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Calidad en el Servicio 1

Calidad en el Servicio

Reseña Histórica de la Calidad

Reseña Histórica de la Calidad

Aptitud para el uso

Calidad artesanal

Revolución Industrial

Segunda guerra mundial

Calidad Japonesa

ISO

• Segunda guerra mundial • Calidad Japonesa • ISO 1.- compromiso de la alta dirección para

1.- compromiso de la alta dirección para llevar a cabo

los cambios necesarios 2.- implementación de las técnicas en todos los niveles y funciones de la empresa 3.- mejora continua de la calidad

4.- introducción de los círculos de calidad

Estado actual de la calidad

Estado actual de la calidad

Los objetivos de las organizaciones también han cambiado entre los que aparecen metas como:

1.- Cumplir las expectativas del cliente y despertar en él nuevas necesidades

2.- Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes

3.- Eliminar o reducir al máximo los defectos que se producen

4.- Satisfacción del cliente interno y externo

Por lo tanto, se puede decir que actualmente, calidad representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas y niveles de la empresa, se encuentran involucradas en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades del cliente, o incluso anticiparse a ellas, participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de servicios.

Calidad en el servicio

Calidad en el servicio

Aquella actividad que relaciona a la empresa con el cliente a fin de que este quede satisfecho con dicha

actividad.

Características del servicio

Características del servicio

1.- Intangibles.

2.- Perecederos.

3.- Heterogéneos.

4.- Inseparables.

La calidad que una empresa brinda a sus clientes puede medirse de acuerdo a los lineamientos establecidos internamente o incluso puede cumplir con estándares internacionales, por ejemplo, una empresa certificada bajo la norma ISO 9001 garantiza a sus clientes que ha implementado un sistema para asegurar que cualquier producto o servicio que ofrezca cumplirá con normas internacionales de calidad.

ISO 9001: Satisfacción del cliente

ISO 9001: Satisfacción del cliente

Como norma general existen una serie de criterios que se deben cumplir con el cliente en cualquier prestación de servicio, estos son:

Puntualidad en la entrega del servicio.

Fidelidad en el cumplimiento de los compromisos.

Relación coste-beneficio.

Ajuste a los plazos acordados.

El servicio dado debe estar asociado a lo que se pactó.

Rapidez del servicio.

Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.

Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.

Gentileza y buen trato en la prestación del servicio.

Indicadores para determinar el cumplimiento de las características esperadas por los clientes

Indicadores para determinar el cumplimiento de las características

esperadas por los clientes

Puntualidad

servicio.

en

la

entrega

del

Fidelidad en el cumplimiento de los

compromisos.

Relación coste-beneficio.

Ajuste a los plazos acordados.

El servicio

dado

debe

estar

asociado a lo que se pactó.

Porcentaje de servicios impuntuales.

Número de clientes a los que se les hace un incumplimiento.

Porcentaje de clientes a los que se les hace un incumplimiento

Análisis comparativo de los costes de varias

empresas que cumplan los mismos requisitos para un servicio en cuestión.

Número de contratos que incumplen los plazos acordados.

Porcentaje de contratos que incumplen los

plazos acordado

Número de clientes insatisfechos con el servicio recibido.

Porcentaje de clientes insatisfechos con el servicio recibido.

Rapidez del servicio.

Indicador: Porcentaje de servicios retrasados.

Indicadores para determinar el cumplimiento de las características esperadas por los clientes

Indicadores para determinar el cumplimiento de las características

esperadas por los clientes

Cumplimiento en el tiempo del ciclo del servicio.

Contar con personal cualificado para la prestación del servicio.

Gentileza

y

buen

trato

en

la

prestación del servicio.

Análisis comparativo del ciclo de tiempo del servicio de otras empresas con el nuestro.

Número de quejas relativas al personal que presta el servicio.

Porcentaje de quejas relativas al personal que presta el servicio.

Número de clientes insatisfechos con la atención recibida.

Porcentaje de clientes insatisfechos con la atención recibida.

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001

El Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001 asociado a la prestación de servicios

debe ir acompañado de una estrategia flexible coherente con los requerimientos del

entorno.

Asignar a un responsable que se encargue de investigar sobre los aspectos imprescindibles a incluir para alcanzar la satisfacción del cliente.

Establecer un plan para recopilar fuentes y datos relativos a las características

del servicio en cuestión.

Determinar qué método nos permitirá articular las fuentes de un modo que podamos identificar los requisitos y necesidades de los clientes.

Establecer tales requisitos y especificaciones en informes periódicos, para poder

traducirlos en procesos que den respuesta a las necesidades de los clientes.

Plantear claridad y transparencia en los resultados y en el impacto económico de la organización.

Establecer procesos y metodologías que transformen los requisitos y

especificaciones de los clientes en resultados y metas estratégicas.

Establecer protocolos para evaluar los resultados de estos procesos.

Incentivar a la organización con los resultados logrados con este enfoque de satisfacción del cliente.

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001

Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001

La Futura ISO 9001:2015 plantea en su capítulo 9.1.2 los aspectos relativos a la

satisfacción del cliente, para ello el ISO/DIS 9001 cita que:

La organización deberá monitorear la percepción de los clientes sobre el grado de cumplimiento de los requisitos.

La organización deberá obtener información relativa a comentarios y opiniones

de la organización, sus productos y servicios.

En la vigente ISO 9001:2008 esta información se encuentra en el apartado 8.2.1

indicando que como medida del desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad,

la organización tendrá que realizar el seguimiento de la información ligada a la percepción del cliente referida al cumplimiento de sus requisitos por parte de la empresa en cuestión.

Gracias Por su Atención 11

Gracias Por su Atención