16-2-2018

INTEGRANTES:
SKY NET T.S.
AGUILAR RODRIGUEZ OTONIEL

BARAHONA GOMEZ YONATHAN

HERNANDEZ GUZMAN JESUS DANIEL

HERNANDEZ PAZ OSVALDO

Solutions in Keep of Yours
MAGAÑA JIMÉNEZ NESTOR OCTAVIO

FACILITADOR: LIC. ADRIÁ LÓPEZ VÁZQUEZ Necessities Electronics, Technics

SUBMODULO II: BRINDA SOPORTE TÉCNICO A
DISTANCIA

ESCUELA: CENTRO DE BACHILLERATO

TECNOLOGICO INDUSTRIAL Y DE SERVICIO
NO.163

INF. AL (9933468967)
Encuéntrenos en: calle Cristóbal colon #502, interior
7, tamulte de la barrancas, centro, tabasco
MISION:

Ser una empresa dedicada a la comercialización de soportes informáticos,

desarrollo de soluciones informáticas de gestión y prevención, soluciones en
Internet, servicio técnico y mantenimiento de equipos y sistemas informáticos,
hosting, y consultoría de protección de datos. Ofreciendo una solución global a
empresas, profesionales, administraciones y usuarios particulares, a todo el territorio
nacional.
VISION:

Ser la empresa número 1 en México en servicios al cliente de manera presencial y

a distancia, inspirando confianza en nuestros clientes.
Valores
Nuestros valores sobre los que se sostiene esta estrategia de crecimiento y
diferenciación en el servicio son:

 Trabajo en equipo: Promoviendo y apoyando un equipo homogéneo,

polivalente e interdepartamental.
 Colaboración: Nos integramos con nuestros proveedores y clientes para
mejorar día a día la calidad con los mismos para satisfacer sus necesidades.
 Servicio: Cumplimos con nuestros compromisos y nos hacemos responsables de
nuestro rendimiento en todas nuestras decisiones y acciones, basándonos en
una gran voluntad de servicio por y para nuestros clientes.
 Innovación y mejora continua: Nos damos cuenta de la importancia de mirar
hacia el futuro, por tanto ofrecemos lo último del mercado para dar un apoyo
y servicio óptimo a nuestros clientes.
 Transparencia: La implicación y compromiso del personal no sería posible sin
una absoluta transparencia en los procesos, disponiendo el personal de la
máxima información de la empresa.
 Comunicación: Promovemos y facilitamos la comunicación entre todos los
niveles de la organización, disponiendo de herramientas eficaces, convocando
los foros adecuados y con el compromiso constante de la dirección.
 Integridad y Ética: Promovemos un compromiso social y cumplimos nuestra
normativa interna.
 Modelo de dirección participativo: El personal de la empresa asume
responsabilidades y participa en el proceso de toma de decisiones.
 Formación: La empresa se preocupa de la formación continua en todos los
ámbitos.
 Responsabilidad Social Corporativa: Contribuimos activamente al
mejoramiento social, económico y ambiental, para mejorar nuestra situación
competitiva y valorativa.
 ORGANIGRAMA LABORAL

Direccion general
Jesus Daniel
Hernadéz Gúzman

Técnico 1 Mesa de ayuda:

(telefonico) Técnico 2 (manera
Nestor Octavio remota) Técnico 3
Osvaldo Magaña Jimenez
Hernandez Paz Yonathan (presencial)
Barahona Gomez Otoniel Aguilar
Rodriguez
 Técnico nivel 1: Osvaldo Hernández Paz

Función: Reunir toda la información del cliente y hacer un análisis de los síntomas y
del usuario (modelo, marca), tienen algunos métodos para resolver problemas
simples.

Datos: Modelo, marca, características del equipo de manera simple.

Técnico nivel 2: Yonathan Barahona Gómez

Función: Realizar soporte especializado en servicios de redes de comunicación,

sistemas de información, sistemas operativos, bases de datos, etc…

Datos: Problemas en el sistema operativo, daños en el servicio de redes como

drivers, análisis de problemas en las bases de datos.

Técnico nivel 3: Otoniel Aguilar Rodríguez

Función: Resolver problemas más avanzados que requieren soporte de manera

presencial, su función es ayudar a los técnicos de nivel 1 y 2 pero tambien en la
colaboración e investigación de problemas nuevos y desconocidos.

Mesa de ayuda: Nestor Octavio Magaña Jiménez

Función: Proporcionar apoyo al usuario, recopilar reportes de manera periódica

ademas de coordinar los esfuerzos para usar la información que los distintos usuarios
le brindan.
DEFINICIÓN: FUNCIÓN:
 Recursos tecnológicos y  Solucionar.
humanos.  Gestionar.
 Servicio.  Proporcionar información.
 Especialistas.

MESA DE AYUDA
(HELP DESK)

BENEFICIO:
ALCANCE:
 Diversas soluciones.
 Políticas de uso.
 Alivianar las diversas
 Capacitación.
problemáticas.
 Provee información.  Anuncios.
 Recomendaciones.
 TIPOS DE SOPORTE TECNICO

SOPORTE TÉCNICO A SOPORTE TÉCNICO

DISTANCIA PRESENCIAL
 Instalación o configuración  Solución de problemas de
de aplicaciones. diversos dispositivos.
 Ayuda a ingresar a una  Mantenimiento del equipo
cuenta de correo de cómputo tanto correctivo
electrónico. como preventivo.
 Solución de problemas de
reconocimiento de
dispositivos.
 Capacitación uso de algún
programa o aplicación.
 NIVELES DE SOPORTE TECNICO

NIVELES ROL
Primer nivel Reunen toda la información
del cliente y hacen un análisis
de los síntomas y del usuario
(modelo, marca) tienen
método para resolver
problemas simples.
Segundo nivel Realizan soporte
especializado en servicios de
redes de comunicación,
sistemas de información,
sistemas operativos, bases de
datos etc.
Tercer nivel Ellos resuelven problemas de
nivel experto y análisis
avanzado ademas pueden
ayudar a los técnicos de nivel
1 y 2 pero tambien ayudan a
la investigación de soluciones.
 FUNCIONAMIENTO DE LA MESA DE AYUDA

Analista de datos  Recopila reportes de

Líder de equipo (team lider)
Técnicos
manera periódica.
 Coordina los esfuerzos
para usar los datos.
 Planea e implementa
encuestas al usuario.
 Asegura que se lleven a
cabo las tareas.
 Facilita la comunicación
entre su equipo.
 Mantiene al asesor
informado.
 Supervisa el cuidado de la
base de operación.
 Realiza rutinas de
mantenimiento.
 Si es posible, trabaja como
asistente de un técnico de
nivel superior.
 Realizan los servicios que
ordena el cliente.
 TIPOS DE SOPORTE TÉCNICO A DISTANCIA:

Tipos: Descripción: Herramienta:

Asistencia telefónica Este es el más común, es *teléfono
el que mayormente
ponen en práctica las
empresas, este es de
nivel 1 y 2 ya que el 3 es
de nivel presencial
En línea Este es a través de *mensajería
correos electrónicos, *WhatsApp, mensegger,
chat, páginas web Gmail, twiter.
etc.…. Para ayudar al
usuario escribiendo los
pasos a seguir.
aéreo Es el que permite *basecamp
navegar toda la
computadora del
usuario utilizando algún
programa para buscar el
programa.
remoto Con este el técnico *Crhome remoto
puede tener acceso a la *team viewer
pantalla del pc para *ultra server
reparar el problema.
auxiliar Este es dado por una *Todas las anteriores
persona que se presta a
dar el soporte de
manera urente, pero
talvez no quede bien ya
que no es técnico
profesional
 Equipo: 9

Fecha: / /2018

Pioneros en soluciones.

BITÁCORA:

FECHA DE REVISIÓN: FECHA DE ENTREGA: NO. DE REPORTE:

DATOS DEL TÉCNICO:

NOMBRE:
FIRMA DE RECIBIDO

NIVEL DE TÉCNICO:
FIRMA DE ENTREGADO

DATOS DEL CLIENTE:

NOMBRE: TELÉFONO: CORREO ELECTRÓNICO:

CARACTERÍSTICAS DEL EQUIPO:

TIPO DE EQUIPO (LAPTOP,
ESCRITORIO, ALL IN ONE)

MARCA:

MODELO:

PROCESADOR, S.O. Y MEMORIA

RAM

ANÁLISIS DE EQUIPO:
PROBLEMÁTICA: UBICACIÓN: SOLUCIÓN: HERRAMIENTAS DE
SOLUCIÓN:

OBSERVACIONES:

CONTACTO:
ASISTENCIA AUXILIAR:
TELEFÓNICA:
EN LÍNEA: VIDEO LLAMADA:
REMOTO: AÉREO:
 FRASES Y PALABRAS QUE SE DEBEN EVITAR AL HABLAR CON
EL CLIENTE

FRASES INCORRECTAS FRASES CORRECTAS

ES CONTRA NUESTRA Nuestra política es __, pero
POLÍTICA queremos servirlo bien. Esto es
lo que puedo hacer …
NO PUEDE HACER ESO Lo que puedo hacer es ___
ESTÁ POR ALLÁ Sígame, yo le mostraré donde
está el producto
YA ESTAMOS CERRANDO Cerramos a las __ horas y volver
a abrir en la tarde _ ¿Hay algo en
que rápidamente lo pueda
ayudar?
NO SÉ Esa es una buena pregunta
Déjame averiguarlo por usted
ESTÁ EQUIVOCADO Creo que ha habido un
malentendido
ESTOY OCUPADO EN ESTE Yo estaría encantado de ayudarle
MOMENTO
SOY NUEVO POR AQUÍ Por favor, tengan un poco de
paciencia conmigo y le daré la
ayuda que necesita
NO TENEMOS ESE Este punto se encuentra
PRODUCTO actualmente fuera de stock, pero
estará de regreso en el ___
¿Puedo obtener su nombre /
número y llamarlo cuando ya esté
disponible?
 FACTORES DE LA COMUNICACIÓN

CLARIDAD: Es la nitidez, es decir, comunicación

clara sin rodeos de modos asertivos.

INTERESANTE: Tiene que ser lo menos aburrido y evitar la

abundancia de información para tener conectado y
interesado al espectador

OPORTUNO: Esto quiere decir que la información que el

emisor diga sea en el momento justo y necesario para
hacer un punto interesante.

PRECISIÓN: Tiene que ser lo más esencial sobre

el asunto, se debe evitar la palabrería ¡y al
grano!
 CUALIDADES DE LA
EXPRESIÓN ORAL

DICCIÓN: se le dice dicción al FLUIDEZ: Es el proceso que

pronunciar un mensaje y no hay
ninguna distorsión en su voz ni
ningún error gramatical y, por lo
tanto, es entendida con total
claridad.
permite la suavidad, el ritmo, el
flujo continuo, sin pausas ni
repeticiones, con las que los
sonidos, palabras y frases se
unen en el lenguaje oral.

El volumen es la intensidad auditiva con que un

sonido es proyectado. Se trata de un factor clave
para lograr una exposición oral eficaz pues es uno
de los impedimentos más comunes.

RITMO: Forma de sucederse y

alternar una serie de sonidos que VOCABULARIO
se repiten periódicamente en un
determinado intervalo de
tiempo.