MATRIZ DE CONSISTENCIA DEL PLAN DE TESIS DE MAESTRÍA

NIVEL SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DE BOTICAS FASA HUANCAYO RELACIONADO CON LA CALIDAD DEL
SERVICIO 2010-2011

TORMULACIÓN DEL OBJETIVOS HIPÓTESIS MÉTODO

PROBLEMA
¿Cuál es el nivel de satisfacción Objetivo General TIPO DE INVESTIGACIÓN
de los clientes de Boticas Fasa Determinar el nivel de satisfacción Hipótesis General Diseño:
Huancayo en relación a la calidad de los clientes de Boticas Fasa El nivel de satisfacción de los - No experimental
del servicio brindado? Huancayo en relación a los clientes de Boticas Fasa - Correlacional
PROBLEMAS ESPECIFICOS servicios que ofrece la empresa. Huancayo está relacionado -Transversal,
1.¿ El nivel de satisfacción del Objetivos Específicos directamente con la calidad del -Sincrónica
cliente de Boticas Fasa estará 1. Determinar el nivel de servicio. -Cuantitativa
relacionado con la satisfacción del cliente de UNIVERSO.- Constituido
presentación tangible. Boticas Fasa en relación a su por todos los clientes que
(Personal, infraestructura presentación tangible. Hipótesis especificas: acuden al establecimiento
física, instalaciones y (Personal, infraestructura Boticas FASA procedentes
equipos). física, instalaciones y 1- Los aspectos tangibles que de la ciudad de Huancayo
2. El nivel de satisfacción del equipos). posee Boticas Fasa son (Metropolitano).
cliente de Boticas Fasa 2 Evaluar el nivel de satisfacción satisfactorios a los clientes.
dependerá de la calidad del del cliente de Boticas Fasa en POBLACIÓN.- Constituido
2- La calidad del proceso en el
proceso del servicio de relación a la calidad del por todos los clientes que
servicio de Dispensación eleva el
Dispensación (Sensibilidad, proceso del servicio de acuden al establecimiento
nivel de satisfacción de los
empatía, cortesía, credibilidad Dispensación. (Sensibilidad, Botica FASA de la ciudad
clientes de Boticas Fasa.
y rapidez). empatía, cortesía, credibilidad de Huancayo durante un
3. El nivel de satisfacción del y rapidez). 3- El aseguramiento de la calidad lapso de 5 meses.
cliente de Boticas Fasa estará 3. Evaluar el nivel de satisfacción de los productos que oferta UNIDAD MUESTRAL.-
dado por el aseguramiento de del cliente de Boticas Fasa en Boticas Fasa satisface a los Definido como el cliente.
la calidad del producto relación al aseguramiento de clientes. TIPO DE MUESTREO.-
ofrecido (fecha de la calidad del producto Probabilística al azar y por
vencimiento, garantía del ofrecido. (fecha de 4- El servicio de información captación entre los
producto, productos con vencimiento, garantía del brindado por Boticas Fasa con clientes que acuden a
 bioactividad asegurada). producto, productos con Boticas FASA.
4. El nivel de satisfacción del bioactividad asegurada.) respecto al producto ofertado DETERMINACIÓN DEL
cliente de Boticas Fasa estará 4. Determinar el nivel de satisface al cliente. TAMAÑO DE LA
basado en la calidad del satisfacción del cliente de 5- Los servicios complementarios MUESTRA.-
servicio de información del Boticas Fasa en relación a la que ofrece Boticas Fasa eleva el Población de las unidades
producto ofertado. (uso calidad del servicio de nivel de satisfacción del cliente. de estudio: Clientes
adecuado, consultas información del producto
individualizadas, reclamos). ofertado. (uso adecuado,
habitantes de la provincia
5. El nivel de satisfacción del consultas individualizadas, de Huancayo
cliente de Boticas Fasa reclamos).
dependerá de la prestación de 5. Evaluar el nivel de satisfacción Tamaño de la muestra:
servicios complementarios del cliente de Boticas Fasa en Universo población mayor
ofertados. (medición de la relación a la prestación de a 10,000 elementos
presión arterial, horario de servicios complementarios
atención, oferta de productos ofertados. ( medición de la
miscelaneos y suplementos presión arterial, horario de
nutricionales importados, atención, oferta de productos z2 pq
adquisición de productos de miscelaneos y suplementos n= ---------
escasa circulación, nutricionales importados, d2
preparación de adquisición de productos de
recetariosmagistrales etc). escasa circulación,
preparación de recetarios n= tamaño de la muestra
magistrales etc). z=Desviación en relación a
una distribución standard.
Es 1.96 0 2.0 que
corresponde a un nivel de
confianza de 95%
p= proporción de la
población que tiene la
característica estudiada, si
no se conoce se emplea el
50% 0 0.50
q= diferencia entre
proporciones si 1.0-p ósea
1.0-0.50=0.50
d=Grado de precisión
deseado , varia de 0.01 a
0.05 , generalmente se usa
0.02 y 0.05.
Sustituyendo se tiene:

(1.96)2 (0.50)(0.50)
n=
---------------------------
(0.05)2
3.84x0.5x0.5
n= ---------------------
0.0025

0.96
n= -----------
0.0025

n= 384

INSTRUMENTO
:Encuesta validada
Estadísticos: Se utilizara el
PROGRAMA SPSS15