SEMANA 07: INDECOPI

I. INTRODUCCIÓN

El trabajo que a continuación presentamos, tiene por objeto conocer y

analizar lo referente al tema de INDECOPI.

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección

de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) fue creado en noviembre de
1992, mediante el Decreto Ley N° 25868.

Tiene como funciones la promoción del mercado y la protección de

los derechos de los consumidores. Además, fomenta en la
economía peruana una cultura de leal y honesta competencia,
resguardando todas las formas de propiedad intelectual: desde
los signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y
la biotecnología.

INDECOPI es un Organismo Público Especializado adscrito a la

Presidencia del Consejo de Ministros, con personería jurídica
de derecho público interno. En consecuencia, goza de autonomía
funcional, técnica, económica, presupuestal y administrativa (Decreto
Legislativo No 1033).

Como resultado de su labor en la promoción de las normas de leal y

honesta competencia entre los agentes de la economía peruana, el
INDECOPI es concebido en la actualidad, como una entidad
de servicios con marcada preocupación por impulsar una cultura
de calidad para lograr la plena satisfacción de sus clientes:
la ciudadanía, el empresariado y el Estado.

II. LAS FUNCIONES QUE REALIZA LA INDECOPI SON NECESARIAS

PARA LA SOCIEDAD.

La INDECOPI es la Institución que regula la libre competencia y al

defensa del consumidor en sus diversos aspectos, por lo cual INDECOPI
cumple una función muy importante en lo que refiere a la regulación de
las empresas que participan en la actividad económica del Perú tales
como el comercio ya que estas por sus diversas formas que incrementar
sus ingresos y estos puedan capitalizarse utilizan distintos modos para
intentar disuadir e influenciar al consumidor a consumir su producto en
relación de la competencia por lo que en este aspecto interviene
INDECOPI el cual interviene para que la competencia entre los
participantes en este proceso económico sea lo más justo posible entre
estas empresas evitando la llamada Competencia Desleal, pero existe
otro aspecto en el cual INDECOPI interviene en el proceso económico y
es en protección al consumidor el cual es el participante más vulnerable
dotándolo de diversas formas de protección así como también
cumpliendo diversos roles para evitar que esta participante en el proceso
económico resulte afectado. Por lo que en atención a lo ya mencionado
se detallara las funciones que realiza la INDECOPI a fin de analizar
estas y su relación con la sociedad, así como también su importancia en
relación a la misma

En un primer aspecto tenemos la protección del derecho de los

consumidores en su protección de consumismo y que la información que
se le es proporcionada es correcta y que los bienes puestos a su
disposición es la más adecuada. Por lo que en este precepto es la
función con más relevancia debido a que realiza la protección a la
persona natural en su desprotección y desconocimiento del tema ya que
en su calidad de ignorancia ante la propaganda que se él es presentada
este no conoce el producto que consume por lo que guía su satisfacción
de la necesidad de consumir un determinado producto a lo que se le es
presentado ante su vista por intermedio de la publicidad por lo que
influencia su decisión de adquirir este recursos y en vista de este
precepto el estado es el encargado de regular o poner a disposición del
consumidor una estado de confianza debido a que las empresas por
intermedio de INDECOPI realizan la verificación de lo presentado en sus
anuncios publicitarios, creando en el usuario un estado de confianza al
momento de realizar la elección de los bienes que satisfagan sus
necesidades por lo que es necesario que el estado por intermedio de
INDECOPI cumpla con generar este estado de confianza que asegure al
consumidor al momento de la elección sea lo regulado por ley y que el
estado cumple su función de supervisar estos productos, por lo que en
vista de lo anteriormente expuesto la función en relación a la sociedad
es de vital importancia ya que se toma el aspecto más elemental al
momento de relacionarlo con un conjunto de personas las cuales tienen
la misma concepción con relación a los productos que satisfagan sus
necesidades.

Por otro aspecto a considerar es la vigilancia del proceso de facilitación

del comercio exterior mediante la eliminación de las barreras
comerciales no arancelarias, este proceso por parte de INDEPCOPI se
realiza para el libre acceso del comercio el cual ayude al Perú durante su
proceso de comercialización con otros países suprimiendo atajos y
permitiendo el comercio de los comerciantes lo cuales desean expandir
sus horizontes en relación a la actividad a la cual se encuentren
realizando en el aspecto netamente económico permitiendo tanto la
importación como la exportación de los recursos.

Un aspecto a analizar se trata de la protección del crédito mediante la

conducción de un sistema concursal y que se reduzca los costos de las
transacciones, se hace hincapié en este aspecto ya que es un factor por
regular que actualmente no se tiene en consideración debido a las tazas
actuales que se imponen en un sistema crediticio el cual ante una simple
observación parece desproporcionado con relación al consumidor
teniendo como la única barrera para el límite de lo permitido solo la
oferta y demanda entre las instituciones bancarias por lo que se ofrece
un total estado de desprotección frente a estas instituciones bancarias
ya que resulta necesario su regulación para la estabilización económica,
y esta última idea se plasma con la finalidad de promover el crédito para
las empresas emergentes y sean más accesibles para su cancelación
por lo que aún es un tema a regular y establecer parámetros para su
correcto funcionamiento.

Por otro lado un aspecto ya más establecido se encuentra el procesos

de otorgamiento derechos de la propiedad intelectual, este proceso de
 otorgamiento resulta de importancia en reconocimiento a la creación o
invención de una patente el cual es la base de un esfuerzo para su
creación por lo que este proceso de reconocimiento permite le usufructo
de la propiedad o invención por parte de su creador ya que sin este
precepto este podría ser utilizado por parte de personas y entidades sin
regulación ni reconocimiento alguno, y por este orden de ideas este es
reconocido actualmente y se establece un costo arancelario para su
utilización y producción.

Ahora bien por lo expresado anteriormente se tiene que sin las funciones
en la cual participa la INDECOPI el proceso económico actual no se
regularía actividades económicas importantes para el establecimiento
adecuado para la economía actual y se estaría desprotegiendo en varios
aspectos que pudieran pasar desapercibidos por el usuario por el estado
de desconocimiento en el que se encuentra y se realizaría procesos de
transacciones monetarias menores de forma arbitrarias sin ningún tipo
de regulación ni protección para el usuario así como no se dotaría de
mecanismos que puedan aportar medio suficientes para la defensa de
su derecho como consumidor ante las empresas que ofrecen servicios.

III. INDECOPI FUE CREADO PARA RESOLVER PROBLEMAS DE MERCADO.

Que por su alto carácter técnico y la necesidad de una solución ágil, no

podría ser conocidos por el Poder Judicial de esta forma, el INDECOPI
guarda semejanza con los órganos jurisdiccionales en la medida que
ambos se ocupan de la misma función: resolver conflictos"
En las facultades que se otorgan al INDECOPI está la de sancionar
administrativamente a aquellos que transgreden la ley.
El derecho administrativo aplica sanciones preventivas y sanciones
administrativas. Según la transgresión cometida al órgano regulador
puede denunciar el ilícito al Ministerio Publico para que se adopten
medidas de tipo penal.
La intervención del INDECOPI o del Poder Judicial se relaciona con la
gravedad de las acciones. Cuando el bien jurídico protegido ha sido
lesionado gravemente incurriendo en ilícito penal interviene el derecho
 penal pues el derecho administrativo controla y sanciona conductas
leves o moderadas.
La defensa de la competencia involucra una acción propia del derecho
administrativo. Mediante el derecho administrativo el INDECOPI
supervisa y corrige los comportamientos de las empresas y agentes
económicos en el mercado.
EL INDECOPI como institución reguladora tiene como papel esencial la
protección del entorno competitivo en el Perú. Entre sus funciones
asegura el desarrollo técnico, trasparente y justo de una economía
abierta y competitiva. La reforma no busca cambiar la orientación del
INDECOPI sino reforzar algunos aspectos para una
mayor eficacia y eficiencia.

El INDECOPI tiene como función principal entre otras cosas, la

protección del consumidor.
Recién en la Constitución Política del Perú que fue reformada en el año
de 1992, se dio el rango institucional a los derechos de los
consumidores, defendiendo el interés de los consumidores y usuarios
frente a los proveedores. - Otra institución importante que velan por la
correcta protección de los derechos de los consumidores y usuarios es
la Defensoría del Pueblo, que fue creada mediante Ley Orgánica 26520
en el año de 1993

IV. LA PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR Y LAS DISPOSICIONES

SECTORIALES

No hay duda de que una de las funciones que resaltan de todas las que
tiene el INDECOPI es la referida a la protección al consumidor. En
efecto, en estos casos la referida autoridad aparece como el defensor de
los derechos de los consumidores frente a los posibles abusos de los
que pueden ser víctimas por parte de los empresarios o proveedores en
general.

Sin embargo, es necesario no perder de vista que el INDECOPI forma

parte de un conjunto de entidades estatales cuyas funciones también se
encuentran vinculadas estrechamente con la protección de los derechos
de los consumidores, como por ejemplo, velar por su salud y seguridad.

Tomemos el caso de las medicinas o los alimentos por ejemplo. El

Ministerio de Salud cuenta con Direcciones (como Digemid o Digesa)
que se encargan de regular las especificaciones técnicas de los
productos que van a ser utilizados o ingeridos por nosotros cuando los
necesitemos, disponiendo requisitos de etiquetado para evitar que se
induzca a error a los consumidores.

Ante la vigencia de las normas de protección al consumidor y de las

normas sectoriales que regulan la comercialización de productos y la
prestación de servicios que pueden afectar la integridad de los
consumidores, resulta necesario definir con claridad qué autoridad
administrativa es competente para fiscalizar y sancionar el
incumplimiento de las obligaciones de las empresas que los ofrecen en
el mercado.

Como se puede apreciar, no es que la falta de participación del

INDECOPI afecte la tutela de los derechos de los consumidores, sino
que al no existir una relación de consumo que implique una afectación
concreta a los consumidores, es la autoridad sectorial la indicada para
ejercer las facultades a su cargo y tutelar los derechos de los
consumidores.

EL INDECOPI NO MANEJA ADECUADAMENTE LOS RECURSOS

PROCEDIMENTALES QUE LE ASISTEN, NI CUMPLE CON EL
REQUISITO DE MOTIVAR SUS RESOLUCIONES.

El Organismo Nacional de Defensa del Consumidor y la Protección

Intelectual (INDECOPI) no estaría cumpliendo adecuadamente sus
funciones.

Respecto a que tendría entre sus obligaciones el atender quejas de

empresas que tienen su propio organismo regulador como son el
Organismo Supervisor de la Inversión Privada en Telecomunicaciones
(Osiptel), el Organismo Supervisor de la Inversión en Energía y Minería
(Osinerming) o la Superintendencia Nacional de Servicios y
Saneamiento (Sunass), entre otros, Rodríguez indicó que cada uno de
éstas son autónomos e independientes y que no existen superiores ni
inferiores, debido a que todos están adscritas a la Presidencia del
Consejo de Ministros (PCM).

Todos los organsmos reguladores son del mismo nivel y gozan de

autonomía, por ello que INDECOPI no podría supervisar a los otros
organismos.

En telecomunicaciones, INDECOPI tiene injerencia sólo cuando se trata

de la idoneidad de los productos, es decir, en la adquisición de equipos
de telecomunicaciones que estén en mal estado, pero no cuando se
trata de errores en la red.

SOBRE EL LIBRO DE RECLAMACIONES:

Una de las principales razones por las cuales se creó el Libro de

Reclamaciones fue para que INDECOPI cuente con información directa,
certera y real sobre cuáles son las empresas y los sectores del mercado
con mayor cantidad de reclamos y cuáles son los más recurrentes. Es
decir, tener una data exacta de los establecimientos que no brindan
un servicio idóneo y, a la misma vez, poder aplicar las sanciones
correspondientes.

Para ello, era necesario que las empresas remitan periódicamente al

INDECOPI un resumen de los reclamos o quejas. Sin embargo, luego de
5 años de su puesta en vigencia, el Libro de Reclamaciones no ha
cumplido dicha finalidad. ¿Por qué razón? Pues sin mayor explicación ni
lógica alguna el Reglamento (DS N° 011-2011-PCM) restringió la
posibilidad de que INDECOPI recibiera la información de los
proveedores y estableció que solo deben enviar esta data cuando la
autoridad administrativa lo solicite. Tampoco en el 2014, año en el se
hizo algunas modificaciones al reglamento (DS N° 006-2014-PCM), se
corrigieron estas graves deficiencias.
Es por ello que cuando La Ley consultó al INDECOPI si cuentan con un
reporte o registro de cuántos establecimientos o proveedores han
logrado subsanar los reclamos de los consumidores a través del libro de
reclamaciones, la institución manifestó que no posee dicha información.
INDECOPI solo se ha limitado a mostrar estadísticas del número de
sanciones interpuestas por no contar con el libro de reclamaciones

La Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso tiene en su haber

un dictamen favorable en donde ha unificado cinco proyectos de ley en
relación al Libro de Reclamaciones. Entre las diversas modificaciones
que se proponen, resalta principalmente la modificación al artículo 24
y 152 del Código de Protección y Defensa del Consumidor, Ley N°
29571, donde precisamente se aborda el uso del mencionado libro. Aquí
se propone que el proveedor informe periódicamente al INDECOPI sobre
los conflictos y soluciones a las quejas formuladas en el libro de
reclamaciones.

Además, se hace hincapié que de no tener en ese periodo registros

de quejas, de igual modo el proveedor deberá emitir un informe.
Ello, con el objetivo de que el INDECOPI pueda detectar infracciones no
resueltas, y de ese modo iniciar un procedimiento sancionador de oficio.
Por último, INDECOPI deberá comunicar a las partes tal decisión en un
lapso de treinta días.

Por otro lado, el INDECOPI, en agosto del año pasado, implementó un

sistema informático denominado Controla tus reclamos, mediante el cual
los proveedores —solo aquellos que desarrollen actividades económicas
en establecimientos comerciales y registren un ingreso anual igual o
mayor a 3,000 UIT— reportan de manera obligatoria los reclamos y
quejas que reciben por parte de los consumidores.

"Esta herramienta va a permitir medir si las respuestas a los reclamos se

dan en 30 días o qué suceden con ellos. Los proveedores están
obligados paulatinamente a registrar su archivo, y el sistema en
automático contabiliza el plazo de respuesta. Antes de que venza los 30
días se le envía un correo automático, tanto a nosotros, como autoridad,
y al administrador o gerente de la empresa para que sepa que tiene
pocos días para cumplir con dicha obligación", especificó Torres
Sánchez a La Ley en nombre del INDECOPI.

Al recordarle a la institución la existencia del proyecto de ley

mencionado, no se mostraron a favor de su aprobación, pues consideran
que con el plan informático que han ideado lograrán solucionar la
problemática. "Todos quisieran que la autoridad esté verificando a cada
uno de los proveedores, pero de alguna manera ello se cumple gracias
al sistema Controla tus reclamos. Nosotros no necesitamos recibirlos
en físico, este sistema obliga al proveedor a registrar los reclamos
que va recibiendo paulatinamente, y así nosotros hacerles el control
respectivo", puntualizó la representante de la institución.

¿CUÁLES SON LOS PROBLEMAS MÁS COMUNES QUE ENFRENTAN HOY

LOS CONSUMIDORES?

Los llamados telefónicos insistentes para ofrecerles productos y la

recepción de ofertas no deseadas por correo electrónico generan las
mayores dificultades.
Cuáles son las quejas más populares y cómo responden las empresas

LAS INSISTENTES LLAMADAS DE LOS CALL CENTERS

Para ofrecer productos y servicios y el envío de spam son las conductas
de las empresas que más dolores de cabeza generan a los usuarios,
tanto para hombres como para mujeres, el inconveniente que han sufrido
más comúnmente durante el último año son los llamados telefónicos
insistentes para ofrecerles productos y la recepción de ofertas no
deseadas por correo electrónico.
Pese a la frecuencia de este problema, los consumidores no suelen
iniciar quejas ante las empresas por esta situación.
LAS TRABAS Y COMPLICACIONES: que encuentran al momento de
intentar dar de baja un servicio o rescindir un contrato. Si bien no se
observan mayores diferencias sobre los problemas experimentados por
los consumidores de diferentes edades, los jóvenes se quejan algo más
de que les cobraron un precio distinto al exhibido (53 contra 37% en los
adultos) y de haber adquirido algo que les vino fallado (60% contra 42%
entre los adultos).
El estudio también advierte que 8 de cada 10 personas aún no tiene
conocimiento de los nuevos derechos que le otorga la Ley de Defensa
del Consumidor.
Del total de consultados, 9 de cada 10 alguna vez tuvo inconvenientes
con respecto a la contratación o compra de productos o servicios. De
ese total, 6 efectuó en alguna ocasión un reclamo ante una entidad de
defensa del consumidor.
Sin embargo, muchos desisten de reclamar ante las empresas,
desalentados por el temor a perder tiempo y por las dificultades para
comunicarse con alguien capacitado para dar una respuesta.

RECLAMOS
 No respetar los tiempos y la forma en que se debe brindar un
servicio es la situación que más moviliza los reclamos de los clientes
ante las empresas.
 Un bien adquirido recientemente está fallado
 Dificultades para rescindir contratos, respectivamente.
Los consumidores no suelen iniciar quejas ante las empresas por la
complicación del proceso y la pérdida de tiempo que les ocasionaría. En
la mayoría de los casos, los clientes no reciben respuesta ni positiva ni
negativa. Los productos o servicios con más reclamos
son Internet y telefonía móvil.
Con la misma finalidad de que los consumidores denuncien a los
proveedores que infringen sus derechos, se puede incentivar que a
través de asociaciones o por medio de class actions, hagan seguimiento
y denuncien infracciones, bajo la expectativa de recibir indemnizaciones
que compensen su inversión. Actualmente hay una limitación para que el
INDECOPI otorgue indemnizaciones que podría ser cambiada por una
ley (aunque hay quienes discutirían su constitucionalidad). El
sinceramiento de la tasa y la posibilidad de que el denunciante sea
condenado al pago de costas y costos mitigarían el riesgo de las
denuncias maliciosas.

PRINCIPALES PROBLEMAS DEL CONSUMIDOR

1°: A veces muchos de nosotros solo vamos a ingerir alimentos sin

saber si estos son debidamente almacenados y son protegidos de los
insectos que pueden infectar los alimento, se tiene que tener prudencia a
la hora de escoger un lugar en donde puedas asegurar tu bienestar ya
que tu salud es lo único que importa.

2°: Si bien es cierto el comedor viene a formar parte de un derecho de

los propios alumnos tenemos que estar debidamente informados sobre
cada cosa que ocurra tanto dentro como fuera de las instalaciones del
comedor porque de alguna u otra forma afecta a los propios estudiantes.
3°: Tal vez ocurre muy a menudo que por los mercados se venda
productos en remate o a bajo precio de lo normal podría ser porque ya
vencieron o estén a punto de vencer, muchos de nosotros al ver que
está muy barato lo compramos sin saber que nos hacemos un daño a
nosotros mismos al consumir productos vencidos.

CASO 1

RESOLUCIÓN FINAL Nº 195-2017/INDECOPI-CUS

PROCEDENCIA: CUSCO
PROCEDIMIENTO: DE OFICIO
ADMINISTRADO: PERURAIL S.A.
MATERIA: PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR ATENCIÓN DE
RECLAMOS GRADUACIÓN DE LA SANCIÓN
ACTIVIDAD: TRANSPORTE DE PASAJEROS POR VÍA FÉRREA

SUMILLA: Declarar la responsabilidad administrativa de la empresa

PERURAIL S.A., por infracción del artículo 24.1° de la Ley N° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que se ha
acreditado que no cumplió con su obligación brindar respuesta a
trescientos sesenta y siete (367) reclamos consignados por
consumidores en su Libro de Reclamaciones. Archivar, en parte, el
procedimiento administrativo sancionador iniciado contra PERURAIL
S.A., por presunta infracción del artículo 24.1° de la Ley N° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que se ha
acreditado que si cumplió con su obligación de brindar respuesta a
ciento ochenta y cinco (185) reclamos consignados por consumidores en
su Libro de Reclamaciones. Archivar, en parte, el procedimiento
administrativo sancionador iniciado contra PERURAIL S.A., por presunta
infracción del artículo 24.1° de la Ley N° 29571, Código de Protección y
Defensa del Consumidor, toda vez que se ha acreditado que tres (03)
registros de su Libro de Reclamaciones no corresponden a reclamos, y
por tanto, no tenía la obligación de responderlos. Archivar, en parte, el
procedimiento administrativo sancionador iniciado contra PERURAIL
S.A., por presunta infracción del artículo 24.1° de la Ley N° 29571,
Código de Protección y Defensa del Consumidor, toda vez que se ha
acreditado que veinticinco (25) registros de su Libro de Reclamaciones
corresponden a reclamos anulados, duplicados, entre otras
circunstancias que exoneran su obligación de responderlos.

SANCIÓN: 10 UIT1 Por no brindar respuesta a 367 reclamos

presentados

CASO 2

El efecto Pura Vida: ¿Qué errores tienen las recientes decisiones

del INDECOPI y no pudieron resolver el problema?

La Comisión de Protección al Consumidor Nº 2 del Indecopi acaba de

resolver cinco casos sobre productos elaborados con base en leche,
imponiendo exorbitantes multas que han llegado a las 900 UIT por caso.
Estos casos fueron iniciados en junio del presente año por denuncias
formuladas tanto sobre el producto “Pura Vida” como sobre otros
productos comercializados en el mercado peruano.

¿Qué es lo más preocupante de estas decisiones? Al respecto, se

sintetiza lo principal:

I. La Comisión de Protección al Consumidor Nº 2 del Indecopi ha

resuelto algunos de estos casos denegando a la empresa productora
ejercer su defensa en informe oral, pese a que lo solicitó en reiteradas
oportunidades a lo largo del proceso. En estos casos, esta denegatoria
se ha producido en la misma resolución en la que decide sancionar a la
empresa, lo cual cierra primera instancia.

II. En cuanto al tema de fondo, estas decisiones desconocen por

completo que Digesa, mediante Informe N° 005376-
2014/DHAZ/DIGESA, determinó cómo se debían denominar estos
productos cuando contuvieran -además de la leche- ingredientes no
lácteos en forma parcial. Incluso este informe determinó un ejemplo,
señalando que, en estos casos, se debía indicar “Leche evaporada
descremada con grasa vegetal, proteína aislada de soya y miel”.
Después la emisión de este informe de 2014, los productos se
adecuaron a lo indicado por Digesa y así colocaron su descripción en la
parte frontal de cada lata.

III. Debe enfatizarse que los registros sanitarios de estos productos son
otorgados por la propia Digesa, incluyendo su descripción detallada
como parte del etiquetado. Digesa siempre puede denegar la expedición
del registro cuando considere que la información técnica (incluida la
descripción del producto) no es correcta y ello no sea subsanado por la
empresa (conforme dispone el artículo 111 del Decreto Supremo N° 007-
98-SA). Es decir, no se trata en la realidad de un procedimiento de
aprobación automática, pues precisamente los evaluadores de Digesa
formulan, cuando el caso lo amerita, modificaciones a la denominación
del producto. Las empresas deben cumplir con ello, pues caso contrario
no obtienen el registro sanitario y se ven impedidas de comercializar sus
productos.

IV. En consecuencia, resulta insólito que la Comisión de Protección al

Consumidor Nº 2 del Indecopi sancione:

i) a una empresa, por supuesta información incorrecta en el etiquetado

de estos productos, pese a que esta cumplió con los criterios indicados
por Digesa para la correcta descripción de la naturaleza del producto,
conforme a la norma Codex que indicó la propia Digesa; y, a la vez,

ii) por supuesta carencia de idoneidad, a una empresa cuyos productos

contenían en su envase exactamente lo que cada uno indicaba en su
descripción, siguiendo el ejemplo: “Leche evaporada descremada con
grasa vegetal, proteína aislada de soya y miel”, indicado por Digesa en
su informe del año 2014. ¿Qué encontraba el consumidor al interior de
los envases? Precisamente lo que se describía en su rotulado frontal.
¿Cuál era la supuesta desalineación de lo ofrecido con lo entregado al
consumidor? Ninguna.

CASO 3 SOBRE LAN

La aerolínea LAN Perú fue denunciada ante el INDECOPI por impedirme

viajar aduciendo la caducidad de mi DNI. Luego de un proceso que duró
casi tres meses, INDECOPI falló a nuestro favor.

Ante todo quiero agradecer los numerosos comentarios y las muestras

de solidaridad ante la denuncia pública que hice en este blog por el
maltrato del que fui objeto por parte de la compañía LAN Perú.

En mi anterior post expuse mi indignación ante mi frustrado viaje a

Juliaca, Puno, debido a que el personal de LAN Perú no aceptó mi DNI
como documento de identificación por estar vencido, aunque demostrara
válidamente que ya había iniciado el trámite de renovación, y solicitara
que verificaran mi identidad en la página web de Reniec.

Por ello, interpuse una denuncia contra LAN Perú ante el Órgano
Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de Protección al Consumidor
del INDECOPI, la misma que fue respondida por la aerolínea
argumentando que anteriormente dos sedes de INDECOPI (Piura y
Arequipa) fallaron en contra de los ciudadanos que sufrieron la misma
vulneración a su derecho a transportarse y a favor de la empresa LAN,
tildándome además de consumidora negligente.
Según LAN, este tipo de consumidores poco menos y no merecen
protección por parte de la autoridad ya "que la actuación de la
Denunciante no se ajusta al comportamiento que debe tener una
consumidora razonable.

Cuánta falta de coherencia y de integridad de algunas empresas como

LAN, que por un lado, me invita constantemente, como "viajera
frecuente", a usar sus productos, pero por otro lado, no tiene reparo en
usar términos ofensivos para mi dignidad!

En nuestro alegato nos ratificamos en que no son circunstancias ajenas

a la empresa LAN las que la hacen responsable de los daños
ocasionados a sus pasajeros, sino prácticas habituales de la empresa
que usa la comunicación de manera amplia y extendida para captar
pasajeros, pero oculta información expresa sobre las restricciones que,
según ellos, hacen imposible el acceso a la prestación del servicio,
aunque en la mayoría de los casos sí se haga efectivo el ingreso del
costo del pasaje a las arcas institucionales, sin posibilidad de reembolso
alguno.

Luego de un compás de espera, recibimos la ansiada respuesta de

INDECOPI. En su Resolución declara fundada en parte nuestra
denuncia contra LAN, por infracción a los artículos 2 y 19 del Código de
Defensa y Protección del Consumidor, le impone una multa de 2.5 UIT,
deniega la excepción de litispendencia y la acumulación de expedientes
solicitada por LAN y también deniega las medidas correctivas solicitadas
por mí.

¿Qué medidas correctivas solicité? Que LAN difundiera públicamente las

restricciones para el embarque de pasajeros, sobre todo haciendo
énfasis en la fecha de vencimiento, evitando así que muchos ciudadanos
usuarios de sus servicios pasen por la misma situación motivo de la
demanda.

A pesar de esta última denegatoria, la resolución es muy importante, ya

que de continuar fallando a nuestro favor el sistema, tanto en la vía
 administrativa (INDECOPI) como en la judicial, se habría sentado
jurisprudencia y se trataría de un caso emblemático.

Como pueden apreciar, es largo el camino que aún falta recorrer, ya que
por ley LAN puede apelar ante ambas instancias. Por esta razón,
señalamos que hemos obtenido una primera victoria y que seguiremos
luchando por hacer prevalecer nuestros derechos como ciudadanos, y
no solo como "consumidores".

Por encima de nuestra capacidad para adquirir bienes o servicios debe

prevalecer nuestra capacidad para hacer respetar la dignidad de la
persona humana vulnerada en muchísimas circunstancias amparándose
en interpretaciones sesgadas de las normas legales o en el ocultamiento
de información.

V. CONCLUSIONES

En este trabajo hemos tratado los derechos del consumidor y sus

principales problemas, a fin de comprender la importancia que tiene
el poder saber cuáles son los derechos del consumidor. El objetivo es
que las personas tomen conciencia de lo importante que es hacer
cumplir nuestros derechos y no quedarse callados.
Como resultado de este trabajo podemos concluir que existe una gran
desinformación por parte de los consumidores con respecto a sus
derechos, por eso es que podemos observar muchos casos donde los
proveedores se aprovechan de esta desinformación.
Por otro lado también podemos ver que las autoridades encargadas de
la defensa del consumidor (Indecopi), no está cumpliendo con su labor
de fiscalizar a los proveedores y defender a los consumidores, es por
eso que la mayoría de usuarios ante los problemas que aparecen al
comprar un producto, no tienen la confianza de tomar las acciones
correspondientes porque piensan que es pérdida de tiempo.
VI. SUGERENCIAS

 Consideramos que es esencial la realización de un control y

vigilancia de las leyes que regulan los temas de propiedad
intelectual y derecho de autor para evita que surjan irregularidades
respecto a estos dos aspectos.
 Se debe instruir y concientizar a la sociedad sobre los derechos de
autor y a la propiedad intelectual, el conocer sus derechos permitirá
que se puedan denunciar los agravios y por ende recibir la justicia
esperada. Para llevar a cabo esto debemos contar con el apoyo de
diversas instituciones involucradas en la lucha contra
la piratería representadas por instituciones gubernamentales, civiles,
tributarias y judiciales,
 El Estado debería dar mayor apoyo presupuestal a INDECOPI con la
finalidad de que puedan cumplir con sus objetivos los cuales son
velar por los derechos de los consumidores y autor contribuyendo
además con la erradicación de la piratería.