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Medición de la Satisfacción del Cliente Externo P-V-02 1 de 8

Ingeniero de Ingeniero de 00
29.10.15 Gerente General
F-01-P-GC-01. Plantilla de Emisión Gestión de Calidad Gestión de Calidad
de Documentos Rev. 01

Objetivo: Establecer el método mediante el cual se realiza el seguimiento de la información relativa a la percepción
del cliente externo con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización, a fin de poder estimar
la eficacia del sistema de gestión de la calidad y realizar mejoras.

Alcance: Este procedimiento describe una actividad de del proceso de Dirección en conjunto con el proceso de
Gestión de la Calidad. La Gerencia Comercial de Cables Eléctricos es un departamento que sirve de apoyo para la
obtención de los datos relativos a la satisfacción del cliente externo.

Asignaciones y Responsabilidades: Este procedimiento debe ser realizado por el Gerente General en colaboración
con el Ingeniero de Gestión de Calidad.

Términos y Definiciones:
 Cliente Externo: Persona natural o jurídica que solicita un producto y/o servicio a la organización, con ciertos
requisitos y especificaciones. Para el sistema de gestión de calidad se considera una Parte Interesada.
 Encuesta de Satisfacción del Cliente externo: Cuestionario utilizado para la recolección de datos proporcionados por
el cliente externo, a partir de los cuales se puede realizar una medición directa de su satisfacción.
 Gerencia Comercial de Cables Eléctricos: o Ventas, es el departamento de la organización que se encarga de
gestionar la comercialización de productos a los clientes externos. Es el cliente directo del sistema de gestión de la
calidad de la empresa.
 Objetivos Base: Propósitos establecidos por la organización que orientan a sus integrantes a definir objetivos
departamentales retadores, que promueven el crecimiento integral de la organización.
 Objetivos de la Calidad: Resultados deseados por la organización, medibles y coherentes con la política de la
calidad.
 Objetivos Departamentales: Logros esperados por un departamento, los cuales se encuentran alineados con la misión
del departamento, los Objetivos Base y los Objetivos de la Calidad.
 Parte interesada: Persona natural o jurídica, proceso de la organización o cualquier otro ente que aporte valor, esté
interesado o se encuentre afectado por las actividades llevadas a cabo por el sistema de gestión de la calidad de la
organización.
 Plan de Trabajo: Formulario donde se exhiben los objetivos base de la organización, se redacta y se hace seguimiento
a los objetivos departamentales junto con las estrategias a ejecutar para su cumplimiento.
 Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
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 Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.
 Servidor: Lugar donde la organización almacena sus archivos en digital, resguardado y controlado por el
departamento de Servicio Técnico.
 Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): Conjunto de elementos que interactúan entre sí para dirigir y controlar a la
organización, y de esta manera lograr el cumplimiento de los requerimientos de clientes y partes interesadas.

Normas Básicas:
1. Es responsabilidad del proceso de Dirección y el proceso de Gestión de la Calidad dar cumplimiento exacto a este
procedimiento, considerando los lineamientos establecidos en la misión de la organización.
2. Es de carácter obligatorio acatar las normas de Higiene, Seguridad y Salud Laboral establecidas en la organización.
3. El proceso de Dirección tiene la responsabilidad de hacer el seguimiento de la información relativa a la satisfacción
del cliente externo, a fin de comprender sus necesidades, establecer acciones para superar sus expectativas y
finalmente estimar la eficacia del sistema de gestión de la calidad.
4. Para determinar la satisfacción del cliente externo, los responsables deben:
I. Identificar aquellos clientes externos cuya satisfacción desea conocer la organización.
II. Obtener los datos relativos a la satisfacción del cliente externo.
III. Utilizar los datos obtenidos para calcular la satisfacción del cliente externo: considerada como % Satisfacción
del cliente externo (ver ficha de indicador % Satisfacción del cliente externo para más detalle).
IV. Interpretar resultados.
5. La satisfacción del cliente externo debe calcularse tras periodos semestrales, partiendo del mes de diciembre (a fin de
incluir planes de mejora derivados del resultado en el Plan de Trabajo).
6. La duración de los periodos de evaluación puede cambiar de acuerdo a estimaciones realizadas por el proceso de
Dirección, quienes deben considerar para ello cambios en la organización que influyan en las características del
producto y en la percepción del cliente.
7. Una vez determinada la satisfacción del cliente externo, el proceso de Dirección debe comunicar los resultados a las
partes interesadas (como la directiva, Ventas, los procesos del sistema de gestión de calidad, etc.), de acuerdo a lo
establecido en el P-D-02 Revisión de la Dirección, en su norma básica 8.3.
8. Identificación del Cliente Externo cuya satisfacción se desea conocer:
8.1 Ventas tiene el deber de identificar aquellos clientes externos cuya percepción es de alto interés para la
organización. Estos clientes deben cumplir con las siguientes condiciones:
 Pertenecer a ese 20% que se lleva la mayor parte de las ventas de cables: Clientes de alto valor.
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 Clientes como entes gubernamentales, empresas del estado, municipalidad, hospitales, fuerzas armadas,
aeropuertos, etc.: Clientes de interés especial.
8.2 Ventas debe mantener disponible en el servidor de la organización una lista actualizada de estos clientes
externos, que contenga sus datos de contacto (esto es, persona de contacto con profesión y cargo, dirección, teléfono y
correo electrónico de la organización cliente). La persona de contacto debe ser aquella que tome decisiones de compra
en su organización, o bien, quien utilice los productos vendidos.
9. Obtención de los datos relativos a la satisfacción del cliente externo::
9.1 Los datos necesarios para conocer la información sobre la percepción del cliente externo deben recabarse en
las Encuestas de Satisfacción del Cliente Externo.
9.2 Las encuestas deben ser una herramienta desarrollada por el sistema de gestión de la calidad, donde el cliente
externo tiene la oportunidad de: 1) evaluar el cumplimiento de las características del producto con sus requisitos y 2)
comunicar su percepción global del producto.
9.3 Las características mínimas del producto en las cuales el cliente externo debe basar su opinión son:
 El servicio brindado por Ventas durante la comunicación de los requerimientos del producto por parte
del cliente.
 Las condiciones de venta del producto ofrecidas por la organización.
 Cumplimientos de entrega
 Calidad del producto entregado
 Atención en caso de reclamos o usos de garantías.
9.4 Estas características pueden estar sometidas a modificaciones, de acuerdo a lo indicado en la norma 11.2 de
este procedimiento.
9.5 Las encuestas de satisfacción deben presentar cada una de las características a evaluar, descritas a través de
una lista de aspectos o preguntas sencillas, cortas y de fácil comprensión para el lector. Las preguntas pueden ser
valoradas por el cliente externo de acuerdo a su apreciación, utilizando una escala numérica del 1 al 4, donde 1 es
deficiente, 2 es regular, 3 es bueno y 4 es excelente.
9.6 Las encuestas son contestadas por el cliente externo en el formulario F-01-P-D-04 Encuesta de Satisfacción
del Cliente Externo, el cual debe ser entregado por Ventas durante la segunda semana de los meses de noviembre y
mayo.
9.7 Las encuestas son distribuidas al 100% de los clientes identificados (ver norma básica 8 de este
procedimiento) vía correo electrónico, previa aceptación del cliente externo.
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9.8 Ventas debe estimar un plazo de 15 días hábiles para la recepción de las encuestas respondidas por parte del
cliente externo. Durante este periodo debe contactarlos continuamente, a fin de motivarlos a generar la
retroalimentación necesaria para la mejora del sistema.
9.9 Se considera aceptable por el sistema de gestión de la calidad para la determinación de la satisfacción del
cliente externo, que un 80% de las encuestas distribuidas sean respondidas por los clientes externos:
9.9.1 Cuando no se logre esta cantidad en los primeros 15 días hábiles, Ventas debe comunicarse
nuevamente con los clientes externos a fin de indicarles que gozan de 15 días continuos adicionales para responder la
encuesta.
9.9.2 En caso de no recibir retroalimentación de los clientes externos pasado el segundo periodo de espera,
Ventas debe considerar a la encuesta como no respondida. Seguidamente debe desarrollar un Plan de Acción (ver P-
GC-04 Plan de Acciones para más detalle) con el propósito de incrementar el número de respuestas o disminuir el
tiempo de respuesta del cliente externo para el próximo semestre de evaluación.
9.9.3 El Gerente General debe aprobar el tratamiento de los datos de las encuestas, cuando las cantidades
respondidas sean menores al 80% indicado en la norma básica 9.9.
9.10 Ventas debe entregar oportunamente el total de las encuestas respondidas al Ingeniero de Gestión de Calidad,
para su correspondiente tratamiento estadístico.
10. Tratamiento de los datos obtenidos:
10.1 El tratamiento de datos debe ser realizado en el formulario F-02-P-D-04 Análisis de Encuestas de
Satisfacción del Cliente Externo.
10.2 Dicho tratamiento se basa en la determinación de la frecuencia de puntajes por cliente externo y por
característica evaluada:
 La frecuencia de puntajes por cliente externo permite calcular el porcentaje de satisfacción de cada
cliente. El promedio de todos los porcentajes, considerados con el mismo peso, corresponde al valor del %Satisfacción
del Cliente Externo.
 La frecuencia de puntajes por característica evaluada permite reconocer aquellos aspectos del producto,
más y menos valorados por los clientes externos.
10.3 Los resultados del tratamiento de datos deben ser entregados al Gerente General una vez obtenidos, de
manera tal que pueda incluirlos en la revisión semestral indicada en la norma básica 7 del P-D-02 Revisión de la
Dirección.
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11. Interpretación de resultados:


11.1 El Gerente General tiene el deber de estimar las acciones correctivas, preventivas y/o de mejora derivadas de
los resultados de las encuestas; prestando especial atención al incumplimiento de la meta del indicador y los aspectos
menos valorados por los clientes externos.
11.2 Las acciones estimadas deben ser incluidas en los Planes de trabajo de los procesos responsables de
ejecutarlas.
11.3 En el caso de que los resultados de las encuestas no sean precisos o no permitan definir con claridad planes
de acción para la mejora del sistema, el Gerente General puede considerar modificaciones o inclusiones de otras
características a evaluar en la encuesta de satisfacción:
12. Modificación de las Encuestas de Satisfacción del Cliente Externo:
12.1 Las modificaciones o inclusiones deben ser concebidas en reunión celebrada entre los representantes de los
procesos del SGC, el Gerente Comercial de Cables Eléctricos y demás partes que hayan estado involucradas en alguna
de las fases de diseño, desarrollo y uso del producto.
12.2 Los asistentes deben realizar un análisis propio del producto y de todos los servicios inherentes a su
comercialización, a fin de desarrollar una lista con todas las características de calidad que podrían evaluarse en la
encuesta.
12.3 De dicha lista se deben seleccionar, por consenso, aquellas características que permitan estimar con precisión
las necesidades y expectativas del cliente externo. Estas deben ser traducidas en preguntas de encuesta, que pueden ser
contestadas de acuerdo a lo indicado en la norma básica 9.5 de este procedimiento.
12.4 Los resultados de la reunión deben quedar plasmados en Minuta de Reunión.
12.5 Toda encuesta modificada debe ser validada, es decir, se debe comprobar si ha de funcionar para el propósito
que fue diseñada. Para ello:
12.5.1 El Ingeniero de Gestión de Calidad debe diseñar un borrador de la encuesta, que contemple una
sección adicional donde la persona que valida pueda indicar:
 Si las preguntas formuladas fueron comprendidas
 Si las preguntas fueron redundantes
 Si existen palabra confusas o de difícil comprensión
 Su tiempo de respuesta
 Cualquier adicional que recomienda para el cuestionario.
12.5.2 Como mínimo, 7 copias del borrador deben distribuirse a expertos en comercialización (de los
productos encuestados) vía correo electrónico, previa comunicación del propósito de la validación. Durante el registro
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de la encuesta, el personal debe indicar información relativa a la comprensión del mismo y realizar cualquier
recomendación que permita complementar el documento.
12.5.3 Una vez recibidas las encuestas, el Ingeniero de Gestión de la Calidad debe revisar las opiniones de
cada encuestado sobre el formulario, a fin de considerar la modificación de enunciados y la inclusión de cualquier otro
aspecto a evaluar en las encuestas.
12.5.4 La encuesta validada debe ser comunicada por el Ingeniero de Gestión de Calidad a las partes
asistentes a la reunión (norma básica 12.1 de este procedimiento), quienes deben manifestar su conformidad con el
cuestionario resultante.
12.6 Finalmente la encuesta conforme debe ser utilizada por Ventas para el semestre siguiente de evaluación.
13. Formación en materia de Satisfacción del Cliente:
13.1 El personal de Ventas así como cualquier otro involucrado en el desarrollo y validación de encuestas de
satisfacción, debe recibir formación constante acerca de temas como: Objetivos de la Satisfacción de Clientes,
Dimensiones o Características de la calidad del servicio, Medición de la calidad del servicio, Cuestionarios, etc. a fin
de que conozcan y se mantengan actualizados respecto a los diversos métodos para la estimación de la percepción del
cliente, como herramienta fundamental para la determinación de la eficacia del SGC y de la organización.

Descripción de Actividades a realizar:


Paso Responsable Acción
Gerente Comercial Del total de clientes externos, identifica aquellos que han de ser encuestados: clientes
1
de Cables Eléctricos de alto valor y clientes de interés especial.
Gerente Comercial Elabora y mantiene disponible, en servidor, una lista de los clientes externos a
2
de Cables Eléctricos encuestar, donde contempla su información de contacto
Gerente Comercial Contacta telefónicamente a los clientes externos a fin de confirmar su disponibilidad
3
de Cables Eléctricos para contestar oportunamente la encuesta.
Gerente Comercial Envía a clientes externos encuesta por correo (formulario F-01-P-D-04 Encuesta de
4
de Cables Eléctricos Satisfacción del Cliente Externo).
Gerente Comercial Mantiene contacto frecuente con los clientes externos, por teléfono o correo, a fin de
5
de Cables Eléctricos motivarlos a responder las encuestas.
Gerente Comercial Transcurridos 15 días hábiles (más 15 días continuos, cuando aplique) realiza conteo
6
de Cables Eléctricos de encuestas respondidas. Considera no contestadas aquellas que no fueron recibidas.
Gerente Comercial
7 Entrega encuestas respondidas al Ingeniero de Gestión de Calidad.
de Cables Eléctricos
Ingeniero de Gestión Determina la frecuencia de puntajes por cliente y por característica evaluada, en el
8
de Calidad formulario F-02-P-D-04 Análisis de Encuestas de Satisfacción del Cliente Externo.
9 Ingeniero de Gestión Calcula:
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Paso Responsable Acción


de Calidad  % Satisfacción del Cliente Externo
 Característica más y menos valorada por el cliente externo.
Ingeniero de Gestión
10 Entrega resultados a Gerente General
de Calidad
Realiza análisis de resultados en informe F-02-P-D-02 Revisión del SGC por la
11 Gerente General
Dirección.
Establece planes de acción conforme a los resultados, considerando la realización de
12 Gerente General
reuniones con las partes interesadas cuando sea pertinente
Cuando lo considere pertinente estima cambios en la Encuesta de Satisfacción del
13 Gerente General
Cliente Externo. Comunica lo propio al Ingeniero de Gestión de Calidad.
Ingeniero de Gestión
14 Convoca a reunión a partes interesadas en la encuesta
de Calidad
Realizan lista de características del producto relacionadas con la satisfacción del
Partes interesadas en
15 cliente. Seleccionan por consenso aquellas que consideren de mayor pertinencia para la
la encuesta
organización.
Partes interesadas en A partir de las características seleccionadas, determinan las preguntas a incluir en
16
la encuesta encuesta.
Ingeniero de Gestión
17 Elabora Minuta de Reunión
de Calidad
Realiza borrador de encuesta de satisfacción del cliente externo, incluyendo una
Ingeniero de Gestión
18 sección de preguntas que permitan conocer la opinión de los encuestados sobre el
de Calidad
cuestionario.
Ingeniero de Gestión Distribuye copias del borrador de la encuesta a los expertos en comercialización del
19
de Calidad producto encuestado.
Expertos en
20 comercialización del Responden a las preguntas y comunican sus impresiones del cuestionario
producto encuestado
Ingeniero de Gestión Revisa respuestas de los expertos. Incluye modificaciones en cuestionario, de ser
21
de Calidad pertinente.
Ingeniero de Gestión Envía encuesta validada a las partes interesadas en la encuesta, asistentes a la reunión.
22
de Calidad Solicita conformidad.
Partes interesadas en
23 Comunican conformidad con encuesta validada.
la encuesta
Utilizan encuesta conforme en los próximos periodos de medición de la satisfacción
24 Personal de Ventas
del cliente

Registros generados:
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 F-02-P-D-04 Análisis de Encuestas de Satisfacción del Cliente Externo


 Minuta de Reunión

Documentos de Referencia:
 P-D-02 Revisión por la Dirección
 P-GC-04 Plan de Acciones
 Plan de Trabajo

Niveles de Autorización:

Revisado por Aprobado por:

Ingeniero de Gestión de Calidad Gerente General

Estatus del Documento:


FECHA Nº DE REVISIÓN ACTUALIZACIÓN REALIZADA SUSTITUYE A
18.06.2013 00 Procedimiento inicial No aplica
CONFORME: Ingeniero de Gestión de Calidad