Tesis Preliminar Wilmer Duarte

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA.
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIÓN

UNIVERSITARIA, CIENCIA Y TECNOLOGÍA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE TECNOLOGÍA
RUFINO BLANCO FOMBONA
ANÁLISIS DE LA MOROSIDAD EN LAS CUENTAS POR COBRAR Y SU

INCIDENCIA EN EL ESTADO DE RESULTADO DE LA EMPRESA
PEPSI COLA VENEZUELA AGENCIA GUARENAS
PARA EL II TRIMESTRE DE 2015
Autor:
Duarte, Wilmer
Tutor(a) de Contenido: Lic. Rosaura Veliz
Tutor(a) Metodológico: Lic. Katiuska Meneses
Guatire, julio 2015


Trabajo de Grado para optar al título de Técnico Superior Universitario en
Contaduría
Autor:
Duarte, Wilmer
Tutor(a) Metodológico: Lic. Katiuska Meneses
Guatire, julio 2015
ii
ACTA DE APROBACIÓN
En calidad de Jurado Evaluador del Trabajo de Grado presentado por el

bachiller Wilmer Duarte, portador de la Cédula de Identidad N° V-18.181.003,
titulado ANÁLISIS DE LA MOROSIDAD EN LAS CUENTAS POR COBRAR
Y SU INCIDENCIA EN EL ESTADO DE RESULTADO DE LA EMPRESA
PEPSI COLA VENEZUELA AGENCIA GUARENAS PARA EL II
TRIMESTRE DE 2015, consideramos que dicho Trabajo de Grado reúne los
requisitos y méritos suficientes para ser APROBADO como requisito de
grado para recibir el Título de Técnico Superior Universitario en la
Especialidad de CONTADURÍA.
En Guatire a los 27 días del mes de julio de 2015
Tutora de Contenido Tutora Metodológico
________________ __________________
Lic. Rosaura Veliz Lic. Katiuska Meneses
iii
DEDICATORIA
Dedico este trabajo principalmente a Dios quien me dió la fortaleza

necesaria para continuar cuando en momentos difíciles me encontraba, por
haberme dado la vida y permitirme el haber llegado a este momento tan
importante en mi formación profesional.
De igual forma a mi padre y a mi madre quienes han sabido formarme con
buenos sentimientos, hábitos y valores, lo cual me han ayudado a salir
adelante en mis momentos más difíciles haciendo de mí una persona fuerte
ante cualquier circunstancia.
A mi familia en general por siempre bridarme su apoyo y estar conmigo en
buenos y malos momentos.
A mis amigos(as) gracias por su apoyo.
Y a mis profesores, gracias por su tiempo, por su apoyo así como la
sabiduría que me transmitieron en el desarrollo de mi formación profesional…
Wilmer Duarte
iv
AGRADECIMIENTOS
Agradezco a Dios por protegerme durante todo mi camino y darme las

fuerzas para superar obstáculos y dificultades a lo largo de mi vida.
A mi Madre, que me ha enseñado a no rendirme ante nada siempre
perseverar a través de sus sabios consejos.
A mi Padre, por su apoyo incondicional y demostrarme la gran fe que
tiene en mi.
A mis amigos(as) por haber sido parte en el logro de mis objeto a través
de tanta perseverancia, y por demostrarme que podemos ser grandes
amigos y compañeros de trabajo a la vez.
A la Lic. Rosaura Y Lic. Katiuska, tutoras de tesis, por su valiosa guía y
asesoramiento de la misma.
Gracias a todas aquellas personas que ayudaron directa e indirectamente
en la realización de este proyecto.
Wilmer Duarte
v
ÍNDICE GENERAL
Pp.
LISTA DE CUADROS…………………………………………………………….viii
LISTA DE GRÁFICOS…………………………………………………………….ix
RESUMEN…………………………………………………………………………..x
INTRODUCCIÓN……………………………………………………………….......1
CAPÍTULO I…………………………………………………………………………4
EL PROBLEMA………………………………………………………….....4
Planteamiento del Problema….…………………………………………..4
Objetivo de la Investigación……………………………………………....9
Objetivo General……………………………………………………………9
Objetivos Específicos………………………………………………………9
Justificación de la Investigación…….…………………………………....9
CAPÍTULO II…………………………………………………………………........12
MARCO REFERENCIAL………………………………………………...12
Antecedentes de la Investigación………………………………………13
Antecedentes de la Organización..……………………………………..19
Fundamentación Teórica………………………………………………...25
Fundamentación Legal…………………………………………………...45
Definición de Términos Básicos…………………………………………50
CAPÍTULO III………………………………………………………………………53
MARCO METODOLÓGICO………………………………………………53
Diseño de la Investigación………………………………………………..54
Tipo y Niveles de Investigación…...……………………………………..55
Población y Muestra…….………………………….……………………..58
Técnica de Recolección de Datos………………..……………………...61
Instrumentos de Recolección de Datos….………..…………………….65
Validación y Confiabilidad del Instrumento……………………………..70
vi
Validez del Instrumento….…………………………..…………………....70
Confiabilidad del Instrumento...…….…………………………………….74
Sistema de Variables………………………………………………….......75
Variables e Indicadores……………………………………………….......76
Operacionalización de las Variables………………………………….....76
CAPÍTULO IV ……………………………………………………………………..79
PRESENTACIÓN DE DATOS Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS…..79
CAPÍTULO V……………………………………………………………………..112
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES……………………………..112
REFERENCIAS………………………………………………………………115
ANEXOS……………………………………………………………………….118
Anexo A…………………………………………………………………...119
Anexo B…………………………………………………………………...121
Anexo C…………………………………………………………………...128
vii
LISTA DE CUADROS
Cuadro N° 1. Operacionalización de las Variables……….………………….78

Cuadro N° 2 Matriz de datos (A) Crédito, Cobranza y Morosidad………….83
Cuadro N° 3 Lista de Cotejo…………………………………………………….88
Cuadro N° 4 Diagrama de Flujo……………………………………………....101
Cuadro N° 5 Matriz de datos (B) Ingreso, Egreso y Utilidad ...……………104
Cuadro N° 6 Matriz de datos (C) Rentabilidad……………………………...109
viii
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico N° 1 Crédito, Cobranza y Morosidad………..…….………………..…84

Gráfico N° 2 Ingreso, Egreso y Utilidad…………..…………………………105
Gráfico N° 3 Rentabilidad………………………………………………………110
ix

Autor: Duarte, Wilmer
Tutor(a) Metodológica: Lic. Katiuska Meneses
Julio 2015
RESUMEN
La presente investigación plantea el “Análisis de la morosidad en las

cuentas por cobrar y su incidencia en el estado de resultado de la empresa
Pepsi Cola Venezuela, agencia Guarenas para el II trimestre de 2015” La
investigación está enmarcada bajo la modalidad de campo, con un nivel de
investigación descriptivo, sustentado con referencias bibliográficas. Además
de antecedentes sobre estudios similares anteriormente realizados en
distintas instituciones, bases teóricas y legales. La población considerada
para esta investigación fue de cinco (5) empleado que laboran en la empresa
y es de tipo finita, que representa la muestra. Las técnicas empleadas fueron
la observación directa y la entrevista no estructurada, basada en
instrumentos tales como, matriz de datos, lista de cotejo, diagrama de flujo y
el guión de entrevista, conformada por siete (7) preguntas abiertas, y
gráficos. Los datos recaudados de los resultados, permitieron concluir que, a
pesar de que la empresa tiene políticas, normas y procedimientos de
cobranza, las mismas no son aplicadas. Por último podemos concluir, que la
utilidad y rentabilidad de la empresa se ve afectada por qué no se lleva un
control constante de la cobranza. Se recomienda que la persona que realiza
las ventas y cobranzas aplique las políticas, normas y procedimientos
internos para la concesión de los créditos, por lo tanto se debe capacitar al
personal.
Descriptores: Situación actual de la morosidad en las cuentas por cobrar.
Proceso actual de las cobranzas. Incidencia de la morosidad en las cuentas
por cobrar en el estado de resultado.
x
INTRODUCCIÓN
Para que las organizaciones sean exitosas y mantengan estabilidad es

necesario tener una dirección estratégica, examinar el contexto para
identificar las oportunidades de trabajo, ser capaz de atraer, administrar y
retener al personal competente, llevar a cabo una administración e
infraestructura financiera adecuada, que le permita poder demostrar la
efectividad e impacto para apalancar otros recursos financieros, obtener el
apoyo y a participación de la comunidad.
Esto permite alcanzar más de una fuente de ingresos en la comunidad
donde se encuentra ubicada, poseer más de una forma de generar ingresos,
disponer de una administración financiera y de acción regularmente, para
disfrutar de unos sistemas financieros adecuados, contar con una buena
imagen pública y poseer una autonomía financiera.
En otras palabras, las organizaciones necesitan de una administración
financiera para el éxito de su gestión, sostenibilidad y rentabilidad, ya que de
no conseguirlo las empresas se verían envueltas en la desorganización,
afectando su comportamiento financiero y económico, lo cual las podría
llevar a la quiebra por no alcanzar la rentabilidad para cubrir gastos,
influyendo así de manera negativa en la generación de sus utilidades.
De esta manera se pretende como objetivo de investigación analizar la
morosidad en las cuentas por cobrar y su incidencia en el estado de
resultado de la empresa Pepsi Cola Venezuela, agencia Guarenas para el II
trimestre de 2015, porque esta organización por lo general en su gestión de
manejan un amplio número de cuentas por cobrar, debido a que ofrece
créditos para la venta de sus productos a mayoristas y minoristas de la zona,
asimismo se pretende conocer su rendimiento y estabilidad en el mercado.
Para ello se utiliza una metodología descriptiva, porque se estudia la
variable pero no se modifica, es decir, sólo se describe; y como instrumento
de recolección de datos la entrevista no estructurada y la observación, la cual
1
estará dirigida a las personas del área administrativa que laboran en esta
organización y quienes darán la información confiable para el cumplimiento
del objetivo.
En atención a lo planteado, el presente trabajo de investigación consta de
cinco (5) capítulos, distribuidos de la siguiente manera:
Capítulo I: El Problema se específica de manera detallada la problemática
que vive actualmente la empresa, en relación a la morosidad en las cuentas
por cobrar y su incidencia en el estado de resultado, además se exponen el
objetivo general, objetivos específicos y la justificación.
Capítulo II: Se detalla todo lo referente al Marco Referencial de la
investigación, comenzando por los antecedentes referentes al tema
planteado, así como la reseña histórica de la empresa, bases teóricas,
fundamentación legal y la definición de términos básicos.
Capítulo III: El Marco Metodológico, donde se detalla ampliamente el
diseño, tipo y nivel de la investigación, población y muestra, las variables y
su operacionalización, técnicas e instrumentos de recolección de datos y
procesamientos de datos, validez y confiabilidad. Este trabajo está realizado
como un estudio de campo con apoyo documental.
Capítulo IV: Consta del Análisis e Interpretación de los Resultados
obtenidos a través de las técnicas e instrumentos aplicados para la
recolección de datos, que condujeron a la consecución de los objetivos
situados a definir la tarea general de la investigación, el analizar la morosidad
en las cuentas por cobrar y su incidencia en el estado de resultado de la
empresa Pepsi Cola Venezuela, agencia Guarenas para el II trimestre de
2015.
Capítulo V: Se presentan las Conclusiones y Recomendaciones del
análisis de los resultados obtenidos durante la aplicación de los instrumentos
de recolección de datos, del mismo modo se realizaran las recomendaciones
necesarias para que la empresa Pepsi Cola Venezuela, mejore su situación
2
en cuanto a la morosidad de las cuentas por cobrar, y así evitar las fallas
existentes en las mismas.
Para finalizar se presenta las Referencias Bibliográficas de la investigación
que sustenta dicho estudio y los anexos respectivos del tema planteado.
3
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA
Planteamiento del Problema
Las empresas son la base del desarrollo de la sociedad y el país, es por

ello que en éstas se debe llevar un mayor control en todas sus operaciones,
dado que las exigencias son cada vez más importantes y determinantes para
el continuo funcionamiento de la misma, y no sólo a nivel de los clientes por
el hecho de que exista mayor competitividad, de la misma manera por las
leyes que obligan a tener al día toda la contabilidad de la empresa, así como
también el pago de todo tipo de impuesto que exige la ley, sean nacionales o
regionales o municipales.
Esta situación ha originado a las empresas un largo y tedioso trabajo por
lo cual han tenido que recurrir a mejorar la aplicación de los sistemas
contables para poder simplificar el trabajo, obteniendo excelentes resultados.
En una empresa el buen y rápido funcionamiento contable depende de un
buen sistema, hay quienes afirman que es imposible llevar un eficiente
control de la organización sin el uso adecuado de las partidas contables, las
cuales son parte fundamental del manejo de las empresas modernas.
Con estos sistemas se pueden tener reportes resumidos sobre cualquier
información económica-financiera que se requiera, para la toma de
decisiones por parte de la gerencia, o simplemente para verificar cómo va el
funcionamiento financiero. Teniendo en cuenta que la toma de decisiones es
parte fundamental del funcionamiento de una organización y que éstas son la
base del crecimiento de un país.
Es preciso contar con políticas, normas y procedimientos administrativos y
contables adaptados al tipo de actividad y servicio, para así tener el control
4
de la fuente principal del ingreso de la empresa, siendo parte fundamental de
éstas las cuentas por cobrar, que se originan a través de las ventas a
créditos y si éstas no son registradas y procesadas correctamente generan la
desestabilización financiera de las organizaciones en el competitivo mercado
empresarial de hoy en día.
En las cuentas por cobrar se llevan a cabo todos los pasos para que se
realice la cobranza, es decir, es donde se integran diversos elementos como
operación, facturación, administración y contabilidad en armonía, dando
como resultado el ingreso de dinero lo que mantiene en pie a la organización,
si éste no se lleva a cabo es imposible que se logre una óptima recaudación,
lo que en un corto plazo se convertiría en pérdida.
Según Medina, L. (2008), expone:
Las cuentas por cobrar, son cuentas en donde se registran todas
las cantidades que adeudan los clientes de una empresa, por
ventas realizadas a crédito, no documentadas en pagaré o letras de
cambio. Y su respaldo es una factura, donde el cliente declara
pagarla en 30, 60 o 90 días. (p.159).
Ahora bien, esta modalidad será efectiva en la medida que esté bien
programada y establecida la fecha de vencimiento de la factura, documento
mismo, que representa el compromiso que los clientes poseen con la
empresa que les provee el bien o servicio a crédito, siendo este proceso el
que genera la gran mayoría de los ingresos de una empresa.
Lo antes mencionado nos ayuda a comprender el papel tan importante
que juega el departamento administrativo y contable dentro de una empresa.
Una organización débil, con políticas deficientes e irregularidades en los
controles y una estructura administrativa sin equilibrio, son apenas una de las
tantas situaciones que contribuyen a que no se logren los objetivos y metas
previstas, y como consecuencia, se obtiene el fracaso, es aquí donde radica
la importancia de un buen sistema administrativo y contable en el registro de
esta partida para las empresas, como son las cuentas por cobrar.
5
Las cuentas por cobrar tienen gran relevancia en la empresa y se debe ser
muy cuidadoso con ellas. Bien es cierto que son para algunas empresas la
principal fuente de ingreso por lo que se necesita una recuperación inmediata
para poder seguir desarrollando sus actividades normales. Una medida de
control es tener un porcentaje de clientes a crédito y otros de contado, dado
que las empresas no deben trabajar nada más con ventas a crédito, al
menos que fuese estrictamente necesario.
En la actualidad se trabaja con mayor porcentaje de cuentas por cobrar, lo
que ha originado un control más detallado en el registro y cobranza de las
mismas, proporcionado clientes de confianza a los cuales se les otorgan los
créditos, supervisando los montos financiados, dado que también se tienen
cuentas por pagar y la empresa necesita el dinero para cancelar sus
obligaciones por lo que no debería tener clientes morosos. Considerándose
moroso al deudor que se demora en su obligación de pago.
Por lo antes expuesto, al no cobrarse a tiempo una cuenta por cobrar, se
genera la morosidad, que no es más que el incumplimiento por parte algunos
clientes que demoran su pago y otros que no lo efectúan, aumentando los
costos totales de cuentas por cobrar, después de transcurrido el periodo de
crédito permitido, la cuenta no cobrada se considera morosa y la empresa
incurre en costos adicionales, por el envío de recordatorios y por otras
medidas encaminadas a inducir al cliente a pagar.
Pérez, J. (2006), expone que la morosidad:
Constituye un implemento contractual, que ocasiona onerosas
cargas administrativas y financieras a las empresas, las cuales
deben soportar plazos de pagos excesivos, que les obligan a
mantener de forma permanente e importante saldos de clientes en
sus balances. (p.32).
Esto nos demuestra que el funcionamiento contable debe de ser

impecable al momento de realizar las operaciones considerándose que
existe una serie de pasos y normas a seguir para el manejo de cada una de
las transacciones financieras. De igual manera, es obligatorio que las
6
empresas capaciten a su personal ya que el recurso humano es primordial
para el desarrollo de las actividades y registros de las operaciones contables
que definen el buen desenvolvimiento de la organización.
Es por ello que el área de crédito y cobranzas de una empresa es una
pieza clave dentro de su entorno organizativo, por cuanto antes de una venta
a crédito, se debe decidir, a quién, hasta que monto y a qué plazo venderle, y
después de la venta, el área de cobranza debe verificar que los plazos de
pago se cumplan, es decir, velar por la recuperación oportuna de las mismas
y en caso contrario tomar medidas para procurar el pago lo antes posible; ya
que está directamente relacionado con los ingresos de la empresa y su
capacidad de trabajo, y se refleja en su salud financiera.
Dentro de este contexto se encuentra la empresa Pepsi Cola Venezuela,
uno de los tres negocios operados por Empresas Polar, a través de una
asociación estratégica con PepsiCo Internacional. La empresa cuenta con un
gran portafolio de marcas dentro de las categorías de bebidas carbonatadas
y no carbonatadas. Cada producto es avalado con los más altos estándares
de calidad y sabor, haciendo que todos tengan un posicionamiento elevado
en el mercado.
Una de las agencias comerciales de Pepsi Cola Venezuela se encuentra
ubicada en la ciudad de Guarenas. De acuerdo con información suministrada
por el Gerente de Área, la Agencia Guarenas tiene como objetivo la
distribución y comercialización de productos del amplio portafolio de la
empresa y lograr posicionarse en la mayor cantidad de establecimientos
posible, entre las zonas de Guarenas, Guatire y Araira.
La agencia cuenta con una cartera de clientes de la cual, un sesenta por
ciento (60%) son de contado y el resto, a crédito. Los días de crédito oscilan,
según las características del cliente, entre siete (07) y treinta (30) días. La
recuperación de estas cuentas por cobrar es realizada por la fuerza de
ventas, comprendida por nueve (09) preventistas e igual número de
autoventistas. Al momento de la recuperación de los créditos, la fuerza de
7
ventas debe liquidarlas en el área de caja, que reporta al Departamento de
Administración.
De acuerdo con información suministrada por el Jefe de Administración, si
bien la agencia ha venido incrementando, tanto las ventas como la cartera de
clientes, la recuperación del dinero por concepto de cuentas por cobrar
excede los días de crédito de las facturas, elevando el indicador de la
morosidad y los días de calle.
Entre los factores que ocasionan este estado de mora se evidencian falta
de seguimiento a dichas deudas por parte de los analistas de administración.
Existe desorganización en el archivo de los documentos de cobro (tales
como facturas y comprobantes de cobranza), lo que ha causado el extravió
de los mismos. Finalmente, la política de reducción de efectivo que tiene la
empresa hace que la fuerza de ventas no reciba una forma de pago diferente
a cheque, transferencia o depósito bancario.
Esto trae como consecuencia, la falta de solvencia de la agencia en
relación con la empresa, afectando la rentabilidad de la misma al limitar las
ventas en aquellos clientes con facturas pendientes al cobro. Al mismo
tiempo, descontento entre la fuerza de ventas que ve disminuidas sus
comisiones de ventas por este concepto.
Por tal motivo, y en busca de dar respuesta a la problemática expuesta el
investigador proponen el “Análisis de la morosidad en las cuentas por cobrar
y su incidencia en el estado de resultado de la empresa Pepsi Cola
Venezuela, agencia Guarenas para el II trimestre de 2015”. Ante lo cual se
plantean las siguientes interrogantes, las cuales serán despejadas en el
desarrollo de los objetivos específicos.
¿Cuál es la situación actual de la morosidad en las cuentas por cobrar en
la empresa Pepsi Cola Venezuela, agencia Guarenas para el II trimestre de
2015?, ¿Cómo es el proceso actual de las cobranzas establecidas en la
2015?, ¿Cuál es la incidencia de la morosidad en las cuentas por cobrar en
8
el estado de resultado de la empresa Pepsi Cola Venezuela, agencia
Guarenas para el II trimestre de 2015?
Objetivos de la Investigación
Objetivo General
Analizar la morosidad en las cuentas por cobrar y su incidencia en el

estado de resultado de la empresa Pepsi Cola Venezuela, agencia Guarenas
para el II trimestre de 2015.
Objetivo Específico
Identificar la situación actual de la morosidad en las cuentas por cobrar en

2015.
Describir el proceso actual de las cobranzas establecidas en la empresa
Pepsi Cola Venezuela, agencia Guarenas para el II trimestre de 2015.
Determinar la incidencia de la morosidad en las cuentas por cobrar en el
Justificación de la Investigación
Las cobranzas son de gran importancia para la cualquier organización, ya

que ellas permiten recuperar el efectivo, asegurando la estabilidad de la
misma y permitiendo su crecimiento. Ante esto, el autor realiza está
investigación debido al grado de ventas aun no cobradas que presentan las
cuentas por cobrar en los estados financieros.
9
Siendo Pepsi Cola Venezuela Agencia Guarenas una empresa de un gran
volumen de ventas y con su propio departamento de cobranzas, es de
preocupación del Administrador las razones a las que se deben estas no
cobranzas, afectando esto en el nivel de cumplimiento con los objetivos en
comparación con otras agencias y posicionándolas en lo que a cobranzas se
refiere en los puestos medios del ranking nacional de Empresas Polar.
El presente estudio permitirá conocer la situación actual de los
procedimientos que realiza el departamento de cobranza de Pepsi-Cola
Venezuela Agencia Guarenas. La relevancia de este estudio es que permita
hacer los ajustes correspondientes al proceso actual de cobranzas,
permitiendo obtener mejores resultados en dicha gestión para el mayor
rendimiento de las cuentas por cobrar y de esta forma poder controlar con
más exactitud las deudas que puedan tener aquellos clientes que se le
otorga créditos.
Para el investigador la elaboración del trabajo de grado viene siendo
importante, porque ayuda a desarrollar el pensamiento de una forma
analítica, al deducir y capitalizar su conocimiento, situación que se conoce
como obtención de patrimonio intelectual. La misma se encuentra
estrechamente relacionada con las materias vistas en semestres cursados
para la obtención del título de T.S.U. en Contaduría. Destacando que cada
una de las anteriores formaron parte fundamental en el aprendizaje, lo que
lleva a realizar esta investigación.
El resultado final del proceso de investigación, se traduce en un
documento de referencia para el desarrollo de subsecuentes investigaciones,
que incrementan el trabajo de investigadores comprometidos con el
perfeccionamiento sobre el tema del análisis de la morosidad en las cuentas
por cobrar y su incidencia en el estado de resultado.
Igualmente, la investigación viene siendo importante y será de gran
utilidad académica para el “Instituto Universitario de Tecnología Rufino
Blanco Fombona” (IUTRBF), ya que representa una herramienta que facilita y
10
ayuda a la población estudiantil para el desarrollo de futuras investigaciones.
De manera general esta investigación se encontrara al alcance de todas
aquellas personas que desean acudir a ella para refrescar sus conocimientos
y sondear un poco acerca del tema en cuestión.
11
CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL
En el presente capítulo se darán a conocer los antecedentes de la

investigación, reseña histórica de la empresa, fundamentación teórica,
fundamentación legal y la definición de términos básicos, se hace una
revisión documental, la cual va dirigida a la identificación y selección de
información que permita conceptuar el problema a estudiar.
Es importante resaltar que estas referencias deben ser comparadas,
valorados e integrados, permitiendo de esta forma la ampliación de las ideas,
dirigiéndolas hacia el objeto de investigación, proporcionando de esta
manera, un valor agregado a la misma. Mendoza A. (2006). “El marco teórico
o marco referencial comprende una revisión de los trabajos previos
realizados sobre el problema en estudio y (o) de la realidad contextual en la
que se ubica”. (p.81).
Así mismo Balestrini, M. (2001), comenta que:
El marco referencial son aquellos aspectos relacionados del cuerpo
teórico epistemológico que se asume, referido al tema específico
elegido para su estudio. De allí pues, que se relaciona estructura
lógica y consistencia interna, va a permitir el análisis de los hechos
conocidos, así como orientar la búsqueda de otros datos
relevantes. En consecuencia, cualquiera que sea el punto de
partida, para la delimitación y el tratamiento del problema que se
requiere de la definición conceptual y la ubicación del concepto
teórico que orienta el sentido de la investigación. (p.91).
Sabino C. (2006). “El punto de partida para construir un marco de

referencia lo constituye nuestros conocimiento previo de los fenómenos que
abordamos, así como las enseñanzas que extrajimos del trabajo de revisión
bibliográfica que obligatoriamente tendremos que hacer”. (p.23). El marco
referencial tiene como objetivo dar a la investigación un sistema coordinado
12
y coherente de conceptos, proposiciones y postulados, que permita obtener
una visión completa del sistema teórico y del conocimiento científico que se
tiene acerca del tema.
En este sentido, el marco referencial es una investigación preliminar sobre
documentos y libros (es decir, documental o bibliográfica) para tomar
decisiones en el diseño de la investigación de campo (o de terreno) y para
orientar el análisis de los datos recogidos en terreno donde averiguamos que
se han dicho o investigado ya sobre el tema o fenómeno que tendremos que
investigar.
Por lo anteriormente expuesto el investigador realiza una búsqueda de
conceptos, los cuales deben dar fe a la investigación en curso. Sobre el
mismo tema Rojas, citado por Hernández y Batista (1994), plantea que “el
marco referencial implica analizar y exponer aquellas teorías, investigaciones
y antecedentes en general, que se consideran válidos, para el perfecto
encuadre del estudio”. (p. 22).
Antecedentes de la Investigación
Los antecedentes, son todos aquellos trabajos de investigación que

preceden al que se está realizando. Cuando se habla de trabajos de
investigación, esto involucra información recabada tanto de libros como de
publicaciones en revistas científicas. Según Arias, F. (2006). “Los
antecedentes de la investigación, son asimilados como el estudio que se va a
realizar con anticipación, para así ubicar al investigador en estudios similares
a los que está realizando”. (p.48).
Según Tamayo y Tamayo M. (2004)
En los antecedentes se trata de hacer una síntesis conceptual de
las investigaciones o trabajos realizados sobre el problema
formulado con el fin de determinar el enfoque metodológico de la
misma investigación. El antecedente puede indicar conclusiones
existentes en torno al problema planteado. (p.146).
13
Palella y Martins, (2003) señalan “esta parte de la investigación es de gran
importancia por cuanto permite ubicar, dentro de un contexto de ideas y
planeamientos, el estudio que se aspira a realizar” (p.67). De este modo, se
trata de ubicar aportes al trabajo de investigaciones, dentro de un conjunto
de conocimientos teóricos que permitan su validez.
Para esto se puede definir dos clases de antecedentes teóricos y de
campo. Los teóricos son todos aquellos antecedentes que surgen de fuentes
como libros, que exponen teorías o ideas sobre un tema en particular, y los
de campo son todas aquellas investigaciones que se hacen con sujetos de
tipo experimental, donde se recaudan datos numéricos, o información
descriptiva.
Por consiguiente son todas aquellas investigaciones anteriores que dan
soporte al presente estudio bien sea por la naturaleza o porque sean afín en
la misma carrera, aquí se señalan las mismas como una antesala al objeto
de estudio. A continuación, se presentan los antecedentes que de alguna
forma dan soporte a la presente investigación.
Fernández, A. (2014) realizo una investigación titulada “Análisis de la
efectividad del departamento de crédito y cobranza en la empresa Coter
de Venezuela, C.A.” Presentado en el Instituto Universitario “Antonio José
de Sucre”. Para optar por el título de Técnico Superior Universitario en
Administración de Empresas, Guarenas, estado Miranda.
El estudio se desarrollo bajo un diseño de campo de tipo descriptivo,
fundamentada en una investigación de carácter documental y bibliográfica;
cuya población y muestra fue de dos (2) personas del departamento de
finanzas, para la recolección de datos se utilizaron las técnicas de la
entrevista y la observación, y los instrumentos utilizado son la lista de cotejo,
el guión de entrevista y la matriz de datos.
Dicha investigación se propuso como objetivo general “Analizar la
efectividad de la gestión de cobranza en la empresa Coter de Venezuela,
C.A.”, los resultados demuestran que tienen fallas en el manejo de las
14
cuentas por cobrar y no cuentan con personal suficiente para realizar la
gestión de cobranza.
En la misma se llego a la conclusión de que la misión de cobranza no está
siendo positiva, debido a la falta de personal con los conocimientos
necesarios dentro del departamento de cobranza; afectando la recuperación
de los créditos otorgados, y como consecuencia afecta la liquidez de la
empresa.
Se recomienda reestructurar el departamento de crédito y cobranza y la
capacitación constante del personal de dicha área. Esta investigación hizo un
aporte, para los investigadores, en el desarrollo y aplicación de la
metodología, en cuanto a los instrumentos y técnicas aplicar y a nivel de la
definición de términos básicos, que son un factor determinante para la
realización de la investigación.
Castillo, O. (2014) realizaron una investigación titulada: “Situación
financiera de las cuentas por cobrar particulares de la compañía
anónima de la electricidad de los andes (C.A.D.E.L.A) zona Trujillo”.
Presentado en la Universidad de los Andes núcleo “Rafael Rangel” Edo.
Trujillo, para optar por el título de Licenciado en Contaduría Pública. Cuyo
objetivo fue evaluar la situación financiera de las cuentas por cobrar.
cuya población y muestra fue de diez (10) personas, que representan el 20%
del personal del departamento de finanzas, para la recolección de datos se
utilizaron las técnicas de la encuesta y la observación, y los instrumentos
aplicados fueron la matriz de datos y el cuestionario.
En conclusión se demuestra que existe un aumento en las cuentas por
cobrar mes a mes, lo que indica que a la empresa cada día se la hace menos
probable recibir el dinero por el servicio prestado, también se evidencio que
el sector comercial presenta un índice favorable de rotación de las cuentas
15
por cobrar en relación a los demás sectores (industrial, manufacturero,
servicio), por lo que se hace más efectivo.
Entre las recomendaciones señaladas se encuentran: ofrecer al cliente
alternativas de pago factibles a la situación actual del país, así como puntos
auxiliares donde puedan realizar la respectiva cancelación de energía,
establecer el cobro de interés de mora para no afectar la recaudación de la
empresa.
Este trabajo refuerza la necesidad de estudiar la gestión de las cuentas
por cobrar, con el fin de conocer y describir en que afecta la rentabilidad de
la empresa. Finalmente esta investigación hizo un aporte, para los
investigadores, debido a que permitió la implementación de elementos
teóricos y metodológicos, que son un factor determinante para la realización
de la investigación.
Torrealba, A. (2013) realizaron una investigación titulada: “Análisis de la
factibilidad de la gestión de cobranza de la empresa Corporación C&C
2050, C.A., y su incidencia en la estructura financiera, durante el último
trimestre del año 2012”, para optar por el título de Técnico Superior
Universitario en Contaduría. Presentado en el Instituto Universitario “Rufino
Blanco Fombona” en Guatire, estado Miranda.
cuya población y muestra fue de tres (3) personas del departamento de
finanzas; para la recolección de datos se utilizaron las técnicas de la
entrevista y la observación, y los instrumentos utilizados fueron el guión de
entrevista y la matriz de datos.
Dicha investigación se propuso como objetivo general “Analizar la
factibilidad de la gestión de cobranza de la empresa Corporación C&C 2050,
C.A., y su incidencia en la estructura financiera, durante el último trimestre
del año 2012”, los resultados demuestran que tienen fallas en la gestión de
cobranza por falta de personal capacitado en el departamento de cobranza.
16
En la misma se llego a la conclusión de que la gestión de cobranza no
está siendo efectiva, debido a la falta de personal con los conocimientos
necesarios dentro del departamento de cobranza; afectando la recuperación
de los créditos otorgados, y como consecuencia afecta la liquidez de la
empresa.
Se recomienda reestructurar el departamento de crédito y cobranza y la
capacitación constante del personal de dicha área. Esta investigación hizo un
aporte, para los investigadores, en el desarrollo del planteamiento del
problema, desarrollo de los objetivos específicos e la implementación de
elementos teóricos y metodológicos que son un factor determinante para la
realización de la investigación.
Álvarez, J (2013) realizo una investigación titulada: “Evaluación de los
procedimientos aplicados en el departamento de crédito y cobranza de
la empresa Isuzu C.A.” Presentado en el Instituto Universitario “Antonio
José de Sucre”. Para optar por el título de Técnico Superior Universitario en
Administración de Empresas, Guarenas estado Miranda
Esta investigación tiene como objetivo general analizar el sistema de
trabajo integral que se implanto en el departamento de cobranza para
mejorar su gestión. La metodología utilizada se baso en una investigación de
campo descriptiva donde el investigador justifico en función del trabajo y
recolecto información directamente con las personas que intervienen en el
proceso, detallando el mismo dentro de la empresa.
La población y/o muestra quedo conformada por siete (7) personas
involucradas directamente en el proceso, realizados en un período de tres
meses; para la recolección de datos se utilizaron las técnicas de la entrevista
y la observación, y los instrumentos utilizado son el guión de entrevista y la
matriz de datos.
Este estudio arroja los siguientes resultados al no llevar una mejor control
en la cuentas por cobrar, se altera la liquidez y disponibilidad de la empresa
para ser rentable, por consiguiente puede llegar a la pérdida total de su
17
patrimonio. Los autores concluyeron que la compañía presenta serias
debilidades en su proceso de cobranza y estas fallas están afectando la
liquidez de la empresa.
Se recomienda llevar una mejor control en la cuentas por cobrar para de
alguna manera evitar cualquier tipo de dificultad que pueda alterar en este
caso en particular la liquidez y disponibilidad de la empresa en estudio para
hacer frente a los compromisos propios de la institución, pudiéndole sugerir
un mejor plan de acción, para garantizar su continuidad en la presentación
de servicio, como aporte ayudar a ampliar conocimientos sobre estos temas
relacionados con las cuentas por cobrar y por ende obtener mejor claridad al
momento de plantearlo.
Montiel, A. (2012) para optar al título de Técnico Superior Universitario en
Contaduría Pública en el Instituto Universitario de Tecnología Rufino Blanco
Fombona, realizo un trabajo especial de grado titulado “Análisis de las
cuentas por cobrar y su incidencia en la liquidez de la empresa
administradora G.G.G.G, C.A., ubicada en Guatire en el cuarto trimestre
del año 2011”.
Esta investigación tiene como objetivo general analizar el sistema de
trabajo integral que se implanto en el departamento de cobranza para
mejorar su gestión. Enmarcada dentro de la modalidad de campo con un tipo
de investigación de carácter descriptiva, tomando como objeto de estudio el
personal que trabaja en el lugar afectado, conformado por una población y/o
muestra de cinco (5) personas
La técnica utilizada fue la encuesta y la observación y como instrumento
la lista de cotejo, matriz de datos y el cuestionario. La conclusión de esta
investigación indica que las cuentas por cobrar estaban afectando
negativamente en la liquidez de la empresa dado que la rotación de ellas
está siendo muy lenta.
Esta investigación hizo un aporte, para los investigadores, en el desarrollo
del marco teórico y la presentación de los resultados y definición de términos,
18
en cuanto a los instrumentos y técnicas aplicar y a nivel de la definición de
términos básicos, que son un factor determinante para la realización de la
investigación.
En general, el aporte que estos trabajos especiales de grado, le brindaron
a esta investigación en lo referente a la gestión de crédito y cobranza es de
gran relevancia, permitiendo aclarar las dudas sobre el problema de
morosidad y proceso de cobranza y crediticio, estudiando con mayor
profundidad la posibilidad de una mala gestión de cobranza, al igual la
posibilidad de una mala gestión de facturación lenta.
También en lo relacionado con llevar una mejor control en la cuentas por
cobrar para de alguna manera evitar cualquier tipo de dificultad que pueda
alterar en este caso en particular la liquidez y disponibilidad de la empresa en
estudio para hacer frente a los compromisos propios de la institución,
pudiéndole sugerir un mejor plan de acción, para garantizar su continuidad
en la presentación de servicio, como logro ayudar a ampliar conocimientos
sobre estos temas relacionados con la gestión de crédito y cobranza y por
ende obtener mejor claridad al momento de plantearlo.
Antecedentes de la Organización
PepsiCo Inc. es una empresa de capital abierto cuya tenencia de acciones

se encuentra en manos de distintos inversionistas. Como compañía global
ofrecemos el más amplio portafolio de productos de alimentos y bebidas, que
incluye 19 líneas de productos que generan cada una más de mil millones de
dólares en ventas anuales. Nuestros principales negocios también producen
cientos de otros alimentos y bebidas que brindan alegría a las personas en
más de 200 países y generan ganancias anuales cercanas a los 60 mil
millones de dólares.
Nuestra gente está unida por el compromiso único del crecimiento
sostenido, que llamamos Desempeño con Propósito, dedicándonos a ofrecer
19
una variada gama de opciones de nutrición saludable, conveniente y
divertida, mitigando y reduciendo nuestro impacto ambiental y fomentando
una cultura de diversidad e inclusión en el trabajo. PepsiCo utiliza sus
resultados financieros para poder retribuir y contribuir con una inversión
social sostenible en nuestras comunidades alrededor del mundo.
PepsiCo es la segunda compañía más importante del mundo en la
industria de alimentos y bebidas. Como Empresa contamos con más de 100
marcas líderes en más de 200 países alrededor del mundo. La empresa
emplea a más de 285.000 personas unidos por el compromiso único de
crecimiento sostenido, invirtiendo en un futuro más saludable para las
personas y nuestro planeta, que llamamos Desempeño con Propósito.
Como compañía global de alimentos y bebidas, con marcas reconocidas y
respetadas sinónimo de calidad como Quaker, Tropicana, Gatorade, Lay’s y
Pepsi, por mencionar algunas, continuaremos construyendo un portafolio de
productos divertidos y convenientes, encontrando innovadoras maneras de
reducir el uso de energía, agua y empaques, y proveyendo un gran lugar de
trabajo para nuestros colaboradores.
Adicionalmente, respetamos, apoyamos e invertimos en las comunidades
locales donde operamos, contratando localmente, creando productos
diseñados para satisfacer gustos locales y colaborando con agricultores
locales, gobiernos y grupos comunitarios. Porque un futuro más saludable
para las personas y nuestro planeta significa un futuro más exitoso para
PepsiCo.
PepsiCo Alimentos es una Empresa Social y Laboralmente Responsable
dedicada a la producción, distribución y comercialización de reconocidas
marcas de alimentos divertidos y convenientes como Ruffles, Doritos, Lays,
Cheetos, Natuchips, Nutrinut, Jacks, CheeseTris, Pepito, De Todito y
Galletas Quaker, entre otras. La compañía pertenece a PepsiCo Inc.
Durante más de veinte años ha operado en el país con dos (2) plantas de
producción, ubicadas estratégicamente en las comunidades de Santa Cruz,
20
estado Aragua, y La Grita, estado Táchira, así como catorce (14) centros de
distribución, brindando empleo a cerca de tres mil (3.000) trabajadores que
diariamente unen sus esfuerzos para crear un futuro más saludable para las
personas y nuestro planeta.
PepsiCo Bebidas es una Empresa Social y Laboralmente Responsable
dedicada a la producción de reconocidas marcas de bebidas como Pepsi,
Gatorade, Leptón Ice Tea, Seven Up y H2Oh! La compañía pertenece a
PepsiCo Inc. y opera en el país a través de su planta de concentrados,
ubicada en Yare, estado Miranda, la cual es una de las dos plantas de
concentrados que existen en Suramérica. Durante más de treinta años,
hemos generado puestos de trabajo para producir los concentrados de
nuestras bebidas y más de 10.000 empleos en toda su cadena productiva.
1939: Comienza la historia de PepsiCo en Venezuela cuando se introdujo
la bebida carbonatada Pepsi-Cola al mercado venezolano.
1989: PepsiCo Alimentos llegó a Venezuela operando una empresa
conjunta (Joint Venture) con Empresas Polar denominada Snacks América
Latina, la cual estuvo conformada por Comercializadora Savoy, Distribuidora
Marlon, Distribuidora Taobe y Comercializadora Jacks, entre otras. Desde
ese momento, nuestros productos han sido los snacks de preferencia de los
venezolanos.
1997: PepsiCo formó una empresa conjunta (Joint Venture) con Empresas
Polar y crearon Pepsi-Cola Venezuela, siendo hasta hoy la embotelladora y
distribuidora de nuestras bebidas bajo los estándares de calidad de PepsiCo.
2002: A mediados de ese año, Empresas Polar agrupó todas sus bebidas
bajo una división llamada Pepsi-Cola Venezuela.
2007: PepsiCo amplió su participación accionaria en la empresa Snacks
América Latina, que desde ese momento fue una empresa 100% PepsiCo.
2008: PepsiCo cambia la denominación de Snacks América Latina a
PepsiCo Alimentos S.C.A.
21
Actualmente la empresa cuenta con un variado portafolio de productos y
marcas registradas: Pepsi, 7up, Gatorade, Ad-Rush, Té Leptón (en alianza
con Unilever), H2Oh!, Evervess, Lay’s, Ruffles, Natuchips, Cheetos, Doritos,
Pepito, Cheese Tris, Jack´s, Nutrinut, Sonrics y Quaker. Igualmente elabora
los productos de calidad en tres plantas de producción en el país: Planta
Santa Cruz de Aragua y Planta la Grita para la producción de pasapalos
salados, y Planta Yare para la producción de los concentrados de bebidas.
La empresa PepsiCo cuenta con 3.172 empleados directos en Venezuela:
3.124 forman parte del sector alimentos, 48 son empleados directos de la
unidad de bebidas. A estos se suman indirectamente 10.320 trabajadores de
Pepsi Cola Venezuela (empresa distribuidora y embotelladora de nuestras
bebidas carbonatadas y energética), para un total de 13.492 asociados a
PepsiCo.
Misión
Ser la primera empresa mundial de productos de consumo enfocada en

alimentos y bebidas preparadas. Buscamos ofrecer un retorno financiero a
nuestros inversionistas al mismo tiempo que proporcionamos oportunidades
de crecimiento y enriquecimiento para nuestros empleados, socios de
negocio y comunidades donde operamos. En todo lo que hacemos, nos
esforzamos en actuar con honestidad, justicia e integridad.
Visión
"La responsabilidad de PepsiCo es mejorar continuamente todos los

aspectos del mundo que lo rodea (ambiente, social, económico) creando así
un mañana mejor". Nuestra visión es poner en acción a través de programas
y foco en administración ambiental, actividades que beneficien la sociedad y
22
un compromiso para construir valor accionario haciendo de PepsiCo una
compañía verdaderamente sustentable.
Valores
Lograr crecimiento sostenido, mediante personas capaces y facultadas,

que actúen con responsabilidad y construyan confianza. Los valores como
empresa están orientados al cumplimiento de la misión de brindar calidad y
buen precio. Lograr crecimiento sostenido, mediante personas capaces y
facultadas, que actúen con responsabilidad y construyan confianza.
Siendo el recurso humano el activo más valioso en la organización. Por tal
motivo los valores están orientados, al respeto, compromiso, seguridad
responsabilidad, comunicación, calidad en la mercancía, honestidad,
excelencia, liderazgo, integridad operando dentro de la Ley, y por supuesto
pasión por los consumidores.
Principios
- Respetar y valorar a todo el personal.

- Trabajar en equipo para alcanzar el éxito.
- Estar abierto a las innovaciones.
- Estar comprometidos a realizar mejoras continuas en su trabajo.
Objetivos
La empresa Pepsi Cola Venezuela establece como objetivo, cumplir con

una serie de compromisos con las partes interesadas en el negocio:
1) Consumidores: Poder ofrecerles productos de excelente calidad, con la
mejor relación precio / valor y disponibilidad total, satisfaciendo sus
expectativas.
23
2) Clientes: Garantizarles el suministro oportuno de un portafolio de
productos y el impulso del punto de venta mediante un excelente nivel
de servicio que potencie la rentabilidad del negocio.
3) Compañías Vendedoras, Concesionarios y distribuidores: Suministrar
una cartera de productos y marcas líderes con apoyo eficiente y confiable a
la gestión, contando con una apropiada infraestructura de distribución y
fomentando el crecimiento y la rentabilidad de su negocio.
4) Accionistas: Lograr alta rentabilidad y crecimiento sostenido sobre la
base de costos competitivos, productos y maracas líderes, y él poder
comprometer nuestro personal y la fuerza de ventas.
5) Trabajadores: Contar con un plan de carrera y sistemas de
reconocimiento a la excelencia y al mérito que aseguran una compensación
justa y la satisfacción del mejor recurso humano posible.
6) Suplidores: Apoyar a nuestros suplidores con altos volúmenes de
compra y con precios que permitan un adecuado nivel de rentabilidad con
base en una relación de largo plazo.
Principios
1) Respetar y valorar a todo el personal.

2) Trabajar en equipo para alcanzar el éxito.
3) Estar abierto a las innovaciones.
4) Estar comprometidos a realizar mejoras continuas en su trabajo.
Políticas de Calidad
La empresa Pepsi Cola Venezuela en línea con el cumplimiento de la

Misión y la Visión está trabajando para:
1) Satisfacer las expectativas de los clientes y esforzar en superarlas.
24
2) El desarrollo del personal apoyando en capacitaciones permanentes
orientadas a mejorar sus competencias y enfocadas a la demanda del
mercado actual.
3) La mejora continua de la organización a fin de innovar constantemente
repuestos y servicios de calidad que promuevan de forma integral el cuidado
y mantenimiento de los camiones y vehículos pequeños.
Fundamentación Teórica
La fundamentación teórica, es el sustento de la investigación desde un

punto de vista conceptual, por lo cual se deberán organizar de acuerdo con
las temáticas que se investigan y una buena guía para ello. Su finalidad es la
de establecer un conjunto de términos utilizados en la investigación con la
intención de ampliar la descripción del problema. Según Bautista, M.
(2006).”La fundamentación teórica es el espacio destinado a iluminar al lector
sobre los fundamentos teóricos desde los cuales se enmarca el problema de
investigación.” (p.23).
Sobre el mismo tema Veliz, A. (2010) señala, que los fundamentos
teóricos “representa aquellos enfoques o corrientes desarrolladas por autores
sobre el tema tratado en la investigación.” (p.18). De la fundamentación
teórica depende la precisión de los valores, principios éticos, posiciones
filosóficas, la visión del hombre y de la vida sobre lo que se basa el
investigador, así como los postulados científicos y técnicos con lo que
construye el tema.
Por otra parte Bavaresco (2006).
Señalan que la fundamentación teóricas tienen que ver con las
teorías que brindan al investigador el apoyo inicial dentro del
conocimiento del objeto de estudio, es decir, cada problema posee
algún referente teórico, lo que indica, lo que el investigador no
puede hacer abstracción por el desconocimiento, salvo que sus
estudios se soporten en investigaciones puras o bien exploratorias.
(p. 28).
25
En la siguiente parte se definirán las bases teóricas relacionadas con la
variable del tema de estudio y su población, con las cuales se fundamentará
y explicará de modo conceptual la investigación planteada, con la finalidad
de poder delimitar el área de la investigación y sugerir guías para la
resolución de las interrogantes establecidas en cada uno de los objetivos
trazados.
Contabilidad
La contabilidad es la ciencia que proporciona información de hechos

económicos, financieros y sociales suscitados en una empresa; con el apoyo
de técnicas para registrar, clasificar y resumir de manera significativa y
términos de dinero “transacciones y eventos”, de forma continua, ordenada y
sistemática, de tal manera que se obtenga información oportuna y veraz,
sobre la marcha o desenvolvimiento de la empresa u organización con
relación a sus metas y objetivos trazados, con el objeto de conocer el
movimiento de las riquezas y sus resultados.
En este sentido, señala Wildman, J. (2002):
La contabilidad puede ser definida como aquella ciencia que se
ocupa de la compilación y presentación sistemática y completa; con
fines administrativos, de los hechos concernientes a las
operaciones financieras de una organización comercial, en ella se
complementan las acciones de registrar, clasificar y resumir de
manera significativa y en términos de dinero, transacciones y
eventos que son en parte, por lo menos, de carácter financiero e
interpretar los resultados de estos. (p.58).
Dicho de otro modo, la contabilidad es la encargada de registrar todos los

movimientos operacionales de una determinada empresa respecto a su
información contable y suministrar dicha información cuando esta se solicite
o en una determinada fecha, utilizando métodos y sistemas computarizados
para su registro.
26
Objetivos de la Contabilidad
Proporcionar información a: Dueños, accionistas, bancos y gerentes, con

relación a la naturaleza del valor de las cosas que el negocio deba a
terceros, la cosas poseídas por el negocio. Sin embargo, su primordial
objetivo es suministrar información razonada, con base en registros técnicos,
de las operaciones realizadas por un ente privado o público. Para ello deberá
realizar:
- Registros con bases en sistemas y procedimientos técnicos adaptados a
la diversidad de operaciones que pueda realizar un determinado ente.
- Clasificar operaciones registradas como medio para obtener objetivos
propuestos.
- Interpretar los resultados con el fin de dar información detallada y
razonada.
Contabilidad Administrativa
Redondo A. (2009), señala que:

La contabilidad administrativa se planeará para proporcionar
información a los usuarios internos con el objetivo de suministrar y
facilitar a la administración interna, la planificación, toma de
decisiones y el control de las operaciones. A consecuencia
abarcará información histórica, presente y futura de cada uno de los
departamentos en que pudiera estar subdividida la organización
interna de una empresa. (p. 2).
Es aquella que proporciona informes basados en la técnica contable que

ayuda a la administración, en la creación de políticas para la planeación y
control de las funciones de una empresa. Se ocupa de la comparación
cuantitativa de lo realizado con lo planeado, analizando por áreas de
responsabilidad. Incluye todos los procedimientos contables e informaciones
existentes, para evaluar la eficiencia de cada área.
27
Contabilidad Financiera
La contabilidad financiera está dirigida a suministrar información a

usuarios externos y se adapta a normas y principios externos generalmente
aceptados para que la información suministrada por los estados financieros
goce de credibilidad; Rosenberg, J. (2009), dice que es el “área de la
contabilidad dedicada a la emisión de datos destinados a dirección, con
objeto de facilitar la toma de decisiones, especialmente con respecto a las
previsiones, planificación y costos de control de ingresos” (p. 117).
Es una técnica que se utiliza para producir sistemática y
estructuradamente información cuantitativa expresada en unidades
monetarias de las transacciones que realiza una entidad económica y de
ciertos eventos económicos identificables y cuantificables que la afectan, con
el objeto de facilitar a los diversos interesados el tomar decisiones en
relación con dicha entidad económica.
El Control Interno
El sistema de control interno comprende el plan de la organización y todos

los métodos coordinados y medidas adoptadas dentro de una empresa con
el fin de salvaguardar sus activos y verificar la confiabilidad de los datos
contables. El control interno en el marco de la empresa contra mayor y
compleja sea su empresa, mayor será la importancia de un adecuado
sistema de control complejo. Redondo, A. (2003), señala que:
El principal objetivo de un control interno es el de vigilar e
inspeccionar el cumplimiento de la política preestablecida por una
organización. Comprende que la responsabilidad de vigilar, e
informar sobre la correcta o incorrecta aplicación de los controles
internos no es obligación del contador sino del departamento de
auditoría interna, el departamento no existe Pymes y en estas suele
ser el contador el encargado y el responsable de planificar, informar
y vigilar el control interno. (p.459).
28
Pero cuando tenemos empresas que tienen más de un dueño, muchos
empleados, y muchas tareas delegadas. Por lo tanto los dueños pierden
control y es necesario un mecanismo de control interno. Este sistema deberá
ser sofisticado y complejo según se requiera en función de la complejidad de
la organización.
Estados Financieros
Los estados financieros son registros formales de las actividades

financieras de un ente privado o gubernamental, son de gran importancia
para cualquier empresa porque les permite saber con exactitud en qué
forma se ha manejado y que curso está tomando la empresa, debido a que
los estados financieros tienen como objetivo suministrar información sobre la
situación financiera, por ello deben ser comprensibles, relevantes, fiables y
comparables.
De acuerdo a las NIC - Normas Internacional de Contabilidad, los estados
financieros constituyen una representación estructurada de la situación
financiera y del rendimiento financiero de la entidad .el objeto de los estados
financieros con propósito de información general es suministrar información
acerca de la situación financiera, del rendimiento financiero y de los flujo de
efectivo de la entidad, que sea útil a una amplia variedad de usuario a la hora
de tomar una decisión económica.
Balance General
Catacora F (2009) con respecto al balance general señala:

El balance general es un estado que muestra la situación
financiera de una entidad a una fecha determinada. El balance
general también es conocido como un estado de situación
financiera por medio del balance general se presenta la siguiente
información sobre entidad: Activo, Pasivo y Patrimonio (p. 85).
29
Meigs & Meigs, (2009) “Es mostrar la situación financiera de un negocio
en una fecha determinada, todas las empresas preparan un balance general
al final de cada año, y la mayoría de ellos lo preparan a final de cada mes. El
balance general comprende la relación de los activos, pasivos y patrimonio
de una empresa”. (p. 13).
Estado de Resultado
Por su parte, Brito, J. (2012), presenta el estado de ganancias y pérdidas

como: “Un estado financiero donde se muestran los ingresos así como el
resultado de las operaciones que realizo una empresa durante un período
determinado”. (p. 142),l en este documento, se describe de forma precisa y
detallada, por medio de este se conocerá la utilidad o pérdida de la empresa.
En el mismo orden de idea Harry, A. y Finney, Herbert, E. Miller (2011), “el
ingreso se define como el incremento bruto independiente de los costos que
lo producen y de las relaciones que hay entre el ente y los propietarios”.
(p.31). Se puede decir entonces que los ingresos son los incrementos brutos
de activos o disminución de pasivos experimentado por una entidad, con
efecto de su totalidad neta, durante un período contable como resultado de
las operaciones que constituyen sus actividades primarias o normales.
Cuentas por cobrar
Según lo plantea Redondo, A. (2004), “las cuentas por cobrar abarcan los
créditos comerciales a favor de la empresa originados por la venta de
mercancías o servicios e incluyen los garantizados por facturas, notas de
entrega, o documentos similares.” (p.194). La definición que se les da a las
cuentas por cobrar varía de un autor a otro, siguiendo siempre su criterio y
sus principios, Catadora, F (1998) la define de la como “La cuenta que
30
representa el saldo que se tiene por cobrar a los clientes por concepto de
ventas a crédito sin emisión de efectos”. (p.139).
Según Charles, R. (2005):
Las cuentas por cobrar son una de la modalidad más común de
colateral en los créditos a corto plazo con garantía. Desde el punto
de vista del acreedor, las cuentas por cobrar representan una forma
deseable de colateral porque son liquidas y su valor es
relativamente fácil de recuperar en caso de que el prestatario se
vuelva insolvente. Además, las cuentas por cobrar suponen
documentos que representan obligaciones de cliente y no activos
físicos inmanejables. Sin embargo, fuera de estas ventas, plantean
ciertas dificultades. Una de sus ventajas es la posibilidad de que el
prestatario pretenda engañar al acreedor o negado en garantía
cuentas inexistentes. Asimismo, el proceso de recuperación puede
verse obstaculizado en caso de insolvencia. (p.630).
Políticas de Cuentas por Cobrar
Bittel, L. (1992) en relación a las políticas de cuentas por cobrar establece

que: “Es necesario realizar cierto esfuerzo para lograr el cobro de una cuenta
que permanezca impagada con posterioridad a la fecha de vencimiento de la
misma. La persona que debe entrar en contacto con el cliente dependerá de
la política de la organización”. (p. 102).
El cobro por teléfono puede ser eficaz. El cobrador debería estar bien
preparado por adelantado y el enfoque debería ser enérgicamente
diplomático. El objetivo es alcanzar un acuerdo sobre la fecha de pago. Si el
pago no se recibe cuando se ha promedio, debe efectuarse un seguimiento
inmediato.
El cobro por parte debe incluir una secuencia de seguimiento. Las cartas
de tipo formulario pueden resultar eficaces; son fundamentales cuando las
cantidades en cuestión son pequeñas, como en el caso de las cuentas
adeudadas por minoristas. En cualquier caso, la carta debería especificar la
cantidad debida, la fecha de vencimiento y exigir su pago.
31
Puede hacerse arreglos extra judiciales en el caso de que un deudor esté
en una situación temporal de suspensión de pagos. Puede aceptarse una
letra al propio cargo, a plazo, para darle un respiro al deudor. O también
puede exigirse una cantidad extra en cada pedido, en concepto de la cuenta
pendiente.
Antigüedad de las Cuentas por Cobrar
Ramírez, C. (1992). “Es la relación de los saldos de los clientes,

ordenados de acuerdo con su antigüedad, para juzgar si existe riesgo de
incobrabilidad”. (p.206). Es un análisis de los débitos que integran cada uno
de los saldos a cargo de clientes, tomando como base la fecha de la factura
o la fecha de vencimiento. Esta forma de análisis se usa como auxiliar en la
determinación de saldos vencidos y de dudosa recuperación.
Recuperación de las Cuentas por Cobrar
Se refiere a los procedimientos que se siguen para obtener la

recuperación de las cuentas por cobrar vencidas o a su vencimiento.
Beaufond, J. (2005). “La recuperación de las cuentas por cobrar, viene a
constituir la fase culminante del proceso de ventas a crédito, el cual ocasiona
entre otras cosas un problema en la liquidez”. (p.3).
Cobranza
En términos generales, por cobranza se refiere a la percepción o recogida

de algo, generalmente dinero, en concepto de la compra o el pago por el uso
de algún servicio. La práctica de la cobranza puede ser llevada a cabo por
una persona en nombre de la empresa que brinda el servicio en cuestión o
en su defecto a la cual se le haya comprado un producto, o bien. Según
32
Weston, C. (2009): “Las cobranzas son los procesos adoptados para cobrar
las cuentas cuando esta se vence.” (p.222).
Sistema de Cobranza
Según el Curso de Gerencia Estratégica de Crédito y Cobranzas dictado

por el Ceange (1999), señala que para un sistema de cobranzas sea
efectivo, “Este debe proporcionar rapidez y regularidad de seguimiento y
debe estar organizado para utilizar al máximo, métodos de comunicación
rutinarios, poco costosos y que consuman poco tiempo con aquellos clientes
que requieren solo recordatorios casuales”. (p.245).
Por tal motivo, la cobranza es una operación que realiza la empresa con la
finalidad de recuperar el monto de una venta a crédito, bien sea de un
servicio o de un producto. Cuando se habla de un sistema de cobranza se
refiere a la fijación de objetivo y políticas de cobranzas que debe aplicar
determinada empresa, dependiendo de la actividad comercial a la cual esta
se dedica; todo esto para ser que retorne el dinero producto de las ventas en
el plazo justo, lo cual permitirá el desenvolvimiento normal de la empresa en
sus operaciones de compra – venta.
Gestión de Cobranza
Según Gûilli. C. (2007):

La gestión de cobranza consiste en la vista del cobrador al cliente,
y, en caso de que esta se concrete en el cobro, procede a emitir
recibo correspondiente y a efectuar la anotación en la planilla de
cobranza, donde también asienta los motivos en caso de resultar
infructuosa su gestión. La actividad de rendición de la cobranza se
concreta cuando el cobrado entrega los valores y recibos en
tesorería, y la planilla de cobranzas, que resumen su gestión en
créditos y cobranzas, previa conformidad de tesorería por la
recepción de los valores. (p.262).
33
La gestión de cobranza consiste en el desarrollo de actividades y
estrategias para alcanzar el cobro de deudas. Una gestión de cobranzas,
para que sea efectiva, debe tomar en cuenta el contacto, la comunicación y
el entorno del negocio. Estos aspectos producen información que debe ser
bien administrada y rápidamente canalizada para producir efectividad en
cada gestión que se emprende. Weston, C. (2009): La gestión de cobranza,
“representa una poderosa herramienta que permite a las organizaciones que
otorgan créditos recuperar y evitar carteras morosas.” (p.769).
Plazos de Cobranza
Según Montilla, V. (2005):

El plazo, jurídicamente es el tiempo legal o contractualmente
establecido que ha transcurrido para que se produzca un efecto
jurídico, usualmente el nacimiento la extinción de un derecho
subjetivo o el tiempo durante el que un contrato tendrá vigencia. El
plazo siempre es “cierto”, en el sentido de que es un tiempo que
llegará en algún momento dado y sin posibilidades de que no llegue
a ocurrir (en ello se diferencia de la “condición”). Este momento del
vencimiento del plazo puede estar determinado de antemano como,
por ejemplo, cuando se fija una fecha determinada. (p.26)
Cobradores
Según Rosenbeng, A. (1999):

Los venderos tienen comúnmente la responsabilidad de cumplir el
papel de cobradores, esto se debe a la recompensa de adquirir
mayor cantidad en sus comisiones correspondientes a la ventas
que realizo. De quien depende tocar los puntos clave del deudor
para agilizar su proceso y poder así cobrar en tiempo y forma es del
cobrador. (p.19).
Es la persona encargada de recuperar el capital ocioso proveniente de las

ventas a crédito que se han realizado en la organización. Los cobradores
deben ser rotados para evitar el entendimiento con los clientes. El cobrador
34
debe tener un conocimiento completo de las técnicas de cobranza y saber
cómo y cuándo aplicarla.
Crédito
El crédito es una operación financiera donde una persona física o jurídica

(acreedor) presta una cantidad determinada de dinero a otra persona física o
jurídica (deudor), en la cual este último se compromete a devolver la cantidad
solicitada en el tiempo o plazo definido según la condiciones establecidas
para dicho préstamo más los intereses devengados, seguros y costos
asociados si lo hubiera.
Según Acedo y Acedo (2003):
El crédito puede tener dos característica: Crédito de una cuenta
corriente, generalmente para ser pagada a 30, 60 o 90 días, según
la política de venta de la empresa. Esta venta a crédito puede estar
amparada con documentos o no. La venta a crédito, a plaza, que
puede ser de 6, 12, 18, 24 o más mese. Estas ventas son
amparadas por documentos. En todas las transacciones crediticias,
tenemos dos elementos importantes: El elemento de pago futuro
donde el dinero, bienes y servicios son dados con el compromiso
de un pago futuro. El segundo elemento es el de la confianza en
que las políticas de crédito del banco son conscientemente
estudiadas y a través de los datos que se tiene es que existe la
oportunidad de solicitar el crédito de dicho cliente. (p.16).
Políticas de Crédito
Las políticas de crédito en una organización, son guías de acción que

sirven de instrumento o norma para determinar si debe concederse crédito a
un cliente y el monto de éste. La empresa no solamente debe ocuparse de
los estándares de crédito que establece, sino también de la utilización
correcta de estos estándares al tomar decisiones de crédito.
Según Gitman (2003), “son una serie de lineamientos que se siguen con la
finalidad de determinar si se le otorga un crédito a un cliente y por cuánto
35
tiempo se le ha de conceder”. (p.230). Igualmente, Ettinger (2000), manifiesta
que son “el soporte que utiliza el gerente de una empresa para evaluar el
registro de los créditos otorgados”. (p.37).
Convenio de Pago
Cualquier clase de obligación es sujeta a conciliación para llegar a un

acuerdo de pago. Con esta herramienta deudor y acreedor pueden fijar las
condiciones propias de un acuerdo, como los plazos, intereses, fechas de
pago, entre otros.
Según Rossotti, C. (2004):
Convenios de pago permitir concretar que el contribuyente deba
cumplir dos requisitos: debe acordar que efectuará su pago a
plazos a tiempo y debe mantenerse al día con su impuesto sobre
los ingresos federales durante el período del convenio. Debido a
que si se deja de cumplir cualquiera de estas dos estipulaciones,
está en incumplimiento del convenio de pago. (p.8).
Morosidad
Según Pérez, J. (2006):

La morosidad constituye un incumplimiento contractual que
ocasiona onerosas cargas administrativas y financieras a las
empresas, especialmente a las pymes, las cuales deben soportar
plazos de pago excesivos que les obligan a mantener de forma
permanente importantes saldos de clientes en sus balances. (p.34).
Según Vásquez, M. (2008), la morosidad es: “El retraso en el

incumplimiento de una obligación o deber.” (p.88). Es el incumplimiento de
los plazos contractuales o legales de pago. Cuenta Activa: Es una cuenta
corriente en la que se determina una base o saldo promedio mínimo a
mantener por parte del cliente para el pago de intereses a los normalmente
otorgados.
36
La morosidad es un hecho cuando se considera que se ha producido un
impago de una obligación dineraria cuando llega la fecha de vencimiento de
una deuda y resulta exigible la cantidad vencida, el deudor no efectúa el
pago. El derecho considera que la consecuencia más importante del
vencimiento de una obligación de un pago en su exigibilidad. La ley
establece que una deuda vencida y exigible cuando resulta pura y
simplemente libre de condiciones, termino o circunstancias que impidan su
reclamación.
Ventas
Para Catacora, F. (2009), señala que las ventas “constituyen los ingresos
operacionales que se deriven del giro principal del negocio y que son un
incremento al patrimonio de una entidad”. (p. 68). En este sentido las ventas
representan los ingresos provenientes por la enajenación de bienes o
servicios, deducidos de las devoluciones recibidas, las rebajas y descuentos
concedidos sobre dichos ingresos.
De acuerdo con Sabino, C. (1991) las ventas son:
La Transacción por la cual una persona o empresa, denominada
vendedor, cede a otra el comprador bienes o servicios a cambio de
dinero. Las empresas suelen poseer departamentos o gerencias de
venta que se encargan de las variables actividades que implica la
oferta concreta de productos y que resultan parte esencial de la
comercialización. (p.244).
Los autores coinciden en que el papel de la venta dentro las

organizaciones, raramente puede ser esquivado de la estrategia de venta
para poder fortalecer su posición dentro del mercado, al igual que lo
complejo de su operación; ya que conjunta, por un lado, el esfuerzo de la
organización, y por otro lado, el esfuerzo realizado por los vendedores. Sobre
el mismo tema Warden, C. (2008). Las ventas “recogen transacciones con
37
salida, entrega de los bienes o servicios objeto de tráfico de empresa,
mediante precio”. (p. 587).
Venta al Contado
La venta es de contado, cuando el vendedor recibe el pago del precio, a la

entrega de la mercancía al comprador, o a la prestación del servicio
simultáneamente a la venta del bien o servicio, ejemplo el caso de una
persona que va un establecimiento comercial y adquiere un televisor, de
contado, cancelará inmediatamente al recibir del artículo el precio del mismo;
Para Catacora. F. (2009), “La venta de contado implica pues, que el
comprador pague al vendedor el precio convenido o estipulado por el bien o
servicio recibido, al momento de recibirlos”. (p.69).
Venta a Crédito
Para Catacora. F. (2009); La venta a crédito “es cualquier operación que

implique que el pago no se hace simultánea o inmediatamente, a la entrega
de la mercancía o prestación del servicio “. (p.70). Por consiguiente en una
venta a crédito es frecuente encontrar en algunas facturas, donde se asienta
la operación de compra venta de contado, una leyenda que dice: “De
contado a siete días; o, de contado a quince días”, en estos casos, nos
encontramos en presencia de una venta a crédito.
Compras
Según Redondo, A. (2009), dice que “compras es un contrato establecido

desde el punto de vista del comprador de bienes o insumos para las
comercializaciones o uso personal”. (p.261). Por consiguiente, realizar una
compra se define como el proceso de obtener un bien o servicio, mediante el
38
intercambio de su valor en dinero, esta es una definición muy básica. Sin
embargo, en las empresas es un proceso más complejo y extenso, ya que
comprende un conjunto de pasos que son de vital importancia para el
correcto funcionamiento de la organización.
Según Hereida, N. (2008) dice que:
Compras o adquisiciones, consiste en suministrar de manera
ininterrumpida materiales, bienes y/o servicios, para incluirlos de
manera directa o indirecta a la cadena de producción. Estos bienes
y/o servicios deben proporcionarse en las cantidades adecuadas,
en el momento solicitado, con el precio acordado y en el lugar
requerido por el cliente, dentro de unos tiempos estipulados
previamente, es decir, que ni antes ni después ya que tanto una
entrega anticipada no acordada, como un retraso no previsto,
pueden obstaculizar los procesos productivos del comprador. (p.2).
Las compras son adquisiciones de bienes y/o servicios realizadas con el

fin de incluirlas en el proceso de producción; detalle que facilita la ubicación
de la compra como objeto fundamental en el proceso de inventarizacion de
una determinada empresa. Al realizar una compra las empresas deben tomar
en cuenta las siguientes etapas para que el proceso se realice de manera
correcta:
1) Detección de la necesidad.
2) Solicitud y análisis de alternativas de compra.
3) Negociación con los proveedores.
4) Colocación de órdenes de compra.
5) Recepción, almacenaje y registro de efectos comprados.
Egresos
El concepto de egresos, de todas maneras, se encuentra muy ligado a la

contabilidad; en este caso, significa la salida de dinero de las arcas de una
empresa u organización. Los egresos incluyen los gastos y las inversiones.
El gasto es aquella partida contable que aumenta las pérdidas o disminuye el
39
beneficio, y siempre supone un desembolso financiero, ya sea movimiento de
caja o bancario. El pago de un servicio (por ejemplo, de conexión a Internet)
y el arrendamiento de un local comercial son algunos de los gastos
habituales que forman parte de los egresos de las empresas.
Según López, A. (2012):
Un egreso constituye un decremento del patrimonio de la entidad,
bien que se produzca por la disminución de bienes tangibles o por
la adquisición de compromisos que deben ser cumplidos en el
futuro. La salida en una disminución de bienes tangibles de la
entidad, que puede representar o no un decremento de su
patrimonio. Si existe diferencia entre ambos conceptos, por cuanto
el patrimonio sufre o no cambios, según el caso. (p. 264).
Ingresos
Finney, H. (2009), dice que el ingreso “Es la entrada o percepción de

activos en forma de efectivo, cuentas por cobrar u otra clase de propiedades
que se reciben de los clientes con motivo de una presentación de servicios o
de la venta de mercancías”. (p. 26). En el mismo orden de idea Harry, A.
Finney, Herbert, Miller, E. (2011), “el ingreso se define como el incremento
bruto independiente de los costos que lo producen y de las relaciones que
hay entre el ente y los propietarios”. (p. 31).
Rentabilidad
Ámez, F. (2009) define la rentabilidad como “La capacidad que tiene una
inversión para generar, o no, un beneficio neto. También como la relación
existente, generalmente expresada en términos porcentuales, entre un
capital invertido y los rendimientos netos que de él se obtienen”. (p. 236).
Según Estupiñan, R. y Estupiñan, O. (2012), señala que la rentabilidad es “la
capacidad de una empresa para obtener ingresos”. (p. 158). Se considera
también como la remuneración recibida por el dinero invertido.
40
Según Felstina, S. (2013):
La rentabilidad es la capacidad que tiene algo para generar
suficiente utilidad o ganancias; es la de un índice que mide la
relación entre la utilidad o la ganancia obtenida, y la inversión o los
recursos que se utilizaron para obtenerla. (p.55).
La rentabilidad es una relación entre los recursos necesarios y el beneficio

económico que deriva de ellos. En la economía, la rentabilidad financiera es
considerada como aquel vinculo que existe entre el lucro económico que se
obtiene de determinar acción y los recursos que son requeridos para la
generación de dicho beneficio.
Solvencia
Es un indicador que se practica sobre los estados contables, es una

relación entre el total de activos de una entidad persona (física o jurídica) y el
total de pasivos. Este indicador, es utilizado por los analistas financieros,
generalmente contadores públicos, se acompaña con otras relaciones que se
practica sobre las cuentas y rubros de los EECC. Compone una parte del
análisis patrimonial o financiero a largo plazo del ente emisor de los estados
contables.
Liquidez
Representa la cualidad de los activos para ser convertidos en dinero

efectivo de forma inmediata sin pérdida significativa de su valor. De tal
manera que cuanto más fácil es convertir un activo en dinero se dice que es
más líquido. Por definición el activo con mayor liquidez es el dinero, es decir
los billetes y monedas tienen una absoluta liquidez, de igual manera los
depósitos bancarios a la vista, conocidos como dinero bancario, también
41
gozan de absoluta liquidez y por tanto desde el punto de vista
macroeconómico también son considerados dinero.
La liquidez es el grado en el cual un activo, valor o propiedad puede ser
comprado o vendido en el mercado sin afectar su precio. Según la
Enciclopedia de administración Global (2009) define a la liquidez como: “Una
característica de un alto nivel comercial, y se refiere a la habilidad de
convertir un activo en efectivo rápidamente. Se conoce también como
comerciabilidad.” (p.133).
Adquirir activos líquidos es fácil si se considera la oferta y la demanda, la
plusvalía y la depreciación de dicho activo, y deben tomarse en cuenta todos
esos factores al momento de realizar una inversión de bienes o de activos
monetarios. Contar con activos y valores con alta liquidez contribuye a tener
una finanza saludable y provoca un nivel alto de ahorro, lo que trae como
consecuencia un nivel de vida más alto y un nivel de ahorro saludable.
Utilidad
Según Meigs & Meigs (2009), la utilidad “es un aumento en el patrimonio

como resultado de operaciones rentables. Además, es el exceso del ingreso
devengado sobre los gastos correspondientes para un periodo determinado”
(p. 93). Sobre el mismo tema Catacora, F. (2009) “La utilidad es la diferencia
entre los ingresos obtenidos por un negocio y todos los gastos incurridos en
la generación de dichos ingresos”. (p. 19), es por ello que se puede decir,
que lo que mantiene a una empresa como unidad económica es la capacidad
de generar ingresos y por lo tanto mantener un margen de utilidad.
Normas Organizacionales
Al respecto Schruden y Sherman (2010) plantea que “las normas son

como guías o lineamientos que deben seguirse en los procesos ejecutados
42
dentro de cada departamento y en la organización”. (p.97) Por otra parte
Melinkoff, R. (2010), destaca “los procedimientos consisten en describir
detalladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso laboral,
por medio del cual, se garantiza la disminución de errores”. (p.28).
Políticas Organizacionales
Crespo, T. y López, J. (2013),

El propósito real de las políticas en una organización, es simplificar
la burocracia administrativa y ayudar a la organización a obtener
utilidades. Una política tiene razón de ser cuando contribuyen
directamente a que las actividades y procesos de la organización
logren sus propósitos. (p.17).
Capacitación y Adiestramiento
Al respecto, Rodríguez, J. (2012), señala: “la capacitación son facultades y

cualidades que posee un trabajador y que es capaz de ejercer, al menos en
cierto grado en su trabajo”. (p. 5). Por otro lado, Chiavenato, I. (2012), explica
que “la capacitación y adiestramiento es un proceso continuo, sistemático y
organizado, que permite desarrollar en el individuo los conocimientos,
habilidades y destrezas requeridas para desempeñarse eficientemente en su
puesto de trabajo”. (p. 112).
Sistema Computarizado
Es un soporte informático, es decir se desarrollan en un entorno usuario-

computadora, utilizando hardware y software, redes de telecomunicaciones,
técnicas de administración de base de datos. Son el campo del estudio para
tecnologías de información. Ciborra (2012) definió “el estudio de los sistemas
de información computarizado, se ocupa del despliegue de la tecnología de
información en organizaciones, instituciones y sociedad en grande”. (p. 98).
43
Muchos sistemas de información son inicialmente sistemas manuales que
después se convierten en sistemas computarizados. Está compuesto por
hardware, software, base de datos, personas y procedimientos
específicamente configurados para recolectar, manipular, almacenar y
procesar datos para ser convertidos en información.
Cartera de Clientes
Según Juan M. Ríos P. (2008), una cartera de clientes “no es algo

estático, tiene un flujo de entrada (clientes nuevos que ingresan), un grupo
de clientes que se mantienen en el negocio, los cuales están conformados
por personas con diferentes fechas de ingresos como clientes, y finalmente
un grupo de clientes que tiende a ser más pequeño, el cual se decanta en el
tiempo por variadas razones”. (p. 251)
Factura
Es un documento tributario de compra y de venta que registra la

transacción comercial obligatoria y aceptada por la ley. Este comprobante
tiene para acreditar la venta de mercaderías u otros afectos, porque con ella
que concluida la operación. La factura tiene como finalidad acreditar la
transferencia de bienes, la entrega en uso o la prestación de servicios
cuando la operación se realice con sujetos del Impuesto General a las
Ventas que tengan derecho al crédito fiscal.
Según Carofalo, S. (2005):
Factura es un documento comercial o comprobante que permite
individualizar correctamente una operación de venta de un bien o la
prestación de un servicio, de uso habitual en las actividades del
sujeto emisor del mismo y fuente de registración, sea por una
compra o por una venta, su impresión de ser efectuada por
imprenta, en el momento de su utilización, en original y dos copias
como mínimo. (p.186).
44
Sobre el mismo tema, Aguilar, J. (2011):
La factura es el documento que expresa y acredita una compra-
venta de género o una prestación de servicios indicando su precio.
Es el documento que recoge detalladamente toda información que
origina la operación de compra-venta. La expedición de la factura
es obligar y se hará por duplicado. (p.89).
Fundamentación Legal
Se debe destacar que la investigación está realizada con la finalidad de

obtener beneficios a nivel interno y externo de la empresa Pepsi Cola
Venezuela, basado en procedimientos y políticas, las cuales están orientadas
al cumplimiento de sus objetivos y alcanzar una alta productividad al menor
costo posible, por lo cual no se estipula ninguna ley o reglamente que pueda
restringirla en lo que se refiere al control de gestión.
Sobre el mismo tema Villafranca, D. (2002) “Las bases legales no son mas
que se leyes que sustentan de forma legal el desarrollo del proyecto” explica
que las bases legales “son leyes, reglamentos y normas necesarias en
algunas investigaciones cuyo tema así lo amerite”. (p.34). Como lo expresa
Martins (2003), “…la fundamentación legal o bases legales se refiere a la
normativa jurídica que sustenta el estudio. Desde la Carta Magna, las leyes
orgánicas, las resoluciones, decretos, entre otros”.
Sustentando a los autores antes mencionados, Balestrini, (2003) las bases
legales reflejan "la distancia existente entre las elaboraciones resumidas en
el contenido del concepto y los hechos empíricos referidos" (p. 68); es decir,
el basamento legal se aplicará con la finalidad de establecer el soporte de las
interpretaciones de los contenidos tratados ajustados a los lineamientos
planteados en la constitución, leyes, decretos y demás recursos legales en
una determinada área.
De acuerdo a los conceptos anteriores las bases legales son todas
aquellas leyes orgánicas, las cuales deben guardar una relación con la
45
investigación de estudio, los artículos deben ser copiados tal como son y
como último objetivo parafrasearlo con la relación que tiene con la
investigación.
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela
Gaceta Oficial N°5.908 extraordinaria, 2009.
De los derechos económicos
Artículo 112
Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad
económica de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas
en esta Constitución y las que establezcan las leyes, por razones
de desarrollo humano, seguridad, sanidad, protección del ambiente
u otras de interés social. El Estado promoverá la iniciativa privada,
garantizando la creación y justa distribución de la riqueza, así como
la ´producción de bienes y servicios que satisfagan las necesidades
de la población, la libertad de trabajo, empresa, comercio, industria,
sin perjuicio de su facultad para dictar medidas para planificar,
racionalizar y regular la economía e impulsar el desarrollo integral
del país.
A lo que se refiere este artículo es que toda persona puede dedicarse

libremente a la actividad económica de su preferencia siempre y cuando
sean para el desarrollo humano y de interés social, donde el estado
garantizara la satisfacción de las necesidades sociales y materiales del
pueblo y la mayor suma de estabilidad política.
La empresa Pepsi Cola Venezuela, cumple con este artículo debido a que
se rige por las leyes debidamente establecidas que tengan relación a la
actividad económica que se dedica, conjuntamente fortaleciendo la libertad
de trabajo y satisfaciendo con las necesidades de la población.
Para complementar la información anterior por ser una empresa dedicada
a la venta de repuestos de carros, prestación de servicios realizando bandas
de frenos para camiones y carros pequeños, fabricando repuestos, se
46
agregara el Artículo 117. En apoyo permanente al consumidor de estar bien
informado sobre los productos y servicio a adquirir se presenta dicho artículo.
Artículo 117
Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y
servicios de calidad, así como una información adecuada y no
engañosa sobre el contenido y característica de los productos y
servicios que consumen, a la libertad de elección y a un trato
equitativo y digno. La ley establecerá los mecanismos necesarios
para garantizar esos derechos, las normas de control de calidad y
cantidad de bienes y servicios, los procedimientos de defensa del
público consumidor, el resarcimiento de los daños ocasionados y
las sanciones correspondientes por la violación de estos derechos.
Se puede decir que toda empresa tiene el derecho de prestar un servicio

pero la obligación de que el consumidor sea orientado y facilitarle la
información necesaria en la cual se habla de las características y el
contenido de lo que en la empresa ofrece en relación a sus productos y
servicios, sin ser engañosos con sus clientes. En relación a la empresa Pepsi
Cola Venezuela, los diferentes tipos de productos y modalidades en
existencia, para la comodidad al realizar el pedido.
Código de Comercio
Gaceta Oficial N° 475 extraordinario, 1995.
De la Contabilidad Mercantil
Artículo 32
Todo comerciante debe llevar en idioma castellano su
contabilidad, la cual comprenderá obligatoriamente, El Libro
Diario, el Libro Mayor y el Libro de Inventario. Para llevar,
además, todos los Libros auxiliares que estimare conveniente
para el mayor orden y claridad de sus operaciones.
Es importante aplicar el idioma de tu país para que pueda ser tomada en

cuenta al momento de querer un análisis o para optar a un conocimiento que
ayude en el momento de leer la información referente al tema que estas
47
tratando y de llevar de manera concreta los libros correspondientes en la
empresa. Por lo tanto la contabilidad de la empresa Pepsi Cola Venezuela,
es registrada en nuestro idioma, el castellano.
Artículo 33
El Libro Diario y el de Inventario, no se pueden poner en uso,
sin que hayan sido previamente presentados al Tribunal o
Registro Mercantil, en los lugares donde los haya, o al Juez
ordinario de mayor categoría en la localidad donde no existe
aquellos funcionarios, a fin de poner en el primer folio de cada
libro nota de lo que éste tuviera, fechada y firmada por el Juez,
su secretario o Registrador Mercantil, Se estampará en todas
las demás hojas se coloca el sello de la oficina.
Todo libro contable específicamente el libro diario y el libro de inventario

debe ser previamente presentado ante el Tribunal y registrado a fin de tener
la primera hoja de cada libro; fecha, firma y sello del juez. Se estampará en el
resto de las hojas el sello de la oficina donde fue registrado. Al finalizar el
libro se debe realizar el mismo proceso. La empresa Pepsi Cola Venezuela,
entregará sus libros en el Registro del Municipio Plaza, estado Miranda,
cumpliendo así con lo previsto en este artículo.
Artículo N° 34
En el libro diario se asentarán, día a día, las operaciones que
haga el comerciante, de modo que cada partida exprese
claramente quien es el acreedor y quien el deudor, en la
negociación a que se refiere, o se resumirán mensualmente,
por lo menos, los totales de esas operaciones siempre que, en
este caso, se conserve todos los documentos que permitan
comprobar tales operaciones, día por día. No obstante, los
comerciantes por menor, es decir, los que habitualmente sólo
venden al detal, directamente al consumidor, cumplirán con la
obligación que impone este artículo con solo asentar
diariamente en resumen de las compras y ventas hechas al
contado; y detalladamente de las que se hicieron a crédito, y
los pagos y cobros con motivo de éstas.
48
El libro diario debe presentar todas las operaciones realizadas por la
empresa día por día, con la finalidad de expresar cada partido claramente en
donde interviene un deudor y un acreedor para su equilibrio. La
administración de la Pepsi Cola Venezuela, cumple con el registro diario de
sus operaciones, detallando claramente quien será cada acreedor y quien
fue el deudor.
La Ley de Impuesto a los Activos Empresariales
La Ley de Impuestos a los activos empresariales nos exige el

cumplimiento de alícuota del 1% sobre el monto promedio de los
valores de los activos tangibles e intangibles en el que se destaca
el inventario de mercancía.
La empresa Pepsi Cola Venezuela, cancela a la fecha sus impuestos

sobre los activos empresariales del 1% de alícuota sobre el monto promedio
de sus activos destacados en el inventario.
49
Definición de Términos Básicos
Activo Corriente: El activo corriente, también denominado activo

circulante, es aquel activo líquido a la fecha de cierre del ejercicio, o
convertible en dinero dentro de los doce meses. Además, se consideran
corrientes a aquellos activos aplicados para la cancelación de un pasivo
corriente, o que evitan erogaciones durante el ejercicio. Son componentes
del activo corriente las existencias, los deudores comerciales y otras cuentas
a cobrar, las inversiones financieras a corto plazo y la tesorería.
Cartera de cliente: Se denomina cartera o portafolio de clientes al
conjunto de clientes que los vendedores de una empresa tienen dentro de un
área de venta y con los que interesa mantener un contacto. Los clientes
pueden ser activos (ya se les ha vendido algo) o potenciales (pueden estar
interesados en comprar). La clientela se entiende que forma parte de los
bienes inmateriales de la empresa, que se conocen como “fondo de
comercio”.
Cheque: Es un documento contable de valor en el que la persona que es
autorizada para extraer dinero de una cuenta (por ejemplo, el titular),
extiende a otra persona una autorización para retirar una determinada
cantidad de dinero de su cuenta la cual se expresa en el documento,
prescindiendo de la presencia del titular de la cuenta bancaria.
Cobro: En administración, el control que se refiere al sistema u oficina que
se encarga de verificar que ocurra lo que debería ocurrir
Control contable: Procedimiento administrativo empleado para conservar
la exactitud y la veracidad en las transacciones y en la contabilización de
éstas; se ejerce tomando como base las cifras de operación presupuestadas
y se les compara con las que arroja la contabilidad. Técnicas utilizadas para
que al efectuar las tareas de procesamiento y verificación de las
transacciones, se salvaguarden los activos y se constate que los registros
50
financieros y presupuestarios estén respaldados con la respectiva
documentación comprobatoria.
Descuento: En el ámbito de la economía financiera, descuento es una
operación que se lleva a cabo en instituciones bancarias en las que éstas
adquieren pagarés o letras de cambio de cuyo valor nominal se descuenta el
equivalente a los intereses que generaría el papel entre su fecha de emisión
y la fecha de vencimiento.
Efectos por Cobrar: Presenta la ascendencia de las obligaciones a pagar
a terceros por las cuales se han extendido o están respaldadas por letras de
cambio u otros documentos crediticios. Comprende entre otros, las letras de
cambio y los pagarés recibidos y aceptados de suministradores.
Factura: Documento que muestra el carácter, la cantidad, el precio, las
condiciones y otras particularidades de las mercancías vendidas o de
servicios prestados por una empresa determinada.
Índice de Deuda: Un índice económico que busca replicar el
comportamiento de un conjunto de activos financieros en los cuales se
invierte.
Moroso: Es la persona física o jurídica que no ha cumplido una obligación
a su vencimiento, en el ámbito bancario español se suele aplicar a partir del
tercer recibo impagado. Para ser reconocido legalmente como moroso debe
obrar en poder de ambas partes un documento legalmente reconocido donde
el deudor esté obligado a efectuar dichos pagos por ejemplo: contratos de
créditos, contratos de tarjetas de crédito, contratos de servicios telefónicos,
escrituras hipotecarias y escrituras de crédito con garantías hipotecarias,
letras de cambio, cheques o pagarés impagados. De no existir dicho
documento la deuda no existe legalmente y no se puede proceder contra
el/la deudora.
Procesos contables: Un proceso contable se inicia con la apertura de un
libro o registro. Allí debe detallarse el estado patrimonial de la organización
en cuestión, detallando sus bienes y sus obligaciones. Este inicio del proceso
51
contable puede concretarse en el momento en que una empresa empieza su
actividad o al comienzo de un ejercicio contable.
Registro contable: Es la afectación o asiento que se realiza en los libros
de contabilidad de un ente económico, con objeto de proporcionar los
elementos necesarios para elaborar la información financiera del mismo.
52
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
En el marco metodológico se señala el cómo de la investigación desde la

perspectiva teórica o conceptual, tiene que realizarse a través de diferentes
fases que le dan favorabilidad a los objetivos planteados y precisar los
métodos y procedimientos que se utilizan durante el desarrollo de la
investigación.
Hurtado (1995) establece que:
Metodología se deriva de método, es decir, modo o forma de
proceder o de hacer algo. En otras palabras, se entiende por
metodología el estudio de los modos o maneras de llevar a cabo
algo. En el campo de la investigación, metodología es el área del
conocimiento que estudia los modos generales de las disciplinas
científicas. (p. 40).
Méndez (1995), por su parte, conceptualiza al marco metodológico como

la fase de investigación en la que “se hace necesario responder al nivel de
profundidad a que se quiere llegar en el conocimiento propuesto, también al
método como las técnicas que han de utilizarse en la recolección de la
información.” (p. 87).
Balestrini M., (1997), señala que:
El marco metodológico está referido al momento que alude al
conjunto de procedimientos lógicos, tecno-operacionales implícitos
en todo proceso de investigación, con el objeto de ponerlos de
manifiesto y sistematizarlos; a propósito de permitir descubrir y
analizar los supuestos del estudio y de reconstruir los datos, a partir
de los conceptos teóricos convencionalmente operacionalizados.
(p. 113).
Atendiendo a estas consideraciones, se incluyeron aspectos relacionados

con el nivel y diseño de la de investigación, la población y muestra objeto de
53
estudio, los instrumentos y el sistema de variables que fueron utilizados para
llevar a cabo la investigación, estos son, los requerimientos necesarios para
garantizar confiabilidad y validez de los datos permanentes del presente
trabajo, buscando obtener una máxima efectividad en las estrategias
implementadas.
Diseño de la Investigación
Con el fin de recolectar la información necesaria para responder a las

preguntas de investigación (bien sea cualitativa o cuantitativa, de las
ciencias sociales o de las físicas), el investigador debe seleccionar un diseño
de investigación. Esto se refiere a la manera práctica y precisa que el
investigador adopta para cumplir con los objetivos de su estudio, ya que el
diseño de investigación indica los pasos a seguir para alcanzar dichos
objetivos. Es necesario por tanto que previo a la selección del diseño de
investigación se tengan claros los objetivos de la investigación.
Tamayo y Tamayo (1998) expresa que el diseño:
Es el planteamiento de una serie de actividades sucesivas y
organizadas, que se adaptan a las particularidades de cada
modalidad de investigación y que indica los pasos y pruebas a
efectuarse, así como la técnica para recolectar y analizar los datos.
(p.35).
Según Hernández, Fernández y Baptista, (2000); expone “es la manera

de cómo conseguir respuesta a las interrogantes o hipótesis planteadas de
la cual depende la investigación”. (p. 47). Por esto, existen diferentes tipos
de diseños de investigación, de los cuales debe elegirse uno o varios para
llevar a cabo una investigación particular.
En síntesis, el diseño de la investigación constituye la estrategia adoptada
por el investigador para responder al problema planteado. Es el enfoque que
orienta el estudio. Según Sabino (2000) “su objeto es proporcionar un
modelo de verificación que permita contrastar hechos con teorías, y su forma
54
es la de una estrategia o plan general que determina las operaciones
necesarias para hacerla”. (p.91).
Por consiguiente esta investigación es de tipo descriptivo, debido a que,
nos permite obtener resultados lógicos y analíticos, de acuerdo a las
técnicas utilizadas, para desarrollar cada uno de los objetivos por separado,
logrando evidenciar la problemática que presenta la empresa, con el fin
solucionar con nuevas estrategias cada una de las debilidades observadas.
Tipo y Nivel de la Investigación
Considerando el tipo de investigación y con el propósito de alcanzar el

objetivo general planteado, se hace necesario implementar un diseño
metodológico que verifique el caso en estudio, como lo es el “Análisis de la
morosidad en las cuentas por cobrar y su incidencia en el estado de
resultado de la empresa Pepsi Cola Venezuela, agencia Guarenas para el II
trimestre de 2015”.
De tal modo este trabajo de grado, esta soportado dentro de los
parámetros de una investigación de campo, con apoyo documental, de nivel
descriptivo, puesto que al basarnos sobre hechos reales es necesario llevar
a cabo una estrategia que nos permita analizar la situación directamente en
el lugar donde acontecen los hechos.
Tipo de Investigación
Según Sabino, C. (2009): expone “los tipos de una investigación varían

según el nivel, el diseño empleado o el propósito que persigue la
investigación.” (p.30). Hernández, y Otros (2011). Cuando se habla de tipo
de investigación se "refiere al alcance que puede tener una investigación
científica y al propósito general que persigue el investigador." (p.57). Sobre el
mismo tema, Arias, F. (2006), “los tipos de investigación remite a un plan
55
coherente de trabajo para recabar y analizar los datos que nos acercan al
conocimiento de la realidad en estudio”. (p.64).
El tipo de investigación del presente estudio es de campo, la cual se
define según Arias, F. (2006), “como el proceso que consiste en la
recolección de datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos,
sin manipular o controlar variable alguna”. (p.48). Sobre el mismo tema
Sabino, C. (2009): expone “una investigación de campo consiste en la
recolección de datos directamente de los sujetos investigados, o de la
realidad donde ocurren los hechos (datos primarios), sin manipular o
controlar variable alguna”. (p.31).
Al respecto el autor Tamayo, M. (2008) nos indica que la investigación de
campo es aquella en la cual:
Los datos se recogerán directamente en la realidad, por lo cual los
denominamos primarios, y su importancia radica en el hecho de
que permiten cerciorarse de las verdaderas condiciones en que se
han obtenido lo datos, lo cual facilita su revisión o modificación en
caso de surgir dudas. (p.71).
Este estudio se apoyo en una investigación documental, pues pretende

exponer todo el material impreso que se pueda conseguir y que gire en torno
al problema, este tipo de investigación está ligada a una investigación de
campo debido a que por medio del tipo de diagnostico, se capta, se reconoce
y se evalúa en la organización cuales son elementos que se relacionan con
la situación dada; fue apoyado en fuentes bibliográficas y muchos datos que
presenta este trabajo se aplican cuando se recogen los datos directamente
de la realidad, sin controlar ninguna variable.
Atendiendo a estas consideraciones, esta investigación de acuerdo al
objetivo general y los objetivos específicos planteados esta bajo la modalidad
de campo con apoyo documental, ya que se apoya en la información
obtenida en el lugar donde se desarrolla el estudio, así como también se
apoya en la investigación de otros estudios relacionados, los cuales permiten
56
indagar sobre la problemática que presenta la empresa, logrando aclarar las
dudas que se generan a lo largo del trabajo de grado.
Nivel de la Investigación
Nivel de investigación indica el tipo de investigación según el nivel o grado

de profundidad con el que se realizara el estudio. En este sentido, la
investigación del presente estudio se caracteriza por que su nivel es
descriptivo, al respeto, Arias, F. (2006), señala que “es la caracterización de
un hecho, fenómeno, individuo o grupo, con el fin de establecer su estructura
o comportamiento. Los resultados de este tipo de investigación se ubican en
un nivel intermedio en cuanto a la profundidad de los conocimientos se
refiere” (p.24).
Por su parte Sabino (1986), presenta la investigación despectiva como:
La investigación de nivel descriptiva trabaja sobre realidades de
hechos, y su característica fundamental es la de presentar una
interpretación correcta. Para la investigación descriptiva, su
preocupación primordial radica en descubrir algunas
características fundamentales de conjuntos homogéneos de
fenómenos, utilizando criterios sistemáticos que permitan poner
de manifiesto su estructura o comportamiento. De esta forma se
pueden obtener las notas que caracterizan a la realidad
estudiada. (p. 51).
Arias, F. (1999) “Los estudios descriptivos miden de forma independiente

las variables y aun cuando no se formen hipótesis, tales variables aparecen
anunciadas en los objetivos de investigación” (p.25). Según Best (1970), la
investigación descriptiva comprende “la descripción, registro, análisis e
interpretación de la naturaleza actual y la composición o procesos de
fenómenos.” (p.42).
Este trabajo se clasifica como una investigación descriptiva por que
estudia el comportamiento actual del sistema para aplicar conocimientos
productos de otros estudios realizados y de conocimientos adquiridos por
57
medio de la investigación propia. Es decir, no es necesario realizar estudios
muy profundos para lograr unos resultados aceptables en la investigación y
estos resultados pueden ser para alguna investigación futura de mayor o
igual nivel de conocimiento.
Este trabajo de grado permitirá la aplicación de instrumentos de
recolección de datos como lo son la entrevista no estructurada y la
observación directa, lo que permitirá desarrollar los objetivos planteados por
separado, logrando conocer las debilidades que ha generado la
problemática expuesta, y así poder implementar las posibles soluciones
sugeridas.
Población y Muestra
Población
En toda investigación, es necesario establecer los parámetros,

determinando la población donde se llevará a cabo la investigación, así
como los sectores sujetos a los cuales serán dirigidas toda la atención del
investigador. Tamayo y Tamayo, (1997), ¨La población se define como la
totalidad del fenómeno a estudiar donde las unidades de población posee
una característica común la cual se estudia y da origen a los datos de la
investigación.¨ (p.114).
De igual manera, Sampieri, (2006), explica que “es el conjunto finito o
infinito de personas u objetos que presentan características comunes”
(p.47). Parra (2006), la población “es el conjunto conformado por todos los
elementos, seres u objetivos que contienen las características u
observaciones que se requiere en una investigación”. (p.38). Según Arias, F.
(2006), “es un conjunto finito o infinito de elementos con características
comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de la
investigación. Se delimita por el problema y los objetivos del estudio.” (p.81).
58
Tipos de población
Población Infinita
Según Tamayo y Tamayo (2010), “la población es la totalidad del

fenómeno a estudiar en donde las unidades de población poseen una
característica común, la cual se estudia y se da origen a los datos de la
investigación”. (p.34). Así mismo dice que la población o universo se refiere
al conjunto para el cual serán validas las conclusiones que se obtenga, a los
elementos, unidades, personas, instituciones y cosas, a las cuales se refiere
la investigación.
Según Ramírez, T. (2013)
Es aquella que cuyos elementos en su totalidad son
identificables por el investigador, por lo menos desde el punto
de vista del conocimiento que se tiene sobre la cantidad total.
Entonces, la población es finita cuando el investigador cuenta
con un registro de todos los elementos que conforman la
población en estudio. (p.92).
Hernández, S. (2009), expone “la población es infinita si se incluye un

gran conjunto de medidas y observaciones que no pueden alcanzarse en el
conteo”. (p.45). Por consiguiente, son poblaciones infinitas porque
hipotéticamente no existe límite en cuanto al número de observaciones que
cada uno de ellos puede generar; por ejemplo si se realizara un estudio
sobre los productos que hay en el mercado. Hay tantos y de tantas calidades
que esta población podría considerarse infinita.
Población Finita
Para Fidias, G. Arias, (2006) “Una población es finita en una agrupación

en la que se conoce la cantidad de unidades que la integran”. (p.83).
Agrupación en la que se conoce la cantidad de unidades que la integran,
59
además existe un registro documental de dichas unidades, es decir, está
constituida por un determinado o limitado número de elementos.
Según Spagni, M. (2013). “Por finita entendemos la población que posee
un tamaño formulado o limitado, es decir, hay un número entero que nos
indica cuántos elementos existen en la población”. (p.195), tomando en
cuenta lo que el autor cita anteriormente la población finita son poblaciones
muy pequeñas por lo que es más fácil de realizar un conteo y de determinar
una representación de muestra.
En este trabajo de investigación la población tomada fue la finita, debido a
que se conoce el número de personas que elaboran dentro de la empresa
Pepsi Cola Venezuela, agencia Guarenas, la misma cuenta con cinco (5)
empleados del área administrativa los cuales se van a interrogara para
recolectaron datos e información de relevancia y de gran importancia para
esta investigación.
Muestra
Una muestra es un conjunto de unidades, una porción del total, que

representa la conducta del universo en su conjunto. Según Arias, F. (2009):
“Una muestra representativa es aquella que por su tamaño y características
similares a las del conjunto, permite hacer inferencias o generalizar los
resultados al resto de la población con un margen de error conocido”. (p.83).
Agregando el mismo autor, “que la muestra es un subconjunto
representativo y finito que se extrae de la población accesible”. (p.83).
Una muestra, en un sentido amplio, no es más que eso, una parte del todo
que se llama universo o población y que sirve para representarlo. Cuando un
investigar realiza en ciencias sociales un experimento, una encuesta o
cualquier tipo de estudio, trata de obtener conclusiones generales acerca de
una población determinada.
60
Según Tamayo (2010), “es el conjunto de operaciones que se realizan
para estudiar la distribución de determinados caracteres, en la totalidad de
una población universo o colectivo partiendo de la observación de una
fracción de la población considerada”. (p.115). Por consiguiente una muestra
es una parte de la población, es decir, un número de individuos u objetos
seleccionados científicamente, donde cada uno de los cuales es un elemento
del universo,
En la empresa Pepsi Cola Venezuela, agencia Guarenas, estado Miranda
no será necesario aplicar ninguna técnica de muestreo, debido a que la
población es finita, ya que se tomaran todos los empleados del área
administrativa que en total son cinco (5) persona, utilizando así la totalidad
de la población de estudio (100%).
Técnicas de Recolección de Datos
Una vez efectuada la operacionalización de las variables y definido los

indicadores, se seleccionan las técnicas e instrumentos de recolección de
datos pertinentes para responder a las interrogantes planteadas. Todo en
correspondencia con el problema, los objetivos y el diseño de la
investigación. En tal virtud, Hurtado (2007), expresa que “las técnicas tienen
que ver con los procedimientos utilizados para la recolección de datos, es
decir, el cómo”. (p.69). Estas pueden ser de revisión documental,
observación, entrevista, entre otras.
La Técnica de investigación es definida por Hernández (2003), como
aquella “que va a permitir al investigador la obtención de la información que
precisa en su estudio” (p.5). En relación a la población o muestra Pérez, A.
(2009) dice que “después que el investigador ha definido con claridad la
población y la muestra, procede a determinar la técnica y los instrumentos
que utilizará para la recolección de los datos, los cuales dependerán del
diseño seleccionado”. (p.66).
61
Tamayo (2010), define las técnicas de recolección de datos “como la
etapa del proceso de investigación que sucede en forma inmediata al
planteamiento del problema. Es decir, cuándo se obtienen los elementos que
determinan lo que se va a investigar, seguidamente se pasa al campo en
estudio para poder efectuar la recopilación o recolección de datos”. (p.126).
Las técnicas de recolección de datos empleadas para el desarrollo del
presente trabajo son la observación directa y la entrevista.
La Observación
Esta puede definirse como el uso de nuestros sentidos en la búsqueda de

los datos que se necesitan para resolver un problema de investigación. Esta
percibe activamente la realidad exterior con el propósito de obtener los datos
que, previamente han sido definidos como de interés para la investigación.
Según Hernández, Fernández y Baptista (1998), “la observación consiste en
el registro sistemático, cálido y confiable de comportamientos o conductas
manifiestas”. (p.309).
Como parte de esta sustentación, Sabino, C. (2009) dice que la
observación “es una técnica que radica en que los hechos son percibidos
directamente, sin ninguna clase de intermediación, colocándolos ante la
situación estudiada tal como se da naturalmente”. (p.101). Según Arias, F.
(2006). La observación “es una técnica que consiste en visualizar o captar
mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, o fenómeno o
situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de
unos objetivos de investigación”. (p.69).
Según Méndez (2010). La observación puede ser simple o no participante:
“cuando el investigador observa de manera neutral, sin involucrarse en el
medio o realidad en la que se realiza el estudio”. (p. 45). A su vez la
observación puede ser participante: “cuando el investigador forma parte de
la comunidad o medio donde se desarrolla el estudio”. (p.45). Es importante
62
mencionar los instrumentos de la observación, ya que serán de gran utilidad
para el desarrollo de este estudio.
Entrevista
La entrevista, es la comunicación establecida entre el investigador y la

persona entrevistada, a fin de obtener respuestas verbales a las
interrogantes planteadas del objetivo en estudio. La ventaja de la entrevista
reside en que los mismos actores sociales son quienes proporcionan los
datos relativos a sus conductas, opiniones, actitudes y expectativas, cosa
que por su misma naturaleza es casi imposible de observar desde afuera. En
la presente investigación se aplicará como técnica de recolección de
información la entrevista, la cual describe lo siguiente:
Según Enciclopedia Encarta (2011)
Se define como una conversación que tiene como finalidad la
obtención de información para la realización de un determinado
estudio, por otra pare es uno de los procedimientos más
utilizados en una investigación para obtener datos sobre un
problema determinado. De esta manera de entrevista
estructurada toma la forma de un interrogatorio en el cual las
preguntas se plantean en el mismo orden y se formulan con los
mismos previamente preparados y estrictamente normalizados.
(p.69)
De lo anterior se desprende que por medio de la conversación se obtiene

la información necesaria para cumplir con los requerimientos del tema de
estudio, por ello se debe destacar los tipos de entrevista factibles a la
investigación; entre ellas encontramos la entrevista estructurada y la no
estructurada.
La entrevista estructurada es la más estática y rígida de todas, ya que se
basa en una serie de preguntas predeterminadas e invariables que deben
responder todos los aspirantes a un determinado puesto. Este tipo de
entrevista es recomendable para aquellas empresas que necesitan cubrir
63
muchos puestos de trabajo y no pueden invertir demasiado tiempo en el
proceso de selección.
Según Wayne, R. y Noé R. (2013):
La entrevista estructurada llamada también formal o estandarizada.
Se caracteriza por estar rígidamente estandarizada, se plantean
idénticas preguntas y en el mismo orden a cada uno de los
participantes, quienes deben escoger la respuesta entre dos, tres o
más alternativas que se les ofrecen. (p. 88).
Para orientar mejor la entrevista se elabora un cuestionario, que contiene

todas las preguntas. Sin embargo, al utilizar este tipo de entrevista el
investigador tiene limitada libertad para formular preguntas independientes
generadas por la interacción personal. Esto facilita enormemente la
unificación de criterios y la valoración del candidato, pero no permite que el
entrevistador ahonde en las cuestiones más interesantes.
La entrevista no estructurada es un poco más formalizada, se guían por
una lista de puntos de interés que se van explorando en el curso de la
entrevista. Los temas deben guardar cierta relación entre sí. El entrevistador,
en este caso, hace muy pocas preguntas directas para dejar hablar al
respondiente siempre y cuando vaya tocando el tema señalado en la pauta o
guía establecida por el entrevistador.
El entrevistador realiza preguntas generadoras la cual deja abierta la
posibilidad que la persona entrevistada dé su punto de vista no solo objetivo
sino subjetivo y le permita mencionar aspectos de relevancia e interés de
manera libre sin tener que dar respuesta exacta. Según Wayne, R. y Noé R.
(2013):
La entrevista no estructurada es aquella en la que el
entrevistador plantea preguntas abiertas perspicazmente. Este
tipo de entrevista es integral y el enemistado motiva al
solicitante hacer él que más hable. La entrevista no dirigida
requiere más tiempo que la entrevista no estructurada y da
como resultado la obtención de diferente información de
distintos candidatos. (p.183).
64
Tamayo, (2010), dice que: “Una vez recopilados los datos por los
instrumentos diseñados para este fin es necesario procesarlos, es decir,
elaborarlos matemáticamente, ya que la cuantificación y su tratamiento
estadístico permitirán llegar a las conclusiones con la problemática
planteada. (p.126).
En este punto se describen las distintas operaciones a las que serán
sometidos los datos que se obtengan, según Arias, F. (2009). “En lo
referente al análisis se definirán las técnicas lógica o estadísticas que serán
empleadas para descifrar lo que revela los datos obtenidos”. (p.53). El
análisis de la información es una técnica que se utiliza en los registros
existentes y requiere de una experiencia mínima.
Tanto los datos obtenidos a través de la entrevista y de la observación
participante realizada serán analizados de manera cualitativa, cuantitativa
presentado por medios gráficos de barra, para permitir su fácil comparación y
tablas, los cuales en cada descripción darán los resultados esperados por el
investigador para la presentación de la propuesta, para la resolución del
problema.
Instrumentos de Recolección de Datos
Un instrumento de recolección de datos es en principio cualquier recurso

de que pueda valerse el investigador para acercarse a los fenómenos y
extraer de ellos información. De este modo, Sabino, C. (2009), expone “el
instrumento sintetiza en si toda la labor previa de la investigación, resume los
aportes del marco teórico al seleccionar datos que corresponden a los
indicadores y, por lo tanto a las variables o conceptos utilizados”. (p.149).
Sobre el mismo tema, Castro, F. (2003) indica que “los instrumentos son
los medios materiales, a través de los cuales se hace posible la obtención y
archivo de la información requerida para la investigación”. (p.103). Tamayo,
(2010), dice que: “Una vez recopilados los datos por los instrumentos
65
diseñados para este fin es necesario procesarlos, es decir, elaborarlos
matemáticamente, ya que la cuantificación y su tratamiento estadístico
permitirán llegar a las conclusiones con la problemática planteada. (p.126).
Por consiguiente, es el conjunto de mecanismos, medios y sistemas de
dirigir, recolectar, conservar, reelaborar y transmitir los datos. Sobre este
punto Arias, F. (2009), expone: “Un instrumentos de recolección de datos, es
cualquier recurso, dispositivo o formato (empastado o digital) que se utiliza
para obtener, registrar o almacenar información”. (p.69). Teniendo en cuenta
el diseño metodológico y el objeto de estudio de esta investigación, los
instrumentos que se utilizaron para la recolección de los datos fueron: La
matriz de datos, lista de cotejo, Guión de entrevista y diagrama de flujo.
Matriz de Datos
La matriz de datos es una forma de ordenar los datos de manera que sea
visible su estructura (tripartita o cuatripartita) y es de suma importancia en
toda investigación porque es la manera ordenada y estructurada de interpelar
la realidad con la teoría para hacerla inteligible (entendible). Tamayo y
Tamayo. (2010). “Define la matriz de datos como un nuevo sistema industrial
de codificación que permite la generación de gran volumen de información en
un formato muy reducido, con una alta fiabilidad de lectura y corrección de
errores”. (p.44).
Es una forma de sistematizar la información recogida de la realidad para
investigar un problema y tratar de obtener conocimiento científico que intente
explicar dicho problema a través del método de investigación científico. De
allí la importancia del “llenado” de la matriz de datos, el que se logra
mediante las técnicas de recolección de datos. Según Lauphan (2004) “La
matriz de datos es una forma de ordenar los datos en una disposición
cuadrangular de manera que sea visible su estructura tripartita”, (p. 86).
66
Mediante el análisis de la matriz de datos, se obtiene un conocimiento que
describe, explica y prediga, no probabilísticamente, el comportamiento de los
hechos, tal como se observa y/o experimenta de la realidad. En esta
investigación se maneja dos (2) matriz de datos. La primera para Identificar la
situación actual de la morosidad en las cuentas por cobrar en la empresa
Pepsi Cola Venezuela, agencia Guarenas y la segunda para determinar la
incidencia de la morosidad en las cuentas por cobrar en el estado de
resultado de la empresa Pepsi Cola Venezuela, agencia Guarenas.
Lista de cotejo
La lista de cotejo o también definida como lista de rasgos, consiste en un

listado de operaciones, o secuencias de acciones, que el investigador utiliza
para registrar la presencia o ausencia de determinada característica o
proceso. Las principales características que deben reunir las listas de cotejo
según Buendía y Hernández (2010), son:
a) Los aspectos que van a ser observados deben plantearse de
manera clara y concisa, b) La mayoría de las listas admiten
presencia o ausencia del rasgo a observar, c) La presencia o
ausencia del rasgo no debe interpretarse como una forma de
medición, sino sólo como una información descriptiva de la
conducta observada, d) Cuando las listas se realiza para observar
un proceso secuencial, las conductas reflejadas deben presentarse
ordenadas y en el mismo sentido en el que aparecen las
secuencias a las que representan. (p.182).
Por consiguiente, la lista de cotejo consiste en un listado de aspectos a

evaluar (contenidos, capacidades, habilidades, conductas, entre otros.), al
lado de los cuales se puede calificar (“O” visto bueno, o por ejemplo, una "X"
si la conducta no es lograda) un puntaje, una nota o un concepto. Es
entendido básicamente como un instrumento de verificación. Es decir, actúa
como un mecanismo de revisión de ciertos indicadores prefijados y la
revisión de su logro o de la ausencia del mismo.
67
Puede evaluar cualitativa o cuantitativamente, dependiendo del enfoque
que se le quiera asignar. O bien, puede evaluar con mayor o menor grado de
precisión o de profundidad. También es un instrumento que permite intervenir
durante el proceso, ya que puede graficar estados de avance o tareas
pendientes. Por ello, las listas de cotejo poseen un amplio rango de
aplicaciones, y pueden ser fácilmente adaptadas a la situación requerida.
Para Balestrini, M. (2009). “La lista de cotejo es una herramienta que se
puede utilizar para observar sistemáticamente un proceso a través de una
lista de preguntas cerradas”. (p.131). Por otra parte, la lista de cotejo,
corresponde a la observación directa, y tiene como fin obtener los datos que
se vaciarán en el registro de observación. En la presenta investigación se
utilizó una lista de cotejo, para Identificar la situación actual de la morosidad
en las cuentas por cobrar en la empresa Pepsi Cola Venezuela, agencia
Guarenas.
Guión de Entrevista
Las entrevistas guiadas o por pautas son aquellas que son un poco más
formalizadas, que se guían por una lista de puntos de interés que se van
explorando en el curso de la entrevista. Los temas deben guardar cierta
relación entre sí. Arias, F. (2009), plantea: “El guión de entrevista es una
técnica de recolección de información a partir de un formato previamente
elaborado, el cual debe ser respondido en forma escrita por el informante. El
cuestionario lo conforma una lista de preguntas previamente organizados”
El entrevistador, en este caso, hace muy pocas preguntas directas para
dejar hablar al respondiente siempre y cuando vaya tocando el tema
señalado en la pauta guía, es decir, el entrevistador realiza preguntas
generadoras la cual deja abierta la posibilidad que la persona entrevistada dé
su punto de vista, no solo objetivo sino subjetivo, y le permita mencionar
68
aspectos de relevancia e interés de manera libre sin tener que dar respuesta
exacta.
En esta investigación se maneja un guión de entrevista para describir el
proceso actual de las cobranzas establecidas en la empresa Pepsi Cola
Venezuela, agencia Guarenas para el II trimestre de 2015. Asegurarse de
que están cumpliendo con los estándares, normas, procedimientos y políticas
establecidas por la empresa.
Diagrama de Flujo
Un diagrama de flujo no es más que la representación gráfica de algún

proceso, este proceso está unido mediante símbolos que se relacionan entre
sí para darle sentido a la representación gráfica. Este es beneficioso porque
permite percibir de forma clara algún proceso de manera transparente y
mejorando su comprensión, además que el diagrama de flujo refleja los
procesos más relevantes, permitiendo así la mejor explicación del mismo.
En lo que respecta al diagrama de flujo Gómez, G. (1997) expone:
El flujo grama o fluxograma, es un diagrama que expresa
gráficamente las distintas operaciones que componen un
procedimiento o parte de este, estableciendo su secuencia
cronológica. Según su formato o propósito, puede contener
información adicional sobre el método de ejecución de las
operaciones, el itinerario de las personas, las formas, la
distancia recorrida, el tiempo empleado. (p.56)
De la misma manera Chiavenato, I. (1993); expone que: “El flujo grama o

diagrama de flujo, es una gráfica que representa el flujo o la secuencia de
rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en
cuestión, las unidades involucradas y los responsables de su ejecución”.
(p.74). En palabras de Gómez, F. (1995); “El flujo grama o diagrama de flujo,
es la representación simbólica o pictórica de un procedimiento
administrativo”. (p.89).
69
Validación y Confiabilidad del Instrumento
Validez del Instrumento
Según Pérez, A. (2009). “Se refiere a la revisión exhaustiva del

instrumento de investigación antes de ser aplicado. Se confía su realización
a un panel de especialistas en metodología, conocedores de la materia en
estudio”. (p.98). Ellos verifican la recaudación, extensión y correlación entre
los objetivos, las variables, los indicadores y las preguntas (ítems) del
instrumento de investigación. En este sentido, validez es el grado en que se
mide lo que se pretende medir.
Ruiz B. (2005) cuando habla de validez “se refiere a la relación que existe
entre lo que se mide y lo que realmente se quiere medir”: (p.93). Validez de
contenido el cual define Baptista y Cols (2006) como “el grado en que la
medición representa el concepto o variable medida” (.278), por lo que se
hace necesario contar con la colaboración de algunos expertos en la materia.
Para determinar la validez del instrumento se tomó como base lo
planteado por Hernández, R., Fernández, C. y Batista, P. (2006) los cuales
señalan que la validez del contenido: “se refiere al grado en que un
instrumento refleja un dominio especifico de contenido de lo que se mide” (p.
70). Sobre el mismo tema, Rusque, M. (2013). “La validez representa la
posibilidad de que un método de investigación sea capaz de responder a las
interrogantes formuladas. La finalidad designa la capacidad de obtener los
mismos resultados de diferentes situaciones”. (p.134).
Aparentemente es sencillo lograr que un instrumento tenga validez, pero
hay que considerar que esta constituye uno de los aspectos más importante
para caracterizar cualquier instrumento y que debido a su conciliación
existente entre el contenido y el propósito por el cual se ensambla el
instrumento.
70
Validez de Contenido
Para Orozco (2001), la validez de contenido “es cualidad por la cual el

instrumento de recolección de información empleado reúne los elementos
para medir las variables objeto de estudio”. (p.185). Este autor señala que:
El procedimiento para validar el contenido se basa en un juicio de
los expertos sobre el tema de investigación, el cual debe conducir a
una conclusión de consenso. Se comparan los ítems que
componen el instrumento con el universo que generan los
componentes de la variable a medir. Los expertos tienen la misión
de comprobar la presencia de todos los componentes requeridos
para evaluar el concepto estudiado. (p.185).
Son las condiciones de validez de contenido si constituye una muestra

adecuada y representativa de los contenidos y alcance del constructor o
dimensión a evaluar. En los casos en los que la materia objeto de medición
se puede precisar con facilidad, la población de contenidos que se pretende
evaluar está bien definida, por lo que la selección de los ítems del test no
ofrece mayores dificultades, pudiéndose recurrir a métodos estadísticos de
muestreo aleatorio para obtener una muestra representativa de ítems.
Hernández R. (1998), señala referente a la validez de contenido que “los
instrumentos que se refiere al grado en el mismo abarca realmente todo o
una parte del contenido del contexto donde se manifiesta el evento que se
pretende medir” (p. 433). Esta se refiere al proceso de construcción del
instrumento y a la medición de la mayor cantidad de áreas posibles en los
cuales se expresa al evento.
Validez de Constructo
Según Chiner, E. (2014) se refiere “al grado en que el instrumento de

medida cumple con las hipótesis que cabría esperar para un instrumento de
medida diseñado para medir precisamente aquello que deseaba medir”. (p.8)
71
El término constructo hace referencia a un concepto teórico psicológico
inobservable (ej. la inteligencia, cada factor de personalidad, las aptitudes,
las actitudes, etc.) La definición operativa de estos constructos presenta
considerables dificultades en la práctica, ya que no son directamente
observables.
A diferencia de lo que ocurre en otros campos, mucho de los conceptos
manejados en el ámbito de la psicología no son directamente observables,
por lo que requiere del apoyo de medidas indirectas, pero no ocurre lo mismo
en el caso de variables psicológicas como el neocriticismo o la introversión.
Hernández y otros (2001), se refiere “al grado en que una medición se
relaciona de manera consistente con otras mediciones de acuerdo con
hipótesis derivadas teóricamente y que concierne a los conceptos que se
están midiendo”. (p.89).
Validez de Criterio
Bernal (2000) “La validez de criterio, llamada también validez concurrente

es más fácil de estimar, lo único que se debe hacer es correlacionar su
medición con el criterio, y este coeficiente se toma como coeficiente de
validez”. (p.218). La validez de criterio es una medida del grado en que una
prueba está relacionada con algún criterio. Es de suponer que el criterio con
el que se está comparando la prueba tiene un valor intrínseco como medida
de algún rasgo o característica.
Se refiere al grado de eficiencia con que se puede predecir o pronosticar
una variable de interés (criterio) a partir de las puntuaciones en un test. Es
frecuente que en los procesos de selección de personal se utilicen
instrumentos que pretendan determinar o predecir el rendimiento futuro de
los candidatos al puesto de trabajo basándose en las respuestas obtenidas.
Para ello es necesario que se haya obtenido una evidencia empírica de que
72
los resultados obtenidos en la prueba correlacionen efectivamente con el
rendimiento futuro en el puesto de trabajo.
Según Rusque, M. (2013):
La validez representa la posibilidad de que un método de
investigación sea capaz de responder a las interrogantes
formuladas. La fiabilidad designa la capacidad de obtener los
mismos resultados de diferentes situaciones. La fiabilidad no se
refiere directamente a los datos, sino a las técnicas de
instrumentos de medida y observación, es decir, al grado en
que las respuestas son independientes de las circunstancias
accidentales de la investigación. (p.134).
El Juicio de Expertos
Consiste en consultar a un panel de especialistas en el tema desarrollado,

y en metodología de la investigación, a quienes se les suministra un
ejemplar del instrumento, la tabla de Operacionalización de variables y una
matriz de análisis del instrumento donde vaciaran sus observaciones a cada
reactivo y anotaran las sugerencias que consideren pertinentes. Con estos
soportes el investigador efectúa las correcciones del instrumento en los
casos que considere necesarios.
La validez del instrumento en la presente investigación, se logró con la
aplicación de “Juicio de Expertos”, Tutor de contenido, Tutor metodológico y
Coordinadora de la especialidad de Contaduría, quienes recibirán los datos
necesarios junto al instrumento, y verificaran la claridad de las interrogantes y
su relación con los objetivos trazados. Para obtener validez de contenido es
necesario revisar como ha sido utilizada la variable por otros investigadores,
así como también consultar con investigadores familiarizados con la variable,
para ver si el universo es exhaustivo.
Según Pérez, A. (2005). “Es un conjunto de opiniones que pueden
brindar profesionales expertos en una industria o disciplina, relacionadas al
proyecto que se está ejecutando”. (p. 65). Por lo cual se indica que la validez
está relacionada con el contenido el cual hace referencia al grado de
73
instrumentos, refleja un dominio específico de los contenidos que se miden.
Por ello que se hace necesario revisar como han sido utilizadas las variables
para determinar su viabilidad con la investigación.
Confiabilidad del Instrumento
Para Remos, J. (2011), “una pregunta es confiable si significa lo mismo

para todos los que la van a responder”. (p.87). Este tipo de confiabilidad se
evidencia cuando varios investigadores, estudiando la misma situación,
concuerdan en sus conclusiones. El nivel reconsenso entre diferentes
observadores de la misma realidad eleva la credibilidad que merecen las
estructuras significativas descubiertas en un determinado ambiente, así
seguridad de que el nivel de congruencia de los fenómenos en estudio
consistente.
Según Rusque, M. (2013). “La confiabilidad de un instrumento de medición
se refiere al grado en que su aplicación repetida al mismo sujeto u objeto,
produce iguales resultados. Una vez efectuada la validación, se aplica el
instrumento muestra piloto para determinar su confiabilidad”. (p. 69). El
mismo autor expone que existen dos tipos de confiabilidad: “Prueba de test;
consiste en aplicar, al transcurrir un breve lapso la misma prueba, al mismo
grupo. Al igual que la prueba de retes; en cuanto más iguales sean los
puntajes obtenidos por cada estudiante, más confiable es la prueba”. (p.71).
Arias, F. (2009). “Confiabilidad es la capacidad de un producto de realizar
su función de la manera prevista. De otra forma, la confiabilidad se puede
definir también como la probabilidad en que un producto realizara su función
prevista sin incidentes por un periodo de tiempo especificado y bajo
condiciones indicadas”. (p. 48).
En el presente estudio los instrumentos fueron validados por expertos en
la materia como lo son: La tutora de contenido, la tutora metodológica y la
coordinadora de Contaduría, quienes con su experticia y conocimiento
74
avalan los instrumentos, el cual valida los objetivos específicos en pro de dar
respuesta al objetivo general de la investigación.
Sistema de variables
Arias, F. (2009), la variable como “una característica o cualidad, magnitud

o cantidad, que puede sufrir cambios y que es objeto de análisis, medición,
manipulación o control en una investigación”. (p. 57). En otro aspecto señala
García, F. (2009) “denomina variables como una cualidad susceptible de
sufrir cambios”. (p. 43).
Las variables se clasifican en independientes las que se refiere a una
situación que ya existe y dependiente son los resultados de la primera.
Según Arias, F. (2009), los tipos de variables son: “Variable cualitativa que
expresan distintas cualidades, características o modalidades. La variable
cuantitativa son las que se expresan mediante cantidades numéricas”. (p.57).
En toda investigación es importante plantear variables ya que estas
permiten relacionar algunos conceptos y hacer referencia a las
características que el investigador va a estudiar. Se puede acotar entonces,
que las ideas básicas de algunos enfoques cuantitativos, es la manipulación
y control objetivo de las variables. Por otro lado, en el enfoque cualitativo
también se puede usar variables para desarrollar una investigación.
En este sentido el sistema de variable de esta investigación, orientara a el
investigador sobre los elementos que serán considerados, en el desarrollo de
documentación técnica, contenida en el marco referencial, esta
consideraciones han hecho que se ubique el cuadro de definición y
operacionalización a juicios de expertos, el cual consiste en seleccionar un
número impar (3 o 5) de jueces (personas expertas o muy conocedoras del
problema o asunto que se investiga). Quienes tienen labor de leer, evaluar y
corregir cada uno de los objetivos de la investigación propuesta.
75
Variables e Indicadores
Según Arias F, (2009). “Una variable es una cualidad susceptible de sufrir

cambios, un sistema de variables consiste, por lo tanto, en una serie de
características por estudiar, definidas de manera operacional, es decir, en
función de sus indicadores o unidades de medida”. (p.17). En esta
investigación se tomaran tres (3) variables (a) Situación Situación actual de la
morosidad en las cuentas por cobrar, (b) Proceso actual de las cobranzas,
(c) Incidencia de la morosidad en las cuentas por cobrar en el estado de
resultado.
Según Arias, F. (2009), señala que un indicador “es un indicio, señal o
unidad de medida que permite estudiar o cuantificar una variable o sus
dimensiones”. (p. 18). El indicador es el punto específico de la variable la
cual se va a medir. En la investigación cada variable tiene la cantidad de
indicadores necesarios para ser estudiada y cuantificada.
A continuación se efectuó la operacionalización de variables con el fin de
facilitar su estudio. Este se presenta en el cuadro siguiente establecido en
ocho (8) columnas: a) en la primera columna objetivos específicos, b)
variables, c) definición nominal, d) dimensión, e) indicadores, f) técnicas, g)
instrumentos y finalmente la columna h) ítems.
Operacionalización de las Variables
Según Arias F. (2009), la palabra “Operacionalización” se emplea en

investigación científica para “designar el proceso mediante el cual se
transforma la variable de conceptos abstractos a términos concretos.
Observables y medibles, es decir, dimensiones e indicadores”. (p. 55). La
estructura de un problema es el elemento fundamental para el análisis de un
trabajo de investigación, consiste en generar información acerca de la
76
naturaleza, su dificultad, describir sus elementos críticos, sus relaciones
causales, y encontrar soluciones potenciales.
La definición operacional de una variable, en opinión de Balestrini, M.
(2002), implica "seleccionar los indicadores de contenidos, de acuerdo al
significado que se le ha otorgado a través de sus dimensiones a la variable
de estudio" (p.114). Arias, F. (2006), la establece como “la definición
conceptual y operacional de las variables de la hipótesis pasando de un nivel
abstracto a un nivel concreto y especifico a efectos de poder observarla,
mediarla o manipularla, con el propósito de contrastar la hipótesis”. (p.64).
En cuanto a dicho proceso Balestrini, (2006), “plantea que se deben seguir
procedimientos como los que se mencionan a continuación: Definición
nominal de la variable a medir, definición real: en la que se listan las
dimensiones y la definición operacional en la que se seleccionan los
indicadores”. (p.130). Al respecto Arias F. (2006), “coincide en que es
importante tener en cuenta para realizar la operacionalización de las
variables la definición conceptual y operacional de las mismas”. (p.70).
En cuanto a lo planteado anteriormente Álvarez C. (2008) señala que:
La definición conceptual o nominal: La cual consiste en la definición
de la variable en estudio, la cual hace referencia a los objetivos de
la investigación y se encuentra estrechamente relacionada con el
cuerpo teórico en el cual está contenida la hipótesis en cuestión o
la variable de estudio.
La definición real o dimensiones: está relacionado con los
enunciados relativos a las propiedades o dimensiones
consideradas esenciales del objeto u hecho referido en la
definición. Este es el momento en el que se descompone el
concepto original en las dimensiones que lo integran.
La definición operacional (indicadores): Se refiere al conjunto de
procedimientos que describirá cómo será “medida” la variable en
estudio. Es decir, implica seleccionar los indicadores contenidos, de
acuerdo al significado que se le ha otorgado a través de sus
dimensiones a la variable de estudio. Este momento del desarrollo
operacional de las variables, debe indicar de manera precisa el
qué, cuándo y cómo de la variable y las dimensiones que la
contienen. Se trata de encontrar los indicadores para cada una de
las dimensiones establecidas. (p.120).
77
Cuadro 1
DEFINICIÓN Y OPERACIONALIZACIÓN DE LAS VARIABLES
Objetivo Específico Variables Definición Nominal Dimensiones Indicadores Técnicas Instrumento Ítems
Identificar la Situación Es el estado actual en Gestión de -Cobranza Observación Matriz de (A)

situación actual de actual de la que se encuentran las las cuentas -Crédito Directa datos
la morosidad en las morosidad en cuentas por cobrar por cobrar -Plazos de crédito
cuentas por cobrar las cuentas por derivadas de las -Plazo de
en la empresa cobrar ventas de mercancías cobranza Observación Lista de 1-14
Pepsi Cola o prestación de -Morosidad Directa Cotejo
Venezuela, agencia servicios -Cuentas
Guarenas para el II incobrables.
trimestre de 2015.
Describir el proceso Proceso actual Son los gestiones Proceso - Políticas. Entrevista Guía de 1-7
actual de las de las mediante la cual se contable - Registro. Entrevistas
cobranzas cobranzas hace efectiva la - Normas.
establecidas en la percepción de un - Procedimientos.
empresa Pepsi pago por concepto de -Sistema Observación Diagrama
Cola Venezuela, una compra, de la automatizado. Directa de Flujo
agencia Guarenas prestación de un
para el II trimestre servicio, realizado a
de 2015. crédito
Determinar la Incidencia de la Efecto que tienen las -Rentabilidad
incidencia de la morosidad en cuentas por cobrar en Situación -Ingresos Observación Matriz de (B)
morosidad en las las cuentas por la disponibilidad Financiera -Egresos datos
cuentas por cobrar cobrar en el inmediata de la -Utilidad
en el estado de estado de empresa
resultado de la resultado
empresa Pepsi Matriz de (C)
Cola Venezuela, datos
agencia Guarenas
para el II trimestre
de 2015.
Autor: Duarte, W. (Año 2015)
Fuente: Pepsi Cola Venezuela
78
CAPÍTULO IV
PRESENTACIÓN DE DATOS Y ANÁLISIS DE LOS RESULTADOS
En este capítulo se muestra el análisis, gráficos e interpretación de los

resultados obtenidos a través de la aplicación de los instrumentos de
recolección de datos, debidamente validado por personas especializadas en
la materia, como son la Coordinadora de la especialidad de Contaduría,
Tutora de Contenido y Tutora Metodológica, dándole así cumplimiento a los
objetivos propuestos en la presente investigación.
Según Palella y Martins (2006): “la interpretación de los resultados
consiste en inferir conclusiones sobre los datos codificados, basándose en
operaciones intelectuales de razonamiento lógico e imaginación, ubicando
tales datos en un contexto teórico” (p.170). Sobre el mismo tema Balestrini,
M. (2006) explica el análisis e interpretación de los resultados, de la siguiente
manera:
Esta etapa de carácter técnico, pero al mismo tiempo de mucha
reflexión, involucra, la introducción de cierto tipo de operaciones
ordenadas, estrechamente relacionadas entre ellas que facilitaran
interpretaciones significativas de los datos que se recogerán, en
función de las bases teóricas que orientan el sentido de estudio y
del problema investigado. (p.169).
Entendiendo la interpretación, como el poder explicar o declarar el sentido

de algo; es el concebir, ordenar o expresar de un modo personal la realidad
de un problema, a través de gráficos y porcentualmente, basándose en el
análisis de la descomposición de un todo en sus distintos elementos
constituyentes de la información recaudada con el fin de estudiar estos por
separado, para luego llegar a un cabal conocimiento integral y dándole
respuestas a los objetivos de la investigación.
79
Según Hurtado, J. (2000) expresa que “el análisis constituye un proceso
que involucra la clasificación, la codificación, el procesamiento y la
interpretación de la información obtenida durante la recolección de datos”.
(p.44). De tal forma esta investigación consiste en representar los datos de
manera analítica para que de esta forma sea más fácil de entender.
Seguidamente se presentan los análisis, los cuales reflejan la información
que se obtiene de los instrumentos aplicados.
Según Carreño, D. (2005):
El análisis de resultados contiene la información encontrada
durante el proceso de investigación. En principio se exponen los
resultados obtenidos de la técnica de observación directa, seguida
de la entrevista y la investigación documental. Estos resultados se
presentan ordenados con sus respectivos análisis, de manera que
el lector no tenga confusión alguna. Por otra parte, la valoración
económica del pasivo ambiental se presenta como resultado de
todo el proceso de búsqueda de información y la aplicación de
instrumentos respectivos llevados a cabo en el estudio. (p.88).
El análisis de los datos corresponde a una fase de la investigación donde

ya se tienen organizado un conjunto de datos pertinentes extraídos de las
etapas que antecedieron a esta investigación, en está etapas se aplicaron
instrumentos de recolección de datos que de manera oportuna fortalecen a la
investigación y el trabajo hecho en las fases anteriores.
En esta etapa descomponemos el todo en sus diferentes partes,
conociendo a profundidad cualquiera de los factores que intervienen en el
proceso, trascendiendo su significado objetivo e intentando que la
interpretación sea más subjetiva y con una visión expandida de la realidad y
así poder comparar si los resultados obtenidos corresponderán con los
resultados esperados.
En relación al análisis cuantitativo Arias, F. (2009): “Es un conjunto de
técnicas de análisis estadístico que puede incluir, entre otros, el análisis
cuantitativo del comportamiento o la psicología matemática”. (p.30). En otras
80
palabras busca responder preguntas tales como cuál, dónde, cuándo,
cuánto.
El análisis cualitativo requiere un profundo entendimiento del
comportamiento humano y las razones que lo gobiernan. Este análisis busca
explicar las razones de los diferentes aspectos de tal comportamiento. En
otras palabras, investiga el por qué y el cómo se tomó una decisión, tomando
muestras pequeñas, esto es la observación de grupos de población
reducidos, como salas de clase, una comunidad, entre otras.
Balestrini, M. (2009), expone que el análisis cualitativo de la siguiente
manera:
Es un método de investigación usado principalmente en las
ciencias sociales que se basa en cortes metodológicos,
basados en principios teóricos tales como la fenomenología, la
hermenéutica, la interacción social, empleando métodos de
recolección de datos que son no cuantitativos, con el propósito
de explorar las relaciones sociales y describir la realidad tal
como la experimentan sus correspondientes protagonistas.
(p.198).
A continuación, se ejecutaron los instrumentos de recolección de datos

buscando obtener información precisa, viable, directa, pertinente y efectiva
de la realidad, teniendo como resultado la caracterización de indicadores que
sobresalgan para la investigación, buscando con esto que los resultados
esperados por el investigador, se concreten y le permitan proveer de
acciones fructuosas a la organización y se logre llegar al objetivo deseado.
Se formalizó una lista de cotejo para conocer situación actual de la
morosidad en las cuentas por cobrar de la empresa Pepsi Cola Venezuela,
así como una matriz de datos (A). Por otra parte, se realizó un análisis
descriptivo de cada una de las preguntas del guión de entrevista, sobre el
proceso actual de las cobranzas de la empresa, así como un diagrama de
flujo, para con ello evaluar las variables existentes de una manera fácil y
poder apreciar qué punto es el de mayor importancia y que se debe reforzar.
81
Por otra parte, se plasmó la matriz de datos con información importante,
para poder determinar la incidencia de la morosidad en las cuentas por
cobrar en el estado de resultado de la empresa Pepsi Cola Venezuela, los
resultados son presentados expresando los valores de forma absoluta y
relativa.
En tal sentido, a continuación se presentan los resultados obtenidos a
través de los diferentes instrumentos aplicados. Debe señalarse que los
datos recolectados se presentarán en forma de análisis teórico y gráfico de
barra, para apoyar la información reflejada en los instrumentos aplicados,
finalmente asignándole unos ítems para manejar con efectividad la
información.
82
Objetivo Específico: Identificar la situación actual de la morosidad en las
cuentas por cobrar en la empresa Pepsi Cola Venezuela, agencia Guarenas
Variable: Situación actual de la morosidad en las cuentas por cobrar.
Dimensiones: Gestión de las cuentas por cobrar
Técnica: Observación Directa
Instrumento: Matriz de Datos
Cuadro N° 2 Créditos, Cobranza y Morosidad.
Matriz de Datos (A)
Dimensión Administrativo
Unidad de Análisis Ventas Crédito Cobranza Morosidad
Abril 70.509.000,00 28.203.600,00 26.793.420,00 1.410.180,00
% 100% 40% 35% 5%
Mayo 77.478.000,00 30.991.200,00 27,272.256,00 3.718.944,00
% 100% 40% 28% 12%
Junio 74.638.000,00 29.855.200,00 26.869.680,00 2.985.520,00
% 100% 40% 30% 10%
Total II Trimestre 222.625.000,00 89.050.000,00 81.035.500,00 8.014.500,00
% 100% 40% 31% 9%
Fuente: Duarte, W. (Año 2015)
83
Gráfico N° 1 Créditos, Cobranza y Morosidad
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
ABRIL
MAYO
JUNIO
II TRIMESTRE
2015
ABRIL MAYO JUNIO II TRIMESTRE 2015

VENTAS 100% 100% 100% 100%
CREDITO 40% 40% 40% 40%
COBRANZA 35% 28% 30% 31%
MOROSIDAD 5% 12% 10% 9%
Ventas
La Transacción por la cual una persona o empresa, denominada
vendedor, cede a otra el comprador bienes o servicios a cambio de
dinero. Las empresas suelen poseer departamentos o gerencias de
venta que se encargan de las variables actividades que implica la
oferta concreta de productos y que resultan parte esencial de la
comercialización. (p.244).
84
Crédito

corriente, generalmente para ser pagada a 30, 60 o 90 días, según
la política de venta de la empresa. Esta venta a crédito puede estar
amparada con documentos o no. La venta a crédito, a plaza, que
puede ser de 6, 12, 18, 24 o más mese. Estas ventas son
amparadas por documentos. En todas las transacciones crediticias,
tenemos dos elementos importantes: El elemento de pago futuro
donde el dinero, bienes y servicios son dados con el compromiso
de un pago futuro. El segundo elemento es el de la confianza en
que las políticas de crédito del banco son conscientemente
estudiadas y a través de los datos que se tiene es que existe la
oportunidad de solicitar el crédito de dicho cliente. (p.16).
Políticas de Crédito
Crespo, T. y López, J. (2013),

El propósito real de las políticas en una organización, es simplificar
la burocracia administrativa y ayudar a la organización a obtener
utilidades. Una política tiene razón de ser cuando contribuyen
directamente a que las actividades y procesos de la organización
logren sus propósitos. (p.17).
Según Charles, M. (2005):

Es el proceso que una compañía utiliza para intentar el cobro de
una cuenta vencida. Entre los métodos de uso más común se
encuentra: Enviar avisos o cartas en que se informa al cliente que
se encuentra vencido y se solicita su liquidación. Hacer llamadas
telefónicas o visitas al cliente en un intento por conseguir el pago.
Emplear una agencia de cobranza. Emprender acciones legales en
contra del cliente. Otro método, que en algunos casos resulta
eficaz, consiste en que la compañía se niegue a realizar nuevos
embarques hasta que el cliente liquide sus cuentas vencidas.
(p.594).
85
Cobranza
Según Weston, C. (2009):

Define que en las empresas “las cobranzas son los procesos
adoptados para cobrar las cuentas cuando esta se vence.”
Igualmente define que “las cuentas por cobra de una empresa
representan la extensión de un crédito a sus clientes en cuenta, con
el fin de mantener a sus clientes habituales y atraer a nuevos.”
(p.222).
Plazos de Cobranza

subjetivo o el tiempo durante el que un contrato tendrá vigencia.
El plazo siempre es “cierto”, en el sentido de que es un tiempo
que llegará en algún momento dado y sin posibilidades de que
no llegue a ocurrir (en ello se diferencia de la “condición”). Este
momento del vencimiento del plazo puede estar determinado de
antemano como, por ejemplo, cuando se fija una fecha
determinada. (p.26)
Sistema de Cobranza
Según el Curso de Gerencia Estratégica de Crédito y Cobranzas dictado

que requieren solo recordatorios casuales”. (p.245). En síntesis, la cobranza
es una operación que realiza la empresa con la finalidad de recuperar el
monto de una venta a crédito, bien sea de un servicio o de un producto.
86
Morosidad
Según Vásquez, M. (2008), la morosidad es: “El retraso en el

incumplimiento de una obligación o deber.” (p.88). Es el incumplimiento de
los plazos contractuales o legales de pago. Cuenta Activa: Es una cuenta
corriente en la que se determina una base o saldo promedio mínimo a
mantener por parte del cliente para el pago de intereses a los normalmente
otorgados.
empresas, especialmente a las pymes, las cuales deben
soportar plazos de pago excesivos que les obligan a mantener
de forma permanente importantes saldos de clientes en sus
balances. (p.34).
Análisis:
Se pudo determinar en atención a los resultados obtenidos, durante el II
trimestre del año 2015. Que las ventas tienen un monto de Bs.
222.625.000,00, el total de los crédito otorgados, es del cuarenta por ciento
(40%) que corresponde a Bs. 89.050.000,00; se recupero el treinta y uno or
ciento (31%), quedando pendiente por cobrar un nueve por ciento (9%), es
decir, Bs. 8.014.500.
Por consiguiente la empresa está en la necesidad de tramitar una efectiva
gestión de crédito y cobranza, de esta manera disminuir la morosidad en las
cuentas por cobrar y aumentar nuestros ingresos líquidos. A los efectos de
no afectar los índices de liquidez de la empresa que se refleja directamente
en el estado de resultado.
87
Instrumento: Lista de Cotejo.
Cuadro N° 3 Créditos, Cobranza y Morosidad
Instrucción: A continuación se le harán una serie de preguntas, las cuales
deben ser contestadas con el fin de obtener los mejores resultados en la
investigación.
88
Lista de Cotejo
Elementos a Observar SI NO Observación

1) Es eficiente el proceso de cobranza. x
2) Existe un sistema de control de gestión de x
información basada en indicadores de medición del
desempeño del área de cobranza.
3) Se utilizan los análisis de vencimientos de clientes x
para hacerle seguimiento a las cuentas por cobrar.
4) Se han evidenciado saldos de cuentas por cobrar x
pendientes, con una antigüedad de 2 meses.
5) Considera usted que el proceso de conciliación de x
las cuentas por cobrar luego de las cobranzas
efectuadas es dificultoso.
6) Existen registro contable de la provisión de cuentas x
dudosas.
7) La empresa mantiene niveles importantes de x
facturas vencidas.
8) La empresa tiene un control de los anticipos x
recibidos de los clientes.
9) Se han originado inconvenientes con los clientes en x
los cobros de anticipos recibidos y no aplicados a
futuras facturas.
10) Las funciones del área de facturación son x
independientes de la función de cobranza.
11) Existen cuentas por cobrar morosas. x
12) Existen facturas cobradas efectivamente y no x
rebajadas de las cuentas por cobrar
13) Existe un auxiliar de cuentas por cobrar abierto por x
cliente
14) Se envía periódicamente los estados de cuenta a x
los clientes de la empresa
89
Análisis:
De acuerdo con las observaciones realizadas por medio de la lista de
cotejo, se evidencia el comportamiento del proceso de control de la
morosidad en las cuentas por cobrar, en la empresa Pepsi Cola Venezuela,
obteniendo los siguientes resultados: Cuenta con políticas, normas y
procedimientos, pero no se aplican de manera eficiente, afectando el manejo
de las cuentas por cobrar en relación a la morosidad.
Por otro parte, el hecho de no contar con personal capacitado para el
manejo de la gestión de crédito y cobranza le resta efectividad. Se puede
evidenciar que el comportamiento que se presenta actualmente deja sub
utilizado el sistema de control de la gestión de crédito y cobranza al no
aplicarse los ajustes correspondientes, y/o actualizaciones constantes para
apegar la información a la realidad existente del proceso de crédito y
cobranza, lo cual lo hace inefectivo.
90
Objetivo Específico: Describir el proceso actual de las cobranzas
establecidas en la empresa Pepsi Cola Venezuela, agencia Guarenas para el
II trimestre de 2015.
Variable: Proceso actual de las cobranzas.
Dimensiones: Proceso contable.
Técnica: Entrevista
Instrumento: Guión de Entrevista.
investigación.
Ítem 1- ¿La empresa posee políticas internas para el otorgamiento de

crédito. Considera usted que resultan eficientes?
Respuesta
Los entrevistados, afirman que si posee políticas internas, pero no se
cumplen a cabalidad, entre las cuales están: Conocer al cliente para poder
otorgar el crédito, por primera vez, para ver si genera algún resultado, y de
tal modo impulsar las ventas. Se le debe indicar al cliente los lineamientos
que establece la empresa para poder otorgar el crédito. Si el cliente, acepta
se le entrega los productos, para ser cancelado en un plazo entre siete (7)
días y treinta (30) días y se acepta solo transferencia, deposito y cheque.
Políticas Organizacionales
Crespo, T. y López, J. (2013), “El propósito real de las políticas en una
organización, es simplificar la burocracia administrativa y ayudar a la
organización a obtener utilidades. Una política tiene razón de ser cuando
contribuyen directamente a que las actividades y procesos de la organización
logren sus propósitos”. (p.17).
91
Crédito
corriente, generalmente para ser pagada a 30, 60 o 90 días,
según la política de venta de la empresa. Esta venta a crédito
puede estar amparada con documentos o no. La venta a crédito,
a plaza, que puede ser de 6, 12, 18, 24 o más mese. Estas
ventas son amparadas por documentos. En todas las
transacciones crediticias, tenemos dos elementos importantes:
El elemento de pago futuro donde el dinero, bienes y servicios
son dados con el compromiso de un pago futuro. El segundo
elemento es el de la confianza en que las políticas de crédito del
banco son conscientemente estudiadas y a través de los datos
que se tiene es que existe la oportunidad de solicitar el crédito
de dicho cliente. (p.16).
Análisis: Con los resultados obtenidos y la teoría encontrada relacionada

a la pregunta realizada en el ítem N° 1, se puede verificar que la empresa
Pepsi Cola de Venezuela, Si posee políticas internas, pero no se cumplen a
cabalidad ya que tienden a ser flexible con algunos clientes. No aplicando la
política de los días de crédito que oscilan, según las características del
cliente, entre siete (07) y treinta (30) días.
Ítem 2- ¿La empresa cuenta con normas y procedimientos para llevar a

cabo la gestión de cobranza?
Respuesta
Si cuenta con normas y procedimientos. Una vez otorgado el crédito, se
genera la respectiva factura que avala la deuda. En la factura se establece
los días de plazo para la cobranza. El pago debe ser en transferencias
bancarias, cheque o depósito. Una vez transcurrido el plazo otorgado a los
clientes, dependiendo su convenio de pago, se hacen la gestión de
cobranza.
92
Recuperación de las Cuentas por Cobrar
Se refiere a los procedimientos que se siguen para obtener la
recuperación de las cuentas por cobrar vencidas o a su vencimiento.
Beaufond, J. (2005). “La recuperación de las cuentas por cobrar, viene a
constituir la fase culminante del proceso de ventas a crédito, el cual ocasiona
entre otras cosas un problema en la liquidez”. (p.3).
Sistema de Cobranza
Según el Curso de gerencia Estratégica de Crédito y Cobranzas dictado
que requieren solo recordatorios casuales”. (p.245).
La gestión de cobranza consiste en el desarrollo de actividades y
estrategias para alcanzar el cobro de deudas. Una gestión de cobranzas,
para que sea efectiva, debe tomar en cuenta el contacto, la comunicación y
el entorno del negocio. Estos aspectos producen información que debe ser
bien administrada y rápidamente canalizada para producir efectividad en
cada gestión que se emprende.
Según el Diccionario de la Real Academia Española. (2004): Gestión es
“la acción y efecto de trasmitir el sistema de gestión de cobranza representa
una poderosa herramienta que permite a las organizaciones que otorgan
créditos recuperar y evitar carteras morosas.” (p.769).
Análisis: De acuerdo a los resultados obtenidos en el ítem N° 2, se puede

verificar que la empresa Pepsi Cola Venezuela, si cuenta con normas y
procedimientos, las cuales no se cumplen fielmente. Ya que la mayoría de
93
los clientes son de confianza y siempre solicitan un plazo para cancelar las
facturas. Por consiguiente no son eficientes.
Ítem 3- ¿Se utiliza los análisis de vencimiento de clientes para hacerle

seguimiento a las cuentas por cobrar?
Respuesta
El personal entrevistado de la empresa Pepsi Cola Venezuela, señalan
que en algunos casos, (clientes minoristas) utilizan los análisis de
vencimiento de clientes para hacerle seguimiento a las cuentas por cobrar,
pero en su mayoría no se aplica. Por falta de tiempo, exceso de trabajo o ser
sub utilizados en otras áreas.
Plazos de Cobranza
Antigüedad de las Cuentas por Cobrar

Ramírez, C. (1992). “Es la relación de los saldos de los clientes,
ordenados de acuerdo con su antigüedad, para juzgar si existe riesgo de
incobrabilidad”. (p.206). Es un análisis de los débitos que integran cada uno
de los saldos a cargo de clientes, tomando como base la fecha de la factura
o la fecha de vencimiento. Esta forma de análisis se usa como auxiliar en la
determinación de saldos vencidos y de dudosa recuperación.
94
Convenio de Pago
Según Rossotti, C. (2004):
Convenios de pago permitir concretar que el contribuyente deba
cumplir dos requisitos: debe acordar que efectuará su pago a
plazos a tiempo y debe mantenerse al día con su impuesto sobre
los ingresos federales durante el período del convenio. Debido a
que si se deja de cumplir cualquiera de estas dos estipulaciones,
está en incumplimiento del convenio de pago. (p.8).

verificar que la empresa Pepsi Cola Venezuela, no todo el personal tiene el
control de cuáles son las fechas de vencimiento de las deudas que los
clientes mantienen con la empresa, en tal sentido se puede inferir que las
cobranzas no se realizan dentro de los tiempos establecidos para tal fin, lo
que ha traído como consecuencia morosidad en la cancelación de la deuda
por parte de los clientes.
Ítem 4- ¿Existen facturas cobradas y no rebajadas contablemente de los

saldos de cuenta por cobrar?
Respuesta
El personal entrevistado, señalaron que existen facturas cobradas y no
rebajadas contablemente de los saldos de la cuentas por cobrar. Afectando a
la contabilidad de la empresa, debido a que los registros contables referentes
a las cuentas por cobrar no representan con fidelidad la realidad de las
deudas que los clientes mantienen con la organización.
Cuentas por cobrar

Según lo plantea Redondo, A. (2004), “las cuentas por cobrar abarcan los
créditos comerciales a favor de la empresa originados por la venta de
mercancías o servicios e incluyen los garantizados por facturas, notas de
entrega, o documentos similares.” (p.194). La definición que se les da a las
95
cuentas por cobrar varía de un autor a otro, siguiendo siempre su criterio y
sus principios, Catadora, F (1998) la define de la como “La cuenta que
representa el saldo que se tiene por cobrar a los clientes por concepto de
ventas a crédito sin emisión de efectos”. (p.139).
Factura
Según Carofalo, S. (2005):
Factura es un documento comercial o comprobante que permite
individualizar correctamente una operación de venta de un bien o la
prestación de un servicio, de uso habitual en las actividades del
sujeto emisor del mismo y fuente de registración, sea por una
compra o por una venta, su impresión de ser efectuada por
imprenta, en el momento de su utilización, en original y dos copias
como mínimo. (p.186).
Cobranza

verificar que en el proceso contable existen facturas cobradas y no rebajadas
en las cuentas de los clientes, no se aplica adecuadamente el proceso
contable en los libros mayores de cada cliente. Esta situación afecta a la
contabilidad de la empresa, debido a que los registros contables referentes a
las cuentas por cobrar no representan con fidelidad la realidad de las deudas
96
que los clientes mantienen con la empresa; por otra parte se ha evidenciado
que se les efectúa cobranzas a clientes de cuotas que ya han cancelado.
Ítem 5- ¿La empresa utiliza libros auxiliares para llevar el control de las
cuentas por cobrar?
Respuesta
El personal entrevistado de la empresa Pepsi Cola Venezuela, señalaron
que el área de cobranza, no utiliza libros auxiliares de clientes, no teniendo
así un control definido de cuánto es la deuda que cada cliente posee con la
misma, lo que ha traído como consecuencia que el personal que labora para
el departamento, no realiza la gestión de cobranza, en las fechas acordadas.
Cobranza
Plazos de Cobranza
97
Según el Diccionario de la Real Academia Española. (2004): Gestión es
“la acción y efecto de trasmitir el sistema de gestión de cobranza representa
una poderosa herramienta que permite a las organizaciones que otorgan
créditos recuperar y evitar carteras morosas.” (p.769).
Cartera de Clientes
Según Juan M. Ríos P. (2008), una cartera de clientes “no es algo
estático, tiene un flujo de entrada (clientes nuevos que ingresan), un grupo
de clientes que se mantienen en el negocio, los cuales están conformados
por personas con diferentes fechas de ingresos como clientes, y finalmente
un grupo de clientes que tiende a ser más pequeño, el cual se decanta en el
tiempo por variadas razones”. (p. 251)

verificar que la empresa no tiene un control definido de cuánto es la deuda
que cada cliente tiene con la empresa Pepsi Cola Venezuela, lo que ha
traído como consecuencia que el personal que labora en el departamento de
cuentas por cobrar, en algunos casos debido a la dispersión de datos en lo
referente a las deudas de los clientes; no realizan la gestión de cobranza
dentro de los lapsos de vencimiento que posee cada uno.
Ítem 6- ¿Cuáles son los medios que se utilizan para realizar la cobranza?
Respuesta
Los cobradores, y llamadas telefónicas.
Cobradores
Los venderos tienen comúnmente la responsabilidad de cumplir el papel
de cobradores, esto se debe a la recompensa de adquirir mayor cantidad en
sus comisiones correspondientes a la ventas que realizo. Según Rosenbeng,
98
A. (1999). “De quien depende tocar los puntos clave del deudor para agilizar
su proceso y poder así cobrar en tiempo y forma es del cobrador.” (p.19).
Análisis: De acuerdo a los resultados obtenidos en el ítem N°6, se puede

verificar que la empresa Pepsi Cola Venezuela, el cobrador es el único
encargado del proceso de cobro de las facturas a los diferentes clientes, por
lo tanto es un sistema u operación muy lenta, por la gran cantidad de clientes
que posee la empresa, lo cual afecta la recuperación oportuna.
Ítem 7- ¿Cómo es la gestión de cobranza para controlar la morosidad de

sus cuentas por cobrar en la empresa?
Respuesta
No se lleva un adecuado control de la gestión de cobranza, en la empresa
Pepsi Cola Venezuela, no se tiene un control adecuado de los clientes, ni de
las facturas que se genera diariamente.
Cobranza
Según Weston, C. (2009):
Define que en las empresas “las cobranzas son los procesos
adoptados para cobrar las cuentas cuando esta se vence.”
Igualmente define que “las cuentas por cobra de una empresa
representan la extensión de un crédito a sus clientes en cuenta,
con el fin de mantener a sus clientes habituales y atraer a
nuevos.” (p.222).
Morosidad
empresas, especialmente a las pymes, las cuales deben
soportar plazos de pago excesivos que les obligan a mantener
de forma permanente importantes saldos de clientes en sus
balances. (p.34).
99
Según Charles, M. (2005):
Es el proceso que una compañía utiliza para intentar el cobro de
una cuenta vencida. Entre los métodos de uso más común se
encuentra: Enviar avisos o cartas en que se informa al cliente
que se encuentra vencido y se solicita su liquidación. Hacer
llamadas telefónicas o visitas al cliente en un intento por
conseguir el pago. Emplear una agencia de cobranza.
Emprender acciones legales en contra del cliente. Otro método,
que en algunos casos resulta eficaz, consiste en que la
compañía se niegue a realizar nuevos embarques hasta que el
cliente liquide sus cuentas vencidas. (p.594).
Crédito
corriente, generalmente para ser pagada a 30, 60 o 90 días,
según la política de venta de la empresa. Esta venta a crédito
puede estar amparada con documentos o no. La venta a crédito,
a plaza, que puede ser de 6, 12, 18, 24 o más mese. Estas
ventas son amparadas por documentos. En todas las
transacciones crediticias, tenemos dos elementos importantes:
El elemento de pago futuro donde el dinero, bienes y servicios
son dados con el compromiso de un pago futuro. El segundo
elemento es el de la confianza en que las políticas de crédito del
banco son conscientemente estudiadas y a través de los datos
que se tiene es que existe la oportunidad de solicitar el crédito
de dicho cliente. (p.16).
Análisis: Con los resultados obtenidos y la teoría encontrada relacionada

a la pregunta realizada en el ítem N° 7, se califica la gestión de cobranza
como inadecuada, en las numerosas cuentas por cobrar que obtiene la
empresa, ya que se estipula un plazo entre siete (7) días y 30 días, debido a
que no se lleva un adecuado control, de cada factura por cliente y por fecha
de vencimiento, el plazo no es cumplido por algunos clientes. En otros casos
solicitan una prórroga, causando retraso en el cobro de dichas facturas
afectando la rotación de las cuentas por cobrar y por consiguiente se
incrementa la morosidad.
100
Técnica: Observación Directa.
Instrumento: Diagrama de Flujo.
Cuadro N° 4 Proceso contable.
Empresa Pepsi Cola Venezuela Agencia Guarenas
Analista de Cuentas por Cobrar
Inicio
Recibe la factura de venta y crea la

cuenta por cobrar
El día del vencimiento realiza

Realiza el análisis de vencimiento la cobranza
Relaciona la cobranza recibida con las

cuentas por cobrar en un formato de Entrega los documentos al
Excel analista
Verificar si el depósito se encuentra o

no procesado
Registrar la cancelación de la cobranza

realizada
Recopilar la información y la envía a

contabilidad
Fin
101
Análisis: Inicialmente, se especifican las normas del Departamento de
Cuentas Por Cobrar y posteriormente el procedimiento del Departamento de
Cuentas por Cobrar:
Normas del Departamento de Cuentas por Cobrar:
1) Debe mantenerse actualizado los formatos de control de las cuentas
por cobrar y el formato de los Créditos otorgados.
2) El cronograma de cobros debe realizarse semanalmente.
3) Debe registrarse la cobranza cada vez que ésta se realiza.
4) Debe enviarse semanalmente el estado de cuenta a los deudores de la
empresa Pepsi Cola Venezuela, señalando detalladamente el estado de su
deuda, información extraída del formato de de los créditos otorgados.
5) Se establece un plazo entre siete (7) días y treinta (30) días, para
mantener dentro del rubro de cuentas por cobrar, a una deuda vencida.
Posteriormente a este lapso, se remite el caso a Asesoría Jurídica.
6) Mensualmente, la relación de las cobranzas realizadas y el estado de
cuentas morosas debe ser enviada al departamento de contabilidad, para su
adecuado registro.
Procedimiento del Departamento de Cuentas por Cobrar:
1) El analista de cuentas por cobrar recibe la factura de ventas y crea la
cuenta por cobrar.
2) El analista de cuentas por cobrar realiza el análisis de vencimientos de
las cuentas por cobrar y lo transfiere al personal de cobranza.
3) El día de la fecha de vencimiento, el cobrador realiza la gestión de
cobranza.
4) El cobrador entrega la documentación al analista de cuentas por cobrar.
5) El analista de cuentas por cobrar relaciona la cobranza recibida en un
formato Excel definido como “Relación de Cobranza”, en el mismo se ingresa
la información relacionada con la documentación de cobro recibida, se envía
con los vendedores y cobradores a los usuarios involucrados, esto con el fin
de llevar un control de los documentos recibidos diariamente.
102
6) El analista de cuentas por cobrar verifica si el depósito se encuentra o
no procesado, a manera que no exista un registro doble del cobro.
7) El analista de cuentas por cobrar registra la cancelación de la factura en
cuentas por cobrar.
8) El analista de cuentas por cobrar emite los recibos de cobro y se los
envía al cliente.
9) El analista de cuentas por cobrar recopila todos los comprobantes de
retención de IVA e ISLR recibidos de los clientes y los envía a contabilidad.
103
Objetivo Específico: Determinar la incidencia de la morosidad en las
cuentas por cobrar en el estado de resultado de la empresa Pepsi Cola
Venezuela, agencia Guarenas para el II trimestre de 2015.
Variable: Incidencia de la morosidad en las cuentas por cobrar en el estado
de resultado.
Dimensión: Situación Financiera.
Instrumento: Matriz de datos
Cuadro N° 5 Ingresos, Egresos, Utilidad.
Matriz de Datos (B)
ABRIL MAYO JUNIO II TRIMESTRE
INGRESOS
Ventas 70.509.000,00 77.478.000,00 74.638.000,00 222.625.000,00
TOTAL INGRESOS 70.509.000,00 77.478.000,00 74.638.000,00 222.625.000,00
EGRESOS
Costo de Venta de Mercancía 19.260.233,90 21.456.141,52 25.716.375,42 66.432.750,84

Gastos de Venta 4.566.016,74 5.223.597,36 5.379.434,10 15.169.048,20
Gastos Administración 2.085.143,35 3.961.700,32 4.996.877,77 11.043.721,44
TOTAL EGRESO 25.911.393,99 30.641.439,20 36.092.687,29 92.645.520,48
UTILIDAD 44.597.606,01 46.836.560,80 38.545.312,71 129.979.479,50

(Ingresos-Egresos)
104
Gráfico N°2 Ingresos, Egresos y Utilidad.
250,000,000.00
200,000,000.00
150,000,000.00
100,000,000.00
50,000,000.00
0.00
ABRIL MAYO JUNIO II
TRIMESTRE
2015
INGRESOS 70,509,000.00 77,478,000.00 74,638,000.00 222,625,000.00
EGRESOS 25,911,393.99 30,641,439.20 36,092,687.29 92,645,520.48
UTILIDAD 44,597,606.01 46,836,560.80 38,545,312.71 129,979,479.50
Ventas
La Transacción por la cual una persona o empresa,
denominada vendedor, cede a otra el comprador bienes o
servicios a cambio de dinero. Las empresas suelen poseer
departamentos o gerencias de venta que se encargan de las
variables actividades que implica la oferta concreta de
productos y que resultan parte esencial de la comercialización.
(p.244).
105
Ingresos
Egresos
Un egreso constituye un decremento del patrimonio de la
entidad, bien que se produzca por la disminución de bienes
tangibles o por la adquisición de compromisos que deben ser
cumplidos en el futuro. La salida en una disminución de bienes
tangibles de la entidad, que puede representar o no un
decremento de su patrimonio. Si existe diferencia entre ambos
conceptos, por cuanto el patrimonio sufre o no cambios, según
el caso. (p. 264).
Gastos de Venta
Al respecto Catacora, F. (2009), explica que los gastos de ventas “están
relacionados con aquellos desembolsos que son necesarios para las
actividades de ventas sean llevadas a cabo”. (p. 99). Se puede decir que los
gastos de venta son las erogaciones que están directamente relacionadas
con la operación de ventas. Como ejemplo; los fletes, sueldos y comisiones
de vendedores.
Gastos de Administración
Debe señalarse según Catacora, F. (2009), que los gastos de
administración “incluyen todos aquellos gastos relacionados con el negocio
desde el punto de vista de su administración”. (p. 99). Son todos los gastos
106
que se generan por la actividad administrativa en una empresa, dentro de las
que se puede mencionar; sueldos y salarios.
Costo de Venta de la Mercancía

Según, Ámez, F. (2009), El costo de venta de la mercancía “es el costo en
que se incurre para comercializar un bien, o para prestar un servicio”. (p. 84).
Es decir, el valor en que se ha incurrido para producir o comprar un bien que
se vende. Determinar el costo de venta, en principio es algo muy sencillo,
pues todo lo que se debe hacer es restar al valor de la venta, el valor que se
invirtió en el producto vendido.
Utilidad
Según Meigs & Meigs (2009), la utilidad “es un aumento en el patrimonio
como resultado de operaciones rentables. Además, es el exceso del ingreso
devengado sobre los gastos correspondientes para un periodo determinado”
(p. 93). Sobre el mismo tema Catacora, F. (2009) “La utilidad es la diferencia
entre los ingresos obtenidos por un negocio y todos los gastos incurridos en
la generación de dichos ingresos”. (p. 19), es por ello que se puede decir,
que lo que mantiene a una empresa como unidad económica es la capacidad
de generar ingresos y por lo tanto mantener un margen de utilidad.
Análisis
En atención a los resultados obtenidos en la matriz de datos B, en donde
se detallan los resultados operativos obtenidos, se destaca que durante el II
trimestre del año 2015, se alcanzaron ingresos por Bs. 222.625.000,00,
mientras que los egresos se colocaron en Bs. 92.645.520,48; Se observa
que de los egresos generados el costo de venta de mercancía representa el
71,7%, que alcanzo Bs. 66.432.750,84, de lo cual se deriva un nivel de
utilidad de Bs. 129.979.479,50 mientras que los gastos de venta alcanzaron
107
Bs. 15.169.048,20 que representa el 16,4% y los gastos administrativos se
ubican en Bs. 11.043.721,44 que representa el 11,9%.
Al respecto, se puede destacar que las diferencias señaladas en cuanto a
la gestión de cobranza, tiene una incidencia directa en los resultados
operativos de la empresa, lo cual se manifiesta en la variación de los niveles
de utilidad durante el periodo analizado, lo cual debe ser revisado, ya que
aun cuando se han producido utilidades; sin embargo se hace necesario
revisar la estructura de los estados ya que colocan a la empresa en una
situación de vulnerabilidad ante los gastos que en ella se generan.
108
de resultado.
Cuadro N° 6 Rentabilidad.
Matriz de Datos (C)
TOTAL INGRESOS 70.509.000,00 77.478.000,00 74.638.000,00 222.625.000,00
TOTAL EGRESO 25.911.393,99 30.641.439,20 36.092.687,29 92.645.520,48
RENTABILIDAD 1,58 2,53 2,26 2,40

(Ingresos/Egresos)
109
Gráfico N° 3 Rentabilidad.
3
2.5
2
1.5
1
0.5
0
ABRIL
MAYO
JUNIO
II TRIMESTRE 2015
ABRIL MAYO JUNIO II TRIMESTRE 2015

RENTABILIDAD 1.58 2.53 2.26 2.4
Rentabilidad
Según Felstina, S. (2013):
La rentabilidad es la capacidad que tiene algo para generar
suficiente utilidad o ganancias; es la de un índice que mide la
relación entre la utilidad o la ganancia obtenida, y la inversión o
los recursos que se utilizaron para obtenerla. (p.55).
Ingresos
110
Egresos
Un egreso constituye un decremento del patrimonio de la
entidad, bien que se produzca por la disminución de bienes
tangibles o por la adquisición de compromisos que deben ser
cumplidos en el futuro. La salida en una disminución de bienes
tangibles de la entidad, que puede representar o no un
decremento de su patrimonio. Si existe diferencia entre ambos
conceptos, por cuanto el patrimonio sufre o no cambios, según
el caso. (p. 264).
Análisis
En atención a los resultados obtenidos en la matriz de datos C, en donde
se detallan los resultados operativos obtenidos, se destaca que durante el II
trimestre del año 2015, se alcanzaron ingresos por Bs. 222.625.000,00,
mientras que los egresos se colocaron en Bs. 92.645.520,48; Se observa
que la rentabilidad es de 2,40% de la utilidad sobre las ventas; sin embargo
se hace necesario revisar la estructura de los estados ya que colocan a la
empresa en una situación de vulnerabilidad ante los gastos que en ella se
generan.
111
CAPITULO V
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones
En este capítulo se presenta las conclusiones y recomendaciones de la

investigación realizada en la empresa Pepsi Cola Venezuela: En primer lugar
se pudo diagnosticar que no se ha implementado medidas que permitan
regular las actividades que se llevan a cabo en el área de cobranza, lo que
ha ocasionado corrección continua en la información que se genera desde el
área de cobranzas.
Además no todo el personal tiene el control de cuáles son las fechas de
vencimiento de las deudas que los clientes mantienen con la empresa, por lo
tanto las cobranzas no se realizan dentro de los tiempos establecidos para
tal fin. De igual manera se observo que la morosidad en las cuentas por
cobrar ha afectado de igual manera en la disponibilidad de dinero que
requiere la organización para realizar sus inversiones.
Se evidenció que los registros contables referentes a las cuentas por
cobrar no representan con fidelidad la realidad de las deudas que los clientes
mantienen con la empresa. A su vez la empresa no tiene un control definido
de cuanto es la deuda que cada cliente posee con la misma. Además,
existen trabajadores cuya experiencia o conocimiento les conlleva a percibir
estos procesos como difíciles, por ende en general estas actividades se
retrasan cuando a ellos les corresponde realizarlas e inclusive las entregan
con errores.
No existe una cantidad de dinero estipulada para cubrir una deficiencia por
morosidad en una cuenta por cobrar, por lo que cuando esta situación se
presenta la empresa siente que tiene dificultades para pagar sus
112
obligaciones o para realizar inversiones en los aspectos que considere
necesario. Por otra parte, las existencias de facturas vencidas ha ocasionado
problemas en la operatividad de la empresa, debido a que los créditos
asignados no se han recuperado en los tiempos establecidos.
Este resultado refleja que las cobranzas poseen debilidades y el dinero no
se ha recuperado dentro de los tiempos establecidos. No todo el personal
mantiene un control de los anticipos estregados por los clientes. No se ha
establecido parámetros que le permitan a los trabajadores señalarle si lo
están haciendo bien, por lo que destaca la carencia de controles y
debilidades de supervisión en este departamento. El personal no está
actualizado en las gestiones de cuentas por cobrar y el área de cobranza.
Recomendaciones
Culminada la investigación, se hace necesario presentar una serie de

recomendaciones, que una vez aplicadas permitan mejorar los elementos
que conforman la gestión de cobranzas, la persona que realiza las ventas y
cobranzas debe tratar de aplicar las políticas internas para la concesión de
los créditos, así como también las normas y procedimientos para generar las
cobranzas, debe tener en cuenta que el plazo es de siete (7) días a treinta
(30) días, si posiblemente se estudiara la posibilidad de aumentar dicho
plazo quizás el nivel de morosidad disminuyera.
Este esfuerzo debería estar encaminado por el contador de la empresa, en
donde sería de gran utilidad que indicara cuales son los clientes críticos a los
cuales se les debe hacer una cobranza inmediata y en caso extremo no
realizarle más ventas. Es de gran importancia tratar de implementar un
programa computarizado adecuado, para realizar el trabajo de transcripción
más fácil, aplicando una ficha a cada cliente permitiendo agilizar la gestión
de cobranzas, ya que se le daría prioridad a los montos más altos.
113
Con dicho sistema se podría emplear de igual manera el uso de
recordatorios de cobranzas, lo que pondría en alerta a los clientes que pronto
se estaría realizando la cobranzas y así no se perdería tiempo ni trabajo en
asistir a las empresa de los clientes, si aún no tiene el dinero, por este mismo
medio se podrían aplicar el plazo de prorrogas.
Todas las ventas realizadas a diario deben estar asentadas en el libro
correspondiente para así mantener el control interno, lo que no se está
generando con la regularidad indicada, esto a su vez ocasiona que cuando
se extravía algún facturero, se pierda una gran cantidad de información,
alterando los montos reales de las cuentas por cobrar.
114
REFERENCIAS
Libros
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Limusa, S.A.
Álvarez, M (2006). Manual para elaborar manuales de políticas y

procedimientos. México.
Arias, F (2006). El proyecto de Investigación introducción a la metodología

científica. Caracas- Venezuela: Editorial Episteme C.A.
Brito, J (2006). Contabilidad básica e Intermedia. Caracas: Editorial Centro

de contadores.
Crespo, T y López, J. (2003) Administración de empresas volumen II.

España: Editorial Madrid S.L.
Estupiñan, R y Estupiñan, O (2006). Análisis Financiero de Gestión.

México: Eco Ediciones.
Horngren, C (2006). Contabilidad Administrativa, México: Editorial Pearson

educación.
López, E. (2005). Contabilidad Fundamental. México Editorial Internacional

Thompson editores.
Melinkoff, R. (1990). Los procesos Administrativos. Caracas: Editorial

Panapo.
115
Pérez, M. y Bastos A. (2010). Introducción a la Gestión de Stocks. El
proceso de control Valoración y Gestión de Stocks. España: Editorial Ideas
propias.
Redondo, A (2005). Curso Práctico de Contabilidad General y Superior.

Caracas- Venezuela: Editorial Corporación Marca S.A.
Rodríguez, J (2007). Administración moderna de personal. México:

Cengage Learning Editores.
Electrónicas
Rodríguez R. (2013, Junio, 18) disponible en la página web:

http://micursodecontabilidad.com/blogs/el-ciclo-contable-en-contabilidad/
González, J. (2013, Junio 13) disponible en la página web:

http://elciclocontable.blogspot.com/
EHow en español (4, Octubre, 2013) disponible en la página web:

http://www.ehowenespanol.com/definiciones-ventas-netas-ventas-brutas-
info_266122/
Word Magic Translation Software (2013, Septiembre, 19) disponible en la

página web:
http://www.wormagicsoft.com/diccionario/esen/mercanc%EDas%20disponi
bles.php
Rodríguez R. (2013, Octubre 4) disponible en la página web:

http://www.monografias.com/trabajos82/control-internoinventarios/control-
interno-inventarios2.shtml
116
Biblioteca SAP (2013, Septiembre, 19) disponible en la página web:
http://help.sap.com/saphelp_40b/helpdata/es/a5/63317943a211d18941000
0e829fbbs/content.gtm
Referencias de tipo legal
Constitución de la Republica Bolivariana de Venezuela (1999). Gaceta

oficial de la Republica Bolivariana de Venezuela N° 5.908,2009.
Código de comercio, Gaceta oficial N° 475 extraordinario, 1995.
117
ANEXOS
118
ANEXO A
Guatire, 01 de julio de 2015
Señores
Instituto Universitario de Tecnología
“Rufino Blanco Fombona”
Guatire, Estado Miranda
Atención: Prof. (a)
Lic. Rosa Morena
Lic. Rosaura Veliz
Lic. Katiuska Meneses
Sr. Coordinador:
Me permito presentar a su consideración la validación del instrumento de
recolección de datos correspondiente al trabajo de grado titulado ANÁLISIS
DE LA MOROSIDAD EN LAS CUENTAS POR COBRAR Y SU INCIDENCIA
EN EL ESTADO DE RESULTADO DE LA EMPRESA PEPSI COLA
VENEZUELA AGENCIA GUARENAS PARA EL II TRIMESTRE DE 2015;
Los objetivos de este trabajo de grado son:
Objetivo General
Analizar la morosidad en las cuentas por cobrar y su incidencia en el

Objetivos Específicos
Identificar la situación actual de la morosidad en las cuentas por cobrar en

2015.
119
Describir el proceso actual de las cobranzas establecidas en la empresa
Pepsi Cola Venezuela, agencia Guarenas para el II trimestre de 2015.
Determinar la incidencia de la morosidad en las cuentas por cobrar en el
Agradeciéndole su interés al respecto,
Att. El investigador
Adjunto:
Anexo A. Carta de presentación para la validación de instrumento.
Anexo B. Instrumento(s) de Recolección de Datos.
Anexo C. Cuadro de Validación.
Cuadro de Operacionalización de Variables.
120
ANEXO B
REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA


Instrumento: Matriz de Datos
Cuadro N° 2 Créditos vs Cobranza vs Morosidad
Matriz de Datos (A)
Dimensión Administrativo
Unidad de Análisis Ventas Crédito Cobranza Morosidad
Abril
%
Mayo
%
Junio
%
Total II Trimestre
%
121
ANEXO B


Instrumento: Lista de Cotejo.
Cuadro N° 3 Créditos vs Cobranza vs Morosidad
investigación.
122
Lista de Cotejo
Elementos a Observar SI NO Observación

1) Es eficiente el proceso de cobranza.
2) Existe un sistema de control de gestión de
información basada en indicadores de medición del
desempeño del área de cobranza.
3) Se utilizan los análisis de vencimientos de clientes
para hacerle seguimiento a las cuentas por cobrar.
4) Se han evidenciado saldos de cuentas por cobrar
pendientes, con una antigüedad de 2 meses.
5) Considera usted que el proceso de conciliación de
las cuentas por cobrar luego de las cobranzas
efectuadas es dificultoso.
6) Existen registro contable de la provisión de cuentas
dudosas.
7) La empresa mantiene niveles importantes de
facturas vencidas.
8) La empresa tiene un control de los anticipos
recibidos de los clientes.
9) Se han originado inconvenientes con los clientes en
los cobros de anticipos recibidos y no aplicados a
futuras facturas.
10) Las funciones del área de facturación son
independientes de la función de cobranza.
11) Existen cuentas por cobrar morosas.
12) Existen facturas cobradas efectivamente y no
rebajadas de las cuentas por cobrar
13) Existe un auxiliar de cuentas por cobrar abierto por
cliente
14) Se envía periódicamente los estados de cuenta a
los clientes de la empresa
123
ANEXO B

GUÍA DE ENTREVISTA
El instrumento que se presenta a continuación tiene como finalidad dar

respuesta a una serie de interrogantes que permitirá analizar la morosidad en
las cuentas por cobrar y su incidencia en el estado de resultado de la
2015. Cabe destacar que la información suministrada será utilizada con fines
académicos y estrictamente confidenciales. Por lo tanto, se agradece su
valiosa colaboración y aporte que pueda brindar a fin de llevar a feliz término
este trabajo de investigación.
Instrucciones para la realización de la entrevista: A continuación se le
harán una serie de preguntas, las cuales deben ser contestadas
honestamente, con el fin de obtener los mejores resultados en la
investigación.
124
Técnica: Entrevista
Instrumento: Guión de Entrevista.
investigación.
Ítem 1- ¿La empresa posee políticas internas para el otorgamiento de

crédito. Considera usted que resultan eficientes?
Ítem 2- ¿La empresa cuenta con normas y procedimientos para llevar a

cabo la gestión de cobranza?
Ítem 3- ¿Se utiliza los análisis de vencimiento de clientes para hacerle

seguimiento a las cuentas por cobrar?
Ítem 4- ¿Existen facturas cobradas y no rebajadas contablemente de los

saldos de cuenta por cobrar?
Ítem 5- ¿La empresa utiliza libros auxiliares para llevar el control de las
cuentas por cobrar?
Ítem 6- ¿Cuáles son los medios que se utilizan para realizar la cobranza?
Ítem 7- ¿Cómo es la gestión de cobranza para controlar la morosidad de

sus cuentas por cobrar en la empresa?
125
ANEXO B


de resultado.
Cuadro N° 5 Ingresos, Egresos, Utilidad.
Matriz de Datos (B)

INGRESOS
Ventas
TOTAL INGRESOS
EGRESOS
Costo de Venta de Mercancía
Gastos de Venta
Gastos Administración
TOTAL EGRESO
UTILIDAD
(Ingresos-Egresos)
126
ANEXO B


de resultado.
Cuadro N° 6 Rentabilidad.
Matriz de Datos (C)
TOTAL INGRESOS
TOTAL EGRESO
RENTABILIDAD
(Ingresos/Egresos)
127
ANEXO C
CUADRO DE VALIDACIÓN
Autor:
Duarte, W.
Especialidad: Contaduría
Evaluador:
Aspectos:
a) Congruencia. Formulación de preguntas convenientes. Ni menos de lo
que se necesita, ni más de lo estipulado en el objetivo de investigación.
b) Coherencia. Formulación de preguntas consistentes con la temática,
entendibles y armónicas en su secuencia, es decir, va de lo general a lo
particular y de lo sencillo a lo más complejo.
c) Autenticidad. Preguntas que produzcan resultados válidos y confiables.
d) Acción. Instrucción que deberá seguir el o los investigadores con
respecto a la pregunta o ítems revisado.
128
CUADRO DE VALIDACIÓN
N° Preguntas o Congruencia Coherencia Autenticidad Acción Observación

Ítem.
SI NO SI NO SI NO Dejar Quitar Modificar
1
Firma Firma Firma
______________________ _______________________ ________________________

Nombre y Apellido del Evaluador Nombre y Apellido del Evaluador: Nombre y Apellido del Evaluador:
Cédula de Identidad Cédula de Identidad Cédula de Identidad
129
130

Tesis Preliminar Wilmer Duarte

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