ACTIVIDAD 4

TRABAJO FINAL

MEJORA CONTINUA A LOS SERVICIOS

ENRIQUE GARCIA STAVE

TUTOR: ALEXANDRER LARRAHONDO

UNAD

ESCUELA DE CIENCIAS BÁSICAS, TECNOLOGÍA E INGENIERÍA

MODELOS Y ESTANDARES EN SEGURIDAD INFORMATICA

SINCELEJO - SUCRE

2017
El propósito central de ITIL a la hora de mejorar los servicios de una empresa enfocados a las IT

(Tecnologías de la información), es el de preservar y mantener en un buen orden los servicios que

tienen necesidades dinámicas. De esta manera, podemos hacer una relación con las etapas faltantes

con el objetivo de interpretar y poner en marcha progresos en el trámite de los mismos. Las

prácticas de mejora continua también conllevan un constante habito por hacer mejoras en la

optimización de los procesos que se llevan a cabo en la parte de la gestión de servicios.

Estas actividades en los procesos de administración de servicios deben requerir ciertos protocolos,

por lo que se requieren dentro de su gestión, metas y objetivos, ya que necesitan ser medidos

posteriormente y la no utilización de su sistema de medición puede conllevar a perjudicar el

proceso que se puede ver reflejado en el negocio, con características negativas.

Requerimos el sistema de medición para hacer su debido control y optimización de los procesos y

estas mismas mediciones harán interpretaciones en sitios de mejora que requieren especial enfoque

debido a consecuencias potenciales.

Para ello esta perspectiva de mejora continua puede ser interpretado como una agrupación de 6

preguntas fundamentales, y es extremadamente fundamental hacer un involucramiento de la

empresa en las respuestas.

¿Cuál es la visión?

- Posicionarse como la empresa número 1 del mercado local y posteriormente nacional, dentro del

enfoque en cuanto a los servicios prestados.

- Ser una empresa reconocida nacionalmente en cuanto al servicio al cliente mediante todas las

tecnologías que facilitan esta labor.

- Contar con una plantilla de empleados en toda la red de la empresa, que la haga ser una entidad

generadora de empleo de alto impacto.

¿Dónde estamos?

La posición actual de la empresa con respecto a la deseada, tomando como referente la visión

anteriormente escrita.

Actualmente la empresa se encuentra alojada con en 2 municipios, es decir, 2 sedes dentro del

mismo departamento, lo cual aún no la ubica dentro del ámbito nacional, ya que los municipios

son del mismo departamento, aparte de esto brinda un servicio sobresaliente, pero no es el deseado

aun por la junta ejecutiva.

Aparte de todo, los servicios que vende la empresa son de buena calidad debido a la gran inversión

que se tiene en talento humano, así como son la atención especial a los clientes y la infraestructura

tecnología que brinda una excelente cobertura, así como eficiencia.

¿Dónde queremos estar?

La empresa espera causar un gran impacto a nivel nacional en cuanto a la prestación de servicios

y su vínculo con las tecnologías de vanguardia que garantizaran un servicio optimo, puesto que se

estaría diariamente actualizado con las nuevas tendencias del servicio y el enfoque respectivo al

cual debe estar ligado.

¿Dónde queremos estar?

La empresa espera causar un gran impacto a nivel nacional en cuanto a la prestación de servicios

y su vínculo con las tecnologías de vanguardia que garantizaran un servicio optimo, puesto que se

estaría diariamente actualizado con las nuevas tendencias del servicio y el enfoque respectivo al

cual debe estar ligado.

¿Hemos llegado?

Se ha logrado llegar a un punto importante dentro de la empresa, pero se considera que aún se

encuentra a mitad de camino puesto que influyen varios factures que aún mantienen a la empresa

alejada del punto al cual se quiere estar.

Esto se puede medir determinando nuevamente la visión de la empresa, ya que aún no se encuentra

posicionada a nivel nacional, pero mantiene una buena nómina de trabajadores y presta un buen

servicio en atención al cliente, así como también cuenta con buena infraestructura tecnológica

(entre estas, las tecnologías de la información).

¿Cómo podemos mantener el impulso?

La empresa actualmente tiene un impulso a mejoría potencial, que puede seguir mejorando, solo si

los servicios que se prestan son propensos al cambio constante, y esto es solo posible haciendo una

debida gestión con frecuencia que nos permitan identificar amenazas que pongan en riesgo el orden

del sistema de la empresa, algo que puede causar entropía si no se toman las medidas adecuadas.
Proceso de mejora (Ciclo PDCA)

Para esta parte se procede a usar el ciclo PDCA, o también llamado ciclo de Deming, el cual tiene

una tasa de éxito de más del 80% de los problemas planteados por la empresa resueltos.

Este ciclo consta de 4 pasos puntuales, los cuales son: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar, o como

sus siglas en ingles lo dicen "Plan, Do, Check, Act). Este ciclo también tiene el nombre de mejora

continua, ya que es un circulo que plantea 4 casos de éxito asegurado dentro de las etapas y una

vez cerrado el ciclo, se procede nuevamente a poner en marcha este mismo.

IDENTIFICACIÓN DEL PROBLEMA

La empresa actualmente está teniendo problemas con la línea de atención al usuario y muchos

clientes han mandado quejas en el último mes de noviembre, algo que ha puesto en modo de alerta

a la junta ejecutiva, puesto que en toda la historia del negocio nunca habían tenido inconvenientes

a la hora de prestar sus servicios de la mejor calidad posible, por lo que el dueño de la empresa

piensa que puede deberse a los principales servicios de tecnologías de la información. Por lo que

se procede a plantear en la siguiente grafica para un mejor entendimiento:

PLANEAR

La empresa actualmente cuenta con diferentes servicios en cuanto al enfoque de las tecnologías de

la informacion, y es algo de lo que el gerente general de la empresa esta sospechando en base a las

inminentes perdidas de la empresa, por lo que se decide indagar en cada uno de los servicios de

tecnologías de la informacion para identificar donde se encuentra el fallo

Internet

Después de verificar el servicio de internet, hacer consultas con el proveedor y de trabajar en

conjunto con el departamento de tecnología de la empresa, nos damos cuenta que el servicio de

WI-FI de la empresa es el correcto y no tiene fallos a la hora de prestarlo a cualquier usuario final

de la empresa.

Servicio de comunicaciones

Se procede directamente a verificar los servicios de comunicaciones prestados por la entidad de se

llega a la conclusión de que no hay problemas con dicho servicio, ya que se hicieron evaluaciones

de calidad por parte de los funcionarios que trabajaban en esta área.

Soporte a Usuarios - Mesa de Ayuda

El soporte prestado a usuarios no tuvo ningún inconveniente inclusive, por lo que el equipo de

gestión de calidad de los servicios, comandado por el gerente general llego a la conclusión que los

servicios que presentaban problemas y que disminuían la calidad en el servicio era el servicio de

la página web institucional y la plataforma del aplicativo que prestaba ayuda inmediata a usuarios

a través de consultas.
Servicio página web institucional

Para empezar, se hizo una evaluación en cuanto a las funciones de la pagina web y se dio el

resultado positivo que se esperaba, pero a la hora de realizar consultas a los usuarios finales, se

dieron cuenta de que la pagina presentaba fallos a la hora de enviar los registros del servidor.

El departamento de tecnología indago de que el servidor no presentaba fallas a la hora de mandar

respuestas, pero a cualquier hora pico, dejaba de funcionar correctamente, por lo que el

departamento de tecnología recomendó a la junta ejecutiva cambiar de servicio de provisión de

hosting.

Aplicativo web (Soporte a usuario)

Con el aplicativo web surgió el mismo problema, ya que la url del aplicativo compartía el mismo

hosting de la página web institucional.

HACER

Para este proceso, al darse cuenta de la falencia que tenia el servidor, al no enviar los datos

correctamente, enlazado a la perdida inminente de activos de la empresa y al reconocer las fallas

que se presentan, el equipo de gestión de calidad de los servicios procede luego a hacer el cambio

de servidor en conjunto con el departamento de tecnología, eligiendo así de esta manera, un

servidor de mayor calidad que soporte cualquier cantidad de usuarios en horas pico.
VERIFICAR

Se procede entonces al proceso de verificación con resultados tangibles, por lo que se ilustra

nuevamente una tabla que explique los procesos de la empresa en cuanto a activos en el tiempo:

ACTUAR

Después de haber verificado las cifras positivas en los procesos de la empresa, se hacen las

modificaciones pertinentes para la solución del problema y se espera entonces una mejora continua

en cuanto a la gestión de los servicios TI.

 Bibliografía

EJEMPLO SOBRE EL CIRCULO DE DEMING (PDCA) APLICADO A LA EMPRESA

COCA-COLA FEMSA, disponible en: https://prezi.com/wpskds40cqkb/ejemplo-sobre-el-

circulo-de-deming-pdca-aplicado-a-la-empr/

8. ITIL, Mejora continua del servicio, Disponible en: https://www.servicetonic.es/itil/8-itil-

mejora-continua-del-servicio/