Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
Introducción a la IPO
Francisco Mogrovejo.
Servicios
¿Qué es un servicio? ¿Cuál es la mejor manera de brindar un servicio? ¿Cómo saber qué
servicio implementar? Todos los días estamos en contacto con servicios, como es el
servicio de transporte público, el servicio de agua potable, servicio de electricidad, de
internet, etc. Como nos dice Martha Vargas en su libro de Calidad en el servicio (Vargas,
2007)
Nos podemos dar cuenta que los servicios es la mayor parte de la economía mundial así
que es bueno tener claro muchos aspectos sobre como brindar un servicio de calidad,
para brindar un buen servicio se han planteado diez puntos a seguir:
1) La calidad, un hábito.
2) Establecer las especificaciones de los productos con todos los involucrados.
3) Usar “Por favor” y “Gracias” en todo momento.
4) Anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes
5) Libertad de acciones de los empleados hacia los clientes
6) Darle lo que quiere el cliente para hacerlo volver.
7) Prometer menos, dar más.
8) Mostrar respeto e interés hacia el cliente.
9) Tratar a los empleados como socios.
10) Mejorar lo que se aprende de los mejores.
Un servicio es calificado netamente por los clientes, no hay mejor publicidad para un
servicio o un producto que un cliente satisfecho. Al generar un cliente satisfecho vamos a
tener muchas oportunidades de obtener nuevos clientes con las mismas expectativas que
dejamos al último cliente, así que la calidad no se debe mantener, se debe mejorar.
Debemos superar las expectativas de nuestro nuevo cliente.
Los servicios también deben estar regidos a normas, por ejemplo en el caso del trasporte
público los buses deben llevar un máximo de pasajeros, respetar las paradas. Otro
ejemplo, el agua potable, que debe tener un máximo nivel de cloro en el proceso de
purificación. Estas normas están dadas por las instituciones como por ejemplo la ISO, que
lo que hacen es a los grupos o empresas que adquieren este sistema de control de calidad
y procesos, los controlan para tener la certeza de que se están siguiendo al pie de la letra
las normativas, como también si el servicio es público los que van a controlar que todo
esté marchando en orden va a ser el gobierno.
Bibliografía
Vargas, M. (2007). Calidad en el servicio. En M. Vargas, Calidad en el servicio (pág. 280). Bogotá :
Ecoe.