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INFORMÁTICA Y TELECOMUNICACIONES

Ingeniería en Informática

Unidad 2 – Gestión de Servicios y Gobernabilidad de TI – TI1226


Actividad 4 –
Ejercicio Practico
Integración: Estrategia de Servicio – Diseño de Servicio – Transición de Servicio

Nombre y código Gestión de Servicios y Gobernabilidad de TI Nombre del alumno(s)


de asignatura – TI1226
Unidad de Aprendizaje Esperado:
Aprendizaje 2
2.1 Integra los procesos de servicios de TI según un ciclo de vida.

Competencia genérica integrada:

Comunicación Oral y Escrita - Nivel 3: Comprende y produce (comunica) en forma oral y


escrita ideas y conceptos para influenciar a otros en el ámbito del aprendizaje y de su
profesión.
Evaluación Diagnóstica Sección:
Fecha de entrega

Lo que se espera aprendas

Describir los objetivos y beneficios de las tres primeras fases del Ciclo de Vida del Servicio.
Describir los 7 Procesos de la Fase de Transición del servicio.

Instrucciones
El propósito de la Fase de Transición del Ciclo de Vida del Servicio es asegurar que los
servicios nuevos, modificados o retirados cumplan con las expectativas del negocio tal
como fueron documentados en las fases de Estrategia y Diseño del Servicio.

 Aplicar los Puntos de Estrategia del Servicio – Diseño del Servicio – Transición del Servicio

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CONCEPTOS CLAVE:
 Estrategia del Servicio
o Servicio
o Costo Total de Propiedad [Total Cost of Ownership (TCO)]
o Servicio de IT [IT Service]
o Acuerdo de Nivel de Servicios [Service Level Agreement (SLA)].
o Servicios de Soporte v/s Servicios de cara al Cliente [supporting services v/s customer-facing services]
o Gestión de Servicios [Service management]
o Proveedor de Servicios [Service Provider]
o Gestión de Servicios de TI [IT service management (ITSM)]
o Contrato
o Interesados [Stakeholders]
o Utilidad y Garantía
o Activos, Recursos y Capacidad
o Proceso
o Funciones
o Roles
o Portafolio de Servicios
o Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio [Service Knowledge Management System (SKMS)]
o Ciclo de Deming [Plan-Do-Check-Act cycle]

 Diseño del Servicio


o Paquete de Diseño del Servicio (SDP)
o Requerimiento de Nivel de Servicios (SLR)
o Acuerdo de Nivel de Servicios (SLA)
o Portafolio de Servicios v/s Catálogo de Servicios
o Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
o Disponibilidad, Capacidad y Continuidad del Servicio
o Gestión de la Continuidad del Negocio (BCM) v/s Gestión de la Continuidad de los Servicios de TI
(ITSCM)
o Disponibilidad, Confidencialidad, Integridad y Autenticidad de los datos e información
o Sistema de Gestión de Proveedores y Contratos (SCMIS)

 Transición del Servicio


o Cambios al Servicio (Service Changes)
o Versión (Release)
o Activos de Servicio (Service Assets)
o Elementos de configuración (CI)
o Sistema de gestión de la configuración (CMS)
o Base de Datos de Gestión de la Configuración (CMDB)
o Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
o Biblioteca definitiva de Medios (DML)

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CASO DE ESTUDIO

La Municipalidad XXX cuenta con 120 usuarios, distribuidos en 14 áreas, tiene una conexión ADSL de 4 MB,
cuenta con 03 servidores (FTP, Aplicaciones y un Active Directory), cuenta con switch DLINk no administrables, su
cableado utiliza Cable UTP Cat 5e.
Se aplicó una encuesta al personal de la municipalidad con el objeto de revisar la satisfacción con la red y como
consecuencia los resultados fueron muy desagradables con lo que respecta al área de Contabilidad, Tesorería,
Presupuesto, SECPLAC (Secretaria comunal de Planificación) y DIDECO (Dirección de Desarrollo Comunitario),
Dirección de Tránsito y Transporte Publico, Departamento de Asistencia Social y Control Interno, ya que ellos
hacen uso del Sistema de Información Financiera Municipal (SIFIM), que funciona de manera online para
transmitir datos. Las otras áreas no tuvieron calificaciones negativas acerca del acceso a internet, ya que estas
áreas deberían utilizar dicho servicio únicamente para el envío de correos entre sí.

Departamento / Área de Trabajo Conexión Descripción


Área de Proyectos: 15 (Acceso Total)
Área de Presupuesto: 05 (Acceso Total)
Área de Contabilidad: 15 (Acceso Total)
Área de Tesorería: 03 Sin Acceso y/o Acceso Parcial
Área de Abastecimiento: 05 (Acceso Total)
Area Trabajo Social 15 Sin Acceso y/o Acceso Parcial
Área de Sistemas: 05
Área de Mesa de Partes: 02 Sin Acceso y/o Acceso Parcial
Area de Direccion de Transito 10 Sin Acceso y/o Acceso Parcial
Área de Registros Civiles: 10 Sin Acceso y/o Acceso Parcial
Área de Administración: 05 Sin Acceso y/o Acceso Parcial
Área de Seguridad Ciudadana: 10 Sin Acceso y/o Acceso Parcial
Área de Asesoría Legal: 05 Sin Acceso y/o Acceso Parcial
Área de Recursos Humanos: 05 Sin Acceso y/o Acceso Parcial
Área de Control Interno 05 Sin Acceso y/o Acceso Parcial
Área de Alcaldía: 05 (Acceso Total)

DESARROLLO
Se le ha pedido a Ud., en conjunto con su grupo el analisis de la implantación de ITIL v3 en lo que respecta a;
PROCESOS DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO
PROCESO DE DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESO DE TRANSICION DEL SERVICIO

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