Asertividad

CAPITULO QUINTO
INCREMENTE SU ASERTIVIDAD
EN
SITUACIONES DIFICILES
OBJETIVOS
Al finalizar este capítulo usted:
Evaluará su nivel de asertividad a través de un test de

autorreporte.
Conceptualizará el término asertividad y reconocerá sus

principios básicos.
Discriminará la diferencia que existe entre las personas

sumisas, las asertivas y las agresivas; sabrá cuáles son sus
comportamientos característicos.
Incrementará su asertividad aprendiendo específicamente

como “decir “no”.
Manejará cuatro técnicas prácticas para enfrentar asertiva y

sabiamente las críticas.
Aprenderá un útil método asertivo para expresar críticas.
Mejorará su asertividad a través de la auto-aplicación de la

Guía Práctica.
Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 2

5.1 ¿Qué es la asertividad?
A. DEFINICION DE ASERTIVIDAD
El término asertividad es una palabra de origen inglés que no tiene

traducción exacta. En el diccionario “assert”, significa “insistir sobre algo, afirmar,
declarar, reclamar”. Como existen muchas definiciones de asertividad,
proponemos una sencilla y fácil de recordar, sin embargo, suficiente para
comprender sus elementos más importantes.
Asertividad es aquella capacidad para expresar y recibir, en forma

apropiada, las emociones, los pensamientos y las conductas, respetando
a los demás y a nosotros mismos.
El autor, Eduardo Aguilar, sugiere que “actuar asertivamente significa tener

la habilidad para transmitir y recibir mensajes de sentimientos, creencias y
opiniones propias o ajenas de una manera honesta, oportuna, profundamente
respetuosa, y tiene como meta fundamental lograr una comunicación satisfactoria
hasta donde el proceso de la relación humana lo haga necesario”(1).
Una definición más simple (2) dice:
“La asertividad es la forma de hacer valer los propios

derechos respetando los derechos de los demás”
El término asertividad en el lenguaje común y coloquial es difícil encontrar

un equivalente. El concepto asertividad se asemeja indirectamente con: “ser
canchero”, “actuar en forma desinhibida”, “tener personalidad”, “saber parar los
carros a la gente”, “ser diplomático”, demostrar “aplomo” y seguridad en las
situaciones sociales complicadas.
De las definiciones ofrecidas arriba resaltamos algunos componentes

básicos y exclusivos del comportamiento asertivo.
B. Factores asociados al comportamiento asertivo:
♦ La conducta asertiva se refiere a aquellos comportamientos interpersonales

cuya ejecución implica un cierto riesgo social. Es decir, una persona percibe
en la situación interpersonal o social una amenaza real al ridículo, salir herido,
ser menospreciado, etc.

♦ Presupone un doble respeto: el respeto de los derechos propios y los
derechos ajenos.
♦ Refleja la libertad emocional tanto en la expresión como en la recepción de

emociones difíciles.
♦ Se relaciona estrechamente con la autoestima y la sana autoafirmación.
Observe la tabla siguiente. En ella se plantean tres niveles de asertividad, el

grado de respeto hacia usted mismo y hacia los demás, las emociones que surgen,
la respuesta de los demás, y el nivel de honestidad y autoestima asociado.
TABLA 1 GRADIENTE DE ASERTIVIDAD
GRADO DE ESTILO ESTILO ESTILO AGRESIVO

ASERTIVIDAD SUMISO ASERTIVO
RESPETO POR SI BAJO ADECUADO ALTO
MISMO
RESPETO POR ALTO ADECUADO BAJO
OTROS
LA PERSONA Pena, rabia Buenos Culpa, distancia de
SIENTE... posterior, sentimientos, otros, indiferencia
poca confianza confianza, y superioridad
en ti mismo. autoestima. hacia los demás.
Y LA RESPUESTA DE Desprecio, no Buenos Le temen, le
OTROS ES... le respetan, le sentimientos, evitan, sienten
ignoran. amistad, rabia, y no le
respeto. respetan, se
vengan.
LOS DEMÁS LO Tímido, Seguro, “con Agresivo,
PERCIBEN COMO... inhibido, personalidad”, prepotente,
“acomplejado” “canchero”. “desubicado”
, inseguro.
HONESTIDAD BAJA ALTA ALTA
AUTOESTIMA BAJA ADECUADA BAJA
5.2. EL COMPORTAMIENTO SUMISO O PASIVO
La TABLA 1 nos señala que la persona que tiende a la sumisión tiene un

gran respeto por los derechos y las necesidades ajenas, no obstante, a costa de la

renuncia a sus propias necesidades. La angustia básica que experimenta la
persona sumisa o hipo-asertiva es la impotencia. Cuando la auto-postergación es
recurrente, la persona con baja asertividad vivencia emociones desagradables y
desarrolla una baja valoración de sí misma.
Analicemos dos casos de comportamientos sumisos:

CASO 1
Loreto es una secretaria responsable y eficiente, posee un carácter tímido pero

afable. Su horario de trabajo finaliza a las 18:00 hrs. Sin embargo, habitualmente,
abandona su oficina pasada las 19:30 hrs. porque sus jefes le traen el trabajo a
última hora. Con frecuencia se queda sin almorzar por la misma razón. Ella siente
rabia, se siente inferior y la “tonta útil de la oficina”. A pesar de sentirse abusada,
sonríe y se muestra complaciente ante sus jefes.
CASO 2
Juan Carlos, un experimentado técnico mecánico le comentó a un compañero

acerca de las bondades de un libro que está leyendo. A solicitud de éste prestó su
apreciado libro. Han pasado dos meses de la fecha acordada de devolución, pero
su amigo no le da ninguna explicación. Juan Carlos siente rabia, sin embargo, no
hace nada. También siente impotencia porque desea recuperar su libro, pero sin
dañar la amistad.
En ambos ejemplos de sumisión no asertiva, se exhibe una actitud pasiva,

de mucho respeto por el otro, pero a costa de los derechos propios. La falta de
honestidad de ambos personajes para decir lo que realmente sienten, levanta
emociones negativas. Las emociones subyacentes a estos intercambios
relacionales dañinos son: rabia, inferioridad, molestia, culpa, temor e impotencia.
Por otra parte, en los dos casos anteriores el respeto es unilateral. Se consideran
las necesidades ajenas y se postergan las propias.
Revisemos las consecuencias psicológicas del déficit asertivo.
A. CONSECUENCIAS DEL DEFICIT ASERTIVO
1. Ansiedad social: miedo, temor o ansiedad frente a situaciones de interacción

social.

2. Timidez: es aquella experiencia subjetiva caracterizada por aprensión y
nerviosismo en los encuentros interpersonales. Desde la observación externa el
comportamiento es percibido como inhibido, poco sociable, reticente, y evitativo.
3. Depresión: uno de los muchos factores que puede provocar una depresión es
el fracaso sistemático en lograr la autoafirmación personal.
4. Baja autoestima: como se revisó en el capítulo anterior, es aquella molesta

sensación de fracaso personal e inseguridad, y la tendencia a la subestimación
sistemática. La persona, tiende a mantener pensamientos negativos recurrentes y
a la autocrítica desmesurada.
B. SITUACIONES TIPICAS DE SUMISION:
R Tener dificultad para rehusar una petición insistente.

R No atreverse a reclamar o exigir algo legítimo.
R Dejar que otros abusen de usted.
R Hacer favores contra su voluntad.
R Ser incapaz de resistir a un vendedor agresivo.
R Aceptar críticas injustas guardando silencio.
R Sentirse víctima impotente frente a la gente abusadora.
R Ser incapaz para decir “no” sin sentirse culpable.
R No poder expresar la rabia en forma adecuada.
R Dificultad para alejar con firmeza a un pretendiente enamorado que no le
agrada.
R Aproblemarse para terminar una conversación aburrida.
R Dificultad general para establecer límites en las relaciones interpersonales.
R Temor irracional a hablar en público.
R Intolerancia y mucha ansiedad frente a la crítica ajena.
R Incapacidad para solicitar un cambio de conducta erróneo en los demás.
R Dificultad para expresar sentimientos positivos a las personas que le rodean.
R Sentir incomodidad y ruborizarse cuando se trata de expresar y recibir un
cumplido.
R Pedir perdón en forma exagerada en los contactos interpersonales.
R Complicarse para invitar a una cita a alguien del sexo opuesto.
R Angustiarse frente a figuras de autoridad (profesores, policías, jefes).
R Dificultad para expresar su opinión personal incluyendo el desacuerdo.
R Mostrar una docilidad neurótica hacia los demás.
R Auto-devaluarse y hablar mal de sí mismo ante los otros.
5.3. EL COMPORTAMIENTO AGRESIVO
El comportamiento agresivo se caracteriza por un exceso de autoafirmación

y auto-respeto de los derechos propios y de las necesidades personales sin
considerar a los demás. La emoción recurrente que surge de este tipo de

intercambios relacionales es la hostilidad hacia los demás. Si la situación de no
asertividad, en su polaridad de sumisión causa dificultades interpersonales, la
conducta agresiva también acarrea otras. El sujeto agresivo como se mostró en la
TABLA 1, sufre rápidamente el aislamiento de los demás. Algunos le hacen sentir
su venganza y le expresan abiertamente su rabia.
Revisemos algunos ejemplos de comportamientos agresivos:
CASO 3
Elena, secretaria de Don Claudio, prometió entregarle la redacción de un

documento hace dos horas. Ella sabe que está atrasada, se acerca a él nerviosa y
pone suavemente el documento sobre su escritorio. Su jefe le dice: “ ¡Hasta
cuándo te vas a aprovechar de mi paciencia!. No cabe duda que hay gente
irresponsable que se cree con derecho de hacer lo que quiere”.
En este caso, el respeto nuevamente es unilateral. El jefe hace presente

su derecho de expresar su molestia por el atraso, sin embargo, ha sido agresivo e
insensible con los derechos de su secretaria. Las emociones de rabia, impotencia e
injusticia que siente Elena pueden provocar desmotivación laboral, deseos de
vengarse, y perder la confianza en su jefe. Este contexto emocional puede
favorecer, entre otras consecuencias, el que esta secretaria difame a su jefe a
otras personas, y que sienta culpa posteriormente.
Obviamente, la calidad personal de un jefe agresivo como en el caso recién

presentado, requiere una alfabetización emocional asertiva.
CASO 4
Un vecino de Pedro, no muy conocido para él, se atreve a solicitarle que le preste
su taladro eléctrico por algunas horas. Pedro, lo mira fijamente y le contesta
diciendo: “Yo no presto herramientas a gente extraña”.
Esta situación, que suele darse con cierta frecuencia, corresponde también
a una propuesta agresiva. Pedro fue honesto para expresar sus creencias respecto
de la gente desconocida para él, pero sin respetar los sentimientos de su vecino.
Dado que el comportamiento asertivo se fundamenta en los valores del respeto y
la honestidad, en las próximas páginas revisaremos las implicaciones prácticas con
más detención.
OTRAS SITUACIONES COMUNES DE AGRESIVIDAD
# Mostrarse rígido e inflexible ante una situación (por ejemplo, la negativa

rotunda pero inflexible para rechazar un permiso en el trabajo).

# Expresar sentimientos con tonos y ademanes hirientes (por ejemplo, “¿quién te
has imaginado que soy yo...?”)
# Mostrar agresión-pasiva. La persona exhibe una máscara de abierta sumisión a
los demás, detrás de la que se esconde resistencia, resentimiento y hostilidad
encubierta. Por ejemplo, un vendedor que se demora exageradamente.
# Actuar a la defensiva.
# Emitir críticas constantemente.
# Querer tener siempre la razón.
# Hacer bromas ridiculizando a los demás.
# Hacer peticiones desmedidas a los demás.
# Reaccionar con gritos o exabruptos.
# Exagerar y ridiculizar un atributo de la personalidad del otro como una
generalización.
# Rechazar tajantemente la posibilidad de que una crítica sea cierta.
5.4. EL COMPORTAMIENTO ASERTIVO
En la TABLA 1 se mostró que el comportamiento asertivo manifiesta un doble

respeto. Respeto por las propias necesidades y derechos conjuntamente con las
ajenas. También, se planteó que el sujeto asertivo posee una gran honestidad
para decir lo que realmente siente sin ser inadecuado. Este comportamiento
“diplomático” exige mucho valor e inteligencia emocional.
REVISION ASERTIVA DEL CASO 1
Revisemos el Caso 1, situando a Loreto en una conducta plenamente

asertiva, es decir, con el doble respeto y además con la honestidad para decir lo
que realmente piensa. Ella decide hacer respetar su verdadera jornada laboral
poniendo los límites a su horario a las 18:00 hrs, como legalmente le corresponde.
Está a punto de abandonar su oficina cuando aparece uno de sus jefes con una
gran cantidad de trabajo:
JEFE: ¡Mira Loreto todo el trabajo que te queda hacer!
LORETO: Veo que me trae bastante trabajo. Muy bien, mañana a primera hora lo
haré gustosa.
JEFE: ¿Estás diciendo que me vas a dejar con todo este trabajo pendiente?
LORETO: ¡Por supuesto, jefe! Entiendo que tenga mucho trabajo, y que desea que
lo realice de inmediato. Desgraciadamente mi jornada acaba de terminar!
JEFE: Loreto, tú nunca nos has hecho esto. Estoy realmente sorprendido. Eres
responsable y trabajadora...
LORETO: Tiene usted toda la razón. Habitualmente me quedo hasta muy tarde
para terminar todo el trabajo acumulado. Sin embargo, he decidido respetar mi

verdadero horario laboral. Además, le agradezco su cumplido. Yo también
siento que soy responsable y trabajadora. ¡Hasta mañana, Jefe!
(Loreto le ofrece una sonrisa amable y se va. Su jefe la mira estupefacto)
REVISION ASERTIVA DEL CASO 2
Reencuadremos asertivamente el Caso 2. Supongamos que Juan Carlos

desea hacer respetar sus deseos de recuperar su libro y poner límites a la demora
de su amigo en devolvérselo.
JUAN CARLOS: Hola amigo, hace varios días quería hablar contigo acerca del libro
que te presté. Han pasado dos meses de la fecha que acordamos que me lo
devolverías.
AMIGO: Tienes razón, no te he devuelto tu libro. Sabes, me gustó mucho, pero

aún no lo he terminado de leer, ¿me lo prestarías por dos meses más?
JUAN CARLOS: Me alegra que te haya gustado. A mí también me gusta mucho.

Sin embargo, prefiero que me lo devuelvas mañana. Más adelante, si lo deseas,
puedes pedírmelo. En esa oportunidad decidiré si te lo presto.
AMIGO: Me cuesta creer que seas así. Por lo menos facilítamelo por una semana
más para leerlo rápido.
JUAN CARLOS: Entiendo que quieras leerlo rápido. Sin embargo, yo quiero tener
mi libro de regreso mañana. Lamento que no hayas aprovechado el tiempo que
acordamos.
Si observamos las características de los comportamientos asertivos en los

dos casos, encontramos:
♣ Un doble respeto: Por sí mismo y por el otro.

♣ La ausencia de agresión.
♣ La libertad para expresar y recibir emociones.
♣ La afirmación de los derechos propios como algo natural y legítimo.
♣ Una comunicación franca, directa y adecuada.
♣ Un intercambio comunicacional verdadero y honesto.
♣ La ausencia de manipulación y de rodeos.
CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS
Los sujetos asertivos poseen ciertas habilidades interpersonales

particularmente comunes:

• Se sienten libres para manifestarse mediante palabras y hechos.
• Pueden relacionarse con personas de todos los niveles sociales, siendo esta
comunicación siempre abierta, directa, franca y adecuada.
• Tienen una orientación activa en la vida. Son protagonistas. Van tras las
cosas que quieren, y hacen que las cosas sucedan.
• Actúan de una manera que juzgan respetable. Son jueces de sus propios
actos.
• Poseen la habilidad para decir “no” y para establecer límites en sus
relaciones interpersonales.
• Son capaces de expresar libremente sentimientos positivos y negativos.
• Pueden solicitar favores o hacer peticiones cuando lo consideran apropiado.
• Comprenden que se les nieguen sus solicitudes y aceptan los límites
externos.
• Poseen la habilidad para iniciar, continuar y terminar las conversaciones.
• Son honestos sin ser inadecuados.
• Son responsables por sí mismos, por sus propias metas, y por sus proyectos
de vida.
5.5. ¿COMO SER ASERTIVOS? ALGUNAS TÉCNICAS DE ASERTIVIDAD
A. APRENDA A DECIR “NO”
Probablemente, el primer peldaño hacia una sana autoafirmación asertiva

se inicia cuando se ponen límites claros a las demandas externas. Por esta razón,
a continuación le proponemos algunas sugerencias prácticas al respecto.
1. Evite ofrecer explicaciones cuando se rehuse.
Decir “no” es un derecho humano básico. En consecuencia, cuando ofrece

explicaciones para rehusar una solicitud puede ocurrir que:
a) La persona que demanda algo de usted, supere su explicación e insista.

b) Usted se sienta inclinado a dar verdaderas o falsas disculpas.
c) Alargue innecesariamente la conversación y se “enrede” con sus
palabras.
d) Comience a enfadarte usted y/o su interlocutor.
Observe lo que pasa en el siguiente caso. Carlos no desea prestar dinero a Manuel
porque lo ha hecho antes, pero sin devolvérselo:

CASO 5
MANUEL: Oye, Carlos, podrías prestarme $5.000. Te los devuelvo la próxima

semana.
CARLOS: Lo siento, no tengo esa cantidad (EXPLICACIÓN INNECESARIA. Note lo

que hará Manuel con esa información).
MANUEL: No te preocupes si no tienes todo el dinero, si me prestas $3.000 es

suficiente. El resto me lo consigo con otros amigos.
Es fácil advertir que Carlos se verá obligado a excusarse o mentir para rehusar la
petición. Si no logra hacerlo, sumisamente prestará el dinero a pesar de que no
desea hacerlo.
2. Cuando diga “no”, sea persistente y no se sienta culpable.
Una segunda consideración para decir “no” en forma asertiva es la

siguiente. Cuando se rehuse sea persistente para decir reiteradamente “no” y no
se culpe por ello. Rechazar una petición nunca es fácil porque quién lo solicita no
siempre sabe recibir una respuesta negativa en forma asertiva. Puede suponer
que cuando usted se rehusa su pedido lo rechaza a él, lo cual constituye una
amenaza para su autoestima. En otras situaciones extremas, el solicitante puede
manipularle sin escrúpulos para obtener su demanda. Además, si usted se siente
culpable comunicará esta emoción y levantará suspicacia en la persona que le está
apremiando con su pedido. En consecuencia, un rechazo a la petición puede
transformarse en un combate psicológico.
Una sencilla forma para recordarle que debe ser persistente para sostener
un “no”, consiste en usar una técnica que algunos autores llaman el “DISCO
RAYADO” (3). El lector puede imaginar fácilmente lo que induce este nombre.
Utilizar la técnica asertiva del “DISCO RAYADO” consiste en repetir
persistentemente la misma frase una y otra vez.
Veamos el siguiente ejemplo.
Alex, un exitoso vendedor de una empresa de repuestos mecánicos, se

acerca a su jefe para rogarle que le adjudique la zona de venta X, ya que la
considera atractiva para él. Su jefe no desea encomendarle esa zona porque le
parece que el actual vendedor lo está haciendo bastante bien.
ALEX: Jefe, ¿ha notado mi crecimiento en las ventas estos tres últimos meses?

JEFE: Sí Alex, realmente es notorio tu esfuerzo. Te felicito por tus logros
(ACOGIDA EMPATICA).
ALEX: Gracias. He estado pensando que la empresa recibiría un buen incremento

por facturación si yo tomara la zona de venta X. ¿Qué le parece mi
propuesta, jefe? (PRIMER INTENTO)
JEFE: Quizás sea una buena propuesta. Sin embargo, prefiero que las cosas
continúen como están (DISCO RAYADO y NEGACIÓN ASERTIVA, sin
explicaciones).
ALEX: Pero jefe, piénselo bien, usted conoce mi gestión y sabe que el potencial de
la zona X es enorme. Usted me conoce, cuando yo me propongo algo, lo
consigo. (SEGUNDO INTENTO)
JEFE: Es cierto que eres esforzado y voluntarioso, Alex (ACOGIDA EMPATICA).

Sin embargo, prefiero que las cosas continúen como están (DISCO RAYADO).
ALEX: Tengo una idea. Hagamos un trato. ¿Qué le parece que probemos por un
mes solamente? (TERCER INTENTO).
JEFE: Entiendo tu idea. Sin embargo, prefiero que las cosas continúen como están
(DISCO RAYADO).
3. Cuando se rehuse, sea empático con el solicitante y respete sus

derechos.
Ser comprensivo con las necesidades ajenas no significa que hará todo lo
que se le pide. Simplemente quiere decir que usted valida la necesidad del otro al
escuchar y comprender con atención. Por otra parte, al empatizar le hace sentir
que entiende lo que necesita su interlocutor, y que comprende sus sentimientos.
Por lo tanto, sea respetuoso con el solicitante, recuerde que esta persona tiene
derecho a pedirle, así como usted tiene el derecho de rehusarse.
Volvamos a revisar el Caso 3. Pedro se ve sometido a una petición de su

vecino, a quién no conoce mucho y desea rehusarse de prestar su taladro
eléctrico. Apliquemos una posible alternativa asertiva:
VECINO: Don Pedro, yo soy su vecino y vivo en aquella casa. ¿Tendría usted la
amabilidad de prestarme su taladro eléctrico, por favor?(PRIMER INTENTO)
PEDRO: ¿Cómo le va vecino?. Gusto en saludarle. Parece que usted está
haciendo trabajos en su casa (RESPUESTA EMPATICA).
VECINO: Sí, estaba construyendo un mueble, y se me estropeó mi taladro. Le

agradecería mucho que me prestara su taladro sólo por algunas horas
(SEGUNDO INTENTO).

PEDRO: Entiendo su necesidad y le agradezco su confianza para solicitarme un
taladro eléctrico (ACOGIDA EMPATICA). Desgraciadamente, no puedo
ayudarle en esta oportunidad (RECHAZO ASERTIVO).
VECINO: ¿Qué lástima!. Pensé que usted podría sacarme del apuro. De todas
maneras, le agradezco su amabilidad. Hasta luego.
PEDRO: Hasta luego, y , de nuevo, gracias por su confianza.
Probablemente, el lector podrá pensar en otras alternativas más cómodas y

fáciles para rehusarse. Una opción popular es recurrir a las “mentirillas blancas”,
por ejemplo:
- “Lo siento mucho, mi taladro también está malo”.
- “Qué lastima no poder ayudarle. No tengo taladro eléctrico”.
Dado que este es un problema ético que aparece con frecuencia en la
conducta asertiva, consideremos el siguiente punto. Cuando se rehuse, establezca
una relación ganar/ganar.
B. ESTABLEZCA UNA RELACION GANAR/GANAR
Stephen Covey (4), asesor internacional de empresas, sugiere que un

intercambio humano positivo se basa siempre en el beneficio mutuo y en la norma
universal de la reciprocidad. A este tipo de encuentro humano le denomina
Ganar/Ganar. Si utilizamos este principio en la comunicación asertiva la podemos
resumir en dos tareas claves válidas para toda relación humana. Estos dos
factores claves son principios valóricos irrefutables en las relaciones humanas:
a) El respeto: esto es, la consideración y validación de los derechos y las

necesidades propias y las ajenas. Respetar a los demás y a sí mismo significa:
♦ Validar al otro y a sí mismo como seres legítimos.

♦ Apreciar el valor y la dignidad personal tanto como la ajena.
♦ Apreciar a otra persona simplemente porque es un ser humano, que tiene valor
en sí mismo.
♦ Reconocer que los demás tienen derecho a escoger, teniendo libre albedrío para
tomar sus propias decisiones.
♦ Aceptar que cada persona posee en forma inherente la fuerza y capacidad para
conseguir lo que desea en la vida.
♦ Guardarse de cualquier valoración o juicio crítico o negativo hacia los demás.
♦ Considerar al otro y a sí mismo como un ser único, con su propia individualidad.
b) La honestidad: es aquel grado de veracidad que alcanza la comunicación y el

vínculo humano. Esta honestidad se relaciona estrechamente con la capacidad de
la persona para auto-examinarse y reconocer sus propios sentimientos, sus
opiniones y creencias. También significa la habilidad intrapersonal de descubrir sus
propios autoengaños. Por otra parte, exige la libertad de la persona para expresar

realmente cuales son sus verdaderos estados emotivos y sentimientos. Ser
honesto significa:
♦ Expresar los pensamientos y sentimientos que realmente está experimentando.

♦ Ser auténtico, genuino y sincero. Libre de autoengaños.
♦ Revelar sus verdaderas motivaciones en el proceso de comunicarse con los
demás.
♦ Ser espontáneo, libre, espontáneo y natural.
Observe el siguiente gráfico con las coordenadas RESPETO (eje vertical) y

HONESTIDAD (eje horizontal), ambos ejes están graduados en tres niveles de
intensidad: BAJO, MEDIO y ALTO. De las intersecciones ortogonales obtenemos
cuatro cuadrantes:
NIVEL DE
RESPETO
ALTO GANAR/PERDER GANAR/GANAR

ALTO RESPETO/ ALTO RESPETO/
BAJA HONESTIDAD ALTA HONESTIDAD
(cuadrante 2) (cuadrante 1)
MEDIO
PERDER/PERDER PERDER/GANAR
BAJO RESPETO/ BAJO RESPETO/
BAJA HONESTIDAD ALTA HONESTIDAD
(cuadrante 4) (cuadrante 3)
BAJO MEDIO ALTO

NIVEL DE
HONESTIDAD
CUADRANTE 1: GANAR/GANAR
En este espacio las coordenadas indican un alto nivel reciprocidad en

RESPETO y HONESTIDAD en los intercambios humanos. Se denomina una relación
GANAR/GANAR porque es un relación que posee mucho respeto asertivo para
ambas partes, el otro y usted. Además, es una comunicación que expresa mucha
verdad y honestidad. Producto de estos principios valóricos ganan las dos partes
involucradas. Naturalmente, este tipo de intercambio relacional constituye el
ideal de asertividad. Al parecer, este cuadrante representa un peldaño importante
para desarrollar nuestro nivel de inteligencia emocional. Una conducta asertiva
profunda contiene al máximo estas dos condiciones humanas que pueden ser
reunidas hermosamente en el concepto de amor. Es sorprendente que hace dos
mil años atrás el apóstol Pablo animó a los cristianos a presentar estos dos
factores. Si cambiamos el término respeto por la palabra amor, la similitud es
increíble. El apóstol exhorta con estas palabras a sus lectores: “Más bien,

expresando la verdad en amor, creceremos en todo...” (Efesios 4:15). Este tipo
de relación es la que tratamos de ilustrar en el Caso 5.
CUADRANTE 2: GANAR/PERDER
Este cuadrante se denomina GANAR/PERDER porque la relación posee

mucho respeto por el otro, pero por desgracia, en desmedro de la “honestidad”. El
intercambio humano se basa en una mentira que busca salvar las apariencias.
Ambos pierden, uno ha sido engañado, el otro siente culpa. Volvamos al ejemplo
del Caso 5. Supongamos que Pedro hubiera rehusado el taladro eléctrico a su
vecino sosteniendo que no tenía uno. Tendríamos la condición de respeto, pero sin
honestidad. Sería una relación GANAR/PERDER porque la mentira tarde o
temprano la sabría su vecino. Pedro se sentiría incómodo y deshonesto consigo
mismo.
CUADRANTE 3: PERDER/GANAR
En este cuadrante la honestidad es alta y el respeto bajo. Las situaciones

humanas que generan este tipo de intercambio comunicacional se prestan con
facilidad para agredir al otro. Un ejemplo de estas condiciones se dan en el caso 4.
Pedro responde frente a la petición de su vecino: “Yo no presto mis cosas a gente
extraña”. La respuesta fue tremendamente honesta, pero carece del mínimo de
respeto. El sujeto agresivo, con mucha frecuencia utiliza este argumento para
justificar su descontrol emocional... “yo soy franco...y no tengo ‘pelos en la
lengua’ para decir la verdad”. Este también es el tipo de relación el cual se desea
estimular a través de este texto.
CUADRANTE 4: PERDER/ PERDER
En este cuadrante se muestran bajos los dos valores: la honestidad y el

respeto. En otras palabras, la inteligencia emocional aplicada es mínima. Pierden
ambas partes involucradas en este intercambio comunicacional. Probablemente, la
aplicación rigurosa de las técnicas de este manual sean altamente recomendables.
C. EL COMPORTAMIENTO ASERTIVO Y LOS DERECHOS PERSONALES
La conducta asertiva demanda la firme convicción de ser una persona digna

de respeto y de la apropiación de ciertos derechos personales irrenunciables. Estos
derechos personales no sólo deben ser creídos sino también exigidos. Virginia
Satir descubrió en su práctica clínica que existen cinco derechos claves para el
crecimiento personal. Esta terapeuta familiar sostiene que la gente que exige

estos derechos personales pueden vivir en forma más completa y creativa, y
además desarrollar relaciones humanas más saludables. Estos derechos
personales son los siguientes (5):
♦ El derecho de ver y escuchar lo que hay aquí, en vez de lo que debería haber,
hubo o habrá.
♦ El derecho de decir lo que uno siente y piensa, en vez de lo que uno debería
decir.
♦ El derecho de sentir lo que uno siente, en vez de lo que debería sentir.
♦ El derecho de pedir lo que se desea, en vez de aguardar a que le den permiso.
♦ El derecho de correr riesgos por propia cuenta, en vez de querer sólo lo seguro.
5.6. RECIBA CRÍTICAS CON ASERTIVIDAD Y APRENDA DE ELLAS.
A. El problema de la crítica.
De acuerdo a las investigaciones sobre el comportamiento asertivo en la

población chilena joven, se ha encontrado que las interacciones humanas que
causan mayor ansiedad son dos: la recepción y la expresión de la crítica (6).
Cualquiera sea el motivo de la crítica, toda crítica comparte una

característica: nunca es bien recibida y es muy difícil expresarla adecuadamente.
Quizás, la razón más importante radica en que amenaza frontalmente nuestra
autoestima. Nos recuerda de inmediato aquellos temores más ocultos, y la
sensación de ser inadecuados o ridículos. Muchas personas cuando son criticadas
por sus jefes, se derrumban, se deprimen e inician diálogos internos negativos. A
otros les levanta emociones de miedo, culpa, vergüenza, y la sensación de
impotencia. Y, algunos otros, sienten rabia, ira, deseos de agredir, y si es posible,
intentan vengarse.
Adquirir dominio en el arte y ciencia del manejo de la crítica constituye un

capítulo importante en el comportamiento asertivo y en nuestra inteligencia
emocional. Afortunadamente, como la mayoría de las habilidades interpersonales,
el manejo de la crítica es adiestrable, posible de aprender, y dominar a través de
las técnicas derivadas del estudio científico, del esfuerzo perseverante del lector, y
de su valor para practicarlas.
Se sabe que un crítica sabiamente manejada pueda transformarse en una

fuente de crecimiento si se tiene en consideración que:
Una crítica puede transformarse en una oportunidad de crecimiento personal.

Es una fuente valiosa de información acerca de cómo hacer mejor las cosas, en
lugar de tomarla como un ataque personal.
Postergar el impulso hacia la actitud defensiva y asumir la responsabilidad que
pudiera tener.

Si la crítica es demasiado perturbadora, es conveniente solicitar que la reunión
se postergue un tiempo para tener la oportunidad de serenarse y aclarar las
ideas.
Estas sugerencias asertivas prestan una extraordinaria utilidad tanto en el

trabajo como en la vida matrimonial.
B. TIPOS DE RESPUESTAS ASERTIVAS A LOS RECLAMOSA
Ya hemos revisado que las opciones de comportamiento sumiso y agresivo

no son alternativas apropiadas de respuesta frente a una agresión o un ataque
sobre nuestro comportamiento erróneo. Consecuentemente, privilegiaremos la
alternativa asertiva frente al reclamo.
A continuación, observe las siguientes pantallas que representan cuatro

diferentes tipos de reclamosos y sus respectivas opciones como respuestas
asertivas:
A B
TIPO: EL RECLAMOES VERDADERO PARCIALMENTE VERDADERO
OPCION: RECONOCIMIENTO ACEPTAR EN PARTE
C D
TIPO: RECLAMO ERRÓNEO CRITICA DESTRUCTIVA

OPCION: INTERROGACIÓN ASERTIVA BANCO DE NIEBLA
Clasificar los reclamos en cuatro tipos nos facilita la tarea de anticipar

mejor qué abordaje, en qué contexto y qué nivel de opción asertiva es más
recomendable utilizar. Cualquiera de las técnicas que se explicitarán a
continuación pueden ser combinadas con las otras. Sin embargo, es beneficioso
reconocerlas en forma diferenciada puesto que la respuesta asertiva al reclamo
será mucho más eficaz.

1. CUANDO EL RECLAMOS SEA VERDADERO: ACÉPTELO DE
INMEDIATO
El reconocimiento significa asentir o concordar con lo que dice el crítico.

Una buena cantidad de las críticas cotidianas que se nos hacen son válidas,
oportunas y útiles de reconocer de inmediato.
Cuando nuestro crítico tiene razón, la respuesta más asertiva y rápida es

admitirlo de inmediato, y con entusiasmo. Si es adecuado, incluso es conveniente
aumentar la expresión de malestar con nosotros mismos por habernos
equivocado. La sencilla razón que subyace a este auto-reconocimiento, es que,
finalmente, somos nosotros mismos los jueces de nuestros actos. En otras
palabras, cuando se acerca un crítico lo hace sutilmente en el aspecto relacional
de juez. Si nosotros admitimos abiertamente el error, y somos jueces más severos
aún, recobramos nuestro protagonismo de juzgarnos a nosotros mismos. En este
contexto se obliga implícitamente a nuestro crítico a cambiar su rol de juez y, por
lo general, a transformarse en un salvador y perdonador. Haga la prueba cuando
cometa un error. Sea asertivo para reconocerlo y lamente su torpeza. Observe y
escuche los comentarios de quienes le rodean.
Elementos básicos del reconocimiento asertivo:
1. Acepte el error de inmediato y con sinceridad. Diga con honestidad: “Tienes

razón”.
2. Repita la crítica lo más cercano a las palabras del crítico respecto de su error.
3. Si es oportuno, agradezca al crítico su preocupación por corregirle.
4. Sea enfático y entusiasta para reconocer su error.
Ejemplo 1:
CRITICA: Vienes atrasado 20 mins.
RESPUESTA: Tienes razón, vengo tarde. Debí haber llegado hace 20 mins. Lo
siento.
Ejemplo 2:
CRITICA: No has entregado el informe mensual de ventas.
RESPUESTA: Jefe, tiene toda la razón. Me acabo de acordar que todavía no le he

entregado el informe de ventas. Gracias por recordármelo. Me siento muy
mal al respecto. Se lo haré llegar mañana sin demoras.

2. CUANDO EL RECLAMO SEA PARCIALMENTE VERDADERO: ACÉPTELO EN
PARTE
Aceptar en parte significa que la apreciación de nuestro crítico posee algún

aspecto verdadero que compartimos con él, pero también hay una perspectiva que
no percibimos de la “pantalla de video” de nuestro crítico. La tarea práctica frente
a la crítica parcialmente verdadera consiste en dar el reconocimiento a lo que
apreciamos como justo, y en silenciar lo que no compartimos.
CRITICA: Oye Jorge, estás haciendo mal las cosas. Descuidas todo lo que haces,
dejaste la luz de la oficina encendida, y entregaste la última acta con faltas
de ortografía.
RESPUESTA: Tienes razón, debí preocuparme de que la oficina quedara con la

luz apagada. Gracias por advertírmelo. No volverá a ocurrir (ACEPTAR EN
PARTE).
Aceptar en parte nos devuelve nuestro protagonismo como jueces de

nosotros mismos. Además nos permite juzgar qué aspectos de la crítica
validamos, y cuáles decidimos oscurecer o silenciar.
3. CUANDO EL RECLAMO SEA ERRÓNEO: INTERROGUE ASERTIVAMENTE
Un reclamo puede llegar a ser errónea o distorsionada porque a nuestro

crítico le falta información o los datos que tiene son errados. Sin embargo,
advertimos que el reclamo y la actitud del crítico es adecuada. Sus motivaciones
son “constructivas”.
Características de la crítica errónea:
4 Es vaga, generalizadora. No especifica con claridad el comportamiento erróneo.

4 Los datos que aporta nuestro crítico, sencillamente, nos parecen errados.
4 En lugar de ser una descripción de una conducta errónea, es mas bien una
interpretación de nuestro comportamiento.
4 Nuestro crítico está mal informado.
4 Percibimos que nuestro crítico está bien motivado para mostrarnos nuestro
error”.
4 La crítica la sentimos como “constructiva”.
Las siguientes afirmaciones podrían ser críticas erróneas:
- “Todo tu trabajo está mal hecho” (GENERALIZACIÓN).

- “Quisiste dar un buena impresión al ...” (INTERPRETACIÓN)
- “No viniste a trabajar el Jueves...” (DATO ERRÓNEO)
- “No sabes hacer las cosas...” (CRITICA VAGA)

La interrogación asertiva frente a la queja errónea ofrece una serie de
ventajas para dilucidar con claridad la verdadera crítica. Además, muy a menudo,
permite aclarar los malos entendidos.
Irritarse frente a una crítica es reconocer que uno se la ha

merecido
Tácito, historiador romano.
¿Cómo funciona la interrogación asertiva? El principio básico consiste en

transformar la crítica vaga en una descripción específica de nuestro error. La idea
es ayudar a nuestro interlocutor a focalizar mejor en el error que aprecia en
nuestro comportamiento.
Por ejemplo:
CRITICO: “Estás haciendo mal todo tu trabajo”
RESPUESTA: “Por favor, sé más específico? ¿Qué es lo consideras mal hecho?
CRITICO: “No sabes como se llena una papeleta de una orden de trabajo”
RESPUESTA: “¿Qué tiene de mal la forma como lleno la papeleta?
CRITICO: “Debiste registrar las dimensiones específicas del mueble del cliente”.
RESPUESTA: ¿Cuáles dimensiones específicas?
CRITICO: Las medidas solicitadas por el cliente. Sin esas especificaciones no

podemos hacer absolutamente nada.
RESPUESTA: Ahora te entiendo mejor. Tienes toda la razón, debí registrar esas
especificaciones. Sin embargo, las escribiré de inmediato. Afortunadamente,
el cliente las entregó escritas. Esa fue la razón por la cual no las transcribí.
Te agradezco tu voluntad para corregirme. ¿Hay algo más que quieras decirme
respecto a los errores que cometo en mi trabajo?...
La interrogación asertiva, es un esfuerzo consciente que usted hace para

utilizar la crítica errónea en una oportunidad para mejorar su crecimiento personal
o su rendimiento laboral. Esta técnica es particularmente útil y beneficiosa en el
trabajo porque facilita el mejoramiento continuo de su quehacer laboral y genera
una cultura de calidad total. Además, permite mejorar su madurez personal
porque se precisa en qué contexto específico surgen sus conductas erróneas. Por
otra parte, enriquece su comunicación familiar y sus relaciones laborales al
hacerlas más fluidas y sinceras. En suma, la aplicación de esta técnica rompe con

el hábito nocivo de adoptar una postura defensiva y ansiosa cuando un crítico nos
dice algo que no nos gusta. Si queremos incrementar nuestra inteligencia
emocional y mejorar nuestro rendimiento en la empresa, entonces, la
interrogación asertiva puede ayudarnos y transformarse en una herramienta
indispensable para “estrujar” a nuestros críticos con información útil para
mejorarnos a nosotros mismos.
Existen muchas formas de incitar a la interrogación asertiva. Algunas

preguntas típicas podrían ser:
• “¿Podrías ser más específico?”

• “Por favor, dame un ejemplo”
• “ ¿A qué te refieres con...?”
• “¿Cuándo ocurrió eso..?”
• “¿Exactamente, qué pasó?
• “¿Qué significa ...?”
• “¿Qué quieres decir con...?”
• “¿Qué es lo que te molesta..?
4. CUANDO LA CRÍTICA SEA “DESTRUCTIVA”: OFREZCA ‘BANCOS DE

NIEBLAS’.
Con cierta frecuencia ocurre que la crítica proviene de un sujeto agresivo

poco respetuoso de nuestra autoestima y de nuestra integridad personal cuando
intenta comunicarnos que no le gusta nuestra forma de actuar. Enfrentar este tipo
de ataque en forma asertiva es muy difícil debido a las emociones negativas que
puede suscita un ataque a nuestra integridad. Una crítica puede clasificarse como
“destructiva” cuando:
Advertimos que se nos está manipulando. La crítica deja entrever falta de

honestidad u otras motivaciones ocultas.
Nos parece que el crítico tiene una mala actitud. Es decir, interpretamos la
crítica como “destructiva”.
Nos parece que la crítica está empapada de emociones negativas: el lenguaje
no verbal de nuestro crítico expresa: agresión, rabia, miedo, o inseguridad.
La crítica es una ironía (agresión encubierta).
Sentimos que la crítica es una descalificación o un ataque frontal a nuestra
buena fe.
Las siguientes frases pueden ser ejemplos de críticas “destructivas” :

- “ No seas hipócrita, siempre te escondes...”
- “ No sirves para nada...”
- “ Nunca logras vestirte bien...”
- “ Jamás lograrás cambiar...”
- “ Estúpido, no aprendes nunca...”

Algunos autores (7) asemejan el manejo asertivo de la crítica manipuladora
a un “Banco de Niebla”. Un banco de niebla tiene la rara particularidad de no
ofrecer resistencia alguna a nada. No podemos ver a través de la niebla. Esta no
tiene superficies duras. Tampoco contraataca, ni responde con golpes.
Simplemente, deja pasar. Cualquier ataque contra un banco de niebla, nos agota
y, finalmente, la dejamos en paz. De la misma forma, cuando somos objeto de
críticas “destructivas” podemos reaccionar con asertividad al evitar ofrecer
resistencia a los tratos agresivos de nuestro crítico. En otras palabras,
simplemente, decidimos no “enganchar” con nuestro crítico.
Revisaremos dos formas de ofrecer “Bancos de Niebla”:

A. CONVENIR CON LA POSIBILIDAD
B. CONVENIR CON LA VERDAD
A. BANCO DE NIEBLA: CONVENIR CON LA POSIBILIDAD.
Convenir con la posibilidad, es asentir y admitir que el crítico tiene la razón,

pero en términos estrictamente probables. Este Banco de Niebla a la crítica busca
concordar con la posibilidad de que nuestro crítico tenga razón, pero sin ofrecer
resistencia a la censura, y sin devolver un contraataque.
Recuerde que la técnica de ‘convenir con la posibilidad’ se utiliza

especialmente cuando nuestro crítico es “destructivo”, intenta agredirle,
manipularle, o descalificarle. Por lo tanto, la refutación asertiva es valiosa si se
comunica sin ironía, con respeto y sin “enganchar” con la crítica manipuladora. Si
es posible y adecuado, devuelva las mismas palabras comunicadas por su crítico.
Recuerde que, al convenir con la posibilidad, solamente, deja una posibilidad
estadística y remota de que su crítico esté en lo cierto. Convenir con esa
posibilidad es un acto de honestidad asertiva porque rara vez podemos asegurar
que no hemos cometido algo del error que se nos imputa. Con este fin, es
conveniente utilizar adverbios como: “Probablemente”, “quizás tengas razón”, “tal
vez”, “a lo mejor”, “tal parece”, “es probable”. En un lenguaje implícito usted
comunica que la crítica es válida como posibilidad en: 1/10, o en 1/100, o en
1/1000, o en un millón.
Veamos el siguiente ejemplo:
CRITICO: Realmente, las computadoras te superan. Eres incapaz de manejarlas.
RESPUESTA: Tal vez tengas razón. Puede que sea cierto que soy incapaz de
manejar las computadoras (CONVENIR CON LA POSIBILIDAD).
CRITICO: No sólo no puedes manejarlas. Las computadoras se ríen de ti.
RESPUESTA: Probablemente, como tu dices, ellas se rían de buena gana de mí

(CONVENIR CON LA POSIBILIDAD).
CRITICO: Veo que te da lo mismo si manejas las computadoras o no y que ellas se

rían de ti.

RESPUESTA: Quizás estés en lo cierto. Como tú dices, parece que me da lo mismo
manejar las computadoras (CONVENIR CON LA POSIBILIDAD).
CRITICO: Definitivamente, eres medio tonto en el uso de las computadoras si ellas

se ríen de ti.
RESPUESTA: Probablemente tengas razón. De vez en cuando me siento así frente

a tanta tecnología que continuamente se agrega a las computadoras
(CONVENIR CON LA POSIBILIDAD).
Si observa con atención los diálogos, descubrirá que el crítico pierde el

poder de juzgar la realidad errónea sobre el criticado. El receptor de la crítica la
relativiza como una mera posibilidad, no se “engancha”, ni le ofrece un
contraataque. De la misma manera que a un banco de niebla, a una crítica
“destructiva” se le da una recepción asertiva cuando no se defiende, ni se le
presenta resistencia.
Por otra parte, cuando usted asiente con la posibilidad de que la crítica sea
cierta, se recuerda a sí mismo algo muy válido: ‘quizás tu crítico tenga algo de
razón’. ¡Quién no tiene algo de “tonto”! (especialmente con las computadoras).
Puede ser muy útil que al utilizar un Banco de Niebla del tipo ‘Convenir con
la posibilidad’ frente a una crítica utilice también, complementariamente, la
Interrogación Asertiva y el Reconocimiento. Veamos el siguiente ejemplo:
CRITICO: ¿Has notado tu mala memoria para cumplir acuerdos? Fue realmente
vergonzoso e irresponsable que te olvides de los acuerdos básicos.
RESPUESTA: Probablemente sea cierto que soy un olvidadizo frente a los acuerdos
básicos (CONVENIR CON LA POSIBILIDAD).
CRITICO: No asistir a la última reunión fue el colmo.
RESPUESTA: ¿A qué reunión te refieres? (INTERROGACIÓN ASERTIVA)
CRITICO: A la reunión gerencial de ayer por la mañana. Realmente, fue

lamentable que te hayas comportado así.
RESPUESTA: Quizás estés en lo cierto que mi comportamiento fue lamentable

(CONVENIR CON LA POSIBILIDAD). ¿Cuándo se acordó realizarla?
(INTERROGACIÓN ASERTIVA).
CRITICO: Anteayer se envió un memo a todos.
RESPUESTA: Por desgracia, esa información no llegó a mis manos.
CRITICO: Deberías haberlo sabido.
RESPUESTA: Tienes razón debí saberlo (RECONOCIMIENTO).

B. BANCO DE NIEBLA: CONVENIR CON LA VERDAD
Convenir con la verdad consiste en admitir cualquier afirmación verdadera

que sostenga nuestro crítico. Por ejemplo:
CRITICO: No es justo que tu sueldo sea mayor que el mío si trabajamos la misma
cantidad de horas. La injusticia social de este mundo hay que combatirla.
RESPUESTA: Es verdad lo que dices. La injusticia social hay que combatirla. Las
diferencias de sueldo no son justas.
En lugar de discutir interminablemente las posturas antagónicas es mejor

admitir todo aquello que podamos reconocer como verdadero. Incluso ir más allá
del crítico. Sin embargo, el asentimiento con la verdad debe hacerse con mucho
respeto dada la cercana posibilidad que nuestro crítico interprete esa respuesta
como una ironía.
Observe el siguiente ejemplo:
MADRE: ¡Es más de medianoche! ¡Cómo puedes llegar tan tarde. Sabes bien lo
peligroso que es andar por la ciudad a esta hora.!
HIJA: Siento llegar tarde. Tiene toda la razón son las 12:30 hrs. Y realmente es
peligroso llegar a esta hora (CONVENIR CON LA VERDAD).
5.7. EXPRESE SUS RECLAMOS CON ASERTIVIDAD Y CREZCA CON ELLOS
Como se anticipó arriba, la expresión adecuada de un reclamo constituye

una de las conductas asertivas más difíciles de ejecutar. Mantener el respeto por
los demás y con nosotros mismos en un clima de honestidad es realmente difícil.
Paradojalmente, el comportamiento asertivo puede ser una de las fuentes de
cambio más importantes para un ser humano.
Es fácil estimar lo distinto que sería el mundo si los hombres pudieran

reclamarse y corregirse sin agresiones ni guerras. Sin embargo, se requiere de un
buen nivel de asertividad, una buena autoestima, una gran inteligencia emocional
y una gran calidad personal para auto-desafiarse en llegar a ser un experto en el
arte de reclamar y recibir reclamos con sabiduría.
Obviamente en el contexto laboral, aquellas personas que son líderes,

gerentes, ejecutivos, jefes, supervisores, administrativos y capataces se les
demanda mayor dominio de estas destrezas sociales. Lamentablemente, la falta
de preparación en el manejo del reclamo, en muchas ocasiones, transforma la
oportunidad de cambio y del manejo del error en un infierno emocional.

A. INDICACIONES GENERALES PARA EXPRESAR LOS RECLAMOS Y
DESACUERDOS
La situación de reclamar a otra persona es exactamente el rol opuesto de

ser el receptor de una crítica. Este hecho evidente puede sernos muy útil a la hora
de recordar cuál es la forma más adecuada para emitir un reclamo. Revisemos
algunos elementos introductorios a una expresión constructiva de un reclamo:
♣ Evite reclamar a otra persona si está muy enojado. Probablemente, le va ser

muy difícil controlarse y se le escaparán palabras que va a lamentar haber
expresado. Un incisivo refrán dice: “Cuando uno está enojado, la razón se va de
paseo”.
♣ Jamás corrija a alguien en presencia de otras personas. La expresión de la
crítica se transformará en un humillación adicional y pública para el receptor.
Tenga la certeza absoluta que dañará la autoestima de su interlocutor.
♣ Escoja el momento y lugar apropiado para comunicar su reclamo. Asegúrese
que el lugar tenga suficiente privacidad.
♣ Revise honestamente sus motivaciones antes de hablar. Si descubre que no son
del todo puras, corríjalas.
♣ Ofrezca desde el principio una propuesta amistosa y de buena voluntad.
Sintonice con sus emociones y actitudes positivas: amistad, compañerismo,
lealtad, amor, bondad, trabajo en equipo, honestidad, respeto, confianza, etc.
Cualquiera de estas emociones y actitudes positivas le ayudarán.
Harry Levinson(8), psicoanalista, y experto en el asesoramiento de

empresas, recomienda lo que él denomina la “crítica ingeniosa”. Para que resulte
de esta manera, aconseja:
a. Sea específico. Ya se verá más adelante que la presentación descriptiva del

comportamiento erróneo es clave.
b. Ofrezca una solución. Quién trae críticas sin soluciones pone al descubierto
sus malas motivaciones,
c. Hágase presente. La crítica es eficaz cuando es personal y se hace cara a

cara.
d. Muéstrese sensible. Como se revisó en el tercer capítulo, la empatía es

aquella capacidad para entender el impacto emocional que provocará en el
receptor lo que usted dice.
Cada una de estas características serán aplicadas en las siguientes técnicas.
B. UNA PAUTA ASERTIVA PARA EXPRESAR SUS RECLAMOS

“Sé claro, honesto, eficaz y directo al punto”
Frans Van Eemeren y Rob Grootendorst
La siguiente pauta sigue el modelo de Sharon & Gordon Bower(9), y,

constituye una herramienta muy eficaz para expresar los reclamos en forma
asertiva. En otras palabras, este modelo nos permite mantener una gran dosis
de honestidad y respeto durante un intercambio de apreciaciones difíciles.
La pauta está diseñada en un orden lógico y riguroso. La experiencia

enseña que este orden es muy relevante y que los pasos a explicar a
continuación, es conveniente no cambiarlos. Por otra parte, las sugerencias
serán inútiles si usted no respeta las indicaciones generales dadas en el punto
A.
El modelo posee cuatro pasos generales:
DESCRIBIR
EXPRESAR
SOLICITAR
CONSECUENCIAS
Observe que las letras iniciales de los pasos están en negrillas y

aumentadas. Si las lee como un acróstico forman la palabra DESCribir.
Entonces, cuando tenga en mente criticar o corregir a alguien le servirá
recordar estos puntos en el mismo orden en que están presentados.
PRIMER PASO: DESC
DESCRIBA LA SITUACION Y LOS HECHOS. Este paso significa que cuando va a

criticar asertivamente a alguien lo primero que se le recomienda hacer es
presentar los hechos lo más objetivamente posible. Para lograrlo tenga presente
que usted será un buen crítico si:
Describe objetivamente el comportamiento que le molesta de la otra persona.

Ofrece información lo más exacta posible, como si fuera una “fotografía” del
comportamiento erróneo. Usa términos específicos y concretos. Evita las
generalizaciones vagas y los consejos moralizantes.
Describe la acción, el lugar específico, el tiempo concreto en que ocurrió, y la
frecuencia con que aparece la acción molesta para usted.
Describe conductas sin dar interpretaciones de motivos ocultos o explicaciones
psicológicas del comportamiento de la persona.
No suelta ni expresa reacciones o estallidos emocionales.
Ofrece sus descripciones como mensajes “Yo”. Asume sus percepciones de lo
que le parece inadecuado y hace propia su apreciación.

Describir para corregir constructivamente requiere un gran esfuerzo de
voluntad para no contaminar el evento molesto con la rabia que usted siente
asociada al incidente.
Revisemos una descripción asertiva de un jefe en un caso de devolución de

una evaluación de desempeño laboral recientemente efectuada. Se acerca un
operario enojado por haber obtenido una baja calificación en su precisión
mecánica. Para este mecánico es significativo fallar en esta dimensión debido
al costo de reproceso de una pieza trabajada.
EVALUADO: Jefe, no me gustó que me calificara tan bajo en el dominio

técnico de precisión con la máquina. Usted sabe que yo soy esforzado y
cuidadoso en mi “pega”, además, tengo más experiencia que cualquiera de
mi sección.
JEFE: Entiendo que te moleste esa calificación. Mira Juan, la razón por la cuál te
evalué con calificación BAJO en precisión fue porque en estos últimos 6
meses han ocurrido tres errores que yo aprecio como graves. El primero
ocurrió la primera semana de Septiembre debido a un error de medición
básico que nos causó una pérdida de $120.000. En esa ocasión conversé
personalmente contigo...El segundo error...
En este ejemplo el jefe ha comenzado a criticar describiendo objetivamente

el mal desempeño de Juan. Ha sido respetuoso con él y no ha dañado su
autoestima. Se puede anticipar que el operario tendrá información valiosa para
mejorar su rendimiento. Si además, sabe como recibir críticas asertivamente
utilizará la técnica Interrogación asertiva para conseguir datos aún más exactos
sobre su desempeño laboral.
Un segundo elemento muy útil de la descripción del reclamo es tener

presente que la descripción de lo hechos es sólo nuestra apreciación de la
realidad. Como revisamos en el segundo capítulo, nuestra percepción de la
realidad, no es el equivalente de la realidad. Recuerde que sólo tenemos acceso
a “mapas” o representaciones de la realidad, pero no a los “territorios” mismos.
Comprender la diferencia entre ofrecer una “perspectiva” de una situación y
creer “tener la verdad” es algo realmente diferente. Cuando se trata de criticar,
el mensaje “Yo” o la percepción asumida, facilita mucho la comunicación. Son
percepciones asumidas aquellas en las cuales uno se hace cargo de que lo que
uno aprecia es sólo eso, ¡mi percepción y no la verdadera realidad!. Son
percepciones “presumidas” aquellas en las cuales me siento poseedor de la
verdad y quiero que los demás la acepten como “la realidad”.
Las siguientes frases podrían expresar la postura perceptiva asumida:
- “Mi apreciación de lo que vi en ti ...”

- “Te voy a contar lo que yo vi en esa ocasión...”
- “Los hechos como yo los viví fueron...”
- “Lo que entiendo de lo que ocurrió fue...”

SEGUNDO PASO: DESC
EXPRESE SUS EMOCIONES E IDEAS. Una vez que ha descrito objetivamente

la situación y los hechos que le molestan, continúe con el segundo paso en la
expresión asertiva de la crítica. Ahora recién puede expresar qué emociones y
creencias tiene asociadas a lo que acaba de describir.
Cuando exprese sus sentimientos y/o pensamientos considere las siguientes

sugerencias:
y Exprese sus emociones en Mensaje “Yo”. Es decir, asúmalas como suyas.

y Exprese sus emociones calmadamente. No suelte exabruptos emocionales.
y Exponga sus sentimientos de una manera positiva y hacia la consecución de
una meta. No haga “sentir mal” cuando exprese sus emociones.
y Diríjase a la ofensa específica de la persona. No ataque la integridad o el
carácter de toda la persona.
Veamos un ejemplo:
Un Jefe observa que uno de sus empleados se ha estado atrasando en

la llegada a la empresa XYZ en el último mes. Lo llama a su oficina a
puertas cerradas:
JEFE: Juan, te he visto llegar tarde tres veces estas dos últimas semanas. El
miércoles pasado te atrasaste 30 minutos. Este lunes te atrasaste 40
minutos. Y ahora vienes tarde 15 minutos (DESCRIPCIÓN DE LA
SITUACION).
FUNCIONARIO: Tiene razón. He llegado tarde estas últimas semanas. Lo lamento

(RECONOCIMIENTO).
JEFE: También lo siento Juan. Tengo mucha confianza en tu responsabilidad y me

duele sentirme defraudado con tu impuntualidad. ¿Debo decirte algo para
que esto no se repita? (EXPRESIÓN DE EMOCIONES E IDEAS).
FUNCIONARIO: Prefiero que no jefe, entiendo el mensaje. No volverá a ocurrir

(RECONOCIMIENTO).
TERCER PASO: DESC
SOLICITE UN CAMBIO ESPECIFICO.
En el primer paso DESCRIBIR el énfasis se centraba en los hechos objetivos.

En el segundo paso EXPRESAR, se subrayó la comunicación de las emociones

e ideas. Ahora, en el tercer paso, el acento se pone en plantear
específicamente la conducta molesta.
Expresar una solicitud clara y específica requiere algunas condiciones:
ª Solicite explícitamente un cambio de conducta. No insinúe que le gustaría un

cambio.
ª Pida uno o dos cambios pequeños a la vez.
ª Asegúrese que sus demandas sean posibles de realizar para su interlocutor y
considere sus necesidades.
ª Especifique las acciones de cambio concretas que usted desea que haga su
ofensor.
ª Si es adecuado, especifique en que está dispuesto usted a cambiar para llegar a
un acuerdo recíprocamente conveniente.
Situémonos en un vicio molesto en el contexto laboral, por desgracia, una
diferencia habitual. Un funcionario de una empresa bancaria se siente fastidiado
porque un compañero fuma en la misma oficina. Se acerca a él para confrontarlo
con su problema:
FUNCIONARIO: Antonio, quiero hablarte acerca de tus hábitos de fumar. He

notado que estás fumando entre 5 a 7 cigarrillos diarios en esta oficina.
Normalmente, esto ocurre entre las 8:30 hrs. y las 10:00 hrs., después de
esta hora sales a tu ruta de ventas. Sé que el sistema de aire acondicionado
elimina bastante el humo después que te vas, pero nunca completamente.
A mi me parece que los muebles se impregnan con el olor a cigarrillo. Por
otra parte, me he dado cuenta que las colillas quedan sin retirar hasta el día
siguiente. Por desgracia, yo debo permanecer aquí la mayor parte del día
(DESCRIPCIÓN DE HECHOS).
FUMADOR: Siento molestarte con mis hábitos de fumar (RECONOCIMIENTO). Tú

sabes que estoy tratando de disminuir el número de cigarrillos por día.
FUNCIONARIO: Aprecio que sientas lo que me pasa y que estés tratando de

disminuir el número de cigarrillos. En realidad, siento mucha molestia
cuando observo que estás fumando. Te aprecio bastante como para
respetar tu necesidad de fumar, sin embargo, mi molestia a veces se torna
en rabia cuando habiendo salido la oficina tengo que volver y siento ese
penetrante olor a cigarrillo (EXPRESIÓN DE SENTIMIENTOS).
FUMADOR: Nunca me imaginé que pudiera ser tan desagradable.
FUNCIONARIO: Antonio, quiero pedirte que cambies en dos cosas. Primero, quiero
que cuando fumes te limites a un sólo cigarrillo dentro de la oficina. Lo
segundo, es que cuando fumes ese cigarrillo limpies, el cenicero de
inmediato (SOLICITUD DE CAMBIO).
FUMADOR: Entiendo. Lo haré.
CUARTO PASO: DESC

CONSECUENCIAS EXPLICITADAS
En muchas ocasiones se hace necesario exponer claramente las

implicaciones prácticas que acarrea una conducta impropia. La exposición asertiva
de las consecuencias de un comportamiento erróneo puede ser positiva o
negativa.
Cuando se explicitan las consecuencias positivas de un cambio de conducta

en la dirección correcta, los premios o recompensas inmediatas pueden
transformase en refuerzos o reafirmadores del cambio conductual solicitado.
Sin embargo, en muchas ocasiones es adecuado anticipar explícitamente las

consecuencias negativas naturales de una conducta errónea. Los castigos bien
seleccionados y apropiados, si el comportamiento se repite, pueden transformarse
en una poderosa herramienta de cambio.
La explicitación asertiva de las consecuencias positivas y negativas de un

comportamiento erróneo requiere tener presente algunos factores
conductuales:
Explicite claramente las consecuencias.

Dé una recompensa positiva por un cambio en la dirección apropiada.
Seleccione una recompensa agradable y reforzante para su “ofensor”.
Escoja un refuerzo suficientemente grande como para mantener un cambio de
conducta.
Seleccione un castigo con una magnitud apropiada al “crimen” en caso que su
ofensor rechace el cambio de conducta.
Elija un castigo que esté realmente dispuesto a ejecutar. No haga amenazas
poco realistas.
RESUMEN DEL CAPITULO
1. La asertividad es una habilidad interpersonal que consiste en la adecuada

expresión de ideas, sentimientos y conductas considerando que los derechos
personales y el respeto beneficien a todos los participantes de la comunicación.
2. El comportamiento asertivo siempre implica un cierto monto de ansiedad y de

riesgo social. La persona asertiva manifiesta una libertad emocional para expresar
y recibir sentimientos difíciles. Esta persona presenta invariablemente un buen
auto-concepto y una alta autoestima.
3. Existiría una gradiente de asertividad que aumenta desde la sumisión, hacia la

aserción, y desemboca finalmente en la agresión. El comportamiento sumiso se
caracteriza por la auto-postergación reiterada de los propios derechos personales
y el respeto servil hacia las necesidades ajenas. La persona hipo-asertiva

experimenta sentimientos de inferioridad y malestar consigo misma. La falta de
honestidad de la persona sumisa para expresar lo que realmente siente y desea
hacer, termina provocando timidez, depresión, ansiedad y daños en su
autoestima. Un sujeto sumiso se caracteriza por tener dificultad para rehusar
peticiones, exigir derechos, poner límites a sus relaciones interpersonales, recibir
y expresar críticas, y decir “no” sin sentirse culpable.
4. El sujeto agresivo afirma y respeta sus derechos personales en forma unilateral

sin ocuparse de los ajenos. También presenta una baja autoestima y sufre el
aislamiento social. Se caracteriza por expresar sus emociones con tonos hirientes,
se muestra rígido en sus posturas y opiniones frente a los demás, actúa a la
defensiva, ridiculiza a los demás cuando hace bromas y hace peticiones
desmedidas.
5. El sujeto asertivo se caracteriza por manifestar una franca honestidad junto con
un gran respeto por las necesidades propias y las ajenas. Sabe decir “no” al no
ofrecer explicaciones cuando quiere rehusarse, es capaz de ser persistente para
negarse cuando la situación lo exige como “un disco rayado”. Sin embargo, se
muestra empático y comprensivo con la persona que se rehusa. Establece una
relación Ganar/Ganar con quienes se relaciona, incluso cuando se trata del
desacuerdo. En otras palabras, busca un intercambio relacional con los demás lo
más honesto y respetuoso posible que la situación le permita. La conducta
asertiva demanda ciertos derechos personales básicos que deben ser creídos y
exigidos. Virginia Satir nos sugiere cinco de ellos.
6. El comportamiento asertivo se manifiesta especialmente en el contexto de

recibir y expresar críticas. En este capítulo se revisaron cuatro alternativas
asertivas frente a la crítica. La primera opción asertiva se aplica cuando la crítica
es completamente verdadera, en este contexto es conveniente aceptarla de
inmediato y con entusiasmo. La segunda opción asertiva se expresa cuando la
crítica es parcialmente verdadera, en este caso es beneficioso aceptarla en parte,
silenciando los aspectos que no se reconocen como verdaderos. La tercera opción
asertiva se plantea cuando la crítica, está equivocada. En este caso, la
interrogación asertiva puede ser de gran ayuda al preguntar por aspectos
específicos de la crítica que permiten aclarar qué es lo que realmente percibe el
crítico. La cuarta opción asertiva se aplica cuando el crítica es “destructiva”. En
este contexto es útil ofrecer “Bancos de Niebla”. El primer “Banco de Niebla”,
consiste en consentir con la posibilidad de que la crítica sea cierta. El segundo
“Banco de Niebla” intenta convenir con cualquier verdad que ofrezca nuestro
crítico. Las dos alternativas de “Bancos de Niebla” deben ser respuestas no
agresivas, sin ironías y con el propósito de no “enganchar” con el rol de juez que
establece el crítico.
7. Este capítulo entrega un modelo completo para expresar asertivamente las

críticas, el enfrentamiento de los errores y los comportamientos conflictivos de los
demás. El método DESC posee cuatro etapas: la primera etapa consiste en
describir la conducta errónea con el máximo de objetividad posible. En el segundo
paso, se expresan los sentimientos e ideas propias respecto del comportamiento
erróneo. En la tercera etapa, se solicitan los cambios de conductas lo más

específicamente posible. La cuarta y última etapa consiste en explicitar las
consecuencias positivas y negativas del cambio del comportamiento.
LECTURAS RECOMENDADAS AL LECTOR
A continuación se recomienda al lector literatura adicional para su desarrollo

personal o si desea profundizar algunos de los temas revisados, se sugiere
cualquiera de los siguientes libros escritos en español:
R Aguilar, Eduardo; “Asertividad: Sé tú mismo Sin Sentirte Culpable”, Edit.

Pax, México, 1994.
R Smith, Manuel; “Cuando Digo No, me siento Culpable”; Edit. Grijalbo,
1977.
R Satir, Virginia; “Talleres de comunicación con el enfoque Satir”. Manual

de trabajo práctico. México, edit. Pax, 1991.

GUIA PRÁCTICA PARA INCREMENTAR SU ASERTIVIDAD
TAREA Nº 1: EVALUÉ SU ASERTIVIDAD
A continuación se presenta un test con una serie de afirmaciones

relacionadas con su forma de enfrentar una serie de situaciones de la vida social.
Por favor, conteste en la forma más honesta posible.
INVENTARIO DE AUTORREPORTE EN ASERTIVIDAD

(ADAPTACIÓN DE LA ESCALA DE A. RATHUS)
Para cada una de las siguientes situaciones marque aquella afirmación que
le identifique o represente mejor:

1: Muy poca identificación
2: Poca identificación
3: Mediana identificación
4: Alta identificación
5: Muy alta identificación
1. Mucha gente parece ser más agresiva y segura que yo................ 1 2 3 4 5
2. He dudado en solicitar o aceptar citas por timidez..........................1 2 3 4 5
3. Cuando la comida que me han servido en el restaurante no está

hecha a mi gusto, me quejo al camarero(a)..................................... 1 2 3
4 5
4. Me esfuerzo en evitar ofender los sentimientos de otras personas

aun cuando me hayan molestado...................................................... 1 2 3
4 5
5. Cuando un vendedor se ha molestado mucho mostrándome

un producto que luego no me agrada, tengo pocas dificultades
para decir “no”.........................................................................................
1 2 3 4 5
6. Cuando me dicen que haga algo, insisto en saber por qué.......... 1 2 3 4 5
7. Lucho, como la mayoría de la gente, por mantener mi posición... 1 2 3 4 5
8. En realidad, la gente se aprovecha de mí con frecuencia.............. 1 2 3 4 5
9. Disfruto entablando conversación con conocidos y extraños......... 1 2 3 4 5
10. Con frecuencia no sé qué decir a personas atractivas del

sexo
opuesto............................................................................................ 1 2 3
4 5
11. Me resulta embarazoso devolver un artículo comprado................. 1 2 3 4

5
12. Si un pariente cercano o respetable me molesta, prefiero

ocultar mis sentimientos antes que expresar mi disgusto................... 1 2 3
4 5
13. He evitado hacer preguntas por miedo a parecer tonto................ 1 2 3 4 5
14. Durante una discusión, con frecuencia temo alterarme tanto

como para ponerme a temblar......................................................... 1 2
3 4 5

15. Si un eminente conferencista hiciera una afirmación que
considerara incorrecta, yo expondría públicamente mi propio
punto de
vista......................................................................................... 1 2 3 4 5
16. Cuando he hecho algo importante o meritorio, trato de que los

demás se enteren de ello.................................................................... 1
2 3 4 5
17. Soy abierto y franco en lo que respecta a mis sentimientos........... 1 2 3 4

5
18. Con frecuencia paso un mal rato al decir “no”................................ 1 2 3 4

5
19. Si alguien se me cuela en una fila, le llamo abiertamente

la
atención.............................................................................................. 1 2
3 4 5
20. Expreso mis opiniones con facilidad.................................................... 1 2

3 4 5
TABLA PARA ESTIMAR SU NIVEL DE ASERTIVIDAD
A continuación sume el valor del total de afirmaciones sin asteriscos en la

columna de la izquierda. Luego sume el total de afirmaciones con asteriscos en la
columna de la derecha.
Traslade el valor marcado en las siguientes afirmaciones:
En la afirmación 3 usted punteó :____ En la afirmación 1 usted punteó:____

En la afirmación 5 usted punteó:____ En la afirmación 2 usted punteó:____
En la afirmación 9 usted punteó:____ En la afirmación 10 usted punteó:___
En la afirmación 15 usted punteó:___ En la afirmación 11 usted punteó:___
En la afirmación 16 usted punteó:___ En la afirmación 12 usted punteó:____

Sume el total de puntos X:________ Sume el total de puntos

Y:____________
Total puntaje de asertividad : Suma X- Suma Y=_________
Si su puntaje total de asertividad se encuentra entre:
31-40 su nivel de asertividad es muy alto
21-30 su nivel de asertividad es alto
11-20 su nivel de asertividad es normal
1-10 su nivel de asertividad es bajo
0 su nivel de asertividad es muy bajo
Por ejemplo, si usted obtuvo un puntaje de 28 puntos. Eso implicaría que su

nivel de asertividad es ALTO.
TAREA Nº 2: DESCUBRA SUS CONDUCTAS SUMISAS, ASERTIVAS Y

AGRESIVAS.
A continuación confeccione un listado de sus conductas no asertivas y

asertivas. Clasifique estos comportamientos en las siguientes áreas con la
siguiente clasificación:
S: Tendencia a la sumisión
As: Tendencia a la aserción
Ag: Tendencia a la agresión
1. Relaciones esposo-esposa:______
2. Relaciones padre-hijo:_______
3. Relaciones con familia extensa (suegros, tíos, abuelos):_____
4. Relaciones con sus vecinos:_______
5. Relaciones con sus jefes:________
6. Relaciones con sus compañeros de trabajo iguales:_______
7. Relaciones con sus subordinados:______________
7. Relaciones con sus amigos y conocidos:_____
8. Relaciones con extraños y desconocidos:_____

TAREA Nº 3: TRABAJE SUS CONFLICTOS INTERPERSONALES.
Elabore un listado con 7 situaciones de conflictos interpersonales más

críticos que pueda tener. Intente ser lo más honesto posible. Haga una breve
descripción de estas situaciones. Señale con quién tiene dificultades, en qué
contexto, y en qué consiste el problema:
1.________________________________________________________________
2.________________________________________________________________
3.________________________________________________________________
4.________________________________________________________________
5.________________________________________________________________
6.________________________________________________________________
7.________________________________________________________________
TAREA Nº 4: ELABORE UN GUION TIPO DESC PARA ENFRENTAR

ASERTIVAMENTE SUS CONFLICTOS
Del listado de conflictos interpersonales anterior escoja que a usted

realmente le importe para resolverlo asertivamente. Confeccione a continuación
un guión preparatorio para resolverlo.
DESCRIBA OBJETIVAMENTE LA SITUACION:_______________________
EXPRESE SUS IDEAS Y EMOCIONES:_____________________________
SOLICITE CAMBIOS ESPECIFICOS:______________________________
CONSECUENCIAS POSITIVAS Y/O NEGATIVAS DEL CAMBIO:___________
Registre la fecha y hora en que resolverá este conflicto interpersonal. No olvide

solicitar a la persona este momento especial. Recuerde que debe hablarse a solas
y en un contexto y espacio apropiado. ¡Buena suerte!
FECHA:___________________HORA:_________________

LUGARDEL ENCUENTRO:______________________________________________
TAREA Nº 5: AFIRME SUS DERECHOS PERSONALES
En este capítulo se revisaron cinco derechos asertivos básicos propuestos por

Virginia Satir. A continuación registre otros derechos personales que usted
considera claves de sostener y exigir en sus relaciones con los demás. Recuerde
que el comportamiento asertivo demanda estas convicciones de parte suya. Por
ejemplo, “Tengo todo el derecho a decir “no”. Reflexione cuidadosamente y
registre por lo menos tres:
♦ _________________________________________________________
♦ _________________________________________________________
_________________________________________________________
_________________________________________________________
CITAS BIBLIOGRÁFICAS
(1) Aguilar, Eduardo; “Asertividad: Sé tú mismo Sin Sentirte Culpable”, pág. 12;
Edit. , Pax, México.
(2) Felix, María Elena; Güell, María Antonia; “Relación de Pareja. Técnicas para la
Convivencia”, Barcelona: Edit. Martínez Roca, 1992, pág. 94.
(3) Smith, Manuel; “Cuando Digo No, me siento Culpable”; Edit. Grijalbo, 1977.
(4) Covey, Stephen; “Los siete hábitos de la gente altamente efectiva”, Edit.
Paidós,
1996.
(5) Satir, Virginia; “Talleres de comunicación con el enfoque Satir. Manual de

trabajo práctico”. México, Edit. Pax, 1991,
pág. 119.
(6) Hidalgo, Carmen Gloria; Abarca, Nureya; “Comunicación Interpersonal.

Programa de Entrenamiento en Habilidades Sociales”, pág. 49.
Ediciones Universidad Católica de Chile, 1992.
(7) Smith, Manuel; Op. Cit. pág.148

(8) Goleman, Daniel; “La Inteligencia Emocional”, pág. 185. Javier Vergara Editor,
1996.
(9) Sharon & Gordon Bower; “A Practical Guide For Positive Change”, pág. 100.,
Addison-Wesley Publishing Company, 1976.

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CAPITULO QUINTO

Al finalizar este capítulo usted:

 Evaluará su nivel de asertividad a través de un test de

 Conceptualizará el término asertividad y reconocerá sus

 Discriminará la diferencia que existe entre las personas

 Incrementará su asertividad aprendiendo específicamente

 Manejará cuatro técnicas prácticas para enfrentar asertiva y

 Aprenderá un útil método asertivo para expresar críticas.

 Mejorará su asertividad a través de la auto-aplicación de la

Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 2

El término asertividad es una palabra de origen inglés que no tiene

Asertividad es aquella capacidad para expresar y recibir, en forma

El autor, Eduardo Aguilar, sugiere que “actuar asertivamente significa tener

Una definición más simple (2) dice:

“La asertividad es la forma de hacer valer los propios

El término asertividad en el lenguaje común y coloquial es difícil encontrar

De las definiciones ofrecidas arriba resaltamos algunos componentes

B. Factores asociados al comportamiento asertivo:

♦ La conducta asertiva se refiere a aquellos comportamientos interpersonales

Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 3

♦ Refleja la libertad emocional tanto en la expresión como en la recepción de

♦ Se relaciona estrechamente con la autoestima y la sana autoafirmación.

Observe la tabla siguiente. En ella se plantean tres niveles de asertividad, el

TABLA 1 GRADIENTE DE ASERTIVIDAD

GRADO DE ESTILO ESTILO ESTILO AGRESIVO

5.2. EL COMPORTAMIENTO SUMISO O PASIVO

La TABLA 1 nos señala que la persona que tiende a la sumisión tiene un

Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 4

Analicemos dos casos de comportamientos sumisos:

Loreto es una secretaria responsable y eficiente, posee un carácter tímido pero

Juan Carlos, un experimentado técnico mecánico le comentó a un compañero

En ambos ejemplos de sumisión no asertiva, se exhibe una actitud pasiva,

Revisemos las consecuencias psicológicas del déficit asertivo.

A. CONSECUENCIAS DEL DEFICIT ASERTIVO

1. Ansiedad social: miedo, temor o ansiedad frente a situaciones de interacción

Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 5

4. Baja autoestima: como se revisó en el capítulo anterior, es aquella molesta

B. SITUACIONES TIPICAS DE SUMISION:

R Tener dificultad para rehusar una petición insistente.

5.3. EL COMPORTAMIENTO AGRESIVO

El comportamiento agresivo se caracteriza por un exceso de autoafirmación

Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 6

Elena, secretaria de Don Claudio, prometió entregarle la redacción de un

En este caso, el respeto nuevamente es unilateral. El jefe hace presente

Obviamente, la calidad personal de un jefe agresivo como en el caso recién

OTRAS SITUACIONES COMUNES DE AGRESIVIDAD

# Mostrarse rígido e inflexible ante una situación (por ejemplo, la negativa

Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 7

5.4. EL COMPORTAMIENTO ASERTIVO

En la TABLA 1 se mostró que el comportamiento asertivo manifiesta un doble

REVISION ASERTIVA DEL CASO 1

Revisemos el Caso 1, situando a Loreto en una conducta plenamente

JEFE: ¡Mira Loreto todo el trabajo que te queda hacer!

Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 8

REVISION ASERTIVA DEL CASO 2

Reencuadremos asertivamente el Caso 2. Supongamos que Juan Carlos

AMIGO: Tienes razón, no te he devuelto tu libro. Sabes, me gustó mucho, pero

JUAN CARLOS: Me alegra que te haya gustado. A mí también me gusta mucho.

Si observamos las características de los comportamientos asertivos en los

♣ Un doble respeto: Por sí mismo y por el otro.

CARACTERÍSTICAS DE LAS PERSONAS ASERTIVAS

Los sujetos asertivos poseen ciertas habilidades interpersonales

Psic. Plinio Sepúlveda Sagredo 9

Evaluará su nivel de asertividad a través de un test de

Conceptualizará el término asertividad y reconocerá sus

Discriminará la diferencia que existe entre las personas

Incrementará su asertividad aprendiendo específicamente

Manejará cuatro técnicas prácticas para enfrentar asertiva y

Aprenderá un útil método asertivo para expresar críticas.

Mejorará su asertividad a través de la auto-aplicación de la

Una crítica puede transformarse en una oportunidad de crecimiento personal.