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Reporte
Nombre: Matrícula:
Objetivo:
Analizar los elementos involucrados en los procesos de retención y fidelización
mediante el uso de herramientas de administración de las relaciones con clientes para
identificarlos, y conocerlos, tanto a ellos, como a sus preferencias de compra.
Procedimiento:
Parte 1
Los objetivos de CRM incluyen la facilitación de un diálogo razonable con los clientes,
una mayor rentabilidad por cliente, información compartida a través de un centro de
contactos, menor costo de adquisición, reducción de costos de ventas y el
compromiso para negocios futuros de clientes rentables.
El primer paso en la estrategia CRM reside en identificar los clientes que queremos
retener. Debemos concentrarnos en los que presentan un mayor valor actual para la
empresa y en aquellos que exhiben un potencial superior, es decir, tenemos que
conocer a nuestros clientes.
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¿Cuáles son los tipos de clientes que pueden encontrarse?
“El cliente es el rey”, bajo este concepto gira el marketing relacional, en un mercado
que cada vez incide más en el cliente que en el producto. Necesitamos tener datos
para poder satisfacer las necesidades de los clientes, desarrollando productos y
servicios que cubran las expectativas de los mismos.
De acuerdo a las fases de la estrategia CRM, ¿en cuál consideran que se puede
aprovechar mejor la tecnología y por qué?
De acuerdo con las metas del CRM mencionen al menos dos ejemplos para:
1: crear relaciones estrechas y a largo plazo consiguiendo que los clientes repitan su
proceso de compra.
2: Segmentar a los clientes potenciales y crear listas de público objetivo, así podemos
personalizar su atención de una manera más personalizada y su contacto será
automático.
2: Administrar y automatizar las relaciones del cliente para crear una mejor interacción
con el consumidor y así también mejorar el servicio de nuestros departamentos para
una mejor atención, segura, con mejor almacén y directa.
Parte 2
Tomando como ejemplo el caso Dell que analizaron en la primera actividad expliquen
cómo su CRM los ayuda en su estrategia con la relación con sus clientes
considerando lo siguiente:
Analicen la figura 2 sobre las funciones de una aplicación CRM que se muestra a
continuación y siguiendo con el ejemplo de Dell realicen lo siguiente:
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Elaboren una lista de actividades que pueden realizar con los datos del cliente
haciendo uso de su CRM en las siguientes áreas de aplicación:
a. Ventas:
b. Mercadotecnia
c. Servicios
Parte 3
Resultados:
Conclusión: