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Clave # 1: El servicio es una actitud

DESARROLLE SU ACTITUD DE SERVICIO Usted es el que crea la experiencia cliente-servicio, de manera que su actitud determinará qué
tipo de servicio proporciona y si tendrá éxito o no. Al desarrollar una actitud de servicio, se le facilitara mantener una actitud positiva
al estar trabajando.

SONRÍA Y EL MUNDO SONREIRÁ CON USTED Asegúrese de que su expresión envié el mensaje correcto a sus clientes. Una sonrisa es
una señal de confianza y fomentara la confianza de sus clientes en usted. Piense en la forma en que usted se siente cuando alguien le
sonríe. Esto le ayudara a recordar que debe sonreír.

RECIBA Y SALUDE - INMEDIATAMENTE Nada deteriora la experiencia de un cliente más rápidamente que el hecho de que se le ignore.
Salude a cada cliente inmediatamente. Dele una cordial bienvenida y pregunte: ¿En qué puedo servirle? Recuerde que el cliente
siempre debe ir en primer lugar.

NO SE PIERDA ESA OPORTUNIDAD DE SERVICIO Una oportunidad de servicio es la oportunidad de hacer algo adicional por un cliente.
No espere a que alguien le pida ayuda; busque las oportunidades para ayudarles a sus clientes. Mire a su alrededor y vea lo que se
requiere hacer. Anticipe las necesidades del cliente y busque formas de mejorar su servicio.

MANTENGA SATISFECHO AL CLIENTE Proporcione satisfacción, cumpliendo las necesidades de sus clientes. Si está dispuesto, es útil,
alegre y eficiente, se ganara a los clientes cada vez. Trate a cada cliente como si fuera la persona más importante de su negocio.
Siempre agradezca.

Clave # 2: Acérquese y Comuníquese

Servir a los clientes efectivamente involucra intercambiar información. Desarrollar sus habilidades de comunicación le ayudara a
servir a sus clientes más efectivamente. Piense que estas son herramientas en una caja de herramientas de servicios al cliente, que
lleva con usted todo el tiempo.

ESCUCHAR ES UN ARTE Preste mucha atención a lo que le dice el cliente. Atienda bien a lo que le dice el cliente o pasara por alto
información o indicios importantes acerca de la forma en que puede servirlo mejor. Préstele toda su atención al cliente. No deje que
interfieran distracciones externas. Se requiere práctica para escuchar bien.

PREGUNTE Y RECIBIRÁ Si no está seguro de lo que quiere un cliente, pídale mayores detalles. Aclare las necesidades repitiéndolas en
forma de pregunta. Use la frase: Puedo sugerirle…. Para guiar a sus clientes hacia los servicios que pudieran satisfacer sus requisitos.
Al preguntar, también le da al cliente la oportunidad de recibir servicios adicionales.

MÍRELOS A LOS OJOS Mire a los clientes a los ojos cuando está hablando con ellos o al escucharlos. Al mirarlos a los ojos, le está
demostrando que le está escuchando, que está interesado en averiguar lo que necesitan, que satisfacer á esos requisitos y que usted
es una persona cortes y amable. Déjese de distracciones y mantenga sus ojos fijos en su cliente.

Clave # 3: Lo que usted sabe, hace la diferencia

Debe poder contestar las preguntas, dar buenas indicaciones, saber dónde encontrar las cosas, entender que es posible y que no es
posible ofrecer y porque. Estar familiarizado con el motivo por el cual se hacen las cosas de cierta forma. Nunca le diga: “No se” a un
cliente e irse después. Averigüe la respuesta y comuníquesela al cliente.

EL SELLO DISTINTIVO DE UN PROFESIONAL Use modales correctos, adopte una actitud formal y condúzcase en una forma profesional.
Deje de lado los sentimientos personales mientras esta en el trabajo; adopte una actitud de servicio y trate al cliente como si fuera la
persona más importante del mundo. La etiqueta profesional significa poner en primer lugar a la comodidad y bienestar del cliente.

USTED ES EL EXPERTO Aprenda todo lo que pueda acerca de la propiedad o el negocio para el que está trabajando. Familiarícese con
toda la información escrita existente, escuche a otros empleados, pida mayor información, aprenda que servicios ofrece su empresa;
conozca la comunidad que lo rodea e identifique fuentes de información.

LOS PROCEDIMIENTOS DE SERVICIO AYUDAN A HACER EL TRABAJO CORRECTAMENTE Aprenda y practique los procedimientos de
servicio de su empresa, ya que le facilitara el trabajo y lo hará más seguro y significativo para el cliente. Observe a los que lo rodean
para aprender cuando y como implementarlos.
Clave # 4: La primera impresión cuenta

¿ Qué clase de primera impresión da? Los clientes muchas veces emiten juicios acerca de su negocio y sus empleados en base a su
primera impresión de la higiene y apariencia personal de los empleados.

USTED ES LO QUE VISTE Directrices básicas para mantener una apariencia profesional pulcra incluye cambiarse de ropa; tener la ropa
bien planchada y tener la ropa y los zapatos en buen estado. Al seleccionar ropa para el trabajo, tenga en mente la comodidad, la
forma en que le sienta la ropa y el tipo de tela.

VERIFIQUE SU POSTURA Su postura afecta no solamente su apariencia, sino también su salud. Una buena postura sugiere una actitud
positiva, energía, proclama orgullo y confianza en usted mismo. Emprenda pasos sencillos para mejorar su postura al estar parado y
sentado. No se apoye en los mostradores o escritorios.

Clave # 5: Sus normas personales

Usted les dice mucho a los demás en formas no verbales. Los indicios que envía tienen un impacto directo en la forma en que los
clientes lo perciben, así como los servicios que proporciona. Es importante que entienda cuáles son sus normas personales y qué tipo
de señales transmite.

¿ CUALES SON SUS VALORES Y ÉTICA? Honestidad, lealtad, veracidad, confianza, integridad y disponibilidad de asumir
responsabilidades son todos valores que buscan los clientes y los empleadores. Examine su propio comportamiento en cuando a
indicios acerca de su ética y sus valores. ¿Sabe respetarse? Si no sabe respetarse, nadie podrá respetarlo.

LA HONESTIDAD ES EN REALIDAD LA MEJOR POLÍTICA Ningún empleador quiere tener un empleado que mienta, que sea tramposo o
que robe y sea dura con cualquier empleado que encuentre cometiendo un acto deshonesto. La persona que considere que el hecho
que se le encuentre robando o que sea detenido o encarcelado por robar, como una cosa de poca importancia, no está considerando
el impacto que esto tiene sobre el resto de su vida. Si se comporta deshonestamente, debe atenerse a las consecuencias.

Clave # 6: Tome la iniciativa

Los clientes quieren lo que quieren a la hora que lo quieren, y están contando con usted para que se lo proporcione, aunque tenga
que leer sus mentes. Aprender a tomar la iniciativa con cada cliente significa aceptar la responsabilidad para asegurarse que el cliente
este completamente satisfecho y hacerlo sin que se lo pidan.

PUEDE HACERSE CARGO DE LA RESPONSABILIDAD Tomar la iniciativa significa hacerse cargo de la responsabilidad de hacer las cosas y
hacerlas bien. Antes de comenzar a hacerse responsable de las cosas, necesita determinar qué tanta responsabilidad puede manejar.
Inicie, haciéndose cargo de pequeñas aras de responsabilidad hasta que haya aumentado la confianza.

APRENDA A TOMAR DECISIONES INFORMADAS Para poder tomar la iniciativa en cualquier situación, necesitara tomar decisiones por
cuenta propia. Hacer decisiones informadas reducirá en gran medida el riesgo de tomar una decisión equivocada. Analice
detalladamente su decisión. ¿ Le proporcionara satisfacción al cliente, que ocurrida en consecuencia?

SEA LA SOLUCIÓN Y NO EL PROBLEMA Para ser efectivo en el servicio a clientes y tomar la iniciativa con un problema de un cliente,
considérese parte de la solución. Estudie detalladamente el problema, a fin de obtener una solución que le dé satisfacción al cliente.
No espere a que se presenten los problemas, observe lo que ocurre en su entorno, de manera que pueda encontrar formas mejores
de hacer las cosas.

PIENSE COMO GERENTE Pensar como gerente significa ver el “panorama total” proporcionar la satisfacción total del cliente, y el
papel que desempeña usted en todo esto. Para aprender m á s acerca de la forma en que actúan los gerentes, observe como
trabajan. Para aumentar sus habilidades, participe en clases, seminarios y otras oportunidades de capacitación que estén a su
disposición.

SIEMPRE HAGA LAS COSAS DE LA MEJOR FORMA POSIBLE Tomar la iniciativa y asumir la responsabilidad de hacer felices a los clientes
significa hacer su mejor esfuerzo cada día. Pregúntese: ¿ Hice mi mejor esfuerzo hoy? Una respuesta honesta significa que ha
aceptado la responsabilidad de sus acciones. Una respuesta positiva lo hará sentirse de maravilla.