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GESTIÓN DE SERVICIOS

Cesar Calle Herencia


2018 - I
04
LA CALIDAD EN EL
SERVICIO
OBJETIVO
DE LA SESIÓN
COMPRENDER Y ENTENDER:

- La importancia del servicio como


sistema en la organización.
- Los elementos del sistema de
servicio.
- La importancia del servicio como
equipo.
Qué es la Calidad en el SERVICIO

¿Cuál sería su
percepción en la
calidad en el servicio?
Qué es la Calidad en el SERVICIO
POSITIVO NEGATIVO
Qué es la Calidad en el SERVICIO

En conclusión: Calidad en el servicio


es el proceso de cambio que
compromete toda la organización
entorno a valores, actitudes y
comportamientos a favor de los
clientes de nuestro negocio
Qué es la Calidad en el SERVICIO
Evaluación Sistemas de
Liderazgo
del servicio Información

Sistemas ESTRATEGIA
Normas de
de Apoyo DEL
Calidad
SERVICIO

Capacitación Filosofía del


Procesos
Permanente servicio

La rueda de la calidad en el servicio


La eficiencia y la efectividad en el
SERVICIO
EFICIENCIA EFECTIVIDAD
- Alcanzar los objetivos.
- Mejorar en el uso de los - Cumplir la misión de la
recursos (humanos, empresa en todo
técnicos, físicos, etc.) momento.
- Hacer las cosas bien - Hacer las cosas
hechas. adecuadas para alcanzar
- Tener una clara visión resultados esperados.
interna. - Tener clara visión externa.
- Hacer mejor lo que - Poseer estrategias para
debemos hacer. triunfar en el entorno
cambiante.
La eficiencia y la efectividad en el
SERVICIO

Debemos reconocer a los clientes que llevan algún tiempo


adquiriendo nuestros productos y servicios, para poderlos
consentir con detalles y con un trato preferencial, pues no
siempre se debe hacer con dinero y regalos … No sobra recordar
que la venta de servicios es el intercambio entre dos o más
personas que buscan satisfacer sus necesidades beneficiándose
mutuamente.
Indicadores de calidad en el SERVICIO
Los usuarios generalmente buscan:
atención amable, servicio de calidad,
respuesta inmediata, eliminación de
tiempo de espera y precio razonables;
por eso es importante establecer
indicadores que retroalimenten el
proceso de servicio al cliente.
Un indicador es una forma de
cuantificar de manera objetiva y
clara, con base en una muestra
aleatoria o por censo, la realidad de la
prestación de un servicio
Indicadores de calidad en el SERVICIO
Oportunidad
Calidad
Productividad
Eficiencia
Dentro de los indicadores Efectividad
básicos para conocer la Tiempos de espera
gestión en el servicio al Respuesta telefónica
usuario tenemos: Comunicación
Cultura organizacional
Precios justos
Frecuencia del servicio
Participación en el mercado
La Cortesía Telefónica
PLANEACIÓN

Dependencia
INTERNA
Conmutador
Oficina Exposición
Nombre
Pregunta relacional

Área
LLAMADA Motivo
Conclusión
Llamada
PLANEACIÓN

Área
INTERNA

Oficina
Nombre
Seguimiento
Pregunta relacional
Evaluación del Servicio
El servicio se evalúa para
aumentar su calidad, para saber
donde nos encontramos en
La evaluación del servicio es relación de la promesa básica,
un sistema mediante el cual para comprobar la
una organización escucha a homogeneidad de los procesos,
sus cliente de manera para identificar la fortalezas y
periódica y permanente, debilidades, para saber dónde
para detectar fallas en la podemos mejorar, para
prestación del servicio incrementar el conocimiento de
los usuarios y para cuantificar
los avances logrados en el
programas de servicio al cliente
Satisfacción del CLIENTE
Cliente satisfecho

Es el estado en el cual las


necesidades, los deseos y
Comprensión del cliente
las expectativas del cliente
son colmados o excedidos, a
lo largo de la vida de los Estrategia de servicio al cliente
productos o servicios lo que
conlleva a la recompra, a la Empleados enfocados hacia el
lealtad de marca y al deseo cliente
de recomendar

Sistemas y métodos dirigidos al


cliente
Satisfacción del CLIENTE
Indicadores cuantitativos y cualitativos para medir la
satisfacción de su cliente:

- indicadores de estructura.
- indicadores de image.
- indicadores comerciales.
- indicadores de productos.
- indicadores de procesos.
- indicadores de talento humano.
- indicadores de posventa.
Normas de calidad en el SERVICIO
Los puntos básicos para implantar normas de calidad en el servicio son
las siguientes:

- Definir de manera específica qué se entiende por calidad en el


servicio.
- Valorar y establecer normas que permitan satisfacer las
necesidades del cliente.
- Establecer las características humanas y las actitudes necesarias
para prestar un servicio de calidad.
- Hacer medibles y cuantificables las normas.
- Medir y supervisar el rendimiento por medio de observaciones
personales y escritas.
- Describir el origen de los problemas y llevar a cabo acciones
correctivas entre lo que se esperaba y lo que se ha obtenido.
La matriz de la calidad en el SERVICIO
Empresa Cliente
VALOR AGREGADO Mucho Desconocida Satisfecho

Cliente
Poco Tienda Sola
Engañado

Mala Buena

IMAGEN DE LA COMPAÑÍA