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Módulo 5 Trabajo 1

Identificación, Definición y Priorización de Problemas de Calidad

Introducción

Este es el primer paso y uno de los más importantes al iniciar un Programa de


Evaluación y Mejoramiento continuo de la calidad de la gestión/provisión de servicios.

Es fundamental que la definición e identificación de problemas sea realizada


cumpliendo estrictamente con cada uno de los pasos metodológicos que se indican
más adelante.

En el caso concreto del presente trabajo de grupo, se usan tres técnicas:

 Técnica de Grupo Nominal.


 Matriz Decisional.
 Diagrama de Pareto.

Cada integrante debe leer cuidadosamente y respetar las indicaciones, ya que


ello redunda en la calidad del producto elaborado por el grupo

Desarrollo

1.- Técnica de Grupo Nominal

Para iniciar el desarrollo de esta técnica nos planteamos la siguiente pregunta:

¿Cuáles son a su juicio los 5* principales problemas de calidad de la gestión


provisión de servicios en su nivel de atención?

* Si el grupo tiene 3 integrantes o menos, se sugiere completar con 7 problemas cada uno

 Cada miembro del grupo escribe los problemas que considere son los más
importantes y los agrega en la Tabla 1.

 Una vez reunidos todos los aportes individuales en un mismo documento, se


procede a la “limpieza del listado” con el objetivo de eliminar los problemas que se
repiten, readecuar la redacción de los problemas y hacerlos específicos, de ser
necesario. Recordar que un problema específico debe decir de qué problema se
trata, en qué servicio/unidad/programa ocurre, en qué organización y ojalá
también en qué tiempo.

 Una vez revisada la redacción de cada problema y contando con el consenso del
grupo se procede a su clasificación, definiendo si son Problemas de Estructura,
Organizacionales, Asistenciales o Mixtos. Ver módulo teórico para la definición de
cada una de estas clasificaciones.

 El listado de problemas ya clasificado en la Tabla 1, debe ser revisado por el


Docente del Grupo antes de proceder a su puntuación.

 Una vez revisado el listado, cada participante otorga un puntaje a cada problema
en la Tabla 1, excluyendo los de estructura que serán consignados en un listado
aparte en la Tabla 2, en la que además el grupo deberá establecer el Nivel de
Decisión al cual deben ser remitidos dichos problemas (Jefatura, Dirección o Sub-
Dirección, Abastecimiento, entre otros)

 El puntaje es de 1 a 5. Uno significa que el problema es poco importante o poco


frecuente. Cinco significa lo contrario. Luego se suman los puntajes individuales
para obtener el puntaje del grupo para cada problema. Si por ejemplo, el grupo
tiene 4 integrantes, cada problema deberá tener un puntaje que oscile entre un
mínimo de 4 puntos y máximo de 20 puntos.

Para grupos de 3 o menos integrantes, se recomienda usar una escala de 1 a 10.

De esta manera el grupo tendrá ante sí un listado de problemas


priorizados y habrá definido por consenso los problemas que trabajará en
la matriz decisional.

2.- Matriz Decisional

 Los problemas definidos y priorizados previamente en la técnica del grupo nominal


son anotados en la primera columna de la matriz decisional, en la Tabla 3.

 Para efectos del presente trabajo, sólo anotaremos los cinco primeros problemas
que obtuvieron mayor puntaje en la Técnica del Grupo Nominal. En la aplicación
práctica de la técnica deben ser todos integrados a la Matriz.

 Se procede a calificar cada uno de ellos usando una escala de 1 a 5, en función de


las 4 variables: Magnitud, Trascendencia, Vulnerabilidad y Factibilidad Económica.

Magnitud: Frecuencia o importancia que tiene el problema.


Trascendencia: Impacto del problema sobre la salud de la población.
Vulnerabilidad: Posibilidad que tiene el equipo de resolver el problema.
Factibilidad Económica: Costo de la resolución del problema. Para esta categoría el
puntaje debe ser asignado al revés que los demás, es decir, “1” significa que el problema es
muy caro de resolver y “5” significa lo contrario.

 Recordar que la puntuación debe hacerse primero de manera individual. Luego, se


suman los puntajes individuales para cada problema para generar el puntaje grupal
(#).

 La suma de los puntajes grupales (Suma #) de cada problema en la matriz


decisional corresponde al 100%. En función de dicho valor obtenido se calcula la
distribución porcentual (%) de cada uno de los problemas en relación al total.

 Los porcentajes simples de cada problema se escriben en orden jerárquico y se


anotan en la Tabla 4, así como los porcentajes acumulados.

Con los datos reunidos en la Tabla 4 se construye el Diagrama de Pareto.

3.- Diagrama de Pareto

 Con los porcentajes simples se construye el gráfico de barras separadas y con los
porcentajes acumulados el gráfico lineal. Luego se procede a hacer la interpretación
del Pareto y su aplicación en la práctica.

 El problema que haya obtenido el mayor porcentaje como resultado de la aplicación


de las técnicas previas, será el que el Grupo analizará en la siguiente etapa del
Ciclo de Evaluación y Mejora Continua, que corresponde al Análisis de Problemas a
través del Diagrama de Causa-Efecto (también llamado análisis causa-raíz)

Ante cualquier duda que surja durante la aplicación de estas técnicas, recomendamos
releer estas instrucciones y hacer las consultas respectivas a su docente guía.

Tabla 1- Listado de Problemas Técnica de Grupo Nominal

Completar de acuerdo a las etapas señaladas en las instrucciones iniciales

Nº Problema de Calidad Tipo Puntaje


Alto porcentaje (alrededor de 8%) de Ausentismo
Laboral y Atrasos en hora de llegada del Personal A-O 5-5-4
1
de Pabellón Maternidad Bien. 14

Insuficiente trabajo en equipo de salud, en


trabajadores del laboratorio clínico y hematología 3-5-4
1 O
Sanalab, Clínica San Antonio, San Antonio, V 12
Región. En el período 2015-2016. Bien
Alto % de Ulceras por presión grado I y II
asociadas a dispositivos médicos en el servicio de 5-4- 5
1 A
Intermedio del Hospital San Juan de Dios en el 14
mes de Marzo 2016. Bien
Pérdida constante de ropa del servicio (Sábanas, A-E 3-3-3
2
colchas, santelices, Fundas, etc) 9
Desmotivación del equipo de salud, en el
laboratorio clínico y hematología Sanalab, Clínica 3- 5-4
2 O
San Antonio, San Antonio, V Región. En el período 12
2015-2016. Bien
Déficit de instancias para la capacitación y
actualización del personal técnico y de enfermería 4-4-5
2 O
en el servicio Intermedio del Hospital San Juan 13
de Dios. Bien
Pérdida constante de insumos y fármacos desde 5-3-4
A-O
3 el botiquín del servicio de Pabellón de Maternidad 12
¿establecimiento?
Insuficiente relación interpersonal entre
proveedor en la toma de muestra del laboratorio
4-3-3
3 clínico y hematología Sanalab, Clínica San A-O
10
Antonio, San Antonio, V Región. En el período
2016, y del usuario. Bien.
Largo tiempo de espera en traslados de pacientes
desde el servicio de intermedio a los servicios de 4-5-5
3 A-O
medicina y cirugía del Hospital San Juan de Dios. 14
Bien
Atrasos en horario de inicio de Pabellones
programados En Servicio de Pabellón de A-O 5-3-3
4
Maternidad ¿de qué establecimeinto? 11

Insuficiente conocimiento por parte del equipo de


trabajo del laboratorio clínico y hematología
3-2-2
4 Sanalab, Clínica San Antonio, San Antonio, V O
7
Región. En el período actual, de los manuales de
organización interna e implementación.Bien
Insuficientes equipos de ventilación mecánica no
4 invasiva en pacientes hospitalizados en el servicio E -
de intermedio del Hospital San Juan de Dios. Bien
Número insuficiente de pre partos para alta
demanda ¿dónde? No se entiende.
Número insuficiente de salas de Pre partos
E -
5 (espacio físico) en el Servicio de Pabellón
Maternidad en relación a alta demanda de
ingresos de pacientes en Trabajo de parto desde
el servicio de Urgencia. Bien.
Insuficiente conocimiento por parte del equipo de
trabajo del laboratorio clínico y hematología
3-2-2
5 Sanalab, Clínica San Antonio, San Antonio, V A-O
7
Región. En el período actual, de los manuales de
procedimientos e implementación. Bien
Insuficiente espacio físico asignado en
5 Intermedio para descanso del personal en el E -
Hospital San Juan de Dios. Bien
Largo tiempo de espera para hora ambulatoria de
A-O 4-4-4
6 Visita Anestésica pre quirúrgica En centro médico
12
de Clínica Dávila Bien.
Largo tiempo de espera para la atención en salud
de los pacientes en toma de muestra del
3-4-4
6 laboratorio clínico y hematología Sanalab, Clínica AO
11
San Antonio, San Antonio, V Región. En el período
2015-2016. Bien
Alto % de exámenes sanguíneos hemolizados en
4-5-5
6 la Unidad de Intermedio del Hospital San Juan de A-O
14
Dios en el mes de Marzo año 2016 Bien
Falta de No se da cumplimiento de protocolo de
VIH en embarazadas (no se solicita examen de 5-4-4
7 A-O
rutina en forma ambulatoria) En Centro Médico de 13
Clínica Dávila
Insuficientes recursos humanos, profesionales,
en el laboratorio clínico y hematología Sanalab,
7 E -
Clínica San Antonio, San Antonio, V Región. En el
período actual. Bien
No hay equipos de curación en unidad de
7 E -
intermedio del Hospital San Juan de Dios Bien
Falta de Insuficiente ¿escasa? empatía con
pacientes obstétricas que quisieran tener un
parto natural ¿dónde?
5-4-4
8 Insuficiente empatía con pacientes obstétricas A
13
que ingresan a Clínica Dávila y que quisieran
tener un Parto Natural Bien.

inexistencia de encuestas de satisfacción usuaria


8 (usuario interno y externo) del laboratorio clínico E -
y hematología Sanalab, Clínica San Antonio, San
Antonio, V Región. En el período actual. Bien
9

10

11

12

13

14

15

16

17
18
19

20

Las 3 alumnas deben puntuar todos los problemas y sumar los puntajes individuales para
obtener el puntaje total por problema. Recién entonces pueden priorizar.

Tabla 2 – Listado de Problemas de Estructura*

Problema Nivel de Decisión

Número insuficiente de salas de Pre partos (espacio físico) en el


Nivel Directivo
Servicio de Pabellón Maternidad en relación a alta demanda de
financiero de
ingresos de pacientes en Trabajo de parto desde el servicio de
Clínica Dávila
Urgencia

Falta del Insuficientes número de recursos humanos, profesionales,


en el laboratorio clínico y hematología Sanalab, Clínica San Antonio,
jefatura
San Antonio, V Región. En el período actual

Falta o inexistencia de encuestas de satisfacción usuaria (usuario


Dirección
interno y externo) del laboratorio clínico y hematología Sanalab, Clínica
San Antonio, San Antonio, V Región. En el período actual.

Insuficientes equipos de ventilación mecánica no invasiva en


Dirección
pacientes hospitalizados en el servicio de intermedio del
Hospital San Juan de Dios

Insuficiente espacio físico asignado en Intermedio para Dirección


descanso del personal en el Hospital San Juan de Dios.

No hay equipos de curación en unidad de intermedio del Dirección


Hospital San Juan de Dios

* En este listado deben incorporar todos aquellos problemas clasificados sólo como
“Estructura” en la etapa previa. Los problemas clasificados como Mixtos, que tienen
un componente de Estructura, deben ser puntuados en la Tabla 1, y no se incorporan a
esta tabla.
Tabla 3 - Matriz Decisional

Total
Factibilidad Total
# Problema Magnitud Trascendencia Vulnerabilidad Grupal
Económica Ind.
(#) (%)
1.- Alto porcentaje
(alrededor de 8%) de 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 16
Ausentismo Laboral y
Atrasos en hora de llegada 4 4 4 4 16
del Personal de Pabellón 5 5 3 3 16
Maternidad

2.- Alto % de Ulceras


por presión grado I y II 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 20
asociadas a dispositivos
médicos en el servicio de 4 5 5 5 19
Intermedio del Hospital
San Juan de Dios en el 4 4 4 5 17
mes de Marzo 2016

3.- Largo tiempo de


espera en traslados de
pacientes desde el 20
3 4 5 5 4
servicio de intermedio a
1 2 5 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 5 19
los servicios de medicina 3 4 5 5 4
y cirugía del Hospital 16
San Juan de Dios

4.- Alto % de exámenes


sanguíneos hemolizados
5 5 16
en la Unidad de 3 3
Intermedio del Hospital 1 2 4 5 1 2 4 5 1 2 3 4 1 2 3 4
5 5 16
San Juan de Dios en el 3 3
5 5 18
mes de Marzo año 2016

5.-No se da 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 17
cumplimiento de 4 4 5 4 5 17
protocolo de VIH en 4 19
embarazadas (no se
solicita examen de
rutina en forma
ambulatoria) En Centro
Médico de Clínica Dávila

= Suma
Totales (#)
100%
Debe

Deben hacer esto de nuevo después de obtener los puntajes totales por la técnica de grupo nominal.

Deben excluir los problemas de estructura ¿no leyeron la instrucción? Obtener los problemas que no sean de
estructura y los ponen acá, y deben ser sólo 5.

Al igual que en la técnica anterior, cada integrante deberá asignar puntaje a cada uno de los problemas.

Magnitud: Frecuencia o importancia que tiene el problema.


Trascendencia: Impacto del problema sobre la salud de la población.
Vulnerabilidad: Posibilidad que tiene el equipo de resolver el problema.
Factibilidad Económica: Costo de la resolución del problema. Para esta categoría el puntaje debe ser ue n asignado al
revés que los demás, es decir, “1” significa que el problema es muy caro de resolver y “5” significa lo contrario.

Total Ind. = Suma del puntaje asignado a cada variable por cada integrante. Mínimo 4 – Máximo 20.
Total grupal (#) = Suma de puntajes individuales (Total Ind.) para cada problema.
Total grupal (%): porcentaje que representa el problema sobre la suma total de puntajes (Suma #).
Tabla 4 – De la Matriz Decisional al Diagrama de Pareto

% %
N° Problema
Simple Acumulado

% Simple= corresponde al Total Grupal (%) de la tabla anterior.


% Acumulado= el primer % acumulado, corresponde al primer % simple. El segundo % acumulado,
suma el primer % simple, con el segundo % simple. Así sucesivamente hasta llegar a 100%.

Diagrama de Pareto

100

% Simple
50
% Acumulado

0
1 2 3 4 5

Este es un diagrama de referencia, para que observen cómo debe quedar. Para construir su
Diagrama de Pareto, deben trasladar la tabla 4 y sus valores a una planilla Excel, y construir
a partir de ella el gráfico. Luego, lo copian desde ahí y reemplazan esta muestra.
Para finalizar el desarrollo de este Trabajo de grupo, respondan las siguientes
preguntas:

1.- ¿Qué conclusiones puede sacar el equipo respecto del proceso anterior?

2.- ¿Qué problema o problemas intentarían resolver primero y por qué?

3.- ¿Qué haría respecto de los problemas que aparecen hacia la derecha del
Diagrama de Pareto?

4.- Comenten la Metodología utilizada y su importancia:

Última revisión de la guía, Mayo 2016