Capítulo 1: Conceptos básicos

RESUMEN
 Calidad. Un vistazo a la historia
Después de la Segunda Guerra Mundial, surgieron dos fuerzas principales que tuvieron
un profundo impacto en la calidad. La primera, la revolución japonesa en calidad y la
segunda, la relevancia de la calidad de los productos en la mente del público.
La calidad se aplica a diferentes sectores y no solo se enfoca en el producto. La calidad
del servicio, la calidad del proceso y la calidad de la información ahora se miden, se
controlan y se mejoran.
En el siglo XX, aparecieron cinco individuos (Juran, Deming, Feigenbaum, Crosby e
Ishikawa) que contribuyeron con conocimientos importantes para lograr la calidad
superior.

 Calidad. Las condiciones cambiantes de los negocios

Competencia, organización basada en clientes, mejora del desempeño, fuerza laboral
cambiante, revolución de la información, comercio electrónico; son condiciones que
han logrado evolucionar la calidad.
El papel de los estándares de calidad (como ISO 9000, TS-16949, FDA cGMPs) como
un requisito previo para hacer negocios también está cambiando la forma en que las
empresas perciben la calidad.

 Definición de Calidad
La calidad es definida por el cliente. Las características y la ausencia de deficiencias
son los principales determinantes de la satisfacción.

 La Función De Calidad
Es todo el conjunto de actividades (administrativas, finanzas, recursos humanos,
tecnología de información, etc.) mediante las cuales se logran la satisfacción y la lealtad
de los clientes, sin importar dónde se realicen.

 Relaciones: Calidad, Productividad, Costos, Tiempos De Ciclo Y Valor

Están interrelacionados, por ello las actividades de calidad deben intentar detectar los
problemas de calidad lo suficientemente pronto como para permitir la acción sin
requerir un compromiso en el costo, el horario o la calidad.

 Administrar Para La Calidad

La administración se logra por la aplicación de los tres procesos de Juran los cuales
están interrelacionados y se enfoca en los componentes de la calidad.

 Disciplinas de calidad y otras disciplinas

Como el alcance de las actividades de calidad se ha ampliado a todos los procesos (y a
los clientes internos y externos) el conocimiento de otras disciplinas ha sido útil. Las
contribuciones de aquéllas a veces son únicas y otras coinciden parcialmente con las
disciplinas de calidad.

 Perspectivas en la calidad interna frente a externa

Los puntos de vista internos y externos de la calidad son esenciales, ya que las
organizaciones deben tratar asuntos de calidad mediante estos puntos de vista, siendo
uno, convencional interno y el otro, moderno externo.
ALUMNO: Cotrina Duque, Gerson Hernán.

Capítulo 2: Los maestros de la calidad

 W. Edwards Deming (1900-1993):
“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles,
solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio
que el cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente”.

 Joseph M. Juran (1904-2008):

“La palabra calidad tiene múltiples significados. Dos de ellos son los más
representativos. La calidad consiste en aquellas características de producto que se basan
en las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfacción del producto. Calidad
consiste en libertad después de las deficiencias”.

 Kaouro Ishikawa (1915-1989):

“De manera somera calidad significa calidad del producto. Mas especifico, calidad es
calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso,
calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos,
etc.”.

 Philip B. Crosby (1926-2001):

“Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que estar
claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones deben ser
tomadas continuamente para determinar conformidad con esos requerimientos; la no
conformidad detectada es una ausencia de calidad”.

 Armand V. Feigenbaum (1922):

El “control total de calidad”, es un sistema efectivo que abarca toda la organización e
involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente. En este sistema
se integra el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad y los esfuerzos de
mejora de la calidad que realizan los diferentes grupos en una organización, con el
propósito de alcanzar una producción y un servicio en los niveles más económicos y se
satisfaga por completo al cliente.

 Peter M. Senge (organizaciones que aprenden)

Expresa que una empresa logra crecer y ser competitiva en el mercado cuando aprende
de sus experiencias, ya que a través de estas experiencias podrá detectar y corregir los
errores y trampas que puedan afectar el crecimiento de la organización.

Alumno: Cotrina Duque, Gerson Hernán