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Sistemas de

control de
gestión

Sistemas de
Información
Organizacionales

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Sistemas de control de gestión
Al abordar este contenido, es importante que tengamos presentes los
aportes que las nuevas tecnologías hacen sobre este tipo de sistemas.

Un tablero de control es un elemento que nos permitirá controlar y


monitorear en todo momento el estado de situación de nuestra empresa,
pero basado en aquellos indicadores que hemos definido como importantes
y valiosos al momento de poder detectar el rumbo (Sieber, 2009).

Tableros de comando
El tablero de comando es un elemento utilizado para la gestión y el
gerenciamiento de un plan estratégico. A partir de los indicadores, y de sus
márgenes de aceptación, sirven de base para analizar y corregir el logro de
los objetivos planteados.

Esta herramienta, aplicable a cualquier tipo de organización, permite contar


con la información necesaria para diagnosticar de manera adecuada una
determinada situación. Lo importante es utilizar lo que esta brinda para así
poder actuar (Gili, Arostegui y Dovel, 2007).

Figura 1: Ejemplo de tablero de control

Fuente: captura de pantalla del software Verticall (Frias, 2015).

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Figura 2: Tableros de control

Fuente: Captura de pantalla del software Verticall (Frias, 2016).

Indicadores de gestión
Para llevar adelante el el tablero de comandos, es necesaria la definición de
indicadores claves. Por su sigla en inlgés se conocen como KPI (key
performance indicator).

Indicadores KPI

Indicadores IP

Los indicadores de performance (IP) son indicadores clave para poder medir
el desempeño y cuantificarlos y así determinar acciones medibles. Algunos
ejemplos de ellos son: Un indicador de performance es aquel que permite
indicar qué hacer al personal de la organización; Un indicador de resultados
le permite medir y controlar qué se ha hecho.

Indicadores de gestión

Para poder entender la aplicación de los indicadores de gestión, también es


importante comprender diferentes sistemas de información que hoy,
aplicados a estrategias organizacionales, nos permiten obtener y capturar
información que se produce de manera diaria en nuestra organización. A

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continuación, veremos qué es un BPM (administración de procesos de
negocio) y un CRM (administración de las relaciones con el cliente).

BPM

Entendemos por business process management (BPM) a un enfoque o


sistema que vincula herramientas y tecnologías de información para
modelar los procesos de negocio y sistematizarlo para así poder medir y
corregir el proceso.

Este enfoque está basado en procesos, para así poder mejorar el


rendimiento a través de métodos cada vez más efectivos, ágiles y
transparentes. Este enfoque está basado en procesos, lo que permite
mejorar el rendimiento, ya que aplica métodos cada vez más efectivos, ágiles
y transparentes que facilitan obtener datos en línea, es decir, en el momento
en que se van produciendo. A ello se suman los soportes tecnológicos, es
decir, dispositivos electrónicos o móviles que brindan la información de
modo inmediato a la persona interesada y capacitada, para tomar decisiones
en tiempo. Además, esta tecnología permite configurar alertas y alarmas
para que se activen cuando los índices superan las variables normales, lo que
hace todavía más eficaz el proceso.

CRM

Customer relationship management (CRM) es una estrategia de negocios


que permite entender y anticiparse a las necesidades de clientes actuales y
también potenciales, pero siempre dependiendo de la acción que el usuario
efectúe con la información que el sistema le brinde.

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Figura 3: Imagen de CRM en la nube

Fuente: Captura de pantalla del software Verticall (Frias, 2015).

Figura 4: Algunas características que debería respetar un CRM

Adaptabilidad del proceso

Análisis de los datos

Reportes en línea de los indicadores


definidos

Capacidad para anticiparse a las


necesidades del cliente

Información para el seguimiento de


clientes

Fuente: elaboración propia.

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Referencias
Gili, J., Arostegui, A. y Dovel, I. (2007). Capítulo 7. En: Diseño Organizativo:
Estructuras y Procesos. Buenos Aires: Granica.

Imagen Tableros de Control generada por el profesor con base en el


software Verticall
http://saas.verticall.com.ar/demo (2016) Fernando Frias (2015) Verticall
Bpm 2.0 Lugar: Córdoba, Argentina

Sieber, S., Valor, J. y Porta, V. (2009) Capítulo 8. En: Los sistemas de


información en la empresa actual: aspectos estratégicos y alternativas
España: Mac Graw Hill.