UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN AGUSTIN

FACULTAD DE HISTORICO SOCIALES

ESCUELA DE TURISMO Y HOTELERIA

“ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS RESTAURANTES

VEGETARIANOS DEL CENTRO HISTORICO DE AREQUIPA”

PARA LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE

LICENCIADO EN TURISMO

PRESENTADA POR:

CHIPANA CALAPUJA MOISES YONI

CAYO ZAPANA ALFREDO

AREQUIPA – PERU

2013
 AGRADECIMIENTO

Agradezco a la Mgter. Amely Palza

Por su valiosa cooperación en la
Revisión de nuestra tesis
A nuestros padres por su apoyo
A nuestros hermanos.
INDICE
CAPITULO I

PLANTEAMIENTO TEORICO

1. ENUNCIADO

2. DESCRIPCION

2.1 Campo y Área

2.2 Nivel de Investigación

2.3 Tipo de Problema

2.4 Variables

3. JUSTIFICACION

4. MARCO TEORICO

5. OBJETIVOS

6. HIPOTESIS

CAPTULO II

PLANTEAMIENTO OPERACIONAL

1. TECNICAS

2. INSTRUMENTOS

3. CAMPO DE VERIFICACION

3.1 Ámbito

3.2 Temporalidad

3.3 Unidades de Estudio o fuentes de Información

4. ESTRATEGIA

CAPITULO III

RESULTADOS

1. PRIMERA VARIABLE

2. SEGUNDA VARIABLE
DISCUSION

CONCLUSIONES

SUGERENCIAS

BIBLIOGRAFIA

ANEXOS
RESUMEN

El centro histórico de Arequipa se encuentra establecimientos que

son los restaurantes vegetarianos que brindan una atención hacia un
determinado mercado que tiene por preferencia el consumo de
comida vegetariana.

En nuestra tesis se pretende realizar un determinado análisis sobre

de calidad de servicio en cuanto al manejo de alimentos y bebidas
por parte de cada restaurante como tales los que se han podido
identificar son:

 Restaurant Vegetariano “Día Verde”

 Restaurant Vegetariano” Como en Casa”
 Restaurante Vegetariano “Aquarius”

Cada uno de estos restaurantes tiene un concepto diferente en

cuanto a la calidad de servicio, y lo que se pretende aquí es saber
cuál de estos restaurantes brinda un mejor servicio hacia su cliente lo
que concuerda para estos restaurantes buscar una mejor calidad en
el servicio en la manipulación del área de alimentos y bebidas.

En donde los factores de investigación son:

 Comida
 Precio
 Atención
 Ambiente

Nuestro tipo de investigación es una investigación cualitativa la cual

se utilizara en nuestra investigación, donde se analizaran todos los
datos recopilados y se podrá recabar información y poder fortalecer
nuestra hipótesis.
SUMARY
INTRODUCCION
 CAPITULO I
PLANTEAMIENTO TEORICO
1. ENUNCIADO

“ANALISIS DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN LOS RESTAURANTES

VEGETARIANOS DEL CENTRO HISTORICO DE AREQUIPA”

Actualmente Arequipa ha incrementado el número de grandes mega

centros comerciales conocidos como “Mall” los cuales tienen una
demanda activa que recibe a diario una gran cantidad de
Arequipeños y en mínima parte a turistas, ya que dichos centros
cuentan con diversos centros de entretenimiento y a la vez tiendas
de diferentes marcas reconocidas en el mercado.

Por lo tanto se ha comprobado que el incremento de estos mega

centros comerciales ha hecho que gran parte de la población de la
provincia de Arequipa tenga un mayor número de personas que
tengan preferencia por la comida rápida y que sean clientes
permanentes a este tipo de servicio que ofrece a sus clientes un
estándar de calidad alto en la venta de sus productos, dejando de
lado a los establecimientos de comida rápida de nuestra ciudad
debido a que mucho de ellos no cuentan con un servicio de un
estándar de calidad alto.

Pero también en nuestra ciudad tenemos una parte de personas que

a pesar del incremento de estos megos centros comerciales y la
variedad de nuevos establecimientos no han logrado captar su
atención debido a que este número de personas son vegetarianas o
mantienen una dieta constante debido a tratamientos o
enfermedades, quienes también tienen sus propios establecimientos
los cuales les brinda los productos y servicio a estas personas que
cada día buscan un establecimiento que mantenga un mejor servicio.

Nuestra investigación está orientada a realizar un análisis de los

servicios ofrecidos en estos establecimientos debido a que hay
turistas que también mantienen preferencia por la comida
vegetariana y saludable y que estos establecimientos ofrecen, con
esto se podrá lograr capacitarlos, asesorarlos para que mantengan
un estándar de calidad alto y estricto. Con estos se podrá lograr
brindar un mejor servicio tanto para turistas y los propios
consumidores locales de la ciudad de Arequipa.
2. DESCRIPCION

2.1 Campo y Área

2.1.1 Campo Ciencias Sociales

2.1.2 Área Turismo

2.1.3 Línea Calidad y Atención al cliente

2.2 Nivel de Investigación Descriptivo y Explicativo

2.3 Tipo de Problema

2.4 Variables

Dentro de nuestras variables se disgregan los siguientes:

 Análisis del servicio de calidad ofrecido al cliente.

 Tipología de restaurantes en el centro histórico de Arequipa

En el siguiente cuadro se presentara los indicadores y sus

indicadores de cada variable.
 PRIMERA VARIABLE

1.1.1 Calidad Implícita

1.1.2 Calidad Explicita

1.1 Tipos de calidad
1.1.3 Calidad Sorprendente

1.2.1 Personas
1.2.Las 3 P de la
calidad 1.2.2 Productos

1. 2.3 Procesos

1. Análisis del
servicio de
1.3.1 La estrategia del servicio
calidad
ofrecido al
cliente 1.3.Componentes del 1.3.2 Los Sistemas
servicio

1.3.3 El personal
 SEGUNDA VARIABLE

2.1.1 Restaurante Buffet

2.1.2 Restaurante de comida rápida

2.1 Tipos de
Restaurante
2.1.3 Restaurante de alta cocina o
gourmet

2.1.4 Restaurante temáticos

2. Tipología de
restaurantes 2.2.1 Restaurante de 1 tenedor
en el centro
histórico de
Arequipa 2.2.2 Restaurante de 2 tenedores
2.2 Clasificación
de Restaurante
2.2.3 Restaurante de 3 tenedores

2.2.4 Restaurante de 4 tenedores

2.2.5 Restaurante de 5 tenedores

3. JUSTIFICACION

Al presente trabajo de investigación se le considera de vital importancia

pues coge como tema central la calidad del servicio que se brinda en los
restaurantes del centro histórico de Arequipa.

El estudio de esta investigación permitirá poder conocer con exactitud que

establecimiento cuenta con un servicio óptimo para el cliente además de
tener un precio, ambiente y atención que se distinga de otros.

Del mismo modo podrá servir como punto de partida para su auto
evaluación respectiva.

También es necesario conocer la importancia que tiene la calidad del

servicio que se le brinda al cliente para su satisfacción.

Se aportara conocimientos para que los empresarios privados opten por

invertir en el servicio de atención permitiendo mejorar la calidad de servicio.
4. MARCO TEORICO
5. OBJETIVOS

5.1 OBJETIVO GENERAL

Analizar la calidad del servicio de los restaurantes vegetarianos del

centro histórico de Arequipa para elegir el establecimiento que tenga
la mejor calidad de servicio diferenciada de los demás.

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Determinar la eficiencia del personal en los restaurantes

vegetarianos sobre la atención hacia los clientes.

 Determinar el tipo de infraestructura con que cuenta cada

establecimiento

 Determinar los Pro y Contras de cada restaurantes ubicados

en la ciudad de Arequipa.
6. HIPOTESIS
 CAPITULO II
PLANTEAMIENTO OPERACIONAL
1. TECNICAS
Para este trabajo de investigación se establecieron diferentes técnicas de
investigación a aplicar para de esta manera reunir la información necesaria
para la investigación.

A. CUESTIONARIO

Se aplicará a los comensales nacionales y extranjeros que optan por

elegir un determinado establecimiento y que evalúa el tipo de calidad que
recibe, para poder saber las preferencias que tiene este comensal.

B. ANÁLISIS DOCUMENTAL

Al material publicitario y promocional de las Agencias de Viaje y

Operadores de Turismo que brindan paquetes turísticos en Arequipa
para determinar qué es lo que Ofertan y cómo lo ofrecen, siendo
entonces la segunda Variable a tomar en cuenta.

2. INSTRUMENTOS

Utilizaremos un instrumento diferente para cada Variable y Técnica señalada:

A. ENCUESTA

Para determinar las Preferencias de los comensales nacionales y

extranjeros se aplicarán Encuestas para poder realizar nuestra
investigación, esto correspondiente a la Primera Variable y a la Técnica
del Cuestionario.

B. OBSERVACIÓN

Para la Observación Documental, se emplearán Fichas de Observación al

material publicitario y promocional de los Operadores Turísticos de la
ciudad de Arequipa, esto no ayudará a analizar la Segunda Variable.