CASO PRÁCTICO

A continuación se enumeran 9 marcas: 3 de materiales de escritura, 3 de ropa confeccionada

y 3 de automóviles.

Si MONTBLANC es símbolo de alta calidad y alto precio (estrategia de diferenciación), BIC

representa la funcionalidad, la fiabilidad y el precio más competitivo (estrategia de costes) y
ROTRING, la especialización en materia de escritura para profesionales como arquitectos y
dibujantes (estrategia de enfoque), ¿podrías señalar en la casilla correspondiente cuál es la
estrategia competitiva del resto de marcas?

No. MARCA Costes Diferenciación Concentración/enfoque

1 MONTBLANC X
2 BIC X
3 ROTRING X
4 PRADA X
5 BENETTON X
6 ZARA X
7 DACIA X
8 FERRARI X
9 MINI X

PRADA.- hablar de Prada es pensar en lujo, exclusividad y en ganancias. (Diferenciación)

BENETTON.- La estrategia competitiva se basa en un factor: Producto y este a su vez de
divide en precio y calidad, a un alto precio le corresponde mejor calidad, porque su meta es
ser reconocidos mundialmente por la calidad de sus productos. (Diferenciación).
ZARA.- Su ropa es más barata en comparación con otras marcas, con el fin de obtener más
ventas y visitas en sus tiendas o almacenes. (Costes).
DACIA.- Esta empresa utiliza su estrategia en torno al Precio, pues si sus precios son más
asequibles tendrán unas mejores ventas. (Costes).
FERRARI.- una de las marcas que utiliza su estrategia basada en la competencia sobre la
calidad y desempeño de sus productos, no compiten en precios. (Diferenciación)
MINI.- Va dirigido a compradores que les gusta los autos deportivos, jóvenes entre 25 y 35
años y no es su competencia en precios, sino en calidad. (Enfoque)
MI APORTE AL CASO PRÁCTICO

Con respecto al Caso Práctico, pregunta No. 1, estoy de acuerdo con mis compañeros: Erika
María García, Katherine Liseth Sánchez, Fredy Justino Silva, Lina Paola Montañez, René
Fabián Barrero, Antonio José Chalarca, Oscar Adrián Ríos, Jorge Alexander Ospina y
Michael David Rincón, quienes dieron respuestas exactamente iguales a las mías.
Investigando cada una de las marcas del trabajo a realizar, pude concluir la estrategia
competitiva que estas aplican, basándome en los siguientes conceptos, que para mí fueron
muy claros en el momento de definirlas:
Costes, tiene como objetivo producir los productos o servicios de la empresa con un coste
menor que la competencia de manera que el margen de beneficio de la venta, a precio de
mercado, sea mayor.
Diferenciación, tiene como objetivo que el producto o servicio desarrollado por la empresa
sea diferente al resto de productos o servicios desarrollados por la competencia; ya sea por
su calidad, rendimiento, distribución o servicio, por su complejidad técnica o variedad de
componentes, o por su diseño e imagen. En todos los casos, la diferenciación ofrecida ha de
ser apreciada por el mercado o consumidor final.
Enfoque, consiste en focalizar todos los esfuerzos de la empresa en un segmento concreto
del mercado. Se basa en la especialización de productos o servicios para los clientes que
componen el segmento; es decir, en buscar la satisfacción de las necesidades de los mismos.
Un segmento de mercado es un grupo de individuos, con capacidad de compra y
predisposición a la misma, que presenta características y necesidades semejantes por
satisfacer.

Referencias:

http://redautonomos.es/calidad-innovacion/ventaja-competitiva
2. El Cliente en el Centro

Seguros Lagun Aro (en adelante, SLA), constituida en 1982 como parte de la Corporación
Mondragón, es una de las compañías aseguradoras líderes en el País Vasco y Navarra, donde
se concentra el grueso de su negocio.

Su segmento estratégico de clientes está compuesto por las economías articulares y los
profesionales autónomos, a los que comercializa seguros de automóviles, hogar y comercios,
accidentes, vida riesgo, vida ahorro, baja diaria, salud y planes de pensiones.

Su estrategia de distribución contempla la utilización de los canales:

Directo: unas 80 sucursales propias

Mediado: corredores y agentes exclusivos, coordinados por sucursales de Mediación.

Bancario: mediante la red oficinas de Caja Laboral

Telefónico: plataforma Laguntel.

En 2001, SLA adoptó el modelo EFQM de Gestión por Procesos de todas las actividades y
áreas relevantes de la organización y, en 2006, obtuvo el reconocimiento de la Q Oro, que
otorga el Gobierno Vasco, por su programa de gestión de Calidad.

SLA es una empresa especialmente preocupada por la satisfacción de sus clientes y que está
permanentemente evaluando la gestión de sus clientes (estudios de Satisfacción, mystery
shopper...); a pesar de lo cual, detectó algunas deficiencias en dicha gestión, que le llevó a
plantearse la conveniencia de redefinir su estrategia Con la perspectiva de la orientación al
cliente ¿Cómo lo llevarías a cabo si tú fueras el responsable de ponerlo en marcha?

RESPUESTA CASO PRACTICO, PREGUNTA No. 2

La excelente atención al cliente está altamente asociada a la capacidad que tienen las
empresas de retenerlos, me enfocaría en brindarles nuevas tecnologías y canales de atención
o comunicación con el cliente. Es conveniente incorporar en las estrategias lo siguiente:

Conocer mejor al cliente, le permitirá entender sus necesidades y comportamientos.

Ofrecerles más colaboración, donde se debe aprovechar todas las oportunidades de
comunicación que ofrecen los canales tradicionales.
Ganarnos la confianza,

Si ofrecemos mas colaboración colaboración con el cliente, se desarrollará buscando y los

que están emergiendo con arrolladora pujanza en los últimos tiempos.or último, innovación
basada enla confianza con el cliente, que busca po-
tenciar la experiencia positiva de la relación con el cliente, en pos de lograr evi-tar el deseo
de abandono y provocar el vínculo de asociación con la empresa. 17 Por último, innovación
basada enla confianza con el cliente, que busca po-tenciar la experiencia positiva de la
relación con el cliente, en pos de lograr evi-tar el deseo de abandono y provocar el vínculo
de asociación con la empresa. Esta tercera fase de lainnovación centrada en el cliente
completa el proceso de vinculación iniciadoy da sentido completoa la relación equilibrada
que se debe establecer entre empresa y cliente. Ya se mencionó anteriormente el concepto de
equilibrio de poder y como, la irrupción súbita de las nuevas tecnolo-gías, había pillado con
el paso cambiado a las empresas, haciendo desplazar ese equilibrio de poder hacia un cliente
con cada vez mayor capacidad de influencia. Se trata aho
ra pues, de que las e
mpresas empiecen a
aprovechar
esos mismo medios, y
de que estas vuelvan
a mirar al cliente, sie
mpre con
respeto, pero ya sin m
iedo a perderlo sino, m
ejor, como una oportu
nidad, al
potenciar la cercanía y
el conocimiento de es
te, para poder así ofre
cerle una
experiencia única, sen
cilla y personalizada,
con cada producto y
servicio, y
asegurando así su resp
uesta positiva.
El control de la calidad
de dicha relación perm
itirá a las empresas as
egurar que
sus esfuerzos se cen
tran en potenciar aqu
ellos elementos que r
efuercen la
confianza en la asocia
ción y que harán que lo
s clientes prefieran ma
ntenerse y
desechen la idea de ab
andonar.
Ahora, entonces, pued
e distinguirse a las em
presas líderes como aq
uellas que
han terminado de asim
ilar esa ola tecnológica
que había hecho estre
mecer los
cimientos de la relación
con el cliente y se han
lanzando, como se me
ncionaba
anteriormente ‘sin com
plejos’ al desarrollo de
todos los medios digita
les y móvi-
les que facilitan esa int
eractuación tan necesa
ria con el cliente.
Catalana Occidente l
anza su propio cana
l digital dinámico
‘AXA contigo’, aplica
ción que permite ge
stionar siniestros a
través de iP-
hone
Fuente: BDS, 7 de julio d
e 2010
El último paso dado p
or las empresas en po
s de asegurar la relac
ión con los
clientes ha sido su inm
ersión en las
redes sociales
para potenciar aún má
s si
cabe dicho contacto.
odavía queda tarea
por desarrollar en torn
o al
trata-
miento y gestión de la
s quejas
.