Gestién de calidad La gestion de calidad, denominada también como sistema de gestion de la calidad, es aquel Conjunto de normas correspondientes a una organizacion, vinculadas entre si y a partir de las cuales es que la empresa u organizacion en cuestién podra administrar de manera organizada la calidad de fa misma. La misién siempre estara enfocada hacia la mejora continua de la calidad. Gestion de calidad en las organizaciones.- La calidad empresarial consiste en tener presente siempre las expectativas de los clientes, para poder salistacerlas al maximo e incluso superarias, a la vez que se introduce en la organizacion una mejora continua para poder cumplir siempre los requisitos establecidos. En la ‘actualidad, un buen concepto de calidad empresarial es aquel que tiene en cuenta ho solo la calidad en los productos y procesos, sino también en el servicio, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes. ( *Asegurar de quela calidad esparte de las tareasdel poyecto, (2). *Determinar la calidad y estandares parael Proyecto (1). sHacer cambios’ f + Monitoreoy yiejoras para auditorias de Sm Calidad, (3). calidad de los = \_ resultados (4). ) i oeGestion de Calidad Conceptos.de Calidad segtin autores: e Segtin Deming (1989) la calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado, proteger la inversion, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuacién del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el disefio de los procesos productivos. « Para Juran (Juran y Gryna 1993) la calidad se define como adecuacién al uso, esta definicién implica una adecuacién del disefio del producto o servicio (calidad de disefio) y la medicion del grado en que el producto es conforme con dicho disefio (calidad de fabricacién o conformidad). La calidad de diserio se refiere a las caracteristicas que potencialmente debe tener un producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de conformidad apunta a cémo el producto final adopta las especificaciones disefiadas. La idea principal que aporta Crosby (1987) es que la calidad no cuesta, lo que cuesta son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como conformidad ‘con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y entiende que la principal motivacion de la empresa es el alcanzar la cifra de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos". e Reeves y Bednar (1994) revisaron el concepto de calidad concluyendo que no existe una definicién universal y global de la misma sino basicamente cuatro tipos de definicion: * Calidad como excelencia: en este caso se define como “lo mejor” en sentido absoluto. Esta definicion es demasiado abstracta y confusa ya que ho orienta a la organizacion hacia donde debe llevar su gestion. Cabria que los responsables de la organizaciéndefiniesen el concepto de excelencia aun con el riesgo de no ser igual a la concepcién que tendrian los clientes. + Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto segtin el tipo de cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor. + Feigenbaum (1951, en Garcia, 2001) sostiene que la calidad de un producto no puede ser considerada sin incluir su coste y que, ademés, la calidad del mismo se juzga segtin su precio. / ded sauce aaa des corascut son do excelente creacign, fabricacin 0 procedencia, Calidad / describe lo que es bueno, por definicin, todo lo que es de calidad supone un buen desempefo. Todolo que posee un cualitative de calidad supone que ha pasado por una serie de pruebas o referencias las cuales dan la garantia de que es 6ptimo. Sin embargo esta es la 4 definicién directa, producto dela generalizacién de lo bueno y bonito que la sociedad ha categorizado, la mirada indirecte nos arroja una definicién mas goneral. \ calidad es aquella condicién del producto ya realizado Ia cual nos indica que tan bueno o malo puede ser. 6 NN “ ‘Concepto General Gestion de Calidad: Por gestién llamamos al conjunto de acciones que alguien o una organizacién llevan a cabo con la misién de administrar una empresa, un negocio o solucionar un asunto. En tanto, la calidad es una propiedad positiva que implica que quien la ostenta presenta una superioridad con respecto a sus pares, es decir, se trata de algo excelente.Estos dos conceptos se combinan en lo inherente a la gestion empresarial u organizacional para denominar un aspecto fundamental de la actividad, especialmente para sumarle calidad a la misma Acciones’ y normas que se imponen en una empresa u organizacion con la misién de satisfacer a sus clientes: La gestion de calidad, denominada también como sistema de gestion de la calidad, es aquel conjunto de normas correspondientes a una organizaci6n, vinculadas entre si y a partir de las cuales es que la empresa u organizacién en cuestién podra administrar de manera organizada la calidad de la misma. La misién siempre estara enfocada hacia la mejora continua de la calidad. Entre las mencionadas normas.se destacan las-siguientes; existencia de— una estructura organizacional, en la cual se jerarquizan tanto los niveles directivos como los de gestién; estructuracién de las responsabilidades de los individuos y de los departamentos en los que se halla dividida la empresa; los procedimientos que resultaran del plan de pautas . destinado a controlar las acciones de la organizacién; los procesos que persiguen el objetivo especifico; y los recursos, técnicos, humanos, entre otros. El proceso se propone como fin Ultimo la satisfaccion de sus clientes y que éstos forjen un vinculo fuerte, arraigado, con el producto o servicio en cuestién y esto solamente sera factible cuando los mismos satisfacen y cumplen las expectativas de sus consumidores. Si yo estoy conforme con tal o cual producto lo seguiré comprando a través del tiempo y ademas lo recomendaré. Pero claro, esto es posible si detras, en la ingenieria, hay un procedimiento que apunta a darle al cliente lo mejor. ¢ Estudiar y determinar las demandas de los consumidores: Este hecho es posible cuando se efectua un correcto analisis y estudio de las demandas que tienen los consumidores. Una vez claro esto y determinado es posible delinear un servicio 0 producto que pueda satisfacer los deseos de los clientes Esto es lisa y llanamente lo que hace una buena gestién de calidad.Cada dia prospera mas en el campo empresarial la realizacion de estudios que permitan saber qué quiere y como lo quiere el cliente para asi satisfacerlo de entrada y con seguridad. Asi las empresas contratan profesionales especializados en esta tarea que no solamente le garantizan un éxito comercial sino que ademas le permiten reducir costos en lo que respecta a producir cuestiones que el cliente no comprara o no le interesan. El estudio de las necesidades permite entonces ser mas precisos en el desarrollo, evitar errores y ganar en una productividad positiva. Pero ademas de estudiar lo que el cliente quiere, también es importante seguirlo en el proceso post adquisicién del servicio, acompafiarlo por ejemplo a través de un efectivo’sistema que lo~ asista en cualquier inquietud o problematica que pueda presentarsele. Principales estandares de calidad: Un buen sistema de gestion de calidad, siempre le garantizara a la empresa la satisfaccin de los requerimientos de sus clientes, tanto en lo que respecta a la prestacién del servicio o a lo que ofrece el producto en si. En el mercado existen una gran variedad de estandares de gestion-de calidad, los cuales-han sido definidos por un organismo normalizador, tal es el caso de ISO, EN o DIN. Estos le permitiran a una empresa x que pueda validar su sistema de calidad a través de la ejecucién de una auditoria por parte de algunos de estos estandares. Una de las normas mas populares es la ISO 9001 Es comutn ver en las publicidades o mismo en las instalaciones de las empresas que han recibido esta auditoria la leyenda que da cuenta de la normalizacién ISO 9001. Aunque también existen normas especificas adaptadas a determinados sectores, tal es el caso de los laboratorios que cuentan con una norma propia la ISO-IEC 17025:2005.* OCHO PRINCIPIOS DE GESTION DE LA CALIDAD Principios IIE} See Pere (cohen oe Paes ccocs oe) Sect) Principio 1: Enfoque al Cliente = “Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”. La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son estaticas, sino dinamicas y cambiantes a lo largo del tiempo, ademas de ser los clientes cada vez mas exigentes y cada vez esta mas informado. Por ello, la empresa no sdlo ha de esforzarse por conocer las necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles soluciones a través de susproductos y servicios, y gestionarlas e intentar superar esas expectativas dia a dia. Principio 2: Liderazgo “Los lideres establecen la unidad de propésito y la orientacién de la organizacién. Ellos deberian crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organizacién’. El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una organizacion, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabon de esa cadena, se rompe el liderazgo de la organizaci6n. Principio 3: Participacién del personal “El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organizacién y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organizaci6n’. La motivacion del personal es clave, asi como que una organizacion disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos acciones, dificilmente una organizaci6n podra conseguir el compromiso del personal. Principio 4; Enfoque basado en procesos “Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”. El cambio reside en la concepcidn de “organizacion”. Ha dejado de ser una organizacion por departamentos o areas funcionales para ser una organizaci6n por procesos para poder crear valor a los clientes. Principio 5: Enfoque de sistema para la gestion“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organizacién en el logro de sus objetivos”. Elfin ultimo que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para ello sera necesario que la organizacién detecte y gestione de manera correcta todos los procesos interrelacionados. Principio 6: Mejora continua “La mejora continua de! desempefio global de una organizacién deberia ser un objetivo permanente de ésta”, Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo PCDA del Dr. E. Deming; Planificar — Desarrollar — Controlar — Actuar, para mejorar. Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decision “Las decisiones se basan en el andlisis de los datos y la informacién”. Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede controlar es un caos. Esto no se puede olvidar. Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor “Una organizacion y sus proveedores son interdependientes, y una relacion mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor”. Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para ser mas competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las alianzas, gana tanto la organizacion como los proveedores.La adopcién de un sistema de gestién de la calidad (y de sus principios) deberia ser una decision estratégica que tome la direccion de cada organizacién. El disefio y la implementacin de un sistema de gestién de la calidad de una organizacién esta influenciado por la naturaleza de cada organizacién, por sus necesidades, por sus objetivos particulares, por los servicios que proporciona, por los procesos que emplea y por el tamario y la estructura de la misma. El éxito de una organizacién se logra mediante la implantacién y mantenimiento de un sistema de gestion de calidad diseriado para mejorarlo continuamente. La aplicacién de los principios de la gestién de la calidad no slo proporciona beneficios directos sino que también hace una importante contribucion a la gestion. MAG. Marina F. Vasquez Rosales Profesora del curso marver172@hotmail.com Cl. 956620583ORGANIZACION Y ADMINISTRACION DE EMPRESAS II Conceptos de la gestion de la calidad la gestion de calidad, otorga grandes beneficios a las organizaciones. ya que permte mejorar al maximo los diferentes procesos que se desarrollan dentro de las mismas Es una estrategia que togra la concientizacion de cada uno de los individuos involuerados en la obtencién ya sea de un bien, o servicio final para lograr alcanzar el posicionamiento del mismo en ei mercado. Es de gran utiidad para mejorar el dmbito tanto interno come externo de la empresa, porque busca ia maximizacién de ta utilizacién de todos los recursos pera llegar a un fin comin, come son los objetives y las metas establecidas por fa organizacisa—__—- En el Ambito interno permite la estabilidad y duracién del personal en un cargo, ya que busca dar la mayor capacitacién y motivaci6n al mismo, para el desempefio de sus actividades y también {o prepara para los posibles cambios que se puedan generar 2 futuro en funcion de les necesidades de! mercado. Mejora los canales de comunicacién entre los diferentes niveles de la empresa, logra concientizar ai personal de tai manera, que se crea una cultura organizacional brindando un ambiente laboral adecuade para el desarrollo de las actividades. El valor agregado que proporciona en el tiempo es importante para generar niveles de satisfaccion y desempeno para el crecimiento tanto personal como profesional de cada uno de los individuos, Permite realizar mejoras eficazmente por medio de la organizacén y ei control de fos procesos, impiantar una cultura organizecional participative que promueva constantemente ia mejora continua, el personal es capacitade y motivado Constantemente para el cumplimiento de los objetivos, da soporte para a obtencién de la ventaja competitiva misma que sera ia ciferencia ante 2 ‘competencia, incrementa notablemente los niveles de contlabilidad por parte de los consumidores, ademés de !2 elaboracion obligatoria de bases de informeaén ‘documentada que garantiza el manejo correcto de la empresa y permite une retroalimentacion mas eficiente identificando las posibles falencias sujetas al cambio. reduce los Uempos de produccién y enirega de! producto final, prinda le oportunidad de cubrir Ja demanda adicional sin necesidad de incrementar el personal y optimiza ios costos de produccion En el ambito extemo, permite 2 ta empresa participar de los mercados intemacionales, aprovechango la innovacién tecnoldgica para realizar meioras continuas tanto en el. préducio, como en los procesos utlizados actuaimente, ‘Wag aoa. Wags Pala aso:Los principios de gestidn de ia calidad, de acuerdo a io indicado en la norma ISO 9001 son: 4. Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus esidades actuales y futuras, satistacer sus requisitos y estorzarse en exceder sus expectativas. 2. Liderazgo: los lideres establecen 1a unidad de propdsito y ta orientacién de la ‘organizacion. Oeben crear y mantener un ambiente interno, en et cual el personal pueda Negara involucrarse en el logra de los objetivos de la organizacién, 3. Participacién del personal: | personal, a todos los niveles, es fa esencia de Is organizacion, y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de fa organizacién. 4 Enfoque basado en procesos: Un resultado deseade se alcanza mas eficientemente cuando {as actividades y los recursos relacionados se gestionan coro un proceso. Ver siguiente capitulo para conocer mas sobre los procesos. 5. Enfoque de sistema para ta gestién: identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de fa organizacion enel logro de sus objetivos. 6. Mejora continua: fa mejora continus del desempeiio global de la organizacién, debe de ser un objetivo permanente de esta 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones: las decisiones eficaces se basan en el andlisis de fos datos y en Ia informacién previa 8. Relaciones mutuamente beneticiosas con el proveedor: una organizacién y sus proveedores son interdependientes, y una relacién mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor. cubyptimizande la utlizacion de todos los recursos con Ios que se cuenta, mejora la magen en el mercado. -a Importancia de la Gestién de la Calidad "Ten en cuenta que ef gran amor y los grandes jogros requieren grandes riesgos." Dalai Lama Dada vez més las exigencias de los consumidores en fos actuales escenarios econémicos es muy relevante, especiaimente por el rol que desemperia a calidad yen donde las empresas exitosas estén plenamente identificadas que ello sonstituye Un buena vantaja compelitiva, sabis! se le sabe gerenciar y utilizar a gerencia modema esta muy comprometida como algunos sefialan a responder ntinuamente a las exigencies ce un entorno que cada vez es mas ainamco, uurbulento e imprevisible. Todo ello hace necesario, Ia adopcién de un sistema gerencial con onentacion a la Balidad que faverezca a los logros. OBjeIIVOS eBtabiecidos y Naga mas compettivas 2 las empresas. Las empresas modemas saben que para permanecer en los mercados y yarantizar une buena participacién se debe tener presente que [a calidad actuaimente es muy importante tenerla bien controlada, porque ella involucra como se sabe: «+ Satistacer plenamente ias necesidades det cliente + Cumplr as expectativas det chente y algunas més.” + Despertar nuevas necesidades del cliente +’Lograr productos y servicios con cero defectos, «Haver bien las cosas desde la primera vez +"Disefiar, produciry entregar un producto de satisfaccién total.” +’ Producir un articulo © un servicio de acuerdo a las normas establecidas.” Dar respuesta inmediata a las solicitudes de fos clientes.” +"Sonreir a pesar de las adversidades, +"Una categoria tendiente siempre a la excelencia.” «Calidad no es un problema, es una solucion ” «'La calidad de un producto o servicio ¢s la percepcién que el clients tiene del mismo.” “Conjunto de propiedades inherentes @ un objelo que permiten apreciario como igual, mejor 0 peor que el resto de objetos de los de su especie, * También se puede decir que ia calidad es la Propiedsd 0 conunto de caracteristicas de un elementa que le dotan de una ventaja competitiva Lo cierto, que el Sistema de gestion de la calidad, es el conjunto de normas inlerreiacionades de una empresa u organizacion por los cuales se administia deforma ordenada la calidad de ia misma, en la busqueda de la satisfaccion de sus clientes Se toma muy en cuenta, que ante el desenvoivimiento, operatividad eficaz de las empresas en mercados cada vez més competttivos, debido a la globalizacién y a las exigencias crecientes de los clientes, ia gestion de la calidad, se ha convertido en un pilar esencial de cualquier nueva estrategia empresarial. A largo plazo, slo las empresas que sean capaces de solucionar el aparente dilema entre la alta calidad de sus productos y la feduccién de costes tendrén éxito independientemente de! sector y e! tamafio de la empresa. Esto explica la Importancia de las técnicas, ios modelos y los principios de la gestion de la calidad en la empresa. A\ analizar ta realidad nacional, tomando muy en cuenta las barreras que se afrontan, asi como el comportamiento de las mypes, especialmente en relacion con {a gestién de la calidad, en donde, deja mucho que decir su ausencia de -aplicabilidad—ademas-de ia carencis cultura dela calidad_ce-sistemas.de gestion de ella, asi como el desconocimiento de los fundamentos y herramientas que le favorezcan Objetivos a favor del desarrojio de fa gestion de la calidad que permita que los participantes: . «Sepan asesorar a empresas y organizaciones de acuerdo con modelos de excelencia empresarial «Conocer cuales son la normas y centificacién de ia calidad nacional e intemacional an relacién ala calidad «Disefiar y aplicar programas.de TOM tanto para ia empresa-en su totalidad como para areas determinadas. »Utilizar las técnicas estadisticas y de analisis de datos mds usuales en el contexto de la gestion de la calidad Vaiorer jas posibilidades de aplicacion de las multiples metodologias que se utilizan en el mundo de la calidad *Desaroliar una visién de conjunto de lo que significa gestionar una empresa con calidad tota + Saber diagnosticar sobre la situacion de la calidad externa e interna. ja gestion de la calidad considera, que el éxito de una organizacién deberia ser el resultado de implantar y mantener un sistema de gestion orientado ai cliente. a partir de la definicion de sistemas y procesos que resulten. claramente comprensibies, gestionables, y mejorables. técnicas y Se proporciona también, todos Ics fundamentos herramientas que permitan evaluar cuales deben ser fos requisitos generales de un Sistema de Gestion de fa Calidad de acuerdo a la cultura organizacional de la empresa, sus caracteristicas y necesidades, Se hace énfasis en cugles deden ser Ios Procesos de la Direccioneficiente. Procesos de asignacién de recursos, Procesos de realizacién de products, Procesos de medicion, andlisis y mejora Se toma en cuenta ademés, la relevancia de reingenieria de procesos, que es una técnica en vitud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de redisefiarios por completo y mejorar radicaimente Por ultimo, no hay que olvidar, que ja impiantacién de la Gestién de ia Calidad Total depende de un pleno compromise e involucramiento de Ia alte gerencia de fa organizacion, lo cual se traduce principalmente en: dare siempre ai consumidor lo que él desea, hacer todo bien desde ia primera vez y al menor costo posible «establecimiento de una vision y una mision clara de la organizacién, desarrollo de estrategias, politicas y tacticas _ ‘desarrollo y ejecucién de los planes de trabajo, segin los retos de la ampresa sfomento de un ambiente ameno, de justicia, honestidad, confianza, colaboracién, camaraderia, para facililar la absorcién del mensaje de la Calidad Total, sinvolucramiento de todo el persona, screacién y fomento de! trabajo en equipo. =capacitacién, entrenamiento y mejoramiento continuo, profesional y personal, de todo €! recurso humano sevaluacion del desempefio de operaciones y establecimiento de feconocimientes y premias por éxitos obtenidos, screacion de une organizacién para impulsar fa cultura de un ambiente de mejoras continuas, de innovacién, respondiendo a tiempo a los retos sestablecimiento de lineas de informacion y comunicacién a todo nivel Los 8 principios de gestidn de fa calidad Cuando se redactaron las normas ISO $001 ¢ ISO 9004, se elaboraron & principios basicos, sobre los que descansa todo el sistema de gestidn de la calidad Si una empresa implanta un sistema de gestién de la calidad, que cumpia los requierimientos de la norma ISO 9002, pero que no siga"estos principlos, no obtendré ai ta mitad de los beneficios esperados.