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Universidad & Empresa

ISSN: 0124-4639
editorial@urosario.edu.co
Universidad del Rosario
Colombia

Lizarzaburu Bolaños, Edmundo R.


La gestión de la calidad en Perú: un estudio de la norma ISO 9001, sus beneficios y los
principales cambios en la versión 2015
Universidad & Empresa, vol. 18, núm. 30, enero-junio, 2016, pp. 33-54
Universidad del Rosario
Bogotá, Colombia

Disponible en: http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=187244133006

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La gestión de la calidad en Perú:
un estudio de la norma ISO 9001,
sus beneficios y los principales
cambios en la versión 2015*
Quality Management in Peru: A Study of ISO
9001 Standard, its Benefits and the Main
Changes in the 2015 Version
A gestão da qualidade no Peru: um estudo
da norma ISO 9001, seus benefícios e as
principais mudanças na versão 2015
Edmundo R. Lizarzaburu Bolaños**
Fecha de recibido: 9 de febrero de 2015
Fecha de aprobado: 25 de agosto de 2015
Doi:

Para citar este artículo: Lizarzaburu Bolaños, E. R. (2016). La gestión de la calidad en Perú: un estudio de la
norma ISO 9001, sus beneficios y los principales cambios en la versión 2015. Universidad & Empresa, 18(30),
33-54. Doi:

RESUMEN
Debido a la gran relevancia que tiene la gestión de calidad en la actual coyuntura interna-
cional, el presente trabajo de investigación revisa y analiza la más destacada norma en esta
materia: la ISO 9001. En el documento, se establecen los orígenes y la evolución del término


*
Este documento fue elaborado con la colaboración de Fiorella Castillo, estudiante de la Universidad
ESAN (Lima, Perú).
**
Doctorando en Investigación de Ciencias de la Administración, de la Universidad Carlos III (Espa-
ña), Global MBA de la Thunderbird School of Global Management (Estados Unidos) y la Escuela
de Graduados en Administración y Dirección de Empresas (Egade) del Tecnológico de Monterrey
(México), magíster en Contabilidad y Finanzas, de la Universidad de San Martín de Porres (Perú),
ingeniero Industrial de la Pontificia Universidad Católica del Perú. Profesor del Departamento de
Finanzas de la Universidad ESAN (Perú). Correo electrónico: elizarzaburu@esan.edu.pe

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La gestión de la calidad en Perú: un estudio de la norma ISO 9001

calidad. Este se define mediante la descripción de la familia de normas. Se identifican tambi-


én su estructura y los principios sobre los que se basa. A partir de lo anterior, como un resul-
tado adicional del trabajo, se detallan los beneficios cualitativos y cuantitativos que la norma
brinda a las empresas que se adscriben a la misma. Por último, se establecen las principales
modificaciones que incorporara la nueva ISO 9001 versión 2015.
Palabras clave: calidad, certificación de calidad, gestión de la calidad, ISO 9001:2015.

ABSTRACT
Considering the great importance of quality management at the present international junctu-
re, this research reviews and analyzes the most important standard pertaining thereto, i.e. ISO
9001. In this paper, the origins of the term “quality” are established, as well as its evolution
over time. It is defined by using the description of the family of standards. In addition, its
structure and also the principles on which it is based were identified. Following the above
and as an additional result of this work, the qualitative and quantitative benefits with which
the standard provides companies registered with it are detailed. Finally, the main changes that
the new ISO 9001:2015 revision will include are established.
Keywords: ISO 9001:2015 revision, quality certification, quality management, quality.

RESUMO
Considerando a grande relevância que tem a gestão da qualidade na atual a conjuntura in-
ternacional, o presente trabalho de investigação faz uma revisão e uma análise da mais des-
tacada norma nesta matéria: ISO 9001. No documento se estabelecem as origens do termo
qualidade assim como a evolução que o mesmo tem tido ao longo do tempo. Este define-se
fazendo uso da descrição da família de normas. Se identifica também a sua estrutura assim
como os princípios nos que se baseia. A partir do anterior, como um resultado adicional do
trabalho, detalham-se os benefícios qualitativos e quantitativos que a norma brinda às empre-
sas que se adscrevem à mesma. Finalmente, estabelecem-se as principais modificações que a
nova ISO 9001 versão 2015 incorporará.
Palavras-chave: qualidade, certificação de qualidade, gestão da qualidade, ISO 9001:2015.

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INTRODUCCIÓN acceder a los productos y servicios


elaborados en esta Nación (Ministe-
En la actualidad, el mercado se mo- rio de Comercio Exterior y Turismo,
difica a pasos agigantados. Hace 2014).
algunos años, las empresas comer-
cializaban sus productos y servicios Los acuerdos firmados por Perú eli-
en el escenario local. Esto, de algún minan una gran cantidad de barre-
modo, les permitía mantener cierto ras al comercio, como una prueba
grado de competitividad —suficien- de que esta ya no es la razón básica
te para mantenerse y, en no pocos de la reducida comercialización de
casos, para crecer y desarrollarse—. ese país con el exterior. El problema
Sin embargo, hoy esta situación ha ahora radica en que los negocios lo-
cambiado. cales no cuentan con la preparación
necesaria y las condiciones reque-
En el presente, las compañías de ridas para competir de manera ade-
múltiples países, tanto de Naciones cuada en el mercado internacional.
desarrolladas como de economías Una parte importante de estas con-
emergentes ―tal es el caso de diciones tiene que ver con el mejo-
Perú― han logrado abrirse al mer- ramiento de su oferta de productos y
cado exterior. Estas han conseguido servicios, para que cuenten con una
extender sus negocios y darles un calidad como la exigida en el esce-
mayor alcance, aunque el número nario global. Esto, entre otras medi-
de empresas que en este país lo ha das relevantes, mediante la obten-
logrado es aún muy reducido. En un ción de reconocidas certificaciones
principio, la razón principal estaba como la atinente al cumplimiento de
en las barreras existentes al libre la norma ISO 9001.
comercio, pero hoy esta no es una
causa relevante. Una prueba de lo anterior es que
“Perú es uno de los países con me-
Perú cuenta con diecinueve tratados nor número de empresas certificadas
de libre comercio (TLC) vigentes, en gestión de calidad” (Instituto na-
cuyo objetivo principal es benefi- cional de defensa de la competencia
ciar, en cuanto sea posible, las ex- y de la protección de la propiedad
portaciones del país, por medio de intelectual [Indecopi], 2012a). En
la eliminación de las barreras al in- 2013, el país contaba con alrededor
tercambio. Con estas iniciativas, se de 1.200 empresas certificadas ISO
busca que millones de consumido- 9001 (Centro de Desarrollo Indus-
res en el mundo puedan conocer y trial [CDI], 2013), solo doscientas

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más que el año anterior (Indecopi, lizan sus antecedentes, su desarrollo


2012a). Esto significa que de las y revisión más recientes, es decir, la
1.713.272 empresas existentes (Ins- prevista para el segundo semestre
tituto Nacional de Estadística e In- de 2015. Para esto, en primer lugar,
formática [INEI], 2013), solo un se contextualiza la norma desde la
0,071 % estaba certificado. literatura pertinente; luego, se ob-
servan algunos de los aspectos más
Las empresas peruanas ya no tienen relevantes de la versión 2008; des-
que lidiar con la serie de barreras pués, se analizan los principales be-
al comercio internacional que an- neficios de la norma; más adelante,
tes enfrentaban. Ahora, se ven en la se identifican los cambios de la nue-
necesidad de mejorar sus procesos va versión (ISO 9001:2015) y, por
internos para ofrecer productos y último, se presentan las principales
servicios competitivos en el merca- conclusiones del trabajo realizado.
do mundial. Un medio básico para
lograr esta mejora, como ya se ha in- 1. REVISIÓN DE LA LITERATURA
dicado, es la obtención de reconoci-
das certificaciones de calidad como 1.1. Calidad
la ISO 9000. Para las empresas, “es
importante tener una certificación Para comenzar con el análisis de la
[…] pues así puede demostrar a su norma ISO 9001, conviene analizar
cliente, sea consumidor local o ex- el concepto de calidad con el cual
tranjero, que puede producir siem- se vincula. La calidad tiene que ver
pre con la misma calidad” (Indecopi, con cuán adecuado es un producto
2012a). o servicio para el uso que se pre-
tende hacer de él; en otras palabras,
Este es un aspecto importante en el para aquello que desea el cliente.
contexto global, porque “está de- Implica tratar de satisfacer las ne-
mostrado que aquellas empresas que cesidades de los consumidores y,
cuentan con normas de calidad en en la medida de lo posible, superar
sus procesos productivos mejoran sus expectativas (Alcalde San Mi-
su desempeño, tanto en el mercado guel, 2008).
local como internacional, mostran-
do un incremento en sus ventas y De acuerdo con Cuatrecasas (2012),
exportaciones” (Indecopi, 2012b). la calidad es “el conjunto de caracte-
rísticas que posee un producto o ser-
Debido a la gran relevancia de la vicio obtenidos en un sistema pro-
norma ISO 9000 (Hoyle, 2006), en ductivo, así como la capacidad de
el presente trabajo se estudian y ana- satisfacción de los requerimientos

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del usuario” (p. 575). Tiene que ver declaración: “Es esencial para la or-
con “las características provenien- ganización que todas las personas
tes de mercadeo, ingeniería, manu- sean competentes, estén capacitadas
factura y mantenimiento que estén y comprometidas con la generación
relacionadas directamente con las de valor. La organización así, mejo-
necesidades del cliente” (Feigen- ra su capacidad para generar valor
baum, 1983, p. 7). a través de personas competentes,
capacitadas y comprometidas” (In-
En relación con la norma ISO 9001, ternational Organization for Stan-
centrada en el concepto de calidad, dardization [ISO], 2013).
se ha previsto la publicación de su
quinta edición para el mes de sep- 1.2. Evolución de la calidad
tiembre de 2015. En el momento
de elaboración del presente artícu- El concepto de calidad ha evolu-
lo está en proceso de preparación, cionado bastante desde sus orí-
con el fin de adecuar su contenido y genes. Este proceso ha permitido
alcance a la evolución del mercado aumentar y refinar sus objetivos y
y de las empresas. lograr que se enfoque en la satis-
facción plena de las expectativas
De este modo, los principios de ges- de los consumidores de bienes y los
tión de la calidad están siendo re- usuarios de servicios. En la figura 1
visados, entre ellos, el relativo a la se incorpora una representación grá-
“participación de personas”, el cual fica de este desarrollo durante los
ha sido redefinido con la siguiente últimos años.

Figura 1. Evolución del concepto de calidad

Fuente: Alcalde San Miguel (2008, p. 25).

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1.3. La International Organization 1.4. La familia de normas ISO


for Standardization (ISO) 9000

Para abordar la norma ISO 9001, es La ISO 9000 no es, stricto sensu, una
necesario recordar qué es la ISO. La norma, sino una familia de normas.
Oficina Internacional del Trabajo El Comité Técnico ISO/TC 176
([OIT], 2007) define a la Organi- (2005, p. 6) da cuenta de sus cuatro
zación Internacional de Normaliza- miembros básicos, que describe de
ción (ISO) de la siguiente manera: la siguiente manera:

La ISO es una organización que • Norma ISO 9000: describe los


agrupa institutos nacionales de nor- fundamentos de los sistemas de
malización a fin de promover en gestión de la calidad y especifica
todo el mundo la elaboración de su terminología.
normas relacionadas con productos • Norma ISO 9001: detalla los
y servicios en sectores e industrias requisitos para los sistemas de
particulares. La ISO no es una orga- gestión de la calidad, aplicables
nización internacional pública; sus a toda organización que necesi-
miembros no son delegaciones de
te demostrar su capacidad para
gobiernos nacionales. Muchos de los
proveer productos que cumplan
institutos de normalización forman
parte de la estructura gubernamental los requerimientos de sus clien-
de sus países o se rigen por manda- tes y los aspectos reglamentarios
tos del gobierno. Otros pertenecen al aplicables. El objetivo básico es
sector privado y han sido estableci- aumentar la satisfacción del con-
dos mediante alianzas de asociacio- sumidor.
nes de la industria (p. 1). • Norma ISO 9004: proporciona
directrices que consideran tan-
Esta institución sobresale en el ac- to la eficacia como la eficiencia
tual sistema socioeconómico global. del sistema de gestión de la ca-
Se ha ocupado de señalar estánda- lidad. El objetivo de esta norma
res en muy diversas áreas, no solo es la mejora del desempeño de
vinculadas con la calidad, sino tam- la organización y la satisfacción
bién con temas como el ambiente, de los clientes y de otras partes
la tecnología de la información y un interesadas.
sinnúmero de asuntos adicionales • Norma ISO 19011: brinda orien-
relacionados con producción, co- tación relativa a las auditorías de
mercialización y distribución de bie- sistemas de gestión de la calidad
nes y servicios. y de gestión ambiental.

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Estas cuatro normas que confor- productos que satisfagan los re-
man la familia ISO 9000 se repre- quisitos del cliente, los legales y
sentan en la figura 2. reglamentarios aplicables.
2. Aspira a aumentar la satisfacción
Figura 2. Familia de normas ISO 9000 del cliente a través de la aplica-
ción eficaz del sistema (Comité
Técnico ISO/TC 176, 2008).

Esta norma considera diversos ele-


mentos de carácter filosófico y con-
ceptual, asociados con el discurso
de la calidad y se materializan en
una serie de principios que se pre-
senta a continuación.

2.1. Principios de gestión de la


calidad
Fuente: Comité Técnico ISO/TC 176 (2005, pp. 6-7).
La norma se basa en ocho principios
La ISO 9001 cuenta con gran rele- de gestión de la calidad. El Comité
vancia. Es reconocida en el ámbito Técnico ISO/TC 176 (2008) los de-
internacional y es considerada como fine de la siguiente manera:
el fundamento del sistema de ges-
tión de la calidad y de la mejora. A 1. Enfoque al cliente: las organiza-
continuación, se revisan sus princi- ciones dependen de sus clientes;
pales elementos. por lo tanto, deben comprender
sus necesidades actuales y fu-
2. LA NORMA ISO 9001:2008 turas, satisfacer sus requisitos y
esforzarse por exceder sus ex-
El Comité Técnico ISO/TC 176 pectativas.
(2008) sostiene que la norma ISO 2. Liderazgo: los líderes estable-
9001:2008 puntualiza los requisi- cen la unidad de propósito y la
tos para un sistema de gestión de la orientación de la organización.
calidad, en particular en dos casos, Estos deben crear y mantener
cuando una organización: un ambiente interno en el cual el
personal pueda involucrarse por
1. Necesita demostrar su capacidad completo en el logro de los obje-
para proporcionar regularmente tivos de la empresa.

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3. Participación del personal: el 6. Mejora continua: la mejora con-


personal constituye la esencia de tinua del desempeño global de
una organización. Su compro- la organización debe ser su ob-
miso total posibilita que sus ha- jetivo permanente.
bilidades sean usadas para el 7. Enfoque basado en hechos para
beneficio de la empresa. la toma de decisiones: las deci-
4. Enfoque basado en procesos: siones eficaces se basan en el
un resultado deseado se alcanza análisis de datos e información.
con más eficiencia cuando las 8. Relaciones beneficiosas con el
actividades y los recursos rela- proveedor: una organización y
cionados se gestionan como un sus proveedores son interdepen-
proceso. dientes. Una relación mutuamen-
5. Enfoques del sistema para la te beneficiosa aumenta la capaci-
gestión: identificar, entender y dad de ambos para crear valor.
gestionar los procesos interrela-
cionados como un sistema con- Estos principios, que proveen un fun-
tribuye a la eficacia y eficiencia damento filosófico esencial para la
de una organización en el logro norma, se materializan en ocho pun-
de sus objetivos. tos que se representan en la figura 3.

Figura 3. Principios de gestión de calidad

Fuente: Comité Técnico ISO/TC 176 (2005, pp. Vi-vii).

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2.2. Estructura de la norma ISO Las cuatro primeras secciones iden-


9001 tifican el ámbito, las definiciones y
los términos para la norma; las cin-
La norma ISO 9001 está organiza- co restantes contienen los requisitos
da en nueve secciones que se pre- para la implementación del sistema
sentan en la figura 4. de gestión de calidad (figura 5).

Figura 4. Estructura norma ISO 9001 A continuación, se ofrece una sínte-


1 Alcance, objetivo y campo de aplicación. sis de los principales elementos que
2 Aspectos legales (normatividad). estructuran la norma —sin consi-
3 Terminología-definiciones.
derar el punto cero (introducción),
Sistema de gestión de calidad-documenta-
porque es muy básico y tiene un
4 carácter general— y una breve ex-
ción (4.1, 4.2).
Responsabilidad de la dirección plicación de cada uno.
5
(5.1; 5.2, 5.3, 5.4, 5.5, 5.6).
6 Gestión de recursos (6.1, 6.2, 6.3, 6.4). 2.2.1. Objeto y campo de
Realización del producto aplicación
7
(7.1, 7.2, 7.3, 7.4, 7.5, 7.6).
Medición, análisis y mejora
8 El Comité Técnico ISO/TC 176
(8.1, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5).
(2008) explica este aspecto de la si-
Fuente: Elaboración propia con base en Comité
Técnico ISO/TC 176 (2008). guiente manera:

Figura 5. Sistema de gestión de la calidad

Fuente: Comité Técnico ISO/TC 176 (2005, p. 3).

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La gestión de la calidad en Perú: un estudio de la norma ISO 9001

Esta Norma Internacional especifi- 2.2.4. Sistemas de gestión de calidad


ca los requisitos para un sistema de
gestión de la calidad, cuando una El Comité Técnico ISO/TC 176
organización: (2008) explica este aspecto de la si-
Necesita demostrar su capacidad
guiente manera:
para proporcionar regularmente
La organización debe establecer, do-
productos que satisfagan los re-
cumentar, implementar y mantener
quisitos del cliente, los legales y
un sistema de gestión de la calidad
reglamentarios aplicables. y mejorar continuamente su eficacia
Aspira a aumentar la satisfacción de acuerdo con los requisitos de esta
del cliente a través de la aplica- Norma Internacional. Para ello la or-
ción eficaz del sistema. ganización debe:
• Determinar los procesos necesa-
Todos los requisitos de esta Norma rios para el sistema de gestión de
Internacional son genéricos y se la calidad y su aplicación a través
pretende que sean aplicables a todas de la organización,
las organizaciones sin importar su • Determinar la secuencia e inte-
tipo, tamaño y producto suministra- racción de estos procesos,
do (p.1). • Determinar los criterios y los mé-
todos necesarios para asegurarse
2.2.2. Referencia normativa de que tanto la operación como
el control de estos procesos sean
El Comité Técnico ISO/TC 1760 eficaces,
(2008) define a la norma ISO • Asegurarse de la disponibilidad
9000:2005, “Sistemas de gestión de de recursos e información nece-
la calidad. Fundamentos y vocabu- sarios para apoyar la operación y
lario”, como el documento de refe- el seguimiento de estos procesos,
• Realizar el seguimiento, la me-
rencia en esta materia.
dición cuando sea aplicable y el
análisis de estos procesos,
2.2.3. Términos y definiciones • Implementar las acciones necesa-
rias para alcanzar los resultados
El Comité Técnico ISO/TC 1760 planificados y la mejora continua
(2008) aclara que: “A lo largo del de estos procesos (pp. 2-3).
texto de esta Norma Internacional,
cuando se utilice el término ‘pro- En el contexto de la norma ISO
ducto’, este puede significar también 9001:2008, se especifican los reque-
‘servicio” (p. 2). rimientos de documentación del sis-

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tema de gestión de calidad, que se b. Enfoque al cliente: la alta direc-


muestran en la figura 6. ción debe asegurarse de que los re-
quisitos del cliente se determinan y
Figura 6. Requisitos de la documentación se cumplen con el propósito de au-
mentar la satisfacción del cliente.
1 Propósito de la empresa-adecuado. c. Enfoque de la calidad: dentro de
2
Compromiso de cumplir los requisitos y la norma ISO 9001 se definen las ca-
mejora continua. racterísticas con las que una políti-
Establecer un marco de referencia y ca de calidad debe contar (figura 8).
3
revisar objetivos de calidad.
4 Comunicada y entendida en la empresa. Figura 8. Características de la política
5 Revisión continua. de calidad
Fuente: Elaboración propia con base en Comité
Satisfacer los requisitos del cliente y
Técnico ISO/TC 176 (2008). 1
legales
2 Diseñar la política de calidad
2.2.5. Responsabilidad de
la dirección 3 Determinar los Objetivos de Calidad
4 Realizar las revisión por la dirección
El Comité Técnico ISO/TC 176 5 Asegurar contar con los recursos
(2008) explica los siete elementos
Fuente: Elaboración propia con base en Comité
considerados en este aspecto de la Técnico ISO/TC 176 (2008).
siguiente manera:
c. Planificación: es importante in-
a. Compromiso de la dirección: La dicar que la alta dirección debe ase-
Dirección debe proporcionar evi- gurarse de que
dencia de su compromiso con el • La planificación del sistema de
desarrollo y la implementación del gestión de la calidad debe reali-
sistema de gestión de la calidad, así zarse teniendo como fin el cum-
como con la mejora continua de su plimiento de los requisitos, así
eficacia (figura 7). como los objetivos de la calidad, y
• Se mantenga y asegure la inte-
Figura 7. Proceso de mejora de la gridad del sistema de gestión de
eficacia la calidad cuando se realicen las
1 Política de calidad etapas de planifican e implemen-
tan cambios en éste.
2 Manual de Calidad
d. Responsabilidad, autoridad y co-
3 Procedimientos
municación: […] es importante que
4 Documentación la alta dirección designe a un miem-
5 Registros bro de la dirección de la organiza-
Fuente: Elaboración propia con base en Comité ción quien, independientemente de
Técnico ISO/TC 176 (2008). otras responsabilidades, debe ser el

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responsable y tener la autoridad que f. Revisión por la dirección: es nece-


incluya: sario y vital que la alta dirección re-
• Asegurarse y garantizar que se vise de manera periódica el sistema
establecen, implementan y man- de gestión de la calidad de la orga-
tienen los procesos necesarios nización, a intervalos planificados,
para el sistema de gestión de la para asegurarse de su conveniencia,
calidad, adecuación y eficacia continuas. La
• Mantener informado a la alta di- revisión debe incluir la evaluación
rección sobre el desempeño del de las oportunidades de mejora y
sistema de gestión de la calidad la necesidad de efectuar cambios
y de cualquier necesidad de me- en el sistema de gestión de la ca-
jora, y lidad, incluyendo la política de la
• Promover la toma de conciencia calidad y los objetivos de la calidad
(dentro de la empresa) de los re- (pp. 4-6).
quisitos del cliente a todo nivel.
e. Comunicación interna: la comu-
2.2.6. Gestión de los recursos
nicación es un aspecto importante
y por ello la alta dirección debe
asegurarse de que se implemente En la norma 9001:2008, se define
los procesos de comunicación ne- el objetivo por el cual las organiza-
cesarios y adecuados dentro de la ciones deben proveerse de recursos,
organización y de que la comuni- así como también los tres tipos de
cación se realice tomando en consi- recursos que es necesario gestionar
deración la eficacia del sistema de (figura 9).
gestión de la calidad.

Figura 9. Gestión de recursos

Fuente: Comité Técnico ISO/TC 176 (2008, p. 8, 15).

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2.2.7. Realización del producto ver con las actividades de control


de los indicadores establecidos.
El Comité Técnico ISO/TC 176
(2008) señala que la norma ISO 9001 2.2.8. Medición, análisis y mejora
divide este proceso en seis grupos:
El Comité Técnico ISO/TC176
1. La planificación de la realización (2008) considera cuatro elementos,
de producto: incluye los elemen- de la siguiente manera:
tos necesarios para la elabora-
ción del producto tomando como a. Seguimiento y medición
base los requisitos del cliente.
Satisfacción del cliente
2. Los procesos relacionados con
el cliente: incluye todos los pro- Como una de las medidas del de-
cesos involucrados para deter- sempeño del sistema de gestión de
la calidad, la organización debe rea-
minar los requisitos del produc-
lizar el seguimiento de la informa-
to hasta la comunicación con el ción relativa a la percepción del
cliente para la verificación de la cliente con respecto al cumplimien-
información generada. to de sus requisitos por parte de la
3. Diseño y desarrollo del produc- organización.
to: abarca desde la planificación
para la elaboración hasta la revi- Seguimiento y medición de los pro-
sión y verificación. cesos
4. Las compras: la organización La organización debe aplicar méto-
debe asegurarse de que el pro- dos apropiados para el seguimiento,
ducto adquirido cumple con los y cuando sea aplicable, la medición
requisitos de compra especifica- de los procesos del sistema de ges-
tión de la calidad. Estos métodos
dos. El tipo y el grado del control
deben demostrar la capacidad de los
aplicado al proveedor y al pro- procesos para alcanzar los resulta-
ducto adquirido deben depender dos planificados.
del impacto de este último sobre
Cuando no se alcancen los resulta-
la posterior realización del pro-
dos planificados, deben llevarse a
ducto o sobre el resultado final. cabo correcciones y acciones correc-
5. Producción y prestación del ser- tivas, según sea conveniente […].
vicio: este proceso está relacio-
nado con el tipo de actividad de Seguimiento y medición del pro-
la empresa. ducto
6. Control del seguimiento y de la La organización debe hacer el segui-
medición: este proceso tiene que miento y medir las características del

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La gestión de la calidad en Perú: un estudio de la norma ISO 9001

producto para verificar que se cum- Acción correctiva


plen los requisitos del mismo […]. La organización debe tomar ac-
ciones para eliminar las causas de
b. Control del producto no con- las no conformidades con el objeto
forme de prevenir que vuelvan a ocurrir.
Las acciones correctivas deben ser
La organización debe asegurarse de apropiadas a los efectos de las no
que el producto que no sea confor- conformidades encontradas.
me con los requisitos del producto,
se identifica y controla para preve- Acción preventiva
nir su uso o entrega no intenciona-
dos. Se debe establecer un proce- La organización debe determinar
dimiento documentado para definir acciones para eliminar las causas de
los controles y las responsabilidades no conformidades potenciales para
y autoridades relacionadas para tra- prevenir su ocurrencia. Las accio-
tar el producto no conforme. nes preventivas deben ser apropia-
das a los efectos de los problemas
c. Análisis de datos potenciales (pp. 13-16).

La organización debe determinar, Una vez considerados los princi-


recopilar y analizar los datos apro- pales elementos que dan forma a la
piados para demostrar la idoneidad norma ISO 9001, se identifican sus
y la eficacia del sistema de gestión principales beneficios en términos
de la calidad y para evaluar dónde cualitativos y cuantitativos.
puede realizarse la mejora continua
de la eficacia del sistema de ges-
tión de la calidad. 3. BENEFICIOS DE LA NORMA
Esto debe incluir los datos genera- ISO 9001
dos del resultado del seguimiento
y medición y de cualesquiera otras 3.1. Beneficios cualitativos
fuentes pertinentes.
De acuerdo con Yáñez (2008), los
d. Mejora principales beneficios que la norma
ISO 9001 representa para una orga-
Mejora continua
nización son los siguientes:
La organización debe mejorar con-
tinuamente la eficacia del sistema
• Mejora continua de la calidad
de gestión de la calidad, los objeti-
vos de la calidad, los resultados de de los productos y servicios que
las auditorías, el análisis de datos, ofrece.
las acciones correctivas y preven- • Mejora en la atención amable y
tivas y la revisión por la dirección. oportuna a sus usuarios.

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Edmundo R. Lizarzaburu Bolaños

• Transparencia en el desarrollo trial, realizada por Fontalvo (2011),


de procesos. los beneficios financieros que los
• Aseguramiento del cumplimien- sistemas de gestión de calidad brin-
to de sus objetivos, en apego a dan a las empresas son positivos.
leyes y normas vigentes. Según este autor:
• Reconocimiento de la importan-
cia de sus procesos e interaccio- Los sistemas de Gestión de Calidad
nes. tienen una incidencia positiva en los
• Integración del trabajo, en armo- indicadores de liquidez y rentabili-
nía y enfocada a procesos. dad. Esta premisa resultante es co-
herente con la teoría financiera, ya
• Adquisición de insumos acorde
que si una empresa mejora todos sus
con las necesidades. procesos de gestión administrativa
• Delimitación de funciones del incrementa los indicadores antes
personal. mencionados, lo que se traduce en
• Mayor satisfacción y mejor opi- que la empresa tiene menos riesgo
nión del cliente. de entrar en falla ante situaciones
• Aumento de la productividad y financieramente difíciles en el corto
eficiencia. plazo, ya que cuenta con una mejor
• Reducción de costos. capacidad de cumplir con sus obli-
• Mejor comunicación, moral y gaciones financieras, lo cual garan-
tiza una mejor situación de la em-
satisfacción en el trabajo.
presa (p. 331).
• Una ventaja competitiva y un
aumento en las oportunidades de
A consideraciones similares llegan
ventas.
otros estudios, entre los que se cuen-
ta el de Morelos, Fontalvo y Vergara
3.2. Beneficios cuantitativos
(2013) respecto al impacto que tiene
sobre las empresas certificarse en la
Los beneficios cuantitativos que el
norma ISO  9001, en particular, en
sistema de gestión de calidad puede
sus indicadores de productividad y
otorgar a las empresas que se ads-
utilidad financiera. Los autores sos-
criben a las normas ISO 9000 están
tienen:
relacionados con la incidencia po-
sitiva en sus resultados financieros. La certificación en calidad ISO 9001
de las empresas incide positivamen-
De acuerdo con la evaluación del im- te en los índices de productividad,
pacto de los sistemas de gestión de razón utilidad bruta/valor agregado,
calidad en la liquidez y rentabilidad y este último, a su vez, también inci-
de las empresas en una zona indus- de positivamente, por la misma es-

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La gestión de la calidad en Perú: un estudio de la norma ISO 9001

tructura financiera, en los resultados Después de que la última revisión


margen bruto y margen operacional, de la ISO 9001 versión 2008 trajera
lo que permite inferir la importancia algunos pequeños cambios, la ver-
que tienen los procesos de certifi- sión presentada por la ISO para dis-
cación para el mejoramiento en la cusión indica, en esta oportunidad,
eficiencia productiva, creación de
que habrá modificaciones cruciales
valor de productos y generación de
en la que está prevista para finales
riqueza (p. 107).
del tercer trimestre de 2015.
A partir de las conclusiones de los
4.1. Enfoque basado en riesgos
trabajos de múltiples investigadores
como los mencionados, es posible
Un cambio significativo presente en
identificar que los sistemas de ges-
la revisión 2015 tiene que ver con el
tión de calidad mejoran los indica-
enfoque basado en riesgos. De he-
dores productivos y financieros de cho, tener en cuenta los riesgos es
las empresas que operan en conside- un requisito en varias cláusulas de la
ración de los mismos. De este modo, norma, en particular, en el énfasis en
se puede inferir que estos sistemas, procesos, liderazgo y planificación.
sobre todo las normas ISO 9000, re- La documentación del sistema debe
presentan beneficios para las orga- ser adecuada a los riesgos existentes
nizaciones. para la conformidad de productos o
servicios y la satisfacción del clien-
4. CAMBIOS QUE PLANTEA te. Considerar estos riesgos habilita
LA NUEVA VERSIÓN DE LA a la organización para abordar múl-
NORMA ISO 9001:2015 tiples oportunidades. En el futuro,
las organizaciones deberán usar he-
En el momento de elaborar este rramientas y mecanismos de gestión
artículo, la norma ISO 9001:2008 de riesgos y de ahí derivar el desa-
es objeto de una serie de modifica- rrollo de mecanismos y acciones
ciones. La Organización Interna- de mejora en el sistema de gestión
cional de Normalización (ISO) está (DNV GL, 2014).
trabajando en la revisión de la ISO
9001, como se ha indicado, el es- La gestión del riesgo supone un
tándar principal para el sistema de diseño preventivo del sistema de
la gestión de la calidad. Se prevé gestión, con lo que desaparece el
que esta revisión esté lista para ser apartado específico de “acción pre-
publicada hacia el mes de septiem- ventiva”. Se pide a las organizacio-
bre de 2015. nes que identifiquen el contexto en

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Edmundo R. Lizarzaburu Bolaños

donde operan y localicen los ries- en la actual revisión, el enfoque en


gos y las oportunidades que deben procesos ya no es una recomenda-
tratarse. Aunque no se define con ción y, en adelante, es una exigencia,
mucho detalle metodológico cómo un requerimiento a la organización
documentar el requisito, sí debe ser (DNV GL, 2014).
la base para el diseño del sistema
de gestión (European Quality As- 4.4. Información documentada
surance [EQA], 2014)
Algunos elementos que eran consi-
4.2. Del cliente a las partes derados como evidencia, como una
interesadas prueba clara y explícita de lo que so-
porta el diseño, la implementación,
Otro aspecto destacable es la am- el desarrollo y la evolución del siste-
pliación del segmento específico al ma de calidad, de naturaleza y deno-
que tradicionalmente la norma ha minación múltiples, se integran en
dedicado sus esfuerzos. La idea, co- un único concepto. Así “con la inten-
mo señala Bustinza (2014), es que ción de hacer el sistema de gestión
“además de comprender las necesi- más flexible y trazable, los actuales
dades de los clientes, la ISO 9001: términos documentos, registros, pro-
2015 requiere comprender las nece- cesos documentados, etc. serán re-
sidades y expectativas de todas las emplazados por el término genérico
partes interesadas” (p. 30). información documentada” (DNV
GL, 2014, p. 2).
La revisión realizada en 2015 trata
de identificar y satisfacer las nece- 4.5. Bienes y servicios
sidades y expectativas no solo del
grupo de clientes, sino de todos los Otro concepto que también se mo-
grupos de interés (stakeholders) de difica, con el fin de ampliar el es-
la firma. Este replanteamiento con- pectro de aplicación de la norma
duce, además, “a considerar el en- y de hacerla más adecuada a las
torno socioeconómico de la organi- realidades actuales del mercado, es
zación en la planificación del siste- el de “producto”, el cual era utili-
ma de calidad” (Rey, 2013, p. 32). zado de manera central en las an-
teriores versiones de la norma. A
4.3. Enfoque en procesos partir de la presente revisión, “en
lugar de producto, se usará el tér-
A diferencia de lo que sucedía en las mino ‘bienes y servicios’. Usando
versiones precedentes de la norma, este término se pretende adaptar el

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La gestión de la calidad en Perú: un estudio de la norma ISO 9001

estándar para mayor claridad a los da importancia a la gestión del co-


proveedores de servicios” (DNV nocimiento como activo intangible”
GL, 2014, p. 2). (Bustinza, 2014, p. 30).

4.6. Gestión del conocimiento y 4.7. Principios de gestión de


gestión de competencias calidad

En adelante, se reconoce una ma- Como se mencionó, hasta la versión


yor relevancia y visibilidad no solo de 2008, la norma ISO 9001 se basó
a los tradicionales asuntos vincula- en ocho principios de gestión de ca-
dos con el conocimiento explícito de lidad (figura 3). En la revisión reali-
la organización (documentación de zada para su publicación en 2015, se
procesos, etc.), sino también con ha llevado a cabo una modificación
cuestiones de naturaleza más bien en este aspecto por la que se redu-
tácita (Nonaka & Takeuchi, 1995). cen esos principios de ocho a siete y
De hecho, “la nueva versión 2015 se presentan en la figura 10.

Figura 10. Siete principios de la gestión de calidad desde la versión 2015

Fuente: Elaboración propia con base en López (2013, p. 1).

Como se observa en la figura 10, rece el cuarto principio, denomi-


existen dos cambios básicos en la nado “enfoque del sistema para la
versión 2015. Por un lado, desapa- gestión” (figura 3), debido a que se

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Edmundo R. Lizarzaburu Bolaños

considera que la interrelación, por procesos, el mejor aseguramiento


sí misma, transforma la totalidad de en el cumplimiento de los objetivos
los elementos en un sistema de ges- y la existencia de un mayor apego a
tión, lo que convierte a este prin- las leyes y normas vigentes.
cipio en algo redundante. Por otro
lado, el octavo principio, llamado Otros beneficios significativos son
“relaciones mutuamente beneficio- el reconocimiento de la importan-
sas con el proveedor” (figura 3) se cia de los procesos existentes y sus
transforma en el nuevo principio de interacciones, la integración del tra-
“gestión de las relaciones”, puesto bajo en armonía y enfocado a los
que, como se indicó en la sección procesos, la adquisición de insumos
4.2., la versión 2015 busca hacer de acuerdo con las necesidades, una
un mayor énfasis en las partes inte- más clara delimitación de las fun-
resadas (stakeholders) y cambiar la ciones del personal, la posibilidad
tradicional visión que consideraba de contar con mayor satisfacción y
solo a los clientes y proveedores. mejor opinión del cliente, el aumen-
to de la productividad y la eficiencia,
CONCLUSIONES la reducción de costos, mejor comu-
nicación, una más elevada moral y
En la presente investigación se han satisfacción en el trabajo, una even-
identificado, señalado y definido, con tual mayor ventaja competitiva y un
sustento en los documentos fuente y incremento en las oportunidades de
en algunos trabajos relevantes pro- ventas.
pios del dominio de estudio, los be-
neficios cualitativos y cuantitativos Los beneficios financieros que pro-
que la norma ISO 9001 de gestión porciona la aplicación de la norma
de calidad brinda a las empresas. ISO 9001 a las empresas son tangi-
bles. Existe una incidencia positiva
Entre los principales beneficios re- de la ISO 9001 en indicadores esen-
conocidos para las organizaciones ciales del desempeño de las empre-
como resultado de la adecuación sas. La mejora en los procesos de
a esta norma, está la mejora conti- gestión administrativa, obtenida por
nua de la calidad de los productos la adecuación a la norma, constituye
y servicios. También se destacan el el soporte básico del mejoramiento
posible avance en la atención ama- visible en estos indicadores.
ble y oportuna de las necesidades
y expectativas de los usuarios, la Con sustento en documentos fuen-
transparencia en el desarrollo de te y en alguna literatura relevante,

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La gestión de la calidad en Perú: un estudio de la norma ISO 9001

en este trabajo se identificaron y transforma todos los elementos en


describieron los principales cam- un sistema de gestión, lo cual hace
bios que traerá para las empresas la que este sea redundante. Por otro
versión 2015 de la norma ISO 9001. lado, se modifica el principio de
Los más destacados consisten, en “relaciones mutuamente beneficio-
primer lugar, en la presencia de un sas con el proveedor” y se habla del
decidido enfoque basado en ries- principio de “gestión de las relacio-
gos. En la nueva versión, el término nes, pues la versión 2015 pretende
“riesgo” comienza a formar parte de enfatizar en las partes interesadas,
múltiples cláusulas de la norma, en lo que cambia la visión que incluía
particular, en el enfoque a procesos, solo a clientes y proveedores.
el liderazgo y la planificación. De
este modo, la documentación del En la nueva versión se presta más
sistema de calidad debe ser adecua- atención a los procesos, productos
da a los riesgos existentes para la y servicios y se otorga una mayor
conformidad de productos o servi- importancia a la gestión del cono-
cios y la satisfacción del cliente. cimiento en tanto activo intangible,
pero valioso. Asimismo, la gestión
En segundo lugar, se encuentra el de los riesgos y la comprensión de
cambio de un “enfoque en clientes” a los grupos de interés son dos asun-
uno en “partes interesadas”. En este tos esenciales para las empresas que
sentido, la versión ISO 9001:2015 deseen aplicar a esta prestigiosa cer-
se aproxima a los esquemas de ca- tificación internacional.
lidad total (Pyzdek & Keller, 2013),
ya que requiere comprender las ne- Los cambios aquí estudiados han
cesidades y expectativas de otras sido establecidos con base en los do-
partes interesadas, además de los cumentos fuente, en particular, en el
clientes. Es necesario tener en cuen- borrador de la nueva versión de la
ta al entorno socioeconómico de la norma ISO 9001, emitido por la Or-
organización a la hora de pensar en ganización Internacional de Norma-
la planeación del sistema de calidad. lización (ISO). Estos se han decanta-
do y presentado en este artículo con
Otro cambio que se destaca tiene el fin de informar tanto a los acadé-
que ver con los principios de ges- micos interesados como a las orga-
tión de calidad. En la nueva versión, nizaciones que cuentan con la certi-
desaparece el principio de “enfoque ficación ISO 9001:2008 y a aquellas
del sistema para la gestión”, debido que decidan certificarse en adelante,
a que la interrelación, en sí misma, respecto a las modificaciones que

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Edmundo R. Lizarzaburu Bolaños

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