ESTRATEGIA PARA EL DESARROLLO DE PROCESOS

CRISTIAN LISANDRO GARCIA PINEDA

SENA
GESTION LOGISTICA
TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA
BOGOTA
Marzo 22 del 2017
 CRISTIAN LISANDRO GARCIA PINEDA

ESTRATEGIA PARA EL DESARROLLO DE PROCESOS

MARLEN ROJAS SALDAÑA

SENA
GESTION LOGISTICA
TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA
BOGOTA
2017
 IDENTIFICACION DE LA EMPRESA

LOCALIZACION DE LA EMPRESA

A continuación se muestra la ubicación de los clientes por zonas ya que la

cantidad es muy elevada como para ubicar a cada uno de los clientes.

Local de Barhal ubicado en la candelaria:

Local de Barhal ubicado en la parte central de Chapinero:

Local de Barhal ubicado en la localidad de Usaquén:

DESCRIPCION DE LA EMPRESA

Se ha seleccionado Barhal, una empresa que comercializa productos de

joyería importados de China (anillos, aretes, diademas, collares, etc.), la
empresa se dedica principalmente a la importacion de los productos a
Colombia donde cuenta con tres locales en la ciudad de Bogotá y donde su
principal canal de distribución es online.

Hay que tener en cuenta que aunque Barhal es una pequeña empresa en el
sector y es la única que ofrece el servicio de productos de joyería china
mediante canales directos y canales online.

Barhal se dedica a la comercialización de diferentes tipos de joyería importada

de China, cuenta con un amplio catálogo con más de 50 diferentes productos,
en China cuenta con 10 pequeños y medianos grupos de empresas
registrados como proveedores, su principal canal de comunicación con los
clientes es online, la empresa cuenta con 3 pequeños locales ubicados en la
Candelaria (Centro histórico de la ciudad), en chapinero y otro en Usaquén, es
en los locales donde se deposita la joyería importada a su vez que se
comercializan los productos y se gestionan las ventas online.

La función de la Joyería Barhal es satisfacer la demanda de los clientes y

satisfacer las necesidades de estos, lo hace mediante un catálogo con
diferentes productos que varían en su precio y que permiten que la empresa
tenga una propuesta de valor interesante.
Dar una buena respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de
sugerencia o propuesta es imprescindible.

Barhal ha logrado ponerse en lugar de sus clientes para comprender lo

que realmente quiere y espera cada uno de ellos.

MATRIZ DOFA

ANALISIS INTERNO

Fortalezas

Innovación en los canales de venta, se caracteriza por facilitar a los clientes

diferentes métodos para adquirir los productos y a su vez ofrece diferentes
alternativas de pago.

Diversificación de los productos la joyería Barhal aumenta su catálogo cada

seis meses. De esta manera, amplia el segmento de población de su mercado
meta.

Calidad de los productos junto con la imagen de marca y su posicionamiento

en el mercado le confiere una ventaja competitiva, porque mantiene una
clientela fija y logra su fidelización.

Flexibilidad y capacidad de respuesta rápida ante los cambios coyunturales

en el sector de la joyería. .

Alianzas con empresas asiáticas del sector que favorece su introducción en el

mercado, mediante unos canales de distribución ya establecidos, y una
fiabilidad y fidelidad de que disponen ya estas empresas. .

La propuesta de valor, la empresa cuenta con una propuesta de valor

competitiva fuerte y competitiva (calidad y precio bajo).

Comunicación con el cliente, Barhal cuenta con una amplia variedad de

canales de comunicación con el cliente en los que se encuentran los números
telefónicos, pagina web, chat en línea, fan page y otras redes sociales.

Debilidades
Sistema informático desarrollado, la empresa no cuenta en muchas áreas
que permite conocer las ventas y situación de la empresa en tiempo real.

Marketing, la empresa no cuenta con conocimientos en marketing ni un área

específica realizar los procesos de conocimiento del producto y debido al
crecimiento que ha evidenciado la empresa debe cambiar de estrategia.

La distribución puede ser optimizada y debe analizarse si es conveniente para

la empresa seguir tercerizando el servicio con la misma empresa o llegar a un
mejor acuerdo.

Mejorar acuerdos con los proveedores, Barhal ha estado trabajando con

ellos por mas de 2 años, la necesidad de que los proveedores Chino de seguir
posicionandose en el mercado ha genera que estos ofrescan mejores acuerdos
para terminar de fidelizar a sus clientes.

Los procesos logisticos de la empresa deben ser mejorados ya que al ser

una empresa nueva no maneja algunos conceptos

Almacenes, No se tiene optimizado el manejo de los almacenes

ANALISIS EXTERNO

Amenazas

Se trata de un sector maduro, con un alto número de empresas, con marca,

prestigio, dirigidas a un mismo segmento de población.

Propuesta de valor de la competencia, la competencia puede mejorar su

propuesta de valor analizando el mercado.

Existencia de rivalidad: entre las empresas del segmento medio-bajo y alto,

que introducen una serie de productos más asequibles o segundas marcas.

El crecimiento o expansión: de la empresa en otros países estará

condicionada por la cultura y las tendencias sociales que afronte la sociedad
latinoamericana. Esto lo que provoca es una barrera de entrada a nuevos
mercados.

Tercerización, La nueva empresa tercerizadora que se encargue de la

distribución falle en el tiempo de entrega del producto.
Nuevos proveedores, ya que estos al ser nuevos abren la posibilidad de
cometer errores como son las entregas a destiempo o en otros casos entrega
de productos que no cumplan con la calidad solicitada.

Importacion, al exportar productos desde China sin pagar pólizas contra daños
la joyería Barhal se arriesga a perder parte de la mercancía y a que esta sufra
de daños.

Oportunidades

Se puede distinguir entre:

 Mercado extranjero

La expansión a mercados como Ecuador, Perú entre otros países

latinoamericanos es muy atractivo por su alto porcentaje demográfico. Es un
sector que está en crecimiento, hay muchos clientes y la propuesta de valor de
Barhal podría hacer que la empresa se posicione en el mercado.

El mercado en China ofrece gran variedad de proveedores que están

dispuestos a exportar ofreciendo múltiples beneficios a los importadores.

El mercado asiático ofrece gran cantidad de productos con diferentes

características, además de ofrecer tecnología de última generación y a precios
asequibles para las pequeñas empresas.

 Mercado nacional

Diferenciación de sus productos le da una ventaja competitiva en el

mercado, y por eso, la rivalidad es menor.

La empresa tiene un alto poder de negociación como cliente, debido al

elevado número de proveedores existentes y a los grandes volúmenes de
compra que realiza la empresa.

Para la empresa será una oportunidad la amenaza de integración hacia atrás

porque podrá amenazar al proveedor para que se acoja a sus requerimientos.

El mercado de la joyería en Colombia ha estado en crecimiento en los últimos

años, las nuevas tendencias han despertado el consumismo hacia el sector de
la joyería.
Hay un segmento del mercado que podemos atender ofreciendo joyería de la
mejor calidad.

Se puede adquirir nuevas tecnologías para mejorar la eficiencia de los

procesos en toda la red logística.

ANTECEDENTES

ALCANCE

Después de haber elaborado la matriz DOFA, donde se evidenciaron las

amenazas y debilidades que tiene la joyería Barhal en sus procesos logísticos,
tanto internos como externos, facilita la identificación de los factores críticos en
los diferentes procesos logísticos de la empresa. Esto contribuye, en la medida
en que se pueden determinar las ventajas competitivas para la empresa. Estas
áreas se encuentran relacionadas con la satisfacción del cliente y la
disminución de costos.

FUNCIONAMIENTO Y POSICIONAMIENTO DE BARHAL

La joyería Barhal se dedica principalmente a la comercialización de productos

como lo son: anillos, sets de joyas, pulseras, collares, pendientes, entre otros.
La joyería principalmente cuenta con piedras como esmeralda, zircón, cristal y
en algunos productos limitados se encuentra el diamante, entre las
características de algunas de las piedras principales se encuentran diferentes
tonalidades, la base de la joya es recubierta en plato esterlina, oro y oro blanco,
la joyería Barhal se ha caracterizado por el aumento de catálogo aumentando
su segmento de mercado y manteniendo su propuesta de valor con precios y
servicios competitivos en el mercado, lo que la posiciona como una de las
mejores en su área.

La joyería Barhal se encuentra ubicada en la ciudad de Bogotá,

específicamente se posiciona en 3 zonas estratégicas de la ciudad, en el barrio
santa helena en la localidad de Usaquén, en Teusaquillo en la localidad de
chapinero centro y en el centro histórico de la ciudad de Bogotá en la
candelaria vieja, esto le permite tener un gran acceso comercial en las tres
zonas estratégicas y permite captar la atención de la mayoría del segmento al
elegido.
Aunque el nivel sociocultural es divergente, predomina el nivel medio-alto, e
incluso, han aumentado la construcción de nuevas viviendas, a las que se han
trasladado familias de un alto nivel adquisitivo muy favorable para el segmento
seleccionado por Barhal.

FACTORES CRITICOS DE LOS PROCESOS

IDENTIFIACACION DE LOS PROBLEMAS ACTUALES

Debido al aumento en la demanda de los artículos que comercializa la

compañía, asociado a la apertura de nichos de mercado y a la ampliación y
captación de nuevos clientes los costos de importacion se han elevado ya que
actualmente la joyería importa vía aérea, la entrega de pedidos especiales
como son algunos productos del catálogo que cuentan con piedras como
diamantes se retrasan hasta 7 días para llegar hasta el consumidor final, esto
para algunos clientes parece excesivo y debido al movimiento de los productos
y la falta de herramientas tecnológicas no se lleva de mejor manera el control
del inventario, adicionalmente las ventas no han crecido según las
proyecciones que se esperaban, por último los costos de entrega al consumidor
son muy altos y se han presentado algunas quejas por parte de los clientes
respecto a las entregas.

Para identificar las fallas específicas, se procede a la contratación de los

servicios de un consultor, que realice una investigación para evidenciar las
áreas consideradas como críticas y así establecer planes de acción que
optimicen el funcionamiento de los procesos logísticos y permitan prever
futuras complicaciones, que redunden en el mejoramiento de la empresa.

Como una fase inicial de esta investigación exploratoria, se utiliza como

herramienta para el sondeo de la satisfacción del cliente, la aplicación de
encuestas, y adicional al uso de este instrumento, se realiza el seguimiento al
trámite de varias peticiones, quejas y reclamos.

INDICADORES DE GESTION
Se va a determinar el impacto de los problemas presentados anteriormente a
partir del cálculo de indicadores que permiten evaluar la situación actual por la
que está pasando la joyería Barhal.

Valor de eficacia de ventas realizadas por mes

𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠

∗ 100
𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠
130
∗ 100 = 50%
260

Visitas realizadas por mes

𝑣𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠

∗ 100
𝑣𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑝𝑟𝑜𝑔𝑟𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠
300
∗ 100 = 116,66%
290

Efectividad del personal de ventas

𝑣𝑒𝑛𝑡𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠 ∗ 𝑣𝑖𝑠𝑖𝑡𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑎𝑙𝑖𝑧𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑝𝑜𝑟 𝑚𝑒𝑠

∗ 100
100
50
∗ 100 = 42,88%
116,66

Nivel de aprobación

(𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠 𝑞𝑢𝑒 𝑎𝑝𝑟𝑜𝑏𝑎𝑟𝑜𝑛 𝑝𝑟𝑢𝑒𝑏𝑎𝑠)

∗ 100
(𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑜𝑛𝑎𝑠 𝑐𝑎𝑝𝑎𝑐𝑖𝑡𝑎𝑑𝑎𝑠 )
5
∗ 100 = 45%
11

Satisfacción del cliente mensual

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠

∗ 100
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠
 90
∗ 100 = 75%
120

Oportunidad de respuesta

𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎 𝑒𝑛 2 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑜 𝑚𝑒𝑛𝑜𝑠

∗ 100
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠
50
∗ 100 = 41,66%
120

Oportunidad en la respuesta

𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑡𝑖𝑑𝑎 𝑒𝑛 2 ℎ𝑜𝑟𝑎𝑠 𝑜 𝑚𝑒𝑛𝑜𝑠

∗ 100
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑠𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑎𝑠
50
∗ 100 = 41,66%
120

Costos de importacion

𝑐𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑑𝑒 𝑖𝑚𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛

∗ 100
𝑐𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑑𝑒 𝑖𝑚𝑝𝑜𝑟𝑡𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛 𝑝𝑟𝑒𝑠𝑢𝑝𝑢𝑒𝑠𝑡𝑎𝑑𝑜
31000000
∗ 100 = 140%
22000000

Entregas perfectas

𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑒𝑟𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠

∗ 100
𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑖𝑏𝑖𝑑𝑜𝑠
220
∗ 100 = 56,41%
390

Entregas a tiempo canal en línea

𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑝𝑒𝑟𝑓𝑒𝑐𝑡𝑜𝑠

∗ 100
𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑖𝑏𝑖𝑑𝑜𝑠
 220
∗ 100 = 56,41%
390

Plazo entrega

𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑠 𝑎 𝑡𝑖𝑒𝑚𝑝𝑜
∗ 100
𝑛𝑢𝑚𝑒𝑟𝑜 𝑑𝑒 𝑝𝑒𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠 𝑟𝑒𝑐𝑖𝑏𝑖𝑑𝑜𝑠
220
∗ 100 = 56,41%
390

Costo de distribución

𝑐𝑜𝑠𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒 𝑒𝑛𝑣𝑖𝑜 𝑎 𝑐𝑜𝑛𝑠𝑢𝑚𝑖𝑑𝑜𝑟 𝑓𝑖𝑛𝑎𝑙

∗ 100
𝑐𝑜𝑠𝑡𝑜 𝑒𝑠𝑝𝑒𝑟𝑎𝑑𝑜 𝑝𝑜𝑟 𝑒𝑛𝑣𝑖𝑜
9000
∗ 100 = 150%
6000

Ahora bien, a partir del análisis de los indicadores aplicados, se determinaron

los siguientes puntos críticos de control: cumplimiento, efectividad y exactitud
en cantidades y tiempos de los pedidos despachados por la empresa, costos
altos de importacion, costos altos de distribución, falta de capacitación
adecuada del personal, pues son estos factores los que determinan las
condiciones para que el pedido entregado sea valorado como entrega perfecta.

Se observa que los porcentajes obtenidos en el indicador son muy bajos y

disminuyen según cálculos anteriores, por lo que es necesario aplicar procesos
estrategias de mejora para que este indicador arroje porcentajes cada vez
mayores. Esto deriva, entonces, en una insatisfacción por parte del cliente con
el servicio recibido.

POLITICA DE PLANEACION DE RECURSOS

Área de gestión Comercial

Objetivo Aumentar la base de proveedores en un 10%
estratégico
meta Establecer alianzas y acuerdos estratégicos con los
 proveedores
Número de proveedores evaluados / Número total de
Indicadores proveedores

Actividades propuestas
Determinar si se está usando el número adecuado de proveedores y evaluar el
desempeño de cada uno.
Identificar formas para mejorar el beneficio en conjunto de oportunidades y
costos relacionados con el proveedor.

Fecha iniciación de la actividad/fecha de terminación

01/10/2017 - 01/01/2018
Persona responsable
Gerente
Presupuesto utilizado
0
Actividad completada, progreso, o no realizada
completada

Área de gestión Servicio al cliente

Objetivo Disminuir el tiempo estimado para la prestación del
estratégico servicio a menos de 24 horas
meta Disminuir los tiempo de prestación de servicio
Indicadores Número de solicitudes atendidas a tiempo / Número
total de solicitudes requeridas.
Actividades propuestas
Establecer tiempos de respuesta rápidos a las solicitudes y a los reclamos
Fecha iniciación de la actividad/fecha de terminación
01/10/2017 - 01/01/2018
Persona responsable
Jefe de ventas
Presupuesto utilizado
0
Actividad completada, progreso, o no realizada
completada

Área de gestión Servicio al cliente

Objetivo Disminuir el tiempo estimado para la prestación del
estratégico servicio a menos de 24 horas
meta Disminuir los tiempo de prestación de servicio
Indicadores Número de solicitudes atendidas a tiempo / Número
total de solicitudes requeridas.
Actividades propuestas
Establecer tiempos de respuesta rápidos a las solicitudes y a los reclamos
Fecha iniciación de la actividad/fecha de terminación
01/10/2017
Persona responsable
Jefe de ventas
Presupuesto utilizado
0
Actividad completada, progreso, o no realizada
progreso

Área de gestión Distribución

Objetivo Firmar contrato y establecer condiciones del servicio
estratégico
meta Acordar un contrato de prestación de servicio logísticos
con Servientrega para la distribución de los pedidos
realizados de manera online.
Indicadores Número de solicitudes atendidas a tiempo / Número
total de solicitudes requeridas.
Actividades propuestas
Establecer tiempos de entrega
Ofrecer beneficios que puedan cumplir después.
Fecha iniciación de la actividad/fecha de terminación
01/01/2018
Persona responsable
gerente
Presupuesto utilizado
0
Actividad completada, progreso, o no realizada
finalizada

Área de gestión compras

Objetivo Firmar contrato y establecer condiciones del servicio
estratégico
meta Acordar un contrato con nuevos beneficios para la
joyería Barhal, descuentos, cambios de productos,
compensaciones.
Indicadores Número de productos adquiridos / Número mínimo de
pedidos exigidos por el proveedor.
Actividades propuestas
Establecer tiempos de entrega
Llegar a un acuerdo con el proveedor para obtener descuentos por
ambigüedad
Recibir onos por productos que no cumplan con las características exigidas por
Barhal
Fecha iniciación de la actividad/fecha de terminación
01/01/2018
Persona responsable
gerente
Presupuesto utilizado
0
Actividad completada, progreso, o no realizada
progreso

Área de gestión ventas

Objetivo Aumentar las ventas de Barhal aplicando marketing
estratégico digital y capacitando al personal
meta Aumentar las ventas anuales en un 20%
Indicadores Ingresos por ventas
Costo por Lead
Valor del cliente
Conversión de tráfico a leads
Conversión de leads a clientes
Conversión de landing pages
Alcance de los medios sociales
Trafico móvil y tasa de conversión
Capacitación del personal
Actividades propuestas
Asumir nuevos recursos destinados al marketing digital
Contactar a una empresa para capacitar al personal
Posicionar a Barhal mediante prácticas básicas de marketing
Fecha iniciación de la actividad/fecha de terminación
01/01/2018 ilimitado
Persona responsable
gerente
Presupuesto utilizado
400.000 mensuales
Actividad completada, progreso, o no realizada
progreso

ESTRATEGIAS DE DESARROLLO DE PROCESOS

El análisis anteriormente desarrollado arroja que es necesaria la contratación

de los servicios de outsourcing, veámoslo de la siguiente manera la joyería
Barhal cuenta con un mensajero y envía los productos al consumidor final
apoyado en una empresa de mensajería llamada Servientrega, debido a la
demanda de los productos que comercializa Barhal ha presentado fallos por lo
que la primera estrategia a implementar será tercerizar toda la parte de
distribución del producto para la entrega oportuna de los pedidos; además, este
estudio permitirá determinar nuevas políticas para el mejoramiento de los
procesos asociados con los servicios ofrecidos por la compañía. Una de ellas
es, por ejemplo, comprar software que permita manejar el inventario de manera
actualizada, para conocer, antes de despachar el pedido, si hay, o no, lo que se
necesita despachar.

Respecto a la esperar por productos especiales en el que el tiempo de entrega

al consumidor final puede llegar a 7 días, la estrategia que se implementara
será generar nuevos acuerdos con los proveedores para que el producto se
envié desde China con un tiempo máximo de 2 días para así asegurar que el
producto llegue hasta el cliente en un plazo de 3 días, Barhal lleva más de 2
años trabajando con los proveedores por lo ellos estarían dispuestos a llegar a
un nuevo al acuerdo con tal de no perder a un cliente antiguo.

Los costos de importacion son muy altos esto se debe a que Barhal usa el
medio de importacion más costoso del mercado, un estudio pertinente ha
demostrado que si Barhal logra hacer las proyecciones de la demanda de una
manera correcta la mejor opción es cambiar el método de importacion, las
relaciones actuales con los proveedores permite replantearlo, el asesor
contratado sugiere hacer proyecciones de demanda para 6 meses y sugiere
que la empresa importe cada seis meses, disminuyendo drásticamente los
costos de importacion, los costos de almacenamiento aumentaran pero al
implementar la estrategia se compensaran esos costos.

Los costos de distribución se disminuirán generando una alianza con

Servientrega en la que el costo de envió por producto disminuirá en un 10%.

El personal que trabaja para la joyería debe ser capacitado con una empresa
especialista en entrenamiento de personal, el indicador que evaluaba la
eficiencia y eficacia del personal es bajo esto directamente influye en el bajo
incremento de las ventas, los empleados no están cumpliendo con la cuota
mínima de ventas y esto se debe a falta de un adecuado entrenamiento en
ventas.

La joyería Barhal debe destinar recursos hacia el marketing digital de manera

exponencial dependiendo del factor de crecimiento de las ventas, es necesario
impactar en el mercado y que la marca de la empresa crezca y sea más
conocida, las estrategias de marketing adecuadas influenciaran en las ventas
logrando así cumplir con las ventas propuestas por cada mes, aumentara las
visitas y posicionara a la empresa en el mercado.
 SEGUIMIENTO Y EVALUACION

Se procede a evaluar el impacto de las estrategias implementadas en la

empresa y mediante la aplicación de las encuestas a los clientes se verificara la
efectividad lograda en la meta de incrementar el porcentaje de satisfacción del
cliente

GRADO DE SATISFACION DEL CLIENTE

.
En esta exploración se determina el grado de satisfacción del servicio frente a
las nuevas estrategias implementadas por la joyería Barhal tomando como
objeto de la investigación al cliente, y si está en capacidad de comunicar las
experiencias positivas que ha tenido con el nuevo servicio, y si la estrategia
utilizada contribuye a la captación de más clientes y la fidelización de los
mismos, como el manejo de la identidad corporativa de la empresa a través de
terceros.

En esta exploración se toma como objeto de la investigación al cliente,

enfocándose a determinar el grado de satisfacción con relación a la nueva
acción ejecutada (contratación del servicio de entrega por outsourcing). Se
deberá identificar los clientes con disposición y capacidad de comunicar las
experiencias positivas que han tenido con el nuevo servicio, analizar si la
estrategia utilizada contribuye a la captación de más clientes y la fidelización de
los mismos, y como se ha enfocado el manejo de la identidad corporativa de la
empresa a través de terceros.

En el anexo A se podrá ver la estructura de la encuesta realizada.

Procesamiento de los datos resultantes de la tabulación de la encuesta

Los resultados de la encuesta en lo relacionado con el grado de satisfacción

del cliente, reporta un alto nivel de efectividad del desarrollo de las estrategias
implementadas por la joyería Barhal, sus resultados se detallan en la siguiente
en el siguiente indicador.

Satisfacción del cliente mensual

 𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑒𝑐ℎ𝑜𝑠
∗ 100
𝑡𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑐𝑙𝑖𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑎𝑡𝑒𝑛𝑑𝑖𝑑𝑜𝑠
125
∗ 100 = 96,15%
130

Las estrategias implementadas por la joyería han logrado aumentar la

satisfacción del cliente radicalmente.

Los resultados, representan el beneficio logrado a través de las estrategias y

su impacto en la percepción de la calidad del servicio, de acuerdo con la
intencionalidad de la empresa, en ampliar sus segmentos de mercado, mejorar
los procesos logísticos manejados por la empresa y mejorar la calidad del
servicio al cliente para alcanzar la satisfacción de este.

La joyería Barhal, se siente muy satisfecho del crecimiento de la demanda del

mercado, como resultado del trabajo colaborativo con las empresas que se
encargan de la tercerización ya sea de la distribución, capacitación del personal
y del marketing digital, lo cual ha tenido un notable impacto en la disminución
de quejas y reclamos, contribuyendo a generar una mejor imagen de la
empresa, que se refleja en el incremento de los clientes, la captación de
nuevos clientes, la fidelización de los antiguos, el nivel de satisfacción de los
actuales, y la vinculación de nuevos referidos, gracias a la optimización del
servicio que se ve reflejado en el aumento significativo del margen de utilidades
de la empresa.

RECOMENDACIONES

Aquí se determinan aspectos relacionados con las buenas prácticas logísticas,

que permiten la ejecución del plan de mejora y lo que se debe hacer una vez
desarrollado el mismo.

Después de conversar con los expertos y analizando la situación problemica

problema, se hicieron las siguientes recomendaciones:

En la empresa
  Coordinar con la empresa Servientrega., la entrega de las mercancías,
destacando que la puntualidad en las entregas debe mantenerse porque
ha sido una de las razones que ha contribuido con el auge del servicio.
 Hacer la gestión al manejo de las quejas y reclamos de los clientes, que
su respuesta no exceda un plazo máximo de 48 horas.
 Llevar un registro y la trazabilidad en el manejo de las quejas y reclamos
para que al presentarse una situación similar similitud en el futuro la
capacidad de respuesta se minimice.
 El trabajo coordinado con miras al logro del cumplimiento de objetivos
comunes, se convierte en un factor clave a destacar e imitar y se
convierte en es un elemento fundamental dentro de las actividades de la
empresa al igual que la retroalimentación de los procesos y el adecuado
flujo de la información.
 Aunque se terceriza el marketing digital con una empresa Bogotá la
joyería debe implementar estrategias básicas de marketing que
fortalezcan los recursos destinados.

ANEXO A

1. ¿Su producto fue entregado a tiempo?

Sí___ / 1 día de atraso___ / 2 días de atraso ___ / 5 días de atraso o más ___

2. ¿El producto que se le entrego estaba en buen estado?

Sí____ / En buen estado pero sucio_____ / En mal estado_____

3. ¿El producto que Usted recibió estaba conforme con su Requisición de

Compra?
Sí_____ / No____

4. ¿El personal de la empresa encargada de hacer la entrega del producto

fue amable y educado?

Muy Amable y Educado____ / Amable y Educado___ / No muy amable y

educado___ / No fue amable ni educado____