INDICADORES DE LAS PRINCIPALES OPERACIONES QUE SE REALIZAN

EN UNA EMPRESA.

1.- COMPRAS.

Con la crisis, los departamentos de compras y gestión del gasto han creado un
sinfín de mecanismos para controlar y optimizar sus costes. Algunos por medio
de proyectos aislados y en otros casos por medio de sistemas complejos de
seguimiento de indicadores (en cuadros de mando).
Incluso un mismo indicador puede tener muchas interpretaciones y generar
diferentes decisiones y acciones. Depende del sector de la empresa, de la
evolución del negocio y los objetivos y alcance que persigan se pueden obtener
diferentes resultados.
Aunque esta variedad de indicadores y su interpretación es muy amplia, en este
post mencionamos algunos indicadores básicos que debes tener implantado en
tu departamento de compras:
1.- Desviación Presupuestaria y Real (DPR o DPE)
El seguimiento presupuestario por lo general lo recibimos mes a mes del área
financiera. Pero es recomendable que la propia dirección de compras tenga sus
indicadores globales e individuales (por partida de gasto). ¿Por qué?, porque
muchas veces los escenarios que se tomaron en cuenta en el momento de
confeccionar y aprobar un presupuesto anual cambia conforme avanzan los
meses y esa información la conoce y controla el área de compras mucho más
que la dirección financiera o el departamento de control y gestión.
Para determinar este indicador se requieren tres datos: Presupuesto, Real
y Estimados (LE).
Los Estimados (LE) son datos que predicen, en función de información histórica
(de gasto y consumo interno) los importes (en € y cantidad) que pueden
presentarse en los próximos 6 meses.
Estar por debajo del presupuesto que mes a mes te envía tu dirección financiera
no necesariamente significa que estés realizando una buena gestión, por ello los
indicadores de Estimados (LE) son clave en el establecimiento y oscilación de
este indicador DPR.
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2.- Inteligencia Acumulada (IA).
Este indicador se basa, principalmente, en los resultados del Negocio.
Desde Compras no sólo se deben controlar indicadores de gasto y consumo,
también es importante (por no decir vital para la efectividad de tu área) que
controles y conozcas los indicadores que controlan la evolución del negocio
(enfocados en ventas, margen, EBIT, etc).
La evolución del negocio marcará e influirá en tus indicadores relevantes de
gestión y evolución.
Un ejemplo claro es el indicador de Ventas sobre Gasto (V/G), donde debes
conocer, establecer y permanentemente actualizar el dato: Por cada 1€ de
Venta, puedo gastar X€. Esos X€ son un indicador (absoluto y relativo) muy
importante, porque en caso de caída en ventas tendrás claro cuánto debes
ajustar tus partidas de consumo y gasto (por medio de proyectos, procesos o
tareas específicas muy concretas). Este indicador se cruza con otros, como el
de Margen por Gasto. Si las ventas caen, pero el margen se mantiene o sube,
tendrás un tercer indicador que determinará tu toma de decisión.
Aunque la evolución de todos los indicadores que gestiona tu departamento de
compras debe ser guardado (para tener un histórico de conocimiento que mejore
tu efectividad futura) los IA son probablemente uno de los principales indicadores
que debes tener a mano y mantener 100% actualizados.
3.- Scouting (EP – Estudio de Precios).
En un post anterior hablamos del Scouting y la importancia que tiene en la
gestión de las compras. Ahora nos centramos en los indicadores que mide esta
tarea.
Evidentemente no es necesario tener EP’s de todas las partidas que gestiona tu
área, pero sí en aquellas partidas de gasto y consumo crítico y estratégico.
Los indicadores EP son flexibles y varían constantemente, por ello, dependiendo
de la frecuencia con que realices el Scouting tendrás que actualizar este tipo de
indicador en tu cuadro de mando para tener un control sobre estas partidas
críticas y estratégicas.
Los indicadores EP son los que sustentan el iniciar o no procesos de
optimización de costes. Realizar un proceso sin este dato da resultados, pero
con este indicador claro y medido da resultados realmente notables.

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4.- Tiempo Total del Proceso (TTP)
Existen diferentes procesos dentro del área de compras y en todos ellos se
puede medir el TTP. En este post nos centraremos en el indicador TTP de la
transacción de pedidos.
En algunos casos este análisis se centra únicamente en las transacciones que
relacionan a los proveedores y la propia área de compras, pero en otros (los más
efectivos y que aportan mejores resultados) analizan todo el flujo incluyendo
información del cliente final.
Ciclo básico que debe marcar tu indicador nace en la necesidad del cliente final,
pasando por el proceso de pedido (incluidas validaciones internas), recepción
del pedido, preparación, entrega y feedback final (incluidas incidencias de
pedidos).
Los indicadores TTP por lo general son relativos (%) y sirven para mercar SLA’s
en tus acuerdos con proveedores.
5.- Cantidad de Pedidos Rechazados (CPR o CSR)
En muchos servicios que gestiona el departamento de compras se presentar
rechazos y/o devoluciones. Sobre todo, en aquellos que hay un control de stock
o compra de materiales.
Al inicio de este tipo de servicio es importante medir y establecer el ratio de
devoluciones o pedidos rechazados que genere eficiencia (cuantitativa y
cualitativamente) para contar con un indicador aceptable de SLA’s y sobre todo
KPI’s transferible al proveedor.
Es un indicador que se incluye en políticas de penalizaciones/bonificaciones y
resulta muy efectivo para mejorar la calidad y seguridad del servicio.
Controlar este indicador es fundamental, tanto en compras indirectas como de
costes directos que impactan en negocio. También es importante porque superar
el indicador aceptable daña la imagen de tu departamento, genera desconfianza
interna, poca efectividad e ineficiencias, sin dejar de lado la posible sobrecarga
de trabajo que generará en tu departamento
Las fórmulas para establecer los indicadores (€ y %) son muchas, “Total
Rechazos / Total Pedidos”, “Total Rechazos Tipo “X” / Total Rechazos”, “Total
Rechazos Tipo “X” / Total Pedidos”, “Efecto € en Negocio / Gasto Total Mes”,
etc. etc. En todo caso, lo importante es un estudio que determine el indicador
que genere eficiencia en tu empresa.

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2.- VENTAS.

Costo de adquisición de un cliente

Conocer cuánto cuesta conseguir un cliente nuevo es vital para saber

la rentabilidad del negocio. La fórmula que permite conocer el coste de un nuevo
cliente es la siguiente:

Gastos totales (ventas+marketing) /número de nuevos clientes

Se realiza este cálculo en un periodo de tiempo determinado y permite conocer

si la estrategia que un determinado negocio sigue es viable. En el caso de que
los gastos en adquisición sean superiores a los ingresos generados por un
cliente, es preciso un cambio de estrategia para evitar un fracaso de la estrategia
global.

Ratio de conversión de Lead a oportunidad comercial

Este indicador es importante para todos aquellos negocios que tienen presencia
en internet y cuentan con una determinada estrategia para conseguir nuevos
clientes. Por lead se entiende a una cuenta que muestra interés por el producto
o servicio que se ofrece.

Conocer la cantidad de leads que se convierten en clientes, cuántos se requieren

para asegurar una venta, etc., son indicadores que pueden mostrar si se está
empleando la estrategia correcta para aumentar la cartera de clientes de un
determinado negocio.

Satisfacción del comprador

Es imprescindible conocer el grado de satisfacción de los clientes de un negocio.

Una forma de conocer este dato, sin tener que recurrir a empresas externas o a
encuestas, es usar los indicadores comerciales empleados para medir el número
de quejas y reclamaciones que se reciben.

No obstante, la mejor manera de conseguir este dato es hablando directamente

con el cliente, por lo que lo más recomendable sería la encuesta o breve
entrevista personal para saber su opinión sobre el servicio y el trato recibido por
parte de la empresa. Analizando los resultados, sabremos si debemos tomar
acciones en alguna parte de la cadena para mejorarlos.

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Retención de clientes

Los clientes que repiten son los más rentables para un negocio ya que no
requieren de una nueva inversión para captarlos.

Este indicador consiste en conocer el porcentaje de clientes que se quedan en

el entorno del negocio e incluso vuelven a comprar otro servicio y/o producto.
Cuanto mayor sea esa tasa, mejor será para el negocio.

Margen comercial

Este indicador muestra la diferencia entre las ventas y el coste de las mismas.
Por ejemplo, si se venden productos, se debe restar a las ventas el coste de
adquisición.

En cambio, si se venden servicios, se debería restar a las ventas el coste del

personal que haya trabajado en el mismo.

3.- PRODUCCIÓN.

Para medir la productividad se establece que ésta se encuentra compuesta por

la eficiencia, efectividad, eficacia y relevancia.

 La eficiencia representa la relación entre resultados obtenidos y los

insumos utilizados.
 La efectividad es la relación entre los resultados logrados y los resultados
propuestos, o sea nos permite medir el grado de cumplimiento de los
objetivos planificados.
 La eficacia definida como el logro de objetivos económicos que genera
crecimiento tanto al hombre como al aspecto tecnológico y valora el
impacto de lo que hacemos, del producto o servicio que prestamos.
 La relevancia como el desempeño administrativo que causa impacto en la
sociedad.

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Principales indicadores

Productividad Total

PT = Bienes o Servicios Totales generados en el período

Insumos totales empleados en el proceso productivo

PT = 1 Todos los costos para producir son iguales a los ingresos

generados por las ventas de productos o servicios; no hay pérdidas ni
ganancias

PT > 1 Hubo un uso eficiente de los factores de producción, se obtienen

ganancias y retorno de capital

PT < 1 Uso ineficiente de los factores de producción, los costos no se

recuperan con las ventas de bienes o servicios, hay pérdidas de capital
invertido

Productividad Parcial

Pi= Bienes o Servicios Totales generados en el período

Insumo parcial empleado en el proceso productivo

Índice de Productividad del Capital

PC= Ingresos por Bienes o Servicios del período

Valor total del factor de Capital en el período

Determina la eficiencia con que se ocupan todos los bienes de capital que
intervienen en el proceso de producción.

Índice de Productividad de Mano de Obra

PMO= Ingresos por Bienes o Servicios del período

Valor total de Mano de Obra al precio del período

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La productividad de la mano de obra da cuenta de la eficiencia de este factor
humano dentro del proceso de producción.

Una baja eficiencia no solo significaría que los trabajadores no sean eficientes
en su trabajo o que la plantilla de ellos es muy alta, pudiera ser también que no
cuentan con el equipo necesario o con el material en el tiempo oportuno para
trabajar, o bien que las decisiones administrativas y desorganizaciones le
obstaculizan su trabajo

Índice de Productividad de Insumos Intermedios

PII= Ingresos por Bienes o Servicios del período

Valor tota l de Insumos Intermedio s utilizados en el proceso en el período

La productividad parcial de los insumos intermedios da cuenta de la eficiencia y

oportunidad con que son utilizados y contratados los servicios que proveen
terceras empresas para generar bienes o servicios. Ejemplo de estos insumos
intermedios son agua, luz, teléfono, entre otros

4.- PERSONAL.

Capacitación: la capacitación es la adquisición de conocimientos técnicos,

teóricos y prácticos para el desarrollo de la actividad profesional. Este indicador
debe dar pistas de cómo conseguir la máxima productividad en la relación de
horas que cada trabajador desempeña en su puesto de empleo, incluyendo un
concepto básico como la formación permanente.

Con la mejora de este KPI, compañía mejora la imagen, la relación jefe-

subordinado es más fluida, el trabajador pierde posibles temores de
incompetencia, aumenta el nivel de satisfacción personal con su tarea,
incrementa su sentido de progreso, la moral de la fuerza de trabajo se eleva y de
este modo se incrementa la productividad, la calidad y la eficacia.

Tiempo promedio en alcanzar objetivos: este indicador mide la eficacia de los

trabajadores. Útil sobre todo si se mide desde el momento en que el empleado
inicia su compromiso con la empresa, ya que de este modo permite evaluar si el
proceso de selección es apropiado. Al mismo tiempo, tanto con los empleados

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nuevos como los que ya están vinculados a la empresa antes de empezar la
medición, permite mesurar el nivel y la evolución de la capacitación.
Es decir, posibilita saber el progreso del empleado gracias a la experiencia que
adquiere con el tiempo y a la formación continua que la empresa proporciona. La
tendencia debe ser minimizar el índice obtenido, pero para no crear conflicto es
indispensable establecer los objetivos con cuidado.
Rotación de personal: calcula el grado de permanencia de los trabajadores en
la compañía. La cifra ideal es que la rotación de la plantilla sea inferior al 5%.
Cuanto más alta sea la reforma de personal por renuncias de los propios
empleados, más necesario es que la empresa intervenga: se elevan los costes
de reclutaje y de capacitación para llegar a reemplazar las piezas ausentes que
proporcionaban buenas prestaciones a la empresa.
Las estrategias para minimizar la rotación del personal también garantizan una
mayor retención del talento en la firma. Precisa de un cálculo del personal
permanente promedio, y es recomendable no mezclar funciones laborales
demasiado distintas.
Accidentabilidad laboral: el ideal para esta cifra sería alcanzar el cero, aunque
resulta casi imposible evitar que haya por lo menos algunas horas perdidas por
culpa de un incidente en el puesto de trabajo.
Las empresas suelen monitorizar permanentemente los días que se saldan sin
accidentes, y la concatenación de los mismos suele ser un dato de
congratulación. Las entidades responsables de dar cobertura médica a
accidentes y enfermedades por causas profesionales utilizan las fórmulas para
calcular el índice de frecuencia y el índice de gravedad con que se producen los
accidentes.
Ausentismo laboral: mesura las ausencias del personal en el lugar de trabajo
en periodos normales, ya sea por faltas, por atrasos o permisos. Es un índice
capital que puede llegar a indicar tendencias sintomáticas no sólo del trabajador
sino del funcionamiento de la empresa.
En función del valor de la hora de trabajo de cada empleado se puede calcular
el coste de la suma de sus ausencias. El cómputo se puede hacer en días o en
horas.

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Tiempo promedio de vacantes no cubiertas: este indicador facilita el dato de
cuánto tiempo están sin cubrir las vacantes causadas por bajas laborales,
vacaciones, renuncias, etc.
La cifra resultante es útil para mostrar con qué grado de dificultad se encuentra
la empresa a la hora de obtener recursos en el mercado laboral. Es un dato que
muchas empresas no tienen sistematizado, pero el umbral ideal sería situar el
guarismo entre los 30 y los 90 días al año.

5.- LOGÍSTICA.

Indicadores de productividad

Reflejan la capacidad de la función logística de utilizar eficientemente los

recursos asignados, es decir, mano de obra, capital representado en
inversiones de inventarios, vehículos, sistemas de información y
comunicaciones, espacios de almacenamiento, etc.

El objetivo general de los recursos de logística es generar ventas, es decir, llegar

a los mercados eficientemente optimizando los costos y mejorando márgenes
de rentabilidad.

Como ejemplo de estos indicadores se presentan los siguientes:

 Número de cajas movidas por hombre

 Número de pedidos despachados
 Número de órdenes recepcionadas
 Número de unidades almacenadas por metro cuadrado
 Capacidad de almacenamiento en estibas

Indicadores de la entrega perfecta (excelencia logística)

Es la máxima efectividad en las entregas de los productos a los clientes finales

y se conoce como el momento de la verdad o FACE to FACE con el cliente y
donde se verifican todas las variables logísticas que integran la calidad total en
la entrega al consumidor final y no solo se incorporan las variables de tiempo,
calidad y documentos sino la presentación de la tripulación de entrega y sus
respectivos equipos de transporte.

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La ponderación de los niveles de efectividad en cada variable multiplicada
conforman la entrega perfecta y mide realmente la efectividad de la gestión
logística en sus entregas que son clave para medir la competitividad de las
organizaciones y se constituye uno de los indicadores más importantes en la
gestión logística

Indicadores de producción e inventarios

Los movimientos de materiales y productos a lo largo de la cadena de suministro

son un aspecto clave en la gestión logística, ya que de ello depende el
reabastecimiento óptimo de productos en función de los niveles de servicio y
costos asociados a la operación comercial y logística de la empresa.

Indicadores de compra y abastecimientos

Estos indicadores están diseñados en función de evaluar y mejorar

continuamente la gestión de compras y abastecimiento como factor clave en el
éxito de la gestión de la cadena de suministro de la compañía, donde se pueden
controlar aspectos del proceso de compras como de las negociaciones y alianzas
estratégicas hechas con proveedores.

Rotación de mercancías

Las políticas de inventario en general deben mantener un elevado índice de

rotación. Para lo anterior se requiere diseñar políticas de entregas muy
frecuentes, con tamaños muy pequeños. Para poder trabajar con este principio
es fundamental mantener una excelente comunicación entre cliente y proveedor.

El objetivo es controlar los días de inventario disponible de la mercancía

almacenada en el centro de distribución.

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6.- FINANZAS.

Valor de activos y acciones

Con el objetivo de evaluar el índice de variabilidad y la fluctuación del precio de

las acciones (o, en caso de no disponer de ellas, de los activos) de la
corporación.

Tasa de retorno de la inversión (RSI)

Miden el RSI de las inversiones realizadas en los distintos departamentos y

áreas, permitiendo corregir disfunciones y prevenir riesgos antes de que afecten
al correcto desempeño de las actividades de la empresa.

Grado de liquidez y el flujo de cash

Estos indicadores permiten, entre otras ventajas, tomar decisiones acertadas a

partir de la información aportada sobre la liquidez real con la que cuenta la
organización en cada momento.

Desempeño de la fuerza de ventas

Un departamento fundamental para cualquier compañía, que debe estar

monitorizado por los responsables directivos y gerentes para facilitar la tarea al
equipo de ventas, detectar las nuevas oportunidades de negocio y optimizar las
inversiones en personal, material y extras que deban realizarse.

Índice de reducción de costos

Mediante porcentajes, valores numéricos escalables o cualquier otra magnitud

que se estime oportuna para detectar las posibilidades reales de reducción de
costes, medir los efectos de los posibles reajustes adoptados y/o corregir
desviaciones y pérdidas antes de que repercutan sobre la salud financiera de la
organización.

Grado de rentabilidad: neta o bruta

La rentabilidad de los servicios y los productos ofrecidos, de las inversiones

realizadas o las medidas adoptadas en cualquier sentido debe poder medirse

11
con indicadores objetivos, cuantitativos y cualitativos (estos últimos, entre otras
cuestiones, podrían medir el grado de satisfacción de los clientes, por ejemplo,
con el bien/servicio ofrecido, o las nuevas medidas adoptadas por la compañía).

7.- DISTRIBUCIÓN

Promedio de pedido

Que es la relación entre ventas totales y el total de pedidos con el que se controla
el porcentaje de pedidos que se están atendiendo y se convierten en una venta,
este indicador se puede manejar no solo por ventas totales sino también por
líneas o productos.

Adicionalmente para poder mantener un control la empresa que use éste

indicador debe mantener un estándar de cumplimiento.

Indicador de retorno

Que es la relación existente entre el número de cupones recaudados y el número

de cupones entregados, con este indicador se puede medir el éxito procedente
de usar promociones por medio de cupones.

En este indicador también es importante que exista un estándar o ideal de

cumplimiento.

Market share

Que es la relación entre las ventas de la empresa y las ventas totales de la

industria en la que compite, esto no s ayuda a saber el porcentaje del mercado
en el que está participando.

Volumen de marca

Que es la relación existente entre el número de personas que pueden adquirir el

producto y la cantidad comprada que sirve para saber cuántas unidades del
producto se está vendiendo por cada persona que está en capacidad de adquirir
dicho producto.

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Promedio de ventas diarias

Sobre visitas que es la razón entre las ventas diarias totales y las visitas diarias
totales, con este indicador se puede controlar la efectividad de las visitas que se
convierten o cierran en una venta.

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