Guía Básica de Protección y

Defensa del Consumidor

para Comunicadores
Copyright © 2015 Instituto Nacional de Defensa de la
Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual
(Indecopi).
Calle De la Prosa N° 104 – San Borja, Lima, Perú.
PRESENTACIÓN
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Correo electrónico: escuela@indecopi.gob.pe
Sitio web: www.indecopi.gob.pe
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la
Propiedad Intelectual (Indecopi), en su rol de Autoridad Nacional de Protección
Autora-Consultora: Jamine Pozú Franco. del Consumidor, tiene el firme compromiso de asegurar el respeto de los derechos
de los consumidores en todo el país. Para dicho objetivo, el empoderamiento del
Supervisión de la consultoría y cuidado de la edición de la consumidor a través del conocimiento de sus derechos, es fundamental.
Guía: Gerencia de Promoción y Difusión del Indecopi.
El contenido de la guía ha sido validado por la Dirección de la Nuestra institución no solo busca que el consumidor sea instruido en sus
Autoridad Nacional de Protección del Consumidor y respecto derechos, si no que los ejerza activamente, promoviendo de esta manera una
de la metodología educativa por la Escuela Nacional del cultura del consumo informado y responsable, donde consumidor y proveedor
actúan diligentemente para la prevención o solución oportuna de los conflictos
Indecopi.
de consumo.
1era. edición. Editado en mayo 2015.
Para lograr tal fin, consideramos que la participación de los comunicadores -como
Diseño y diagramación: Jorge Luis Valer Bonnett aliados estratégicos de la difusión de los derechos de los ciudadanos- es de gran
Impreso en el Indecopi, Lima, Perú. Agosto, 2015 valía, debido a que por su propia labor pueden realizar acciones de impacto que
contribuyan directamente a la mejora de la calidad de vida de los peruanos.
Tiraje: 900 ejemplares.
Así, interesados en impulsar en el consumidor el conocimiento de sus derechos y
considerando la importancia de los medios de comunicación social en la vida de los
Hecho en el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú ciudadanos, presentamos la “Guía Básica de Protección y Defensa del Consumidor
Nº 2015-11325 para Comunicadores”, como una herramienta práctica y útil que coadyuve a la
óptima difusión de los derechos del consumidor por parte de los especialistas de
los medios de comunicación social, a nivel local y regional.
La presente publicación forma parte del material educativo
del “Taller de capacitación en temas de protección al Esta guía presenta de manera sucinta y didáctica los fundamentos esenciales para
consumidor a comunicadores de radios locales, comunitarias y la protección del consumidor; los procedimientos para la presentación de reclamos
o denuncias ante el proveedor y el Indecopi; así como una breve casuística para
educativas del Perú”.
la identificación y solución de inconvenientes frente a una relación de consumo.
La información contenida en este documento puede ser
reproducida parcialmente, informando previa y expresamente
al Indecopi y mencionando los créditos y las fuentes de
origen respectivas.
Hebert Tassano Velaochaga
El Indecopi adopta en sus textos la terminología clásica del Presidente del Consejo Directivo
masculino genérico para referirse a hombres y mujeres. Este Indecopi
recurso busca dar uniformidad, fluidez y sencillez para la
lectura del documento. No disminuye de modo alguno el
compromiso institucional en materia de equidad de género.
 CASO IX: Pago anticipado o prepago

Señor, compré un televisor Señora, usted puede pagar de una

en 10 cuotas con mi tarjeta vez las 9 cuotas que le restan,

ÍNDICE
de crédito, he pagado una
cuota y ahora deseo cancelar
el total de la deuda de modo
anticipado para no pagar
tantos intereses.
pero igual le cobrarán los
intereses. También es posible que
deba pagar 100 soles por concepto
12 1
1 de penalidad, ya que usted no ha
respetado el acuerdo de pagar en
10 cuotas.

Señor, pero ¿no obtengo ningún

beneficio por querer pagar
antes toda mi deuda?

No, señora.
Ninguno.

Presentación 3

1 Fundamentos de protección al consumidor 5

· Relación de consumo y sujetos de la relación de consumo
· Principales derechos de los consumidores
2 Procedimiento de interposición de denuncias y reclamos
· Libro de Reclamaciones
· Servicio de Atención al Ciudadano (SAC)
· Procedimiento administrativo de denuncia
3 La protección al consumidor en productos o servicios específicos
· Productos o servicios educativos
· Servicios financieros
5 Pregúntate…
6 ¿Es correcta la posición del banco? ¿qué beneficios obtiene
una persona por hacer un pago anticipado de su deuda
9 contraída en cuotas? ¿se puede pactar contractualmente
penalidades al pago anticipado o prepago?
9
10
11 Los consumidores tienen derecho, comisiones y gastos derivados, sin
en toda operación de crédito que les sean aplicables penalidades
13 a plazos, a efectuar el pago de algún tipo. stas situaciones se
anticipado o prepago de los saldos, pueden evitar, recuerda siempre leer
13 en forma total o parcial, con la y prestar atención a las cláusulas de
15 consiguiente reducción de los los productos o servicios financieros
intereses compensatorios generados que contratas, exige copia de los
al día de pago y liquidación de documentos que firmas.

Conoce más ingresando a

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La protección al consumidor en productos o servicios específicos 17

 Servicios financieros
Sobre la protección al consumidor en productos o servicios financieros existen
1 Fundamentos de protección
al consumidor
múltiples situaciones que afectan al consumidor.
A continuación, se presentan dos situaciones muy comunes de las que se
puede aprender:
CASO VIII: Consumos fraudulentos CASO I: Relación de consumo

Aquí está su boleta, para

Señorita, me robaron la tarjeta Amor, a mi me gusta este
de crédito y realizaron cualquier cambio.
modelo y viene con 5 kilos
consumos en varias tiendas, de detergente gratis.
¿por qué tengo que asumir el
costo de compras que no hice?,
¿qué puedo hacer?

¿Y para la
garantía no? Sí, señora.
Sí, está grande, ¿pero Claro que sí.
tendrá garantía? La garantía es
Señor, ¿usted llamó a su de un año.
banco para bloquear la
tarjeta por robo?

Sí, señorita, a la media hora
llamé al banco y solicité el
bloqueo de todas mis tarjetas.
Pregúntate…
Ana y Luis están comprando un electrodoméstico, ¿quiénes intervienen
en esta operación comercial? ¿puedes reconocer en este caso quién es
consumidor y quién es proveedor?

Relación de consumo y sujetos de la relación de consumo

Pregúntate…
En toda relación de consumo, como A continuación, se desarrollarán estos
¿El banco puede cobrar los consumos efectuados por un
es el caso anterior, intervienen conceptos en base al Código de
tercero con la tarjeta de crédito de un consumidor? ¿hasta
siempre un consumidor y un Protección y Defensa del Consumidor.
dónde llega la responsabilidad del banco en este caso? ¿qué
proveedor.
obligación tiene el cliente financiero ante el robo de una
tarjeta de crédito? Pero, ¿qué es una relación de
Los Bancos tienen la obligación de la que aparece en su documento consumo y cómo se define a un
verificar la identidad de su cliente de identidad, a fin de verificar que consumidor y a un proveedor?
y que la firma consignada coincida quien efectúa el consumo sea el
con la que figura en la tarjeta titular de la tarjeta.
presentada y, de ser el caso, con

16 La protección al consumidor en productos o servicios específicos Fundamentos de protección al consumidor 5

 Sobre la relación de consumo, el Art. IV del Título Preliminar del Código señala lo Los servicios educativos deben considerar:
siguiente:
La idoneidad
El servicio educativo cumple con lo ofrecido por el proveedor y con lo exigido en
¿Qué es una Es la relación por la cual un consumidor adquiere
la normativa aplicable al sector.
un producto o contrata un servicio con un
Relación de proveedor a cambio de una contraprestación
consumo? económica.
Los derechos del consumidor
Entonces, en una relación de consumo Excepcionalmente, también se • Brindar información sobre los • No condicionar la matrícula
siempre participan dos partes: consideran consumidores a los términos y condiciones del a pagos distintos al que
un consumidor (Ana y Luis) y un microempresarios que adquieren servicio educativo. corresponde a esta.
proveedor (la empresa que les vendió productos o servicios que no formen • Cobrar solo por servicio • No cobrar por concepto de
la lavadora). parte del giro propio de su negocio. efectivamente prestado. matrícula montos mayores
al equivalente a una pensión
• Informar previamente sobre
educativa.
el cumplimiento de requisitos

+ =
legales del proveedor para realizar • Informar antes de la culminación
su actividad. del año académico anterior y
antes del proceso de matrícula
• Informar sobre las certificaciones
sobre el incremento en las
que serán otorgadas una vez
pensiones de enseñanza.
concluya el servicio.
• No direccionar la compra de
Relación de • Cobrar solo el derecho de
útiles y uniformes escolares a un
Proveedor Consumidor consumo trámite previo a la entrega
proveedor específico.
del documento que certifique
su participación en el servicio
Persona natural o Persona natural o jurídica Relación por la cual un
educativo.
jurídica que de manera que adquiere, utiliza o consumidor adquiere
habitual fabrica, elabora, disfruta como destinatario un producto o contrata
manipula, acondiciona, final productos o servicios un servicio con un
mezcla, envasa, almacena, materiales o inmateriales, proveedor a cambio de
prepara, expende, en beneficios propio o de una contraprestación
suministra productos su grupo familiar o social. económica.
o presta servicios de Esto se realiza fuera de las
cualquier naturaleza a los actividades empresariales o
consumidores. profesionales que pudiera
tener el consumidor.

Artículo IV del Título Preliminar del Código de Protección y

Defensa del Consumidor

6 Fundamentos de protección al consumidor La protección al consumidor en productos o servicios específicos 15

 Principales derechos de los consumidores
INFRACCIÓN OBLIGACIONES INCUMPLIDAS
CASO II: Deber de idoneidad
La lavadora se quedará en soporte
Falta de información Los centros educativos deben informar los aumentos de Ana, la ropa sale técnico. La llamaremos para
las pensiones por escrito, antes de culminar el periodo con espuma. Hasta ahora estuvo informarle.
funcionando bien.
académico anterior y antes de la matrícula. Probemos nuevamente.

Falta de idoneidad del Los centros educativos deben prestar el servicio educativo Ya, pero si pasa de
nuevo, vamos a reclamar.
servicio de acuerdo a las condiciones ofrecidas.

Gracias señorita, pero

como la lavadora ha
presentado fallas, yo
CASO VII: Prohibición de ingreso al colegio igual quiero hacer el
reclamo y sé que deben
responderme antes de
los 30 días.

Javier, no puedes ingresar
porque tus padres deben dos
meses de pensión. Diles que
vengan a pagar, sino no vas a
Pregúntate…
Ana y Luis están reclamando que su lavadora nueva está fallando
¿cuáles son sus derechos como consumidores? ¿qué debe hacer el proveedor?
Los productos o servicios puestos en el mercado deben cumplir con las características

Colegio
poder ingresar al colegio. ofrecidas por el proveedor y con los fines para los cuales fueron adquiridos. Para ello se
tomará en cuenta la información transmitida, las condiciones acordadas, las características
del producto o servicio, el precio, entre otros factores dependiendo del caso.

Pero hoy tengo

evaluación de CASO III: Discriminación
comunicación.
Discoteca ¿Ah, sí? ¿ Y dónde está
escrito eso? ¡No veo esos
Señor, usted no puede requisitos de vestimenta para
ingresar porque está ingresar a este local!
prohibido el ingreso con
pantalón de jean y
zapatillas.

Pero, esos dos muchachos

acaban de ingresar
vistiendo jean y zapatillas.

Señor, son requisitos que

cualquier persona sabe, no
Pregúntate… es necesario que estén en Deben tratarse de amigos del dueño o
ningún lugar. de socios del local, retírese, por favor.
¿Se puede prohibir el ingreso al colegio por no estar al día en
el pago de las pensiones? Pregúntate…
¿Un local comercial puede prohibir el ingreso de los consumidores por su
Los colegios no podrán condicionar la atención de los reclamos formulados por los vestimenta?.
usuarios, ni la evaluación de los alumnos a pago de las pensiones. Los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo de origen, raza,
sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole.

14 La protección al consumidor en productos o servicios específicos Fundamentos de protección al consumidor 7

 Recuerda:
3 La protección al consumidor en
productos o servicios específicos
Los consumidores tienen derechos irrenunciables.
Toda persona debe conocer sus derechos como consumidor, así puede
protegerse cuando se sienta afectado.

A continuación, se presenta un resumen de los principales derechos y su aplicación.

DERECHO
A una protección eficaz frente a productos
o servicios que puedan poner en riesgo la
salud de los consumidores.
A acceder a información.
CASO VI: Incremento de pensión escolar
APLICACIÓN
Para evitar daños en la salud de las personas.
Estoy preocupada, me han dicho
que van a subir 100 soles la
pensión del colegio. Pero estamos en junio y no
Para elegir y/o tomar decisiones informadas mencionaron nada de este
aumento al momento de la

Colegio
sobre un producto o servicio. matrícula.

A la protección de los intereses Para prevenir de cláusulas, métodos o

económicos.
A no ser discriminado dentro de una
relación de consumo.
A la reparación/reposición/devolución de
dinero/realización de un nuevo servicio/
indemnización cuando lo amerite.
A elegir entre productos y servicios
idóneos y de calidad.
A la protección de sus derechos mediante
procedimientos eficaces.
A ser escuchados de manera individual o
colectiva y defender los intereses.
A asociarse.
Al pago total anticipado o prepago de los
saldos crediticios.
Conoce más ingresando a
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prácticas abusivas.
Para recibir un trato justo y equitativo en
las transacciones comerciales.
Para proteger de un mal producto/servicio.
Para escoger con libertad productos o
servicios de acuerdo a la oferta del mercado.
Para defender apropiadamente sus derechos
mediante la interposición de reclamos y
denuncias.
Para usar medios jurídicos e instancias
públicas y privadas de defensa del
consumidor.
Para proteger sus derechos de manera
colectiva.
Para reducir intereses, comisiones y otros
estipulados en los contratos.
Y también me preocupa que ya
no hay clases de inglés porque el
profesor está de licencia.
Pero en la publicidad del colegio
dice que se enseña inglés
intensivo. Si ofrecen algo que no
dan, podemos exigirlo.
Pregúntate…
¿Qué pueden hacer las madres de familia? ¿a dónde pueden
recurrir para reclamar sobre estos cambios?
Productos o servicios educativos
En el Perú hay aproximadamente En el caso anterior se evidencian dos
21 354 instituciones educativas de de los reclamos más frecuentes.
gestión privada y estos casos son
frecuentes.

8 Fundamentos de protección al consumidor La protección al consumidor en productos o servicios específicos 13

 Existen dos procedimientos administrativos en materia de protección de los
consumidores: sumarísimo y ordinario.
2 Procedimientos de interposición
de denuncias y reclamos
PROCEDIMIENTO DESCRIPCIÓN

Sumarísimo Tramita denuncias sobre:

(30 días hábiles por
instancia) • Requerimientos de información.
• Métodos abusivos de cobranza. CASO IV: Uso del Libro de Reclamaciones
• Demora en la entrega del producto.
Llevo casi una hora esperando.
• Incumplimiento de medida correctiva. Ya no quiero el menú para llevar.
Quiero que me devuelvan mi Señora tenemos Mami, pide el Libro de
• Incumplimiento de acuerdo conciliatorio. dinero. Reclamaciones.
muchos pedidos,
• Incumplimiento y liquidación de costas y costos. tiene que esperar
nomás. Ya sale.
• Controversias sobre productos o servicios cuyo valor no
supera las 3 UIT.* ¿Y qué
es eso?
Procedimiento Ordinario Tramita denuncias sobre:
(120 días hábiles por
instancia) • Reclamos por productos o sustancias peligrosas.
• Actos de discriminación o trato diferenciado.
• Servicios médicos.
• Actos que afecten intereses colectivos o difusos.
• Productos o servicios inapreciables en dinero.
Pregúntate…
• Controversias sobre productos o servicios cuyo valor
supera las 3 UIT.* ¿En todo establecimiento donde se venden productos o se
prestan servicios debe haber un Libro de Reclamaciones?
*(1 UIT = S/. 3 800 | 3 UIT = S/.11 400)
¿qué función tiene este documento? ¿en qué beneficia al
consumidor? ¿te parece útil el Libro de Reclamaciones?
Existen diversos medios que el Los reclamos pueden hacerse de
consumidor puede usar para solucionar manera:
una situación. El Libro de Reclamaciones
• Presencial, acudiendo al Indecopi.
• Reclamo directo al proveedor. El Libro de Reclamaciones es un El Libro de Reclamaciones debe estar
• Telefónica, llamando al 224-7777
• Registro del reclamo en el Libro de (para Lima) y al 0800-4-4040 (para documento físico o virtual donde exhibido en un lugar visible del local
Reclamaciones. provincias) los consumidores pueden registrar y de fácil acceso al público. También,
sus quejas o reclamos. debe haber en el local un aviso visible
• Recurrir al SAC y hacer uso • Virtual, ingresando a que indique su existencia.
del servicio de solución de http://www.indecopi.gob.pe Así, el proveedor responderá al
controversias de consumo, reclamo, dejando la posibilidad Es importante conocer qué es
denominado “Reclamo”; el cual es El Indecopi aplica el Código de de solucionar directamente un una queja y qué es un reclamo.
gratuito. Protección y Defensa del Consumidor conflicto de consumo. El Libro de Diferenciarlos permitirá hacer un
para atender reclamos de manera: registro pertinente en el Libro de
• Recurrir a los procedimientos Reclamaciones quedará siempre
• Rápida como una evidencia de la situación Reclamaciones.
administrativos de denuncia con los
que cuenta el Indecopi. • Gratuita o problema con un producto o
• Sin asesoría ni firma de abogado servicio.

12 Procedimientos de interposición de denuncias y reclamos Procedimientos de interposición de denuncias y reclamos 9

 CASO V: Presentación de denuncia
Queja es la disconformidad consistente en expresar el malestar por la
atención prestada. No constituye denuncia administrativa.
Reclamo es la disconformidad relacionada con el bien o servicio provisto por ¿Y qué pasó con la empresa
que te instaló mal la reja?
el proveedor. No constituye denuncia administrativa.
No te dejes,
presenta tu denuncia.

Debe evaluarse la naturaleza del El consumidor puede acudir al

problema para registrarlo como Indecopi para iniciar un proceso Reclamé y conciliamos,
pero no cumplió el acuerdo
queja o reclamo. administrativo por dicha infracción. ¿qué hago?

Solo en el caso de reclamo, el proveedor Adicionalmente, el consumidor

se encuentra obligado a remitir una
respuesta al consumidor en el plazo
máximo de 30 días calendarios.
Si el reclamo no es respondido, el
proveedor está cometiendo una
infracción.
cuenta con el Servicio de Atención
al Ciudadano (SAC) para recibir
información y orientación sobre este
y otros temas.
Uy, pero debo pagar
36 soles.

Te lo devuelven y
multan al proveedor
Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) por su infracción.

Consumidor
SAC acuden
Pregúntate…
Proveedor ¿Sabes en qué casos puedes presentar una denuncia ante el
orienta sobre atiende Indecopi? ¿Sabes cómo presentarla?

Deberes y derechos Reclamos

Procedimiento administrativo de denuncia
a través de

SOLUCIÓN Mediación y conciliación El Indecopi es la autoridad que vela por

la protección de los derechos de los
consumidores, para ello investiga las
posibles infracciones que los afectan.
Acuerdo No acuerdo puede Iniciar denuncia
El Indecopi está facultado para imponer
puede las sanciones señaladas en el Código de
Protección y Defensa del Consumidor.
Cumplirse No cumplirse puede recibir Sanción

10 Procedimientos de interposición de denuncias y reclamos Procedimientos de interposición de denuncias y reclamos 11