APLICACIÓN DE LA TEORÍA DE COLAS

PARA REDUCIR EL TIEMPO DE ESPERA

EN LOS SUPERMERCADOS DURANTE
LAS HORAS PUNTA

I. DATOS GENERALES
a. Denominación de la Asignatura : Metodología de la
Investigación Científica
b. Escuela : Ingeniería Industrial
c. Ciclo de Estudios : VII Ciclo
d. Año de Estudios : 2014
e. Ciclo académico : 2014 - I
f. Docente : Ing. Zaida Chávez Romero
g. Estudiante : Olenka Jibaja Valderrama
h. Email de estudiante : olenkajv@hotmail.com
Resumen:

La mayoría de supermercados peruanos aplican un sistema de colas tradicional, con varios

cajeros y una cola independiente para cada uno de ellos. A pesar de que son más utilizados, su
eficiencia ha sido cuestionada debido los amplios períodos de espera que suponen para los
clientes. Se genera mucha molestia en el cliente cuando pasa mucho tiempo esperando a ser
atendidos un cajero, especialmente cuando se trata de las horas punta. Esto causa que la
percepción de la calidad de un determinado establecimiento se vea afectada de manera
negativa y, eventualmente, puede llevar a buscar el servicio de la competencia. Esto último se
traduce en pérdidas de dinero para la empresa. El sistema de colas serpentinas es uno de los
sistemas alternativos que se proponen ante esta problemática. Debido a sus características,
puede ser empleado en supermercados bajo ciertas condiciones de espacio y representa una de
las soluciones que mejores resultados está proporcionado en diferentes tipos de empresas,
incluyendo supermercados. El objetivo de esta investigación es aplicar la teoría de colas para
reducir el tiempo de espera de un cliente en un supermercado que utiliza el sistema de colas
tradicional. Para eso se realizó un análisis y se compararon los indicadores actuales de los
supermercados Plaza Vea y Makro de la ciudad de Chiclayo. Finalmente, las características de
operación de Makro en cuanto a tiempos de espera terminaron siendo las más eficientes.
Finalmente, las características de operación de Makro en cuanto a tiempos de espera
terminaron siendo las más eficientes, por lo que se propuso su utilización.

Palabras clave: Teoría de colas, supermercados, tiempos de espera.

Abstract:
Most supermarkets in Peru apply traditional queue system, with several servers and a separate
queue for each server. Although they are wildly used, their effectiveness has been questioned
because of the extensive waiting periods posed to customers. Clients feel uncomfortable when
they spend a lot of time waiting to be served by a cashier, especially when it comes to rush
hour. This affects negatively the perception of the quality of a service and it may eventually
lead to look for the service from the competitors. This means money for the company. The
serpentine queues system is one of the alternative systems proposed to solve this problem.
Due to its characteristics, can be used in supermarkets under certain conditions of space and it
is one of the solutions that provides best results in different types of businesses, including
supermarkets. The objective of this research is to apply queuing theory to reduce the waiting
time of a customer in a supermarket using traditional queuing system. An analysis was made
as the current indicators of Plaza Vea supermarket and Makro supermarket in Chiclayo were
compared. Finally, the operating characteristics of Makro in terms of waiting times ended up
being the most efficient, so its use was proposed.

Key words: Queuing theory, supermarkets, waiting times.

Índice:

Capítulo I: El problema
1.1. Identificación y delimitación
1.2. Definición y formulación del problema
1.3. Justificación
1.4. Objetivos de la Investigación

Capítulo II: Marco teórico

2.1. Antecedentes
2.2. Bases teóricas
2.3. Definición de términos básicos

Capítulo III: Formulación de hipótesis

3.1. Hipótesis
3.2. Variables e indicadores

Capítulo IV: Diseño metodológico

4.1. Tipo de diseño Metodológico
4.2. Diseño muestral: Población y muestra
4.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Capítulo V: Resultados y Análisis

5.1. Datos recolectados
5.2. Resultados obtenidos
5.3. Análisis y comparación de resultados

Recomendaciones

Conclusiones

Referencias bibliográficas.

Anexos

Capítulo I: El problema

1.1. Identificación y delimitación

 Carrera profesional: Ingeniería Industrial

  Área de investigación: Operaciones
 Sub-tema: Procesos de servicios
 Unidad de observación: Los supermercados de la ciudad de Chiclayo durante las
horas punta.
 Delimitación geográfica: Ciudad de Chiclayo
 Delimitación temporal: Actualidad
 Tipo de investigación: Ex post-facto

1.2. Definición y formulación del problema

En una economía como la nuestra, las líneas de espera son una realidad que nos
persigue todo el día y todos los días. Desde que hacemos cola en un paradero para ir
muy temprano a clase hasta cuando tenemos que esperar para que nos atiendan en un
restaurante. Cuando la cola se compone de objetos inanimados (materiales,
componentes, etc.) que esperan algún tipo de procesamiento, el problema es
básicamente económico: tener estos elementos estancados en una cola suponen
también un estancamiento del dinero invertido en ellos. Cuando la cola está formada
por personas que esperan por un servicio, el problema tiene aspectos psicológicos
además de los económicos: los expertos indican que las personas están mentalmente
predispuestas a que les disguste esperar. A la medida que la espera aumenta, la
satisfacción de un cliente disminuye. Hablando específicamente de los supermercados,
se genera mucha molestia en el cliente cuando pasa mucho tiempo esperando a ser
atendidos por un cajero, muy especialmente cuando se trata de las horas punta. Esto
causa que la percepción de la calidad de un determinado establecimiento se vea
afectada de manera negativa y, eventualmente, puede llevar a buscar el servicio de la
competencia. Esto último se traduce en pérdidas de dinero para la empresa.
Ante esta situación real surge el interés como ingeniero industrial de dar soluciones,
las cuales surgirán partiendo del siguiente problema de investigación:
¿Cómo reducir el tiempo de atención en los supermercados durante las horas punta?
1.3. Justificación

Siendo actualmente una prioridad la satisfacción del cliente, toda empresa apunta
hacia ese objetivo como punto de partida para lograr su éxito. Muchas han optimizado
su sistema para brindar una atención más eficiente, tal es el caso de los bancos y
aeropuertos. En lo referente a los supermercados, varios países del mundo estudian y
desarrollan métodos de optimización; situación que lamentablemente no se replica por
completo en nuestro país. Dada esta situación, es importante la realización de
investigaciones como ésta que ayuden a estudiar y explicar las particularidades de un
sistema propuesto para comprenderlo y mejorar su eficiencia de operación.

En el caso de este trabajo de investigación, se tomará como sistema de referencia a un

supermercado que opere con la disciplina de cola tradicional y uno que opere con la
disciplina de cola serpentina para hacer las comparaciones respectivas.

1.4. Objetivos de la Investigación

Objetivo general:
  Aplicar la teoría de colas para reducir el tiempo de espera en un supermercado
durante las horas punta.

Objetivos específicos:
 Identificar el sistema actual de colas en los supermercados Plaza Vea y Makro
de la ciudad de Chiclayo.
 Determinar y analizar los tiempos actuales de atención en los supermercados
Makro y Plaza Vea.
 Determinar y describir cual es el sistema que permite una mejor atención al
cliente.

Capítulo II: Marco teórico

A continuación se exponen los aspectos teóricos, conceptos y procedimientos que fueron

necesarios para llevar a cabo esta investigación:

2.1. Antecedentes

 Origen del estudio de la teoría de colas. Krarup, A. (1909):

Pazos et al. (2003) indica que el danés Agner Krarup Erlang fue el pionero en el estudio de la
teoría de colas con su artículo científico publicado en 1909 en el que analizaba la congestión
en el sistema telefónico de Copenhague. Sus investigaciones permitieron que surja una nueva
teoría, la teoría de colas o líneas de espera. Ahora esta teoría es una herramienta poderosa para
estudiar problemas de valor en los negocios y la industria, pues muchos de sus problemas
pueden caracterizarse de acuerdo al esquema Entrada-Proceso-Salida.

 “La línea serpentina y una disciplina FCFS en Whole Foods Market”. Anderson et al.
(2011)

El Whole Foods Market en el vecindario de Chelsea, en Nueva York, emplea un director de

línea en jefe para implementar una disciplina en las colas de primero en llegar primero en ser
atendido (FCFS). Es un lunes o un viernes a las 7 de la noche. Las colas en Whole Foods
Market pueden tener hasta 50 personas, pero avanzan más rápido que 5 líneas con 10
compradores. Como las personas están en la misma cola esperando a que uno de los servidores
los atienda, no hay colas lentas retrasadas por un cliente indeciso o un cajero inexperto. Y
como este establecimiento cobra un poco más que los demás, puede pagar por docenas de
cajeros, haciendo que la línea se mueva más rápido. Clientes que solían pasar un promedio de
20 minutos esperando en otros supermercados prefieren ahora ir a Whole Foods Market
porque su espera es de 4 minutos ahora. Considerando que los precios en Whole Market son
un poco más elevados que en el resto de supermercados, esto nos lleva a pensar que muchos
clientes prefieren una mejor atención sobre una pequeña diferencias de dinero.

Aun cuando las líneas serpentinas han adquirido popularidad, los supermercados no las
utilizan por la falta de espacio. En el supermercado típico se forma una línea distinta en cada
caja. Cuando una persona está lista para pagar, escoge una de las cajas y permanece en esa
línea hasta que recibe el servicio. En ocasiones una persona que se forma en otra línea
después, recibirá el servicio primero, lo cual tiende a molestar a las personas. El Whole Foods
Market de Manhatan resolvió este problema con la creación de una nueva clase de línea y el
empleo de un director de línea en jefe para dirigir a la primera persona en la línea a la
siguiente caja disponible. La línea de espera en el Whole Foods Market en realidad se
compone de tres líneas paralelas. Los clientes se forman en la línea más corta y siguen una
 rotación cuando llegan al frente de línea. Por ejemplo, si el primer cliente en la línea 1 es
enviado a una caja, el siguiente cliente en pasar a una caja es la primera persona en la línea 2,
luego la primera persona en la línea 3, y así sucesivamente. De esta manera se implementa una
disciplina FCFS sin una larga línea serpentina ondulante.

2.2. Bases teóricas

2.2.1. Línea de espera

Según Krajewski (2008), se conoce como línea de espera a una hilera formada por uno
o varios “clientes” que esperan en recibir un servicio. Los clientes pueden ser personas
u objetos inanimados, como máquinas que requieren mantenimiento, pedidos de
mercancías en espera de ser enviados o artículos de inventario en espera de ser
utilizados. Las líneas de espera se forman debido al desequilibrio temporal entre la
demanda de un servicio y la capacidad del sistema para suministrarlo.

Pazos et al. (2003) agrega que las líneas de espera se presentan cuando los clientes
llegan a un lugar demandando un servicio por parte del servidor, el cual tiene una
capacidad de atención. Si el servidor no está disponible inmediatamente, el cliente
decide esperar.

Los componentes esenciales de la línea de espera son:

 Fuente de entradas

 Clientes

 Línea de espera

 Mecanismo de servicio

 Servidores

 Disciplina del servicio

 Clientes servidos

Fig.1: Componentes de un sistema de colas

Fuente: Elaboración propia

2.2.2. Teoría de colas

 De acuerdo a lo dicho por Pazos et al. (2003), la teoría de colas formula un modelo
matemático del comportamiento de las líneas de espera. Es una colección de modelos
matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares, los cuales permiten
encontrar un buen equilibrio entre costos del sistema y tiempos promedio de la línea de
espera para un sistema dado. El objetivo de la teoría de colas es el estudio matemático
del fenómeno de la espera organizada que debe hacer un cliente para la obtención de un
servicio que presta un servidor. La espera pueden realizarla los seres humanos (esperar
ser atendido en un banco, hacer cola en un supermercado, etc.); aunque también hay
tipos de espera de objetos inanimados (los artículos en una fábrica que esperan a ser
procesados, los datos en las redes de computadoras, etc.). El problema de la teoría de
colas está en determinar qué tasa de servicio proporciona el balance correcto entre
clientes en el sistema y clientes servidos.

2.2.3. Características de operación

La teoría de colas usa los modelos de colas para representar los tipos de sistemas de
líneas de espera. Las fórmulas para cada modelo indican cuál debe ser el desempeño del
sistema correspondiente y señalan la cantidad promedio de espera que ocurrirá.

 Probabilidad de que no haya unidades en el sistema

(Ecuación 1)

 Número promedio de unidades en la línea de espera

(Ecuación 2)

 Número promedio de unidades en el sistema

(Ecuación 3)

 Tiempo promedio que la unidad pasa en la línea de espera

(Ecuación 4)

 Tiempo promedio que la unidad pasa en el sistema

(Ecuación 5)

 Probabilidad de que la unidad que llega tenga que esperar

 (Ecuación 6)

2.2.4. Disciplina de colas

Es el modo en el que los clientes son seleccionados para ser servidos. Según Krajewski
(2008), las disciplinas más habituales son:

 FCFS (first-come-first-served): El cliente que se encuentra en el primer lugar de la

fila tiene la más alta prioridad y el que llega último la más baja. (Krajewski)
 LCFS (last-come-first-served: Se atiende primero al cliente que llegó al último.
(Pazos)
 RSS (random selection of service): Selecciona a los clientes de manera aleatoria
(Pazos)
 Processor sharing
 Disciplina prioritaria: Es la regla que permite a un cliente de más prioridad
interrumpir el servicio de otro cliente.

2.2.5. Tipos de colas

Pazos et al. (2003) clasifica a los sistemas de colas de acuerdo a la configuración de sus
elementos:

 Una línea y un servidor

Fig.2: Sistema de una línea y un servidor

Fuente: Elaboración propia

 Una línea y múltiples servidores: Los clientes van siendo atendidos con el primer
servidor que se desocupe cuando les llegue su turno. Según Anderson (2011), la
línea se llama serpentina por la forma en que serpentea. Cuando un cliente llega al
frente de la línea se dirige entonces al primer despachador disponible. Las líneas
serpentinas son del agrado de las personas porque evitan que quienes llegaron
después sean atendidos primero.

Fig.3: Sistema de una línea y múltiples servidores

Fuente: Elaboración propia
  Varias líneas y múltiples servidores: Cada servidor tiene una línea por separado. Si
se separa el sistema para tratar a los sistemas como independientes de un servidor y
una cola se debe tomar en cuenta la tasa de intercambio entre filas.

Fig.4: Sistema de múltiples líneas línea y múltiples servidores

Fuente: Elaboración propia

2.3. Definición de términos básicos

 Clientes

Según Pazos et al. (2003), este término es usado en un sistema de colas para referirse a la
unidad que está en la fila. Pueden ser personas, líneas telefónicas, máquinas, aviones,
productos, etc.

Krajewski (2008) dijo que la fuente de insumos para el sistema de servicio es una población
de clientes. Si el número potencial de nuevos clientes para el sistema resulta afectado
notablemente por el número de clientes que ya se encuentran en el sistema, se dice que esa
fuente de insumos es finita. Por otro lado, se considera una población de clientes infinita a
aquella en la que el número de clientes que entran al sistema no afecta la tasa a la cual dicha
población genera nuevos clientes.

Los clientes se pueden clasificar en pacientes o impacientes. Un cliente paciente es aquel que
ingresa al sistema y permanece allí hasta que lo atienden; en cambio un cliente impaciente es
el que decide no entrar al sistema cuando lo ve muy congestionado o sale de éste antes de que
lo atiendan (es decir, “renuncia” al sistema).

Pazos et al. (2003) indican que para problemas en los que el número de clientes potenciales es
bastante grande (cientos de miles), el tamaño de la población se asume, para fines prácticos
como si fuera infinita. El análisis de las poblaciones finitas es más complicado que el análisis
en donde la base de población se considera infinita.
  Tasa de servicio

Según Pazos et al. (2003), es un término que se usa para designar la capacidad de servicio
determinando el tiempo de atención promedio por cada cliente atendido. Esta cantidad es
importante debido a que, mientras más dure el servicio, más tendrán que esperar los clientes
que están en la cola. El tiempo de servicio puede ser:

 Determinístico: Cada cliente requiere la misma cantidad conocida de tiempo para ser
atendido.
 Probabilístico: Cada cliente requiere una cantidad distinta e incierta de tiempo de
servicio.

 Tasa de llegadas

Según Pazos et al. (2003), la tasa de llegadas es el número de clientes que llegan a las
instalaciones de servicio dentro de un determinado período de tiempo. Es importante tomar en
cuenta el tiempo entre llegadas, osea la cantidad de tiempo que transcurre entre dos llegadas
sucesivas. Entre más pequeño sea este intervalo de tiempo, con más frecuencia llegan los
clientes y aumenta la demanda de servidores disponibles. El tiempo entre llegadas puede ser:

 Determinístico: Los clientes sucesivos llegan en un mismo intervalo de tiempo, el cual

es fijo y conocido.
 Probabilístico: El tiempo entre llegadas sucesivas es aleatorio. Se describen mediante
una distribución de probabilidad.

 Servidores
Son las personas encargadas de proporcionar un servicio. Los sistemas pueden tener uno o
más de un servidor, dependiendo generalmente de la demanda del servicio en un determinado
momento del tiempo. Las características del servicio ofrecida por los servidores condiciona la
tasa de servicio.

Capítulo III: Formulación de hipótesis

3.1. Hipótesis

Se brindará una atención eficiente en los supermercados durante las horas punta a través
de la implementación de un sistema de colas serpentinas.
3.2. Variables e indicadores

 Variable independiente: Hora punta

Indicadores: Tasa de llegadas.

 Variable dependiente: Atención eficiente

Indicadores: Tiempo de espera, tiempo total en el sistema, tiempo de servicio, número

de servidores disponibles, probabilidad de que no hay clientes en el sistema,
probabilidad de que un cliente que llega al sistema tenga que esperar.
Capítulo IV: Diseño metodológico

4.1. Tipo de diseño Metodológico

El tipo de estudio al cual pertenece el presente trabajo de investigación corresponde al

tipo ex post facto, pues se hacen inferencias sobre las variables medidas sin una
manipulación intencional de las mismas. Se limita a describir una situación que ocurre de
manera natural, de modo que se seleccionen los valores para estimar relaciones entre las
variables.
4.2. Diseño muestral: Población y muestra

La población que se ha tomado en cuenta son los 11 supermercados ubicados en la ciudad

de Chiclayo:

 Makro (ubicado en la Av. Grau 14001)

 Metro (ubicado en la esquina de la Av. Luis Gonzales y la calle Elías Aguirre)
 Metro (ubicado en la Av. Miguel Grau 610)
 Metro (ubicado en la Av. Sesquicentenario 425)
 Metro (ubicado en la esquina de la Av. Balta y la calle Colón)
 Metro (ubicado en la Av. Tommy Stack 255)
 Plaza Vea (ubicado en el C.C. Real Plaza)
 Tottus (ubicado en Av. Fernando Belaúnde Terry 685 – Urb. La Primavera)
 Tottus (ubicado en el C.C. Open Plaza)
 Tottus (ubicado en la Av. Luis Gonzales 881)
 Tottus (ubicado en la esquina de la Av. Augusto B. Leguía y la Av. Sáenz Peña)

Por motivos prácticos se ha realizado la investigación con una muestra de dos

supermercados, los cuales difieren en cuanto al sistema de colas que emplea. El
supermercado Plaza Vea cuenta con un sistema de colas tradicional; mientras que el
supermercado Makro es el único que emplea un sistema de cola serpentina. Se evaluarán
los mismos indicadores en ambos casos para posteriormente realizar las comparaciones
respectivas.

4.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos

Los métodos usados son las fichas de recolección de datos. Además de eso se empleará
un cronómetro, que es el instrumento con el que se medirá el tiempo se servicio para el
futuro cálculo del resto de indicadores. Este cronómetro deberá proporcionar los valores
con hasta un rango de dos decimales para poder comparar los datos obtenidos de manera
más minuciosa y precisa. Se hará la toma de tiempos en diferentes horarios y días de la
semana para describir el sistema de acuerdo a la tasa de llegadas, tiempo de espera,
tiempo total en el sistema, tiempo de servicio y número de servidores disponibles.

Capítulo V: Resultados y Análisis

5.1. Datos recolectados

Se efectuó la toma de tiempos de servicio y entre llegadas todos los días de la semana
durante 2 semanas y durante distintos horarios en los dos supermercados mencionados
anteriormente: el supermercado Plaza Vea, que cuenta con un sistema de colas tradicional
y el supermercado Makro, que emplea un sistema de cola serpentina.

Los datos obtenidos para la tasa de llegadas en el supermercado Plaza Vea se muestran a
continuación:

Tabla 1. Tasa de llegadas de los días lunes en Plaza Vea

Intervalo
Número Tasa de
Hora de de
Hora de de llegadas
Día finalizaci tiempo
inicio llegadas (llegadas/minu
ón (minutos
promedio to)
)
01:00 p.m. 02:00 p.m. 60 145 2.42
02:00 p.m. 03:00 p.m. 60 129 2.15
03:00 p.m. 04:00 p.m. 60 136 2.27
04:00 p.m. 05:00 p.m. 60 179 2.98
Lunes
05:00 p.m. 06:00 p.m. 60 212 3.53
06:00 p.m. 07:00 p.m. 60 278 4.63
07:00 p.m. 08:00 p.m. 60 302 5.03
08:00 p.m. 09:00 p.m. 60 258 4.30
Fuente: Elaboración propia

Tabla 2. Tasa de llegadas de los días martes en Plaza Vea

Intervalo
Número Tasa de
Hora de de
Hora de de llegadas
Día finalizaci tiempo
inicio llegadas (llegadas/minu
ón (minutos
promedio to)
)
01:00 p.m. 02:00 p.m. 60 148 2.47
02:00 p.m. 03:00 p.m. 60 131 2.18
03:00 p.m. 04:00 p.m. 60 143 2.38
04:00 p.m. 05:00 p.m. 60 185 3.08
Martes
05:00 p.m. 06:00 p.m. 60 235 3.92
06:00 p.m. 07:00 p.m. 60 283 4.73
07:00 p.m. 08:00 p.m. 60 313 5.22
08:00 p.m. 09:00 p.m. 60 247 4.12
Fuente: Elaboración propia

Tabla 3. Tasa de llegadas de los días miércoles en Plaza Vea

Intervalo
Número Tasa de
Hora de de
Hora de de llegadas
Día finalizaci tiempo
inicio llegadas (llegadas/minu
ón (minutos
promedio to)
)
Miércoles 01:00 p.m. 02:00 p.m. 60 157 2.62
02:00 p.m. 03:00 p.m. 60 136 2.27
03:00 p.m. 04:00 p.m. 60 142 2.34
 04:00 p.m. 05:00 p.m. 60 183 3.05
05:00 p.m. 06:00 p.m. 60 231 3.85
06:00 p.m. 07:00 p.m. 60 288 4.80
07:00 p.m. 08:00 p.m. 60 342 5.70
08:00 p.m. 09:00 p.m. 60 246 4.10
Fuente: Elaboración propia

Tabla 4. Tasa de llegadas de los días jueves en Plaza Vea

Intervalo
Número Tasa de
Hora de de
Hora de de llegadas
Día finalizaci tiempo
inicio llegadas (llegadas/minu
ón (minutos
promedio to)
)
01:00 p.m. 02:00 p.m. 60 151 2.52
02:00 p.m. 03:00 p.m. 60 123 2.05
03:00 p.m. 04:00 p.m. 60 129 2.15
04:00 p.m. 05:00 p.m. 60 183 3.05
Jueves
05:00 p.m. 06:00 p.m. 60 217 3.62
06:00 p.m. 07:00 p.m. 60 288 4.80
07:00 p.m. 08:00 p.m. 60 297 4.95
08:00 p.m. 09:00 p.m. 60 257 4.28
Fuente: Elaboración propia

Tabla 5. Tasa de llegadas de los días viernes en Plaza Vea

Intervalo
Número Tasa de
Hora de de
Hora de de llegadas
Día finalizaci tiempo
inicio llegadas (llegadas/minu
ón (minutos
promedio to)
)
01:00 p.m. 02:00 p.m. 60 142 2.37
02:00 p.m. 03:00 p.m. 60 137 2.28
03:00 p.m. 04:00 p.m. 60 136 2.27
04:00 p.m. 05:00 p.m. 60 193 3.22
Viernes
05:00 p.m. 06:00 p.m. 60 209 3.48
06:00 p.m. 07:00 p.m. 60 281 4.68
07:00 p.m. 08:00 p.m. 60 331 5.52
08:00 p.m. 09:00 p.m. 60 261 4.35
Fuente: Elaboración propia

Tabla 6. Tasa de llegadas de los días sábado en Plaza Vea

Intervalo
Número Tasa de
Hora de de
Hora de de llegadas
Día finalizaci tiempo
inicio llegadas (llegadas/minu
ón (minutos
promedio to)
)
Sábado 01:00 p.m. 02:00 p.m. 60 158 2.97
 02:00 p.m. 03:00 p.m. 60 161 3.02
03:00 p.m. 04:00 p.m. 60 162 3.03
04:00 p.m. 05:00 p.m. 60 189 3.48
05:00 p.m. 06:00 p.m. 60 236 4.27
06:00 p.m. 07:00 p.m. 60 294 5.73
07:00 p.m. 08:00 p.m. 60 319 6.58
08:00 p.m. 09:00 p.m. 60 250 5.35
Fuente: Elaboración propia

Tabla 7. Tasa de llegadas de los días domingo en Plaza Vea

Intervalo
Número Tasa de
Hora de de
Hora de de llegadas
Día finalizaci tiempo
inicio llegadas (llegadas/minu
ón (minutos
promedio to)
)
01:00 p.m. 02:00 p.m. 60 143 2.727
02:00 p.m. 03:00 p.m. 60 181 3.18
03:00 p.m. 04:00 p.m. 60 163 3.05
04:00 p.m. 05:00 p.m. 60 189 3.48
Domingo
05:00 p.m. 06:00 p.m. 60 208 3.80
06:00 p.m. 07:00 p.m. 60 311 5.52
07:00 p.m. 08:00 p.m. 60 319 5.80
08:00 p.m. 09:00 p.m. 60 261 4.68
Fuente: Elaboración propia

Debido a las similitudes en los datos recopilados entre los días lunes y viernes, se ha
decidido agruparlos. Asimismo, se agruparon los valores que correspondían al mismo día
y a la misma hora; con lo que se obtuvo lo siguiente:

Tabla 8. Tasa promedio de llegadas durante toda la semana en Plaza Vea

Tasa promedio de llegadas
Hora de (personas/minuto)
Hora de inicio
finalización
Lunes – Viernes Sábado Domingo
01:00 p.m. 02:00 p.m. 2.47 2.97 2.72
02:00 p.m. 03:00 p.m. 2.18 3.02 3.18
03:00 p.m. 04:00 p.m. 2.26 3.03 3.05
04:00 p.m. 05:00 p.m. 3.06 3.48 3.48
05:00 p.m. 06:00 p.m. 3.60 4.27 3.80
06:00 p.m. 07:00 p.m. 4.71 5.73 5.52
07:00 p.m. 08:00 p.m. 5.25 6.58 5.80
08:00 p.m. 09:00 p.m. 4.27 5.35 4.68
Fuente: Elaboración propia

Por lo observado en la tabla 8, las horas punta comprenden entre las 6 de la tarde y las 9
de la noche de todos los días de la semana. Se han observado la cantidad de cajeros
disponibles por día durante las horas punta y se determinó que entre lunes a viernes hay
un promedio de 15, los sábados hay 20 y los domingos hay 18. Teniendo en cuenta que se
considerará cada cajero como un sistema independiente, la tasa de llegadas total se
dividirá entre la cantidad de cajeros trabajando. Entonces, la tasa promedio de llegadas
durante las horas punta ser por día será:

Tabla 9. Tasa promedio de llegadas durante las horas punta en Plaza Vea
Tasa de Tasa de llegadas
llegadas Número de promedio por
Día promedio total cajeros cajero
(personas/minu trabajando (personas/minuto
to) )
Lunes - Viernes 4.74 13 0.36
Sábado 5.89 19 0.31
Domingo 5.33 16 0.33
Fuente: Elaboración propia

En relación a la tasa de servicio, esta también difiere día a día. Debido a que los
consumidores suelen comprar más productos durante el fin de semana, los tiempos de
servicio suelen ser ligeramente superiores los sábados y domingos. En la tabla 10 se
muestran los tiempos de servicio promedio, los cuales se han medido desde el momento
en que el cajero saluda al cliente hasta que termina de empaquetar sus productos y los
entrega. A partir de esos tiempos de servicio se determina la tasa de servicio.

Tabla 10. Tasa promedio de servicio durante las horas punta en Plaza Vea
Tasa de servicio
Tiempo de servicio
Día promedio
promedio (minutos)
(personas/minuto)
Lunes - Viernes 2.5 0.4
Sábado 2.94 0.34
Domingo 2.78 0.36
Fuente: Elaboración propia

Los datos obtenidos en el supermercado Makro se muestran a continuación:

Tabla 11. Tasa promedio de llegadas durante las horas punta en Makro
Número de
Tasa de llegadas promedio
Día cajeros
(personas/minuto)
trabajando
Lunes - Viernes 8 1.13
Sábado 11 1.20
Domingo 10 1.25
Fuente: Elaboración propia

En relación a la tasa de servicio, esta también difiere día a día. En la tabla 12 se muestran
los tiempos de servicio promedio, los cuales se han medido desde el momento en que el
cajero saluda al cliente hasta que termina de empaquetar sus productos y los entrega. A
partir de esos tiempos de servicio se determina la tasa de servicio.
 Tabla 12. Tasa promedio de servicio durante las horas punta en Makro
Tiempo de servicio Tasa de servicio promedio
Día
promedio (minutos) (personas/minuto)

Lunes - Viernes 10 0.10

Sábado 8.33 0.12
Domingo 7.14 0.14
Fuente: Elaboración propia

5.2. Resultados obtenidos

En el supermercado Plaza Vea, los resultados obtenidos son los siguientes:

Entre los días lunes y viernes hay un promedio de 13 cajeros disponibles durante las
horas punta. De acuerdo a esto, se reemplazaron los valores correspondientes a la tasa de
servicio, tasa de llegadas y número de servidores disponibles en las ecuaciones 1, 2, 3, 4
y 5 para determinar los valores que se muestran en la tabla 11.

Tabla 13. Características de operación de lunes a viernes en Plaza Vea

CARACTERÍSTICAS DE OPERACIÓN
Utilización 91.18%
Probabilidad que el sistema esté vacío 0.09
Longitud esperada de la cola 9.42
Número esperado de personas en el
sistema 10.33
Tiempo esperado en la cola (minutos) 25.83
Tiempo total esperado en el sistema
(minutos) 28.33
Probabilidad que un cliente espere 0.91
Fuente: Elaboración propia

Los días sábado hay un promedio de 19 cajeros disponibles durante las horas punta. De
acuerdo a esto, se reemplazaron los valores correspondientes a la tasa de servicio, tasa de
llegadas y número de servidores disponibles en las ecuaciones 1, 2, 3, 4 y 5 para
determinar los valores que se muestran en la tabla 12.

Tabla 14. Características de operación de los días sábado en Plaza Vea

CARACTERÍSTICAS DE OPERACIÓN
Utilización 91.16%
Probabilidad que el sistema esté vacío 0.09
Longitud esperada de la cola 9.40
Número esperado de personas en el sistema 10.31
Tiempo esperado en la cola (minutos) 30.33
 Tiempo total esperado en el sistema
(minutos) 33.27
Probabilidad que un cliente espere 0.91
Fuente: Elaboración propia

Los días domingo hay un promedio de 16 cajeros disponibles durante las horas punta. De
acuerdo a esto, se reemplazaron los valores correspondientes a la tasa de servicio, tasa de
llegadas y número de servidores disponibles en las ecuaciones 1, 2, 3, 4 y 5 para
determinar los valores que se muestran en la tabla 13.

Tabla 15. Características de operación de los días domingo en Plaza Vea

CARACTERÍSTICAS DE OPERACIÓN
Utilización 92.59%
Probabilidad que el sistema esté vacío 0.07
Longitud esperada de la cola 11.57
Número esperado de personas en el sistema 12.50
Tiempo esperado en la cola (minutos) 34.72
Tiempo total esperado en el sistema
(minutos) 37.50
Probabilidad que un cliente espere 0.93
Fuente: Elaboración propia

En el supermercado Makro, los resultados obtenidos son los siguientes:

Entre los días lunes y viernes hay un promedio de 8 cajeros disponibles durante las horas
punta. De acuerdo a esto, se reemplazaron los valores correspondientes a la tasa de
servicio, tasa de llegadas y número de servidores disponibles en las ecuaciones 1, 2, 3, 4
y 5 para determinar los valores que se muestran en la tabla 14.

Tabla 16. Características de operación de lunes a viernes en Makro

CARACTERÍSTICAS DE OPERACIÓN
Utilización 91.67%
Probabilidad que el sistema esté vacío 0.0004
Longitud esperada de la cola 10.996
Número esperado de personas en el sistema 18.33
Tiempo esperado en la cola (minutos) 9.996
Tiempo total esperado en el sistema
(minutos) 16.67
Probabilidad que un cliente espere 0.9996
Fuente: Elaboración propia

Los días sábado hay un promedio de 11 cajeros disponibles durante las horas punta. De
acuerdo a esto, se reemplazaron los valores correspondientes a la tasa de servicio, tasa de
llegadas y número de servidores disponibles en las ecuaciones 1, 2, 3, 4 y 5 para
determinar los valores que se muestran en la tabla 15.

Tabla 17. Características de operación de los días sábado en Makro

CARACTERÍSTICAS DE OPERACIÓN
 Utilización 90.91%
Probabilidad que el sistema esté vacío 0.0000
Longitud esperada de la cola 9.9996
Número esperado de personasen el sistema 19.9996
Tiempo esperado en la cola (minutos) 8.33
Tiempo total esperado en el sistema
(minutos) 16.67
Probabilidad que un cliente espere 1.00
Fuente: Elaboración propia

Los días domingo hay un promedio de 10 cajeros disponibles durante las horas punta. De
acuerdo a esto, se reemplazaron los valores correspondientes a la tasa de servicio, tasa de
llegadas y número de servidores disponibles en las ecuaciones 1, 2, 3, 4 y 5 para
determinar los valores que se muestran en la tabla 16.

Tabla 18. Características de operación de los días domingo en Makro

CARACTERÍSTICAS DE OPERACIÓN
Utilización 93.28%
Probabilidad que el sistema esté vacío 0.00
Longitud esperada de la cola 13.89
Número esperado de personas en el sistema 23.22
Tiempo esperado en la cola (minutos) 11.11
Tiempo total esperado en el sistema
18.57
(minutos)
Probabilidad que un cliente espere 1.00
Fuente: Elaboración propia

5.3. Análisis y comparación de los resultados

Tabla 19. Comparación de resultados entre los dos supermercados

Longitud de la cola Tiempo de espera
Utilización
Día (número de personas) en la cola (minutos)

Plaza Vea Makro Plaza Vea Makro Plaza Vea Makro

Lunes a
viernes 91.18% 91.67% 9.42 10.9956 25.83 9.996
Sábado 91.16% 90.91% 9.40 9.9996 30.33 8.33
Domingo 92.59% 93.28% 11.57 13.89 34.72 11.11
Fuente: Elaboración propia

 Utilización
 Como se puede ver en la tabla 17, los valores resultantes de utilización son
relativamente parejos. La diferencia entre los valores en cada período de tiempo
no es superior a la unidad. Esto significa que los cajeros están más del 90% de su
tiempo ejerciendo trabajo efectivo durante las horas punta en ambos
supermercados.
El día más ocupado es el día domingo, pues la utilización alcanza sus niveles más
altos en ambos supermercados.

 Longitud esperada de la cola:

Durante las horas punta, en ambos supermercados la cantidad de personas en la
cola es igual o menor a 9. Es un número algo elevado; aunque se debe tomar en
cuenta que en el caso del supermercado Makro es una sola cola que se distribuye
todos los cajeros operativos y que en el caso de Plaza Vea son colas
independientes para cada cajero. La cola que se forma en el supermercado Makro
es siempre superior a la del supermercado Plaza Vea por una o 2 unidades.

 Tiempo esperado en la cola:

En lo que respecta al tiempo esperado en la cola, las diferencias merecen mención

por ser más resaltantes. Mientras en Plaza Vea los tiempos de espera pueden llegar
superar los 25 minutos en los peores de los casos; Makro no supera los 12 minutos
de espera en promedio por cliente. Este es uno de los puntos más importantes a
considerar, puesto que es el factor que el cliente percibe de manera más directa y
que determina a satisfacción o insatisfacción con respecto al servicio.

La variable más importante a tomar en cuenta en este estudio es el tiempo

estimado de espera, siendo en este rubro Makro el supermercado que ofrece una
mejor atención. Los tiempos de espera estimados en Plaza Vea pueden llegar a ser
hasta tres veces más elevados que los de Makro, factor que resulta realmente
preocupante porque indica que algo funciona mal en el sistema. Si bien en Plaza
Vea las colas son un poco más cortas que en Makro, lo que más molesta al cliente
es el tiempo de espera.

Frente a esto, se propone la implantación de un sistema de colas serpentinas en el

supermercado Plaza Vea, tomando en cuenta que el espacio disponible para la
formación de una sola cola en este supermercado es muy similar al de Makro.
RECOMENDACIONES

 Los datos han sido tomados entre los meses de mayo y junio, temporada que no supone
una demanda anormalmente grande de compradores (que usualmente es consecuencia
de las Fiestas Patrias, Navidad y Año Nuevo). Su sugiere realizar estudios similares
durante esta época para reducir los tiempos de espera en tales condiciones.

 Los datos han sido tomados de manera intencional sin tomar en cuenta fines de mes y
quincenas de mes con la finalidad de medir las características de operación de la cola
cuando la demanda se mantiene entre los parámetros más frecuentes, cuando la
demanda se mantiene relativamente constante. Se sugiere efectuar un estudio durante
estas temporadas del mes para reducir los tiempos de espera en tales condiciones.

Se han evaluado dos supermercados que cuentan con dos tipos distintos de consumidores y
con diferentes volúmenes de compra. Se recomienda que en próximos estudios se
consideren supermercados con mayores similitudes para una mejor comparación de los
datos.

Se sugieren posteriores investigaciones sobre el desempeño de cada servidor para

determinar si constituye realmente un factor influyente en la calidad de servicio
brindado al cliente.

CONCLUSIONES

 De acuerdo a lo investigado, el supermercado Plaza Vea tiene un sistema de colas

tradicional y el supermercado Makro tienen un sistema de colas serpentinas.

 El tiempo actual de espera promedio de los supermercados estudiados depende mucho

del día de la semana. En el supermercado Plaza Vea, los tiempos de espera durante las
horas punta entre lunes y viernes son de 25.83 minutos, los sábados son de 30.33
minutos y los domingos son de 34.72 minutos. En el supermercado Makro, los tiempos
 de espera durante las horas punta entre lunes y viernes son de 9.996 minutos, los
sábados son de 8.33 minutos y los domingos son de 11.11 minutos.

 Dada la diferencia entre los tiempos de espera promedio de los supermercados

estudiados, el sistema que proporciona una mejor atención al cliente en cuanto a
tiempos es el sistema de colas serpentinas. Este consiste en una sola cola que abastece a
varios servidores.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

 Anderson et al. 2011. Métodos cuantitativos para los negocios. 11va ed. México:
CENGAGE Learning.
 Giambene, G. 2005. Queuing theory and telecommunications. Networks and
applications. Italia: Springer Science+Business Multimedia, INC.
 Krawjeski et al. 2008. Administración de operaciones. Procesos y cadenas de valor.
8va ed. México: Pearson Educación
 Michael Barbaro. 2014. A long line for a shorter wait at the supermarket. The New
York Times, 2007 [visitida en abril del 2014]. Disponible en:
http://www.nytimes.com/2007/06/23/business/23checkout.html?_r=1&
 Pazos Arias et al. 2003. Teoría de colas y simulación de eventos discretos. Madrid:
Pearson Educación.
ANEXOS

Anexo 1. Ficha de recolección de datos de tiempo de servicio

Ficha de recolección de datos – Tiempo de servicio

Día: ________________ Supermercado: _________________________

Hora de inicio: _______________ Hora de finalización: _____________
Número de cajeros disponibles: _______________

N° de Tipo de servicio Tiempo de

Observación
Cajero Compra Pago servicio
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
 Anexo 2. Ficha de recolección de datos de número de llegadas

Ficha de recolección de datos – Número de llegadas

Supermercado: ________________________________________

Hora de Hora de Intervalo de Número de

Día
inicio finalización tiempo llegadas