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1.

TITULO

Investigación y análisis de la satisfacción de los usuarios de los servicios ofrecidos


por COOGUASIAMALES en Ocaña.

1.1 DESCRIPCION DEL PROBLEMA

Ante un mundo de competencia global las empresas necesitan buscar un valor


adicional que les permitan mantenerse en un mercado tan competitivo. Es por ello
que se necesita tener un personal motivado y capacitado para poder satisfacer las
necesidades individuales, como las organizacionales.

Las empresas que se han mantenido competitivas se destacan por tener un


personal eficiente, productivo y así mismo tener líderes que brinden apoyo para
una mejor realización de las actividades que se desarrollan dentro de la
organización. Las grandes empresas de servicios enfrentan un gran reto, ya que la
producción y el consumo de servicio son simultáneos y depende en gran parte de
la atención de la persona que proporciona el servicio. Todo esto conlleva a que el
recurso humano sea un punto determinante para que las grandes empresas se
encuentren competitivas a nivel mundial.

De igual forma se hace imprescindible conocer la aceptación del usuario y la


competencia a la que se enfrenta la empresa, determinando el tipo de incentivos
que motivan a las personas a acudir a organizaciones diferentes a
COOGUASIMALES para de esta manera subsanar las falencias y convertirlas en
oportunidades.

Por lo tanto, con esta investigación de mercados se busca determinar el nivel de


satisfacción de los usuarios del servicio de recaudo, prestado por la empresa
COOGUASIMALES a fin de conocer las opiniones de estos frente a los servicios
prestados por este ente económico a la comunidad Ocañera. Y de esta manera
lograr diseñar estrategias que mejoren el rendimiento de la empresa y por
consiguiente la competitividad de la misma en el mercado.

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo general. Realizar una investigación y análisis de la satisfacción de


los usuarios de los servicios de recaudo ofrecidos por Cooguasimales en Ocaña.

1.2.2 Objetivos específicos. Aplicar una encuesta que nos permita observar el
grado de insatisfacción que tiene los usuarios del servicio de recaudo ofrecido por
Cooguasimales.
Analizar los datos arrogados por la encuesta para mejorar los servicios de recaudo
ofrecidos por Cooguasimales.
Proponer estrategias de mejoramiento del servicio de recaudo con el fin de
mejorar la calidad de atención y servicio por parte de Cooguasimales.

1.3 JUSTIFICACION

A raíz de la competitividad que se vive actualmente en el mercado de las


empresas prestadoras de servicios, es necesario brindarlos de alta calidad, que
les permita ser competitivos, para esto se necesita que dichas empresas optimicen
al máximo sus recursos, por lo cual, es indispensable revisar situaciones de
insatisfacción, ineficiencia, improductividad del personal que labora en la
organización.

Es por ello que las empresas de servicios de recaudo necesitan ganar mayor
confiabilidad de la manera más óptima posible, con la finalidad de adquirir
nuevas formas de satisfacer necesidades que vayan de acuerdo con nuevas
formas de trabajo y así ir disminuyendo las debilidades que tiene la empresa para
de esta manera poder ser líder en el mercado. Debido a lo anterior, se pretende
conocer las variables que los usuarios tienen en cuenta al momento de elegir el
servicio de recaudo ofrecido por COOGUASIMALES. y las ventajas que ven
frente a las demás empresas competidoras de la ciudad, de esta manera se podrá
determinar cuáles son sus desventajas frente a su competencia y diseñar
estrategias que permitan convertirlas en oportunidades, de igual forma mediante
las opiniones de los clientes y el diagnostico que se le realizara a la empresa se
podrá conocer las amenazas que tiene así como las debilidades de las demás
empresas legalmente constituidas existentes en la ciudad para transformarlas en
fortalezas con el fin de mejorar el servicio, atraer clientes y por ende un mayor
posicionamiento de la Cooperativa en la Ciudad.

1.4 DELIMITACIONES

1.4.1 Temporal. La presente investigación se desarrollará entre el

1.4.2 Conceptual. Para la presente investigación se tratarán temas como:


administración de empresas y proceso administrativo, diagnóstico situacional, la
matriz DOFA Investigación de mercados, servicios.

1.4.3 Geográfico. El estudio se desarrollará en un 80% en las instalaciones de la


empresa de servicios COOGUASIMALES y en un 20% en los hogares de la
ciudad de Ocaña.

1.4.4 Operativa. Rechazo por parte de las personas al realizar la encuesta.


No disponer del tiempo necesario para realizar la investigación.
2. MARCO REFERENCIAL

2.1 MARCO HISTORICO

Basados en el lema de Franklin D. Roosevelt: “La cooperación constituye, un


esfuerzo poderoso y metódico para la introducción de la mayor justicia posible
dentro de las relaciones económicas”, se dieron los primeros indicios del
“cooperativismo” o “economía solidaria” como actualmente se conoce, que
constituye uno de los sistemas económicos de mayor expansión dentro de la
actividad económica y social de muchas naciones ha sido la economía solidaria,
precisamente por ser la solidaridad su razón de ser.1

El cooperativismo tuvo su origen a mediados del siglo XIX en Inglaterra en 1844,


lugar en el que por aquellos días, sentía el desarrollo pleno de la Revolución
Industrial, siendo este fenómeno el motivo para que un grupo de artesanos y
manufactureros que se encontraban inconformes con la situación social y laboral
por la que Estaban atravesando, se reunieran y dieran vida a la primera
cooperativa y que se denominó “Colonia de los justos pioneros de Rochdale”, que
posteriormente sería mas conocida como “Colonia de New Lanark o Pioneros de
Rochdale”.

De esta cooperativa hicieron parte 28 trabajadores de una empresa de tejidos,


quienes, como resultado de un conflicto sindical, fueron despedidos de sus
empleos sin recibir, además sus prestaciones sociales”.

Su líder, ROBERT OWEN, se constituyó en gestor de la cooperativa e impulsó a


cada uno de los miembros para que realizará un aporte de una libra esterlina
(moneda de Inglaterra).

Con este dinero pudieron dar marcha a sus operaciones comerciales, abriendo un
almacén para la venta de artículos de primera necesidad. También instituyeron las
bases de la asociación, tanto en los aspectos económicos como sociales.

En Colombia, en 1931, fue el Padre ADÁN PUERTO quien difundió las teorías
cooperativistas en el Boletín Diocesano de la arquidiócesis de la ciudad de Tunja.

Sus ideas fueron posteriormente convertidas en Ley de la República, y ya para


1993 existían en nuestro país cuatro cooperativas.

Hoy el sector ha crecido hasta convertirse en uno de los pilares fundamentales de


la economía nacional. De aquellas primitivas cuatro cooperativas de consumo que
dieron su origen, en la actualidad hoy a lo largo y ancho de nuestra geografía, más

1
BERNAL, Augusto Cesar. Metodología de la investigación para la administración y economía.
Bogotá: plantice may, 2000. p. 33
de diez mil entidades solidarias dentro del sector financiero y no financiero que
cubre más de 900 municipios y dan soluciones económicas y sociales a cerca de
tres millones de compatriotas.

El fenómeno de la globalización, genero dos estrategias que cambiaron la forma


de producción y especialmente de intercambio de bienes y servicios en el mundo.
De una parte se impuso la privatización de la producción, especialmente en
servicios públicos hasta ahora reservados al Estado y por la otra, la apertura de
las economías, rompiendo los límites físicos de los países, los sistemas aduaneros
y arancelarios, y para el caso de los medios de pago, la creación de canales de
manejo de dinero y títulos que facilitaran la nueva dinámica de la economía.

En la década de los 90, época en la cual el fenómeno llega a nuestro país,


surgieron hechos altamente transformadores en materia de transporte y de medios
de pago.

Las empresas transportadoras y postales evolucionaron vertiginosamente.


Empresas dedicadas únicamente a lo postal crearon canales de pago como una
necesidad consecuente de la rapidez del comercio.

En Ocaña se han venido creando cooperativas de diferentes índoles económicas,


tales como ahorro y crédito, recaudos, transportes, caficultores y trabajadores en
general.

COOGUASIMALES es una cooperativa multiactiva de servicios, cuya principal


actividad es el recaudo de servicios públicos a través de los puntos de atención
ubicados estratégicamente en el territorio nortesantandereano.

Es una persona jurídica de derecho privado, sin ánimo de lucro, de


responsabilidad ilimitada, número de asociados y patrimonio social variable e
ilimitado, regida por los principios y valores universales, la doctrina cooperativa, el
derecho colombiano y el estatuto interno.

La cooperativa fue constituida el 17 de Octubre de 1995, bajo la resolución


número 500-003 de Dancoop e inscrita en la Cámara de Comercio el 29 de marzo
de 1996, bajo el número 00000005 del libro I de las personas jurídicas sin ánimo
de lucro, con NIT. 807.000.949-1 y se encuentra vigilada por la Superintendencia
de Economía Solidaria.

A partir de 1996, COOGUASIMALES entro en una etapa de crecimiento y


consolidación, contando hoy con 17 puntos de recaudo ubicados en diferentes
municipios del departamento y próximamente estará en Bogotá.
2.2 MARCO TEORICO

La Economía Solidaria aparece como aquel sistema socioeconómico, cultural y


ambiental conformado por el conjunto de fuerzas sociales organizadas en forma
asociativa, identificadas por prácticas autogestionarias, solidarias, democráticas y
humanistas, sin ánimo de lucro para el desarrollo integral del ser humano, como
sujeto, actor y fin de cada economía. (Ley 454 de 1998, 102).

En este sentido y por ser un sistema se fortalece de una serie de principios, como
son el ser bueno, su trabajo y mecanismos de cooperación tienen primacía sobre
los medios de producción.

De igual manera el espíritu de solidaridad, cooperación, participación y ayuda


mutua; administración democrática, participativa, autogestionaria y emprendedora;
la adhesión voluntaria, responsable y abierta; la propiedad asociativa y solidaria
sobre los medios de producción; la participación económica de los asociados, en
justicia y equidad, la formación e información para sus miembros, de manera
permanente, oportuna y progresiva; la autonomía, autodeterminación y
autogobierno; el servicio a la comunidad la integración con otras organizaciones
del mismo sector y la promoción de la cultura ecológica. (1998, 103)

Sus fines enfatizan en promover el desarrollo integral de ser humano, la


generación de prácticas que consoliden una corriente vivencial de pensamiento
solidario, crítico, creativo y emprendedor como medio para alcanzar el desarrollo y
la paz de los pueblos; contribuir al ejercicio y perfeccionamiento de la democracia
participativa; participar en el diseño y ejecución de planes, programas y proyectos
de desarrollo económico y social y garantizar a sus miembros la participación y
acceso a la información, la gestión y distribución equitativa de beneficios sin
discriminación alguna.

El funcionamiento de las empresas del sector solidario se enmarca en la


conformación de personas jurídicas, contemplando el objeto social, el ejercicio de
una actividad socioeconómica, tendiente a satisfacer necesidades de sus
asociados y el desarrollo de obras de servicio comunitario.2

De igual manera debe tener establecido un vínculo asociativo, fundado en los


principios y fines contemplados en la ley de la Economía Solidaria; tener incluido
en sus estatutos o reglas básicas de funcionamiento la ausencia de ánimo de
lucro, movida por la solidaridad, el servicio social y comunitario.

Así mismo, busca garantizar la igualdad de derechos y obligaciones de sus


miembros sin consideración a sus aportes; establecer en sus estatutos un monto

2
CHIAVENATO, Idalberto. Introducción a la teoría general de la administración. 5º ed. Bogotá: Mc
Graw – Hill, 1986. p. 283
mínimo de aportes sociales no reducibles, debidamente pagados, durante su
existencia e integrarse social y económicamente, sin perjuicio de sus vínculos con
otras entidades, sin ánimo de lucro que tengan por fin promover el desarrollo
integral del ser humano.

La cooperativa como empresa asociativa, sin ánimo de lucro, en lo cual los


trabajadores o los usuarios, según el caso; son simultáneamente los aportantes y
los gestores de la empresa, creada con el objeto de producir o distribuir conjunta y
eficientemente bienes o servicios para satisfacer las necesidades de los asociados
y de la comunidad en general Su funcionamiento se delimita en la irrepertabilidad
de las reservas sociales y en caso de liquidación, la del remanente patrimonial y
se destine sus excedentes a la prestación de servicios de carácter social, al
crecimiento de sus reservas y fondos, y a reintegrar a sus asociados parte de los
mismos en proporción al uso de los servicios o a la participación en el trabajo de la
empresa, sin perjuicio de amortizar los aportes y conservarlos en su valor real. (ley
79 de 1998, 10)

La cooperativa como tal debe cumplir con las siguientes características:

Que el ingreso de los asociados como su retiro sean voluntarios.


Que el número de asociados sea variable e ilimitado.
Que funcione de conformidad con el principio de la participación democrática.
Que realice de modo permanente actividades de educación cooperativa.
Que se integre económica y socialmente al sector cooperativo.
Que garantice la igualdad de derechos y obligaciones de sus asociados sin
consideración a sus aportes.
Que su patrimonio sea variable e ilimitado; no obstante, los estatutos establecerán
un monto mínimo de aportes sociales no reducibles durante la existencia de la
cooperativa.
Que establezca la irrerpatibilidad de las reservas sociales y en caso de liquidación,
la del remanente.3

2.3 MARCO CONCEPTUAL

2.3.1 Administración de Empresas y proceso administrativo. Toda actividad


del ámbito empresarial por mínima que sea requiere de eficaz coordinación,
optando por maximizar la utilización de los recursos disponibles; para el caso
Cooguasimales se considera necesaria la implantación de una serie de técnicas
administrativas, con las cuales se logre el aprovechamiento de las fortalezas y
oportunidades, así como la reducción del impacto de fortalezas y amenazas del
medio en el cual funciona.

3
GARCIA MARTINEZ, José. Fundamentos de Administración. México: Trillas S.A., 1999. p. 72,
103
2.3.2 Diagnóstico situacional. Entendimiento del entorno y medición de la
capacidad de crear valor. Esto se logra por medio de un análisis organizacional de
las condiciones internas para evaluar las principales fortalezas y debilidades de la
empresa. Las primeras constituyen las fuerzas propulsoras de la organización y
facilitan la consecución de los objetivos organizacionales, mientras que las
segundas son las limitaciones y fuerzas restrictivas que dificultan o impiden el
logro de tales objetivos.

Es el análisis cuidadoso de las posibles fortalezas, debilidades, oportunidades y


amenazas de la empresa, buscando localizar y analizar las fallas existentes en las
diferentes áreas de la misma y poder llegar al planteamiento de una gama de
alternativas de solución con base en un plan de acción que sea acorde con el
análisis integral de la organización.

2.3.3 La matriz DOFA. Consiste en la sigla usada para referirse a una


herramienta analítica que le permite trabajar con toda la información que se posea
sobre cierto negocio, útil para examinar sus Debilidades, Oportunidades,
Fortalezas y Amenazas. Este tipo de análisis representa un esfuerzo para
examinar la interacción entre las características particulares de su negocio y el
entorno en el cual éste compite. El análisis DOFA tiene múltiples aplicaciones y
puede ser usado por todo tipo de empresa y en diferentes unidades de análisis
tales como producto, mercado, producto-mercado, línea de productos,
corporación, empresa, división, unidad estratégica de negocios, entre otros.
Muchas de las conclusiones, obtenidas como resultado del análisis DOFA, podrán
ser de gran utilidad en el análisis del mercado y en las estrategias de mercadeo
que diseñe y que califiquen para ser incorporadas en el plan de negocios.4

2.3.4 Investigación de mercados. Es el centro de información de necesidades y


gustos de las personas; es la herramienta básica para la toma de decisiones en
cualquier empresa, siendo esta un ente social, económico, político, cultural que
dispone de unos recursos en forma organizada, para producir bienes o prestar
servicios que están dirigidos hacia la comunidad que permitan satisfacer las
necesidades y obtener rentabilidad, teniendo en cuenta que la producción es el
proceso de transformación en el que se cambian unos elementos llamados (tierra,
capital y trabajo) dando lugar a la formación de productos.5

2.3.5 Servicios. Se define como el conjunto de actividades, beneficios o


satisfactores que se ofrecen para su venta o que se suministran en relación con
las ventas.

4
CÁRDENAS MARQUEZ, Orlando. Planeando el futuro. Bogotá: Emily Ediciones. 2000. p. 38.
5
BRIGMAN, Enrique. Metodología de la investigación y del trabajo. Tercera edición. Bogotá:
UNISUR. 1992, 205p.
Las características del servicio son eficacia, funcionalidad, rapidez, oportunidad,
atención al usuario, honradez, conformidad. Aunque los bienes como los servicios
tratan de satisfacer las necesidades y los deseos del consumidor, existen
diferencias significativas entre dos clases de productos, en relación a esto, hay
cuatro características que diferencian el servicio del bien:

Intangibilidad. Es lo contrario de un bien, y que éste no es percibido por los


sentidos, porque es una acción que no se refleja.

Naturaleza perecedera. Es un servicio momentáneo que satisface la necesidad del


consumidor y no requiere de ser almacenado durante mucho o poco tiempo como
lo es un bien.

Estandarización. Un artículo se produce uniformemente y en línea, en cambio un


servicio depende de una acción para crear el beneficio sin llegar a estandarizarse,
además no producirse una línea.6

Participación. El servicio se da dentro de un marco de tiempo en donde el


comprador participa en la formulación y ejecución.

Posicionamiento en el mercado. Son las estrategias y acciones de un detallista


creados para distinguirlos de un modo favorable de los competidores en los entes
de los grupos de consumidores. Este se da en la corporación de manera cómo la
institución prestadora del servicio ha logrado mantener sus clientes en un lapso
determinado, esto garantiza a lo referente que su servicio ha sido bien recibido,
además de llenar las expectativas de los clientes.

2.4 MARCO LEGAL

El proyecto tendrá como bases legales la ley 79 de 1988, en sus artículos 11, con
el que define que las cooperativas podrán asociarse con entidades de otro
carácter jurídico, a condición de que dicha asociación sea conveniente para el
cumplimiento de su objeto social que con ella no se desvirtúe ni su propósito de
servicio, ni el carácter no lucrativo de sus actividades7.

Artículo 12. Afirma que las cooperativas acompañarán a su razón social las
palabras “COOPERATIVA” o “COOPERATIVO”.

6
MONTES PEÑATE, Luzardo y PENADO SANTIGO, Hemel. Administración de instituciones
educativas. Bogotá: Magisterio. 1995, 123p.
7 Constitución Política de Colombia. Título I: Disposiciones generales, artículos 1 al 9; Capítulo II:

Estructura del servicio educativo; Capitulo II: de las juntas y foros, artículo 156. Bogotá: Presidencia
de la República. 1991
Estas denominaciones solo podrán ser usadas por las entidades reconocidas
como tales por el Departamento Administrativo Nacional de Cooperativas, y en
todas sus manifestaciones públicas como avisos, publicaciones y propaganda,
deberán presentar el número y fecha de la resolución de reconocimiento de
personería jurídica o del registro en su defecto reglamenta el Departamento
Administrativo Nacional de Cooperativas.8

Artículo 15. Se define los requisitos para el reconocimiento de personería jurídica,


los cuales son:

Solicitud escrita de reconocimiento de personería jurídica.

Acta de la Asamblea de Constitución

Texto completo de los estatutos

Constancia de pago de por lo menos el veinticinco por ciento (25%) de los aportes
iniciales suscritos por los fundadores, expedida por el representante legal de la
cooperativa, y

Acreditar la educación cooperativa por parte de los fundadores, con una intensidad
no inferior a veinte (20) horas.

Artículo 17. “En el acto de reconocimiento de personería jurídica se ordenará el


registro de la cooperativa, el de los órganos de administración y vigilancia y el de
su representante legal, debidamente identificado, y se autorizará su
funcionamiento”

Artículo 18. “Para todos los efectos legales será prueba de la existencia de una
cooperativa y su representación legal, la certificación que expida el Departamento
Administrativo Nacional de Cooperativas”.

Artículo 22. Se determina que la calidad de asociado de una cooperativa se


adquiere para los fundadores, a partir de la fecha de la asamblea de constitución y
para los que ingresen posteriormente, a partir de la fecha que sean aceptados por
el órgano competente.

Así mismo, se acudirá a la ley 454 de 1998, por la cual se regula la Economía
Solidaria en Colombia, la cual en su artículo 6º parágrafo 2º establece que tienen
el carácter de organizaciones solidarias entre otras: cooperativas, los organismos
de segundo y tercer grado que agrupen cooperativas asociativas y solidarias de
propiedad, las instituciones auxiliares de la economía solidaria, las empresas

8
Ley General de Educación. Ley 115 de 1994 y Ley 60 de 1993. Bogotá: FECODE. 1994,
p.71.
comunitarias, las empresas solidarias de salud, las precooperativas, los fondos de
empleados, las asociaciones mutualistas, las empresas de servicios en las formas
administrativas públicas cooperativas, las Empresas Asociativas de Trabajo y
todas aquellas formas asociativas solidarias que cumpla n con las características
mencionadas en el presente capítulo.

Mediante el decreto 1333 de 1989 se define en su artículo 4 lo relacionado con el


registro, indicando que en el caso de reconocimiento de personería jurídica se
ordenará el registro de la precooperativa, el de los órganos de administración y
vigilancia y el de su representación legal debidamente identificado y se autorizará
su funcionamiento.

De igual manera el decreto 3081 de 1990 define en su artículo 3º el incremento de


los aportes sociales individuales podrá aplicarse a partir del año 1991 y en
consecuencia para dicho año regirá como porcentaje máximo de aumento el que
fije el índice nacional de precios al consumidor elaborado por el DANE, para el año
de 1990.9

Decreto 0468 de 1990, del Trabajo Cooperativo Asociado. En su artículo 1, se da


la definición y las características, de las cooperativas de trabajo que vienen siendo
empresas asociativas sin ánimo de lucro, que vinculan el trabajo personal de sus
asociados y sus aportes económicos para la producción de bienes, ejecución de
obras o la prestación de servicios en forma autogestionaria.

Su artículo 3º indica que las características del acuerdo cooperativo de trabajo


asociado, radica en que se integran voluntariamente a sus asociados para la
ejecución de labores materiales o intelectuales, organizadas por la cooperativa
para trabajar en forma personal, de conformidad con las aptitudes, capacidades y
requerimientos de los cargos, sujetándose y acatando las regulaciones que
establezcan los órganos de administración de ésta y sin ejecución a la legislación
laboral ordinaria.

LEY 962 08/07/2005 Nivel Nacional: por la cual se dictan disposiciones sobre
racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y
entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o
prestan servicios públicos.

Artículo 26. Factura electrónica. Para todos los efectos legales, la factura
electrónica podrá expedirse, aceptarse, archivarse y en general llevarse usando
cualquier tipo de tecnología disponible, siempre y cuando se cumplan todos los
requisitos legales establecidos y la respectiva tecnología que garantice su
autenticidad e integridad desde su expedición y durante todo el tiempo de su
conservación.

9 Ibid. p. 71
La posibilidad de cobrar un servicio con fundamento en la expedición de una
factura electrónica se sujetará al consentimiento expreso, informado y por escrito
del usuario o consumidor del bien o servicio.

Artículo 27. Reglamentado por el Decreto Nacional 1879 de 2008. Requisitos


para el funcionamiento, de establecimientos de comercio. Las autoridades y
servidores públicos correspondientes se sujetarán únicamente, a lo dispuesto en
la Ley 232 de 1995, por la cual se dictan normas para el funcionamiento de los
establecimientos comerciales, en cuanto a los requisitos exigibles para la apertura
y funcionamiento de los establecimientos de comercio.

No podrá condicionarse el cumplimiento de los requisitos legales a la expedición


de conceptos, certificados o constancias que no se encuentran expresamente
enumerados en la citada ley.

La ubicación de los tipos de establecimientos será determinada dentro del POT,


expedido por los respectivos concejos municipales, teniendo en cuenta que en
ningún caso podrán desarrollarse actividades cuyo objeto sea ilícito de
conformidad con las leyes.

Artículo 28. Racionalización de la conservación de libros y papeles de comercio.


Los libros y papeles del comerciante deberán ser conservados por un período de
diez (10) años contados a partir de la fecha del último asiento, documento o
comprobante, pudiendo utilizar para el efecto, a elección del comerciante, su con
servación en papel o en cualquier medio técnico, magnético o electrónico que
garantice su reproducción exacta.

Igual término aplicará en relación con las personas, no comerciantes, que


legalmente se encuentren obligadas a conservar esta información.

Lo anterior sin perjuicio de los términos menores consagrados en normas


especiales.10

10 Ibid. p 71
3. DISEÑO METODOLOGICO

3.1 TIPO DE INVESTIGACION

El tipo de investigación que se utilizó en el desarrollo de la presente investigación


es descriptiva ya que en la más usual en la investigación de mercados, tiene como
finalidad describir las características de ciertos grupos, determinar la frecuencia
con que ocurre algo y estimar la relación entre dos o más variables o efectuar
predicciones.

3.2 POBLACION

Para desarrollar el presente estudio se tuvo en cuenta el número de habitantes de


la ciudad de Ocaña.

3.3 MUESTRA

Para el desarrollo de la investigación se tomó la siguiente fórmula:

3.4 TECNICAS DE RECOLECCION DE INFORMACION

Para el desarrollo de la investigación se realizó una encuesta que se desarrolló a


través de un cuestionario (ver anexo ) y se aplicó por medio de una entrevista
personal ya que esta es la más confiable a la hora de recolectar información.