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Universidad del Azuay

Introducción a la IPO
Francisco Mogrovejo.

Servicios

¿Qué es un servicio? ¿Cuál es la mejor manera de brindar un servicio? ¿Cómo saber qué
servicio implementar? Todos los días estamos en contacto con servicios, como es el
servicio de transporte público, el servicio de agua potable, servicio de electricidad, de
internet, etc. Como nos dice Martha Vargas en su libro de Calidad en el servicio (Vargas,
2007)

“La economía de los sectores, el sector denominado “servicios” o tercer sector ha


experimentado un desarrollo amplio en las últimas décadas. Su porcentaje de empleo ha
aumentado en los países de la Unión Europea de un 38% en 1960, al 75%, en promedio,
para el 2002. En estos momentos 2 de cada 3 personas trabajan en Europa en este sector
(Fuchs, Anke). Hoy en día en el mundo, el sector servicios representa el 65% del producto
global y el 25% de las transacciones mundiales del comercio, tiene una proyección a nivel
internacional en las tecnologías de información, en el turismo y en la educación.”

Nos podemos dar cuenta que los servicios es la mayor parte de la economía mundial así
que es bueno tener claro muchos aspectos sobre como brindar un servicio de calidad,
para brindar un buen servicio se han planteado diez puntos a seguir:

1) La calidad, un hábito.
2) Establecer las especificaciones de los productos con todos los involucrados.
3) Usar “Por favor” y “Gracias” en todo momento.
4) Anticipar y satisfacer las necesidades de los clientes
5) Libertad de acciones de los empleados hacia los clientes
6) Darle lo que quiere el cliente para hacerlo volver.
7) Prometer menos, dar más.
8) Mostrar respeto e interés hacia el cliente.
9) Tratar a los empleados como socios.
10) Mejorar lo que se aprende de los mejores.
Un servicio es calificado netamente por los clientes, no hay mejor publicidad para un
servicio o un producto que un cliente satisfecho. Al generar un cliente satisfecho vamos a
tener muchas oportunidades de obtener nuevos clientes con las mismas expectativas que
dejamos al último cliente, así que la calidad no se debe mantener, se debe mejorar.
Debemos superar las expectativas de nuestro nuevo cliente.

Los servicios también deben estar regidos a normas, por ejemplo en el caso del trasporte
público los buses deben llevar un máximo de pasajeros, respetar las paradas. Otro
ejemplo, el agua potable, que debe tener un máximo nivel de cloro en el proceso de
purificación. Estas normas están dadas por las instituciones como por ejemplo la ISO, que
lo que hacen es a los grupos o empresas que adquieren este sistema de control de calidad
y procesos, los controlan para tener la certeza de que se están siguiendo al pie de la letra
las normativas, como también si el servicio es público los que van a controlar que todo
esté marchando en orden va a ser el gobierno.

Si queremos entrar al mundo de los servicios, no debemos limitarnos a ponernos un


servicio igual al que ya existe, debemos mejorar el servicio que ya existe. Darse cuenta de
un servicio que le hace falta a una ciudad es simple, se debe preguntar a las personas que
servicio les dejó insatisfecho, que servicio se puede mejorar o que servicio le hace falta.
Ahí encontraremos la respuesta a que servicio implementar. Como se mencionó
posteriormente el cliente es la base fundamental de un servicio.

En conclusión, un servicio puede generarnos muy buenos ingresos, si lo hacemos bien, si


brindamos un servicio de calidad, siguiendo las normativas que nos plantea las
instituciones de control o simplemente estableciendo nuestras propias normativas. Al
establecer las normativas, estas deben estar sujetas a posibilidad de constantes cambios,
ya que si no se mejora se pierde.

Bibliografía
Vargas, M. (2007). Calidad en el servicio. En M. Vargas, Calidad en el servicio (pág. 280). Bogotá :
Ecoe.

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