Mediación de Conflictos, Manejo de la crisis

y Manejo del Estrés, PNL

1
EJERCICIO DE ENTRADA

2
QUE ES ATENCIÓN
Y
QUE ES SERVICIO

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 CLIENTE
Persona que utiliza los servicios de un profesional
o de una empresa, especialmente la que lo hace
regularmente.

CLASES DE CLIENTE
ACTUALES
FRECUENTES COMPLACIDOS
HABITUALES SATISFECHOS
OCASIONALES INSATISFECHOS

INFLUYENTES
POTENCIALES 4
 TIPOS DE CLIENTE
El autosuficiente
El distraído
El reservado
El hablador

El indeciso

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6
 Atención al cliente
Manejo y diseño de canales de comunicación que
destina una organización con fines de lucro para
establecer contacto e interactuar con sus clientes.

7
 Calidad en el servicio

Prestar la máxima atención a todo

detalle para exceder las expectativas
del cliente

De tal manera que el cliente se sienta

comprendido, atendido y servido
personalmente, con dedicación y eficacia,
y sorprendido con mayor valor al
esperado, proporcionando en
consecuencia mayores ingresos y
menores costos para la organización.
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¿QUÉ SERÍA DE LAS
EMPRESAS SIN SUS
CLIENTES?

9
 Atención efectiva
7 Factores aplicados a alcanzar la excelencia en la
atención al cliente:

1.Sociabilidad. La atención al cliente requiere la capacidad

de interrelacionarse con las personas, saber entablar una
conversación amigable y demostrar tener un genuino interés en
las personas.

2.Comunicación clara y directa. Se debe establecer una

sana comunicación con nuestros clientes, donde se tome en
cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que se
puede ofrecer en cada caso.

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3.Honestidad. Nunca debemos engañar a un cliente,
recuerda siempre que la expectativa que le vendes debe
ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un
cliente perdido.

4.Conocimiento del cliente. Conoce a tu cliente,

mantente informado sobre sus actividades y gustos.
Anticiparse a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede
darte una ventaja frente a otras empresas que ofrezcan el
mismo servicio.

5.Saber escuchar. Es sumamente importante que

estemos atentos, el cliente será el termómetro que mide la
excelencia de nuestro servicio y en consecuencia, la salud de
nuestra empresa. Asegúrate de siempre escuchar sus
sugerencias y quejas.

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6. Se creativo y efectivo. Preséntale a tu cliente
soluciones novedosas y de una manera rápida y efectiva.
Hazle sentir que la satisfacción de sus necesidades es tu
prioridad.

7. Busca las respuestas. Además de saber escuchar

muchas veces tendremos que salir a buscar las respuestas que
necesitamos de nuestros clientes para el mejoramiento del
servicio. Muchas veces el cliente no sabe bien lo que quiere,
así que investiga y ofrécele soluciones a inquietudes que ni él
sabe que tiene.

12
13
14
 Calidad de Servicios
De lo que se trata es de potenciar la calidad de
nuestros servicios a través del desarrollo de una
relación empresa-cliente, provechosa y duradera.

VALORES

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 Motivación y Automotivación
MOTIVACIÓN NECESIDADES

AUTOMOTIVACIÓN
Es darse a uno mismo CAPACIDADES
las razones, impulso, Física, mental,
entusiasmo e interés espiritual, emocional y
que provoca una financieramente
acción específica o un
determinado NO DESESPERACION
comportamiento.

AUTOESTIMA
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SOBERBIA
ORGULLO 17
QUE ES UN CONFLICTO
LA VIOLENCIA

MIEDO

AMENAZA

ESTRES

INCERTIDUMBRE
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 RECONOCER EL CONFLICTO
¿Quién está involucrado?
¿Qué sucede para que te preocupes?
¿Dónde y cuándo sucede?;
¿Por qué sucede?
¿Cuál es tu respuesta a esta situación?

LA COMPRENSIÓN DEL CONFLICTO

Implica distinguir entre “lo que es” (¿qué condiciones son Inaceptables?)
Y “lo que debería ser”(¿qué condiciones se desean?).

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 MEDIACIÓN Y RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
La resolución de conflictos es el proceso mediante el que se
descubre la mejor solución para una situación problemática.

La resolución de conflictos es una habilidad cognitiva importante

que ,en opinión de algunos investigadores, debería ser incorporada
a los programas de entrenamiento en habilidades sociales.

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 RESOLUCION DE CONFLICTOS
1.- APORTAR SOLUCIONES:
Para esto resulta esencial el saber escuchar y la empatía.

2.- INTERPRETAR LAS SEÑALES:

El hecho de que el conflicto supone siempre un perjuicio para todas
las partes implicadas convierte toda la negociación en un ejercicio conjunto
de resolución de problemas. Esa resolución requiere que cada parte sea capaz
de comprender no sólo el punto de vista del otro sino también sus
necesidades y temores.

3.- RESOLUCIÓN CREATIVA DE CONFLICTOS:

a) Comience calmándose ,establezca contacto con sus
pensamientos y busque el modo de expresarlos.
b) Muéstrese dispuesto a resolver las cosas hablando del problema
en lugar de dejarse llevar por la agresividad.
c) Trate de encontrar formas equitativas de resolver el problema,
colaborando para encontrar una solución entre las partes.

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 MANEJO DE LA CRISIS

CRISIS
Situación grave y decisiva que pone en peligro el desarrollo de
un asunto o un proceso. Situación difícil de una persona o una
cosa.

COMO SABEMOS QUE HAY UNA SITUACION DE CRISIS

Desde el momento que una situación interna trasciende a la
parte externa de forma negativa.

En una crisis la imagen de las EMPRESAS se afecta rápidamente,

por lo que debes actuar de inmediato.

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EJEMPLO DE CRISIS

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PASOS PARA GESTIONAR LA CRISIS

Identificar los factores Internos y Externos de la Crisis

Trabajar en Equipo

Evaluar el origen de la crisis

Plantear las posibles soluciones

Comunicar

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 ATENCIÓN Y CALIDAD DE SERVICIO AL
CLIENTE O PACIENTE EN TIEMPO DE
CRISIS

En tiempos de crisis, desarrollar y extender los

avances en servicios permite a las comunidades e
instituciones adentrarse hacia un despertar de
reflexiones, que conducen una vez más a
comprender que no existe labor tan loable y
humana como la de SERVIR.

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ANTE UNA SITUACIÓN DE CRISIS
EVITA CUALQUIER TIPO DE
MENTIRAS

EVITA EL SILENCIO

NEUTRALIZA
LOS RUMORES
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DEPRESIÓN

ESTRES

ANGUSTIA

27
MANEJO DEL ESTRES
¿Está medio lleno o medio vacío?

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“Este test no es para darles una nota, sino que les servirá como
lección de vida. Nadie habló de la hoja en blanco, todos centraron su
atención en el punto negro. Esto mismo pasa en nuestra vida:
tenemos una hoja en blanco entera, para ver y aprovechar, pero nos
centramos en los puntos negros.

La vida es un regalo de la naturaleza, nos es dada con cariño y amor.

Siempre tenemos sobrados motivos para celebrar: amigos que nos
apoyan, una familia que nos ama, un empleo, una vivienda, pequeños
o grandes milagros que suceden diariamente a nuestro alrededor y,
no obstante, insistimos en mirar el punto negro, ya sea un problema
de salud, la falta de dinero, la difícil relación con un familiar, la
decepción con un amigo,…

Los puntos negros son mínimos en comparación con todo lo que

diariamente obtenemos, pero ocupan nuestra mente en todo
momento.

Desvíen su atención de los puntos negros y aprovechen cada

bendición, cada momento, para ser felices“.

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TERAPIA PARA EL ESTRES

30
 CONEXIÓN CON EL CLIENTE
“COLÓCATE EN MIS ZAPATOS”

Cómo desarrollar empatía?

Control emocional propio

Búsqueda del equilibrio interno que aporta claridad mental

y sienta base para la compasión y conexión con el
sentimiento ajeno. ¿Cómo ejercemos control emocional?

Poniendo en práctica las siguientes técnicas de

MINDFULLNESS: 31
CUANDO YO SOY
CLIENTE O PACIENTE

32
 33

Jon Kabat-Zinn define Mindfulness como:

“Prestar atención de manera intencional al momento presente, sin

juzgar”.
 ATERRIZAJE MENTAL:
Identificando emociones propias (positivas y
negativas) y desarrollando conciencia
corporal. Buscando foco, calma y estabilidad.

LÍMITE DEL ESPACIO

INDIVIDUAL:

Definiendo fronteras que creen un espacio interior

privado y seguro, dictado por quiénes somos,
dibujado donde comienza y donde termina
nuestro propio yo. Más allá de expresar negación
o decir no, se trata de actuar dentro de los límites
de nuestras ideas, derechos, emociones o
preferencias, generando balance entre nuestras
necesidades y las de los demás.

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QUEJA
QUEJA CONSCIENTE
CONSCIENTE: :

Aceptando
Aceptando los los problemas,
problemas, errores
errores yy percances
percances
comunes
comunes de la cotidianidad. Abriendo espacio
de la cotidianidad. Abriendo espacio
para
para la
la lamentación,
lamentación, la
la broma,
broma, la
la
procrastinación, el descanso, el juicio,
procrastinación, el descanso, el juicio, el el chisme
o la protesta.
chisme o la La queja consciente,
protesta. La queja siempre que
consciente,
sea limitada
siempre que seay honesta,
limitadarevitaliza
y honesta, y aligera
revitalizael
sistema
y aligera de creencias;
el sistema genera
de creencias; libertad
genera
emocional.
libertad emocional.

Intencionalidad
INTENCIONALIDAD en ENactitudes y
posturas:
ACTITUDES Y POSTURAS:
Decidiendo cuándo ofrecer apoyo;
escogiendo en cuáles
Decidiendo cuándo casos escogiendo
ofrecer apoyo; expresar
empatía,
en con base
cuáles casos en empatía,
expresar límites personales,
con base en
en el momento
límites presente,
personales, en protegiendo
el la
momento
presente,
autonomía protegiendo la autonomía personal.
personal.
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 VISIÓN DE UN ESTADO
IDEAL:

creando imágenes que representen

lugares o condiciones deseadas,
perfectas, ideales. Se trata de
rejuvenecer el sistema emocional a
partir de aspiraciones personales.

PERCEPCIÓN DEL
SENTIMIENTO Y PENSAMIENTO
AJENO:

disposición a observar, conectarse e interpretar

el sistema ajeno de intenciones, sentimientos y
consecuentes comportamientos.

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Comunicación de entendimiento: expresión
sensible del grado de comprensión e identificación
con la situación del otro generando la confianza de
este y reduciendo posibles grados de ansiedad.

La comprensión empática implica:

Atención empática,
Escucha activa,
Verbalización sensible

37
38
APTITUD
Y
ACTITUD

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 PNL
(Programación Neurolingüística)
Programación: Programar es organizar de
forma eficiente los componentes de un sistema
para lograr el resultado adecuado.

Neuro: Toda conducta es el resultado de

procesos neurológicos.

Lingüística: Los procesos neurológicos son

expresados mediante lenguaje verbal y
corporal.

Es un método que trata de valorar cómo funciona la mente y la

percepción humana, identificando cuáles son los caminos para lograr
los diferentes objetivos y así poderlos trasladar a todas las personas,
en su conjunto, con el fin de ayudar a toda la población con las
mismas directrices para conseguir el éxito.

40
Es posible identificar las estrategias internas que utilizan las
mentes de las personas de éxito, aprenderlas y enseñarlas a
otros, facilitando así un cambio de evolución positiva y
satisfactoria.

NO ES LO MISMO “LO HICE” QUE “LO HARE”

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