Un PROCESO es:

Sucesión e interrelación de pasos, tareas y decisiones, con valor agregado,

que se vinculan entre sí para transformar un insumo en un producto o servicio.

Una Organización tiene sentido si puede satisfacer con sus productos o servicios
las necesidades de los clientes. En la organización también hay otros grupos de
interés (empleados, proveedores, administración, etc.) a cuyas necesidades y
expectativas también hay que dar respuesta.
En base a la gestión de procesos, tenemos que tener muy claro qué es lo que
quieren nuestros clientes y demás grupos de interés, y en función de sus
requisitos, identificar, definir y desarrollar los procesos necesarios para conseguir
los objetivos establecidos.

Características de un proceso:
o Definible
Los procesos deben estar documentados, y sus requerimientos y mediciones
deben ser establecidos.

o Repetible
Los procesos son secuencias de actividades recurrentes. Deben ser comunicados,
entendidos y ejecutados consistentemente.

o Predecible
Los procesos deben lograr un nivel de estabilidad tal que se asegure que sus
actividades se ejecutan consistentemente y producen los resultados deseados.

o Medible
Los procesos deben tener mediciones que aseguren la calidad de cada tarea
individual así como la calidad del resultado final.

Los procesos de una organización se pueden agrupar en tres tipos, como

se representa en el gráfico:
1. Procesos clave: Son los procesos que tienen contacto directo con el
cliente (los procesos operativos necesarios para la realización del
producto/servicio, a partir de los cuales el cliente percibirá y valorará la
calidad: comercialización, planificación del servicio, prestación del servicio,
entrega, facturación,…).
2. Procesos estratégicos: Son los procesos responsables de analizar las
necesidades y condicionantes de la sociedad, del mercado y de los
accionistas, para asegurar la respuesta a las mencionadas necesidades y
 condicionantes estratégicos (procesos de gestión responsabilidad de la
Dirección: marketing, recursos humanos, gestión de la calidad,…).
3. Procesos de soporte: Son los procesos responsables de proveer a la
organización de todos los recursos necesarios en cuanto a personas,
maquinaria y materia prima, para poder generar el valor añadido deseado
por los clientes (contabilidad, compras, nóminas, sistemas de
información,…).

 Mapa de procesos:
Para adoptar un enfoque basado en procesos, la organización debe identificar
todas y cada una de las actividades que realiza. A la representación gráfica,
ordenada y secuencial de todas las actividades o grupos de actividades se le
llama mapa de procesos y sirve para tener una visión clara de las actividades
que aportan valor al producto/servicio recibido finalmente por el cliente.
Para elaborarlo se deben conocer todas las conexiones además de las entradas
(inputs) y salidas (outputs) de cada proceso, teniendo en cuenta que la entrada
tiene unos objetivos marcados en relación al cliente y la salida de éste tiene que
satisfacer las necesidades del cliente en relación a los objetivos marcados.
Otro tipo de mapa:

La gestión de procesos consiste en dotar a la organización de una estructura de

carácter horizontal siguiendo los procesos internacionales y con una clara visión
de orientación al cliente final. Los procesos deben estar perfectamente definidos y
documentados, señalando las responsabilidades de cada miembro, y deben tener
un responsable y un equipo de personas asignado.

La organización “horizontal” se visualiza como un conjunto de flujos que de forma

interrelacionada consiguen el producto y/o servicio final. Estos flujos están
constituidos por todas las secuencias de actividades que se producen en la
organización.

La organización “vertical” se visualiza como una agregación de departamentos

independientes unos de otros y que funcionan autónomamente

Después de seleccionar los Factores Críticos Del Éxito, se deberán identificar

todas aquellas actividades que afecten o puedan afectar a la Declaración de
Propósitos. El siguiente paso es conocer cuáles son los procesos que resultan ser
claves para la consecución de la DP. Para ello se suele utilizar una matriz o tabla
que tiene como objetivo priorizar los procesos que se desarrollan en la
organización según su impacto real o potencial sobre la DP. Esta herramienta
permite identificar a esos “pocos procesos” que son “críticos” en la empresa.

Aparte de el mapa de procesos, también se pueden utilizar otras herramientas estadísticas para
poder mantener el control de la calidad como lo son:

La hoja de Verificación: que es parecida a el grafico de arriba, esta busca el facilitar la tarea y la
recolección de datos que se va a utilizar para la identificación de cualquier proceso, evita la
posibilidad de errores y permite el análisis rápido de datos, igual que la matriz que tenemos en el
grafico anterior.
 Diagrama Causa – Efecto. Ayuda a identificar, clasificar y poner de manifiesto posibles causas,
tanto de problemas específicos como de efectos deseados.
 Gráficos de Control. Herramienta estadística utilizada para controlar y mejorar un proceso
mediante el análisis de su variación a través del tiempo.
 Histograma. Gráfico de barras verticales que representa la distribución de frecuencias de un
conjunto de datos.
 Diagrama de Pareto. Método de análisis que permite discriminar entre las causas más importantes
de un problema (los pocos y vitales) y las que lo son menos (los muchos y triviales).
 Diagrama de Dispersión. Herramienta que ayuda a identificar la posible relación entre dos
variables.
 Estratificación. Procedimiento consistente en clasificar los datos disponibles por grupos con
similares características que muestra gráficamente la distribución de los datos que proceden de
fuentes o condiciones diferentes.