº de Teus embarcados y/o
□ Posibilidad a corto plazo de de la Oferta. Fletes medios.
ampliar el margen de □ Frecuencia de embarque.
beneficio. □ Forfaits.
□ Reconocimiento social, □ Tarifas.
publicidad.
□ Rentabilidad del servicio
□ Utilización de recursos ofrecido.
infrautilizados.
□ Viabilidad del servicio
□ Fidelizar al cliente. ofrecido
□ Garantías económicas. □ Problemas ocasionados al
□ Conviene el tipo de carga. cliente.
□ Volumen de carga □ Se han de modificar las
importante. condiciones del servicio
□ Frecuencia de Carga cuando no se cumplen:
importante. □ Condiciones de Pago.
□ Se observa un crecimiento □ Horarios concertados.
en la necesidad de nuestros □ Tipo de mercancía.
servicios por ese sector.
□ Ya sea por nuestra culpa o
del cliente.
ANEXO Q
Anexo
16
MACROPROCESO FUNDAMENTAL DAR SERVICIO

LOGÍSTICO
CONSIGNATARIA TTE. TERRESTRE DESPACHOS ESTIBADORA
DPTO. DE TRÁFICO JEFE DE LÍNEA DPTO. DE TRÁFICO DPTO. DESPACHO ADUANAS DPTO. DE CONTROL DPTO. DE OPERATIVA
INICIO
Gestionar Pedidos
y/o Reservas
SI
¿Cliente Solicita Suministrar Equipo
Equipo Vacío? al Cliente
NO
¿Cliente Solicita SI
Realizar Arrastre al
Arrastre al
Embarque
Embarque?
NO
Gestionar
SI
¿Cliente Solicita Despacho de
Realización DUA? Aduanas al
Embarque
NO
Gestionar
Documentación Recibir Mercancía Embarcar
de Embarque
Gestionar
Documentación Desembarcar
de Desembarque
Gestionar
¿Cliente Solicita SI
Despacho de
Realización del
Aduanas al
Levante?
Desembarque
NO
¿Cliente Solicita NO
Entregar
Arrastre al
Mercancía
Desembarque?
Realizar Arrastre al
SI
Desembarque
FIN FIN
El Macroproceso Dar Servicio Logístico se realiza con una periodicidad semanal para las
Líneas Internacional y Canarias, y diaria para la Línea de Baleares.
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 17
Q.3.3 GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS

LÍNEA DESPACHOS CLIENTE TRANSPORTE
INICIO
Solicitar Pedido
y/o Reserva
¿Solicitud
Recibir Pedido
SÍ realizada a NO
y/o Reserva
Consignataria?
¿Realiza
NO
arrastre?
¿Mercancía
Peligrosa?
NO
SÍ
SÍ
Recibir Pedido
y/o Reserva
¿Realiza Facilitar
el permiso NO Permiso de
MMPP? MMPP
SÍ
Gestionar Facilitar
Permisos de documentación
MMPP de MMPP
Distribuir equipo
¿Realiza
arrastre?
NO
SÍ
Ordenar a TTE
servicios a
realizar
Confeccionar
lista embarque
provisional
¿Hay
equipo/servicio
suficiente? SÍ
NO
Informar al
Cliente
FINAL
ANEXO Q
Anexo
18
CONSIGNATARIA
TRÁFICO CLIENTE EXTERNO
Cliente Solicita
Pedido y/o Reserva
NO ¿Nuevo? SI
Registrar
Captar y Mantener Cliente / Servicio
Solicitud de
Clientes Captado o No Captado
Pedido y/o
Reserva
¿Pedido y/o Atención y Servicio

NO Cliente Atendido
Reserva Viable? al Cliente
SI NO
Consultar Crédito ¿Cliente con

del Cliente Crédito?
SI
CONSIGNATARIA
Comunicar Necesidades de
¿Cliente Solicita
SI Necesidades de Equipo Vacío JEFE DE LÍNEA
Equipo Vacío?
Equipo Vacío Recibidas
NO
DESPACHOS
¿La Mercancía Ordenar la Gestión Orden de Gestión de
SI DESPACHO DE
es Peligrosa? de las MMPPs MMPP Recibida ADUANAS
Orden de Enviar la
NO Doc. de MMPP
Recibida
DESPACHOS
¿Necesidad de Ordenar Gestión Orden de Gestión del
SI DESPACHO DE
DUA? del DUA DUA Recibida ADUANAS
Orden de Enviar la
NO Factura Comercial
Recibida
TRANSPORTE
¿Cliente Solicita TERRESTRE
Ordenar Arrastre al Orden de Arrastre al
Arrastre al SI
Embarque Embarque Recibida TRÁFICO
Embarque?
NO
1
Confeccionar Lista Registro Lista de

de Embarque Embarque
Provisional
Orden de Enviar las
Instrucciones de
2 Embarque, Recibida
Lista de Embarque
Provisional
Confeccionada
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 19

1 2
Puntos a revisar al Registrar el Pedido y/o Puntos a revisar al Confeccionar la Lista de

Reserva: Embarque provisional:
❒ Datos del cargador, pagador y receptor. ❒ Datos del cargador, pagador y receptor.
❒ Teléfono de la persona de contacto. ❒ Tipo de mercancía y Equipo.
❒ Tipo de mercancía y equipo. ❒ Fecha y hora de la carga y embarque.
❒ Fecha y hora de la carga y del embarque. ❒ Destino de la mercancía y Peso.
❒ Características de la carga. ❒ Número del contenedor y del precinto.
❒ Destino de la mercancía. ❒ Frigorífico con Temperatura (en su caso).
❒ Referencia de la carga. ❒ Tipo de MMPP (en su caso).
❒ Número de pedido. ❒ Número de la Tractora y Chofer.
❒ Observaciones.
¿Cliente/Servicio ¿Pedido y/o Reserva

Nuevo? Viable?
Listado de condiciones que NO se han de Listado de condiciones que se han de cumplir:

cumplir:
❒ Cliente/Servicio Captado. ❒ Posibilidad de realizar el pedido y/o reserva
❒ Cliente/Servicio Mantenido. en cuanto a operativa.
❒ Cliente/Servicio Perdido. ❒ Posibilidad de realizar el pedido y/o reserva
respecto a Transporte marítimo.
❒ Posibilidad de realizar el pedido y/o reserva
respecto a transporte terrestre (en su caso).
¿Cliente Solicita
¿Cliente con Crédito?
Equipo Vacio?
Listado de condiciones que se pueden

Listado de condiciones que se han de cumplir:
cumplir:
❒ Cliente NO moroso. □ Equipo Vacío disponible en Terminal.
❒ Cliente SIN juicios, demandas pendientes □ Equipo Vacío de Importación.
con la empresa. □ Equipo Vacío en casa del cliente.
❒ Riesgo del Cliente dentro de los márgenes □ Equipo Vacío en Depósitos.
contables. □ Equipo Vacío alquilado.
□ Equipo Vacío reparándose.
ANEXO Q
Anexo
20
¿Cliente Solicita
¿La Mercancía
¿Necesidad de DUA? Arrastre al
es Peligrosa?
Embarque
Listado de condiciones que se Listado de condiciones que se Listado de condiciones que se

pueden de cumplir: pueden cumplir: pueden cumplir:
□ Toda la mercancía está □ Mercancía que no es de □ Transportistas propios.
incluida en el artículo Cabotaje. □ Transportistas autónomos.
número 15 R.D. 145/89. □ Mercancía con destino a las □ Otras empresas
□ Parte de la mercancía está Islas Canarias. transportistas
incluida en el artículo □ Mercancía con destino a (subcontratado).
número 15 R.D. 145/89. Ceuta o Melilla.
Q.3.4 SUMINISTRAR EQUIPO AL CLIENTE

NAVIERA CONSIGNATARIA ESTIBADORA
JEFE DE LÍNEA CONTROL
INICIO
Solicitar
Equipo Vacio
a la Naviera
Asignar
Equipo Vacío
a la Línea
Distribuir
Equipo Vacío
Reservar
Equipo Vacío
Entregar
Equipo Vacío
Reservado
FIN
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 21
CONSIGNATARIA
JEFEDELÍNEA TRÁFICO RESPONSABLEDEEQUIPO
Necesidadesde
EquidpVacíoRecibidas
Registrar
Necesidadesde
EquipoVacío
Solicitar Equipo Gestionar Solicitud

Registrodelas
Vacío deEquipoVacío
Reservas
Recibir y Cotejar
Asignaciónde
EquipoVacío
Asignado
¿EquipoAsignado Obtener Equipo

SÍ suficiente/ NO Vacíopor otras
adecuado? vías
¿Seobtiene
EquipoVacío
SI
suficiente/
adecuado?
Repartir Equipo
NO
segúnpreferencias
Actualizar
Registrodelas RegistrodelaLista Embarques DEPARTAMENTO
Reservas deEmbarque Provisionales COMERCIAL
CLIENTEEXTERNO
NO SI AtenciónyServicio ClienteAtendido
Reservar Equipo ¿Clientesin
TRANSPORTE equipo? al Cliente
Vacío
TRÁFICO
Entréguese Entréguese
¿TTErealizael
SI NO
Arrastre?
ReservadeEquipo ReservadeEquipo
VacíoRecibida VacíoRecibida
ANEXO Q
Anexo
20
Donde la Inspección es la siguiente:

1
Puntos a revisar al Registrar:

❒ Fecha y Hora de emisión de la reserva.
❒ Tipo de equipo.
❒ Número de contenedor vacío.
❒ Lugar de entrega (muelle).
❒ Empresa.
❒ Fecha límite de validez.
❒ Número de la autorización.
¿Equipo Asignado ¿Se obtiene Equipo

suficiente / Vacio suficiente /
adecuado? adecuado?
Listado de condiciones que se han de cumplir: Listado de condiciones que se han de cumplir:
❒ Hay suficiente equipo adecuado para todos ❒ Se ha conseguido suficiente equipo
los clientes que lo han solicitado. adecuado para todos los clientes que lo han
Entendiendo como adecuado que: solicitado, a través de las vías disponibles.
▪ Las características del equipo asignado Entendiendo como equipo adecuado lo
son las adecuadas. considerado en el punto de inspección
▪ Las dimensiones del equipo asignado anterior. Y como vías disponibles, las
son las adecuadas. siguientes:
▪ El equipo asignado está en buen estado. ▪ Depósitos propios o de alquiler.
▪ El equipo asignado está limpio. ▪ Reparaciones de Equipo en Taller.
▪ Equipo en casa de cliente sin utilizar.
▪ Etc.
¿Cliente sin ¿TTE realiza

equipo? el arrastre?
Condición que se ha de cumplir: Condición que se ha de cumplir:

❒ Cliente que ha realizado un pedido se queda ❒ Nuestra empresa de Transporte Terrestre, le
sin equipo. realiza el arrastre al Cliente.
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 23
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Solicitud de Equipo Vacío
CONSIGNATARIA NAVIERA
RESPONSABLE DE EQUIPO
Estudio de las
Necesidades de las
Líneas
Solicitar Equipo Vacío

a la Naviera
Asignar Equipo Vacío
Repartir Equipo
Asignado
En el proceso fundamental Suministrar Equipo al Cliente, aparece una nueva función que
es la del Responsable de Equipo, que dependerá directamente del Director de Explotación.
ANEXO Q
Anexo
20
Q.3.5 REALIZAR ARRASTRE AL EMBARQUE

DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE
CHOFERES JEFE DE TRÁFICO TRÁFICO
INICIO
Recoger Equipo Vacío Anotación de la Orden

Organizar Arrastres al
Reservado de la de Arrastre al
Embarque
Terminal Embarque
Entregar
Documentación al
Chofer
Chofer va a casa del Registrar Salidas de

cliente los Choferes
¿Carga Acordar Solución

NO
correcta? con el cliente
SI
¿Existe
SI
acuerdo?
NO
¿Puede
Chofer vuelve de casa
NO asignarse otro SI
del cliente
servicio?
Registrar las Entradas

de los Choferes
Gestionar
Entregar Equipo Lleno
Recepción / Emisión
a la Terminal
Documentación
FIN
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 25

DE P ARTAM E N TO DE TRANS P O RTE
CHOFE RE S JE FE D E T R Á FIC O TR Á FIC O
O rden de Arrastre al R eserva de Equipo

Em barque R ecibida Vacío R ecibida
A notación y
O rganizar A rrastres C om probación de la O
1 rden de A rrastre al E m D P TO. D E T TE .
al E m barque
barque MOZO
Toldos, cintas,
C hofer va a R ecoger E ángulos, etc.
quipo V acío
R eservado a la
E S TIB A D O R A
Term inal
CONTRO L
R ecibir M ercancía
NO
¿ S e ha E ntregar
recogido el E SI D ocum entación al
quipo? Chofer
C hofer va a casa del R egistrar S alidas de

Libro de S alidas
cliente los C hoferes
¿ P uede A cordar S olución

realizarse la NO
con el cliente
carga?
SI
¿ E xiste
R ealizar S ervicio SI acuerdo
inm ediato?
NO
3
¿ C arga
NO
correcta?
SI
¿ P uede
NO asignarse otro SI CLIE NTE CARG ADO R
servicio?
C hofer vuelve de D oc um e ntación

casa del cliente de la m ercancía
Libro de E ntradas
R e gistra r las
E ntra das d e los
C hoferes
T R Á F IC O
CO NS IG NA TA RIA
G estionar
D o cu m entación R ecepción /E m isión D ocum entación del C
de la m erc an cía D ocum entación del C liente R ecibida
liente
ES TIB A D O R A
CONTRO L
E ntregar E quipo
R ecibir M ercancía
Lleno
a la Term inal
¿ S e ha
adm itido la SI
m ercancía?
NO Libro de S alidas
R egistrar S ervicio B ase de D atos de
Libro de E ntrad as
S ervicios de
C ho fer dev ue lve ¿ S e puede
Transporte Terrestre
m erca nc ía al C liente asignar
S ervicio?
S ervicio R ealizado
SI
ANEXO Q
Anexo
26
Donde la Inspecciones son las siguientes:

1 2 3
Puntos a revisar de la Orden Puntos a revisar en la entrega Puntos a revisar en la

de Arrastre al Embarque: de Documentación al chofer: Realización del Servicio:
❒ Fecha / Hora ❒ Entréguese: ❒ Comprobar que los datos
❒ Tipo de equipo - Nombre Cargador del cargador y el destino
❒ Destino / Receptor - Dirección Cargador que anota el cliente
coinciden con el que ha
❒ Referencia de la carga - Teléfono Cargador
anotado el Jefe de Tráfico.
❒ Mercancía - Equipo necesario ❒ Comprobar el peso de la
❒ Cargador - Elementos adicionales mercancía con el Albarán
❒ MMPP - Hora realizar Servicio del Cliente.
❒ Mozos, Toldos, Cintas, etc. - Tipo Mercancía ❒ Comprobar que la
- Tránsitos mercancía cargada coincide
- Importes a Cobrar con la anotada en el
Admítase.
- Etc.
¿P ue de
¿S e ha re c o gido e ¿E x is te A c ue rdo
re aliz arse la
l e quipo? In m e dia to?
Ca rg a ?
Condiciones posibles para no Condiciones que se han de Listado de condiciones que se

recoger el equipo: cumplir: pueden cumplir:
□ Que no haya disponibilidad ❒ No se producen accidentes. ❒ Posibilidad de cargar otra
del equipo necesario ni otro ❒ Se encuentra la dirección mercancía con ese equipo.
de similares características. indicada. ❒ Posibilidad de cargar otra
□ Que el equipo encontrado ❒ Almacén abierto. mercancía preparada.
no esté en las condiciones ❒ Carga y documentación ❒ Esperar a que preparen la
adecuadas. preparada. mercancía para su carga.
❒ No hay discrepancias con el ❒ Etc.
Cliente.
❒ Etc.
¿C a rg a ¿S e pue de ¿S e ha a d m itido
Co rre c ta ? a s igna r s e rv ic io ? la m e rc an c ía?
Condiciones que se han de Posibles condiciones que se Listado de condiciones que se

cumplir: pueden cumplir: han de cumplir:
❒ La carga corresponde con □ Se aprovecha equipo para Estibadora admite el contenedor
la documentación. otro servicio mismo cliente. por estar correcta:
❒ Colocación y trincaje de la □ Se aprovecha equipo para - Documentación.
mercancía correctos. otro servicio distinto cliente. - Trincaje
❒ Etc. - Etiquetas, etc.
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 27
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Organizar Arrastres al Embarque
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE DEPARTAMENTO COMERCIAL CLIENTE EXTERNO
JEFE DE TRÁFICO CHOFER COMERCIAL
Asignar Prioridad de
los Arrastres
Comprobar
Disponibilidad de
Transporte
SI ¿Hay Transporte?
NO
¿Posibilidad de NO
Contratar
Transporte?
SI
Contratar Transporte
SI ¿Hay Equipo?
NO
Buscar Solución
Atención y Servicio Cliente

¿Hay solución? NO
al Cliente Atendido
SI
Entréguese
Asignar Servicio
ANEXO Q
Anexo
28
¿Hay Transporte? ¿Posibilidad de

Contratar TTE?
Listado de condiciones que se han de cumplir: Listado de condiciones que se han de cumplir:
❒ Hay Transportistas Propios o Autónomos ❒ Hay Empresas de Transporte ajenas con
disponibles. personal y equipo disponibles para realizar el
❒ Hay Tractoras Propias o de los Autónomos, servicio.
disponibles. ❒ Dirección aprueba este gasto para el servicio
❒ Hay Tractoras preparadas y documentadas que se va a realizar.
para el servicio que se va a realizar.
❒ Hay Plataformas disponibles y documentadas
para el servicio que se va a realizar.
❒ Etc.
¿Hay Equipo? ¿Hay Solución?
Condición que se ha de cumplir: Posible soluciones:

❒ Equipo en la terminal. □ Traer equipo de otra Terminal.
❒ Equipo que se adapte al tipo de mercancía. □ Traer equipo vía TECO.
❒ Equipo en buenas condiciones. □ Alquilar equipo.
❒ Etc. □ Etc.
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 27
Q.3.6 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE EMBARQUE

CLIENTE LÍNEA OPERATIVA
INICIO
Enviar
Instrucciones de
embarque
¿Necesidad
de despacho?
SÍ
NO
Ordenar Gestión
del Despacho de
Aduanas
Introducir
documentación de
embarque
Facilitar
Gestionar Valija confirmación de
embarque
Cotejar / Puntear
Barco
Cerrar Viaje
Enviar Viaje
¿Asegurar
mercancía?
SÍ
NO
Realizar seguro
de la mercancía
FIN
ANEXO Q
Anexo
30
CONSIGNATARIA
DEPARTAMENTO DE TRÁFICO
CLIENTE EXTERNO
Orden Envío Instr.

Embarque, Recibida
Recopilar y
Instrucciones de
Comprobar la
Embarque
Documentación
Registrar
Registro Lista de Documentación Base de Datos
Embarque de Embarque de Ofertas
CAPITÁN /
AGENTES EN DESTINO
Gestionar Valija Valija Recibida
GUARDIA CIVIL
Confirmación de Relación de
Cotejar Barco
Embarque, recibida Carga Recibida
¿Asegurar
Mercancía?
NO SI
CORREDURÍA DE SEGUROS
Tramitar Documentación
Documentación del Seguro de la
del Seguro de la Mercancía,
Mercancía Recibida
DPTO. CONTABLE Y FINANC

CONTABILIDAD CLIENTES
Fact. de Servicios
Ord. y Conoc. de
Cerrar Viaje Embarque,
Recibidos
NAVIERA
Enviar Viaje Viaje Recibido
Realizar la
Producción del
Buque
Documentación de
embarque gestionada
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 31
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Recopilar y Comprobar la Documentación
CONSIGNATARIA DPTO. COMERCIAL CLIENTE EXTERNO
DEPARTAMENTO DE TRÁFICO COMERCIAL
Ejemplar Nº 9
Documentación
del DUA,
del Cliente,
recibido
recibida
(en su caso)
Comprobar la
Documetación
Admítase
¿Se dispone de
NO la documentac. SI
necesaria
¿Hay tiempo Registro Lista de

antes del Embarque
NO
embarque de la
mercancía?
SI
Informar a Dptos.
Afectados de la Retrasar el Atención y
Cliente Atendido
Documentación embarque Servicio al Cliente
necesaria
Esperar
recibir doc.
necesaria
¿ S e dis pone de la ¿H a y tie m po

¿A s e gura r
doc um e n ta c ión an te s d e l
M e rc an c ía?
n ece sa r ia? e m ba rque ?
Documentación que puede ser Listado de condiciones que se

necesaria: pueden cumplir:
□ Cliente que tiene contratado ❒ Instrucciones de Embarque ❒ Posibilidad de cargar otra
el seguro para todas las del Cliente. mercancía con ese equipo.
mercancías que transporta. ❒ Admítase. ❒ Posibilidad de cargar otra
□ Mercancía que de forma ❒ Ejemplar Nº 9 del DUA. mercancía preparada.
particular el cliente o la ❒ Valija del Cliente. ❒ Esperar a que preparen la
empresa asegura. ❒ Tránsito. mercancía para su carga.
❒ Etc. ❒ Etc.
ANEXO Q
Anexo
32
Q.3.7 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL EMBARQUE

DPTO . CONTABLE FINANC. DESPACHO S
CLIENTE EXTERNO
CO NTABILIDAD CLIENTES ADUANAS
Necesidad de Enviar la
Factura Comercial
Recibida
Chofer
Recepción y Factura Com ercial
M ensajero
Com probación de
Fax
la Factura
Com ercial
Esperar Recibir
Factura
Com ercial
¿ Factura
NO Informar al Cliente
Correcta? Cliente
Inform ado
SI
G estionar DUA
¿ Cliente Solicita
SI DUA junto
NO
Extracto de
Facturas?
Ejem plar Nº 3 del Ejemplar Nº 3 del

DUA Enviar DUA a Facilitar DUA al DUA
Contabilidad Cliente
Ejemplar Nº 3 Ejemplar Nº 3
del DUA, del DUA,
Recibido Recibido
¿ Reclam ación de
NO
Error en el DUA?
SI
Revisión de la
Reclam ación Program a de DUAs
NO ¿ Hay Error?
Necesidad de
Solicitar DUA enviar DUA
Erroneo erroneo,
Recibida
Esperar Recibir
DUA Erróneo
Recibir DUA Ejemplar Nº 3 del

Erróneo DUA
Carta de
Responsabilidad
(en su caso)
G estionar Instancia
Gestión del DUA

Realizada
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 33

DP T O . C O N T A B L E F INA NC. DE S P A CHO S
CL IE NT E E X T E RNO CO NS IG NAT A R IA
C O N T A B IL ID A D C L IE N T E S AD U A N A S
TR Á F IC O
O r de n de G e s t i ón del O rden G e s t ionar M c ía s . P

D U A em b ar q. , R e c i bi da e ligros as , R e c ibida
O r de n de E n v i ar la F r a.
C o m e rc ia l, R e c ib id a
G e s t ionar M M P P
R e c epc ió n y C hofer
C o m p r obac ión de la M ens aje ro F a c tur a C o m e rc ia l
F a c tura Fa x
Co m e rc ia l
E s per ar R e c ibir
F a c tur a
C o m e r c ia l
¿ F a c tu r a C liente
NO In fo r m a r a l C lie n te
C o r re c ta ? In fo r m a d o
SI
G e s t io n a r D U A
E jem p lar N º 9 del
DUA
E jem plar N º 9 d
F a c ilitar D U A a la s
e l DUA ,
Líneas
R e c ibido
¿ C liente S o lic ita

SI D U A j unt o E x tr ac to N O
E jem plar N º 3 del DU
de F a c t u r as ? E jem plar N º 3 del DU
A
A
E n v iar D U A a F a c ilita r D U A a l
C ontabilidad C liente
E jem plar N º 3
E je m pl ar N º 3
del D U A ,
del D U A ,
R e c ibido
NO ¿ R ec la m a c ión R e c ibido
de E r r o r en el
DUA ?
SI
R e v is ión de la
R e c lam ac ió n P r ogr am a de D U A s
NO
¿ H a y E rro r?
SI
N e c e s idad de
S o lic ita r DUA E env ia r D U A
r r oneo er r oneo,
R e c ibida
E s per ar R e c ibir
D U A E r r óneo
E jem p lar N º 3 del

Re c ib ir DUA E DUA
r r óneo
C a r ta de
R e s p o ns a bi l i dad
( e n su ca so )
G e s t iona r In s tan c ia
¿ L a In s tanc ia
es de NO
A nulac ión?
SI
A nular
D o c u m entac ión
R e c ibida del
C liente
G e s t ió n del D U A
R ealiz ada
ANEXO Q
Anexo
34
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar permisos de Mercancías Peligrosas
CONSIGNATARIA DESPACHOS PUERTOAUTÓNOMO ESTIBADORA
CLIENTE EXTERNO TRÁFICO ADUANAS PORTIC CONTROL
Orden de Envíodela
doc. de MMPP,
Recibida
- Declaración MMPP. Recepción y

- FichaTécnica. Comprobaciónde
- Certific. Arrumazón. laDocumentación
- CartaPorte(en su de MMPP
caso)
- Declaración MMPP.
Realizar Solicitud
- FichaTécnica.
de Espacio para
- Certific. Arrumazón.
- CartaPorte (ensu Embarque
caso)
Transmisión del
Enviar Datos Netscape mensaje de
respuesta
Recepación del Netscape

Mensaje de Portic
¿Mensaje de
Error?
NO
SI
Revisar y verificar
la Solicitud
Autorización de
Listar Solicitud Enviar Autorización Admisión
Aceptada de Admisión
Autorización de
Admisión Recibida
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 35
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Documentación Única Aduanera

DESPACHOS ADUANA DEL PUERTO
ADUANAS
Introducir Datos
del DUA en el S.I. Programa de DUAs
Datos del
Enviar Datos a la
EDI DUA
ADUANA
Recibidos
Esperar a
Recibir el
Mensaje de
Respuesta
Recepción del Mensaje de

Mensaje EDI Respuesta
de la ADUANA Transmitido
¿Mensaje de
Error?
SI NO
Revisar y verificar
Datos enviados
ANEXO Q
Anexo
36
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Instancia

ADUANAS
Realizar Instancia
Programa de DUAs
Instancia
Llevar Instancia a Carta de

la Aduana Responsabilidad
(en su caso)
Instancia
Esperar la Recibida
comprobación y
firma de la
Instancia
Recoger Instancia
Instancia Firmada
Firmada por la
Aduana
Rectificar DUA
Programa de DUAs
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 37
¿ C lie n te so licita
¿ S e h a s o lic ita d o ¿Fa c tura
D U A junto a
ya el D U A ? Co m e rc ia l?
Fa c tura s ?
Condiciones posibles que se Condiciones que se han de Condiciones que se pueden

pueden cumplir: cumplir: cumplir:
Cualquiera de las entidades Aduanas debe recibir la Factura □ Cliente incluido en el listado
siguientes hayan activado el Comercial, que deberá tener de los clientes habituales a
proceso de Gestión del correctos los siguientes datos: los que se les ha de
Despacho Aduanero: ❒ Cargador /Receptor / entregar el DUA junto las
□ Cliente. Pagador. Facturas.
□ Tráfico de la Consignataria. ❒ Mercancía. □ El Cliente solicita por algún
□ Departamento de Despacho ❒ Peso. motivo y durante un tiempo
de Aduanas. ❒ Tipo de servicio. en concreto, recibir los DUA
junto a las Facturas.
❒ Número de contenedor o
matrícula de la plataforma. □ Dirección da aviso para
Clientes en concreto.
❒ MMPP, Tránsito, etc.
¿ R eclam ació n d e ¿ L a In stan cia es

¿ H ay E rro r?
E rro r e n e l DU A? de A nula c ión?
Condiciones posibles que se Condiciones que se pueden Condiciones que se han

pueden cumplir: cumplir: cumplir:
La entidades siguientes: Se revisa el DUA con la Factura En este caso la única condición
□ Cliente Comercial y realmente hay error: que se ha de cumplir es que la
□ Tráfico de la Consignataria. ❒ Cargador /Receptor / Aduana del Puerto nos indique
□ Aduanas Pagador. que se ha de Anular el DUA.
Reclama error en el DUA: ❒ Mercancía.
□ Cargador / Pagador … ❒ Peso.
□ Mercancía / Peso… ❒ Tipo de servicio.
□ Tipo Servicio… ❒ Número de contenedor o
matrícula de la plataforma.
□ Etc.
❒ MMPP, Tránsito, etc.
¿Mensaje de Error
¿Mensaje de Error?
DUA?
Posibles mensajes de error: Posibles mensajes de error:

□ Portic no llega a recibir los datos por □ La Aduana del Puerto no llega a recibir los
problemas de conexión. datos por problemas de conexión.
□ Portic no llega a remitir la respuesta por □ La Aduana del Puerto no llega a remitir la
problemas de conexión. respuesta por problemas de conexión.
□ Portic recibe los datos pero responde que □ La Aduana del Puerto recibe los datos pero
son erróneos. responde que son erróneos.
ANEXO Q
Anexo
38
Q.3.8 RECIBIR MERCANCÍA

TTE. / CLIENTE ESTIBADORA

CHOFER CONTROL OPERATIVA
Admítase de la
Mercancía, Recibido
Comprobar
Documentación de
Entrada
Programa de
Control
Realizar Entrada
de la Mercancía en
el S.I.
Ordenar Embarque
o Posicionamiento
de la Mercancía
¿Embarca?
SI NO
Posicionar
Mercancía en la
Explanada
Mcía. Posicionada en
la Terminal
Mercancía a
Embarcar Recibida
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 39

TTE. TERRESTRE
ESTIBADORA CLIENTE EXTERNO
CONTROL CHOFER
Entrega de Equipo Reserva de Equipo

Vacío Reservado Vacio Recibida
Admítase y Equipo
Vacío Recibido
Solicitar y Verificar
el Admítase del Admítase
Equipo Lleno
DPTO. COMERCIAL
COMERCIAL
¿Admítase Atención y Servicio

NO
Válido? al Cliente
SI
CLIENTE EXTERNO
Cliente Atendido
¿Admítase Completar
NO
Completo? Admítase
DESPACHOS
SI
ADUANAS
NO
¿Si es MMPP,
¿Se tiene ha
dispone de la NO tramitado la
Autorización de
Solicitud?
Admisión?
SI
Esperar
Autorización SI
de Admisión
¿Admisión de NO
la mercancía?
SÍ
Programa de
Control
Realizar Entrada
de la Mercancía en
el S.I.
ESTIBADORA
OPERATIVA
Ordenar Embarque
o Posicionamiento ¿Embarca?
de la Mercancía
SI
NO
Mercancía a
Embarcar Recibida
Posicionar
Mercancía en la
Explanada
Mcía. Posicionada en
la Terminal
ANEXO Q
Anexo
40
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Entrega de Equipo Vacío Reservado
CLIENTE EXTERNO
ESTIBADORA CONSIGNATARIA
TRANSPORTE TERRESTRE
CONTROL OPERATIVA TRÁFICO CHOFER
Solicitar y verificar
Entréguese del Entréguese
Equipo Vacío
Reservado
DPTO. COMERCIAL
¿Entréguese Atención y Servicio

NO Cliente Atendido
Válido? al Cliente
SI
Registrar Entrada Entregar Equipo

de los Choferes Vacío Reservado
Programa de
Control
¿El Chofer
Registrar Salida
Rechaza el
del Equipo Vacío NO
Equipo Vacío
Reservado
Reservado?
SI
¿Hay Equipo Anular Embarque

Vacío en la Lista de
NO
Sobrante Embarque
TTE. TERRESTRE
Adecuado? Provisional
Registro Lista de CHOFER
Realizar Cambios Embarque
SI
en la Lista de
Embarque TTE. TERRESTRE Admítase
Provisional TRÁFICO
¿Realizamos SI Admítase y Equipo

Entregar Admítase
el Arrastre al Lleno Recibido
del Equipo Lleno
Embarque?
CLIENTE EXTERNO
CHOFER
NO
Admítase
Entregar Admítase Admítase y Equipo

del Equipo Lleno Lleno Recibido
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 41
¿D is po ne d e
¿A dm íta s e ¿ A d m íta se
A u to r iz a c ión de
V á lido? Co m p le to ?
MMP P ?
Condiciones que se han de Datos que ha de tener el Condiciones que se han de

cumplir para ser Válido: Admítase para ser completo: cumplir:
❒ Admítase generado por un Todos los datos legibles: El Control de la Estibadora debe
Consignatario o por el ❒ Destino, Mercancía y Peso. haber recibido:
propio Control de ❒ Cargador y Receptor ❒ Por mail y/o por escrito la
Estibadora, numerado con copia de la Autorización de
❒ Nº contenedor y precinto
fecha y firmado. la Mercancía Peligrosa.
❒ Matrícula de la Tractora
❒ Fecha del Admítase dentro ❒ Por mail, report de Portic
de plazo. ❒ Nº toldos y ángulos.
conforme se ha aceptado la
❒ No haber recibido orden ❒ Matrícula Plataforma documentación.
❒ Temperatura Frigorífico
por parte del Consignatario ❒ Documentación original de
para su anulación. ❒ IMO admisión de la Mercancía
❒ Mercancía Prioritaria Peligrosa.
❒
¿ S e tien e
¿A dm is ión de la M
tram itad a la ¿ E m b arca ?
e rc a n cía?
S o lic itu d ?

pueden cumplir: cumplir para no admitirla: cumplir:
Para considerar tramitada la □ No dispone de Admítase. En este caso la única condición
solicitud se debe disponer de la □ Admítase invalidado. que se ha de cumplir es que el
respuesta de Portic conforme la □ Admítase incorrecto. buque en el que viaja la
documentación es correcta. □ No dispone de Autorización mercancía ya se está trabajando
□ Entregar el report a la de Mercancía Peligrosa. para el embarque.
espera de la Autorización. □ Mercancía mal trincada.
□ Ir a recoger la □ Contenedor sin pegatinas
documentación original de Mercancía Peligrosa.
y entregarla a Control.
□ Etc.
ANEXO Q
Anexo
42
¿Chofer rechaza
¿Entréguese Válido? el Equipo Vacio
Reservado?
Condiciones que se han de cumplir para que el Condiciones que se pueden cumplir para que
Entréguese sea válido: el Chofer rechace el equipo vacío reservado:
Entréguese autorizado y firmado por un □ El equipo reservado no es el solicitado por el
Consignatario, en fecha; donde se indiquen los cliente.
siguientes datos: □ El equipo reservado tiene algún golpe,
❒ Fecha y Hora de emisión del documento. gotera, baches en el suelo, etc.
❒ Serie (tipo de equipo) y Número. □ El interior del equipo reservado está sucio,
❒ Mercancía (lleno o vacío). con olores, etc.
❒ Lugar /Muelle de entrega. □ Etc.
❒ Número de entréguese.
❒ Empresa destinataria.
¿Realizamos
¿Hay Equipo Vacío
el Arrastre
Sobrante Adecuado?
al Embarque?
Condiciones que se pueden cumplir: Condición que se ha de cumplir:

La única solución es que haya en la Terminal Nuestra empresa de Transporte Terrestre es la
equipo sobrante vacío que cumpla las que realiza el arrastre.
necesidades del cliente para la carga de su
mercancía.
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 43
Q.3.9 EMBARCAR
DIAGRAMA DE FLUJO INCIAL
CON FR ON TA S O B O R D IS T A E S T I B AD O R A
IN IC IO
P lano s de E R e c epc ión Lis t as de C a r g a

x pla nad a in fo r m ac ión y / o
doc um enta c ió n
¿ M er c a nc ía
SÍ
en el m u elle ?
NO
¿ M er c a nc í a d e
ca r a cte r ís t ica s
SÍ sim i la r e s?
NO
B u sca r S o lu ció n
¿Hay
so lu ció n ?
SÍ NO
O r dena r a M
a q u in is ta s
r e c ogida de la m
ercancía
¿ M er c anc ía en
el m u elle ?
SÍ NO
C o ns ult a r a l
C o n f r onta
NO
¿Se
en c u entr a la m
e r c anc ía ?
SÍ
I n d ic a r la fo rm a y
lu g a r d e la c a r g a
s e g ú n o p e r a t iv a
A c tu a l iz ar P lanos y/
o L ista s e
in fo r m ar a E
s t ib ado r a
F IN A L
ANEXO Q
Anexo
44
CONSIGNATARIA ESTIBADORA PERSONAL

TRÁFICO OPERATIVA CONTROL PORTUARIO
Lista de Embarque
Provisional
Confeccionada
Realizar y Entregar
Mercancía Mercancía a
Listas de
posicionada en Embarcar
Embarque
la Explanada recibida
Provisionales
Recepcionar
Listas de
Preparar Operativa Información del
Embarque
del Buque Equipo para
provisionales
Embarcar
Información
Realizar y Entregar
del Equipo
Listas de Carga
entrante para
Provisionales
embarcar
Cargar el Barco
Plano de Estiba Realizar Plano de

Estiba Definitivo
Equipo Embarcado
Confirmado
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 45
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Entrega de Equipo Vacío Reservado

PERSONAL PORTUARIO
MAQUINISTA/CONDUCTOR SOBORDISTA
PERSONAL PORTUARIO
Listas de Carga CONFRONTA
Recepción de
información y/o
documentación
ESTIBADORA
Planos de OPERATIVA
Explanada
Ordenar recogida
de la mercancía
según
documentación
Maquinista va a Ordenar carga de

recoger la mcía de mcía. de similares
la explanada características
Actualizar datos en
¿Mercancía
NO los Listados y/o
en el muelle?
Planos
SI
Indicar la forma y
Cargar mercancía
lugar de la carga
en el Buque
según operativa
DPTO. COMERCIAL
¿Se puede COMERCIAL
NO Informar al Dpto. Atención y Servicio
cargar la
de Operativa al Cliente
mercancía?
NO SI
¿Ha terminado
la operativa?
CLIENTE
Cliente EXTERNO
SI Afectado
Informado
Actualizar Planos Planos de Estiba ESTIBADORA

y/o Listas e del Personal OPERATIVA
informar a Portuario
Estibadora
ANEXO Q
Anexo
46
¿S e pue de c
¿ M erca n c ía ¿H a te rm in a d o
a rg a r la
en el M u e lle ? la o p e ra tiv a ?
m e rc an c ía?
Condiciones que se pueden Datos que han de cumplir para Condiciones que se pueden
cumplir: poder cargar la mercancía: cumplir:
□ Mercancía posicionada en Si la mercancía está en los □ Se ha cargado toda la
la Explanada. listados de embarque y en el mercancía prevista en las
□ Mercancía entrando por el Muelle: listas de embarque.
control de la Estibadora. ❒ Mercancía corresponde con □ No se ha cargado toda la
la descripción de los mercancía pero el buque ha
listados. de salir por exigencias de la
❒ El contenedor no tiene dirección.
ninguna avería, pérdidas, □ Hay tiempo pero la
etc. mercancía que falta no se
❒ No sale mercancía de la puede cargar por problemas
proyección del equipo. de operativa o porque no va
❒ Mercancía bien trincada, a llegar a la terminal..
peso que no exceda de lo
estipulado y repartido dentro
del equipo.
❒ Etc.
En este proceso aparece el Personal Portuario, que es aquél personal que es obligatorio,
por ley, contratar a la Empresa Estatal de Estiba y Desestiba del Puerto de Barcelona,
ESTIBARNA.
Dentro del Personal Portuario nosotros trabajamos principalmente con los indicados a
continuación, aunque se puede encontrar más información en las páginas Web de PORTIC
(www.portic.net) o de ESTIBARNA (www.estibarna.es):
- Confronta
- Sobordista
- Maquinista
- Mafi
- Gruista
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 45
Q.3.10 DESEMBARCAR
ESTIBADORA PERSONAL PORTUARIO
INICIO
Recibir información
barco/carga
Preparar operativa
del buque
Descargar el barco
Gestionar
SÍ Incidencia?
Incidencias
NO
Desembarcar el
equipo en el S.I.
Distribuir
documentación
FIN
ANEXO Q
Anexo
48

CONSIGNATARIA ESTIBADORA PERSONAL
TRÁFICO OPERATIVA CONTROL PORTUARIO
Mercancía
DPTO. OPERATIVA Embarcada
ESTIBADORA ORIGEN
Listas de
Embarque
Recibir Información
del barco a la
DPTO. TRÁFICO descarga
CONSIGNATARIA ORIGEN
Adicionales
Listas de
Preparar Operativa
Descarga
del Buque
provisionales
Descargar el Barco
Distribuir
Planos Descarga
Documentación de
Listas de Descarga
Descarga
Programa de
Control
Desembarcar el
equipo en el S.I.
Equipo
Desembarcado
Confirmado
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 45
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Descargar el barco

PERSONAL PORTUARIO
MAQUINISTA/CONDUCTOR SOBORDISTA
Listas de ESTIBADORA
embarque OPERATIVA
(Relaciones de
Recepción de descarga)
información y/o
documentación PUERTO DE ORIGEN
Adicionales TRÁFICO
Ordenar
desembarque y
colocación del
equipo
SI NO
¿Se puede
seguir con la
Maquinista va a
operativa de
recoger la mcía del
descarga?
buque CONSIGNATARIA
DPTO. TRÁFICO
¿La mcía. ha
de sacarse
Solicitar Adicional
pero no está
documentada?
¿Se encuenta
Actualizar Listados
la mcía. en
NO y Consultar a
la posición
Consignataria
indicada?
SI
Indicar la forma y
Descargar
lugar de la
mercancía del
descarga según
Buque
operativa
DPTO. COMERCIAL
COMERCIAL
¿Se puede
Informar al Dpto. Atención y Servicio
descargar la
NO de Operativa al Cliente
mercancía?
SI
¿Ha terminado
la operativa? Cliente
Afectado
Informado CLIENTE
SI EXTERNO
Actualizar Planos Planos de

y/o Listas e Descarga y Listas ESTIBADORA
informar a de Descarga OPERATIVA
Estibadora
ANEXO Q
Anexo
50
¿ S e en c u en tra ¿S e pu e de
¿ M ercan cía sin
m c ia e n po s ic ión d e sc arg a r la
doc u m e n ta r?
indic a da ? m e rc an c ía?
Condiciones que se pueden Condiciones que se pueden Datos que han de cumplir para
cumplir: cumplir: poder descargar la mercancía:
La única condición que se ha de La única condición que se ha de Si la mercancía está en los
cumplir para poder decir que la cumplir para poder decir que la listados de descarga y en el
mercancía se encuentra en la mercancía está documentada es Buque:
posición indicada, es que que se encuentra en las ❒ Mercancía corresponde con
coincida su posición real dentro relaciones de carga que pasa la la descripción de los
del buque, con la que indican Consignataria de origen. listados.
planos y listados. ❒ El contenedor no tiene
ninguna avería, pérdidas,
etc.
❒ No sale mercancía de la
proyección del equipo.
❒ Mercancía bien trincada,
peso que no exceda de lo
estipulado y repartido
dentro del equipo.
❒ Etc.
¿Se puede seguir

¿Ha terminado la
con la operativa de
operativa?
descarga?
Condiciones que se han de cumplir para poder Condiciones que se pueden cumplir:
seguir con la operativa:
En el momento que un equipo ha de ser □ Se ha descargado tola la mercancía prevista
descargado pero no está documentado, se en las listas de descarga.
solicitan adicionales a la Consignataria, pero para □ No se ha descargado toda la mercancía pero
poder seguir con la operativa de descarga prevista el buque ha de terminar esta operativa por
se han de cumplir las siguientes condiciones: exigencias de la dirección.
❒ Que el equipo que espera la adicional no □ Hay tiempo pero la mercancía que falta no se
entorpezca la operativa de descarga prevista. puede descargar por problemas de operativa,
❒ Disponer de personal portuario para realizar averías, etc.
la operativa.
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 45
Q.3.11 GESTIONAR DOCUMENTACIÓN DE DESEMBARQUE

CLIENTE CONSIGNATARIA ESTIBADORA
INICIO
Recibir viaje
NO
¿Necesidad de
Levante?
SI
Orden deGestión
Ordenar Gestión
del Levante
del Levante Recibida
Registrar la
información de Levante
desembarque
Facilitar
Valija Gestionar valija confirmación de
desembarque
GUARDIA CIVIL
Relación de
Cotejar barco Descarga
Realizar
documentación de
desembarque
Enviar
documentación de
desembarque
FIN
ANEXO Q
Anexo
52

CONSIGNATARIA
DEPARTAMENTO DE TRÁFICO
NAVIERA
Viaje de la Línea de
Origen, recibido
Documentación Recibir Viaje y

Adicional Notificar la Viaje
(Valija) Llegada
CLIENTE
Notificación de
la Llegada de
la Mercancía
DPTO. DE TRÁFICO DE
¿Necesidad Sí Ordenar la Gestión
Gestión del Arrastre
de del Arrastre al
al desemb., Recibida
Transporte? desembarque
No
DPTO. DESPACHO
ADUANAS
¿Necesidad
Sí Ordenar la Gestión Gestión del Levante,
de Levante? del Levante Recibida
No Ejemplar Nº 9 y
Nº 8 del DUA
Registrar (Levante)
Registro Lista de Documentación
Desembarque de Desembarque
CAPITÁN /
AGENTES EN DESTINO
Gestionar Valija Valija Recibida
GUARDIA CIVIL
Confirmación de Relación de
Desembarque, Cotejar Barco Descarga
recibida Recibida
Realizar
documentación
de desembarque
DPTO. DE OPERATIVA
ESTIBADORA
Validar Portes y
Realizar Orden Entrega Ordenada
de Entrega
CONTABILIDAD
CONTABILIDAD DE CLIENTES
Enviar Fact. de Serv.

documentación de Ord. y Conoc.
desembarque de embarque
Realizar la
Producción del
Buque
Documentación de
embarque gestionada
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 53
¿Necesidad de ¿Necesidad
Transporte? de Levante?
Listado de condiciones que se pueden Listado de condiciones que se pueden

cumplir: cumplir:
□ Transportistas propios. □ Mercancía que no es de Cabotaje.
□ Transportistas autónomos. □ Mercancía con destino a las Islas Canarias.
□ Otras empresas transportistas □ Mercancía con destino a Ceuta o Melilla.
(subcontratado).
Q.3.12 GESTIONAR DESPACHO DE ADUANAS AL DESEMBARQUE

DESPACHOS
CLIENTE EXTERNO CLIENTE EXTERNO
RECEPTOR DEPARTAMENTO DE ADUANAS ADUANA DEL PUERTO IMPORTADOR
Cliente Envía Factura Orden de Gestión del

Comercial Levante Recibida
Recepción y
comprobación
Factura Comercial
Presentar la Lista a
Realizar y Listar Listado de Importación
la Aduana del
los datos Recibido
Puerto
¿La Aduana
Revisar y verificar
SÍ dice que el
Levante
Levante
Erroneo?
NO
¿Gastos Liquidar y Entregar

SI
Debidos? Liquidación
NO
Recepción del
Ejemplar Nº8 y
Levante firmado
Nº 9 del Levante
por la Aduana
Ejemplar Nº 9 del
Envio del Levante Ejemplar Nº 8 del
Levante Recibido
Levante Recibido
ANEXO Q
Anexo
54
DE S P ACHO S
CL IE NT E IM P O RT AD O R CL IE NT E R E CE P T O R
A DUA NA S
O rde n d e G e s tió n de l O rde n d e E n vío de la

Leva n te , R e cibida F a c tur a C o m e rc ia l R e c ib ida
R e ce p c ió n y Ch o fe r
C o m p ro bació n d e M e n s ajero Fa c tu ra C o m e rc ia l
la F a c tu ra Fa x
Co m e rc ia l
E s p e ra r R e c ib ir
Fa c tu ra
Co m e rc ia l
¿F a c tu ra Clie n te
NO In fo rm a r a l C lie n te
C o rre c ta ? In fo rm a d o
SI
G e stio n a r E n vío
d e l Le v a nte
E je m p lar N º 8 de l E jem plar N º 9 d e l

Le v a nte Le v a nte
E n vío de l L e v a nte
E je m plar N º 8 E jem pla r N º 9

de l L e v a nt e, d e l Le v a nte ,
R e c ibido ¿ R ec la m a c ión d e R e c ibido
E rro r e n e l
NO Le v a nte ?
SI P ro g ra m a de
Le v a nte s
R e visión d e la
Re c la m a c ió n
NO ¿ H a y E rro r?
SI
N e cesida d de en
S o licita r L e va n te v ia r Le v a nte
E rro n e o erro neo ,
R e cibida
E s p e ra r R e c ib ir
Le v a nte E r ró n e o
R e cib ir L e vante E jem plar N º 9 d e l

Le v a nte
E rró n e o
Ca r ta d e
R e spo n s a bilida d
( e n su ca so )
G e stio na r In s ta n cia
G e s t ió n d e l Le v a nte
Re a liz a d a
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 55
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Envío del Levante
ADUANAS
Realizar y Listar
los datos
Recepción y
Presentar la Lista a
Comprobación del
la ADUANA
Levante
Revisar y verificar ¿Levante

SI
Datos del Levante Erróneo?
NO
¿Gastos
Debidos?
NO SI
Comprobante de la
Liquidación
Liquidar y Entregar
Liquidación
Comprobante de
la Liquidación,
Recibido
Recepción del Levante Firmado

Levante firmado por la ADUANA
por la ADUANA
ANEXO Q
Anexo
56
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Instancia
ADUANAS
Archivo de
Levantes Realizar Instancia
Instancia
Llevar Instancia a Carta de

3 copias (En mano)
la Aduana Responsabilidad
(en su caso)
Instancia
Esperar la Recibida
comprobación y
firma de la
Instancia
Recoger Instancia
Instancia Firmada
Firmada por la (En mano)
Aduana
Archivo de
Rectificar Levante
Levantes
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 57
¿R e c la m a c ión de
¿ F actu ra
E rro r e n e l ¿ H a y E rro r?
C o m e rc ia l?
Le v a nte ?
Condiciones que se han de Condiciones que se pueden Condiciones que se pueden

cumplir: cumplir: cumplir:
Aduanas debe recibir la Factura Las entidades siguientes: Se revisa el Levante con la
Comercial, que deberá tener □ Cliente. Factura Comercial y realmente
correctos los siguientes datos: □ Tráfico de la Consignataria. hay error:
❒ Cargador □ Aduanas. □ Cargador
❒ Receptor. Pueden reclamar error en el □ Receptor
❒ Pagador. Levante si son erróneos alguno □ Pagador
❒ Mercancía. de los siguientes datos: □ Mercancía
❒ Peso. □ Cargador □ Peso
❒ Tipo de Servicio. □ Receptor □ Tipo de Servicio
❒ Número de contenedor o □ Pagador □ Nº Contenedor
matrícula de la plataforma. □ Mercancía □ Matrícula de la Plataforma
❒ Indicar si es Mercancía □ Peso □ MMPP
Peligrosa, Tránsito, □ Tipo de Servicio □ Transito
Frigorífica, etc. □ Nº Contenedor □ Frigorífica
□ Matrícula de la Plataforma. □ Etc.
□ Etc.
¿Levante Erróneo? ¿Gastos Debidos?
Condiciones que se pueden cumplir: Condiciones que se pueden cumplir:

En este caso la única condición que se ha de En este caso la única condición que se ha de
cumplir es que la Aduana del Puerto nos indique cumplir es que las condiciones de pago del cliente
que hay errores en el Levante enviado. sean a gastos debidos.
ANEXO Q
Anexo
58
Q.3.13 ENTREGAR MERCANCÍA

CONSIGNATARIA ESTIBADORA
TRÁFICO CONTROL
INICIO
Notificar llegada de la
mercancía
Validar Portes
Ordenar entrega
¿Realizar arrastre?
SÍ NO
Ordenar a TTE
entregas a realizar
Entregar equipo
lleno
SÍ
¿Incidencia?
NO
Gestionar
Incidencias
¿Equipo nuestro?
SÍ NO
Controlar
devolución equipo
Distribuir
documentación
FIN
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 59
TTE. TERRESTRE
ESTIBADORA CLIENTE EXTERNO
CONTROL CHOFER
Orden de Entrega Reserva Eq. Lleno a

Recibida recoger, Recibida
Solicitar y Verificar
el Entréguese del Entréguese
Equipo Lleno
DPTO. COMERCIAL
COMERCIAL
¿Entréguese Atención y Servicio

NO
Válido? al Cliente
SI
CLIENTE EXTERNO
Completar Cliente Atendido

¿Entréguese NO
Completo? Entréguese
SI
¿Se puede
entregar la NO
mercancía?
SÍ
Programa de
Control
Realizar Salida
de la Mercancía
en el S.I.
NO ¿Hay que devolver

Mercancía Entregada el Equipo Vacío a
la Terminal?
SI
Entrega de Admítase y Equipo

Equipo Vacío Vacío a Devolver
Equipo Vacío
Recibido
ANEXO Q
Anexo
60
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Entrega de Equipo Vacío
CLIENTE EXTERNO
ESTIBADORA CONSIGNATARIA
CONTROL OPERATIVA DPTO. COMERCIAL CHOFER
Solicitar y verificar
Admítase del Admítase
Equipo Vacío
¿Admítase Atención y Servicio

NO Cliente Atendido
Válido? al Cliente
SI
Registrar Entrada Recibir

de los Choferes Equipo Vacío
Programa de
Control
NO
Registrar Salida de ¿Admisión del

SI
los Choferes Equipo Vacío?
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 61
¿S e pue de
¿E ntré gue s e ¿ E ntré gu e s e
en treg a r la
V á lido? Co m p le to ?
m e rc an c ía?
Condiciones que se han de Datos que ha de tener el Condiciones que se han de

cumplir para ser Válido: Entréguese para ser completo: cumplir:
Entréguese autorizado y firmado Todos los datos legibles: La mercancía que se ha de
por un Consignatario, en fecha; ❒ Fecha y Hora de emisión del entregar debe:
donde se indiquen los siguientes documento. ❒ Coincidir con la
datos: ❒ Serie (tipo de equipo) y documentación entregada.
❒ Fecha y Hora de emisión Número. ❒ El equipo debe estar
del documento. ❒ Mercancía (lleno o vacío). aparentemente en buenas
❒ Serie (tipo de equipo) y ❒ Lugar /Muelle de entrega. condiciones, sin daños,
Número. ❒ Fecha límite de validez. pérdidas aparentes.
❒ Mercancía (lleno o vacío). ❒ Número de entréguese. ❒ Etc.
❒ Lugar /Muelle de entrega. ❒ Empresa destinataria.
❒ Número de entréguese.
❒ Empresa destinataria.
¿H a y q u e
d e vo lv er e l ¿A dm is ión de l ¿A dm íta s e
e quipo v a c ío a la E quipo V a c ío? V á lido?
Te rm in a l?

pueden cumplir: cumplir para no admitirlo: cumplir para ser válido:
□ El equipo es de nuestra □ Equipo mal documentado. ❒ Admítase generado por un
propiedad. □ Se observan daños Consignatario o por el
□ Se ha llegado a un acuerdo aparente en el equipo. propio Control de
con el cliente para que su □ Se reciben órdenes de la Estibadora, numerado con
equipo descanse en Consignataria para no fecha y firmado.
nuestra Terminal. admitir el equipo. ❒ Fecha del Admítase dentro
□ Etc. □ El interior del equipo está de plazo.
sucio, con olores, etc. ❒ No haber recibido orden por
parte del Consignatario para
su anulación.
ANEXO Q
Anexo
62
Q.3.14 REALIZAR ARRASTRE AL DESEMBARQUE

CHOF ER TRANSPO RTE LÍNEA
INICIO
Ordenar a TTE
entregas a realizar
Recepción y
anotación de la
información de las
entregas
Contactar con el
cliente
Organizar entregas
Entregar
documentación al
chofer
Recoger equipo
lleno
Registrar salidas de los

choferes
Realizar la entrega
Registrar entradas de
los choferes
Entregar la
documentación
Entregar equipo vacío
FINAL
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 63
DEPARTAMENTODETRANSPORTE
CHOFERES J E F E D E T R Á F IC O T R Á F IC O
O r d e n de A r ra s t r e a l
D e s e m b a r q u e R e c i b id a
A notac ión y
O r gan iz ar A r r a s t r e s
1 C o m p r obac ió n d e
al D e s e m b a r qu e
la s E n t r egas
E n t r egar
D o c u m entac ió n a l C
hofer
C hofer v a a R e c o ger R egis t r a r S a l idas de lo

Libr o de S a l idas
E q u i p o a la T e r m in a l s C hofer es
E S T IB A D O R A
CONTROL
NO E n t r egar M e r c an c ía
¿ S e ha
r e c ogido el E
quip o ?
SI
C h o f e r v a a c a s a de l
re c eptor
¿ P ued e A c or dar S o lu c ión c

r e a l i z a r s e la NO
on el c l ie n t e
de s c ar ga?
SI
¿ E xiste
R e a liz a r S e r v ic io SI ac uer do
in m ediato?
NO
¿ D e s ca r g a
NO
co r r e c ta ?
C L IE N T E R E C E P T O R
SI
D o c u m entac ión
de la m e r c anc ía
C h o f e r v u e lv e de
c a s a del r e c eptor
Im p o r te s
C obr ados
Libr o d e E n t r adas
R e g istr a r la s
E n t r adas de lo s C
hofer es T R Á F IC O
C O N S IG N A T A R IA
A d m íta s e , G e s t ionar D o c u m entac ión

I m p o r te s R e c e p c i ó n / E m is i ón de la E n t r ega
C obr ados D o c u m e n t a c ió n d e l R e c ibida
C l iente
E S T IB A D O R A
¿ S e dev uelv e el
E q u ipo NO
V a c io ?
CONTROL
SI
E n t r e gar E quipo V
E n t r egar M e r c an c ía
a c io
a la T e r m inal
Libr o de S a l idas
Libr o de E n t r a d as
R e g is t r a r S e rv ic io B a s e d e D a to s d e
S e r v ic io s d e
T r ans por te T e r r es t r e
S e r v ic io R ealiz ado
ANEXO Q
Anexo
64
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Organizar Arrastres al Desembarque
DEPARTAMENTO DE TRANSPORTE DEPARTAMENTO COMERCIAL CLIENTE EXTERNO
JEFE DE TRÁFICO CHOFER COMERCIAL
Asignar Prioridad de
los Arrastres
Comprobar
Disponibilidad de
Transporte
SI ¿Hay Transporte?
NO
¿Posibilidad de
Contratar NO
Transporte?
SI
Contratar Transporte
Buscar Solución
Atención y Servicio Cliente

¿Hay solución? NO
al Cliente Atendido
SI
Entréguese
Asignar Servicio
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 65
Donde la Inspección es la siguiente:

1 2 3
Puntos a revisar de la Orden Puntos a revisar en la entrega Puntos a revisar en la

de Arrastre al Desembarque: de Documentación al chofer: Realización del Servicio:
❒ Fecha / Hora ❒ Entréguese: ❒ Comprobar que los datos
❒ Tipo de equipo - Nombre Receptor del receptor y el destino que
❒ Origen / Cargador - Dirección Receptor anota el cliente coinciden
con el que ha anotado el
❒ Referencia de la descarga - Teléfono Receptor Jefe de Tráfico.
❒ Mercancía - Equipo a recoger ❒ Comprobar el peso de la
❒ Destino / Receptor - Elementos adicionales mercancía con el Albarán
❒ MMPP - Hora realizar Servicio del Cliente.
❒ Temperatura - Tipo Mercancía ❒ Comprobar que la
❒ Mozos, Toldos, Cintas, etc. - Tránsitos mercancía descargada
- Importes a Cobrar coincide con la anotada en
el Admítase.
- Etc.
¿P ue de
¿S e ha re c o gido e ¿E x is te A c ue rdo
re aliz arse la
l e quipo? In m e dia to?
D e sc arg a ?
Condiciones posibles para no Condiciones que se han de Listado de condiciones que se

recoger el equipo: cumplir: pueden cumplir:
□ Que no se haya encontrado ❒ No se producen accidentes. ❒ Posibilidad de descargar en
el equipo que se ha de ❒ Se encuentra la dirección otro almacén, etc.
recoger. indicada. ❒ Esperar a que preparen la
□ Que el equipo encontrado ❒ Almacén abierto. descarga de mercancía.
no esté en las condiciones ❒ Documentación preparada. ❒ Etc.
adecuadas.
❒ No hay discrepancias con el
□ Que el equipo encontrado Cliente.
no coincida con las
características de la ❒ Etc.
documentación.
ANEXO Q
Anexo
66
¿ D es ca rg a ¿ S e d e v u elv e el ¿H a y
Co rre c ta ? e quipo v a c io? Tra n s porte ?
Condiciones que se han de Condiciones que se pueden de Listado de condiciones que se

cumplir: cumplir: han de cumplir:
❒ La descarga corresponde □ Equipo propio. ❒ Hay Transportistas Propios
con la documentación. □ No existe acuerdo con el o Autónomos disponibles.
❒ Colocación y trincaje de la cliente para que se reserve ❒ Hay Tractoras Propas o de
mercancía correctos, en su almacén, nuestro los Autónomos, disponibles.
permitiendo la descarga. equipo propio. ❒ Hay Tractoras preparadas y
❒ No se observan daños, □ Existe acuerdo con el cliente documentadas para el
pérdidas, etc. para que su equipo vacío servicio que se va a
❒ Etc. descanse en la terminal. realizar.
❒ Hay Plataformas
disponibles y documentadas
para el servicio que se va a
realizar.
❒ Etc.
¿Posibilidad de
¿Hay Solución?
Contratar TTE?
Listado de condiciones que se han de cumplir: Posibles soluciones:

❒ Hay Empresas de Transporte ajenas con □ Acordar con el cliente realizar el servicio en
personal y equipo disponibles para realizar el otra fecha / hora.
servicio. □ Utilizar Transporte de otras empresas del
❒ Dirección aprueba este gasto para el servicio Grupo.
que se va a realizar. □ Etc.
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 67
MACROPROCESO FUNDAMENTAL COBRAR
INICIO
DEPARTAMENTO CONTABLE Y FINANCIERO
Tramitar Facturas
Realizar el Cobro
FIN
0h 8 h Escala de Tiempo
relativa a un día
Los procesos Tramitar Facturas y Realizar el Cobro se desarrollan diariamente en el

Departamento Contable y Financiero, según se van recibiendo Facturas y mientras se tienen
partidas pendientes de cobro.
ANEXO Q
Anexo
68
Q.3.15 TRAMITAR FACTURAS

DPTO. CONTABLE Y FINANCIERO

INICIO
Recuperar
Tramitar Facturas
Facturación de
de los Clientes
las Líneas
Realizar
Contabilizar
Facturación de
Facturas Vía
Tte.
Informática
Terrestre y
Estibadora
Tramitar Facturas
de Tte. Terrestre
y Estibadora
Realizar Extracto Realizar Extracto de
de Facturas que Facturas que
requiera el Cliente requiera el Cliente
Enviar Facturas al FIN

Cliente y Copias a Enviar Extracto de
Tte. Terrestre, Facturas al Cliente
Estibadora
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 69
DEPARTAMENTO CONTABLE Y FINANCIERO

CLIENTE EXTERNO CONTABILIDAD DE CLIENTES
Reclamación a la Doc. de Servicios Facturac. Servicios

Facturación Extraord. Recibida Ordinar. Registrada
CONSIGNATARIA
TRÁFICO
Cotejar Información ¿Servicio Facturas

con los Responsables Extraordinario? NO
SI
Conocimientos de
Embarque
Recuperar Facturación
de las Líneas
¿Factura
Incorrecta? DUAs
1 Albarán de la
DTO. COMERCIAL Carga
NO
SI
Realizar Facturación
Atención y Servicio Contabilizar Facturas
de Tte. Terrestre y
al Cliente Vía Informática Registro
Estibadora
Contable
Cliente Atendido e
Informado Realizar Extracto de Registro de la
Realizar
Facturas que requiera Facturación GN
Rectificativos
el Cliente
2
Registro
Contable
¿Servicio
Extraordinario?
TTE. TERRESTRE (Tráfico) SI NO

ESTIBADORA (Operativa)
Enviar Copias de las

Copias de Facturas Facturas a Tte.
Terrestre y Estibadora
Enviar Extracto de
CLIENTE EXTERNO Facturas al Cliente
Extracto de Facturas
3
Recibido
ANEXO Q
Anexo
70
1 2 3
Puntos a revisar en Puntos a revisar al Realizar el Puntos a revisar al enviar el

Recuperación de la Extracto de Facturas que Extracto de Facturas al
Facturación de las Líneas: requiere el Cliente: Cliente:
❒ Factura correcta y legible. □ Original de la Factura. ❒ Medio de envío solicitado
❒ Conocimiento de □ Copia de la Factura. por el Cliente (correo postal,
Embarque correcto y mensajería, etc.).
□ Conocimiento de Embarque.
legible. ❒ Periodicidad de envío
□ DUA.
❒ DUA correcto y legible. solicitada por el Cliente
□ Albarán de la Carga. (quincenal, mensual, etc.).
❒ Albarán de la Carga □ Documentación Adicional.
correcto y legible.
¿Servicio ¿Factura
Extraordinario? Incorrecta?
Listado de condiciones que se Listado de condiciones que se

pueden de cumplir: pueden cumplir:
□ Realización de un Arrastre □ Servicio Facturado
no convenido. incorrecto.
□ Dejar de realizar un □ Importe Facturado
Arrastre convenido. incorrecto.
□ Diferencias en la distancia □ Condiciones de Pago
del Arrastre realizado con indicadas incorrectas.
el que previamente se □ Datos del Pagador
había especificado. incorrectos.
□ Realización de una
Manipulación de un equipo
no convenida.
□ Dejar de realizar la
Manipulación de un equipo
convenida.
□ Demoras en la recogida de
un equipo por parte del
Cliente.
□ Demoras en la entrega de
un equipo por parte de la
Estibadora.
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 71
Q.3.16 REALIZAR EL COBRO

DTPO. CONTABLE Y FINANCIERO
INICIO
Gestionar las
Cuentas de los
Clientes
Controlar
los Ingresos
Realizados
Realizar
Seguimiento de los
Clientes Morosos
FIN
ANEXO Q
Anexo
72

DTPO. CONTABLE Y FINANCIERO
CONTABILIDAD DE CLIENTES CLIENTE EXTERNO
Extracto de
Facturas Recibido
Gestionar las
Cuentas de los
Clientes
Registro
Contable
¿Cliente
Moroso?
SI NO
Realizar
Seguimiento de los
Clientes Morosos
Controlar los Justificante de Pago

Ingresos Realizados
Registro
Contable
Contabilizar el
Cobro
Justificante de
Cobro Recibido
Donde el punto de Inspección es el siguiente:
¿ C lie n te
Mo ro s o ?
Condiciones:
❒ Ha superado los 90 días de vencimiento
de la factura respecto al plazo de pago.
❒ No ha superado los 180 días de plazo
del vencimiento de la factura.
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 71
MACROPROCESO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Q.3.17 MEDIR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

DPTO. DE CALIDAD DPTO. COMERCIAL
INICIO
Elaborar y actualizar
cuestionarios
Realizar cuestionarios
a los clientes
Recibir y registrar
información para medir
la satisfacción del
cliente
¿Cliente
SÍ
Externo?
NO
Valorar la información Valorar la información

recibida y registrada recibida y registrada
Elaborar, analizar y Elaborar, analizar y

registrar informes registrar informes
Proponer, elaborar y Proponer, elaborar y

registrar acciones registrar acciones
correctoras y correctoras y
preventivas preventivas
Elaborar, realizar
seguimiento y registrar
índices de satisfacción
FIN
ANEXO Q
Anexo
74
DPTO. AVERIAS DPTO. CALIDAD DPTO. COMERCIAL CLIENTE
Necesidades y
Expectativas Cliente
Elaborar, Actualizar Encuestas

y Enviar
Cuestionarios
Quejas y
Recibir y Registrar Reclamaciones
Incidencias Información para Registradas
Registradas Encuestas
Medir Satisfacción
cumplimentadas
del Cliente
Valorar Información Recibida
Elaborar, Analizar y
Registrar Informes
de Satisfacción del
Cliente
Proponer, Realizar,
Aplicar y Registrar
Acc. Correctoras y
Preventivas
Elaborar, Realizar
Seguimiento y
Registrar Índices de
Satisfacción
índices de Satisfacción
Controlados
En este proceso aparece un nuevo Departamento, el de Averías.
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 75
PROCESOS DE SOPORTE
Hasta el momento no se ha desarrollado ningún proceso de soporte, por lo que sólo
describiremos los diagramas finales.
Q.3.18 ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES

Consejo de Dirección GERENCIA DPTO. COMERCIAL
Objetivos del Grupo Resultados de las

Empresarial Áreas de Negocio
Realizados
DPTO. DE CALIDAD
Dir. Contable y Financiera Establecer
Objetivos Índicies de
Satisfacción
Informes de la
Controlados
Contabilidad Fiscal
y Analítica de la Rendimiento de la
Empresa Planificar Organización
los Medios Obtenido
Informes de los
Recursos
Financieros de la
Empresa
Establecer Responsables de los
Plan de acción Dptos. del Grupo
Establecer Presupuesto
Establecido
Presupuestos
Modificar
Procedimiento
Comunicar
Plan actuación
Responsables de los
Dptos. del Grupo
Ejecutar Plan de Acción

Plan actuación Establecido
Objetivos Anuales
Establecidos
ANEXO Q
Anexo
76
Q.3.19 COMPRAR Y SUBCONTRATAR

Responsables de los DPTO. CONTABLE Y FINANCIERO

GERENCIA Departamentos del Grupo Dir. Contable y Financiera Contabilidad de Proveedores
Necesidades de
Presupuesto
Compra y
Establecido
Subcontratación
Definir las
Necesidades en
Compra o
Subcontratación
Sí No
¿Consumibles
habituales?
Evaluar a los
Control de Estocks
Proveedores
Elección del mejor presupuesto
¿Se elige
presupuesto? SAP
No
Sí
Negociar acuerdos Registro

de suministros del Proveedor
Realizar la Compra
o Subcontratación
Factura de la Compra
o Subcontratación
Registro
Contable
Registro de la
Factura de Compra
o Subcontratación
Gestión de pagos a
proveedores
Realizar seguimiento Comprobación de

de la Adecuacion de Precios y Visado de
la Compra o Subcontr. Facturas
Necesidades de
Compra y Subcon.
gestionadas
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 77
¿Consumibles ¿Se elige

Habituales? presupuesto?
Listado de condiciones que se pueden cumplir

Listado de consumibles habituales
para elegir un presupuesto:
❒ Material de Oficina. □ Adecuación.
❒ Material de Aseo. □ Cubrir necesidades.
❒ Material de Cocina. □ Ser la mejor oferta en precio y forma de
❒ Utillaje de Taller. pago.
❒ Etc. □ Permitir acuerdos de suministros a largo
plazo con proveedores.
□ Etc.
Q.3.20 GESTIÓN CONTABLE

Contabilidad de Clientes Dirección Contable y Financiera Departamento de Tesorería Departamento de Impuestos
Cobros Gestionados Llevanza de la

Contabilidad Fiscal y
Analítica Registro
Contabilidad de Proveedores Contable
Compras y Subcontrataciones
Gestionadas SAP
Elaboración,
Negociación con Gestión Bancaria
presentación y pago
Bancos y de Caja
de impuestos
Gerencia
Presupuesto Control de
Establecido Presupuestos
Informes de la
Contabilidad Fiscal Elaboración de
y Analítica de la Balances y Cuentas
Empresa de Resultados
Presentación a la
administración de la
documentación
necesaria
Analítica Gestionada
ANEXO Q
Anexo
78
Q.3.21 GESTIONAR LOS RECURSOS FINANCIERO

GERENCIA DIRECCIÓN CONTABLE Y FINANCIERA
Analítica Gestionada
Plan de Acción Gestión

Establecido de Inversiones
Financiación de
Activos de
Endeudamiento
Planificació
n Financiera
a corto
plazo
Gestión de Tesorería
Informes Elaboración de
Financieros de la Informes Financieros
Empresa
Recursos Financieros
Gestionados
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 79
Q.3.22 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA DE SEGURIDAD E

HIGIENE
EMPRESA Especializada Responsables y Delegados

en Prevención y Riesgos Laborales Responsable del Seguimiento Responsables de Prevención de Prevención
Riesgos Laborales Riesgos Laborales

detectados detectados
Informe de la
Asegurar
Evaluación de la Evaluación de
Realización de la
Situación Actual Riesgos
Evaluación Incial
Información
características
de la empresa
Consejero de
Realización del Asegurar
Prevención de Riesgos Laborales
Plan de Acciones Realización del
Correctoras Plan de Acc. Cor.
Normativa
de Riesgos
Laborales
Acciones
Ejecutar Plan
Correctoras Asegurar Ejecución
de Acciones
Aplicadas del Plan Acc. Cor.
Correctoras
Asegurar
Plan de Prevención Realización del
Realización del
Plan de Prevención
Plan de Prevención
Asegurar Ejecución
Notificaciones Ejecutar el Plan de
del Plan de
Legales Prevención
Prevención
Riesgos Laborales
Gestionados
ANEXO Q
Anexo
80
Q.3.23 GESTIÓN JURÍDICA

ADMINISTRACIÓN Dir. RRHH y Jurídico Resp. de los Departamentos Dir. Contable y Financiera
Gestión de
Necesidad de Contrato
Contratos con
Cliente / Proveedor
Clientes / Proveed.
Información
Contratos con
Clientes / Proveed.
Gestión Contratos Necesidad de Contrato

con Seguros Póliza de Seguro
Información
Sanciones
de Pólizas
Administrativas
deSeguros
Gestión de Información
sanciones referente a las
Administrativas Sanciones
Documentación
Gestionar Sanción
Multas Información
Tramitar Multas referente a las
Multas
Documentación
Gestionar Multas
Información
Tratamiento de
de Clientes
Morosos
Morosos
Información
Defensa de las
Reclamaciones referente a las
Reclamaciones
Reclamaciones
Denuncias
Representación
ante Tribunales
Documentación
Información
Jurídica
Jurídica
Correspondiente
Temas Jurídicos
Gestionados
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 81
Q.3.24 DEFINIR POLÍTICA DEL PERSONAL

DEPARTAMENTO
DEPARTAMENTO DE RRHH Y JURÍDICO
GERENCIA
DE RRHH y JURÍDICO
Estructura de la
Organización
Realizar Evaluación
Necesidades
Inicial de la Estructura
reestructura-
ción
Obtener Información
Situación de
Organización Definir Estructura
Organizativa y
Funcional
Necesidades de
nuevas
Funciones
Definir Formación,
Reconocimientos y
Definir, Ejecutar Promociones
y Mantener
Plan Reestructu-ración
Analizar y Documentar
las Funciones
Controlar el
Realizar integración y
funcionamiento de la
formación
Organización
Realizar Ajuste Final
Política del Personal

Definida
ANEXO Q
Anexo
82
Q.3.25 GESTIONAR PERSONAL

DPTO. DE RRHH Y JURÍDICO
Responsables de los
Política de
Departamentos
Personal Definida
Necesidades Gestionar las Definir los Tipos

de Personal Necesidades de de Contratación
Personal
Gestionar la
¿Contratación? NO ¿Despido? Selección de
Personal
SI
SI
NO
Gestionar
Promociones de
¿Variables en
Personal
Nómina?
¿Promoción?
Gestionar
Variables en
SI
Nómina NO
Gestionar
Contratación
Elaborar GERENCIA
Nómina
Objetivos Gestionar
Anuales Objetivos del
Definidos Personal
Actualizar
Situación
Laboral
Gestionar
Responsables de los Nóminas
Departamentos
Gestionar
Necesidades Cursos de
en Formación
Formación
Gestionar
Variables del
Personal
Personal
Gestionado
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 83
Q.3.26 ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

CLIENTE DIRECTO DEPARTAMENTO COMERCIAL

CONSIGNATARIA
Quejas por Incidencias en
TRÁFICO
la operativa
Recibir Incidencias Incidencias en la

Reclamaciones de Averías en la Operativa Reserva del Servicio
ESTIBADORA
JEFE DE MUELLE
Incidencias en la
Incidencias en la Gestión de la Doc. de
Admisión/ Entrega Embarque/Desembarque
del Equipo
CONSIGNATARIA
JEFE DE LINEA
Incidencias en el
Desembarque/Embarque
Incidencias en la
del Equipo
Reserva del Equipo Vacío
Solicitud de Información TRANSPORTE

Informar al Cliente
sobre el Servicio JEFE DE TRÁFICO
CONTABILIDAD
Necesidades y CONT. DE CLIENTES Incidencias en la
Expectativas
Realización del Arrastre
Incidencias en el al Embarque/Desembarque
Recibir Incidencias
Cobro de la Factura
en el Cobro
del Cliente
Reclamación Facturación
Incorrecta
Queja por el Trato recibido Cotejar información

Registro
con Responsables
Incidencias
DPTO. AVERÍAS
DPTO. CALIDAD
¿Se han
Gestionar Registrar y Buscar Incidencias en la
Incidencia Gestionada producido
Incidencias Solución Reserva del Servicio
Sí daños? No
Necesidades y
Expectativas del Cliente
Reclamaciones de Averías
No
Dar Explicación al ¿Hay
Cliente Atendido
Cliente Solución?
Responsables de los
Sí Departamentos Implicados
Dar Solución al Información de la

Cliente Atendido
Cliente Solución Adoptada
ANEXO Q
Anexo
84
Q.3.27 GESTIONAR INCIDENCIAS

TTE. TERRESTRE DPTO. COMERCIAL AVERIAS CONTABILIDAD ESTIBADORA
Receptor Reclama Transportista Reclama

Cliente Reclama Daños
Daños Daños
Tte. Terrestre Gestiona Departamento Departamento

Estibadora Gestiona
Albarán de Comercial Gestiona Contable Gestiona
Parte de Daños
Reclamación Reclamación Cargos
Albarán Parte 1er Parte del

Reclama- Cargos
Oficial Confronta
ción
Depatamento
de Averías Gestiona
Reclamación
Tte. Terrestre Averías Comprueba Estibadora Comprueba

Comprueba Daños Daños Daños
Fotos Fotos Fotos
Enviar Albarán de Recibir Parte Enviar Parte

Reclamación de Reclamación de Daños
Parte de Parte de
Reclama- Daños
ción
Recopilar
documentación
Albarán Parte de Parte de

Reclama- Reclama- Fotos Cargos
Daños
ción ción
Parte 1er Parte del Partes Otras

Oficial Confronta Delegación Reclama-
cobro ciones
Abrir expediente
¿Reclama en la
SI
Del.Cobradera?
NO
Enviar expediente a la
Delegación de Cobro
Incidencia FASE B
Registrada
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 85
AVERÍAS SEGURO
Cliente Notifica
FASE 1 Daño
¿Seguro
SI
aplicable?
NO
Recopilar Información Recibir Notificación

Interna del daño
Conocimiento Informe e/s

Sobordillo
de Embarque de terminal
Comunicar tramitación Solicitar

Solicitar Información al documentación
Daños en Equipo Cliente Daño/Falta de Mercancía para el Seguro
Factura de Presupuesto Factura de Factura Fra. de

I.T.V. reposición o
Flete Reparación Flete Comercial
Valoración
Tomar Decisión ¿Aceptación por

NO parte del
respecto al daño
Seguro?
SI
Recibir Decisión Informar a los

Contradictoria Interesados
NO
¿Interesados de ¿Se acepta ¿Daño en Mercancí a ¿Daño reparable
SI SI Equipo
acuerdo? responsabilidad? o Equipo? en Taller propio?
NO SI
Mercancía
NO
Notificar Negativa Solicitar Factura de Enviar Memorandum

al Cliente Cargo al Cliente al Taller
Factura
de Cargo
Notificar Positiva Recibir Finiquito

Reparar los Daños
al Cliente del Seguro
Ordenar Pago
a Contabilidad
Enviar y recibir
Finiquito firmado
Cerrar Expediente
Incidencia
Gestionada
Se crea el Departamento de Averías, que en un principio estará formado por dos personas.
ANEXO Q
Anexo
86
Q.3.28 PRESTAR SERVICIOS AL BUQUE

NAVIERA DESPACHANTE CAPITÁN del Buque
Llegada / Salida
del Buque
Gestionar
Schedule atraque/salida
del buque
Solicitud
tratamiento
casos
Necesidad de
especiales?
NO Limpieza,
SÍ
Remolcador
Necesidad de
Hospedaje
Tratar casos
especiales Necesidad de
Asistencia
Médica
Solicitud de
embarque
/desembarque
del personal?
NO
SÍ
Documentación
Gestionar para el
desembarq/embarq Enrole/Desenrole
del personal de Tripulación
Gestionar viaje Necesidad de

para los tripulantes Viaje
Proveer de
combustible al
buque
Suministrar agua
al buque
Necesidad de
Pertrechos
Necesidad de Suministrar
Provisiones efectivo al buque
Necesidad de
Material,
Dotación
Gestionar
certificados de
inspección
Gestionar
despacho de
buques
Servicios
Prestados
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 87
Q.3.29 GESTIONAR LA TERMINAL

NAVIERA ESTIBADORA TALLER

Dpto. de Tráfico Dpto. Operativa Persona Asignada Mntto. de Terminal ESTIBARNA
Escalas
Previstas
Schedule Recabar información

planificación escalas
Planificación de
necesidades en Petición de Equipo
maquinaria
Planificación de Petición/ Solicitud

necesidades en Personal Portuario
Personal Portuario
Realizar la Listado Personal

subcontratación de Portuario
mano portuaria
Preparar la terminal
para la llegada/salida
buque
Control del estado de

equipo/maquina
Control y distribución
equipo en explanada
CONTABILIDAD Parte de
Liquidación del Contratación
Facturación de personal portuario (Liquidación)
Servicios
Ordinarios
Facturación de
Servicios Elaboración
Extraordinarios de la Facturación
a la Naviera
Necesidades
de Compra y
Escalas
Subcontr.
Gestionadas
ANEXO Q
Anexo
88
Q.3.30 GESTIONAR TRANSPORTE TERRESTRE

Jefe de Tráfico Tráfico
Servicios
Previstos
Definir Prioridades
por Líneas
Definir Turnos de
Trabajo y
Rotaciones de los
Choferes
Control del Equipo

de Transporte
Mantenimiento y
¿Necesidad de
Reparación del
Reparación?
SI Equipo de Tte.
Gerencia
NO
Necesidad de
Presupuestos Transporte y
Choferes
¿Necesidad de
SI Subcontratar
Transporte
Subcontratar?
NO
¿Necesidad de
SI
Contratar Choferes
Contratar?
NO Ficha de Inspección
Técnica
Chóferes
Control de la Permiso de
Documentación de Circulación
DNI
Transporte
Seguro
ADR
Tarjeta de
Transporte
Carnet de Conducir Control de la
Documentación de
Choferes
Contabilidad
Facturación de
Serv. Extraor.
Facturación de los
Choferes Facturar
Facturación de
Servicios
Reflejar Datos de
Producción Producción y
Controlar Ratios
Servicios
Gestionados
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 89
Q.3.31 GESTIONAR TALLERES

MANTENIMIENTO
Area de Maquinaria Jefe de Almacén Director Mnto.
Orden de
Reparaciones
Gestionar Personal
de Mantenimiento
Gestionar las
Averías del Taller
ESTIBADORA
Jefe de Muelle
Gestionar Traslado
Necesidad de
de Máquinas a la
Maquinaria
Terminal
Gestionar Almacén
Contabilidad
Facturación de
Serv. Extraor.
Facturar
Facturación de las
Reparaciones
Partes de
Trabajo
Producción Reflejar Datos de

Producción
Reparaciones
Gestionadas
ANEXO Q
Anexo
90
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar Personal de Mantenimiento
MANTENIMIENTO
Director Mnto.
Establecer Tareas
y Responsables
Definir Turnos y
Guardias
Necesidad de
Personal de
Mantenimiento
NO ¿Necesidad de
Contratar?
SI
Contratar Personal
de Mantenimiento
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 91
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Gestionar las Averías del Taller
ESTIBADORA DPTO. MANTENIMIENTO BUQUE

TRANSPORTE
Jefe de Muelle Capitán o Jefe de Máq.
Jefe de Almacén Encargados Área Mecánicos Jefe de Tráfico
Walky-Talky Recabar Teléfono

Avería de Avería en
Información de
Maquinaria Buque
Averías
Avería de
Equipo
Definir Prioridades
con relación
a las Averías Avería Medios
de TTE
Subcontratar SI ¿Necesidad de
Servicio de
Subcontratar?
Reparación
NO
Partes de Trabajo Realizar

Registro de
Reparaciones
Averías de
Mnto.
Control y
Seguimiento de
las Reparaciones
Control de Partes
de Trabajo
Reparación de Reparación
Maquinaria del Buque Reparación
Informar de las Medios TTE
Reparación de
Reparaciones
Equipo
Control de Ratios
de Avería
GERENCIA
Definir y Realizar
Presupuestos Plan de
Mantenimiento
ANEXO Q
Anexo
92
Q.3.32 MANTENIMIENTO DE EQUIPO E INSTALACIONES

Director de Mantenimiento Responsables de los Dptos.

del Grupo Empresarial
Estado Equipo
/ Instalación
Planificar y Elaborar el
Necesidades
Plan anual de
en
Mantenimiento
Mantenimiento
Realizar
Mantenimiento
Preventivo y
Correctivo
Control de Ratios de
Averías
Proponer y Ejecutar Información

medidas correctoras y de las Medidas
preventivas tomadas
Mantenimiento
Realizado
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 93
Q.3.33 MANTENIMIENTO DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

DP T O . DE CA L IDA D R espo nsab les de D p to s .
del G rupo E m presarial
N ecesidades en S istem as de
Inform ación
D e finir P lan d e
M e jo ra de S is te m as
d e In fo rm a c ió n
D e finir P lan M tto .

y R e n o vación
de S is te m as d e
In fo rm a c ió n
E s tablecer
R e s p o n s a b ilid a d e s
por Á rea s
G e stio n a r In cid encia s In c ide nc ia s

de S iste m as d e S is tem a d e
In fo rm a c ió n In fo rm a c ió n
M e jo ras e
Im p e ra tiv o s
C o ntro l d e R a tios de
In c ide ncia s
G E RE NCIA
R a tios de
In c ide nc ia s
CO NT A B IL IDA D
C o n tab ilid a d d e P rovee d o re s
Fa c tura c ión
S is tem as d e
F a c turar S e rv ic io s
In fo rm ació n
S istem as de In form ación M

antenidos
De cara a un futuro se apunta la posibilidad de crear un Departamento Técnico que se

encargue de este proceso y que libere de carga de trabajo al Departamento de Calidad.
ANEXO Q
Anexo
94
Q.3.34 DEFINIR Y PLANIFICAR DISEÑO Y FUNCIONAMIENTO FÍSICO

TERMINAL
DIRECTOR DE LA ESTIBADORA GERENCIA
Necesidades de la
Estibadora
Estudio Básico de la
Actividad de la
Terminal
Plan de Inversiones
Estudio Económico
y Financiero
Tramitación de los
permisos requeridos
Realizar cambios
en el Diseño y/o
Funcionamiento
de la Terminal
Seguimiento de los Cambios

cambios realizados Realizados
Diseño y Funcionamiento
Implantado
ANEXO Q
Ana Mª Ferrer 95
Q.3.35 EJECUTAR Y MANTENER PROGRAMA MEDIO AMBIENTAL

Responsables de los Dptos. del DIRECTOR DE RRHH Y JURÍDICO GERENCIA

Grupo Empresarial
Cambios / Mejoras Legislación

Medioambientales Medioambiental
Determinar
Estrategia de
Implantación
DEPARTAMENTO DE CALIDAD
Información Implantar el
de Índices Sistema
Medioambientales Medioambiental
Programa
Revisar el Sistema
Medioambiental
Medioambiental
en vigor
Sistema Medioambiental
Ejecutado
ANEXO Q
Anexo
96
DIAGRAMA DEL SUBPROCESO: Implantar el Sistema Medioambiental
DIRECTOR DE RRHH Y JURÍDICO
Identificar
Aspectos
Medioambientales
Medir Emisiones
Identificar
Requisitos
Determinar
Actividades con
Inpactos
Significativos
Definir Política de
Seguridad
Medioambiental
Establecer
Recursos
Realizar Definición,
Evaluación y
Calibración del
Sistema
Establecer Plan de
Emergencia y
Operativo
Establecer
Objetivos y
Realizar
Seguimiento
ANEXO Q

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Diseño de un Sistema de Indicadores de gestión asociado a la Calidad Total

ANEXO Q: DIAGRAMAS DE FLUJO

ANEXO Q: DIAGRAMAS DE FLUJO .................................................................................... 5

Q.1 INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 5

Q.2 PROCESOS ESTRATÉGICOS .................................................................................. 5

Q.2.1 BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO ................................................. 6

Q.3 PROCESOS FUNDAMENTALES .............................................................................. 8

MACROPROCESO FUNDAMENTAL: Identificar, Captar y Mantener clientes.................. 8

Q.3.1 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES ............................................................. 9

MACROPROCESO FUNDAMENTAL DAR SERVICIO LOGÍSTICO................................... 16

Q.3.3 GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS ............................................................ 17

Q.3.15 TRAMITAR FACTURAS ....................................................................................... 68

MACROPROCESO MEDIR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ........................................ 73

Q.3.17 MEDIR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ............................................................... 73

PROCESOS DE SOPORTE ................................................................................................ 75

Q.3.18 ESTABLECER Y ANALIZAR OBJETIVOS ANUALES .......................................... 75

ANEXO Q: DIAGRAMAS DE FLUJO

No se detallarán las etapas intermedias; sólo se especificará el diagrama inicial y el final al

Q.2 PROCESOS ESTRATÉGICOS

Q.2.1 BÚSQUEDA DE NUEVAS ÁREAS DE NEGOCIO

Donde el punto de Inspección es el siguiente:

Q.2.2 GESTIÓN DE LA MEJORA Y EL CAMBIO

Responsables de los DEPARTAMENTO DE DEPARTAMENTO DE

Objetivos Definir, Ejecutar

Q.3 PROCESOS FUNDAMENTALES

MACROPROCESO FUNDAMENTAL: Identificar, Captar y

Captar y Mantener Clientes

día 1 1ra Semana 2da Semana 3ra Semana 4ta Semana

El proceso Captar y Mantener Clientes se desarrolla diariamente, mientras que la

Q.3.1 IDENTIFICAR CLIENTES POTENCIALES

DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

Cámaras de Comercio, Autoridad

Dar a conocer la Publicidad

Registrar Clientes Información Clientes

Donde las Inspecciones son las siguientes:

Puntos a revisar en Selección Puntos a revisar en el Registro

Q.3.2 CAPTAR Y MANTENER CLIENTES

DIAGRAMA DE FLUJO INICIAL

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

Clasificar Clientes Base de Datos de

¿Cliente Estudiar Viabilidad

¿Oferta CLIENTE EXTERNO

Registro de Registro de Perdida Registro de Registro de

Cliente/Servicio No Cliente/Servicio Cliente/Servicio Cliente/Servicio

Donde las Inspecciones son las siguientes:

Donde los puntos de Inspección son los siguientes:

Posibles condiciones que se Listado de condiciones que se

Donde los puntos de Inspección son los siguientes:

Listado de condiciones que se Posibles condiciones que se Listado de puntos a revisar de

MACROPROCESO FUNDAMENTAL DAR SERVICIO

CONSIGNATARIA TTE. TERRESTRE DESPACHOS ESTIBADORA

Q.3.3 GESTIONAR PEDIDOS Y/O RESERVAS

DIAGRAMA DE FLUJO FINAL

TRÁFICO CLIENTE EXTERNO

¿Pedido y/o Atención y Servicio

Consultar Crédito ¿Cliente con

Confeccionar Lista Registro Lista de

Donde las Inspecciones son las siguientes:

Puntos a revisar al Registrar el Pedido y/o Puntos a revisar al Confeccionar la Lista de

Donde los puntos de Inspección son los siguientes:

¿Cliente/Servicio ¿Pedido y/o Reserva

Listado de condiciones que NO se han de Listado de condiciones que se han de cumplir: