“Saber para ser”

Escuela Superior Politécnica de Chimborazo

Facultad De Administración De Empresas

Escuela: Ingeniería en Contabilidad y Auditoría

Carrera: Contabilidad y Auditoria

Formulación de Proyectos

Tema: Inteligencia emocional

 II

Integrantes:  Guanoluisa Ximena

 Capuz Lourdes
 Yunga Jessica
Nombre del Docente: Ing. Hítalo Veloz
Nivel: Octavo “1”
Período Académico: Octubre – Marzo 2017
INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo abordaremos el tema sobre Inteligencia emocional en el cual la
inteligencia emocional es la capacidad de sentir, entender y aplicar eficazmente el poder y la
agudeza de las emociones como fuente de energía humana, información, conexión e influencia,
al hablar de Inteligencia Emocional también podríamos desarrollar personalmente un ejercicio
de reafirmación y redirección de visión, misión y valores personales, familiares, profesionales
y ciudadanos, a través de preguntas activas simulaciones y visualizaciones de las cosas que
influyen filosóficamente en nuestra vida, sueños y principios sobre las cuales basamos nuestro
actuar. Así como también podremos identificar cuáles son las ventajas, importancia de la
misma, es así que la inteligencia emocional en una empresa es muy importante debido a la
existencia de modelos de Cultura Organizacional débiles, pues los valores, hábitos y normas de
una institución no son los adecuados, ya que existe carencia de verdaderos líderes que actúen
con Inteligencia Emocional, así también se pueden apreciar un sinnúmero de ventajas como,
comunicación eficaz, Bienestar consigo mismo y el entorno, muy buen ambiente laboral entre
otros que desarrollaremos en el presente trabajo

En la actualidad, la inteligencia emocional se conceptualiza desde diversas posturas teóricas, a

partir de las cuales se han generado distintas definiciones e instrumentos de medición, entre
ellas, se pueden distinguir dos tendencias principales. La primera enfatiza la efectividad
psicológica y se basa en los modelos de personalidad y ajuste no cognitivos. La segunda resalta
la capacidad cognitiva y se basa en los modelos de inteligencia y desempeño, que procesan y
regulan la información y adaptación emocional. Como consecuencia de los diversos modelos
de inteligencia emocional, se han desarrollado diferentes herramientas y estrategias de
medición y evaluación en distintos contextos y ámbitos sociales y laborales.

Es así que se analiza también casos de empresas nacionales e internacionales que apliquen
inteligencia emocional en el desarrollo de las actividades de cada una para poder entender de
manera practico lo mencionado anteriormente.
 III

PROBLEMÁTICA
Hasta hace muy poco tiempo las empresas, a la hora de contratar personal, priorizaban el
coeficiente intelectual sobre la personalidad del entrevistado. Actualmente, se ha llegado a la
conclusión que las emociones, los cambios de humor o la actitud de las personas es mucho más
importante a la hora de desarrollar y ejecutar cualquier actividad laboral. En la actualidad y de
acuerdo a nuestras experiencias, se establecen que las reglas dentro de la institución con
respecto al trabajo están en movimiento constante, cambios radicales, pues ahora no sólo basta
con tener una capacidad intelectual adecuada para poder ser competentes, sino también reunir
ciertas cualidades o habilidades particulares y propias de cada individuo que son fundamentales
en el momento de interrelacionarse con los demás miembros de la organización.
 IV

OBJETIVOS
1.1. General

1.2. Específicos
 V

RESUMEN
 VI

SUMMARY
 VII

INDICE DE CONTENIDOS

INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................................... II
PROBLEMÁTICA ...................................................................................................................................... III
OBJETIVOS .............................................................................................................................................. IV
1.1. General ................................................................................................................................... IV
1.2. Específicos .............................................................................................................................. IV
RESUMEN ................................................................................................................................................ V
SUMMARY .............................................................................................................................................. VI
INDICE DE CONTENIDOS........................................................................................................................ VII
CONTENIDO ............................................................................................................................................. 8
1. Inteligencia Emocional ................................................................................................................ 8
1.1. Conceptos según varios autores ......................................................................................... 8
1.2. Argumentos de su importancia o beneficios ...................................................................... 8
1.3. Argumentos de cómo lógralo exitosamente ..................................................................... 10
Empresa: Coca-Cola ................................................................................................................... 22
CONCLUSIONES ..................................................................................................................................... 32
RECOMENDACIONES ............................................................................................................................. 32
Bibliografía ............................................................................................................................................ 33
 Formulación de proyectos 8

CONTENIDO
1. Inteligencia Emocional
1.1. Conceptos según varios autores

Según (Goleman, 1995). La ´´inteligencia emocional es la capacidad de reconocer nuestros

propios sentimientos y los de los demás, de motivarnos y de manejar adecuadamente las
relaciones”.

Según (Robert Cooper & Ayman Sawaf, 1997). La capacidad de sentir, entender y aplicar
eficazmente el poder y la agudeza de las emociones como fuente de energía humana,
información, conexión e influencia.

Según (Peter Salovey & Jhon Mayer, 1990). La inteligencia emocional es un subconjunto de la
inteligencia social que comprende la capacidad de controlar los sentimientos y emociones
propias así como los de los demás, de discriminar entre ellos y utilizar esta información para
guiar nuestro pensamiento y nuestras acciones.

1.2. Argumentos de su importancia o beneficios

1.2.1. Importancia de la inteligencia emocional en el manejo de empresas

Según (Robert Cooper & Ayman Sawaf, 1997). El estudio de la Inteligencia Emocional resulta
importante por lo siguiente:

 La existencia de modelos de Cultura Organizacional débiles, pues los valores,

hábitos y normas de una institución no son los adecuados, ya que existe carencia de
verdaderos líderes que actúen con Inteligencia Emocional

 Crecientes conflictos entre el empleador y empleado y resistencia al cambio por

estar en una sociedad llena de paradigmas. En EE.UU. el 90% de los trabajadores tienen
al menos un comentario negativo acerca de su jefe.

 Falta de comunicación entre el empleador y sus empleados. En EE.UU., el 46 por

ciento de los que dejan un empleo lo hacen porque sienten que no se les aprecia
(Secretaría de trabajo de los EE.UU).

 Necesidad fomentar un real trabajo en equipo con el fin de desarrollar y diseñar

objetivos comunes, y para ello es necesario conocer aspectos de la Inteligencia
Emocional.
 Formulación de proyectos 9

Para triunfar en la vida la Inteligencia emocional es más importante que TODO lo aprendido
en la escuela y en la Universidad, debido a las características de las empresas actuales en donde:

 Entorno cada vez más turbulento, impredecible y agitado

 Alta velocidad y profundidad de los cambios: procesos tremendamente vertiginosos
 Procesos de transformación que afectan a todos los ámbitos: individual, familiar y
profesional
 Ambiente altamente competitivo con fuerte presión por resultados y eficiencia
 La mayoría de los cambios y transformaciones escapan al control de las personas y de
las organizaciones

La inteligencia emocional es útil en tiempos de bonanza, imprescindible en época de crisis

1.2.2. Beneficios de la inteligencia emocional en la empresa

 Comunicación eficaz
 Bienestar consigo mismo y el entorno.
 Muy buen ambiente laboral
 Motivación puesta al servicio de metas.
 Mejora en trabajo de equipo
 Relaciones efectivas con los clientes

En consecuencias, aumento de la Rentabilidad de las empresas. (Goleman, Emotional

Intelligence, 1995)

1.2.3. Impacto potencial

Habitualmente las empresas no fallan por sus procesos de planificación, plan de Negocio, fallan
en la ejecución de los planes. (Goleman, Emotional Intelligence, 1995)
1.2.4. Usos de la inteligencia emocional:
Según (Goleman, Emotional Intelligence, 1995)los usos de la inteligencia emocional son:
 En el desarrollo personal de las personas.
 En la crianza y educación de los hijos.
 En el trabajo.
 En toda relación del ser humano.

1.2.5. Inteligencia emocional y el contrato de personal:

 Formulación de proyectos 10

Según (Robert Cooper & Ayman Sawaf, 1997). En las empresas, según una encuesta nacional
en USA, además de tener aptitudes técnicas en los trabajadores que ingresan a trabajar por
primera vez, se busca que cumplan con algunos aspectos de la inteligencia emocional, se puede
decir que deben reunir también las siguientes características:

 Saber escuchar y comunicarse oralmente.

 Adaptabilidad y respuestas creativas ante los obstáculos y reveses.

 Dominio personal, confianza en uno mismo, motivación para trabajar en pos de un

objetivo, deseo de desarrollar la carrera y enorgullecerse de lo alcanzado.

 Efectividad grupal e interpersonal, espíritu de colaboración y de equipo, habilidad para

negociar desacuerdos.

 Efectividad en la organización, deseo de contribuir, potencial para el liderazgo.

1.3. Argumentos de cómo lógralo exitosamente

Según el modelo de (Salovey & Mayer, 1990), menciona podemos aumentar nuestra IE
trabajando, principalmente, estas cinco competencias:

1. Conoce de tus emociones. Es importante estar atentos a los estados de ánimo y a

nuestras reacciones ante las situaciones cotidianas, buscando establecer las
conexiones con los estímulos que las provocan. Hay que lograr una actitud neutra,
sin juzgar o rechazar lo que se siente, eliminando de nuestra percepción los
pensamientos negativos.

2. Controla tus emociones. Debemos tratar de controlar nuestros impulsos e inhibir los
pensamientos negativos, libres de ansiedad, tristeza o irritabilidad exagerada. No se
trata de reprimir los sentimientos, sino de lograr un equilibrio ya que cada sentimiento
(miedo, rabia, tristeza, alegría, euforia…) tiene su función y utilidad.

3. Motívate a ti mismo. El optimismo es uno de los requisitos claves para alcanzar

nuestras metas. Esta capacidad se pone de manifiesto en las dificultades, en el
cansancio, en la frustración, en el fracaso, cuando las cosas negativas abundan, es
aquí cuando el hecho de mantener una visión positiva puede significar el éxito o el
abandono de la meta. El desarrollo del optimismo y la autoestima está relacionada
 Formulación de proyectos 11

con las pautas de crianza y educación, por ello es importante establecer mecanismos
para reforzar la expectativa de éxito del individuo.

4. Saber reconocer las emociones ajenas. Es la capacidad que posee el individuo de

captar los estados emocionales de los demás, es decir, la empatía. Es importante tener
conciencia de nuestros propios estados emocionales y lograr percibir los elementos
no verbales asociados con las emociones de los demás, logrando detectar qué
necesitan o qué quieren. La empatía constituye una habilidad social fundamental. Se
trata de ponerse en el lugar del otro, sintonizar con sus sentimientos y necesidades.

5. Control de las relaciones. Esta habilidad consiste en la capacidad de un individuo

para relacionarse adecuadamente con las emociones de los otros. El requisito básico
para llegar a controlar las emociones de los demás consiste en el desarrollo de dos
habilidades: el autocontrol y la empatía. Estas actitudes sociales garantizan la eficacia
en el trato a los demás y sin ellas estamos condenados al fracaso e ineptitud social.
Al contrario, el desarrollo de estas aptitudes influye en la capacidad de inspirar,
persuadir y profundizar en las relaciones con los demás.

Por otro lado (Goleman, Emotional Intelligence, 1995) en Working with emotional
intelligence (1999) manifiesta que para desarrollar exitosamente en el ámbito laboral la
inteligencia emocional se debe trabajar tanto en las competencias personales como sociales.
Que se exponen a continuación:

1. Competencias personales:

Autoconciencia

 Conciencia emocional: Reconocer las emociones propias y sus efectos.

 Autoevaluación emocional: Saber las fortalezas y limitaciones propias.

 Autoconfianza: Un fuerte sentido de la propia valía y las capacidades.

Autorregulación

 Autocontrol: Mantener el control en situaciones críticas.

 Confiabilidad: Mantener los principios de honestidad e integridad.

 Adaptabilidad: Flexibilidad para asumir el cambio.

 Innovación: Sentirse cómodos con las nuevas ideas y enfoques

 Formulación de proyectos 12

Motivación

 Orientación al logro: esforzarse por conseguir nuestro estándar de excelencia.

 Compromiso: Alinearse con los objetivos de un grupo u organización.

 Iniciativa: Capacidad de actuar con premura y anticipación.

 Optimismo: Persistencia en perseguir nuestros objetivos pese a las dificultades y

obstáculos.

2. Competencias sociales

Empatía

 Comprender a los demás: Capacidad de comprender los sentimientos y puntos de

vista de los demás, prestando el interés necesario.

 Desarrollando a los demás: Ser sensibles a las necesidades de desarrollo de los

demás y potenciar sus capacidades.

 Orientación al servicio: Anticiparse, reconocer y satisfacer las necesidades de los

clientes.

 Gestión de la diversidad: Fomentar las oportunidades que ofrece la diversidad

cultural, étnica, y diferentes tipos de personas.

 Conciencia política: Ser capaces de leer las tendencias de poder y emocionales

entre los miembros de un grupo.

Habilidades sociales

 Influencia: Utilizar tácticas efectivas para ganar el consenso y persuadir a otros.

 Comunicación: Escuchar abiertamente y ser capaces de lanzar mensajes

convincentes.

 Gestión del conflicto: La capacidad de aceptar, sostener y resolver conflictos.

 Liderazgo: Inspirar y guiar a otros.

 Formulación de proyectos 13

 Construir lazos: Ser capaces de generar relaciones de confianza con otras personas
o grupos.

 Colaboración y cooperación: Trabajar con otros para conseguir un objetivo

común.

 Habilidades de trabajo en equipo: Crear y aprovechar las sinergias en la

persecución de objetivos colectivos.

Como se puede observar, la inteligencia emocional en el trabajo no es sólo un término, detrás

de ella hay un amplio mapa competencial o de competencias.

El mismo autor años más tarde (Goleman, 2012) manifiesta que para lograr Inteligencia
emocional, es cuestión de voluntad, de constancia y de aplicar esa conciencia real en el trabajo
utilizando las siguientes claves:

 Debemos detectar la emoción que hay detrás de cada uno de nuestros actos.

 Es necesario que ampliemos nuestro lenguaje emocional (a veces no basta con decir
“estoy triste“, hay que ser más concretos. “Estoy triste porque me siento decepcionado,
algo enfadado y confuso a la vez”).

 Controla lo que piensas para controlar cómo te comportas.

 Busca un por qué al comportamiento de los demás, sé capaz de entender las perspectivas
y los mundos emocionales ajenos.

 Expresa tus emociones de forma asertiva.

 Mejora tus habilidades sociales.

 Aprende a auto-motivarte y en luchar por esos objetivos que te pueden acercar a un

auténtica felicidad.

Para concluir, más allá de esa cifra que nos ofrecen los clásicos test estandarizados sobre
inteligencia, existe otra realidad, otra dimensión y otra inteligencia con la cual, podemos
alcanzar el éxito nos referimos a la inteligencia emocional. Hablamos de ese éxito personal
donde ser capaces de ajustar comportamientos y emociones, donde conectar mejor con los
demás, donde vivir en equilibrio y armonía sintiéndonos competentes, libres, felices y
realizados personalmente.
 Formulación de proyectos 14

1.4. Barreras para su logro

Según (Goleman, 1995) manifiesta que existen barreras para el desarrollo de la inteligencia
emocional, que son las siguientes:

1) El error que comúnmente cometen las organizaciones es tratar de inculcar una aptitud
emocional utilizando las mismas técnicas que sirven para enseñar a trazar un plan
comercial. Alterar un hábito basado en la inteligencia emocional requiere una estrategia
totalmente nueva.
2) La falta de estudios previos relacionados con los conocimientos sobre el área que
desempeña en una organización, provoca el uso innecesario de un proceso de
investigación cualitativo como la mejor manera de explorar las actitudes y percepciones
de los agentes implicados.
3) La falta de estímulo al diálogo abierto entre los integrantes reveló, en una organización
investigada, que el desempeño no mejoraba, por factores como:
 El temor a equivocarse, y sus posibles consecuencias, hacía que la gente retuviera
información.
 La necesidad de control de los jefes impedía que la gente del equipo aprovechara
bien sus habilidades.
 El recelo estaba muy extendido; cada uno pensaba que los otros no ayudaban y no
eran dignos de confianza.

Las emociones son estados afectivos, de expresión súbita y de aparición breve, según
Goleman, Daniel (1996), crear un impacto positivo o negativo sobre nuestra salud física,
mental y espiritual. Por eso es importante determinar cada uno de estos estados como
influyen en nosotros y cuáles son sus consecuencias.

De esta manera existen emociones que afligen, entre ellas se encuentran:

4) La ira o rabia, la cual abarca tres etapas:

 Desconfianza ante el medio que rodea la persona.
 Sentimiento de molestia o rabia como tal.
 La conducta expresiva como gritar, agredir, romper o tirar objetos.

5) La depresión, es decir, la tristeza acompañada de una visión negativa de sí mismo, el

mundo que lo rodea y su futuro, esta afecta cualquier proceso de desempeño de cierta
actividad dentro de la organización.
 Formulación de proyectos 15

6) La represión o negación, es donde la persona no expresa o no toma conciencia de que

existe algo que le causa molestia o dolor emocional, también está la ansiedad que consiste
en una preocupación constante y excesiva por los acontecimientos en nuestra vida diaria,
ya sean laborales o en nuestros hogares.

1.5. Casos de éxito nacionales: datos de la empresa, fotos, estadísticas, estudio del caso.
Datos de la empresa:

Nombre: EP PETROECUADOR

Actividad económica:

La Empresa Pública de Hidrocarburos del Ecuador, conocida mejor por su nombre

comercial EP Petroecuador, es una empresa estatal ecuatoriana creada el 26 de
septiembre de 1989, la cual se encarga de la explotación de hidrocarburos directamente por
medio de Petroecuador o por contratos de asociación con terceros, ésta asume la exploración y
explotación de los yacimientos de hidrocarburos en el territorio y mar ecuatorianos.

Misión:

Generar riqueza y desarrollo sostenible para el Ecuador, con talento humano comprometido,
gestionando rentable y eficientemente los procesos de transporte, refinación, almacenamiento
y comercialización nacional e internacional de hidrocarburos, garantizando el abastecimiento
interno de productos con calidad, cantidad, seguridad y salud, oportunidad, responsabilidad
social y ambiental.

Visión

Ser una empresa reconocida nacional e internacionalmente por su eficiente gestión, productos
y servicios con estándares de calidad, seguridad y salud, excelencia en su talento humano,
buscando siempre el equilibrio con la naturaleza y la sociedad.

Valores

 Respeto

 Lealtad

 Responsabilidad

 Integridad
 Formulación de proyectos 16

 Excelencia

 Solidaridad

Sede: Su sede actual se encuentra en calle Alpallana E8-86 y avenida 6 de Diciembre de la

ciudad de Quito.

Área de operación: Ecuador

Gerente General: Byron Ojeda

Productos:
 Gasolinas
 Diésel Oil
 Diésel Premium
 Fuel Oil 4
 Fuel Oil 6
 GLP
 Jet A1
 Asfaltos
 Crudos Reducidos

Número de empleados: 5135

Fotos

Fotos externas
Formulación de proyectos 17
Formulación de proyectos 18

Fotos internas
Formulación de proyectos 19

Ilustración 1: Exgerente de Petroecuador Alex Bravo

Formulación de proyectos 20

Ilustración 2: Importación de asfalto por Petroecuador

Formulación de proyectos 21
 Formulación de proyectos 22

Caso de estudio:
La mayor parte de Funcionarios de la Coordinación de Refinación de la EP PETROECUADOR, poseen
un nivel muy bueno de Conciencia de sí mismo, elevado nivel de autoestima y motivación y como factor
positivo un buen nivel de autorregulación ya que son personas que saben manejar las situaciones
positivas o negativas con humor, sin perder el control de sus emociones, sabiendo sobre salir a
situaciones difíciles y dando lo mejor de ellos, esto demuestra que en relación a la satisfacción laboral
se encuentran satisfechos dentro de su área de trabajo, la misma que se encuentra bien organizada,
distribuida en funciones y responsabilidades permitiendo de esta manera un mejor desarrollo de sus
habilidades, destrezas, alcanzando un desempeño favorable y satisfacción laboral, además cabe señalar
que esto permite una dirección del área de trabajo, eficiencia, solución de problemas y una oportuna
toma de decisiones lo que ayuda a un ambiente de trabajo fructífero.

1.6. Casos de éxitos internacionales

Empresa: Coca-Cola

Datos de la empresa
 Formulación de proyectos 23

Un 8 de mayo de 1886 comenzaba la historia de Coca-Cola en Atlanta. El farmacéutico John

S. Pemberton quería crear un jarabe contra los problemas de digestión que además aportase
energía, y acabó dando con la fórmula secreta más famosa del mundo. La farmacia Jacobs fue
la primera en comercializar la bebida a un precio de 5 céntimos el vaso, vendiendo unos nueve
cada día. Era solo el inicio de una historia de más de 120 años.

Pemberton no tardó en darse cuenta de que la bebida que había creado podía ser un éxito. Su
contable, Frank Robinson, fue quien ideó la marca y diseña el logotipo: había nacido Coca-
Cola. En 1891 se fundó The Coca-Cola Company, formada por el también farmacéutico Asa
G. Candler, su hermano John S. Candler y Frank Robinson. Dos años después registraron la
marca en la Oficina de Registro de la Propiedad Industrial de los EEUU.

Misión

Refrescar el mundo: en cuerpo, mente y espíritu. Inspirar momentos de optimismo gracias a

nuestras marcas y nuestras acciones. Crear valor y marcar la diferencia en todo lo que hacemos.

Visión

Coca-Cola tiene una estructura única que ayuda a trabajar con los socios embotelladores,
centrándose en las siguientes áreas para cumplir su misión:

 Personas: somos un lugar estupendo donde trabajar y estimulamos a nuestros

empleados a dar cada día lo mejor de sí mismos.
 Planeta: somos un ciudadano global responsable que marca la diferencia.
Socios: cultivamos una red ganadora de socios y forjamos una lealtad mutua.
 Portafolio: ofrecemos al mundo un variado portafolio de marcas de bebidas que prevén
y satisfacen los deseos y necesidades de la gente.
 Beneficios: elevamos al máximo los rendimientos para los accionistas al tiempo que
tenemos presentes nuestras responsabilidades generales.
Valores

 Liderazgo: esforzarse en dar forma a un futuro mejor.

 Colaboración: potenciar el talento colectivo.
 Integridad: ser transparentes.
 Rendir cuentas: ser responsables.
 Pasión: estar comprometidos con el corazón y con la mente.
 Diversidad: contar con un amplio abanico de marcas y ser tan inclusivos como ellas.
 Formulación de proyectos 24

 Calidad: búsqueda de la excelencia.

Su publicidad se ha distinguido a través de los años y la inclusión ha formado parte de ella: en

1955 se incluyeron afroamericanos en la publicidad. En la década de años 30, Coca-
Cola transformó la forma de Papá Noel, el artista Haddon Sundblom creó al personaje de ropa
roja bebiendo una Coca-Cola, justo como lo conocemos actualmente.

Contribuyendo a la equidad de género, en 1935 Coca-Cola incluye a Lettie Pate Evans, la

primera mujer en su consejo administrativo. Coca-Cola fomenta el cuidado del medio
ambiente a través del aligeramiento de sus envases de PET. Este año celebramos con Coca-
Cola, 131 años de vida en el mundo y 91 en México.

Fotos de la empresa
 Formulación de proyectos 25

Estadísticas

Evolución de su logo

En sus inicios, en 1886, cuando Coca-Cola se vendía en una pequeña farmacia de Atlanta,
Georgia, la media de ventas era de nueve bebidas al día. Actualmente, la media de ventas ha
ascendido a 1.900 millones de bebidas al día. The Coca-Cola Company cuenta con más de 24
millones de puntos de venta en 200 países, dando empleo directo a más de 71.000 personas.
 Formulación de proyectos 26

Pero además de vender Coca-Cola, Coca-Cola Light, Coca-

Cola Zero, Fanta y Sprite, también comercializa más de 500
marcas y 3.500 productos, entre ellos bebidas con o sin gas,
agua, zumos y café.

El país con mayor consumo en el mundo de Coca Cola es Mèxico, y la ciudad donde màs se
consume es Monterrey, capital de Nuevo Leòn. Le sigue Estados Unidos como el segundo
mayor consumidor de Coca Cola en el mundo.
Estudio del caso

Cuanto mayor es la compañía, más necesaria es la inteligencia de los ejecutivos para contribuir
a la resolución de los problemas, que suelen venir acompañados de rupturas de la comunicación,
y esto puede llevar mucho tiempo. Parece que cada incidente de este tipo es único. El ejecutivo
emocionalmente inteligente puede acortar mucho este tiempo encontrando el sentimiento que
se oculta detrás del problema, lo subyacente en el contexto. Ahí es donde resulta más fácil sacar
a la luz el conflicto esencial.

Después de vender con éxito durante casi 100 años un mismo producto invariable, Coca-Cola
decidió cambiar las cosas. La fórmula secreta de la CocaCola no había cambiado nunca desde
su invención en 1886, salvo en 1903, cuando se le eliminó una cantidad minúscula de cocaína.
Pero en 1985, después de unas pruebas de mercado secretas realizadas sobre 190.000
consumidores, la dirección de Coca-Cola descubrió que una Nueva Coca-Cola más ligera y más
dulce podría competir con mayor éxito con la Pepsi.

Todos sabemos lo que sucedió después. Naturalmente, Coca-Cola fue capaz de reorganizarse y
de convertir el aparente fracaso en lo que algunos consideran que fue una brillante operación
de marketing: convirtió en publicidad gratuita la atención por parte de los medios de
comunicación, al volver a ofrecer su producto primitivo bajo el nombre de CocaCola Clásica.
La combinación de la Nueva Coca-Cola con la Coca-Cola Clásica significó una victoria sonada
sobre el rival más próximo de Coca-Cola, Pepsi

Con independencia del resultado final, la poca precisión de las pruebas de consumo se debía a
una falta de inteligencia emocional en este proyecto concreto, dentro de una compañía que tenía
éxito en otros sentidos. Las pruebas de consumo estaban bien organizadas, pero les faltaba
profundidad en el estudio del componente emocional.

Según el presidente de Coca-Cola, Roberto Goizueta, era como la muerte de un padre. ‘Sabes
que estarás triste- decía-. Nunca sabes lo triste que estará, cuán profunda será tu pena, hasta que
se muere’. Si las pruebas de mercado hubieran estado dotadas de mayor inteligencia emocional,
 Formulación de proyectos 27

si se hubieran asomado 19 a los sentimientos de los consumidores además de a sus papilas

gustativas, podría haberse evitado aquel error monumental. Goizueta y sus compañeros tuvieron
que reconocer su error ante los ataques públicos que recibían. Pero Goizueta supo reaccionar
con rapidez y fue capaz de convertir el fracaso en éxito bautizando el producto antiguo como
CocaCola Clásica y ofreciéndolo al público además de a su nuevo hermano, la Nueva Coca-
Cola.

Una buena parte del éxito de Goizueta se debió a su capacidad para comunicarse tanto con su
personal, que se vio atrapado en aquel fracaso de marketing, como con el público, a través de
los medios de comunicación.

Goizueta estaba dotado de la capacidad de sacar lo mejor de los demás, de ayudarles a

desarrollarse y a mejorar. Formaba a sus ejecutivos haciéndolos pasar por varios puestos para
dotarlos de la experiencia que le parecería que necesitaban. Su interés sincero por los demás
engendraba en los miembros de su personal un sentimiento profundo de lealtad.

Empresa: Ford Motor Company

Datos de la empresa

La Ford Motor Company (comúnmente conocido simplemente como " Ford ") es una Empresa
Multinacional Estadounidense fabricante de automóviles con sede en Dearborn, Michigan, un
suburbio de Detroit. Fue fundada por Henry Ford y se incorporó el 16 de junio de 1903. La
compañía vende automóviles y vehículos comerciales bajo la marca Ford y la mayoría de los
coches de lujo bajo la marca Lincoln. Ford también posee brasileña SUV fabricante, Troller , y
el rendimiento del coche fabricante australiano FPV .

En el pasado, también se ha producido tractores y componentes de automoción. Ford posee una

participación del 8% en el Aston Martin del Reino Unido, y una participación del 49%
en Jiangling de China. También tiene una serie de empresas conjuntas, una en China ( Changan
Ford ), uno en Taiwán ( Ford Lio Ho ), una en Tailandia ( AutoAlliance Tailandia ), una en
Turquía ( Ford Otosan ), y uno en Rusia ( Ford Sollers ). Está inscrita en la Bolsa de Nueva
 Formulación de proyectos 28

York y está controlada por la familia Ford , aunque tienen la propiedad minoritaria (pero la
mayoría de los derechos de voto).12

Visión

Convertirnos en la empresa líder de productos y soluciones de automoción.

Misión

Formamos una familia con diversidad global, con un legado orgulloso, comprometida
apasionadamente en proporcionar productos y servicios de primera calidad.

Valores

Hacemos lo correcto para nuestra gente, nuestro entorno y nuestra sociedad, pero sobre todo
para nuestros clientes.

Fotos de la empresa

Estadísticas
 Formulación de proyectos 29

Evolución de su logo

Todos los fabricantes de automóviles vendieron 17.5 millones de automóviles y camiones

ligeros en los Estados Unidos al cierre del año pasado, un aumento del 5.7%, al 2014, y un
récord alcanzado por última vez hace 15 años.

Ford cerró el año con 2’613,162 vehículos vendidos, los mejores resultados de ventas anuales
de la compañía en nueve años, un trono que la marca ha conservado durante seis años
consecutivos, como la de mayor venta en el país. Diciembre cerró con un total de 239,242
vehículos, un 8 por ciento más frente al pasado año. Un 8 por ciento de aumento de ventas al
por menor condujo el rendimiento general, con 174,509 vehículos vendidos el mes pasado.

Las ventas de la serie F totalizaron 85,211 en diciembre, con un 15 por ciento de aumento.
La fuerte demanda de la F-150 contribuyó al rendimiento, de la serie F que rompió la marca de
85,000 vehículos por primera vez en una década. Ford tuvo unos beneficios netos de 1,564
millones de dólares en el tercer trimestre del año, un 63.4% más que en el mismo periodo de
2016, con lo que la compañía automovilística ganó 5,193 millones en los nueve primeros meses
de 2017, una caída del 3.4%.

El fabricante estadounidense de automóviles Ford registró un beneficio neto atribuido de 5.193

millones de dólares (4.438 millones de euros al cambio actual) en los nueve primeros meses del
año, lo que supone una disminución del 3,4% en comparación con el mismo período del año
anterior, según datos publicados por la empresa.

Estudio del caso

La compañía fabril estaba perdiendo la carrera frente a sus competidores, que tardaban sólo 20
días en cotizar un posible trabajo a los clientes, mientras que esta empresa tardaba 40 días en
hacer la misma cotización. Así que se reorganizaron. Cambiaron el proceso agregando más
 Formulación de proyectos 30

puntos de control, computarizando algunas partes y efectuando otros cambios estructurales.

Resultado: el período necesario para cotizar subió de 40 a 50 días.

Desesperados, trajeron expertos en los métodos de ‘organización en aprendizaje’. En la

actualidad tardan sólo dos días en cotizar un trabajo y la tasa de errores se ha reducido al 2%.
¿Cómo lo hicieron? Cambiando, no la tecnología ni la estructura, sino las relaciones laborales.
‘Es inútil tratar de resolver, mediante tecnología o estructura, un problema que, en realidad, es
humano’, dice Nick Zeniuk, presidente de Interactive Learning Labs, que guió a su compañía
durante todo el proceso de aprendizaje.

Zeniuk bien puede saberlo. Se hizo famoso en el mundo de las organizaciones en aprendizaje
por su papel decisivo, compartido con Fred Simon, en el lanzamiento del Lincoln Continental
1995. Peter Senge, del Learning Center del MIT, cita su caso como ejemplo clásico del éxito.
No caben dudas de que el Lincoln rediseñado fue un éxito espectacular. Las evaluaciones
independientes de calidad y satisfacción del propietario pusieron a ese coche en la cima de la
línea Ford, por encima de cualquier otro auto estadounidense de su clase y a la par con los
mejores competidores extranjeros, desde el Mercedes al Infiniti. La satisfacción del cliente
creció un 9, hasta llegar al 85% (Lexus, el coche de mejor puntuación, tenía una evaluación del
86%).

No es menos impresionante el hecho de que, aunque el esfuerzo de rediseño se inició con cuatro
meses de demora, el coche saliera al mercado con un mes de anticipación. Y en todas las
mediciones de efectividad en la producción, el nuevo Lincoln alcanzó los objetivos o los superó,
hazaña prodigiosa en un proceso que involucraba a más de 1000 personas, un equipo básico de
300 personas y un presupuesto de 1000 millones de dólares.

Uno de los principales obstáculos estaba en la cabeza misma del equipo; Zeniuk recuerda las
grandes tensiones existentes entre él y el gerente financiero, quien no podía dirigirle la palabra
como no fuera ‘en el nivel de los altos decibeles’. Esa tensión era síntoma de una profunda
hostilidad y desconfianza entre los encargados de producir el nuevo modelo y los que debían
controlar los costos. Para encarar estos problemas, el equipo gerencial utilizó muchos métodos
de organización en aprendizaje, incluido uno para ‘desaprender’ hábitos coloquiales defensivos.
El método es sencillo: en vez de discutir, las partes 12 acuerdan explorar mutuamente los
supuestos en los que basan sus puntos de vista.

El papel del líder ya no era sólo controlar e indicar, sino escuchar, proporcionar recursos y
conducción’. Para facilitar estos cambios se reunió a las 300 personas del equipo de diseño en
grupos de 20, a fin de trabajar en los problemas que enfrentaban juntos en el trabajo, tales como
 Formulación de proyectos 31

reconfigurar el interior del auto. Mientras discutían los problemas, facilitadores como Daniel
Kim, por entonces del MIT, les enseñaban las herramientas conceptuales básicas del
aprendizaje en colaboración. Pero la clave, según dice Zeniuk, fue ‘la conciencia emocional, la
empatía y el establecimiento de relaciones. Fomentar la inteligencia emocional no era un
objetivo directo, pero evolucionó naturalmente, según tratábamos de alcanzar las metas’.

En vez de caer en los habituales embustes políticos y los intentos de lucir bien que suelen
caracterizar a esas reuniones, se afirmó este enfoque más directo, cuyo efecto fue elevar el auto
conocimiento colectivo. Cuando alguien no terminaba de aceptar una decisión, se interrumpía
la reunión para utilizar los métodos que habían aprendido, a fin de estudiar atenta y
respetuosamente lo que alimentaba esa inquietud. ‘Existe una alta probabilidad de que esa
actitud tuviera sus motivos, y a menudo el motivo cambiaba por completo la decisión’, dice
Zeniuk. ‘Nos llevó un tiempo lograr ese nivel de sinceridad y confianza’. Apunta una ventaja
concreta de este enfoque, dotado de más inteligencia emocional: ‘Vimos que los equipos
dejaban de competir por cumplir con los objetivos en cuanto a costos y calidad; en cambio,
empezaban a trabajar de común acuerdo. En vez de operar en islas aparte, había un constante ir
y venir. Una vez que vieron el panorama amplio, que el trabajo de cada uno formaba 15 parte
del de otro, hubo muchísimo intercambio entre los diversos equipos. Hasta hubo equipos que
cedieron parte de su presupuesto a otros, para incrementar el costo y la calidad de sus partes, es
algo que nunca sucede en el diseño de automotores’.

¿El resultado final? ‘Logramos 700 cambios en especificaciones 18 meses antes de la

producción, en vez de la habitual oleada de costosas alteraciones a último momento. Eso nos
permitió ahorrar 60 millones de dólares, sobre un presupuesto de 90, y terminar con un mes de
anticipación, pese a haber comenzado con cuatro meses de retraso’.
Formulación de proyectos 32

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES
 Formulación de proyectos 33

Bibliografía
Goleman, D. (1995). Emotional Intelligence.

Goleman, D. (2012). Inteligencia emocional . Madrid.

Robert Cooper & Ayman Sawaf. (1997). Inteligencia Emocional aplicado al liderazgo y a las
organizaciones.

Salovey, P., & Mayer, J. (1990). Emotional Intelligence. Imagination, Cognition, and Personality.
Nueva York: Basic Book.