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Nombre del curso: TI PARA LOS Nombre del profesor


NEGOCIOS.
Módulo: MODULO 2: SITEMAS DE Actividad: ACTIVIDAD 7: ¿CÓMO
PLANEACIÓN Y CONTROL DE LAS GENERAR LA FIDELIZACIÓN Y
EMPRESAS. RETENCIÓN DE LOS CLIENTES?
Fecha: 13/10/2017

Objetivo:
Analizar los elementos involucrados en los procesos de retención y fidelización
mediante el uso de herramientas de administración de las relaciones con clientes para
identificarlos, y conocerlos, tanto a ellos, como a sus preferencias de compra.

Procedimiento:
Parte 1

1. Reúnanse en equipos y reflexionen sobre las siguientes preguntas:

¿Cuál es el objetivo de un CRM?

Los objetivos de CRM incluyen la facilitación de un diálogo razonable con los clientes,
una mayor rentabilidad por cliente, información compartida a través de un centro de
contactos, menor costo de adquisición, reducción de costos de ventas y el
compromiso para negocios futuros de clientes rentables.

¿Cuál es el primer paso de una estrategia CRM?

El primer paso en la estrategia CRM reside en identificar los clientes que queremos
retener. Debemos concentrarnos en los que presentan un mayor valor actual para la
empresa y en aquellos que exhiben un potencial superior, es decir, tenemos que
conocer a nuestros clientes.
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¿Cuáles son los tipos de clientes que pueden encontrarse?

Los clientes suelen categorizarse de la siguiente manera:


Clientes rentables que son el corazón de los negocios por tanto el primer objetivo de
satisfacción y retención.
Clientes estratégicos no son muy rentables pero tienen alto capacidad de
crecimiento, su valor estratégico sobra el valor real. El énfasis, en este caso, se centra
en aumentar su vinculación con la empresa a través, por ejemplo, de la venta cruzada
(cross-selling), incentivarlos y ofrecer privilegios, es decir, invertir en ellos para
desarrollarlos
Clientes no rentables probablemente nunca generarán un beneficio suficiente como
para justificar la inversión que supone ofrecerles una oferta individualizada. Es posible
que merezca la pena dejar de invertir en este tipo de consumidores.

¿A qué se refiere el marketing de relaciones?

“El cliente es el rey”, bajo este concepto gira el marketing relacional, en un mercado
que cada vez incide más en el cliente que en el producto. Necesitamos tener datos
para poder satisfacer las necesidades de los clientes, desarrollando productos y
servicios que cubran las expectativas de los mismos.

¿Cuáles son los retos de implementación de una estrategia CRM?

Uno de los principales retos es implicar a todo el personal de la empresa en la


implementación del CRM, desde la recepcionista hasta los encargados de servicio
técnico, ya que todos los empleados son el potencial fuerte de la empresa quienes
generan información procedente del cliente.
Los empleados tienden a mostrar cierto grado de resistencia a hacer uso del sistema,
por ello lo primero que se debe hacer es cambiar la cultura y los hábitos
de la empresa. Si no se logra cambiar la cultura es mejor no invertir en un CRM puesto
que tendería al fracaso.

De acuerdo a las fases de la estrategia CRM, ¿en cuál consideran que se puede
aprovechar mejor la tecnología y por qué?

En las 3 fases se puede aprovechar pero un enfoque podría ser en el incremento de la


utilidad por los clientes existentes, ya que los clientes ganan al ofrecerles una mejora y
la empresa gana al hacer que los clientes sigan en la empresa y estén generando
mayor utilidad. De esa forma se pueden convertir también en clientes vitalicios.

De acuerdo con las metas del CRM mencionen al menos dos ejemplos para:

Retener a los mejores clientes o atraer nuevos clientes.

1: Aprender a conocer a los clientes y comprender sus necesidades acerca de lo que


compran, cuando lo hacen y demás, mantener un seguimiento con ellos para
proporcionarles lo mejor de acuerdo a lo que en realidad necesitan y deseen.

2: Estrategias de competencia en el nicho de mercado para optimizar el Marketing en


la empresa y así mismo tener la posibilidad de adecuar, personalizar y dirigir a
nuestros clientes objetivos. Atrayendo recomendaciones y la afiliación y fidelidad en
nuestra empresa.
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Mantener el contacto con los clientes.

1: crear relaciones estrechas y a largo plazo consiguiendo que los clientes repitan su
proceso de compra.

2: Segmentar a los clientes potenciales y crear listas de público objetivo, así podemos
personalizar su atención de una manera más personalizada y su contacto será
automático.

Mejorar el servicio al cliente

1: Optimizar nuestras ofertas adaptándolas al cliente y generar tendencias de


atracción para continuar con la fidelización y confianza de la clientela.

2: Administrar y automatizar las relaciones del cliente para crear una mejor interacción
con el consumidor y así también mejorar el servicio de nuestros departamentos para
una mejor atención, segura, con mejor almacén y directa.

Procesos y procedimientos para los diferentes canales de venta

1: identificación de formatos para adquisición de producto o servicio a prestar.

2: Desarrollo de conocimientos acerca de lo que podría satisfacer sus necesidades.

3: Como mis productos satisfacen sus requerimientos y de que manera podrían


proporcionar un mejor servicio.

4: Evaluar el producto para identificarlo.

5. Decisión de compra: MOMENTO DEL CLIENTE.

6: Almacenaje de datos y acceso a CRM.

Parte 2

Reúnanse en equipos de trabajo:

Tomando como ejemplo el caso Dell que analizaron en la primera actividad expliquen
cómo su CRM los ayuda en su estrategia con la relación con sus clientes
considerando lo siguiente:

a. Adquisición de nuevos clientes:


b. Incremento de la utilidad con los clientes existentes:
c. Retención vitalicia de los clientes que producen utilidad:

Analicen la figura 2 sobre las funciones de una aplicación CRM que se muestra a
continuación y siguiendo con el ejemplo de Dell realicen lo siguiente:
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Elaboren una lista de actividades que pueden realizar con los datos del cliente
haciendo uso de su CRM en las siguientes áreas de aplicación:

a. Ventas:
b. Mercadotecnia
c. Servicios

Parte 3

Reúnanse en equipos y supongan lo siguiente:

Piensen en una experiencia de compras en línea donde consideren que hayan


interactuado con un sistema CRM sin darse cuenta, por ejemplo, compra en una
tienda departamental, compra de libros, uso de tiendas en línea o subastas como
mercado libre, ebay, amazon, etc., y respondan lo siguiente:

a. ¿Qué tipo de información les solicitaron?


b. ¿Recibieron recomendaciones sobre productos que también les podrían
interesar?
c. ¿Recibieron alguna oferta a su correo electrónico?
d. ¿Les ofrecieron algún sistema de acumulación de puntos por compra?

Para terminar y a manera de conclusión respondan lo siguiente:

a. Beneficios de las tecnologías de información


b. Beneficios de la herramienta del CRM en una biblioteca
c. Proceso de implementación y ventajas que otorgaría el CRM en la experiencia
de los clientes
d. Ventajas, debilidades, oportunidades y amenazas del uso de un sistema de
información

Decidan la forma en que demostraran su actividad.


Nota para el alumno: Considera que tu actividad debe estar documentada (proceso) y
fundamentada.
Entregable(s): Reporte en Word con toda la información solicitada.

Resultados:

Conclusión: