SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDA Y DESEMPENO ORGANIZACIONAL EN LA INDUSTRIA PETROLERA ANNE MORRIS-DIAZ, CARLOS RODRIGUEZ-MONROY, ANTONIO VIZAN-IDOIPE, MOISES MARTINEZ-SOTO y MARCELO GIL-ARAUJO. RESUMEN Esta investigacln tiene por objeto determinar la estructura factorial el modelo cle relaciones entre el sistema de gestiin de 1a calidad (SGC) y ef desemperio organtzacional (DO), asi como lombién, ef efecto mediadar que sobre dickas relactones efer- een la gestin cel conocimiento (GC) y satisfaccién del cliente interno (SCD. El estudio jue de tipo ‘descriptivo-correlacional, no experimental, ramsversal y expasifacte: amatizaale feiorial- mente, a través de tcnicas multivariantes, La poblacien fue de 369 trabajaciorys del dra de a calidad de ta industria potrolera venezolana (IPY). A la muestra no probabilistica se le aplicé wn ‘euestionario, diseRaco y validado por los investigaores, a ravés del metodo de panel de expertos y de una prueba pitoto, da cua de relaciones subyacen ares factores o variables latentes: ENCS- C140 (Etintnacién de la No Conformidad, Satisfacctén del Cli- ‘ente Interno y el Aprendizaje Organizaciosal, SGC @Sistemar de Gestion dle fa Calidad) v DOOM (Desenypeno Organizacional y Ongonizacion de Aprendizaje) v que ef efecto mediator es ejerci- do por el factor ENCSCIAO, constinyondo la SCT ef nicleo din- canizador det efecto mediador, a traves de ta dimension activos {isicos, constimida por fos invhicadores. ‘instalaciones.aptas’ e “informacion visual enterslible’ Se couche que ef modelo tedri- 60 formulado sirsié pari far configuracion de un mevo modelo cempirico de retaciones, en el ena la SCT representa el principal constructo, que feorece un mejor desempeno en la larga cadena dle valor de la iPV aleancd un aronbach)= 0.899. Se determind que en el mostelo 1 proceso de cambio que experiment ol munda é alobalizada, al pasar de ‘una economia industrial a una economia del conceimient, induce a las empresas ¥ ‘orgnnizaciones a desarrollar ventajas com- pelitivas y sostenibles, entre as cuales dlestaca Io calidad, Estas ventajas se basin fen los actives intangibles, el conocimiente ‘9, de manera mis general, en el capital in- telectual (Tak-Wing y Kwai-Sang, 2010), La gestion de la calidad constituye un mecanismo de mejora de In eficiencia organizativa, para Ia toma de devisiones en todos 10s niveles de Ia organizacion, Segim Ishikawa (1985), Deming (1986), Juram (1989), Prajogo ¥ Sohal, 2001, Evans y Lindsay (2002), Singh y Smith (2004) y Camison et al (2009), 1a implementacion de un siste~ ma de la calidad facilita la produceién y la ereacidn de valor de los bienes y servicios, com base a una mayor com= pronsion de Ins necesidades de los clientes, In mejora de la eomunieacion interns 'y Is reselucion de problems, ‘como también un mayer cempromi 50 y motivacién de los trabajadares in- vvolucrados en todas las jerarquias de la organizacidn, Segin lo sefalade en el paral anterior. es feconocide ae los sis- temas de gestion de Ia calidad (SGC) tie- PALABRAS CLAVE / Desempeiio Organizacional / Gestion de ta Calidad / Gestion del Conocimiento / Industria Petrolera / Satisfaccion del Cliente Interne / Venezuela / Anne Morris-Diax. Doctoransdo en Gestion Tecnoligica, Escuela Tésnica Superior de Ingenieros Ine lustriales (ETSID, Universidad Politécnica de Madrid (UPM), Espaia. Asesora en de Calidad y Certficacion. Direccién: Direecion Urb, EI Prado, Av: 7OB, Casa NP 28153. Codigo Postal 4(5- Marscaibo, Venezuela. e-mail: annemorrisdiaz@gmail.com Carlos Redriguez- Monroy, Licenciado en Economia y en Derecho, Universidad Complutense de Madrid, Espatta, Doctor Ingeniero Inxiusrial, UPM, Espaia, Docente e Investigndor, ETSII-UPM, Espata, e-mail: ermenroy:@elsiiupm.es ‘Antonio Vizan-Idoipe. Ingeniera Indusrial y Doctor Ingenioro Industrial. ETSII-UPM, Espatia, Docent ¢ Investigador, ETSII-UPM, Espafa, e-mail: avizan@stiiupmes Moisés Martinez-Soto, Doctor Ingeniero Industrial, UPM, Espa, Promoter Académico, Universidad de ‘Aleali, Epatia, Docente e Investigador, Universidad del Zulia (LUZ), Venezuela, e-mail: moisesenriquerartinezsolo@ fs luz.eduse Marcelo Gil-Araujo, M.Sc, en Gerencia de Agrosistems, LUIZ, Venecuela, Docente © Investigadot, LUZ, Venezuela, e-mail: gilmarselo@yahoo somnen influencia sobre ef desempefio. dela cenganizaciones (DO), Stock y Lambert 00), Chase ef af (2009), Goria et ab 2010) y Ponce-Cueto et af. (2010) indian ‘qpe en grandes cadenas de suminisiro, di- cha influencia pucde ser incrementada 0 reducida por mUltiples factores, entre los ‘ie destacan, @ efbeto de la presente in- vestigicion: gestion del conocimiento GO) y la satisfaecién del cliente interno SCD. Tal es el easo, de las operaciones de Jroduceion de cruso de Ia industria petro Tera de Venecuela (TPY en adelante), El objetivo de este estu= io es determina In estructura factorial el modelo de relaciones entre el sisterna de gestidn de Ia calidad (SGC) y el des- fempefio organizacional (DO), ast_ coro también el eleeto mediador que sobre di- has relsciones ejercen la gestion del co= noeimiento (GC) y la satisfaecion del cliente interno (SCN, Planteamiento dl problema: Brecha en los Sistemas de Gestion de In Calidad La industria petrolera constituye el principal fundamento econd= ‘ico de Venezuela, La misma ha sloan- zado Ia categoria de ser una de las princi- pales productoras y exportadoras de pe+ ‘woke del mundo. Segiin OPEC. 2012, Vonervela coupe ol tercer lugar dentro de Ia Organizacion de Paises Exportadores de Petréleo en preduceion de crudo, con 2,88 mbi en promedio para ef ato 2011 Iguslmente, Ia publiesci6a especislizada Petroleum Ineltigence Weekly. referida en PDVSA (201%), indica que Pettoleos de Venezvela S.A\ (PDVSA), principal em presa de la IPV, se ubica en el quinto lu- gar global con respecto a otras empresas pelrolems de clase mundial, tomando en consideracicn las variables: froduecion de luquides, reservas de liquidos, produccion dle gas, reaervas de gas, capaeidad de re- fingcién y ventas ‘Una referencia a la gran magnitud de Ins operaciones de produc- sion petrolera en Veneznela se encuentea fen el informe de gestion anual 2012 de la IPV (DSA, 2017), Bl mismo indiva que Ja IPV cuenta con 234 campos petroleros. integrados por 2230 yacimientes y 17072 pores productivos, para unos aetivos tota- les de US$ 218,4°K?. Asimismo, en 2012 a IPV exporte ~82,54% de sv. produc» sida, generando ingveses operaeionales en el afio 2012 de US$ 1245-10" y, sinmltae reamente, realizé una inversion social di- recta de US$ 802sI0°, Los indieadores seflalados anteriormente estan en propen- sion de ser mejorables en el futuro a tra- vvés de Ia implementacion de un SGC or otra parte, aun cus do la produceidn ha aleanzade niveles si- tiles a los registrados antes del 2003, cuando segtin Jo sefialade por Jorquers (2003) y Lander (2004), ocurris el eon- liste petrolero que redujo Ix produccién de cride a 0.025 mbid (asi un 100%, resultando en Ia eesantia de ~8.000 trabse jadores de la [PV (40%), equivalentes en ‘su momento al 80% de la némine de pro- fesionales. ua 95% de la nomina de ge- renles y una menor proporcion (25%) de le nomina de obreres. Estos hechos abrieron una brecha en los sistemas de gestion de la calidad, en fo relative a Ios process de mejora continua (innovaciin ¥ gestibn del eonocimiento) y satistucoion del clien- te interno. lo eval ha ocasionado costos de Ja no calidad cangibles e intangibles) ‘que no han sido cuanifieados, ni evalua- ddos sus impactos sabre el DO. Ello pro= hablemente, por ser considerados poco selevantes en virtud del efecto amortigua- dor del alza de los precios del petroleo en los mereades internacionales en la ultima década Sin embargo, a partir del 2008 se reactivs el proceso de implants ion de los SGC en la IPV, lo cual he avanzad Ientamente en razéin del reduei do grupe de profesionales que se dedican ‘exclusivamente a asesorar en temas de lox SGC, do Ia gran magnitud de Tes proce- 0s. operacionales petroleros, su disper- sion geogrifica, su creciente y novel fete za Iaboral, ast como también In ausencia ‘nivel corporative de una estructure caf hoc, que impulse el compromise de las instancias gerenciales de Ia IPV con los principios de la calidad, asignacion de re- cursos y, como consecuencia, In mejor continua en ol DO, Los resultados de esta estudio pretenden servir de referencia para el diseho y ejection de tne estrate- ‘ais que contribuys 3 reducir Is brecha de Tos SGC, a traves de las buenas pricticns telativas a la GC y Io SCT de la compleja cadena de procesos y organizaciones pre= sentes en In IPY, Por tanto, la misma es dlirigida a Is comunidad del econocimieto fen temas de gestion ofanizacional ¥ & Ins instancins direetivas do Ta IPY. Definiciones de SGC, DO, GC y SCI Sistema de Gestién de la Calidad (SGC). Es definide como un cenjunto de proces sos saordinados para dirigit y controlar una exganizacion en lo relative 2 la calie dad (180, 2005). Cuando se habla de los SGC, se hace referencia a] mantenimiento y Ja mejora continua de todas las funcio~ nes de tna organizaeisn, con al objetivo de satisfacer Ins necesidades y expecta vas de sus clientes, EL SGC” incluye las siguientes dimensiones: requisites de la norma, responsabilidad en la ditecsion, gestion de los recursos, realizacion del Producto 0 serviek, asi como tambien si redicion, andlisis ¥ mejora Gestion del Conocimiento (GC. Bs defi- nido comno It ereacion, akmtcensmiento, transterencie y aplicacion del conocimicn: {o, ast come de les actives intangibles de und organizaciin (Nonske y Teese, 2001 Por su parte Tari-Guillo y Gareia-Fernia~ dez 2009) desarrelloron otre porspectiva del construste GC, paua ayudar 2 ottos jnvestigzadones a medir este concepto ¥ au porsble influencia en los resultados em presarales. Estas dimensiones son: apren- Sizsle organizative reaciim), ono micnioorganizativo (almacensiniento ttansierenca) y orgaizacton de aprend zaje (plieacion, Satisfaccin del Cliente Interna (SCI): Bl cliente intenno es aquel miembro de una oruanizacion (persona. departamento, uni dad @ gerencia), que reeibe el resultado de um proceso anterior, ya sea un produc fo 0 un servicio, Hevado 2 cabo en la misma organigacion, por otro miembro (De Guevara Acuiia, 2009), Bn este senti- do, la SCT se define Goma el resultado de |i comparacion entre las especificaciones ‘yo las expectativas, con relacién al pro- Gucto a servicio esperada por el cliente Interne y las efectivamente obtenidas, com base al valor percibide al finalizar’ la prestaeidin del servicio © entrega del pro ucto (Cheung ef ay 2003, Alen y Fraiz, 2006 y Gorla er al, 2010). Le opetacions lizacion de este construcio se realizé a través de una adaptacién de Ta esala es- lndarizada SERVQUAL (Parasuraman er af, 1985), la cual seiiala que In satisfac cidn del cliente tiene las siguientes di mensiones: confiabilided, actives fisivos angibles), seguridad y prestacion del Desempeno Organizacional (DO). Es el resultado de fa dinamiea de fa produecion de bienes y servicios de una organiza- cid, que eonatituye la razén de ser de la misma Bontis ef al, 2002, Lin et a, 2007). El eonstructo DO, en este estudio, se bast en la politica y Tos objetivos es- twalegicos de la IPV, los euales son de na turaleza integral y van més. alla de_las variables financieras y operacionales (PD- SA, 2013). En este sentido, el DO fue constituide por las dimensiones: compro miso sovial, cultura organizacional eli ‘ma organizacional, cuyo fundamento te6- tivo ha sido adxptado por los investigado- res responsables, con base de In norma de responsbilidad social de la serie ISO SO, 2010) y Jel modelo de Denison ef af, (3003), modifieado por Mactinez-Ave- ta Gai,‘Metodologia La presente investign- cidn es de tipo deseriptivo-correlacionsl. con un diselio no experimental, transver- sal y expostfacto (Hernandez Sampieti et al, 2003), Poblacion muestra La poblaciin objeto de estudio fue de 369 empleados de la in- dustria petrolera, quienes partisiparon en las mesas teenicas de In eslided de la #e- ‘gion occidental de la IPV durante mayo y Julio de 2012. En su mayoria se hallan en proceso de formacion como analistas, asesores y auditores de los SGC. La Wenica de muvstreo) aplieada fue de tipo alestorio simple y fconstituida por la muestia de 252 emplea- dos, sezan is ecuscion pars variable cua litativa ne U9 eNx(px0) (BP xON1)H(L,98)")« (Ox) (1,96) 369(05%05) "GAR xGEHAI ORS) donde n: tamato de la muestra (252); Ni tamaio de la poblacion (369), p- propor- ion poblacional estimadk en 0,50; 4 Lp, E: error muestral 3,97%), y- 2,24 nivel de confianza (97.5%) Modelo de la tmvesiigactén y ‘operacionatizactin de fas variables Segiin Aveo (2009) y Silva (1997), para la obtencion de los constrastos, no existe tne regle especie fion y genericn en In integrocion de las respuestas de [as variables intermedia, En este sentido, ef consicte.€% ns abstraccion de orden superion 9 parti de fas dimensiones, las eusles som inte- gradas por las variables verdaderas 0 regunlas, que en esta insestigacion se tlenominan "indicadores..-Los cuatro onstrasios en estndio (GC, DO, SCT ¥ GC), sus dimensiones y teapectivos indicadores (preguntas resumidas del. cuestionario) fueron operacionalizadas: fon base ain literatura arriba eitada (Tabla D, Diseho, validacién, confiabilidat y aplicaciin del cnestionarto Les indisndores de cada una de as cuatro secefones del euestionario fueron medidos por medio do una eseala multiple de tipo ordinal isereta) © de Likert, en base a cinco ‘opeiones o respuestas posibles. dande 1 significa total desaenerdo: 2 moderado desacuerdo, 3 desconvce, indeciso 0 neutral: 4 moderadamente de acuerdo, y 5 totalmente de acnerdo, Seguin Sanchez (2998), In eseala de amedicién del tipo Likert, también denominada métode de evaluaciones sumarias. es una escala psicometrica combnmente utilizeda en ‘cuestionaries, de uso ampli en encues- tas para investigacion. Mide actitudes 0 predisposiciones individuales en contex- tos sociales particulares. Tal es el caso de las organizaciones de preducciin de Ia IDV. Inicialmente, el cuese tionario tenia 71 indicadores que fue- son mejorades y reduoidos subsecuen- femente por Ia accion de In validacion de constructo (Hurtado de Barrera, 2000) por parte de einco expertos (res, docentes © investigadores con grado de doctor en el drea de gerencia, un do- eente e investigador oon grado de ma sister en estadistice y un gerente de lo calidad de la IPV con grado de magistery, Ia intervencion de los superviseres de In IPV, y In reali- zavion de una prueba piloto de va- Iidacién estadistion con 41 trabaja dores, para finalmente aleanzar Ia cifta de 30 indicadores, que conformaron el ‘cuestionario final (Anexo I) La validacién estadisti- cea se reslizé por métodos multivarian- les, a través de una prueba exploratoria (Cea, 20004), comprobindose Ia dimen- sionabidad de los constructos, la validez y fiabilidad de In escala global con va lores a de Cronbach de 0,942; de Kai- ser, Meyer y Olkin (KMO) de 0,895: dol test de Barlett de 2973.1 (altamente significative) y una varinnza explicada de 77.3%, Los cuestionarios 0 ins+ ‘trumentos de medician fueron aplicados & ls poblacién objeto de estudio, por el mé= todo de la encuesta estructurada por par te de los investigadores y un personal au- xiliar entrenado, obteniéndese 310 cues- tionarios, de los cuales 252 superaron la prucha de calidad respectiva, siendo estos codificades y transeritos # una hoja de sileulo Excel La data fue sometida 9 un anilisis diseriminante de items @ indi= adores (Magnusson, 2003}. Primero, s& ‘agrupd en un indice en altos y bajos va- lores por los cuartles yanahyze, deseripei- we statishes, frecueneies, statisties, quar tiles) de acuetdo a la propercion de masi- ma ealifieacién por ensuestado. Luego, s2 apliod la prueba t de student (emnalze, compare means. iidependen-samples ¢ test) de los items del grupo alto ¥ bajo para detectar aquellas preguntas que no ‘iseriminatan, Finalmente, se efeetus la prueba del « de Cronbach (analyze, scale reliability analysis, statistics, scale if tem deleted) para determinar In confiabilidad del instrumento (Ledesms ef ai, 2002, IBM, 2010) Para ef analisis factorial se ulilizé el metodo de components principales con rotacidn Varimas para tgrupar los indicadores y determinar la consistensia inferna (Pérez, 2005, Visauta y Martori 2005) 0 estructura factorial de las variables en estudio, Los dates fueron procesados en los programas estadisticas SPSS «19 y SAS ¥. 92 BAS, 2008, TBM, 2010), Resultados y Discusiin Estructura factorial del modelo de relactones entre SGC v DO BI desarrollo de la ine vestigacion permitis determinar el eom- portamiento de In estructura factorial o Tatencia de_los constructos en estudio (SGC, GC, SCI y DO). Los resultados in- dican que s retuvieron tes componentes con autovalores >1, com uns varisnz0 plicada total de 61%6, sigmificativa y su iente en euso de estudios relacionados a lis ciencias orgonizacionales, como en la presente investigncion, debide 9 la menor precision de In informacion que sucle aualizse en los mismos (Hair ef al, 1999, Cea, 2008, Ignalmente, se verifies la satisfuccion de los contrastes exigides pra el desarrollo de Ja estructura facto- ial, para cada uno de los componentes principales o factores, asi como tambien, en la escala global del cousisucte con va- lores de 2973,073 para el test de Barlett (altamente significative). 0,895 para el MO, y a= 0.899 para ts fisbilidad. Es- {os eS corponentes del modelo oe fimvetura factorial’ ENSCIAO. SGC y DOOA (Tabla ID, pasan a sustituir Jos ceuatro constructos del modelo teorive de |i investigacion, Dichos componentes se diseuten seguidamente. El Factor 1 ques esteucturado por ocho indicadores (B), siento los mismos: el in- sicador ‘eliminaciin de la no conformidad (ENC) del SGC", cinco indieadores del eanstructo SCI y dos indicadores de la di ‘mension aprendizaje organizacional (AO) del constructo GC. Este eonjunto de indi- adores conslituyen el fuetor ENCSCIAD (liminscién de ls No Conforridad, Sati frccion del Cliente Intermo y Aprendizaje COrgenizacionsl), EL mismo tiene la mayor influencia dentro del estudio. puvs aleanzs lo superior varianza explieada 24.09%, EITABLA | OPERACIONALIZACION DE LOS CONSTRUCTOS GC, SCI, SGC_Y DO Variable o Constructo Dimeasiones Indicedores / Preguntas resumidas euestionatio Sistema de gestién de ta calidad Dimensiones e indicadores redactados eon. bse @ Is Nosma [SO 9001-2008 Regqistes de Ia norma Responsabidad en la diecciéa Gestion de los recursos Realizaeiin del producto 0 Madicién, aniisis y mejoras Cuenta con SGC y mejora continua ‘Cuenta con la decumentacién roqueride (SGC) Lideres comprometidos con el SGC Objetivos medibles coherentes con ta calidad Personal competente y hati para SOC Aubiente fisice conforme al SGC Productos plasificadas coherentes con SGC Productos cumplen con requisitas de clientes ‘Mejoras basadas en el seguimiento y mediciin Aceiones para eliminaeién de no eontormidtd Satistovcion del cliente, Dimensions e indore redaciados con hase on Ta Escala ‘del Modelo SERVQUAL. Parasuraman, ‘Zeithanal y Berry (1985). Confabilided Activos fisicos langibles) Senuidad Prestacisn del servicio Organiznciones de apoyo comprometides Informacion contiable orgunizaviones de spoyo Instalnciones aptas en organizaciones de apoyo Informacion visual clara y entendible Personal asetivo en respuestas a consultas| ‘Orgenizaciones responden en emergencias Organigociones eficientes en respucstas Capacidad de respuesta ante dificultades Gestion del conocimiento. Dimensiones e ludicadotes rodactados cou base en estudies {eoricos yemipiricos de los sutores Tint Guill 'y Gaeta Femindez. 212 gee orgmiza Conocimiento de tn organizacion (Gransferencis y almecensmiento} Organizacion de aprendiznje (Aplicaciéa y us0} Conocimiento gestionsdo es adquiride Conocimiente gestionndo es expontanco Conacimiento alnscensdo fsiea o digitalmente Conacimiento teamsferido cle manera sistematica en progimas de formacion y amos Conocimiento aplicado en equipos de wabyjo ‘Conacimient> aplicado en rutinas de trabaja esempetio organizacional. Dimensiones & ingiendores redactades con bese on el ‘modelo de Denison (2003), slaptado por Martinez-Avella (2010), la nora IS 26000 de Responsabilidid Social Conipromiso social / Exiga laboral Cultura organizacionsl Clima organizacionst Organiza con valores de galled Onganzaeiu con valores de sliariad social ‘Miembros comprometdas eon objetivos Oneanzacion adapta fs cambios Exist un allo prado de responsabilidad indvidal y Semtiien de auoromis entre Ios tibaadores de 5 onzmizseion Los comperos de sv opzmnizacion maniiesan Sentimients de sldardad yaisad ere eles NOTA: ET eectionoriy completo se encuentra ea Factor 1 representa la variable mediadora de Ia estructura factorial del modelo de re- Taciones resultant EI niicleo del factor ENCSCIAO Io eonstituyen los cinco indi- ceadores.vilidos.y fables del construsto SCI, los cuales son: ‘informacion confia- ble “instalaciones aptas’, “informacidn visual entendible. ‘personal asertivo" y respuesias a dificultades’, Luega, los dos indicadores del AO, los cuales Son: ‘co- nocimiento adquitide’ (CA) y “conoci= iento espontanee’ CE), para finalmente, integrarse al Factor | el indicador ‘elimi- scion de n0 conformidad’. La peroopeion de la po- Dlaciéin objeto de estudio: sobre estos in- a Aone 1 dicadotes fue uniforme y eon tendensin mederada baja (Tabla I), st se toma en cconsideracién el rango de diferencia entre el menor valet medio, correspondiente Ik “Sinformacién conflable’ con 2.56 40,017 y el mayor valor medio correspon- diente ‘@ ‘personal asertivo’ com 303 40,074. Bn todo caso. el indicador “infor ‘mucin visual entendible' fue el mas in- fluyente sobre este factor, eon un eve ciente factorial de 0,873 y una communal dad de 080. Dentro de los indicado- res asociados a este Factor 1 (ENCS- CIAO), se aualiza en primer ténmine Is ENC (BD eon base a 1a eldusula 8.5.3 de la norma ISO 9001:2008 (ISO, 2008), Este indicador se desprendio del cons- tracte SOC. BI mismo fue el tinico indi éador de dicha dimension que no saturs en el Fastor 2. En este sentido, In ENC consiste en Ia toma de acsiones erienta- das « Ta prevencidn de no contormidedes encontredes de manera recurrente. Segim |i norma [SO 9001:2008 dtequisitos pora la implsmtacion, estas acciones se rele- cionan direstamente con In alta direecion de las organiznciones, la cual tiene I res- Ponsabilidad y ln autoridad Je st lim fasion para To mejora continua del SGC. Este indicador sleanzé uma media de 2.98 2008 dato que permite inferir que la po- Dacian objeto de estudio pereibe un m0- derada esfuerzo de In organizacion paraTABLA TT MAIRIZ ROTADA DEL MODELO FACTORIAL DEL EFECTO DEL SISIEMA DE GESTION DE LA CALIDAD SOBRE DEL DESEMPENO ORGANIZ ACIONAL Factor Varubles latenies Media EE Test de lndicador Helin FE Moda a KMO ELS, i > pM AI Cuenta con SGC 278 20,07 3 0863 O85 GTIAI 39820039 WR 0,109 0,650 ‘A2 Documentaciin requerida 2ss 40.0773 DAD 0785 OWS? S86 AS Lideres comprometidos 358 40,075 4 Dost 0617 0.229 0440 Ad. Objetivos medibles 336 200824 0139 0751 0.194 O21 ‘AS. Productos eoherentes con SGC 311340067 3 OL 0806 O2I O16 ‘AG, Productos enlocados en clientes 3.54 40,007 4 Det 0679 0.193 TBI Fliminacién de no conformidal 2.98 40.083 3 0.91 093 1280.16 63,83 0497 0.28 0235 O81 BD Informacion eonfable 256 40077 3 1796 0.125 0088 0,657 3 Instalaciones aptas 277 40.07% 3 D839 0.118 0032 0,719 1B4 Informacion visual entendible 281 40,075 3 D873 OS 0068 0.800 BS. Personal asertivo 3030074 3 D861 0/009 0420 0,742 Z BO Respuestasw difcultades 271 40.069 3 0852 0,102 0085 0.739 © BD Conocimiento adquirido 2s9 s0.081 3 0761 0.107 0.202 0632 BS Conoeimiento espontineo 300 200824 0730 ONS1 04490538 C1 Equipos de trabajo 3 085 O86 T0738 $391 0,108 0,403, 0483, C2. Ruins de abajo 3 0/009 0,382 03: C3 Solidaridad social 389200066 4 nore 0265 0532 S C4 Compromisos con objetivos 367 40,059 4 086 0.236 0739 E C5 Adsplacion a cambios 375 40.0634 0077 0287 O17 C6 Respousabilidad y autonomia 3.56 20.065. 4 0078 0000 0.795 0638 C7 Solidaridad con los eompatieros 3.65 20.069 4 D136 0034 0.760 0,598 3 Totals 0.899 0.895 2973073 977 24086 19217 17674 “Estaistcamente significative (P-0.0001) FE" error estandar, a alfa de Crombach, 6: vatianza, CM: comunalidad, KMO: test de Kaiser Meyer Olkin climinar las causas de las no eonformida- des y ast prevenit su ocurreneia. Con base’ lo analizado, se puede inferie que una mayor percepoion de la poblacion ob- jeto de estudio sobre el compromise de la alta direceién para la eliminacién de la no eonformidad, eontribuiré favorable- ‘mente con el factor ENCSCIAO y por ende al DO, hubilitadoras ylo de apoyo que ofrecen 0 requieren un servieio dentro de la larga cadena de valor de la TPV. De lo ante- rior se puede inferir que una mejora en la pereepeion de los indieadores: “infor: macion confiable’, “instalaciones aptas’ “informaciin visual entendible’, “perso nal asertivo’ y “tespuestas a difieulta des’; contribuird favorablemente con el factor ENCSCIAQ, inerementando poder mediador sobre el DO. EL tereer_ término del Factor | Jo eonstituye Ia dimension AO, BI segundo término del factor ENCSCIAO esta constituide por cinco indicadores, que son la mayoria de indicadores del constructo SCT cndics dores B2 al B6 en Tabla Il). Seguin Alen Especificamente, los indicadores, “eonoei y Frais (2006) y Ia cliusula 82.1. de la miento adguiride’ (2,89 30,081 y “eono~ norms TSO 9001-2008, la satisfaceién del cliente representa una forma de medir el ‘eumplimiento de los requisitos del des- fempeno del SGC. De estos indieadores lestacen Ia ‘informaciin confiable’, con €l valor medio mas bajo (2.36 40077), To cual significa que existe una baja per- cepeion sobre la calidad del mangjo de Ia informacidn, y el indieador ‘personal asertivo’, con valor mis allo (3.03. + 04074, io que denotaunapereepsin ‘moderada sobre asertividad del personal en la prestacion del servicio, Seaim /eitham! et al. (,988), el personal aser- tivo es aquel que tiene Ia habilidad de prestar de manera efieaz el servicio 1 ‘querido por cliente, En este caso se hi roferencia a las unidades operacionales, cimiento espontinco’ @G,00 4008), cuyo desempeno fue moderado @ bajo. Sogin Tari-Guillo y Gareia-Femandez (2009) y Kogoglu ef al. Q012), el eonocimienio adquirido se desartolla a través dela aplicacion de un plan de formacion y la compra de nuevas teenologias. [gualmen- te, en el contexto de In IPV se adquicre ‘conocimiento cuando ocurren procesos de ccapiaeién y absoreién de personal, alian= zis, constitucion de empresas mixtas u folras modalidades de interaceién, con femprosas que suministran los bienes y/o servicios. Por su parte, el conoeimiento cespontineo esti representado por la rota- ccidn de personal, lax mesas teenicas de abajo, las tablas de reemplzo y el adiestramiento en el trabgjo, entre otras modalidades de socializacion de los acti- vos intangibles de Ta TPV. Asimismo, el_apartado 62.1. de la norma ISO 9001:2008, que trata sobre las generalidades de los recur- s0s humanos, indiea que el personal que realice trabajos que afecten a la confor- midsd con los requisitos del producto, debe ser competente eon base en la edu: cacion, formaciin, habilidades y_expe- rioncias apropiadas. En este sentido, el factor ENCSCIAO se favorece con el de- surrollo de sistemas de apeendizaje org nizacional, ineidiendo positivamente en el tlgeto que los SGC tienen sobre DO. Se- gin Antikainen y Lonngvist (2006), Ce- quea y RedriguezeMonsoy (2012) y Quijs- ny 2006), la influencia positive del aprendizaje sobre In satisfuecion y desu rrollo de los trabyjadores, eontribuye fa vorablemente en cl clima de confanza, seguridad y colaboraeién, mejorando la capacidad de respuesta en las faenas, al tener un mayor conocimiento y mejores relaciones en el trabajo. BI Factor 2 fue esiructurado por seis in: dicadores (§) que provienen del construc to SGC (Tabla 11. EI mismo es el segun- {do en importaneia eon base @ su varianza explicada (19.22%), En este factor el indi= cador con el valor mis bajo Tue “euenta con SGC’ 78 40,077), mientras que elvalor medio unis alte lo obtuve el indica dor “lideses comprometides’ 3,58 40.075). Sin embargo, el indicador ‘pro~ dductos coherentes con’el SGC’ fue el mas influyente dentro del faster. pues aloanzd el mayor valor del coeficiente factorial (0.806) y de comunatidad (0.716) Los 1e- sultados permiten inferit que los SGC se encuentran en una fase inicial en La ma- yoris de Iss organizaciones de la IPV. Esta fase corresponde la planificacion estratégica de la calidad, segtin lo esta- Dleeido en Ia norma [SO 9401:2008, apar- todo 54.2, referido a la politiea y objeti= vos de la calidad, asi como tambien Ia definiciin de la misién, vision, tipo de organizacion, sistema de indicadores, ale cance y su correxpondinte dvulgacin Simuleineamente a la ejecucitn de las acciones antes menciona~ das, se constituye un eomité téenieo de Ta ealidad (CTC), eonformado por los exper- tos teenicas de los procesos y fa alts dix receiin Je la organigacion de la [PV que eorresponda, segiin el procedimiento pto- pio de la IPV para Ja implantacidn del SGC. Bl CTC es el responsable de esta Dlecer, ejecutar, documentary mantener el SGC. Por su parte, el indica dor ‘lideres comprometidos’ se relaciona con In responstbilidad de la alta diree~ ign, En el easo de Ia IPV, el compromi- so de In alta direccion se formaliza con Ia conformacién del CTC, pues el mismo est integrado por un coordinador gene~ ral, quien es el gerente de ln orgoniza- cién; un coordinador operative, represen tado’ por ef Tider de procesos'y los ex- pertos tecnicos. De esta manera, se ga- rantiza que In respensabilidad — y autoridad relacionada con el SGC estén bien definidas ¥ sean comuniendas den- tro de In orgonizacion. ‘A su vez, el indicador is inffuyente del Factor 2, fue “produs- tos coherentes con of SGC, alrededor del cual saturaron el resto de los indicadores. para su eonformacion. En este sentido se infiere, con base al apartado 7.1 de Ia norma ISO 90012008, que 1a planifica- ign de la reakizacion do un producto bienes © servicios), en coneordancia con los requisites del proceso del SGC. repre~ senta el principal agente impulsor del cconstructo, en su condicion de variable ceausal de un mejor DO, El factor 3 se eneventra confermade por siete indiesdores (C) pertenecientes al constructo “desempento organizacio- asl’ (DO) y la dimension “organizacion do aprendizaje’ (OA), Por tania, el fac~ tor recite In denominacion de variable Iatente DOOA (Tabla ID). EL mismo al- ‘eanzé una varianza explicada global de 17.67%, ast como de manera particular, una varianza de $3,91% y un a=0,85. Estos datos confirman la diagnosis del modelo factorial y un range permisible de varianiza explicada, ES necesario destacar, ‘que la fortaleza del eonstructo DOOA. se ‘manifiesta en el eompromiso social, dado que el valor mas alto fue aleanzade por el. indicador “solidaridad social” (3,89 140,056}. Aun asi, esta variable se encuen- tra en ptocesa de madurseign dentro del ‘uevo modelo de gestion productive de la IPY, el cual tiene un marcado énfasis en los temas de responsabilidad social, en ‘eoncordancia con sus objetivos estratégi- ‘cos, los cules van mas alli de la mer renlabilidad. Sin embargo, este enfoque no interflere con Ia capacidiad de la TPV de producir en un nivel técnicamente efi- ciente (PDVSA, 2013), aun cuando hay analistas que estin en desacuerdo eon Ta perspective arriba sefialnda (Conzélez Cruz, 2008). Otros indieadores desta cendos de este factor DOOA son los que determinan [a cultura organizacional “compromise con les ebjetivos" y ‘adap taoién a cambios, Segin Denison et af £2003}, la cultura es Un conjunto de im- portante de acuerdos que los miembros de um comunidad comparien, tales ‘como valores, creencias y préctioas of- ‘ganizacionales, los cuales som usuales tienen sentido para los miembros de una organizacion, Estos resultados son sie imilares a los obtenidos per Cruz y Cami s6n 200}, quienes ientificaron como valores cultursles de Is. organizacion al ccumplimiento de los objetives, coopera- cidn en relaciones interpersonales y traba- {en equipo, entre otras, En el caso de la APY, esta cuenta con tna cultura organi zacional, con uns clara tendeneia al eum plimienta de los objetives, que es el eum= plimiento de Ins cnotas de produccion y prestacion de servicios eonexes, asi como ‘Son sts objetivos estratégicos de earieter politica, social y econémico, en el marco de ung dinsmica muy vatienle en opera coiones de produceion y mercado. En enanta al clima orga- anizacional, los indicadores vélides y fix bles fueron “responsabilidad y autonomia" y ‘solidaridad con los companeros’, lo ‘cual significa que existe un ambiente fa- vorable de trabajo que Se earacteriza por 1s cooperacién entre departamentos dedi- eados a las Inbores de produecion y de habilitacién, que contribuyen a la genceae sida del barril de petroleo de manera at ioulada y corresponsable Sean Comisén et of (2009), el lima organizacional representa las percepsiones eompurtidas que tienen Jos miembros de_una organizacién, eon relaciin a las poiticas, prictiews y proce ddimicntos de le misma. Es un elemento de estimule ¢ la productividad del traba- Jador, su desemperio y satistacexin en el {rabajo, Igualmente, favorece el estableci- miento de relaciones apropiadas con otras enlidades, asi como atraer y preservar a lis persomas que mejor resccionan © se fadapéan 2 su elima, En cambio, la dimension ‘organizacion de aprendizaje’ (OA) fue volidada a wavs de los indicadores “equipos de trabajo" y ‘rutinas de trabajo’. Jo cual guarda relacion con Is estructurn cign y eonformacion, dentro de la TPV, de grupos tecnicos de tratajo, como ‘los CTC y ademas, eon ta documentacién de procesos internes, a través de manuales, Buiss, procedimientes. instructivos y des eriplores de puosios trabajo Tanto Ios equipos (gru- pos de trabajadores) como las rutinas de {rabajo, debidamente estrusturadas, eons- tituyen elementos clave que favorecen el ddeseamperio organizacional de la IPV. pues representan Ia aplicacxin del conocimien- to-en los procesos de produccioa, Fl efecto mediador El efecto mediador de lo estructura factorial fue verificado con la formacion de Ia variable latente ENCSCIAO, pues éste aleanzo la m yor varianza explicada (24.1%) y ade- ings, Integid elementos de diferentes dimensiones de la relaci6n te6ricamen- te formulada, tales como In ENC, Ia SCLy el AO, Sin embargo, debe desta- car que la SCI constituye el niclee di namiizadar del efecto medindor del ENCSCIAO, con mayor énfasia en la dimensién activos. fisicos, constituida pot “instalaciones aptas” @ “informa bin visual confiable” Este resultado es con sistente con la naturaleza del negocio de produccin petrolera, pues el mismo 12- Gquiere teonologias duras Ghorcvare). a nivel de superficie y de subsuelo, ast como también, instalaciones y- fheida- desde infracstruetura y equipos de grandes dimensiones y diversidad. esen- Sialea porn asegurar su eficien tinnidad opevacronal "Por otra parte, la “infor maciin visual confiable™ emitida por las onganizaeiones: de pose © habilitadora, fue son lag que proporcionan los medios {feoursos), los dats y las gestiones nece= sarias para el desarrollo de las funciones medulates de la cadena de valor dela produccion de petroleo, ambien constitue {Ye un elemento esenetal para akanzar la SCI de las diferentes unidades de explo-taeion, Las que sustentan el funcionamien« 10 del negocio petrolero, Conclustones y Recomendaciones En funcién de los objeti= vos de la imestigacion y luego de realizar Ja revision del estado del arte, Ia aplicaciin etodoligica y el andlisis de resultados, se haa Tegud alas siguientes conclusiones = EI estudio permits indsgur sobre el mo- ely de relaciones evstene en fas operacio- nes de produce de i TPV, entre 10s eons- trustos SGC. GC, SCL y DO. son Ia fina dad de detcrminar su estructura storia En este sent, el modelo tedrico inivil- anew formulado sirvid de base pars Is eon figuracién de un nueve model> empiieo, integrado por tres fctores ENCSCIAD (Face tor Th, SGC (Footer 2) y DOOA (Fast 3. ~ En el modelo de relaciones resultante, el efecio mediador fue verifeado. FL mismo fe ejerido por factor ENCSCIAD, siendo I nicl del efecto mesisdor I dimension “actvos fiscos, a través de Hos inticadores “insalaciones apeas’ ¢ “informacion visual entendible’ aportada por las nidaces habi~ Iitadoras, Estos indieadores forman parte Sel consircto SCT ~ EI indicader “instalaciones aptas’ se rela- ciona alos setivos mtilizados en las opera cones de extracein de crude, tanto a nivel de subsuclo como de superficie, represen- tando el soporte de In producciin, la cual cconstituye el gje prineipal en In cadena de valor del negocio pettolero, = Por su parte, el indicador ‘informaciin visual entendible’ representa los datos oble~ rides de lis unidudes de explotacion, Jos cuales son analizades y discutides por Ins -gerencias batilitadoras” que reportars Ia in- Tormacion, a través de Ins unidades de ges- tion de manera segura y confiable, = La variaciin obtenida entre el modo teorico y su estruatura factorial fue causada principalmente por el consteucto GC. el ual m0 mantuvo su dimensionalidad en el anilisis multivariante, indicando que no constituye unt disciplins sufiientemente estructurada y reconoeida en Is. poblacién objeto de estidio de a IPV. Por tanto, 10 jereid un efecto dinamizadbor en la relaeibn del SGC-DO. ~ En el estutio fie supsimida la dimensiin ‘eonveitniento de la organizacion’, que se reflee al almacenamiento y transferencia del conocimiento organizacional, 1 cual cevidensia la vulnerabilidad de la IPV en cuanto a la documentacion ¥ resguatdo de Ja infornaciiu clave, ast como tambien, en 1a craisereneia sistemitica del conocitnicn- to y el flujo de informacion que manejan los trubgjudores entre las distintas unidades de produccisn, = La dimension ‘aprendizaje organizacio- nal’ de Tn GC saturs en el factor ENCS- CIAO, lo cual favorece el efecto dinamiza- dor de esta dimensién, sobre la relacion SGC-DOOA, a trivés del desarrollo de pro ‘gramas de formacion y- adiestrumiento, Cconsttuides por practicas de aprendizaje estructuradss, tales como: induceion a los ‘nuevos Wabajedores, peogramaciin. de for iacién en fimneién del plan de carrera, en= ‘emmiento para el manejo de nuevas tec- nnologias y preparaciou de las tables de eemplaze, ast como también, protons de oprendizaje no estructuradas, entre Tas que se mencionan:; les reuniones de trabeio, kos ‘comites teenioas operatives, In rotacion ¥ Ia ‘signacion del personal, — La dimension ‘organizacién de sprendiza- J€ representa la aplisaekim y uso del cone Cimento organizacional, evidenciado en la cconformacion de equipos y rutinas Je trae brjo, con uns visién y sistematizacion com: partida del eanocimiento. En este context, Ta conformacidn de equipes de trabajo y el desarrollo de rutinas en las operaciones pe= tuokras pasan a formar parte de la variable respuesta vinculada al DO. En la medida fen que se estrueturen equipos y rutinas, la corganizacién de Ja prodiceiin peirofera| ccanzari un mejor desempefo: en virtudl Je I mayor solidaridad entre los compateros de trabajo, ef mayor compromiso oon el lox gro de los objetivos de la IPY y, finalmen- te, una mayor adaplacidn a los eurnbios del cnterno para responder a las exigeneiss Je Tos cliemes y usuarios. ~ Este trabajo representa una aportacion al desarrollo. del eonocimiento sobre Tas onga- nizaciones de caricter estatal vinculadas & la procineedn de petsleo y sus largas eade- nas de suministre imernas, en virtud de su novedoss manera de conceptuar ef desem- ello organizacional, compuesto pox las d= Imensiones cultura organizacional, clima or _ganizecional y compromiso social, en con- cordancia 2 los objetivos estiatégicos de ‘naturaleza social de la [PV, en base al mo- delo de Denison et af. 2068), adapiado por Martinez-Avella (2010) y por los investiga ddores responsables del presente estudio, En fesle seutide, se disefo y valida el instru mento de medivién de manera original, con Iiase a Ia bibliografia consullads y 2 ln exe perioncia desaerllada en la TPY, = Partioularmente, esta investigacion ex no versa al estudiar In variable calidad bajo el eoneepio de SGC, en el cual representa tin avance por el enfoque basado en proce- 30s, dentro de Ia orgamizacion, que permite ‘dentificar las interncoiones de la estructura factorial = Enire las limitaciones: mis importantes en el desarrollo del irakyjo se balla In difi- called para estructurar y dimensionar en un solo estudio lag cuaire grandes varin- bles o eonstructos (SGC, DO, GC y SCI. analizadas en esta ocasiin, Jo cual bs lie mitado Ia profundizacion en el examen de cada una en particular, centrindose el e3- tudio em las relaciones de interdependencia entre las mismas, evideneiadas en el mo- ddelo factorial, Asimisimo, las resticciones al estudio impuestas por algunas instan- cias de Ia IPV en relacion al tempo para la realizaciin de la encuesta provoed una reduceidn de los indicadores © preguntas Jel curstionario por cada dimension, para acelerar su aplicacién, [REFERENCIAS Ale M, Fein 3 (2006) Relcin ene I ead de “arvico 9 In sntefccin el ‘calecign oo el aati del Is Ewe Der Boom En 12 28172 Amtitginen R, Lennqust A 2006). 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Mucho, 5, Completamente Considere que las preguntas de la encueataestin relacionas a la organizacién 6 proceso en el que Ud, labora SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (SGC) NORMA ISO 9001-2008 [. Requistos de ln noms 150 9001 ~ 2048 Tos Compete 1 La orgmizacion en fa que Ud. taba, evenin con wn sistem de gestion de la calidad y manfiene la mejora conta OOO! Ge I eicaci de sus procesos? Tyrae 2 {La ongmizacién en Ta que Ud, Trubgja cuenta con Ta doeumentacin (manuales, procedimiento, y ouos) requarida — QOOOOO para el SGC? ryray TL Responsabildad en la direccion 3 Los lideres y supervisores eslin comprometides con el desarollo ¢ implantacion de un sistema de gestion de OOOO I catidou? Tryyy 4 {Los objetives de la calidal de su organizacién som madibles y caerentes con la politica de la calidad? o0000 TIL. Gestion de Ios rouursos 5 gPu general, el personal de su ornizieiin tiene competencias y habildades jusa bborar con wn entique de SGC? QOQOQOO TyTyT 6 {El ambient fisien donde Ud. labora, cuenta con las condiciones necesoras pam la conformidad de un SGC: o0000 ‘emperstura,iluminacién, vemilacion, ido, otros? Tyyae IV, Realizacion del producto servieio 7 {Los productos yfo servicios que desanolln su orgenizacion son el resultado de una planificacion coherente con tos QOOOO requisites de un SGC? TyTyT 8 Los productos yo servicios que desarolla su organizacién cumple eon los requisites especiticados por sus clientes? § QOQOQO! VW Meaicion, analy meas 9 Las mejoras del SGC en su organizacion son resultados del andlisis de los datos que son generades por los o0000 procesos de segnimiento ¥ medicion? TYP Ts 10 La oremizacin toms aeviones para climiner ls causes de no conformidhd con ef abjeto de prevenir ve welvan — OOOOO 8 curr? Tryyy LA CALIDAD DEL SERVICIO (SATISFACCION DEL CLIENTE / USUARIO) T Confibilidad y oportunidad de vespuesta 11 ;Cuando su organizacion presenta un problema, ls organizsciones de apoyo respondn de manera comprometihe? §— QOOOO TEyay 12 cGeneralmente, las organizaciones de apoyo les mantenen informados solte los servicios que prestan? 00000 TL Actives fisieos (istalaciones, ips, mutrioles) 13 das onpnizacions que le baindan sop an ss proces, coca con instconss cas atactvs, cides y apes? QOOOO ML demesne exis ens eas onze apoyo, clas, ‘iat sume wmv” . ™ 99999 Sep 15 peel eo piiconserin sic cam cn cma pea gonkraremalu? — QQOOO 1 en stuces imap © eee es ngs quel psn sis omit is QOOQOO) ‘np men au sian? PEEPS esr del seo 1 Lec d yo See cnn cn 9 sods cee? 00000 18 {Las orgmizaciones de apoyo tienen cepacklad pura Iacer frente a posbles dilculiaes que sujan en el desrollo OOOO {be los procesos? Tiyiy ‘ContiniadANEXO ominuacién) NUEVA TENDENCIA DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDA: GESTION DEL CONOCIMIENTO. TApranje rgmizacional tian Goeowae En su organizacion el conocimiento que se gestiona es resultado de a1 adquisicion a través de: adiestramiento y = QQOOOO 1 Tormacion, Equipos, Software, otros? Tryry 20 El apendigjeorgnizacional es un proceso espomineo ? 09909 1, Conociniente de la organiza 21 (Su onpanizacin alusens el eonocimieno en fonna Bisa fen manuals infomncs. instuctives, suis de wai) QOQOO ¥ de Tore digit (Servos, Sistemas de Gest, Wel-mal, tos)? Trsay 22S engasiacion taste el conociaieo de fora ssemdtca a uaés de pogamas ce fomacion, meas de txt aul cn ans dats eo ety oe? 29999 TL, Ogauizavion de sprendzaje 28 En sv ongnicaion el vonocimiento epics de manera compan en equips de abso? 00000 Sees: 24 En sv oxgmicaion el conocimiento se aplica a uavés de rts de aba, es devi ya Son concidos Los 00000 Frocedinenlos y las actividades requiren po supervision? Trey DESEMPERO ORGANIZACIONAL / RESPONSABILIDAD SOCIAL T. Repost soca 2 cL. lgaidad es uno de tos valowes mis epics en su organizacién? 00000 TIyTe 26 ;S onpanizacion cuenta can kalores cicos de soidariad social, mas all de lo pautado en Ia industria, norma y leyes? 99099 1. Cults onganizacional 27 (Los mlb de xpi each coponstdanent evel gma dea tos y mess? §—-s QOOOO 28 ($0 organ sa a ee sant ern y rgd a sepsis de us chatesy wee? §——-s QOOOO Ti. Clima omanizacional . — 2 Banc seu epi ay eat oe testes OOO 20 Le compas des nmin naniten sein esl y mind ee ello? 00000 Comentarios Jo aportes Denier D, Haan S, Geezer P (2003) Corporate Salus and organizational etfestenet te Ahere 9 sna pattern aro the wk? td. ‘Glol Leadersh, 3208227 Evans IR, Linday WM (2002) The Moeponont ‘und Corre of Quality a), Sou Sestem. {rsinnt. 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Espa a. 390 9 Singh PL Sib AIR 2004) Relationship beeen "TOR and foaoeatin: An copra sty, Mowatt, Taobao Monae. 13° 401 Stock JR, Labert DM (200) Estraegic Logitice ‘Managemen, 4 el. SoG Hl Nosia Yenks EEUU 868 pp “aking L, Kua Sang C (2610) Daveapnent of ate it Sistem for ella property Toapagenent relapse, Bar Sn pple A504 Tar-Guil J. GarsieFerandz. M200) Diane ones de Io gestion del conocimicato de Ia ‘euiin de Ja enidd: wa revision de la Utare tia, de Bi, Di Boon: Emp 15: BSR. Viatie B Mavtori 1 (2008) Aneiies Evan ‘san SPSS para Widow Nol IL Eetxhetst Ativarcens ed, MeGrav- Hl Inoracnec ‘a. Méxion. 348 pp Zeithaml V. Beeey LL. Parasmaoan & (1983) ‘Communication and contol processes in deli ry of serview ality. J Aron 2 358 QUALITY MANAGEMENT SYSTEM AND ORGANIZATIONAL PERFORMANCE IN THE OIL INDUSTRY ‘Anne Mort Diaz, Carlos Redriguez-Monray. Antonio Vizin-Idoipe, Moisés Martinez-Soto and Marcelo Gil-Araujo SUMMARY The objective of this research is to determine the factorial strucnare of the relation model between the quality manage- ‘ment system (QMS) and the organtzational performace (OP), ‘as well as, the mediator effect that over these relations exert the knewledge management (KAd) and the internal customer Satisfaction (ICS). The research was of descriptive-correlational ‘ype, not experimental, transversal «aid ex-post-facto: factori- ally anahzed through mudtivartaew tecluigues, The population ‘as 369 workers from the quality orea of the Venezuelan oil in- dustry (FOL). For the non probabilistic sample, a questionnaire Ywas applied, designed and validated by researchers trough the experts panel method wand a pilot test, whioh reached a Cron hack's a=0.899. dn the relation model there are three tanderly= ing factors or latent variables: ENCICSOL (Btinination of Non- Cenpilance, Incernal Customer Satisfaction and Organizational Learning), OMS (Quality Manogement System) and OPLO (Or~ ganizenional Performance cad Learning Organization) and the mediator effect is exerted by the ENCICSOL factor, constiruting the ICS the driving core of the mediator effect, through the di= mension of physical assets, constituted by the indicators ‘suit- fable facilites” and ‘tanderstandable visual information’. {1 1s ‘conchided that the theoretical model formulated served for the conyiguration of a now empirical mode! of relation, in which the ICS represents the mati construct, which favor a better performance t the long chain value of VOL SISTEMA DE GESTAO DA QUALIDADE E DESEMPENHO ORGANIZACIONAL NA INDUSTRIA DE PETROLEO ‘Anne Mort ‘RESUMO Neste trabatho tem como objetivo verificar a estrutura fa torial do padrao de relagdes entre siswema de gestdo (SGC) e desenpenho orgemizactonal (DO), bem como 0 efeito mediaaior sobre estes relacionamentos, exercicio de gest ilo conheci- mente (GC) e satisfagdo do cliente interna (SCH. O estude fo descritive = correlactonal, do expertmental, transversal edo tipo ex -past -fecto: jatorialmente analisados através de téc- nica de andlise multivariada. & populagite era de 369 trabe. Thadores na drea de qualidade da indistria de petréteo vene- aclano (PV. A amosira ndo-probabilistica fo! aplicado um {questiondria elaboradda © validaia por pesquiscfores, através do método de painel de espectalisas ¢ um plioto, que chegou 2 alfa de 0,899 de Cronbach. Determinow-se que o padirae de Diaz, Carlos Redriguez-Monroy, Antonio Vizin-Wdoipe, Moisés Martine2-Soto € Marcelo Gil-Araujo relagdes subjacentes a urés fatores on varidveis latentes: ENCS- CIAO (Eliminagao de Nao-Conformidade , Satisfagao do Clien- te Interna © Aprencizagem Organizacional), SGC (Sistema de Gestdio da Qualidade) ¢ DOOA (Desempenho Orgarizacional ¢ Ongemizagao de Aprendicagen) 20 efeuo mediador & exvretda pelo falor ENCSCIAO, conttituinso @ SCI 9 micieo dinamico do efeito mediadar através da dimensdo atives fisices, compos- 10 por indicacores “instalagdes adequadas’ e “informagdo visu~ al conppreensivel’ A conclusdo & que 0 modelo wéorico formu lado for a base para a criacao de nm novo modelo empirice de relagaes, em que a SCI ¢ a consttucdo principal. gue promove ‘methor desempeno ma longa cadeia de valor do IPY.