ANALISIS DE CASO COMERCIALIZADORA “LA BELLEZA”

DAVID QUINTERO RODRIGUEZ

PROFESOR: RAMIRO ANDRADE

03 abril de 2018

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE- SENA

ANALISIS DE CASO:

La comercializadora de productos “LA BELLEZA” realiza las siguientes

operaciones: El 1 de marzo de 2016 un cliente llamado SURTIBELLEZA le
realiza un pedido de:

• 100 frascos de champo Ref. S01,

• 100 frascos de tratamiento para alisar el cabello Ref. T001,
• 100 frascos de bálsamo B001

De los cuales la empresa realizó entregas completas de las 3 anteriores

referencias, la fecha de entrega se hizo el 3 de marzo de acuerdo a las fechas
estipuladas, la documentación que acompaño la entrega fue completa y
exacta. Todos los artículos se encuentran en perfecto estado.

El 5 de marzo otro de sus clientes MUNDO_ SHAMPOO realiza los siguientes

pedidos:

• 500 frascos de Shampoo Ref. S01

• 400 frascos de tratamiento para alisar el cabello Ref. T001.

La entrega se realizó el 9 de marzo, un día después de lo estipulado, Se

presenta a la hora de la entrega una caja de Shampoo Ref. S001 en malas
condiciones: La caja contenía seis frascos de shampoo todos con producto
regado, todos los otros productos se encontraban y se entregaron en perfecto
estado.

El 6 de marzo COSMÉTICOS _SA realiza un pedido de:

• 700 frascos de Shampoo Ref. S001

• 200 frascos de Bálsamo Ref. B001

La fecha de entrega se hizo el 9 de marzo de acuerdo a las fechas estipuladas,

la documentación que acompaño la entrega fue completa y exacta. Todos los
artículos se encuentran en perfecto estado.
El 10 de marzo su cliente MUNDO_ SHAMPOO realiza los siguientes pedidos

• 600 frascos de shampoo Ref. S01

• 100 frascos de tratamiento para alisar el cabello Ref. T001.

La entrega se realizó el 14 de marzo generando retraso de un día, Se presenta

a la hora de la entrega una caja de Tratamientos Ref. T001 en malas
condiciones, la caja contenía 12 frascos, todos los otros productos se
encontraban y se entregaron en perfecto estado.

El 12 de marzo de 2016 el cliente SURTIBELLEZA le realiza un pedido de:

• 500 frascos de Shampoo Ref. S02,

• 100 frascos de tratamiento para alisar el cabello Ref. T001,
• 100 frascos de bálsamo Ref. B002

De los cuales la empresa realizó entregas completas exceptuando la

referencia de Shampoo Ref. S002, ya que la empresa solo tenía en existencia
400 Frascos, la fecha de entrega se hizo el 15 de marzo de acuerdo a las
fechas estipuladas, la documentación que acompaño la entrega fue completa
y exacta. Los artículos se encuentran en perfecto estado exceptuando una caja
de bálsamo Ref. B002 (caja X 6 frascos).

Cuadro resumen de los pedidos de la empresa comercializadora de BELLEZA

Pedidos despachados Pedidos entregados a Pedidos no entregados

tiempo
No. calidad Valor total Nombre Nombre cantidad No. No. Calidad Nombre
pedido del cliente del cliente pedido pedido del cliente

S001 100 1.000.000 surtibelleza surtibelleza 100 S001

T001 100 5.000.000 surtibelleza surtibelleza 100 T001

B001 100 600.00 surtibelleza surtibelleza 100 B001

S001 500 5.000.000 Mundo S001 06 Mundo

shampoo shampoo
 T001 400 20.000.000 Mundo
shampoo
S001 700 7.000.000 Cosméticos Cosméticos 700 S001
S.A. S.A.
B001 200 1.200.000 Cosméticos Cosméticos 200 B001
S.A S.A.
S001 600 6.000.000 Mundo
shampoo
T001 100 5.000.000 Mundo T001 12 Mundo
shampoo shampoo
S001 400 5.000.000 surtibelleza surtibelleza 400 S002 S001 100 surtibelleza

T001 100 5.000.000 surtibelleza surtibelleza 100 T001

B001 100 600.000 surtibelleza surtibelleza 94 B001 B001 06 surtibelleza

TOTAL 2300 60.600.000 TOTAL 1794 TOTAL 124

Indicadores de gestión, de acuerdo a los datos

• Indicador entregas perfectas =52,1%

• Indicador de plazo de entrega =78%
• Plazo de entregas (lead time) = 78%
• Pedidos correctamente entregados = 78,2%
• Cumplimiento de entregas a clientes = 52,1%
• Nivel de cumplimiento de entregas a clientes = 78%

Interpretación de cada uno de los indicadores:

Cantidad entregas perfectas

Entregas perfectas --------------------------------------------x 100
Cantidad entregas totales

Plazo de entrega Fecha de solicitud de pedido - fecha de entrega de pedido

Entregas a tiempo
Plazo de entrega (lead time) ----------------------------------
Total de entregas
 Cantidad de pedidos correctamente entregados
Pedidos correctamente entregados ----------------------------------------------------------------
Total de pedidos

Entregas completas
Cumplimiento de entregas a clientes ------------------------------------------
Total entregas

Numero de cumplimiento de entregas

Nivel de cumplimiento de entregas a clientes ------------------------------------------------------
Número total de entregas

Cuadro resumen de los pedidos oportunos

Nombre del cliente cantidad No. Pedido

Surtibelleza 100 S001
Surtibelleza 100 T001
Surtibelleza 100 B001
Cosméticos S.A. 700 S001
Cosméticos S.A. 200 B001
Surtibelleza 400 S001
Surtibelleza 100 T001
Surtibelleza 94 B001

Precio de venta de los productos es el siguiente:

• Shampoo = 10.000 c/u - cajas por 6 unidades

• Bálsamo = 6.000 c/u - caja por 12 unidades
• Tratamiento para alisar = 50.000 c/u - caja por 6 unidades

Perdidas de la compañía con los productos que llegaron en mal estado y con
las unidades que no contaba

Cliente No. pedidos cantidad precio

Mundo shampoo S001 06 60.000
Mundo shampoo T001 12 600.000
Surtibelleza S001 100 1.00000
Surtibelleza B001 06 36.000

TOTAL 124 1.696.000

R/: $1.696.000 asciende las pérdidas por las mercancías que presentaba
avería y el lote que no se pudo completar.

TRAZABILIDAD DEL SERVICIO

Plan de trazabilidad desde que el producto que sale de la empresa hasta que
llega al cliente.

• Para realizar este plan de trazabilidad debo tener en cuenta diferentes

aspectos y requerimientos de mi cliente, como todos sus datos y que
tipo de producto solicito, para planificar todo el proceso de entrega y
tener control sobre este.

Información para el numero de factura u orden de compra

No.23456
Fecha programada de entrega 03 de marzo 2016
Número de productos 300 unidades
Empresa que remite La Belleza
Nombre del cliente Surtibelleza
Ciudad destino del producto Cali
Dirección K 38 # 23-01
Origen Bogotá D.C.
Estado de la entrega En proceso
Fecha probable de la entrega 03 de marzo 2016

Información para el numero de factura u orden de compra

No.23456
Fecha programada de entrega 08 de marzo 2016
Número de productos 900 unidades
Empresa que remite La Belleza
Nombre del cliente Mundo-Shampoo
Ciudad destino del producto Cali
Dirección Calle 32 # 23-45
Origen Bogotá D.C.
Estado de la entrega En proceso
Fecha probable de la entrega 08 de marzo 2016

Información para el numero de factura u orden de compra

No.23458
Fecha programada de entrega 09 de marzo 2016
Número de productos 900 unidades
Empresa que remite La Belleza
Nombre del cliente Cosméticos S.A.
Ciudad destino del producto Pereira
Dirección k 12 # 28-11
Origen Bogotá D.C.
Estado de la entrega En proceso
Fecha probable de la entrega 09 de marzo 2016

Información para el numero de factura u orden de compra

No.23459
Fecha programada de entrega 13 de marzo 2016
Número de productos 700 unidades
Empresa que remite La Belleza
Nombre del cliente Mundo-Shampoo
Ciudad destino del producto Cali
Dirección Calle 32 # 23-45
Origen Bogotá D.C.
Estado de la entrega En proceso
Fecha probable de la entrega 13 de marzo 2016

Información para el numero de factura u orden de compra

No.23456
Fecha programada de entrega 15 de marzo 2016
Número de productos 600 unidades
Empresa que remite La Belleza
Nombre del cliente Surtibelleza
 Ciudad destino del producto Cali
Dirección K 38 # 23-01
Origen Bogotá D.C.
Estado de la entrega En proceso
Fecha probable de la entrega 15 de marzo 2016

PROCESOS LOGISTICOS:

Se orienta a garantizar la satisfacción del cliente y este referente es el reflejo

de la calidad del servicio. Es importante realizar la trazabilidad del servicio para
establecer las estrategias de mejora continua y así lograr el posicionamiento
de la empresa en el mercado.

1. Teniendo en cuenta lo anterior, responda las siguientes preguntas

• ¿Cuál es su contribución a la mejora del servicio al cliente desde el

comportamiento de los procesos logísticos?

Estableciendo unos procesos óptimos con eficacia y eficiencia, vamos

a contribuir desde el inicio de estas actividades logísticas, a que
logremos brindar cada día un mejor servicio a nuestros clientes,
satisfaciendo cada una de sus necesidades y requerimientos.

• ¿Qué importancia posee el desarrollo de la trazabilidad del servicio para

garantizar que el servicio contribuya con el posicionamiento de la
empresa en el mercado?

La trazabilidad del servicio es una herramienta importante, ya que

contribuye al desarrollo y mejoramiento de la organización, la cual
suministra información para detectar falencias y contribuir a la toma de
dediciones en las áreas que presentan ineficiencias, logrando una
mejora en sus actividades para su posicionamiento en el mercado.

2. Teniendo en cuenta lo expuesto en el documento “factores críticos de

control” determine los puntos críticos de control presentados en la empresa
comercializadora de productos “LA BELLEZA” y como pueden incidir en el
posicionamiento de la empresa frente a sus clientes.
Realizando un análisis de la en la empresa “LA BELLEZA” podemos
determinar que se están presentando fallas en el desarrollo de los procesos
logísticos. El primer punto crítico que observamos es que las entregas de los
productos no están llegando en perfecto estado. El problema está en el área
de picking, donde no se utiliza las cajas para el empaque de los productos con
la resistencia necesaria y al momento de realizar el despacho y en el transporte
de la mercancía hacia el punto de origen esta presenta averías.

Otro punto crítico es el área de despachos, allí se están retrasando los pedidos
llevando a que las entregas se realizasen un día después de lo estipulado,
generando incumplimientos con el cliente, esto puede ser debido a la falta de
más vehículos que puedan cubrir más rutas o la falta de implementación de un
plan de rutas.

El último punto que encontramos es que en algunas referencias no se cuenta

con la cantidad de producto necesario para cubrir lo demando, un ejemplo es
el cliente surtibelleza solicito 500 frascos de shampoo ref. S001 y solo se le
enviaron 400 porque no había más existencias. Esto se presenta debido a la
falta de flujo de información entre la mercadería, almacén y el área producción,
lo que está generando incumpliendo al cliente.