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UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP

(Times New Roman 18)

FACULTAD DE INGENIERIA Y ARQUITECTURA


ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA DE
SISTEMAS
(Times New Roman 16)

INFORME FINAL
(Times New Roman 16

XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
(Times New Roman 14)

PARA OBTENER EL TÍTULO DE INGENIERO DE SISTEMAS


(Times New Roman 14)

AUTOR
(Timaes New Roman 14)

Bach. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
ASESOR
(Times New Roman 14)

Ing. XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
LIMA – PERÚ
(Times New Roman 14)

2018
(Solo la Caratula es en tipo de letra Times New Román, Todo el resto de la Tesis es en Arial)
(Los títulos es en Arial 14 y Subtitulos y texto en Arial 12)

(Margen Izquierdo e inferior 3.0 y Derecho y superior 2.5)

Espaciado entre lineasa 1.5

Espaciado entre parrafo2.0

La tesis o informe final se redacta en tiempo pasado

La redacción es impersonal es decir en tercera persona

ASESOR DE TESIS

…………………………………………………………
Mgtr. Barrantes Ríos Edmundo Jose
JURADO EXAMINADOR

……………………………………………………………………………….
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Presidente

……………………………………………………………………………….
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Secretario

……………………………………………………………………………….
XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX
Vocal
DEDICATORIA (Linea 10 Centrado)

Este trabajo de investigación está dedicado a mis

adorados hijos quienes son el motor que me

impulsan a seguir adelante


AGRADECIMIENTO (Linea 10 Centrado)

El presente trabajo de investigación ha sido

posible gracias a la Universidad Privada Telesup,

gestora de mis competencias profesionales

adquiridas, por los años que he transcurrido por

sus aulas.
RESUMEN
La presente investigación se realizó con la finalidad de determinar la
influencia existente entre la Gestión Administrativa en la Calidad de
Servicio al Cliente en la empresa Educa SRL.

El problema general refiere a la interrogante: ¿Cómo influye la


Gestión Administrativa en la Calidad de Servicio al Cliente de la empresa
Educa SRL. Miraflores. Lima. Perú. 2017?, cuya hipótesis general es: La
Gestión Administrativa si influye en la Calidad de Servicio al Cliente de la
empresa Educa SRL. Miraflores. Lima. Perú. 2017. Las variables de estudio:
Variable Independiente “La Gestión Administrativa” y la Variable
Dependiente “Calidad de Servicio”. Se utilizó el diseño No Experimental de
corte Transversal, de tipo Explicativo y método Cuantitativo.

Como técnica de recolección de datos se utilizó la encuesta, cuyo


instrumento cuestionario fue aplicado a la población conformada por 51
trabajadores para medir la Gestión Administrativa y 51 clientes para medir
la Calidad de Servicio El cuestionario consta de 45 preguntas en total
estructuradas en 29 preguntas para la variable independiente y 16 para la
variable dependiente. Se utilizó la escala de Likert con 5 alternativas de
respuestas: 5: Siempre, 4: Casi siempre, 3: A veces si a veces no, 2:Casi
nunca y 1: nunca. La confiabilidad del cuestionario del coeficiente de Alfa
de Cronbach es 99.40% en sus 45 elementos.

Por último se concluye que existe una relación positivamente alta


entre el nivel de Gestión Administrativa y la Calidad de Servicio al Cliente.

Palabras Claves: Administración, calidad, cliente, emociones,


estructura organizacional, experiencia del cliente, percepción, recursos,
satisfacción del cliente, servicio.
ABSTRACT
The present investigation was carried out with the purpose of determining the
influence that exists between the Administrative Management in the Quality of
Customer Service in the company Educa SRL.

The general problem refers to the question: How does the Administrative
Management influence the Quality of Customer Service of the company Educa
SRL. Miraflores. Lima. Peru. 2017?, whose general hypothesis is: Administrative
Management if it influences the Quality of Customer Service of the company
Educa SRL. Miraflores. Lime. Peru. 2017. The study variables: Independent
Variable "Administrative Management" and the Dependent Variable "Quality of
Service". We used the Non-Experimental cross-cut design, Explanatory type and
Quantitative method.

As a data collection technique, the questionnaire instrument was applied


to the population made up of 51 workers to measure Administrative Management
and 51 clients to measure Quality of Service. The questionnaire consists of 45
questions in total structured in 29 questions for The independent variable and 16
for the dependent variable. The Likert scale was used with 5 alternative answers:
5: Always, 4: Almost always, 3: Sometimes if sometimes no, 2: Almost never and
1: never. The reliability of the Conbach Alpha coefficient questionnaire is 99.40%
in its 45 elements.

Finally it is concluded that there is a positively high relationship between


the level of Administrative Management and the Quality of Customer Service.

Keywords: Administration, quality, customer, emotions, organizational


structure, expectations, customer experience, perception, resources, customer
satisfaction, service.
ÍNDICE DE CONTENIDOS
Página
Carátula i
Asesor de tesis ii
Jurado examinador iii
Dedicatoria iv
Agradecimiento v
Resumen vi
Abstract vii
Índice de contenidos viii
Índice de tablas xi
Índice de figuras xii
INTRODUCCIÓN xiii
I. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN 15
1.1 Planteamiento del problema 15
1.2 Formulación del problema xx
1.2.1 Problema general xx
1.2.2 Problemas específicos xx
1.3 Justificación del estudio xx
1.4 Objetivos de la investigación xx
1.4.1 Objetivo general xx
1.4.2 Objetivos específicos xx
II. MARCO TEÓRICO xx
2.1 Antecedentes de la investigación xx
2.1.1 Antecedentes Nacionales xx
2.1.2 Antecedentes Internacionales xx
2.2 Bases teóricas de las Variables xx
2.2.1 Bases teóricas de la Variable Independiente xx
2.2.1.1. Definiciones.de la Motivacion xx
2.2.1.2. Definición de las Dimensiones de la Motivación
2.2.2 Bases teóricas de la Variable Dependiente xx
2.2.2.1. Definiciones de la variable xx
2.3 Definición de términos básicos xx
III. METODOS Y MATERIALES xx
3.1 Hipótesis de la investigación xx
3.1.1 Hipótesis general xx
3.1.2 Hipótesis específicas xx
3.2 Variables de estudio xx
3.2.1 Definición conceptual xx
3.2.2 Definición operacional xx
3.3 Tipo y nivel de la investigación xx
3.4 Diseño de la Investigación xx
3.5. Población y Muestra del estudio xx
3.5.1 Población xx
3.5.2 Muestra xx
3.6 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos xx
3.6.1 Técnicas de recolección de datos xx
3.6.2 Instrumentos de recolección de datos xx
3.6.2.1 Confiabilidad del Instrumento xx
3.6.2.2 Validez del Instrumento xx
3.7 Métodos de análisis de datos xx
3.8 Propuesta de valor xx
3.9 Aspectos deontológicos xx
IV. RESULTADOS xx
4.1 Resultados Descriptivos xx
4.2. Contrastación de hipótesis xx
V. DISCUSIÓN xx
VI. CONCLUSIONES xx
6.1 Conclusiones xx
VII. RECOMENDACIONES xx
7.1 Recomendaciones xx
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS xx
ANEXOS xx
Anexo 1: Matriz de consistencia (De dos hojas) xx
Anexo 2: Matriz de operacionalización xx
Anexo 3: Instrumentos xx
Anexo 4: Validación de Instrumentos xx
Anexo 5: Matriz de Datos xx
Anexo 6: propuesta de valor xx
ÍNDICE DE TABLAS
Página
Tabla 1 Definición de Áreas Funcionales 23

Tabla 2 Estructura de la Función Administrativa 24

Tabla 3 Diferencias entre Eficiencia y Eficacia 35

Ejemplo de Tabla
Tabla 5
Descripción de la variable Clima institucional
Frecuencia Porcentaje (%)
Niveles
(fi)

Bajo 56 29.5

Medio 82 43.2

Alto 52 27.4

Total 190 100,0


Fuente: Elaboración propia
ÍNDICE DE FIGURAS
Página
Figura 1 Proporcionalidad de la función administrativa 33

Figura 2 Funciones de la empresa 33

Figura 3 Funciones del administrador 34

Ejemplo de figura

Figura 1. Clima Institucional de la IEPNP “Precursores de la Independencia


Nacional”

Fuente: Propia
INTRODUCCIÓN

En la presente investigación se demuestra un claro ejemplo de empresa familiar


que crece por métodos administrativos empíricos el cual puede mantenerse
hasta un cierto nivel empresarial; muchas de ellas encuentran obstáculos muy
difícilmente de superar como la competencia, la innovación y los frecuentes
cambios en el entorno interno y externo.

Esta investigación está desarrollada en siete capítulos los cuales se


detallan a continuación:

En el Capítulo I, Presentamos el planteamiento del problema donde se


detallan las deficiencias administrativas de la empresa Educa SRL.
encontraremos también la formulación general y específica donde se enfoca la
influencia que existe entre la variable Gestión Administrativa y la Calidad de
Servicio al Cliente, así como la justificación siendo el resultado de esta
investigación fuente de información para los futuros investigadores y por último
los objetivos de la investigación que determina el grado de influencia entre las
dimensiones de la variable independiente y la variable dependiente.

Capítulo II. Marco Teórico, se citan los antecedentes de los autores de tesis
nacionales e internacionales, mostrando las conclusiones de cada uno de ellos
producto de sus investigaciones. Se explica las definiciones de la variable
independiente “La Gestión Administrativa” y la variable dependiente “Calidad de
Servicios”.
Capitulo III. Métodos y Materiales, presentamos las hipótesis general y
específicas donde se busca probar la relación entre las variables de estudio.
Para recopilar los datos de la presente investigación se utilizó la técnica de la
encuesta a través del instrumento: cuestionario. Dicha encuesta fue aplicada a
51 trabajadores de la empresa investigada (48 empleados y 3 gerentes). El
instrumento consta de 45 preguntas, estructuradas en 29 para la variable
independiente y 16 para la dependiente. El método que se empleó fue la Escala
de Likert con 5 alternativas de respuestas.

Capitulo IV. Resultados, se precisa la existencia de una relación positiva entre la


Gestión Administrativa y la Calidad de Servicio.

Capítulo V. Discusión, se muestra que las investigaciones desarrolladas por los


tesistas: Céspedes (2016), Díaz (2016), Cobos (2015), García (2015) guardan
similitud en sus conclusiones y se identifican con la investigación realizada,
mientras que los autores López y Urbina (2014) se discrepan en sus resultados
porque mantiene un nivel de efectividad aceptable y por lo tanto, la calidad del
proceso administrativo se obtuvo el mismo resultado, no presentando
debilidades de las que muestra la empresa investigada. Asimismo se desarrolló
una propuesta de valor.

Capítulo VI. Conclusiones, se detallan las conclusiones donde se demuestra que


existe una influencia alta entre la Gestión Administrativa y la Calidad de Servicio
al Cliente.
Capítulo VII. se describen las recomendaciones de cómo mejorar según los
resultados obtenidos de esta investigación.

Este trabajo dejo a consideración de la comunidad de investigadores asi como


de las organizaciones de negocios familiares y pymes de producción,
comercialización y de servicios
I. PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN (Arial 14)

1.1. Planteamiento del problema (Arial 12)


II. MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes
III. MÉTODOS Y MATERIALES

3.1. Hipótesis
3.2.2. Definición Operacional

Tabla XX

Definición Operacional

Variables Dimensiones Indicadores ITEMS / E. LIKERT

1 Existe buena cultura


Cultura 2 Promueve valores
3 Orientación al personal
4 Promueve la Estrategia
Diseño
Estrategias 5 Mejora planes
organizacional 6 Impulsa proyectos innovadores
7 Existe buena comunicación
Comunicación 8 Informa manejo de recursos
9 Se estimula la comunicación
Clima 10 Estimula el clima organizacional

Organizacional Estimulo 11 Alienta y ayuda al personal


Motivación 12 Capacita y actualiza personal
13 Proactivo, optimista y positivo
Voluntad
14 Perseverante y transformador
15 Distribución de funciones
Distribución de Tareas 16 Estimula el rendimiento

17 Monitorea los resultados


Trabajo de equipo
18 Capacitación permanente
Resultados
19 Impulsa el logro de objetivos
20 Estimula el logro de metas
21 Estimula la cooperación
Cooperación 22 Desarrolla el trabajo en equipo
23 Integra al personal
24 Participan todos
Trabajo
Participación 25 Promueven la participación
Desempeño Laboral 26 Orientan al personal
27 Escuchan sugerencias
Comunicación
28 Informan los cambios
29 Promueve la Política interna
Compromiso con la
Productividad 30 Incentiva con las metas
Organización 31 Promueve las buenas practicas
32 Administra con normas
Compromiso con las
33 Ejerce el poder con ejemplo
Normas Internas
34 Delega funciones
35 Promueve los valores
Colaborador 36 Promueve las metas de equipo
37 Genera clima de éxito
Efectividad
38 Estimula el rendimiento
Esfuerzo Personal 39 Alienta y ayuda al personal
40 Capacita y actualiza al personal

Fuente: Propia

3.6 Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

3.6.1. Técnica: Encuesta

La técnica que se utilizará será la encuesta que consiste en recopilar la


información en la muestra de estudio.

Se optó por la técnica de encuestas porque es masivo y rápido, menos


costoso y permite de forma relativamente rápida, obtener la información.
El cuestionario se basa en la escala de Likert con preguntas estructuradas
y enfocadas a la población motivo de estudio para que contesten con lápiz
y papel.

La encuesta es para la presente investigación una de las técnicas de


recolección de información para la investigación, debido que técnicamente
construida la encuesta, registra con veracidad la problemática existente,
pues son los propios actores los que emiten la información que se realiza
posteriormente y que permite incluso la validación de la hipótesis.

Dicha encuesta está regida por la matriz de consistencia que nos permitirá
depurar los datos falsos o innecesarios proporcionados por algunos
encuestados.

3.6.2. Instrumento: El Cuestionario

Salkind (1998), en Métodos de Investigación, comenta lo siguiente:

Los cuestionarios son un conjunto de preguntas estructurales y


enfocadas que se contestan con lápiz y papel. Los cuestionarios
ahorran tiempo, porque permiten a los individuos llenarlos sin ayuda
ni intervención directa del investigador (p. 149).

La investigación estará dada por el instrumento llamado cuestionario.


Dicho cuestionario cuenta con un membrete donde se identifica el
propósito, como también se asegura la confidencialidad y anonimato de
los encuestados debido a la información que deban brindar.

No se identifica el motivo de la prueba para que las respuestas de los


encuestados no se encasillen. Cada pregunta cuenta con 5 alternativas que
medirán el grado de desarrollo de la dimensión que se analizara o el campo
donde se orientara las preguntas.

El Instrumento para medir el clima organizacional, está elaborado mediante


un cuestionario de clima organizacional

Tiempo de duración: 20 minutos aproximadamente.

Contenido: Se elaboró un cuestionario de escala ordinal con un total de 20


preguntas, distribuido en tres dimensiones: diseño organizacional,
motivación y trabajo de equipo.

La escala y el índice respectivo para este instrumento son como sigue:

Siempre (5), casi siempre (4), a veces (3), casi nunca (2) y nunca (1).

El Instrumento para medir desempeño laboral, está elaborado mediante un


cuestionario de desempeño laboral.

Tiempo de duración: 20 minutos aproximadamente.

Contenido: Se elaboró un cuestionario de escala ordinal con un total de 20


preguntas, distribuido en tres dimensiones: Trabajo, productividad y
efectividad.

La escala y el índice respectivo para este instrumento son como sigue:

Siempre (5), casi siempre (4), algunas veces (3), casi nunca (2) y nunca (1).
Lo cual se calificará e interpretara con un criterio cuantitativo sumando los
puntos obtenidos en cada ítem y en su distribución por perfiles se
establecen tres categorías: bajo, medio y alto.

Dichas alternativas cuentan con escalas como:

Grado A: 5 - siempre

Grado B: 4 - casi siempre

Grado C: 3 - alguna vez

Grado D: 2 - rara vez

Grado E: 1 - nunca

Los números sirven para medir el grado de desarrollo de algunas actitudes,


competencias, relaciones grupales o funciones que deban desempeñar.

Los adjetivos sirven para medir la frecuencia con la que se repite algunos
comportamientos que influyen en el óptimo desempeño laboral.

3.6.2.1 Confiabilidad del Instrumento

Bernal (2006) menciona:


La confiabilidad de un cuestionario se refiere a la consistencia de las
puntuaciones obtenidas por las mismas personas, cuando se las
examina en distintas ocasiones con los mismos cuestionarios o
como afirma Mc Daniel y Gates “Es la capacidad del mismo
instrumento para producir resultados congruentes cuando se aplica
por segunda vez, en condiciones tan parecidas como sea posible”
es decir el instrumento arroja medidas congruentes de una medición
a la siguiente. (p.214)

Tabla XX

Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos

98.60% 58

Fuente: Elaboración propia SPSS.

El coeficiente Alfa obtenido α=98.60% lo cual permite decir que el


cuestionario en su versión de 58 ítems tiene una fuerte confiabilidad o una
alta consistencia interna entre los ítems.

Existe la posibilidad de determinar si al excluir algún ítem o pregunta de la


encuesta aumente o disminuye el nivel de confiabilidad interna que
presenta el test, esto nos ayudaría a mejorar la construcción de las
preguntas u oraciones que utilizaremos para capturar la opinión o posición
que tiene cada individuo.

3.6.2.2 Validez del Instrumento

Tabla XX

Validación de Expertos
__________________________________________________________
Mgtr. Ing. Barrantes Ríos Edmundo José Experto Metodológico
__________________________________________________________
Mgtr. Ovalle Paulino, Christian Experto Temático
__________________________________________________________
Fuente: Elaboración propia

3.7. Métodos de Análisis de Datos

El análisis de datos se llevará a cabo con los valores que se obtendrán


mediante la aplicación del instrumento elegido para la recolección de datos
como es el cuestionario elaborado para la variable independiente y la
variable dependiente.
Las cuáles serán procesadas de la siguiente manera:

Se elaborará una base de datos para ambas variables, con la finalidad de


agilizar el análisis de la información y garantizar su posterior uso e
interpretación.

Para analizar cada una de las variables se utilizó Windows 10 Pro Intel Core
i5, asimismo se procesó la información utilizando Microsoft Office Excel
2013 para Windows y el programa estadístico SPSS el programa SPSS.

El conjunto de procedimientos estratégicos para medir la variable clima


organizacional, se obtendrán a partir de las siguientes dimensiones:
diseño organizacional, motivación y trabajo de equipo. Para medir la
variable desempeño laboral, se obtendrán a partir de las siguientes
dimensiones: trabajo, productividad y efectividad. Se incorporará en todos
los softwares, particularmente en el programa informático Statistical
Package for Social Sciences (SPSS), la cual se utilizará en este trabajo de
investigación

El análisis de datos cuantitativos se realizará tomando en cuenta los


niveles de medición de la variable y mediante la estadística; que permitió
describir y poner de manifiesto las principales características de las
variables, tomadas individualmente.

3.8. Propuesta de valor

3.9. Aspectos deontologicos


IV. RESULTADOS

4.1 Resultados Descriptivos


En este capítulo se muestran los resultados obtenidos. Producto del
análisis cuantitativo ejecutado. No se deben presentar los datos brutos de
dicho análisis, sino únicamente una descripción de los mismos, apoyado
de tablas y figuras representativos.
4.2. Contrastación de Hipótesis
V. DISCUSIÓN

Esta investigación tiene como propósito presentar la relación de causa-


efecto del clima organizacional sobre el desempeño laboral en el personal
operativo que labora en la empresa HIDROGAS describiendo cada
dimensión y su impacto en la productividad, para ello se compara los
resultados obtenidos de esta investigación con las conclusiones de los
antecedentes y teorías referenciados en el Capítulo II. A continuación se
discute los principales hallazgos.

1.- En la tesis de Cava (2011). “El clima organizacional y el desempeño


laboral del personal operativo de la empresa DANPER TRUJILLO SAC
2010”. Universidad Nacional de Trujillo. Perú, Tesis para optar el título de
Licenciado en Administración; concluye que la motivación es la dimensión
más importante que influye en el clima organizacional de la empresa
Danper Trujillo SAC, mientras que en la empresa HIDROGAS SAC la
dimensión más relevante es el diseño organizacional donde el personal
considera que existe una buena cultura organizacional. Pero también de
los resultados obtenidos dentro del diseño organizacional específicamente
en la cultura, el personal operativo no considera que la organización
oriente adecuadamente en la empresa HIDROGAS.
Mientras que la motivación también es importante pero no tan relevante
puesto que el personal siente que se apoya y alienta solo entre ellos para
el logro de resultados, que a veces si o a veces no se estimula un buen
clima organizacional. Como punto crítico del clima organizacional es en el
diseño organizacional donde muestra un diseño que se puede mejorar
basado en la encuesta de efectividad que solo el 30% considera que la
organización los estimula o promueve.

2.- Según la tesis de Chotón (2011). “La cultura y el clima organizacional


como factores relevantes en el desempeño laboral de los trabajadores de
la caja rural de ahorro y crédito Chavín S.A. en la Ciudad de Trujillo”.
Universidad Nacional de Trujillo. Perú, Tesis para optar el título de
Licenciado en Administración; considera que el ambiente en el cual se
desarrolla el trabajo es represivo y desfavorable donde la actividad laboral
gira en torno al individuo no al grupo siendo tenso y poco dinámico
haciendo que el clima laboral no ayuda al buen desempeño. En
comparación con la empresa HIDROGAS esta se centra en el monitoreo de
resultados para el logro de los mismos pero sin embargo una vez logrados
los resultados el personal operativo no siente que los estimulen cuando se
alcanzan las metas mensuales.

3.- Según la teoría del clima organizacional de Chiavenato, (2015, 260)


menciona que “El ambiente entre los miembros de la organización se llama
clima organizacional y está estrechamente ligado al grado de motivación
de las personas. Cuando éstas se encuentran muy motivadas, el clima
organizacional mejora y se traduce en relaciones satisfactorias, que se
caracterizan por actitudes de ánimo, interés, colaboración irrestricta, etc.
Sin embargo, cuando las personas están poco motivadas, sea por
frustración o por imposición de barreras para la satisfacción de las
necesidades el clima organizacional suele deteriorarse y se caracteriza por
estados de depresión, desinterés, apatía, insatisfacción, etc., y en casos
extremos puede llegarse a episodios de inconformismo, agresividad y
revueltas, situaciones en las cuales los miembros se enfrentan
abiertamente a la organización, como ocurre con huelgas, paros y
protestas similares ”.
Para que la empresa se amolde a la teoría presentada por Chiavenato, la
motivación tiene que desarrollarse apropiadamente, sin embargo
HIDROGAS SAC se encuentra en una etapa de desarrollo y adaptabilidad
al cambio debido a exigencias de entidades como Calidda, Osinergmin. No
se enfoca en potenciar la motivación sino que el diseño organizacional
modifica los objetivos por ende se obvian algunas metas y procesos para
encontrar un resultado que responda a la demanda de las entidades
supervisoras, y presiona al personal operativo. Es por ello que la
percepción del personal considera que es más relevante el diseño
organizacional que la motivación.

4.- Para el autor Enrique Louffat existen 8 tipos de climas organizacionales


que según al contexto del clima organizacional en el área de Redes Internas
de la empresa HIDROGAS en el 2017 se encuentra en un clima de desafío
porque prioriza objetivos sobre planes o metas establecidas, ello se
compensa con una alta coordinación del esfuerzo comunitario en campo y
compromiso con los propósitos de la organización, aunque su alto
desempeño no es motivado de forma continua.
VI. CONCLUSIONES

El Clima Organizacional si influye en el desempeño laboral de la empresa


HIDROGAS S.A.C. LIMA-PERU 2017, a un nivel de significación de 0.05; donde
al contrastarse mediante el Análisis Factorial que consistió en utilizar todos los
datos para su influencia pertinente mediante la rotación matricial y por el cuadro
de esfericidad de Barllet y KMO que contiene a la chi-cuadrada calculada, quedo
rechazada la hipótesis nula.

El Diseño Organizacional si influye en el desempeño laboral de la empresa


HIDROGAS S.A.C. LIMA-PERU 2017, a un nivel de significación de 0.05; donde
al contrastarse mediante el Análisis Factorial que consistió en utilizar todos los
datos para su influencia pertinente mediante la rotación matricial y por el cuadro
de esfericidad de Barllet y KMO que contiene a la chi-cuadrada calculada, quedo
rechazada la hipótesis nula.

La Motivación si influye en el desempeño laboral de la empresa HIDROGAS


S.A.C. LIMA-PERU 2017, a un nivel de significación de 0.05; donde al
contrastarse mediante el Análisis Factorial que consistió en utilizar todos los
datos para su influencia pertinente mediante la rotación matricial y por el cuadro
de esfericidad de Barllet y KMO que contiene a la chi-cuadrada calculada, quedo
rechazada la hipótesis nula.

El Trabajo en Equipo si influye en el desempeño laboral de la empresa


HIDROGAS S.A.C. LIMA-PERU 2017, a un nivel de significación de 0.05; donde
al contrastarse mediante el Análisis Factorial que consistió en utilizar todos los
datos para su influencia pertinente mediante la rotación matricial y por el cuadro
de esfericidad de Barllet y KMO que contiene a la chi-cuadrada calculada, quedo
rechazada la hipótesis nula.

VII. RECOMENDACIONES

1.- Fortalecer el clima organizacional de la empresa HIDROGAS S.A.C. LIMA-


PERU 2017. A través de la motivación reforzando el estímulo del personal
operativo cuando cumplen las metas mensuales con bonos de producción, y no
solo monitorear el avance de los objetivos sin descuidar el diseño organizacional.
Ello llevara a mejorar el desempeño laboral del personal que lo integra.

2.- Mantener y mejorar la buena aceptación del diseño organizacional por ser
una de las dimensiones más relevantes y que influyen directamente con el
desempeño laboral a través de la orientación adecuada con un manual de
funciones actualizado para el área de redes internas en cada uno de sus
procesos, definiendo realmente el tipo de información que tienen que compartir
entre una y otra área, describir funciones que limiten donde termina un proceso
y empieza otro y así el personal pueda optimizar el trabajo teniendo claro los
objetivos trazados que busca la empresa al cumplir las demandas de las
entidades supervisoras y lograr así una mejor productividad y un mejor
desempeño laboral.

3.- La empresa HIDROGAS debe tener totalmente claro el presupuesto y tiempos


que se van a manejar para responder a los plazos que exigen los contratos con
los clientes y el tiempo que implica dentro de ellas a los procesos de
construcción. Para evitar reclamo de clientes por demora en construcción,
demora en darle el servicio de gas. Y de no responderse generan multas
excesivas que a largo plazo al renovar contrato la contratista con Calidda, sea
un factor que juegue en contra.

4.- HIDROGAS S.A.C. LIMA-PERU 2017 debe mejorar y repotenciar la


comunicación, cultura y estrategias de la dimensión Diseño Organizacional para
que el clima organizacional sea el más óptimo. Teniendo de aliados a almacén
tanto de los materiales de Calidda como los materiales de HIDROGAS puesto
que son fundamental repotenciar la comunicación con esta área para contar con
los accesorios y tuberías en el momento que el personal operativo los requiera y
así cumplir con el objetivo mensual trazado sea en el proceso que sea puesto
que el resultado se mide de forma integral. Con el área Comercial la
comunicación tiene que ser más fluida para que los contratos reflejen la
información adecuada que el personal operativo encuentra en campo al realizar
las instalaciones y muchas veces existen modificaciones que el asesor de ventas
no comunica al área Comercial y que el Área de Redes Internas encuentra al
visitar predio del cliente; aunque no existe la cultura de apoyo por ambas áreas
de oficina para agilizar este proceso documentario, se recomienda realizar una
capacitación de dichos casos y tener una guía de cómo proceder para que así
se convierta en costumbre y a la larga en una cultura de trabajo y apoyo en
ambas áreas. Evitar así reclamo por demora en construcción debido a una
modificación de contrato que no fue gestionado en su momento.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS (APA)

Álvarez, S. (2001). La Cultura y el Clima organizacional como factores relevantes en la


eficiencia del INO. Lima: UNMSM.

Arévalo (2002). Clima Escolar y Niveles de Interacción Social en Estudiantes


Secundarios del Colegio Claretiano. Lima: UNMSM.

Arevalo, G. (2000). La investigación científica en la Educación. Ed. Lima.

Balam, J. (2004). Características del Clima organizacional. Disponible en www.


Monografía .com/ trabajos6/clior/shtml.

Banda, A. (2004). Gestión Educativa, Clima Institucional y participación. Miembro de


EUTOPOS.

Bastos, E (1998). Educación en Valores. Lima: Ed. CEPROC.

Bretel, L. (2002). Sistema de Evaluación de Desempeño Docente en el marco de una


redefinición de la Carrera Magisterial. Madrid.
Caballero, A. (2005). Guías Metodológicas para los planes y tesis de Maestría y
Doctorado. Editorial UGRAPH Primera edición.

Capella, F. (2006). El Seudoderecho de huelga. Recuperado de Revista Libertad.


Disponible en: www.com/articuloph/1342-18k.

Chiavenato, I. (2004). Introducción a la Teoría general de la administración. México:


Editorial Mc Graw Hill.

Anexo 1: Matriz de Consistencia


Anexo 2: Matriz de Operacionalidad

VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES ITEMS ESCALA VALORES O


DE CATEGORÍAS
MEDICIÓN
1,2,3,4

5,6,7,8 ALTA = (73 a


100)
VARIABLE 9,10,11,12
INDEPENDIEN
TE: 13,14,15,1 MEDIA = (47 a
6 73)
17,18,19
BAJA = (20 a
20 46)
21,22,23
24,25 BUENA = (73 a
26,27,28 100)
LIKERT
29,30
REGULAR =
VARIABLE 31,32 (47 a 73)

DEPENDIENTE 33
: MALA = (20 A
34,35 46)

36,37,38
39,40

Anexo 3: Instrumento.

ENCUESTA SOBRE EL CLIMA ORGANIZACIONAL Y SU INFLUENCIA


EN EL DESEMPEÑO LABORAL DEL PERSONAL DEL AREA DE REDES INTERNAS
DE LA EMPRESA HIDROGAS S.A.C. LIMA-PERU 2017

ESTIMADO COLABORADOR:
La presente Encuesta tiene por objetivo recopilar información sobre el clima de la organización y
La influencia que esta conlleva en el desempeño del personal; los resultados de esta investigación
le ayudará a mejorar el Clima de la Organización.

HIDROGAS SAC - AREA DE REDES INTERNAS

RECOMENDACIÓN:
Lea los enunciados detenidamente y marque con una equis (X) en casillero por pregunta
Cada número equivale a:
5 = Siempre
4 = Casi Siempre
3 = A Veces sí a Veces no
2 = Casi Nunca
1 = Nunca
I. CLIMA ORGANIZACIONAL
I.1. DISEÑO ORGANIZACIONAL
N° 5 4 3 2 1
I.1.1. CULTURA
1 Considera que existe una buena cultura organizacional
2 Considera que la organización promueve los valores
3 Considera que la organización orienta al personal
I.1.2. ESTRATEGIAS
4 La organización difunde sus estrategias
5 La organización mejora los planes y/o estrategias
6 La organización impulsa nuevos proyectos
I.1.2. COMUNICACIÓN
7 Considera que existe buena comunicación en la organización
8 La organización informa sobre el manejo de recursos
9 La organización estimula la comunicación entre sus miembros

I.2. MOTIVACION
N° 5 4 3 2 1
I.2.1. ESTIMULO
10 Estimula un buen clima organizacional
11 Apoya y alienta al personal
12 Capacita y orienta al personal
I.2.2. VOLUNTAD
13 La organización estimula la proactividad y positivismo
14 Demuestra perseverancia y mejoras en el autoestima

I.3. TRABAJO EN EQUIPO


N° 5 4 3 2 1
I.3.1. DISTRIBUCION DE TAREAS
15 Distribuye bien las funciones a su personal
16 Capacita y se estimula el rendimiento
I.3.2. RESULTADOS
17 La organización monitorea los resultados
18 Capacita permanentemente al personal
19 Impulsa el Logro de objetivos
20 Estimula lograr las metas mensuales

II. DESEMPEÑO LABORAL


II.1. TRABAJO
N° 5 4 3 2 1
II.1.1. COOPERACION
21 Promueve y estimula la cooperación
22 Desarrolla y apoya el trabajo en equipo
23 Promueve la integración del personal
II.1.2. PARTICIPACION
24 Promueve la participación de todo el personal
25 promueven la participación individual
26 Orienta al personal a participar en ciertas decisiones
II.1.3. COMUNICACIÓN
27 La organización escucha sugerencias de todo el personal
28 Apoya e informan los cambios dentro de la organización

II.2. PRODUCTIVIDAD
N° 5 4 3 2 1
II.2.1. COMPROMISO CON LA ORGANIZACIÓN
29 Promueve las políticas internas de la organización
30 La organización incentiva al personal con el logro de metas
La organización promueve las buenas practicas entre
31 colaboradores
II.2.2. COMPROMISO CON LAS NORMAS INTERNAS
32 La organización administra al personal con las normas internas
33 La organización ejerce el poder con el ejemplo
34 Promueve y delega las funciones según el proceso

II.3. EFECTIVIDAD
N° 5 4 3 2 1
II.3.1. COLABORADOR
35 Estimula y promueve los valores
36 Alienta, ayuda y estimula las metas del equipo
37 Capacita y genera el clima del éxito
II.3.2. ESFUERZO PERSONAL
38 Estimula el rendimiento de los integrantes
39 Alienta, estimula y ayuda al personal para los logros en conjunto
40 La organización capacita y actualiza periódicamente al personal

Anexo 4: Validación de Instrumentos


Anexo 5: Matriz de Datos
Anexo 6. Propuesta