Resumen del capitulo Seccién I Conceptos fundameniales de los sistemas de informaci6n Introduces ‘Caso del mundo real: American ‘Management Systems: los beneficios ‘empresariales de la gerencia del conocimiento Andlisis de American Management Systens Conceptos de sistemas Retroalimentacion y control tras caracteristicas del sistema ‘Componentes de un sistema de informacion ‘Recursos de los sistemas de informacién Recursos humanos Recursos de hardware Recursos de software ‘Recursos de datos Recursos de vedes Actividades de los sistemas de informacién Entrada de los recursos de datos Procesamiento de datos en informacion Salida de tos productos de informacién Almacenamiento de tos recursos de datos Control del desempeito del sistema Reconocimiento de los sistemas de informacion Caso del mundo real: American General Insurance: el desplazamiento hacia los siste- mas de automatizacién de la fuerza de ventas Andlisis del sistema de informacion de American General Seccién II ‘Visidn general de los sistemas. deinformacién Los roles en expansiGn dé los sistemas de informacién Tendencias en los sistemas de informacion Tipos de sistemas de informacién Sistemas de apoyo a las operaciones Sistemas de procesamiento de transacciones ‘Sistemas de control de praceses Sistemas de colaboracién empresarial Sistemas de apoyo gerencial Sistemas de informacién gerencial Sistemas de apoyo a las decisiones Sistemas de informacién ejecutioa (tras clasificaciones de los sistemas de informacién Sistemas expertos Sistemas de gerencia del conocimiento Sistemas de informacion estratégica Sistemas de informacién empresarial Sistemas de informacién integrada Caso del mundo real: W. L. Gore and Associates: Sistemas de colaboracién empresarial globalCapitulo 2 Objetivos de aprendizaje Después de ler y estudiar este capttulo, usted podrd: 4. Identificar y dar ejemplos de los componentes y las funciones del concepto gené- rico de un sistema presentado en este capitulo. 2. Suministrar ejemplos de Jos componentes de los sistemas de informacién del mundo real. llustrar que en un sistema de informaci6n, las personas utilizan hardware, software, datos y redes como recursos para desempefiar actividades de entrada, procesamiento, salida, almacenamiento y control que transforman Ios recursos de datos en resultados de informacién. 3. Proporcionar ejemplos de varios tipos principales de sistemas de informacién ‘con base en sus experiencias con organizaciones empresariales en el mundo real.3B © Méiulo 1/ Bases de lo sistemas de informacion @eiont Conceptos fundamentales de los sistemas de informacién Introducci6n Los conceptos de sistemas sustentan el campo de los sistemas de informaci6n. Es por eso que en esta seccién | ‘se muestra cémo los conceptos genéricos de sistemas se aplican a empresas comerciales y a los componentes | y las actividades de los sistemas de informacién. La comprensi6n de los conceptos de sistemas le ayudardn a | entender muchos otros conceptos en la tecnologia, las aplicaciones, el desarrollo y la gerencia de sistemas de informacién que se cubrirén en este texto. Por ejemplo, los conceptos de sistemas le ayudardn a entender: © Que las redes de computadores son sistemas de componentes de procesamiento de informacién. © Que los usos empresariales de las redes de computadores son en realidad sistemas interconectados de | informacién empresarial. © Que el desarrollo de maneras de utilizar las redes de computadores en la empresa incluye el disefio de los componentes basics de los sistemas de informacion. © Que la gerencia de la tecnologia de informacién hace énfasis en la calidad, el valor comercial y la seguri- dad de los sistemas de informacién de una organizacién. Este tipo de comprensién le servird para ser un mejor usuario, promotor y gerente de sistemas de informa- cién. Y eso, como hemos sefialado en el capitulo anterior, es importante para su futuro éxito como gerente, ‘empresario o profesional en empresas. Anilisis de American Management Systems Lea el Caso del mundo real sobre American Management Systems que se encuentra en la pagina siguiente. Con base en este ejemplo, podemos aprender mucho sobre los beneficios y las limitaciones del uso de los sistemas de informacién en la empresa. Vérse la figura 2.1. Susan Hanley es la directora del AMS Knowledge Center, ylajefe de més alto rango de American Management Systems. (Chris Hantiouedel conocimiento ‘omo la mayoria de empleados nuevos en una ‘compaiifa, cuando Andrew Jewell necesitaba responder una pregunta importante sobre un ‘proyecto dle cepartamento, no sabfa adénde acudin. Por Santo, Jewell, gerente administrativo de configuracién en i grupo asesor industrial y de servicios pablicos en “American Management Systems, Inc, se conecté con el “Centro de Conocimiento” de AMS. El centro es un siste- ‘= de administracion de conocimientos de AMS, un com- _pendio intranet en linea delas mejores practicas dela firma consultorta, En intranet, Jewell reviss Jos informes oficiales del cen- f= sobre herramientas de reingeniesia de procesos empre- ssriales, pero seguia sin encontrar la informacién que ‘secesitaba. Lego hizo clic en un listado de directorio de “scsidentes expertos en reingenieria de AMS. Uno de ellos “salt ser un vieopresidente a quien le complacia compas- = suexperienda. “El Centro de Conocimiento me dio un solo punto de “Seatacto para revisartodoslos recursosdela empresa’, dice Jewell. “Sin éste, probablemente habrfa terminado ‘senventando la mueda”. Esa nocidn de poner ala mano del empleado el conoci- “ssento combinado de la empresa constituye la esencia cle "Iss sistemas de administraciGn del conocimiento, La meta ca: tomar las piezas clave de datos de diversas fuentes, seomoeel greuywvare, las bases de dates, las aplicaciones y las ‘mentes de las personas, y ponerlos.a disponibilidad de los | Suarios en forma organizada y Idgica que represente el = eenocimiento. "Ta capacidad de reunir los hechos y la experiencia per- | senallen conocimientos que otros puedan compartiresalgo “gee muchas empresasino han tenido en cuenta. De400 eje- sxtivos encuestados el ao pasado por el Center for Busi~ feess Innovation de Ernst & Young, la mayoria dijo que su DP Saapresa cra intensiva en condcimiento, pero 87% dijo que | SSSempresas solo estaban dentro del promedio o en peor seendicién en cuanto a transferencia de conocimiento, “Es “Gificl saber qué sabemos colectivamente”, dice Susan Hanley, directora del Centro de Conocimiento y ejecutiva ‘& mis alto rango de AMS. Por ejemplo, mientras que AMS tiene varias especiali- dates de consultorfa, se decidié que todos los consultores (peririan beneficiarse del acceso a los datos sobre las mejo- Ses précticas. Al comprender que la mayorfa de estas préc- “Seas se encontraban encerradas en las mentes de miles de ‘empleados diseminados por todo el globo, AMS cre6 un. American Management Systems: los beneficios empresariales de la gerencia programa de Socios del Centro de Conocimiento, orienta- doa estimulara los consuliores para que se comprometan {a trabajar al menos en un proyecto de las mejores précticas durante el aio, Los socios pueden trabajar solos 0 en gru- ‘pos virtuales para crear informes oficiales que revelen es: tas practicas. Los consultores de mas alto rango revisan los docutnen- tos para asegurarse de que los mismos no estén en contlic- to con otras de las mejores précticas. Posteriormente, los ‘miembros del staf del Centro de Conocimiento las ponen ‘enun ndicey las ingresan en una base de datos Lotus Notes ppara su recuperacién, Los consultores de la empresa tienen aaccesoal centro a través de una interfaz Notes, Fuera de la ellos pueden buscar bases de datos Notes para ‘Web través de un servidor Web Lotus Domino. "AMS comenz6 sus programas de conocimiento con una ~competencia medular” en 1993 y Ia expandis hacia otras ‘inco en 1995, En 1996, corca de 250 socios completaron pro- ryectos de investigaciin; ese niimero aumenté a 450 en 1997, ‘ice Hanley Con miles de consultores en 50 ficinas por todo ‘el mundoy con la creacion constante denueva conocimien- 10, el proceso de captacisin de éste seré continno, dice ella. Dan resultado los sistemas de administracién del co- ‘nocimiento? Compartir las mejores practices definitivamen- teda resultado, dice Susan Hanley. Por ejemplo, AMS cierra I contrato con un nuevo cliente s6io después de que los ‘consultores han extraido del Centro de Conocimiento 15, ‘ejemplos del mundo real que hayan convencido al cliente de que AMS tenia la experiencia, dice Hanley. » $ Preguntas del estudio de caso 1. ;Cuélesson los componentes sistémicos del sistema de administracin de conocimientos del Centro de Gono- cimiento de AMS? ae 2. {Qué buneficos empresariales obiene AMIS de Bu sis- tema de administracién de conocimientas? _ 3. Como podrian utilizar otros tipos de empresas una intranet para la administraciGn de conocimientos como To hace AMS? Paonte: tomado de Sharon Watson, “Gotting to Aha!” Compstersrl! “iran, January 26, 1998 pp. 1-10. Copyright 1998 poe Computerworld, ‘nc, Framingham, MA O1701, Reimpreso de Computersoi40. © Médulo / Bases de los sistemas de informacion ELAMS Knowledge Center es un ejemplo de uno de los tipos m4s recientes de sistemas de informacién que presentaremos en este capitulo. Los sistemas de gerencia del conocimiento (KMS, knowledge management systems) utilizan una variedad de tecnologias de informacion para ayudar a los trabajadores del conocimiento de una empresa a crear, organizar y compartir conocimiento empresarial importante entre si. En muchos casos, un KMS toma la forma de un sitio Web intranet, como el AMS Knowledge Center, La informacién importante y Jos ejemplos de casos de “mejores précticas” desarrollados por empleados con base en sus experiencias em- presariales se publican y se almacenan en el sitio Web, en documentos multimedia con hipervinculos para que ‘cualquier empleado tenga acceso a ellos con un explorador de la Web. Como veremos en este capitulo, el AMS Knowledge Center es uno de los muchos tipos de sistemas de informaci6n, cuyos componentes basicos de sistema incuyen: @ recursos de personas, hardware, software, datos y redes, @ que respaldan actividades de entrada, procesamiento, salida, almacenamiento y control, @ que generan una variedad de resultados de informacién para usuarios finales como Andrew Jewell y Susan Hanley. Como veremos en varios capfiulos de este texto, los sistemas de gerencia del conocimiento pueden ayudar a muchas empresas a realizar una mejor tarea en la captacién de nuevo conocimiento empresarial, disemindn- dolo dentro de sus organizaciones e incorporandolo en nuevos productos y servicios. Conceptos de sistemas 2Quées un sistema? Un sistema puede definirse simplemente como un grupo de elementos interrelacionados © que interactdéan conformando un todo unificado. Muchos ejemplos de sistemas pueden encontrarse en las ciencias fisicas y biolégicas, en la tecnologia moderna y en la sociedad humana. De este modo, podemos hablar del sistema fisico del Sol y sus planetas, el sistema biolégico del cuerpo humano, el sistema tecnologico de una refinerfa de petréleo y el sistema socioeconémico de una organizacién empresarial. Sin embargo, el siguiente concepto genérico de sistema proporciona un marco més apropiado para describir los sistemas de informacin: Un sistema es un grupo de componentes interrelacionados que trabajan en conjunto hacia una meta co- min mediante la aceptacién de entradas y generando salidas en un proceso de transformaci6n organizado. Este tipo de sistema (algunas veces llamado sistema dindmico) tiene los tres componentes o funciones basicos de interacci6n: © La entrada comprende la captura y el ensamblaje de elementos que entran al sistema para ser procesa- dos. Por ejemplo, las materias primas, la energia, los datos y el esfuerzo humano deben asegurarse y organizarse para procesamiento. © El procesamiento incluye procesos de transformacién que convierten las entradas en salidas. Por ejem- plo, un proceso de manufactura, el proceso humano de respiracion o los célculos matematicos. © La salida abarca la transferencia de elementos que han sido generados por un proceso de transformacién hasta su destino final. Por ejemplo, los productos terminados, los servicios humanos y la informacion gerencial debe entregarse a sus usuarios humanos.Capitulo 2| Fundamentos dels sistemas de informacion @ 4% Este sistema de manufactura ilustra los componentes genéricos de muchos tipos de sistemas. Sefiales de Tetroalimentacién 1 1 Senales de control ‘Betroalimentacién y control Blconcepto de sistema se vuelve atin més ttil al incluir dos componentes adicionales: retroalimentacién y ‘@etol. Un sistema con componentes de retroalimentacién y control se denomina a veces sistema cibernético, "= decir, un sistema de automonitoreo y autorregulacién. La retroalimentacién se tefiere a los datos sobre el desempefio de un sistema. Por ejemplo, los datos __ sobre el desempefio de ventas constituyen retroalimentaci6n para un gerente de ventas. ® Elcontrol comprende el monitoreo y la evaluaci6n de la retroalimentaci6n para determinar si un sistema ___seestd desplazando hacia el logro de su meta. Entonces, la funcién de control realiza los ajustes necesa- sios a los componentes de procesamiento y entrada de un sistema para garantizar que éste genere la salida apropiada. Por ejemplo, un gerente de ventas ejerce control cuando vuelve a asignar vendedores a nuevos territorios de ventas después de evaluar la retroalimentacién sobre su desempefio de ventas. ‘Con frecuencia, la retroalimentacién se incluye como parte del concepto de la funcién de control porque es parte necesaria de su operaci6n. En la figura 2.2 se muestra la relacin de retroalimentacién y control con -otros componentes de un sistema. Notense las flechas segmentadas que indican el flujo de datos de retroa- cién hacia el componente de control gerencially las resultantes sefiales de control hacia los otros com- . Esto hace énfasis en que el papel de a retroalimentacién y el control consiste en garantizar que otros jentes del sistema transformen apropiadamente las entradas en salidas, de manera que un sistema lograr su meta.42 © MiéduloI/ Bases de es sistemas de informacion Otras caracteristicas del sistema En la figura 2.2 se sefialan otras caracteristicas del sistema que son importantes para una comprensién apro- piada de los sistemas de informacién. Nétese que un sistema no existe en forma aislada; més bien, existe y funciona en un enforno que contiene otros sistemas. Si un sistema es uno de los componentes de un sistema mayor, es un subsistemg, y el sistema mayor es su entorno. Igualmente su limite de sistema separa un sistema de su entorno y otros sistemas, ‘Varios sistemas pueden compartir el mismo entorno. Algunos de estos sistemas pueden estar conectados entre si por medio de un limite compartido o interfz. En la figura 2.2 también se ilustra el concepto de un sistema abierto, es decir, un sistema que interactia con otros sistemas en su entorno. En este diagrama, el sistema intercambia entradas y salidas con su entorno. De esta forma, podrfamos decir que est conectado a entorno por interfaces de entrada y salida. Finalmente, un sistema que tiene la capacidad de cambiarse a ‘mismo 0 su entorno con el fin de sobrevivir es un sistema adaptable. Ahora consideremos el ejemplo que sugiere en la figura 2.3. Componentes de un sistema de informacién Ahora estamos listos para aplicar los conceptos de sistemas que hemos aprendido para que nos ayuden ‘comprender mejor c6mo funciona un sistema de informacién. Por ejemplo, hemos dicho que un sistema informacién es aquel que acepta recursos de datos como entrada y los procesa en resultados de informaci ‘como salida. {De qué manera logra esto un sistema de informacién? {Qué componentes y actividades sistema se involucran?(Capitulo 2 / Fundamentos de los sistemas de informacién @ 43 Grupos do interés on ol entorno empresa Una empresa es un sistema ‘organizacional donde los recursos econémicos, (entrada) se transforman mediante diversos proce- ‘sos organizacionales {procesamiento) en bienes ¥¥ servicios (salida). Los sistemas de informacién proporcionan informacién (cetroalimentacién) sobre Jas operaciones del sistema ala gerencia para la diree- ign y el mantenimiento del sistema (control), intercambian entradas y salidas con su entorno. Jades gubornamentales medios), software (programas y procedimientos), datos (bases de datos y de conocimiento) y redes (medios de ‘comunicaciones y soporte de redes) para desempefiar actividades de entrada, procesamiento, salida, almace- namiento y control que conviertan los recursos de datos en resultados de informacién. Este modelo de sistema de informacién pone de relieve las relaciones entre los componentes y las activida- des de los sistemas de informacién. Proporciona un marco que hace énfasis en cuatro conceptos principales ‘que pueden aplicarse a todos los tipos de sistemas de informacién: * Las personas, el hardware, el software, los datos y las redes son los cinco recursos basicos de los sistemas de informacién. # Los recursos de personas incluyen usuarios finales y especialistas en SI, los recursos de hardware se componen de maquinas y medios, los recursos de software incluyen tanto programas como procedimien- tos, los recursos de datos pueden incluir bases de datos y de conocimiento, y los recursos de redes inclu- yen medios de comunicaciones y redes. * Los recursos de datos se transforman mediante actividades de procesamiento de informacién en una variedad de salidas de informacién para los usuarios finales. * El procesamiento de informacion se compone de actividades de entrada, procesamiento, salida, almace- namiento y control.44 © Modulo 1 Bases de os sistemas de nformacién Lt componentes den sistema de informacion, Todos los sistas de informacn utilizan recursos de personas, hardware, software, datos y redes para realizar activida- des de entrada, procesamiento, salida, almacenamiento y control que transforman los recursos de datos en salidas de informacién. Recursos de redes Recursos de los sistemas de informacion Nuestro modelo SI basico muestra que un sistema de informacién se compone de cinco recursos importantes: humanos, hardware, software, datos y redes. Analicemos brevemente varios conceptos y ejemplos basicos de los papeles que estos recursos desempefian como componentes fundamentales de los sistemas de informa- cidn. Usted podré reconocer estos cinco componentes en juego en cualquier tipo de sistema de informacion ‘que encuentre en el mundo real. En la figura 2.5 se resumen varios ejemplos de recursos y productos tipicos de sistemas de informacién. Recursos humanos Las personas se requieren para la operacién de todos los sistemas de informaci6n. Estos recursos humanos incluyen usuarios finales y especialistas en SI. © Los usuarios finales (también llamados usuarios o clientes) son personas que utilizan un sistema de informacién o la informacién que éste genera. Pueden ser contadores, vendedores, ingenieros, empleados de oficina, clientes o gerentes. La mayorfa de nosotros somos ustiarios finales de sistemas de informacién.Capitulo 2 /Findanientos de tos sistemas de informacion @ 45 GOED i Se res eee eee beer rer cree penne informacién. Rassesow de aotnash Programas: de sistemas operatives, de hojas de efleulo;de procesadores de palabras, de ‘néminas. entos: ingreso de datos, Correccin de errores, disteibucién de los de gree 'Recursos de redes ‘@ Los especialistas en SI son personas que desarrollan y operan sistemas de informaciGn: analistas de sistemas, programadores, operadores de computadores y otro personal de SI gerencial, ténico y de ofici- na. En resumen, los analistas de sistemas disefian sistemas de informaci6n con base en los requerimien- tos de informacién de los usuarios finales, los programadores preparan programas de computador con base en las especificaciones de los analistas de sistemas, y los operadores de computadores operan siste- ‘mas computacionales grandes. Recursos de hardware El concepto de recursos de hardware incluye todos los dispositives fisicos y materiales utilizados en el proce- samiento de informaci6n. Especificamente abarca no s6lo maquinas, como computadores y otros equipos, sino también todos los medios de datos, es decir, todos los objetos tangibles en los cuales se graban datos, desde hojas de papel hasta discos magnéticos. Entre los ejemplog de hardware en los sistemas de informacion basados en computadores estén: ‘Los sistemas de computador, que se componen de unidades de procesamiento central que contienen microprocesadores, y una variedad de dispositivos periféricos interconectados. Algunos ejemplos son los sistemas de microcomputadores, los sistemas de computadores de rango medio y los grandes siste- mas de computadores mainframe. Los periféricos del computador, que son dispositivos como el teclado o el mouse electrOnico para la entrada de datos y comandos, una pantalla de video o impresora para la salida de informacién, y los digcos magnéticos u épticos para el almacenamiento de recursos de datos. Recursos de software El concepto de recursos de software incluye todas las series de instrucciones de procesamiento de informa- ciGn, Este concepto genérico de software incluye no s6lo las series de instrucciones operacionales llamadas Programas, que dirigen y controlan el hardware del computador, sino también las series de instrucciones de procesamiento de infor macién que necesitan las personas, lamadas procedimientos. Es importante entender que incluso los sistemas de informacién que no utilizan computadores tienen un componente de recurso de software. Esto es cierto aun para los sistemas de informacién de tiempos antiguos, los sistemas de informacién manuales 0 respaldados por maquinas que todavia se utilizan en el mundo en46 © Méculo 1 Bases de os sistemas de informacion Ja aetualidad, Todos ellos requieren recursos de software en la forma de instrucciones procedimientos y de procesamiento de informacion, con el fin de capturar, procesar y diseminar en forma apropiada la informa- cién a sus usuarios. Los siguientes son ejemplos de recursos de software: Software de sistemas, como un programa de sistema operativo, que controla y respalda las operaciones de un sistema computacional. Software de aplicacién, los cuales son programas que dirigen el procesamiento para un uso particular de computadores por parte de usuarios finales. Algunos ejemplos son un programa de andlisis de ventas, un programa de némina y un programa de procesamiento de palabras. ‘¢ Procedimientos, los cuales son instrucciones operacionales para las personas que utilizarén un sistema de informacién, Algunos ejemplos son las instrucciones para completar una formulario de papel o para usar un paquete de software. Recursos de datos Los datos son mas que la materia prima de los sistemas de informacién. EI concepto de recursos de datos ha sido ampliado por gerentes y profesionales de los sistemas de informacién. Ellos comprenden que los datos constituyen un recurso organizacional valioso. De esta forma, usted debe considerar los datos como recur- sos de datos que deben manejarse en forma efectiva para beneficio de todos los usuarios finales en una organizacién, Tos datos pueden adoptar muchas formas, incluidos los datos alfanuméricos tradicionales, que se compo- nen de ndéimeros, letras y otros signos que describen transacciones comerciales y otros acontecimientos y enti- dades. Los datos de texto, que constan de oraciones y parrafos en las comunicaciones escritas; datos de imagenes, como formas graficas y figuras; y los datos de audio, la voz, humana y otros sonidos también son formas importantes de datos. ‘Los recursos de datos de los sistemas de informacién, por lo general, se organizan en: Bases de datos que tienen datos procesados y organizados. ‘# Bases de conocimiento que incluyen conocimiento sobre una variedad de formas como hechos, reglas y ejemplos de casos sobre practicas empresariales exitosas. Por ejemplo, los datos sobre transacciones de ventas pueden acumularse y almacenarse en una base de datos de ventas para posterior procesamiento que genere informes de analisis de ventas diarios, semanales y ‘mensuales para la gerencia, Las bases de conocimiento las utilizan los sistemas gerenciales de conocimientoy los sistemas expertos para compartir conocimiento y dar asesorfa experta sobre temas especificos. Mas ade- Jante, en capftulos posteriores exploraremos estos conceptos. Datos versus informacién, En inglés la palabra data (datos) es el plural de datum, aunque data comnmente ‘representa tanto las formas singular como plural. Los datos son hechos en bruto u observaciones, por lo gene- ral, sobre fenémenos fisicos 0 transacciones comerciales. Por ejemplo, el lanzamiento de una nave espacial © Ia venta de un automévil generarfa una gran cantidad de datos que describen dichos eventos, MasCapi 2 | Fundaments des sstenas ce injrnacon ® 47 especfficamente, los datos son medidas objetivas de los atributos (las caracteristicas) de las entidades (como personas, Ingares, cosas y eventos). Con frecuencia, las personas utilizan los términos datos e informacion de manera indistinta. Sin embargo, es mejor considerar los datos como recursos de materias primas que son procesados en productos de informa- cién terminada. Entonces podemos definir informacién como datos que han sido convertidos a un contexto significativo y dtil para ustatios finales especificos. Asf, Ios datos usualmente son sometidios a un proceso de valor agregado (que Ilamamos procesamiento de datos o procesamiento de informacion) donde: 1) se agrega, mani- pula y organiza su forma; 2) se analiza y evaltia su contenido; y 3) se coloca en.tn contexto apropiado para un usuario humano. Por tanto, usted debe considerarla informacién como datos procesados que se colocan en un contexto que le da valor, para usuarios finales especificos. Véase la figura 2.6. Recursos de redes Las redes de telecomunicaciones, como Internet, las intranets y las extranets, se han vuelto esenciales para las operaciones exitosas de todos los tipos de organizaciones y sus sistemas de informacién basados enel computador. Las redes de telecomunicaciones se componen de computadores, procesadores de co- municaciones y otros dispositivos interconectados por medias de comunicaciones y controlados por soft- ware de comunicaciones. El concepto de recursos de redes hace énfasis en que las redes de comunicaciones son un componente de recurso fundamental de todos los sistemas de informacidn. Los recursos de redes incluyen: ‘¢ Medios de comunicaciones. Entre los ejemplos se incluyen el alambre de par trenzado, el cable coaxial, el cable de fibra dptica, los sistemas de microondas y los sistemas satelitales de comunicaciones. © Soporte de redes. Esta categorfa genérica incluye todos los recursos humanos, hardware, software y de datos que respaldan directamente la operacian y el uso de una red de comunicaciones, Entre los ejemplos se incluyen los procesadores de comunicaciones, como médems y Ios procesadores que intercomunican redes, yel software de control de comunicaciones, como los sistemas operacionales de redes y los paque- tes de navegadores para Internet. Te Datos versus informacién, Observe que la informacion son los datos procesados coloca- dos en su contexto apropiado para darle valor, para usuarios finales especificos.4B. © Médulo I) Bases de los sistemas deinformacign Actividades de los sistemas de informacion Miremos ahora mas de cerca cada una de las actividades bésicas de procesamiento de informacién (0 pro- cesamiento de datos) que se presentan en los sistemas de informacién. Usted podrd reconocer las actividades | de entrada, procesamiento, salida, almacenamiento y control que ocurren en cualquier sistema de informa- in que esté estudiando, En la figura 2.7 se enumeran ejemplos empresariales que ilustran cada una de estas actividades de los sistemas de informacién. | Entrada de los recursos de datos Los datos sobre transacciones comerciales y otros acontecimientos deben capturarse y prepararse para proce- samiento por parte de la actividad de entrada. Por lo general, la entrada toma la forma de actividades de ingreso de datos, como registro y edicién. Usualmente, los usuarios finales registran datos sobre transacciones en algiin tipo de medio fisico, como el formulario de papel, o los ingresan directamente a un sistema computacional. Normalmente, esto incluye una variedad de actividades de edicién para garantizar que han’ registrado los datos en forma correcta. Una vez ingresados, los datos pueden transferirse a un medio legible por una méquina, como un disco magnético, hasta que se necesiten para procesamiento. Por ejemplo, los datos sobre transacciones de ventas pueden registrarse en documentos fuente, como los formularios de pedidos de ventas. (Un documento fuente es el registro formal original de una transaccisn). Altemativamente, los vendedores pueden capturar datos de ventas utilizando teclados de computador 0 dis- positivos de escsner éptico; visualmente se les indica que ingresen los datos en forma correcta mediante pre- sentaciones de video. Esto les proporciona una interfaz de usuario més conveniente y eficiente, es decir, meétodos de entrada y salida para usuario final con un sistema computacional. Los métodios como el escaneo Optico y las presentaciones de mentis, los indicadores (prompts) y los formatos del tipo llene los espacios en blanco hicieron més facil para los usuarios finales el ingreso de datos correctos en un sistema de informacién. Procesamiento de datos en informacién Por lo general, los datos estén sujetos a actividades de procesamiento, como célculo, comparacién, distribu- ‘in, clasificacién y resumen. Estas actividades organizan, analizan y manipulan los datos, convirtiéndolos de esta forma en informaci6n para usuarios finales. La calidad de cualquier dato almacenado en un sistema de informacion también debe mantenerse mediante un proceso continuo de actividades de correccién y actuali- zacién. Por ejemplo, los datos que se reciben sobre una compra pueden: 1) agregarse a tn total lineal de resultados de ventas, 2) compararse con un esténdar para determinar la elegibilidad para un descuento de ventas, 3) distribuirse en orden numérico con base en los ntimeros de identificacién de productos, 4) clasificarse en catego~ rias de producto (como articulos alimenticios y no alimenticios), 5) resumirse para proporcionar a tun gerente de ventas informacién sobre diversas categorfas de producto y, finalmente, 6) utilizarse para actualizar los registros de ventas. Salida de los productos de informacién La informacién en diversos formatos se transmite a los usuarios finales y est a disposicién de ellos en la actividad de salida. La meta de los sistemas de informacién es la generacién de productos de informacién apropiados para los usuarios finales. Entre los productos de informacién comunes se incluyen los mensajes, informes, formularios e imagenes graficas, que pueden suministrarse mediante presentaciones de video, Figura 2.7 '* Entrada, Capturar mediante un esciner 6ptico las efiquetas de cédigos de barras en lamercancia. jemplos empresariales : de las actividades basicas | * Procesamiento. Calcutar el pago de empleados, impuestos y otras dedueciones de de los sistemas de infor- | Jan6mina z ® macié ‘© Salida, Generar informes y presentaciones sobre el desemperio de las ventas, [¢ Almacenamiento. Mantener registros sobre clientes, ampleados y productos. ‘© Control. Generar seiales audibles para indicar el ingreso apropiado de datos de ventas,Captulo 2 | Fundamentos de os sistemas de informacion @ 49 respuestas auditivas, productos de papel y multimedios. Rutinariamente utilizamos la informacién suminis- trada por estos productos si trabajamos en organizaciones y vivimos en sociedad, Por ejemplo, un gerente de ‘ventas podria considerar una presentacién de video para verificar el desempefio de un vendedor, para aceptar por teléfono un mensaje de voz generado por computador y para recibir una impresién de los resultados mensuales de ventas. {Qué caracteristicas harfan que los productos de informacién fuesen valiosos y titiles para usted? Una ‘manera de responder esta importante pregunta consiste en examinar las caracterfsticas 0 los atributos de la ‘calidad de Ia informaci6n. La informacién que es obsoleta, inexacta o dificil de entender no seria muy signi- ficativa, itil o valiosa para usted u otros usuarios finales. Las personas quieren informacién de alta calidad, es, decir, productos de informacién cuyas caracterfsticas, atributos 0 calidades ayuden a que ésta sea valiosa para ellas. Es de utilidad considerar la informacién como un elemento que posee las tres dimensiones de tiempo, Resumen de los atributos dela calidad de la infor- “maciin. Aqui se describen fos atribuitos que deben estar presentes en los productos de informacion de alta calidad. Dimensi6n tiempo Oportunidad La informacién debe suministrarse en el momento que sea necesaria Actualidad La informacion debe ser reciente al momento de suministrarse Frecuencia La informacién debe suministrarse con la frecuencia que sea necesaria Periods La informacién puede proporcionarse sobre periodos pasados, presentes ® y futuros Dimensién contenido Exaotitud La informacion debe estar libre de errores Pertinencia La informacién debe estar elacionada con las necesidades de informa- ‘con de un destinatario espectfico para una determinada situacién _Debe suministrarse toda la informacion que sea necesaria __Debe proporcionarse s6lo la informacién que se necesite _ Lalinformacién puede tener un aleance pao. oun enfoque intemo o.externo La informacién puede revelar el des ‘logradas, el progreso alcanzado 050 © MaduloT/ Bases dels sistas de informacién contenido ¥y forma. En la figura 2.8'se resumen los atributos importantes de la informacién, los cuales se agrupan en estas tres dimensiones. Almacenamiento de los recursos de datos El almacenamiento es un componente de sistema bésico de los sistemas de informacién. El almacenamiento es Ia actividad de sistemas de informacién en la cual los datos y la informacién se guardan de manera organizada para uso posterior. Por ejemplo, al igual que el material de texto escrito se organiza en palabras, oraciones, pérrafos y documentos, los datos almacenados se organizan comiinmente en campos, registros, archivos y bases de datos. Esto facilita su posterior uso en el procesamiento 0 st recuperacién como salida cuando se necesite por Jos usuarios de un sistema. Estos elementos légicos de datos se muestran en la figura 2.9. Control del desempefio del sistema Una actividad importante de los sistemas de informacién es el control de su desempefio. Un sistema de infor- macién debe generar retroalimentacién sobre actividades de entrada, procesamiento, salida yalmacenamien- to, Esta retroalimentaciGn debe supervisarse y evaluarse para determinar si el sistema cumple los estandares, de desemperio establecidos. Entonces, las actividades apropiadas del sistema deben ajustarse, de manera que se generen productos de informaciGn apropiades para los usuarios finales. Por ejemplo, es posible que un gerente descubra que los subtotales de las cantidades de ventas en un informe de ventas no coinciden con las ventas totales. Esto podria implicar que los procedimientos de ingreso, ‘o procesamiento de datos necesitan corregirse. Entonces deben hacerse los cambios para garantizar que todas | las transacciones de ventas se capturen y procesen en forma apropiada mediante un sistema de informacién de ventas, m= Un campo es una agrupacién de caracteres que represen- GED | coc. nerve te ona exact de una persona, ge cosa o even Elementos logicos de to. Por ejemplo, el campo nombre de un empleado. datos. Este es un método ‘comin de organizar los datos almacenados en los sistemas de informacion. = Uniregistro es un conjunto de campos interrelacionados. Por ejemplo, el registro ndmina de un empleado podria estar ‘compuesto del campo nombre, el campo niimero de seguri- dad social, el campo departamento y el campo salario. Registro Nomina = Un archivo es un conjunto de registros interrelacionados. = Por ejemplo, un archivo némina podria estar compuesto de los registros némina de todos os empleados de una empresa. Una base de datos es un conjunto integrado de registros 0 archivos interrelacionados. Por ejemplo, a base de datos personal de una empresa podria incluir archivos de némina, de conductas del personal y de habilidades de los emplea- dos.Capitulo 2 Fundamentos de los sistemas de informacion @ 52 mocimiento de los sistemas de informacion muchos tipos de sistemas de informacién en el mundo real. Todo ellos utilizan recursos de hardware, are, redes y humanos para transformar los recursos de datos en productos de informacién. Algunos son as de informacién manual simples, donde las personas utilizan herramientas sencillas como lapices y J, 0 incluso méquinas, como calculadoras y maquinas de escribir. Otros son sistemas de informacién los en computadores, que dependen de una variedad de sistemas computacionales conectados en red Jograr sus actividades de procesamiento de informacién. ‘Como usuario final empresarial, usted debe estar en capacidad de reconocer los componentes fundamen- de los sistemas de informacién que encuentra en el mundo real. Esto significa que debe ser capaz de ficar: Los recursos humanos, de hardware, de software, de datos y de redes que utilicen. 1Los tipos de productos de informacién que generan. ‘La forma como realizan las actividades de entrada, procesamiento, salida, almacenamiento y control. La forma como respaldan las operaciones empresariales, la toma de decisiones gerenciales o la ventaja ‘competitiva de una empresa. Este tipo de comprensién le ayudard a ser un mejor usuario, promotor y gerente de sistemas de informa- 'Y es0, como hemos sefialado en este capitulo, es importante para su éxito futuro como gerente, empresa- profesional en empresas. lisis del sistema de informacién de American General .el Caso del mundo real sobre American General Insurance de la pagina 53. Posteriormente analicemos los. utilizados, las actividades realizadas y los productos de informaciGn generados por sus sistemas de acion. Véase la figura 2.10. Los recursos humanos incluyen usuarios finales, como vendedores de seguros y especialistas en SI, como el Betts, quee trabaja para American General. Los recursos de hardware abarcan méquinas, como los adores del tamaiio de una libreta de apuntes para representantes de ventas y servidores de redes et, Otros recursos de hardware incluyen medios como discos magnéticos y formularios de papel de 10s. Los recursos de software comprenden software de aplicacién personalizado para que los represen- “tnies de ventas redacten nuevas pélizas, realicen perspectivas de ventas, analicen la cobertura del seguro de ‘encliente y realicen comercio bancario electrénico, y ayuden también alos gerentes generales en el manejo de ‘SS productividad de los representantes de ventas. El principal recurso de red que se menciona es la intranet de ‘Gsempresa. Los recursos de datos abarcan bases de datos sobre clientes y ventas que se almacenan en servido- ‘es intranet. Los productos de informacién que se mencionan incluyen presentaciones de formularios electr6- “sicos de servicio al cliente y una variedad de presentaciones de informacién para representantes de ventas y “gerentes generales, en respuesta a sus interrogantes de informacién sobre ventas, representantes de ventas, ‘Pelizas y clientes. Las actividades de sistemas de informacién que se mencionan en el caso de American General incluyen ‘entrada de datos e indicaciones sobre pélizas y firmas en los formularios electrénicos de servicio al cliente, asi ‘como también entrada de preguntas formuladas por representantes de ventas y gerentes generales. El proce- ‘samiento se ogra a través de computadores del tamafio de una libreta de apuntes y de servidores de red que ‘Secutan una variedad de paquetes de software personalizados. Las actividades de salida adoptan la forma de ‘as presentaciones de productos de informacién antes mencionados. La actividad de almacenamiento tiene Jgar cada vez que los datos y las imagenes de formularios electrénicos se almacenan en las unidades de disco “de los PC del tamafio de una libreta de apuntes y de los servidores de intranet. Finalmente, la actividad de ‘control se hace evidente en el uso de formularios electrénicos de clientes que controlan la exactitud de la entrada de datos sobre pélizas por parte de los representantes de ventas, y permiten también la aprobacién del cliente de las presentaciones de pélizas nuevas o modificadas.52 © Médulo 1 Bases de los sistemas de informacién Por tanto, vemos que el andlisis de un sistema de informacién para identificar sus componentes bésicos no es una tarea dificil. Simplemente identifique los recursos que utiliza el sistema de informaci6n, las actividades de procesamiento de informaci6n que éste realiza y los productos de informacién que genera. Entonces, usted seré capaz de identificar las formas de mejorar estos componentes, y también el desempefio del sistema de informaci6n en si. Esta es la meta que todo usuario final empresarial debe tratar de lograr. Figura 2.10 Michael Betts, vicepresi- dente de servicios de in- formacién, condujo el desarrollo de sistemas de automatizacién de la fuer- za de ventas en American General Life & Accident Insurance. William Jackson Goff/Mercury Pictures| American General Insurance: el desplazamiento hacia los sistemas de automatizacién | de la fuerza de ventas ichael Bettses vicepresidente de servicios de in- formacin de American Generel Life & Accident Insurance en Nashville, uno de los asegurado- ‘ess grandes de Estados Unidos. Recientemente, Bettsayu- 45 a disefar los sistemas de automatizacion de la fuerza de ‘ventas y Jos sistemas de informacion de gerencia de marke- ‘Sng que, espera, ahorrarén millones de délares,creardnnmue- "yas empresas y transformardin todo el proceso empresaral, no ‘slo para los 7,000 vendedores de la compafia, sino también ‘para los casi 6 millones de clientes ales que prestan servicio. Como la mayoria de compatiias aseguradoras, hace ‘muchos afios American General establecis més de250 ofici- ‘92s locales que actuarian como oficinas base de su fuerza ssacional de vendedores. Enla acualidad, cada vendedor va 421a oficina local al menos dos veces ala semana para asistir + reumiones, entregar lo recolectado y recoger formularios ‘Aun si cada vendedor tuviese que manejar un promedio de ‘lo cinco millas para llegar ala ofcina, dos visitas semana- ‘cs por vendedor podria costarlea la empresa casi USS1 mi- bnen el aio, solamente por rembolsos de automsvil. ia es suficientel, dijo Betts. Pero en ver de descartar ‘por completo el sistema, fjé la mirada en el futuro de la ‘complitacién mévil y elaboré un plan que le ahorraria a la ‘compaiiia una gran cantidad de dinero, al tiempo que se le aria a cada vendedor una oficina personal, virtual, sin ‘papeles. El plan de Betts se basa en tres cosas: el Stylistic 1000 de Fujitsu, un computador del tamafio de una libreta, de apuntes; software de aplicacién a la medida, que se ‘mplementaria durante el tiempo de vida del plan; y una Intranet siempre creciente de la empresa. Betts dice: “Estamos desplegando sistemas de informa- ‘én gerencial y de marketing alos que puede tenerse acce- sen ods nuestres oficinas locales fstas son herramientas ‘para manejar el trabajo de la fuerza de ventas. Pero al colo- ‘Grr toda la informacion de ventas en una base de datos al- ‘acenada en las unidades de disco magnético de un solo “sexvidor, el gerente general puede ingresar y pedi al siste- ‘ma informacién actualizada, a diferencia de los informes semanales actualmente disponibles, que no suministran ‘aformacién necesaria para manejar la fuerza de ventas y ‘ebservar la procuctividad de un vendedor individual”. Especiticamente, la compafia ha desarrollado formu lari electrénicos de servicio al cliente, fciles de usar, que ten la suscripci6n y el registro de las nuevas polizas, ‘yque las polizas ya existentes se redacten electronicamente Sobre el terreno. Esto significa que los agentes pueden ob- ‘tener informacion del enedor dea psliza,y las firmas tanto -de agentes como de clientes, y nego presentar inmediata- ‘mente una copia exacta del documento al tenedor de la puliza, como lo establecen las regulaciones. Elimpacto de no tener que levar ya polizas de papel a Jas oficinas locales para su procesamiento ser enorme, es- ppecialmente teniendo en cuenta que la fuerza de ventas re- ‘oge cada semana cerca de 5,000 camibios de beneficiarios, de las pélizas. “Esto nos permitiré acelerar en 10 dias el tiempo de respuesta en pélizas nuevas y existentes”, pre- dice Betts, ‘Otra aplicacién de software programada para su des- pliegue permitiré a los vendedores buscar nuevos clientes ‘en susactuales bases de datos de clientes, La idea es ayu- darlos a generar nuevas ventas de la base de clientes exis- tentes. Un tercer programa de aplicacién analizaria automsticamente la cobertura que tiene un determinado cliente, con base en sus cambios de vida. American General también esté desarrollanco un servi- Cio bancario electronica que permitiréa los agentes devolver a la oficina base transacciones financieras correspondientes a jprimas que hayan cobrado y depositaras luego en el banco Jocal-Igualmente, American General ampliarésu intranet para _proporcionar toda la informacién administrativa restante ne- cesaria para administrar una oficina local y todos los agentes ‘vinculadosa ésa, dice Betts. La compari también se propo- zne construir aplicaciones intranet adicionales para la fuerza de ventas. ‘American General esté ala cabeza del juego en los pla- nes estratégicos sugeridos por los principales expertos. En efecto, Betis ya estd comprobando que este nuevo sistema “elimina por completo la necesidad de transacciones en ‘papel que envian los agentes a la oficina base. Esto les aho- tra tiempo a nuestros clientes y mejora el control del pro- ces0. Y quizé lomésimportante”, dice él, “estonos permite procesar las solicitudes con mayor rapide2”. Preguntas del estudio de caso 1. {Qué recursos humanos, de hardware, software, datos Y tedes y productos de informacién reconoce usted en ‘American General Insurance? 2. {Qué actividades de entrada, procesamiento,salida,al- ‘macenamiento y control reconoce usted en los sistemas de informacion de American General? 3. {Cudles son los beneficios y las limitaciones empresa- Tales de los sistemas de automatizacién de la fuerza de ventas y de informacin de la gerencia de marke- ting de American General? Fuente mado deste efferon, “Selling onthe Run, Dalmation, Janay 1998, pp 108-113, 1988 por Cahners Pblishing Coy Kim Garand Sales Force's Paperwork Reduced”, Compileravrd, February 16,199, pp. 53-54, Copyright 1998 por Computerworld, Inc, Framinghem, MA 01701 Reimpren de Computer.Sf © Méilo | Rases de los sistemas de informacn Geedion Visi6n general de los sistemas de informacion Los roles en expansién de los sistemas de informaci6n Enel capitulo 1 hicimos énfasis en que los sistemas de informacién desempefian tres papeles fundamentales enel éxito comercial de una empresa: Soporte de sus procesos y operaciones empresariales. @ Soporte de la toma de decisiones por parte de sus gerentes. Soporte de sus estrategias para ventaja competitiva. En esta seccién veremos que estos papeles esenciales se implementan mediante diferentes tipos de siste- mas de informacion. También veremos que los papeles que se le dan a la funcién de los sistemas de informa- cin se han expandido de manera significativa con el transcurso de los arios. En la figura 2.11 se resumen estos cambios. EET TEEEERE REED Los roles en expansisn de los sistemas de informacién, Notese cémo los papeles de los sistemas de informacion basados en computadores se han ampliado con el transcurso del tiempo. Ademés observe el impacto de estos cambios en los usuarios finales y gerentes de una organizaciGn. Interconexién en red empresarial y global: 1990-2000 j Sistemas de informacién interconectados en red.Capitulo 2 /Funsdaments de los sistemas de informacion @ 55 “Tendencias en los sistemas de informacién “Hissta la década de los sesenta, el papel de los sistemas de informacién era simple: procesamiento de transac- ‘ones, mantenimiento de registros, contabilidad y otras aplicaciones de procesamiento electrénico de datos (EDP, Pectronic data processing). Luego se agreg6 otro papel, a medida que se concebfa el concepto de sistemas de “Seermacién gerencial (MIS, management information systems). Este nuevo papel se concentraba en suministrar a ‘ts usuarios finales informes gerenciales predefinidos que dieran a los gerentes la informaci6n que necesita- para la toma de decisiones. Hacia la década de los setenta, se hizo evidente que los productos de informacién especificados con ante- “Seridad generados mediante estos sistemas de informacion gerencial no estaban cumpliendo en forma ade- ‘czada muchas de las necesidades de toma de decisiones de la gerencia. De esta forma nacié el concepto de stemas de apoyo a las decisiones (DSS, decision support systems). El nuevo papel para los sistemas de informacién “eesistia en proporcionar a los usuarios finales gerenciales un soporte interactivo ad hoc para sus procesos de de decisiones. Este soporte se ajustaria a los estilos tinicos de toma de decisiones de los gerentes, a ‘Sedida que confrontaban tipos espectficos de problemas en el mundo real. Enla década de los ochenta, aparecieron varios roles nuevos para los sistemas de informacién. Primero, el sido desarrollo de poder de procesamiento de los microcomputadores, los paquetes de software de aplica- y las redes de telecomunicaciones dieron origen al fendmeno de la computacién para usuarios finales. Tos usuarios finales pueden utilizar sus propios recursos de computacién para respaldar sus reque ios de trabajo en lugar de esperar el respaldo indirecto de los departamentos corporativos de servicios informacién. Segundo, se hizo evidente que la mayorfa de los altos ejecutivos corporativos no utilizaban directamente ‘es informes de sistemas de presentacién de informacién o las capacidades analiticas de modelaci6n de los as de apoyo a las decisiones, y por tanto, se desarrollé el concepto de sistemas de informacién ejecutioa IS, executive information systems). Estos sistemas de informacién tratan de brindar a los altos ejecutivos una era facil de obtener la informacién critica que quieren, en el momento en que la desean y ajustadas a los atos que ellos prefieren. Tercero, los adelantos que ocurrieron en el desarrollo y la aplicacién de técnicas de inteligencia artificial “AL artificial intelligence) para los sistemas de informaciOn empresarial. Los sistemas expertos (ES, expert systems) ‘otros sistemas basados en el conocimiento forjaron un nuevo papel para los sistemas de informacién. En la lidad, los sistemas expertos pueden servir de consultores a los usuarios proporcionandoles una asesoria a.en temas limitados. ‘Un nuevo papel importante para los sistemas de informacién surgié en la década de los ochenta y conti- nla década de los noventa. Este es el concepto de un papel estratégico para los sistemas de informacién, gunas yeces llamados sistemas de informacién estratégica (SIS, strategic information systems). En este concepto, tecnologia de la informacién se convierte en un componente integral de procesos empresariales, productos "servicios que ayudan a una empresa a obtener una ventaja competitiva en el mercado global. Finalmente, el répido crecimiento de Internet, intranets y extranets y otras redes globales interconectadas. Ja década de los noventa esté cambiando de manera significativa las capacidades de los sistemas de infor- én en la empresa, a medida que nos desplazamos en este siglo. Esta interconexién en red global y em- esarial est revolucionando al usuario final, la empresa, la computacidn interorganizacional, las icaciones y la colaboracién que respalda las operaciones empresariales y el manejo de empresas globales pos de sistemas de informacién eptualmente, los sistemas de informacién en el mundo real pueden clasificarse en varias formas diferen- = Por ejemplo, varios tipos de sistemas de informacién pueden clasificarse conceptualmente como sistemas informacién gerencial o de operaciones. En la figura 2.12 se ilustra esta clasificacién conceptual de los semas de informaci6n, los cuales se clasifican de esta manera con el fin de destacar los principales papeles ‘ge cada uno desempeiia en las operaciones y la gerencia de una empresa. Consideremos brevemente algunos “S=mplos sobre cSmo existen los sistemas de informacién en el mundo empresarial.56 © Moidulo1/ Bases de os sistemas de informacién EFETEEMEZEEIED iositicaciones de operaciones y gerenciales de Tos sistemas de informacién, Notese «xémo esta visién general conceptual hace énfasis en el propésito principal de los siste- ‘mas de informacion que respaldan Tas operaciones empresarialesy la toma de decisiones sgerenciales. Respaldo alas | Sistemas de Sistemas de noc open _ | ce decisiones SOPs, gerenciales Sistemas de Sistemas Sistemas Sistemas Sistemas de . a || informacién’ Procesamiento Control Colaboracién de Elaboracién Apoyo Informacion detransacciones. de procesos_equipoyde grupo _deinformes__interactivo alas _adaptada para empresariales _industriales de trabajo especificados con _decisiones los ejecutivos anterioridad para los gerentes Sistemas de apoyo a las operaciones Los sistemas de informacién siempre se han necesitado para procesar datos generados por operaciones co- merciales, y han sido utilizados en éstas. Estos sistemas de apoyo a las operaciones generan una variedad de productos de informacién para uso interno y externo. Sin embargo, éstos no hacen énfasis en la generacion de los productos espectficos de informacién que pueden ser utilizados de manera éptima por los gerentes. Ade- més, los sistemas de informaciGn gerencial usualmente requieren procesamiento. El papel de los sistemas de apoyo a las operaciones de una empresa comercial consiste en procesar en forma eficiente las transacciones comerciales, controlar los procesos industriales, respaldar las comunicaciones y la colaboraciGn en la empresa y actualizar las bases de datos corporativas. Sistemas de procesamiento de transacciones Los sistemas de apoyo a las operaciones incluyen la categoria principal de sistemas de procesamiento de transacciones (TPS, transaction processing systems), los cuales registran y procesan datos resultantes de tran- sacciones comerciales. Entre los ejemplos tfpicos se encuentran los sistemas de informacién que procesan ventas, compras y cambios de inventario. Los resuiltados de este procesamiento se utilizan para actualizar bases de datos de clientes, de inventarios y otras bases de datos organizacionales. Posteriormente, estas bases de datos proporcionan los recursos de datos que pueden ser procesados y utilizados mediante siste- ‘mas de informacién gerencial, sistemas de apoyo a las decisiones y sistemas de informaci6n ejecutiva. Véase Ia figura 2.13. Los sistemas de procesamiento de transacciones también generan una variedad de productos de infor- ‘maci6n para uso interno o externo. Véase la figura 2.14. Por ejemplo, generan extractos 0 estados de cuentas de clientes, cheques de pago de empleados, recibos de ventas, érdenes de compra, cheques de dividendos, formularios de impuestos y estados financieros. Los sistemas de procesamiento de transacciones procesan transacciones de dos maneras basicas. En el procesamiento por lotes, los datos de las transacciones se acu- mulan durante un periodo y se procesan en forma periédica. En procesamiento en tiempo real (0 n linea), losCapitulo 2 | Fundamentos de los sistemas de informaciin @ ST gura 2.13 Ese sistema de procesa- ‘Sento de transacciones “Seventas captura datos sde-ventas, actualiza bases Pedatos y responde a Seeesultas de usuarios Seles. datos se procesan inmediatamente después que ocurre una transacci6n. Por ejemplo, los sistemas de punto de venta (POS, point of sale) ubicados en las tiendas minoristas pueden utilizar terminales de cajas registrado- as electrnicas para captar y transmitir datos de venias a través de enlaces de telecommunicaciones a centros ‘computacionales regionales para procesamiento inmediato (tiempo real) o de noche (por lotes). En el capitulo Wanalizaremos con mas detalle los sistemas de procesamiento de transacciones. Sistemas de control de procesos Los sistemas de apoyo a las operaciones también toman decisiones rutinarias que controlan procesos ‘eperacionales. Algunos ejemplos son las decisiones automaticas de nuevos pedidos de inventarios y las deci- tones sobre control de produccién. Esto incluye una categoria de sistemas de informacion denominada siste- mas de control de procesos, en los cuales los computadores toman decisiones autométicamente sobre ajuste deun proceso de produccién fisica. Por ejemplo, una refineria de petréleo utiliza sensores electrénicos enlaza- dos a computadores, con el fin de supervisar continuamente los procesos quimicos. Los computadores monitorean un proceso quimico, capturan y procesan los datos detectados por los sensores y realizan ajustes nstanténeos (tiempo real) a procesos de refinerfa apropiados. En el capitulo 10 analizaremos los sistemas de ‘contro! de procesos. Sistemas de colaboracién empresarial Son sistemas de informaci6n que utilizan una variedad de tecnologias de informacién para ayudar a que las personas trabajen en conjunto. Este tipo de sistemas nos ayuda a colaborar: comunicar ideas, compartir recur- os y coordinar nuestros esfuerzos de trabajo cooperativo como miembros de los muchos equipos de procesos y de proyectos formales e informales y de otros grupas de trabajo que constituyen parte esencial de las orga- nizaciones de hoy, De esta forma, la meta de los sistemas de colaboracién empresarial es utilizar tecnologia de informacién para aumentar la productividad y creatividad de los equipos y grupos de trabajo en la empresa comercial moderna. Véase la figura 2.15.5B © Médulo 1 Bases de os sistemas de informacion BUTTE El papel de los sistemas de procesamiento de transacciones en una empresa. Notese la forma como se generan las transacciones comerciales, como las ventas a clientes y las ‘compras a proveedores, mediante sistemas de operaciones fisicas de esta empresa de ‘mantufactura. Los documentos que cescriben estas transacciones son procesados pos- teriormente por los sistemas de procesamiento de transacciones de la empresa, lo que da como restiltado bases de datos actualizadas y una variedad de productos de infor- Sistemas de procesamiento de transacciones Documentos de transacciones ‘im Ordenes de compra Ordenes de trabajo ‘= Ordenes de ventas. 1m Avisos de recibo Etiquetas de inventario = Avisos de envio 1m Facturas de proveedores. mw Tarjetas registradoras de hora- m= Facturas de clientes 1m Pagosa proveedores ‘ios de los empleados m Pagos a clientes m El, = Cheques de pago a empleados m Etc. m Etc, El sistema de operaciones Por ejemplo, muchas empresas forman equipos de ingenieros, especialistas en marketing y otros trabaja- dores del conocimiento para desarrollar productos nuevos o para mejorar los existentes. Pueden constituir equipos virtuales de personas provenientes de varios departamentos y locaciones dentro de una empresa, € incluir consultores externos como miembros de los equipos. Estos equipos usarian de manera considerableCapitulo 2/Fundamentos de los sistemas de informacion @ 59 Tiree Mismo tiempo Diferentes tiempos Los sistemas de colabora- ‘cin empresarial utilizan una variedad de tecnolo- .gias de informacién para respaldar la colaboracion, de equipos y grupos de trabajo, Fuente: tomado con permiso de Prentice Hall Inc, Upper Saddle River, NJ, de Sprague/McNurlin, Information Systems Management in Practice, tercera edicin (© 1993), p. 416. Internet, intranets y extranets corporativas y software de colaboracién conocido como groupware (software de grupos). Entonces podrfan colaborar facilmente a través de correo electrénico, foros de discusién, videoconferencias y videodatos, y sitios Web de proyectos multimedia en la intranet de la empresa. De esta forma, un equipo de desarrollo de productos podria comunicarse de manera eficiente entre s{ y coordinar sus. actividades de trabajo, y colaborar de manera efectiva en el desarrollo 0 mejoramiento de productos y servi- cios. En el capftulo 9 se analizarén los sistemas de colaboracién empresarial. Sistemas de apoyo gerencial ‘Cuando los sistemas de informacién se centran en el suministro de informacién y respaldo para la toma de decisiones efectivas por parte de los gerentes, reciben el nombre de sistemas de apoyo gerencial. Estos siste- ‘mas comenzaron cuando se originé el concepto de sistemas de informacion gerencial (MIS, management information systems) en la década de los sesenta. MIS se convirtié en la expresién favorita (y la palabra de moda) de casi todos los intentos por relacionar la tecnologia de computador y la teoria de sistemas al procesamiento de datos en las organizaciones. En ese entonces se hizo evidente que los computadores se estaban aplicando a la solucién de problemas empresariales de manera gradual, concentrndose casi por completo en la computarizacién de tareas de oficina y de mantenimiento de registros. El concepto de sistemas de informa- cin gerencial se desarroll6 para contrarrestar este desarrollo ineficiente y este uso ineficaz de los computado- res, Aunque opacado por los primeros fracasos, el concepto MIS atin se reconoce como esencial para sistemas de informacién eficientes y efectivos en las organizaciones, por dos razones principales: © Hace énfasis en la orientacién gerencial de la tecnologfa de la informaci6n en la empresa. Una meta impor- tante de los sistemas de informacién basados en computadores deberia ser el apoyo de la toma de decisio- nes gerenciales, no simplemente el procesamiento de datos generados por operaciones empresariales.60 © Médulo1/ Bases dels sistemas de informacion CEETEEIERED componente yas actividades dels sistemas de informacion gorencial: Notese algunos de los recursos necesarios para proporcionar reportes de informacién, respal- doa as decisiones,informacién estratégica y consejo experto a usuarios finales gerenciales. Informacion y respaldo a las docisiones: Usuarios finales getenciales Computadores personales de los gerentes, © Hace énfasis en que debe utilizarse un marco de sistemas para organizar aplicaciones de sistemas de informacién. Las aplicaciones empresariales de tecnologia de informacin deben considerarse como sis- temas interrelacionados integrados de informacién basados en computadores, y no como tareas independientes de procesamiento de datos. Véase la figura 2.16. Proporcionar informacién y respaldo para la toma de decisiones gerenciales por parte de todo tipo y nivel de gerentes es una tarea compleja. Conceptualmente, se requieren varios tipos principales de sistemas de informaci6n para respaldar una variedad de responsabilidades de usuarios finales gerenciales: 1) sistemas de {nformaciGn gerencial, 2) sistemas de apoyo a las decisiones y 3) sistemas de informacin ejecutiva. En la figura 2.17 se hace énfasis en los diferentes enfoques conceptuales de principales tipos de sistemas de informaci6n. EEE TTEMERERAED cs citerentes enfoques de los principales tipos de sistemas de informacin Tipo de ee temas gerenciales de conocimiento Conocimiento: de trabajadores del conocimiento. Conocimiento: de expertos s Decisiones: respaldo interactivo Sistemas de informacion sjecutiva _Informacién: para ejecutivos y otros. Sistemas de informacién gerencial Informacion: para usuarios finales gerenciales temas de pracesamiento de transacciones. Datos: de operaciones comerciales.Capitulo 2 / Fundamentos de ls sistemas de informacion @ 61 Sistemas de informacién gerencial Los sistemas de informacién gerencial (Management Informatién Systems, MIS) son la forma mas comtin de sistemas de apoyo gerencial. Suministran a los usuarios finales gerenciales productos de informacién que respaldan gran parte de sus necesidades de toma de decisiones diarias. Los sistemas de informaci6n gerencial ‘proporcionan una variedad de informes y presentaciones a la gerencia. Los contenidos de estos productos de informacién son especificados por anticipado por los gerentes de manera que contengan la informacién que ellos necesitan. Los sistemas de informacién gerencial recuperan de las bases de datos informacién sobre operaciones internas que han sido actualizadas mediante sistemas de procesamiento de transacciones. Tam- bien obtienen datos sobre el entomno empresarial, a partir de fuentes externas. Entre los productos de informacién que se proporciona a los gerentes se incluyen presentaciones e infor- ‘mes que pueden suministrarse: 1) a solicitud, 2) periédicamente, de acuerdo con un programa predetermina- 0.03) cada vez que ocurran condiciones excepcionales. Por ejemplo, los gerentes de ventas podrian:1) utilizar ‘un explorador de la Web para recibir presentaciones visuales instantdneas en sus estaciones de trabajo de {nformacién sobre las ventas de un determinado producto; 2) tener acceso a informes de andlisis de ventas semanales que evaliian los resultados de ventas por producto, vendedor y territorio de ventas; 0) recibir infor- ‘mes generados autométicamente cada vez que un vendedor no produce resultados de ventas durante un de- terminado periodo. En el capitulo 11 se analizardn los sistemas de informacién gerencial. Véase la figura 2.18. Sistemas de apoyo a las decisiones Son una progresién natural a partir de sistemas de reportes de informacién y sistemas de procesamiento de fransacciones. Los sistemas de apoyo a las decisiones son sistemas de informacién interactivos, que se basan nel computador y que utilizan modelos de decisién y bases de datos especializadas para apoyar los procesos ‘de toma de decisiones de los usuarios finales gerenciales. Asf, éstos son diferentes de los sistemas de procesa- -miento de transacciones, los cuales se centran en el procesamiento de datos generados por transacciones y ‘operaciones comerciales, aunque extraen datos de bases de datos corporativas que se mantienen mediante ‘TPS. También difieren de los sistemas de informacién gerencial, que se concentran en proporcionar a los geren- tes informacion (informes) especificada con anterioridad que puede utilizarse para ayudarles a tomar tipos de ddecisiones més efectivos y estructurados En cambio, los sistemas de apoyo a las decisiones proporcionan a los usuarios finales gerenciales informa- ‘cién en una sesién interactiva sobre una base ad hoc (segtin se requiera). Un DSS suministra a los gerentes capa- “Gdades analiticas de elaboracién de modelos, de simulaci6n, de recuperacién de datos y de presentacién de “tnformacién. Los gerentes generan la informacin que necesitan para tipos menos estructurados de decisiones . “es sistemas de Seformacién gerencial rcionan informacién a Jsiones por parte de eeeeeniss. iu ie62 © Méiul0 1) Bases de los sistemas de informacion ‘en un proceso interactivo que se basa en una simulacién. Por ejemplo, las hojas de céleulo electrénicas y otto software de apoyo a las decisiones permiten a un usuario final gerencial plantear una serie de preguntas del tipo “qué pasaria si” y recibir respuestas interactivas a tales solicitudes ad hoc de informacién. De esta forma, la informaci6n de un DSS difiere de las respuestas especificadas de antemano que se gene- ran mediante sistemas de informacién gerencial. Cuando usan un DSS, los gerentes estén simulando y explo- rando posibles alternativas y estén recibiendo informacién tentativa con base en conjuntos altemnativos de supuestos. Por tanto, los usuarios finales gerenciales no tienen que especificar de antemano sus necesidades de informacién. Por el contrario, un DSS les ayuda de manera interactiva a encontrar la informacién que necesitan. En el capftulo 11 se analizan los sistemas de apoyo a las decisiones. Sistemas de informacién ejecutiva Son sistemas de informacién gerencial adaptados a las necesidades estratégicas de informacién de la alta gerencia. Los altos ejecutivos obtienen Ia informacién que necesitan de muchas fuentes, incluidas cartas, ‘memorandos, publicaciones periédicas e informes generados manualmente, y también mediante sistemas ‘computacionales. Otras fuentes de informacion ejecutiva son las reuniones, las llamada telef6nicas y las acti- vidades sociales. De esta forma, gran parte de la informacién de un alto ejecutivo proviene de fuentes no computacionales. La informacién generada por computador no ha desempefiado un papel primario en satis- facer las necesidades de informacién de muchos altos ejecutivos. La meta de los sistemas de informacin ejecutiva que se basan en el computador consiste en proporcionar alaalta gerencia un acceso inmediato y f4cil a informacién selectiva sobre factores clave que son fundamenta- les para el logro de los objetivos estzatégicos de una empresa. Por tanto, los EIS (EIS, executive information | systems) son faciles de operar y comprender:. Se utilizan extensamente las presentaciones graficas, y se brinda | acceso inmediato a bases de datos internas y externas. Los EIS proporcionan informaciGn sobre el estado | actual y tendencias proyectadas para factores clave seleccionados por los altos ejecutivos. Los EIS se han | vuelto tan populares en afios recientes que el uso se esté ampliando a los rangos de gerencia intermedia. En el capftulo 11 se analizan nuevamente los sistemas de informacién ejecutiva. Véase la figura 2.19. Los sistemas de ci6n ejecutiva proporcio- nan informacién a ejecutivos, en formatos fciles de usar. CCortesia de Comshare, Ine.Capitulo 2) Fundamontos de los sstomas de infrmacion © 63 Otras clasificaciones de los sistemas de informacién Otras categorias de sistemas de informacién proporcionan clasficaciones més exclusivas o amplias que aque- as que acabamos de mencionar. Es por eso que estos sistemas de informacidn pueden respaldar operaciones © aplicaciones gerenciales. Entre los ejemplos se incluyen los sistemas experios, los sistemas de gerencia del conocimiento, los sistemas de informaci6n estratégica y los sistemas de informacién empresarial Sistemas expertos Las fronteras de los sistemas de informacién son afectadas por los desarrollos en inteligencia artificial (AI, ariifcial intelligence). La inteligencia artificial es un dea de la informética cuya meta a largo plazo consiste en desarrollar computadores que puedan pensar, asi como también ver, ofr, hablar y sentir, Por ejemplo, los Proyectos Al comprenden el desarrollo de interfaces de computador naturales, robots industriales avanzados y software computacional inteligente. Una iniciativa importante es el desarrollo de funciones computacionales {que normalmente se asocian a inteligencia humana, como razonamiento, aprendizaje y solucién de problemas. Una de las aplicaciones més practicas de Al es el desarrollo de sistemas expertos (ES, expert systems). Un sistema experto es un sisteme de informacidn que se basa en el conocimiento, es decir, utiliza su conocimiento sobre tun rea espeeifica para actuar como un consultor experto para los usuarios. Los componentes de un sistema experto son una base de conocimiento y médulos de software que realizan inferencias sobre el conocimiento y que ofrecen respuestas alas preguntas de un usuario. Los sistemas expertos'son utilizados en muchos cam: Pos, incluidas medicina, ingenierfa, las ciencias fisicas y la empresa. Por ejemplo, los sistemas expertos ahora ayudan a diagnosticar enfermedades, buscar minerales, analizar compuestos, sugerir reparaciones y realizar planeacién financiera. Los sistemas expertos pueden respaldar operaciones 0 actividades gerenciales. En él capitulo 11 se analizarén nuevamente la inteligencia artificial y los sistemas expertos, Sistemas de gerencia del conocimiento Ena actualidad, muchas empresas comprenden que deben convertirse en empresas que crean conocimiento ui organizaciones de aprendizaje, con el fin de sobrevivir y prosperar en un entomo empresarial de répido cam- bio. Esto significa crear constantemente nuevo conocimiento empresarial, diseminarlo dentro de la organiza ci6n e incorporarlo répidamente a nuevos productos y servicios. La empresa que crea conocimiento debe encontrar maneras de utilizar téenicas de gerericia del conocimiento y tecnologia de informacién para estimular alos empleados a compartir lo que ellos saben y hacer mejor uso del conocimiento acumulado en el lugar de trabajo. De esta forma, muchas organizaciones estén desarrollando sistemas de gerencia del conocimiento (KMS, knowledge management systems) para manejar el aprendizaje organizacional y el know-how empresarial. Los sistemas de gerencia del conocimiento ayudan a los trabajadores del conocimiento a crear, onganizar y com- partir conocimiento empresarial importante en cualquier parte y cada vez que se necesite. Por ejemplo, mu- ‘chos sistemas de gerencia del conocimiento dependen de sitios Web en Internet eintranet, bases de conocimiento y foros de discusién como teenologias clave para reunit, almacenar y diseminar conocimiento empresarial. De esta forma, los sistemas de gerencia del conocimiento facilitan el aprendizaje organizacional y la creacidn y diseminacién de conocimiento dentro de la empresa comercial. Sistemas de informacién estratégica EL papel estratégico de los sistemas de informacién comprende el uso de tenologfa de informacién para desa- rollar productos, servicios y capacidades que dan a una empresa ventajas estratégicas sobre las fuerzas compe- titivas que enfrenta en el mercado global. Esto crea sistemas de informacién estrategica, sistemas de informacién que respaldan o dan forma alla posicién y las estrategias competitivas de una empresa. Por tanto, un sistema de informacién estratégica puede ser cualquier tipo de sistema de informacion (TPS, MIS, DSS, etc.) que ayu- da a una organizacién a obtener una ventaja competitiva, reducir una desventaja competitiva o lograr otros objetives empresariales estratégicos, Por ejemplo, como vimos en el capitulo 1, los sistemas de seguimiento en linea de paquetes ayudaron a Federal Express a lograr un dominio del mercado, los sistemas de cuentas de ‘manejo de caja de clientes ayudaron a Merrill Lynch a apoderarse del liderazgo del mercado, y las aplicacio nes basadas en el computador portatil sirvieron a Navistar para incrementar de manera significativa su par- ticipacién de mercado. En el capftulo 12 analizaremos en detalle los sistemas de informacién estratégica.