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Ingeniería en Informática
Describir los objetivos y beneficios de las tres primeras fases del Ciclo de Vida del Servicio.
Describir los 7 Procesos de la Fase de Transición del servicio.
Instrucciones
El propósito de la Fase de Transición del Ciclo de Vida del Servicio es asegurar que los
servicios nuevos, modificados o retirados cumplan con las expectativas del negocio tal
como fueron documentados en las fases de Estrategia y Diseño del Servicio.
Aplicar los Puntos de Estrategia del Servicio – Diseño del Servicio – Transición del Servicio
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CONCEPTOS CLAVE:
Estrategia del Servicio
o Servicio
o Costo Total de Propiedad [Total Cost of Ownership (TCO)]
o Servicio de IT [IT Service]
o Acuerdo de Nivel de Servicios [Service Level Agreement (SLA)].
o Servicios de Soporte v/s Servicios de cara al Cliente [supporting services v/s customer-facing services]
o Gestión de Servicios [Service management]
o Proveedor de Servicios [Service Provider]
o Gestión de Servicios de TI [IT service management (ITSM)]
o Contrato
o Interesados [Stakeholders]
o Utilidad y Garantía
o Activos, Recursos y Capacidad
o Proceso
o Funciones
o Roles
o Portafolio de Servicios
o Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio [Service Knowledge Management System (SKMS)]
o Ciclo de Deming [Plan-Do-Check-Act cycle]
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CASO DE ESTUDIO
La Municipalidad XXX cuenta con 120 usuarios, distribuidos en 14 áreas, tiene una conexión ADSL de 4 MB,
cuenta con 03 servidores (FTP, Aplicaciones y un Active Directory), cuenta con switch DLINk no administrables, su
cableado utiliza Cable UTP Cat 5e.
Se aplicó una encuesta al personal de la municipalidad con el objeto de revisar la satisfacción con la red y como
consecuencia los resultados fueron muy desagradables con lo que respecta al área de Contabilidad, Tesorería,
Presupuesto, SECPLAC (Secretaria comunal de Planificación) y DIDECO (Dirección de Desarrollo Comunitario),
Dirección de Tránsito y Transporte Publico, Departamento de Asistencia Social y Control Interno, ya que ellos
hacen uso del Sistema de Información Financiera Municipal (SIFIM), que funciona de manera online para
transmitir datos. Las otras áreas no tuvieron calificaciones negativas acerca del acceso a internet, ya que estas
áreas deberían utilizar dicho servicio únicamente para el envío de correos entre sí.
DESARROLLO
Se le ha pedido a Ud., en conjunto con su grupo el analisis de la implantación de ITIL v3 en lo que respecta a;
PROCESOS DE ESTRATEGIA DEL SERVICIO
PROCESO DE DISEÑO DEL SERVICIO
PROCESO DE TRANSICION DEL SERVICIO
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