INFORME DE GESTIÓN

SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO

- SIAU -
2015
 INFORME DE GESTIÓN, SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO – SIAU, 2015

INFORME DE GESTIÓN
SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO – SIAU
HOSPITAL GENERAL DE MEDELLÍN
2015

En el cumplimiento de su misión y de acuerdo con las diferentes normas, que van desde
la misma Constitución Política Nacional, la Ley 100 de 1993, el Decreto 1757 de 1994, el
Decreto 1011 de 2006 y muy específicamente la Ley 1474 de 2011 que se refiere al
Estatuto Anticorrupción, la Oficina de Atención al Usuario tiene desde su hacer, un
enfoque de atención alineado con el modelo de atención Institucional, centrado en el
usuario y su familia, buscando responder a las necesidades y problemas que obstaculizan
su acceso a la salud, facilitando mediante la orientación y aplicación del conocimiento de
la normatividad Institucional y de la legislación vigente, el ejercicio de los derechos y los
deberes de los usuarios para articular los recursos propios, los existentes en el sistema
y activar las redes de apoyo institucionales.

Es así como el Hospital General de Medellín ha implementado una herramienta de apoyo

para mejorar la prestación de servicios, la cual toma como fuente la información obtenida
de las manifestaciones expresadas por los usuarios, su familia y/o partes interesadas,
siendo estas presentadas como Peticiones, Reclamos, Sugerencias, Agradecimientos o
Felicitaciones. Esta herramienta es el proceso Sistema de Información y Atención al
Usuario – SIAU.

El SIAU se materializa en la Oficina de Atención al Usuario, lugar donde se desarrollan

estrategias orientadas hacia la humanización de la atención en salud, del ejercicio de los
deberes y los derechos del usuario en el contexto del respeto por la persona y donde se
tienen como acciones permanentes:

 Fomento de espacios de participación,

 Búsqueda activa de Eventos Adversos,
 Conquista de usuarios para hacer parte de la Asociación de Usuarios,
 Acompañamiento y soporte a la Asociación de Usuarios de la Salud del HGM,
 Despliegue del proceso SIAU en Áreas y Servicios, al personal en Inducción,
Reinducción, en Jornadas de Calidad, entre otros.

Como estrategia de búsqueda de redes de apoyo, intra e interinstitucional, se participa

en espacios como el Comité de Ética Hospitalaria, Comité de Humanización, Modelo
Integrado de Planeación y Gestión – MIPYG en los comités de Participación Ciudadana
y de Atención al Ciudadano y, en la Red Metropolitana de Salud. El proceso ha sido
presentado además como experiencia exitosa a otras instituciones mediante visitas de
referenciación.

El proceso SIAU está conformado por tres procedimientos:

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1. Atención y Orientación al Usuario

2. Gestión de Reclamos, Sugerencias, Agradecimientos y Felicitaciones
3. Monitoreo de la Satisfacción del Usuario.

1. ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO

Como eje fundamental del proceso SIAU, desarrollado principalmente mediante este
procedimiento, se busca siempre mostrar al usuario la comprensión de su situación,
transmitirle el esfuerzo realizado por intentar resolver su necesidad y de paso educarlo
sobre los conductos regulares, mecanismos y formas de acceder al Sistema de Salud
actual. Y es preciso destacar la importancia de este eje, debido a que los determinantes
sociales tienen cada vez mayor relevancia e impacto en la calidad de la salud de los
usuarios y cuya influencia se ve reflejada en la misma predisposición con la que llegan
éstos al servicio, llegando incluso a dificultar el proceso de atención.

Para la ejecución de lo anterior, la oficina de Atención al Usuario cuenta con dos

funcionarios y dispone de canales de comunicación directa que promueven y facilitan la
participación de la comunidad. Éstos son:

Canal Modo de Contacto

Línea gratuita nacional: 01 8000 411124, disponible 24 horas
Telefónico Línea telefónica local: 262 17 43, disponible 24 horas
Línea telefónica 384 73 00 extensión 1813 disponible en horas Hábiles
Físico Toda correspondencia, documentos o escritos
atencionalusuario@hgm.gov.co
Correos Electrónicos:
Virtual contacto@hgm.gov.co
Sitio Web Contáctenos http://www.hgm.gov.co/index.php/contacto
Proceso personalizado en la Oficina de Atención al Usuario ubicada en el
Presencial
primer piso en horario hábil.
En cada servicio del Hospital se han dispuesto buzones y se facilitan los
formatos donde el usuario puede consignar sugerencias, reclamos,
Buzones agradecimientos o felicitaciones. Se hace recorrido por los buzones todos
los días y se realiza la respectiva gestión para dar la respuesta en los
términos establecidos por la ley.

El procedimiento Atención y Orientación al Usuario, hace referencia a la escucha activa

y atenta al usuario, su familia y/o partes interesadas, solicitando información adicional si
es necesario, con el fin de entregar la respuesta o el servicio según lo solicitado, para lo
cual se hace uso de la información, normatividad vigente, herramientas, mecanismos y
recursos disponibles, contactando funcionarios de otros servicios personal, virtual o
telefónicamente, buscando apoyo en otras entidades cuando esto fuere necesario,
sensibilizando sobre los procesos a seguir y, ofreciendo otras alternativas, cuando no sea
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posible resolver la necesidad del usuario o responder satisfactoriamente a su

requerimiento.

Se informa a los usuarios sobre el uso, acceso y disponibilidad de los servicios que presta
la Institución; se educa sobre mecanismos para acceder a los diferentes niveles de
atención en salud; se apoya con trámites en casos especiales; se orienta sobre el
aseguramiento al Sistema General de Seguridad Social en Salud, se activan redes de
apoyo interinstitucionales, entre otros.

Para todos los casos es necesario destinar tiempo y espacio, teniendo en cuenta que sin
prometer lo que no se puede cumplir, se debe analizar situación a fondo y apropiarse de
la búsqueda de la solución, alternativas o en algunas situaciones, decir NO, eso sí,
siempre entregando una información clara y veraz sobre la razón de esta respuesta.

2. GESTIÓN AGRADECIMIENTOS, FELICITACIONES, RECLAMOS Y

SUGERENCIAS

El Hospital General de Medellín ha venido trabajando fuertemente con el objetivo de

mejorar los procesos tendientes a fortalecer el Sistema de Información y Atención al
Usuario – SIAU. Uno de los principales avances ha sido la estandarización y
categorización de los motivos por los cuales los usuarios manifestaron su grado de
satisfacción respecto a los servicios recibidos con un enfoque centrado en la vulneración
de los derechos. Esta clasificación facilita la identificación de los principales motivos, así
como el comportamiento por servicio, dirección y la trazabilidad para la oportunidad y
calidad en las respuestas.

Por otro lado, se adquirió un aplicativo para la sistematización del proceso de gestión de
las manifestaciones. Éstas se reciben a través de los diferentes canales enunciados en
el procedimiento anterior. La gestión de ellas consiste en la recepción, lectura, análisis,
tipificación, registro, envío al responsable, seguimiento y cierre final.

Para el año 2015 la oficina de Atención al Usuario recibió un total de 4.154

manifestaciones. El 41,12% (1.708) de ellas corresponden a Agradecimientos, el 25,52%
(1.060) a Felicitaciones, el 29,10% (1.209) a Reclamos y 4,26% (177) a Sugerencias. Se
mantiene una relación entre las proporciones correspondiente a Agradecimientos y
Felicitaciones del 66,64% y los Reclamos y Sugerencias del 33,36%.

Se observa el comportamiento de cada una de las manifestaciones durante la vigencia

2015 en el gráfico que se muestra a continuación.

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Fuente: SIAU HGM 2015

TOTAL

Prom
AGO
MAR

MAY
ABR

NOV
OCT
ENE

SEP

mes
FEB

JUN
MES

JUL

DIC

%
MANIFESTACIÓN

AGRADECIMIENTOS 70 116 175 111 100 107 251 67 86 267 230 128 1708 41.12% 142.33
FELICITACIONES 41 125 187 117 95 104 89 32 66 92 80 32 1060 25.52% 88.33
RECLAMO 97 98 152 135 120 90 100 84 88 99 72 74 1209 29.10% 100.75
SUGERENCIA 13 17 15 23 11 12 8 26 10 21 14 7 177 4.26% 14.75
TOTAL 221 356 529 386 326 313 448 209 250 479 396 241 4154 100.00% 346.17
Fuente: SIAU HGM 2015

Los siguientes gráficos presentan la tendencia de las manifestaciones recibidas durante

las últimas cinco vigencias, donde encontramos un incremento considerable en los
últimos dos años aunque con una leve disminución en 2015.

NOVEDADADES 2011 2012 2013 2014 2015

AGRADECIMIENTOS 46 119 597 1567 1708

FELICITACIONES 39 65 276 1356 1060

RECLAMOS 483 562 634 1234 1209

SUGERENCIAS 77 141 94 258 177

TOTAL 645 887 1601 4415 4154

Fuente: SIAU HGM 2015

El incremento que se observa supera el 600% en los totales generales pasando de 645
manifestaciones en 2011 a 4154 en 2015. Por su parte, comparando cada una de las
expresiones, encontramos que los Agradecimientos fueron 46 en 2011 y 1708 en 2015,
las Felicitaciones 39 en 2011 y 1060 en 2015, los Reclamos 483 en 2011 y 1209 en 2015
y, las Sugerencias 77 en 2011 y 177 en 2015.

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De acuerdo con lo anterior y como se advierte en el siguiente gráfico, se vienen

presentando unos cambios significativos, del 3713% en los Agradecimientos, el 2718%
en las Felicitaciones, 250% en Reclamos y, siendo el menor de ellos el de las
Sugerencias con un 230%.

Comparado con 2014, observamos que el total general de las manifestaciones disminuyo
en un 5,91%; entrando en detalle con respecto al mismo año, encontramos que los
agradecimientos se incrementaron en un 9,06% y las felicitaciones disminuyeron en
21,82%, al igual que los reclamos en 2,10% y las sugerencias 31,39%. de lo anterior es
importante resaltar la gestión realizada en el Hospital General de Medellín para satisfacer
al usuario y su familia.

Fuente: SIAU HGM 2015

Como puede observarse los agradecimientos sobre la prestación de los servicios

aumentaron y en relación a los reclamos y sugerencias disminuyeron.

Incremento
Novedad / año 2014 2015
2014-2015
Agradecimientos 1.566 1708 9,06%
Felicitaciones 1.356 1060 -21,82%
Reclamos 1.235 1209 -2,10%
Sugerencias 258 177 -31,39%
Totales generales 4.415 4154 -5,91%
Fuente: SIAU HGM 2015

Respecto a los Reclamos, aunque vienen presentado un incremento relativamente

constante a través de los años, simultáneamente, han pasado de ser la principal causa
de expresión de los usuarios con una proporción del 74,88% en 2011, a ser tan solo el
29,10% en 2015, como se puede observar en el gráfico.

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Reclamaciones por año

2011 - 2015
645 887 1601 4415 4154

100%

80%

60%

40% 74,88%
63,36%
39,60%
20% 27,95% 29,10%

0%

Proporción Reclamos Total Manifestaciones

Fuente: SIAU HGM 2015

Si bien en 2015 la proporción aumenta con respecto a 2014, analizando con relación a
cada año encontramos que para 2011 de las 645 el 74,88% fueron Reclamos; en 2012
de 887 lo fueron el 63,36%, en 2013 de 1601 fueron el 39,60%, para 2014 de 4415 el
27,97% y en 2015, de las 4154 el 29,10% fueron Reclamaciones.

Las manifestaciones presentadas como Reclamos y Sugerencias son tipificadas en

diferentes motivos, estos son: Calidad técnica profesional (competencias del
funcionarios), Derechos (se amplían más adelante), Hotelería (comodidad para el
paciente), Infraestructura y Equipamientos (comodidad para los demás usuarios),
Normas Institucionales, Portafolio de Servicios, Satisfacción del usuario y Seguridad del
Paciente. Ésta clasificación busca estandarizar los motivos de insatisfacción por el no
cumplimiento de las expectativas de los usuarios con el fin de facilitar su medición.

Dentro de estos motivos el ítem más importante es el que expone los derechos de los
pacientes que han sido vulnerados.

El seguimiento a la vulneración de derechos se comenzó en el año 2012 con base en la

normatividad vigente. En 2014, se comenzó con la transición de la nueva clasificación de
los derechos de los pacientes, dando cumplimiento a la Resolución 4343 de 2012 del
Ministerio de Salud y Protección Social. Así, para esa vigencia, el Hospital recibió un total
de 562 Reclamaciones de las cuales 499 (88,79%) hacen referencia a la vulneración de
derechos; para 2013, de las 634 Reclamaciones recibidas, hacen referencia 521
(82,18%); en 2014, de las 1235 Reclamaciones recibidas hacen referencia 917 (74,25%)
y, en 2015, de los 1209 Reclamos recibidos, 850 (70,31%) hacen referencia a la
vulneración de derechos.

NOVEDAD / AÑO 2011 2012 2013 2014 2015

RECLAMOS 483 562 634 1235 1209

Derechos vulnerados número (*) - 499 521 917 850

Proporción derechos vulnerados % 0,00% 88,79% 82,18% 74,25% 70,31%
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Fuente: SIAU HGM 2015

Se evidencia una clara tendencia a la disminución progresiva, lo cual es reflejo del

compromiso permanente de la Institución por fortalecer en los funcionarios el enfoque
basado en los derechos de los pacientes.

Desagregando en cada año el ítem de vulneración de derechos, encontramos que los

tres derechos vulnerados con mayor incidencia en los Reclamos recibidos respecto a la
vigencia 2012, son en primer lugar a Recibir un trato digno, seguido por el derecho a
Acceder a los diferentes servicios y por el derecho a recibir Información (disfrutar de una
comunicación plena y clara). Sin embargo, si los observamos respecto a 2015
encontramos en primer lugar a Recibir un trato digno, seguido por derecho a recibir
Información, seguido por el derecho a Recibir mejor atención disponible – Oportunidad y
en cuarto lugar derecho a Acceder a los diferentes servicios.

Derechos Vulnerados 2012 % 2013 % 2014 % 2015 %

Recibir un trato digno 233 46,69% 268 51,44% 375 40,89% 425 50,00%
Acceder a los diferentes servicios 141 28,26% 79 15,16% 192 20,94% 65 7,65%
Información (A disfrutar de una
115 23,05% 130 24,95% 185 20,17% 120 14,12%
comunicación plena y clara)
Atención inicial de urgencia 3 0,60% 0 0,00% 0 0,00% 1 0,12%
Recibir del hospital los recursos
3 0,60% 36 6,91% 89 9,71% 0 0,00%
disponibles
A que se le respondan las
2 0,40% 1 0,19% 3 0,33% 0 0,00%
peticiones respetuosas
Los que establece la ley 2 0,40% 6 1,15% 70 7,63% 16 1,88%
A que se respete la voluntad de
0 0,00% 1 0,19% 0 0,00% 0 0,00%
participar o no en investigaciones

Decidir- Aceptar o rechazar el

tratamiento (Consentir o rechazar 0 0,00% 0 0,00% 2 0,22% 2 0,24%
los tratamientos)
Decidir- Aceptar o rechazar la
atención por personal en 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 0,12%
formación
Decidir- Elegir el profesional 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 1 0,12%
Morir con dignidad 0 0,00% 0 0,00% 1 0,11% 0 0,00%

Que se mantenga estricta

confidencialidad sobre su 0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 4 0,47%
información clínica

Recibir mejor atención disponible-

0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 56 6,59%
Continuidad
Recibir mejor atención disponible-
0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 112 13,18%
Oportunidad
Recibir mejor atención disponible-
0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 29 3,41%
Puntualidad
Recibir mejor atención disponible-
0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 3 0,35%
Respeto por la intimidad

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Derechos Vulnerados 2012 % 2013 % 2014 % 2015 %

Recibir mejor atención disponible-
0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 13 1,53%
Seguridad

Recibir una segunda opinión

médica si lo desea y si existe la
0 0,00% 0 0,00% 0 0,00% 2 0,24%
disponibilidad dentro de la
institución.

Total general 499 100% 521 100% 1669 100% 850 100%
Fuente: SIAU HGM 2015

Éste cambio en los principales derechos vulnerados obedece en gran medida a la

disponibilidad de la Institución para recibir a todos los usuarios que llegan en busca de
atención por su misma condición, procurando reducir las barreras de acceso que de
entrada son bastantes debido a la situación actual del sistema de salud.

Debe destacarse que la normatividad es cada vez mucho más exigente y que a pesar de
las características sociodemográficas, creencias y actitudes frente al uso y el
conocimiento sobre el funcionamiento de los servicios por parte de los usuarios del
sistema, viene tomando mayor fuerza la participación activa de estos.

No obstante lo anterior, las manifestaciones positivas sobre la prestación del servicio en

el Hospital General de Medellín vienen aumentando exponencialmente de un año a otro.

Para el seguimiento a la respuesta oportuna y con calidad de los Reclamos y Sugerencias

presentados por los usuarios, se tienen implementadas distintas herramientas como los
informes semanales y mensuales que se envían a los responsables con manifestaciones
abiertas, los informes mensuales para el Comité de Humanización, Comité de Ética
Hospitalaria, Asociación de Usuarios y el informe bimestral para el seguimiento Plan de
Acción.

Además de las herramientas descritas, para complementar este seguimiento, se

implementó en 2015 una estrategia de apoyo que busca evaluar la oportunidad, la calidad
de las respuestas, la satisfacción con las mismas y finalmente la efectividad del proceso.
En este primer estudio se tomaron de los 681 reclamos y sugerencias recibidos durante
los meses de enero hasta mayo de 2015, los 496 que se encontraban en estado cerrado.
Se realizó con un nivel de confianza del 95% y un error de 10% generando un resultado
de 81 usuarios, a las cuales se llamó para verificar la calidad de la respuesta. Como
resultado se obtuvo que el 40,7% quedaron satisfechos con la respuesta brindada por el
Hospital.

Todas estas estrategias sumadas a la medición con indicadores, permiten llevar la

trazabilidad de las manifestaciones, sirviendo la información generada además como
insumo para el modelo de mejoramiento Institucional.

Uno de los indicadores es el “PROMEDIO DE TIEMPO DE RESPUESTA A RECLAMOS

Y SUGERENCIAS”, el cual establece el número de días promedio en que se le dio
respuesta a las Reclamaciones y Sugerencias presentadas por los usuarios. Se trata de
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un indicador decreciente que se viene midiendo desde 2013 y que tiene como meta
responder dentro de los 10 (diez) días hábiles contados desde su recepción.

Fuente: Indicadores Gerenciales 2015 HGM.

Para la vigencia de 2015 a los Reclamos y Sugerencias presentados por los usuarios se
les dio respuesta en un promedio de 9,90, mientras que en 2014 fue de 9,29 días y en
2013 fue de 8,97 días, evidenciando un incremento respecto a las vigencias anteriores,
sin embargo, el valor del indicador permanece por debajo de la meta.

Otro indicador es el “ÍNDICE COMBINADO DE SATISFACCIÓN”. Se llama Índice

Combinado Satisfacción a la relación que se establece entre las diferentes posiciones
que asumen las manifestaciones de los usuarios con respecto a los servicios y al trato
recibido en su interacción con la institución. También se viene midiendo desde 2013 y la
meta es mantener el indicador por encima de 7.

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Fuente: Indicadores Gerenciales 2015 HGM.

Para el período Enero – Diciembre de 2013 el acumulado del ICS fue de 7,33, para 2014
de 12,47 mientras que para 2015 es de 11,13, comportamiento que permite observar
fluctuación en el valor del indicador, demostrando sin embargo que el HGM continúa
generando opinión positiva de sus usuarios al quedar en 4,13 puntos por encima de la
meta en este año.

3. MONITOREO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Aunque la conceptualización y el entendimiento de las causas son complejos y diversos

por la percepción subjetiva del usuario sobre los servicios recibidos respecto a sus
necesidades y expectativas, en el marco de la prestación de los servicios de salud, la
satisfacción del usuario es un tema de interés que ha ido tomando más fuerza,
convirtiéndose su medición en el eje fundamental de la evaluación del proceso de
atención.

Recordando el concepto, la medición de la Satisfacción del Usuario se entiende como el

conjunto de actividades necesarias que debe realizar el prestador de los servicios de
salud, para conocer en forma técnica y objetiva, la percepción que tienen los usuarios de
la calidad, eficiencia, eficacia, efectividad y calidez de la atención en los servicios que
han recibido.

Esta actividad se realiza a través de encuestas que evalúan el grado de satisfacción de

los usuarios y, de acuerdo con los resultados obtenidos, se implementan las acciones de
mejora que sean necesarias para intervenir estos resultados que, finalmente, son otra

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fuente o insumo para el modelo de mejoramiento Institucional sirviendo de guía para

mejorar o mantener la calidad de la prestación de los servicios en la Institución.

Para el seguimiento y trazabilidad de la satisfacción de los usuarios, se consolida global

y por servicios, se generan informes y se mide con los indicadores: “PROPORCIÓN DE
USUARIOS SATISFECHOS” y “PROMEDIO DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS”.

Fuente: Indicadores Gerenciales 2015 HGM.

La Proporción de Usuarios Satisfechos, es la proporción de usuarios encuestados que

califican con 4 ó 5 el servicio prestado por la Institución. Para este indicador, que se mide
desde 2012, se aplica el formato de Encuesta diseñado por la Institución y la meta es del
95%.

Fuente: Indicadores Gerenciales 2015 HGM.

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Haciendo el seguimiento mensual de la vigencia 2015, se identifica un comportamiento

fluctuante del indicador con tendencia al incremento en el último bimestre; un
comportamiento similar lo evidencia la tendencia histórica para los años 2012 (98,47%),
2013 (98,96%), 2014 (98,38) y 2015 (98,58%).

El segundo indicador, Promedio de Satisfacción de los Usuarios, es el promedio de la

calificación de las preguntas realizadas a los usuarios encuestados. Igual que el anterior
indicador, para este se aplica el formato de Encuesta diseñado por la Institución. La meta
es obtener una calificación de 4,5.

Fuente: Indicadores Gerenciales 2015 HGM.

En el período Enero – Diciembre con respecto a los años anteriores se tiene 2012 (4,46),
2013 (4,47), 2014 (4,46) mientras 2015 (4,46); se evidencia en general un
comportamiento estable continuando además aunque muy cerca por debajo de la meta.
Si bien históricamente no se ha logrado la meta, ésta no será modificada. Se continuará

ASOCIACIÓN DE USUARIOS DE LA SALUD

En el Hospital General de Medellín, la Asociación de Usuarios cuenta con el

reconocimiento, respaldo y total compromiso Institucional para facilitar su funcionamiento.
Para ello dispone de los recursos necesarios que apoyen el cumplimiento de sus
funciones.

La Asociación de Usuarios tiene un representante en la Junta Directiva del Hospital, dos

representantes en el Comité de Participación Comunitaria – COPACO municipal, un
representante en el Consejo Municipal de Seguridad Social en Salud y dos
representantes en el Comité de Ética Hospitalaria del Hospital.
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Es reconocida por entes como la Red Metropolitana de Salud, la Secretaría de Salud de

Medellín, la Secretaría de Salud Departamental, la Superintendencia de Salud, el
Ministerio de Salud y Protección Social, razón por la cual sus integrantes son
permanentemente invitados a las distintas actividades programadas por estas entidades.
Recibe además el acompañamiento permanente de las secretarías municipal y
departamental, en cuanto a asesoría, capacitación y de igual forma en visitas técnicas.

Ha participado en encuentros de asociaciones del área metropolitana y se espera para

2016 realizar referenciaciones con otras asociaciones con el fin de mejorar los procesos
internos.

CONCLUSIONES

En los últimos años, Colombia viene presentando un impacto importante en la prestación

de los servicios de salud, como resultado del incremento en la cobertura del
aseguramiento, mas notoriamente en la población vulnerable. No obstante lo anterior, se
presentan barreras de acceso a la población en general.

Estas limitaciones, sumadas a las condiciones propias y generales de la misma

población, han propiciado que el sistema de salud colombiano llegue a un inevitable
colapso. Las manifestaciones (quejas, reclamos, sugerencias) presentados por los
usuarios, son la clara evidencia y el indicador del imcumplimiento del derecho a la salud
por parte de los actores del sistema.

En el Hospital General de Medellín, las manifestaciones clasificadas en agradecimientos,

felicitaciones, reclamos y sugerencias recibidas por los diferentes canales dispuestos
para tal fin, han sido ingresadas al Sistema de Información y Atención al Usuario – SIAU
y analizadas para los períodos 2011, 2012, 2013, 2014 y 2015.

Con base en toda la información obtenida mas el análisis de los factores internos y
externos, el Hospital lleva a cabo la planeación de sus lineamientos, trabajando
fuertemente en la búsqueda de estrategias que hagan de cada momento de verdad una
experiencia satisfactoria, buscando minimizar todas las situaciones identificadas y
caracterizadas al interior de la Institución, especialmente aquellas con las cuales los
usuarios manifiestan la vulneración de sus derechos, manteniendo siempre el horizonte:
“atención excelente y calidad de vida”.

Por su parte, de la mano de la normatividad vigente, desde el proceso SIAU, se

continuará educando a los usuarios, promoviendo la participación ciudadana, se hará la
revisión de los determinantes sociales, participando en espacios interinstitucionales para
la creación de redes de apoyo, se buscará referenciación con prácticas exitosas en otros
servicios e instituciones y, se aprovechará toda oportunidad que permita el mejoramiento
continuo del proceso.

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