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COCA COLA COMPANY

ALEJANDRA ARIAS
PAMELA ANDREA SOTO
ANDRÉS BORJA
JUAN PABLO SANDOVAL
DANILO RUIZ

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE – SENA


CENTRO DE GESTIÓN ADMINISTRATIVA
TECNÓLOGO EN GESTIÓN ADMINISTRATIVA
BOGOTÁ D.C
2018
COCA COLA COMPANY

Alejandra Arias
Pamela Andrea Soto
Andrés Borja
Juan Pablo Sandoval
Danilo Ruiz

Instructora: Carolina Pérez

Sena centro de gestión administrativa

Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las


políticas de la organización.

16 de marzo de 2018
Bogotá D.C.

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ÍNDICE
1. LOGO Y ESLOGAN .................................................................................................... 5
2. MISIÓN ....................................................................................................................... 5
3. VISIÓN ....................................................................................................................... 5
4. OBJETIVOS ............................................................................................................... 6
4.1 OBJETIVO GENERAL.............................................................................................. 6
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .................................................................................... 6
5. ÁNALISIS DOFA......................................................................................................... 6
5.1 FORTALEZAS ..................................................................................................... 6
5.2 DEBILIDADES ..................................................................................................... 6
5.4 AMENAZAS ......................................................................................................... 6
6. ORGANIGRAMA ........................................................................................................ 7
6.1 RELACIÓN DEL ORGANIGRAMA CON EL SERVICIO AL CLIENTE.................. 8
7. CICLOS DEL SERVICIO ............................................................................................ 8
7.1 MOMENTOS DE VERDAD .................................................................................. 8
7.2 PRIMER CONTACTO PERSONAL ..................................................................... 9
7.3 REQUERIMIENTOS ESPECIALES ..................................................................... 9
7.4 NEGOCIACIÓN ................................................................................................... 9
7.5 MANEJO DEL DINERO ....................................................................................... 9
7.6 FIN DE LA RELACIÓN ........................................................................................ 9
7.7 ATENCIÓN POSVENTA ...................................................................................... 9
7.8 ESTRATEGIAS ................................................................................................. 10
8. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE............................................................. 11
8.1 CONTACTO INICIAL ......................................................................................... 11
8.2 SINTONÍA ......................................................................................................... 11
8.3 DESARROLLO .................................................................................................. 12
8.4 CONCLUSIÓN................................................................................................... 12
8.5 MENSAJE ELECTRÓNICO ............................................................................... 13
8.6 COMUNICACIÓN CARA A CARA ..................................................................... 13
8.6.1 DEFINICIÓN ............................................................................................... 13
8.7 CARACTERÍSTICAS ......................................................................................... 13
8.8 LENGUAJE CORPORAL ................................................................................... 13
8.9 CONTACTO VISUAL ......................................................................................... 14
8.10 CONTACTO INICIAL ......................................................................................... 15
8.11 MENSAJE ELECTRONICO ............................................................................... 16

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9. VALORES CORPORATIVOS ................................................................................... 17
10. PRINCIPIOS CORPORATIVOS ............................................................................ 17
11. POLÍTICAS ........................................................................................................... 18
11.1 PROVEEDORES ............................................................................................... 18
11.2 ESTÁNDARES .................................................................................................. 18
11.3 COMPROMISO ................................................................................................. 18
11.4 MEJORA CONTINUA ........................................................................................ 18
11.5 PRODUCTIVIDAD ............................................................................................. 18
12. ENCUESTA .............................................................................................................. 19

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COCA-COLA

- DESTAPA TU FELICIDAD
- MOVERSE ES FELICIDAD
- SIENTE EL SABOR

1. LOGO Y ESLOGAN

Se relaciona con el servicio al cliente de manera que busca transmitir atracción por
su producto lleva consigo tradición que a la vez es un producto que se vende solo
la publicidad es importante en esta marca pues es característico y el slogan es la
frase que define la marca open happiness (abre tu felicidad) se relaciona al cliente
pues el producto es ofertado a la sociedad y el cliente se interesa por las cosas
llamativas creativas.

2. MISIÓN

Somos una empresa de bebidas no alcohólicas, comprometidas con refrescar el


mundo e inspirar momentos de optimismo y felicidad.

3. VISIÓN

Para el año 2021 ser el líder global de bebidas generando un crecimiento por medio
de nuevos productos saludables y de calidad generando perspectivas dentro de
nuestros asociados para impulsar el crecimiento sostenible de la organización.

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4. OBJETIVOS

4.1 OBJETIVO GENERAL

Generar rentabilidad, desarrollando los recursos humanos y tecnológicos que


poseen y vendrán en camino.
4.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

- Brindar un eficaz servicio al cliente.


- Presentar publicidad con los productos nuevos.
- Plantear la compañía número 1 del mercado.
- Refrescar cada persona con sus diferentes productos

5. ÁNALISIS DOFA

5.1 FORTALEZAS

- Mayor penetración del mercado: The Coca-Cola Company es una empresa


de bebidas no alcohólicas más grande del mundo.
- Portafolio de servicios diversificado: Coca-Cola Company posee y distribuye
más de 600 marcas diferentes de bebidas.
- Equidad de marca.
- Presencia en más de 200 países.
- Fantásticas estrategias de mercado: el producto va dirigido al público en
general.
5.2 DEBILIDADES
- Perjuicios para la salud que daña la imagen: Coca-Cola es la fabricante de
bebidas carbonatadas esto lleva a que sus clientes tengan problemas de
obesidad.
- En el proceso de producción pueden presentarse diferentes tipos de errores.

5.3 OPORTUNIDADES
- Agua pura embotellada.
- Influencia en los mercados se traduce a la sociedad, por lo que pueden
generar adhesión a su posición en temas de interés.
- Es una marca representativa a nivel mundial y tiene convenios estratégicos.
- Cuenta con grandes ingresos a nivel mundial esto le permite realizar nuevas
innovaciones.
5.4 AMENAZAS
- Competencia.

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- Abastecimiento de materias primas: el agua.
- No aceptación del mercado en algunos lugares del mundo.

6. ORGANIGRAMA

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6.1 RELACIÓN DEL ORGANIGRAMA CON EL SERVICIO AL CLIENTE

El organigrama de la empresa “Coca Cola Company” refleja que esta cuenta con un
sistema jerárquico definido con enfoques interdisciplinarios para trabajar en todos
los aspectos importantes que conforman la producción y la operación de la
compañía, diversos cargos están dedicados a la planificación y generación de
medidas preventivas que permiten dar respuesta a las necesidades o problemáticas
que puedan surgir dentro de la empresa; estas medidas permiten mejorar
progresivamente la calidad y la organización tanto a nivel interno como externo
ofreciendo productos de excelente calidad que generen una satisfacción para los
consumidores.

7. CICLOS DEL SERVICIO

1 El cliente El
realiza el proveedor
pedido estaciona

Atención Entrega el
pos venta pedido

Ciclo del servicio

Protocolo
Revisan el
de
pedido
finalización

Recibe el
pago

7.1 MOMENTOS DE VERDAD


Primera referencia sobre el negocio: Esto tiene que ver con las relaciones
comerciales, que se generan a partir de una buena referencia o manejo de
publicidad asertiva, en la manera que nuestros clientes satisfechos, se refieran a la
marca con sus conocidos, ya estamos dejando un primero momento de verdad
positivo. Debemos tener en cuenta lo que este cliente resalta de nuestro producto

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para reforzarlo y siempre empezar con pie derecho, pues de lo contrario
terminaríamos por cambiar nuestro primer momento de verdad, por una experiencia
negativa, por ser repetitivos generando que nuestro cliente deje de preferir nuestra
marca por no innovar.
7.2 PRIMER CONTACTO PERSONAL
En este caso al ser proveedores, el momento de verdad, contacto cara a cara se
da, del proveedor al tendero o entidad comercial. Al momento de llegar al
establecimiento, nuestra imagen resalta en los vehículos de entrega, ahí es donde
se produce el primer contacto personal y por consiguiente la presentación del
operario con su uniforme, que se dispone a realizar su labor (momento de verdad
positivo). Por otro lado, la comunicación el back office carece de la buena atención
(momento de verdad negativo).

7.3 REQUERIMIENTOS ESPECIALES:


En este caso se habla de la flexibilidad que se tiene en la empresa para atender a
personas con algún tipo de discapacidad, ser versátiles y generar opciones, sin
embargo, como se es una empresa proveedora, la flexibilidad se verá enfocada en
la exportación del producto, siendo eficientes y rápidos con sus entregas para
generar la satisfacción del cliente (momento de verdad positivo).
7.4 NEGOCIACIÓN:
Ambas partes tendrán sus supuestos, el cliente pensara que, si solo nos
preocupamos por la venta o si lo hacemos también por nuestro negocio, nosotros
con base a los valores de nuestra empresa debemos poner nuestros supuestos a
servicio del cliente, ya que queremos cumplir no solo con una buena venta si no
también con la satisfacción de la contra parte (momento de verdad positivo)
7.5 MANEJO DEL DINERO:
No hay tema más sensible en la relación proveedor-cliente que la del dinero. Somos
claros en cuanto a esta información, referimos a nuestro cliente las promociones,
descuentos, formas de pago, créditos, comisiones y otros aspectos económicos,
manejando una extensa y concreta información, respetando nuestros valores de
honestidad para con nuestros clientes (momento de verdad positivo).
7.6 FIN DE LA RELACIÓN:
Al momento de dar fin al proceso de venta, dejamos una buena imagen desde el
principio hasta el final, desde el saludo inicial hasta el saludo final. Dejando la mejor
imagen que luego se verá reflejada en la buena crítica de nuestro producto y servicio
(momento de verdad positivo)
7.7 ATENCIÓN POSVENTA:

Permanecer atentos, incluso después de finalizada una venta, a cualquier duda e


inquietud que se pueda presentar después de ese proceso haciendo sentir conforme
al cliente en todo momento (momento de verdad positivo). De lo contrario, si solo

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nos interesa cumplir con la venta y dejar desprotegida la información hacia nuestros
clientes, dañaremos por completo todos los buenos procesos obtenidos
anteriormente, generando una mala imagen y reputación de nosotros mismos
(momento de verdad negativo).

7.8 ESTRATEGIAS:

Con base en el análisis DOFA, partimos de que la gran mayoría de sus productos
no son benéficos para la salud, esto abre el campo para dar a conocer sus productos
que sí son amigables con la salud, entre ellos el más reconocido Krystal. Teniendo
en cuenta que Coca-Cola Company es una de las empresas más grandes y
reconocidas del mundo, con un campo de acción bastante amplio, debe efectuar
una mayor publicidad e innovación enfocada a sus productos amigables con la
salud; esto debido a la amenaza que representa su incursión en diferentes aspectos,
principalmente el cuidado de la salud de los alumnos en las instituciones, que al
verse afectados por sus productos no saludables les cierran las puertas de las
mismas

Bogotá junio de 2015.- Coca-Cola presentó su nueva estrategia de negocios, con


la que busca promover e impulsar sus variantes saludables y brindarles el mismo
nivel de visibilidad y accesibilidad que a la Coca-Cola original.

Con “Coca-Cola saludable” –tal como se denomina a la estrategia, busca


promocionar la incursión del producto Krystal bajo una propuesta saludable dentro
de los productos de la icónica marca Coca-Cola. Rompiendo con el esquema de
una marca refrescante pero poco saludable, se realizarán campañas informadas de
estos productos.

Con esta estrategia, Coca-Cola efectuará una redistribución de la comunicación de


su estrategia “Coca-Cola saludable” en los diferentes puntos del país. La
disponibilidad de este material dará información necesaria para que las personas
puedan consumir y conocer el producto, además, para garantizar que sus diferentes
productos sean reconocidos y les abran las puertas en todos los campos de
mercado.

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8. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

8.1 CONTACTO INICIAL

El contacto inicial es clave para que el proceso de venta, posventa e información


general de empresa se desarrolle satisfactoriamente en un clima relajado.
Partiendo de una imagen personal cuidada, damos la bienvenida al empresario con
una
Sonrisa y le saludamos identificándonos con nombre y apellidos, si es posible
(sonría mire
A los ojos al usuario de manera amable)
Seguidamente, le acogemos amablemente y, de manera cordial, le ofrecemos
nuestra
Ayuda

8.2 SINTONÍA

En sintonía se escucha activamente a los clientes, sin interrupciones, mostrando la


comprensión ante la consulta planteada utilizando el leguaje asertivo, reforzando
con breves comentarios.
Indague sobre el complemento de la necesidad, haga pregunta sobre los posibles
trámites o confirme la solicitud.
En el caso de que el cliente se muestre preocupado o confuso, intentaremos
tranquilizarle y ofrecer la comprensión del asunto.
Se identifican las necesidades del cliente, pidiendo, si es necesario, más
aclaraciones, con un tono de voz correcto y mencionando su nombre para hacer
más agradable el trato.
Se pueden presentar las siguientes posibles situaciones en la llamada:
Trámites con la empresa
Solicitud de pedidos
Información general
Contratación
Consultas sobre: compromiso social, fundación Coca-Cola

Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para verificar y mostrar que se ha


entendido sus necesidades en un lenguaje accesible y preguntar si hay alguna
cuestión más en la que podamos ayudarle.

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8.3 DESARROLLO

Una vez concretada la necesidad, se explica el paso a seguir y de información


complementaria sobre el servicio que se solicitó, utilizando un lenguaje correcto
pero asequible (Utilice un tono medio, module las frases).
Agilizaremos los trámites precisos para ofrecer solución a la consulta comunicada,
explicándoselos al solicitante de una manera clara y sencilla.
En el caso de no poder resolver la necesidad al solicitante en el momento, se
intenta tranquilizarle ofreciendo unas disculpas y se explica amablemente por qué
no podemos satisfacer sus demandas, dando soluciones alternativas.

8.4 CONCLUSIÓN

Al término de la atención, se verifica la conformidad del solicitante con el servicio


recibido, resumimos la información facilitada como solución a sus necesidades y
comprobaremos su satisfacción con la atención recibida.
Finalmente, nos despediremos, si es posible utilizando su nombre, de manera
amable y corteza, quedando a su disposición para cualquier otra aclaración que
pudiese necesitar.

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8.5 MENSAJE ELECTRÓNICO
Es unos sistemas que permite intercambiar información con uno o más
usuarios de cualquier lugar del mundo, a través del internet. Este medio se
puede utilizar para enviar adjuntos como cartas, memorandos, circulares y
cualquier otro documento que sea necesario para la sustentación del
contenido, razón por la cual se recomienda tener en cuenta las disposiciones
de esta guía para cada uno de estos casos.
8.6 COMUNICACIÓN CARA A CARA

8.6.1 DEFINICIÓN

La comunicación cara a cara es básica en la empresa para crear un vínculo


con los demás. La comunicación en un contexto de tú a tú, o en una reunión
de equipo, produce un intercambio de energía que mejora la experiencia
humana.
Las intenciones de la comunicación cara a cara son más claras y sencillas a
la hora de ponerla en práctica y resulta más fácil alcanzar una respuesta más
detallada.

8.7 CARACTERÍSTICAS

Tono de voz, el idioma inglés es el único en el que el tono de voz y la


inflexión pueden alterar el significado completo de una oración. Por ejemplo,
la oración "you would know" tiene al menos tres significados. Dependiendo
de cómo la digas puede ser sarcástica, aduladora o interrogativa.

8.8 LENGUAJE CORPORAL


Lo que haces con tu cuerpo es casi tan importante como lo que dices durante
una conversación. Según algunas investigaciones el 50% de la forma en que
se comunica el mensaje lo conforma el lenguaje corporal. Distraerse,
encorvarse e inquietarse es una muestra de indiferencia o de no respeto;
contrariamente, gesticular manualmente, mover la cabeza y sentarse recto
son indicadores de que se escucha y habla efectivamente.

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8.9 CONTACTO VISUAL

Tanto como el lenguaje corporal, el contacto visual y el modular la voz son


una parte significativa de la comunicación cara a cara. Tanto evitar el
contacto visual como realizarlo son indicadores para saber si la conversación
se desarrolla bien o deficientemente.
Algunos de los consejos para realizar el contacto humano son:
- Hablar es un proceso, no un evento: esto es así cuando se trata de la
comunicación intercultural, en la que se pueden dar muchas
conversaciones.
- Estar abierto: algunas empresas pueden proyectar una política de
puertas abiertas, pero realmente no es así. Y es que, proyectar una
política y tenerla son cosas distintas.

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8.10 CONTACTO INICIAL

Buenos días / tardes, bienvenido al Centro de Atención Coca-Cola


Soy , siga por favor.

+ ¿En qué puedo ayudarle?


-Claro si señor me gustaría saber más sobre esta empresa.
+ Si con mucho gusto que desea saber de nuestra empresa
- ¿Qué más Productos tienen aparte de la gaseosa y en donde están
situados los puntos de venta?
+ Bueno, nosotros aparte de realizar gaseosas también se implementó el agua
con gas de coca cola.
Los puntos de venta de nuestros productos son las tiendas de barrio, el
supermercado.
-Muchas gracias, hasta luego
+ Con mucho gusto espero que la información dada haya sido de su ayuda
que tenga un buen día.

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8.11 MENSAJE ELECTRONICO

LLAMADA TELEFONICA:
Muy buenas tardes hablas con de la compañía de coca cola
Señor(a). ¿Alguna inquietud adicional?

Tal y como le he comentado, tiene que...

Si necesita cualquier otra aclaración...


.
Muchas gracias por su consulta, recuerde que hablo con Que pase
un buen día/ tarde.

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9. VALORES CORPORATIVOS

Liderazgo: Esforzarse en dar forma a un futuro mejor


Colaboración: Potenciar el talento colectivo.
Integridad: Ser transparente
Rendir Cuentas: Ser responsables.
Pasión: Estar comprometidos con el corazón y con la mente.
Diversidad: Contar con un amplio abanico de marcas.
Calidad: Búsqueda de la excelencia.

10. PRINCIPIOS CORPORATIVOS

Trabajo en equipo: El compromiso que se tiene con el producto y el cliente


Respeto: Brindar a los clientes la mejor atención para que se sienta
satisfechos con el producto.
Honestidad: Contar con el personal adecuado el cual es decente, razonable,
justo y honrado para que los clientes se sientan seguros con el producto y la
compañía
Excelencia: Brindar soluciones y procesos innovadores con la mejor
tecnología para garantizar el mejoramiento de la compañía.

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11. POLÍTICAS

En Coca Cola nos enfocamos en la política de calidad que se manifiesta en


cada una de nuestras acciones y nos acompaña en todo lo que hacemos.
Cada persona dentro del sistema de Coca Cola toma esta misión con
seriedad y trabaja incansablemente para asegurar que nuestro sistema
mantenga su promesa de ofrecer productos y servicios de calidad.
Creemos que la calidad es la ficha clave de nuestro éxito porque es una
parte integral de nuestro legado; por eso esta creencia es nuestra dedicación
a nuestro estándar más preciado:
"Un producto de calidad, da confianza en cualquier lugar.”
Aplicación:
11.1 PROVEEDORES:

La fabricación de productos de alta calidad utilizando las mejores materias


primas disponibles.

11.2 ESTÁNDARES:

Ejecución positiva por parte de nuestra Compañía, nuestros proveedores y


nuestros socios embotelladores.

11.3 COMPROMISO:

Asegurar que nuestros productos y servicios cumplan las expectativas de


nuestros clientes, consumidores y otros socios.

11.4 MEJORA CONTINUA:

Evaluación proactiva y atención a los temas que surjan y las tendencias que
afecten a nuestros productos, clientes y consumidores.

11.5 PRODUCTIVIDAD:

Buscar siempre la optimización de los procesos industriales y logísticos


manteniendo al mismo tiempo nuestra excelencia en la calidad.

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12. ENCUESTA

Encuesta satisfacción del producto

Ayúdanos a mejorar la calidad y el servicio de nuestros productos.


Califique SI, NO de acuerdo con su criterio SI NO

 El producto cumple sus expectativas.

 El envase del producto es el adecuado.

 Recomendaría nuestro producto.

 Califique de 1 a 5 el producto. 1 2 3 4 5

 El sabor de nuestro producto es: E B R M

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